Giải pháp hoàn thiện công tác marketing tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt - chi nhánh Hậu Giang

Header Page of 126 TÓM TẮT Luận văn thạc sĩ “Giải pháp hoàn thiện công tác marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hậu Giang” thực từ tháng năm 2015 đến tháng năm 2015 Đề tài thực theo phương pháp nghiên cứu định tính,đánh giá thực trạng hoạt động marketing Ngân hàn,g kết hợp với khảo sát 150 khách hàng giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hậu Giang Từ kết phân tích thực trạng hoạt động, khảo sát khách hàng vấn hoạt động marketing ngân hàng Tiến hành nghiên cứu môi trường bên để xác định điểm mạnh, điểm yếu; nghiên cứu môi trường bên để xác định hội đe dọa tiềm ẩn, từ xây dựng giải pháp marketing thông qua ma trận SWOT Để thực giải pháp lựa chọn, tác giả thông qua marketing hỗn hợp P’s, gồm: Chiến lược sản phẩm; Chiến lược giá cả; Chiến lược phân phối; Chiến lược xúc tiến hỗn hợp; Chiến lược người; Chiến lược quy trình dịch vụ; Chiến lược môi trường vật chất, nhằm hoàn thiện công tác marketing cho Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hậu Giang thời gian tới -iiiFooter Page of 126 Header Page of 126 ABSTRACT Master thesis “The completed method of marketing at LienVietPotsBank Hau Giang branch” was carried out from March 2015 to September 2015 This study was performed by the method of qualitative research, assessing the situation in the short-term marketing activities, combined with 150 customers surveyed are currently trading at LienVietPotsBank - Hau Giang branch From result operation situation analysis, customer surveys and interviews of bank marketing activities Conducting environmental studies to determine internal strengths and weaknesses; external environmental studies to identify opportunities and potential threats, thereby building marketing solutions through SWOT matrix To implement the solution chosen, the author through P's of marketing mix, including product strategy; Pricing strategies; Distribution strategy; Mixed promotion strategies; Strategic human; Service Strategy process; Physical environmental strategies, in order to improve on marketing of LienVietPotsBank - Hau Giang branch in the coming time -ivFooter Page of 126 Header Page of 126 MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH SÁCH CÁC BẢNG .x DANH SÁCH CÁC HÌNH xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu .1 1.2 Lịch sử nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.3.3 Nhiệm vụ nghiên cứu .2 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu 1.5.1 Không gian .3 1.5.2 Thời gian 1.5.3 Địa điểm nghiên cứu 1.5.4 Đối tượng nghiên cứu .3 1.6 Lược khảo tài liệu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .6 2.1 phương pháp nghiên cứu 2.1.1 Phương pháp luận .6 2.1.1.1 Một số khái niệm liên quan đến nghiên cứu đề tài -vFooter Page of 126 Header Page of 126 2.1.1.2 Các nội dung chủ yếu marketing ngân hàng 11 2.1.2 Các đặc điểm hoạt động marketing ngân hàng 24 2.2 Tiến trình nghiên cứu .25 2.3 Phương pháp thu thập phân tích số liệu 26 2.3.1 Thu thập số liệu thứ cấp 26 2.3.2 Thu thập số liệu sơ cấp 26 2.3.3 Phương pháp phân tích số liệu .26 2.4 Đóng góp luận văn 27 2.5 Đối tượng thụ hưởng 28 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC MARKETING TẠI LPB CHI NHÁNH HẬU GIANG 29 3.1 Giới thiệu chung lpb hậu giang 29 3.2 Phân tích kết kinh doanh lpb hậu giang 31 3.2.1 Về kết kinh doanh 31 3.2.1.1 Về thu nhập .31 3.2.1.2 Về chi phí 32 3.2.1.3 Về lợi nhuận 33 3.2.2 Về dịch vụ huy động vốn .34 3.2.2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo khách hàng 34 3.2.2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn 35 3.2.3 Về hoạt động tín dụng 36 3.2.3.1 Dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng 36 3.2.3.2 Dư nợ tín dụng theo thời hạn vay 37 3.2.3.3 Dư nợ tín dụng theo tài sản đảm bảo 38 3.3 Thực trạng công tác marketing lpb hậu giang 39 3.3.1 Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 39 3.3.2 Chính sách Giá 42 3.3.3 Kênh phân phối .43 3.3.4 Hoạt động chiêu thị 45 -viFooter Page of 126 Header Page of 126 3.3.5 Con người 47 3.3.6 Quá trình dịch vụ .49 3.3.7 Dịch vụ khách hàng 50 3.4 Đánh giá hiệu hoạt động marketing lpb Hậu Giang .50 3.4.1 Những kết đạt 50 3.4.2 Những hạn chế 52 3.4.3 Nguyên nhân 53 3.5 Nhận định môi trường kinh doanh lpb hậu giang 54 3.5.1 Môi trường vĩ mô 54 3.5.1.1 Yếu tố kinh tế 54 3.5.1.2 Yếu tố trị, pháp luật .55 3.5.1.3 Yếu tố công nghệ 56 3.5.2 Môi trường vi mô 56 3.5.2.1 Khách hàng .56 3.5.2.2 Đối thủ cạnh tranh 57 3.5.3 Định hướng thời gian tới .59 3.5.3.1 Thị trường mục tiêu 59 3.5.3.2 Khách hàng mục tiêu 60 3.6 Các giải pháp marketing 61 3.6.1 Giải pháp Sản phẩm 61 3.6.2 Giải pháp Giá 62 3.6.3 Giải pháp Phân phối 63 3.6.4 Giải pháp Hoạt động chiêu thị 64 3.6.5 Giải pháp Con người 64 3.6.6 Giải pháp Quá trình dịch vụ 66 3.6.7 Giải pháp Dịch vụ khách hàng 67 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 Kết luận .69 Kiến nghị 69 -viiFooter Page of 126 Header Page of 126 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 72 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI 72 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU 76 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .80 -viiiFooter Page of 126 Header Page of 126 DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại TMCP: Thương mại cổ phần Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín OCB: Ngân hàng TMCP Phương Đông KienLongBank: Ngân hàng TMCPKiên Long PhuongNamBank: Ngân hàng TMCP Phương Nam CB: Ngân hàng TNHH thành viên Xây Dựng Việt Nam ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu DongA Bank: Ngân hàng TMCP Đông Á LienVietPostBank: Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt ATM: Automated teller machine: Máy rút tiền tự động POS: Thiết bị chấp nhận thẻ KHDN: Khách hàng doanh nghiệp KHCN: Khách hàng cá nhân KBNN: Kho bạc Nhà nước -ixFooter Page of 126 Header Page of 126 DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tầm quan trọng yếu tố giá ngân hàng khách hàng 13 Bảng 2.2 Ưu, nhược điểm kênh phân phối mạng lưới chi nhánh 16 Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh LPB từ năm 2012 đến 2014 33 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn LPB từ năm 2012 đến 2014 34 Bảng 3.3 Tình hình hoạt động tín dụng LPB Hậu Giang từ năm 2012 đến 2014 37 Bảng 3.4 Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ 41 Bảng 3.5 Mức độ hài lòng khách hàng sách giá 43 Bảng 3.6 Mức độ hài lòng khách hàng mạng lưới kênh phân phối 44 Bảng 3.7 Mức độ hài lòng khách hàng sách chiêu thị 47 Bảng 3.8 Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố người 48 Bảng 3.9 Mức độ hài lòng khách hàng quy trình nghiệp vụ 50 -xFooter Page of 126 Header Page of 126 DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Cấu trúc sản phẩm dịch vụ ngân hàng 12 Hình 2.2 Quá trình phát trỉnh sản phẩm 13 Hình 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến giá sản phẩm 14 Hình 2.4 Tiến trình định giá sản phẩm dịch vụ 15 Hình 2.5 Các phương pháp phân phối sử dụng công nghệ đại 17 Hình 2.6 Các công cụ chủ yếu hệ thống truyền thông 18 Hình 2.7 Các hình thức khuyến 20 Hình 2.8 Các đặc điểm hoạt động marketing 25 Hình 2.9 Tiến trình nghiên cứu 25 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức LPB chi nhánh Hậu Giang 31 -xiFooter Page of 126 Header Page 10 of 126 CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu Trên địa bàn tỉnh Hậu Giang có 11 chi nhánh ngân hàng thương mại địa bàn Mặc dù tỉnh có địa giới hành nhỏ so với địa phương khác khu vực, điều kiện kinh tế khó khăn với có mặt 13 chi nhánh ngân hàng thương mại địa bàn cho thấy Hậu Giang thị trường tiềm ngân hàng thương mại khai thác phát triển hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hậu Giang (Ngân hàng) chi nhánh ngân hàng thương mại kinh doanh địa bàn, có đóng góp định cho phát triển kinh tế địa phương năm qua Do vậy, với thành công đạt năm qua để đạt thành tốt năm tới Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hậu Giang cần có giải pháp để nâng cao hiểu hoạt động kinh doanh nhằm giữ vững thị phần nắm, đồng thời tăng thị phần phân khúc thị trường nhiều tiềm Để đạt mục tiêu Ngân hàng Liên Việt chi nhánh Hậu Giang cần phải nắm bắt nhu cầu khách hàng địa bàn tỉnh Hậu Giang sử dụng dịch vụ ngân hàng, khả cung cấp Ngân hàng việc đáp ứng nhu cầu đó, đồng thời phải phân tích điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh địa bàn để thấy thuận lợi khó khăn, hội thách thức hoạt động kinh doanh Từ đưa chiến lược cạnh tranh phù hợp, tạo đặc điểm riêng cho sản phẩm, mang lại tiện lợi cho người sử dụng Đến nay, có nhiều đề tài nghiên cứu đưa giải pháp để hoàn thiện hoạt động kinh doanh đơn vị mạng lưới Ngân hàng Bưu điện Liên Việt nước nói chung Tuy nhiên, chưa có đề tài cụ thể nghiên cứu thực trạng hoạt động Chi nhánh Hậu Giang đặc điểm thị trường Hậu Giang, để đưa giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh tỉnh Hậu Giang Do vậy, từ khe hổng nghiên cứu chọn đề tài: “Giải -1Footer Page 10 of 126 Header Page 11 of 126 pháp hoàn thiện công tác marketing Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LPB) chi nhánh Hậu Giang” làm đề tài nghiên cứu 1.2 Lịch sử nghiên cứu Nghiên cứu lý luận marketing dịch vụ tài đề cập đến giới Việt Nam từ rát sớm thông qua tác phẩm tác giả như: David L Kurtz (2008), “Principles of Comtemporary Marketing”; Nguyễn Thị Hiền (1999), “Marketing dịch vụ tài chính; Trịnh Quốc Trung (2008), “Marketing ngân hàng”… Tại LPB chi nhánh Hậu Giang phần đặt vấn đề từ tách tỉnh thành lập từ 1992 đến chưa có công trình nghiên cứu marketing LPB chi nhánh Hậu Giang Đây đề tài sâu nghiên cứu lĩnh vực 1.3 Mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng hoạt động marketing ngân hàng thời gian qua đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác marketing LPB chi nhánh Hậu Giang 1.3.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Phân tích đánh giá kết hoạt động kinh doanh thực trạng hoạt động marketing LPB chi nhánh Hậu Giang thời gian qua Mục tiêu 2: Nghiên cứu chi tiết yếu tố ảnh hưởng đến công tác marketing ngân hàng, qua làm rõ ưu nhược điểm hoạt động marketing Mục tiêu 3: Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác marketing LPB chi nhánh Hậu Giang 1.3.3 Nhiệm vụ nghiên cứu - Nghiên cứu vấn đề lý luận chung marketing dịch vụ tài nói chung, marketing ngân hàng nói riêng hoạt động marketing ngân hàng - Nghiên cứu hoạt động marketing LPB chi nhánh Hậu Giang từ năm 2010 đến năm 2013 - Nghiên cứu hoạt động marketing đối thủ cạnh tranh chính, từ phân tích, so sánh hoạt động marketing đối thủ để rút học kinh nghiệm đề giải pháp nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh LPB chi nhánh Hậu Giang -2Footer Page 11 of 126 Header Page 12 of 126 1.4 Câu hỏi nghiên cứu Thực trạng hoạt động marketing LPB chi nhánh Hậu Giang thời gian qua ? Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác marketing LPB chi nhánh Hậu Giang? Các giải pháp marketing cần thiết để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh LPB chi nhánh Hậu Giang 1.5 Phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu 1.5.1 Không gian Đề tài phân tích đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh hoạt động marketing LPB chi nhánh Hậu Giang giai đoạn 2012-2014 Số liệu nghiên cứu thu thập từ khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền, dịch vụ tiền gửi toán, dịch vụ cho vay dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt địa bàn tỉnh Hậu Giang Bên cạnh, đề tài phân tích môi trường kinh doanh bên bên ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh LPB chi nhánh Hậu Giang Trên sở đó, đưa số giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh doanh cho LPB chi nhánh Hậu Giang 1.5.2 Thời gian Từ tháng 01 đến tháng năm 2015 1.5.3 Địa điểm nghiên cứu Trên địa bàn tỉnh Hậu Giang: Từ khu vực tỉnh đến huyện 1.5.4 Đối tượng nghiên cứu Là hoạt động marketing giải pháp hoàn thiện công tác marketing LPB chi nhánh Hậu Giang 1.6 Lược khảo tài liệu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu Luận văn thạc sĩ tác giả Phạm Văn Phi (2012) “ Hoạt động marketing Ngân hàng thương mại cẩn phần Ngoại thương Việt Nam Tác giả nghiên cứu sử dụng phương pháp vật biện chứng vật lịch sử chủ nghĩa Mác Lê Nin để luận giải khái niệm, sách marketing Ngoài ra, sử dụng số biện -3Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 pháp khác phân tích tổng hợp diễn giải quy nạp, so sánh…trên sở số liệu từ thống kê, báo cáo Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Sau dùng phương pháp phân tích sơ bộ, kết phân tích tiến hành tiến hành điều tra kết luận đề xuất giải pháp cần thay đổi để kiện toàn công tác marketing ngân hàng Luận văn thạc sĩ tác giả Đỗ Thị Bé Hiền (2010) “ Một số giải pháp phát triển hoạt động marketing cho Ngân hàng Nông nghiệp Nông thôn chi nhánh Phú Mỹ Hưng” Tác giả nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh chi nhánh Phú Mỹ Hưng Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh số liệu thứ cấp; mục tiêu phân tích hoạt động marketing ngân hàng Tác giả sử dụng phương pháp phân tích tần số, phân tích bảng chéo, so sánh Ngoài ra, tác giả phân tích môi trường bên thông qua ma trận IFE phân tích môi trường bên thông qua ma trận EFE, sau tác giả xây dựng ma trận SWOT để đưa nhóm giải pháp nhằm phát triển hoạt động marketing ngân hàng Cuối tác giả sử dụng công cụ ma trận hoạch định QSPM để lựa chọn chiến lược Hồng Thị Mỹ Phương (2009), “Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long” Tác giả nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng tình hình cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Qua đó, phân tích nguyên nhân yếu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng phương pháp hồi quy đa biến Tác giả thực nghiên cứu loại dịch vụ dịch vụ tiền gửi dịch vụ cho vay Qua nghiên cứu cho thấy dịch vụ tiền gửi có yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến mức độ thỏa mãn khách hàng thời gian hoàn thành giao dịch, mức độ hài lòng thái độ phục vụ nhân viên, lãi suất gởi tiền, mức độ hài lòng uy tín ngân hàng sách khuyến Dịch vụ cho vay có yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến mức độ thỏa mãn hài lòng khách hàng vay tiền thời gian hoàn thành giao dịch, mức độ hài lòng thái độ phục vụ nhân viên, lãi suất cho vay, mức độ thuận tiện địa điểm, mức độ hài lòng uy tín Ngân hàng sách khuyến -4Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 Luận văn thạc sĩ tác giả Nguyễn Thị Mỹ Duyên (2007), “Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam đến năm 2015” Tác giả nghiên cứu, phân tích thực trạng kinh doanh ngân hàng, tác giả sử dụng phương pháp phân tích, so sánh liệu sơ cấp, thứ cấp Sau đó, tác giả đưa số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng, thông qua phân tích ma trận SWOT ma trận QSPM để lựa chọn nhóm giải pháp thực Luận văn thạc sĩ tác giả Huỳnh Thị Thu Vân (2013) "Hoàn thiện sách marketing Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bình Định” Tác giả, nghiên cứu đề tài phương pháp định tính, sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp Phân tích, đánh giá kết hoạt động marketing Agribank Bình Định thời gian qua Phân tích thực trạng sách marketing ngân hàng, sở phân tích đề số giải pháp marketing nhằm tăng khả cạnh tranh hiệu kinh doanh Luận văn thạc sĩ tác giả Nguyễn Vũ Ngọc Trinh (2011), “Hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” Tác giả, dùng phương pháp phân tích hệ thống, thống kê, so sánh Dựa số liệu thống kê, báo cáo ngân hàng Nhà Nước (NHNN), báo cáo thường niên Vietcombank từ 2005 - 2010 báo cáo thường niên Ngân hàng Á Châu (ACB), Ngân hàng Công Thương Việt Nam (Vietinbank) năm 2010 Sau dùng phương pháp phân tích sơ bộ, kết tiến hành điều tra đưa kết luận đề xuất vấn đề phải thay đổi để hoàn thiện hoạt động marketing Vietcombank Nguyễn Hoài Phương (2012) Luận văn thạc sĩ kinh tế, đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Đồng Nai” Thông qua vấn 50 khách hàng, tác giả xác định yếu tố tác động đến hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Đồng Nai từ đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng -5Footer Page 14 of 126 Header Page 15 of 126 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bộ Công Thương Việt Nam (2011), Luật tổ chức tín dụng: số 47/2010/QH12 [2] Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam (2006), Chiến lược & sách kinh doanh, NXB Hồng Đức [3] Francesco D Sandulli (2006), Modern Bank marketing, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, TPHCM [4] Lưu Thanh Đức Hải (2008), Bài giảng nghiên cứu marketing [5] Lưu Thanh Đức Hải, Võ Thị Thanh Lộc (2000), Nghiên cứu Marketing ứng dụng kinh doanh, NXB Thống kê [6] Đinh Phi Hổ (2011), Phương pháp nghiên cứu định lượng kinh tế phát triển – nông nghiệp, NXB Phương Đông [7] Tần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động Xã hội [8] Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB tài chính, Hà Nội [9] Philip Kotler, Gary Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống kê [10] Quốc hội (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam luật số: 46/2010/QH12 [11] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học marketing ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh [12] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động xã hội [13] Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê [14] Lê Văn Tư (2005), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài -71Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH HẬU GIAN Kính chào quý khách hàng! Rất cám ơn Quý khách hàng sử dụng dịch vụ LPB Hậu Giang thời gian qua Với phương châm “Chia sẻ hội - Hợp tác thành công”, mong muốn mang đến cho khách hàng hài lòng cao Xin Quý khách hàng vui lòng dành 15 phút để điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi cho thời gian sớm Chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng! Xin vui lòng cho biết nhóm tuổi Quý khách  Dưới 18  18-35  36-60  Trên 60 Xin vui lòng cho biết Quý khách sinh sống tại:  Trên địa bàn Thành phố Vị Thanh  Trên địa bàn huyện tỉnh Hậu Giang  Ngoài địa bàn tỉnh Hậu Giang Xin vui lòng cho biết thu nhập trung bình hàng tháng Quý khách bao nhiêu?  Dưới 3.000.000 đồng  3.000.000 đồng – 5.000.000 đồng  5.000.000 đồng – 10.000.000 đồng  Trên 10.000.000 đồng -72Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 Quý khách sử dụng dịch vụ Ngân hàng bao lâu?  Dưới năm  1-2 năm  3-4 năm  5-6 năm  Nhiều năm Quý khách giao dịch với ngân hàng?  1-2 ngân hàng  3-4 ngân hàng  5-6 ngân hàng Nhìn chung, Quý khách có hài lòng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng?  Rất hài lòng  Khá hài lòng  Hài lòng  Tương đối không hài lòng  Hoàn toàn không hài lòng Ngân hàng đáp ứng nhu cầu Quý khách nào?  Rất tốt  Khá tốt  Tốt  Bình thường  Không tốt Quý khách có tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng?  Chắc chắn  Không  Không tiếp tục -73Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý tiêu chí marketing LPB Hậu Giang theo thang đo điểm từ đến cách đánh dấu X vào ô cho điểm quy ước sau: Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT Tiêu chí I Sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phong phú đa dạng Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cải tiến Sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng II Giá Ngân hàng áp dụng mức lãi suất huy động cạnh tranh hấp dẫn Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cho vay ưu đãi ngân hàng khác III Chi phí giao dịch hợp lý Mạng lưới phân phối Ngân hàng có mạng lưới phòng giao dịch khắp tỉnh Hậu Giang Vị trí Ngân hàng thuận tiện cho khách hàng Kênh phân phối trực tuyến phục vụ tốt hiệu IV Truyền thông, xúc tiến Ngân hàng tham gia vào hoạt động xã hội, từ thiện, nhân đạo -74Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 STT Tiêu chí Hình ảnh quảng cáo thu hút ấn tượng Các chương trình khuyến thường xuyên hấp dẫn Biểu mẫu, tờ rơi,…thu hút ấn tượng V Con người Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giỏi Nhân viên giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên lịch thiệp ân cần phục vụ khách hàng VI Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch Quy trình Ngân hàng thực giao dích xác kịp thời Quy trình ngân hàng nhanh, gọn, không để khách hàng chờ lâu Thủ tục giao dịch đơn giản CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH ! -75Footer Page 19 of 126 ... doanh Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh tỉnh Hậu Giang Do vậy, từ khe hổng nghiên cứu chọn đề tài: Giải -1 Footer Page 10 of 126 Header Page 11 of 126 pháp hoàn thiện công tác marketing Ngân. .. vấn 50 khách hàng, tác giả xác định yếu tố tác động đến hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Đồng Nai từ đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng -5 Footer Page... xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác marketing LPB chi nhánh Hậu Giang 1.3.3 Nhiệm vụ nghiên cứu - Nghiên cứu vấn đề lý luận chung marketing dịch vụ tài nói chung, marketing ngân hàng nói