Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Trà Vinh

LỜI CAM ĐOAN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM - Tôi cam đoan: Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương tỉnh Trà Vinh ” công trình nghiên cứu riêng TRẦN THỊ TUYẾT LAM Các số liệu luận văn sử dụng trung thực, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, công trình nghiên cứu công bố, website,… Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG TỈNH TRÀ VINH trình nghiên cứu thực tiễn Tác giả luận văn Chuyên ngành: Kinh tế tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 Trần Thị Tuyết Lam LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN THUẬN TP Hồ Chí Minh – Năm 2009 1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn MỤC LỤC 1.2.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ Trang 1.2.4.3 Dịch vụ toán .10 1.2.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 TRANG PHỤ BÌA 1.2.4.5 Dịch vụ khác .12 LỜI CAM ĐOAN 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU U DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU U CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại .1 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Các hoạt động NHTM 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn .2 1.1.2.2 Hoạt động tín dụng 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ 1.1.2.4 Các hoạt động khác 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 1.2.3.1 Đối với kinh tế 1.2.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.2.3.3 Đối với khách hàng 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khu vực học kinh nghiệm cho Việt Nam 12 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 13 1.3.2 Kinh nghiệm Standard Chartered - Singapore .14 1.3.3 Kinh nghiệm Citibank - Nhật Bản 14 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam .15 KẾT LUẬN CHƯƠNG 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG TỈNH TRÀ VINH 17 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .17 2.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương tỉnh Trà Vinh 18 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh NHTMCP Công thương tỉnh Trà Vinh 18 2.2.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh NHTMCP Công thương tỉnh Trà Vinh 18 2.2.3 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu NHTMCP Công thương Trà Vinh .20 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Công thương Trà Vinh giai đoạn 2007- Q1/2009 21 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công thương tỉnh Trà Vinh 23 2.3.1 Hoạt động huy động vốn 23 2.3.1.1 Tình hình huy động vốn NHTM địa bàn tỉnh Trà Vinh 23 2.3.1.2 Tình hình huy động vốn NHTMCP Công thương Trà Vinh 27 2.3.1.3 Sản phẩm huy động vốn .32 3.3.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ 63 2.3.2 Hoạt động tín dụng .35 3.3.2 Phát triển công nghệ thông tin 69 2.3.2.1 Tình hình cho vay NHTM địa bàn tỉnh Trà Vinh 35 3.3.3 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 71 2.3.2.2 Tình hình cho vay NHTMCP Công thương Trà Vinh 37 3.3.4 Tăng cường hoạt động Marketing công tác chăm sóc khách hàng 72 2.3.2.3 Sản phẩm dịch vụ cho vay 41 3.3.4.1 Tăng cường hoạt động Marketing 72 2.3.3 Hoạt động dịch vụ 43 3.3.4.2 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng .73 2.3.3.1 Dịch vụ toán .43 3.3.5 Giải pháp hỗ trợ Vietinbank Hội sở 73 2.3.3.2 Dịch vụ thẻ 49 3.4 Kiến nghị 74 2.3.3.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 50 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước quan ban ngành 74 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NHTMCP Công thương 3.4.1.1 Tiếp tục đổi lĩnh vực toán, mở rộng hình thức toán Trà Vinh giai đoạn 2007 – quí 1/09 .51 không dùng tiền mặt 74 2.4.1 Những kết đạt .51 3.4.1.2 Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng minh 2.4.2 Những tồn hạn chế 53 bạch, thống đồng 75 2.4.3 Nguyên nhân tồn 56 3.4.1.3 Đầu tư sở hạ tầng bưu Viễn thông .76 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan .56 3.4.2 Kiến nghị Hội sở Vietinbank 76 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan 57 3.4.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng khách KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 hàng 76 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 3.4.2.2 Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp an toàn .78 TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG TRÀ VINH 61 3.4.2.3 Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ 79 3.1 Định hướng phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Trà Vinh đến năm 2020 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 3.1.1 Các tiêu kinh tế .61 KẾT LUẬN 80 3.1.2 Các tiêu xã hội 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 3.2 Chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Trà Vinh đến năm 2020 62 3.2.1 Chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 62 3.2.2 Chiến lược phát triển NHTMCP Công thương Trà Vinh 62 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công thương Trà Vinh 63 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV: Ngân hàng Đầu tư Phát triển DN: Doanh nghiệp DNNVV: Doanh nghiệp vừa nhỏ EXIMBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập NH: Ngân hàng NHBB: Ngân hàng bán buôn NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHNN: Ngân hàng nhà nước DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chủ yếu NHTMCP Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh NHTMCP Công thương Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Công thương Trà Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn NHTM địa bàn tỉnh Trà Công thương Trà Vinh Trà Vinh giai đoạn 2007-Q1/2009 Vinh giai đoạn 2007-Q1/2009 Vinh giai đoạn 2007-Q1/2009 Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn NHTMCP Công thương Trà Vinh giai đoạn 2007-Q1/2009 Bảng 2.6: So sánh sản phẩm huy động vốn NHTMCP Công NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần thương Trà Vinh với Ngân hàng khác địa bàn tỉnh Trà SACOMBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Vinh TCKT: Tổ chức kinh tế Bảng 2.7: TTKDTM: Thanh toán không dùng tiền mặt VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương VIETINBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Lãi suất huy động vốn tiền gửi tiết kiệm đến 15/07/2009 địa bàn tỉnh Trà Vinh TECHCOMBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Bảng 2.8: Tình hình cho vay NHTM địa bàn tỉnh Trà Vinh giai đoạn 2007-Q1/2009 Bảng 2.9: Tình hình cho vay NHTMCP Công thương Trà Vinh giai Bảng 2.10: So sánh sản phẩm cho vay NHTMCP Công thương Trà đoạn 2007 – Q1/2009 Vinh với ngân hàng khác địa bàn tỉnh Trà Vinh Bảng 2.11: Dịch vụ toán khách hàng cá nhân DNNVV giai đoạn 2007 – Q1/2009 Bảng 2.12: Doanh số chuyển tiền kiều hối giai đoạn 2007-Q1/2009 Bảng 2.13: Tình hình phát hành toán thẻ ATM giai đoạn 2007Q1/2009 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động NHTM địa bàn tỉnh Lý chọn đề tài: Trà Vinh Biểu đồ 2.2: Tình hình số dư huy động theo thành phần kinh tế NHTMCP Công thương Trà Vinh Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho Ngân hàng thương mại, tham gia tập đoàn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật công nghệ Trước Biểu đồ 2.3: Tình hình cho vay NHTM địa bàn tỉnh Trà Vinh tình hình bắt buộc NHTM có bước cải cách định hướng phát Biểu đồ 2.4: Dư nợ tín dụng theo thành phần kinh tế NHTMCP Công triển chiến lược kinh doanh “Làm có đủ sức đứng vững có thương Trà Vinh Biểu đồ 2.5: Dịch vụ toán khách hàng cá nhân DNNVV Biểu đồ 2.6: Doanh số chuyển tiền kiều hối NHTMCP Công thương Trà Vinh Biểu đồ 2.7: Số lượng thẻ phát hành NHTMCP Công thương Trà Vinh cạnh tranh NHTM nước ngoài” câu hỏi thách thức NHTM Việt Nam Và phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững, lựa chọn đắn thực tế cho thấy NHTM nắm bắt hội việc mở rộng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ vốn thiếu dịch vụ tài dễ dàng chiếm lĩnh thị trường mang lại nguồn thu cho ngân hàng, tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Trong năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua năm, sách luật pháp luôn thay đổi tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập, tình hình an ninh trị ổn định, tiền đề cho phát triển thị trường ngân hàng Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam việc cung cấp sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng, có định hướng chung lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiến lược kinh doanh lâu dài Từ đó, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam có chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ Tuy nhiên, việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ, dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam khách hàng biết đến so với NHTM khác Là tỉnh nhỏ nằm khu vực Đồng sông Cửu Long, tỉnh Trà Vinh địa bàn phát triển kinh tế nông nghiệp chủ yếu Tuy nhiên, phát triển ngành - Hệ thống hóa vấn đề mang tính lý luận Ngân hàng, Ngân hàng thương mại dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thủy sản, thương mại dịch vụ tỉnh Trà Vinh quan tâm phát triển - Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công năm gần Các doanh nghiệp vừa nhỏ thành lập hoạt động thương Trà Vinh từ xây dựng giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ bán lẻ nhiều Đây đối tượng cần nguồn vốn từ NHTM, bên cạnh người dân chi nhánh Trà Vinh góp phần nâng cao lực cạnh tranh chi nhánh cần tiếp cận với dịch vụ công nghệ ngân hàng Tuy nhiên, việc phát triển địa bàn tỉnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh NHTMCP Công thương Trà Vinh chưa có Đóng góp đề tài: hoạch định chiến lược rõ ràng, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Điểm đề tài nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng tỉnh nhiều tiềm năng, NHTM khác bắt đầu mở phòng giao dịch Trà bán lẻ chi nhánh Trà Vinh, tác giả so sánh dòng sản phẩm dịch vụ chi Vinh để khai thác kinh doanh Vì vậy, cần phải có giải pháp phát triển dịch nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Trà Vinh so với Ngân hàng đối thủ vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh địa bàn tỉnh, góp phần hoàn thành chung kế địa bàn Việc nghiên cứu so sánh ý nghĩa Ngân hàng hoạch kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Với lý đó, Tôi TMCP Công thương Trà Vinh mà có ý nghĩa với Ngân hàng TMCP Công chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh thương Việt Nam việc nâng cao chất lượng dịch vụ trước thách thức Ngân hàng TMCP Công thương tỉnh Trà Vinh” làm đề tài nghiên cứu với hy lớn giai đoạn hội nhập vọng góp phần nhỏ công tác hoạch định chiến lược đơn vị Mục đích nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Trà Vinh, từ xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Trà Vinh Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Trà Vinh - Phạm vi nghiên cứu: chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương tỉnh Trà Vinh Phương pháp nghiên cứu: Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích, phán đoán tổng hợp để nghiên cứu luận văn Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: Kết cấu Luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo… nội dung Luận văn gồm chương: − Chương 1: Tổng quan Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ − Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công thương tỉnh Trà Vinh − Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Trà Vinh -1- -2- CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ 1.1.2 Các hoạt động NHTM: NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn: 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại: 1.1.1 Khái niệm NHTM: Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng NHTM việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh Trong hoạt động NHTM tổ chức trung gian tài có vị trí quan trọng có số NHTM sử dụng công cụ biện pháp mà luật pháp cho phép để huy lượng lớn kinh tế Sự có mặt NHTM hầu hết mặt hoạt động nguồn vốn nhàn rỗi xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng động kinh tế xã hội chứng minh rằng: đâu có hệ thống NHTM nhu cầu kinh tế Hoạt động huy động vốn NHTM bao gồm: phát triển có phát triển với tốc độ cao kinh tế xã hội ngược - Nhận tiền gửi phát hành giấy tờ có giá lại - Vay vốn Hiện có nhiều khái niệm ngân hàng thương mại, theo Luật tổ chức tín dụng Việt Nam khoản điều 20: Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng - Huy động vốn khác 1.1.2.2 Hoạt động tín dụng: thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác Hoạt động tín dụng hoạt động cấu thành nên tài sản có ý nghĩa quan có liên quan Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng gồm trọng khả tồn phát triển ngân hàng NHTM cấp tín ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng dụng cho tổ chức cá nhân hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm sách, ngân hàng hợp tác loại hình ngân hàng khác Theo Đạo luật ngân hàng Pháp (1941) định nghĩa: “Ngân hàng cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài hình thức khác theo quy định pháp luật Hoạt động tín dụng NHTM bao gồm: thương mại xí nghiệp hay sở mà nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền - Cho vay bạc công chúng hình thức ký thác, hình thức khác sử - Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu giấy tờ có giá dụng nguồn lực cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài - Bảo lãnh ngân hàng chính” Từ định nghĩa ngân hàng, rút ngân hàng thương - Cho thuê tài 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ: mại loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế - Dịch vụ cung ứng phương tiện toán cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm sử dụng số vốn - Dịch vụ toán nước cho khách hàng vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện toán cung ứng dịch vụ ngân - Dịch vụ toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý hàng cho đối tượng - Thực dịch vụ thu hộ, chi hộ tổ chức cá nhân - Phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử - Các sản phẩm khác như: tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, toán séc… -3- 1.1.2.4 Các hoạt động khác: - Góp vốn đầu tư, mua cổ phần doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hóa danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro nâng cao hiệu kinh doanh -4- cho định chế tài dịch vụ ngân hàng cung cấp với số lượng lớn Theo kiểu thông thường, NHBL hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho khách hàng DNNVV, hộ gia đình cá nhân - Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường Nói tóm lại, kết hợp quan điểm rút khái niệm NHBL nội tệ ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy sau: NHBL ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho đối định NHNN - Hoạt động ủy thác đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể việc quản lý tài sản, vốn đầu tư tổ chức, cá nhân theo hợp đồng - Hoạt động kinh doanh bảo hiểm - Hoạt động dịch vụ chứng khoán - Các hoạt động khác như: bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch vụ cầm cố dịch vụ khác theo quy định pháp luật 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ: Theo khái niệm Tổ chức Thương mại giới, NHBL nơi khách hàng tượng chủ yếu cá nhân, hộ gia đình hay DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ : Đối tượng phục vụ dịch vụ NHBL chủ yếu là: cá nhân, hộ gia đình DNNVV có số lượng lớn đa dạng hình thức phục vụ Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp đa dạng giá trị khoản giao dịch không cao Sản phẩm dịch vụ NHBL bao gồm sản phẩm thuộc tài sản nợ (huy động vốn), tài sản có (cho vay) sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác đa dạng chủng loại phong phú hình thức cá nhân đến giao dịch điểm giao dịch ngân hàng để thực Dịch vụ NHBL phát triển chủ yếu dựa tảng công nghệ nguồn dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, chấp vay vốn, thẻ tín nhân lực Sự phát triển dịch vụ NHBL phụ thuộc nhiều vào trình độ phát dụng, thẻ ghi nợ dịch vụ khác kèm triển công nghệ thông tin kinh tế nói chung ngân hàng nói riêng Các chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á – AIT cho Điển hình sản phẩm NHBL điện tử ứng dụng mạnh mẽ công nghệ NHBL ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng đại việc mở rộng nâng cao chất lượng sản phẩm Bên cạnh đó, để đưa sản lẻ, DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng tiếp cận trực phẩm dịch vụ đến đối tượng khách hàng, NHBL phải có đội ngũ nhân viên tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử viễn lớn thông thạo nghiệp vụ thông công nghệ thông tin 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Từ điển giải nghĩa Tài – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà 1.2.3.1 Đối với kinh tế: xuất khoa học kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL dịch vụ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần khai thác nguồn lực kinh tế ngân hàng thực với khách hàng công chúng, thường có quy mô nhỏ cách có hiệu góp phần thực thi sách tiền tệ quốc gia Vai trò thể thông qua chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB dịch vụ ngân hàng dành thông qua việc góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển tiền tệ kinh tế, -5- -6- huy động nguồn lực xã hội từ đối tượng khách hàng doanh nghiệp chéo (cross-sold) cá nhân doanh nghiệp với ngân hàng, từ gia tăng vừa nhỏ, cá nhân xã hội cho trình phát triển Bên cạnh đó, dịch vụ phát triển mạng lưới khách hàng tiềm NHTM NHBL đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số đông xã hội nên góp phần nâng cao hiệu kinh doanh xã hội Phát triển dịch vụ NHBL mang lại nhiều lợi ích từ huy động vốn, tín dụng hoạt động dịch vụ cho NHTM Ngoài nguồn vốn huy động có kỳ hạn tương Dịch vụ NHBL phát triển thể tính chuyên môn hóa ngân đối ổn định, NHTM sử dụng số dư không kỳ hạn từ tài khoản hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng toán, tài khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ… để huy động vốn có lãi suất Chính góp phần giảm chi phí xã hội nâng cao hiệu hoạt động thấp kinh doanh chủ thể khác Dịch vụ NHBL không góp phần huy động nguồn lực nước cho Trong xu hướng liên kết kinh tế, mô hình tập đoàn hoạt động khép kín, đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, khách hàng cá nhân tạo thành kinh tế mà gồm nguồn lực từ nước thông qua hoạt động chi trả kiều tảng vững hoạt động kinh doanh NHTM Chính vậy, dịch vụ hối, chuyển tiền kinh doanh ngoại tệ NHBL có vai trò quan trọng NHTM để thực mục tiêu Việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tảng công nghệ tiên Phát triển dịch vụ bán lẻ cách thức khai thác có hiệu công nghệ tiến, đại thể văn minh kinh tế quốc gia trực tiếp làm biến trang bị cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo thêm nguồn doanh thu để thu đổi từ kinh tế tiền mặt sang kinh tế phi tiền mặt, nhờ vào khả hồi vốn đầu tư vào công nghệ, đồng thời cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu toán không dùng tiền mặt, dịch vụ NHBL góp phần nâng cao hiệu quản lý nhà thương hiệu ngân hàng thị trường nước tiền tệ, kiểm soát hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… 1.2.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng: Dịch vụ NHBL đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn phí dịch vụ Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức Phát triển dịch vụ NHBL sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh lớn mạnh quy mô hoạt động kinh doanh sở bền vững 1.2.3.3 Đối với khách hàng: toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động Bên cạnh đó, ngân hàng Vì ngành lợi theo quy mô phạm vi nên số người tham gia phát triển dịch vụ hổ trợ như: dịch vụ chi trả lương cho người nhiều chi phí thấp thuận tiện cho người sử dụng Việc phát có tài khoản nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người triển sản phẩm dịch vụ NHBL tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhận… thu hút ngày nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ làm tăng nhân lực giảm chi phí vận hành, nhờ giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng nguồn thu dịch vụ ngân hàng Khách hàng phục vụ tốt hoạt động NHBL đem đến thuận tiện, an Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng NHBL mở rộng khả mua bán toàn, tiết kiệm cho khách hàng trình toán sử dụng nguồn thu nhập Ngoài ra, DNNVV, thông qua nguồn vốn tài trợ tiện ích toán khác, hoạt động NHBL tạo điều kiện cho trình sản xuất kinh -7- -8- doanh tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn ngân hàng có khả luân chuyển hàng hóa huy động nhiều nguồn vốn có chi phí rẻ có điều kiện hoạt động 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: cạnh tranh địa bàn Vai trò nguồn huy động từ khách hàng cá nhân DNNVV 1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn: Các NHTM huy động nguồn vốn từ cá nhân DNNVV hình ngân hàng: - Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho ngân hàng thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành loại giấy tờ có giá Các khách hàng cá nhân DNNVV có nguồn vốn Huy động vốn cá nhân DNNVV hai phận huy động nhàn rỗi không lớn với số lượng khách hàng đông tạo nên vốn NHTM bên cạnh huy động vốn từ thành phần kinh tế Tốc độ huy động tảng huy động vốn lớn cho NHTM Thông thường, nguồn vốn huy động qua vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh gia tăng nguồn vốn, đồng thời đối tượng khách hàng bán lẻ thường có chi phí cao địa bàn huy động dàn trải, tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội dân cư khơi khách hàng cá nhân thường lựa chọn hình thức gửi tiết kiệm cạnh tranh thông ngân hàng huy động vốn Ngoài ra, nguồn vốn thường không đồng không gian địa lý ảnh hưởng thu nhập trình độ dân trí - Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng Khả huy động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, khu vực lại tổ chức Đặc điểm nguồn vốn huy động từ cá nhân DNNVV: kinh tế huy động nguồn lực này, khu vực có nhu cầu chủ yếu từ - Khả huy động vốn tập trung số địa bàn số khách hàng: nguồn vốn trung dài hạn Cùng với phát triển kinh tế xã hội, đời sống cư dân huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có ngày cải thiện nâng cao, tương ứng với gia tăng tỷ lệ tiết giá, tập trung chủ yếu đô thị phát triển kinh tế xã hội, công nghiệp, kiệm, chắn nguồn lực dân cư không ngừng tăng lên Tỷ trọng vốn dịch vụ phát triển công nghệ trung dài hạn huy động từ dân cư cấu vốn trung dài hạn NHTM - Giá vốn không đồng địa bàn, thời điểm: vào điều kiện kinh tế, xã hội, mặt lãi suất địa bàn, nhu cầu ngân hàng mà ngân hàng có đề xuất lãi suất huy động thích hợp - Giá vốn tương đối cao so với nguồn huy động khác từ tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác Nguyên nhân đặc điểm cấu huy động vốn khác nhau, có khả trì ổn định tương lai, mức độ cạnh tranh thị trường gay gắt nhiều - Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn, tính ổn định nguồn vốn từ cá nhân thể số khía cạnh sau: + Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền cá nhân gửi vào ngân hàng thường có tính nhàn rỗi, mục đích chủ yếu để hưởng lãi, dự phòng cho mức độ cạnh tranh địa bàn Từ khác khả huy động vốn nhu cầu chi tiêu tương lai Vì thế, khả chu chuyển luồng tiền chi phí huy động vốn địa bàn khác nên phải xác định: tạo nguồn thấp khoảng thời gian định vốn không tập trung vào số địa bàn mà phải mở rộng địa bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động vốn mục tiêu + Ít chịu tác động yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường xảy đại phận tính chất luồng tiền nhu cầu chi tiêu không đồng -53- -54- trước khách hàng trở thành yếu tố quan trọng Bên cạnh đó, việc kéo dài khác séc chuyển khoản, séc bảo chi phát sinh, chiếm tỷ trọng thấp tổng thời gian giao dịch phục vụ khách hàng, điều cho thấy công tác phục vụ phương tiện toán không dùng tiền mặt chăm sóc khách hàng ngày khẳng định việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.4.2 Những tồn hạn chế Qua phân tích thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Một vài lĩnh vực xem tiềm phát triển tương lai dịch vụ NH điện tử lại chưa quan tâm thích đáng Dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Công thương Trà Vinh dừng mức mắt khách hàng chưa thật phát triển chiều sâu Chi nhánh NHTMCP Công thương Trà Vinh chưa đẩy NHTMCP Công thương Trà Vinh thời gian qua, sản phẩm bán lẻ có mạnh công tác quảng bá, tuyên truyền dịch vụ có tiện ích kèm với sản chuyển biến tích cực chất, phát triển số lượng chủng loại, nhiên so với phẩm tiền gửi, tra cứu thông tin số dư tài khoản thông qua dịch vụ nhắn NHTM toàn tỉnh sản phẩm dịch vụ NHBL hạn chế, cụ thể là: tin… nhằm làm cho khách hàng thuận tiện công tác tra cứu số dư tài khoản - Sản phẩm NHBL dù đa dạng mang nặng tính truyền thống, tính tiện Đối với khách hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng điện tử không mang đến cho họ ích chưa cao, chất lượng dịch vụ thấp chưa định hướng theo nhu cầu khách tiết kiệm thời gian, chi phí lại mà xóa bỏ tâm lý ngại tiếp xúc thực hàng: giao dịch trực tiếp với ngân hàng Hiện nay, ngân hàng đối thủ chủ động Mặc dù chiến lược dịch vụ NHBL, chi nhánh Trà Vinh dùng phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL đưa sản phẩm vào sách khách hàng, sách khuyến mãi, sách thay đổi cấu huy thị trường Bên cạnh đó, ứng dụng công nghệ vào phát triển sản phẩm vốn động, áp dụng nhiều hình thức huy động chủ yếu sản phẩm truyền thống mạnh NHTMCP Do đó, sản phẩm bán lẻ NHTMCP Công thương Trà áp lực cạnh tranh NHTM toàn tỉnh làm giảm nguồn vốn Vinh cần phải phát triển chiều sâu trước cạnh tranh NHTMCP huy động, chi nhánh phụ thuộc nhiều vào vốn điều chuyển Hội sở Phát - Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ NHBL chưa phát triển hợp lý: triển sản phẩm tiền gửi chưa gắn bó với giá sản phẩm, mặt lãi suất Một biện pháp phát triển dịch vụ NHBL mà ngân hàng NHTMCP Công thương Trà Vinh thấp mức lãi suất NHTMCP huy động tận dụng việc phát triển kênh phân phối, đặc biệt mở rộng mạng lưới rộng với loại sản phẩm thời gian gửi gây khó khăn công tác huy động lớn Với công nghệ khả quản lý ngân hàng nay, việc mở rộng vốn mạng lưới phục vụ khách hàng điều tất yếu Tuy nhiên, tính đến thời điểm Sản phẩm tín dụng: phát triển dịch vụ tín dụng cho thấy chi nhánh chưa đa nay, NHTMCP Công thương Trà Vinh hạn chế việc phát triển mạng dạng hóa sản phẩm cho vay cho khách hàng cá nhân so với NHTMCP Thủ lưới hoạt động Chi nhánh nằm khu vực thành thị đông dân cư, chưa mở rộng tục cho vay cá nhân rườm rà khâu xác nhận bảo lãnh quan công tác mạng lưới vươn xa đến tầng lớp dân cư địa bàn huyện Đẩy mạnh mạng lưới Sản phẩm dịch vụ toán: NHTMCP Công thương Trà Vinh sử chi nhánh điều kiện cần thiết để trì mạnh Bởi dụng phương tiện toán truyền thống hầu hết ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu máy ATM NHTMCP Công thương Trà Vinh vẫn chiếm tỷ trọng cao, Séc sử dụng chủ yếu séc tiền mặt, loại séc chưa hoạt động hết công suất, sản phẩm thẻ chưa thật thu hút khách hàng, liên minh với ngân hàng khác (liên minh banknet) thực -55- -56- thời gian gần Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử chưa triển khai 2.4.3 Nguyên nhân tồn rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng ít, NHTMCP Công thương Trà Vinh 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan hoạt động mức thử nghiệm, giao dịch toán thương mại điện tử hạn chế Việc triển khai thực dịch vụ NHBL NHTMCP Công thương Trà Vinh chưa phát triển thể rõ nét lĩnh vực số lượng dịch vụ chất lượng - Chính sách giá chưa linh hoạt, cạnh tranh: dịch vụ ngân hàng, điều không tồn riêng NHTMCP Công thương Bên cạnh việc cạnh tranh mạng lưới, chiến giá ngân Trà Vinh mà điểm yếu NHTM toàn tỉnh Nguyên nhân hàng thường xuyên diễn Đặc biệt giai đoạn kinh tế gặp tồn không xuất phát từ nội lực NHTMCP Công thương Trà Vinh mà khó khăn, khách hàng trở nên nhạy cảm với giá So với NHTM khác nguyên nhân khách quan, đặc thù kinh tế - xã hội tỉnh, trình độ địa bàn, NHTMCP Công thương Trà Vinh thường đưa mức lãi suất tương dân trí người dân tác động đến, là: đối cạnh tranh, có chênh lệch chút ít, khoản tiền gửi hay - Tỉnh Trà Vinh tỉnh nghèo, kinh tế chưa phát triển mạnh, sản xuất khoản vay nhỏ, thông thường khách hàng không đặt tiêu chí “rẻ” lên hàng nông nghiệp thủy sản chủ yếu nên thu nhập người dân thấp Cơ sở hạ đầu bỏ qua chênh lệch Tuy nhiên, so sánh với NHTMCP rõ tầng chưa đầu tư đồng bộ, hệ thống siêu thị chưa phát triển, điều làm ràng NHTMCP Công thương Trà Vinh đưa cao Chưa kể đến hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng mức phí chênh lệch không Tính từ tháng 10/2008 đến nay, NHTMCP Công - Dân số tập trung trung tâm thành phố trung tâm huyện, điều thương lần thay đổi mức phí xu hướng cạnh tranh Không phải thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ NHBL Tuy nhiên tính phát triển lâu dài việc lãi suất hay phí cao hạn chế thật NHTMCP Công thương Trà Vinh mà đặc điểm dân số mang lại hạn chế không phát triển dịch vụ NHBL để thực thành công cạnh tranh giá này, NHTMCP Công thương Trà khắp địa bàn tỉnh Vinh cần phải xác định thuộc tính, đặc trưng sản phẩm dịch vụ - Đặc thù chung dịch vụ NHBL nhắm tới đối tượng khách hàng cá NHTMCP Công thương cung cấp có nhấn mạnh đến hình ảnh thương hiệu nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Song người dân chưa biết nhiều dịch vụ ngân cho tương xứng với giá sản phẩm, dịch vụ đó, NHTMCP hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng Do trình độ dân trí thấp, mức thu nhập Công thương Trà Vinh chưa làm điều Những năm gần đây, phần lớn dân cư thấp, thói quen cất giữ sử dụng tiền mặt ăn sâu bám NHTMCP Công thương Trà Vinh quan tâm đến việc phục vụ khách hàng tốt rễ vào tầng lớp dân cư khiến cho dịch vụ ngân hàng đại khó lòng thâm nhập để tạo nên khác biệt Tuy nhiên, nhiều khách hàng cho việc phục vụ tốt vào đời sống người dân Tâm lý e sợ mới, ngại thay đổi thói quen sử dụng tiền chưa đáng để trả thêm tiền mà khách hàng kỳ vọng nhiều đặc trưng sản phẩm mặt, điều gây khó khăn trình phát triển dịch vụ toán lương dịch vụ, việc chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp xem “đương nhiên” tự động người dân e ngại người khác biết thu nhập ngành dịch vụ Như vậy, sách giá NHTMCP Công thương Trà khiến người dân không “mặn mà ” giao dịch mở tài khoản với ngân hàng Vinh cần đưa cách hợp lý cho sản phẩm dịch vụ cung cấp đến - Cơ sở hạ tầng đầu tư chậm thiếu đồng ảnh hưởng đến việc triển khách hàng tương xứng khai công nghệ ngân hàng đại -57- - Môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng chưa thực phù hợp với tình -58- thức trách nhiệm số cán chưa thật đổi Với dịch vụ NHBL, ngân hình thực tế Các văn pháp luật quy định hoạt động ngân hàng chủ yếu hàng phải cung cấp sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng xây dựng sở giao dịch thủ công với nhiều giấy tờ quy trình xử lý có tư tưởng “khách hàng cần ngân hàng” trước Điều thể nghiệp vụ phức tạp Trong đó, phát triển NHBL đòi hỏi phải áp dụng công nghệ sách tuyển dụng đào tạo, sách thu nhập sách ưu đãi người lao qui trình nghiệp vụ đại, nhanh chóng Điển hình hệ thống văn động chưa thật trọng pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng đại + Về thu nhập: so với NHTM khác, thu nhập cán nhân viên chi Internetbanking, Homebanking, SMSbanking… thiếu, chậm đổi so với yêu nhánh Trà Vinh thấp mang tính bình quân Mặc dù chi nhánh có cầu phát triển dịch vụ NHBL đại Vì vậy, chi nhánh khó khăn việc triển sách thi đua khen thưởng chưa mang tính sáng tạo mà trọng khai dịch vụ người dân ngần ngại sử dụng dịch vụ công tác hoàn thành kế hoạch nhiều - Áp lực cạnh tranh NHTM địa bàn tỉnh ngày tăng Trước + Về công tác tuyển dụng: công tác tuyển dụng chi nhánh đưa hết cạnh tranh từ NHTM nhà nước, thách thức khác đến từ NHTMCP, theo tiêu chí tuyển dụng, nhiên đôi lúc công tác mang tính chủ quan đặc biệt ngân hàng có chiến lược kinh doanh tương đồng, có nguồn mối quan hệ thân quen họ hàng Điều làm cho đội ngũ cán nhân lực chất lượng cao trình độ công nghệ đại Các ngân hàng cạnh chi nhánh chưa thật có trình độ chuyên môn giỏi có lực thật tranh mạnh với NHTMCP Công thương Trà Vinh phương diện thẻ, lãi suất, sách khách hàng sản phẩm đại 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan Dịch vụ NHBL chi nhánh NHTMCP Công thương Trà Vinh gặp - Về hoạt động Marketing: Hoạt động Marketing hoạt động quan trọng việc thực chiến lược dịch vụ NHBL Tuy nhiên, chi nhánh NHTMCP Công thương Trà Vinh công tác chưa thực cách chuyên nghiệp nhiều khó khăn trước tình hình cạnh tranh NHTMCP khai thác thị Mặt khác, chiến lược phân loại khách hàng nhằm trì khách hàng trường bán lẻ toàn tỉnh Việc đánh giá nguyên nhân chủ quan giúp truyền thống, trung thành lôi kéo khách hàng chưa phân nhóm cho NHTMCP Công thương Trà Vinh thấy rõ tồn tại, yếu rõ ràng, mang lại hiệu chưa cao hoạt động dịch vụ NHBL: Hoạt động marketing mang tính thời vụ, chưa tạo thành trình - Về hoạt động quản lý chất lượng nguồn nhân lực: thống đồng Các hoạt động marketing rời rạc, chưa liên kết thành Trình độ cán ngân hàng chi nhánh hạn chế so với yêu cầu hội nhập trình thống chưa thật đề cao marketing lên tuyến đầu kinh doanh mà quốc tế Trước yêu cầu đẩy nhanh trình đại hóa phát triển dịch vụ xem marketing công cụ hổ trợ nghiệp vụ khác sản phẩm NHBL cho thấy nguồn lực ngành ngân hàng mỏng, trình độ chuyên - Tỷ trọng doanh thu từ hoạt động dịch vụ ít: môn hạn chế nên trình tiếp cận công nghệ đại ngân hàng đến Ngân hàng TMCP Công thương Trà Vinh bắt đầu ý đến phát triển khách hàng chậm Một số cán tín dụng trọng công tác cho vay mà kênh dịch vụ Tuy nhiên, doanh thu từ kênh chiếm tỷ lệ thấp tổng chưa trọng đến công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ Tư tưởng ý doanh thu chi nhánh NHTMCP Công thương Trà Vinh chủ yếu nguồn thu -59- -60- lợi nhuận từ việc huy động vốn cho vay Những biến động thị mới; mức độ tự động hóa giao dịch ngân hàng thấp Vấn đề an ninh mạng, trường tiền tệ vừa qua cho thấy việc dừng mảng tín dụng chủ yếu có bảo mật thông tin… chưa có hướng giải quyết, tạo tâm lý e ngại cho khách nhiều rủi ro, từ khó khăn chi nhánh nên trọng tập trung cho phát hàng Bên cạnh đó, chưa có liên kết ngân hàng việc phát hành triển dịch vụ Bởi lẽ, hoạt động dịch vụ chưa phát triển hết mức tiềm loại thẻ khai thác dịch vụ mới, ngân hàng chưa tìm tiếng nói chung Các dịch vụ dừng lại dịch vụ thẻ rút tiền, hoạt động toán để đến thỏa thuận kết nối thống nhằm chia hạ tầng kỹ thuật, gây lãng qua tài khoản chưa thực phát triển, việc triển khai dịch vụ toán điện, phí đầu tư mua sắm máy móc chưa tạo thuận lợi cho khách hàng nước, điện thoại qua thẻ triển khai không lâu chưa thực vào đời việc sử dụng thẻ sống khách hàng Còn lại dịch vụ khác cho thuê két sắt, dịch vụ thấu - Mạng lưới kênh phân phối mỏng: chi tài khoản… giai đoạn đầu phát triển Đẩy mạnh phát triển loại Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch chưa nhiều để phục vụ thuận tiện dịch vụ, xem cách để tăng nguồn thu, tạo phát triển bền vững cho khách hàng, địa điểm chi nhánh phòng giao dịch nằm trung tâm tỉnh, ổn định huyện Trà Vinh chưa có chi nhánh phòng giao dịch NHTMCP - Về việc hoàn thiện phát triển dịch vụ: Công thương Vì vậy, việc huy động vốn từ tầng lớp dân cư chưa khai thác hết tiềm Chi nhánh Trà Vinh chưa thật tâm chuyển hướng cách tích cực từ ngân hàng cung cấp dịch vụ truyền thống chủ yếu sang ngân hàng cung cấp toàn diện dịch vụ, đặc biệt dịch vụ NHBL dịch vụ ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG điện tử Từ việc phân quyền đến chi nhánh thiếu vai trò kiểm soát chặc Chương luận văn giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt chẽ từ Hội sở làm cho chi nhánh trọng vấn đề tăng trưởng Nam NHTMCP Công thương Trà Vinh, đồng thời phân tích thực trạng phát triển đơn vị, trọng việc hoàn thành tiêu kế hoạch quan tâm đến vấn đề dịch vụ NHBL NHTMCP Công thương Trà Vinh Từ thực trạng tác giả tiếp thị, khai thác thị trường để phát triển dịch vụ Các sản phẩm mà NHTMCP đưa tranh toàn cảnh hoạt động dịch vụ NHBL chi nhánh Thông Công thương Trà Vinh triển khai chưa tạo khác biệt, lạ so với qua đó, đánh giá kết đạt hạn chế chi nhánh NHTMCP địa bàn tỉnh Bên cạnh đó, sản phẩm NHBL cung cấp cho khách phát triển dịch vụ NHBL Đây sở cho việc đưa giải pháp phát triển dịch vụ hàng cá nhân, DNNVV chủ yếu huy động vốn cho vay Thiếu sản phẩm NHBL chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Trà Vinh chương NHBL mang tính chất hỗ trợ phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng - Trình độ công nghệ ngân hàng yếu kém: Trong năm qua có phát triển vượt bậc, nhiều công nghệ đại ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng máy rút tiền tự động, vấn tin tài khoản, tóan điện tử, chuyển khoản… Tuy nhiên, tốc độ phát triển ứng dụng công nghệ thông tin chậm, chưa đáp ứng yêu cầu đổi -61- -62- - Tỷ lệ hộ dân sử dụng điện thoại 95% CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG TRÀ VINH 3.1 Định hướng phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Trà Vinh đến năm 2020: Phấn đấu đưa Trà Vinh thoát khỏi tình trạng phát triển vào đầu năm 3.2 Chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Trà Vinh đến năm 2020: 3.2.1 Chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: 2010, trở thành tỉnh phát triển tương đối vùng Đồng Đến năm 2020, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam phát triển thành sông Cửu Long Xây dựng Trà Vinh trở thành đầu mối phát triển dịch vụ du lịch, tập đoàn đầu tư tài ngân hàng đa sở áp dụng thông lệ quốc tế vận tải biển trọng điểm phát triển kinh tế biển ven biển Đồng sông tốt nhất, tiêu chuẩn hóa dịch vụ, quản trị ngân hàng quản trị nguồn nhân lực Cửu Long có hệ thống kết cấu hạ tầng đồng bộ, công nghiệp, dịch vụ phát triển, hướng tới mục tiêu trở thành tập đoàn tài hàng đầu Việt Nam nông nghiệp phát triển bền vững gắn với đảm bảo an sinh xã hội, văn hóa lành - Duy trì vị dẫn đầu lĩnh vực kinh doanh chủ đạo truyền thống mạnh đậm đà sắc văn hóa dân tộc địa bàn tỉnh, quốc phòng an ninh Vietinbank dịch vụ toán, tài trợ thương mại, tài trợ/ đầu tư dự án,… vững mạnh, trật tự an toàn xã hội đảm bảo đẩy mạnh hoạt động lĩnh vực ngân hàng bán lẻ - Mở rộng đẩy mạnh hoạt động sang lĩnh vực: Ngân hàng đầu tư (tư 3.1.1 Các tiêu kinh tế: - GDP bình quân đầu người đạt 44 triệu đồng/người/năm vấn, môi giới kinh doanh chứng khoán, quản lý quỹ đầu tư… ) dịch vụ bảo hiểm - Tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm đạt 14% dịch vụ tài khác - Chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao: cải thiện - Giá trị tăng thêm ngành Nông nghiệp: 15% - Giá trị tăng thêm ngành Lâm nghiệp: 5% chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ cán có trình độ lực chuyên - Giá trị tăng thêm ngành Thủy sản: 21% môn cao - Nghiên cứu ứng dụng công nghệ tiên tiến hoạt động kinh - Giá trị tăng thêm ngành Công nghiệp: 25% - Giá trị tăng thêm ngành Xây dựng: 25% doanh phát triển sản phẩm dựa tảng công nghệ đại - Giá trị tăng thêm ngành Dịch vụ: 26% 3.2.2 Chiến lược phát triển NHTMCP Công thương Trà Vinh: Dựa tinh thần chủ đạo “Chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP - Tổng kim ngạch Xuất tăng hàng năm 40% - Tổng vốn đầu tư toàn xã hội trung bình hàng năm 36% 3.1.2 Các tiêu xã hội: Công thương Việt Nam đến năm 2020”, chi nhánh Trà Vinh đề chiến lược phát triển cho giai đoạn tới sau: - Thực tăng trưởng mặt hoạt động kinh doanh nhằm đảm bảo thị - Giảm tỷ lệ sinh đến 2020 xuống 0,9 % - Số việc làm tạo hàng năm độ tuổi lao động 70% phần đồng thời đạt hai mục tiêu: lợi nhuận an toàn - Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có Cố gắng phát - Giảm hộ nghèo đến năm 2020 5% - Hoàn thành phổ cập giáo dục phổ thông trung học 95% học sinh thị xã 85% học sinh vùng xã khó khăn triển thêm dịch vụ nhằm tạo điều kiện phục vụ khách hàng ngày tốt -63- - Tăng cường kênh phân phối chất lượng kênh phân phối - Thường xuyên đổi công nghệ, tăng sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ -64- - Phân loại khách hàng: chi nhánh cần phân loại khách hàng để từ có sách thu hút tiền gửi nhóm khách hàng (1) Về bản, tiền gửi tiết kiệm chủ yếu từ khách hàng cá nhân Do tình hình dân trí địa bàn tỉnh thấp, - Phát triển nguồn nhân lực chất lượng nguồn nhân lực ý niệm ngân hàng quốc doanh người dân tin tưởng, lợi - Chuyên nghiệp hóa thái độ phong cách phục vụ khách hàng chi nhánh Do vậy, chi nhánh cần đa dạng hóa loại hình tiền gửi: lĩnh lãi hàng 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công thương tháng, lĩnh lãi cuối kỳ, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm trung hạn Trà Vinh: linh hoạt Bên cạnh đó, linh hoạt hóa lãi suất huy động, bảo đảm lợi ích thiết thực 3.3.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ: cho người gửi tiền, áp dụng hình thức khuyến hợp lý nhằm thu hút khách Như phân tích chương thực trạng tồn NHTMCP Công thương hàng (2) Nguồn vốn huy động từ tiền gửi toán chủ yếu từ doanh nghiệp Trà Vinh NHTM khác địa bàn tỉnh phụ thuộc nhiều vào vừa nhỏ Vấn đề đặt “ Làm để thu hút ngày nhiều doanh sản phẩm tín dụng, sản phẩm dịch vụ ỏi, nghèo nàn Hơn nữa, với nhóm khách nghiệp mở tài khoản tiền gửi toán chi nhánh” Phải chi nhánh nên hàng mục tiêu cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ, sản phẩm dịch vụ yếu tố đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp thiếu để phục vụ tốt lôi kéo nhóm khách hàng Vì vậy, có quan hệ tín dụng với chi nhánh, có sách ưu đãi, giảm phí chuyển sản phẩm dịch vụ cần xem hoạt động cần phải cải tổ mạnh mẽ tiền cho doanh nghiệp, hay tặng quà hàng tháng cho doanh nghiệp giao dịch + Sản phẩm huy động vốn: chứng từ toán nhiều… Huy động vốn hoạt động quan trọng đóng góp vào việc tăng trưởng nguồn vốn Chi nhánh Trà Vinh Đẩy mạnh tốc độ huy động vốn huy động vốn - Cung cấp sản phẩm phục vụ nhà dịch vụ huy động vốn, chuyển tiền với số lượng lớn từ đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ gia tăng nguồn - Mở rộng mạng lưới hoạt động chi nhánh chủ yếu dạng phòng vốn ngân hàng, đồng thời góp phần khơi thông nguồn vốn nội tầng giao dịch để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng lớp dân cư Giải pháp đẩy mạnh công tác huy động vốn là: Nguồn vốn huy động dân cư chủ yếu tiền gửi toán tiền gửi tiết kiệm Tuy nhiên, thành phần dân cư địa bàn tương đối đa dạng, khả Gắn huy động vốn với sách ưu đãi lãi suất khách hàng gửi nhiều tiền, gửi thường xuyên gửi dài hạn - Trang bị máy móc, thiết bị đại, phục vụ công tác quản lý giao dịch tiết kiệm lại không giống nhau, cách thức lựa chọn đầu tư nguồn vốn để dành với khách hàng nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng, tạo tâm lý thực không giống Do vậy, để huy động hiệu nguồn vốn đòi thoải mái cho khách hàng đến giao dịch hỏi chi nhánh phải có chiến lược mềm dẻo, linh hoạt, đưa nhiều sản phẩm huy + Sản phẩm dịch vụ tín dụng: động vốn phù hợp trước cạnh tranh NHTM khác địa bàn Muốn vậy, chi nhánh NHTMCP Công thương Trà Vinh cần phải: Mặc dù Ngân hàng TMCP Công thương Trà Vinh NHTMCP (nhưng thực chất % nhà nước) nên hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh có lợi lâu năm so với NHTMCP khác địa bàn Tuy nhiên, hoạt động cho vay sản -65- -66- phẩm tiêu dùng lại lợi so với NHTMCP danh mục sản phẩm - Tập huấn nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho đội ngũ làm công tác chi nhánh Trà Vinh chưa thật đa dạng Vì vậy, giải pháp để chi nhánh Trà cho vay Củng cố lực lượng làm công tác tín dụng vững vàng nghiệp vụ để hạn Vinh phát triển dịch vụ cho vay là: chế rủi ro tín dụng Cần thay đổi tư làm việc đổi cán ngân hàng - Xây dựng danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ: Ngoài sản phẩm có, chi nhánh cần nhanh chóng kiến nghị với Vietinbank hội sở cho triển khai sản khách hàng với phương châm đôi bên có lợi, bình đẳng hợp tác phẩm mới, đặc biệt cho vay tiêu dùng cho vay trả góp (mua đất dự án, - Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an toàn, đơn giản hoá thủ tục mua nhà ở, sửa chữa nhà ở), cho vay mua xe ôtô, cho vay du học, cho vay hạn mức Đối với đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, đối tượng người thấu chi, cho vay ứng trước - Đa dạng hóa đối tượng khách hàng trọng DNNVV: tiếp thị lao động cán công nhân viên cho thấy thủ tục hồ sơ ngân hàng chưa đơn giản, thời gian giải hồ sơ chậm Cần ban hành quy trình xử lý hồ sơ khách hàng cá nhân nhân viên công ty doanh nghiệp tư nhân, theo hướng chuẩn hoá áp dụng quy trình vào công tác thi đua khen thưởng tiểu thương, hộ kinh doanh trung tâm chợ Tiếp thị DNNVV, đặc biệt cán tín dụng để mang lại uy tín cho ngân hàng Tránh trường hợp doanh nghiệp thành lập, doanh nghiệp làm hàng xuất khẩu, doanh tiêu cực, mục đích cá nhân mà xử lý thẩm định hồ sơ không mang tính khách nghiệp chế biến hàng thuỷ hải sản Giao tiêu cụ thể cho cán tín dụng, quan khuyến khích hình thức khen thưởng cán đạt doanh số cao + Sản phẩm dịch vụ thẻ: - Đa dạng hoá sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hướng đến khách hàng Trong năm gần đây, thẻ ATM xuất Việt Nam với tốc độ tăng cá nhân như: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô trưởng tương đối nhanh Đối tượng sử dụng thẻ ngày chuyển sang giới trẻ, tô, xe máy, cho vay du học, cho vay tiêu dùng cán công nhân viên, cấp sinh viên học sinh Theo xu hướng thẻ ATM khách hàng không hạn mức thấu chi, cho vay tiêu dùng hộ gia đình, …Đối với dự án, công phương tiện sinh hoạt hoạt động xã hội mà dùng để thể trình có nhu cầu vay vốn, ngân hàng cần liên kết với nhà cung cấp, chủ đầu tư mình, thể cá tính, đẳng cấp tầm nhìn giới trẻ Việc phát triển dịch vụ thẻ dự án trình cho vay để mang lại lợi ích cho khách hàng phòng ngừa rủi ATM phù hợp với xu ro cho ngân hàng - Mở rộng đối tượng phục vụ: xem cán công nhân viên tỉnh đối - Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc Ngân hàng TMCP Công thương Trà Vinh có lợi tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm tượng khách hàng tiềm năng, tiếp tục mở rộng công tác cho vay tiêu dùng cán đơn vị hành nghiệp, theo chủ trương Chính Phủ đến năm 2010 công nhân viên lĩnh vực xây dựng, sửa chữa nhà Tuy nhiên nên phát triển dịch tất nhân viên thuộc đơn vị hành nghiệp chi trả lương qua thẻ vụ cho vay tín chấp cán công nhân viên, không cần xác nhận bảo lãnh - Mở rộng tiện ích kèm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM quan, đơn vị công tác Thủ tục giấy tờ cần photo chứng minh nhân dân dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, toán hoá đơn tiền điện, tiền hộ khách hàng nước, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thông qua ngân hàng -67- -68- - Chi nhánh Trà Vinh có miễn phí phát hành thẻ quy định - Có sách ưu đãi phí dịch vụ tặng quà cho đối tượng khách mức tiền trì thẻ Cần giảm thiểu số tiền trì thẻ có chế độ khuyến hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, khách hàng thường số tiền trì cho thẻ để thu hút lượng khách hàng sử dụng thẻ xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn ATM Vietinbank - Thẻ ATM sản phẩm công nghệ cao tảng hệ thống tiên tiến, cần phải củng cố lại hệ thống mạng thiết lập đường truyền ổn định đảm bảo hoạt động thông suốt hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng sử dụng thẻ ATM Vietinbank - Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi hộ lương hàng - Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi lượng ngoại tệ lớn từ dịch vụ - Đối với khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng - Nghiên cứu áp dụng phần mềm đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh Chẳng hạn Việt kiều chuyển tiền cho người thân, ngân tháng để phục vụ khách hàng Nếu muốn phát triển dịch vụ chi hộ lương phải hàng chuyển vào tài khoản cá nhân, khách hàng nhận tiền nơi từ kèm với việc phát triển đồng máy ATM Vì đối tượng hưởng lương từ ngân sách máy ATM chi nhánh vào số dư tài khoản mình, điều nhà nước có thu nhập không đồng đều, phần lớn nhận lương họ có nhu tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ cầu rút tiền khỏi thẻ với mục đích tiêu dùng, họ thường tích luỹ, + Dịch vụ ngân hàng điện tử: phát triển đồng hai dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng + Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Trong thời gian qua lượng kiều hối chuyển Việt Nam tăng lên nhanh Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ công nghệ cao đòi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử Trong xu hướng chung tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai phục vụ rộng rãi chóng trở thành nguồn thu nhập, góp phần cải thiện thu nhập người dân tất đối tượng Tuy nhiên địa bàn tỉnh Trà Vinh, triển khai dịch vụ nước Để phục vụ cho khách hàng, ngân hàng thương mại nói chung không nên triển khai đồng loạt mà nên thí điểm số đối tượng phân Vietinbank nói riêng tăng cường nghiên cứu cải tiến công nghệ, đưa sản loại khách hàng để đối tượng khách hàng sử dụng quen dần có phẩm hình thức chuyển kiều hối mới, thiết lập kênh chuyển tiền trực tiếp thể dùng đối tượng lực lượng tuyên truyền quảng cáo hộ cho từ nước Việt Nam, đặc biệt quốc gia có nhiều Việt kiều sinh ngân hàng Do có sách khuyến khích đối tượng khách hàng sống Mỹ, Úc, Đài Loan, Nhật, Malaysia…Đối với việc phát triển dịch vụ kiều phân loại sử dụng miễn phí dịch vụ hối tỉnh Trà Vinh, chi nhánh cần thực giải pháp sau: - Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng mở tài - Hoàn thiện quy trình dịch vụ Internetbanking, Homebaking, đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng ngân hàng, giúp khách hàng yên tâm sử dụng khoản, khách hàng chuyển tiền nhận tiền kiều hối Đối với địa bàn tỉnh Trà Vinh, dịch vụ Đặc biệt đầu tư vào công nghệ phần mềm cho dịch vụ không đối tượng khách hàng chi trả kiều hối lớn phải cạnh tranh với kiều hối Đông để xảy tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạch Á nhánh cần xem lại thời gian phục vụ thật nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Bước đầu triển khai phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử : chi nhánh Trà Vinh nên lấy sản phẩm SMS Banking làm sản phẩm chủ đạo Bởi lẽ, điện thoại di -69- -70- động từ lâu gắn liền với đối tượng khách hàng Tiện ích SMS • Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao Banking thông báo cho khách hàng biến động số dư hay số dư cuối tài • Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo khoản, làm khách hàng cảm nhận ngân hàng thật quan tâm đến khách hàng, • Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành thật đại an toàn Giải pháp cụ thể: - Thực chương trình quảng bá, tuyên truyền dịch vụ ngân - Như phân tích phần thực trạng, nguyên nhân dẫn đến việc ngân hàng điện tử, tiện ích sử dụng dịch vụ phương tiện thông hàng không liên kết với trình độ công nghệ thông tin ngân hàng tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, áp phích để quảng cáo - Có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên giao dịch ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ + Dịch vụ toán qua NH: Cần đẩy mạnh dịch vụ toán qua ngân hàng tiện ích tài khoản cá hạn chế Vì cần phải tăng cường công tác đầu tư công nghệ, dịch vụ thẻ ATM nhằm mục đích tiết kiệm chi phí đầu tư, đồng thời phục vụ thuận lợi cho khách hàng - Tích luỹ vốn cho công tác phát triển công nghệ đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Tuy nhiên việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng công nhân như: toán chi trả tiền điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm…và tiến tới nghệ thông tin vào việc khai thác dịch vụ Nếu quan tâm đến việc đầu tư công nộp thuế, nộp khoản phí lệ phí cho ngân sách nhà nước qua hệ thống kho bạc nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo bồi dưỡng cán am hiểu lĩnh vực thông qua phương thức toán không dùng tiền mặt Chi nhánh nên có dẫn đến việc lãng phí vốn để đầu tư vào công nghệ hiệu sử dụng công sách thu hút khách hàng mở tài khoản thực dịch vụ toán không dùng nghệ Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát tiền mặt qua ngân hàng thông qua hình thức toán séc, lệnh chi triển tương lai uỷ nhiệm thu dịch vụ cần gia tăng 3.3.2 Phát triển công nghệ thông tin - Phát triển công nghệ phải bảo đảm tính an toàn vận hành công nghệ tất tài liệu lưu trữ mạng, cố công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ có công nghệ cao, muốn phát triển dịch gây liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến vụ ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín ngành Củng cố trì hoạt động chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đưa ngân hàng trở thành đơn vị có trình độ công nghệ thông tin cao tỉnh, nhằm đa dạng hoá sản - Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà Vietinbank cung cấp để áp dụng thống toàn hệ thống Vietinbank phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lượng hiệu việc cung cấp dịch - Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh Vietinbank ngày có uy học sáng tạo góp phần vào việc phát triển công nghệ để khuyến khích cán điện tín lòng khách hàng toán viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mục tiêu cụ thể là: -71- -72- nghiệp cho phòng ban, nâng cao hiệu công tác phục vụ khách - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý Việc đề bạt cán vào hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng toàn tỉnh chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hoàn thành công việc hàng 3.3.3 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực: năm thông qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch Một yếu tố mang lại thành công cho ngân hàng việc - Tăng cường chế giám sát kiểm tra thông qua vai trò Ban giám quản lý chất lượng nguồn nhân lực, đội ngũ cán động cộng với đốc, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đạo sâu sát Ban lãnh đạo ngân hàng yếu tố định cạnh đơn vị tranh với ngân hàng toàn tỉnh Đội ngũ cán trẻ giàu nhiệt huyết, 3.3.4 Tăng cường hoạt động Marketing công tác chăm sóc khách hàng: đội ngũ cán có thâm niên thật giàu kinh nghiệm lực lượng hậu thuẫn vững 3.3.4.1 Tăng cường hoạt động Marketing: cho việc thực sách Ban lãnh đạo vạch Chiến lược phát Xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh cách khoa học để từ triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận có sách tăng cường hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng, phát triển công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đầu tư vào việc đào sản phẩm Hầu hết khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân nên việc tạo nguồn nhân lực ngày hôm mang lại thành cho tương lai quảng bá, tiếp thị sản phẩm quan trọng ngân hàng Công tác tiếp thị phải - Chú trọng công tác tuyển dụng cán ngân hàng chuyên ngành ngân đảm nhận vai trò quảng bá thông tin tới khách hàng để khách hàng nắm hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vì phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hoàn thành công tác, không lãng phí giải pháp Marketing là: lao động quỹ tiền lương đơn vị Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ưu tiên cho đối tượng em ngành - Công tác đào tạo bồi dưỡng thêm cho cán ngân hàng nên trọng người, việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo Không nên tập trung công tác đào tạo vào lực lượng cán theo quy hoạch ngân hàng - Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất lượng hoàn thành công tác hàng tháng - Có sách đãi ngộ cán giỏi làm việc Chi nhánh để tránh tình trạng cán giỏi lý chẳng hạn chưa Đảng viên đề bạt vào vị trí quan trọng, có tâm lý bất mãn chuyển sang công tác ngân hàng khác làm cho Chi nhánh cán giỏi - Thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thông tin đối thủ cạnh tranh nhằm đưa sách kịp thời Đội ngũ làm công tác Marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực Marketing - NHTMCP Công thương Trà Vinh cần phải xây dựng kế hoạch Marketing thống để áp dụng: ví dụ mẫu tờ rơi dịch vụ, logo, slogan…việc áp dung thống tạo nên hình ảnh Vietinbank lòng công chúng, gây ấn tượng nơi khách hàng - Tham gia chương trình văn hoá, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh Vietinbank nói chung hình ảnh chi nhánh Trà Vinh nói riêng lòng công chúng -73- 3.3.4.2 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng: Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường dịch vụ ngân hàng -74- khác biệt trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác trình phát triển dịch vụ bán lẻ, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm - Vietinbank Hội sở cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo dịch vụ theo nhu cầu mình, mức độ trung thành người tiêu dùng đối tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản với ngân hàng thay đổi theo chiều hướng giảm dần Dưới tác động công phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn nghệ thông tin làm gia tăng khả lựa chọn sản phẩm khách hàng Vì công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hòa mạng cần có sách chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng sử dụng toàn hệ thống kết nối với NHTM khác nên cần phải có hỗ trợ dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển chiến Vietinbank Hội sở lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng là: - Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ - Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hoá riêng có - Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, Vietinbank Hội sở nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp toàn hệ thống chi nhánh Trà Vinh thiếu nguồn nhân lực Ngoài sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc chi nhánh Vietinbank tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng NHTM có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ - Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán làm công tác - Vietinbank Hội sở cần hỗ trợ vốn để chi nhánh Trà Vinh mở rộng mạng lưới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ huyện thị địa bàn tỉnh để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân ngân hàng, cán ngân hàng hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng 3.4 Kiến nghị: 3.3.5 Giải pháp hỗ trợ Vietinbank Hội sở: 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước quan ban ngành: Để Chi nhánh Trà Vinh thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ Vietinbank có giải pháp Chi nhánh Trà Vinh thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những giải pháp hỗ trợ là: 3.4.1.1 Tiếp tục đổi lĩnh vực toán, mở rộng hình thức toán không dùng tiền mặt: Trước mắt, NHNN hoàn thiện văn liên quan đến toán không dùng tiền mặt theo hướng khuyến khích mở rộng toán không dùng tiền mặt - Vietinbank Hội sở cần đưa biểu phí dịch phù hợp với đặc điểm thị trường kinh tế NHNN hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh việc phát triển thị có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống cho trường thẻ thông qua việc phối hợp với quan Thông tin truyền thông, tất chi nhánh toàn hệ thống chi nhánh Trà Vinh nhằm không tạo quan thông báo chí nhằm tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến tầng lớp dân cư Bên cạnh đó, Hội thẻ -75- -76- Việt Nam nên phối hợp với Bộ công an để phòng chống tội phạm hoạt động kiểm soát để chống thái độ nhũng nhiều cán thực gây phiền hà cho kinh doanh thẻ; phối hợp với Bộ tài đề xuất với phủ ban hành người dân sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hóa dịch vụ 3.4.1.3 Đầu tư sở hạ tầng bưu Viễn thông: cho đối tượng toán qua thẻ làm đại lý thẻ cho NHTM Ngoài ra, cần - Vì công nghệ thông tin phương tiện bản, tảng cho phát triển có phối hợp chặt chẽ hệ thống ngân hàng hệ thống đơn vị thuộc dịch vụ ngân hàng bán lẻ, việc phủ sống tối đa mạng điện thoại di động tới vùng ngành tài Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan… đặc biệt quan sâu vùng xa Bưu viễn thông đóng vai trò quan trọng, hỗ trợ thuế, hải quan nên chấp nhận thu nộp thuế qua hệ thống tài khoản cá nhân, tài khoản NHTM việc mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ Ngoài ra, đầu tư sở hạ doanh nghiệp mở ngân hàng tầng (các đường truyền kết nối), mạng lưới Internet mức phí sử dụng đường 3.4.1.2 Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng minh truyền, sử dụng dịch vụ Internet nằm phạm vi quản lý điều chỉnh Bộ bạch, thống đồng - Do hoạt động ngân hàng thực chi phối điều chỉnh văn Bưu viễn thông có tác động tới việc thiết kế cung ứng dịch vụ NHTM quy phạm pháp luật ngân hàng nhiều luật khác khó tránh khỏi tình - Cần có biện pháp an toàn, bảo đảm bí mật cá nhân giao dịch điện tử trạng chồng chéo mâu thuẫn Việc ban hành văn pháp luật điều chỉnh Những lo ngại xâm phạm bí mật cá nhân nảy sinh tham gia giao dịch hoạt động ngân hàng cần thực đồng với việc ban hành văn điện tử làm hạn chế phát triển giao dịch điện tử Vì vậy, cần phải có điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý ngành khác phạm chế an ninh mạng hiệu để chống xâm nhập không hợp pháp, bảo đảm vi có liên quan hoạt động ngân hàng giao dịch an toàn, người dân tin tưởng tham gia giao dịch điện tử - Ban hành văn hướng dẫn chữ ký điện tử dịch vụ chứng thực 3.4.2 Kiến nghị Hội sở Vietinbank: chữ ký điện tử để tạo điều kiện phát triển nhanh Sự phát triển thương mại điện tử 3.4.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng khách kết hợp với dịch vụ ngân hàng trực tuyến công cụ chủ yếu tiến tới đại hóa hàng toán kinh tế Đồng thời, pháp luật cần có khung hình phạt Chiến lược phát triển dịch vụ Vietinbank phải hoạch định rõ ràng, nghiêm khắc loại tội phạm xuất lĩnh vực thương mại cụ thể dựa việc phân khúc thị trường, định vị khách hàng sản phẩm Theo điện tử, loại tội phạm liên quan tới thẻ phương tiện toán điện tử để đó, nhóm khách hàng cần thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng biệt hệ thống hỗ phòng chống hình thức phạm tội có liên quan đảm bảo an toàn cho hoạt trợ phát triển sản phẩm Trước hết, Vietinbank cần chuẩn hóa lại xây động dựng sản phẩm, dịch vụ dành cho nhóm khách hàng - Tiếp tục thực cải cách hành hoạt động hành nhà nước liên quan nhiều đến hoạt động NHTM Những cải cách là: đơn giản hóa giấy tờ, thủ tục hành việc cấp giấy tờ sở hữu tài sản, giảm bớt thời gian công chứng, đăng ký giấy tờ giao dịch bảo đảm, ban hành biện pháp đặc biệt trọng khách hàng cá nhân DNNVV Cụ thể hoàn thiện yếu tố 4P sản phẩm dịch vụ sau: -77- -78- Sản phẩm (Product): - Chú trọng phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng, dịch vụ phi tín dụng, dịch - Nâng cấp đầu tư hệ thống ATM, liên kết rộng với nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm để tăng cường POS toàn quốc vụ trọn gói, dịch vụ NH điện tử nhằm phục vụ cho khách hàng 24/24, dịch vụ có - Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử hàm lượng công nghệ cao trội thị trường Quảng bá sản phẩm (Promotion): - Tăng sản phẩm dịch vụ, tiện ích dịch vụ - Đầu tư nhiều vào công tác quảng bá, tiếp thị sản phẩm - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thông qua việc xây dựng tiêu chí - Thành lập phận Marketing chuyên nghiệp, phận dịch vụ sau bán hàng phục vụ khách hàng triển khai toàn hệ thống, tập huấn kỹ chăm sóc khách nhằm khắc phục hạn chế sản phẩm hàng nghiệp vụ NHBL cho toàn thể cán nhân viên - Đào tạo nghiệp vụ Marketing ngân hàng cho cán ngân hàng toàn hệ Giá (Price): thống - Về lãi suất, tùy theo diễn biến thị trường, Vietinbank cần linh hoạt điều 3.4.2.2 Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp an toàn: chỉnh mức lãi suất phí phù hợp với khu vực, nhóm khách hàng Nhất Lựa chọn công nghệ để ứng dụng hoạt động quản lý, hoạt động điều kiện nay, hầu hết NHTM Việt Nam chủ yếu cạnh tranh giá kinh doanh ngân hàng có ý nghĩa định đến phát triển hoạt động nên Vietinbank cần phải có định nhạy bén, phù hợp, phản ánh dịch vụ, định hiệu vốn đầu tư Nhất phần mềm ứng dụng, cung cầu thị trường, theo sát diễn biến lạm phát phải có tính cạnh thực tế, số ngân hàng bỏ nhiều tiền để đầu tư vào phần mềm ứng dụng hiệu đem lại thấp, tính không phù hợp, không đáp ứng yêu tranh - Về mức phí, phần đông doanh nghiệp công chúng Việt Nam chưa cầu “khả mở” liên kết với hệ thống bên Đây am hiểu sâu sắc dịch vụ ngân hàng, việc thu phí dịch vụ như: bảo lãnh, tính quan trọng, hoạt động ngân hàng, liên kết, thẻ toán, dịch vụ toán khác…cần tính toán thu cho hợp lý nối mạng hệ thống toán mang tính tất yếu Bên cạnh đó, Vietinbank để khuyến khích khách hàng sử dụng Phí loại dịch vụ nên gắn với mức độ đảm bảo việc phát triển ứng dụng công nghệ phải có yếu tố đột phá, đón đầu, hạn rủi ro dịch vụ Đặc biệt, với dịch vụ triển khai cần có sách chế lạc hậu nhanh công nghệ phát triển Đồng thời ngân hàng nên quan tâm giảm phí thời gian đầu để khuyến khích khách hàng làm quen với sản phẩm vấn đề bảo mật thông tin, lĩnh vực toán, quản lý tiền gửi khách Lãi suất chi phí hợp lý tạo điều kiện cho thị trường dịch vụ ngân hàng phát hàng, quản trị nguồn vốn… việc đặt hàng công ty tin học chuyên nghiệp, công triển tốt ty truyền liệu có uy tín FPT, VASC để xây dựng hệ thống an toàn, “hệ thống Mạng lưới phân phối (Place): rào cản”, ngăn chặn hacker xâm nhập, ngăn chặn gian lận toán - Tùy theo điều kiện cụ thể vùng, miền để xây dựng hệ thống kênh ý đồ phá hoại khác Đây vấn đề quan trọng, có ý nghĩa phân phối phù hợp nhằm thâm nhập sâu rộng đến phân khúc thị trường - Tiếp tục triển khai kế hoạch mở rộng mạng lưới Phòng giao dịch cho chi nhánh trực thuộc định đến tồn không ngân hàng mà hệ thống ngân hàng kinh tế, tính đặc thù kinh doanh ngân hàng, làm cho tác động hiệu ứng vô tận -79- -80- 3.4.2.3 Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ: KẾT LUẬN Vietinbank cần nhanh chóng xây dựng tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu cao khách hàng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên, đồng thời bước chuẩn hóa để vươn thị trường tài quốc tế ngân hàng nên rà soát lại quy chế, điều kiện bất cập, thủ tục hành rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu Ngân hàng thương mại Muốn tăng hiệu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải có nghiên cứu đưa sách thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Với mong muốn sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao ngân hàng đến tay người dân địa bàn tỉnh Trà Vinh với chất lượng cao, đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng hiệu kinh doanh cao cho NHTMCP KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công thương Trà Vinh, tác giả nêu rõ nguyên nhân tồn khách quan chủ quan cần khắc phục chương Công thương Trà Vinh, luận văn xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho chi nhánh Trà Vinh điều kiện phát triển kinh tế nước nói chung địa bàn tỉnh Trà Vinh nói riêng Đây đề tài không vấn đề cần quan tâm NHTM nói Trong chương 3, Luận văn đưa giải pháp mặt phát triển chung Ngân hàng TMCP Công thương Trà Vinh nói riêng Bản thân tác giả công sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực, phát triển công tác ngành ngân hàng với hiểu biết thực tiển, tác giả nhận thấy nghệ thông tin, tăng cường hoạt động tiếp thị công tác chăm sóc khách hàng vấn đề cần thiết đặt giai đoạn nên chọn đề tài để nghiên nhằm làm tảng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công cứu Do tính chất phong phú lĩnh vực nghiên cứu đề tài không khỏi hạn chế thương Trà Vinh Đồng thời, Luận văn đưa kiến nghị với Ngân hàng Nhà mặt phân tích đề xuất giải pháp Rất mong nhận ý kiến đóng góp quý báu nước, Cơ quan ban ngành kiến nghị Hội sở Vietinbank Quý Thầy Cô, anh chị đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện mang tính thực tiễn TÀI LIỆU THAM KHẢO 12 Nguyễn Đào Tố (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đến với NHTM Việt Nam”, Thị trường Tài Tiền tệ 23, trang Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê Trần Huy Hoàng (2007), “Quản trị Ngân hàng thương mại”, NXB Lao động Xã hội Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, “Báo cáo hoạt động thẻ năm 2007, phương hướng hoạt động 2008 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam”, Hà Nội Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí ngân hàng (3), trang 23-29 28-31 13 Nguyễn Đình Tự (2008), “Ngành Ngân hàng Việt Nam sau năm gia nhập WTO”, Tạp chí ngân hàng (1), trang 32-35 14 Trung tâm Thông tin thương mại Bộ Công thương, Thông tin thương mại tháng 1-3 năm 2008, Hà Nội 15 UBND Tỉnh Trà Vinh (2008), Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế xã hội tỉnh Trà Vinh đến năm 2020 16 Quyết định 170/1998/QĐ-TTG Thủ tướng phủ ngày 15/08/1998 khuyến khích người Việt Nam nước chuyển tiền nước Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, NXB Thống kê Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020”, Kỷ yếu hội thảo khoa học, NXB Phương Đông, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Bản cáo bạch 2008, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Trà Vinh, Báo cáo thống kê hàng năm 2007- Q1/2009 NHTM Trà Vinh Ngân hàng TMCP Công thương Trà Vinh, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2007- Q1/2009 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, (T1-2008), “Tài liệu hội nghị Triển khai nhiệm vụ Hoạt động Ngân hàng”, Hà Nội 11 Phùng Thị Thủy (2008), “ Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng NHTMCP Việt Nam xu hội nhập”, Tạp chí ngân hàng (3), trang 28-32 Các Website: - www.bidv.com.vn - www.vnexpress.net - www.travinh.gov.vn - www.sbv.gov.vn - www.vietinbank.com.vn - www.sacombank.com.vn