Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ thẻ Techcombank tại thành phố Đà Nẵn

Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LƯU THỊ MỸ HẠNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TECHCOMBANK TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2013 Footer Page of 126 Header Page of 126 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN ĐÌNH KHÔI NGUYÊN Phản biện 1: TS NGUYỄN HIỆP Phản biện 2: TS TỐNG THIỆN PHƯỚC Luận văn bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 23 tháng năm 2013 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu , Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, hội nhập kinh tế khu vực quốc tế trở thành xu tất yếu thời đại, thương mại quốc tế ngày phát triển, việc tìm kiếm phương tiện toán không dùng tiền mặt để phổ cập cho toàn xã hội Việt Nam ngày trở nên cấp thiết quan trọng Một phương tiện toán thẻ ngân hàng Mặc dù xuất từ đầu năm 90 kỉ trước có bước phát triển đáng kể đến lĩnh vực thẻ ngân hàng chưa thực hòa nhập vào đời sống người dân Việt Nam Việc sử dụng phổ biến tiền mặt giao dịch mua bán khu vực dân cư địa bàn TP Đà Nẵng minh chứng dễ dàng nhận thấy Chúng ta tự hỏi có nhiều sản phẩm đưa vào thị trường tiêu dùng Việt Nam nói chung địa bàn TP Đà Nẵng nói riêng thời gian ngắn chiếm lĩnh thị trường phát triển vững Thế nhưng, sản phẩm thẻ ngân hàng nói chung thẻ TCB nói riêng với nhiều tính ưu việt chưa phổ biến tầng lớp dân cư Chính vậy, việc triển khai mô hình nghiên cứu để xác định nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ thẻ TCB người dân địa bàn TP Đà Nẵng mức độ ảnh hưởng nhân tố này, từ đưa hàm ý cho công tác quản lý thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ TCB địa bàn TP Đà Nẵng thật cần thiết Xuất phát từ nhận thức trên, đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ thẻ Techcombank thành phố Đà Nẵng” lựa chọn để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa vấn đề lí luận liên quan đến phương tiện toán thẻ NH nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ thẻ Footer Page of 126 Header Page of 126 Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ TCB xây dựng mô hình nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ thẻ TCB TP Đà Nẵng Trên sở phân tích kiểm định mô hình nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ thẻ TCB đề xuất số giải pháp nhằm mở rộng nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ TCB TP Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ TCB TP Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ thẻ TCB địa bàn TP Đà Nẵng Thời gian nghiên cứu từ tháng 01/2012 đến tháng 09/2012 Phương pháp nghiên cứu Đề tài thực nghiên cứu dựa vào Mô hình hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology – UTAUT) xây dựng năm 2003 Viswanath Venkatesh, Michael G Moris, Gordon B.Davis, Fred D Davis sở điều tra thông qua bảng câu hỏi người dân TP Đà Nẵng sử dụng dịch vụ thẻ TCB Sau ứng dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, đánh giá số liệu xử lý với hỗ trợ số phần mềm SPSS 16.0 để hình thành mô hình nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ thẻ TCB TP Đà Nẵng Bố cục đề tài: Gồm chương: Footer Page of 126 Header Page of 126 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU Một vài nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu: v Sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ UTAUT để tham khảo hành vi người sử dụng thông tin di động 3G - Yu-Lung, Yu-Hui Tao, Pei-Chi Yang, 2008 v Kiểm tra mô hình chấp nhận công nghệ việc sử dụng Internet Thái Lan - Napaporn Kripanont, Luận án Tiến sĩ, Đại học Victoria, 2007 v Nghiên cứu mức độ chấp nhận sử dụng thẻ toán xăng dầu – Flexicard người tiêu dùng Đà Nẵng: Áp dụng mô hình thống việc chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) – Trần Thị Minh Anh – Báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ Đại học Đà Nẵng – 2010 v Mô hình nghiên cứu chấp nhận E-banking Việt Nam – Ths Lê Văn Huy Trương Thị Vân Anh – Đại học Kinh tế Đà Nẵng – 2008 v Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam – PGS TS Lê Thế Giới Ths Lê Văn Huy – 2005 Việc xây dựng mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến thái độ, ý định hành vi sử dụng sản phẩm công nghệ nói chung thẻ NH nói riêng quốc gia khác khác Kết khác thời điểm thực nghiên cứu, bối cảnh, thực trạng hoạt động liên quan đến dịch vụ thẻ NH khác Khi thực đề tài này, mong đợi kết phù hợp với bối cảnh dịch vụ thẻ TCB thời điểm từ đề xuất giải pháp chiến lược với NH để thúc đẩy phát triển dịch vụ tương lai Footer Page of 126 Header Page of 126 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm, phân loại thẻ ngân hàng a/ Khái niệm Thẻ NH phương tiện toán không dùng tiền mặt ứng dụng công nghệ điện tử, tin học kĩ thuật cao, NH phát hành theo yêu cầu khả chi trả khách hàng b/ Phân loại - Theo công nghệ sản xuất: Thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ, thẻ thông minh - Theo tính chất toán thẻ: Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ - Theo đối tượng sử dụng: Thẻ chuẩn, thẻ vàng - Theo phạm vi lãnh thổ: Thẻ nội địa, thẻ quốc tế 1.1.2 Quy trình toán thẻ ngân hàng a/ Các chủ thể tham gia phát hành toán thẻ b/ Quy trình toán thẻ ngân hàng 1.1.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng a/ Khái niệm Dịch vụ thẻ NH bao gồm tất dạng giao dịch NH khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng b/ Đặc điểm - Dịch vụ thẻ phát triển dựa tảng công nghệ đại - Dịch vụ thẻ NH sản phẩm dịch vụ trọn gói, đòi hỏi NH phải thường xuyên bổ sung nâng cao chất lượng dịch vụ - Rủi ro dịch vụ thẻ không nhỏ c/ Các dịch vụ thẻ ngân hàng: Rút tiền mặt, chuyển khoản, toán, trả lương qua tài khoản, thấu chi Ngoài dịch vụ Footer Page of 126 Header Page of 126 NH cung cấp dịch vụ khác cho chủ thẻ như: truy vấn thông tin tài khoản, kiểm tra số dư, in kê giao dịch,… 1.1.4 Lợi ích rủi ro dịch vụ thẻ ngân hàng a/ Lợi ích - Đối với người sử dụng thẻ: Nhanh chóng tiện lợi, an toàn, mang đến văn minh - Đối với NH: Tập hợp nguồn vốn tiền tệ vào tay NH, tạo nguồn vốn tín dụng, sử dụng hiệu nguồn vốn toán - Đối với kinh tế xã hội: Là phương tiện toán ưu việt, tăng cường lưu thông tiền tệ kinh tế, Thực sách quản lí vĩ mô Nhà nước, góp phần giữ gìn an ninh trật tự xã hội b/ Rủi ro - Đối với NHPH: Thanh toán vượt hạn mức toán cho phép, lợi dụng tính chất thẻ tín dụng quốc tế để lừa gạt NHPH, chủ thẻ báo thẻ thực giao dịch - Đối với Ngân hàng toán: Không cung cấp kịp thời danh sách đen cho CSCNT, toán tiền trường hợp nhân viên CSCNT có hành vi gian dối không phát - Đối với Cơ sở chấp nhận thẻ: Thẻ hết thời hạn hiệu lực mà CSCNT không phát ra, sửa chữa số tiền hóa đơn ghi nhầm cố ý - Đối với chủ thẻ: Lộ số PIN, nạn thẻ giả 1.2 TỔNG QUAN CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ 1.2.1 Thuyết hành động hợp lý Thuyết hành động hợp lý TRA Ajzen Fishbein xây dựng từ năm 1967 hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian Mô hình TRA (Ajzen Fishbein, 1975) gồm thành phần tác động đến xu hướng hành vi thái độ chuẩn chủ quan Footer Page of 126 Header Page of 126 1.2.2 Thuyết hành vi dự định Thuyết hành vi dự định TPB Ajzen (1985) xây dựng cách bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA Thành phần nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn thực hành vi 1.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Davis (1989) đề xuất, công nhận rộng rãi mô hình tin cậy mạnh việc mô hình hóa hành vi chấp nhận sử dụng công nghệ người tiêu dùng Gồm thành phần tác động đến dự định hành vi sử dụng nhận thức hữu ích nhận thức tín dễ sử dụng 1.2.4 Mô hình kết hợp TAM TPB (C – TAM – TPB) Ích lợi cảm nhận Các biến bên Thái độ hướng đến sử dụng Dự định hành vi Sử dụng hệ thống thực Sự dễ sử dụng cảm nhận Chuẩn chủ quan Nhận thức kiểm soát hành vi Hình 1.5 Mô hình kết hợp TAM TPB Taylor Todd bổ sung vào mô hình TAM yếu tố chuẩn chủ quan nhận thức kiểm soát hành vi Taylor Todd cho việc tăng thêm yếu tố cho TAM kết hợp với thuyết hành vi dự Footer Page of 126 Header Page of 126 định TPB cung cấp mô hình thích hợp cho việc sử dụng sản phẩm công nghệ thông tin 1.2.5 Mô hình hợp chấp nhận sử dụng công nghệ Năm 2003, mô hình Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT xây dựng Viswanath Venkatesh, Michael G Moris, Gordon B.Davis, Fred D Davis dựa tám mô hình/lý thuyết thành phần, là: Thuyết hành động hợp lý (TRA – Ajzen & Fishbein, 1975), thuyết hành vi dự định (TPB – Ajzen, 1985), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM – Davis, 1980; TAM – Venkatesh & Davis, 2000), mô hình động thúc đẩy (MM – Davis, Bagozzi Warshaw, 1992), mô hình kết hợp TAM TPB (C – TAM – TPB – Taylor & Todd, 1995), mô hình sử dụng máy tính cá nhân (MPCU – Thompson, Higgins & Howell, 1991), thuyết truyền bá đổi (IDT – Moore & Benbasat, 1991), thuyết nhận thức xã hội (SCT – Compeau & Higgins, 1995) Hiệu mong đợi Nỗ lực mong đợi Hành vi sử dụng Dự định hành vi Ảnh hưởng xã hội Các điều kiện thuận tiện Giới tính Độ tuổi Kinh nghiệm Tự nguyện sử dụng Hình 1.6 Mô hình hợp chấp nhận sử dụng công nghệ Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 - Hiệu mong đợi: Là mức độ mà cá nhân tin cách sử dụng hệ thống đặc thù giúp họ đạt hiệu công việc cao - Nỗ lực mong đợi: Là mức độ dễ dàng sử dụng hệ thống - Ảnh hưởng xã hội: Là mức độ mà cá nhân nhận thức người khác tin họ nên sử dụng hệ thống - Các điều kiện thuận tiện: Là mức độ mà cá nhân tin tổ chức sở hạ tầng kỹ thuật tồn để hỗ trợ việc sử dụng hệ thống - Các yếu tố trung gian: Giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm tự nguyện sử dụng tác động gián tiếp đến dự định hành vi thông qua nhân tố 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.3.1 Nhân tố kinh tế 1.3.2 Nhân tố luật pháp 1.3.3 Hạ tầng công nghệ 1.3.4 Nhận thức vai trò thẻ ATM 1.3.5 Thói quen sử dụng phương thức toán không dùng tiền mặt 1.3.6 Độ tuổi người tham gia 1.3.7 Khả sẵn sàng hệ thống ATM dịch vụ cấp thẻ ngân hàng 1.3.8 Chính sách marketing đơn vị cấp thẻ 1.3.9 Tiện ích thẻ 1.3.10 Sự bảo mật an toàn dịch vụ thẻ 1.3.11 Ý định sử dụng định sử dụng TÓM TẮT CHƯƠNG Footer Page 10 of 126 Header Page 12 of 126 10 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA TECHCOMBANK ĐÀ NẴNG QUA BA NĂM 2009 – 2011 2.3.1 Thành công 2.3.2 Hạn chế TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TECHCOMBANK TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu tác giả tham khảo nghiên cứu trước ứng dụng mô hình chấp nhận sử dụng công nghệ để đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến ý định xu hướng sử dụng dịch vụ thẻ TCB 3.1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất Hiệu mong đợi H1(+) Nỗ lực mong đợi Ảnh hưởng xã hội Các điều kiện thuận tiện Cảm nhận thích thú H2(+) H3(+) Ý định sử dụng H4(+) Hành vi sử dụng H5(+) H6(+) Nhận thức chi phí chuyển đổi Giới tính Độ tuổi Kinh nghiệm Trình độ Nghề nghiệp Thu nhập Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 11 3.1.2 Mô tả thành phần giả thuyết mô hình nghiên cứu Hiệu mong đợi: Khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ thẻ TCB họ nhận thấy dịch vụ thẻ TCB thật mang lại nhiều hiệu công việc họ Giả thuyết H1: Nếu hiệu mong đợi dịch vụ thẻ TCB tăng (giảm) ý định sử dụng dịch vụ tăng (giảm) theo Nỗ lực mong đợi: Trong trình sử dụng, dịch vụ thẻ TCB cung cấp dễ dàng, thuận tiện sử dụng khách hàng dễ dàng có ý định sử dụng Giả thuyết H2: Nếu nỗ lực mong đợi dịch vụ thẻ TCB tăng (giảm) ý định sử dụng dịch vụ tăng (giảm) theo Ảnh hưởng xã hội: Mô tả người sử dụng dịch vụ thẻ TCB bị ảnh hưởng từ đối tượng có liên quan như: cha/mẹ, anh/chị/em, vợ/chồng, bạn bè, đồng nghiệp… Người sử dụng có ý định sử dụng dịch vụ thẻ TCB người quen họ ủng hộ khuyên họ sử dụng dịch vụ Giả thuyết H3: Nếu ảnh hưởng xã hội người sử dụng dịch vụ thẻ TCB tác động tích cực tăng (giảm) ý định sử dụng dịch vụ tăng (giảm) theo Các điều kiện thuận tiện: Mô tả điều kiện dễ dàng tiếp cận dịch vụ thẻ TCB người sử dụng Nếu người sử dụng có đầy đủ điều kiện tiếp cận họ dễ dàng có ý định sử dụng dịch vụ thẻ TCB Giả thuyết H4: Nếu điều kiện thuận tiện người sử dụng dịch vụ thẻ TCB tăng (giảm) ý định sử dụng dịch vụ tăng (giảm) theo Cảm nhận thích thú: Nếu người sử dụng cảm thấy việc sử dụng dịch vụ thẻ TCB họ trình khám phá kèm theo thích thú thú vị với tiện ích thẻ TCB họ có ý định sử dụng tương lai Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 12 Giả thuyết H5: Nếu mức độ cảm nhận thích thú người sử dụng dịch vụ thẻ TCB cao (thấp) ý định sử dụng dịch vụ cao (thấp) Nhận thức chi phí chuyển đổi: Nếu khách hàng nhận thức rằng: chi phí mà họ bỏ để sử dụng dịch vụ thẻ TCB không đáng kể, chấp nhận xứng đáng với giá trị, tiện ích mà họ nhận được, họ sẵn sàng chấp nhận sử dụng Giả thuyết H6: Nếu nhận thức chi phí chuyển đổi người sử dụng dịch vụ thẻ TCB cao (thấp) ý định sử dụng dịch vụ cao (thấp) Ý định sử dụng: Ý định sử dụng dịch vụ thẻ TCB yếu tố định đến hành vi sử dụng dịch vụ thẻ TCB Các yếu tố nhân học: Giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập có tác động đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ TCB, qua tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ thẻ TCB 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thực qua hai giai đoạn, là: nghiên cứu sơ dùng phương pháp định tính nghiên cứu thức dùng phương pháp định lượng 3.2.1 Nghiên cứu định tính Được thực kỹ thuật vấn sâu 12 người, có người nhân viên TCB Đà Nẵng Số lại khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ NH khác vấn qua dàn lập sẵn kèm bảng thang đo sơ bộ, nhằm khám phá yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ khách hàng, điều chỉnh bổ sung cho thang đo a/ Trình tự tiến hành nghiên cứu Sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi dựa dàn lập sẵn tất yếu tố có liên quan mô hình nghiên cứu Footer Page 14 of 126 Header Page 15 of 126 13 Sau có kết vấn sơ tiến hành xây dựng thang đo thức cho đề tài b/ Thiết kế thang đo Thang đo đề tài dựa thang đo nghiên cứu lĩnh vực công nghệ trước, sau tiến hành loại bỏ yếu tố không phù hợp bổ sung yếu tố thiếu để xây dựng thang đo cho đề tài c/ Tóm tắt kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo cho đề tài Bảng 3.2 Kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo TT Mã hóa Diễn giải Hiệu mong đợi HQ1 Tôi nghĩ dịch vụ thẻ TCB giúp tiết kiệm thời gian công việc HQ2 Tôi nghĩ dịch vụ thẻ TCB giúp tiết kiệm chi phí công việc HQ3 Tôi nghĩ dịch vụ thẻ TCB giúp thực công việc thuận tiện HQ4 Tôi nghĩ dịch vụ thẻ TCB giúp thực công việc nhanh chóng HQ5 Tôi nghĩ dịch vụ thẻ TCB giúp nâng cao hiệu công việc Nỗ lực mong đợi NL1 Có thể dễ dàng tìm máy rút tiền tự động ATM TCB NL2 Có thể dễ toán thẻ điểm chấp nhận thẻ TCB NL3 Thời gian hoạt động thực giao dịch qua ATM 24/24 NL4 Trụ ATM TCB có sẵn tiền đáp ứng nhu cầu rút tiền 10 NL5 Có thể dễ dàng đăng nhập thoát khỏi hệ thống ATM 11 NL6 Có thể dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ thẻ TCB Ảnh hưởng xã hội 12 AH1 13 AH2 14 AH3 Gia đình ủng hộ sử dụng dịch vụ thẻ TCB Bạn bè, đồng nghiệp, đơn vị công tác, ủng hộ sử dụng dịch vụ thẻ TCB Tôi sử dụng dịch vụ thẻ TCB người xung quanh sử dụng Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 14 Các điều kiện thuận tiện 15 DK1 Tôi sử dụng thẻ TCB miễn phí mở thẻ có nhiều ưu đãi cho chủ thẻ 16 DK2 Tôi sử dụng thẻ TCB không nhiều thời gian chờ đợi việc thực giao dịch thẻ TCB 17 DK3 Tôi sử dụng thẻ TCB không nhiều thời gian chờ đợi việc thực giao dịch thẻ TCB Cảm nhận thích thú 18 TT1 Các sản phẩm thẻ TCB cung cấp đáp ứng nhu cầu 19 TT2 Các tiện ích thẻ TCB thực kích thích 20 TT3 TCB có nhiều trụ ATM thuận tiện cho việc rút tiền Nhận thức chi phí chuyển đổi 21 CP1 Tôi cho rằng, chi phí để sử dụng dịch vụ thẻ TCB hợp lý 22 CP2 Tôi sẵn sàng tốn chi phí để chuyển sang sử dụng dịch vụ thẻ TCB 23 CP3 Tôi sẵn sàng dành thời gian để tìm hiểu sử dụng dịch vụ thẻ TCB Ý định sử dụng 24 YD1 Tôi tiếp tục sử dụng/ dự định sử dụng dịch vụ thẻ TCB thời gian đến 25 YD2 Trong phạm vi có thể, sử dụng dịch vụ thẻ TCB thường xuyên 26 YD3 Tôi giới thiệu cho người sử dụng dịch vụ thẻ TCB 3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi Bảng câu hỏi thức sử dụng nghiên cứu gồm có phần sau: Thông tin chung, Thông tin phát biểu dịch vụ thẻ TCB, thông tin đáp viên 3.2.3 Nghiên cứu định lượng a/ Phương thức lấy mẫu Dữ liệu thu thập thông qua hình thức vấn trực tiếp, qua điện thoại trả lời qua email Thời gian tiến hành thu thập liệu từ tháng 3/2012 đến tháng 7/2012 Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 15 b/ Kích thước mẫu Tác giả gửi 350 bảng câu hỏi nhận hồi đáp 300 bảng, có 280 bảng thỏa mãn yêu cầu sử dụng để phân tích c/ Xử lý phân tích liệu - Phân tích mô tả: Phân tích thuộc tính mẫu nghiên cứu như: thông tin việc sử dụng dịch vụ thẻ TCB thông tin độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập tháng,… - Kiểm định đánh giá thang đo: Để đánh giá thang đo khái niệm nghiên cứu, cần phải kiểm tra độ tin cậy, độ giá trị thang đo qua phân tích Cronbach alpha phân tích EFA - Phân tích tương quan: Kiểm định mối tương quan tuyến tính biến mô hình - Phân tích hồi quy đa biến: Để xác định mối quan hệ nhóm biến độc lập nhóm biến phụ thuộc mô hình nghiên cứu - Phân tích ANOVA: Nhằm xác định ảnh hưởng biến định tính ý định sử dụng thẻ TCB TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TECHCOMBANK TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 4.1 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MẪU Phương pháp thu thập liệu vấn trực tiếp gửi bảng câu hỏi trực tiếp đến đối tượng nghiên cứu Kích thước mẫu 280 Footer Page 17 of 126 16 Header Page 18 of 126 Bảng 4.1: Số lượng người điều tra sử dụng dịch vụ thẻ TCB qua khảo sát Đã sử dụng Số lượng Phần trăm dịch vụ thẻ TCB (người) (%) Có 180 64,3 Chưa 100 35,7 Bảng 4.2: Việc sử dụng loại thẻ TCB cung cấp Có Thẻ Thẻ F@stAccess Visa Debit Credit TCB- Visa 175 97,2 % 74 41,1 % 48 26,7 % 26 2,8 % 106 58,9 % 132 73,3 % 154 85,6 % Không TCB Thẻ TCB Visa Thẻ VNA14,4 % Bảng 4.3: Nguồn thông tin hiểu biết dịch vụ thẻ TCB Số lượng (người) Phần trăm (%) Có 99 55 Không 81 45 Có 80 44,4 Không 100 55,6 Băng rôn, áp phích, Có tờ rơi,… Không 56 31,1 124 68,9 Sự giới thiệu Có người thân, bạn bè Không 83 46,1 40 53,9 Sự giới thiệu Có nhân viên TCB Không 91 50,6 89 49,4 Có 16 8,9 Không 164 91,9 Nguồn thông tin Tivi, radio, Internet Báo, tạp chí,… Nguồn khác Footer Page 18 of 126 17 Header Page 19 of 126 Bảng 4.4: Việc sử dụng dịch vụ hỗ trợ cho thẻ TCB Số lượng Phần trăm (người) (%) Đúng 30 16,7 Sai 150 83,3 Có 73 40,6 Không 107 59,4 Có 57 31,7 Không 123 68,3 Có 104 57,8 Không 76 42,2 Trả lương qua tài Có 124 68,9 khoản thẻ 56 31,1 Dịch vụ hỗ trợ cho thẻ TCB Chưa sử dụng F@stSaving F@stAdvance Homebanking Không Bảng 4.5: Lí sử dụng thẻ TCB Số lượng Phần trăm (người) (%) Không muốn mang theo nhiều tiền mặt 128 71,1 Trả lương qua thẻ 86 47,8 Sự đa dạng tính thẻ 90 50 Mạng lưới ATM phân bố rộng 109 60,6 Sự bảo mật an toàn thẻ TCB 43 23,9 Nguyên nhân khác 33 18,3 Nguyên nhân Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 18 Bảng 4.6: Những cố thường gặp sử dụng dịch vụ thẻ TCB Số lượng Phần trăm (người) (%) Chưa gặp cố 98 54,4 Thẻ bị nuốt 12 6,7 Máy ATM hết tiền 69 38,3 Bị điện giật buồng ATM 1,7 Thẻ bị khóa nhập sai pin 12 6,7 Không rút tiền tài khoản bị trừ 3,3 Thời gian chờ máy ATM lâu 102 56,7 Sự cố khác 30 16,7 Những cố thường gặp 4.2 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 4.2.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach ‘s Alpha Cần phải loại bỏ biến: HQ1 HQ2 thang đo “Hiệu mong đợi”, NL6 thang đo “Nỗ lực mong đợi”, TT3 thang đo “Cảm nhận thích thú”, CP3 thang đo “Nhận thức chi phí chuyển đổi” Như vậy, lại 21 biến chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố bước 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) * Phân tích nhân tố cho biến độc lập: Sử dụng phương principal components với phép quay varimax Kết có nhân tố trích từ kết phân tích gồm 18 biến quan sát * Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc: Sử dụng phương principal components với phép quay varimax Tất biến quan sát có hệ số tải nhân tố > 0,4: đạt yêu cầu 4.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH Mô hình nghiên cứu sử dụng khái niệm mô hình đề xuất ban đầu thêm khái niệm “Ảnh hưởng xã hội nhận thức Footer Page 20 of 126 19 Header Page 21 of 126 chi phí chuyển đổi”, gộp lại từ thang đo: Ảnh hưởng xã hội nhận thức chi phí chuyển đổi Bảng 4.10 Các giả thuyết mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh Giả Nội dung thuyết H1 H2 Hiệu mong đợi (HQ) có tác động dương (+) lên ý định sử dụng dịch vụ thẻ TCB Nỗ lực mong đợi (NL) có tác động dương (+) lên ý định sử dụng dịch vụ thẻ TCB Ảnh hưởng xã hội nhận thức chi phí chuyển H3 đổi (AHCP) có tác động dương (+) lên ý định sử dụng dịch vụ thẻ TCB H4 H5 Cảm nhận thích thú (TT) có tác động dương (+) lên ý định sử dụng dịch vụ thẻ TCB Các điều kiện thuận tiện (DK) có tác động dương (+) lên ý định sử dụng dịch vụ thẻ TCB 4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 4.4.1 Phân tích tương quan “Cảm nhận thích thú” có độ tương quan thấp với biến phụ thuộc nên bị loại bỏ không đưa vào phân tích hồi quy đa biến 4.4.2 Phân tích hồi quy bội Bảng 4.12 Tổng kết mô hình hồi quy Mô hình R 0,926a Footer Page 21 of 126 R 0,858 R2 hiệu chỉnh 0,855 Sai số chuẩn ước lượng 0,38014428 DurbinWatson 1,098 20 Header Page 22 of 126 Bảng 4.13 Các thông số thống kê biến mô hình Hệ số Hệ số chưa chuẩn hóa Đa cộng tuyến chuẩn hóa Mô hình t B Độ lệch chuẩn Sig Hệ số Độ Beta phóng đại chấp phương nhận (Constant) -4,190E-16 0,023 0,000 1,000 sai HQ 0,118 0,023 0,118 5,168 0,000 1,000 1,000 NL 0,247 0,023 0,247 10,849 0,000 1,000 1,000 AHCP 0,258 0,023 0,258 11,335 0,000 1,000 1,000 DK 0,846 0,023 0,846 37,186 0,000 1,000 1,000 Kết phân tích hồi quy biểu diễn dạng toán học sau: YD = 0,118 HQ + 0,247 NL + 0,258 AHCP + 0,846 DK 4.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ thẻ TCB Sau phân tích hồi quy bội, mô hình cho thấy có thành phần (nhân tố) tác động đến Ý định sử dụng dịch vụ thẻ TCB người dân địa bàn thành phố Đà Nẵng Do vậy, mô hình lí thuyết điều chỉnh lại cho phù hợp sau: Footer Page 22 of 126 21 Header Page 23 of 126 Hiệu mong đợi 0,118 Nỗ lực mong đợi 0,247 Ảnh hưởng xã hội nhận thức chi phí chuyển đổi 0,258 Các điều kiện thuận tiện Ý định sử dụng Hành vi sử dụng 0,846 Giới tính Độ tuổi Kinh nghiệm Trình độ Nghề nghiệp Thu nhập Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh cuối 4.3.4 Kiểm định giả thuyết Giả thuyết H1: Hiệu mong đợi dịch vụ cao ý định sử dụng dịch vụ cao Hệ số hồi quy HQ YD 0,118 nên giả thuyết H1 chấp nhận với mức ý nghĩa 5% mẫu liệu khảo sát Giả thuyết H2: Nỗ lực mong đợi dịch vụ cao ý định sử dụng dịch vụ cao Hệ số hồi quy NL YD 0,247 nên giả thuyết H2 chấp nhận với mức ý nghĩa 5% mẫu liệu khảo sát Giả thuyết H3: Ảnh hưởng xã hội nhận thức chi phí chuyển đổi dịch vụ cao ý định sử dụng dịch vụ cao Footer Page 23 of 126 Header Page 24 of 126 22 Hệ số hồi quy AHCP YD 0,258 nên giả thuyết H3 chấp nhận với mức ý nghĩa 5% mẫu liệu khảo sát Giả thuyết H5: Các điều kiện thuận tiện khách hàng cao ý định sử dụng dịch vụ cao Hệ số hồi quy DK YD 0,846 nên giả thuyết H5 chấp nhận với mức ý nghĩa 5% mẫu liệu khảo sát Như vậy, ta chấp nhận giả thuyết H1, H2, H3, H5 bác bỏ giả thuyết H4 4.4 PHÂN TÍCH ANOVA Nhằm xác định ảnh hưởng biến định tính biến định lượng, mục đích để xem xét nhóm khách hàng khác có tác động khác đến ý định sử dụng dịch vụ hay không TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ VỚI TECHCOMBANK ĐÀ NẴNG NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ, Ý NGHĨA VÀ KIẾN NGHỊ 5.1.1 Tóm tắt kết nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy thang đo mô hình đạt độ tin cậy độ giá trị Nghiên cứu xác định mô hình nhân tố thành phần có ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ thẻ TCB TP Đà Nẵng, là: (1) Hiệu mong đợi, (2) Nỗ lực mong đợi, (3) Ảnh hưởng xã hội nhận thức chi phí chuyển đổi, (4) Các điều kiện thuận tiện Trong đó, nhân tố có tác động lớn đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ TCB điều kiện thuận tiện, nhân tố có tác động nhỏ hiệu mong đợi Nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng hay không nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm, nghề nghiệp, trình độ học vấn thu nhập tháng đến nhân tố mô hình, để từ có sở xem xét mức độ ảnh hưởng nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ TCB nhóm khách hàng khác Footer Page 24 of 126 Header Page 25 of 126 23 5.1.2 Ý nghĩa nghiên cứu Việc xác định nhân tố có ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ thẻ TCB TP Đà Nẵng vô cần thiết, làm sở để TCB Đà Nẵng hoạch định chiến lược kinh doanh, kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ theo mức độ ưu tiên phù hợp với nguồn lực mình, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tương lai 5.1.3 Một số kiến nghị với Techcombank Đà Nẵng v Về hiệu mong đợi - Cần phải nghiên cứu phát triển thêm nhiều loại thẻ với nhiều tiện ích hấp dẫn đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng - Tạo kết nối giao dịch thẻ thống NH hệ thống v Về nỗ lực mong đợi - Cần tăng cường lắp đặt hệ thống máy ATM nơi thuận tiện đảm bảo an toàn, đảm bảo tính phủ khắp TP Đà Nẵng - Cần tăng cường thiết lập mạng lưới máy POS sách ưu đãi nhằm thu hút quan tâm đơn vị bán hàng miễn phí lắp đặt, miễn phí đào tạo, hướng dẫn sử dụng máy POS,… - Có hướng dẫn cụ thể chi tiết cách đăng ký thao tác sử dụng dịch vụ v Về ảnh hưởng xã hội - Nên có chương trình ưu đãi đặc biệt với khách hàng sử dụng thẻ họ giới thiệu thêm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ NH - Cần phải xây dựng quy trình chi trả lương qua tài khoản gọn nhẹ nhất, an toàn nhất, đảm bảo nhanh chóng tiện lợi cho doanh nghiệp v Về điều kiện thuận tiện - Cần tăng cường công tác tiếp thị chương trình, sách động ưu đãi công tác phát hành thẻ - Cần thực đơn giản hóa điều kiện, thủ tục, quy trình mở thẻ, toán thẻ - Cần đa dạng hóa kênh phân phối thẻ Footer Page 25 of 126 Header Page 26 of 126 24 v Về cảm nhận thích thú - Cần phải xây dựng sách giá linh hoạt, nâng cao tính tiện ích sản phẩm thẻ TCB cho phù hợp với nhu cầu đáp ứng mong đợi người sử dụng - Các chương trình quảng bá, khuyến mãi, ưu đãi TCB phải có sức thu hút kích thích người tiêu dùng - Cần thực tốt công tác chăm sóc khách hàng v Về nhận thức chi phí chuyển đổi - Cần xây dựng mức phí hợp lý nhiều lựa chọn cho khách hàng - Dịch vụ thẻ TCB phải thật dễ sử dụng, để khách hàng tốn nhiều thời gian tìm hiểu sử dụng dịch vụ 5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Thứ nhất, hạn chế điều kiện nghiên cứu thời gian, chi phí,… nên nghiên cứu tập trung thực phạm vi thành phố Đà Nẵng Việc thực khảo sát địa bàn không phản ảnh xác cho toàn thị trường Việt Nam Nếu phạm vi khảo sát tiến hành mở rộng toàn quốc kết nghiên cứu mang tính khái quát Thứ hai, phương pháp nghiên cứu thực đề tài phương pháp lấy mẫu thuận tiện, số lượng mẫu nhỏ phân bố không đồng nhóm Nếu lấy số lượng mẫu lớn phương pháp lấy mẫu theo xác suất kết hợp với phương pháp lấy mẫu theo tỷ lệ kết nghiên cứu phản ảnh khác hành vi sử dụng thẻ TCB nhóm nghiên cứu khác Cuối cùng, nghiên cứu tập trung khảo sát nhân tố có ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ thẻ TCB Kết phân tích hồi quy cho thấy độ thích hợp mô hình 85,5%, nghĩa có 85,5% phương sai biến phụ thuộc “Ý định sử dụng” giải thích nhân tố mô hình Như vậy, 14,5% phương sai biến phụ thuộc giải thích nhân tố bên mô hình, thành phần chưa đề cập mô hình nghiên cứu đề xuất Footer Page 26 of 126 ... TCB xây dựng mô hình nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ thẻ TCB TP Đà Nẵng Trên sở phân tích kiểm định mô hình nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ thẻ TCB đề xuất số giải... thiết Xuất phát từ nhận thức trên, đề tài Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ thẻ Techcombank thành phố Đà Nẵng” lựa chọn để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa... tự nguyện sử dụng tác động gián tiếp đến dự định hành vi thông qua nhân tố 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.3.1 Nhân tố kinh tế 1.3.2 Nhân tố luật pháp