Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế

Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - TRẦN THỊ PHƯƠNG THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2011 Footer Page of 126 Header Page of 126 Công trình ñược hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Phản biện 1: Phản biện 2: Luận văn ñược bảo vệ Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày tháng năm Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học , Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU Lý chọn ñề tài Thẻ - phương tiện toán không dùng tiền mặt, có ứng dụng công nghệ cao với nhiều ưu vượt trội thời gian toán, tính an toàn, hiệu sử dụng phạm vi toán rộng Thẻ toán trở thành công cụ toán ñại, văn minh phổ biến khắp toàn cầu Thị trường thẻ ñịa bàn Tỉnh nhiều tiềm năng, hứa hẹn mang lại cho Ngân hàng nhiều hội ñể phát triển dịch vụ thẻ Hiện nay, ñịa bàn thành phố Huế có không ngân hàng tham gia vào thị trường dịch vụ thẻ, ñó Vietinbank - Huế ngân hàng hàng ñầu loại hình kinh doanh Mục ñích nghiên cứu - Nghiên cứu vấn ñề lý luận dịch vụ thẻ NHTM - Phân tích ñánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt nam – Chi nhánh TT Huế - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ NHTMCP Công Thương – Huế - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung phân tích vấn ñề lý luận thực tiễn, ñánh giá khách hàng dịch vụ thẻ Vietinbank Huế + Phạm vi không gian: Nghiên cứu ñịa bàn hoạt ñộng Vietinbank Huế + Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp năm 2007 ñến tháng ñầu năm 2010 ngân hàng Số liệu sơ cấp thu thập qua phiếu ñiều tra khách hàng vào thời ñiểm tháng năm 2010 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, ñề tài sử dụng Footer Page of 126 Header Page of 126 phương pháp nghiên cứu cụ thể như: thống kê, phân tích, so sánh tổng hợp…cùng với hỗ trợ số phần mềm máy tính SPSS Excel Ý nghĩa thực tiễn ñề tài Hệ thống hóa vấn ñề lý luận thực tiễn có liên quan ñến thẻ dịch vụ thẻ Nghiên cứu nội dung phát triển, nhân tố tác ñộng, ñánh giá khách hàng ñến dịch vụ thẻ NHTMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Từ ñó ñưa giải pháp ñể phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh thời gian tới Bố cục luận văn Ngoài phần mở ñầu, kết luận, luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ NHTMCP Công Thương Việt Nam – Huế CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Sự hình thành phát triển thẻ ngân hàng * Sự hình thành phát triển thẻ ngân hàng giới * Sự hình thành phát triển thẻ ngân hàng Việt Nam 1.1.2 Khái niệm dịch vụ thẻ a Khái niệm dịch vụ b Khái niệm thẻ c Khái niệm dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ loại hình dịch vụ thuộc nhóm dịch vụ bán lẻ hay Footer Page of 126 Header Page of 126 gọi dịch vụ cá nhân ngân hàng ñại Đây dịch vụ mà ñó ngân hàng cung cấp công cụ toán, thẻ toán, cho khách hàng, ñể khách hàng sử dụng tính tiện ích dịch vụ mà ngân hàng ñó cung cấp thông qua công cụ toán 1.1.3 Phân loại thẻ toán ♣ Phân loại theo công nghệ sản xuất: - Thẻ khắc chữ nổi: - Thẻ băng từ: - Thẻ thông minh: ♣ Phân loại theo tính chất toán thẻ: - Thẻ tín dụng: - Thẻ ghi nợ: ♣ Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: - Thẻ nội ñịa: - Thẻ quốc tế: ♣ Phân loại theo chủ thể phát hành: - Thẻ Ngân hàng phát hành: - Thẻ tổ chức phi Ngân hàng phát hành: 1.1.4 Lợi ích rủi ro sử dụng dịch vụ thẻ 1.1.4.1 Lợi ích sử dụng thẻ ♣ Đối với chủ thẻ ♣ Đối với Ngân hàng ♣ Đối với ñơn vị chấp nhận thẻ ♣ Đối với kinh tế 1.1.4.2 Một số rủi ro trình sử dụng thẻ * Thông tin phát hành giả khách hàng khả toán * Thẻ giả * Thẻ bị cắp, thất lạc * Chủ thẻ không nhận ñược thẻ ngân hàng gửi Footer Page of 126 Header Page of 126 * Tài khoản chủ thẻ bị lợi dụng * Rủi ro sử dụng thẻ ñã báo * Rủi ro lợi dụng tính chất quy ñịnh thẻ ñể lừa gạt ngân hàng * Rủi ro sử dụng vượt hạn mức * Tạo băng từ giả * Nhân viên ĐVCNT in nhiều hóa ñơn toán thẻ * Rủi ro khâu công nghệ ngân hàng, công nghệ thông tin 1.1.5 Quy trình nghiệp vụ phát hành toán thẻ 1.1.5.1 Quy trình phát hành thẻ 1.1.5.2 Quy trình toán thẻ 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại 1.2.1 Quan ñiểm phát triển “Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nâng cao số lượng phát hành loại thẻ, việc toán qua thẻ ngày tăng Bên cạnh ñó, việc gia tăng tiện ích, dịch vụ ñi kèm nhằm giúp sản phẩm ngày hoàn thiện, mang lại thuận tiện cho khách hàng, thoả mãn nhu cầu ngày phát triển người, xã hội, cạnh tranh tốt với ngân hàng khác, kinh doanh lĩnh vực thẻ” 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại 1.2.2.1 Phát triển qui mô dịch vụ thẻ - Mở rộng ñối tượng khách hàng sử dụng theo ñộ tuổi, giới tính, trình ñộ, thu nhập ñều hướng ñến - Mở rộng phạm vi thực không người dân thành phố mà ñến quận, huyện, phường, thị xã 1.2.2.2 Phát triển chủng loại thẻ Đa dạng hóa sản phẩm thẻ phù hợp với nhu cầu khách hàng tiêu chí mà ngân hàng phải quan tâm phát triển dịch vụ thẻ Đưa thêm nhiều tiện ích cho thẻ ATM phát hành thêm nhiều loại thẻ toán khác thẻ có Footer Page of 126 Header Page of 126 1.2.2.3 Phát triển chất lượng dịch vụ thẻ - Đầu tư thêm sở vật chất, công nghệ thông tin nhằm cung cấp dịch vụ nhanh: - Giảm tính phức tạp quy trình phát hành toán thẻ: - Nâng cao khả ñáp ứng nhu cầu khách hàng: - Gia tăng ñộ tin cậy hay mức ñộ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ: - Quản lý rủi ro nghiệp vụ phát hành toán thẻ: 1.2.3 Các tiêu ñánh giá phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng 1.2.3.1 Sự ña dạng sản phẩm thẻ phát hành 1.2.3.2 Số lượng thẻ phát hành 1.2.3.3 Doanh số toán thẻ 1.2.3.4 Số máy ATM, EDC 1.2.3.5 Số lượng sở chấp nhận thẻ 1.2.3.6 Số dư thẻ 1.2.3.7 Tốc ñộ mở rộng thị phần thẻ toán 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng ñến phát triển dịch vụ thẻ NHTM 1.2.4.1 Nhóm nhân tố khách quan 1.2.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan - Tiện ích thẻ toán: - Uy tín Ngân hàng phát hành: - Trang thiết bị sở vật chất công nghệ Ngân hàng: - Thủ tục phát hành toán thẻ: - Chính sách marketing Ngân hàng: - Nguồn lực người: - Mạng lưới ATM ñơn vị chấp nhận thẻ: 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng tương ñồng với Vietinbank – Huế 1.3.1 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương 1.3.2 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đông Á Footer Page of 126 Header Page of 126 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Vietinbank – Huế) 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietinbank – Huế 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Vietinbank – Huế 2.1.3 Nguồn nhân lực Vietinbank – Huế Bảng 2.1 Tình hình lao ñộng Vietinbank - Huế 2007 2008 2009 T6/2010 Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ lượng trọng lượng trọng lượng trọng lượng trọng (người) (%) (người) (%) (người) (%) (người) (%) 108 100 109 100 115 100 115 100 Nam 47 43,5 50 45,9 53 46 52 45.2 Nữ 61 56,5 59 54,1 62 54 63 54.8 Đại học, ñại học 70 64,8 78 71,6 84 73 85 73.9 Cao ñẳng, trung cấp 23 21,3 15 13,7 15 13 14 12.2 Lao ñộng phổ thông 15 13,9 16 14,7 16 14 16 13.9