Văn hóa doanh nghiệp của các công ty lữ hành ở hà nội (qua khảo sát tại ba công ty APT travel, south pacific travel, aurora travel)

Xuất phát từ thực tế đó trong luận văn này tác giả xin được chia sẻ thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại một số công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội và từ đó gợi mở những đề xuất nhằm nâng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

Hà Nội, 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

MÃ SỐ: THÍ ĐIỂM

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Vũ Tiến

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo PGS.TS Nguyễn Vũ Tiến đã tận tình giúp đỡ, truyền đạt kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn trong lĩnh vực du lịch

và khoa học xã hội để giúp tôi hoàn thành tốt luận văn

Cảm ơn Giám đốc các công ty APT travel, South Pacific travel và Aurora travel cùng các giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng và các nhân viên của công ty lữ hành đã giúp tôi trong quá trình phỏng vấn, thu thập dữ liệu

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới tất cả các thầy cô giáo trong Khoa Khoa học quản lý đã tạo điều kiện tốt cho tôi trong quá trình học tập và hoàn thiện đề tài

Cảm ơn tất cả các bạn học cùng lớp cao học QHX- 2012 đã nhiệt tình chia

sẻ những kiến thức và kinh nghiệm để tôi có thể hoàn thành tốt công việc của mình, cảm ơn gia đình đã động viên tôi trong quá trình học tập vừa qua

Mặc dù đã cố gắng hoàn thành tiểu luận với tất cả sự nỗ lực của bản thân, tuy nhiên với thời gian có hạn nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót Kính mong Quý thầy cô tận tình chỉ bảo, một lần nữa tôi xin gửi đến tất cả mọi người lời cảm ơn chân thành nhất

Xin trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 6

1 Lý do chọn đề tài 6

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 7

3 Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu 10

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 10

5 Mẫu khảo sát 10

6 Câu hỏi nghiên cứu 11

7 Giả thuyết nghiên cứu 11

8 Phương pháp nghiên cứu 12

9 Kết cấu của Luận văn 12

PHẦN NỘI DUNG 13

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH 13

1.1 Văn hóa doanh nghiệp- Những khái niệm cơ bản 13

1.1.1 Khái niệm về văn hóa doanh nghiệp 13

1.1.2 Đặc điểm và vai trò của văn hóa doanh nghiệp 16

1.2 Công ty lữ hành và văn hóa doanh nghiệp của công ty lữ hành 21

1.2.1 Khái niệm, phân loại, cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành 21

1.2.2 Khái niệm và tiêu chí đánh giá văn hóa doanh nghiệp của công ty lữ hành 31

* Tiểu kết Chương 1 41

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH Ở HÀ NỘI ( QUA KHẢO SÁT TẠI BA CÔNG TY: APT TRAVEL, SOUTH PACIFIC TRAVEL, AURORA TRAVEL) 43

2.1.1 Biểu hiện của những biểu trưng trực quan 52

2.1.2 Biểu hiện của những biểu trưng phi trực quan 56

2.2 Ưu điểm, hạn chế của văn hóa doanh nghiệp của các công ty lữ hành ở Hà Nội và bài học kinh nghiệm 69

2.2.1 Ưu điểm và hạn chế 69

2.2.2 Một số bài học kinh nghiệm cho việc nâng cao văn hóa doanh nghiệp của công ty lữ hành 72

* Tiểu kết Chương 2 78

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO VĂN HÓA DOANH NGHIỆP CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH Ở HÀ NỘI 79

3.1 Phương hướng phát triển ngành du lịch và nâng cao văn hóa doanh nghiệp của các công ty lữ hành ở Hà Nội hiện nay 79

3.1.1 Phương hướng phát triển ngành du lịch của Hà Nội 79

3.1.2 Phương hướng nâng cao văn hóa doanh nghiệp của các công ty lữ hành ở Hà Nội 81

3.2 Giải pháp đề xuất cho việc nâng cao văn hóa doanh nghiệp của các công ty lữ hành ở Hà Nội 85

3.2.1 Giải pháp từ phía Nhà Nước, cơ quan chức năng 85

3.2.2 Giải pháp từ phía công ty lữ hành 88

* Tiểu kết Chương 3 100

KẾT LUẬN 101

KHUYẾN NGHỊ 102

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104

PHỤ LỤC 107

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

APT travel: Công ty TNHH Du lịch quốc tế Châu Á Thái Bình Dương

Aurora travel: Công ty TNHH Du lịch Ban Mai

South Pacific travel: Công ty cổ phần Du lịch Nam Thái Bình Dương

UNESCO: United Nations Educational Scientific and Cultural

Organization

Tổ chức Văn hóa Khoa học Giáo dục Liên Hợp

Quốc

VHDN: Văn hóa doanh nghiệp

WTO: World Trade Organization

Tổ chức Thương Mại Thế Giới

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Đánh giá của nhân viên về biểu trưng trực quan của VHDN tại APT travel, South Pacific travel, Aurora travel 55 Bảng 2.2 Đánh giá của nhân viên về biểu trưng phi trực quan của VHDN tại APT travel, South Pacific travel, Aurora travel 58 Bảng 2.3 Phong cách làm việc của Ban lãnh đạo các Công ty APT travel, South Pacific travel, Aurora travel 59 Bảng 2.4 Đánh giá về thái độ của nhân viên đối với khách hàng 61 Bảng 2.5 Cảm nhận của nhân viên tại APT travel, South Pacific travel, Aurora travel trong quá trình làm việc 61 Bảng 2.6 Công tác xã hội của APT travel, South Pacific travel, Aurora travel 67 Bảng 2.7 Đánh giá về chuẩn mực hành vi của APT travel, South Pacific travel, Aurora travel 68 Bảng 2.8 Nhận thức về các nhân tố ảnh hưởng đến VHDN tại APT travel, South Pacific travel, Aurora travel 71

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 1.1: Phân loại các công ty lữ hành 24

Sơ đồ 1.2: Mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến 27

Sơ đồ 1.3: Mô hình cơ cấu tổ chức theo chức năng 28

Sơ đồ 1.4: Cơ cấu tổ chức ma trận 30

Hình 2.1: Logo của công ty APT travel 53

Hình 2.2: Logo của công ty Aurora travel 54

Hình 2.3: Logo của công ty South Pacific travel 54

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Việt Nam vừa ra nhập WTO, đang đứng trước những cơ hội và thách thức mới đối với nền kinh tế nước nhà nói chung và ngành du lịch nói riêng Gia nhập WTO nghĩa là thị trường được mở rộng, tạo điều kiện để các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam phát huy lợi thế so với thị trường bên ngoài Tuy nhiên nhiều doanh nghiệp lữ hành trong nước đang gặp khó khăn về cơ sở hạ tầng, tiềm lực vốn, đội ngũ nhân lực du lịch thiếu những người có trình độ chuyên môn cao Thực tế năng lực cạnh tranh của du lịch nước ta còn thấp bởi dịch vụ chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ còn kém, giá

cả cao, sản phẩm du lịch ít phong phú Dẫn đến du lịch nước ta chưa giữ chân được khách, tỷ lệ du khách quay lại lần hai còn thấp Muốn tồn tại và phát triển trong thời kỳ này các doanh nghiệp Việt Nam cần phải tìm cách củng cố và phát huy lợi thế của doanh nghiệp trong điều kiện thị trường mở như đánh giá đúng thực trạng của doanh nghiệp để có những chiến lược kinh doanh đúng hướng, xây dựng sản phẩm du lịch chất lượng, giá cả hợp

lý Bên cạnh đó thì việc xây dựng văn hóa của bản thân doanh nghiệp cũng

là yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý du lịch quan tâm, đây là một yếu tố

để phát triển kinh tế và làm hài hòa các mối quan hệ xã hội Văn hóa doanh nghiệp là một phần không thể thiếu đối với bất cứ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài

Đặt chân đến những miền đất mới, khám phá vẻ đẹp kỳ thú muôn màu của thế giới đang trở thành nhu cầu xã hội rộng lớn và mang tính toàn cầu

Du lịch ngày ngày có vai trò quan trọng đối với con người đặc biệt là trong nhịp sống hiện đại hôm nay

Trong bối cảnh hội nhập hiện nay, muốn tận dụng được cơ hội và đối phó được với rủi ro, du lịch Việt Nam càng phải cố gắng nâng cao năng lực

cạnh trạnh của mình Ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ thì xây dựng

và phát triển văn hóa doanh nghiệp giữ vai trò rất quan trọng Tuy nhiên làm thế nào để xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp nhất là đối với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Đây là điều trăn trở của không ít lãnh đạo các công ty lữ hành Việt Nam nói chung và trên địa bàn tại Hà Nội nói riêng Xuất phát từ thực tế đó trong luận văn này tác giả xin được chia sẻ thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại một số công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội và từ đó gợi mở những đề xuất nhằm nâng cao văn hóa doanh nghiệp trong thực tiễn kinh doanh của các công ty lữ hành trên địa bàn tại Hà Nội

Với những lý do trên tác giả xin được chọn đề tài nghiên cứu cho luận

văn này là “Văn hóa doanh nghiệp của các công ty lữ hành ở Hà Nội

(qua khảo sát tại ba công ty: APT travel, South Pacific travel, Aurora travel)” không chỉ có đóng góp về mặt lý luận mà còn có ý nghĩa thực tiễn

góp phần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy năng lực bản thân, nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp và chất lượng dịch

vụ tốt nhất có thể cho khách hàng trên địa bàn tại Hà Nội cũng như hi vọng

du lịch Việt Nam là lựa chọn hàng đầu của du khách

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Văn hóa doanh nghiệp là một vấn đề không mới đối với nhiều nước trên thế giới, ở Việt Nam vấn đề này được đề cập muộn hơn

Giáo trình “Quản trị chiến lược (2010), NXB Đại học Kinh tế quốc dân, TS Ngô Kim Thanh Cuốn sách đã hệ thống hóa lý luận về cách thức phân tích và xây dựng chiến lược toàn diện theo từng cấp chiến lược từ chi tiết đến tổng quát

Sách “Văn hóa doanh nghiệp” (2009), NXB Lao động xã hội, sách do tác giả Nguyễn Duy Chinh soạn đưa ra bài học kinh nghiệm giảm thiểu rủi

ro trong kinh doanh của tổ chức

Năm 2006, tác giả Dương Thị Liễu trong cuốn “Văn hóa kinh doanh",

NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội bàn về văn hóa kinh doanh của doanh nghiệp

Tác giả Nguyễn Mạnh Quân (2005) trong cuốn “Đạo đức trong kinh

doanh”, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội bàn về đạo đức kinh

doanh và văn hóa công ty- nhân cách của doanh nghiệp trong tương lai Bài viết về văn hóa doanh nghiệp được đăng trên Tạp chí khoa học

như: “Văn hóa doanh nghiệp” của tác giả Nguyễn Thường Lạng (2002),

trên thời báo Kinh tế và phát triển số 55/2002

Nghiên cứu của tác giả Đỗ Minh Cương (2001) về “Văn hóa kinh

doanh và triết lý kinh doanh Việt Nam”, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội,

đã đi sâu vào vấn đề triết lý trong kinh doanh

Cuốn “Kinh tế du lịch và du lịch học” của tác giả Đồng Minh Ngọc, Vương Lôi Đình (Trung Quốc), 2000 là công trình nghiên cứu khoa học có hoạt động thực tiễn của Trung Quôc Cuốn sách cung cấp những tri thức lý luận về mặt kinh tế và hệ thống hoạt động du lịch thực tiễn của Trung Quốc, trong đó có những kinh nghiệm cho hoạt động quản lý và phát triển dịch vụ du lịch, phát triển thị trường du lịch Đây là cuốn sách chúng ta có thể tham khảo

Trong cuốn “Môi trường kinh doanh và đạo đức kinh doanh” của tác

giả Ngô Đình Giao (1997), NXB Giáo Dục, Hà Nội đề cập đến vấn đề đạo đức trong kinh doanh

Năm 1995, Trung tâm Khoa học Xã hội Nhân văn quốc gia cùng với UNESCO Việt Nam tổ chức hội thảo “Văn hóa kinh doanh” tại Hà Nội bàn

về vấn đề văn hóa trong kinh doanh

Mặc dù vậy những cuốn sách, những bài báo, tham luận này mởi chỉ đi tìm hiểu khái niệm về văn hóa doanh nghiệp và vai trò của nó trong các công ty, các doanh nghiệp mà chưa đi sâu vào việc nghiên cứu xây dựng các tiêu chí của văn hóa doanh nghiệp nói chung, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành du lịch.Tuy nhiên đây là những nguồn tư liệu quý để tác giả tham khảo trong quá trình nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp của công ty lữ hành

Cho đến nay đã có một số công trình nghiên cứu về các vấn đề liên quan đến nội dung mà luận văn nghiên cứu Tuy nhiên các nghiên cứu này mới tập trung cho địa phương nhất định hay mang tính khái quát chung cho ngành, chưa có nghiên cứu nào đề cập về văn hóa doanh nghiêp tại các công ty lữ hành trên địa bàn tại Hà Nội

Ngoài ra vấn đề về văn hóa doanh nghiệp còn được đề cập trong các cuốn sách như:

Một số công trình nghiên cứu về du lịch như: “Touris Economic” của các tác giả E.Krishnamoorthy, M Stavenga (1995) và “Touris Management” của S.Wahab các công trình này nghiên cứu về du lịch, giới thiêu các mốc lịch sử của ngành du lịch đồng thời tác giả quan tâm tới vấn đề quản lý và phát triển thị trường du lịch, phân tích rõ ảnh hưởng của du lịch tới phát triển kinh tế

Sách “ Đạo đức kinh doanh”, NXB Tổng hợp TP, Hồ Chí Minh của các tác giả Laura P.Hartman và Joe Desjardins cuốn sách nhấn mạnh đến phương pháp ra quyết định đối với đạo đức và đưa ra hỗ trợ sư phạm đối với sinh viên giới thiệu vấn đề đạo đức ở các doanh nghiệp điển hình

3 Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu:

Tìm hiểu thực trạng văn hóa doanh nghiệp trong các công ty lữ hành ở

Hà Nội thông qua khảo sát cụ thể tại ba công ty lữ hành, trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao văn hóa doanh nghiệp trong các công ty lữ hành ở Hà Nội

Nhiệm vụ nghiên cứu:

Để đạt được mục tiêu trên luận văn cần tập trung giải quyết những vấn

đề sau:

- Xây dựng cơ sở lý thuyết về văn hóa doanh nghiệp, văn hóa doanh nghiệp trong công ty lữ hành và giới thiệu đôi nét cơ bản về công ty lữ hành

- Khảo sát thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại ba công ty lữ hành ở Hà Nội

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao văn hóa doanh nghiệp của các công ty lữ hành ở Hà Nội

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn được xác định là văn hóa doanh nghiệp tại các công ty lữ hành ở Hà Nội Trên cơ sở nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp nói chung, luận văn đi sâu nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp của công ty lữ hành

Phạm vi nghiên cứu của luận văn là văn hóa doanh nghiệp của các công ty lữ hành ở Hà Nội khảo sát tại ba công ty APT travel, South Pacific travel và Aurora travel trong những năm vừa qua

5 Mẫu khảo sát

Tác giả lựa chọn nghiên cứu điển hình tại ba công ty ở Hà Nội: Công

ty TNHH Du lịch quốc tế Châu Á Thái Bình Dương (APT travel), Công ty

cổ phần Du lịch Nam Thái Bình Dương (South Pacific travel) và Công ty TNHH Du lịch Ban Mai (Aurora travel)

Về thời gian, nghiên cứu thực trạng văn hóa doanh nghiệp của ba công

ty lữ hành trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2015 và đề xuất giải pháp cho việc nâng cao văn hóa doanh nghiệp tại các công ty lữ hành nói chung

và trên địa bàn Hà Nội nói riêng trong những năm tiếp theo

6 Câu hỏi nghiên cứu

Văn hóa doanh nghiệp của công ty lữ hành ở Hà Nội được thể hiện như thế nào?

Tiêu chí nào để đánh giá văn hóa doanh nghiệp của công ty lữ hành? Làm thế nào để nâng cao văn hóa doanh nghiệp của công ty lữ hành?

7 Giả thuyết nghiên cứu

- Văn hóa doanh nghiệp của công ty lữ hành ở Hà Nội được biểu hiện qua những biểu trưng trực quan và những biểu trưng phi trực quan, mang đặc tính ngoại lai từ các đối tác thông qua các sản phẩm du lịch

- Hai tiêu chí để đánh giá văn hóa doanh nghiệp của công ty lữ hành: + Những biểu trưng trực quan: đặc trưng kiến trúc; nghi lễ, nghi thức; biểu tượng, logo; ngôn ngữ, khẩu hiệu; ấn phẩm điển hình; lịch sử phát triển và truyền thống

+ Những biểu trưng phi trực quan: sứ mệnh, tầm nhìn, chính sách chất lượng, triết lý kinh doanh, chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp, trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp: đối với pháp luật, đối với nhân viên, đối với khách hàng và đối tác

- Giải pháp nâng cao văn hóa doanh nghiệp của công ty lữ hành:

+ Nâng cao ý thức về văn hóa doanh nghiệp cho nhân viên

+ Bản thân nhà lãnh đạo là tấm gương về văn hóa doanh nghiệp

+ Xây dựng quan niệm khách hàng là trung tâm từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

+ Xây dựng quy chế, cách hành xử có tính nhân văn đối với con người

và môi trường sinh thái

8 Phương pháp nghiên cứu

Trong bài nghiên cứu tác giả sẽ sử dụng các phương pháp sau:

Nghiên cứu tài liệu: nghiên cứu các tài liệu sẵn có về lý luận và thực tiễn văn hóa doanh nghiệp qua các bài nghiên cứu, sách báo, tạp chí, tài liệu từ các công ty lữ hành, mạng internet

Khảo sát thực tế tại ba công ty lữ hành được lựa chọn để thu thập thông tin qua phương pháp quan sát, phỏng vấn

Điều tra xã hội học: Sử dụng bảng hỏi điều tra lãnh đạo và nhân viên trong công ty lữ hành

Phương pháp thống kê: thống kê các số liệu khảo sát, các nhân tố của văn hóa doanh nghiệp trong công ty lữ hành

9 Kết cấu của Luận văn

Bố cục của luận văn gồm ba chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về văn hóa doanh nghiệp của công ty lữ hành

Chương 2: Thực trạng văn hóa doanh nghiệp của các công ty lữ hành ở Hà Nội (qua khảo sát tại ba công ty: APT travel, South Pacific travel, Aurora travel)

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao văn hóa doanh nghiệp của các công ty lữ hành ở Hà Nội

PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ VĂN HÓA

DOANH NGHIỆP CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH 1.1 Văn hóa doanh nghiệp- Những khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm về văn hóa doanh nghiệp

Để hiểu được thế nào là văn hóa doanh nghiệp trước tiên chúng ta cần tìm hiểu khái niệm về văn hóa

Văn hóa là khái niệm mang nội hàm rộng với rất nhiều cách hiểu khác nhau, liên quan đến mọi mặt đời sống vật chất và tinh thần của con người

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về văn hóa, mỗi định nghĩa phản ảnh một cách nhìn nhận và đánh giá khác nhau Ngay từ năm 1952, hai nhà nhân loại học người Mỹ là Alfred Kroeber và Clyde Kluckhohn đã từng thống kê có tới 164 định nghĩa khác nhau về văn hóa trong các công trình nổi tiếng thế giới Cho tới nay, người ta đã thống kê con số này đã lên tới hơn 400 định nghĩa Mỗi định nghĩa xuất phát từ những cứ liệu riêng, góc

độ riêng, mục đích riêng phù hợp với vấn đề nghiên cứu Trong phạm vi của đề tài này, người thực hiện muốn giới thiệu một số cách tiếp cận cũng như khái niệm về văn hóa được chấp nhận rộng rãi và bản thân người nghiên cứu thấy được thỏa mãn

Trước hết xin điểm qua một số khái niệm về văn hóa:

Định nghĩa đầu tiên được chấp nhận rộng rãi là định nghĩa của nhà văn

hóa xã hội học người Anh E.B.Taylor (1832 -1917) đưa ra: “Văn hóa là

một chỉnh thể phức hợp bao gồm trí thức, tín ngưỡng, nghệ thuật, đạo đức, pháp luật, tập tục và bất kỳ năng lực, thói quen nào khác mà con người cần

có với tư cách là một thành viên của xã hội ”

Tại Hội nghị quốc tế do Unessco chủ trì vào năm 1982 với gần 500

hóa qua một định nghĩa súc tích: “Văn hóa là tổng thể những nét riêng biệt

tinh thần và vật chất, trí tuệ và xúc cảm quyết định tính cách của một xã hội hay của một nhóm người trong xã hội Văn hóa bao gồm nghệ thuật và văn chương, những lối sống, những quyền cơ bản của con người, những hệ thống các giá trị, những tập tục và những tín ngưỡng Văn hóa đem lại cho con người khả năng suy xét về bản thân Chính văn hóa đã làm cho chúng

ta trở thành những sinh vật đặc biệt nhân bản, có lý tính, có óc phê phán

và dấn thân một cách có đạo lý Chính nhờ văn hóa mà con người tự thể hiện,

tự ý thức được bản thân, tự biết mình là một phương án chưa hoàn thành đặt

ra để xem xét những thành tựu của bản thân, tìm tòi không biết mệt những ý nghĩa mới mẻ và sáng tạo nên những công trình vượt trội bản thân.”

Trong cuốn từ điển bách khoa Việt Nam đã định nghĩa về văn hóa như

sau: “Văn hóa là toàn bộ những hoạt động sáng tạo và những giá trị của

nhân dân một nước, một dân tộc về mặt sản xuất vật chất và tinh thần Văn hóa biểu hiện trong lý tưởng sống, trong các quan niệm về thế giới và nhân sinh, tín ngưỡng, trong lao động và trong đấu tranh, trong tổ chức đời sống, tạo dựng xã hội, thể hiện lý tưởng thẩm mỹ.”

Như vậy, có thể hiểu văn hóa là sản phẩm của con người, được tạo ra

và phát triển trong quan hệ qua lại giữa con người và xã hội, và chính văn hóa lại tham gia vào việc tạo nên con người, duy trì sự bền vững và trật tự

xã hội Văn hóa là một hệ thống được định hình và phát triển trong quá trình lịch sử bao gồm nhiều yếu tố hợp thành như: hệ giá trị, tập quán, thói quen, lối ứng xử, chuẩn mực xã hội Nó mang tính ổn định bền vững và có khả năng di truyền qua nhiều thế hệ Văn hóa cũng chính là cái để chúng ta

có thể phân biệt giữa cộng đồng này với cộng đồng khác, giữa tổ chức này với tổ chức khác

Từ khái niệm về văn hóa kể trên đã có rất nhiều cách hiểu khác nhau

về văn hóa doanh nghiệp

Trong một xã hội rộng lớn, mỗi doanh nghiệp là một xã hội thu nhỏ được hình thành bởi sự liên kết giữa các thành viên trong cùng một tổ chức

Xã hội lớn có nền văn hóa lớn, xã hội nhỏ cũng cần xây dựng cho mình một nền văn hóa riêng biệt Nền văn hóa ấy chịu ảnh hưởng và đồng thời cũng là bộ phận cấu thành nền văn hóa lớn Theo Edgar Schein

(2004):“Văn hóa doanh nghiệp gắn với văn hóa xã hội, là một bước tiến

của văn hóa xã hội, là tầng sâu của văn hóa xã hội Văn hóa doanh nghiệp đòi hỏi vừa chú ý tới năng suất và hiệu quả sản xuất, vừa chú ý quan hệ chủ thợ, quan hệ giữa người với người Nói rộng ra, nếu toàn bộ nền sản xuất đều được xây dựng trên một nền văn hóa doanh nghiệp có trình độ cao, nền sản xuất sẽ vừa mang bản sắc dân tộc, vừa thích ứng với thời đại hiện nay” Vì vậy, văn hóa doanh nghiệp tất yếu sẽ được hình thành và phát

triển như một yếu tố đặc trưng của doanh nghiệp đó trong quá trình hoạt động sản xuất, kinh doanh

Thuật ngữ “Văn hóa Doanh nghiệp” xuất hiện lần đầu tiên trên báo chí

Mỹ vào khoảng thập niên 1960 Đến đầu thập kỷ 90, người ta bắt đầu đi sâu nghiên cứu tìm hiểu về những nhân tố cấu thành cũng như những tác động to lớn của văn hóa đối với sự phát triển của một doanh nghiệp Vì bản chất trừu tượng nên đã có rất nhiều khái niệm về văn hóa doanh nghiệp được đưa ra:

Theo Eldrige và Crombie (2003): Nói đến văn hóa của một tổ chức là

nói đến một hình thể duy nhất với các tiêu chuẩn, giá trị, tín ngưỡng, cách đối xử được thể hiện qua việc các thành viên liên kết với nhau để làm việc Nét đặc biệt của một tổ chức cụ thể nào đó được thể hiện ở lịch sử của nó với những ảnh hưởng của hệ thống cũ, lãnh đạo cũ trong việc xây dựng con người Điều này được chứng tỏ sự khác nhau giữa việc đi theo

thói quen và luật lệ, hệ tư tưởng cũ và mới, cũng như những sự lựa chọn chiến lược của toàn tổ chức

Theo Tổ chức lao động quốc tế ILO (2002) “Văn hóa doanh nghiệp là

sự trộn lẫn đặc biệt các giá trị, các tiêu chuẩn, thói quen và truyền thống, những thái độ ứng xử và lễ nghi mà toàn bộ chúng là duy nhất đối với một

tổ chức đã biết.”

Văn hóa doanh nghiệp tạo nên những sắc thái riêng mà một doanh nghiệp muốn vươn tới, tạo ra sự cam kế tự nguyện đối với những gì vượt ra ngoài phạm vi niềm tin và giá trị của mỗi cá nhân Chúng giúp các thành viên mới nhận thức được ý nghĩa của các sự kiện và hoạt động của một doanh nghiệp

Như vậy, có thể nói văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hóa được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc theo đuổi và thực hiện các mục đích Văn hóa doanh nghiệp là hệ thống những giá trị những tín ngưỡng, những thói quen, những quy phạm được chuẩn hóa mang tính đặc trưng của doanh nghiệp ấy; được biểu đạt thông qua cách sống, cách nghĩ, cách làm việc của thành viên trong tổ chức; được duy trì và phát triển trong suốt quá trình lịch sử phát triển của doanh nghiệp; được chia sẻ và định hướng hành vi cho mọi thành viên trong tổ chức đó

1.1.2 Đặc điểm và vai trò của văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp trong tổ chức gồm những đặc điểm sau:

Thứ nhất: Văn hóa doanh nghiệp tồn tại khách quan

Như chúng ta đã biết văn hoá tồn tại ngoài sự nhận biết của chúng ta,

có con người, có gia đình, có xã hội là có văn hoá Văn hóa doanh nghiệp

là cả một quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp được chia sẻ

và truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác, không phụ thuộc vào ý muốn chủ quan của mỗi người Văn hoá rất quan trọng, nó tồn tại độc lập với chúng

ta Dù ta có nhận thức hay không nhận thức thì nó vẫn trường tồn Nếu ta biết nhận thức nó, xây dựng nó thì nó lành mạnh, phát triển Có thể có văn hoá đồi trụy đi xuống và văn hoá phát triển đi lên, văn hoá mạnh hay văn hoá yếu chứ không thể không có văn hoá

Đặc điểm chung của VHDN cũng như bất kỳ loại hình văn hoá khác là văn hoá tồn tại khi có một nhóm người cùng sống và làm việc với nhau Vì vậy, với tư cách là chủ doanh nghiệp hay nhà quản lý, bản thân chúng ta cần tác động tích cực đến văn hóa doanh nghiệp để nó mang lại những hiệu quả hoạt động tốt nhất cho doanh nghiệp

Thứ hai: Văn hoá doanh nghiệp mang tính bền vững

Văn hóa doanh nghiệp là sản phẩm của những người cùng làm trong một doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu giá trị bền vững

Văn hoá doanh nghiệp được hình thành trong thời gian khá dài thông qua quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ấy Nó xác lập một

hệ thống các giá trị được mọi người làm trong doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao và ứng xử theo các giá trị chuẩn mực đó Điều này làm nên giá trị của doanh nghiệp: là sự khác biệt của một doanh nghiệp có văn hoá mạnh với một doanh nghiệp “phi văn hoá” Giá trị văn hoá của doanh nghiệp có giá trị nội bộ, giá trị vùng, giá trị quốc gia, giá trị quốc tế Văn hóa doanh nghiệp còn góp phần tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp

và được coi là truyền thống của mỗi doanh nghiệp Doanh nghiệp càng tôn trọng và theo đuổi những giá trị chung cho cộng đồng càng rộng lớn bao nhiêu thì vai trò của nó càng lớn bấy nhiêu

VHDN được xem xét mọi giá trị trong mối quan hệ mật thiết với nhau Tính hệ thống cho phép phân biệt một nền văn hoá hoàn chỉnh với một tập hợp rời rạc các giá trị của VHDN Bản thân các yếu tố văn hoá liên quan mật thiết với nhau trong những thời điểm lịch sử cũng như trong một thời gian dài Do vậy, việc xem xét VHDN mang tính hệ thống giúp chúng ta có cái nhìn một cách đầy đủ nhất về văn hoá nói chung và VHDN nói riêng Văn hóa doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong một tổ chức Nếu ví tổ chức như một chiếc máy tính thì ta có thể hiểu văn hóa doanh nghiệp chính

là hệ điều hành của chiếc máy tính đó

Việc xây dựng và phát triển VHDN có vị trí và vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của mỗi doanh nghiệp, bởi bất kỳ một doanh nghiệp nào nếu thiếu đi yếu tố văn hoá, ngôn ngữ, tư liệu, thông tin nói chung được gọi

là tri thức thì doanh nghiệp đó khó có thể đứng vững và tồn tại được VHDN là một tài sản của doanh nghiệp, nó quyết định sự trường tồn của doanh nghiệp và giúp doanh nghiệp phát triển Vai trò của văn hóa doanh nghiệp được thể hiện cụ thể ở các khía cạnh sau:

Nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Các nhà nghiên cứu đều cho rằng, một doanh nghiệp có nền văn hóa mạnh sẽ tạo được lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thương trường Bởi vì khi VHDN mạnh

sẽ tạo nên sự thống nhất, giảm thiểu sự rủi ro, tăng cường sự phối hợp và giám sát, thúc đẩy động cơ làm việc của mọi thành viên, tăng hiệu suất và hiệu quả của doanh nghiệp, từ đó tăng được sức cạnh tranh và khả năng thành công của doanh nghiệp trên thị trường VHDN giúp gắn kết các thành viên của doanh nghiệp đồng thời điều phối, kiểm soát, tạo động lực làm tăng hiệu quả hoạt động và tạo sự khác biệt trên thị trường Hiệu quả

và sự khác biệt này sẽ giúp doanh nghiệp cạnh tranh tốt trên thị trường Đặc biệt là trong môi trường hội nhập WTO các doanh nghiệp của Việt

Nam đã bước vào thời kỳ phải cạnh tranh bằng vốn tri thức, bằng tài nguyên của con người Một câu hỏi luôn được đặt ra cho bất kỳ một doanh nghiệp nào đó là: Làm thế nào để tránh tình trạng chảy máu chất xám, mất

đi nguồn lao động giỏi? Đấy chính là việc xây dựng và phát triển VHDN là nền tảng để gắn kết con người, biến mỗi công ty thành một thành trì kinh tế vững chắc hoàn thành sứ mệnh của mình Một môi trường làm việc tốt với đời sống văn hóa cao sẽ tạo điều kiện cho tài năng phát triển, nâng cao năng lực cá nhân và phát triển tinh thần đoàn kết của mỗi thành viên trong công ty

Tạo ra bản sắc riêng cho doanh nghiệp Việc xây dựng và phát triển VHDN sẽ giúp cho doanh nghiệp khẳng định được tên tuổi của mình và để nhận biết được sự khác nhau giữa doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác Sự khác biệt đó được thể hiện ở những giá trị tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp như: sự trung thành của mỗi nhân viên, bầu không khí làm việc của doanh nghiệp, đẩy nhanh tiến độ trong quá trình thảo luận và ra quyết định quản lý, sự tin tưởng của nhân viên vào các quyết định, chính sách của doanh nghiệp

Tạo ra khả năng thích ứng cao Có một sự thật buộc chúng ta phải nhìn nhận rằng, chỉ có một VHDN mạnh thì mới có khả năng thích ứng cao với những thay đổi liên tục từ bên ngoài Như chúng ta đã thấy mọi yếu tố

xã hội, khoa học công nghệ, khả năng của con người đang thay đổi từng giờ, từng phút và một doanh nghiệp tốt hôm nay nhưng chưa chắc đã là tốt trong tương lai nếu không có sự định hướng cho những sự thích ứng đó ngay từ bây giờ Quan trọng hơn, hoạt động của các doanh nghiệp sẽ bị tụt hậu nhiều hơn nữa nếu không tiến hành một cuộc cách mạng cho việc xây

dựng và đổi mới văn hoá trong phạm vi doanh nghiệp ngay trong hiện tại

Tạo nên giá trị tinh thần, là một nguồn lực của doanh nghiệp VHDN giúp nhân viên thấy rõ mục tiêu, định hướng và bản chất công việc mình làm Sống trong một môi trường văn hoá lành mạnh với sự quan tâm thoả đáng của các cấp lãnh đạo sẽ làm cho mọi người cảm thấy lạc quan và cống hiến hết mình cho mục tiêu của doanh nghiệp Người ta không chỉ suốt đời lao động vì lý do chỉ để tồn tại mà họ còn có thể thấy được ý nghĩa của bản thân qua những đóng góp cho cộng đồng và xã hội Trong một tập thể tốt sẽ

là một cơ hội cho mọi người có thể học tập lẫn nhau và mang lại nhiều giá trị

về tinh thần Giá trị đó sẽ khích lệ khả năng làm việc hết mình của các thành viên đối với mục tiêu của doanh nghiệp, tạo ra các mối quan hệ tốt đẹp giữa các nhân viên và môi trường làm việc thoải mái, lành mạnh giúp nhân viên

có cảm giác mình làm công việc có ý nghĩa, và hãnh diện vì là một thành viên của doanh nghiệp

Tạo sức hút cho doanh nghiệp VHDN chính là hình ảnh về một doanh nghiệp và tạo nên sự khác biệt với các doanh nghiệp khác Qua VHDN ta

sẽ cảm nhận rằng hoạt động của doanh nghiệp đó là mạnh hay yếu Khi đến liên hệ công việc với một công ty, nếu bắt gặp thái độ trân trọng từ những nhân viên bảo vệ đến chị lao công, sự chỉ dẫn tận tình của các nhân viên văn phòng với những thủ tục nhanh chóng nhất có thể, sẽ đem lại cho ta cảm giác hài lòng và hứa hẹn sẽ quay lại lần sau Doanh nghiệp muốn có được nhiều tiềm năng khách hàng, thu hút các hợp đồng kinh tế và nhiều

cơ hội liên doanh liên kết với các đối tác hay không thì cần phải có một môi trường VHDN tốt mới có thể tạo được lòng tin với khách hàng và

các đối tác trong kinh doanh

Văn hóa doanh nghiệp quyết định sự trường tồn của doanh nghiệp Nó giúp doanh nghiệp trường tồn vượt xa cuộc đời của những người sáng lập Nhiều người cho rằng VHDN là một tài sản của doanh nghiệp Cụ thể hơn,

VHDN giúp doanh nghiệp: giảm xung đột; điều phối và kiểm soát; tạo

động lực làm việc; tạo lợi thế cạnh tranh

Giảm xung đột: VHDN là keo gắn kết các thành viên của doanh nghiệp

Nó giúp các thành viên thống nhất về cách hiểu vấn đề, đánh giá, lựa chọn và

định hướng hành động Khi ta phải đối mặt với xu hướng xung đột lẫn nhau

thì văn hoá chính là yếu tố giúp mọi người hoà nhập và thống nhất

 Điều phối và kiểm soát: VHDN điều phối và kiểm soát hành vi các

nhân bằng các câu chuyện, truyền thuyết; các chuẩn mực, thủ tục, quy

trình, quy tắc Khi phải ra một quyết định phức tạp, VHDN giúp ta thu hẹp

phạm vi các lựa chọn phải xem xét

 Tạo động lực làm việc: VHDN giúp nhân viên thấy rõ mục tiêu,

định hướng và bản chất công việc mình làm, còn tạo ra các mối quan hệ tốt

đẹp giữa các nhân viên và một môi trường làm việc thoải mái, lành mạnh

VHDN phù hợp giúp nhân viên có cảm giác mình làm công việc có ý nghĩa

hãnh diện vì là một thành viên của doanh nghiệp Điều này càng có ý nghĩa

khi tình trạng “chảy máu chất xám” đang phổ biến Lương và thu nhập chỉ

là một phần của động lực làm việc Khi thu nhập đạt đến một mức nào đó,

người ta sẵn sàng đánh đổi chọn mức thu nhập thấp hơn để được làm việc ở

một môi trường hoà đồng, thoải mái, được đồng nghiệp tôn trọng

 Lợi thế cạnh tranh: Tổng hợp các yếu tố gắn kết, điều phối, kiểm

soát, tạo động lực làm tăng hiệu quả hoạt động và tạo sự khác biệt trên thị

trường Hiệu quả và sự khác biệt sẽ giúp doanh nghiệp cạnh tranh tốt trên

thị trường

1.2 Công ty lữ hành và văn hóa doanh nghiệp của công ty lữ hành

1.2.1 Khái niệm, phân loại, cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành

Theo thống kê của Tổng cục Du lịch từ năm 1990 đến nay, du lịch

Nếu lượng khách quốc tế tới Việt Nam năm 1990 là 250.000 lượt người thì đến năm 2010 đã hơn 4 triệu lượt người1 Chính vì vậy hệ thống kinh doanh du lịch cũng phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp sản phẩm, dịch

vụ đáp ứng yêu cầu của du khách, mang lại nguồn thu không nhỏ cho các doanh nghiệp và đất nước Trong hệ thống kinh doanh đó, kinh doanh lữ hành có một vị trí đặc biệt quan trọng

Hiện nay trên thế giới vẫn tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về công ty lữ hành, xuất phát từ góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các công ty lữ hành Mặt khác bản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành nói riêng có nhiều điều biến đổi theo thời gian Ở mỗi giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch luôn có những hình thức và nội dung mới

Ở thời kỳ đầu tiên, các công ty lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp như khách sạn, hàng không khi đó thì các công ty lữ hành được định nghĩa như một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là đại diện, đại lý các nhà sản xuất (khách sạn, hãng ô tô, tàu biển) bán sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng Trong quá trình phát triển đến nay, hình thức các đại lý du lịch vẫn liên tục được mở rộng và tiến triển Trong giai đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du lịch Các công ty lữ hành đồng thời sở hữu các tập đoàn khách sạn, các hãng hàng không, tàu biển, ngân hàng, phục vụ chủ yếu khách du lịch Kiểu tổ chức các công ty lữ hành nói trên rất phổ biến ở châu Âu, châu Á

và đã trở thành những tập đoàn kinh doanh du lịch có khả năng chi phối mạnh mẽ thị trường du lịch quốc tế Ở giai đoạn này thì các công ty lữ hành

1http://vietnamtourism.gov.vn

không chỉ là người bán, người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch

mà trở thành người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch Từ đó có thể nêu một định nghĩa công ty lữ hành như sau:

Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần cho khách du lịch Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng

Công ty lữ hành được phân loại như sau:

Có nhiều cách phân loại các công ty lữ hành Mỗi một quốc gia có một cách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động du lịch Các tiêu chí thông thường dùng để phân loại bao gồm:

- Sản phẩm chủ yếu của công ty lữ hành

- Phạm vi hoạt động của công ty lữ hành

- Quy mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành

- Quan hệ của công ty lữ hành với khách du lịch

- Quy định của các cơ quan quản lý du lịch

Theo cách phân loại của Tổng cục du lịch Việt Nam (1995) thì các công ty lữ hành gồm hai loại: Công ty lữ hành quốc tế và công ty lữ hành nội địa, được quy định như sau:

Công ty lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam

đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng ủy thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa

Công ty lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức

vụ chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam Hiện nay cách phân loại chủ yếu đối với các công ty lữ hành được áp dụng tại hầu hết các nước trên thế giới được thể hiện trên sơ đồ

Sơ đồ 1.1 Phân loại các công ty lữ hành

- Các đại lý du lịch là những công ty lữ hành mà hoạt động chủ yếu của chúng là làm trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ và hàng hóa du lịch Các đại lý du lịch bán vé máy bay (chiếm phần lớn doanh số), bán các chương trình du lịch, đăng ký chỗ trong khách sạn, bán vé xe lửa, tàu thủy, môi giới thuê xe ô tô Đây là hệ thống phân phối các sản

Công

ty lữ hành nhận khách

Công

ty lữ hành gửi khách

Công

ty lữ hành quốc

tế

Công

ty lữ hành nội địa

phẩm du lịch, mà các đại lý du lịch có vai trò gần giống như các cửa hàng

du lịch

Các đại lý du lịch bán buôn thường là các công ty lữ hành lớn, có hệ thống các đại lý bán lẻ, điểm bán Con số này có thể lên tới vài trăm, và doanh

số của các đại lý du lịch bán buôn lớn trên thế giới lên tới hàng tỷ USD

Các đại lý du lịch bán buôn mua sản phẩm của các nhà cung cấp với

số lượng lớn có mức giá rẻ, sau đó tiêu thụ qua hệ thống bán lẻ với mức giá công bố, phổ biến trên thị trường Các đại lý bán lẻ có thể là những đại lý độc lập, đại lý độc quyền hoặc tham gia vào các chuỗi của các đại lý bán buôn Các điểm bán độc lập thường do các công ty hàng không, tập đoàn khách sạn đứng ra tổ chức và bảo lãnh cho hoạt động

- Các công ty lữ hành (tại Việt Nam còn gọi là các công ty du lịch) là những công ty kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực du lịch trọn gói và khách sạn du lịch tổng hợp Các công ty lữ hành gửi khách thường được tổ chức tại các nguồn khách lớn, nhằm thu hút trực tiếp khách du lịch, đưa họ đến các điểm du lịch nổi tiếng Các công ty lữ hành nhận khách được thành lập gần các vùng tài nguyên du lịch, chủ yếu nhằm đón nhận và tiến hành phục

vụ khách du lịch do các công ty du lịch gửi khách tới

Sự phối hợp giữa các công ty du lịch gửi khách và nhận khách là xu thế phổ biến trong kinh doanh lữ hành du lịch Tuy nhiên, những công ty, tập đoàn du lịch lớn thường đảm nhận cả hai khâu nhận khách và gửi khách Điều đó có nghĩa các công ty này trực tiếp khai thác các nguồn khách và đảm nhận cả việc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch Đây

là mô hình kinh doanh của các công ty du lịch tổng hợp với quy mô lớn Ngoài ra, căn cứ vào phạm vi hoạt động, người ta còn phân chia thành các công ty lữ hành nội địa và các công ty lữ hành quốc tế

- Cần khẳng định một điều là sự phân loại này mang tính chất tương đối, bởi vì các công ty lữ hành lớn có thể bao gồm cả một hệ thống các đại

lý du lịch hoặc ngược lại các đại lý du lịch lớn cũng tự tổ chức thực hiện những chương trình du lịch của chính bản thân họ

Công ty lữ hành cũng là một loại hình doanh nghiệp nên cơ cấu tổ chức của công ty lữ hành sẽ mang những nét đặc trưng của cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp

Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp là hình thức liên kết, tác động của toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của doanh nghiệp, nhằm đảm bảo sử dụng các nguồn lực này một cách có hiệu quả nhất để đạt được những mục tiêu đặt ra

Cơ cấu tổ chức cung cấp cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp phương pháp tốt nhất để cân bằng mâu thuẫn cơ bản trong doanh nghiệp: Phân chia quá trình sản xuất kinh doanh thành những nhóm nhỏ theo hướng chuyên môn hóa với tổ chức phối hợp, liên kết các nhóm này nhằm đảm bảo tính hiệu quả của doanh nghiệp Các doanh nghiệp thường có cơ cấu tổ chức theo ba loại hình cơ bản: trực tuyến, chức năng và ma trận Mỗi một loại hình đều có ưu điểm và nhược điểm riêng

Một là cơ cấu tổ chức trực tuyến

Đây là hình thức tổ chức cổ điển nhất, phổ biến, vào thế kỷ 19 Hình thức này phù hợp với những doanh nghiệp nhỏ, mới thành lập Trong cơ cấu tổ chức trực tuyến, người lãnh đạo ra toàn bộ các quyết định trong hoạt động của doanh nghiệp Các nhân viên chỉ là những người thực hiện trực tiếp nhiệm vụ do người lãnh đạo giao cho họ

Sơ đồ 1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến

Ưu điểm của cơ cấu này là đơn giản, linh hoạt, chi phí quản lý thấp, nhưng nó lại có những yếu điểm quan trọng, như không phát huy được tính sáng tạo của toàn doanh nghiệp, khó áp dụng chuyên môn hóa và do đó sử dụng các nguồn lực của công ty với hiệu suất thấp

Hai là cơ cấu tổ chức theo chức năng

Khi doanh nghiệp phát triển, các nhà lãnh đạo không còn đủ khả năng,

kỹ năng để thực hiện mọi công việc trong tất cả các lĩnh vực (kế toán, tài chính) của hoạt động kinh doanh Nhà lãnh đạo buộc phải thuê đến các chuyên gia trong từng lĩnh vực Đó là nguyên nhân dẫn đến cơ cấu tổ chức theo chức năng, trong đó các chức năng cơ bản của kinh doanh được thực hiện tới các nhóm chuyên gia trong từng lĩnh vực Phối hợp giữa các chức năng là yếu tố quan trọng nhất của loại hình cơ cấu tổ chức này

GIÁM ĐỐC

Nhân viên 2 Nhân viên n Nhân viên 1

Sơ đồ 1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức theo chức năng

• Những ưu điểm chủ yếu của cơ cấu tổ chức theo chức năng bao gồm:

- Sử dụng có hiệu quả năng lực quản lý và tính sáng tạo của doanh nghiệp

- Tăng cường sự phát triển chuyên môn hóa

- Nâng cao chất lượng các quyết định ở các cấp quản lý đặc biệt ở cấp lãnh đạo cao nhất

Tuy vậy mô hình này vẫn tồn tại những nhược điểm sau:

- Khó khăn trong việc phối hợp các chức năng khác nhau

- Khó khăn cho các nhà lãnh đạo giải quyết các mâu thuẫn giữa các chức năng

- Khó khăn trong việc quy chuẩn hóa hoạt động của doanh nghiệp

- Chuyên môn hóa quá sâu sẽ ảnh hưởng đến khả năng bao quát của các chuyên gia

kỹ thuật

Giám đốc sản xuất

Giám đốc kế toán tài chính

Giám đốc nhân sự

Giám đốc marketting

Các cán bộ quản lý, chuyên gia và nhân viên ở các cấp thấp hơn

Hình thức tổ chức theo chức năng phù hợp với các doanh nghiệp sản xuất với quy mô lớn một loại sản phẩm hoặc các sản phẩm có nhiều điểm tương đồng

Trong thực tế, người ta đã phát triển mô hình cơ cấu tổ chức theo chức năng thành nhiều loại hình tổ chức mới phù hợp với đặc điểm của các doanh nghiệp Các tập đoàn lớn có cơ cấu thành các công ty nhỏ, mỗi một công ty thường tập trung vào một sản phẩm, một dự án, hoặc một thị trường Các công ty có cơ cấu tổ chức theo chức năng thường là các tập đoàn có bộ máy lãnh đạo phối hợp hoạt động của tất cả các công ty trực thuộc

lý Hệ thống quản lý theo chức năng( theo chiều dọc) và hệ thống quản lý dự án( sản phẩm, thị trường) các bộ phận chức năng cung cấp các chuyên gia trong các lĩnh vực, còn dự án xây dựng phương án thời gian hoạt động, tài chính nhằm phối hợp hoạt động của các chuyên gia một cách có hiệu quả nhất Cơ cấu tổ chức ma trận được thể hiện ở sơ đồ 1.4 Mỗi chuyên gia chịu

sự lãnh đạo chi phối của giám đốc dự án và giám đốc bộ phận chức năng

Sơ đồ 1.4 Cơ cấu tổ chức ma trận Loại hình cơ cấu tổ chức này có những ưu điểm sau đây:

- Tăng khả năng hợp tác, thông tin, linh hoạt của các bộ phận trong công ty

- Sử dụng có hiệu quả hơn năng lực của công ty

- Tăng khả năng thích ứng với thay đổi của thị trường

- Tạo động lực cho các chuyên gia phát triển về mọi mặt

Bên cạnh đó, những tồn tại của cơ cấu tổ chức này bao gồm:

Giám đốc Marketting

Giám đốc

kỹ thuật

Giám đốc sản xuất

Giám đốc đối ngoại (PR)

Dự án A

Dự án B

Dự án C

- Có nhiều khả năng xảy ra mâu thuẫn trong các mối quan hệ nội bộ công ty

- Tốn nhiều thời gian hơn cho các công việc vì phải thực hiện qua nhóm, tổ

- Quản lý trở lên phức tạp hơn, đặc biệt là quản lý tài chính

- Đôi khi xảy ra lãng phí nhân lực

Mặc dù vậy, đây vẫn là hình thức tổ chức phù hợp nhất đối với các

dự án quan trọng trong các doanh nghiệp lớn

Khi xây dựng cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành, cần phải có

sự kết hợp khoa học giữa những đặc điểm, nội dung của lữ hành du lịch với những lý luận và cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp nói chung

1.2.2 Khái niệm và tiêu chí đánh giá văn hóa doanh nghiệp của công ty lữ hành

Trước hết chúng ta đi tìm hiểu khái niệm văn hóa doanh nghiệp của công ty lữ hành

Nếu nhìn một cách tổng quát thì văn hóa doanh nghiệp có vai trò hết sức quan trọng trong việc thúc đẩy quá trình kinh doanh của doanh nghiệp đạt tới hiệu quả tối ưu Điều này đã được hai Giáo sư Trường kinh doanh Slanford ở Hoa Kỳ và Jin Collin và Jerry Porras khẳng định trong cuốn sách của mình“ Xây dựng để trường tồn”, cuốn gối đầu giường của các triệu phú và doanh nhân rằng: Muốn có doanh nghiệp đạt đẳng cấp cao trên thương trường, yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất là phải có một nền văn hóa tập thể mạnh mẽ và những bản sắc riêng của mình

VHDN của các công ty lữ hành được thể hiện qua các biểu trưng trực quan

và các biểu trưng phi trực quan của doanh nghiệp, mang đặc tính ngoại lai

từ các đối tác thông qua các sản phẩm du lịch trên địa bàn Hà Nội Có thể

yếu tố văn hóa với tổ chức kinh tế trong lĩnh vự du lịch Văn hóa phục vụ phát triển kinh doanh và kinh doanh cũng phải có thuộc tính văn hóa trong lĩnh vực du lịch, lữ hành

Như chúng ta đã biết ở phần khái niệm văn hóa doanh nghiệp đã đưa ra: Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ những giá trị văn hóa thuộc phạm

vi hoạt động của doanh nghiệp, được doanh nghiệp sử dụng để thúc đấy quá trình kinh doanh đạt tới hiệu quả tối ưu Do vậy, phương thức tiến hành văn hóa doanh nghiệp cần được tiến hành dựa trên các thành tố của văn hóa doanh nghiệp ấy, luôn được biểu hiện và gắn liền với các hoạt động của doanh nghiệp Nó bị chi phối bởi đặc trưng hoạt động của doanh nghiệp và mang thuộc tính của doanh nghiệp đó

Thứ nhất: Văn hóa trụ sở doanh nghiệp, gồm:

+ Văn hóa cổng trụ sở doanh nghiệp

+ Văn hóa không gian xanh, bố trí, bài trí các phòng làm việc, khu vực vệ sinh công cộng

+ Văn hóa trang phục cho nhân viên trong doanh nghiệp

Thứ hai: Văn hóa tuyển dụng, sắp xếp, bồi dưỡng và đề bạt nhân lực doanh nghiệp, gồm:

+ Văn hóa tuyển dụng nhận lực

+ Văn hóa sắp xếp nhân lực

+ Văn hóa đề bạt và bồi dưỡng nhân lực

Thứ ba: Văn hóa chu trình kinh doanh, gồm:

+ Các công đoạn của chu trình kinh doanh

+ Văn hóa chu trình kinh doanh

Thứ tư: Văn hóa ứng xử giao tiếp trong các mối quan hệ của doanh nghiệp, gồm:

+ Đối tượng ứng xử- giao tiếp

+ Công cụ ứng xử- giao tiếp

+ Thuật ứng xử- giao tiếp

Thứ năm: Tổ chức đời sống văn hóa trong doanh nghiệp, gồm:

+ Tổ chức đời sống văn hóa- văn nghệ trong doanh nghiệp

+ Tổ chức các hoạt động văn hóa khác trong doanh nghiệp

Với sự phân loại các thành tố văn hóa doanh nghiệp như trên giúp chúng ta hình dung được văn hóa khi đã thâm nhập vào doanh nghiệp thì mang thêm đặc tính của doanh nghiệp và luôn luôn gắn chặt với các bộ phận, các hoạt động của doanh nghiệp

Đồng thời từ các thành tố văn hóa trên đây, mỗi doanh nghiệp có thể tự đánh giá được điểm mạnh của doanh nghiệp mình để từ đó xây dựng và sử dụng các thành tố của văn hóa doanh nghiệp trong toàn bộ quá trình hoạt động nhằm đạt tới mức sinh lợi cao nhất

Một số tiêu chí đánh giá văn hóa doanh nghiệp của công ty lữ hành:

Đầu tiên là những biểu trưng trực quan của VHDN:

Thứ nhất là kiến trúc đặc trưng, cách bài trí, công nghệ, sản phẩm Kiến trúc đặc trưng gồm kiến trúc ngoại thất và kiến trúc nội thất công sở được sử dụng như những biểu tượng và hình ảnh về doanh nghiệp, để tạo ấn tượng thân quen, thiện chí trong doanh nghiệp

Kiến trúc ngoại thất như kiến trúc cổng, mặt tiền trụ sở công ty, bố cục các bộ phận phần lớn các doanh nghiệp thành công hay đang trên đà phát triển đều muốn gây ấn tượng đối với mọi người về sự độc đáo, sức mạnh và thành công của doanh nghiệp mình bằng những công trình kiến trúc đặc biệt

và đồ sộ Những công trình kiến trúc này được sử dụng như biểu tượng và hình ảnh về tổ chức Các công trình này rất được các tổ chức, doanh nghiệp chú trọng như một phương tiện thể hiện tính cách đặc trưng của tổ chức

Không chỉ những kiến trúc bên ngoài mà những kiến trúc nội thất bên trong cũng được các công ty, tổ chức quan tâm Từ những vấn đề lớn như tiêu chuẩn hoá về màu sắc, kiểu dáng của bao bì đặc trưng, thiết kế nội thất như mặt bằng, quầy, bàn ghế, phòng, giá để hàng, lối đi, loại dịch vụ, trang phục đến những chi tiết nhỏ như đồ ăn, vị trí công tắc điện, thiết bị và vị trí của chúng trong các phòng.Tất cả đều được sử dụng để tạo ấn tượng thân quen, thiện chí và được quan tâm Thiết kế kiến trúc có được sự quan tâm là do:

- Kiến trúc ngoại thất có ảnh hưởng quan trọng đến hành vi con người về phương diện, cách thức giao tiếp, phản ứng và thực hiện công việc

- Công trình kiến trúc có thể được coi là một “linh vật” biểu thị một ý nghĩa, giá trị nào đó của một tổ chức xã hội Chẳng hạn như Tháp nghiêng ở Italia, Kim tự tháp ở Ai Cập, Vạn lý trường thành ở Trung Quốc

- Kiểu dáng kết cấu có thể được coi là biểu tượng cho phương châm chiến lược của tổ chức

- Công trình kiến trúc trở thành một bộ phận hữu cơ trong các sản phẩm của Doanh nghiệp

- Trong mỗi công trình kiến trúc đều chứa đựng những giá trị lịch sử gắn liền với sự ra đời và trưởng thành của tổ chức

Thứ hai là nghi lễ, lễ hội Nghi lễ hay các lễ hội là những hoạt động đã được

dự kiến từ trước và chuẩn bị kỹ lưỡng dưới hình thức các hoạt động, sự kiện văn hoá - xã hội chính thức, nghiêm trang, tình cảm được thực hiện định kỳ hoặc bất thường nhằm thắt chặt mối quan hệ tổ chức và thường được tổ chức

vì lợi ích của những người tham dự Những nhà quản lý có thể sử dụng lễ nghi như một cơ hội quan trọng để giới thiệu về những giá trị được tổ chức coi trọng Đó cũng là dịp đặc biệt để nhấn mạnh những giá trị riêng của tổ chức, tạo cơ hội cho mọi thành viên cùng chia sẻ cách nhận thức về những sự kiện trọng đại, để nêu gương và khen tặng những tấm gương điển hình đại biểu cho

những niềm tin và cách thức hành động cần tôn trọng của tổ chức Có bốn loại nghi lễ cơ bản: Chuyển giao (như các lễ khai mạc, giới thiệu thành viên mới,

lễ ra mắt)

- Củng cố (như lễ phát phần thưởng)

- Nhắc nhở (như sinh hoạt văn hoá, chuyên môn)

- Liên kết (như lễ hội, liên hoan)

Thứ ba là giai thoại, truyền thuyết, huyền thoại Giai thoại thường được thêu dệt, thêm thắt, hư cấu từ những sự kiện, những nhân vật có thực được mọi thành viên trong tổ chức cùng chia sẻ và nhắc lại với những thành viên mới Nhiều mẩu chuyện kể về những nhân vật anh hùng của doanh nghiệp như những mẫu hình lý tưởng về những chuẩn mực và giá trị văn hóa doanh nghiệp Một số mẩu chuyện trở thành những giai thoại do những sự kiện đã mang tính lịch sử và có thể được thêu dệt thêm Một số khác có thể biến thành huyền thoại chứa đựng những giá trị và niềm tin trong tổ chức và không được chứng minh bằng các bằng chứng thực tế Các mẩu chuyện có tác dụng duy trì sức sống cho các giá trị ban đầu của tổ chức và giúp thống nhất về nhận thức của tất cả mọi thành viên

Thứ tư là biểu trưng, biểu tượng, logo Biểu tượng là một thứ gì đó không phải là chính nó và có tác dụng giúp mọi người nhận ra hay hiểu được thứ mà nó biểu thị Nói cách khác biểu tượng là sự biểu trưng những giá trị, những ý nghĩa tiềm ẩn bên trong của tổ chức thông qua các biểu tượng vật chất cụ thể Những đặc trưng của biểu tượng đều được chứa đựng trong các công trình kiến trúc, lễ nghi, giai thoại, khẩu hiệu Bởi lẽ thông qua những giá trị vật chất cụ thể, hữu hình, các biểu trưng này đều muốn truyền đạt những giá trị, ý nghĩa tiềm ẩn bên trong cho những người tiếp nhận theo các cách thức khác nhau

được thiết kế để thể hiện hình tượng về một tổ chức, doanh nghiệp bằng ngôn ngữ nghệ thuật phổ thông Các biểu tượng vật chất này thường có tầm ảnh hưởng rất lớn vì chúng hướng sự chú ý của mọi người vào những điểm nhấn cụ thể của nó Vì vậy nó có thể diễn đạt được giá trị chủ đạo mà tổ chức, doanh nghiệp muốn tạo ấn tượng, để lại dấu ấn đến đối tượng cần quan tâm Logo là loại biểu trưng đơn giản nhưng lại có ý nghĩa rất lớn nên được các doanh nghiệp hết sức coi trọng Xây dựng logo của thương hiệu phải có ý nghĩa văn hoá đặc thù, mang bản sắc của một nền văn hoá Logo của thương hiệu phải có khả năng thích nghi trong các nền văn hoá hay ngôn ngữ khác nhau

Thứ năm là ngôn ngữ, khẩu hiệu Những doanh nghiệp đã sử dụng những câu chữ đặc biệt, khẩu hiệu ví von hoặc một sắc thái ngôn từ để truyền tải một ý nghĩa cụ thể đến nhân viên của mình và những người có liên quan

Khẩu hiệu (slogan) là hình thức dễ nhập tâm và được cả nhân viên của doanh nghiệp, các khách hàng và những người khác luôn nhắc tới Khẩu hiệu thường rất ngắn gọn, cô đọng, xúc tích, thường sử dụng các câu

từ đơn giản, dễ nhớ Khẩu hiệu là cách diễn đạt cô đọng nhất của triết lý hành động, kinh doanh của một tổ chức, một doanh nghiệp Vì vậy, chúng cần được liên hệ với bản tuyên bố sứ mệnh của tổ chức để hiểu được ý nghĩa tiềm của chúng Chẳng hạn như slogan của Viettel: “Hãy nói theo cách của bạn”; “S-Fone - Nghe là thấy”; “Khơi nguồn sáng tạo” của cà phê Trung Nguyên

Thứ sáu là ấn phẩm điển hình Đây là những tư liệu chính thức có thể giúp những người có liên quan có thể nhận thấy được rõ hơn về cấu trúc văn hoá của một doanh nghiệp Chúng có thể là bản tuyên bố sứ mệnh, báo cáo thường niên, tài liệu giới thiệu về tổ chức, công ty, ấn phẩm định kỳ, tài

liệu quảng cáo giới thiệu sản phẩm và công ty (trang Web) những tài liệu này giúp làm rõ mục tiêu của tổ chức, phương châm hành động, niềm tin và giá trị chủ đạo, triết lý quản lý, thái độ đối với lao động, người tiêu dùng,

xã hội

Tiếp theo là những biểu trưng phi trực quan của VHDN

Một là lý tưởng- sứ mệnh Lý tưởng với ý nghĩa là sự vận dụng lý thuyết vào thực tiễn, văn hóa doanh nghiệp được hiểu theo hướng này là muốn nhấn mạnh những động lực, ý nghĩa, giá trị cao cả, căn bản, sâu sắc giúp con người cảm thông, chia sẻ và dẫn dắt con người trong nhận thức, cảm nhận và xúc động trước sự vật, hiện tượng Lý tưởng hình thành một cách tự nhiên và khó giải thích được một cách rõ ràng Lý tưởng được hình thành từ niềm tin, từ những giá trị và cảm xúc của con người Như

“Vinamilk mong muốn trở thành sản phẩm được yêu thích ở mọi khu vực, lãnh thổ Vì thế chúng tôi tâm niệm chất lượng và sáng tạo là người bạn đồng hành, xem khách hàng là trung tâm và cam kết vì nhu cầu của khách hàng”

Như vậy lý tưởng đã nảy mầm trong tư duy, tình cảm của con người trước khi người đó ý thức được điều này Vì vậy chúng là trạng thái tình cảm rất phức tạp và không thể mang ra để đối chứng nhau

Triết lý kinh doanh là những giá trị cốt lõi mà một doanh nghiệp luôn hướng tới và đảm bảo để nó được thực hiện một cách tốt nhất Triết lý kinh doanh là động lực và cũng là thước đo để một doanh nghiệp hướng tới Không những vậy, nó còn là nét đặc trưng riêng của mỗi doanh nghiệp, do các thành viên trong doanh nghiệp sáng tạo ra và trở thành quan niệm, ăn sâu vào tiềm thức của mỗi thành viên trong doanh nghiệp, đồng thời có tác dụng định hướng, là kim chỉ nam trong sự nghiệp phát triển của doanh