CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC TOÁN.VN

Mặc dù vậy trong những năm gần đây hoạt động Marketing của Toan.vn mớichỉ dừng ở những hoạt động truyền thông và tư vấn bán hàng cơ bản, chưa có địnhhướng chiến lược c

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hoài Long

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA MARKETING

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

TỐT NGHIỆP

CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG

TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC TOÁN.VN

Sinh viên thực hiện: Lưu Thị Lụa

Mã sinh viên: 11132415 Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Hoài Long

Hà Nội, 5/2017

CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1

1 Lý do lựa chọn đề tài 1

2 Đối tượng nghiên cứu 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 2

4 Nội dung nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

6 Phạm vi nghiên cứu 3

7 Kết cấu của chuyên đề 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC TOAN.VN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY 4

1.1 Tổng quan về công ty cổ phần giáo dục Toan.vn 4

1.1.1 Giới thiệu chung 4

1.1.2 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển 5

1.1.3 Bộ máy cơ cấu và tổ chức công ty 5

1.1.4 Nguồn lực công ty 6

1.2 Lĩnh vực kinh doanh và sản phẩm dịch vụ chính 7

2 Kết quả kinh doanh 8

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC TOÁN.VN 10

2.1 Thị trường mục tiêu 10

2.2 Chiến lược định vị, khác biệt hóa 11

2.3 Thực trạng hoạt động Marketing của TOÁN.VN 11

2.3.1 Thực trạng chính sách sản phẩm 11

2.3.2 Thực trạng chính sách giá của TOÁN.VN 13

2.3.3 Thực trạng chính sách kênh phân phối dịch vụ 15

2.3.4 Thực trạng hoạt động truyền thông 15

2.3.5 Quy trình dịch vụ 21

2.3.6 Môi trường dịch vụ 23

2.3.7 Yếu tố con người 24

2.4 Thực trạng hoạt động quản trị Marketing 24

2.4.2 Thực trạng hoạt động xây dựng kế hoạch và thực hiện các chương

trình Marketing 25

2.4.3 Thực trạng đánh giá kết quả thực hiện các chương trình Marketing 25

2.4.4 Tổ chức bộ phận Marketing 25

CHƯƠNG 3: CÁC NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY 26

3.1 Tác động của môi trường vĩ mô 26

3.1.1 Môi trường kinh tế 26

3.1.2 Môi trường văn hóa-xã hội 26

3.2 Môi trường vi mô 28

3.2.1 Đối thủ cạnh tranh 28

3.2.2 Sức ép từ khách hàng 31

3.2.3 Sức ép nhà cung ứng 31

3.2.4 Sản phẩm/ dịch vụ thay thế 32

3.2.5 Sức ép từ nhà phân phối 32

3.3 Phân tích đặc điểm khách hàng 32

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC VÀ KẾ HOẠCH THỰC HIỆN CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY 36

1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 36

1.1.1 Xu hướng thị trường hiện nay 36

1.1.2 Định hướng kinh doanh của công ty 36

1.1.3 Tác động từ cạnh tranh 37

1.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing của công ty 37

1.2.1 Sản phẩm 37

1.2.2 Chính sách giá 38

1.2.3 Chính sách phân phối 38

1.2.4 Chính sách truyền thông 38

1.2.5 Quản lý quy trình dịch vụ 43

1.2.6 Môi trường dịch vụ 43

KẾT LUẬN 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của công ty 6

Bảng 1.2: Báo cáo tình hình kinh doanh của công ty từ năm 2014-2016 9

Bảng 2.1 Mô tả đặc điểm thị trường mục tiêu của công ty 10

Bảng 2.2 Mức học phí tại cơ sở Cầu Giấy và Mỹ Đình 13

Bảng 2.3 Mức học phí tại cơ sở Đông Anh, Nội Bài Sóc Sơn 13

Bảng 2.4 Ngân sách truyền thông của công ty 17

Hình 2.5 Đánh giá website của công ty 18

Hình 2.6 Đánh giá website của công ty 19

Hình 2.7 Đánh giá website của công ty 20

Hình 2.8 Đánh giá website của công ty 20

Sơ đồ 2.9 Quy trình dịch vụ của Toán.vn 23

Sơ đồ 3.2 Sơ đồ mô tả đối thủ cạnh tranh của Toán.vn 28

Bảng 4.1 Mô tả sản phẩm bổ sung 37

CHƯƠNG MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế lớn trong xã hội hiện đại, xã hội càng pháttriển, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động xã hội càng cao thì lĩnh vựcdịch vụ càng phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội Dịch vụ mangnhững đặc trưng khác biệt so với hàng hóa hữu hình là tính vô hình, tính không táchrời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tínhkhông dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu Ngành dịch vụ giáo dục cũngmang những đặc trưng tương tự với những vai trò hết sức to lớn Con người đượctrang bị những tri thức hiện đại sẽ là động lực cơ bản của sự phát triển kinh tế - xãhội Do vậy giáo dục, đào tạo giữ vai trò cốt tử đối với mỗi quốc gia, phát triển giáodục phải đi trước phát triển kinh tế

Tuy nhiên, thực trạng ngành giáo dục đào tạo hiện nay ở nước ta vẫn còn tồntại những mặt hạn chế như “bệnh thành tích” hay “phương pháp đào tạo rập khuôn”gây ảnh hưởng đến lối tư duy và phát triển của học trò đặc biệt là trong lứa tuổi giáodục phổ thông Những cải cách mới trong giáo dục đã được thử nghiệm và áp dụngnhưng vẫn cần sự thích nghi và nỗ lực của đội ngũ giáo viên, học sinh và các bậcphu huynh Bên cạnh những giờ học chính trên lớp, các bạn học sinh đặc biệt lànhững bạn có học lực yếu, kém không theo kịp bài giảng trên lớp cần được hỗ trợ,phụ đạo bằng những giờ học thêm ở các trung tâm giáo dục Công ty cổ phần giáodục Toan.vn là một trong những trung tâm giáo dục nhằm hỗ trợ, bổ trợ kiến thứcmôn Toán cho học sinh từ bậc tiểu học đến trung học phổ thông

Để thích ứng được với những cải cách mới trong giáo dục, nhu cầu cho contham gia các lớp học thêm của phụ huynh ngày càng tăng, cùng với đó là sự ra đờicủa hàng loạt các trung tâm giáo dục là đối thủ cạnh tranh của Toan.vn Trước sứcép của cạnh tranh và cơ hội thị trường tiềm năng, Toan.vn cần đáp ứng nhu cầu củakhách hàng tốt hơn, thực hiện hiệu quả các hoạt động Marketing để tìm kiếm kháchhàng mới, giữ chân khách hàng hiện tại và xây dựng những giá trị thương hiệu cốtlõi

Mặc dù vậy trong những năm gần đây hoạt động Marketing của Toan.vn mớichỉ dừng ở những hoạt động truyền thông và tư vấn bán hàng cơ bản, chưa có địnhhướng chiến lược cho các hoạt động Marketing cũng như tích hợp các công cụ trongMarketing để đạt được lợi thế cạnh tranh tốt nhất Chính vì thế, tác giả lựa chọn

nghiên cứu đề tài “ Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing hiện nay của trungtâm đào tạo Toan.vn và một số giải pháp” Đề tài được thực hiện nhằm giúp công tynhìn nhận lại thực trạng hoạt động Marketing và đề xuất các giải pháp giúp công tycải thiện hoạt động Marketing, từ đó gia tăng hiệu quả kinh doanh của công ty Đềtài nghiên cứu phù hợp với kiến thức chuyên ngành mà tác giả được tiếp nhận trongquá trình học tập tại trường

2 Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động Marketing của Công ty cổ phân giáo dục Toan.vn

3 Mục tiêu nghiên cứu

 Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing của trung tâm giáo dục Toan.vn

 Đề xuất một số giải pháp về định hướng chiến lược và kế hoạch thực hiệncho hoạt động Marketing của Toan.vn

4 Nội dung nghiên cứu

 Tình hình cung - cầu về dịch vụ học thêm môn toán ở học sinh phổ thônghiện nay và xu hướng phát triển của dịch vụ

 Đặc điểm môi trường kinh doanh của công ty Toán.vn là gì

 Thực trạng cung ứng dịch vụ học thêm môn toán ở học sinh phổ trong củacông ty trong thời gian qua

 Đặc điểm nhu cầu, mong muốn và trở ngại của phụ huynh và học sinh khi sửdụng dịch vụ học thêm môn Toán và khi sử dụng dịch vụ học thêm tạiToán.vn

 Giải pháp giúp hoàn thiện hoạt động Marketing của công ty Toán.vn

5 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng bao gồm: Phương pháp quan sát,phỏng vấn cá nhân chuyên sâu nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp và phương pháp nghiêncứu tại bàn nhằm thu thập dữ liệu thứ cấp

 Phương pháp nghiên cứu tại bàn được sử dụng để khai thác nguồn dữ liệuthứ cấp: các tài liệu về thị trường dịch vụ tại các trung tâm giáo dục, các nghiên cứuvề hành vi khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp, các dữ liệu về hoạt động kinhdoanh, cơ cấu nhân sự, nguồn tài chính mà công ty cung cấp

 Phương pháp quan sát được tác giả thực hiện trong suốt quá trình thực tập tạicông ty nhằm có cái nhìn khách quan hơn về vấn đề nghiên cứu

 Phương pháp phỏng vấn cá nhân chuyên sâu được tiến hành đối với một sốcán bộ quản lí, nhân viên và khách hàng của công ty với mục tiêu là: hiểu đặc điểmnhu cầu và mong muốn của khách hàng; quy trình hoạt động Marketing của công ty;thực trạng tổ chức thực hiện hoạt động Marketing Hoạt động phỏng vấn chuyên sâuđối với phụ huynh và học sinh được tiến hành đến khi tác giả đề tài không tìm rađược các câu trả lời mới Đối với phỏng vấn chuyên sâu giáo viên và tư vấn viên,tác giả đề tài tham gia buổi họp chuyên môn của tất cả giáo viên và nhân viên tưvấn để đặt câu hỏi và thu thập các đáp án trả lời Các câu hỏi nghiên cứu được thựchiện là:

- Phụ huynh và học sinh có mong muốn gì khi cho con đi học thêm Toán?

- Phụ huynh và học sinh có mong muốn gì khi cho con đi học thêm Toán tại

Toán.vn?

- Phụ huynh và học sinh có lo lắng băn khoăn ngại ngần khi cho con đi học

thêm Toán?

- Phụ huynh và học sinh có lo lắng băn khoăn ngại ngần khi cho con đi học

thêm Toán tại Toán.vn?

- Phụ huynh khi đưa con tới làm bài kiểm tra trình độ và được tư vấn quan

tâm những điều gì về trung tâm?

- Trong quá trình cho con theo học tại trung tâm, điều gì khiến phụ huynh băn

khoăn lo lắng?

- Những lý do nào khiến phụ huynh cho con ngừng học tại trung tâm Toán.vn?

Câu trả lời của các đáp viên được ghi chép, ghi âm, gỡ băng và biên tập dữliệu để đưa ra các thông tin hữu ích

6 Phạm vi nghiên cứu

 Không gian: Trung tâm giáo dục Toan.vn

 Thời gian: 20/2/2017 - 25/4/2016

7 Kết cấu của chuyên đề

Đề tài được xây dựng với kết cấu gồm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan về Công ty cổ phần giáo dục Toan.vn và hoạt độngkinh doanh của công ty

Chương 2: Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing của công ty Toán.vnChương 3: Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của công tyToán.vn

Chương 4: Các giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt độngMarketing cho công ty Toán.vn

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC TOAN.VN

VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY

1.1. Tổng quan về công ty cổ phần giáo dục Toan.vn

1.1.1 Giới thiệu chung

Công ty cổ phần giáo dục Toán.vn được sáng lập bởi thầy giáo NguyễnTrường Lâm là công ty cung cấp dịch vụ đào tạo cho học sinh có nhu cầu bổ trợthêm và luyên thi môn Toán từ lớp 1 đến lớp 12 Mục tiêu của Toán.vn là xây dựngmột môi trường học tập tích cực, chất lượng, phát huy tối đa khả năng của học sinh.Nơi mà thầy và trò được dạy và học hiệu quả nhất, để giải quyết bản chất của toánvà các vấn đề trong cuộc sống

Những ý tưởng thiết kế tài liệu cô đọng, xúc tích và phương pháp giảng dạycủa Toán.vn đã từng được cho là đi ngược gió bởi phong trào giảng dạy lò luyện thitheo dạng, để học sinh nhớ, để thuộc mà làm toán đang nở rộ Riêng Toán.vn kiênđịnh với phương pháp dạy cho học sinh hiểu rõ bản chất và áp dụng được phươngpháp tự học, tự nghiên cứu, giáo viên đóng vai trò là người hướng dẫn, hỗ trợ chứkhông phải người nghĩ thay, làm hộ cho học sinh

Tầm nhìn sứ mệnh

Toan.vn mong muốn khơi dậy niềm đam mê học tập của các em học sinhbằng việc phát huy tối đa nội lực của mỗi cá nhân để giúp học sinh không chỉ hiểurõ bản chất, nắm vững phương pháp để học tốt, yêu thích và đam mê môn Toán màcòn phát triển tư duy lo-gic, bồi dưỡng tinh thần tự học, ý chí học tập lâu dài Bằngsự say mê đổi mới, tất cả vì sự phát triển toàn diện, bền vững, Toan.vn luôn hướngtới và trở thành một môi trường nghiêm túc, sáng tạo, và mang đến những giá trịthực cho học sinh về chất lượng giáo dục

Triết lý của Toan.vn

Mọi vấn đề trong cuộc sống – đều cần hiểu sâu sắc từ nguồn gốc Khi nắmđược cái gốc, cái cơ bản thì sự chủ động của mỗi cá nhân mới mang lại hiệu quả vàgiá trị Sự chủ động là một đức tính cần rèn luyện, từ việc nhỏ nhất để trở thành mộtcon người tự tin, có cá tính và thành công Sự yêu thích sẽ khiến việc vượt qua trở

ngại, khó khăn và niềm vui và đam mê Sự phát triển bền vững là sự phát triển toàndiện và lâu dài.

Mục tiêu của Toan.vn

Trước hết, Toan.vn mong muốn học sinh hiểu được bản chất, cái gốc của

Toán để học sinh hiểu và thay đổi thái độ với môn Toán Từ việc học tốt môn Toán

sẽ trở nên yêu thích học Toán và đạt kết quả cao trong học tập và thi cử.

Sau đó, Toán sẽ trở thành phương tiện và công cụ giúp học sinh nâng cao

tính logic, phát triển tư duy không chỉ trong học Toán mà còn trong học tập,

trong cuộc sống.

Cuối cùng, khi năng lực về học tập và nhận thức được nâng lên cao, các họcsinh của Toan.vn sẽ là những người độc lập, tự chủ và thành công trong cuộc sống

1.1.2 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển

Trung tâm giáo dục Toan.vn được thành lập vào tháng 1 năm 2012 bởi thầyNguyễn Trường Lâm đồng thời cũng là chủ tịch HĐQT, giám đốc đào tạo củaTrung tâm

 Những năm 2002 đến năm 2011, là các lớp học thuộc “cơ sở giáo dục toánTrường Lâm” tại số 8, B8, khu TT Trường CĐSP Hà Nội, Quan Hoa, CầuGiấy, Hà Nội

 06/01/2012 trung tâm giáo dục TOÁN.VN đầu tiên được thành lập tại số 47ngõ 165 Dương Quảng Hàm, Quan Hoa, Cầu Giấy, Hà Nội

 1/07/2014 Trung tâm giáo dục TOÁN.VN cơ sở 2 khai trương tại số 169, tổ

6 khu TTTM Đông Anh, Hà Nội

 15/05/2016 Trung tâm giáo dục TOÁN.VN cơ sở 3 khai trương tại số 7 khuđường 2 Phú Minh, Sóc Sơn, Hà Nội

 13/11/2016 Trung tâm giáo dục TOÁN.VN cơ sở 4 khai trương tại số 3 ngõ

24 Nguyễn Cơ Thạch, Mỹ Đình 2, Hà Nội

 26/02/2017 Trung tâm giáo dục TOÁN.VN cơ sở 5 khai trương tại Ngõ ChợSau, tổ 4, thị trấn Sóc Sơn

Website: www.toan.vn – Email: info@toan.vn – Facebook.com/yeuhoctoan

1.1.3 Bộ máy cơ cấu và tổ chức công ty

Cơ cấu tổ chức của công ty bao gồm Hội đồng cổ đông kiêm Hội đồng quảntrị gồm 4 người, đứng đầu là ông Nguyễn Trường Lâm – Chủ tịch Hội đồng quản trịkiêm Giám đốc điều hành

Dưới quyền quản lý của ông Nguyễn Trường lâm là Giám đốc truyền thông,

5 quản lý cơ sở và 1 Kế toán trưởng

Dưới quyền quản lý giám đốc truyền thông là một nhân viên truyền thông.Dưới quyền quản lý của quản lý cơ sở là 2 nhân viên tư vấn kiêm kế toán viên

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của công ty

1.1.4 Nguồn lực công ty

1.1.4.1 Nguồn lực nhân sự

Đội ngũ giáo viên:

Công ty cổ phần giáo dục Toan.vn hiện nay có 40 giáo viên tham gia giảngdạy tại các cơ sở 100% giáo viên của Toan.vn tốt nghiệp ngành sư phạm toán chínhquy, được tuyển chọn kỹ lưỡng và trải qua quá trình đào tạo tại TOÁN.VN mộtcách bài bản, thấm nhuần phương pháp và giáo trình giảng dạy

Đội ngũ tư vấn viên

Công ty cổ phần giáo dục Toan.vn hiện nay có 10 tư vấn viên tại các cơ sởđào tạo Đội ngũ tư vấn viến được đào tạo kỹ năng quản lý hoạt động các lớp học,tiếp đón và tư vấn cho phụ huynh, học sinh Tuy nhiên đội ngũ tư vấn của Toan.vnchủ yếu thực hiện các công việc văn phòng, chưa được đào tạo kỹ năng bán hàng vàthường xử lý tình huống dựa trên kinh nghiệm

Nhân viên Marketing

Hội đồng quản trị

Giám đốc điều hành Giám đốc truyền thông

Nhân viên truyền thông

Quản lý cơ sở

Nhân viên tư vấn Kế toán

Kế toán trưởng Hội đồng cổ đông

Bộ phận Marketing của Toan.vn hiện nay có một nhân viên Marketing chịutrách nhiệm hoạt động truyền thông và tổ chức sự kiện của doanh nghiệp Phối hợp

hỗ trợ nhân viên Marketing là đội ngũ tư vấn viên

Nguồn vốn huy động hiện tại của Toán.vn là 500 triệu đồng (Nguồn: Kế

toán viên của công ty)

1.2 Lĩnh vực kinh doanh và sản phẩm dịch vụ chính

Lĩnh vực kinh doanh

Công ty cổ phần giáo dục Toán.vn kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ giáodục thuộc thị trường giáo dục tư nhân, cung cấp dịch vụ dạy Toán phổ thông chohọc sinh độ tuổi từ lớp 1 đến lớp 12 tại các cơ sở của Toan.vn

Sản phẩm cung ứng

Toán.vn cung cấp dịch vụ dạy thêm môn Toán cho học sinh từ lớp 1 đến lớp

12 cùng cùng các khóa luyện thi vượt cấp với những đặc điểm nổi bật sau:

 Phương pháp giảng dạy

Phương pháp giảng dạy của Toan.vn là sự kết hợp hài hòa giữa sự tích cực,chủ động, sáng tạo của học sinh với việc định hướng và thấu hiểu từng học sinh củacác thầy cô giáo Học sinh là trung tâm, các em được trải nghiệm quá trình học toántích cực, từ cách đọc đề bài, phát hiện vấn đề, và từng bước giải quyết yêu cầu bàitoán bằng chính khả năng của các em

Trong lớp học, giáo viên đóng vai trò hướng dẫn, mọi vấn đề đều được thầy

cô khuyến khích học sinh đào sâu suy nghĩ để tự phát hiện và giải quyết vấn đề.Bằng cách gợi mở cho học sinh về các khái niệm, phân tích đề bài, cách đặt câuhỏi… Học sinh vẽ sáng tạo ra nhiều cách giải mới, những phương án tối ưu, dầnhình thành tư duy logic khoa học và học tập với một trạng thái say mê, hứng thú

 Tài liệu giảng dạy

Bộ tài liệu giảng dạy được xây dựng nhằm phát huy tối đa khả năng tự họccủa học sinh, cập nhật liên tục theo thay đổi về quy chế thi cử cũng như giúp cáccon tránh mắc phải lỗi sai trong quá trình làm bài Bộ tài liệu giảng dạy được giámđốc điều hành và tổ chuyên môn của công ty xây dựng và củng cố.

Đây là tài sản “chất xám” của doanh nghiệp và cũng là giá trị khác biệt trongdịch vụ dạy thêm môn Toán của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh

 Quy trình dịch vụ

- Kiểm tra đầu vào

Trước khi vào học tại Toan.vn, học sinh sẽ kiểm tra đầu vào để đánh giáchính xác năng lực và trình độ của mỗi học sinh Từ đó, đưa ra kế hoạch học tậpphù hợp và đem lại hiệu quả cao

- Kế hoạch học tập

Sau khi kiểm tra đầu vào, mỗi học sinh có kế hoạch học tập phù hợp vớinăng lực nhằm phát huy tối đa khả năng của mỗi em

- Đánh giá kết quả học tập

Trong quá trình học tập, thông thường hàng tháng học sinh có các bài kiểmtra để đánh giá kết quả học tập hàng tháng Kết quả học tập và tình hình học tập củahọc sinh sẽ được cập nhật hàng tháng trên website và gửi tin nhắn trực tiếp tới phụhuynh Điều này giúp cho Toan.vn và phụ huynh theo sát tình hình học tập của cáccon để hỗ trợ cho các con học tập một cách tốt nhất

- Khen thưởng

Toan.vn sẽ dành tặng những phần quà hoặc học bổng cho các học sinh đạtđược thành tích cao hoặc những học sinh có tiến bộ trong học tập hàng tháng

2. Kết quả kinh doanh

Số lượng học viên mới năm 2016 tăng 23% so với năm 2015, tuy vậy sốlượng học viên cũ nghỉ học tại trung tâm trong năm 2016 cũng tăng 15% so với năm

2015 Số lượng học viên tăng lên tới 23% một phần nguyên nhân là mở thêm 2trung tâm mới vào giữa và cuối năm 2016 nhưng số lượng học viên cũ nghỉ học lạichỉ ở hai trung tâm cũ tại cơ sở Cầu Giấy và Đông Anh

Tính đến cuối năm 2016 lợi nhuận của doanh nghiệp là hơn 600 triệu Kết quảhoạt động kinh doanh trong 4 năm gần đây:

Bảng 1.2: Báo cáo tình hình kinh doanh của công ty từ năm 2014-2016

Năm Doanh thu

% Tăng doanh thu

Chi Phí

% Tăng chi phí

Lợi nhuận

Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu

2014 2,348,226,664 0% 2,647,559,043 0% -299,332,379 -13%

2015 3,210,329,597 27% 3,224,869,060 18% -14,539,463 0%

2016 4,944,256,563 35% 3,624,489,014 11% 1,319,767,549 27%

Thêm TT Language, Nội Bài, Mỹ Đình năm 2016 -400,431,880

Các năm 2014, 2015 khi công ty mới thành lập, lượng khách hàng còn thấp,chi phí đầu tư ban đầu cao, lợi nhuận của công ty luôn ở mức âm nhưng lợi nhuận

có xu hướng tăng Mức tăng doanh thu từ năm 2014-2015 cao hơn mức tăng chiphí Đến cuối năm 2016 khi các cơ sở của công ty đã đi vào hoạt động ổn định, cácchi phí dành cho đầu tư cơ bản về cơ sở vật chất ban đầu đã giảm, tăng trưởngdoanh thu cao gấp 3 lần so với chi phí dẫn đến tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu ởmức khá cao 27% Các con số này thể hiện tiềm năng phát triển kinh doanh trongcác giai đoạn tiếp theo của công ty

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY

CỔ PHẦN GIÁO DỤC TOÁN.VN 2.1 Thị trường mục tiêu

Lựa chọn thị trường mục tiêu là một trong những nội dung không thể thiếu đượccủa tiến trình hoạch định chiến lược marketing Tuy nhiên trên thực tế, công ty cổ phầngiáo dục Toan.vn hiện nay chưa có chiến lược để chủ động tiếp cận khách hàng hay cóđịnh hướng rõ ràng về phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu

Đặc điểm của ngành dịch vụ dạy thêm toán, khách hàng không phải là ngườitiêu dùng nhưng là người chi trả, đưa ra quyết định mua và đánh giá chất lượng dịchvụ; trong khi đó người tiêu dùng là người trực tiếp trải nghiệm dịch vụ và phản hồilại với khách hàng ảnh hưởng đến cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng.Dựa trên một số tiêu chí và nhân khẩu học và hành vi, có thể mô tả thị trường hiệntại của doanh nghiệp như sau:

Bảng 2.1 Mô tả đ c điểm thị trường mục tiêu của công ty ặc điểm thị trường mục tiêu của công ty

Tiêu chí Đặc điểm khách hàng

Địa lý - Các cơ sở của công ty được đặt ở những khu vực có dân cư đông, gần

các trường học từ cấp tiểu học đến phổ thông

- Thu nhập của dân cư từ mức trung bình khá

- Mặt bằng dân trí của khu vực sinh sống ở mức khá

2.2 Chiến lược định vị, khác biệt hóa

Công ty cổ phần Toán.vn xây dựng chiến lược định vị dựa trên

Giá trị lợi ích cốt lõi: Cải thiện điểm số, sức học, thái độ học tập, kỹ năng

làm bài và kiến thức của học sinh Theo sát tình hình học tập, giúp các bậc phuhuynh an tâm về việc học tập của con

Hình ảnh thương hiệu: Trở thành trung tâm giáo dục chuyên nghiệp, chuyên

sâu về môn Toán cho học sinh Giúp học sinh tiến bộ trong học tập, cải thiện điểm

số và kết quả thi của môn Toán

2.3 Thực trạng hoạt động Marketing của TOÁN.VN

2.3.1 Thực trạng chính sách sản phẩm

Dịch vụ cốt lõi: dịch vụ cốt lõi của Toan.vn hiện nay là dịch vụ dạy thêm và

luyên thi môn toán cho học sinh từ lớp 1-12

Sản phẩm đi kèm bắt buộc: Tài liệu học tập Học sinh đến học tại Toán.vn

cần mua tài liệu học tập để làm các bài kiểm tra, bài tập về nhà rèn luyện kỹ nănglàm bài

 Thông tin: Trong quá trình học tập, phụ huynh sẽ được tư vấn thông tin vềgiờ lên lớp, tình hình học tập của con Thông tin luôn được tư vấn viên cung cấpnhanh chóng chính xác cho phụ huynh Dịch vụ bổ sung này sẽ tạo sự thuận tiệncho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

 Trông giữ xe đảm bảo an toàn tài sản của khách hàng: Tại các cơ sở củaToán.vn có nơi trông giữ xe cho phụ huynh và học sinh đến cơ sở Nơi trông xerộng rãi, có người trông giữ/camera theo dõi đảm bảo an ninh Dịch vụ bổ sung này

sẽ tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

 Không gian đọc sách: Tại các cơ sở của Toán.vn có tủ sách và ghế ngồi chohọc sinh ngồi đọc trước giờ học Dịch vụ bổ sung này sẽ tăng thêm giá trị cho dịch

vụ cốt lõi Tuy nhiên các đầu sách của tủ sách hiện nay chưa đủ đa dạng về chủ đề,chủ yếu dành cho học sinh tiểu học với mục đích giải trí, thiếu các đầu sách khoahọc, tạo cảm hứng học tập cho học sinh

 Thanh toán: Học phí của học sinh được tư vấn thông báo qua tin nhắn đếntừng phụ huynh học sinh và in hóa đơn thanh toán Phụ huynh có thể thanh toántrực tiếp hoặc sử dụng hình thức chuyển khoản ngân hàng Dịch vụ bổ sung này tạo

ra sự tiện lợi trong việc khách hàng thanh toán

 Làm hóa đơn: Sau khi học sinh/phụ huynh nộp tiền học phí được in hóa đơnnhằm cung cấp thông tin về chi phí rõ ràng, minh bạch Bên cạnh đó hóa đơn giúpphụ huynh xác nhận học phí đã được đóng khi không thể trực tiếp nộp học phí màthông qua học sinh để thanh toán

 Tiếp đón khách: Tư vấn viên của công ty luôn chào hỏi đối với giáo viên vàphụ huynh, chào khi nhận điện thoại của khách hàng Dịch vụ bổ sung này giúpkhách hàng cảm giác được chào đón, thoải mái khi sử dụng dịch vụ

 Ngoại lệ: Trong một số trường hợp ngoại lệ nghỉ học từ phía học sinhToán.vn sẽ linh hoạt trong việc điều chỉnh thời gian học hoặc xếp lớp bổ trợ khi cóthể giúp phụ huynh giảm chi phí lớp học bù

Đặc tính của dịch vụ TOÁN.VN cung ứng là dịch vụ có hành động dịch vụ

không nhìn thấy được, có tác động trực tiếp lên trí tuệ của người sử dụng dịch vụ làcác học sinh Dịch vụ đào tạo này có mức độ liên kết cao với khách hàng sử dụngdịch vụ

Chất lượng dịch vụ:

 Phương diện kỹ thuật

- Hệ thống cơ sở vật chất được thiết kế để cung ứng dịch vụ tại TOÁN.VNhiện nay được đầu tư khá tốt, đảm bảo điều kiện học tập tốt cho học sinh Tuy nhiên

cơ sở vật chất ở cơ sở Cầu Giấy chưa được đầu tư đồng bộ và đã qua thời gian sửdụng lâu nên chất lượng không còn như ban đầu

 Phương diện chức năng

- Chất lượng giảng dạy tại TOÁN.VN: Giáo viên tham gia giảng dạy Toán.vnhiện nay đều tốt nghiệp chuyên ngành sư phạm Toán được trải qua quá trình đào tạophương pháp giảng dạy riêng của trung tâm đảm bảo các lớp học lấy học sinh làtrung tâm, giúp các học sinh chủ động và tích cực học môn Toán

- Tương tác với phụ huynh: Tư vấn viên luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắccủa phụ huynh hoặc liên hệ với giáo viên của học sinh để giáo viên chia sẻ nhữngbăn khoăn của phụ huynh

- Tương tác với học sinh: Ngoài việc đảm bảo chất lượng bài giảng trên lớp,giáo viên còn giúp đỡ các em về mặt tâm lý, giảm căng thẳng trên lớp, chia sẻ và

động viên học sinh Toán.vn còn tạo ra một không gian đọc sách để học sinh giải trítrước giờ lên lớp.

Hoạt động cải thiện sản phẩm

Thứ hai hằng tuần tại Toán.vn có các buổi họp chuyên môn để giáo viên traođổi về kinh nghiệm giảng dạy, bổ sung vào tài liệu giảng dạy

Tài liệu học tập của học sinh luôn được cập nhật giúp học sinh tăng khả năngtự học và thích nghi với các thay đổi trong cơ chế thi cử như từ thi tự luận sang trắcnghiệm

2.3.2 Thực trạng chính sách giá của TOÁN.VN

Mức học phí của học sinh học tại Toán.vn phân biệt theo trình độ, theo cấphọc và theo đặc điểm của từng cơ sở của công ty Mức giá hiện tại ở các cơ sở củaToán.vn hiện tại như sau:

Bảng 2.2 Mức học phí tại cơ sở Cầu Giấy và Mỹ Đình

Loại hình Số lượng học sinh tối

đa/lớp

Học phí/HỌC SINH/CaTiểu học - THCS THPTTiêu chuẩn (A+B) 15 100.000 110.000

Bảng 2.3 Mức học phí tại cơ sở Đông Anh, Nội Bài Sóc Sơn

Loại hình Số lượng học sinh tối

đa/lớp

Học phí/học sinh/CaTiểu học - THCS THPTTiêu chuẩn (A+B) 15 80.000 90.000

Giá sản phẩm đi kèm bắt buộc – Tài liệu học tập:

Cấp tiểu học (1 quyển/kì học) 70.000/quyển

Cấp THCS và THPT (2 quyển/kì học) 50.000/quyển

Các cơ sở Cầu Giấy và Mỹ Đình đều thuộc khu vực nội thành Hà Nội, cácchi phí và khả năng chi trả của phụ huynh cao hơn so với cơ sở Nội Bài, Đông Anh,Sóc Sơn nên mức học phí cao hơn là hợp lý.

Một số chính sách ưu đãi về giá:

 Ưu đãi theo kỳ đóng học phí: Học sinh đóng học phí 3 tháng/1 lần: ưu đãi5% tổng học phí, 6 tháng/lần: ưu đãi 10% tổng học phí, 1 năm/lần: ưu đãi 15% tổnghọc phí

 Tri ân học sinh: Gia đình có 2 con cùng học ở trung tâm, học phí của họcsinh thứ hai được giảm 15% tổng học phí của học sinh đó Học sinh đang học tạitrung tâm giới thiệu bạn bè đến học sẽ được tặng 150.000 vào học phí, học sinhđược giới thiệu sẽ được giảm 10% học phí lớp tiêu chuẩn trong 2 tháng đầu

Phương pháp định giá: Toán.vn hiện nay đang định giá dựa trên chi phí vàlợi nhuận mong muốn Đồng thời mức giá này là hợp lý xét trên góc độ cạnh tranhthị trường

Chính sách giá của Toán.vn linh hoạt tùy theo nhu cầu của khách hàng, cáclớp thông thường mức học phí ở tầm trung còn các lớp yêu cầu khi phụ huynh muốncon được học trong lớp chỉ từ 2-5 học sinh để giáo viên quan tâm và theo sát họcsinh hơn thì mức học phí sẽ cao hơn Tuy nhiên chính sách giá này tồn tại một sốvấn đề như:

 Đối với lớp học từ 2-5 học sinh có 2 đối tượng thứ nhất là học sinh yếu kémcần học lớp trình độ C để giáo viên hỗ trợ học sinh nhiều hơn và đối tượng thứ hailà học sinh yêu cầu được học lớp ít học sinh Đối tượng thứ hai sẵn sàng chấp nhậnchi phí cao tuy nhiên đối tượng thứ nhất thường phàn nàn về mức học phí quá caokhi hoc sinh học một thời gian dài mà không có tiến bộ rõ ràng Đây cũng là mộttrong những nguyên nhân dẫn đến khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ

 Học phí lớp bổ trợ cao hơn lớp học chính thức dẫn đến sự phức tạp trong tínhtoán và giải thích cho phụ huynh về học phí Nhiều trường hợp phụ huynh đến nộphọc phí yêu cầu giải thích tư vấn viên không thể ngay lập tức trả lời phụ huynh màphải xem lại lịch học chính thức, bổ trợ để kiểm tra lại và giải thích cho khách hàng

2.3.3 Thực trạng chính sách kênh phân phối dịch vụ

Kênh phân phối dịch vụ hiện nay của Toán.vn là dạng kênh phân phối liênkết dọc tập đoàn, tất cả các thành viên kênh (các cơ sở của Toán.vn) đều thuộc

quyền sở hữu của một tổ chức, quan hệ giữa các thành viên kênh tập đoàn thực chấtlà quan hệ trong nội bộ một tổ chức Dạng kênh phân phối này phát huy tính thốngnhất về nhận thức và đồng nhất về sản phẩm trong các thành viên kênh.

Hệ thống phân phối dịch vụ của Toán.vn bao gồm 5 cơ sở:

 Cơ sở 1: Toan.vn Cầu Giấy: Số 47/165 Dương Quảng Hàm, Hà Nội

 Cơ sở 2: Toan.vn Đông Anh: số 169, tổ 6, khu TTTM Đông Anh, Hà Nội

 Cơ sở 3: Toan.vn Nội Bài: Số 7-khu 2- Phú Minh – Sóc Sơn, Hà Nội

 Cơ sở 4: Toan.vn Mỹ Đình: Số 3/25, Nguyễn Cơ Thạch, Mỹ Đình

 Cơ sở 5: Toan.vn Sóc Sơn: Ngõ Chợ Sau, tổ 4, thị trấn Sóc Sơn

Dòng chảy thông tin:

Thông tin về các chính sách, tình hình hoạt động, truyền thông, thuyênchuyển học sinh ở các cơ sở luôn được đảm bảo thông suốt và kịp thời

Hiện nay, Toán.vn đã có các hoạt động đánh giá hoạt động của các cơ sở(các thành viên) nhưng chưa xây dựng các chính sách động viên khuyến khích đốivới từng thành viên kênh

2.3.4 Thực trạng hoạt động truyền thông

Hoạt động truyền thông là một trong những hoạt động chính yếu củaToán.vn về chức năng Marketing trong công ty, tuy nhiên hoạt động truyền thôngcủa doanh nghiệp chưa thực sự đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp về mặt doanhthu và khách hàng

Mục tiêu truyền thông: Hoạt động truyền thông hiện tại của Toán.vn hiện

nay nhằm mục tiêu tăng doanh thu qua việc thu hút sự chú ý của khách hàng mụctiêu Mục tiêu truyền thông hiện tại của Toán.vn chưa được xác định rõ ràng, tỷ lệkhách hàng nhận thức về thương hiệu còn thấp nên không thể đem đến doanh thunhư mục tiêu đặt ra nhất là ở những cơ sở mới khai trương

Thông điệp truyền thông: Doanh nghiệp có định hướng giá trị cốt lõi là

Toán.vn sẽ là nơi tạo khả năng tư duy độc lập cho học sinh trong cả học tập lẫncuộc sống, tuy nhiên các hoạt động truyền thông chưa thể hiện được thông điệp này.Slogan của Toán.vn là “Yêu học toán – Heart Marth” cũng chưa thể hiện hết đượcthông điệp truyền thông

Kênh (công cụ) truyền thông:

Hiện nay, tại Toán.vn thông điệp về sản phẩm và doanh nghiệp được thể hiệnqua một số hoạt động:

Truyền thông cá nhân: Thông qua hoạt động tư vấn và chăm sóc khách hàng

thông điệp truyền thông của Toan.vn được truyền tải tới khách hàng Tuy nhiên lựclượng tư vấn chăm sóc khách hàng hiện nay của Toan.vn chưa được đào tạo bài bảnvề cách kỹ năng bàn hàng và giao tiếp với khách hàng, đặc biệt là kỹ năng xử lýtình huống Tài liệu hướng dẫn tư vấn viên về quy trình làm việc còn sơ sài dẫn đến

tư vấn không xử lý được hoặc xử lý kém linh hoạt ảnh hưởng đến hình ảnh công tyvới khách hàng Một số tình huống tư vấn phải có sự hỗ trợ của quản lý mới có thểgiải quyết (Xem thêm tại phụ lục) Các giáo viên của Toán.vn đều được đào tạo đểnắm rõ phương pháp dạy học của trung tâm nhưng chưa thực sự hiểu rõ về thôngđiệp và truyền tải tới học sinh qua từng bài giảng

Quảng cáo: Toán.vn thực hiện một số hoạt động quảng cáo ngoài trời bằng

băng rôn, áp phích, tờ rơi cùng với một số hoạt động quảng cáo trên mạng xã hội,thông qua website

Truyền miệng: Hiện nay hoạt động truyền thông truyền miệng đang là hoạt

động tạo ra nguồn khách hàng lớn nhất cho doanh nghiệp (khoảng 70-80%) Doanhnghiệp xây dựng một số chính sách về giảm học phí và quà tặng để khuyến khíchhoạt động truyền miệng tuy nhiên chưa có hoạt động chủ động và dẫn dắt để thúcđẩy các khách hàng hài lòng nói về sản phẩm và doanh nghiệp với các khách hàngkhác

Sự kiện: Các sự kiện thường niên của Toán.vn nhằm tổng kết học kỳ, khen

thưởng các học sinh của Toán.vn Tuy nhiên mục tiêu của sự kiện chưa được xácđịnh rõ ràng dẫn đến nội dung diễn ra trong sự kiện không đảm bảo thực hiện đượcmục tiêu đã đề ra Các sự kiện có sự tham dự của phụ huynh và học sinh nhưng

chưa giúp hiệu quả truyền thông – truyền miệng thực sự được lan tỏa ( Nguồn:

Fanpage www.facebook.vn/ yeuhoctoan/?fref=ts).

Ngân sách truyền thông:

Bảng 2.4 Ngân sách truyền thông của công ty

Năm

Chi phí

% Chi phí Marketing /Doanh thu

CP Khác

CP Lương NV marketing

2014 20,000,000 50,000,000 2,348,226,664 70,000,000 2.98%

của các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay 6-7% (Nguồn: Doanh nhân Sài Gòn) Đặc

biệt là ở các cơ sở mới khai trương, ngân sách truyền thông cần được đầu tư hơn vàhiệu quả để đem lại nguồn khách hàng mới và doanh thu đảm bảo hòa vốn trongthời gian ngắn nhất

Đánh giá hiệu quả của các kênh truyền thông (công cụ truyền thông):

Website:

Thiết kế website: Thiết kế của website đảm bảo tính nhận diện thương hiệu

về màu sắc, hình ảnh

Mức độ thân thiện của website với thiết bị di động

Website chưa đạt sự thân thiện với thiết bị di động với 3 vấn đề sau:

 Các phần tử trong website có thể click quá gần nhau

 Chưa đặt cửa số xem

 Chữ quá nhỏ để đọc

(Nguồn: goo.gl/vRpS9s)

 Điều này sẽ gây bất lợi cho doanh nghiệp khi tỷ lệ người Việt sử dụngsmartphone để truy cập internet chiếm 24.44% (khoảng 22 triệu người) để tìm kiếmcác thông tin về sản phẩm dịch vụ, truy cập mạng xã hội…Giao diện website khôngthân thiện với thiết bị di động sẽ giảm khả năng tiếp cận khách hàng và cơ hội

khách hàng ghé thăm, truy cập website (Nguồn: Brandvietnam.vn)

Nội dung website:

 Giới thiệu về Toán.vn

 Giới thiệu về sản phẩm

 Giới thiệu các học sinh tiêu biểu của Toán.vn

 Tài liệu học tập và tra cứu điểm của học sinh

 Tin tức và sự kiện

Nội dung website đạt chuẩn thông tin về who – what (website giúp ngườitruy cập biết đây là doanh nghiệp nào, kinh doanh dịch vụ gì) tuy nhiên chưa có nộidung về why – thuyết phục khách hàng vì sao nên lựa chọn dịch vụ của doanhnghiệp

Website chưa có box chat trực tiếp để khuyến khích người truy cập dễ dàngđược tư vấn khi có thắc mắc/câu hỏi

Đánh giá chất lượng truy cập

Hình 2.5 Đánh giá website của công ty

Nguồn: https://www.similarweb.com/website/toan.vn

Thứ hạng của website đang giảm về cả 3 tiêu chí: thứ hạng trên thế giới, tạiViệt Nam và trong ngành giáo dục

Hình 2.6 Đánh giá website của công ty

Nguồn: https://www.similarweb.com/website/toan.vn Các chỉ số đo lượng chất lượng truy cập:

Total Visits là tổng lượng truy cập trung bình một tháng của website nhỏ hơn

5000 lượt, đây là một số lượng thấp đối với một website đã xây dựng một thời giandài và có lượng khách hàng ổn định như Toán.vn

Avg.Visit Duration là khoảng thời gian trung bình của mỗi lần trung cập là 2phút 32 giây Chỉ số này khá tốt thể hiện phần lớn người truy cập vào website thựcsự quan tâm nội dung của website Vì thế, nội dung của website cần được đầu tư vàthu hút người truy cập hơn để giữ chân người truy cập và thuyết phục họ

Pages per Visit là số trang trung bình mỗi người truy cập mở là 1.67 trang,chỉ số này thể hiện người truy cập hầu hết chỉ xem lướt nội dung trang chủ màkhông đọc nội dụng cụ thể ở các bài viết Điều này phản ánh rằng nội dung các bàiviết chưa đủ tính hấp dẫn và thu hút người truy cập

Bounce Rate thể hiện số lượt truy cập thoát ra ngay lập tức khi vào trang Chỉ

số này khá thấp, thể hiện phần lớn truy cập có chất lượng và người truy cập chủđộng tìm đến website

Từ các chỉ số trên có thể thấy người truy cập vào website khá quan tâm đếnnội dung và sản phẩm doanh nghiệp cung cấp tuy nhiên nội dung của website chưađủ sức thuyết phục và thu hút đối với khách hàng, đồng thời lượng truy cập vàowebsite còn đang rất thấp cần được cải thiện

Các chỉ số phản ánh nguồn dẫn truy cập:

Hình 2.7 Đánh giá website của công ty

Nguồn: https://www.similarweb.com/website/toan.vn

Các nguồn dẫn đến lượt truy cập website chủ yếu là từ việc người truy cậpgõ thẳng tên miền của website và từ các công cụ tìm kiếm Chỉ số này phản ánhmức độ nhận diện thương hiệu khá tốt vì tên gọi của công ty chính là tên miềnwebsite Từ khóa có lượng đẩy truy cập đến website cao nhất là “trung tâm toán”.Tuy nhiên thứ hạng của website khi search từ khóa này không thuộc top được clickvào nhiều nhất, tức là từ khóa này được hầu hết các đối thủ cạnh tranh của Toán.vnsử dụng hoạt động tối ưu công cụ tìm kiếm (SEO) để dành lượt truy cập và chú ý từkhách hàng mục tiêu

Hình 2.8 Đánh giá website của công ty

Nguồn: http://www.alexa.com/siteinfo/toan.vn

Toán.vn nằm ở vị trí thứ 5 trong kết quả tìm kiếm, không thuộc vị trí top 3

kết quả đầu tiên và top 3 kết quả cuối là những vị trí có lượng truy cập tốt nhất (xem

phụ lục)

Fanpage trên mạng xã hội Facebook

Fanpage của Toán.vn có 11 558 lượt thích tuy nhiên lượng tương tác (like,

share, comment) mỗi bài viết lại rất thấp, khoảng 7-10 lượt tương tác /post (Nguồn:

Fanpage www.facebook.vn/ yeuhoctoan/?fref=ts)

Chiến lược nội dung trên Fanpage:

Nội dung đăng tải gồm có: sự kiện tại Toán.vn như khai trương, các chươngtrình thường niên, thông báo lịch khai giảng; học sinh tiêu biểu; các dịp lễ tết kỉniệm; các thông tin liên quan đến tuyển sinh; các bài toán đố Các nội dung đượclặp lại không thu hút được sự quan tâm chú ý của nhóm khách hàng mục tiêu nênlượng tương tác rất thấp

Hình thức đăng tải: Các bài đăng tải dạng text, text kèm ảnh hoặc video.Hình thức đăng tải kém đa dạng dẫn đến cảm giác nhàm chán cho các đối tượngcông chúng mục tiêu Cách hình ảnh đăng tải trên page chưa đảm bảo tính thốngnhất trong nhận diện thương hiệu

Ngoài fanpage chính thức Toán.vn, chưa có fanpage hỗ trợ thúc đẩy lượngtương tác và kết nối với khách hàng của doanh nghiệp

Kênh youtube

Kênh youtube của Toán.vn có 78 lượt subscribe, trong thời gian 2 năm trướclượt xem trung bình mỗi video là khoảng 150-200 views, tuy nhiên trong 1 năm trởlại đây, lượt views chỉ đạt 40-60 views Sự tương tác với kênh youtube giảm đángkể và chưa được khai thác hiệu quả Kênh youtube không cài đặt chế độ để dẫn truycập về website

Hình ảnh trên kênh youtube không đảm bảo tính thống nhất về nhận diện

thương hiệu ( Nguồn: goo.gl/lAUa1Q)

 Xếp lớp lịch học hợp lý, bố trí học bổ trợ để học sinh theo kịp tiến độ cáclớp.

 Sự tiến bộ của học sinh thông qua việc thông báo kết quả học tập và thái độhọc tập của từng học sinh

 Quá trình tư vấn các lớp học của tư vấn viên

Các bước trong quy trình dịch vụ của Toán.vn khá chặt chẽ và cần thiết.Thực hiện việc cá nhân hóa trong cung ứng dịch vụ giúp nâng cao sự hài lòng củakhách hàng

Các điểm thất bại tiềm năng trong quy trình: Giải quyết khiếu nại về học phí,lớp học và lịch học của học sinh

Mô tả quy trình dịch vụ của Toán.vn:

Kịch bản 1: Đối với học sinh mới

1 Đăng ký thông tin: Phụ huynh cùng học sinh đến các cơ sở của Toán.vn đểgặp tư vấn viên Phụ huynh sẽ điền thông tin liên lạc cá nhân và các thông tin liênquan đến lực học, chương trình học môn toán, thời gian rảnh hiện tại của học sinh

Tư vấn viên sẽ hướng dẫn phụ huynh tự điền hoặc hỏi phụ huynh và điền các thôngtin vào mẫu

2 Làm bài kiểm tra: Học sinh được làm bài kiểm tra phù hợp với kiến thức đãhọc trên lớp Tư vấn viên hướng dẫn học sinh đến phòng học riêng để làm bài kiểmtra Sau đó tư vấn viên thu phí làm kiểm tra từ phụ huynh In hóa đơn và gửi lại phụhuynh

3 Tư vấn: Tư vấn viên bắt đầu trao đổi với phụ huynh về các lớp học, học phí,quy định của trung tâm, giải đáp các thắc mắc của phụ huynh

4 Thông báo kết quả bài kiểm tra trình độ: Hậu trường: tư vấn viên sẽ gửi bàilàm của học sinh cho giáo viên chuyên môn, nhận lại kết quả và đánh giá năng lựcxếp lớp, bố trí lịch học Sâu khấu: Tư vấn viên gọi điện/ tư vấn trực tiếp tại buổi gặpđầu để thông báo về kết quả, lịch học dự kiên của học sinh

5 Đến lớp học: Tư vấn viên hướng dẫn học sinh lên lớp, nhận tài liệu học vàthu học phí tháng đầu

Kịch bản 2: Đối với các học sinh hiện tại của trung tâm:

1 Phụ huynh đưa đón học sinh đến trung tam Học sinh tự đi học sẽ gửi xe ởnơi quy định trước khi lên lớp

2 Học sinh gặp tư vấn viên, hỏi về phòng học của lớp và lên lớp

3 Giáo viên lên lớp

4 Hậu trường: Giáo viên yêu cầu học sinh làm bài tập về nhà, các bài kiểm travà chấm điểm đánh giá Tư vấn viên nhận lại các đánh giá của phụ huynh cập nhậtlên website và thông tin cho phụ huynh

5 Sân khấu: Tư vấn viên sẽ gọi điện cho phụ huynh những trường hợp học sinh

có kết quả học giảm sút hay tinh thần học tập không tốt, hỏi lý do từ phía gia đìnhvà tìm hướng giải quyết Trong trường hợp phụ huynh chủ động có thắc mắc về kếtquả học của học sinh, tư vấn viên sẽ tiếp nhận, trao đổi lại với giáo viên và liên lạcvới phụ huynh để giải thích nguyên nhân

Sơ đồ 2.9 Quy trình dịch vụ của Toán.vn

2.3.6 Môi trường dịch vụ

Cơ sở vật chất của nơi cung ứng dịch vụ

Điều kiện cơ sở vật chất của các cơ sở mới như Đông Anh, Nội Bài, MỹĐình, Sóc Sơn đều khá tốt, trong khi đó cơ sở vật chất của cơ sở Cầu Giấy chưa

được đầu tư nâng cấp Điều này ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận về sự chuyênnghiệp và chất lượng dịch vụ của khách hàng khi tới cơ sở Cầu Giấy.

Không gian xung quanh và bầu không khí của nơi cung ứng dịch vụ

Không gian xung quanh và bầu không khí của các cơ sở mới như Đông Anh,Nội Bài, Mỹ Đình, Sóc Sơn đều khá tốt, yên tĩnh, trong khi đó không gian xungquanh của cơ sở Cầu Giấy khá ồn ào Điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

2.3.7 Yếu tố con người

Các đối tượng chính trong doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng:

Nhân viên tư vấn: Thường xuyên gặp gỡ trao đổi thông tin với phụ huynh vàhọc sinh Nhân viên tư vấn là người kết nối doanh nghiệp với khách hàng xử lý cáctình huống phát sinh , đồng thời ảnh hưởng quan trọng đến đánh giá, cảm nhận, sựhài lòng của khách hàng Đối với khách hàng mới, tư vấn viên có vai trò quan trọngtrong quá trình cung ứng dịch vụ là người cung cấp các thông tin cần thiết cho phụhuynh về lớp học, hướng dẫn học sinh làm bài kiểm tra và điều phối các luồngthông tin giữa phụ huynh về việc học tập của học sinh Đối với khách hàng hiện tại,

tư vấn viên có vai trò điều phối sắp xếp các lớp học, nhắc nhở học sinh, thông báohọc phí và kết quả học tập đến phụ huynh Tư vấn viên tham gia tất cả các giai đoạntừ đầu đến cuối quá trình cung ứng dịch vụ trừ giai đoạn học trên lớp của học sinh.Vì vậy thái độ, phong cách, hiệu quả làm việc của tư vấn viên ảnh hưởng rất lớn đếncảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ học thêm tại Toán.vn

Giáo viên: Ảnh hưởng đến học sinh qua quá trình giảng dạy trên lớp, giántiếp tác động đến đánh giá chất lượng của phụ huynh thông qua học sinh Ngoài thờigian trên lớp giáo viên có nhiệm vụ chuẩn bị giáo án cho từng bài học trên lớp, đánhgiá học lực của từng học sinh Đây là những hoạt động hậu trường quan trọng choviệc đảm bảo vận hành của quy trình dịch vụ

Các nhân viên tại Toán.vn đều được đào tạo về chuyên môn, kỹ năng kĩ thuậtvà kỹ năng phối hợp với đồng nghiệp trong từng công việc; thấu hiểu mục tiêu vănhóa của doanh nghiệp

2.4 Thực trạng hoạt động quản trị Marketing

2.4.1 Nghiên cứu Marketing

Toán.vn thực hiện thu thập thông tin khách hàng ngay từ lần đầu tiếp xúc vớikhách hàng, trong quá trình cung ứng dịch vụ và chăm sóc khách hàng Các thôngtin thu thập:

 Thông tin cá nhân liên lạc của khách hàng như địa chỉ, email, số điện thoại.

 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ của Toan.vn

 Quá trình, kết quả học tập và tiến bộ của học sinh

 Lý do học sinh ngừng việc học tại Toán.vn

Những thông tin trên được thu thập nhưng chưa được phân tích để phục vụcho các quyết định quản trị như hoạt động truyền thông, hoạt động bán hàng Ngoài

ra, Toán.vn chưa từng thực hiện các hoạt động nghiên cứu thu thập dữ liệu khác

2.4.2 Thực trạng hoạt động xây dựng kế hoạch và thực hiện các chương trình

Marketing

Các hoạt động Marketing hiện nay của Toán.vn chưa có chiến lược và kếhoạch trong dài hạn Chiến lược mà doanh nghiệp định hướng cho hoạt động truyềnthông hiện nay là “tập trung truyền thông ofline, sau đó có triển khai thêm online”là định hướng cho hoạt động kênh truyền thông, không phải là chiến lượcMarketing cho Toán.vn trong dài hạn

Việc thực hiện các chương trình truyền thông, tổ chức sự kiện được lên kếhoạch bởi nhân viên Marketing, được sự thông qua của giám đốc truyền thông

2.4.3 Thực trạng hoạt động đánh giá kết quả thực hiện các chương trình

Marketing

Sau khi tổ chức các sự kiện truyền thông, ban điều hành Toán.vn cùng vớinhân viên Marketing đánh giá kết quả thực hiện nhưng các đánh giá này chưa đượcvăn bản hóa và truyền đạt tới các nhân viên để khắc phục các nhược điểm và điềuchỉnh cho phù hợp

Nhân viên tư vấn và một số giáo viên được phân công: hỗ trợ chuẩn bị hậucần trang trí, tiệc nhẹ, tiếp đón khách đến tham dự sự kiện

Nhân viên Marketing lên kế hoạch, phân công nhiệm vụ và chịu trách nhiệmvề nội dung các sự kiện

CHƯƠNG 3: CÁC NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN

HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY 3.1 Tác động của môi trường vĩ mô

3.1.1 Môi trường kinh tế

Theo báo cáo của Taylor Nelson -2016 (TNS) phần chi tiêu lớn nhất của đa

số người Việt hiện nay là cho giáo dục Tổng chi tiêu cho giáo dục của người Việtchiếm đến 47% tổng chi tiêu trong gia đình họ, bởi nhiều người Việt cho rằng giáodục là chìa khóa để giúp họ và gia đình sẽ giải quyết những khó khăn của nền kinhtế (Nguồn: baocongthuong.com.vn)

Mặt khác, khi kinh tế tăng trưởng, cạnh tranh và áp lực trong công việc khiếnnhiều bậc phu huynh không có thời gian theo sát việc học của con cái, nhu cầu vềcác lớp học thêm bổ trợ kiến thức trên lớp cho con tăng cao Bên cạnh đó, khi kinhtế Việt Nam mở cửa, yêu cầu về lao động trình độ cao ngày càng lớn, việc đảm bảochất lượng giáo duc ngay từ các bậc học phổ thông càng trở nên quan trọng Nhữngđiều này hứa hẹn tiềm năng tăng trưởng của ngành dịch vụ giáo dục

Với nền kinh tế toàn cầu hội nhập với thế giới, điều này ảnh hưởng tới yêucầu nguồn nhân lực của đất nước trong tương lại phải trở thành những công dântoàn cầu Chính vì thế, các bậc phụ huynh sẽ đầu tư cho con trau dồi kĩ năng vềngoại ngữ hơn so với các môn khoa học căn bản như toán, lý hóa…

3.1.2 Môi trường văn hóa-xã hội

Báo cáo mới nhất thuộc nghiên cứu “Giá trị của giáo dục” với tên gọi

“Những nền tảng cho tương lai” vừa được Ngân hàng SHBC công bố cho thấy, đa

số các bậc cha mẹ (60% người tham gia khảo sát) cho biết, họ sẵn sàng vay nợ đểcon cái được học đại học Nếu phải cắt giảm chi tiêu do khó khăn về tài chính, gầnmột phần ba cha mẹ (32%) cho rằng họ hầu như sẽ không cắt giảm chi phí đầu tưcho học tập của con cái Các bậc cha mẹ tại châu Á (trong đó có Việt Nam) lànhững người tán đồng ý kiến này mạnh mẽ nhất, cụ thể là Trung Quốc (59%),

Indonesia (52%) và Hong Kong (50%) (Nguồn: kinhdoanh.vnexpress.net)

Trong một gia đình Việt Nam, không có chuyện nào được nói đến, được bànbạc nhiều hơn chuyện học hành của con cái Ngoài việc kiếm sống, không có việcnào chiếm nhiều thời gian của bố mẹ hơn chuyện học hành của con cái Khi con cáihọc giỏi, đó là niềm tự hào của gia đình; khi con cái học kém cha mẹ không nhữngphiền lòng mà còn cảm thấy xấu hổ với mọi người xung quanh Tuy nhiên các bậccha mẹ lại không đủ khả năng và thời gian để hỗ trợ việc học cho con cái, đưa con