Quản trị truyền thông trong maketing dịch vụ

LỜI MỞ ĐẦU Công Nghiệp Hóa - Hiện Đại Hóa ngày không thuật ngữ xa lạ người chúng ta, xem công cụ chủ lực việc phát triển kinh tế đất nước Kể từ Đảng Nhà nước áp dụng Công Nghiệp Hóa - Hiện Đại Hóa để phát triển kinh tế ta thấy kinh tế nước ta có chuyển biến rõ rệt, đặc biệt chuyển biến tỷ trọng cấu ngành kinh tế từ nông nghiệp sang công nghiệp dịch vụ, phát triển thể rõ tỷ trọng ngành công nghiệp dịch vụ tăng Vì để thực Công Nghiệp Hóa - Hiện Đại Hóa thành công nhiều doanh nghiệp, công ty, tập đoàn lập nên Trong thiếu doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng dịch vụ Tuy nhiên giai đoạn 2008 khủng hoảng kinh tế toàn cầu diễn mạnh mẽ ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp Việt Nam ta doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tránh khỏi vấn đề này, vấn đề cạnh tranh doanh nghiệp, công ty tập đoàn trở nên liệt hơn, tình hình để cạnh tranh tốt nhiều doanh nghiệp lấy công cụ truyền thông Maketing công cụ cạnh tranh chủ lực doanh nghiệp Để tìm hiểu rõ vấn đề này, nhóm tìm hiểu đề tài “ Quản trị truyền thông Maketing dịch vụ” Nội dung tiểu luận nhóm gồm phần chính: Phần 1: Cơ sở lý thuyết quản trị truyền thông Maketing dịch vụ Phần 2: Thực trạng chiến lược truyền thông Marketing hãng du lịch Saigontourist Phần 3: Đề xuất giải pháp cho chiến lược truyền thông Markerting dịch vụ hiệu Saigontourist Trong trình tìm hiểu làm bài, thành viên nhóm nỗ lực truyền tải vấn đề, nhiên tránh khỏi thiếu sót Vì nhóm mong đóng góp ý kiến thầy tất bạn để tiểu luận hoàn chỉnh Phần 1: Cơ sở lý thuyết quản trị truyền thông Marketing dịch vụ I Tổng quan truyền thông marketing dịch vụ 1.1 Khái niệm vai trò truyền thông marketing 1.1.1 Khái niệm truyền thông marketing Khái niệm truyền thông marketing Theo Philip Kotler, truyền thông marketing (marketing communication) hoạt động truyền thông tin cách gián tiếp hay trực tiếp sản phẩm thân doanh nghiệp tới khách hàng nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp sản phẩm, mua sản phẩm doanh nghiệp Truyền thông marketing có mục đích thông báo, thuyết phục nhắc nhở đối tượng nhận tin sản phẩm thương hiệu doanh nghiệp Qua nội dung thông điệp, doanh nghiệp thông báo cho khách hàng có mặt doanh nghiệp, sản phẩm thị trường, thuyết phục họ ưu việt sản phẩm so với sản phẩm cạnh tranh, nhắc nhở họ nhớ đến sản phẩm có nhu cầu Truyền thông marketing gọi thuật ngữ tương đương xúc tiến (marketing promotion), thành tố marketing - mix 1.1.2 Vai trò truyền thông marketing Truyền thông marketing thành tố quan trọng có vai trò hỗ trợ đắc lực cho chiến lược marketing - mix khác Các chiến lược chiến thuật marketing khác xây dựng hoàn hảo giúp cho việc giảm bớt hoạt động truyền thông Tuy nhiên, có dịch vụ, chủ yếu dịch vụ cung cấp môi trường cạnh tranh lại bỏ qua vai trò truyền thông marketing Hơn nữa, ngày chu kỳ sống sản phẩm ngày ngắn, quan điểm “hữu xạ tự nhiên hương” không phù hợp Thông qua chiến lược truyền thông marketing, doanh nghiệp thông tin cho khách hàng tiềm biết lợi thế, công dụng, giá trị, lợi ích sản phẩm mang lại cho người tiêu dùng Do vậy, chiến lược truyền thông marketing giúp doanh nghiệp tăng doanh số sản phẩm tại, tạo nhận biết ưa thích khách hàng sản phẩm mới, xây dựng hình ảnh tốt đẹp doanh nghiệp.Tuy nhiên, doanh nghiệp cần phải kết hợp chiến lược truyền thông với thành tố khác marketing hỗn hợp để tạo hiệu tổng hợp.Truyền thông giúp cho doanh nghiệp quảng bá thương hiệu Đặc biệt, trường hợp cầu âm, cầu không, hay cầu hàng hóa độc hại thuốc lá, rượu bia, ma túy…thì vai trò truyền thông marketing đặc biệt quan trọng Ví dụ: Mặc dù đội mũ bào hiểm xe máy, hay bảo vệ môi trường sống khỏi ô nhiễm thực cần thiết cho sống người, Nhà nước nhiều tiền cho chương trình truyền thông marketing rộng rãi nhằm làm cho người dân hiểu thực tự giác 1.2 Quá trình truyền thông marketing 1.2.1 Mô hình truyền thông 1) Mô hình: Để khái quát hoá trình truyền thông Marketing, tìm hiểu mô hình truyền thông 1.1 trang Người gửi Thông điệp chủ định Mã hoá thông điệp Truyền đạt thông điệp Thông điệp Thông tin phản hồi Giải mã thông điệp Người nhận Phương tiện truyền tin Thông điệp Nhiễu 10 Người nhận thông điệp Người nhận thông điệp Phản ứng đáp lại Hình 1.1 Quá trình truyền thông Giải thích yếu tố mô hình: - Người gửi: Là chủ thể trình truyền thông marketing Đó doanh nghiệp, tổ chức thực hoạt động truyền thông marketing hướng tới khách hàng - Thông điệp chủ định: Thông điệp chủ định thông điệp nhằm mục đích tác động vào khách hàng mục tiêu để mong nhận điều khách hàng theo chủ định người gửi tin - Mã hoá thông điệp: Là việc dùng ngôn ngữ truyền thông để chuyển ý tưởng truyền thông thành hình thức có tính biểu tượng cho thuận tiện cho người nhận tin lĩnh hội ý tưởng Ví dụ: Để quảng cáo dầu ăn Neptuyn, người gửi muốn cho khách hàng tiền thấy lợi ích dầu ăn mang lại không khí ấm cúng gia đình Muốn vậy, người ta đưa hình ảnh gia đình ngồi ăn cơm vui vẻ với ăn ngon chế biến nhở dầu ăn Neptuyn - Truyền đạt thông điệp : Tập hợp ký hiệu thông điệp người gửi truyền qua nhiều phương tiện - Phương tiện truyền tin : Thông điệp truyền đến người nhận phương tiện như: truyền hình, truyền thanh, báo chí, Internet… - Giải mã: Là trình người nhận thông tin xử lý thông điệp truyền thông marketing mã hóa chủ thể truyền tin để hiểu ý tưởng cuả chủ thể muốn truyền đạt Để đảm bảo thông điệp có hiệu quả, trình mã hóa người gửi phải tương thích với trình giải mã người nhận Do vậy, thông điệp phải phải tín hiệu quen thuộc người nhận Ví dụ, nhận hoa hồng tươi thắm từ tay người bạn trai nhân ngày sinh nhật mình, người gái tìm hiểu xem đằng sau hồng thông điệp mà người bạn trai muốn truyền đạt? - Người nhận tin: Là khách hàng mục tiêu mà chủ thể truyền tin (doanh nghiệp, tổ chức) muốn thuyết phục - Phản ứng đáp lại: Là phản ứng người nhận tin sau lĩnh hội thông điệp Người truyền tin cần nắm bắt phản ứng người nhận tin để điều chỉnh chiến lược, chiến thuật truyền thông - Thông tin phản hồi: Thông điệp từ người nhận tác động trở lại người gửi tin Qua thông tin phản hồi, người gửi tin biết hiệu chương trình truyền thông - Nhiễu: tác động đến thông điệp làm cho hiểu sai lệch so với trạng thái ban đầu Nhiễu môi trường vật lý gây (tiếng ồn), người gửi tin không hiểu quan điểm, tảng văn hoá người nhận tin Ví dụ: Khi giao tiếp với người không văn hóa, không nghề nghiệp, không giai tầng xã hội…, người truyền tin cần thận trọng sử dụng ngôn từ (cả ngôn ngữ lời nói ngôn ngữ không lời) cách diễn đạt để tránh hiểu lầm đáng tiếc Mô hình nhấn mạnh yếu tố then chốt trình truyền thông marketing Chủ thể gửi thông tin cần xác định rõ người nhận thông điệp (công chúng mục tiêu) nào? Đặc điểm công chúng mục tiêu? Mong muốn họ phản ứng lại nào? Công chúng mục tiêu có giải mã thông điệp mong muốn người truyền tin không? Làm để công chúng mục tiêu quan tâm ý tiếp nhận thông điệp? Làm để nhận thông tin phản hồi từ công chúng mục tiêu? Tìm hiểu mô hình cho định hướng đắn trình truyền tin Đó xác định rõ đối tượng nhận tin, xác định phản ứng người nhận tin, xác định thông điệp gửi đi, lựa chọn kênh truyền tin, thu nhận thông tin phản hồi Đây định truyền thông marketing 2) Mối liên hệ đặc điểm công chúng việc tiếp nhận thông tin Đặc điểm công chúng có ảnh hưởng trực tiếp đến khả bị thuyết phục họ tiếp nhận thông tin marketing - Những người có học vấn hay có tri thức cao thường khó bị thuyết phục - Phụ nữ dễ bị thuyết phục đàn ông Tuy nhiên, phụ nữ theo văn hóa truyền thống dễ bị thuyết phục so vớ phụ nữ đại - Những người theo chuẩn mực đám đông dễ bị thuyết phục người có quan điểm độc lập Người Việt Nam hay hành động theo đám đông mua sắm - Những người thiếu tự tin dễ bị thuyết phục 1.2.2 Bốn quy luật chi phối việc tiếp nhận thông tin Trong môi trường có vô số thông điệp thương mại khác tác động đến giác quan công chúng, để đưa thông điệp đến họ? Công chúng mục tiêu không nhận thông điệp gửi đến bốn lý sau 1) Thứ nhất, quy luật ý có chọn lọc, nghĩa công chúng ý đến thông điệp gây ấn tượng 2) Thứ hai, quy luật bóp méo có chọn lọc, nghĩa công chúng muốn nghe điều mà họ kỳ vọng, phù hợp với niềm tin họ Do vậy, họ thường thêm thắt vào thông điệp điều (phóng đại), không nhận thấy điều thực có (lược bớt) Nhiệm vụ người truyền thông đảm bảo thông điệp đơn giản, rõ ràng, lý thú lặp lại nhiều lần để công chúng nắm bắt điểm 3) Thứ ba, quy luật ghi nhớ có chọn lọc, nghĩa công chúng ghi nhớ thông tin có chọn lọc Đầu tiên, thông tin chọn lọc xử lý để lưu vào trí nhớ ngắn hạn người nhận tin Nếu thái độ ban đầu người nhận vật tích cực, người nhận ôn lại luận ủng hộ, chắn thông tin tiếp nhận ghi nhớ kỹ lâu dài Ngược lại, thái độ ban đầu người nhận vật tiêu cực, người nhận ôn lại luận phản bác, chắn thông tin bị từ chối, lưu lại trí nhớ lâu dài 4) Thứ tư, quy luật tương đồng, nghĩa hiệu thông tin lớn thông điệp phù hợp với ý kiến tại, niềm tin tính khí người nhận 1.3.Các công cụ truyền thông marketing 1.3.1 Tổng quan công cụ truyền thông marketing Để truyền thông đến khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp sử dụng công cụ truyền thông khác quảng cáo, tuyên truyền, bán hàng, quan hệ với công chúng, kích thích tiêu thụ, marketing trực tiếp, truyền miệng Khách hàng nhận nội dung thông điệp truyền thông marketing từ hai nguồn nguồn bên nguồn bên Nguồn bên bao gồm lời khuyên truyền miệng từ bạn bè, từ báo chí Nguồn từ bên doanh nghiệp bao gồm thông điệp từ chức marketing truyền thống (từ kênh truyền thông hai chiều nhân viên bán hàng khách hàng, kênh truyền thông chiều quảng cáo) Như vậy, để truyền thông điệp marketing đến thị trường mục tiêu, doanh nghiệp phải sử dụng kết hợp công cụ truyền thông khác Do đó, truyền thông marketing thành tố marketing mix nhằm tác động vào thị trường mục tiêu Bản thân chiến lược truyền thông marketing lại hỗn hợp (promotion mix) gồm thành tố (kênh) sau đây: 1) Quảng cáo (Advertisement): Bao gồm hình thức giới thiệu gián tiếp khuyếch trương ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ người bảo trợ thực phải trả tiền Quảng cáo thực theo yêu cầu doanh nghiệp/ tổ chức họ phải trả khoản phí tổn quảng cáo cho tổ chức thực khâu khác trình thực quảng cáo như: tư vấn, thiết kế, tổ chức thực chương trình quảng cáo Doanh nghiệp quảng cáo thông qua phương tiện : phát thanh, truyền hình, báo chí, quảng cáo trời… 2) Quan hệ với công chúng (Public Relation) hoạt động truyền thông gián tiếp doanh nghiệp nhằm gây thiện cảm công chúng với doanh nghiệp sản phẩm Quan hệ với công chúng thực nhiều hình thức tin, báo cáo hàng năm công ty, hoạt động tài trợ, từ thiện, vận động hành lang… 3) Tuyên truyền (Publicity): Là hoạt động truyền thông nhằm tăng uy tín, tăng thiện cảm công chúng doanh nghiệp, kích thích gián tiếp nhu cầu tiêu dùng sản phẩm cuả họ Doanh nghiệp trả tiền cho phương tiện truyền thông quảng cáo Tuyên truyền coi dạng đặc biệt “Quan hệ với công chúng” 4) Kích thích tiêu thụ (Sale promotion): Là biện pháp ngắn hạn, hỗ trợ cho quảng cáo bán hàng nhằm khuyến khích, kích thích khách hàng cuối mua sản phẩm doanh nghiệp, đồng thời kích thích tiêu thụ kích thích thành viên khác kênh phân phối doanh nghiệp tích cực bán hàng (được gọi “Trade promotion”) 5) Bán hàng cá nhân (Personal selling): Là trình tiếp xúc trực tiếp khách hàng triển vọng nhân viên bán hàng nhằm tư vấn, giới thiệu, thuyết phục họ lựa chọn mua sản phẩm Bán hàng cá nhân phải tuân theo quy trình định Nó vừa nghệ thuật, vừa khoa học, đòi hỏi người bán hàng phải sáng tạo, linh hoạt ứng xử với tình bán khác nhau, đối tượng khách hàng triển vọng khác 6) Marketing trực tiếp (Direct marketing): Là hình thức truyền thông sử dụng thư, điện thoại công cụ liên lạc gián tiếp khác để thông tin cho khách hàng có, khách hàng tiềm năng, yêu cầu họ có thông tin phản hồi lại 7) Truyền miệng (Word of mouth): Là hình thức truyền thông qua khách hàng trung thành tới khách hàng tiềm khác Để đảm bảo hiệu truyền thông, doanh nghiệp thường thuê công ty quảng cáo soạn thảo thông điệp truyền thông, thuê chuyên gia kích thích tiêu thụ xây dựng chương trình kích thích tiêu thụ, thuê chuyên gia quan hệ công chúng xây dựng hình ảnh tốt đẹp công ty mắt công chúng Doanh nghiệp cần phải huấn luyện đội ngũ bán hàng kỹ giao tiếp, bán hàng chăm sóc khách hàng Ngoài ra, để đảm bảo tính khách quan, doanh nghiệp thuê công ty chuyên đánh giá công tác chăm sóc khách hàng điểm bán hàng đội ngũ nhân viên bán hàng hình thức “khách hàng bí mật” Từ đó, doanh nghiệp biết thực trạng tình trạng chăm sóc khách hàng cửa hàng công ty Đây quan trọng để doanh nghiệp định chăm sóc khách hàng Ví dụ: Gần đây, bên cạnh kênh tư vấn, chăm sóc khách hàng điện thoại, gửi e-mail…, hầu hết siêu thị điện máy trực tuyến, website kinh doanh đồ điện tử quy mô từ nhỏ tới lớn tích hợp thêm tính "chat" nhằm mở rộng khả tương tác, hỗ trợ trực tuyến với khách hàng Có thể kể đến số trang web thương mại Pico, hchomecenter, techland Cũng thời gian gần đây, trang thông tin rao vặt tìm việc làm muaban.net xuất thông tin cần tuyển người làm công việc tư vấn sẵn sàng ngồi “chat” với khách hàng Tại hội thảo thương mại điện tử Bộ Công thương tổ chức đây, trao đổi công cụ hỗ trợ phát triển thương mại điện tử Việt Nam nay, ý kiến số chuyên gia khẳng định, phương tiện e-mail, gọi điện thoại… kênh giao tiếp tương tác trực tuyến “chat Yahoo” (nhắn tin trực tuyến sử dụng chương trình Yahoo) tỏ rõ phương tiện hữu hiệu Theo nhận định bà Thu Hằng, Giám đốc công ty cung ứng nhân lực Nguyễn Hà (Hà Nội), doanh nghiệp có nhu cầu tuyển nhân lực vào vị trí không nhiều, chí đếm đầu ngón tay Tuy nhiên, đặt phát triển chung xã hội có lẽ không lâu xu hướng phổ biến doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến, ứng dụng mạnh thương mại điện tử Việt Nam Theo nhận định chuyên gia, Việt Nam - doanh nghiệp dần để ý đến chuyện hỗ trợ tư vấn khách hàng qua công cụ “chat” nhiều quốc gia phát triển giới Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc…, nhiều doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử ứng dụng mạnh công cụ này, có việc bố trí nhân viên tư vấn dịch vụ trực công cụ chat Yahoo Messenger đến đêm khuya Các doanh nghiệp Việt Nam nên theo hướng này, tức tuyển nhân viên chăm sóc khách hàng hành (từ 18 đến 22 đêm) để đẩy mạnh công tác hỗ trợ, chăm sóc cho khách hàng có thời gian rảnh rỗi lên mạng tìm hiểu thông tin sản phẩm khoảng 1.3.2 Các mô hình phản ứng tiếp nhận truyền thông marketing Người làm marketing tìm kiếm công chúng mục tiêu phản ứng đáp lại nhận thức, cảm thụ hay hành vi Nghĩa người làm marketing muốn khắc sâu vào tâm lý người tiêu dùng điều thay đổi thái độ họ hay thúc đẩy người tiêu dùng đến chỗ hành động Có mô hình khác giai đoạn phản ứng đáp lại người tiêu dùng Bốn mô hình mức độ phản ứng đáp lại quen thuộc là: Mô hình “AIDA”,Mô hình mức độ hiệu quả”,Mô hình”chấp nhận đổi mới” Mô hình”Truyền thống” Tất mô hình giả thuyết phần lớn người mua trải qua giai đoạn nhận thức, cảm thụ hành vi theo trật tự logic Đây chuỗi “nhận thức – cảm thụ - hành vi”và thích hợp công chúng để tâm nhiều đến loại sản phẩm đẫ nhận thức có nhiều điểm khác biệt, mua xe máy Một chuỗi khác “hành vi – cảm thụ - nhận thức”, công chúng để tâm nhiều nhận thức hay không nhận thức thấy có khác biệt loại sản phẩm đó, mua chai nước tinh khiết Còn chuỗi thứ ba “nhận thức – hành vi – cảm thụ”, công chúng để tâm nhận thức có khác biệt loại sản phẩm, mua muối ăn Mô hình Mô hình “AIDA” Mô hình “Mức độ hiệu quả” Mô hình “Chấp nhận đổi mới” Giai đoạn Mô hình “Truyền thống” Tiếp xúc Biết Giai đoạn nhận thức Chú ý Biết đến Phản ứng đáp lại nhân đạo Hiểu Quan tâm Thích Quan tâm Giai đoạn cảm thụ Tiếp nhận Thái độ Chuộng Mong muốn Có ý định Đánh giá Tin tưởng Dùng thử Giai đoạn hành vi Hành vi Hành động Mua Chấp nhận Hình 1.2 Mô hình mức đọ đáp ứng người tiêu dùng II Các bước xây dựng kế hoạch truyền thông marketing 2.1 Doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch truyền thông Kế hoạch truyền thông marketing giúp cho công ty giảm thiểu rủi ro, đồng thời nâng cao hiệu truyền thông marketing Vậy công ty cần xây dựng kế hoạch truyền thông marketing? - Thứ nhất, công ty giới thiệu dịch vụ - Thứ hai, công ty sửa đổi chiến lược marketing - Thưa ba, công ty lập kế hoạch dự trù ngân sách hàng năm 2.2 Các bước xây dựng kế hoạch truyền thông 2.2.1 Phát công chúng mục tiêu Công chúng mục tiêu yếu tố cần xác định xây dựng chương trình truyền thông marketing Công chúng mục tiêu khách hàng tiềm công ty, khách hàng có, thành viên Trung tâm mua sắm Công chúng mục tiêu có ảnh hưởng quan trọng đến định sau người truyền tin: Truyền thông tin gì, Truyền thông tin nào, Truyền thông tin nào, Truyền thông tin đâu, Truyền thông tin cho 2.2.2 Xác định mục tiêu truyền thông Mục tiêu truyền thông điều mà chiến lược truyền thông muốn đạt sau thực Việc xác định mục tiêu truyền thông quan trọng thông điệp thích hợp nhắm vào đối tượng nhận tin qua kênh truyền thông phù hợp nhất, cách hiệu chi phí Các mục tiêu xúc tiến điển hình thường là: • Tạo nhận biết quan tâm đến nhà cung cấp dịch vụ • Thông tin lợi ích mua sử dụng dich vụ • Xây dựng hình ảnh tốt đẹp nhà cung cấp dịch vụ • Phân biệt với dịch vụ đối thủ cạnh tranh • Nhắc nhở khách hàng tồn dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ • Thuyết phục khách hàng mua dịch vụ 2.2.3 Thiết kế thông điệp Sau xây dựng đáp ứng mong muốn công chúng, người làm truyền thông marketing phải phát triển thông điệp hiệu Việc tạo thành thông điệp giải vấn đề: nói (nội dung thông điệp), nói cho hợp lý (cấu trúc thông điệp), nói cho diễn cảm (hình thức thông điệp) nói cho có tính thuyết phục (nguồn thông điệp) Nội dung thông điệp: Việc lựa chọn, thiết kế nội dung thông điệp việc chọn đề tài xây dựng thông điệp hợp lý nhằm đưa lợi ích phù hợp với mong đợi khách hàng Đây vấn đề quan trọng mà nội dung thông điệp phải đề cập, không mua đồ hay sử dụng sản phẩm dịch vụ mà không muốn biết họ có lợi ích kinh tế gì? Cấu trúc thông điệp: Thông điệp cần bổ sung để lập luận đưa có sức thuyết phục cao Thông điệp bao gồm: tên, logo, slogan, phần thông tin việc bố cục thông điệp việc xếp xuất thành phần cách khóe léo đảm bảo gây ấn tượng cho đối tượng nhận tin Hình thức thông điệp: 10 thực quan hệ công chúng vận động hành lang khách, hoạt động tài trợ cho kiện thu hút ý xóa đói giảm nghèo, hỗ trợ tài trẻ, phụng dưỡng bà mẹ anh hùng, bảo vệ môi trường - Các cộng đồng địa phương Doanh nghiệp kinh doanh môi trường địa phương, chịu ảnh hưởng trực tiếp cộng đồng địa phương Do vậy, doanh nghiệp cần xây dựng hình anhrbanr thân “hàng xóm thân thiện” cộng đồng địa phuongwthoong qua hoạt động từ thiện, tài trợ cho kiện văn hóa, xã hội, thể thao, văn nghệ, giáo dục địa phương 3.4.3 Các công cụ quan hệ công chúng Trong qui trình xây dựng chương trình quan hệ công chúng, bước quan trọng lựa chọn kênh thông tin thích hợp để chuyển tải cách có hiệu thông điệp doanh nghiệp Để làm điều người quản lý phải hiểu rõ ưu nhược điểm kênh thông tin cách thức tiến hành cho có hiệu Chúng ta tìm hiểu chi tiết kênh thông tin  Họp Báo: Họp báo buổi họp mà khách mời báo chí (gồm đài truyền hình, đài phát thanh, báo viết, báo điện tử ) Thường doanh nghiệp họp báo để thông báo tin quan trọng liên quan đến doanh nghiệp (khai trương, động thổ, đổi tên, giới thiệu logo), đến hoạt động kinh doanh (tung sản phẩm mới), hay hoạt động mà xã hội tham gia (đóng góp cho quỹ hỗ trợ ngưòi nghèo)  Thông cáo báo chí: Thông cáo báo chí tài liệu dành riêng cho giới báo chí Khi làm việc cách thức với báo chí (họp báo, mời tham dự kiện, gửi tài liệu) doanh nghiệp cần phải chuẩn bị thông cáo báo chí nhằm cung cấp thông tin cần thiết cho họ  Mời tham dự kiện: Trong nhiều trường hợp, thông tin không đủ lớn để họp báo bạn mời báo chí tham dự kiện mà doanh nghiệp tổ chức Có thể lễ giới thiệu sản phẩm (cho đại lý, lễ chứng nhận, chứng ISO, ) hay họp mặt khách hàng, Tất nhiên trường hợp chương trình hỏi đáp dành riêng cho báo chí, doanh nghiệp nên chuẩn bị tài liệu riêng (có thể thông cáo báo chí) cho phóng viên  Hoạt động công ích: Để nâng cao uy tín, hay củng cố tình cảm mình, công ty đóng góp tiền của, thời gian cho hoạt động công ích địa phương nơi công ty có trụ sở, địa bàn kinh doanh công ty Công ty trích khoản tiền % từ sản phẩm bán để thực hoạt động công ích 22  Giao tiếp cá nhân: Một người chủ nhà quản lý doanh nghiệp có nhiều hội cá nhân để truyền tải thông điệp doanh nghiệp cách có hiệu Đó lần bạn phải trả lời vấn họp báo hay hội chợ, phát biểu hội thảo chuyên đề, hay nói chuyện với sinh viên tốt nghiệp buổi giao lưu sinh viên với doanh nghiệp, v.v  Triễn lãm: Các doanh nghiệp tham gia triễn lãm với mục tiêu cung cấp thông tin cho công chúng hiểu biết doanh nghiệp dịch vụ doanh nghiệp Qua tiếp xúc trực tiếp với đại diện nhà cung cấp ấn phẩm giới thiệu, khách hàng tương lai có thông tin đầy đủ để có định lựa chọn nhà cung cấp có nhu cầu 3.5 Bán hàng trực tiếp 3.5.1 Khái niệm Bán hàng trực tiếp thành tố quan trọng chiến lược truyền thông hỗn hợp Đây dạng truyền thông chiều, trình tương tác trực tiếp khách hàng người bán hàng Qua đó, người tìm hiểu, khám phá, truyền thông đáp ứng nhu cầu khác khách hàng Qua bán hàng cá nhân xây dựng mối quan hệ thân thiện, lâu dài khách hàng doanh nghiệp Tiếp xúc cá nhân tạo cảm giác có nghĩa vụ người bán đáp ứng nhu cầu khách hàng Bán hàng trực tiếp hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao, cho phép người bán nhận thông tin phản hồi từ khách hàng, phản ứng linh hoạt đáp ứng nhu cầu khác khách hàng, tiết kiệm thời gian cho họ 3.5.2 Hoạt động người bán Hành động bán hàng trực tiếp thực phần vai trò người bán hàng Người bán hàng tất nhiên người viết báo cáo, giải phàn nàn khách hàng, tìm thuyết phục khách hàng Tuy nhiên, họ phải thực vai trò chăm sóc khách hàng, xúc tiến, người khai thác/cung cấp dịch vụ khai thác/ cung cấp dịch vụ trực tiếp Chăm sóc khách hàng nhiệm vụ quan trọng đóng góp cho phát triển mối quan hệ lâu dài khách hàng, đặc biêt địch vụ mà khách hàng cho có độ mạo hiểm cao Khách hàng mong muốn nhận hỗ trợ tích cực người bán hàng nói riêng nhà cung cấp địch vụ nói chung Người bán hàng/dịch vụ không người phát ngôn, mà tai mắt nhà cung cấp dịch vụ Lý người bán hàng/phục vụ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng trình khách hàng tiêu dùng dịch vụ Họ cung cấp nguồn thông 23 tin marketing quý giá nhu cầu, thị hiếu, mong muốn, khen chê khách hàng dịch vụ, hoạt dộng cạnh tranh nên thị trường cung cấp dịch vụ khách hàng Do vậy, doanh nghiệp dịch vụ cần xây dựng hệ thống thu nhập thông tin từ đội ngũ nhân viên bán hàng/nhân viên phục vụ Nhiệm vụ bán hàng thực thông qua giai đoạn bán hàng sau đây: • Giai đoạn 1: tìm khách hàng Mục đích giai đoạn xác định danh sách khách hàng tương lai Các nguồn thông tin cần thiết thông tin lưu trữ khách hàng cũ, khách hàng tại, từ tạp chí, báo chí, internet, danh bạ điện thoại • Giai đoạn 2: chuẩn bị trước tiếp xúc Mục đích giai đoạn thu nhập thông tin nhiều tốt khách hàng tương lai trước tiếp xúc trực tiếp, nhằm nắm nhu cầu họ Đối với khách hàng doanh nghiệp, cần phải tìm hiểu rõ thành viên tham gia vào việc định • Giai đoạn 3: trình bày bán hàng Đây giai đoạn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhằm giới thiệu dịch vụ • Giai đoạn 4: xử lý từ chối mua khách hàng Nhiệm vụ giai đoạn ứng xử, giải từ chối mua khách hàng • Giai đoạn 5: kết thúc bán hàng Đến người bán hàng cần lựa chọn thời điểm phù hợp để kết thúc trình bán nhận đơn đặt hàng • Giai đoạn 6: theo dõi tiếp tục quan tâm Đây giai đoạn dễ bị bỏ quên, có ý nghĩa quan trọng nhằm đảm bảo hài lòng khách hàng giữ khách hàng lâu dài Nội dung hoạt động giai đoạn đa dạng , gọi chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng 24 Phần 2: Thực trạng chiến lược truyền thông Marketing hãng du lịch Saigontourist (STS) I Tổng quan Saigontourist Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh (Saigontourist) hình thành vào hoạt động từ năm 1975 Saigontourist Tổng cục Du lịch Việt Nam đánh giá doanh nghiệp hàng đầu lĩnh vực du lịch đóng góp tích cực nghiệp phát triển ngành du lịch nước Với phương châm "Thương hiệu - Chất lượng - Hiệu - Hội nhập", Saigontourist trọng vào việc tăng cường hiệu kinh doanh, cải tiến chất lượng dịch vụ, phát triển vốn đầu tư để nâng cấp sở vật chất, phát triển sản phẩm mang nét đặc trưng văn hóa truyền thống, tăng cường công tác tuyên truyền - quảng bá - tiếp thị đến thị trường mục tiêu tiềm Là thành viên thức tổ chức du lịch giới PATA, JATA, USTOA, đồng thời với mối quan hệ hợp tác với 200 công ty dịch vụ lữ hành quốc tế 30 quốc gia, Saigontourist tiếp tục tập trung vào việc phát triển thị trường, đặc biệt thị trường mục tiêu quốc tế như: Nhật, Trung Quốc, Đài Loan, Singapore… Trong năm qua, Saigontourist đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh, quản lý công ty dịch vụ lữ hành, 54 khách sạn, 13 khu du lịch 28 nhà hàng với đầy đủ tiện nghi Trong lĩnh vực liên doanh, Saigontourist đầu tư vào 50 công ty cổ phần trách nhiệm hữu hạn nước công ty liên doanh có vốn nước ngoài, hoạt động thành phố lớn khắp nước  Lĩnh vực hoạt động kinh doanh: Du lịch quốc tế: Một mạnh hàng đầu Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist mảng du lịch quốc tế với hệ thống quan hệ đối tác mở rộng toàn giới Ngay từ ngày đầu thành lập, du khách khắp nơi giới tin tưởng lựa chọn thương hiệu Saigontourist với chương trình trọn gói trải dài khắp đất nước loại hình đa 25 dạng Sản phẩm bật Saigontourist giới thiệu đến với bạn bè, du khách quốc tế dựa lợi cạnh tranh danh lam thắng cảnh, sức mạnh chiều sâu văn hóa Việt, thông qua loại hình: du lịch túy, du lịch khám phá, tìm hiểu văn hóa – xã hội, du lịch thám hiểm, du lịch ẩm thực, du lịch sinh thái… Sự chuyên nghiệp dịch vụ Công ty thể khả đáp ứng chương trình đặc biệt thiết kế, tổ chức theo yêu cầu riêng du khách quốc tế (du lịch ngắm cảnh từ trực thăng, cưỡi voi khám phá hồ Lăk, xe mô-tô phân khối lớn xuyên Việt ) đánh giá cao tính chuyên nghiệp từ ý tưởng đến trình triển khai Tất sản phẩm du lịch quốc tế Saigontourist đem đến cho du khách cảm giác hài lòng, tin cậy thông qua đội ngũ điều hành chuyên nghiệp hỗ trợ đội ngũ hướng dẫn viên thức lâu năm, nhiệt tình, thông thạo ngoại ngữ Anh, Pháp, Đức, Nhật, Nga, Hàn Quốc, Trung Quốc, Tây Ban Nha, Ý Ngoài đối tượng khách đoàn, để đáp ứng nhu cầu tham quan, du lịch khách lẻ quốc tế (đang công tác sinh sống thành phố Hồ Chí Minh), Saigontourist thiết kế riêng chương trình du lịch thường kỳ khởi hành hàng ngày tham quan thành phố, địa đạo Củ Chi, Tây Ninh, Mỹ Tho, Vĩnh Long, Vũng Tàu, Cần Giờ Các tour có dịch vụ đưa đón khách khách sạn nhà riêng nội thành Saigontourist đồng thời thiết kế chương trình theo yêu cầu du khách từ ngắn ngày đến dài ngày phạm vi nước Hiện nay, mạng lưới phục vụ khách lẻ quốc tế Saigontourist mở rộng đến hầu hết khách sạn 4-5 thành phố khách sạn hệ thống Saigontourist Du lịch tàu biển quốc tế đại lý hàng hải: Sớm tiếp cận nguồn khách tàu biển từ đầu năm 90 kỷ 20, Saigontourist công ty lữ hành hàng đầu khai thác phát triển du lịch tàu biển Việt Nam Với ưu kinh nghiệm phục vụ đoàn tàu biển lớn sang trọng, loại du thuyền thuyền buồm, du lịch tàu biển mạnh Saigontourist với đa dạng tour tuyến, dịch vụ, đội ngũ nhân đào tạo bản, chuyên nghiệp Tham gia loại hình du lịch "khách sạn sao“, du khách có nhiều hội tìm hiểu, khám phá nét khác biệt phong phú, đa dạng tuyến điểm du lịch, văn hóa, phong tục tập quán, lịch sử v.v… cảng đến dọc bờ biển Việt Nam Ngoài việc tổ chức tour du lịch đáp ứng dịch vụ lữ hành, Saigontourist cung cấp dịch vụ đại lý hàng hải dịch vụ cảng biển cho loại tàu khách, du thuyền, thuyền buồm 26 đến Việt Nam Từ năm 2006, Saigontourist đơn vị thức triển khai dự án phát triển loại hình du lịch định tuyến tàu biển Việt Nam Du lịch MICE (Meeting, Incentive, Conference and Event) Du lịch MICE Saigontourist lựa chọn hàng đầu công ty, doanh nghiệp, xí nghiệp, trường học… khả đáp ứng dịch vụ cao triển khai hiệu nước Hiện Công ty khai thác chuyên nghiệp chương trình MICE trọn gói (kết hợp tham quan với tổ chức hội nghị, hội thảo, kiện, chương trình team-building nâng cao tinh thần tập thể, tinh thần đoàn kết cho nhân viên công ty, hoạt động xã hội, ngoại khóa, chương trình du lịch khen thưởng incentive) dịch vụ riêng lẻ (phòng họp, phòng khách sạn 4-5 sao, phương tiện vận chuyển, chương trình tham quan trước sau hội nghị, hội thảo) Dịch vụ BTS (Business Travel Service) Trên sở quan hệ đối tác chặt chẽ với hãng hàng không, hệ thống khách sạn, đơn vị vận chuyển, cung ứng dịch vụ có uy tín nước đội ngũ nhân đào tạo chuyên nghiệp lĩnh vực BTS, Saigontourist triển khai hiệu hợp đồng hợp tác dịch vụ phần trọn gói cho doanh nghiệp, doanh nhân nước Sử dụng dịch vụ BTS, khách hàng Saigontourist tiết kiệm thời gian tiền bạc thông qua hợp đồng hợp tác sử dụng: dịch vụ công vụ, vé máy bay, khách sạn, vận chuyển, tổ chức hội nghị, hội thảo, chương trình tham quan, chương trình nghiên cứu, khảo sát dịch vụ, thị trường nước, dịch vụ tư vấn sử dụng dịch vụ cao cấp thị trường nước Du lịch nước ngoài: Với hệ thống đối tác uy tín nước đồng thời bám sát nhu cầu khách hàng, Công ty liên tục giới thiệu nhiều loại hình du lịch nước trọn gói đa dạng, phù hợp theo mùa, theo thị hiếu, thu nhập lứa tuổi du khách: du lịch túy, du lịch kết hợp khảo sát dịch vụ, thị trường, ngành nghề, du học, tham dự hội chợ, hội thảo, khám chữa bệnh, thăm thân nhân, du lịch khám phá văn hóa – lịch sử, du lịch dành riêng cho người cao tuổi, du lịch báo hiếu v.v… Du lịch nội địa: Saigontourist sớm xây dựng hệ thống chương trình tham quan đa dạng dịch vụ chất lượng đảm bảo dành cho du khách Việt Nam Việt kiều với điểm đến trải dài khắp miền đất nước Dịch vụ du lịch cao cấp – Premium Travel: Với mạnh kinh nghiệm việc tổ chức chương trình đặc biệt phục vụ lãnh đạo quốc gia, tập đoàn, doanh nghiệp nước chương trình 27 tour VIP dành cho đối tượng khách hàng có thu nhập cao, từ tháng 6/2005, Saigontourist tiên phong phát triển thương hiệu nhánh PREMIUM TRAVEL dành cho dòng sản phẩm du lịch cao cấp nước Các sản phẩm dịch vụ du lịch Premium Travel thiết kế nhằm đáp ứng cách tốt yêu cầu đặc biệt chuyến du lịch, công tác nước Điểm khác biệt tour dịch vụ cao cấp, chọn lọc, riêng biệt, phù hợp với phong cách, nhu cầu quỹ thời gian khách Premium Travel đem lại cho khách hội trở thành chủ sở hữu thẻ Premium Travel với chức toán quốc tế, ưu đãi nhiều dịch vụ cao cấp nước Dịch vụ đặt vé máy bay quốc tế quốc nội: Là đại lý bán vé máy bay TP HCM, đến nay, Saigontourist đại lý bán vé máy bay thức hầu hết hãng hàng không châu Á All Nippon Airways, Cathay Pacific, China Airlines, China Southern Airlines, Eva Air, Garuda Airlines, Korean Air, Malaysia Airlines, Pacific Airlines, Singapore Airlines, SiemReap Airways, Shanghai Airlines, Thai airways, Vietnam Airlines, Vasco, Japan Airlines, … châu Âu, châu Úc, châu Mỹ Air France, American Airlines, British Airways, Continental Airlines, Lufthansa, Lauda Air, Qantas Airways, United Airlines Saigontourist sẵn sàng tư vấn, phục vụ quý khách đường bay phù hợp với hành trình chi phí hợp lý Trong trường hợp có yêu cầu cụ thể, quý khách nhận vé văn phòng làm việc nhà riêng Phương thức toán linh hoạt, thuận tiện: tiền mặt, chuyển khoản, thẻ tín dụng Khách du lịch theo đoàn, du học định cư hưởng mức giá ưu đãi Dịch vụ cho thuê xe: Sở hữu đội xe đại, nhiều chủng loại xe đời mới, tiện nghi từ đến 45 chỗ, Saigontourist sẵn sàng đáp ứng yêu cầu đa dạng du khách nước, đồng thời đảm bảo an toàn người phương tiện Đội ngũ lái xe có nghiệp vụ cao, chuyên tâm công việc, nhiệt tình, chu đáo thường xuyên nâng cao nghiệp vụ qua khóa huấn luyện chuyên môn Mỗi lái xe Saigontourist ý thức rõ trách nhiệm “bảo quản xe tốt, lái xe an toàn” lợi ích hàng đầu du khách Bên cạnh việc phục vụ yêu cầu vận chuyển cho du khách quốc tế nước, Saigontourist đồng thời triển khai hợp đồng thuê xe ngắn dài hạn cho cá nhân, quan, tổ chức, văn phòng đại diện nước Đội xe Saigontourist chọn phục vụ thức đoàn khách VIP nước đến thăm, làm việc 28 TP HCM, ví dụ nhiều kiện quan trọng SEA Games 22, lễ kỷ niệm 30 năm giải phóng miền Nam thống đất nước… Dịch vụ Xuất lao động Trên sở quan hệ chặt chẽ với nhiều đối tác quốc tế có uy tín, Saigontourist có nhiều thuận lợi mạnh việc cung cấp lao động trình độ cao ngành khách sạn, nhà hàng cho đối tác nước Hàng năm, Saigontourist trực tiếp triển khai thủ tục đưa lao động làm việc nước như: Nhật Bản (với ngành công xưởng, đầu bếp khách sạn, nhà hàng), Đài Loan (với ngành khán hộ công y tá), Malaysia (với ngành khách sạn, nhà hàng)… Từ tháng 8/2008, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist Tập đoàn tàu biển Costa Crociere S.p.A (Ý) thức hợp tác tuyển dụng lao động Việt Nam làm việc du thuyền cao cấp tập đoàn Đây dự án lớn lĩnh vực xuất lao động có tay nghề thuộc lĩnh vực du lịch, góp phần tạo thêm việc làm có tay nghề cho lực lượng lao động trẻ nước, tạo thêm nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia Đồng thời qua giúp đào tạo, bổ sung nguồn nhân lực cho ngành du lịch với kỹ nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ nâng cao Dịch vụ Du học: Saigontourist cam kết đáp ứng dịch vụ tư vấn du học có chất lượng, phù hợp lợi ích quý phụ huynh học sinh Hiện nay, Saigontourist thiết lập quan hệ hợp tác với nhiều trường, tổ chức giáo dục có uy tín, công nhận quy mô chất lượng đào tạo nước Nhật Bản, Mỹ, Canada, Anh, Úc, Thụy Sĩ Một hoạt động thường niên Saigontourist tư vấn cho nhiều học sinh, sinh viên Việt Nam tham gia chương trình du học hè, trao đổi văn hóa, học ngoại ngữ, học đại học… Nhờ chọn lọc kỹ lưỡng đối tác giáo dục nước đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp, quý vị hoàn toàn yên tâm để thân hay người thân theo học trường Saigontourist giới thiệu Dịch vụ cho thuê Hướng dẫn, Phiên dịch Đội ngũ Hướng dẫn viên, Phiên dịch chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm, thông thạo nhiều ngoại ngữ (Anh, Pháp, Đức, Nhật, Nga, Hàn Quốc, Trung Quốc, Tây Ban Nha, Ý…) đáp ứng nhanh nhu cầu đa dạng khách hàng Du lịch tiết kiệm – IKO Travel: Mọi người du lịch Từ tháng 9/2008, Saigontourist thức triển khai dòng sản phẩm mới: Du lịch tiết kiệm - IKO Travel với phương châm “Mọi người du lịch” bên cạnh dòng sản phẩm tour truyền thống dòng tour cao cấp Premium 29 Travel Sự đời IKO Travel bước phát triển chiến lược phát triển đa dạng dòng sản phẩm, dịch vụ triết lý kinh doanh “triển khai dịch vụ đem lại nhiều lợi ích cho cộng đồng” Saigontourist II.Chiến lược truyền thông marketing Saigontourist Khi lần đưa thị trường, CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST (STS) áp dụng chiến lược đẩy kéo để tạo khách hàng Sau đó, qua số trung gian tiếp thị, Saigontourists cố gắng quảng cáo tour du lịch cho người tiêu dùng cuối Đặc biệt, khuyến mại quảng cáo công cụ hiệu mà công ty thường sử dụng Khuyến Các chương trình khuyến Công ty dịch vụ lữ hành SAIGON TOURISTS (STS) chủ yếu nhằm vào sách giá vào thời điểm thích hợp năm ngày lễ, Tết năm, dịp hè, lễ hội… Cụ thể: Chương trình “Ưu đãi giá phòng xuân giáp ngọ năm 2014”, Chương trình khuyến "Du lịch Tết Saigontourist, Vui Xuân Giáp Ngọ - Trăm triệu trúng to!” triển khai từ ngày 11/11/2013 8/2/2014 Trong tháng triển khai, Saigontourist phát hành 90.000 phiếu bốc thăm toàn quốc, tương đương với doanh thu 270 tỷ đồng, chương trình “Khuyến Hoa mai”, chương trình “khuyến ẩm thực Ngày Phụ Nữ Việt Nam 2014”… Giá thành hợp lý chất lượng tour đảm bảo STS hướng đến nhằm chia sẻ bớt khó khăn người tiêu dùng Vì vậy, STS thường xuyên tổ chức tour giảm giá không giảm chất lượng như: Chương trình “Giá rẻ bất ngờ”, chương trình “khuyến tưng bừng” khách sạn Thiên Long năm 2014… Trong hai ngày 15 & 16/10/2014, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist đồng loạt tổ chức Lễ trao giải cho 14 khách hàng TP.HCM tỉnh, thành may mắn trúng thưởng chương trình khuyến “Du lịch hè Saigontourist, Tưng bừng muôn phương, Trúng thưởng tour hay - Cộng trăm triệu” triển khai từ 8/5 - 5/8/2014 toàn quốc Chương trình tuân thủ theo nguyên tắc: công bằng, công khai minh bạch với công đoạn tổ chức khoa học, chặt chẽ để lại dấu ân sâu sắc lòng khách hàng Ngoài ra, STS áp dụng hình thức “Quà tặng du lịch” SaiGonTourist Travel Voucherphát hành dạng thiệp nhỏ gọn, lịch lãm - lựa chọn hoàn hảo cho khách hàng muốn có thiệp ý nghĩa, sang trọng làm quà tặng báo hiếu cha mẹ, tặng người thân, bạn bè dịp đám cưới, mừng tân gia, kỷ niệm sinh nhật, mừng khai trương, Saigontourist Travel Voucher có tính đa dạng, khách hàng 30 sử dụng để mua dịch vụ Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist cung cấp như: tour du lịch trọn gói nước, đặt phòng khách sạn, thuê xe mua vé máy bay Với 300 tour nước phục vụ dịp hè này, có nhiều tour chuyên biệt dành riêng cho người cao tuổi, tour du hè gia đình, tour trăng mật, tour tham quan kết hợp chữa bệnh, tour khám phá di sản văn hóa - thiên nhiên…, người nhận SaigontouristTravel Voucher dễ dàng chọn chuyến nghỉ hè lý thú, phù hợp Không có vậy, Saigontourist Travel Voucher dịch vụ tiện lợi bao gồm dịch vụ đặt phòng khách sạn, thuê xe, mua vé máy bay (giao tận nhà có yêu cầu)…Khách hàng tham gia du lịch STS tặng kèm số sản phẩm áo thun, nón, bút, balo tùy theo tour Hình thức tặng kèm giúp STS giữ hình ảnh tâm trí khách hàng Quảng cáo Thứ mục tiêu quảng cáo Saigontourist: công ty xác định mục tiêu quảng cáo nhằm hai mục tiêu là: tăng số lượng chương trình du lịch bán thị trường Thành phố Hồ Chí Minh quảng cáo để giới thiệu chương trình du lịch cho khách hàng mục tiêu Thứ hai ngân sách quảng cáo công ty Hiện việc xác định ngân sách cho quảng cáo công ty chủ yếu dựa theo phương pháp theo khả Nghĩa doanh nghiệp xác định ngân sách cho quảng cáo dựa vào khả chi tiêu doanh nghiệp Phương pháp mang tính ngẫu nhiên, tùy tiện sở khoa học Đây điểm yếu Saigontourist Thứ ba nội dung quảng cáo: Công ty cố câu hiệu ấn tượng:“ Đơn giản chuyến đi, đích thực dịch vụ” Với câu khậu hiệu công ty muốn gửi đến khách hàng thông điệp cung cấp cho bạn chuyến đơn giản, dễ dàng, thuận tiện với chất lượng dịch vụ tuyệt vời Thứ tư phương tiện truyền thông Hiên công ty có bốn kênh truyền thông quan trọng mà STS sử dụng : Báo, tạp chí, quảng cáo trời Internet • Báo: Tuổi trẻ, Thanh Niên, Tiền Phong, v.v lần tuần • Tạp Chí: Tạp Chí Du Lịch, Tiếp Thị Gia Đình ( hướng đến khách hàng nước), Travellive, Asia Life (hướng đến khách nước ngoài) lần tháng • Quảng Cáo Ngoài Trời: Đặt bảng quảng cáo số quận trung tâm trung tâm thành phố quận 1, quận 3, quận • Internet: Quảng cáo số trang web tiếng Việt Nam : vnexpress.net, vietnamtraveltour.net, dulichhe.com, dulichtietkiem.com Quan hệ công chúng (PR) 31 Saigontourist thường xuyên tham gia tài trợ chương trình nhân đạo tổ chức gây quỹ từ thiện như: “Giải gôn Saigontourist 2014 gây quỹ cho chương trình Chung sức bảo vệ chủ quyền biển Đông”, Hòa nhịp ước mơ em học sinh khiếm thị Hành trình “Thắp sáng niềm tin” năm thứ 10 diễn ngày 28/09/2013, Hiến máu nhân đạo giải phẫu mắt cho trẻ em nghèo bị mù, Phẩu thuật Nụ cười Việt Nam… Marketing trực tiếp Gửi mail trực tiếp đến khách hàng : để trực tiếp tiếp cận với khách hàng mục tiêu cụ thể, STS gửi catalog, tờ rơi thông báo có tour du lịch trọn gói Đặc biệt, thư gửi cho khách hàng trung thành để giữ cho chi phí lợi ích ngăn chặn gây phiền nhiễu cho khách hàng STS thường xuyên cập nhật tour du lịch lên trang web để khách hàng dễ dàng lựa chọn  Nhận xét: Nhờ thực tốt hoạt động xúc tiến hỗn hợp, Tổng Công ty xây dựng, phát triển thương hiệu Saigontourist ngày lớn mạnh bền vững, chất lượng, tạo nhận biết cao niềm tin yêu khách hàng nước, tin tưởng đối tác, cấp lãnh đạo trung ương, địa phương Điều thể qua số tăng trưởng khách, tổng doanh thu, lãi, nộp ngân sách, qua giải thưởng, danh hiệu cao quý Đảng, Chính phủ trao tặng cho Tổng công ty đơn vị thành viên Mức tăng trưởng bình quân tiêu chủ yếu tổng doanh thu lãi gộp toàn Tổng Công ty tăng bình quân 15%/năm, hướng đến tổng doanh thu toàn hệ thống đạt tỉ USD vào năm 2015, tỉ lệ lãi gộp doanh thu đạt 30%, tỉ suất lợi nhuận vốn bảo đảm đạt 20%, thu nhập bình quân tăng từ 22 - 24%/năm Trong khó khăn khủng hoảng (khủng hoảng tài khu vực châu Á - Thái Bình Dương giai đoạn 1997 - 1999, dịch SARS 2003, dịch cúm gia cầm 2005, khủng hoảng kinh tế tài toàn cầu dịch cúm A/H1N1 giai đoạn 2008 - 2009 ), Tổng công ty đưa chiến thuật ứng phó, biện pháp, chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm hạn chế tổn thất, vượt qua khó khăn, giữ vững tốc độ phát triển hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ sản xuất kinh doanh Cụ thể, Saigontourist linh hoạt chuyển hướng thị trường, thay đổi cấu khách Bên cạnh đó, nhờ đẩy mạnh công tác quảng bá tiếp thị mang tính chuyên nghiệp tầm quốc tế, đưa chương trình khuyến mãi, kích cầu mang lại nhiều lựa chọn thú vị tạo giá trị cộng thêm cho khách hàng giúp Saigontourist vượt qua khó khăn bình ổn phát triển, đối phó với khủng hoảng thời gian hoạt động Trong năm gần đây, chương trình “Thương hiệu - Chất lượng - Hiệu Hội nhập”, việc thực nhóm giải pháp, chương trình, nhiệm vụ trọng tâm, 32 không ngừng đẩy mạnh công tác đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm, đẩy mạnh công tác quảng bá tiếp thị, đào tạo - tái đào tạo nguồn nhân lực, tiết kiệm thông qua việc sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên, tối ưu hóa lợi nhuận chương trình mang tính xuyên suốt đạo điều hành hoạt động Tổng công ty Tuy nhiên, tính nhận diện thương hiệu Saigontourist thị trường quốc tế chưa thật bật Hoạt động quảng bá dừng lại mức tham gia liên hoan, hội chợ tổ chức chương trình xúc tiến riêng lẻ, thiếu tham gia tổng lực nhiều ngành số nước thực Các ấn phẩm truyền thông trang thông tin điện tử, kiện lễ hội chưa làm bật nét đặc trưng nước ta Marketing trực tiếp hạn chế so với hoạt động xúc tiến khác, nên hiệu xúc tiến chưa cao Phần 3: Đề xuất giải pháp cho chiến lược truyền thông Markerting dịch vụ hiệu Saigontourist (STS) 33 3.1 Một số kiến nghị quảng cáo: Để hoạt động quảng cáo có hiệu công ty Saigontourist cần phải xác định mục tiêu cụ thể cho giai đoạn chu kỳ sống sản phẩm, tương ứng giai đoạn công ty xác định ngân sách cho quảng cáo phù hợp, truyền đạt nội dung gì? Và lựa chọn phương tiện quảng cáo cho phù hợp Cụ thể:  Trong giai đoạn đầu chu kỳ sống sản phẩm mục tiêu STS lúc phải cung cấp thông tin chương trình du lịch cho khách hàng mục tiêu, làm cho họ nhận biết xuất hiện, cảm nhận diện chương trình du lịch Do công ty nên đầu tư ngân sách cho hoạt động quảng cáo giai đoạn Các phương tiện quảng cáo giai đoạn phương tiện có mức độ truyền tin nhanh, gây ý tivi, internet, báo, tập gấp, catalog  Trong giai đoạn canh tranh mục tiêu doanh nghiệp làm tăng nhu cầu người mua mục tiêu quảng cáo Saigontourist lúc phải thuyết phục khách hàng Trong giai đoạn STS cần thiết kế thông điệp đưa khác biệt, vượt trội chương trình du lịch công ty lợi ích mà công ty đem lại cho khách hàng mục tiêu so với đối thủ khác  Trong giai đoạn bão hòa sản phẩm mục tiêu quảng cáo STS suy trì khách hàng Hoạt động quảng cáo hoạt động chủ đạo mà nhằm mục đích nhắc nhở khách hàng mục tiêu tiếp tục mua chương trình du lịch Tần suất quảng cáo xuất phương tiện truyền thông giảm dần (khoảng tuần/ lần)  Trong giai đoạn suy thoái hoạt động quảng cáo tiếp tục giảm mạnh tần suất thời gian (khoảng tuần/ lần) Phương tiện quảng cáo có lẽ gồm bào, tạp chí internet Và hoạt động quảng cáo dưng hẳn vào cuối giai đoạn 3.2 Một số kiến nghị khuyễn Để tận dụng sức mạnh công cụ khuyến doanh nghiệp phải tùy thuộc vào đặc điểm thị trường mục tiêu, tùy thuộc vào giai đoạn mà công ty STS đưa định cho hoạt động xúc tiến Trong giai đoạn bão hòa hoạt động xúc tiến STS cần phải phát triển mạnh mẽ lúc công cụ xúc tiến mang lại hiệu cao so với công cụ xúc tiến khác việc thu hút khách hàng Trong gia đoan suy thoái công cụ xúc tiến trở thành công cụ quan trọng phát huy tác động cách tích cực Trong giai đoạn giới thiệu sản phẩm hoạt động xúc tiến cần phải tiến hành nhằm khuyến khích khách hàng mua chương trình du lịch công ty Mặt khác STS phải phân loại đối tượng khách; tùy đối tượng mà công ty sử dụng nhóm công cụ xúc tiến khác 34 Đối với đại lý lư hành công ty sử dụng chương trình mẫu chào hàng (cho người đại diện đại lý tham gia chương trình du lịch mẫu miễn phí để họ cảm nhận chương trình du lịch tiến tới hành động nhận làm đại lý cho công ty, giúp công ty bán chương trình du lịch), chế độ hoa hồng đặc biệt, tư họ khuyến khích khách hàng mua chương trình du lịch công ty Saigontourist 3.3 Một số kiến nghị quan hệ công chúng Hoạt động PR có khả thuyết phục người mua lớn tiết kiệm chi phí so với hoạt động quảng cáo Do đó, trước mắt công ty nên đẩy mạnh hoạt động PR với ba hoạt động tham gia vào hội chợ thương mại triển lãm, làm việc với giới truyền thông, báo chí tài trợ Trong tương lai tiềm lực công ty STS mạnh công ty tiên hành thêm số hoạt động PR tổ chức hội nghị khách hàng (mời nhân vật tiếng, đại điểm tiếng…), tài trợ hướng tới hoạt động xã hội nhiều 3.4 Một số kiến nghị marketing trực tiếp Với số công cụ marketing trực tiếp công ty cần tiến hành điều chỉnh lại cho phù hợp Cụ thể là:  Đối với marketing thư trực tiếp công ty STS cần phải đẩy mạnh đơn giản (chỉ cần lập danh sách khách hàng tiềm chọn lọc gửi thư để thăm dò phản hồi khách, có tính chọn lọc cao, tiếp cận với cá thân, linh hoạt Nhưng công ty STS cần cân nhắc lỹ lương doanh sách khách hàng gửi thư để tránh chi phí không cần thiết  Marketing truyền thanh, báo, tạp chí: với công vụ công ty chưa sử dụng , thời gian tới công ty nên tiến hành thử nghiệm xem có phù hợp với thị trường thành phố Hồ Chí Minh hay không Bởi chi phí không lớn khả công ty (nó kết hợp với quảng cáo phương tiện truyền thông với số điện thoại đặt hàng miễn phí) KẾT LUẬN 35 Trong điều kiện phát triển đất nước tạo điều kiện cho nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lập ra, Chính vâỵ để thành công thị trường ngày có nhiều đối thủ doanh nghiệp cần trang bị cho yếu tố cạnh tranh hiệu Và hoàn cảnh cạnh tranh yếu tố định đến thành công doanh nghiệp yếu tố truyền thông maketing ngày trọng hơn, Vì qua tiểu luận nhóm làm sáng tỏ vấn đề nội dung truyền thông maketing bên cạnh nhóm phân tích cụ thể trình truyền thông maketing hãng du lịch Saigontourist để người nắm bắt rõ vấn đề mà nhóm muốn truyền đạt Bài tiểu luận kết nỗ lực đoàn kết tất thành viên nhóm, nhiên trình tìm hiểu nhóm nhiều thiếu sót Vì thế, mong thầy bạn đóng góp ý kiến để nhóm hoàn thành hơn! Xin Chân Thành Cảm Ơn! 36 ... thuyết quản trị truyền thông Marketing dịch vụ I Tổng quan truyền thông marketing dịch vụ 1.1 Khái niệm vai trò truyền thông marketing 1.1.1 Khái niệm truyền thông marketing Khái niệm truyền thông. .. sau người truyền tin: Truyền thông tin gì, Truyền thông tin nào, Truyền thông tin nào, Truyền thông tin đâu, Truyền thông tin cho 2.2.2 Xác định mục tiêu truyền thông Mục tiêu truyền thông điều... truyền thông markerting 3.1 Quảng cáo 3.1.1 Khái niệm Là hình thức giao tiếp, mang tính phổ biến mà hãng dịch vụ sử dụng Chức quảng cáo dịch vụ xác định thông tin dịch vụ, định vị dịch vụ, phát