Lựa chọn dịch vụ Grabbike và phân tích đặc điểm Thương mại dịch vụ này

CHủ đề thảo luận học phần quản trị dịch vụ Trường đại học Thương Mại Chủ đề liên quan đến Đặc điểm Thương Mại Dịch Vụ của 1 doanh nghiệp dịch vụ tự chọn Chủ đề này không hẳn là mới mẻ, xa lạ với các bạn đang và đã theo học học phần. Chủ đề này với tính thời sự được nhóm cập nhật khá chi tiết, bài bản và được đánh giá khá cao qua kết quả đạt được.

A Lời mở đầu Dịch vụ ngày quan trọng kinh tế quốc gia Dịch vụ tồn tất kinh tế, nhân tố thúc đẩy hoạt động kinh tế góp phần nâng cao chất lượng người Sự tăng trưởng kinh tế gắn liền với phát triển dịch vụ Khi nhu cầu người tăng lên loại hình dịch vụ đời để đáp ứng yêu cầu ngày cao Dịch vụ coi khu vực kinh tế, quốc gia phải có chiến lược để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Quốc gia phát triển đa dạng hóa loại hình dịch vụ, chất lượng dịch vụ cao hơn, số lao động làm việc khu vực dịch vụ ngày tăng Ở Việt Nam, Chính phủ đề mục tiêu đến năm 2020: “ Phát triển khu vực dịch vụ hiệu quả, đạt chất lượng lực cạnh tranh quốc tế, phát triển lĩnh vực dịch vụ có tiềm lớn, có sức cạnh tranh giá trị gia tăng cao phục vụ trình công ngiệp hóa, đại hóa đất nước, đảm bảo tăng trưởng bền vững dần bước chuyển sang kinh tế tri thức” Từ thấy dịch vụ có vai trò to lớn phát triển quốc gia Có thể thấy rằng, phát triền kinh tế, nhu cầu người tăng cao, chất lượng sống cải thiện, ngành dịch vụ nhận nhiều quan tâm xã hội dịch vụ giao thông vận tải Hiện tính riêng địa bàn Hà Nội, nhu cầu lại người dân trở thành sức ép lớn Dịch vụ công ty vận tải Grab đặc biệt dịch vụ GrabBike đời phần mang đến cho người dân thuận tiện, nhanh chóng, giá hợp lý, đặc biệt tiếp cận với công nghệ đại áp dụng Nhận biết vấn đề đó, nhóm 02 lựa chọn đề tài “Phân tích đặc điểm Thương mại dịch vụ công ty Grab cụ thể dịch vụ GrabBike địa bàn Hà Nội” B Nội dung Phần I: Cơ sở lý luận 1.1 Khái niệm dịch vụ Mặc dù có phân biệt rõ ràng hàng hóa dịch vụ khái niệm thống dịch vụ khái niệm xác dịch vụ Với cách tiếp cận khác lại có khái niệm khác dịch vụ Theo cách tiếp cận ngành, lĩnh vực kinh tế quốc dân dịch vụ ngành kinh tế quốc dân, ngành kinh tế thứ bas au ngành nông nghiệp công nghiệp, khu vực phi sản xuất vật chất Với tư cách hoạt động, dịch vụ hiểu hoạt động sản xuất, hoạt động chứa đựng yếu tố vật chất phi vật chất, dịch vụ hoạt động sản xuất khác với hoạt động sản xuất thông thường, đòi hỏi phải có diện khách hàng, khách hàng phải tiếp cận với nhà cung ứng ngược lại thỏa mãn nhu cầu Bên cạnh đó, tiếp cận dịch vụ với tư cách sản phẩm – kết hoạt động: dịch vụ kết hoạt động tương tác nhà cung ứng với khách hàng, dịch vụ sản phẩm vô hình thực chất hỗn hợp yếu tố vô hình yếu tố hữu hình, tùy thuộc vào loại hình dịch vụ mà mức độ vô hình hàm loại hình dịch vụ khác Từ quan niệm dịch vụ, khái niệm chung dịch vụ sau: Dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp, không tồn hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất sinh hoạt khách hàng cách kịp thời, thuận lợi hiệu 1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2.1 Tính không hữu Tính không hữu dịch vụ thể chỗ sản phẩm dịch vụ không có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng sản phẩm hàng hóa nên không nhận biết giác quan Sự pha trộn phần hữu không hữu dịch vụ khác Từ đặc điểm dịch vụ gây khó khăn không nhỏ cho doanh nghiệp dịch vụ: khó đo lường, sản phẩm dễ bị chép Do đó, nhà quản trị cần xây dựng quản lý tốt công cụ đo lường chất lượng, quản trị tốt việc đổi mới, sáng tạođể khơi dậy nhu cầu khách hàng củng cố tâm lý khách hàng 1.2.2.Tính không tách rời Dịch vụ tách rời trình sản xuất tiêu dùng không gian thời gian Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tổ chức quản lý sở vật chất, nhân phù hợp, đặc biệt nhân viên tiếp xúc cho tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn vững vàng, quản lý tốt địa điểm phân phối dịch vụ Để đảm bảo phát triển bền vững nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần nắm giữ tốt bí riêng thiết kế dịch vụ Đồng thời tăng cường quản trị chiến lược phát triển dịch vụ 1.2.3.Tính không đồng Tính không đồng thể không đồng chất lượng loại hình dịch vụ Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm nhà cung ứng sở thích, thị hiếu khách hàng Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần trọng quản trị nhân lực, huấn luyện đội ngũ nhân viên lành nghề trình độ, kỹ làm việc phong cách làm việc chuyên nghiệp Đồng thời, quản trị nhu cầu khách hàng trình cung ứng cần phải trọng 1.2.4.Tính không tồn kho Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản Sản phẩm dịch vụ không bán bị thất thoát Tính không tồn kho dịch vụ giảm nhu cầu dịch vụ ổn định biết trước Trong thực tế, nhu cầu dịch vụ dao động khiến doanh nghiệp gặp khó khăn bố trí sử dụng nguồn nhân lực sản xuất kinh doanh Để tối đa hóa lợi nhuận doanh thu kinh doanh, doanh nghiệp dịch vụ cần trọng quản lý giá dịch vụ, sử dụng công cụ giá để lấp đầy chỗ trống dịch vụ (tận dụng tối đa công suất phục vụ để tránh tượng hao mòn tài sản cố định, lãng phí chi phí điện, nước) Tuy nhiên, cần ý đến mối quan hệ giá chất lượng dịch vụ: giá giảm làm chất lượng dịch vụ giảm, giảm uy tín doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp cần phải điều chỉnh giá hợp lý để đủ điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết 1.3 Đặc điểm Thương mại dịch vụ  Khái niệm: Là việc thực một, số tất công đoạn trình đầu tư trừ sản xuất, cung ứng đến tiêu thụ dịch vụ thị trường nhằm mục đích sinh lời  Đặc điểm: Gồm đặc điểm đặc điểm Dịch vụ đặc điểm lại sau: + Khách hàng người trực tiếp tham gia vào tiến trình dịch vụ: Khách hàng tham gia vào tiến trình dịch vụ với nhiều tư cách khác nhau: Khách hàng người sử dụng, người tiêu dung dịch vụ Khách hàng yếu tố đầu vào dịch vụ Khách hàng tham gia với tư cách người đồng sản xuất Khách hàng có vai trò người quản lý Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần thông đạt để nhân viên doanh nghiệp, đặc biệt nhân viên tiếp xúc nhận thức vai trò khách hàng để phát huy, đồng thời có biện pháp tác động đến tâm lý khách hàng nhằm góp phần mang lại hiệu kinh doanh tối ưu + Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trình kinh doanh: Quá trình cung ứng dịch vụ đòi hỏi giao diện trực tiếp nhà cung ứng với khách hàng nên doanh nghiệp dịch vụ phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tăng cường quản trị nhân lực sở vật chất dịch vụ, tìm cách thay lao động sống máy móc điều kiện cho phép, phù hợp với yêu cầu tính chất công việc để góp phần nâng cao hiệu sử dụng lao động, tiết kiệm chi phí lao động, nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp + Khách hàng định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ: Do trình sản xuất tiêu dung dịch vụ diến đồng thời nên khách hàng có khả định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ Dịch vụ cung cấp nhà khách hàng, doanh nghiệp địa điểm Doanh nghiệp dịch vụ cần trọng quản trị nhu cầu khách hàng (hiểu điều khách hàng muốn nhu cầu khách hàng trông đợi) để làm tiền đề quản trị cung ứng dịch vụ (lựa chọn phát triển vị trí cung ứng dịch vụ phù hợp đặc điểm dịch vụ doanh nghiệp) + Đầu trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường: Kết trình kinh doanh dịch vụ sản phẩm dịch vụ nên khó đo lường Giải pháp tối ưu để đo lường đầu kinh doanh dịch vụ sử dụng đơn vị trung gian để xác định kết (số khách hàng, thời gian phục vụ) Các doanh nghiệp cần lựa chọn đơn vị trung gian phù hợp để đo lường kết đầu cách xác Phần II: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ GrabBike Hà Nội 2.1 Lịch sử hình thành công ty Grabbike hiện phủ sóng toàn quốc, họ đến với người dân một cách nhanh chóng những bài học dễ tiếp thu Câu chuyện bắt đầu năm 2012, một nhóm người Malayisa ngồi uống trà và bàn tán chuyện với nhau, họ nói về việc khó khăn việc bắt taxi, những thiệt hại của nó Họ nhận rằng, đời sống người dân có thể tốt rất nhiều nếu hệ thống giao thông hoạt động một cách hiêu quả và văn minh Rồi sau đó những người bạn đó là Anthony Tan Hooi Ling Tan đã làm một việc mà không cũng giám làm Họ quyết định cùng khắc phục những bất tiện giao thông công cộng và đó là bước ngoặt là sự đổi mới cho giao thông toàn Đông Nam Á Ý tưởng của họ trước tiên là một ứng dụng đặt xe, cụ thể thời điểm đó là taxi, xuất phát từ nhu cầu của chính họ Người ta nói mọi sự thành công đều rất khó khăn với người ấy có vẻ rất thuận lợi Ngay lúc bắt đầu, ý tưởng của họ đã lựa chọn vào vòng chung kết thi Kế hoạch kinh doanh 2011 (Business Plan Contest 2011) trường Kinh tế Harvard (Harvard Business School) Ngay không lâu sau đó, ứng dụng vào hoạt động với tên gọi Myteksi Malaysia vào năm 2012 thu hút 11,000 lượt tải vào ngày Chỉ vài năm ngắn ngủi, Grab phát triển thành ứng dụng đặt xe ưa chuộng Đông Nam Á Những dịch vụ của họ là : grabtaxi, grabcar, grabbike, grab Express Grab chính thức mắt Việt Nam tại Tp Hồ Chí Minh vào ngày 27/2/2014 với tên gọi Grabtaxi Vào 13/6/2015 Grab taxi đã giới thiệu dịch vụ Grabbike tại khu vực Hà Nội để giải quyết nhu cầu lại của người dân thủ đô Hiện tại Grabbike đã là dịch vụ không thể thiếu với bất kì ai, nó gần thay thế xe ôm truyền thống ngoài thì giá của nó cũng rất phải chăng, thuận tiện và nhanh chóng Đây là sự đổi mới và văn minh cho lĩnh vực giao thông tại Viêt Nam 2.2 Khái quát dịch vụ GrabBike GrabBike ứng dụng cài điện thoại thông minh, giúp kết nối trực tiếp khách hàng tài xế xe ôm.Khách hàng cần toán theo số tiền hiển thị hình ứng dụng - GrabBike đời từ đâu? GrabTaxi công ty cung cấp dịch vụ gọi xe taxi qua điện thoại Việt Nam họ lại bắt đầu đưa dịch vụ với tên gọi GrabBike: cho phép gọi xe ôm theo cách nhanh chóng, dễ dàng an toàn GrabBike dùng chung ứng dụng với GrabTaxi, bạn cần điện thoại thông minh, đăng ký tài khoản GrabTaxi sử dụng Nếu dùng dịch vụ gọi xe GrabTaxi hay EasyTaxi, bạn hình dung GrabBike, thay xe Taxi xe ôm mà - Vậy ưu điểm GrabBike so với giải pháp xe ôm truyền thống? • Với người đặt: Biết trước chi phí phải trả, kỳ kèo trả giá hay bị lừa Theo dõi tài xế tới đâu Hẹn tài xế, không sợ thiếu xe vào cao điểm khuya Biết tài xế ai, không sợ thái độ phục vụ tệ GrabBike loại bỏ tài xế bị khách hàng đánh giá xấu sau số lần định (có liên hệ khách hàng đề phòng đánh dấu sai) Tài xế phải đăng ký với GrabBike huấn luyện trước tham gia hệ thống Không sợ bị lừa, ứng dụng hiển thị số tiền ước tính chọn điểm đến • Với tài xế: Không cần chạy chạy lại đón khách, tốn tiền xăng vô ích Khách hàng phải xác minh số điện thoại sử dụng Biết khách hàng ai, có nguy bị lừa hay cướp xe Khách hàng bị GrabBike loại bỏ cố tình gọi xe sai, đặt xe cho vui sau số lần định Vậy mục đích GrabTaxi họ muốn tạo GrabBike gì? Việt Nam thị trường xuất GrabBike theo công ty này, GrabBike thúc đẩy sharing economy, kinh tế sẻ chia mà biết trước thông qua AirBnb hay Uber Với GrabBike đăng ký làm tài xế, có quyền lựa chọn chở chở người họ chung quãng đường với GrabBike hoạt độngdựa việc tích hợp ứng dụng GrabTaxi, GrabBike có đặc điểm tính tương tự Chỉ cần chọn “GrabBike” đặt xe, tài xế xe ôm đến đón bạn Bạn làm tài xế grap bike cần có xe máy điện thoại thông minh tài xế GrabBike để kiếm thêm thu nhập Các bác tài xế có thêm khách, bạn sinh viên có thêm bạn đồng hành học, nhân viên văn phòng có thêm bạn đồng hành đường làm Lưu ý: để cài đặt ứng dụng tài xế, điện thoại bạn phải sử dụng phiên Android 2.3 trở lên, có 3G GPS Tại Hà Nội dịch vụ đặt xe ôm qua điện thoại thông minh GrabBike chủ đề mà hành khách tài xế xe ôm tỏ thích thú Đây dịch vụ hỗ trợ đặt xe ôm giúp kết nối trực tiếp khách hàng tài xế thông qua điện thoại thông minh Dịch vụ GrabBike không giới hạn tài xế chỉ xe ôm, mà bất cứ từ nhân viên văn phòng đến học sinh, sinh viên, chỉ cần có chiếc xe máy điện thoại thông minh đều có thể trở thành tài xế xe ôm GrabBike để tăng thu nhập Những tính bật Grab: • Đặt xe với thao tác đơn giản: Đừng quên chọn điểm đến bạn để nhận thông báo ước lượng giá cước cho chuyến • Tài xế đón liền tay: Grab giúp bạn tìm tài xế (có xe trống) gần • Dõi theo tài xế: Bạn dõi theo di chuyển tài xế biết trước thời điểm bạn ngồi lên xe! • Kết thúc hành trình an toàn mỹ mãn: Bạn chí chia sẻ hành trình với người thân để thêm phần an tâm chuyến nha! 2.3 Đặc điểm dịch vụ, đặc điểm thương mại dịch vụ 2.3.1 Đặc điểm dịch vụ 2.3.1.1 Tính không hữu Vì dịch vụ có tính không hữu nên khách hàng khó thể cảm nhận dễ hàng hàng hóa mà khách hàng cần phải trải nghiệm sử dụng dịch vụ cảm nhận tiện ích mà dịch vụ mang lại Nhưng khách hàng thông qua số sở vật chất dịch vụ cung cấp để đưa cảm nhận dịch vụ Đối với GrabBike khách hàng đơn giản nhìn thấy xe máy để chuyên chở khách hàng nào, cách ứng xử phong thái phục vụ người tài xế, ứng dụng tải GrabBike điện thoại thông minh nào…  Để giúp khách hàng dễ dàng cảm nhân dịch vụ đem lại là: Để thể trở thành tài xế cho GrabBike người tài xế cần yêu cầu sau: • • • Chứng minh thư nhân dân Giấy đăng ký xe Bằng lái xe Khi khách sử dụng dịch vụ Grab họ biết thông tin rõ ràng người tài xế khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Khi khách hàng sử dụng dịch vụ họ quan tâm hàng đầu giá thành dịch vụ, bạn đến với GrabBike hoàn toàn lo điều Giá thành minh bạch, rõ ràng, giá cước lại rẻ Bảng giá GrabBike là: 2km giá thành 11000 đồng Nếu tiếp tiếp gia 3500 đồng 2.3.1.2 Tính không tách rời / đồng thời Tính không tách rời thể hiện: khách hàng tài xế xe ôm đồng sử dụng dịch vụ GrabBike Để giải quyết nhu cầu lại của người dân thủ đô Hà Nội, vào 13/6/2015 Grab đã giới thiệu dịch vụ GrabBike Khách hàng tài xế xe ôm tải ứng dụng dịch vụ GrabBike điện thoại Khi khách hàng mở ứng dụng để bắt đầu nhận đặt chuyến sau lái xe ôm có mã số nhân viên, số điện thoại liên lạc phải chấp hành giá cước mà dịch vụ công bố với khách hàng Hệ thống định vị GPS hiển thị địa điểm khách hàng để đón chọn phím trả khách đến nơi nhận tiền toán Bản thân khách hàng sau lần sử dụng dịch vụ, nhận Email ghi nhận mức tiền chi trả, bảng đánh giá chất lượng lái xe… Ngoài tính không tách rời thể qua ứng xử linh hoạt khó khăn tài xế xe ôm việc đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng dịch vụ GrabBike +Về thời gian:đảm bảo thời gian định +Đảm bảo an toàn khách hàng sử dụng dịch vụ Như vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ với người cung ứng dịch vụ có quan hệ mật thiết với Yêu cầu khách hàng mà khiến dịch vụ tạo cách đồng nhất, song song Có khách hàng dịch vụ đáp ứng, hãng Garb hoạt động, vận hành Từ cho thấy hãng Garb khách hàng gắn liền mật thiết, đòi hỏi phải có diện khách hàng Hơn vào dịp lễ Tết, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều nên tăng tính thời điểm, thời vụ năm, mà Grab cần tìm cách điều hòa tính thời vụ, thời điểm khách hàng để mang lại lợi ích, thực mục tiêu cao doanh nghiệp 2.3.1.3 Tính không đồng (không xác định) GrabBike giống loại hình dịch vụ khác chất lượng dịch vụ cung cấp phụ thuộc vào tài xế đối tác, thời gian địa điểm cung ứng dịch vụ Do đối tác tài xế GrabBike người sử dụng xe máy ứng dụng điện thoại thông minh để nhận khách đặt xe lúc nào, nơi đâu Những đối tác tài xế GrabBike sinh viên, nhân viên văn phòng muốn tăng thêm thu nhập hay bạn tìm kiếm việc làm ổn định,… Thì trở thành đối tác tài xế GrabBike Vì vậy, tính không đồng (không xác định) thể khía cạnh sau: • Thứ nhất, loại xe máy, chất lượng xe máy không đồng nhau, có tài xế có loại xe như: Air blade, Wawe, hay chất lượng xe xe tài xế bảo dưỡng thường xuyên để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt giá trị tăng thêm dịch vụ bên cạnh kể đến xe cũ không bảo dưỡng cách thường xuyên làm cho nguời sử dụng dịch vụ cảm thấy không hài lòng • Thứ hai, tính không đồng thể yếu tố người tài xế khách hàng sử dụng người nên tài xế có thái độ phục vụ, cách cư xử khác khách hàng ngược lại cảm nhận khách hàng phục vụ tài xế GrabBike Ví dụ, tài xế có cách cư xử thái độ khác có người niềm nở, chu đáo, lịch tác phong phục vụ thái độ họ khách hàng hôm đặt xe tài xế, không may mà bạn đặt xe tài xế mà phục vụ bạn theo nhu cầu mà bạn mong muốn thái độ với khách hàng Đối với khách hàng tài xế mà bạn đặt xe bị kẹt xe hay có vấn đề không mong muốn xảy đến muộn để đón khách khoảng 20 phút có khách hàng thông cảm cho vấn đề xảy có khách hàng tỏ khó chịu có thái độ cư xử không văn minh, lịch cho tài xế • Thứ ba, tính không đồng thể địa điểm thời gian đặt xe khách hàng, khách hàng mà đặt xe thời điểm thời gian có tài xế quanh đón bạn Ví dụ bạn muốn đặt xe cổng trường Đại học Thương mại có lúc bạn đặt xe thời điểm thời gian bạn phải chờ tài xế bạn đặt đến đón mà không đáp ứng nhanh có tài xế bạn đặt xung quanh Qua ta thấy tính không đồng ( không xác định) dịch vụ GrabBike để nâng cao cải chất lượng GrabBkie cần : + Đầu tư vào việc tuyển chọn huấn luyện nhân viên +Tiêu chuẩn hóa trình thực dịch vụ phạm vi toàn tổ chức +Theo dõi mức độ hài lòng khách hàng thông qua hệ thống thu nhận góp ý khiếu nại khách hàng Để nâng cao hiệu quả, muốn khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều doanh nghiệp cần ý tới việc hạn chế không đồng dịch vụ Ở ta cần lưu ý đến yếu tố người người tác động trục tiếp vào việc cung cấp dịch vụ doanh nghiệp 2.3.1.4 Tính không dự trữ/ không tồn kho Về đặc tính không dự trữ / không tồn kho GRAB BIKE, khách hàng sử dụng ứng dụng cài smartphone để tìm đến Grab, thấy đồ phân bố củaGrab, GrabBike xuất khắp nơi, khách hàng cần “ bắt” xe ôm Grab nhanh Như cho thấy, nhà cung cấp cung cấp lượng dịch vụ vừa đủ để phục vụ khách hàng, khách hàng cần lúc có sau phút Cũng loại hình dịch vụ khác, mang tính vô hình nên đo đếm lượng hàng tồn kho Dịch vụ ngày hôm ta không bán (không có khách hàng xe) ngày mai dịch vụ vĩnh viễn đi, cho thấy hiệu kinh doanh thấp nên doanh nghiệp phải ý tới yếu tố để cố gắng bán hết ngày (nghĩa Grab cố gắng có khác hàng xe hãng vào lúc) Ta thấy thông qua lượng khách hàng sử dụng GrabBike ngày Theo thống kê, trước thức mắt thị trường Hà Nội, GrabBike có khoảng tuần chạy thử nghiệm số chuyến xe trung bình ngày 1000 chuyến.Và theo báo Đời sống ngày 29/01/2016, số chuyến xe ôm Grab tăng 75 % tháng, cài đặt 11 triệu thiết bị di động ứng dụng phổ biến Android IOS, ước tính ngày có khoảng 200.000 tài xế hoạt động vận tải thông qua ứng dụng Thành công nhà cung cấp nằm lượng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ nhà cung cấp GrabBike giúp cho người lái xe chủ động đến với khách hàng thụ động chờ khách xe ôm truyền thống Lái xe GraBbike có tên đăng kí Kim Liên cho biết “ chở khách có thêm hai khách quét tìm thấy yêu cầu xe, khách quen lần trước điện thoại cho để dặn địa điểm đón” Khách hàng hài lòng tính hiệu dịch vụ, với mức giá hợp lý, thái độ người lái xe Mọi hoạt động khách hàng lưu lại để tiện quản lý khách hàng hưởng ưu đãi lần sử dụng Đây điểm thu hút khách hàng trở lại sử dụng Grab 2.3.2 Đặc điểm thương mại dịch vụ Gồm đặc điểm đặc điểm dịch vụ (như phân tích) đặc điểm trình bày sau: 2.3.2.1 Khách hàng người trực tiếp tham gia vào tiến trình dịch vụ Trong trình cung cấp dịch vụ GrabBike khách hàng đóng vai trò nguyên liệu đầu vào cho trình sản xuất dịch vụ, người sử dụng/ tiêu dùng người đồng sản xuất nên dịch vụ thể rõ Khi có yếu tố đầu vào khách hàng bắt đầu hoạt động cung cấp dich vụ GrabBike, khách hàng phải tải phần mềm Grab điện thoại, Ipad,… có kết nối Internet để truy cập vào phần mềm Grab Khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ đặt xe thông qua việc thực dẫn phần mềm để phần mềm quét vị trí lái xế gần bạn nhận khách tài xế đến địa điểm nhận khách khách hàng thức sử dụng dịch vụ tiến trình sử dụng dịch vụ bắt đầu thức bên GrabBike cung cấp dịch vụ Bên cạnh khách hàng tham gia với tư cách người quản lý Trên ứng dụng GrabBike có đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ mà sử dụng để đánh giá mức độ phục vụ tài xế khách hàng khách hàng mà đánh giá chất lượng phục vụ thấp không thực yêu cầu phải đào tạo lại Vì GrabBike đòi hỏi người lái xe phải có trách nhiệm với khách hàng họ bỏ qua khách hàng gọi phần mềm GrabBike tự động “quét” đồ vị trí xe gần khách hàng Nếu lái xe từ chối chở khách, phần mềm ghi nhận với phần mềm có phần đánh giá mức độ hài lòng khách hàng lái xe với dịch vụ Những lái xe không tích cực phục vụ, tổ chức có hình phạt không hợp tác với lái xe Thông qua đánh giá khách hàng thông qua phần mềm fanpage Website GrabBike lập để nhận yêu cầu , đóng góp ý kiến khách hàng để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, cập nhật thường xuyên thay đổi thông tin kịp thời 2.3.2.2 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (lao động sống) tình kinh doanh Do đặc điểm thương mại dịch vụ phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp, nhìn vào Grab Bike ta thấy rõ đặc điểm Lượng nhân viên, nói cách người lái xe ôm Grab Hà Nội tăng lên nhiều kể từ ngày thức mắt Hà Nội Hầu trở thành nhân viên Grab Bike, không kể giới tính, nghề nghiệp, kể nhân viên sử dụng thời gian làm việc, sinh viên sử dụng thời gian rảnh,… Tất cần có điện thoại cài đặt ứng dụng Grab, có phương tiện xe máy Theo thống kê, lúc hồi tháng 6-8, khách hàng khó đặt hàng, lúc đưa vào hoạt động Hà Nội, lượng lái xe Ngay sau đó, văn phòng Grab Hà Nội liên tục tuyển lái xe mà hình thức hỗ trợ cao ngất ngưởng trở thành miếng mồi tho hút lái xe chưa thấy Như số lượng lái xe Hà Nội, dùng ứng dụng để quét, ta thấy số chấm xanh có nơi với mật độ dày Điều giúp Grab bỏ lỡ khách hàng nào, khách hàng cần đến dịch vụ lại Nhờ có ứng dụng cài Smartphone mà khách hàng chủ động tìm đến lái xe, đỡ thời gian cho lái xe phải ngồi chờ Về phía Grab có sách hỗ trợ cao cho lái xe, hỗ trợ chuyến, thưởng tuần, thưởng tháng,… sách thu hút lượng lái xe lớn 2.3.2.3 Khách hàng định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ Do trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời nên khách hàng có khả định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ Dịch vụ cung cấp nhà khách hàng, doanh nghiệp địa điểm mà khách hàng có yêu cầu Doanh nghiệp dịch vụ cần trọng quản trị nhu cầu khách hàng (hiểu khách hàng muốn nhu cầu khách hàng trông đợi) để làm tiền đề quản trị cung ứng dịch vụ (lựa chọn phát triển vị trí cung ứng dịch vụ phù hợp đặc điểm dịch vụ doanh nghiệp) Vị trí địa lý: Hà Nội thủ đô đất nước ta, nơi có mật độ dân cư đông, vấn đề giao thông cấp thiết cần cải thiện Người dân: Họ cần dịch vụ giao thông để giúp họ di chuyển nhanh chóng, thuận tiện, phục vụ tận tình, chuyện nghiệp với giá hợp lý Đúng với lời lứa hẹn Grab đưa như: Không lo giá; động đại; an tâm tuyệt đối Với đặc tính GrabBike: Dịch vụ “xe ôm công nghệ” Việt Nam giúp bạn tự khám phá ngõ ngách thành phố Với dịch vụ “xe ôm công nghệ” khách hàng định địa điểm lý đơn giản họ có nhu cầu di chuyển từ địa điểm đến địa điểm khác mà phương tiện họ nhấc Smartphone truy cập vào ứng dụng Grab Nhân viên lái xe đến đưa họ di chuyển, thật dịch vụ mà khách hàng định trực tiếp địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ mà hoàn toàn bên cung cấp dịch vụ định Còn vấn đề bên cung cấp dịch vụ, Grab có nhân viên lái xe khắp nơi địa bàn Hà Nội, trang bị đầy đủ thiết bị Smartphone có cài đặt Internet, áo đồng phục, mũ bảo hiểm đồng phục đặc biệt với màu xanh dễ nhận biết, trang bị xe máy đảm bảo cho việc di chuyển… Chính lẽ mà khách hàng cần kỳ nơi đâu cần mua dịch vụ Grab họ đáp ứng liền tay Hà Nội nơi sầm uất, nhiều nơi vui chơi, nhiều trường đại học lớn, công ty, xí nghiệp, dân cư đông đúc,… điều phù hợp với việc kinh doanh dịch vụ Grab địa điểm yếu tố tạo nên thành công kinh doanh hãng 2.3.2.4 Đầu trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường Đầu trình kinh doanh dịch vụ GrabBike khó xác định tính vô hình sản phẩm dịch vụ đánh giá thông qua số tiêu (doanh thu, số km, số lượng khách hàng ) Số lượng khách hàng: GrabBike mang đến thuận lợi so với kiểu xe ôm truyền thống trước tìm khách hàng dễ dàng Nhưng tính chất công việc nên số lượng khách không ổn định so với phương tiện khác Nhiều người chọn phương tiện bus so với xe ôm thứ độ an toàn, thứ giá thành rẻ phù hợp với nhiều đối tượng (sinh viên, cán công chức, người có thu nhập thấp) Hơn với đối tượng nhu cầu hôm họ sử dụng Grab, ngày mai họ sử dụng xe bus công cộng điều bình thường, dễ xảy Khi mà khó đo lường số lượng khách doanh thu không ổn định theo Nhưng nhờ áp dụng chiến lược “mọi lúc, nơi”, loại hình dịch vụ vận chuyển đại liên tục đưa cho khách hàng mã giảm giá, trúng thưởng, tặng quà, miễn phí cuốc xe… Trung bình, tháng, khách hàng có hội nhận 4-6 chương trình khuyến đủ loại Mọi người nhập mã để nhận quà, miễn phí cuốc xe hay trừ tiền trực tiếp 20.000-30.000 đồng chuyến xe… Điều cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ khác thời điểm Nay có khuyến mại họ Grab, mai hết khuyến mại họ thấy giá không tối ưu phương tiện khác họ không sử dụng dịch vụ Bên cạnh vào dịp lễ Tết, ngày mật độ giao thông tăng cao đợt nhập học sinh viên, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng cao; trái với thời kỳ nghỉ hè chẳng hạn lượng lớn Sinh viên quê, hay ngày mưa gió, lượng khách sử dụng dịch vụ lại giảm Chính điều cho thấy việc kinh doanh dịch vụ Grab khó đo lường, lượng khách lúc giống nhau, chí biến đổi theo Nên cần phải thông qua tiêu đo lường trung gian 2.4 Đánh giá ưu, nhược điểm dịch vụ 2.4.1 Ưu điểm Grabbike Không ngại kẹt xe, biết trước giá ưu điểm bật để chọn GrabBike làm phương tiện lại ngày Hoạt động tương tự GrabTaxi, GrabBike dịch vụ hỗ trợ đặt xe ôm giúp kết nối trực tiếp khách hàng tài xế thông qua điện thoại thông minh Biết trước giá, không lo trả giá: Một lo âu hành khách chiêu “hét giá”, “trả giá” mà tài xế xe ôm thường sử dụng, đặc biệt người không rành đường Sử dụng dịch vụ GrabBike, hành khách trước tài xế đón ai, xe biển số gì, mà biết trước giá tiền phải trả, lo tài xế trả giá hoàn toàn yên lòng để hoàn thành chuyến Bên cạnh đó, tài xế GrabBike người cảnh, ngồi sau lưng bác tài bạn nghe kể câu chuyện đời thường thú vị An toàn với bảo hiểm: Tài xế GrabBike trang bị đầy đủ mũ bảo hiểm đạt chuẩn, áo khoác, áo thun đồng phục… để hành nghề tình trạng tốt nhằm nâng cáo chất lượng phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, xe máy Việt Nam phải mua bảo hiểm bắt buộc Tuy nhiên với GrabBike chưa đủ Hiện nay, tất tài xế GrabBike trang bị thêm bảo hiểm tự nguyện tai nạn dân sự, với mức bồi thường lên đến 20 triệu đồng (cho tài xế hành khách) Đây ưu điểm an toàn giúp Grab tạo nên khác biệt mạnh mẽ so với ứng dụng đặt xe khác Không ngại kẹt xe, không sợ thiếu xe: GrabBike lựa chọn thú vị bạn phải vào cao điểm Lợi xe giúp bạn len lỏi khắp hang ngõ hẻm để đến nơi thời gian nhanh Đặc biệt tình trang kẹt xe, xe máy lại phương tiện đường phố ưu nhiều lối tắt Ngoài ra, với hệ thống 220.000 tài xế tham gia sử dụng ứng dụng Grab, bạn lo đặt xe mà đến đón Sự thông minh tiện ích GrabBike giúp bạn tìm tài xế gần bạn để phục vụ chu đáo 2.4.2 Nhược điểm Grabbike Sự phát triển dịch vụ GrabBike, cách tất yếu, phá vỡ tính chất hoạt động dịch vụ xe ôm truyền thống Nếu trước đây, muốn làm xe ôm phải "mua địa bàn" để có chỗ đứng bắt khách với smartphone, tính chất địa bàn không tồn Tài xế GrabBike ngồi nhà, quán nước tìm khách xe Vì thế, có không lần tài xế GrabBike cánh xe ôm truyền thống nảy sinh xung đột, dẫn đến ẩu đả, nơi tập trung đông người qua lại bến xe khách, trạm trung chuyển xe buýt, khu đô thị, ngã tư lớn… Đa phần tài xế GrabBikie xe ôm chuyên nghiệp, có kinh nghiệm xử lý tình với khách hàng Vì số tình liên quan đến an toàn cho khách hàng hay an toàn cho thân không đảm bảo Phương tiện xe máy nhiều nên gây tắc đường ô nhiễm môi trường Phần III: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 3.1 Nâng cao chất lượng phương tiện, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên -Hệ thống grabbike cần mở rộng thêm khu vực ngoại thành để hướng tới lượng người sử dụng nhiều -Tạo thêm chương trình khuyến , tặng quà lễ ngày nghỉ để lượng người sử dụng đông -Khi tuyển chọn cộng tác viên cần có số giấy tờ tùy than để khách hàng tin tưởng - Tuy nhiên đội ngũ nhân viên bên công ty Grab cần có sách tạo động lực cho nhân viên chất lượng dịch vụ nhân viên khách hàng than thiện đánh giá cao 3.2 Nâng cao trình độ người dân -Hệ thống Grab mẻ dịch vụ đánh giá cao nhiên cần dung tới grab cần phải có GPRS grab cần phải tạo hệ thống hướng tới lượng người không sử dụng thiết bị điện thoại thông minh hệ thống gọi điện thoại -Hệ thống quảng cáo báo, tivi để nhiều người dân biết tới sử dụng C Kết luận Qua phần tìm hiểu nhóm hãng xe ôm Grab cho ta thấy tổng quan ngành dịch vụ phổ biến nước ta Ngành không mẻ cách thức hoạt động có phần mẻ xa lạ Để nâng cao tập khách hàng sử dụng dịch vụ thân Grab phải ý tới dặc điểm để nâng cao uy tín doanh nghiệp, để khắc phục điểm hạn chế tiếp tục nâng cao ưu điểm đạt Qua cách phân tích đặc điểm nối trội thể rõ nét ngành dịch vụ từ cần quan tâm đặc điểm để rút cách quản trị dịch vụ cho cụ thế, trực tiếp dịch vụ thật hiệu quả, mang lại tiềm lực kinh tế cho doanh nghiệp nâng cao tính kinh tế kinh tế đất nước, góp phần giúp cho người dân tiếp cận với công nghệ mới, giúp xã hội lên từ dịch vụ mang tính mẻ, có cạnh tranh cao