Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tí

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS TRƯƠNG THỊ HỒNG

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các yếu tố tác động đến quyết

định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín” là công trình nghiên cứu của bản thân, được thực hiện

dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS TS Trương Thị Hồng và đúc kết của bản thân trong quá trình học tập

Các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa từng được công bố trong các công trình nghiên cứu khác

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2016

Ngô Thị Tuyết Mai

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1

1.1 Lý do thực hiện đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Kết cấu của nghiên cứu 4

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 6

2.1 Tổng quan về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân 6

2.1.1 Các khái niệm 6

2.1.2 Tổng quan các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân 8

2.1.2.1 Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng 8

2.1.2.2 Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân 12

2.2 Lược khảo các nghiên cứu trước đây về mô hình TAM và thẻ tín dụng 13

2.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài 13

2.2.2 Các nghiên cứu ở Việt Nam 15

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 16

2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 16

2.3.2 Các nhân tố trong mô hình đề xuất và các giả thiết 18

2.3.2.1 Nhận thức sự h u ích khi sử dụng thẻ tín dụng 18

2.3.2.2 Nhận thức d sử dụng của thẻ tín dụng 18

2.3.2.3 uy chu n chủ quan về quyết định sử dụng thẻ tín dụng 18

2.3.2.4 Nhận thức an toàn, bảo mật khi sử dụng thẻ tín dụng 19

2.3.4 Chi phí sử dụng thẻ tín dụng 19

2.3.4.6 uyết định sử dụng thẻ tín dụng 20

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 21

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK 22

3.1 Tổng quan về thị trường thẻ Việt Nam 22

3.1.1 Hoạt động phát hành, sử dụng, thanh toán thẻ 22

3.1.2 Phát triển mạng lưới thanh toán thẻ 23

3.1.3 Hoạt động chuyển mạch thẻ 23

3.2 Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank 24

3.2.1 Thực trạng phát hành thẻ tín dụng tại Sacombank 24

3.2.2 Thực trạng sử dụng thẻ tại Sacombank 25

3.2.3 Sự cạnh tranh trên thị trường thẻ 29

3.2.4 Các hoạt động thu hút khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng Sacombank 30

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 32

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ NH HƯ NG ĐẾN UYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SAC M ANK33 4.1 Thiết kế nghiên cứu 33

4.1.1 uy trình nghiên cứu 33

4.1.2 Thiết kế nghiên cứu 33

4.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính 33

4.1.2.2 Điều ch nh thang đo 34

4.1.2.3 Nghiên cứu định lượng 35

4.1.3 Phương pháp chọn mẫu và thiêt kế mẫu 38

4.1.3.1 Phương pháp chọn mẫu 38

4.1.3.2 Thiết kế mẫu 38

4.2 Phân tích kết quả nghiên cứu 39

4.2.1 Đặc điểm nhân kh u học 39

4.2.2 Mô tả về thông tin sử dụng thẻ tín dụng 42

4.2.3 Kiểm định thang đo 45

4.2.3.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 45

4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các nhân tố thành phần và đo lường độ phù hợp của mô hình 49

4.2.4 Phân tích hồi quy 52

4.2.4.1 Phân tích hệ số tương quan 52

4.2.4.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 53

4.2.4.3 Phân tích hồi quy 54

4.2.4.4 Kiểm định giả thuyết 56

4.3 Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng gi a các nhóm 60 4.3.1 Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng gi a các nhóm giới tính 60

4.3.2 Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng gi a các nhóm tuổi 60

4.3.3 Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng gi a các nhóm nghề nghiệp 61

4.3.4 Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng gi a các nhóm thu nhập của khách hàng 62

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 64

CHƯƠNG MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH DUY TRÌ HỆ KHÁCH HÀNG HIỆN HỮU VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG MỚI SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG

TẠI SACOMBANK 65

1 Định hướng triển thẻ tín dụng tại Sacombank đến năm 2020 65

1.1 Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ 65

1.2 Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ tín dụng 66

5.2 Một số hàm ý chính sách để duy trì hệ khách hàng hiện h u và thu hút thêm khách hàng mới sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank 67

2.1 Nhóm hàm ý chính sách gia tăng nhận thức h u ích của thẻ tín dụng 67

2.2 Nhóm hàm ý chính sách gia tăng nhận thức d sử dụng của thẻ tín dụng 68

2.3 Nhóm hàm ý chính sách gia tăng quy chu n chủ quan khi sử dụng thẻ tín dụng 69

2.4 Nhóm hàm ý chính sách gia tăng tính an toàn bảo mật khi sử dụng thẻ tín dụng 70

2 Nhóm hàm ý chính sách về chi phí sử dụng thẻ tín dụng 71

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 72

KẾT LUẬN CHƯƠNG 73

KẾT LUẬN 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1 B NG CÂU HỎI TH O LUẬN TAY ĐÔI

PHỤ LỤC 2 DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA TH O LUẬN

PHỤ LỤC 3 B NG CÂU HỎI PHỎNG VẤN

PHỤ LỤC 4 GIỚI THIỆU VỀ THẺ TÍN DỤNG

PHỤ LỤC 5 CÁC L ẠI THẺ TÍN DỤNG TẠI SACOMBANK

PHỤ LỤC 6 KẾT QU PHÂN TÍCH SPSS

NVVP : Nhân viên văn phòng

PIN : Personal Identification Number (Mã số định vị cá nhân)

POS : Point of sale terminal (Điểm chấp nhận thẻ)

Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần TMCP Sài Gòn Thương Tín Sig : Observed significant level (Mức ý nghĩa quan sát)

SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

TAM : Mô hình tiếp nhận công nghệ

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 : So sánh lãi suất, chi phí cơ bản thẻ tín dụng của 12 ngân hàng

Bảng 4.1 : Các đặc điểm thống kê mô tả khác

Bảng 4.2 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “ Nhận thức sự h u ích khi sử dụng thẻ tín dụng”

Bảng 4.3 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Nhận thức d sử dụng của thẻ tín dụng”

Bảng 4.4 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “ uy chu n chủ quan về quyết định sử dụng thẻ tín dụng”

Bảng 4.5 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Nhận thức an toàn, bảo mật khi sử dụng thẻ tín dụng”

Bảng 4.6 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Chi phí sử dụng thẻ tín dụng”

Bảng 4.7 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “ uyết định sử dụng thẻ tín dụng”

Bảng 4.8 : Kiểm định KM và artlett của các biến độc lập

Bảng 4.9 : Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo biến độc lập Bảng 4.10 :Kiểm định KM và artlett của biến phụ thuộc

Bảng 4.11 : Kết quả phân tích tương quan

Bảng 4.12 : Tóm tắt các ch số của mô hình

Bảng 4.13 : Phân tích phương sai AN VA

Bảng 4.14 : Kết quả mô hình hồi quy

Bảng 4.15 : Kết quả kiểm định giả thuyết

Bảng 4.16 : Kiểm định phương sai nhóm giới tính

Bảng 4.17 : Phân tích Anova nhóm giới tính

Bảng 4.18 : Kiểm định phương sai gi a các nhóm tuổi

Bảng 4.19 : Phân tích Anova nhóm tuổi

Bảng 4.20 : Kiểm định phương sai gi a các nhóm nghề nghiệp

Bảng 4.21 : Phân tích Anova nhóm nghề nghiệp

Bảng 4.22 : Kiểm định phương sai gi a các nhóm thu nhập Bảng 4.23 : Phân tích Anova nhóm thu nhập

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1 : Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein

Hình 2.2 : Thuyết hành vi hoạch định (TPB) của Ajzen 1991

Hình 2.3 : Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis và cộng sự

Hình 3.1 :Tổng số thẻ Việt Nam từ 2011 – 2015

Hình 3.2 : Cơ cấu thẻ tại Sacombank từ năm 2011 – 2015

Hình 3.3 : Số lượng máy P S tại Sacombank từ năm 2011 – 2015

Hình 3.4 : Số lượng máy P S tại Sacombank từ năm 2011 – 2015

Hình 3 : Dư nợ thẻ tín dụng tại Sacombank từ năm 2011 – 2015

Hình 3.6 : Thu dịch vụ thẻ tại Sacombank từ năm 2011 – 2015

Hình 4.1 : Mô tả về giới tính (Đơn vị tính %)

Hình 4.2 : Mô tả về độ tuổi (Đơn vị tính %)

Hình 4.3 : Mô tả về thu nhập (Đơn vị tính %)

Hình 4.4 : Mô tả về nghề nghiệp (Đơn vị tính %)

Hình 4 : Mô tả về số lượng thẻ tín dụng khách hàng đang sử dụng (Đơn vị tính %)

Hình 4.6 : Mô tả về tỷ lệ chi tiêu/tổng thu nhập (Đơn vị tính %)

Hình 4.7 : Mô tả về kênh sử dụng thẻ tín dụng (Đơn vị tính %)

Hình 4.8 :Mô tả về nguồn biết đến thẻ tín dụng (Đơn vị tính %)

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý do thực hiện đề tài

Việt Nam là một trong nh ng quốc gia dân số trẻ trên thế giới, bắt đầu bước vào giai đoạn “dân số vàng” với số lao động trẻ trong độ tuổi lao động lớn Do đó,

nh ng đòi hỏi về nhu cầu sống trong tương lai sẽ tăng cao, đặc biệt là nh ng dịch

vụ tiện ích như các dịch vụ ngân hàng Có thể nói thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam là một thị trương đầy tiềm năng cũng như nhiều thách thức Thị trường này nhiều tiềm năng là vì tỷ lệ người dân sử dụng các dịch vụ ngân hàng còn chiếm tỷ lệ khá thấp, dân số chủ yếu là dân số trẻ Tuy nhiên, với thói quen sử dụng tiền mặt đã

ăn sâu vào tâm lý người Việt Nam và dân số lao động ở nông thôn ngại tiếp xúc với

nh ng kỹ thuật khoa học mới lại là thách thức đối với ngành ngân hàng

Để thay đổi thói quen thanh toán của đại bộ phận dân cư ở Việt Nam cũng như phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại Ngân hàng Nhà nước đưa ra “Đề án Thanh toán không dùng tiền mặt” Thanh toán không dùng tiền mặt là cơ sở quan trọng để nâng cao chất lượng hoạt động và dịch vụ thanh toán Việc làm này đem lại lợi ích tổng hoà cho cả nền kinh tế: (i) Ngân hàng tiết kiệm được chi phí hoạt động trong việc vận chuyển, kiểm đếm và bảo quản tiền mặt; (ii) Khách hàng không cần phải để tồn quỹ, để trong nhà nhiều tiền mặt vừa mất an toàn, không tiện lợi và tốn kém khi thanh toán; (iii) Nền kinh tế tiết kiệm nhiều nguồn lực cho việc in ấn, phát hành tiền mặt, và thanh toán không dùng tiền mặt là cơ sở để phát triển, đ y mạnh các dịch vụ giao dịch thanh toán trực tuyến tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, và an toàn với chi phí thấp Trong đó, thẻ tín dụng không còn xa lạ với cuộc sống của chúng ta và dần trở thành một phương tiện chi trả nhanh chóng, thuận tiện an toàn

và mang lại rất nhiều lợi ích cho chính người sử dụng như “chiếm dụng” được vốn của ngân hàng và không mất nhiều chi phí, cũng như kích cầu cho nền kinh tế

các nước phát triển như Mỹ, Nhật Bản hay các nước Châu Âu việc mỗi người sở h u cho mình ít nhất một thẻ tín dụng trong chi tiêu là một chuyện bình thường, sự phát triển của thẻ tín dụng được xem như là một tín hiệu cho thấy sự đi lên của cơ sở hạ tầng công nghệ cao Việt Nam do nhiều tính năng tiện lợi và

nh ng ưu đãi hấp dẫn cho người sử dụng vì vậy mà thẻ tín dụng cũng ngày càng được quan tâm và sử dụng nhiều hơn, rất nhiều địa điểm giao dịch và chấp nhận thẻ được phát triển trên khắp cả nước đặc biệt là nh ng vùng thành thị

Với nhiều lợi ích mang lại cho người sử dụng như vậy thì khách hàng cá nhân sẽ quan tâm tới rất nhiều yếu tố khi đưa ra quyết định sẽ sử dụng thẻ hay không, sẽ sử dụng loại thẻ nào và sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng nào Trong bối cảnh thị trường thẻ tín dụng đang phát triển khá sôi động ở các ngân hàng TMCP Việt Nam với đa dạng các loại thẻ và mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp với sự cạnh tranh gay gắt gi a các ngân hàng, phải kể đến như sự tiện lợi, các ưu đãi, sự nhanh chóng, uy tín của ngân hàng hay lãi suất,… Mặt khác, vẫn có nhiều rào cản như thủ tục phiền hà, bị thu phí khi thực hiện giao dịch, không được hưởng chiết khấu hay chương trình khuyến mãi khi thực hiện giao dịch bằng thẻ tín dụng, đòi hỏi thông tin thu nhập, hay lo ngại về vấn đề bảo mật cũng khiến các khách hàng cảm thấy không yên tâm khi thanh toán như khi sử dụng tiền mặt

Tại Sacombank trong nh ng năm gần đây lợi nhuận do mảng thẻ mang lại chiếm tỷ trọng khá lớn trong lợi nhuận chung, và ngày càng có nhiều khách hàng quan tâm và sử dụng thẻ tín dụng góp phần đưa Sacombank trở thành ngân hàng bán lẻ hiện dại tại Việt Nam Vậy làm thế nào để Sacombank có thể thúc đ y nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng? Khách hàng quan tâm đến yếu tố nào nhất khi sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank? Sự khác biệt nào khiến khách hàng chuyển sang thanh toán bằng thẻ tín dụng của Sacombank thay vì tiền mặt thông thường Đó chính là lý do tác giả quyết định chọn đề tài “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín” Từ đó, có thể đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng Sacombank duy trì khách hàng hiện có và thu hút thêm khách hàng mới để phát triển mảng thẻ tín dụng

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là vận dụng các mô hình phân tích nh ng yếu

tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại

Sacombank Thông qua đó, ngân hàng Sacombank có thể duy trì lượng khách hàng hiện h u và thu hút thêm khách hàng mới

Mục tiêu cụ thể cần phải tìm hiểu như sau:

- Xác định yếu tố nào có tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Sacombank

- Đo lường mức độ tác động của các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank

- Đề xuất một số giải pháp để Sacombank duy trì lượng khách hàng hiện h u

và thu hút thêm khách hàng mới

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại ngân hàng Sacombank

Đối tượng khảo sát trong bài nghiên cứu là nhóm khách hàng cá nhân đã sử

dụng thẻ tín dụng của ngân hàng Sacombank

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Với mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu như trên, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng qua các bước:

Xây dựng thang đo dựa trên việc tham khảo các nghiên cứu có liên quan và thảo luận lấy ý kiến của nh ng người đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng

Số phiếu khảo sát dự kiến: 330 người đã sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng Sacombank

Thu thập d liệu sơ cấp: phỏng vấn điều tra khách hàng bằng bảng câu hỏi khảo sát Sau đó d liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS

Thu thập d liệu thứ cấp: thu thập từ các báo cáo của Sacombank, tài liệu, các niên giám thống kê, thông tin trên báo chí, truyền thông, internet và các nghiên cứu trước đây

1.5 Kết cấu của nghiên cứu

Luận văn được chia làm năm chương:

Chương 1: Giới thiệu đề tài

1.1 Lý do thưc hiện đề tài

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.5 Kết cấu của nghiên cứu

Chương 2: Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng

2.1 Tổng quan về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân

2.2 Lược khảo các nghiên cứu trước đây

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Chương 3: Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank

3.1 Tổng quan về thị trường thẻ

3.2 Thực trạng phát hành và sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank

Chương 4: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại Sacombank

4.1 Thiết kế nghiên cứu

4.2 Phân tích kết quả nghiên cứu

4.3 Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng gi a các nhóm

Chương : Một số hàm ý chính sách duy trì hệ khách hàng hiện h u và thu hút thêm khách hàng mới sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank

5.1 Định hướng phát triển thẻ tín dụng của Sacombank đến năm 2020

5.2 Hàm ý chính sách duy trì hệ khách hàng hiện h u và thu hút thêm khách hàng mới sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1 Tổng quan về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân

2.1.1 Các khái niệm

Khái niệm thẻ tín dụng

Theo quyết định số 20/2007/ Đ-NHNN điều 2 có nêu rõ “Thẻ tín dụng (credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đa được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ”

Theo một cách d hiểu hơn thì thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người sử dụng được chi tiêu trước trả tiền sau trong hạn mức mà ĐVPHT đã cấp cho họ, tức là ĐVPHT cấp trước cho khách hàng một khoản tiền để chi tiêu trước Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ trả tiền cho ĐVPHT dao động trong khoảng thời gian 4 đến ngày phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức ĐVPHT khác nhau Đối với các giao dịch thanh toán nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn thanh toán, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được mi n lãi đối với số dư nợ cuối kỳ Tuy nhiên, nếu hết thời gian trên mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu lãi cho các giao dịch thanh toán kể từ ngày thực hiện giao dịch thanh toán, thậm chí chủ thẻ còn bị tính phí phạt và lãi chậm trả nếu chủ thẻ không thanh toán tại ngày đến hạn Đối với các giao dịch rút tiền mặt, chủ thẻ sẽ không được hưởng ưu đãi mi n lãi này Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu Đây là tính chất “tuần hoàn” (revolving) của thẻ tín dụng

Khái niệm quyết định sử dụng

“ uyết định sử dụng” chính là hành vi người tiêu dùng trao đổi một thứ có giá trị này như tiền với một thứ có giá trị khác như nh ng lợi ích có được khi sử dụng sản ph m đó , theo Kolter, P., &Keller, K.L (2006), Marketing Mangement

Còn theo Hawkins (2002), Implementation of Marketing Strategy, định nghĩa quyết định sử dụng của người tiêu dùng là một chuỗi các hành động thông qua đó người tiêu dùng tìn kiếm thu thập, phân tích các thông tin và đưa ra đánh giá các lựa chọn gi a các sản ph m và dịch vụ

Theo Engel, lackwell và Kollat (1968), Consumer behavior thì các giai đoạn trong tiến trình đưa ra quyết định bao gồm:

(1) Nhận diện nhu cầu: Giai đoạn nhận diện nhu cầu là giai đoạn quan trọng nhất trong quy trình đưa đến hành vi mua hàng Nếu như không có nảy sinh nhu cầu thì không thể nào hành vi mua hàng có thể được thực hiện Nhu cầu này có thể bị kích thích bởi các kích thích bên trong nhu cầu cơ bản của con người và các kích thích bên ngoài ví dự như tác động của người khác, các biển quảng cáo, băng rôn,

(2) Tìm kiếm thông tin: nhằm tìm ra sản ph m mà người tiêu dùng cho rằng là tốt nhất Các nguồn thông tin có thể bao gồm nhiều nguồn như nguồn thông tin thương mại đến từ các nhân viên tiếp thị, nguồn tin cá nhân (người thân, bạn bè, hàng xóm, ).Trong khi các nguồn tin thương mại giúp người mua có thông tin về sản ph m và dịch vụ thì các nguồn tin cá nhân lại giúp họ hợp thức hóa cũng như đánh giá về một sản ph m

(3) Đo lường và đánh giá: giai đoạn này, người tiêu dùng đánh giá sản

ph m khác nhau dựa trên nhiều thuộc tính nhằm mục đích chính là tìm hiểu xem

nh ng sản ph m với nh ng thuộc tính này có thể mang lại lợi ích, hiệu quả, an toàn

mà họ đang tìm kiếm hay không

(4) Quyết định sử dụng: Giai đoạn quyết định sử dụng là giai đoạn thứ tư trong quy trình, sau khi người tiêu dùng đo lường và đánh giá về sản ph m đem lại lợi ích cho họ Giai đoạn này chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố như quan điểm của người khác và mức độ sẵn lòng nghe theo các quan điểm này của người tiêu dùng, lợi ích mà người tiêu dùng nhận được, chi phí mà họ phải bỏ ra, sự an toàn khi người tiêu dùng sử dụng sản ph m

(5) Hành vi sau khi sử dụng sản ph m: Các hành vi sau khi mua của người tiêu dùng và cách giải quyết của doanh nghiệp sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến việc gi khách hàng Trong ngắn hạn, khách hàng sẽ tiến hành so sánh kỳ vọng về sản ph m với tính hiệu quả mà nó thực sự mang lại và sẽ cảm thấy hài lòng (nếu tính hiệu quả của sản ph m vượt xa kỳ vọng) hoặc không hài lòng (nếu tính hiệu quả của sản ph m không được như kỳ vọng) Cảm giác hài lòng hay không hài lòng đều ảnh hưởng lớn đến sự gắn kết và trung thành của khách hàng đó với doanh nghiệp

Năm giai đoạn trên là một khung mẫu tốt để đánh giá hành vi mua hàng của người tiêu dùng Tuy nhiên không phải lúc nào người tiêu dùng cũng trải qua năm giai đoạn này cũng như việc họ phải theo đúng bất kì trình tự nào

2.1.2 Tổng quan các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân

2.1.2.1 Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng

Có thể kể đến một số lý thuyết được sử dụng trong nghiên cứu vấn đề các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng như:

Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)

TRA được phát triển bởi Ajzen và Fishbein vào năm 197 và 1980 TRA là

mô hình dự báo về ý định hành vi, dẫn đến dự báo về thái độ và dự báo về hành vi Fishbein & Ajzen xây dựng ý định hành vi được quyết định bởi hai yếu tố là thái độ của người tiêu dùng đối với việc thực hiện hành vi và các chu n mực chủ quan của người tiêu dùng Ý định hành vi đo lường độ mạnh tương đối của một người để thực hiện một hành vi nào đó Nó là sự kết hợp gi a thái độ đối với hành vi đó và các chu n chủ quan đối với hành vi đó giúp dự đoán hành vi thực sự Thái độ và chu n chủ quan không được đánh giá ngang nhau trong việc đo lượng ý định hành vi, tùy vào cá nhân và tình huống các yếu tố này có tác động khác nhau đối với hành vi, được đánh trọng số khác nhau trong mô hình Trong thuyết này có 2 yếu tố tác động đến quyết định sử dụng:

- Yếu tố chu n mực chủ quan có thể được đánh giá thông qua hai yếu tố cơ bản: Mức độ ảnh hưởng từ thái độ của nh ng người liên quan đối với việc mua sản

ph m, thương hiệu của người tiêu dùng và động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của nh ng người liên quan Khi nh ng người có liên quan thể hiện thái

độ càng mạnh thì xu hướng mua hay không mua của người tiêu dùng cũng bị ảnh hưởng nhiều

- Thái độ đối với hành vi lại được đánh giá thông qua yếu tố về niềm tin về hành vi của người tiêu dùng và đánh giá về hành vi đó của người tiêu dùng Sự bao hàm và sự sắp đặt phối hợp các thành phần cấu thành thái độ trong một cấu trúc được thiết kế để dự đoán và giải thích tốt hơn cho hành vi người tiêu dùng trong xã hội

Tuy nhiên TRA có nh ng giới hạn là trong một số trường hợp khi mà cá nhân có thái độ rất tích cực đối với hành vi và cũng nhận được thái độ ảnh hưởng tích cực từ nh ng người liên quan để thực hiện hành vi nhưng cá nhân đó vẫn không có ý định hoặc có ý định rất yếu để thực hiện hành vi đó

(Nguồn: Ajzen và Fishbein, 1980)

Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein

Thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior - TPB)

Trong mô hình TP của Ajzen năm 1991, ý định hành vi của con người bao gồm 3 yếu tố cấu thành là: Thái độ đối với hành vi, quy chu n chủ quan, và hành vi kiểm soát cảm nhận Sự ra đời của thuyết hành vi dự định TPB xuất phát từ giới hạn của hành vi mà con người có ít sự tự kiểm soát

Mô hình TP khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến

n a là hành vi kiểm soát cảm nhận Kiểm soát cảm nhận được định nghĩa như là đánh giá của chính cá nhân về mức độ khó khăn hay d dàng ra sao để thực hiện một hành vi Mô hình TP được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi người tiêu dùng

Mô hình TP có một số hạn chế trong việc dự đoán hành vi (Werner, 2004) Các hạn chế đầu tiên là yếu tố quyết định ý định không giới hạn thái độ, chu n chủ quan, kiểm soát hành vi cảm nhận (Ajzen 1991) Có thể có các yếu tố khác ảnh hưởng đến hành vi Dựa trên kinh nghiệm nghiên cứu cho thấy rằng ch có 40% sự biến động của hành vi có thể được giải thích bằng cách sử dụng TP (Ajzen năm 1991; Werner 2004) Hạn chế thứ hai là có thể có một khoảng cách đáng kể thời gian gi a các đánh giá về ý định hành vi và hành vi thực tế được đánh giá (Werner 2004) Trong khoảng thời gian, các ý định của một cá nhân có thể thay đổi Hạn chế thứ ba là TP là mô hình tiên đoán rằng dự đoán hành động của một cá nhân dựa trên các tiêu chí nhất định Tuy nhiên, cá nhân không luôn luôn hành xử như dự đoán bởi nh ng tiêu chí (Werner 2004)

(Nguồn: Ajzen, 1991)

Hình 2.2 Thuyết hành vi hoạch định (TPB) của Ajzen 1991

Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)

Mô hình TAM sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ TAM cho rằng việc thực tế sử dụng công nghệ có thể dự đoán bởi ý định hành vi của người dùng và thái độ của người đó đối với công nghệ Mô hình TAM cung cấp khảo sát tác động của nhân tố bên ngoài đối với niềm tin bên trong, thái độ và dự định (Davis và cộng sự, 1989) Hai yếu tố cơ bản của mô hình là sự

h u ích cảm nhận và sự d sử dụng cảm nhận

Bằng việc xem thẻ tín dụng là một công nghệ tiên tiến, nh ng nghiên cứu về chấp nhận công nghệ có thể được áp dụng để nghiên cứu quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân bao gồm 2 yếu tố là

- Sự h u ích cảm nhận là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một công nghệ cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình Con người có ý định sử dụng hay không sử dụng một công nghệ khi họ tin rằng công nghệ đó sẽ giúp họ thực hiên công việc một cách tốt hơn Một công nghệ được đánh giá có sự h u ích cao khi người sử dụng tin rằng mối quan hệ gi a việc sử dụng công nghệ và hiệu suất thực hiện công việc đồng biến

- Sự d sử dụng cảm nhận đề cập đến mức độ mà cá nhân tin rằng sử dụng hệ thống công nghệ sẽ không cần sự nỗ lực, nếu khách hàng tiềm năng tin rằng một ứng dụng công nghệ mới là có ích với họ thì họ cũng có thể tin rằng công nghệ mới

đó không khó sử dụng và việc sử dụng công nghệ mới đó mang lại lợi ích hơn cả sự mong đợi Khái niệm thái độ nói về sự đánh giá có tính cảm xúc của con người về chi phí và lợi ích của việc sử dụng công nghệ mới

Ý định sử dụng được coi là đại diện hợp lý cho hành vi sử dụng thực sự (Chau and Hu, 2002) Ý định sử dụng được coi như là yếu tố quyết định của một hành vi (Aijen and Fishbein, 1980) Còn sử dụng thực tế được dùng để đo lường hành vi sử dụng của người sử dụng trong thực tế, khái niệm này thường được đo bằng số lần hoặc số lượng sử dụng hệ thống công nghệ (Davis và cộng sự,1989)

(Nguồn: Davis và cộng sự, 1989)

Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis và cộng sự

2.1.2.2 Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân

Nhận thức sự hữu ích

Sự h u ích chính là nh ng lợi ích mà người sử dụng có được khi sử dụng thẻ tín dụng để thay thế cho nh ng phương tiện thanh toán khác Sử dụng thẻ tín dụng đang trở thành xu hướng giao dịch ngày càng phổ biến do nhiều lợi ích mà nó mang lại như thẻ tín dụng được xem như một khoản dự phòng cho nh ng trường hợp kh n cấp cho người sử dụng, hoặc người sử dụng sẽ được hưởng rất nhiều ưu đãi đến từ ngân hàng phát hành và đơn vị chấp nhận thẻ như chiết khấu, giảm giá, hỗ trợ trả góp không lãi suất…Sử dụng thẻ tín dụng trong thanh toán giúp người sử dụng tiết kiệm hơn về thời gian thanh toán cũng như mua sắm vì có thể chủ động mua sắm trực tuyến,…

Nhận thức dễ sử dụng

Thẻ tín dụng được xem như một công nghệ thanh toán mới với phương thức thanh toán và trả nợ ngày càng linh hoạt hơn D sử dụng được xét đến là sự tiện lợi

d dàng trong thanh toán, các đơn vị chấp nhận thẻ luôn sẵn sàng khi người sử dụng

có nhu cầu thanh toán ên cạnh đó sự linh hoạt trong việc trả nợ như hệ thống các điểm giao dịch của ngân hàng, các đơn vị liên kết hay các sản ph m ngân hàng hiện đại như internetbanking và mobilebanking,…

Quy chuẩn chủ quan

Quy chu n chủ quan là mức độ ảnh hưởng từ thái độ của nh ng người liên quan đối với việc mua sản ph m, thương hiệu của người sử dụng và động cơ của người sử dụng làm theo mong muốn của nh ng người liên quan như người thân, bạn bè, đồng nghiệp hay tác động của các yếu tố quảng cáo qua các kênh như báo dài, ti vi, internet,… Khi nh ng người có liên quan thể hiện thái độ càng tốt đối với thẻ tín dụng thì xu hướng và động lực sử dụng thẻ tín dụng người tiêu dùng cũng ngày càng tăng

Chi phí khi sử dụng thẻ tín dụng

Chi phí sử dụng sản ph m thẻ tín dụng là khoản phí khách hàng phải bỏ ra để

có thể sử dụng các dịch vụ của thẻ từ khi khách hàng yêu cầu mở thẻ đến khi khách hàng sử dụng các dịch vụ từ thẻ như: phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí rút tiền, lãi phạt, phí in sao kê, phí cấp lại thẻ, phí đổi mã,

Nhận thức an toàn, bảo mật khi sử dụng thẻ tín dụng

An toàn, bảo mật thể hiện ở việc nh ng thông tin của thẻ và thông tin giao dịch của khách hàng được bảo mật, ngăn ngừa sự giả mạo trong thanh toán gây thiệt hại về tài chính cho khách hàng Ngoài ra, nh ng giao dịch thực hiện của khách hàng phải được xử lý an toàn và chính xác Đây là nh ng vấn đề khách hàng thường

e ngại khi sử dụng thẻ tín dụng, do đó ngân hàng phải ứng dụng nh ng công nghệ,

nh ng giải pháp để nâng cao tính an toàn, bảo mật trong giao dịch thẻ tín dụng của khách hàng Mức độ đánh giá của khách hàng về tính an toàn, bảo mật dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng

2.2 Lược khảo các nghiên cứu trước đây về mô hình TAM và thẻ tín dụng 2.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Davis et al (1989) Sự chấp nhận của người sử dụng đối với hệ thống máy tính: So sánh gi a hai mô hình lý thuyết TAM và TRA Kết quả nghiên cứu cảm nhận sự h u ích và cảm nhận d sử dụng là hai nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định hành vi Theo đó, ý định hành vi là nhân tố chính dẫn đến quyết định sử dụng

Kết quả nghiên cứu của Kennington et al (1996) cho thấy các biến số quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng là uy tín, giá cả và dịch vụ

Uy tín và sự bảo đảm của ngân quỹ nhà nước thì quan trọng hơn đối với nam giới

và gia đình / bạn bè ảnh hưởng quan trọng hơn đối với n giới Khách hàng có thu nhập cao không quan tâm đến giá cả, nhưng họ quan tâm đến uy tín, chất lượng dịch vụ, và sự tiện lợi Đối với khách hàng mức thu nhập thấp hơn, giá cả rõ ràng là mối quan tâm chính

Nghiên cứu thực hiện ở Bahrain của Almossawi (2001) cho thấy khách hàng trẻ tuổi thì quan tâm hơn nh ng yếu tố như uy tín ngân hàng, có chỗ đậu xe gần ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên ngân hàng và nh ng yếu tố liên quan đến máy ATM, chẳng hạn như ATM đặt ở một vài vị trí thuận tiện và dịch vụ của ATM luôn sẵn sàng trong 24 giờ

Luarn và Lin (200 ) Nghiên cứu xác định các nhân tố quyết định sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động tại Malaysia Nghiên cứu sử dụng mô hình TAM mở rộng thêm 3 biến sự tự tin, sự tin tưởng tức sự an toàn và bảo mật, chi phí tài chính và loại bỏ nhân tố thái độ để đơn giản mô hình nghiên cứu Kết quả nghiên cứu nhân tố chi phí tài chính có quan hệ nghịch biến với nhân

tố quyết định sử dụng, các nhân tố còn lại có tác động tích cực đến quyết định sử dụng của khách hàng

Hanudin Amin (2008) Phân tích xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại tại Malaysia Sử dụng mô hình TAM thêm 3 biến là sự tin cậy, chu n chủ quan và khối lượng thông tin Kết quả nghiên cứu cho thấy sự d sử dụng, sự h u ích cảm nhận và khối lượng thông tin đều là các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến

ý định sử dụng, chu n chủ quan không phải là một yếu tố quyết định quan trọng trong việc dự đoán nh ng ý định của khách hàng Malaysia sử dụng dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động

Shi Yu (2009) Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Mobile Banking Sử dụng mô hình TAM thêm nhận thức rủi ro, nhận thức sự tin cậy, chi phí tài chính,

sự tự tin và dịch vụ khách hàng Kết quả nghiên cứu ch ra rằng các nhân tố đều có

ảnh hưởng quan trọng đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng ngoại trừ nhân tố nhận thức rủi ro và chi phí tài chính

Celik, H & Yilmaz, V (2011) Mở rộng mô hình TAM nghiên cứu sự chấp nhận mua hàng trực tuyến ở Thổ Nhĩ Kỳ Sử dụng mô hình TAM và các nhân tố về niềm tin, chất lượng dịch vụ Kết quả nghiên cứu: Cảm nhận d sử dụng được xem

là nhân tố đo lường hiệu quả, niềm tin được xem là có ảnh hưởng mạnh mẽ đến thái

độ hướng đến sử dụng

Hanudin Amin (2012) Nghiên cứu ý định sử dụng thẻ tín dụng Hồi giáo của khách hàng ở Malaysia Sử dụng mô hình TRA bao gồm 2 yếu tố thái độ, chu n chủ quan mở rộng thêm yếu tố chi phí trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng Hồi giáo Nghiên cứu ch ra cả ba yếu tố đều có tác động đến quyết định sử dụng thẻ ở Malaysia, nếu chi phí càng cao thì khả năng sử dụng thẻ tín dụng thấp hơn

2.2.2 Các nghiên cứu ở Việt Nam

Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006), “Mô hình nghiên cứu nh ng nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam” Nghiên cứu đưa

ra 9 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam gồm: yếu tố kinh tế, yếu tố luật pháp, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò của thẻ ATM, thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, độ tuổi, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng, chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ, tiện ích của thẻ Kết quả nghiên cứu cho thấy trong điều kiện tại Việt Nam, mô hình tối ưu gồm 7 nhân tố, hai nhân tố không tồn tại trong mô hình là yếu tố kinh tế và thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt

Nguy n Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), “Đề xuất mô hình chấp nhận và

sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam” Nghiên cứu này sử dụng mô hình E-BAM được xây dựng trên lý thuyết mô hình TRA và UTAUT bao gồm 8 yếu tố: hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, d dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, chu n chủ quan, rủi ro giao dịch, hình ảnh ngân hàng, yếu tố pháp luật Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức kiểm soát hành vi có ảnh hưởng lớn nhất đến sự chấp nhận Ebanking, sau đó đến hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tương

thích, d dàng sử dụng Yếu tố pháp luật, chu n chủ quan và rủi ro giao dịch có tác động theo hướng rủi ro càng cao thì mức độ chấp nhận Ebanking càng thấp

Từ Thị Hải Yến (201 ), “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng” Nghiên cứu này sử dụng mô hình TAM làm

cơ sở xây dựng mô hình giải thích, thêm hai biến nghiên cứu là “sự tin tưởng cảm nhận” và “chu n chủ quan” Kết quả nghiên cứu cho thấy ý định mua sắm trực tuyến tại Việt Nam bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi lợi ích tiêu dùng cảm nhận và quy chu n chủ quan Trong khi đó khả năng sử dụng, sự tin tưởng cảm nhận không tác động đến ý định mua sắm

2.3 Mô hình nghiên cứu đề uất

2 .1 Mô hình nghiên cứu đề uất

Căn cứ vào kết quả nghiên cứu trước đây và nh ng nghiên cứu phát triển thời gian gần đây, mô hình nghiên cứu sẽ khảo sát về một quyết định lựa chọn bắt nguồn từ việc cá nhân đã có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng Vì vậy, phạm vi nghiên cứu sẽ lược qua giai đoạn nhận thức nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng

Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng mô hình TAM làm cơ sở nghiên cứu

Lý do lựa chọn mô hình TAM là vì mô hình TAM là mô hình nền tảng trong nh ng nghiên cứu trước đây về chấp nhận công nghệ, đồng thời đây là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng dựa trên cơ sở là ứng dụng công nghệ hiện đại vào việc ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàng dựa vào thẻ, và khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ trên hạn mức ngân hàng đã cấp Các công trình nghiên cứu trước đây sử dụng mô hình TAM vào nghiên cứu, ch ra

sự cần thiết kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến nhận thức sự h u ích và nhận thức d sử dụng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng

Ngoài ra mô hình còn sử dụng thêm một số biến có ảnh hưởng quan trọng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank: Chu n chủ quan, nhận thức an toàn bảo mật trong giao dịch thẻ tín dụng, chi phí sử dụng thẻ tín dụng

Trong nhiều nghiên cứu trước đây cho thấy chu n chủ quan trong mô hình

TP cũng có tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng, như

nghiên cứu Nguy n Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), “Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam” nên được đề xuất đưa vào mô hình

Ngoài ra với đặc điểm, Việt Nam là nước đang phát triển, hệ thống pháp luật, công nghệ thông tin chưa hoàn ch nh và nhận thức của người sử dụng thẻ tín dụng còn hạn chế thì nhận thức an toàn trong giao dịch thẻ tín dụng là một nhân tố nên nghiên cứu Nhiều nghiên cứu trước đây ch ra rằng nhận thức an toàn bảo mật là một nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng (Luarn

và Lin, 200 )

Chi phí sử dụng thẻ tín dụng cũng là một biến quan trọng trong nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng bởi người tiêu dùng có khả năng sử dụng công nghệ mới nếu nh ng lợi ích mang lại cho họ vượt quá chi phí

mà họ bỏ ra theo nghiên cứu của Davis el, 1989

Khi khách hàng đã xác định được nhu cầu, sẽ tìm hiểu thu thập thông tin liên quan đến sản ph m và mỗi nguồn thông tin sẽ có tác động khác nhau đến quyết định lựa chọn Sau khi đã có thông tin về sản ph m thẻ tín dụng, khách hàng sẽ bắt đầu đánh giá các tiêu chí mình muốn lựa chọn khi ra quyết định sử dụng thẻ tín dụng

Mô hình nghiên cứu được đưa ra là

Nhận thức sự h u ích

Nhận thức sự d sử

dụng Quy chu n chủ quan

Nhận thức an toàn, bảo

mật Chi phí sử dụng

uyết định sử dụng thẻ

tín dụng

2 .2 Các nhân tố trong mô hình đề uất và các giả thiết

2 .2.1 Nhận thức sự hữu ích khi sử dụng thẻ tín dụng

Nhân tố sự h u ích là nhân tố quan trọng trong mô hình TAM, đây là nhân tố

có ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng thẻ tín dụng Nếu khách hàng cảm thấy sử dụng thẻ tín dụng có thể đem đến cho họ nh ng lợi ích mà họ mong muốn, họ sẽ quyết định sử dụng thẻ và ngược lại Nhân tố “nhận thức sự h u ích khi sử dụng thẻ tín dụng” được ký hiệu là HI có tác động đồng biến đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng thông qua các biến đo lường sau:

HI1: Thẻ tín dụng giúp tôi thanh toán một cách nhanh chóng

HI2: Thẻ tín dụng giúp tôi thanh toán một cách kịp thời, thuận tiện

HI3: Thẻ tín dụng giúp tôi nhận được nh ng ưu đãi từ ngân hàng

HI4: Sử dụng thẻ tín dụng là h u ích

2 .2.2 Nhận thức dễ sử dụng của thẻ tín dụng

Nhận thức d sử dụng của thẻ tín dụng là một nhân tố quan trọng tròn mô hình TAM, nếu khách hàng tin rằng sử dụng thẻ tín dụng là có ích với họ thì họ cũng có thể tin rằng thẻ đó không khó sử dụng và việc sử dụng thẻ tín dụng mang lại lợi ích hơn cả sự mong đợi Nhận thức d sử dụng của thẻ tín dụng của người sử dụng là d dàng thì người đó sẽ quyết định sử dụng thẻ tín dụng và ngược lại Nhân

tố “nhận thức d sử dụng của thẻ tín dụng” được ký hiệu là DD có tác động đồng biến đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng và được biểu di n thông qua các biến đo lường sau:

DD1: Việc sử dụng thẻ tín dụng là d dàng

DD2: Việc sử dụng thẻ tín dụng trong các giao dịch rất đơn giản và d hiểu DD3: Việc sử dụng thẻ tín dụng và trả nợ thẻ tín dụng rất linh hoạt

2 .2 uy chuẩn chủ quan về quyết định sử dụng thẻ tín dụng

uyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng có thể chịu ảnh hưởng từ thái độ, quyết định, sự quan tâm của nhóm nh ng người liên quan đến khách hàng như người thân, bạn bè, đồng nghiệp, …, mức độ ảnh hưởng phụ thuộc vào mức độ

ý nghĩa, tầm quan trọng của họ đối với khách hàng (Ajzen, 1991) iến “ uy chu n

chủ quan về quyết định sử dụng thẻ tín dụng” được ký hiệu là C và có tác động đông biến đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng và được biểu di n thông qua các biến đo lường sau:

C1: Người thân, bạn bè, đồng nghiệp của tôi đã sử dụng thẻ tín dụng

C2: Nh ng người quan trọng với tôi ủng hộ tôi sử dụng thẻ tín dụng

C3: Nhiều phương tiện truyền thông đề cập đến ưu điểm của thẻ tín dụng C4: Nh ng người quan trọng với tôi cho rằng tôi có thể trả nợ thẻ tín dụng

C : Nh ng người quan trọng với tôi cho rằng khả năng trả nợ của tôi phụ thuộc vào ngân hàng cấp thẻ

2 .2 Nhận thức an toàn, bảo mật khi sử dụng thẻ tín dụng

Nhận thức an toàn, bảo mật là một nhân tố được thêm vào mô hình tuy nhiên cũng có sức ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khác hàng Khi khách hàng cảm thấy sử dụng thẻ tín dụng có xảy ra nh ng rủi ro thất thoát thì họ sẽ quyết định không sử dụng thẻ tín dụng và ngược lại Nhân tố “nhận thức an toàn, bảo mật khi sử dụng thẻ tín dụng” được ký hiệu là AT và có tác động đồng biến đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng, biến này được thể hiện thông qua các biến đo lường sau:

AT1: Tôi có thể tránh được gian lận hoặc thất thoát khi sử dụng thẻ tín dụng AT2: Sử dụng thẻ tín dụng có thể đảm bảo tính bảo mật cho nh ng thông tin

cá nhân, thông tin giao dịch của tôi

AT3: Sử dụng thẻ tín dụng có thể thực hiện các giao dịch chính xác

AT4: Tôi cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ tín dụng

2 Chi phí sử dụng thẻ tín dụng

Chi phí có liên quan đến thẻ tín dụng là một biến được đưa thêm vào mô hình nghiên cứu để đánh giá tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng Khi sử dụng thẻ tín dụng khách hàng sẽ phải bỏ ra nhũng chi phí như phí phát hành thẻ, phí thường niên thẻ, phí phát sinh trong quá trình giao dịch hay phí phạt và lãi suất khi trả nợ quá hạn,…đây được coi là nh ng nhân tố ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng, khách hàng sẽ xem xét quyết định sử dụng thẻ tín dụng

của mình khi so sánh nh ng chi phí mà họ bỏ ra có được bù đắp bởi nh ng lợi ích

mà thẻ tín dụng mang lại cho họ hay không Nhân tố “chi phí sử dụng thẻ tín dụng” được ký hiệu là CP và được biểu di n thông qua các biến đo lường sau:

CP1: Chi phí sử dụng thẻ tín dụng là chấp nhận được so với các dịch vụ khác CP2: Tôi vẫn tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng khi ngân hàng thu thêm phí dich

D1: Tôi sẽ sử dụng thẻ tín dụng một các thường xuyên

D2: Đối với tôi sử dụng thẻ là điều tất yếu trong cuộc sống hiện đại

D3: Tôi sẽ giới thiệu cho người thân và bạn bè sử dụng thẻ

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương 2 đã điểm qua một số lý thuyết có liên quan đến đề tài như các khái niệm về thẻ tín dụng, các lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng và tóm tắt một vài công trình nghiên cứu khoa học có liên quan ở trong nước và ngoài nước Từ đó, tác giả tiến hành tổng hợp nh ng yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của nhóm khách hàng này, đề xuất mô hình nghiên cứu và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu dựa trên mô hình đã đề xuất

Như vậy, với mô hình và các nội dung lý thuyết đã liên quan trên, tác giả đã hình thành được thang đo và hướng nghiên cứu chính thức Chương 4 sẽ trình bày

cụ thể hơn về đối tượng, phạm vi cũng như quy trình nghiên cứu và kết quả đạt được

CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG

SACOMBANK 3.1 Tổng quan về thị trường thẻ Việt Nam

3.1.1 Hoạt động phát hành, sử dụng, thanh toán thẻ

Đến năm 2011, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trên cơ sở định hướng, hỗ trợ của Chính phủ theo Quyết định số 24 3/ Đ-TTg ngày 27/12/2011 của Thủ tướng Chính phủ tiếp tục có nh ng chuyển biến tích cực, tạo sự chuyển biến mới trong nhận thức và thói quen của người dân, doanh nghiệp Tính đến cuối năm 2011, hệ thống ngân hàng đã cung cấp khoảng 42 triệu thẻ và tiếp tục tăng trưởng ổn định đến cuối năm 2015, số thẻ phát hành đạt 91 triệu thẻ, trong đó các thành viên của Hội thẻ đã phát hành trên 90, triệu thẻ (chiếm 99,28% thị phần)

(Nguồn: Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam)

Hình 3.1 Tổng số thẻ Việt Nam từ 2011 - 2015 Thẻ nội địa luôn chiếm khoảng 90% tổng lượng thẻ phát hành toàn thị trường Tính đến 31/12/201 , toàn thị trường có 40/ 1 ngân hàng phát hành thẻ nội địa, với số lượng thẻ đạt hơn 81,8 triệu thẻ, trong đó chủ yếu là thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng nội địa có 8/ 1 ngân hàng phát hành với 256.825 thẻ trên toàn thị trường

Về thẻ quốc tế, đến 31/12/201 có 40/ 1 ngân hàng phát hành thẻ quốc tế, trong đó có 32 ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ quốc tế, 37 ngân hàng phát hành thẻ tín dụng quốc tế, và 29 ngân hàng phát hành cả 2 loại thẻ trên

Cùng với sự gia tăng số lượng thẻ là doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ cũng liên tục tăng trưởng không ngừng Năm 2011, doanh số sử dụng thẻ là 724.494 tỷ VND và doanh số thanh toán là 89 67 tỷ VND thì năm 201 các con

số này lần lượt là 1.637.730 tỷ VND và 1.68 320 tỷ VND, tăng trưởng lần lượt là 126% và 88%

3.1.2 Phát triển mạng lưới thanh toán thẻ

Hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho thanh toán thẻ được các ngân hàng thương mại chú trọng nâng cấp, đầu tư Kênh giao dịch tự động ATM tăng trưởng nhẹ do các ngân hàng chuyển hướng tập trung phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ POS, đến 31/12/201 , toàn thị trường đã có 16 73 máy ATM và 217.470 máy P S, tăng trưởng lần lượt là 23% và 181% so với năm 2011 Các ngân hàng cũng chú trọng phát triển thanh toana P S đặc biệt là thanh toán P S trên thiết bị di động mP S tăng tính thuận tiện trong các giao dịch thanh toán, nhằm nâng cao giá trị giao dịch thanh toán, đưa thanh toán qua P S trở thành thói quen của chủ thẻ

Ngoài ra, các ngân hàng cũng chú trọng tới các loại sản ph m, dịch vụ hiện đại, tiện lợi hơn như ngân hàng điện tử, ngân hàng tại nhà, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, ví điện tử…

3.1.3 Hoạt động chuyển mạch thẻ

Thành viên hệ thống và hoạt động kết nối chuyển mạch thẻ nội địa: Tính đến

201 , Napas đã kết nối liên thông ATM của 43 Ngân hàng thành viên và kết nối liên thông P S của 31 Ngân hàng thành viên Trong đó, hoạt động kết nối ATM có

số lượng giao giao dịch là 1 6.894.41 giao dịch với giá trị giao dịch đạt 183.389 tỷ đồng, tăng trưởng lần lượt là 4,8% và 63,4% so với năm 2014 Hoạt động kết nối liên thông hệ thống P S có số lượng giao dịch là 6.146.929 giao dịch với giá trị giao dịch đạt 11.638 tỷ đồng, tăng trưởng lần lượt là 120% và 84,7% so với năm

2014

3.2 Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank

3.2.1 Thực trạng phát hành thẻ tín dụng tại Sacombank

Hoạt động thẻ của Sacombank ngày càng được mở rộng Năm 2014, số lượng khách hàng tăng thêm gần 6 0.000 khách hàng, số lượng thẻ phát hành tăng 6% so với năm 2013 nâng số lượng thẻ hiện h u lên hơn 2.4 0.000 thẻ Trong đó thẻ tín dụng tăng thêm 9% so với năm 2013 tức gần 17.000 thẻ nâng số lượng thẻ tín dụng hiện h u lên khoảng 418.000 thẻ

Trên đà phát triển đó, hoạt động thẻ của Sacombank trong năm 201 cũng có nhiều kết quả tích cực được thể hiện qua các con số như số lượng thẻ tăng thêm 800.510 thẻ Trong đó, thẻ thanh toán tăng thêm 746.136 thẻ so với năm 201 , thẻ tín dụng tăng thêm 31 00 thẻ ên cạnh đó, các sản ph m thẻ được đa dạng hóa đến nhiều đối tượng khách hàng như thẻ tín dụng và thẻ thanh toán doanh nghiệp đạt mức tăng hơn 10.000 thẻ so với năm 2014

Tỷ lệ thẻ tín dụng phát hành so với tông số thẻ Sacombank phát hành luôn có mức tăng trưởng đều trên 7%

Ng ồn: áo cáo thường ni n của Sacombank)

Hình 3.2 Cơ cấu thẻ tại Sacombank từ năm 2011 - 2015 Đến thời điểm hiện tại, sau 6 tháng đầu năm 2016 hoạt động phát hành thẻ của Sacombank vẫn đang tiếp tục phát triển rất tốt Năm 2016, Sacombank có một

0 500,000

Cơ cấu thẻ (Đvt: Thẻ)

lợi thế là số lượng điểm giao dịch tăng mạnh do sáp nhập với ngân hàng Phương Nam tạo nhiều cơ hội để thu hút lượng khách hàng mới Cụ thể trong 9 tháng đầu năm số lượng thẻ phát hành tại Sacombank là khoảng 408.000 thẻ, trong đó thẻ tín dụng là 34.100 thẻ

3.2.2 Thực trạng sử dụng thẻ tại Sacombank

Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng được đánh giá thông qua việc phát triển hạ tầng công nghệ như tính hiện đại, đầy đủ của các đơn vị chấp nhận thẻ, hệ thống máy ATM trên khung cơ sở pháp lý của pháp luật

Chất lượng thẻ được nâng cao bằng cơ chế quản lý mới, áp dụng các công nghệ bảo mật mới cho khách hàng sử dụng thẻ như thay thế các loại thẻ sử dụng băng

từ chuyển sang sử dụng thẻ có “chip” Định kỳ Sacombank kết xuất d liệu, trên cơ

sở đó hoạt động thanh lý thẻ vô chủ, thẻ rác được thực thi triệt để giúp tỷ lệ thẻ hoạt động đạt khá cao, trong đó thẻ tín dụng quốc tế đạt 94,8%, thẻ thanh toán quốc tế đạt

tỷ lệ 9 ,1% ên cạnh đó, việc kiểm tra d liệu thường xuyên giúp Sacombank có thể cảnh báo khách hàng kịp thời đối với nh ng thẻ khách hàng không sử dụng để tránh trường hợp khách hàng mất nh ng khoản phí không đáng có (ví dụ nh ng phí thường niên phát sinh trong nh ng năm khách hàng không sử dụng thẻ)

Trung tâm thẻ Sacombank có bộ phận riêng luôn theo dõi các giao dịch của khách hàng nhằm phát hiện kịp thời các giao dịch có tiềm n rủi ro cho khách hàng như các giao dịch thực hiện tại nước ngoài, các giao dịch vượt hạn mức, giao dịch ban đêm,…

Hiệu quả sử dụng ATM/P S được Sacombank đánh giá lại một cách toàn diện, hiện đại hóa và gia tăng tiện ích cho khách hàng như chuyển khoản khác hệ thống, chuyển tiền nhận liền bằng thẻ VISA, thanh toán hóa đơn, thanh toán thẻ tín dụng ngay trên ATM, chuyển tiền trên máy ATM nhận bằng di động,

Về số lượng máy ATM và P S, năm 2014, lắp đặt thêm 2.791 máy P S mới tai hệ thống các đại lý, nâng số lượng P S năm 2014 lên 4.6 0 máy Mạng lưới ATM phát triển thêm 36 máy mới nâng tổng số ATM hiện h u năm 2014 lên 8 0 máy Trong năm 201 , hệ thống máy ATM và P S cũng được chú trọng phát triển,

máy P S được lắp đặt thêm 1.812 máy nâng tổng số máy P S năm 201 là 462 máy, mạng lưới máy ATM cũng được mở rộng với 48 máy mới được lắp đặt nâng

số máy ATM năm 201 là 930 máy

Việc theo dõi, bảo trì, bảo dưỡng ATM đã được Sacombank thực hiện thường xuyên liên tục đảm bảo khả năng giao dịch tốt nhất cho khách hàng

Sacombank luôn có bộ phận chuyên trách để theo dõi, định kỳ thực hiện đánh giá hiệu quả hoạt động của các ATM, phát hiện ATM quá tải cũng như ATM hoạt động chưa hiệu quả, từ đó có biện pháp điều chuyển, sắp xếp vị trí lắp đặt ATM hiệu quả, an toàn, thuận tiện hơn, phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Các bộ phận nhân viên Sacombank sẵn sàng hướng dẫn, chăm sóc khách hàng khi giao dich tại ATM Tăng công suất bộ phận phục vụ, tiếp quỹ lên nhiều lần, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu rút tiền của khách hàng, đặc biệt trong các dịp

L , Tết luôn có bộ phận theo dõi và tiếp quỹ kịp thời

Ng ồn: áo cáo thường ni n của Sacombank)

Hình 3.3 Số lượng máy P S tại Sacombank từ năm 2011 - 2015

0 1000

Ng ồn: áo cáo thường ni n của Sacombank)

Hình 3.4 Số lượng máy ATM tại Sacombank từ năm 2011 - 2015

ên cạnh việc mở rộng mạng lưới ATM, P S Sacombank cũng rất quan tâm đến hiệu quả sử dụng của khách hàng, thông qua doanh số sử dụng P S chúng ta có thể thấy rõ được điều trên Năm 2014, doanh số P S tại Sacombank là 8 0 tỷ đồng, con số này tăng rất ấn tượng khi qua năm 201 doanh số P S đạt 1.690 tỷ, 6 tháng đầu năm 2016 doanh số P S là 2.490 tỷ

Ngoài doanh số P S, dư nợ thẻ tín dụng cũng là một tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả sử dụng thẻ tín dụng Dư nợ thẻ tín dụng của Sacombank đều tăng qua các năm với mức tăng từ 17% năm 2011, 2012,2013 đến mức tăng của năm 2014

là 22% so với năm 2013, năm 201 con số này tăng 23% so với năm 2014

Ng ồn: áo cáo thường ni n của Sacombank)

Hình 3 Dư nợ thẻ tín dụng tại Sacombank từ năm 2011 - 2015

650 700 750 800 850 900

Thu lãi từ hoạt động thẻ cũng tăng trưởng qua các năm khi năm 2013 thu lãi

từ hoạt động thẻ là 170 tỷ, năm 2014 Sacombank thu được lãi thẻ là hơn 180 tỷ đồng, năm 201 lãi thẻ mà ngân hàng thu được là hơn 19 tỷ đồng, 6 tháng đầu năm

2016 là 114 tỷ đồng Sacombank đạt được con số này là nhờ vào việc đưa ra biên độ lời hiệu quả cho hoạt động thẻ tín dụng

Ngoài ra thu dịch vụ thẻ năm 2014 tăng 26.1% so với năm 2013 đạt 2 0 tỷ đồng, năm 201 là 313 tỷ đồng, 6 tháng đầu năm 2016 thu dịch vụ thẻ Sacombank đạt được 188 tỷ đồng Thu dịch vu thẻ luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập

từ thẻ của Sacombank

Ng ồn: áo cáo thường ni n của Sacombank)

Hình 3.6 Thu dịch vụ thẻ tại Sacombank từ năm 2011 - 2015

ên cạnh việc mở rộng mạng lưới, gia tăng tiện ích cho khách hàng, Sacombank luôn chú ý đến việc điều ch nh, áp dụng phí, lãi suất phù hợp và cạnh tranh với các ngân hàng ban Chúng ta có thể thấy rõ qua bảng so sánh 3.2 sau

Bảng 3.1 So sánh lãi suất, chi phí cơ bản thẻ tín dụng của 10 ngân hàng

Ngân hàng Phí thường

niên (nghìn đồng/năm)

Lãi suất (%/tháng)

Phí trả chậm

Phí rút tiền mặt (%/tổng giao dịch)

Phí GD ngoại

tệ (%/tổng giao dịch) Vietcombank 100 - 800 1,33 – 1,66 3% 4% 2%

0 50

Ng ồn: Tổng hợ t ebsite của 10 ngân hàng)

3.2.3 Sự cạnh tranh trên thị trường thẻ

Trong thời gian gần đây, thị trường thẻ tín dụng Việt Nam chứng kiến một sự cạnh tranh mạnh mẽ gi a các ngân hàng trong nước và các ngân hàng nước ngoài, Sacombank cũng không nằm ngoài vòng xoáy cạnh tranh này Thị trường thẻ tín dụng Việt Nam ngày càng trở nên sôi động hơn với sự tham gia của các trong nước như Đông Á, VI , Techcombank, IDV, và các ngân hàng lớn nước ngoài như HSBC, Standard Chartered hay ANZ với rất nhiều sản ph m đa dạng, linh hoạt phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng và các chương trình khuyến mãi rất hấp dẫn

Các ngân hàng trên thị trường đang tích cực liên lạc với khách hàng để tiếp thị các chương trình khuyến mãi thẻ tín dụng, ngoài lực lượng nhân viên, cộng tác viên phát hành thẻ, các ngân hàng tăng cường quảng bá về thẻ tín dụng trên các phương tiện thông tin như điện thoại, thư điện tử, mạng xã hội facebook,….Để phát triển khách hàng mới, nhân viên ngân hàng trực tiếp tới từng công sở, doanh nghiệp, để thuyết phục khách hàng, hướng dẫn thu thập hồ sơ đăng ký mở thẻ tín dụng với thủ tục đơn giản, nhanh gọn và rất nhiều ưu đãi như: hoàn tiền trong giao dịch đầu tiên khi kích hoạt thẻ (cashback), hoàn tiền thưởng khi đạt một doanh số giao dịch nhất định, các chương trình quay số trúng thưởng khi khách hàng đạt doanh số hoăc tham gia các chương trình giảm giá hay mua hàng trả góp không lãi suất Ví dụ trước đây chương trình mua hàng trả góp lãi suất 0% rất ít ngân hàng