Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài – ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: luận văn công trình nghiên cứu thực cá nhân, thực hướng dẫn khoa học TS.Trần Thị Mộng Tuyết Các số liệu, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa công bố hình thức Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Vân MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, biểu đồ LỜI MỞ ĐẦU Chƣơng 1: Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Giai đoạn : Quảng cáo Internet 1.1.2.2 Giai đoạn 2: Tra cứu thông tin hay vấn tin tài khoản qua mạng 1.1.2.3 Giai đoạn 3: Hoạt động ngân hàng qua Internet 1.1.2.4 Giai đoạn 4: Dịch vụ ngân hàng điện tử e-banking 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Call center 1.1.3.2 Internet banking 1.1.3.3 Phone banking 1.1.3.4 Mobile banking 1.1.3.5 Home banking 1.1.3.6 Kiosk banking 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3 Tiêu chí xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.3.1 Tiêu chí định lượng 10 1.2.3.2 Tiêu chí định tính 11 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.4.1 Các nhân tố bên 13 1.2.4.2 Nhân tố thuộc thân ngân hàng thương mại 15 1.2.4.3 Nhân tố thuộc khách hàng 16 1.3 Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng 17 1.3.1 Các nghiên cứu trước 17 1.3.2 Mô hình đề xuất 19 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới học VietinBank 22 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới 22 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho VietinBank 25 Kết luận chƣơng 26 Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 27 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 27 2.1.1 Lịch sử hình thành 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Công thương 29 2.2 Sơ lược dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương 33 2.2.1 Quá trình ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng TMCP Công thương 33 2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai VietinBank 34 2.2.2.1 Internet banking 34 2.2.2.2 Mobile banking 34 2.2.2.3 Ví điện tử Momo 35 2.2.2.4 VNTopup 35 2.2.2.5 Call center 35 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 37 2.3.1 Quy mô dịch vụ 37 2.3.2 Chủng loại sản phẩm dịch vụ 41 2.3.3 Hệ thống hạ tầng dịch vụ 41 2.3.4 Chất lượng dịch vụ 43 2.3.5 Tính an toàn sản phẩm 44 2.3.6 Cạnh tranh VietinBank NHTM khác việc cung cấp dịch vụ NHĐT 46 2.4 Tác động nhân tố đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank 48 2.4.1 Các nhân tố bên 48 2.4.2 Nhân tố thuộc thân VietinBank 51 2.4.3 Nhân tố thuộc khách hàng 53 2.5 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 55 2.5.1 Mô tả nội dung nghiên cứu 55 2.5.2 Phân tích hồi quy kiểm định mô hình hồi quy 56 2.5.3 Thảo luận kết nghiên cứu 62 2.6 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 63 2.6.1 Những kết đạt 63 2.6.2 Những hạn chế nguyên nhân 65 2.6.2.1 Hạn chế 65 2.6.2.2 Nguyên nhân hạn chế 65 Kết luận chƣơng 68 Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 69 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank 69 3.1.1 Định hướng phát triển công nghệ thông tin Ngân hàng đến năm 2020 69 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank đến năm 2020 71 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank 72 3.2.1 Nhóm giải pháp ngân hàng tổ chức thực 72 3.2.1.1 Nhóm giải pháp rút từ kết nghiên cứu 72 3.2.1.2 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực 76 3.2.1.3 Nhóm giải pháp mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng đại 77 3.2.1.4 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 78 3.2.1.5 Nhóm giải pháp đại hóa công nghệ thông tin 78 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ, NHNN 80 Kết luận chƣơng 83 KẾT LUẬN 84 Tài liệu tham khảo Phần phụ lục DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động ATTT : An toàn thông tin CNTT : Công nghệ thông tin ICBC : Ngân hàng thương mại công nghiệp Trung Quốc KH : Khách hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần POS : Điểm chấp nhận thẻ TAM : Mô hình chấp nhận công nghệ TCTD : Tổ chức tín dụng TPB : Mô hình hành vi dự định TRA : Mô hình hành động hợp lý VietinBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank giai đoạn 2009 – 2014 31 Bảng 2.2 Số lượng thẻ phát hành VietinBank từ 2009 -2014 37 Bảng 2.3 Kết kinh doanh dịch vụ Internet Banking 38 Bảng 2.4 Kết kinh doanh dịch vụ Mobile Banking 39 Bảng 2.5 Kết kinh doanh dịch vụ VNTopup 39 Bảng 2.6 Kết kinh doanh dịch vụ Ví điện tử Momo 40 Bảng 2.7 Kết kinh doanh dịch vụ Call center 41 Bảng 2.8 So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT VietinBank với ACB, VCB, Techcombank 46 Bảng 2.9 Ma trận tương quan biến 58 Bảng 2.10 Kết kiểm định độ phù hợp mô hình 60 Bảng 2.11 Kết kiểm định độ phù hợp mô hình 60 Bảng 2.12 Các thông số thống kê mô hình hồi quy 60 Bảng 2.13 Kết kiểm định Levene Anova cho yếu tố nhân học 62 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu kỳ vọng xây dựng 19 Hình 2.1 Hệ thống tổ chức VietinBank 28 Hình 2.2 Cơ cấu máy quản lý VietinBank 29 Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản VietinBank từ năm 2009 – 2014 30 Biểu đồ 2.2 Tổng nguồn vốn huy động VietinBank từ năm 2009 – 2014 30 Biểu đồ 2.3 Dư nợ cho vay VietinBank giai đoạn 2009 – 2014 30 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu nợ xấu VietinBank giai đoạn 2009-2014 31 Biểu đồ 2.5 Số lượng máy ATM VietinBank từ 2009 – 2014 42 Biểu đồ 2.6 Số lượng máy POS VietinBank từ 2009 – 2014 43 Hoc_van Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi TC 54 21,6 21,6 21,6 TC/Cao dang 79 31,6 31,6 53,2 DH/sau DH 117 46,8 46,8 100,0 Total 250 100,0 100,0 Thu_nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < trieu 37 14,8 14,8 14,8 - 10 trieu 57 22,8 22,8 37,6 11 - 15 trieu 109 43,6 43,6 81,2 47 18,8 18,8 100,0 250 100,0 100,0 > 15 trieu Total Nghe_nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid SV 52 20,8 20,8 20,8 CN 62 24,8 24,8 45,6 NV VP 100 40,0 40,0 85,6 Noi tro 14 5,6 5,6 91,2 Khac 22 8,8 8,8 100,0 Total 250 100,0 100,0 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA Nhân tố “Sự dễ sử dụng cảm nhận” Reliability Statistics Cronbach's Al- N of Items pha ,809 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Al- Item Deleted if Item Deleted Total Correla- pha if Item De- tion leted SD1 12,52 8,066 ,504 ,800 SD2 12,26 7,653 ,631 ,762 SD3 12,38 7,860 ,477 ,811 SD4 12,22 7,251 ,731 ,732 SD5 12,74 7,358 ,661 ,752 Nhân tố “Sự hữu ích cảm nhận” Reliability Statistics Cronbach's Al- N of Items pha ,778 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Al- Item Deleted if Item Deleted Total Correla- pha if Item De- tion leted HI1 11,50 3,978 ,558 ,741 HI2 11,32 4,297 ,604 ,714 HI3 11,00 4,277 ,581 ,724 HI4 11,10 4,256 ,592 ,719 Nhân tố “Rủi ro cảm nhận” Reliability Statistics Cronbach's Al- N of Items pha ,864 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Al- Item Deleted if Item Deleted Total Correla- pha if Item De- tion leted RR1 5,66 4,569 ,721 ,828 RR2 5,59 4,581 ,774 ,780 RR3 5,48 4,564 ,731 ,819 Nhân tố “Ảnh hƣởng xã hội” Reliability Statistics Cronbach's Al- N of Items pha ,848 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Al- Item Deleted if Item Deleted Total Correla- pha if Item De- tion leted XH1 9,79 6,117 ,613 ,839 XH2 9,52 6,564 ,619 ,834 XH3 9,56 5,853 ,712 ,795 XH4 9,50 5,633 ,809 ,752 Nhân tố “Sự tin cậy cảm nhận” Reliability Statistics Cronbach's Al- N of Items pha ,807 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Al- Item Deleted if Item Deleted Total Correla- pha if Item De- tion leted TC1 20,40 9,422 ,597 ,770 TC2 20,20 9,215 ,617 ,765 TC3 20,54 8,732 ,686 ,748 TC4 20,46 8,803 ,762 ,733 TC5 20,41 8,813 ,745 ,736 TC6 20,44 11,958 ,079 ,876 CHẠY LẦN Reliability Statistics Cronbach's Al- N of Items pha ,876 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Al- Item Deleted if Item Deleted Total Correla- pha if Item De- tion leted TC1 16,35 8,284 ,623 ,869 TC2 16,15 8,049 ,653 ,863 TC3 16,48 7,520 ,741 ,841 TC4 16,40 7,768 ,775 ,834 TC5 16,36 7,829 ,744 ,841 Nhân tố “Chi phí” Reliability Statistics Cronbach's Al- N of Items pha ,850 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Al- Item Deleted if Item Deleted Total Correla- pha if Item De- tion leted CP1 7,58 2,952 ,712 ,800 CP2 7,72 2,654 ,746 ,765 CP3 7,65 2,662 ,705 ,807 Nhân tố phụ thuộc “Quyết định sử dụng” Reliability Statistics Cronbach's Al- N of Items pha ,875 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Al- Item Deleted if Item Deleted Total Correla- pha if Item De- tion leted QD1 7,11 1,891 ,768 ,827 QD2 7,20 2,217 ,761 ,822 QD3 7,59 2,387 ,771 ,822 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO CÁC NHÂN TỐ ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,816 Approx Chi-Square 3067,519 Bartlett's Test of Sphericity Df 276 Sig ,000 Total Variance Explained Compo- Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Load- Rotation Sums of Squared ings Loadings nent Total % of Vari- Cumulative ance % Total % of Vari- Cumulative ance Total % % of Cumulative Variance % 6,482 27,009 27,009 6,482 27,009 27,009 3,518 14,658 14,658 2,841 11,838 38,847 2,841 11,838 38,847 2,948 12,285 26,943 2,422 10,093 48,940 2,422 10,093 48,940 2,888 12,035 38,978 1,981 8,255 57,194 1,981 8,255 57,194 2,503 10,429 49,407 1,656 6,901 64,095 1,656 6,901 64,095 2,395 9,981 59,388 1,141 4,754 68,849 1,141 4,754 68,849 2,271 9,461 68,849 ,793 3,303 72,152 ,787 3,278 75,430 ,681 2,836 78,266 10 ,566 2,359 80,624 11 ,533 2,221 82,846 12 ,473 1,971 84,816 13 ,461 1,921 86,737 14 ,433 1,804 88,541 15 ,409 1,705 90,246 16 ,366 1,523 91,769 17 ,344 1,431 93,201 18 ,309 1,287 94,487 19 ,301 1,254 95,742 20 ,294 1,227 96,968 21 ,238 ,990 97,958 22 ,192 ,802 98,760 23 ,166 ,690 99,450 24 ,132 ,550 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TC5 ,816 TC4 ,815 TC3 ,812 TC2 ,775 TC1 ,689 SD4 ,838 SD5 ,799 SD2 ,735 SD1 ,711 SD3 ,612 XH4 ,887 XH3 ,808 XH1 ,766 XH2 ,723 HI2 ,814 HI1 ,718 HI4 ,669 HI3 ,643 RR2 ,895 RR3 ,881 RR1 ,870 CP2 ,812 CP3 ,779 CP1 ,748 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO NHÂN TỐ PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig ,745 392,564 ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2,419 80,619 80,619 ,298 9,931 90,550 ,284 9,450 100,000 % of Variance 2,419 Cumulative % 80,619 80,619 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component QD3 ,900 QD1 ,899 QD2 ,895 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted MA TRẬN HỆ SỐ TƢƠNG QUAN Correlations QD Pearson Correlation QD Pearson Correlation XH ,315 ** ,315 ,495 XH -,292 ** TC ,403 ** CP ,618 ** ,497 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 250 250 250 250 250 250 * -,078 ** ** ,021 ,220 ,000 ,003 ,001 250 250 250 250 250 * ** ** N 250 250 ** * ,495 RR ** ,000 ,000 ,146 Sig (2-tailed) ,000 ,021 N 250 ,146 -,142 ,306 ,282 ,189 ,460 ,205 ,540 ** ** ,025 ,000 ,000 ,000 250 250 250 250 250 250 ** -,078 -,142 * -,087 -,051 -,132 Sig (2-tailed) ,000 ,220 ,025 ,170 ,426 ,037 N 250 250 250 250 250 250 ** ** ** ** Pearson Correlation RR 250 HI ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation HI Sig (2-tailed) N SD SD Pearson Correlation -,292 ,403 ,306 ,282 250 -,087 ,294 ,333 * ** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,170 N 250 250 250 250 ** ** ** -,051 Pearson Correlation TC ,618 ,460 ,000 250 250 250 ** ,294 ,003 ,000 ,426 ,000 N 250 250 250 250 250 250 250 ** ** ** * ** ** ,497 ,205 ,540 -,132 ,333 ,000 ,490 Sig (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,037 ,000 ,000 N 250 250 250 250 250 250 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed a Variables En- Variables Re- tered moved Method CP, RR, SD, XH, TC, HI Enter b a Dependent Variable: QD b All requested variables entered Model Summary Model R ,741 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,549 ,538 ,48504 a Predictors: (Constant), CP, RR, SD, XH, TC, HI a ANOVA Model ** ,000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model ,490 Sig (2-tailed) Pearson Correlation CP ,189 ,000 Sum of Squares df Mean Square Regression 69,656 11,609 Residual 57,169 243 ,235 126,825 249 Total a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), CP, RR, SD, XH, TC, HI F 49,346 Sig ,000 b 250 Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error Beta (Constant) ,215 ,274 SD ,139 ,048 HI ,171 RR Tolerance VIF ,783 ,435 ,132 2,882 ,004 ,889 1,125 ,058 ,158 2,944 ,004 ,648 1,544 -,146 ,030 -,212 -4,856 ,000 ,970 1,030 XH ,127 ,043 ,143 2,973 ,003 ,807 1,239 TC ,492 ,061 ,417 8,032 ,000 ,689 1,451 CP ,094 ,049 ,105 1,911 ,057 ,609 1,641 a Dependent Variable: QD KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA CHO GIỚI TÍNH, ĐỘ TUỔI, HỌC VẤN, THU NHẬP, NGHỀ NGHIỆP Giới tính Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic df1 ,552 df2 Sig 248 ,458 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,750 ,750 Within Groups 126,074 248 ,508 Total 126,825 249 Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic ,431 df1 df2 Sig 247 ,650 F 1,476 Sig ,226 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,130 ,065 Within Groups 126,694 247 ,513 Total 126,825 249 F Sig ,127 ,881 Học vấn Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic df1 1,861 df2 Sig 247 ,158 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,828 ,414 Within Groups 125,997 247 ,510 Total 126,825 249 F Sig ,812 ,445 Thu nhập Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic 1,483 df1 df2 Sig 246 ,220 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,666 ,555 Within Groups 125,159 246 ,509 Total 126,825 249 F 1,092 Sig ,353 Nghề nhiệp Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic ,427 df1 df2 Sig 245 ,789 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2,921 ,730 Within Groups 123,904 245 ,506 Total 126,825 249 F 1,444 Sig ,220 PHỤ LỤC DANH SÁCH ĐÁP VIÊN THAM GIA PHỎNG VẤN TAY ĐÔI STT TÊN ĐIỆN THOẠI Lê Thanh Tòng 0913884119 ĐỊA CHỈ GHI CHÚ 130 Phan Đăng Lưu, GĐ P.3, Q.PN Nguyễn Chính 0988589992 Bảo Trần Vũ Bích San Vũ Thị Lan Lê Thị Việt 01689996765 Lê Thị Thảo 0982192563 Ngô Thị Thu 96/5 Đào Duy Anh, Phó trưởng phòng 285/101/35 GD Huỳnh Tấn Phát CMT8, GDV 0984944445 221E/9A Trần Huy GDV 43/6 CN5 Văn Nguyễn Công 0979964393 83/16 Tô Hiến Thành 0934080475 4A Ngân Đỗ Thị Ngọc Trâm Lê Thụy Thùy Vân 10 Nguyễn Ngọc Nguyễn Tấn Trung, 58/30/10 Huỳnh Văn Bánh, P.15, Q.PN 0989045466 239/67/156A Trần Văn Đang, P.11, Q.3 Diệp 11 Quang P.10.Q.GV 01225117240 0908760749 Lê Thánh Tôn, Q.1 01686149994 23/39 Nguyễn Công Lực 12 Nguyễn Thị Duy Minh VietinBank CN5 Liệu, P.8 Trang hàng cá nhân CN5 p.12 Hoa 104 Trần Mai Ninh, Phó phòng khách P.3, Q.PN Anh CN5 P.3,Q.TB 0938226090 VietinBank Trứ, P.19 VietinBank 13 Đỗ Thị Minh 0907079171 Hằng 14 Lê Trần Hoài P.15, Q.Gò Vấp 0988534358 Trịnh Thị 01689960859 Phạm Hoàng 0987032944 Duy 17 Đinh Thanh Trần Duy Anh 01229749070 20 Huỳnh Ngọc 413/52 Nguyễn Kiệm, P.9, Q.PN 0903922800 Khoa 19 21 tổ 3, khu phố P.phú tân Liêm 18 86/14 Thích Quảng Đức, P.5, Q.PN Ngọc Trang 16 p342 Cc Bàu Cát, Đông Đen, Q.TB Vy 15 10/190J Lê Đức Thọ, 315/20C Lê Văn Sỹ, P.13 091088255 80/69 Hoàng Hoa Duy Thám, P.7, Q,BT Lê Trần Khánh 0984866445 118/6 Bùi Đình Túy, Tâm Q.BT ... quan phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Công thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP... hàng phát triển dịch vụ 4 Chƣơng 1: Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện có... 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3 Tiêu chí xác định phát