Tư vấn kế hoạch hóa gia đình TƯ VẤN KẾ HOẠCH HOÁ GIA ĐÌNH Mục tiêu học tập 1.Nêu mục đích tư vấn kế hoạch hoá gia đình 2.Kể 10 quyền khách hàng 3.Xác định phẩm chất cần có người làm tư vấn kế hoạch hoá gia đình 4.Thực hành bước trình tư vấn kế hoạch hoá gia đình Tư vấn kế hoạch hóa gia đình (KHHGĐ) dạng truyền thông (giao tiếp hai chiều) trực tiếp người làm tư vấn với người hay cặp vợ chồng khách hàng vấn đề riêng tư (thậm chí bí mật chia xẻ với người khác) theo yêu cầu họ lĩnh vực KHHGĐ MỤC ĐÍCH CỦA TƯ VẤN KẾ HOẠCH HOÁ GIA ĐÌNH 1.1 Giúp khách hàng chọn biện pháp tránh thai (BPTT) sử dụng biện pháp chọn 1.2 Giúp tăng số người sử dụng BPTT 1.3 Giúp tăng tỷ lệ tiếp tục sử dụng tuân thủ nguyên tắc sử dụng BPTT, từ giúp hạn chế trường hợp có thai ý muốn 1.4 Tăng cường sức khoẻ sinh sản cho khách hàng, giảm chi phí chương trình KHHGĐ 1.5 Giúp khách hàng hiểu rõ thực hành tình dục an toàn, góp phần giảm số có thai ý muốn bệnh lây qua đường tình dục QUYỀN CƠ BẢN CỦA KHÁCH HÀNG Khi làm dịch vụ chăm sóc sức khoẻ sinh sản kể tư vấn, người cán y tế (CBYT) cần coi khách hàng đến với dịch vụ đối tượng phục vụ Khách hàng có 10 quyền sau đây: 2.1 Quyền thông tin Khách hàng cần thông tin đầy đủ lợi ích tính sẵn có dịch vụ KHHGĐ sở y tế 2.2 Quyền tiếp cận dịch vụ thông tin Để đảm bảo quyền khách hàng, sở KHHGĐ phải nơi thuận tiện, gần gũi, dễ tìm, dễ đến Giá dịch vụ (nếu có) phải phù hợp với khả chi trả đa số cộng đồng 2.3 Quyền tự lựa chọn biện pháp tránh thai từ chối chấm dứt BPTT CBYT phải giúp đỡ khách hàng lựa chọn BPTT thích hợp với họ không áp đặt họ chấp nhận biện pháp sở có sẵn thân cho tốt Khi khách hàng không muốn áp dụng BPTT dù lý phải giúp họ ngừng thực tư vấn cho họ BPTT khác 2.4 Quyền nhận dịch vụ an toàn Mọi thao tác, thủ thuật thực khách hàng phải theo chuẩn hướng dẫn quốc gia dịch vụ chăm sóc để hạn chế tối đa tai biến Trong trình tư vấn, khách hàng cần thông tin ưu điểm, thuận lợi BPTT điểm hạn chế, nguy tai biến xảy cho BPTT 2.5 Quyền đảm bảo bí mật Không để lộ tên khách hàng đến tư vấn thực dịch vụ KHHGĐ, không để lọt vào tay người trách nhiệm giấy tờ ghi chép điều tế Tư vấn kế hoạch hóa gia đình nhị khách hàng Không đem chuyện riêng khách hàng tư vấn để kể cho người khác, với người gia đình họ dù với mục đích để giáo dục, ngăn ngừa 2.6 Quyền hưởng kín đáo, tế nhị Các sở thực KHHGĐ cần có địa điểm yên tĩnh, giúp đảm bảo tính riêng tư tư vấn khách hàng cần kín đáo không để người nhìn nghe thấy nội dung trao đổi Khi tư vấn muốn lấy trường hợp điển hình để làm gương thuyết phục không nói tên tuổi, địa nhân chứng 2.7 Quyền tôn trọng CBYT lễ phép với khách hàng giao tiếp đủ mà cần thể quan tâm, thông cảm nỗi lo lắng, đau đớn khách hàng Cần đặt vào hoàn cảnh khách để có lời lẽ, thái độ, cử thích hợp Trong cách đối xử, không phân biệt tuổi tác (dù khách vị thành niên), chức vị, nam nữ, giầu nghèo, có thân quen với từ trước hay không 2.8 Quyền thoải mái tiếp cận dịch vụ Không giữ khách hàng lâu trình làm dịch vụ Việc phục vụ khách hàng cần thực thứ tự trước sau nghiêm túc, không nên dành ưu tiên ngoại lệ mối quan hệ thân quen khách hàng với người cung cấp dịch vụ Không để khách hàng phải chờ đợi CBYT bận làm việc riêng hay "tán gẫu" Cần tạo cho nơi ngồi chờ khách có trang trí đẹp mắt phù hợp với phong tục, văn hoá vùng đó; có sách báo tuyên truyền, không khí thoáng mát, sẽ, dễ chịu, có sẵn nơi vệ sinh Khi tư vấn, người cung cấp dịch vụ cần dùng lời dễ hiểu, tránh sử dụng từ thuật ngữ chuyên môn Các thông điệp nên trao đổi cách ngắn gọn rõ ràng để khách hàng hiểu vấn đề 2.9 Quyền tiếp tục nhận dịch vụ Không ép buộc khách hàng BPTT họ dùng mà muốn chuyển đổi Nếu khách hàng muốn chuyển sang sở dịch vụ khác, CBYT cần tôn trọng lựa chọn họ Khách hàng cần nhắc nhở đến hẹn khám lại, tư vấn thêm cần thiết 2.10 Quyền bày tỏ ý kiến Khách hàng có quyền góp ý kiến xây dựng, phê bình dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Những ý kiến khách hàng nêu phải cám ơn tích cực khắc phục, sửa chữa Những ý kiến chưa hoàn toàn phải cám ơn rút kinh nghiệm để phục vụ ngày tốt Việc lấy ý kiến nhận xét khách hàng cần làm trực tiếp, thường xuyên, nghiêm túc nhằm góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ CÁC PHẨM CHẤT CẦN CÓ CỦA NGƯỜI TƯ VẤN KHHGĐ (4 CHỮ “T”) 3.1 Tôn trọng khách hàng - Dù họ thành phần xã hội - Luôn lắng nghe nhu cầu ý kiến khách hàng 3.2 Thông cảm thấu hiểu khách hàng - Nhạy cảm với nhu cầu khách hàng đề xuất - Tìm hiểu tâm tư, mong nuốn khách hàng - Đảm bảo tính riêng tư, bí mật kín đáo cho khách hàng 3.3 Thành thật với khách hàng - Cần nói thật BPTT bao gồm thuận lợi nhược điểm, tác dụng phụ biến chứng - Không từ chối cung cấp thông tin cho khách hàng Trường hợp người tư vấn chưa rõ thông tin hẹn khách hàng trả lời sau, không sĩ diện trả lời bừa 3.4 Thông tin rõ ràng, có trọng tâm cho khách hàng - Dùng câu từ ngắn gọn, đơn giản, dễ hiểu, tránh dùng từ chuyên môn tư vấn Tư vấn kế hoạch hóa gia đình - Sử dụng nhiều phương tiện hỗ trợ: tranh ảnh, mô hình, vật khuyến khích khách hàng quan sát trực tiếp (quan sát vỉ thuốc tránh thai, sờ mó vào vòng tránh thai, xé bao cao su xem xét) - Tìm hiểu phản hồi khách hàng qua quan sát thái độ, cử chỉ, câu hỏi khách hàng nhằm tìm hiểu xem họ có hiểu nội dung trao đổi cảm thấy thoải mái trình tư vấn hay không - Tóm tắt nhấn mạnh điểm quan trọng cho khách hàng dễ nhớ CÁC BƯỚC TIẾN HÀNH TƯ VẤN (sáu chữ "G") 4.1 Gặp gỡ - Thái độ tiếp xúc ban đầu cần thân mật, cởi mở để tạo niềm tin, xoá bỏ ngăn cách, e ngại khách hàng người tư vấn - Chào hỏi khách hàng Mời ngồi ngang hàng (không nên ngồi đối diện qua bàn làm việc) - Tự giới thiệu tên chức danh người tư vấn với khách hàng - Xin hỏi tên, tuổi, địa chỉ, tình trạng hôn nhân (có hay chưa có gia đình) khách hàng Tuy nhiên khách hàng không muốn trả lời không ép buộc - Mở đầu: Không đặt câu hỏi cách sỗ sàng ("anh (chị) cần hỏi gì?") mà nên nhẹ nhàng hỏi: " Tôi giúp anh (chị) điều gì?" hay " Nào, ta bắt đầu, xin anh (chị) cho biết trao đổi với vấn đề gì?" v.v 4.2 Gợi hỏi - Hỏi khách hàng thông tin liên quan đến sức khoẻ nhu cầu tránh thai để lượng giá xem khách hàng hiểu biết vấn đề Nên sử dụng câu hỏi mở, không dùng câu để khách trả lời "có", "không" - Chăm lắng nghe, không tỏ sốt ruột, ngắt lời khách hàng Dùng ngôn ngữ hình thể biểu tán đồng (mỉm cười, gật đầu), thông cảm (lắng nghe, chăm chú, nét mặt), cần chọn từ ngữ thích hợp giúp cho khách hàng diễn tả điều mà họ lúng túng, chưa biết nói - Khi nghe hỏi thêm để biết rõ nhận thức khách hàng không nói nhiều, đặc biệt không phê phán nhận thức chưa khách hàng nêu 4.3 Giới thiệu - Giới thiệu BPTT có sở y tế - Cung cấp thông tin ưu điểm lẫn nhược điểm, tác dụng phụ biến chứng BPTT Trong trình trao đổi, người cung cấp dịch vụ đặt câu hỏi để tìm hiểu hiểu biết từ phía khách hàng Với điểm qua gợi hỏi biết khách hàng hiểu không nói nhiều nên nhấn mạnh " anh (chị) biết " Với điều khách hàng chưa rõ giải thích kỹ Đối với điều khách hàng hiểu chưa nên lựa lời nói để khách hàng có nhận thức lại không nói họ nhận thức sai 4.4 Giúp đỡ - Giúp khách hàng tự lựa chọn BPTT thích hợp với họ Có thể đưa vài ba BPTT phù hợp với định cụ thể khách để họ tự định - Trường hợp khách hàng lựa chọn BPTT thấy không định (ví dụ muốn dùng vòng tránh thai có nhiều khí hư ) giải thích lý chưa áp dụng vào thời điểm giúp họ chọn BPTT khác phù hợp - Tuy nhiên người cung cấp dịch vụ không nên áp đặt BPTT theo ý chủ quan 4.5 Giải thích - Khi khách hàng chấp nhận BPTT, cần giải thích đầy đủ cách sử dụng BPTT Tư vấn kế hoạch hóa gia đình - Chỉ dẫn rõ ràng cách thức thực (bao cao su, BPTT tự nhiên, biện pháp cho bú vô kinh) quy trình tiến hành - Giải thích nguyên nhân dẫn đến thất bại cách xử trí - Trình bày rõ tác dụng phụ gặp cách xử trí nhà cần khám lại - Nêu cho khách biết dấu hiệu cảnh báo biến chứng cách xử trí - Nói rõ khả có thai trở lại sau ngừng sử dụng BPTT - Giải thích khách hàng cần phải đến kiểm tra định kỳ khuyên thực đầy đủ - Giải thích thắc mắc hiểu chưa khách hàng - Cuối cùng, không quên đề nghị khách hàng đặt câu hỏi họ có nhu cầu 4.6 Gặp lại - Trước chào tạm biệt, dặn dò khách hàng điểm quan trọng nhất, hẹn thời điểm tái khám nói cho khách hàng biết sở y tế lúc sẵn sàng đón tiếp họ - Cung cấp cho khách hàng tư liệu truyền thông có sẵn sở