Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Đền Hùng

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––– ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––– DƢƠNG ANH TUÂN DƢƠNG ANH TUÂN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỀN HÙNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỀN HÙNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN DUY DŨNG THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i ii LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Với tình cảm chân thành, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc PGS.TS Nguyễn Duy Dũng - ngƣời tận tình giúp đỡ trực tiếp hƣớng dẫn tác giả trình thực hiện, hoàn thành luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn Ngân hàng Công thƣơng Đền Phú Thọ, ngày 18 tháng 05 năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Hùng tạo điều kiện, động viên, giúp đỡ tác giả suốt trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Trong trình nghiên cứu khả có hạn kinh nghiệm thực tiễ ấn đề đặt lại lớn nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Kính mong dẫn góp ý thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp Dƣơng Anh Tuân để công trình nghiên cứu đƣợc hoàn thiện TÁC GIẢ Dƣơng Anh Tuân Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii iv MỤC LỤC 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thƣơng mại khu vực, nƣớc học cho Ngân hàng LỜI CAM ĐOAN i TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng 37 LỜI CẢM ƠN ii 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng Bangkok – Thái Lan 37 MỤC LỤC iii 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng Standard Chartered - Singapore 38 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii 1.4.3 Kinh nghiệm ngân hàng Citibank - Nhật Bản 38 DANH MỤC CÁC BẢNG viii 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ x nam – Chi nhánh Đền Hùng 39 MỞ ĐẦU Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 Tính cấp thiết đề tài 2.1 Các câu hỏi đặt mà đề tài cần giải 41 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 41 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 2.2.1 Chọn điểm, đối tƣợng điều tra nghiên cứu 41 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 2.2.2 Phƣơng pháp tiếp cận 42 Bố cục luận văn 2.2.3 Thu thập thông tin 42 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN 2.2.4 Tổng hợp, phân tích thông tin 43 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 44 1.1 Khái quát Ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thƣơng mại BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thƣơng mại CHI NHÁNH ĐỀN HÙNG 45 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.1 Khái quát trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP 1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng 45 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.1.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 Chi nhánh Đền Hùng 45 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 3.1.2 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu Ngân hàng 1.3 Phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 18 TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng 47 1.3.1 Quan niệm phát triển hoạt động bán lẻ 18 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thƣơng 1.3.2 Một số tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động bán lẻ 19 Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng từ năm 2011 đến năm 2013 49 1.3.3 Các hoạt động nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v vi 3.2 Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP 4.1.2 Định hƣớng phát triển kinh tế tỉnh Phú Thọ 85 Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng từ năm 2011 – 2013 50 4.1.3 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 86 3.2.1 Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân 4.1.4 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng 50 Nam – Chi nhánh Đền Hùng 87 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 51 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP 3.2.3 Phát triển dạng hóa kênh phân phối NHBL 52 Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng 89 3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công 4.2.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng 89 Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng từ 2011 – 2013 53 4.2.2 Nhóm giải pháp tăng cƣờng hoạt động marketing, bán chéo sản 3.3.1 Thực trạng quy mô phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng phẩm chăm sóc khách hàng 93 TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng 54 4.2.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng đa dạng hóa dịch 3.3.2 Thực trạng dịch vụ huy động vốn dân cƣ Ngân hàng TMCP vụ ngân hàng bán lẻ 99 Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng 57 4.3 Một số kiến nghị 107 3.3.3 Thực trạng tình hình dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP 4.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc quan ban ngành 107 Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng 64 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 108 3.3.4 Thực trạng tình hình phát triển dịch vụ bán lẻ gia tăng Ngân 4.3.3 Kiến nghị với tỉnh Phú Thọ 109 hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng 71 KẾT LUẬN 109 3.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng giai đoạn 2011-2013 76 3.4.1 Những kết đạt đƣợc 76 3.4.2 Những tồn hạn chế 77 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng 79 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỀN HÙNG 84 4.1 Quan điểm – phƣơng hƣớng mục tiêu 84 4.1.1 Định hƣớng Đảng nhà nƣớc mục tiêu, chiến lƣợc phát triển ngành ngân hàng 84 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn ATM : Máy rút tiền Chi nhánh Đền Hùng : Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH : Dịch vụ ngân hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NHBB : Ngân hàng bán buôn NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại Vietinbank Aviva : Công ty bảo hiểm Vietinbank Vietinbank 2011-2013 49 Bảng 3.2: Thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh Chi nhánh Đền Hùng giai đoạn 2011-2013 54 Bảng 3.3: Thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng bán lẻ chi nhánh Đền Hùng chi nhánh hệ thống Vietinbank địa bàn tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2011-2013 56 Bảng 3.4: Thu nhập từ huy động vốn dân cƣ Chi nhánh Đền Hùng giai đoạn 2010-2013 57 Bảng 3.5: Tình hình huy động vốn dân cƣ Vietinbank Đền Hùng giai đoạn : Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 2011-2013 59 Bảng 3.6: Nguồn vốn huy động dân cƣ phân theo kỳ hạn 60 Bảng 3.7: Cơ cấu huy động vốn dân cƣ theo loại tiền tệ 62 Bảng 3.8: Huy động vốn dân cƣ chi nhánh Đền Hùng chi nhánh hệ thống Vietinbank đại bàn tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2011-2013 63 Bảng 3.9: Thu nhập từ dịch vụ tín dụng bán lẻ chi nhánh Đền Hùng giai đoạn 2011-2013 65 Bảng 3.10: Tình hình dƣ nợ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng giai đoạn 2011-2013 66 Bảng 3.11: Tình hình nợ nhóm 2, nợ xấu bán lẻ Chi nhánh Đền Hùng chi nhánh hệ thống Vietinbank địa bàn tỉnh Phú Thọ 67 Bảng 3.12: Cơ cấu dƣ nợ bán lẻ theo dòng sản phẩm 67 Bảng 3.13: Cơ cấu dƣ nợ bán lẻ theo kỳ hạn 69 Bảng 3.14: Dƣ nợ tín dụng bán lẻ chi nhánh Đền Hùng chi nhánh hệ thống Vietinbank đại bàn tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2011-2013 70 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ix x Bảng 3.15: Tình hình thu phí dịch vụ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng giai đoạn 2011-2013 71 Bảng 3.16: Cơ cấu thu dịch vụ bán lẻ qua năm 2011-2013 72 Bảng 3.17: Tình hình dịch vụ thẻ chi nhánh giai đoạn 2011-2013 73 DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 3.1: Cơ cấu huy động vốn dân cƣ theo kỳ hạn 62 Hình 3.2: Cơ cấu huy động vốn dân cƣ theo loại tiền tệ 63 Hình 3.3: Cơ cấu dƣ nợ theo dòng sản phẩm năm 2011, 2012, 2013 68 Hình 3.4: Cơ cấu dƣ nợ theo kỳ hạn năm 2011, 2012, 2013 70 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức Vietinbank Đền Hùng 47 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ MỞ ĐẦU lƣới kênh phân phối, mạng lƣới khách hàng, bƣớc đầu VietinBank đạt đƣợc số thành công định lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Tính cấp thiết đề tài Tỉnh Phú Thọ nằm miền trung du Bắc Bộ, kinh tế tỉnh Những năm gần đây, ngân hàng bán lẻ lĩnh vực phát triển phát triển nhiều lĩnh vực nhƣ lĩnh vực sản xuất nông, lâm nghiệp thủy nhanh có cạnh tranh liệt Việt Nam, với tham gia sản, lĩnh vực sản xuất công nghiệp, lĩnh vực bán lẻ hàng hòa ngành số ngân hàng nƣớc có truyền thống kinh doanh dịch vụ bán dịch vụ Các hộ kinh doanh gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ đƣợc thành lẻ, nhiều ngân hàng thƣơng mại nƣớc tích cực đầu tƣ phát triển lập hoạt động nhiều nhu cầu giao dịch, quan hệ với ngân hàng vào lĩnh vực thƣơng mại lớn Đây thị trƣờng tiềm để phát triển dịch vụ ngân Có nhiều nguyên nhân khiến ngân hàng thƣơng mại Việt Nam hàng bán lẻ Chính Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi đầu tƣ mãnh mẽ vào thị trƣờng bán lẻ Lý thị trƣờng nhánh Đền Hùng tích cực mở rộng quy mô, tập trung phát triển dịch vụ ngân ngân hàng bán lẻ Việt Nam tiềm song lại giai đoạn đầu hàng bán lẻ địa bàn tỉnh Phú Thọ Qua năm kết hoạt động kinh phát triển, việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ doanh bán lẻ chi nhánh có tăng trƣởng, phát triển Tuy nhiên chiếm tỷ lệ nhỏ tổng số dân gần 90 triệu ngƣời Thêm lý tồn số hạn chế, bất cập định cần phải sớm khắc phục để phát hoạt động bán lẻ rủi ro thấp, đáp ứng đƣợc yêu cầu phân tán rủi ro ngân triển tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng hàng thƣơng mại Đây lý thúc đẩy nhiều ngân hàng thƣơng mại Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng thời gian tới Việt Nam coi ngân hàng bán lẻ chiến lƣợc phát triển trọng tâm định hƣớng phát triển Chính để đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng thƣơng mại chuẩn bị toàn diện mô hình, cấu tổ chức, nhân sự, hệ thống sản phẩm dịch vụ làm tảng cho hoạt động Là ngân hàng có thƣơng hiệu úy tín lớn Việt Nam, để giữ vững đƣợc thị phần không ngừng phát triển lớn mạnh Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam (VietinBank) đổi mới, phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ song song với sản phẩm dịch vụ truyền thống nhằm đạt đƣợc mục tiêu đến năm 2018 trở thành tập đoàn tài ngân hàng đại, đa năng, theo chuẩn quốc tế Với đầu tƣ đồng vốn, công nghệ, nhân kết hợp với mạnh mạng Xuất phát từ thực tế trên, tầm quan trọng vấn đề, từ thực tiễn công tác thân, chọn đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng Mục tiêu nghiên cứu - Mực tiêu tổng quát: Nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng - Mục tiêu cụ thể: + Hệ thống hóa lý luận ngân hàng thƣơng mại (NHTM) dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) + Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng + Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ - Đối tƣợng nghiên cứu dich vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng - Phạm vi nghiên cứu: hạn chế thời gian khuôn khổ có hạn luận văn cao học, luận văn nghiên cứu tình hình phát triển Chƣơng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ nhánh Đền Hùng, số liệu thu thập nhằm để phân tích thực trạng hoạt động NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI đƣợc lấy giai đoạn 2010 đến 2013 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.1 Khái quát Ngân hàng thƣơng mại 4.1 Về mặt lý luận 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại Góp phần làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại hình thành tồn phát triển hàng trăm năm yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại gắn liền với phát triển kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống ngân 4.2 Về mặt thực tiễn hàng thƣơng mại (NHTM) có tác động lớn quan trọng đến trình Từ việc phân tích đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng phát triển kinh tế hàng hoá, ngƣợc lại kinh tế hàng hoá phát triển công thƣơng Đền Hùng nguyên nhân thực trạng, tác giả đề tài đề mạnh mẽ đến giai đoạn cao kinh tế thị trƣờng NHTM xuất giải pháp kiến nghị cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày đƣợc hoàn thiện trở thành định chế tài Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng thiếu đƣợc Những giải pháp kiến nghị có sở khoa học thực tiễn, có tính khả Cho đến thời điểm có nhiều khái niệm NHTM: Ở Mỹ: thi góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đơn vị nghiên cứu, đồng Ngân hàng thƣơng mại công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ thời làm tài liệu tham khảo cho nhiều ngân hàng thƣơng mại khác tài hoạt động ngành công nghiệp dịch vụ tài Đạo luật ngân hàng Pháp (1941) định nghĩa: “Ngân hàng Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn đƣợc chia thành bốn chƣơng thƣơng mại xí nghiệp hay sở mà nghề nghiệp thƣờng xuyên nhận tiền bạc công chúng dƣới hình thức ký thác, dƣới hình thức với nội dung cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận kinh nghiệm thực tiễn phát triển dịch khác sử dụng tài nguyên cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài chính” vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Ở Việt Nam, định nghĩa Ngân hàng thƣơng mại : Ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng loại hình ngân hàng đƣợc thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận (Luật số 47/2010/QH12 Quốc hội ngày 16/6/2010) Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Từ nhận định thấy NHTM định xây dựng đồng thời, hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro chế tài mà đặc trƣng cung cấp đa dạng dịch vụ tài với nhất, hạn chế rủi ro tín dụng vấn đề thiết đƣợc ngân nghiệp vụ nhận tiền gửi, cho vay cung ứng dịch vụ hàng quan tâm toán Ngoài ra, NHTM cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ toán đa nhu cầu sản phẩm dịch vụ xã hội Cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản việc cung ứng phƣơng tiện 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại toán; thực dịch vụ toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thƣ tín dụng dịch vụ toán khác cho Đây nghiệp vụ bản, chủ yếu ngân hàng thƣơng mại, mà qua nghiệp vụ thí nghiệp vụ khác ngân hàng thƣơng mại khách hàng thông qua tài khoản khách hàng 1.1.2.4 Các hoạt động khác có khả thực đƣợc Ngân hàng thƣơng mại huy động vốn Ngoài hoạt động nêu trên, ngân hàng tham gia nhàn rỗi xã hội cách nhận tiền gửi cá nhân tổ chức thị trƣờng đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trƣờng nội tệ ngoại tệ liên ngân kinh tế qua hình thức nhƣ tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, tiền hàng, thị trƣờng giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định pháp luật gửi tiết kiệm Ngoài cần thêm vốn, ngân hàng huy động vốn NHNN cách phát hành chứng tiền gửi, trái phiếu ngân hàng hay vay vốn Trong năm gần đây, hoạt động kinh doanh bảo hiểm đƣợc ngân ngân hàng nhà nƣớc tổ chức tín dụng khác Tuy nhiên, ngân hàng phải thu hàng thƣơng mại đẩy mạnh việc gắn kết chặt chẽ với hoạt động tín dụng hút vốn sở vốn tự có Vốn tự có đƣợc coi tảng để chống đỡ Ngoài ra, hoạt động dịch vụ chứng khoán đƣợc số ngân hàng thƣơng rủi ro kinh doanh Tỷ trọng vốn huy động vốn tự có đƣợc quy mại quan tâm, nhiên hiệu mang lại hoạt động chƣa cao định cụ thể luật ngân hàng nƣớc, Việt nam ngân hàng thƣơng Các hoạt động khác nhƣ bảo quản tài sản quý hiếm, giấy tờ có giá, cho mại không đƣợc phép huy động vốn 20 lần vốn tự có thuê két, đƣợc ngân hàng thực khuôn khổ pháp luật 1.1.2.2 Hoạt động tín dụng 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đây nghiệp vụ kinh doanh mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng 1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ thƣơng mại Ngân hàng thƣơng mại dùng vốn huy động vay từ thu Mục tiêu dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân nên dịch vụ lợi nhuận sở chênh lệch lãi suất vốn huy động voón cho vay thƣờng đơn giản, dễ thực thƣờng xuyên tập trung vào dịch vụ tiền gửi, Thực nghiệp vụ này, ngân hàng thƣơng mại thực chức chuyển tiền, vay vốn, dịch vụ thẻ, … kinh doanh nhƣng đồng thời đóng góp lợi ích cho xã hội nhƣ Thuật ngữ NHBL tiếng anh Retail Banking – nghĩa cung cấp mở rộng vốn đầu tƣ, gia tăng sản phẩm xã hội, cải thiện đời sông nhân sản phẩm dịch vụ đến tận tay ngƣời tiêu dùng với số lƣợng nhỏ Hiểu dân Tín dụng có ý nghĩa quan trọng kinh tế thông qua hoạt động nghĩa bán lẻ hoạt động phân phối, triển khai hoạt cho ngành, lĩnh vực kinh tế nhƣ công nghiệp, nông nghiệp, động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát phát triển Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ http://www.lrc-tnu.edu.vn/ kênh phân phối đại – mà bật kinh doanh qua mạng Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: Thị trƣờng, kênh phân phối, dịch vụ đáp ứng dịch vụ ề mức thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở Theo chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ NHBL cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tời cá nhân thích…sẽ có phản ứng riêng nhƣ nhu cầu riêng với sản phẩm thị trƣờng nói chung sản phẩm dịch vụ riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vị ngân hàng thông qua , quy phƣơng tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin Chính vậy, để thành công thị Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL phƣơng diện nhà trƣờng đòi hỏi ngân hàng nhƣ tất nhà cung cấp sản phẩm cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò định “Bán lẻ hoạt dịch vụ khác thị trƣờng phải có phân đoạn thị trƣờng cách cẩn động phân phối mà triển khai hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, thận đồng thời phải nhận biết đƣợc cách sâu sắc trình nhƣ nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai kênh phân phối đại mà yếu tố tác động đến – hành vi mua sản phẩm khách hàng bật kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties) 1.2.2.2 Số lượng nhu cầu lớn quy mô nhu cầu nhỏ Từ khái niệm đến kết luận dịch vụ NHBL nhƣ sau: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ DNVVN nên số lƣợng khách hàng loại hình dịch vụ ất lớ tài tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp nhỏ vay vốn thông qua mạng lƣới chi nhánh, việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phƣơng tiện thông tin, điện tử viễn thông ị , tƣơng hỏ ứng, phù hợp với nhu cầu cá nhân, DNVVN 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.1 Đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ Đặc điểm dễ nhận biết tiếp cận dịch vụ NHBL, đối tƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân, thể nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ (DNVVN) Nhóm khách hàng có đặc điểm dễ nhận thấy thị trƣờng không đồng nhấ 1.2.2.3 Danh mục sản phẩm đa dạng Với đặc trƣng nhóm khách hàng dịch vụ NHBL nhu cầu đa dạng, không đồng nhất, phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm cƣ trú… nên ngân hàng muốn phát triển đƣợc dịch vụ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 83 84 - Qua kết khảo sát năm cho thấy: Chất lƣợng phục vụ Chƣơng chăm sóc khách hàng có cải thiện nhƣng chƣa đƣợc đánh giá tốt Chi GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI nhánh chủ yếu thực chăm sóc tặng quà cho khách hàng quan NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH trọng vào dịp Lễ, Tết Phân đoạn khách hàng thân thiết phổ thông ĐỀN HÙNG chƣa bỏ ngỏ, chƣa đƣợc ngân hàng chăm sóc tốt, việc khai thác từ khách hàng cũ Chi nhánh chƣa đƣợc nhận thức tầm quan trọng Nhận thức phong cách giao dịch với khách hàng cán công nhân viên chi nhánh chƣa đồng - Hoạt động quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu chƣa thật bật, chƣa thƣờng xuyên xuyên suốt Hoạt động marketing chi nhánh số tồn tại, thực chƣơng trình lớn, sản phẩm chủ lực, hệ thống tờ rơi mẫu biểu chƣa đầy đủ, tồn số tờ rơi hết hạn 4.1 Quan điểm – phƣơng hƣớng mục tiêu 4.1.1 Định hướng Đảng nhà nước mục tiêu, chiến lược phát triển ngành ngân hàng Việc cải cách hệ thống NHTM Nhà nƣớc, đƣợc Chính phủ, NHNN quan quản lý quan tâm, tạo điều kiện để ngân hàng cải cách với tốc độ nhanh, bƣớc hội nhập quốc tế Đại hội Đại biểu toàn quốc lần thứ XI Đảng cộng sản Việt Nam đề chiến lƣợc phát triển kinh tế - xã hội phƣơng hƣớng nhiệm vụ kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội, mục tiêu chiến lƣợc trung dài hạn ngành Ngân hàng là: - Thực thi sách tiền tệ, bảo đảm ổn định kinh tế vĩ mô, kiểm soát lạm phát, thúc đẩy sản xuất tiêu dùng, kích thích đầu tƣ phát triển Sử dụng linh hoạt, có hiệu sách tiền tệ nhƣ: Tỷ giá, lãi suất, nghiệp vụ thị trƣờng mở theo nguyên tắc thị trƣờng Hình thành môi trƣờng minh bạch, lành mạnh bình đẳng hoạt động tiền tệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ thông tin, mở rộng nhanh hình thức toán không dùng tiền mặt toán qua ngân hàng; đa dạng hoá hình thức huy động vốn, cho vay, cung ứng dịch vụ tiện ích ngân hàng thuận lợi thông thoáng đến doanh nghiệp dân cƣ, đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn tín dụng cho sản xuất, kinh doanh đời sống Hình thành đồng khuôn khổ pháp lý, áp dụng đầy đủ quy định chuẩn mực quốc tế hoạt động tiền tệ ngân hàng; giải nợ tồn đọng đôi với tăng cƣờng định chế pháp lý, kinh tế hành nghĩa vụ trả nợ ngƣời vay bảo vệ quyền thu nợ hợp pháp ngƣời cho vay; cấu lại hệ thống Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 85 86 ngân hàng, phân biệt chức NHNN, NHTM Nhà nƣớc, chức cho lý Hợp tác xã dịch vụ nông nghiệp, phi nông nghiệp hoạt động hiệu theo vay Ngân hàng sách với chức kinh doanh tiền tệ NHTM; Luật Hợp tác xã; tăng cƣờng sở hạ tầng kinh tế- xã hội, tạo tiền đề cho giai bảo đảm quyền tự chủ tự chịu trách nhiệm NHTM kinh doanh đoạn phát triển tiếp theo; nâng cao lực khoa học, công nghệ, giáo dục - đào - Xây dựng thực sách tiền tệ nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, kiểm soát lạm phát, thúc đẩy sản xuất tiêu dùng, kích thích đầu tƣ phát triển, tạo, coi trọng phát huy nguồn lực ngƣời; tích cực giải vấn đề xúc nhƣ việc làm, xoá đói, giảm nghèo, cải thiện đời sống nhân dân đảm bảo kinh tế tăng trƣởng cao bền vững; phát triển thị trƣờng vốn - Công tác Ngân hàng: Tiếp tục, mở rộng mạng lƣới hoạt động ngân tiền tệ với hình thức đa dạng thích hợp, bao gồm hệ thống ngân hàng, thể hàng xuống vùng nông thôn, miền núi, đảm bảo đủ nguồn vốn cho đầu tƣ chế tài phi ngân hàng, công ty bảo hiểm, quỹ đầu tƣ bảo lãnh đầu phát triển kinh tế - xã hội, phấn đấu huy động vốn chỗ tăng bình quân tƣ nhằm thu hót nguồn vốn đầu tƣ xã hội, mở rộng nguồn vốn dài 15%/năm, tổng dƣ nợ tín dụng tăng bình quân 10-15%/năm; tiếp tục chấn hạn trung hạn; giảm mạnh hình thức bao cấp vốn, tín dụng Cải cách chỉnh hoạt động ngân hàng, quỹ tín dụng nhân dân đảm bảo an toàn hiệu hệ thống NHTM, tách chức tín dụng sách khỏi chức kinh Đẩy mạnh hoạt động quỹ hỗ trợ phát triển để thúc đẩy đầu tƣ thông qua doanh NHTM Nhà nƣớc, đặt NHTM Nhà nƣớc hoạt động hình thức: Cho vay đầu tƣ với lãi suất ƣu đãi, hỗ trợ lãi suất sau đầu tƣ bảo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh hoá toàn hệ thống NHTM cổ phần lãnh đầu tƣ NHTM Nhà nƣớc; triển khai an toàn bƣớc mở rộng phạm vi hoạt - Phát triển kinh tế nhiều thành phần: Khuyến khích thành phần động thị trƣờng chứng khoán kinh tế phát triển, mở rộng loại hình kinh tế hợp tác xã, kinh tế trang 4.1.2 Định hướng phát triển kinh tế tỉnh Phú Thọ trại, doanh nghiệp tƣ nhân theo Luật doanh nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi , khai thác tốt khuyến khích kinh tế hộ phát triển Đa dạng loại hình hợp tác xã liên kết: nguồn lực bên để đầu tƣ phát triển, chuyển dịch mạnh cấu kinh tế - Ra sức phát huy nội lực đôi với tranh thủ Công nghiệp- Nông nghiệp- Thƣơng mại dịch vụ- Vận tải; doanh nghiệp theo hƣớng công nghiệp hoá, đại hoá nông nghiệp, nông thôn; tiếp tục kinh tế hộ, hợp tác xã chủ trang trại Tạo điều kiện hỗ trợ doanh đẩy mạnh phát triển sản xuất nông nghiệp toàn diện, vững chắc; phấn đấu nghiệp nhỏ kinh tế tƣ nhân phát triển, có chế khuyến khích vốn, công tăng trƣởng kinh tế với tốc độ nhanh, ổn định, vững chắc; kết hợp hài hoà nghệ, thị trƣờng, tăng cƣờng quản lý doanh nghiệp, định hƣớng cho doanh mục tiêu, yêu cầu phát triển kinh tế với phát triển văn hoá, xã hội, cải thiện nghiệp sản xuất kinh doanh có hiệu cao nâng cao mức sống nhân dân 4.1.3 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Đẩy mạnh phát triển sản xuất nông nghiệp toàn diện, nâng cao chất Đến năm 2020, Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam phát triển lƣợng hiệu đa dạng sản phẩm, đồng thời ƣu tiên phát triển công thành tập đoàn đầu tƣ tài ngân hàng đa sở áp dụng nghiệp-xây dựng, xuất với tốc độ nhanh để thúc đẩy hình thành cấu thông lệ quốc tế tốt nhất, tiêu chuẩn hóa dịch vụ, quản trị ngân hàng kinh tế hợp lý, hiệu quả; tiếp tục xếp đổi mới, nâng cao chất lƣợng hiệu quản trị nguồn nhân lực hƣớng tới mục tiêu trở thành tập đoàn tài hàng sản xuất kinh doanh DNNN; củng cố, tăng cƣờng công tác quản đầu Việt Nam Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 87 88 - Duy trì vị dẫn đầu lĩnh vực kinh doanh chủ đạo truyền trung vào nhóm khách hàng, sản phẩm tín dụng bán lẻ có Nim cao; tập trung thống Vietinbank dịch vụ toán, tài trợ thƣơng mại, tài trợ/đầu nguồn lực để phát triển dịch vụ bán lẻ, gia tăng nguồn thu, rà soát tƣ dự án, … đẩy mạnh hoạt động lĩnh vực ngân hàng bán lẻ doanh nghiệp, đối tác khách hàng để phối hợp bán chéo sản phẩm, lựa - Mở rộng đẩy mạnh hoạt động sang lĩnh vự: Ngân hàng đầu tƣ (tƣ vấn, môi giới kinh doanh chứng khoán, quản lý quỹ đầu tƣ, …) dịch vụ bảo hiểm dịch vụ tài khác chọn gói sản phẩm phù hợp, đẩy mạnh dịch vụ thẻ, dịch vụ toán, dịch vụ ngân hàng điện tử - Trên sở định hƣớng thị phát triển dịch vụ ngân hàng bán - Chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực cao: Cải thiện chất lẻ Hội sở chính, Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh lƣợng nguồn nhân lực, xây dựng đội nghũ cán có trình độ lực Đền Hùng đề định hƣớng cho hoạt động bán lẻ chi nhánh, theo chuyên môn cao chi nhánh cần có chuyển biến mạnh mẽ hoạt động bán lẻ, theo hƣớng - Nghiên cứu ứng dụng công nghệ tiên tiến hoạt động kinh doanh phát triển sản phẩm dựa tảng công nghệ đại 4.1.4 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt phát triển huy động vốn dân cƣ, tăng trƣởng tín dụng bán lẻ bền vững phát triển dịch vụ bán lẻ quy mô, hiệu quả, chất lƣợng - Mục tiêu phát triển: phát triển hiệu chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm giữ thị phần lớn thị trƣờng dƣ nợ tín Nam – Chi nhánh Đền Hùng - Để đạt đƣợc mục tiêu phát triển an toàn, chất lƣợng, hiệu quả, bền dụng bán lẻ, huy động vốn dân cƣ, dịch vụ bán lẻ vững, theo thông lệ chuẩn mực quốc tế, Vietinbank xác định hoạt động - Định hƣớng nâng cao thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ: Nâng tỷ ngân hàng bán lẻ có vai trò quan trọng, tạo tảng bền vững cho phát trọng thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tổng thu triển Vietinbank theo định hƣớng trở thành ngân hàng thƣơng mại nhập từ hoạt động kinh doanh ngân hàng đạt 30-40% vào năm 2015 đại hàng đầu Việt Nam Theo đó, cần phải có chuyển dịch mạnh mẽ - Định hƣớng phát triển dịch vụ huy động vốn: Tập trung phát triển huy hoạt động ngân hàng bán lẻ, theo hƣớng gia tăng hoạt động ngân hàng động vốn dân cƣ tạo vốn ổn định, phấn đấu đạt số dƣ huy động vốn dân bán lẻ quy mô, hiệu quả, chất lƣợng; xác định hoạt động kinh cƣ đạt 1.300 tỷ đồng vào năm 2015 1.450 tỷ đồng vào năm 2016 Đa dạng doanh cốt lõi, cần tiếp tục đầu tƣ, tạo đột phá hoạt động ngân hàng hóa hình thức phƣơng thức huy động vốn Việt nam đồng bán lẻ thời gian tới ngoại tệ Kết hợp dịch vụ huy động vốn dịch vụ khác nhƣ tín dụng, thẻ, - Trƣớc định hƣớng chung toàn ngành ổn định vốn, tăng trƣởng tín dụng có hiệu quả, tăng thu từ dịch vụ, nhiệm vụ trọng tâm toán, dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ bán lẻ đa dạng tiện ích khối bán lẻ là: gia tăng hiệu hoạt động huy động vốn dân cƣ sở - Định hƣớng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ: tăng trƣởng tín dụng tăng Nim huy động vốn, gia tăng nguồn vốn có chi phí huy động thấp nhƣ bán lẻ gắn với kiểm soát chất lƣợng tín dụng Tăng tỷ trọng dƣ nợ bán lẻ/ tổng tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi kỳ hạn thấp, hạn chế tối đa chi phí huy động dƣ nợ chi nhánh đạt tỷ trọng trung bình khoảng 20% vào năm 2015 khác; tăng trƣởng mạnh tín dụng bán lẻ gắn chặt với kiểm soát rủi ro, tập 25% vào năm 2016, tỷ lệ nợ xấu