Lựa chọn một doanh nghiệp và phân tích các dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp đang thực hiện với các phân đoạn thị trường của doanh nghiệp. Phân tích thực trạng hoạt động CRM của doanh nghiệp. Phân tích và đánh giá các dịch vụ khách hàng này đáp ứng như t

21 71 0
Lựa chọn một doanh nghiệp và phân tích các dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp đang thực hiện với các phân đoạn thị trường của doanh nghiệp. Phân tích thực trạng hoạt động CRM của doanh nghiệp. Phân tích và đánh giá các dịch vụ khách hàng này đáp ứng như t

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Lựa chọn một doanh nghiệp và phân tích các dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp đang thực hiện với các phân đoạn thị trường của doanh nghiệp. Phân tích thực trạng hoạt động CRM của doanh nghiệp. Phân tích và đánh giá các dịch vụ khách hàng này đáp ứng như thế nào với nhu cầu của khách hàng. Đề xuất các biện pháp điều chỉnh nâng cao sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỀ TÀI: Lựa chọn doanh nghiệp phân tích dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp thực với phân đoạn thị trường doanh nghiệp Phân tích thực trạng hoạt động CRM doanh nghiệp Phân tích đánh giá dịch vụ khách hàng đáp ứng với nhu cầu khách hàng Đề xuất biện pháp điều chỉnh nâng cao thỏa mãn hài lòng khách hàng STT THEO DS LỚP HỌ VÀ TÊN CHỨC DANH CƠNG VIỆC GIAO 21 Vũ Đăng Lộc Thành viên Tìm thông tin, tài liệu Đạt yêu cầu ĐỦ 22 Đặng Minh Luyến Thành viên Tìm thơng tin, tài liệu Đạt yêu cầu ĐỦ 23 Nguyễn Thị Tố Ly Trưởng nhóm Tổng hợp liệu thành hoàn chỉnh, chuẩn bị câu hỏi cho nhóm Đạt yêu cầu TỐT 24 Hồng Minh Thành viên Tìm thơng tin, tài liệu Đạt u cầu ĐỦ 25 Nguyễn Trọng Mơn Thành viên Tìm thông tin, tài liệu Đạt yêu cầu ĐỦ 26 Nguyễn Thị Mỵ Thành viên Lên đề cương Đạt yêu cầu TỐT 27 Vũ Đình Nam Thành viên Tìm thơng tin, tài liệu Đạt yêu cầu ĐỦ 28 Đỗ Thị Hằng Nga Thành viên Tìm thơng tin, tài liệu Đạt u cầu ĐỦ 29 Nguyễn Thị Ngọc Như Thư ký Trình chiếu slide, ghi câu hỏi thảo luận Đạt yêu cầu TỐT THỜI GIAN HOÀN THÀNH KẾT QUẢ SẢN PHẨM GHI CHÚ XÁC NHẬN DANH SÁCH NHĨM VÀ PHÂN CƠNG CỤ THỂ NHÓM Khái niệm CRM:  CRM giải pháp công nghệ Là kỹ thuật tự động, tích hợp tiến trình KD theo chiều ngang liên quan đến điểm tiếp xúc trực tiếp với KH (frontoffice: phận MKT, bán hàng, DV cung cấp ) qua nhiều kênh có mối liên hệ với (Metagroep, 2000)  CRM quy trình bán hàng Là q trình trọng đến khía cạnh nhận dạng KH, tạo hiểu biết KH, xây dựng mối quan hệ với KH định hướng nhận thức họ DN SP DN  CRM chiến lược kinh doanh khả thi dựa kỹ thuật CNTT, kết doanh thu, LN hài lòng KH đạt nhờ tổ chức phân đoạn KH, nuôi dưỡng hài lịng cho KH thực q trình tập trung vào KH (Gartner Group 2004)  CRM theo cách tiếp cận DN để thiết lập, phát triển đẩy mạnh (củng cố enhance) mối quan hệ với KH mục tiêu để nâng cao giá trị KH khả sinh lời DN từ tối đa hóa giá trị cổ đơng  Bản chất CRM hệ thống bao gồm nguyên tắc ý tưởng, giải pháp, hệ thống quản lý, chương trình phần mềm, quy trình thực đánh giá nhằm quản trị quan hệ KH hiệu Lựa chọn doanh nghiệp phân tích dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp thực với phân đoạn thị trường doanh nghiệp Hiện nay: Tên Doanh nghiệp: Công ty Dệt vải công nghiệp Hà Nội Tên giao dịch Quốc tế: Hanoi Industrial Canvas Textile Company Tên viết tắt: Haicatex Địa chỉ: 93 Lĩnh Nam - Mai Động - Hai Bà Trưng - Hà Nội Điện thoại: 04.8624621 - 04.8624849 Fax: 04.8622601 Website: www.haicatex.com Đơn vị chủ quản: Tổng Công ty Dệt may Việt Nam Các phận quản lý Doanh nghiệp Trong Doanh nghiệp, tuỳ theo trách nhiệm, lĩnh vực cụ thể mà thành viên Ban Giám đốc, Phòng ban chức năng, Giám đốc Xí nghiệp có chức năng, nhiệm vụ khác lại phối hợp chặt chẽ với để đảm bảo cho vận hành Doanh nghiệp thông suốt Sơ đồ 1.2 Bộ máy tổ chức quản lý Doanh nghiệp Phó giám đốc Phòng sản xuất KDXNK (KTH - SX) Phòng TCH - KT XN mành XN may Phòng KTH - ĐT GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC Phòng TC - HC XN vải khơng dệt Phịng BH - QS Phó giám đốc (TC - HC) XN Bạt Phòng ĐV - ĐS (Nguồn: Phịng Tổ chức hành chính) Phân tích dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp thực với phân đoạn thị trường doanh nghiệp Hiện Doanh nghiệp vải Cơng nghiệp Hà Nội có loại sản phẩm chủ yếu sau: - Vải mành - Vải không dệt - Các loại vải bạt - Sản phẩm may Ngoài Doanh nghiệp sản xuất mua bán loại nguyên vật liệu cho sản phẩm Doanh nghiệp sợi xe, xơ, vải dân dụng khác, vải phin - Đối với vải mành: Công ty Doanh nghiệp Việt Nam chuyên sản xuất loại vải mành, vải mành nhúng keo để chế tạo loại lốp xe đạp, xe máy, ô tô, băng tải, dây cu - roa với dây chuyền có cơng suất 3500tấn/năm dự kiến nâng công suất lên 7000 tấn/năm Nguyên liệu chủ yếu sợi nylon 6.6,840D/I, 1260D/I, PA nhập từ Đài Loan, Nhật Bản, Hàn Quốc Sau sản xuất ra, vải mành cuộn thành cuộn với khổ từ 92cm đến 145cm chiều dài tuỳ theo yêu cầu khách hàng Vải mành nhúng keo Doanh nghiệp cấp chứng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000, mặt hàng chủ lực Doanh nghiệp - Đối với vải không dệt: Là mặt hàng Doanh nghiệp, dây chuyền sản xuất thức vào sản xuất tháng 10 năm 2018 Sản phẩm sử dụng dùng cho cơng trình giao thơng, thuỷ lợi, làm lót giầy, làm thảm Vải khơng dệt mặt hàng hoàn toàn mẻ, lần sản xuất Việt Nam dây chuyền công nghệ vào loại đại chuyển giao công nghệ từ phía nhà cung cấp tập đồn DILO - CHLB Đức, tập đoàn tiếng Châu Âu giới lĩnh vực sản xuất vải không dệt theo công nghệ xuyên kim Nguyên liệu xơ PES, PP nhập 100% từ nước (Đức, Hàn Quốc, Đài Loan) Trọng lượng vải từ 80gm2 đến 2000g/m2, khổ vải rộng 5m, chiều dài tuỳ theo yêu cầu khách hàng Dây chuyền sản phẩm đạt tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO9001: 2000 với công suát 2300 tấn/năm tương đương 10 triệu m vải/năm Vải địa kỹ thuật không dệt với vải mành nhúng keo mặt hàng chủ lực Doanh nghiệp, chiếm 60% đến 70% tổng doanh thu sản xuất công nghiệp Doanh nghiệp - Đối với vải bạt, vải dân dụng: Đây mặt hàng truyền thống lâu năm Doanh nghiệp Sản phẩm dùng làm ống dẫn nước, giày vải loại, quần áo, găng tay bảo hộ, ba lô Nguyên liệu sợi nylon PE, Pecô, cotton mua nước Trọng lượng vải 700g/m2, khổ vải từ 90cm đến 150cm, chiều dài tuỳ theo u cầu khách hàng, dây chuyền có cơng suất triệu m 2/năm Sản phẩm đà giảm sút, máy móc cũ kỹ, lạc hậu khó chuyển đổi sang sản xuất hàng dân dụng nên Doanh nghiệp tiến tới thu hẹp xoá bỏ hoàn toàn dây chuyền vải bạt - Đối với sản phẩm may: Sản phẩm chủ yếu khách hàng đặt với yêu cầu cụ thể chất lượng, kích thước, màu sắc, kiểu dáng thời gian nước nhập từ Đài Loan, Đức, Nhật Bản, Hàn Quốc Sản phẩm may Doanh nghiệp bảo hộ lao động hàng may gia công xuất Phân đoạn thị trường mục tiêu: Thị trường sản phẩm Doanh nghiệp thị trường tư liệu sản xuất Sản phẩm chủ yếu Doanh nghiệp nguyên liệu đầu vào cho Doanh nghiệp khác - Phân đoạn cho cơng trình giao thơng thủy lợi, cơng ty nội thất ngồi nước Sản phẩm cho phân khúc vài mành làm lốp xe đạp, xe máy, vải không dệt Thị trường nước: Tại ba miền đất nước Bắc - Trung - Nam : Công ty Cao su Sao vàng, Cao su Miền nam, Cao su Đina, Cao su Đà Nẵng, Cao su Shifna Thị trường nước ngoài: Sản phẩm may xuất sang thị trường EU (CH Séc Anh.), xuất sang thị trường Mỹ thị trường mà Doanh nghiệp tiếp tục mở rộng khai thác Các dịch vụ khách hàng tương ứng với phân đoạn này: Tại phân đoạn công ty bán hàng qua đại lý tương ứng với ba miền Bắc công ty Thương mại Hải Trần: Số 89C10 Kim Liên - Đống Đa - Hà nội; Miền Trung công ty TNHH Hồng Hà số 68 Thái Phiên - Đà Nẵng; Miền nam công ty TNHH Anh Huy số 56 Phạm Viết Chánh - quận Bình Thạch - TP Hồ Chí Minh Đối với đại lý cơng ty hưởng theo hợp đồng đại lý mức hưởng hoa hồng trực tiếp 2,5% Đối với khách hàng, công ty đại lý áp dụng dịch vụ CRM sau: + Khuyến mãi: Cơng ty sử dụng hình thức tác động đến khách hàng nhằm tăng số lượng tiêu thụ doanh số bán sản phẩm Thường cơng ty theo hình thức chiết khấu giá cho khách hàng mua nhiều cho sản phẩm với mức chiết khấu từ 1% đến 5% + Chào hàng: Để đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng, công ty liên tục đưa mẫu mã, loại sản phẩm nhằm phù hợp với nhu cầu khách hàng Đây công tác công ty quan tâm nhiều hoạt động marketing thực liên tục - Phân đoạn cho vải không dệt công ty chuyên lĩnh vực sản xuất Công ty TNHH Hải Trần, Công ty thuộc Tổng Công ty Vinaconex Các khách hàng chủ yếu sản phẩm phân đoạn đơn vị sản xuất, ban quản lý dự án, đơn vị thi công, giao thông vận tải Các dịch vụ khách hàng tương ứng với phân đoạn này: Tại phân đoạn cơng ty có hai hình thức bán hàng bán hàng trực tiếp đến khách hàng hình thức bán hàng thông qua đại lý công ty Thơng qua đại lý sử dụng phương pháp chiết khấu hoa hồng với mức 2,5% phân đoạn khác Điểm khác biệt phân đoạn công ty sử dụng nhấn mạnh dịch vụ sau: + Quảng cáo: Công ty thường sử dụng hình thức quảng cáo qua báo chí chủ yếu chi phí thấp, dễ chuẩn bị nội dung không nhiều thời gian Hoạt động quảng cáo trực tiếp hội chợ, triển lãm, hội thảo chiếm 40% ci phí cho quảng cáo, hoạt động quảng cáo gián tiếp quảng cáo báo, tạp chí, tờ rơi chiếm 60% chi phí cho quảng cáo Cơng ty Hàng năm Công ty chi khoảng 400 triệu cho hoạt động quảng cáo, chi phí khiêm tốn so với giá quảng cáo tạp chí chuyên ngành phát hành 5 lần kỳ hạch toán, lần kéo dài lần phát hành với báo lần phát hành với tạp chí chuyên ngành, hoạt động quảng cáo công ty tham gia khơng theo chiến dịch, sách cụ thể Cơng ty cịn quảng cáo qua tờ gấp, tờ in lần/1 năm với hai tiếng Anh - Việt hội chợ, triển lãm (hội chợ, triển lãm hàng cơng nghiệp trung bình năm tổ chức đợt) + Dịch vụ sau bán hàng: Công ty đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu với phương châm đáp ứng tốt cho khách hàng chất lượng - tiến độ - giá dịch vụ bán hàng Công ty cam kết chịu trách nhiệm đến sản phẩm thời gian bảo hành Khách hàng trả lại sản phẩm hàng hố khơng đáp ứng nhu cầu Cơng ty có phương tiện vận tải để đưa sản phẩm đến tận nơi khách hàng yêu cầu Khi áp dụng chiến dịch dịch vụ khách hàng tương ứng cho phân đoạn thị trường, cơng ty có số liệu doanh thu bảng sau: Bảng 1: Doanh thu theo sản phẩm Công ty năm gần Đơn vị tính: Giá trị: triệu đồng (Tr.đ) Chỉ tiêu Doanh thu vải mành Doanh thu vải không dệt 2017 37680 Doanh thu sản phẩm may Doanh thu vải bạt Doanh thu hàng hoá Tổng doanh thu 6212 22701 37169 103762 2018 48480 7800 2019 51840 23400 9607 9396 20160 18720 19200 15600 109471 118956 (Nguồn: Phịng kế tốn) Nhìn vào bảng ta thấy chi tiết doanh thu theo sản phẩm doanh thu vải mành ln chiếm tỷ trọng lớn, chiếm từ 35% đến 45% tổng doanh thu Vải mành công ty xác định sản phẩm chủ lực lâu dài đầu tư cải tạo dây chuyền sản xuất từ khâu xe sợi, khâu dệt vải mành đến khâu nhúng keo Năm 2018 Công ty đầu tư cuộn vải mành Benninger Đức máy dệt PICANOL Bỉ nhằm tăng lực, nâng cao chất lượng sản phẩm Doanh thu vải bạt suy giảm mạnh sản phẩm truyền thống công ty Năm 2017 doanh thu vải mành đạt 37680Tr.đ chiếm 21,9% tổng doanh thu sang năm 2018 doanh thu mặt hàng giảm 11,2% so với năm 2017 chiếm 18,4% tổng doanh thu năm 2018 năm 2019 giảm 17,5% so với năm 2017 chiếm 15,7% tổng doanh thu năm 2019 Sở dĩ doanh thu vải bạt giảm thị trường vải bạt suy giảm mạnh khó khăn khâu tiêu thụ toàn ngành giầy, thêm máy móc thiết bị Cơng ty cũ kỹ lạc hậu nen cho chất lượng sản phẩm không cao, sản lượng giảm năm 2017, điều phù hợp với chiến lược thu hẹp dây chuyền sản xuất vải bạt Cơng ty Phân tích thực trạng hoạt động CRM doanh nghiệp Đặc điểm ngành hoạt động Sản phẩm vải sợi ứng dụng rộng rãi hầu hết tất lĩnh vực So với ngành công nghiệp khác, vải sợi xem ngành có tốc độ phát triển nhanh Nhìn chung, đối thủ cạnh tranh cơng ty mạnh, số lượng đơng, có tiềm lực tài trình độ máy móc cơng nghệ lớn nhiều so với công ty Do , Công ty cần xây dựng cho chiến lược tốt nhất, cần đầu tư máy móc thiết bị để đa dạng hóa tăng chất lượng sản phẩm để giữ vững thị trường ngày phát triển Đặc điểm sản phẩm khách hàng Về sản phẩm Các sản phẩm Công ty chủ yếu sản phẩm sản xuất từ nguyên liệu sợi phục vụ cho lĩnh vực sản xuất kinh doanh, xây dựng tiêu dùng Các sản phẩm Công ty phần lớn phận chi tiết hàng hoá phục vụ theo yêu cầu ngành sản xuất khác Nguyên vật liệu Nguyên liệu chiếm tỷ lệ cao cấu giá thành sản phẩm chủ yếu nguyên liệu hạt sợi Hầu hết nguyên liệu Công ty nhập từ hãng sản xuất tiếng giới sản xuất từ sợi xe, xơ, vản dân dụng khác, vải phin Về thị trường tiêu thụ sản phẩm Hiện nay, Công ty mở rộng mạng lưới tiêu thụ sản phẩm với đại lý bán hàng khắp nước Trong phần lớn đại lý tập trung thị trường miền Trung nơi sản phẩm Công ty chiếm thị phần cao hầu hết mặt hàng Quy trình ứng dụng CRM cơng ty Công tác xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng Hiện cơng ty chưa có phòng ban chuyên trách việc tạo lập hay quản lý thông tin khách hàng Việc thu thập thông tin tổng hợp nhân viên phòng kinh doanh đảm nhiệm Nhìn chung, hoạt động xây dựng quản lý thông tin khách hàng công ty chưa trọng quan tâm thích đáng xây dựng mối quan hệ với khách hàng quan trọng Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu Trên sở liệu thu thập được, phịng kinh doanh cơng ty tiến hành phân loại khách hàng để từ xác định đối tượng khách hàng mục tiêu cần phục vụ Khách hàng Công ty chủ yếu phân loại dựa vào mục đích mua hàng chia thành nhóm chính: Nhóm khách hàng tổng đại lý đại lý Nhóm khách hàng công ty xây dựng Việc phân loại khách hàng dực tiêu chí sau: Doanh thu khách hàng, mật độ mua hàng, khả toán thời gian giao dịch khách hàng để làm sở xếp loại khách hàng Dưới số liệu thị trường tiêu thụ sản phẩm công ty năm gần để thấy rõ thực trạng phân loại khách hàng lựa chọn thị trường mục tiêu: 10 Bảng 2: Tổng hợp thị trường tiêu thụ qua năm 2001 - 2002 - 2003 Đơn vị tính: Triệu đồng Mặt hàng Vải mành Vải KD Vải bạt SP may Thị trường xuất 2017 2018 2019 GT TT GT TT GT TT 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5832 Anh, Tiệp 4860 Mỹ, 7440 Mỹ, EU, khắc EU Thị trường nội địa 2017 2018 GT TT GT TT 37680 Cả nước 48480 Cả nước 0 6000 Cả nước 22701 Cả nước 7800 Cả nước 378 Miền bắc 4746 Miền Bắc 2019 GT 51840 23400 18720 1956 TT Cả nước Cả nước Cả nước Miền Bắc Hồng Kông Tổng 5832 4860 7440 60759 67.026 95916 (Nguồn: Phòng kinh doanh xuất nhập khẩu) Ghi chú: GT: Giá trị TT: Thị trường tiêu thụ SP: Sản phẩm 11 Bằng nỗ lực cao cải tiến kỹ thuật, nâng cao chất lượng sản phẩm sách bán hàng mềm dẻo, kiên trì, cịn có nhiều khó khăn, cản trở song sản phẩm vải mành công ty bước thay hàng nhập khẩu, ngày chiếm uy tín khách hàng Trong năm gần vải mành chiếm lĩnh thị phần cao, có mặt cơng ty lớn như: Cao su Sao vàng, Cao su Đà Nẵng, Cao su Miền Nam Vải không dệt ngành hàng công ty, thị trường trải rộng khắp miền với hàng chục hãng nước chiếm lĩnh Năm 2018 công ty đầu tư nhiều cho việc quảng bá sản phẩm kênh thông tin, tham gia hội chợ, hội thảo, thường xuyên gặp gỡ tìm hiểu khách hàng yêu cầu sản phẩm Bước đầu sản phẩm vải không dệt Công ty đặt chân vào thị trường có mặt cơng trình tiêu biểu như: Đường Cầu Rào - Đồ Sơn, đường Bến Bính, hệ thống cấp nước (Hải Phòng), đường Bãi Cháy (Quảng Ninh), kè đê biển Thanh Hố, số cơng trình giao thơng địa bàn thành phố HCM như: Cụm khí điện đạm Cà Mau, đường Hồ Chí Minh vải khơng dệt sản xuất để làm vải thảm, vải lót giày thể thao Sản phẩm may công ty số lượng giá trị tiêu thụ chưa nhiều đạt 5%  6% doanh thu sản xuất công ty nguyên nhân khách quan chủ quan cạnh tranh giá hàng ngoại nhập, hàng nhập lậu trốn thuế, thiếu đồng bộ, quy mô nhỏ bé tay nghề công nhân yếu Nhưng năm gần với việc thực hiệp định thương mại Việt Mỹ mở thời cho ngành dệt - may Việt Nam nói chung sản phẩm may may mặc cơng ty Dệt vải cơng nghiệp Hà Nội nói riêng Công ty bước tiếp cận với thị trường Mỹ tiếp tục có kế hoạch để xâm nhập phát triển thị trường Lựa chọn công cụ tương tác với khách hàng mục tiêu Hiện nay, công ty thực tương tác với khách hàng hình thức tương tác chủ yếu như: điện thoại, fax, gửi thư điện tử gặp trực tiếp.Công ty sử dụng Fax,email chủ yếu để gửi thông tin sản phẩm, bảng giá cho khách hàng Công ty quan tâm tới công tương tác với khách hàng mục tiêu thị trường Cụ thể Công ty có phận nhân viên thị trường hồ sơ 12 riêng khách hàng người cung ứng để đánh giá thu thập thông tin khách hàng nguồn cung ứng để có kế hoạch cụ thể cho sản xuất tiêu thụ: + Hồ sơ thoả mãn yêu cầu khách hàng + Hồ sơ ghi nhận yêu cầu khách hàng + Hồ sơ theo dõi, lựa chọn, đánh giá người cung ứng Với phiếu thu thập thơng tin từ phía khách hàng người cung cấp cơng ty tìm hiểu mong muốn khách hàng sản phẩm công ty chất lượng sản phẩm, thời gian nhận hàng, cách thức giao hàng đạt yêu cầu hay chưa? để từ có hướng điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng sản phẩm Ví dụ: phiếu thu thập thơng tin khách hàng công ty Cao su Đà Nẵng - khách hàng truyền thống lớn cơng ty có phản ánh: “Hai mặt áp sản phẩm vải chaper giấy cacton khiến vải dễ biến dạng - mỹ quan không đạt yêu cầu” hay “Đề nghị công ty ghi đầy đủ cuộn mành nylon nhúng keo trọng lượng phôi để tiện cho việc kiểm tra hàng giao nhận” Hiện công ty sử dụng hai phương pháp nghiên cứu thị trường nghiên cứu tài liệu bàn làm việc, văn phịng qua thơng tin đấu thầu, tin cơng trình giao thơng thuỷ lợi báo nhân dân,danh bạ nhà thầu xây dựng, qua văn pháp quy, báo tin thị trường giá vật tư nghiên cứu trường tổ chức hội thảo (1 lần/1 năm) với khách hàng, tham dự triển lãm, hội chợ Xây dựng sách phục vụ khách hàng Đây bước quan trọng trình xây dựng hệ thống CRM giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, bền vững với khách hàng; mặt khác phải tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tốt để tăng giá trị cho doanh nghiệp khách hàng Nhằm xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng mục tiêu, công ty áp dụng chương trình với khách hàng như: Chính sách sản phẩm, sách chiết khấu, sách hỗ trợ bán hàng Đối với sách sản phẩm, Mỗi sản phẩm cơng ty sử dụng chiến lược riêng để phát triển thị trường tiêu thụ: - Với sản phẩm vải mành: Công ty tiếp tục xâm nhập sâu thị trường mình, tiếp tục thu hút khách hàng miền Bắc, Trung, Nam thị 13 trường miền Trung miền Nam với sách dịch vụ mềm dẻo chuyên chở sản phẩm đến tận nơi tiêu dùng, giảm giá với số lượng mua nhiều - Với sản phẩm vải không dệt: Thị trường rộng khắp nước với hàng chục hãng nước chiếm lĩnh với đặc điểm sản phẩm dùng chủ yếu cơng trình giao thơng, thuỷ lợi nên công ty trọng khai thác thị trường ban quản lý dự án, đơn vị tư vấn, thi công, sở giao thông vận tải, đồng thời công ty tiếp tục nghiên cứu sản phẩm mới: vải làm thảm, vải lót giày thể thao với chủng loại sản phẩm HD 600, HD1700 Ngoài sản phẩm sẵn có, cơng ty cịn sản xuất theo đơn đặt hàng Ví dụ: HD120, HD145 theo yêu cầu khách hàng Trong hai năm vào hoạt động sản phẩm vải không dệt công ty có mặt cơng trình tiêu biểu ba miền đất nước Cụm Khí điện đạm Cà Mau, đường Cầu Rào Đồ Sơn (Hải Phòng), kè đê biển Thanh Hoá - Sản phẩm may: Do cạnh tranh khốc liệt với sản phẩm hàng ngoại nhập, hàng trốn thuế, chất lượng sản phẩm may công ty chưa cao nên năm qua chủ yếu đơn hàng gia công xuất nhỏ, lẻ Đây sản phẩm xuất công ty Với việc thực hiệp định thương mại Việt - Mỹ mở cho ngành dệt may Việt Nam nói chung sản phẩm may Cơng ty nói riêng, cơng ty tìm kiếm đơn hàng xuất sang Mỹ Thị trường Mỹ thị trường đầy tiềm nên công ty bước tiếp cận với thị trường này, tìm cách xâm nhập sâu Đồng thời công ty trọng đến việc tìm kiếm hợp đồng nội địa với sản phẩm áo jacket, áo bảo hộ lao động - Sản phẩm vải bạt: Với giảm sút toàn ngành giày mà sản phẩm vải bạt công ty chủ yếu để sản xuất giày vải nên mức độ tiêu thụ vải bạt giảm cách rõ rệt Công ty cố gắng trì mặt hàng truyền thống này, song bước thu hẹp, thể rõ nét qua sản lượng sản xuất tiêu thụ giảm dần qua năm Phân tích đánh giá dịch vụ khách hàng đáp ứng với nhu cầu khách hàng 14 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Nhìn chung, hoạt động CRM Cơng ty đạt kết đáng khích lệ, bên cạnh cịn nhiều hạn chế chưa phát huy hiệu thực hoạt động q trình hoạt động kinh doanh cơng ty Có thể đánh giá cách khái quát hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty sau: Quan hệ khách hàng với công ty Hiện khách hàng đánh giá tốt công tác cung cấp sản phẩm dịch vụ công ty Công ty lập triển khai chương trình khuyến chiết khấu cho khách hàng nhiên chưa thực phù hợp hiệu Nhìn chung, Cơng ty có sách chăm sóc khách hàng tương đối tốt, nhiên số khiếm khuyết dịch vụ bảo trì, sách chiết khấu, khuyến Vì tương lai tới, Công ty cần cải thiện tốt vấn đề nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng tạo uy tín cho cơng ty Ưu nhược điểm công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty Ưu điểm - Công ty xây dựng sở liệu khách hàng - Dữ liệu khách hàng cập nhật lưu trữ để phục vụ cho nhu cầu công ty cần thiết - Sử dụng công cụ tương tác với khách hàng tương đối hiệu -Xây dựng sách phù hợp với khách hàng mục tiêu -Công ty phục vụ khách hàng tốt nhận hài lòng tin cậy khách hàng Nhược điểm - Cơ sở liệu khách hàng đơn giản chưa cập nhật thường xuyên - Chưa trọng công tác điều tra nắm bắt nhu cầu khách hàng - Hạn chế công nghệ, kênh thông tin khách hàng thông tin sản phẩm dịch vụ cơng ty - Chưa thống kê tình hình khiếu nại khách hàng - Khơng qn quan điểm chiến lược khách hàng làm sở cho phối hợp, liên kết toàn cơng ty 15 - Những sách tạo giá trị cho khách hàng cịn ngắn hạn - Kênh tương tác với khách hàng cơng ty cịn nhiều hạn chế, chưa ứng dụng nhiều công nghệ thông tin trình tương tác với khách hàng Nguyên nhân hạn chế - Ban lãnh đạo công ty chưa xây dựng văn hóa thực hướng khách hàng - Các kênh tương tác với khách hàng chưa phát huy tác dụng việc quảng bá hình ảnh công ty đến với khách hàng để cung cấp cho khách hàng biết thông tin sản phẩm, dịch vụ công ty - Công ty chưa trọng việc đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ cho nhân viên để phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng Đề xuất biện pháp điều chỉnh nâng cao thỏa mãn hài lịng khách hàng Hồn thiện sở liệu khách hàng Trong sở liệu cần có thống cấu trúc liệu khách hàng để có quản lý thống chia sẻ thơng tin đơn vị cơng ty, có phân cấp điều kiện cung cấp đa dịch vụ, thuận lợi việc cập nhật liệu đầu vào dễ khai thác sử dụng thông tin để xây dựng chương trình tương tác với khách hàng Phân tích liệu, lựa chọn khách hàng Xác định tiêu chí phân biệt khách hàng: Tiêu chí 1: Phân biệt khách hàng theo giá trị :Giá trị khách hàng đánh giá theo khía cạnh giá trị giá trị tiềm Tiêu chí 2: Phân biệt khách hàng theo nhu cầu hay mục đích mua hàng Cơng ty dùng tiêu chí phân loại khách hàng theo giá trị tiêu chí phù hơp với định hướng hoạt động công ty tương lai tới Đa dạng hóa cơng cụ hướng đến khách hàng mục tiêu 16 Để công tác quan hệ khách hàng hiệu với số đông khách hàng giúp cho khách hàng tiếp nhận thơng tin lúc nào,Cơng ty cần hồn thiện bổ sung thêm công cụ tương tác như: Tiếp xúc trực tiếp Điện thoại Fax Thư điện tử Trang web Chương trình hành động khách hàng Chính sách thu hút khách hàng tiềm Chính sách trì lịng trung thành với khách hàng Chính sách lối kéo khách hàng khơng cịn giao dịch Để có sách phù hợp hiệu quả, công ty cần tìm hiểu rõ nguyên nhân khách hàng rời bỏ cơng ty gì,vì Sau đó, cơng ty cần đánh giá lại giá trị khách hàng để đáp ứng yêu cầu khách hàng cho tốt nhằm thu hút họ trở lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ cơng ty Cá biệt hóa khách hàng Căn vào sở liệu mà công ty thu thập quản lý từ khách hàng, công ty theo dõi yêu cầu , mong muốn riêng khách hàng cụ thể từ thỏa mãn tốt nhu cầu mà khách hàng đưa Đánh giá, kiểm sốt cơng tác quan hệ khách hàng Để tăng cường công tác Quản trị quan hệ khách hàng, công ty cần phải thực đầy đủ đồng từ việc quản lý sở liệu khách hàng, phân loại lựa chọn khách hàng hoạt động tương tác với khách hàng Quan hệ khách hàng với công ty Đánh giá lại hệ thống quản lý chất lượng ISO mà công ty áp dụng Khảo sát hài lòng khách hàng Các khiếu nại khách hàng Xác định khách hàng rời bỏ công ty Công nghệ người hoạt động kinh doanh công ty 17 Công nghệ: Với kho liệu khách hàng lớn phải cập nhật sử dụng thống nhất, tổ chức phải sử dụng công nghệ thông tin để lưu trữ quản lý thơng tin khách hàng Con người: với yếu tố cơng nghệ khơng chưa đủ mà phải cần có vai trị quan trọng người tiến hành quản lý hiệu Giải pháp hỗ trợ Đầu tư công nghệ Công ty nên thiết lập phần mềm CRM phù hợp với đặc điểm công ty Một số phần mềm ứng dụng như: Microsoft CRM VASC CRM Xây dựng văn hóa tổ chức theo định hướng khách hàng Để thực thi CRM, công ty cần phát triển văn hóa thực định hướng vào khách hàng Các đặc trưng văn hóa phải thiết lập theo đuổi xuất phát từ lãnh đạo cấp cao sau xuống tồn nhân viên ng ty Giữa nhân viên công ty: Quan hệ nhân viên cơng ty góp phần quan trọng việc tạo lập đội ngũ quan hệ khách hàng vững mạnh định hướng khách hàng cụ thể Giữa nhân viên với khách hàng: Văn hóa phục vụ khách hàng công ty ảnh hưởng lớn đến mối quan hệ công ty với khách hàng Công ty cần phổ biến quán triệt quan điểm tới tồn thể cán bộ, nhân viên cơng ty, coi việc phục vụ khách hàng ưu tiên hàng đầu công việc quan trọng thành viên Đẩy mạnh hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực Con người nhân tố then chốt để thực thành cơng CRM, cơng ty cần khơng ngừng hồn thiện máy nhân sự, sách đãi ngộ, tuyển dụng, đào tạo nhằm thúc đẩy cán cơng nhân viên nhiệt tình cơng việc, vấn đề phục vụ khách hàng 18 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) phương thức kinh doanh bao gồm phương pháp, kỹ thuật khả giúp cho doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu hơn.Mục tiêu CRM giúp tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng tốt thông qua giới thiệu hệ thống, phương pháp kinh doanh đáng tin cậy Để thực tốt công tác Quản trị quan hệ khách hàng không đơn giản cài đặt ứng dụng tốt phần mềm xong mà cần phải kết hợp nhiều sách khác phương pháp khác bao gồm việc tiếp cận khách hàng, đào tạo nhân viên, Marketing, quản lý hệ thống thông tin, tất nhân tố kinh doanh phải điều chỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm Cùng với giải pháp đề xuất với nỗ lực hoạt động công ty, hy vọng cơng ty tìm giải pháp đắn phù hợp để thực tốt công tác CRM, mục tiêu định hướng kinh doanh đề công ty Mặc dù cố gắng trình độ thân cịn hạn chế khuôn khổ thời gian cho phép luận văn khó tránh khỏi sai sót khiếm khuyết Vì vậy, tác giả mong đóng góp ý kiến q thầy giáo quý anh chị công ty để luận văn hoàn thiện hơn! 19 TRẢ LỜI CÂU HỎI THÀO LUẬN Câu hỏi nhóm 1: Phương pháp bảo trì, chăm sóc khách hàng mục tiêu cơng ty Trả lời: Hiện nay, công ty thực tương tác với khách hàng mục tiêu hình thức tương tác chủ yếu như: điện thoại, fax, gửi thư điện tử gặp trực tiếp Công ty sử dụng Fax,email chủ yếu để gửi thông tin sản phẩm, bảng giá cho khách hàng Công ty quan tâm tới công tương tác với khách hàng mục tiêu thị trường Cụ thể Cơng ty có phận nhân viên thị trường hồ sơ riêng khách hàng người cung ứng để đánh giá thu thập thông tin khách hàng nguồn cung ứng để có kế hoạch cụ thể cho sản xuất tiêu thụ: + Hồ sơ thoả mãn yêu cầu khách hàng + Hồ sơ ghi nhận yêu cầu khách hàng + Hồ sơ theo dõi, lựa chọn, đánh giá người cung ứng Với phiếu thu thập thơng tin từ phía khách hàng mục tiêu người cung cấp cơng ty tìm hiểu mong muốn khách hàng sản phẩm công ty chất lượng sản phẩm, thời gian nhận hàng, cách thức giao hàng đạt yêu cầu hay chưa? để từ có hướng điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng sản phẩm Các sách giá sản phẩm áp dụng Đối với đại lý công ty hưởng theo hợp đồng đại lý mức hưởng hoa hồng trực tiếp, chiết khấu giá Còn khách hàng hưởng khuyến mại giảm giá Công ty đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu với phương châm đáp ứng tốt cho khách hàng chất lượng - tiến độ - giá dịch vụ bán hàng Công ty cam kết chịu trách nhiệm đến sản phẩm thời gian bảo hành Khách hàng trả lại sản phẩm hàng hố khơng đáp ứng nhu cầu Câu hỏi nhóm 2: Cơng ty có biện pháp để quản lý cập nhật sở liệu KH cách đầy đủ xác nhất? Trả lời: Hiện cơng ty chưa có phịng ban chun trách việc tạo lập hay quản lý thông tin khách hàng Việc thu thập thông tin tổng hợp nhân viên phịng kinh doanh đảm nhiệm Câu hỏi nhóm 4: Đã trả lời buổi thảo luận Câu hỏi nhóm 5: Cơng ty có định hướng mở rộng thêm khách hàng mục tiêu khác không? Trả lời: Với việc thực hiệp định thương mại Việt - Mỹ mở cho ngành dệt may Việt Nam nói chung sản phẩm may Cơng ty nói riêng, 20 cơng ty tìm kiếm đơn hàng xuất sang Mỹ Thị trường Mỹ thị trường đầy tiềm nên công ty bước tiếp cận với thị trường này, tìm cách xâm nhập sâu Đồng thời công ty trọng đến việc tìm kiếm hợp đồng nội địa với sản phẩm áo jacket, áo bảo hộ lao động 21 ... Tìm thơng tin, tài liệu Đạt u cầu ĐỦ 29 Nguyễn Thị Ngọc Như Thư ký Trình chiếu slide, ghi câu hỏi thảo luận Đạt yêu cầu TỐT THỜI GIAN HOÀN THÀNH KẾT QUẢ SẢN PHẨM GHI CHÚ XÁC NHẬN DANH SÁCH NHĨM... dễ chuẩn bị nội dung không nhiều thời gian Hoạt động quảng cáo trực tiếp hội chợ, triển lãm, hội thảo chiếm 40% ci phí cho quảng cáo, hoạt động quảng cáo gián tiếp quảng cáo báo, tạp chí, tờ rơi... Năm 2018 công ty đầu tư nhiều cho việc quảng bá sản phẩm kênh thông tin, tham gia hội chợ, hội thảo, thường xuyên gặp gỡ tìm hiểu khách hàng yêu cầu sản phẩm Bước đầu sản phẩm vải không dệt Công

Ngày đăng: 01/03/2021, 22:50

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • Sơ đồ 1.2. Bộ máy tổ chức quản lý của Doanh nghiệp

  • Bảng 1: Doanh thu theo sản phẩm của Công ty trong 3 năm gần đây

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan