Slide hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn UEH

•Tổng quan về hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn •Hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 •Hệ thống quản lý môi trường theo bộ tiêu chuẩn ISO 14000•Hệ thống quản lý về trách nhiệm xã hội SA 8000 và an toàn sức khỏe nghề nghiệp OHSAS 18000–Hiểu vai trò và các khái niệm cơ bản của hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn –Thấu hiểu quan điểm, yêu cầu của ISO 9000, ISO 14000, SA 8000–Biết được công tác triển khai áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn–Nắm vững các nguyên tắc và có khả năng xây dựng hệ thống tài liệu quản lý chất lượng, quản lý môi trường–Ap dụng được các kỹ năng đánh giá nội bộ –Đạt kết quả tốt các bài kiểm tra

NỘI DUNG

1 Tổng quan về hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn

2 Hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000

3 Hệ thống quản lý môi trường theo bộ tiêu chuẩn ISO 14000

4 Hệ thống quản lý về trách nhiệm xã hội SA 8000 và an

toàn sức khỏe nghề nghiệp OHSAS 18000

– Hiểu vai trò và các khái niệm cơ bản của hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn

– Thấu hiểu quan điểm, yêu cầu của ISO 9000, ISO 14000, SA 8000

– Biết được công tác triển khai áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn

– Nắm vững các nguyên tắc và có khả năng xây dựng hệ thống tài liệu quản lý chất lượng, quản lý môi trường

– Aùp dụng được các kỹ năng đánh giá nội bộ

– Đạt kết quả tốt các bài kiểm tra

MỤC TIÊU

Tài liệu tham khảo

− Bộ môn QTCL – Quản lý chất lượng – NXB Thống Kê, 2010

− Ngô Thị Ánh – Hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn (Đề cương

bài giảng – 2010)

− TCVN ISO 9000:2007

− TCVN ISO 9001:2015

− TCVN ISO 9004:2011

Đánh giá

- Điểm quá trình: 40%

(bài tập, làm việc nhóm, thảo luận, kiểm tra giữa kỳ…) [

- Điểm thi kết thúc học phần: 60%

Tổng cộng: 100%

CHÖÔNG 1

“Hệ thống là tổng thể gồm các bộ phận khác nhau có mối

quan hệ tác động qua lại với nhau và được sắp xếp theo một trình tự nhằm tạo thành một chỉnh thể thống nhất, có khả

năng thực hiện được một số chức năng hoặc mục tiêu nhất

định”

“Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay

tương tác” (Theo TCVN ISO 9000:2007)

Khái niệm

“Hệ thống quản lý là hệ thống để thiết lập chính sách và mục tiêu và để đạt được các mục tiêu đó” (Theo TCVN ISO

 Nhận biết được các quá trình cần thiết

 Xác định trình tự, mối tương tác các quá trình

 Xác định chuẩn mực và phương pháp

 Đảm bảo sẵn có về nguồn lực, thông tin

 Đo lường, theo dõi, phân tích quá trình

 Duy trì và cải tiến liên tục quá trình

 Xây dựng hệ thống tài liệu và lưu hồ sơ

Đặc điểm các HTQL theo tiêu chuẩn

 Nhu cầu về một hệ thống quản lý thống nhất

 Sự hội nhập và hợp tác quốc tế

 Nâng cao năng lực cạnh tranh

 Yêu cầu của khách hàng

 Kết hợp lợi ích tổ chức với lợi ích môi trường và xã hội

Sự cần thiết quản lý theo tiêu chuẩn

– Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000

– Hệ thống quản lý môi trường – EMS ISO 14000 (Environment

Management System) – Hệ thống quản lý về trách nhiệm xã hội – SA 8000

– Hệ thống quản lý về an toàn sức khỏe nghề nghiệp – OHSAS 18000 – Hệ thống thực hành sản xuất tốt GMP (Good Manufacturing

Practices) – Hệ thống phân tích mối nguy và điểm kiểm soát tới hạn HACCP

(Hazard Analysis And Critical Control Point)

Một số hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn

– Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm ISO 22000

– Hệ thống quản lý an toàn bảo mật thông tin (SMS) ISO 27000

– Tiêu chuẩn về quản lý rủi ro ISO 31000

– Hệ thống QS 9000, AS 9000

– Hệ thống chất lượng cơ bản Q – Base

– Hệ thống thực hành bán thuốc tốt GPP (Good Pharmacy Practice)

Một số hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn

CHÖÔNG 2

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế - ISO

(The International Organization For Standardization)

 23/ 2/ 1947

 Trên 170 thành viên (163 quốc gia)

 Hơn 18000 tiêu chuẩn

Việt Nam gia nhập ISO năm 1977, thành viên thứ 72

ISO là gì?

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về

tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ

Khái niệm

– Thành lập Ủy ban kỹ thuật 176 (TC 176)

– Bản thảo đầu tiên xuất bản vào năm 1985

– Công bố chính thức năm 1987 với tên gọi ISO 9000 – Soát xét, sửa đổi và ban hành năm 1994, 2000, 2008,

Sự hình thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000

ISO 19011

Giai đoạn 1: Chuẩn bị - phân tích và hoạch định Giai đoạn 2 Xây dựng và thực hiện

Giai đoạn 3 Chứng nhận

Xây dựng HTQLCL theo ISO 9001

1 Cam kết của lãnh đạo

2 Thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác, chỉ định người đại

diện lãnh đạo

3 Chọn tổ chức tư vấn (nếu cần)

4 Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện

5 Đào tạo nhận thức & cách xây dựng văn bản theo ISO 9001

Giai đoạn 1 Chuẩn bị – phân tích và hoạch định

6 Viết các tài liệu hệ thống quản lý chất lượng

7 Thực hiện hệ thống chất lượng

8 Đánh giá chất lượng nội bộ

9 Cải tiến hệ thống văn bản và/ hoặc cải tiến các hoạt động

Giai đoạn 2 Xây dựng và thực hiện

10 Đánh giá trước chứng nhận

11 Hành động khắc phục

12 Đánh giá chính thức và chứng nhận

13 Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại sau 3 năm

14 Duy trì, cải tiến, đổi mới hệ thống quản lý chất lượng

Giai đoạn 3 Chứng nhận

+ Viết ra những gì đang làm, cần được làm

+ Làm đúng theo những gì đã được viết

+ Lưu hồ sơ

Các nguyên tắc dụng ISO 9000

Trường hợp áp dụng ISO 9000

1 Hướng dẫn để quản lý chất lượng trong các tổ chức

2 Theo hợp đồng giữa tổ chức (bên thứ nhất) và khách hàng (bên thứ hai)

3 Đánh giá và thừa nhận của khách hàng

4 Chứng nhận của Tổ chức chứng nhận (bên thứ ba)

+ Nhân viên trong tổ chức có điều kiện làm việc tốt hơn, công việc ổn định hơn, tinh thần được cải

thiện

+ Kết quả hoạt động của tổ chức được cải thiện, thị

phần được nâng lên, lợi nhuận cao hơn

Lợi ích khi áp dụng ISO 9000

+ Quan hệ với người cung cấp và đối tác chặt chẽ hơn,

hiểu nhau hơn, tạo điều kiện cho người cung cấp và đối

tác phát triển ổn định và cùng tăng trưởng

+ Trong xã hội, sức khỏe và an toàn được cải thiện, giảm

những tác động xấu đến môi trường, an ninh tốt hơn, việc thực hiện các yêu cầu chế định và luật pháp tốt hơn…

Lợi ích khi áp dụng ISO 9000

1 Điều khoản 1: Phạm vi

2 Điều khoản 2: Tiêu chuẩn viện dẫn

3 Điều khoản 3: Thuật ngữ – định nghĩa

4 Điều khoản 4: Bối cảnh của tổ chức

5 Điều khoản 5: Sự lãnh đạo

6 Điều khoản 6: Hoạch định

7 Điều khoản 7: Hỗ trợ

8 Điều khoản 8: Điều hành

Yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Điều khoản 4: Bối cảnh của tổ chức

4.1 Hiểu biết về tổ chức và bối cảnh của tổ chức

4.2 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của các bên liên quan 4.3 Xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng 4.4 Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình

5.1 Sự lãnh đạo và cam kết

5.2 Chính sách chất lượng

5.3 Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức

Điều khoản 5: Sự lãnh đạo

6.1 Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội

6.2 Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt

được mục tiêu

6.3 Hoạch định sự thay đổi

Điều khoản 6: Hoạch định

7.1 Nguồn lực 7.2 Năng lực 7.3 Nhận thức 7.4 Trao đổi thông tin 7.5 Thông tin được lập văn bản

Điều khoản 7: Hỗ trợ

8.1 Hoạch định và kiểm soát điều hành

8.2 Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ

8.3 Thiết kế và phát triển sản phẩm và dịch vụ

8.4 Kiểm soát các sản phẩm và dịch vụ do

bên ngoài cung cấp

8.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ

8.6 Chuyển giao sản phẩm và dịch vụ

8.7 Kiểm soát đầu ra không phù hợp

Điều khoản 8: Điều hành

9.1 Theo dõi, đo lường, phân tích, đánh giá 9.2 Đánh giá nội bộ

9.3 Xem xét của lãnh đạo

Điều khoản 9: Đánh giá kết quả thực hiện

10.1 Khái quát 10.2 Sự không phù hợp và hành động khắc phục 10.3 Cải tiến liên tục

Điều khoản 10: Cải tiến

XÂY DỰNG HỆ THỐNG TÀI LIỆU

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (THÔNG TIN ĐƯỢC LẬP VĂN BẢN)

Hệ thống văn bản là bằng chứng khách quan:

Quá trình đã được xác định Các qui trình đã được phê duyệt Các qui trình đã được kiểm soát Các hoạt động đã được thực hiện

Ý nghĩa của hệ thống tài liệu

HƯỚNG DẪN CÔNG VIỆC

BIÊN BIỂU

THỦ TỤC QUẢN LÝ

HƯỚNG DẪN CÔNG VIỆC

BIÊN BIỂU

QUI TRÌNH SẢN XUẤT

HƯỚNG DẪN CÔNG VIỆC

BIÊN BIỂU

QUI TRÌNH SỬA CHỮA

SỔ TAY CHẤT LƯỢNG

Nấc 1

Nấc 2

Nấc 3

Nấc 4

Các bước xây dựng HTTL

Bước 1: Chuẩn bị

Chỉ định người chịu trách nhiệm chính

Tìm hiểu và diễn giải các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001

Các bước xây dựng HTTL

Bước 2: Xem xét các quá trình

Xem xét khái quát từng quá trình

Nhận biết những quá trình nào cần phải tiến hành

Các bước xây dựng HTTL

Bước 3: Phân tích chi tiết các quá trình

Xem xét cách thức tiến hành của quá trình

Lập kế hoạch xây dựng hệ thống tài liệu quản lý chất lượng

Các bước xây dựng HTTL

Bước 4: Viết hệ thống tài liệu

Viết hệ thống tài liệu bao gồm cả việc xem xét, vận hành

thử, phê duyệt và ban hành

Lấy ý kiến đóng góp, xem xét, phê duyệt, ban hành

Soạn thảo tài liệu

Yêu cầu về nội dung:

Không thiếu, không thừa Rõ ràng, ngắn gọn, xúc tích, giản dị Có tính khả thi, phù hợp thực tế

Linh hoạt, không cứng nhắc

Yêu cầu về hình thức:

Soạn thảo tài liệu

Thống nhất khuôn khổ, cách trình bày Có thông tin kiểm soát

Hệ thống ký mã hiệu thống nhất Soạn trên tờ rời hoặc từng tập tin riêng

Sổ tay chất lượng

− Tài liệu mô tả khái quát HTQLCL

− Người soạn thảo có sự hiểu biết toàn diện về HTQLCL

− Do cán bộ quản lý cấp cao, cấp trung và chuyên gia đánh giá nội bộ quản lý

– Chất lượng, kiểm soát hệ thống quản lý chất lượng

– Đảm bảo tính nhất quán, cung cấp nguồn thông tin

cho công tác quản lý – Tập huấn cho cán bộ công nhân viên

– Dùng để marketing, giới thiệu với khách hàng

Sổ tay chất lượng

Sổ tay chất lượng là để chứng tỏ sự cam kết đối với:

Sổ tay chất lượng

Chính sách (và mục tiêu) chất lượng

Sơ đồ các quá trình của tổ chức (các quá trình) Các yếu tố của HTQLCL

Sổ tay chất lượng

Lưu ý khi soạn thảo sổ tay chất lượng:

Xác lập và liệt kê các chính sách, mục tiêu, thủ tục, văn bản chất lượng mà tổ chức hiện có

Quyết định hình thức và cấu trúc của sổ tay chất lượng

Phân loại các tài liệu hiện có cho phù hợp với hình thức và cấu

Viết các qui trình/ thủ tục là để mô tả các bước thực hiện để đảm bảo chất lượng sản phẩm, nâng cao năng lực của công tác quản lý, tổ chức sản xuất

Quy trình

Quy trình

− Quy trình HTQLCL bắt buộc

− Quy trình cần thiết

− Quy trình hỗ trợ

Các yếu tố cơ bản của quy trình

Căn cứ xây dựng quy trình

 Chính sách chất lượng

 Mục tiêu chất lượng

 Thực tiễn các quá trình của tổ chức

 Yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001

 Yêu cầu kiểm soát tài liệu

Quy trình

− Mục đích

− Phạm vi áp dụng

− Định nghĩa, chú thích chữ viết tắt

− Mô tả quy trình (5W + 1H)

− Phụ lục (các tài liệu, văn bản,

hướng dẫn công việc, biểu mẫu đính kèm)

Nội dung:

Thông tin kiểm soát:

Quy trình

Những khó khăn thường gặp:

Trách nhiệm không được phân công rõ ràng CBCNV không thực hiện theo quy trình

Quy trình không được cập nhật Viết quy trình mang tính hình thức, không phản ảnh thực tế công việc/quá trình

Việc lập các hướng dẫn công việc là để chi tiết hóa các bước thực hiện giúp cho mọi người dễ dàng thực hiện đúng theo yêu cầu của công việc được giao

Hướng dẫn công việc

Hướng dẫn công việc

Nội dung: Rõ ràng, đơn giản

Đầy đủ, ngắn gọn

Hướng dẫn công việc

− Câu đơn

− Dùng từ dễ hiểu

− Tránh viết tắt

− Thuật ngữ rõ ràng

Văn phong:

HƯỚNG DẪN CÔNG VIỆC

Lần BH : Ngày BH:

WI - ………….

HƯỚNG DẪN ……….

Biên soạn

Kiểm tra

Các hồ sơ lưu trữ về chất lượng là bằng chứng

khách quan về các công việc đã được thực hiện của

hệ thống

Biểu mẫu và hồ sơ

Biểu mẫu và hồ sơ

– Đầy đủ thông tin cần thiết

– Dễ hiểu

– Dễ điền thông tin

– Tiện lợi cho sử dụng

Ngày đưa vào sử dụng……… Bộ phận sử dụng ………

Người cài đặt thiết bị ………

Chi tiết bảo hành:

Đơn vị/

Người bảo hành

吜Địa chỉ Điện thoại Người liên hệ

ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ

Định kỳ cần khám tổng quát để

xác định tình trạng sức khoẻ

Tổ chức định kỳ cần:

Đánh giá nội bộ để xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng

ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ

Phân loại hình thức đánh giá

 Theo đối tượng được đánh giá:

 Đánh giá sản phẩm: theo tiêu chuẩn JIS, DIN, TCVN, ASTM, …

 Đánh giá hệ thống: theo tiêu chuẩn ISO 9001, ISO

14001, SA8000, OHSAS 18001, GMP, HACCP …

Phân loại hình thức đánh giá

 Theo chủ thể thực hiện đánh giá:

 Đánh giá bên thứ nhất: do công ty tự thực hiện

 Đánh giá bên thứ 2: do khách hàng/đại diện khách hàng thực hiện

 Đánh giá bên thứ 3: do tổ chức chứng nhận thực hiện như QUACERT, BVQI, DNV, TUV, ITS…

Chuyên gia đánh giá - AUDITOR

Có 2 loại chuyên gia đánh giá:

 Chuyên gia đánh giá nội bộ (Internal Auditor)

 Chuyên gia đánh giá bên ngoài (External Auditor)

Định nghĩa đánh giá

Theo ISO 9000:2005

“Đánh giá là quá trình có hệ thống, độc lập và

được lập thành văn bản để nhận được bằng

chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một

cách khách quan, để xác định mức độ thực hiện

các chuẩn mực đã thỏa thuận”

Đánh giá

Là việc kiểm tra các bằng chứng thực hiện đối

chiếu với chuẩn mực để kết luận

 Phù hợp

 Nhận xét/Đề nghị

 Không phù hợp

Đánh giá nội bộ

Đánh giá của bên thứ nhất, được tổ chức hoặc mang danh tổ chức tự tiến hành đối với các mục đích nội bộ và có thể làm cơ sở cho việc tự công bố sự phù hợp của tổ chức

Đánh giá nội bộ

Mục đích của việc đánh giá :

- Thực hiện công việc có phù hợp với hoạch định không/yêu cầu không?

- Có áp dụng một cách có HIỆU LỰC và được duy trì

không?

9.2 Đánh giá nội bộ

Tổ chức phải:

- Hoạch định chương trình đánh giá

- Xác định chuẩn mực, phạm vi, tần suất, phương pháp đánh giá

- Đảm bảo tính khách quan, công bằng trong quá trình đánh giá

- Lưu giữ lại thông tin được lập văn bản

Tổ chức phải định kỳ tiến hàønh ĐGNB tối thiểu 1 năm/1

lần (tuỳ thuộc vào thực tế duy trì HT tại tổ chức) và đánh

giá đầy đủ các điều khoản trong tiêu chuẩn Có thể chia

thành nhiều đợt đánh giá mỗi lần một vài điều khoản

Tần suất đánh giá nội bộ HTQLCL

Quy trình ĐGNB

 Lập kế hoạch/chương trình đánh giá

 Chuẩn bị đánh giá

 Tiến hành đánh giá

 Báo cáo kết quả đánh giá

 Hành động KP-PN-CT

 Giám sát kết quả hành động KP-PN-CT

 Kết thúc đánh giá

Lập kế hoạch đánh giá

Kế hoạch đánh giá:

 Nội dung đánh giá tại từng bộ phận

 Thời gian đánh giá

 Bộ phận được đánh giá

 Chuyên gia đánh giá

Yêu cầu kỹ năng chuyên gia đánh giá

 Kỹ năng làm việc theo nhóm

 Kỹ năng giao tiếp

 Kỹ năng nghe, hiểu và nắm bắt vấn đề

 Kỹ năng truyền đạt

 Kỹ năng phân tích và nhận định

 Được đào tạo về phương pháp và kỹ năng đánh giá chất lượng nội bộ

 Am hiểu hoạt động trong công ty

 Khách quan, công bằng, trung thực

 Cởi mở, lịch sự

 Khiêm tốn

 Biết bảo mật thông tin

Yêu cầu về chuyên gia đánh giá

Chuẩn bị đánh giá nội bộ

– Thông báo mục đích, nội dung, lịch trình đánh giá

– Thông báo danh sách đoàn đánh giá

 Xem xét kết quả đánh giá và hành động khắc phục

lần trước của bộ phận được đánh giá

 Lập bảng câu hỏi đánh giá (checklist), dùng 5W + 1H

và dựa vào ISO 9001, tài liệu tổ chức, yêu cầu khách

hàng, luật định

 Xác định chuẩn mực đánh giá, nghiên cứu trước tài

liệu của bộ phận sẽ đánh giá hoặc xem xét trước hoạt

Chuẩn bị đánh giá nội bộ

Tiến hành đánh giá

- Họp khai mạc

- Thực hiện đánh giá

- Họp bế mạc

Họp khai mạc đánh giá nội bộ

– Giới thiệu đoàn đánh giá

– Nêu mục đích, phạm vi, phương pháp và nội dung đánh giá

– Xác định thời biểu, thời lượng đánh giá

– Trao đổi những vấn đề chưa rõ ràng

– Lập biên bản

 Đặt các câu hỏi

 Chỉ sử dụng những câu phù hợp thực tế

 Những vấn đề đã biết thì không cần hỏi

Thực hiện đánh giá

Kỹ thuật đánh giá

Đánh giá là quá trình thu thập thông tin Các chuyên gia đánh giá cần hiểu và sử dụng linh hoạt một số

phương pháp thu thập thông tin sau:

 Phỏng vấn

 Quan sát thực tế

Xem xét hồ sơ