CHủ đề thảo luận học phần quản trị dịch vụ Trường đại học Thương Mại Chủ đề liên quan đến Đặc điểm Thương Mại Dịch Vụ của 1 doanh nghiệp dịch vụ tự chọn Chủ đề này không hẳn là mới mẻ, xa lạ với các bạn đang và đã theo học học phần. Chủ đề này với tính thời sự được nhóm cập nhật khá chi tiết, bài bản và được đánh giá khá cao qua kết quả đạt được.
Trang 1A Lời mở đầu
Dịch vụ ngày càng quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia Dịch vụ tồn tại trong tất cả các nền kinh tế, là nhân tố thúc đẩy các hoạt động kinh tế và góp phần nâng cao chất lượng của con người Sự tăng trưởng nền kinh tế gắn liền với sự phát triển của dịch vụ Khi nhu cầu của con người tăng lên thì các loại hình dịch vụ mới cũng ra đời để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao Dịch vụ được coi là một khu vực kinh tế, mỗi quốc gia đều phải có những chiến lược để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Quốc gia càng phát triển thì càng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng cao hơn, số lao động làm việc trong khu vực dịch vụ cũng ngày càng tăng Ở Việt Nam, Chính phủ cũng đã đề ra những mục tiêu đến năm 2020: “ Phát triển khu vực dịch vụ hiệu quả, đạt chất lượng và năng lực cạnh tranh quốc tế, phát triển các lĩnh vực dịch vụ có tiềm năng lớn, có sức cạnh tranh và giá trị gia tăng cao phục vụ quá trình công ngiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, đảm bảo tăng trưởng bền vững và dần từng bước chuyển sang nền kinh tế tri thức” Từ đó có thể thấy dịch vụ có vai trò hết sức to lớn đối với sự phát triển của mỗi quốc gia
Có thể thấy rằng, sự phát triền của nền kinh tế, nhu cầu của con người tăng cao, chất lượng cuộc sống đang được cải thiện, ngành dịch vụ nhận được nhiều sự quan tâm của xã hội là dịch vụ giao thông vận tải Hiện nay chỉ tính riêng trên địa bàn Hà Nội, nhu cầu đi lại của người dân đã trở thành một sức ép rất lớn Dịch vụ của công ty vận tải Grab và đặc biệt là dịch vụ GrabBike ra đời đã phần nào mang đến cho người dân sự thuận tiện, nhanh chóng, giá cả hợp lý, và đặc biệt là sự tiếp cận với công nghệ hiện đại được áp dụng
Nhận biết được vấn đề đó, nhóm 02 đã lựa chọn đề tài “Phân tích đặc điểm Thương mại dịch vụ của công ty Grab và cụ thể là dịch vụ GrabBike trên địa bàn Hà Nội”
B Nội dung
Phần I: Cơ sở lý luận
1.1 Khái niệm về dịch vụ
Mặc dù đã có sự phân biệt rõ ràng giữa hàng hóa và dịch vụ nhưng không có một khái niệm thống nhất về dịch vụ cũng như không có khái niệm chính xác nhất về dịch
vụ Với mỗi cách tiếp cận khác nhau lại có những khái niệm khác nhau về dịch vụ
Theo cách tiếp cận là một ngành, một lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân thì dịch vụ
là một ngành trong nền kinh tế quốc dân, là ngành kinh tế thứ bas au các ngành nông
nghiệp và công nghiệp, là khu vực phi sản xuất vật chất Với tư cách là một hoạt động, dịch vụ được hiểu là hoạt động sản xuất, là hoạt động chứa đựng cả các yếu tố
vật chất và phi vật chất, dịch vụ là hoạt động sản xuất khác với hoạt động sản xuất
Trang 2thông thường, đòi hỏi phải có sự hiện diện của khách hàng, khách hàng phải tiếp cận với nhà cung ứng và ngược lại mới có thể thỏa mãn nhu cầu Bên cạnh đó, có thể tiếp
cận dịch vụ với tư cách là sản phẩm – kết quả của hoạt động: dịch vụ là kết quả của
hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng với khách hàng, dịch vụ là sản phẩm vô hình nhưng thực chất là hỗn hợp của các yếu tố vô hình và các yếu tố hữu hình, tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ mà mức độ vô hình hàm chứ trong mỗi loại hình dịch vụ sẽ khác nhau
Từ các quan niệm về dịch vụ, có thể khái niệm chung về dịch vụ như sau: Dịch vụ
là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và hiệu quả.
1.2 Đặc điểm của dịch vụ
1.2.1 Tính không hiện hữu
Tính không hiện hữu của dịch vụ thể hiện ở chỗ các sản phẩm dịch vụ không có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng như sản phẩm hàng hóa nên không nhận biết được bằng các giác quan Sự pha trộn giữa phần hiện hữu và không hiện hữu trong các dịch vụ là khác nhau Từ đặc điểm này của dịch vụ gây ra các khó khăn không nhỏ cho các doanh nghiệp dịch vụ: khó đo lường, sản phẩm dễ bị sao chép Do đó, các nhà quản trị cần xây dựng và quản lý tốt các công cụ đo lường chất lượng, quản trị tốt việc đổi mới, sáng tạođể khơi dậy nhu cầu khách hàng và củng cố tâm lý khách hàng
1.2.2.Tính không tách rời
Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian
và thời gian Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tổ chức và quản lý cơ sở vật chất, nhân sự phù hợp, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc sao cho tạo ra đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn vững vàng, quản lý tốt địa điểm phân phối dịch
vụ Để đảm bảo phát triển bền vững nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần nắm giữ tốt bí quyết riêng trong thiết kế dịch vụ Đồng thời tăng cường quản trị chiến lược phát triển dịch vụ mới
1.2.3.Tính không đồng nhất
Tính không đồng nhất thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng một loại hình dịch vụ Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm của nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu của khách hàng Nhà quản trị các doanh nghiệp dịch vụ cần chú trọng quản trị nhân lực, huấn luyện được đội ngũ nhân viên lành nghề cả về trình độ, kỹ năng làm việc và phong cách làm việc chuyên nghiệp Đồng thời, quản trị nhu cầu khách hàng cũng như quá trình cung ứng cần phải được chú trọng
Trang 31.2.4.Tính không tồn kho
Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản được Sản phẩm dịch vụ không bán được sẽ bị thất thoát Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giảm đi nếu nhu cầu về dịch vụ ổn định và được biết trước Trong thực tế, nhu cầu dịch vụ luôn dao động khiến doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong bố trí và sử dụng các nguồn nhân lực sản xuất kinh doanh Để tối đa hóa lợi nhuận và doanh thu kinh doanh, doanh nghiệp dịch vụ cần chú trọng quản lý giá cả dịch vụ, sử dụng các công cụ giá để lấp đầy chỗ trống trong dịch vụ (tận dụng tối đa công suất phục vụ để tránh hiện tượng hao mòn tài sản cố định, lãng phí chi phí điện, nước) Tuy nhiên, cần chú ý đến mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng dịch vụ: giá giảm làm chất lượng dịch vụ giảm, giảm uy tín của doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp cần phải điều chỉnh giá cả hợp lý
để vẫn đủ điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết
1.3Đặc điểm của Thương mại dịch vụ
Khái niệm: Là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư trừ sản xuất, cung ứng đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời
Đặc điểm: Gồm 8 đặc điểm trong đó 4 đặc điểm của Dịch vụ và 4 đặc điểm còn lại như sau:
+ Khách hàng là người trực tiếp tham gia vào tiến trình dịch vụ:
Khách hàng tham gia vào tiến trình dịch vụ với nhiều tư cách khác nhau: Khách hàng là người sử dụng, người tiêu dung dịch vụ Khách hàng là yếu tố đầu vào của dịch vụ Khách hàng cũng tham gia với tư cách là người đồng sản xuất Khách hàng
có vai trò như người quản lý Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần thông đạt để mọi nhân viên của doanh nghiệp, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc đều nhận thức được vai trò của khách hàng để phát huy, đồng thời có biện pháp tác động đến tâm lý khách hàng nhằm góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh tối ưu
+ Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trong quá trình kinh doanh:
Quá trình cung ứng dịch vụ đòi hỏi giao diện trực tiếp giữa nhà cung ứng với khách hàng nên doanh nghiệp dịch vụ phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tăng cường quản trị nhân lực và cơ sở vật chất dịch
vụ, tìm cách thay thế lao động sống bằng máy móc trong điều kiện cho phép, phù hợp với yêu cầu và tính chất công việc để góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, tiết kiệm chi phí lao động, nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp
+ Khách hàng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ:
Trang 4Do quá trình sản xuất và tiêu dung dịch vụ diến ra đồng thời nên khách hàng có khả năng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ Dịch vụ có thể được cung cấp tại nhà khách hàng, tại doanh nghiệp hoặc một địa điểm nào đó Doanh nghiệp dịch vụ cần chú trọng quản trị nhu cầu khách hàng (hiểu điều khách hàng muốn và nhu cầu khách hàng trông đợi) để làm tiền đề quản trị cung ứng dịch vụ (lựa chọn và phát triển các vị trí cung ứng dịch vụ phù hợp đặc điểm dịch vụ của doanh nghiệp)
+ Đầu ra của quá trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường:
Kết quả của quá trình kinh doanh dịch vụ là các sản phẩm dịch vụ nên rất khó đo lường Giải pháp tối ưu để đo lường đầu ra trong kinh doanh dịch vụ là sử dụng đơn
vị trung gian để xác định kết quả (số khách hàng, thời gian phục vụ) Các doanh nghiệp cần lựa chọn các đơn vị trung gian phù hợp để có thể đo lường kết quả đầu ra một cách chính xác nhất
Phần II: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ GrabBike tại Hà Nội hiện nay
2.1 Lịch sử hình thành công ty
Grabbike hiện đang phủ sóng toàn quốc, họ đến với người dân một cách nhanh chóng như những bài học dễ tiếp thu Câu chuyện bắt đầu năm 2012, khi một nhóm người Malayisa ngồi uống trà và bàn tán chuyện với nhau, họ nói về việc khó khăn trong việc bắt taxi, những thiệt hại của nó Họ nhận ra rằng, đời sống người dân có thể tốt hơn rất nhiều nếu hệ thống giao thông hoạt động một cách hiêu quả và văn minh Rồi sau đó 2 trong những người bạn đó là Anthony Tan và Hooi Ling Tan đã làm một việc mà không
ai cũng giám làm Họ quyết định cùng nhau khắc phục những bất tiện trong giao thông công cộng và đó là bước ngoặt là sự đổi mới cho giao thông trên toàn Đông Nam Á
Ý tưởng của họ trước tiên là một ứng dụng đặt xe, cụ thể thời điểm đó là taxi, xuất phát từ nhu cầu của chính họ Người ta nói mọi sự thành công đều rất khó khăn nhưng với 2 con người ấy có vẻ như rất thuận lợi Ngay lúc bắt đầu, ý tưởng của họ đã được lựa chọn vào vòng chung kết của cuộc thi Kế hoạch kinh doanh 2011 (Business Plan Contest 2011) của trường Kinh tế Harvard (Harvard Business School) Ngay không lâu sau đó, ứng dụng đã được vào hoạt động với tên gọi Myteksi tại Malaysia vào năm 2012 và thu hút 11,000 lượt tải về vào ngay ngày đầu tiên
Chỉ trong vài năm ngắn ngủi, Grab đã phát triển thành ứng dụng đặt xe được ưa chuộng nhất Đông Nam Á Những dịch vụ của họ là : grabtaxi, grabcar, grabbike, grab Express Grab chính thức ra mắt Việt Nam tại Tp Hồ Chí Minh vào ngày 27/2/2014 với tên gọi Grabtaxi Vào 13/6/2015 Grab taxi đã giới thiệu dịch vụ Grabbike tại khu vực Hà Nội để giải quyết nhu cầu đi lại của người dân thủ đô Hiện tại Grabbike đã là dịch vụ không thể thiếu với bất kì ai, nó gần như thay thế xe ôm truyền thống ngoài ra thì giá của
Trang 5nó cũng rất phải chăng, thuận tiện và nhanh chóng Đây là sự đổi mới và văn minh cho lĩnh vực giao thông tại Viêt Nam
2.2 Khái quát về dịch vụ GrabBike
GrabBike là ứng dụng cài trên điện thoại thông minh, giúp kết nối trực tiếp khách hàng và tài xế xe ôm.Khách hàng chỉ cần thanh toán theo số tiền hiển thị trên màn hình ứng dụng
- GrabBike ra đời từ đâu?
GrabTaxi là một trong những công ty cung cấp dịch vụ gọi xe taxi qua điện thoại đầu tiên ở Việt Nam và giờ thì họ lại bắt đầu đưa ra một dịch vụ mới với tên gọi GrabBike: cho phép gọi xe ôm theo cách nhanh chóng, dễ dàng và an toàn hơn GrabBike sẽ được dùng chung ứng dụng với GrabTaxi, bạn chỉ cần một chiếc điện thoại thông minh, đăng
ký tài khoản GrabTaxi là đã có thể sử dụng được nó
Nếu từng dùng dịch vụ gọi xe như GrabTaxi hay EasyTaxi, bạn sẽ hình dung ngay được GrabBike, chỉ thay xe Taxi bằng xe ôm mà thôi
- Vậy ưu điểm của GrabBike là gì so với các giải pháp xe ôm truyền thống?
Với người đặt:
Biết trước chi phí phải trả, không phải kỳ kèo trả giá hay bị lừa
Theo dõi được tài xế đã đi tới đâu
Hẹn giờ tài xế, không sợ thiếu xe vào giờ cao điểm hoặc khuya
Biết được tài xế là ai, không sợ thái độ phục vụ tệ GrabBike sẽ loại bỏ tài xế nếu bị khách hàng đánh giá xấu sau một số lần nhất định (có liên hệ khách hàng đề phòng đánh dấu sai)
Tài xế phải đăng ký với GrabBike và được huấn luyện trước khi tham gia hệ thống
Không sợ bị lừa, ứng dụng sẽ hiển thị số tiền ước tính ngay khi chọn điểm đến
Với tài xế:
Không cần chạy đi chạy lại đón khách, tốn tiền xăng vô ích
Khách hàng phải xác minh số điện thoại khi sử dụng
Trang 6Biết được khách hàng là ai, ít có nguy cơ bị lừa hay cướp xe.
Khách hàng sẽ bị GrabBike loại bỏ nếu cố tình gọi xe sai, đặt xe cho vui sau một số lần nhất định
Vậy mục đích của GrabTaxi khi họ muốn tạo ra GrabBike là gì? Việt Nam là thị trường đầu tiên xuất hiện GrabBike và theo công ty này, GrabBike sẽ thúc đẩy sharing economy, nền kinh tế sẻ chia mà chúng ta đã biết trước đó thông qua AirBnb hay Uber Với GrabBike thì ai cũng có thể đăng ký làm tài xế, chúng ta có quyền lựa chọn chở ai hoặc chỉ chở một người nào đó nếu họ đi chung quãng đường với chúng ta
GrabBike hoạt độngdựa trên việc được tích hợp trên cùng một ứng dụng GrabTaxi, GrabBike có các đặc điểm và tính năng tương tự Chỉ cần chọn thanh “GrabBike” khi đặt
xe, tài xế xe ôm sẽ đến đón bạn
Bạn có thể làm tài xế grap bike chỉ cần có 1 chiếc xe máy và điện thoại thông minh thì ai cũng có thể là tài xế GrabBike để kiếm thêm thu nhập Các bác tài xế có thêm khách, các bạn sinh viên có thêm bạn đồng hành đi học, nhân viên văn phòng có thêm bạn đồng hành trên đường đi làm Lưu ý: để cài đặt được ứng dụng tài xế, điện thoại của bạn phải sử dụng phiên bản Android 2.3 trở lên, có 3G và GPS
Tại Hà Nội dịch vụ đặt xe ôm qua điện thoại thông minh GrabBike đang là chủ đề
mà cả hành khách và tài xế xe ôm tỏ ra thích thú Đây là dịch vụ hỗ trợ đặt xe ôm giúp kết nối trực tiếp khách hàng và tài xế thông qua điện thoại thông minh
Dịch vụ GrabBike không giới hạn tài xế chỉ là xe ôm, mà bất cứ ai từ nhân viên văn phòng đến học sinh, sinh viên, chỉ cần có một chiếc xe máy và điện thoại thông minh đều
có thể trở thành tài xế xe ôm của GrabBike để tăng thu nhập
Những tính năng nổi bật của Grab:
Đặt xe chỉ với 2 thao tác đơn giản: Đừng quên chọn điểm đến của bạn để nhận thông báo ước lượng về giá cước cho chuyến đi
Tài xế đón liền tay: Grab sẽ giúp bạn tìm tài xế (có xe trống) gần nhất
Dõi theo tài xế: Bạn có thể dõi theo di chuyển của tài xế và biết trước thời điểm bạn sẽ được ngồi lên xe!
Kết thúc hành trình an toàn mỹ mãn: Bạn thậm chí còn có thể chia sẻ hành trình của mình với người thân để thêm phần an tâm trong chuyến đi nha!
Trang 72.3 Đặc điểm của dịch vụ, đặc điểm của thương mại dịch vụ
2.3.1 Đặc điểm của dịch vụ
2.3.1.1 Tính không hiện hữu
Vì dịch vụ có tính không hiện hữu nên khi khách hàng sẽ khó thể cảm nhận được
dễ hàng như hàng hóa mà khách hàng cần phải trải nghiệm sử dụng dịch vụ thì mới có thể cảm nhận được những tiện ích mà dịch vụ mang lại Nhưng khách hàng cũng có thể thông qua một số cơ sở vật chất của dịch vụ cung cấp để có thể đưa cảm nhận về dịch vụ Đối với GrabBike thì khách hàng có thể đơn giản nhìn thấy đó là những chiếc xe máy để chuyên chở khách hàng như thế nào, rồi cách ứng xử phong thái phục vụ của những người tài xế, ứng dụng tải GrabBike trên điện thoại thông minh thì như thế nào…
Để giúp khách hàng có thể dễ dàng cảm nhân về dịch vụ đem lại đó là:
Để có thể thể trở thành một tài xế cho GrabBike thì người tài xế cần những yêu cầu như sau:
Chứng minh thư nhân dân
Giấy đăng ký xe
Bằng lái xe
Khi một khách sử dụng dịch vụ của Grab thì họ sẽ được biết về thông tin rõ ràng của người tài xế để cho khách hàng sẽ yên tâm khi sử dụng dịch vụ
Khi khách hàng sử dụng dịch vụ thì họ quan tâm hàng đầu về giá thành dịch vụ, nhưng khi bạn đến với GrabBike thì hoàn toàn không phải lo về điều đó Giá thành rất minh bạch, rõ ràng, giá cước lại rẻ
Bảng giá hiện tại của GrabBike đó là: nếu đi 2km đầu tiên thì giá thành là 11000 đồng Nếu đi tiếp các cây tiếp thì gia sẽ là 3500 đồng 1 cây
2.3.1.2 Tính không tách rời / đồng thời
Tính không tách rời thể hiện: khách hàng và tài xế xe ôm đồng sử dụng dịch vụ GrabBike
Để giải quyết nhu cầu đi lại của người dân thủ đô Hà Nội, vào 13/6/2015 Grab đã giới thiệu dịch vụ GrabBike Khách hàng và tài xế xe ôm cùng tải ứng dụng dịch vụ GrabBike về điện thoại Khi khách hàng mở ứng dụng để bắt đầu nhận đặt chuyến sau đó các lái xe ôm sẽ có mã số nhân viên, số điện thoại liên lạc và phải chấp hành các giá cước
mà dịch vụ công bố với khách hàng Hệ thống định vị GPS sẽ hiển thị địa điểm của khách
Trang 8hàng để đón và chọn phím trả khách khi đã đến nơi và nhận tiền thanh toán Bản thân khách hàng sau mỗi lần sử dụng dịch vụ, đều sẽ nhận được Email ghi nhận mức tiền chi trả, bảng đánh giá chất lượng lái xe…
Ngoài ra tính không tách rời còn thể hiện qua ứng xử linh hoạt các khó khăn của tài
xế xe ôm trong việc đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng về dịch vụ GrabBike
+Về thời gian:đảm bảo được đúng thời gian như đã định
+Đảm bảo an toàn khi khách hàng sử dụng dịch vụ
Như vậy, giữa khách hàng sử dụng dịch vụ với người cung ứng dịch vụ có quan hệ mật thiết với nhau Yêu cầu của khách hàng mà khiến dịch vụ được tạo ra một cách đồng nhất, song song Có khách hàng thì dịch vụ mới được đáp ứng, như vậy thì hãng Garb mới có thể hoạt động, vận hành Từ đó cho thấy hãng Garb và khách hàng là sự gắn liền mật thiết, đòi hỏi phải có sự hiện diện của khách hàng Hơn nữa vào các dịp lễ Tết, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều hơn nên tăng tính thời điểm, thời vụ trong năm, chính vì thế mà Grab cần tìm cách điều hòa tính thời vụ, thời điểm của khách hàng
để mang lại lợi ích, thực hiện được mục tiêu cao nhất của doanh nghiệp
2.3.1.3 Tính không đồng nhất (không xác định)
GrabBike cũng giống như những loại hình dịch vụ khác chất lượng dịch vụ cung cấp phụ thuộc vào các tài xế đối tác, thời gian địa điểm cung ứng dịch vụ Do đối tác tài xế của GrabBike là những người sử dụng xe máy của mình và ứng dụng trên điện thoại thông minh để nhận khách đặt xe bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu Những đối tác tài xế của GrabBike có thể là sinh viên, nhân viên văn phòng muốn tăng thêm thu nhập hay những bạn đang tìm kiếm việc làm ổn định,… Thì đều có thể trở thành đối tác tài xế của
GrabBike Vì vậy, tính không đồng nhất (không xác định) được thể hiện ở các khía cạnh sau:
Thứ nhất, các loại xe máy, chất lượng xe máy là không đồng nhất nhau, có tài
xế sẽ có các loại xe như: Air blade, Wawe, hay cả về chất lượng của xe những chiếc xe được tài xế bảo dưỡng thường xuyên để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất cũng như giá trị tăng thêm của dịch vụ bên cạnh đó thì cũng có thể kể đến những chiếc xe đã cũ và không được bảo dưỡng một cách thường xuyên làm cho nguời sử dụng dịch vụ cảm thấy không được hài lòng lắm
Thứ hai, tính không đồng nhất còn thể hiện ở yếu tố con người đó là bởi tài xế
và khách hàng sử dụng là con người nên mỗi một tài xế sẽ có những thái độ phục vụ, cách cư xử khác nhau đối với khách hàng của mình và ngược lại là sự cảm nhận của khách hàng đối với sự phục vụ của các tài xế GrabBike
Trang 9Ví dụ, đối với tài xế thì cũng sẽ có cách cư xử và thái độ khác nhau có người sẽ niềm nở, chu đáo, lịch sự cả về tác phong phục vụ cũng như thái độ của họ đối với khách hàng nếu hôm đó đặt xe đúng tài xế, còn nếu không may mà bạn đặt
xe đúng tài xế mà chỉ phục vụ bạn theo đúng nhu cầu mà bạn mong muốn không thể hiện thái độ gì với khách hàng Đối với khách hàng thì nếu như tài xế
mà bạn đặt xe bị kẹt xe hay có vấn đề không mong muốn xảy ra và đến muộn để đón khách khoảng 20 phút thì cũng sẽ có khách hàng thông cảm cho vì những vấn đề xảy ra đó nhưng cũng có khách hàng tỏ ra khó chịu và có thái độ cư xử không được văn minh, lịch sự cho lắm đối với tài xế
Thứ ba, tính không đồng nhất được thể hiện ở địa điểm và thời gian đặt xe của
khách hàng, nếu như khách hàng mà đặt xe ở thời điểm và thời gian đó sẽ có luôn những tài xế ở quanh đó luôn và có thể đón bạn luôn Ví dụ như bạn muốn đặt xe ở cổng trường Đại học Thương mại nhưng cũng sẽ có những lúc bạn đặt
xe cũng tại thời điểm và thời gian đó thì bạn phải chờ tài xế bạn đặt đến đón mà không được đáp ứng nhanh như khi có tài xế bạn đặt ở xung quanh đó
Qua đó ta có thể thấy tính không đồng nhất ( không xác định) của dịch vụ GrabBike
để nâng cao và cải hiện chất lượng của GrabBkie thì cần :
+ Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện nhân viên
+Tiêu chuẩn hóa quá trình thực hiện dịch vụ trong phạm vi toàn tổ chức
+Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống thu nhận sự góp ý cũng như khiếu nại của khách hàng
Để nâng cao được hiệu quả, muốn khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn thì doanh nghiệp cần chú ý tới việc hạn chế nhất sự không đồng nhất của dịch vụ Ở đây ta cần lưu
ý đến yếu tố con người vì chính con người tác động trục tiếp vào việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
2.3.1.4 Tính không dự trữ/ không tồn kho
Về đặc tính không dự trữ / không tồn kho của GRAB BIKE, khách hàng sử dụng ứng dụng cài trên smartphone để tìm đến Grab, có thể thấy trên bản đồ phân bố củaGrab, GrabBike xuất hiện khắp nơi, khách hàng cần là có thể “ bắt” được một chiếc xe ôm Grab nhanh nhất Như vậy cho thấy, nhà cung cấp cung cấp lượng dịch vụ vừa đủ để phục vụ khách hàng, khách hàng cần lúc nào là có ngay sau ít phút
Cũng như các loại hình dịch vụ khác, mang tính vô hình nên không thể đo đếm được lượng hàng tồn kho Dịch vụ này ngày hôm nay ta không bán được (không có khách hàng
Trang 10đi xe) thì ngày mai dịch vụ này vĩnh viễn mất đi, cho thấy hiệu quả kinh doanh thấp nên doanh nghiệp phải chú ý tới yếu tố này để cố gắng bán hết trong ngày (nghĩa là Grab cố gắng có khác hàng đi xe của hãng vào mọi lúc) Ta chỉ có thể thấy được thông qua lượng khách hàng sử dụng GrabBike mỗi ngày
Theo thống kê, trước khi chính thức ra mắt tại thị trường Hà Nội, GrabBike đã có khoảng hơn một tuần chạy thử nghiệm số chuyến xe trung bình mỗi ngày là 1000
chuyến.Và theo báo Đời sống ngày 29/01/2016, số chuyến xe ôm Grab tăng 75 % mỗi tháng, và đã được cài đặt trên 11 triệu thiết bị di động trên cả 2 ứng dụng phổ biến nhất là Android và IOS, ước tính hằng ngày có khoảng 200.000 tài xế hoạt động vận tải thông qua ứng dụng này
Thành công của nhà cung cấp còn nằm ở lượng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp GrabBike giúp cho người lái xe có thể chủ động đến với khách hàng chứ không phải thụ động chờ khách như xe ôm truyền thống Lái xe GraBbike có tên đăng kí Kim Liên cho biết “ khi tôi đang chở khách đã có thêm hai khách quét tìm thấy tôi đang yêu cầu xe, khách quen đã đi lần trước điện thoại cho tôi để dặn địa điểm đón” Khách hàng hài lòng về tính hiệu quả của dịch vụ, với một mức giá hợp lý, thái độ của người lái xe Mọi hoạt động của khách hàng đều được lưu lại để tiện quản lý cũng như khách hàng có thể hưởng những ưu đãi ở những lần sử dụng tiếp theo Đây cũng là một điểm thu hút khách hàng trở lại sử dụng Grab
2.3.2 Đặc điểm của thương mại dịch vụ
Gồm 8 đặc điểm trong đó 4 đặc điểm của dịch vụ (như đã phân tích) và 4 đặc điểm được trình bày như sau:
2.3.2.1 Khách hàng là người trực tiếp tham gia vào tiến trình dịch vụ
Trong quá trình cung cấp dịch vụ GrabBike thì khách hàng đóng vai trò là nguyên liệu đầu vào cho quá trình sản xuất dịch vụ, người sử dụng/ tiêu dùng và là người đồng sản xuất nên dịch vụ được thể hiện rõ Khi có yếu tố đầu vào là khách hàng thì mới bắt đầu hoạt động cung cấp dich vụ của GrabBike, đó là khách hàng phải tải phần mềm của Grab về điện thoại, Ipad,… có kết nối Internet để có thể truy cập vào phần mềm Grab Khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ và đặt xe thông qua việc thực hiện các chỉ dẫn ở trên phần mềm để phần mềm có thể quét vị trí lái xế nào gần bạn nhất có thể nhận khách và khi tài xế đến địa điểm nhận khách và khách hàng chính thức sử dụng dịch vụ thì tiến trình sử dụng dịch vụ mới bắt đầu và chính thức là bên GrabBike cung cấp dịch
vụ Bên cạnh đó khách hàng tham gia với tư cách là người quản lý Trên ứng dụng của GrabBike thì đều có sự đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ