Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Agribank Hải Châu - TP. Đà Nẵng

Header Page of 145 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ KIM OANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK HẢI CHÂU - TP ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2014 Footer Page of 145 Header Page of 145 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THẾ GIỚI Phản biện 1: PGS.TS VÕ THỊ THÚY ANH Phản biện 2: TS PHẠM LONG Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại Học Đà Nẵng vào ngày 22 tháng 03 năm 2014 * Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại Học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 145 Header Page of 145 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin điện tử viễn thông tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức phương thức sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác có lĩnh vực ngân hàng Vì vậy, để tồn phát triển môi trường cạnh tranh đòi hỏi ngân hàng thương mại phải chủ động đầu tư đổi công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, đại hoá hệ thống toán…Vì để nâng cao vị mình, nâng cao lực cạnh tranh, bắt kịp tiến trình hội nhập việc tháo gỡ khó khăn, tìm giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng Agribank Hải Châu – Tp Đà Nẵng vấn đề đặt cấp bách Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả chọn đề tài: "Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank Hải Châu – Tp Đà Nẵng" làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa lý luận dịch vụ NHĐT phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Agribank Hải Châu – Tp Đà Nẵng Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng Agribank Hải Châu – Tp Đà Nẵng thời gian đến Câu hỏi nghiên cứu Thứ nhất, nội dung phát triển dịch vụ NHĐT gì? Tiêu chí sử dụng để đánh giá kết phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại? Footer Page of 145 Header Page of 145 Thứ hai, thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Hải Châu – Tp Đà Nẵng thời gian qua nào? Có hạn chế gì? Nguyên nhân hạn chế đó? Thứ ba, giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng Agribank Hải Châu – Tp Đà Nẵng thời gian đến Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Hải Châu – Tp Đà Nẵng + Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Agribank Hải Châu – Tp Đà Nẵng Phạm vi thời gian: đánh giá thực trạng, đề tài nghiên cứu giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, làm sở phương pháp luận Phương pháp thu thập số liệu xử lý thông tin Phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp so sánh Phương pháp khảo sát thông qua phiếu khảo sát, vấn khách hàng Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Đề tài nghiên cứu vận dụng vấn đề lý luận dịch vụ NHĐT với đánh giá thực trạng dịch vụ nhằm tìm giải pháp để hoàn thiện việc cung ứng dịch vụ NHĐT chi nhánh Agribank Hải Châu – Tp Đà Nẵng, mở rộng sản phẩm dịch vụ có hiệu mang đến cho khách hàng tiện lợi giao dịch với ngân hàng Footer Page of 145 Header Page of 145 Tên đề tài kết cấu luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng Agribank Hải Châu – Tp Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng Agribank Hải Châu – Tp Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng a Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng Khái niệm dịch vụ ngân hàng: Theo tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài dịch vụ có tính chất tài cung cấp nhà cung cấp dịch vụ tài Hiệp định khung ASEAN hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ xây dựng nguyên tắc chuẩn mực WTO nên nội dung phương pháp phân loại dịch vụ tài (trong có dịch vụ ngân hàng) tương tự WTO Vậy dịch vụ Ngân hàng hiểu toàn hoạt động tiền tệ, tín dụng, toán, ngoại hối, … hệ thống ngân hàng cung ứng cho kinh tế Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Footer Page of 145 Header Page of 145 * Tính vô hình * Tính không đồng * Tính tách rời b Các dịch vụ ngân hàng: * Dịch vụ nhận tiền gửi * Dịch vụ cho vay * Dịch vụ toán * Dịch vụ mua bán ngoại tệ (Dịch vụ ngoại hối) * Dịch vụ bảo lãnh * Dịch vụ uỷ thác: 1.1.2 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử a Khái niệm dịch vụ NHĐT: Khái niệm tổng quát Ngân hàng điện tử diễn đạt sau: “NHĐT bao gồm tất dạng giao dịch ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng” b Đặc điểm dịch vụ NHĐT: Nhanh chóng, thuận tiện Độ xác cao giao dịch Mật độ phủ sóng lan rộng c Phân loại dịch vụ NHĐT: Theo phƣơng thức tiếp cận: * Dịch vụ thẻ ATM * Internet Banking * Phone Banking * Mobile Banking * Home – banking * Call centre Footer Page of 145 Header Page of 145 Theo nội dung dịch vụ * Dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản cho khách hàng: * Dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer Banking * Thanh toán trực tiếp (Direct Payment * Gửi toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and payment - EBPP) * Thẻ trả lương (Payroll Card) * Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ d Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ NHĐT Lợi ích cho Ngân hàng - Giảm chi phí, tăng hiệu kinh doanh - Gia tăng số lượng dịch vụ - Tăng thu nhập ngoại lãi Lợi ích cho khách hàng - Tiết kiệm thời gian - Tính bảo mật cao - Hạn chế nhiều rủi ro giao dịch Lợi ích kinh tế - Cải thiện toán thị trường tài - Cung cấp thông tin cho ngành kinh tế khác - Tăng cường khả hội nhập kinh tế quốc tế 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Khái niệm a Phát triển Theo Từ điển bách khoa Việt Nam “ phát triển biến đổi làm cho biến đổi từ đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp” b Phát triển dịch vụ NHĐT Footer Page of 145 Header Page of 145 Phát triển dịch vụ NHĐT tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ tổng thu nhập ngân hàng, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ đảm bảo đáp ứng ngày tốt nhu cầu đa dạng khách hàng sở kiểm soát rủi ro gia tăng hiệu kinh doanh phù hợp với mục tiêu chiến lược kinh doanh ngân hàng thời kỳ 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ NHĐT a Phân tích môi trường Môi trƣờng vĩ mô: * Môi trường pháp lý * Môi trường kinh tế, xã hội * Môi trường công nghệ thông tin Môi trƣờng vi mô: * Khách hàng * Đối thủ cạnh tranh b Xác định thị trường mục tiêu định vị Chiến lược xác định thị trường mục tiêu định vị gồm: xác định phân tích phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu để từ thiết kế thực thi chiến lược định vị cho thị trường mục tiêu Phân đoạn thị trƣờng: Phân đoạn thị trường phân chia khách hàng thị trường/ sản phẩm vào nhóm mà thành viên nhóm có đáp ứng tương tự chiến lược định vị Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Thị trường mục tiêu phận thị trường hấp dẫn mà ngân hàng có khả đáp ứng nhu cầu ước muốn khách hàng có nhu cầu mong muốn hẳn đối thủ cạnh tranh Footer Page of 145 Header Page of 145 Định vị thị trƣờng Định vị hoạt động thiết kế cung ứng hình ảnh công ty nhằm tạo vị trí khác biệt tâm trí thị trường mục tiêu c Triển khai sách phát triển dịch vụ NHĐT Chính sách sản phẩm dịch vụ: Chủng loại sản phẩm dịch vụ danh mục sản phẩm dịch vụ có công ty - Hoàn thiện sản phẩm có - Phát triển sản phẩm tương đối - Phát triển sản phẩm tuyệt đối, loại bỏ sản phẩm không sinh lời Chính sách giá dịch vụ ngân hàng Giá vấn đề quan trọng việc thực dịch vụ thu lợi nhuận cho ngân hàng có mối quan hệ tương hỗ với sách sản phẩm Kênh phân phối: Trong lĩnh vực ngân hàng, việc thiết lập kênh phân phối thường công việc trọng Có nhiều loại kênh phân phối kinh doanh đại, nhiên loại kênh phân phối thường sử dụng kênh phân phối trực tiếp kênh phân phối gián tiếp Chính sách quảng cáo, khuyến mãi, phát triển thƣơng hiệu: Đây hoạt động cần thiết quan trọng với doanh nghiệp Nó cung cấp thông tin cho khách hàng giải pháp mối quan hệ nội mối quan hệ thị trường Môi trƣờng vật chất kỹ thuật, công nghệ Ngân hàng Môi trường vật chất toàn thiết kế vật chất, phương tiện, máy móc thiết bị ngân hàng phục vụ cho trình kinh doanh Quy trình cung cấp dịch vụ Quy trình cung cấp dịch vụ bao gồm tập hợp hệ thống hoạt động với tác động tương hỗ, khâu, bước hệ thống Footer Page of 145 Header Page 10 of 145 Chính sách nguồn nhân lực Những nhân viên khác có chất lượng khác mức độ thoả mãn dịch vụ ngân hàng khách hàng khác nhau, ngân hàng cần phải có đội ngũ nhân viên đủ mạnh, có lực phục vụ d Các tiêu chí đánh giá kết phát triển dịch vụ NHĐT Tăng trƣởng quy mô cung ứng dịch vụ Tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ làm tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, gia tăng lượng dịch vụ cung cấp, gia tăng kênh phân phối nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ NHĐT cung cấp Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT yêu cầu tất yếu, mang tầm chiến lược ngân hàng thương mại xu hội nhập quốc tế Nhằm đảm bảo cho việc sử dụng dịch vụ cách thuận lợi an toàn nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Tăng trư ng thị ph n dịch vụ NHĐT ngân hàng: Chỉ tiêu phản ảnh lực cạnh tranh ngân hàng lĩnh vực cung ứng dịch vụ NHĐT đối thủ cạnh tranh Năng l c kiểm soát rủi ro hoạt đ ng NHĐT Việc áp dụng phương tiện phân phối dịch vụ NHĐT mang lại nhiều lợi ích cho bên tham gia CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ NGÂN HÀNG AGRIBANK HẢI CHÂU – TP ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK HẢI CHÂU – TP ĐÀ NẴNG 2.1.1 Sơ lƣợc ngân hàng Agribank Hải Châu – Tp Đà Nẵng chi nhánh cấp I trực thuộc hệ thống Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Footer Page 10 of 145 Header Page 12 of 145 10 2.2.1 Thực trạng môi trƣờng phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Hải Châu – Tp Đà Nẵng a Môi trường vĩ mô: * Môi trường pháp lý: Các dịch vụ NHĐT triển khai hiệu an toàn dịch vụ công nhận mặt pháp lý Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam thông qua luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 * Môi trường kinh tế - xã hội: Trong bối cảnh tình hình kinh tế đối mặt với nhiều khó khăn, Đà Nẵng có bước phát triển vững chắc, tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm nước địa bàn (GRDP) tính theo giá thực tế ước năm 2012 thực 46.368,6 tỷ đồng (tăng 18,48% so năm trước), số giá tiêu dùng tháng 12/2012 so với kỳ năm 2011 tăng 6,38 * Môi trường công nghệ thông tin: Cơ sở hạ tầng viễn thông địa bàn quan tâm đầu tư có trạm cáp quang quốc tế biển, đường truyền thông tin với tốc độ 35 Mbps, hạn chế gặp lỗi đường truyền, nghẽn mạng, ảnh hưởng tới tốc độ toán ứng dụng dịch vụ ngân hàng đại b Môi trường vi mô * Khách hàng: Tại địa bàn Đà Nẵng thu nhập bình quân đầu người đạt mức cao nhiên thói quen sử dụng dịch vụ NHĐT chưa phổ biến hoàn toàn số khách hàng có thói quen tâm lý muốn chắn giao * Đối thủ cạnh tranh: Mạng lưới, số lượng tổ chức tín dụng Đà Nẵng ngày tăng, đặc biệt ngân hàng cổ phần đẩy mạnh mạng lưới, chi nhánh, điểm giao dịch, ngân hàng nước 100% vốn nước bắt đầu mở chi nhánh tạo môi trường cạnh tranh hoạt động ngân hàng khốc liệt 2.2.2 Thị trƣờng mục tiêu định vị Footer Page 12 of 145 Header Page 13 of 145 11 a Phân đoạn thị trường Tại chi nhánh, thị trường chủ yếu phân thành nhóm: khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức Nhóm khách hàng cá nhân: - Đối với đối tượng cán viên chức, công chức Nhà nước, cán doanh nghiệp - Đối tượng học sinh, sinh viên - Đối tượng khách hàng lại Nhóm khách hàng tổ chức: có quan hệ tiền gởi, sử dụng dịch vụ ngân hàng phần lớn khách hàng có quan hệ tín dụng b Thị trường mục tiêu Chính sách Agribank nhắm đến đối tượng khách hàng mục tiêu là: khách hàng cá nhân có thu nhập ổn định, trình độ cao tiềm sử dụng dịch vụ NHĐT doanh nghiệp có chi trả lương cho nhân viên qua tài khoản c Định vị thị trường mục tiêu Với Agribank Hải Châu đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng mục tiêu ưu tiên phục vụ, giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT, miễn, giảm chi phí dịch vụ NHĐT đến mức tối đa tùy theo điều kiện cụ thể 2.2.3 Thực trạng triển khai sách phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Hải Châu – Tp Đà Nẵng a Chính sách sản phẩm, dịch vụ Danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT Agribank Hải Châu: * Dịch vụ thẻ: Giữ vững đà tăng trưởng năm trước, Thẻ Ngân hàng Agribank Hải Châu phát triển ổn định số lượng phát hành chất lượng dịch vụ, gia tăng tiện ích, lựa chọn ưu tiên hàng đầu đông đảo khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Footer Page 13 of 145 Header Page 14 of 145 12 * Dịch vụ Mobile banking: Agribank cho phép khách hàng có tài khoản Agribank dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu quy định ngân hàng đến tổng đài 8049 8149 yêu cầu ngân hàng cung cấp dịch vụ * Dịch vụ Internet banking: Đây dịch vụ ngân hàng quản bá hoạt động cung cấp thông tin đến khách hàng thông qua website https://ibank.agribank.com.vn xây dựng cập nhập thường xuyên qua khách hàng nhận thông tin liên quan đến hoạt động ngân hàng, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng * Dịch vụ Home banking: Đây dịch vụ mà khách hàng mở tài khoản tiền gửi toán hệ thống Agribank, có nhu cầu thực giao dịch qua hệ thống kết nối toán mà không cần phải đến ngân hàng b Chính sách giá dịch vụ Giá dịch vụ gồm lãi suất phí Hiện tập trung Hội sở phận nghiệp vụ Hội sở quy định Bất cập lớn sách không phù hợp vùng miền, điều kiện kinh doanh lợi chi nhánh c Chính sách phân phối: - Phân phối dịch vụ NHĐT qua mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch Đến nay, Agribank Hải Châu có điểm giao dịch gồm: trụ sở chi nhánh phòng giao dịch - Phân phối qua hệ thống ATM mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ EDC/POS - Phân phối dịch vụ NHĐT thông qua hệ thống website Agribank, phân phối qua kết nối toán với công ty, doanh nghiệp, cục thuế, công ty điện lực - Phân phối dịch vụ NHĐT thông qua điện thoại di động khách hàng Footer Page 14 of 145 Header Page 15 of 145 13 - Và phân phối dịch vụ NHĐT qua hệ thống Contact Center d Chính sách quảng cáo, khuyến mãi, phát triển thương hiệu Triển khai đồng với chương trình Hội sở phận Marketing Hội sở treo băng rôn, giới thiệu sản phẩm sẵn có máy ATM, cung cấp tờ rơi sản phẩm dịch vụ NHĐT điểm giao dịch Ngân hàng Chi nhánh sử dụng hình phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, đợt thăm tặng quà, gởi thư giới thiệu đến đơn vị toán lương qua thẻ e Môi trường vật chất kỹ thuật, công nghệ Cơ sở vật chất cung ứng dịch vụ: điểm giao dịch Agribank Hải Châu với diện tích nhỏ so với quy mô hoạt động, nhiên tất trang bị thiết bị an ninh chất lượng cao f Quy trình cung cấp dịch vụ Tại Agribank Hải Châu dịch vụ NHĐT quy trình cung cấp dịch vụ theo quy trình hội sở quy trình cung cấp dịch vụ, thủ tục đăng ký Agribank Việt Nam đơn giản g Chính sách nguồn nhân l c Với Agribank Hải Châu đến đội ngũ nhân lực hầu hết lực lượng lao động có trình độ chuyên môn sâu có nhiều năm kinh nghiệm với đội ngũ lao động trẻ, động, đào tạo bậc Đại học lợi lớn chi nhánh Bên cạnh Agribank Hải Châu coi trọng nhân viên, kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, lý luận trị chi nhánh quan tâm đào tạo theo kế hoạch đào tạo 2.2.4 Kết phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Hải Châu – Tp Đà Nẵng thời gian qua a Tăng cường quy mô cung ứng dịch vụ - Số lượng khách hàng tốc độ gia tăng số lượng khách hàng Agribank Hải Châu – Tp Đà Nẵng Nhìn chung số lượng KH Footer Page 15 of 145 Header Page 16 of 145 14 tham gia dịch vụ NHĐT Agribank Hải Châu không ngừng tăng lên, đặc biệt dịch vụ thẻ Mobile banking, - Doanh thu tỷ trọng thu nhập từ hoạt động NHĐT Tỷ trọng doanh thu từ hoạt động dịch vụ NHĐT tăng nhẹ qua năm Nhìn chung, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ NHĐT so với doanh thu có tăng trưởng mức thấp Năm 2010 tỷ trọng thu từ dịch vụ NHĐT chiếm 0.34% tổng thu đến năm 2012 tỷ trọng thu từ dịch vụ NHĐT chi nhánh 0.51% tổng thu b Chất lượng dịch vụ NHĐT Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Chi nhánh Agribank Hải Châu cung cấp qua năm có nhiều chuyển biến tích cực Tuy nhiên, để đánh giá xác chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank Hải Châu – Tp Đà Nẵng, tác giả tiến hành khảo sát khách hàng bảng câu hỏi Qua số liệu khảo sát, tác giả có vài nhận xét sau: - Độ tuổi: kết khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chi nhánh khách hàng trẻ, nằm độ tuổi từ 18-35, khách hàng chủ yếu đối tượng làm, có thu nhập Đa số khách hàng giao dịch với ngân hàng từ đến năm, nguồn nhận biết thông tin khách hàng thông qua bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu nhờ tư vấn nhân viên ngân hàng - Nhờ tính tiện lợi nhánh chóng dịch vụ NHĐT với uy tín thương hiệu Agribank nên thời gian qua khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp để đáp ứng nhu cầu cá nhân tùy theo mục đích sử dụng - Mục đích phổ biến khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT dùng để rút tiền mặt, chuyển khoản, kiểm tra số dư liệt Footer Page 16 of 145 Header Page 17 of 145 15 kê giao dịch - Điều khiến khách hàng hài lòng hệ thống bảo mật dịch vụ bảo đảm an toàn Bên cạnh dịch vụ NHĐT Agribank nhiều tiện ích, giao dịch thực nhanh chóng, xác điều khiến khách hàng hài lòng Ngoài - Căn vào lý khách hàng chọn sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank, khách hàng đánh giá ngân hàng lớn, có uy tín có chất lượng phục vụ tốt, mạng lưới hoạt động rộng Tuy nhiên, số khách hàng đánh giá thông tin mà ngân hàng cung cấp website nhiều thiếu sót hạn chế, thông tin chưa cập nhập c Thị ph n dịch vụ NHĐT Chi nhánh Thị phần dịch vụ NHĐT Agribank Hải Châu địa bàn Đà Nẵng chiếm tỷ trọng tương đối nhỏ Chi nhánh phần hệ thống Agribank toàn địa bàn d Về kiểm soát rủi ro Một số lỗi rủi ro tác nghiệp chưa kiểm soát tốt có dấu hiệu gia tăng: Lỗi, sai sót kiểm tra giám sát hoạt động báo cáo, Sai sót quản lý tài khoản, tài sản khách hàng Tuy nhiên số lỗi: Lỗi hành động cố ý, sai thẩm quyền; lỗi gián đoạn hệ thống… kiểm soát tốt, khắc phục, giảm dần qua năm 2.2.5 Đánh giá chung a Những kết đạt - Kết thu tài từ hoạt động dịch vụ NHĐT tăng liên tục qua năm - Về chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT: Chi nhánh cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT tương đối ổn định, chất lượng dịch vụ nâng cao Footer Page 17 of 145 Header Page 18 of 145 16 - Công tác đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT quan tâm, trọng - Tỷ lệ rủi ro tác nghiệp cải thiện qua năm - Hoạt động quảng cáo dần hoàn thiện, có thống số nội dung, hình thức, chương trình quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT toàn hệ thống b Những mặt hạn chế - Hiện sản phẩm dịch vụ NHĐT Chi nhánh chưa nhiều, chủng loại chưa đa dạng - Tính bảo mật an toàn giao dịch chưa đảm bảo tuyệt đối - Công tác truyền thông, quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT yếu việc phụ thuộc vào Hội sở - Thị phần dịch vụ NHĐT Agribank Hải Châu hạn chế so với ngân hàng thương mại khác địa bàn - Công tác nâng cao trình độ nguồn nhân lực quan tâm, trọng, nhiên trình độ cán chưa tay - Việc định giá sản phẩm chưa chủ động chưa phù hợp với tính chất vùng miền, đặc thù địa bàn - Chất lượng dịch vụ NHĐT chưa cao, chưa đáp ứng mong đợi khách hàng - Doanh thu từ dịch vụ NHĐT thấp cho thấy lượng khách hàng đăng ký dịch vụ không sử dụng (hoặc không quan tâm) cao c Nguyên nhân Nguyên nhân khách quan - Môi trường pháp lý: Vấn đề bảo mật thông tin giao dịch điện tử chưa quan tâm mức Footer Page 18 of 145 Header Page 19 of 145 17 - Môi trường kinh tế, xã hội: kinh tế gặp khó khăn, thu nhập thực tế giảm làm cho chất lượng sống đại phận dân chúng bị suy giảm - Môi trường công nghệ thông tin: Cơ sở hạ tầng viễn thông địa bàn quan tâm đầu tư hạn chế, gặp lỗi đường truyền, nghẽn mạng - Nhu cầu sử dụng hiểu biết khách hàng: Thói quen sử dụng tiền mặt giao dịch toán hàng ngày Nguyên nhân chủ quan ( xuất phát từ Agribank Hải Châu) - Quy trình thủ tục, chất lượng đường truyền thông phong cách phục vụ cán nhân viên quan tâm trọng, đánh giá chưa thật sâu sát, thường xuyên kịp thời - Chất lượng dịch vụ NHĐT triển khai chưa cao, tính tiện ích số dịch vụ NHĐT khách hàng thấp - Bên cạnh đó, việc khai thác thông tin phục vụ công tác quản lý, chăm sóc khách hàng hệ thống chưa thực đầy đủ - Trình độ, tính chuyên nghiệp kỹ công nghệ cán thời gian qua hạn chế - Công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm Agirbank Hải Châu hạn chế khuôn mẫu định, phụ thuộc nhiều vào hoạt động Hội sở, chưa linh hoạt phù hợp với thực trạng địa bàn Footer Page 19 of 145 Header Page 20 of 145 18 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK HẢI CHÂU – TP ĐÀ NẴNG 3.1 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA AGIBANK HẢI CHÂU – TP ĐÀ NẴNG 3.1.1 Môi trƣờng vĩ mô * Môi trường pháp lý: Môi trường pháp lý Việt Nam lĩnh vực ngân hàng thời gian qua có nhiều chuyển biến sâu sắc, bước xây dựng hoàn thiện Tuy nhiên ngành ngân hàng nói chung Agribank Hải Châu phải hoạt động môi trường pháp lý chưa đồng bộ, quy định chồng chéo * Môi trường kinh tế, xã hội: Đà Nẵng thành phố trẻ với tiềm lớn rừng, biển, điều tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển mạnh mẽ du lịch Chính yếu tố giúp cho Agribank Hải Châu có lợi lớn phát triển toán thẻ dịch vụ NHĐT kèm Tuy nhiên, kinh tế Việt Nam nói chung địa bàn Đà Nẵng nói riêng đứng trước nhiều khó khăn, tốc độ tăng trưởng chậm * Môi trường công nghệ: Tại thành phố Đà Nẵng, Quy hoạch tổng thể phát triển ngành Khoa học Công nghệ thành phố Đà Nẵng đến năm 2020 phê duyệt theo Nghị số 33/NQ-TW Tuy nhiên, môi trường công nghệ gây trở ngại cho việc phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Hải Châu hạ tầng viễn thông thường xảy tình trạng nghẽn mạng, tải đường truyền 3.1.2 Môi trƣờng vi mô * Đối thủ cạnh tranh Footer Page 20 of 145 Header Page 21 of 145 19 Một số đối thủ cạnh tranh Agribank Hải Châu như: - Vietcombank Đà Nẵng - Ngân hàng đầu tư phát triển - Ngân hàng Đông Á: * Khách hàng Đối với nhóm khách hàng cá nhân việc sử dụng sản phẩm dịch vụ thường bị chi phối độ tuổi, thu nhập tính chất công việc Đối với nhóm khách hàng tổ chức Agribank Hải Châu khách hàng có quy mô vừa nhỏ hạn chế giao dịch 3.2 XÁC ĐỊNH THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ 3.2.1 Phân đoạn thị trƣờng Nhóm khách hàng cá nhân - Đối tượng cán công nhân - Đối tượng lãnh đạo, doanh nhân - Đối tượng học sinh, sinh viên - Đối tượng khách hàng khác Nhóm khách hàng tổ chức đối tượng doanh nghiệp vừa nhỏ người thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng dịch vụ chuyển tiền 3.2.2 Xác định thị trƣờng mục tiêu Agribank Hải Châu xác định thị trường mục tiêu tương đối rõ nét: - Tiếp tục trì thị trường mục tiêu xác định - Tập trung vào khu vực thành thị địa bàn trọng yếu - Ngoài Chi nhánh cần phát triển thị trường thẻ đại lý phát hành toán thẻ siêu thị, nhà hàng, khách sạn địa bàn hoạt động 3.2.3 Định vị thị trƣờng mục tiêu Footer Page 21 of 145 Header Page 22 of 145 20 Từ lợi nguồn lực Agribank Hải Châu đặc điểm thị trường mục tiêu, chiến lược định vị chung cho sản phẩm “cung cấp sản phẩm, dịch vụ NHĐT có chất lượng cao, tiện ích cho khách hàng, phục vụ khách hàng chu đáo, phí dịch vụ ưu đãi đối thủ cạnh tranh” 3.3 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK HẢI CHÂU – TP ĐÀ NẴNG 3.3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp a Căn vào mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Hải Châu năm 2013-2015 t m nhìn 2020 b Căn vào th c trạng phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Hải Châu c Căn vào môi trường phát triển dịch vụ Agribank Hải Châu 3.3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng Agibank Hải Châu – Tp Đà Nẵng a Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ NHĐT cung cấp Thường xuyên tổ chức đánh giá mức độ hài lòng khách hàng, ghi nhận phản ánh khách hàng sản phẩm dịch vụ NHĐT mà chi nhánh triển khai Từ đề xuất với Hội sở Agribank Việt Nam hoàn thiện sản phẩm có, tiếp tục đưa sản phẩm phù hợp nhu cầu thị trường, đổi cấu cung ứng sản phẩm phù hợp thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao chât lượng chăm sóc khách hàng b Hoàn thiện sách giá, phí dịch vụ Chi nhánh cài đặt mức miễn giảm phí cho khách hàng tuỳ vào tình hình thực tế lợi ích mà nhóm khách hàng mang lại Bên cạnh đó, Agribank Hải Châu cần linh hoạt Footer Page 22 of 145 Header Page 23 of 145 21 sách định giá sản phẩm, Chi nhánh trình xin số trường hợp đặc biệt để thực sách ưu đãi cạnh tranh c L a chọn phát triển kênh phân phối Chi nhánh cần nghiên cứu, thu thập thông tin khách hàng, điều tra khảo sát để lựa chọn áp ụng kênh phân phối phù hợp chi nhánh khách hàng Chú trọng thật vào kênh phân phối điện tử thông qua ứng dụng công nghệ (internet/phone/sms banking) Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM Tăng cường kênh phân phối gián tiếp d Đẩy mạnh hoạt đ ng truyền thông cổ đ ng, khuyến biện pháp xúc tiến Marketing khác Tổ chức hội nghị, hội thảo khách hàng Thông qua cán giao dịch viên chi nhánh Phát tờ rơi, quảng cáo qua phương tiện truyền thông Xây dựng chương trình quảng bá, đào tạo cập nhật cho đại lý chương trình ưu đãi, nghiệp vụ toán Ngoài ra, ngân hàng tiếp tục tham gia nhiều chương trình, hoạt động xã hội, làm từ thiện e Tiếp tục phát triển mạng lưới hạ t ng công nghệ Agribank Hải Châu cần trang bị nhiều trang thiết bị đại nữa, với tốc độ xử lí nhanh chóng Cần rà soát lại nơi lắp đặt POS xem nơi tập trung đông người mua sắm Thanh lý máy vi tính thiết bị tin học cũ khấu hao để thay hệ thống máy tính đại, cấu hình mạnh Chi nhánh cần triển khai dự án bảo mật an toàn thông tin Xây dựng kế hoạch tổ chức kiểm tra an toàn thông tin chi Footer Page 23 of 145 Header Page 24 of 145 22 nhánh phòng giao dịch Chi nhánh cần tiếp tục cải tạo, nâng cấp mở rộng đường truyền để giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ f Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ Riêng Agribank Hải Châu cần xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ phù hợp với đặc điểm khách hàng chi nhánh Xây dựng sở liệu khách hàng cần thiết cho việc nhận dạng phân biệt khách hàng quan hệ g Nâng cao l c nguồn nhân l c Ngân hàng phải có sách đào tạo chế độ đãi ngộ thỏa đáng Thường xuyên cử nhân viên học tập theo chương trình hội sở, nghiên cứu khảo sát có điều kiện tiếp cận Tổ chức tự đào tạo, thảo luận kiểm tra kiến kiến thức sản phẩm dịch vụ Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thành công việc, kỹ năng, thái độ phục vụ nhân viên trình cung cấp dịch vụ Nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán, kỹ biết lắng nghe Bên cạnh sách đào tạo nhân viên, Chi nhánh cần có sách đãi ngộ nhân tài h Nâng cao kỹ quản trị rủi ro hoạt đ ng NHĐT Tại điểm giao dịch chi nhánh cần có biện pháp kiểm tra, hoàn thiện biện pháp kiểm soát an ninh Thường xuyên thực công tác kiểm tra trực tiếp, đầy đủ Lập kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính liên tục Footer Page 24 of 145 Header Page 25 of 145 23 dịch vụ hệ thống NHĐT Thực việc xác thực, phân quyền cho khách hàng thực giao dịch qua Internet hướng dẫn cho khách hàng sử dụng Hoàn thiện quy trình nhận dạng đánh giá rủi ro 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ Cần trọng dịch vụ NHĐT, dành ưu tiên thích đáng để phát triển thương mại điện tử Nhà nước cần xây dựng hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động cung cấp sử dụng dịch vụ NHĐT Tăng cường đầu tư phát triển sở hạ tầng thông tin, viễn thông Internet Có sách ưu đãi nhằm tạo điều kiện, khuyến khích nhiều tổ chức tham gia cung cấp dịch vụ viễn thông Chính phủ cần có biện pháp mạnh với doanh nghiệp không trả lương qua tài khoản người lao động 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Bổ sung hoàn chỉnh khuôn khổ pháp lý chế sách Hỗ trợ phối hợp với ngân hàng tổ chức hội thảo dịch vụ NHĐT Ngân hàng Nhà nước đầu mối khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư Tiếp tục định hướng cho ngân hàng thương mại phát triển hoạt động dịch vụ 3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng Agribank Việt Nam Nâng cấp hoàn thiện hệ thống web hoạt động ổn định hiệu quả, Footer Page 25 of 145 Header Page 26 of 145 24 Hoàn thiện hệ thống liên lạc hỗ trợ khách hàng Contact Center Xây dựng sách giá, chiến lược hoạt động quảng cáo, truyền thông, Marketing phù hợp giai đoạn phù hợp với thị trường địa phương Cần đẩy mạnh chế khuyến khích khách hàng, cán ngân hàng chi nhánh việc phát triển dịch vụ NHĐT KẾT LUẬN Trong trình nghiên cứu, sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý luận đến thực tiễn, đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng Agribank Hải Châu – Tp Đà Nẵng” tập trung giải số nội dung sau: Thứ nhất, đề tài làm rõ khái niệm NHĐT, lý luận phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại Thứ hai, đề tài sâu vào phân tích thực trạng tình hình phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng Agribank Hải Châu – Tp Đà Nẵng Thứ ba, sở hạn chế tồn tầm nhìn mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Hải Châu thời gian tới, đề tài đề xuất giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Hải Châu – Tp Đà Nẵng Bên cạnh cần có quan tâm hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Agribank Việt Nam Footer Page 26 of 145 ... luận phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng Agribank Hải Châu – Tp Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng Agribank. .. PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK HẢI CHÂU – TP ĐÀ NẴNG 3.1 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA AGIBANK HẢI CHÂU – TP ĐÀ NẴNG 3.1.1 Môi trƣờng... tìm giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng Agribank Hải Châu – Tp Đà Nẵng vấn đề đặt cấp bách Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả chọn đề tài: "Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử