Hoạt động bán hàng cá nhân áp dụng đối với sản phẩm ô tô của công ty toyota việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ TIỂU LUẬN Môn học: Marketing quốc tế Đề tài Hoạt động bán hàng cá nhân áp dụng đối với sản phẩm ô tô Công ty Toyota Việt Nam Hà Nội, 2016 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU Trong hoạt động marketing quốc tế, doanh nghiệp không cạnh tranh với doanh nghiệp nước sở mà phải cạnh tranh trực tiếp với doanh nghiệp khác giới Số lượng đối thủ, tính chất cường độ cạnh tranh ngày trở nên gay gắt Do vậy, doanh nghiệp muốn tồn phát triển kinh tế thị trường trước hết đòi hỏi hoạt động kinh doanh phải có hiệu quả, phải tự thân vận động, tự tham gia vào thị trường tự khẳng định Toyota Việt Nam hãng sản xuất xe ô-tô hàng đầu Việt Nam Hãng Công ty sản xuất phân phối ô-tô hoạt động có hiệu tích cực tham gia hoạt động đóng góp cho cộng đồng Mặc dù phải cạnh tranh với nhiều hãng xe lớn Toyota Việt Nam giữ vững vị trí quán quân thể thông qua số doanh thu ấn tượng báo cáo hàng tháng, hàng quý, hàng năm Vậy điều tạo nên thành công hoạt động bán hàng Toyota Việt Nam ? Một bí chiến lược sử dụng hoạt động bán hàng cá nhân hiệu - hoạt động yểm trợ đề cao cho hoạt động Marketing sản phẩm công nghiệp, số sản phẩm tiêu dùng có giá trị cao Chính vậy, nhóm 12 định lựa chọn đề tài “Hoạt động bán hàng cá nhân áp dụng đối với sản phẩm ôtô Công ty Toyota Việt Nam” để tìm hiểu, nghiên cứu hoạt động bán hàng cá nhân marketing quốc tế hoạt động áp dụng vào công ty Toyota Việt Nam nào, từ đánh giá nhận xét hoạt động bán hàng cá nhân  MỤC TIÊU THỰC HIỆN ĐỀ TÀI: - Tìm hiểu hoạt động bán hàng cá nhân kinh doanh quốc tế Phân tích đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh công ty Toyota Việt - Nam Thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân công ty đánh giá Đưa giải pháp để hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân  ĐỐI TƯỢNG – PHẠM VI NGHIÊN CỨU: - Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động bán hàng cá nhân công ty Toyota - Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Công ty Toyota Việt Nam + Về thời gian: Trong trình đời phát triển Toyota Việt Nam  PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Phương pháp cụ thể điều tra nghiên cứu công ty, thông qua nguồn thông tin tài liệu thực tế công ty Toyota Việt Nam kết hợp với phương pháp phân tích tổng hợp số liệu thống kê số liệu thực tế hoạt động bán hàng cá nhân công ty  KẾT CẤU NỘI DUNG: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN HÀNG CÁ NHÂN TRONG MARKETING QUỐC TẾ CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY TOYOTA VIỆT NAM CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY TOYOTA VIỆT NAM NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN HÀNG CÁ NHÂN TRONG MARKETING QUỐC TẾ 1.1 Marketing quốc tế hoạt động yểm trợ Marketing quốc tế 1.1.1 Khái niệm Marketing quốc tế Khái niệm Marketing quốc tế xuất từ đầu kỷ 20 sách báo, chương trình đào tạo đại học chiến lược phát triển tập đoàn Hiện nay, tác phẩm Marketing quốc tế có 2000 định nghĩa khác chưa có định nghĩa coi là Khái niệm marketing quốc tế định nghĩa theo cách khác nhau, từ điểm nhìn (view point) khác tuỳ thuộc vào công trình nghiên cứu khác tác giả hầu hết số thống yếu tố mấu chốt để phân định Marketing quốc gia Marketing quốc tế biên giới trị quốc gia doanh nghiệp Nếu Marketing quốc gia, luồng sản phẩm vận động phạm vi nước Marketing quốc tế, luồng sản phẩm thường vượt qua biên giới quốc gia phạm vi môi trường hoạt động mở rộng nước Theo I Ansoff, Marketing quốc tế khoa học lĩnh vực trao đổi quốc tế, theo đó, hoạt động từ sản xuất đến bán hàng công ty vào nhu cầu biến động thị trường nước ngoài, nghĩa lấy thị trường làm định hướng Philip Kotler tâm đắc với khái niệm trích dẫn quan điểm phát triển Ansoff lĩnh vực marketing Định nghĩa I Ansoff chuyên gia marketing tâm đắc “mang thở kinh tế thị trường đại” lẽ mấu chốt sau: - Nắm bắt điều cốt lõi vấn đề (thể cụm từ “khoa học lĩnh vực trao đổi quốc tế”) - Cô đọng nguyên lý khoa học  Marketing quốc tế gồm có dạng: (1) Marketing Xuất Khẩu (Export Marketing) Ðây hoạt động Marketing nhằm giúp doanh nghiệp đưa hàng hóa xuất thị trường bên Như vậy, Marketing xuất khác Marketing nội địa nhân viên tiếp thị (marketer) phải nghiên cứu kinh tế mới, kể trị, luật pháp, môi trường văn hóa xã hội khác với điều kiện, môi trường nước, buộc doanh nghiệp phải thay đổi chương trình Marketing nước nhằm để đưa hàng hóa thâm nhập thị trường nước (2) Marketing nước sở (The Foreign Marketing) Hoạt động Marketing bên quốc gia mà Công ty ta thâm nhập; Marketing không giống Marketing nước phải đương đầu với loại cạnh tranh mới, cách ứng xử người tiêu thụ khác, hệ thống phân phối, quảng cáo khuyến khác việc phức tạp quốc gia có môi trường Marketing khác nhau, thử thách quan trọng Công ty phải hiểu môi trường khác nước để có sách phù hợp, lý chuyên viên Marketing cao cấp thành công nước lại ngần ngại có yêu cầu điều động sang nước khác (3) Marketing đa quốc gia (Multinational Marketing) Nhấn mạnh đến phối hợp tương tác hoạt động Marketing nhiều môi trường khác Nhân viên Marketing phải có kế hoạch kiểm soát cẩn thận nhằm tối ưu hóa tổng hợp lớn tìm điều chỉnh hợp lý cho chiến lược Marketing vận dụng quốc gia riêng lẻ  Chức Marketing quốc tế: Theo C Croué, Marketing quốc tế có 13 chức sau: (1) Nghiên cứu môi trường thị trường nước ngoài, từ phân đoạn thị trường nhằm đánh giá cách có hệ thống toàn diện diễn biến tình hình, kể hội thách thức hoạt động kinh doanh công ty (2) Xác định thị trường có tiềm tính khả thi cao việc tiêu thụ sản phẩm xuất công ty (3) Nhận biết phân đoạn thị trường phù hợp với khả mục tiêu công ty kinh doanh quốc tế (4) Nắm bắt kịp yếu tố tâm lý xã hội (Psychosologies) khách hàng nước việc mua sắm tiêu dùng sản phẩm (5) Phân tích vị trí đối thủ cạnh tranh thị trường nước (6) Xác định kịp thời thị trường ngách (Niches Markets) khả thi theo tính đặc thù công ty xuất (7) Quyết định sách hay chiến lược thị trường với chiến lược thâm nhập cụ thể (8) Xác định chiến lược sản phẩm, chiến lược gamme sản phẩm, thích ứng sản phẩm, tiêu chuẩn hoá sản phẩm (9) Ấn định mục tiêu thương mại (cả số lượng giá trị) cho thị trường nước ngoài, phân đoạn thị trường danh mục (gamme) sản phẩm (10) Đảm bảo hoạt động hỗ trợ cho hệ thống thương mại công ty xuất (11) Xác định ngân sách bán hàng cho thị trường nước ngoài, hay phân đoạn thị trường cho sản phẩm xuất cụ thể (12) Đưa công cụ giải pháp để thực hoạt động, trước hết giải pháp thị trường sản phẩm (13) Lập chương trình hành động chiến thuật theo kế hoạch chi tiết để kịp thời ứng phó với đối thủ cạnh tranh trực tiếp thị trường nước 1.1.2 Hoạt động yểm trợ marketing quốc tế “Yểm trợ (xúc tiến) nói chung tập hợp hoạt động thông tin giao tiếp xúc tiến bán hàng, hướng tới khách hàng tiềm năng, kể có ảnh hưởng tới việc thực mục tiêu doanh nghiệp, nhằm đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm, đảm bảo hiệu kinh doanh tối ưu “Khái niệm áp dụng cho hoạt động xúc tiến doanh nghiệp khuôn khổ nước cá biệt, nghĩa chưa xuất yếu tố nước Nhìn chung, tính chất hoạt động đơn giản, luật pháp nói chung, văn hoá nói chung, yếu tố môi trường khác cách biệt lớn Khi Marketing vượt khỏi biên giới quốc gia, yểm trợ quốc tế xuất Yểm trợ quốc tế (International Communication & Promotion) tổng thể đa dạng hoạt động thông tin giao tiếp xúc tiến kinh doanh xuất doanh nghiệp, tiến hành thị trường mục tiêu nước ngoài; hoạt động yểm trợ bên biên giới nước, diễn nhiều văn hoá khác cấp độ quốc tế hay thị trường toàn cầu, nhằm thực mục tiêu định quảng bá sản phẩm hình ảnh doanh nghiệp, thâm nhập hay mở rộng thị trường, tăng nhanh doanh thu xuất hay lợi nhuận Chiến lược yểm trợ đóng vai trò quan trọng chiến lược Maketing-mix quốc tế doanh nghiệp họ phải cạnh tranh liệt thị trường giới Ngày có nhiều công ty nhận rằng, chương trình yểm trợ hiệu điều kiện thực cần thiết công ty muốn cạnh tranh thành công thị trường quốc tế Chiến lược yểm trợ quốc tế nhằm quảng bá kịp thời chất lượng sản phẩm, thu hút quan tâm khách hàng tiềm năng, tạo nên niềm tin khách hàng sản phẩm, thúc đẩy trình xuất doanh nghiệp trở nên thuận lợi có hiệu cao nhờ khối lượng tiêu thụ sản phẩm mở rộng, đồng thời hậu thuẫn cho doanh nghiệp thâm nhập thị trường tăng thị phần thị trường giới 10  Các bước tuyển dụng: Quá trình thi tuyển gồm bước: • • Bước 1: Lựa chọn hồ sơ ứng viên Bước 2: Làm Test Vòng lựa chọn hồ sơ nhằm xem xét tính phù hợp hồ sơ ứng viên so với yêu cầu vị trí cần tuyển dụng Tất ứng viên có hồ sơ lựa chọn nhân viên phòng Hành chính – Nhân sự thông báo lịch làm test - Các test bao gồm: + Thi viết: Tiếng Anh, IQ + Trắc nghiệm xã hội + Bài test chuyên môn: Kiểm tra kiến thức ngành, chuyên môn • Bước 3: Phỏng vấn - Đây lần gặp gỡ thức ứng viên Công ty Thông qua buổi vấn này, Công ty có thêm thông tin để đánh giá xem ứng viên có thực phù hợp với yêu cầu công việc mà Công ty đưa không - Một số vấn đề Công ty thường xem xét đến như: khả giao tiếp, khả làm việc (độc lập hay theo nhóm), khả tổ chức công việc lập kế hoạch, khả tư giải vấn đê, kiểm tra lại số thông tin hồ sơ: trình học tập, kinh nghiệm, kỹ - Tùy ứng viên vị trí tuyển dụng có nhiều buổi vấn - Những ứng viên trúng tuyển thông báo kết điện thoại email - Các ứng viên lựa chọn qua vòng vấn hẹn tiếp buổi đến thoả thuận hợp đồng lao động vấn đề liên quan, bao gồm: loại hợp đồng, công việc, mức lương, thời gian làm việc, chế độ đãi ngộ, bảo hiểm, phụ cấp • Bước 4: Nhận Quyết định tuyển dụng bắt đầu làm việc 2.3.4 Đào tạo đội ngũ bán hàng cá nhân 29  Đào tạo lực lượng bán hàng: Nhận thức rõ được vai trò của đội ngũ nhân viên bán hàng đối với sự tồn tại và phát triển của công ty, nên từ ngày đầu thành lập, Công ty Toyota Việt Nam (TMV) coi việc phát triển đội ngũ bán hàng nhiệm vụ quan trọng chiến lược phát triển Công ty, đào tạo xem nhân tố then chốt Vì vậy, việc thiết lập hệ thống đào tạo-phát triển nhân viên mang tính dài hạn có kế hoạch Toyota đặt lên hàng đầu, có tính định phát triển doanh nghiệp Công ty đã áp dụng phương pháp đào tạo Luân phiên công việc: TMV tập trung vào hoạt động đào tạo đa dạng, từ gián tiếp đến trực tiếp, đào tạo nước hay gửi cán đào tạo nước nhằm không ngừng bồi dưỡng kiến thức, nâng cao kĩ chuyên môn công việc Thêm vào đó, việc trao đổi luân chuyển cán phận , nước, giúp đội ngũ nhân viên ngày trở nên đa quan trọng giúp nhân viên hoàn thiện thân ngày Công ty ô tô Toyota Việt Nam tạo hội cho mỗi thành viên công ty tham gia vào khóa đào tạo hàng năm nhằm nâng cao kỹ làm việc như: chương trình đào tạo kĩ bán hàng chuyên nghiệp, khóa học quản lý nhân sự, kỹ lãnh đạo, kỹ giám sát, kỹ lập kế hoạch, kỹ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ, tin học, lái xe ô tô… TMV mong muốn xây dựng môi trường làm việc hướng đến liên tục trau dồi phát triển lực nhân viên Các chương trình đào tạo thường niên không bổ sung kiến thức, phát triển kỹ cá nhân mà hội để tăng cường tinh thần làm việc tập thể nhân viên toàn công ty Các khóa học nước nước liên tục tiến hành hàng năm Với sở vật chất theo tiêu chuẩn Toyota toàn cầu đội ngũ giảng viên chuyên nghiệp, tận tâm dầy dặn kinh nghiệm thực tế, học viên thu nhận kiến thức kỹ bổ ích trải nghiệm thú vị, nâng cao chất lượng công việc sống 30 Việc xây dựng trung tâm đào tạo phía Bắc phía Nam với trang thiết bị giảng dạy thực hành đại , tổ chức khóa đào tạo nước, tham gia thi bán hàng chuyên nghiệp, hội thi kĩ tay nghề khu vực quốc tế, công ty khuyến khích khả phát triển nhân viên, nâng cao khả sáng tạo đề cao tinh thần làm việc tập thể Bên cạnh hoạt động đào tạo, Công ty liên tục phấn đấu xây dựng môi trường làm việc đại, thân thiện công cho nhân viên phát triển Do vậy, đội ngũ nhân viên bán hàng TMV ngày lớn mạnh trở thành nguồn tài sản vô giá công ty bối cảnh toàn cầu hóa diễn nhanh chóng  Khuyến khích và đãi ngộ lực lượng bán hàng: - Bên cạnh mức lương thỏa đáng, các chế độ phúc lợi được TMV đảm bảo cho nhân viên, bao gồm: Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế, Bảo hiểm tai nạn toàn diện (24h), Chế độ chăm sóc sức khỏe hàng năm, Chế độ nghỉ mát hàng năm, Chế độ hỗ trợ xe đưa đón nhân viên, Chế độ hỗ trợ ăn trưa,… - Các chương trình đào tạo đa dạng phong phú, cung cấp hình thức lớp học, đào tạo thông qua công việc hay tự học Nhân viên hỗ trợ tài khuyến khích trì việc không ngừng học tập cung cấp hội phát triển tương ứng - Nhằm nâng cao kỹ bán hàng chuyên nghiệp cho nhân viên bán hàng, Công ty liên tục tổ chức thi bán hàng chuyên nghiệp cho tất nhân viên bán hàng Qua thi, kỹ giao tiếp, bán hàng nhân viên ngày nâng cao hoàn thiện Điều mang lại hiệu hữu ích công tác sống hàng ngày người, đồng thời thể tính chuyên nghiệp uy tín đội ngũ nhân viên bán hàng nói riêng toàn thể cán bộ công nhân viên toàn Công ty nói chung, tạo ấn tượng tốt đẹp lòng khách hàng  Kiểm tra và đánh giá lực lượng bán hàng: 31 Sau tổ chức các chương trình đào tạo dành cho đội ngũ nhân viên bán hàng của công ty thì chất lượng và lực của đội ngũ bán hàng đã được nâng cao vượt bậc về kĩ bán hàng, kĩ giao tiếp, chất lượng công việc và tinh thần trách nhiệm Kết quả của việc đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng được kiểm nghiệm qua các cuộc thi bán hàng chuyên nghiệp, các cuộc thi kĩ bán hàng mà Công ty tổ chức Các thi tổ chức qua nhiều hình thức tìm hiểu kiến thức Toyota; kiến thức sản phẩm dịch vụ Toyota; hoạt động CS/CR (chăm sóc khách hàng) kỹ sử dụng điện thoại kỹ bán hàng nhằm mục đích củng cố kiến thức học từ chương trình đào tạo nâng cao, tạo sân chơi để nhân viên bán hàng gặp mặt, bộc lộ khả năng, chia sẻ kinh nghiệm với nhau, tăng cường củng cố niềm đam mê nghề nghiệp nhân viên bán hàng 2.3.5 Đánh giá chung về tình hình bán hàng cá nhân ở Công ty Toyota Việt Nam  Những mặt mạnh: Hầu năm, Toyota tung thị trường một mẫu xe mới, thu hút một lượng khách hàng lớn phá vỡ kỷ lục bán hàng của chính mình Toyota xây dựng niềm tin lựa chọn hàng đầu nhiều khách hàng Việt Nam Điều chứng minh rõ Công ty Toyota Việt Nam nằm top doanh nghiệp ô tô đứng đầu thị trường số hài lòng khách hàng lĩnh vực bán hàng dịch vụ sau bán hàng ( theo báo cáo nghiên cứu về mức độ hài lòng khách hàng mua ô tô Việt Nam tổ chức J.D.Power Asia Pacific Singapore thực hiện) Đội ngũ nhân viên bán hàng của Toyota đã tiếp tục giữ vững và đạt được hiệu quả bán hàng cao Đây là đội ngũ quyết định hiệu quả kinh doanh, vậy mà quyết định sự tồn tại và phát triển của Công ty Trong thời gian qua, đội ngũ bán hàng đã bền bỉ phấn đấu, khắc phục mọi khó khăn, nhờ đó đã trì được khả cạnh tranh, nâng cao lực và sản lượng tiêu thụ các địa bàn Những điều này đạt được là dựa các sở sau: 32 • Toyota có một đội ngũ nhân viên bán hàng đông đảo, và có một hệ thống đại lý rộng khắp toàn quốc, thuận tiện cho người mua bán, trao đổi, sủa chữa, bảo hành • Đội ngũ nhân viên bán hàng đào tạo với chất lượng tốt, với hiểu biết chắn các dòng xe, thấu hiểu tâm lý khách hàng quan trọng phong cách làm việc chuyên nghiệp, khả giao tiếp tốt, nhiệt tình làm việc sẵn sàng chia sẻ khách hàng thông tin thắc mắc • Hoạt động bán hàng được tổ chức và quản lý có nguyên tắc, khoa học, bám sát theo các quy chế và nội quy mà Công ty quy định • Công ty quan tâm, chỉ đạo và có những chế độ đãi ngộ hợp lý đối với đội ngũ này • Đội ngũ bán hàng đã vận dụng một cách tối đa sự hỗ trợ của các hoạt động marketing, đó có sự kết hợp chủ yếu của các yếu tố marketing-mix Chủ động tiến hành các hoạt động tiếp thị, nghiên cứu thị trường,…  Những mặt còn tồn tại: • Với một hệ thống đại lý, chi nhánh rộng khắp toàn quốc vậy, công ty Toyota Việt Nam còn gặp nhiều khó khăn việc kiểm tra, giám sát và ngăn ngừa những tình trạng vi phạm kinh doanh • Đội ngũ nhân viên bán hàng phải lệ thuộc rất nhiều vào quy chế, quy tắc dẫn đến những khó khăn nhất định cũng hạn chế khả chủ động, linh hoạt bán hàng và những tình huống bất ngờ xảy • Hoạt động bán hàng cá nhân của công ty đòi hỏi một nguồn vốn đầu tư khá lớn với các khoản chi phí khá cao dành cho việc marketing sản phẩm và đạo tạo đội ngũ nhân viên bán hàng • Hiện tại hoạt động bán hàng cá nhân của Công ty Toyota Việt Nam phải đương đầu với áp lực cạnh tranh mạnh mẽ xuất phát từ các hoạt động bán hàng cá nhân của các đối thủ cạnh tranh như: Daewoo, BMW, Honda, Audi,… và vẫn chưa có giải pháp thực sự hữu hiệu nhằm hạn chế sự cạnh tranh này 33 2.4 Kết quả kinh doanh của Công ty Toyota Việt Nam 2.4.1 Doanh số bán hàng Bảng doanh số bán hàng thị phần VAMA công ty Toyota Việt Nam từ năm 2001 đến năm 2013 Năm doanh số Thị phần VAMA ( %) 2001 5759 29 2002 7335 27 2003 11769 28 2004 9150 23 2005 11813 34 2006 14784 36 2007 20118 26,7 2008 24502 27 2009 30109 27,3 2010 31135 27,7 2011 28796 26,8 2012 24927 30,9 2013 33828 34,4 Nguồn: Báo cáo Kết quả kinh doanh của Công ty Toyota Việt Nam Qua bảng số liệu, ta thấy số lượng xe bán thị trường TMV tăng liên tục giai đoạn 2001-2013 Trong đó, năm 2007 năm có mức tiêu thụ ô tô tăng kỉ lục Cụ thể tăng 36% so với năm 2006 Năm 2010, TMV tiếp tục ghi nhận kỉ lục bán hàng với 31135 xe tiêu thụ, tăng 3,4% so với năm 2009, chiếm 27,7% thị phần tổng thị trường Trong danh sách xe bán chạy thị trường ô tô Việt Nam, Innova giữ vị trí dẫn đầu sau năm kể từ mắt với 7149 xe đóng góp vào doanh số bán tích lũy TMV, theo sau Fortuner với doanh số bán đạt 6551 xe ( dẫn đầu phân khúc xe đa dụng với 53,2% thị phần) Bên cạnh đó, Corrolla Altis đạt doanh số 6012 xe ( 51,4% thị phần phân khúc xe hạng C) Vios bán 5807 ( chiếm 34 48,7% thị phần xe hạng nhỏ) Camry với 2657 xe ( 72,8% phân khúc hạng trung) Năm 2012 coi năm khó khăn thị trường ô tô Việt Nam nói chung TMV nói riêng khủng hoảng kinh tế lệ phí loại thuế ô tô đưa vào thực thi Tuy nhiên, nhờ nỗ lực sản xuất kinh doanh, đặc biệt với tin dùng người tiêu dùng Việt Nam, TMV giữ vững vị trí dẫn đầu thị trường ô tô đạt số thành tựu đáng kể Doanh số bán hàng năm 2012 TMV đạt 24,927 xe, nâng tổng doanh số bán tích lũy lên 231,000 xe Để mang lại nhiều lợi ích hài lòng cho khách hàng, TMV giới thiệu thị trường nhiều mẫu xe nâng cấp với nhiều cải tiến nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng như: Innova Fortuner mới, Camry hoàn toàn mới, Toyota 86, Altis 2.0RS Đặc biệt, mẫu xe TMV đứng đầu danh sách TOP 10 xe bán chạy Việt Nam năm 2012 bao gồm: STT Mẫu xe Doanh số bán (chiếc) Fortuner 6129 Corolla altis 4579 Innova 4223 Vios 4207 Camry 3146 Trong 18 năm hoạt động tại Việt Nam, lần đầu tiên doanh số bán hàng của TMV đạt mức kỷ lục 33.288 xe vào năm 2013, tăng 34% so với năm 2012 Kết ấn tượng giúp TMV giữ vững vị trí số VAMA với thị phần đạt 34,4%, tăng 3,5% so với năm 2012, nâng tổng doanh số bán tích lũy lên gần 265,000 xe 18 năm hoạt động mẫu xe CKD TMV tiếp tục giữ vị trí đứng đầu danh sách TOP 10 xe bán chạy Việt Nam năm 2013: STT Mẫu xe Doanh ( chiếc) 35 số bán Mức đọ tăng trưởng so với năm 2012 Fortuner 8067 +32% Innova 6014 +42% Camry 5730 +82% Corolla Altis 5381 +18% Vios 5140 +22% Có thể nói, thành công TMV lần khẳng định người tiêu dùng, hãng dành giải thưởng “Rồng Vàng” danh hiệu “Hàng Việt Nam chất lượng cao” Đây giải thưởng người tiêu dùng bình chọn Ngoài ra, TMV đánh giá 100 doanh nghiệp có môi trường làm việc tốt nhất, đứng đầu doanh nghiệp sản xuất ô tô Việt Nam Doanh số bán hàng TMV tăng 16% quí đầu năm 2014 Dẫn đầu phân khúc Camry Innova 2.4.2 Đánh giá của khách hàng sản phẩm dịch vụ  Đánh giá của khách hàng sản phẩm: Theo viết đăng tải gần đây, Toyota nhãn hiệu nghĩ đến khách hàng mua xe, theo sau Ford Honda Để có điều đó, Toyota phải đạt tin cậy cao từ phía khách hàng tin cậy xuất phát từ yếu tố cốt lõi nhất: sản phẩm Theo trang web www.Toyotaglobal.com Toyota lựa chọn thành tố DJSI ( số phát triển bền vững Down Jones - số đứng đầu giới xếp hạng hoạt động kinh tế, môi trường xã hội công ty hoạt động bền vững toàn cầu) Theo toyotaphumyhung.com Toyota đứng đầu bảng xếp hạng hài lòng khách hàng, điều thể qua số doanh thu trình bày bên Để có vị trí nay, Toyota không ngừng cải thiện chi tiết nhỏ, chăm chút đầu tư vào sản phẩm, qua nhận phản hồi vô tích cực khách hàng sản phẩm ô tô 36  Đánh giá khách hàng dịch vụ: • Dịch vụ bán hàng: Vào trang web Toyota Việt Nam www.toyota.com.vn, khách hàng nhìn thấy tùy chọn đặc biệt Toyota “so sánh sản phẩm” với công cụ so sánh mức giá số chỗ ngồi, khách hàng đưa lựa chọn khác dòng xe khác thông số giá, số chỗ nghế ngồi, số tự động, động dung tích xăng,… Sau chọn xe mà có quan tâm định, khách hàng nhận mẫu kết so sánh xe, dựa tiêu chí về: động & khung xe, ngoại thất, nội thất, tiện nghi, an toàn chủ động, an toàn bị động Với kết so sánh, khách hàng chọn xe ưng ý với tiêu chuẩn • Dịch vụ tài chính: Công ty tài Toyota Việt Nam (TFSVN) thành lập với mục tiêu mang đến cho khách hàng hội sở hữu xe Toyota với sản phẩm tài hấp dẫn: thời gian vay vốn từ 1-5 năm, lãi suất cạnh tranh, hỗ trợ tín dụng tới 90% mua xe TMA có sản phẩm đa dạng để đáp ứng nhiều nhu cầu đa dạng khả chi trả khách hành Với thủ tục đơn giản trình xét duyệt nhanh chóng, phương châm hàng đầu Toyota “ khách hàng hết” , dịch vụ tài Toyota xem yếu tố không nhỏ thúc đẩy hoạt động bán hàng sôi TMV • Dịch vụ sau bán: Theo đuổi hoàn hảo điều đặc biệt thấy Toyota Trong năm 2012, Toyota nhận 476.000 lượt hàng bảo hành Bán hàng phận lắp ráp đạt tới gần 744 tỉ VND, lên đến 26,1% so với năm 2011 tăng 3,3% so với mục tiêu mà TMV đặt Dịch vụ bảo hành sau bán TMV đánh vị trí số thị trường Việt Nam Điều chứng tỏ điều tra hài lòng khách hàng thị trường ô tô Việt Nam tiến hành tổ chức J.D.Power 37 Asia Pacific Singapore thực vào năm 2012 Năm 2012, TMV thành công việc mở rộng EM- express maintenance đến người bán hàng, số lượng EM đến thời điểm 22 Bên cạnh dịch vụ sửa chữa tổng hợp – nỗ lực bước tiến cải tiến vượt bậc Toyota Việt Nam nhằm mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt xúc tiến với tất người bán hàng Tính đến năm 2013, Toyota có 30 trạm dịch vụ ủy quyền khắp đất nước Việt Nam, vận hành phục vụ khách hành theo tiêu chuẩn nghiêm ngặt Toyota Việt Nam Dịch vụ bảo dưỡng sau bán vận hành nghiêm ngặt qua bước: - Bước 1: Nhắc bảo dưỡng đặt hẹn Bước 2: Chuẩn bị hẹn Bước 3: Tiếp khách Bước 4: Bảo dưỡng sửa chữa Bước 5: Giao xe Bước 6: Liên hệ sau sửa chữa TMV với vị trí số Việt Nam hoạt động sau bán, Toyota khách hàng đánh giá cao dịch vụ, chất lượng, quy trình rõ ràng tiên phong áp dụng công nghệ vào quy trình dịch vụ Toyota Việt Nam tập trung nâng cao chất lượng ba yếu tố chủ chốt hoạt động dịch vụ bán hàng sau bán: sở vật chất đại, tối tân; nguồn nhân lực chuyên nghiệp; quy trình làm việc tiêu chuẩn hóa Toyota không ngừng cải tiến học hỏi, trọng hoàn thiện vào hai yếu tố: sản phẩm dịch vụ, hướng tới hoàn thiện tâm niệm “khách hàng hết”, hai yếu tố cốt lõi đưa tới thành công phát triển bền vững Toyota 38 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY TOYOTA VIỆT NAM 3.1 Thiết lập chiến lược phân phối Là doanh nghiệp chiếm vị hàng đầu thị trường (số liệu), có nguồn lực mạnh mẽ tài khả sản xuất hàng hóa cao, thị trường rộng lớn, nhiệm vụ Toyota Việt Nam giữ vững vị trí số 1, họ phải đặt chiến lược nhằm tăng tổng cầu khách hàng tìm kiếm người tiêu dùng Với mạng lưới đại lý phân phối rộng khắp (15 đại lý), Toyota Việt Nam nên tập trung vào chiến lược đẩy cách thiết lập mối quan hệ mật thiết với đại lý, dựa vào đại lý để thu hút khách hàng, thuyết phục họ mua sản phẩm Muốn vậy, Toyota Việt Nam cần xây dựng sách “tiêu chuẩn Toyota” toàn quốc cho đại lý sách trợ cấp quảng cáo, trợ cấp trưng bày hàng, thi đua doanh số, sách giá, để cạnh tranh với nhà phân phối khác Đồng thời, Toyota phải có hoạt động hỗ trợ đại lý đào tạo chuyên môn cho đại lý, hỗ trợ thông tin giải pháp cho sản phẩm Cùng với chiến lược đẩy, Toyota Việt Nam nên chọn kênh phân phối chọn lọc Nghĩa Toyota Việt Nam phải biết thu hút trung gian có chất lượng cho hoạt động bán hàng Các trung gian chọn lọc phải am hiểu quan hệ tốt khách hàng, có thâm niên kinh nghiệm, khả hợp tác uy tín kinh doanh 3.2 Tổ chức quản lý lực lượng bán hàng Cốt lõi hoạt động bán hàng thành công phải có đội ngũ nhân viên bán hàng giỏi Vì thế, Toyota Việt Nam cần có tổ chức quản lý lực lượng bán hàng chuyên nghiệp từ việc tuyển dụng, đào tạo, giám sát đánh giá Chiến lược tuyển dụng Toyota Việt Nam nên linh hoạt, dựa vào chiến lược kinh doanh công ty kết hợp với tuyển dụng kỳ theo quý tài Muốn làm điều này, Toyota Việt Nam cần dự báo nhu cầu hoạt động để đưa chiến lược tuyển dụng phù hợp, tránh việc tuyển dụng thụ động 39 Để trì lực lượng bán hàng tinh nhuệ, Toyota Việt Nam cần có sách đào tạo kĩ bán hàng chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn Toyota toàn cầu Các sách đào tạo kĩ bán hàng cần tương ứng với chiến lược sản phẩm mới, giúp lực lượng bán hàng nắm vững tính sản phẩm nhằm xác định khách hàng mục tiêu giao tiếp với khách hàng Bên cạnh tuyển dụng đào tạo, hoạt động giám sát đánh giá lực lượng bán hàng cần thiết để nâng cao hiệu kinh doanh Toyota Việt Nam Với một hệ thống đại lý, chi nhánh rộng khắp toàn quốc, công ty Toyota Việt Nam còn gặp nhiều khó khăn việc kiểm tra, giám sát và ngăn ngừa những tình trạng vi phạm kinh doanh Vì vậy, cần xây dựng hệ thống giám sát đánh giá theo tiêu chuẩn chung cho nhân viên bán hàng đại lý Bên cạnh việc đánh giá thông qua thi, cần có kiểm tra đánh giá thường kỳ chuyên môn, kĩ bán hàng cho nhân viên để tuyển chọn lực lượng lành nghề trau dồi lại chuyên môn cho lực lượng 3.3 Chính sách bán hàng Đội ngũ nhân viên bán hàng phải lệ thuộc rất nhiều vào quy chế, quy tắc dẫn đến những khó khăn nhất định cũng hạn chế khả chủ động, linh hoạt bán hàng và những tình huống bất ngờ xảy Vì thế, cần đưa sách chung cho hoạt động bán hàng Toyota Việt Nam toàn quốc như: sách đặt hàng, mua hàng, toán, Chính sách bán hàng nên xác định dựa mục tiêu kinh doanh hãng Ví dụ, với mục tiêu tăng doanh thu sách bán hàng tập trung vào việc mở rộng đối tượng khách hàng tiềm năng, tiếp cận cung cấp thông tin, mục tiêu đảm bảo thị phần sách bán hàng tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng, hay chương trình khuyến mãi, mua trả góp 40 3.4 Quy trình bán hàng Một quy trình bán hàng khoa học, chuyên nghiệp giúp cho doanh nghiệp có lợi việc tiếp cận với khách hàng tiềm năng, giúp khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm doanh nghiệp Toyota Việt Nam cần xây dựng quy trình bán hàng bản, đánh giá nhu cầu thị trường để xác định khách hàng tiềm năng, xây dựng chiến lược tiếp cận với khách hàng thông qua dịch vụ quảng cáo, showroom giới thiệu sản phẩm, tư vấn cho khách hàng ưu điểm sản phẩm phù hợp với khả tài nhu cầu sử dụng, có chế độ chăm sóc sau bán hàng để đánh giá mức độ hài lòng họ sản phẩm thái độ phục vụ nhân viên bán hàng 41 KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường, hoạt động bán hang cá nhân ngày có vai trò quan trọng, đặc biệt doanh nghiệp thương mại Để tồn phát triển môi trường cạnh tranh gay gắt xu hội nhập ngày sâu sắc nay, doanh nghiệp muốn bán hàng bán nhiều phải không ngừng đổi mới, tìm phương thức, hướng hiệu kinh doanh Công ty Toyota Việt Nam không nằm xu hướng Công ty phấn đấu đạt nhiều thành tựu đáng kể Hoạt động bán hàng công ty ngày phát triển, phủ sóng mạnh mẽ toàn giới, hàng hóa công ty đầu tư phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng người tiêu dùng Doanh số bán hàng qua năm có gia tăng Tuy nhiên, thời gian tới công ty cần trọng đầu tư cho hoạt động bán hàng, tiến hành nghiên cứu thị trường sâu hơn, chuyên nghiệp để trì vị Xây dựng kế hoạch, sách bán hàng sát thực tế tiêu doanh số, lợi nhuận, giá cả, mặt hàng,… Cần có đào tạo chuyên sâu đội ngũ nhân viên bán hàng để biến họ trở thành người bàn hàng giỏi có phong cách phục vụ chuyên nghiệp Trải qua thành công thất bại, Toyota Việt Nam rút nhiều kinh nghiệm quý giá, dần đẩy mạnh hiệu hoạt động bán hàng cá nhân công ty Hi vọng từ lợi người dẫn đầu, Toyota Việt Nam ngày phát triển bền vững khẳng định thị trường ô tô 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Minh Đạo, 2009 Giáo trình Marketing Nhà xuất trường Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Lê Đình Tường, 2000 Marketing lý thuyết Nhà xuất giáo dục, Hà Nội Nguyễn Trung Văn, 2008 Giáo trình Marketing quốc tế Nhà xuất Lao động xã hội, Hà Nội Trần Mạnh Hảo Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty liên doanh Toyota Giải Phóng, http://doc.edu.vn/tai-lieu/luan-van-mot-so-giai-phap5 10 nang-cao-chat-luong-dich-vu-cua-cong-ty-lien-doanh-toyota-giai-phong-44456/ Mục tiêu phát triển Toyota Việt Nam giai đoạn 2010 - 2020 Báo cáo phát triển bền vững Toyota Tài liệu phương thức sản xuất Toyota Website: http://www.toyotalythuongkiet.com.vn Website: http://toyota-vn.com/ Website: http://doc.edu.vn 43 ... cho hoạt động Marketing sản phẩm công nghiệp, số sản phẩm tiêu dùng có giá trị cao Chính vậy, nhóm 12 định lựa chọn đề tài Hoạt động bán hàng cá nhân áp dụng ô i với sản phẩm tô Công ty Toyota. .. ty Toyota Việt Nam để tìm hiểu, nghiên cứu hoạt động bán hàng cá nhân marketing quốc tế hoạt động áp dụng vào công ty Toyota Việt Nam nào, từ đánh giá nhận xét hoạt động bán hàng cá nhân  MỤC... hiểu hoạt động bán hàng cá nhân kinh doanh quốc tế Phân tích đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh công ty Toyota Việt - Nam Thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân công ty đánh giá Đưa giải pháp