Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần phương Đông

Header Page of 126 -1- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN TRƯỜNG GIANG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2011 Footer Page of 126 Header Page of 126 -2- Công trình ñược hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Võ Xuân Tiến Phản biện 1: TS Lê Văn Huy Phản biện 2: TS Nuyễn Đình Huỳnh Luận văn ñược bảo vệ Hội ñồng chấm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 02 tháng 07 năm 2011 * Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 -3- MỞ ĐẦU Sự cần thiết ñề tài Trong thời ñại công nghệ thông tin ñiện tử viễn thông phát triển mạnh mẽ ñã tác ñộng ñến hầu hết tất hoạt ñộng ñời sống kinh tế- xã hội, làm thay ñổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều ngành kinh tế khác nhau, ñó có lĩnh vực Tài chính- Ngân hàng Lợi ích từ việc sử dụng tiện ích mà Ngân hàng ñiện tử mang lại lớn cho khách hàng nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng ñảm bảo cho trình hội nhập sâu rộng ngành theo tiêu chuẩn quốc tế Vì vậy, ñể tồn phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông ñang phấn ñấu, nổ lực ñể bắt kịp tiến trình ñại hóa dịch vụ ngân hàng ñó có dịch vụ Ngân hàng ñiện tử, bên cạnh trì dịch vụ truyền thống Song, thực tiễn cho thấy việc phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông nhiều hạn chế khó khăn Việc tìm giải pháp nhằm triển khai, phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử giúp Ngân hàng Phương Đông nâng cao vị trình hội nhập vấn ñề ñặt cấp bách Xuất phát từ yêu cầu ñó, tác giả ñã lựa chọn nghiên cứu ñề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông” làm ñề tài luận văn Thạc sỹ kinh tế Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn ñề lí luận liên quan ñến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử ngân hàng thương mại Footer Page of 126 Header Page of 126 - -4- Phân tích thực trạng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông thời gian qua - Trên sở ñó ñề xuất giải pháp ñể hoàn thiện việc phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử Ngân hàng TMCP Phương Đông thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn ñề lí luận thực tiễn liên quan ñến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: o Nội dung: Đề tài nghiên cứu số nội dung liên quan ñến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử o Không gian: Đề tài nghiên cứu vấn ñề Ngân hàng Phương Đông o Thời gian: Trong khoảng thời gian từ 2005- 2009 Phương pháp nghiên cứu Để thực nội dung nghiên cứu nói ñề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu: Phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp toán, thống kê phương pháp khác Bố cục ñề tài Ngoài phần mở ñầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục luận văn ñược chia thành ba chương sau : - Chương 1: Một số vấn ñề lí luận phát triển dịch vụ dịch vụ Ngân hàng ñiện tử ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông - Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Footer Page of 126 Header Page of 126 -5- CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁT QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Một số khái niệm a Dịch vụ ñặc ñiểm dịch vụ - Khái niệm dịch vụ: Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực công việc ñó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong ñợi khách hàng.[5; tr 5] Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt ñộng hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.[5; tr 5] - Đặc ñiểm dịch vụ: + Tính vô hình + Tính không ñồng + Tính tách rời + Tính lưu giữ b Các dịch vụ ngân hàng ñại: c Định nghĩa dịch vụ ngân hàng ñiện tử Ngân hàng thành phần kinh tế ñiện tử, khái niệm tổng quát Ngân hàng ñiện tử ñược diễn ñạt sau: “ Ngân hàng ñiện tử Ngân hàng mà tất giao dịch Ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức ) dựa Footer Page of 126 Header Page of 126 -6- trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.”( Huỳnh Thị Như Trân, 2007) [4; tr 2] 1.1.2 Đặc ñiểm dịch vụ ngân hàng ñiện tử a Nhanh chóng, thuận tiện Dịch vụ Ngân hàng ñiện tử giúp khách hàng liên lạc với Ngân hàng cách nhanh chóng, thuận tiện ñể thực số nghiệp vụ ngân hàng thời ñiểm nơi ñâu b Độ xác cao giao dịch Với hệ thống ñược kết nối tự ñộng, giao dịch ñược lập trình sẵn, khách hàng truy cập vào tài khoản cho kết xác c Mật ñộ phủ sóng lan rộng Ngân hàng ñiện tử với công cụ chủ yếu Internet/Web thiết bị ñiện tử, ñem lại diện toàn cầu cho người cung cấp lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách ñịa lý quốc gia 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng ñiện tử a Theo phương thức tiếp cận * Dịch vụ thẻ ATM * Internet- banking * Mobile- banking * Phone- banking * Home- banking * Call centre b Theo loại hình dịch vụ * Dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản cho khách hàng * Dịch vụ ngân hàng ñiện toán (Computer Banking) * Thẻ ghi nợ (Debit Card) * Thanh toán trực tiếp (Direct Payment) Footer Page of 126 Header Page of 126 -7- *Gửi toán hóa ñơn ñiện tử ( Electronic bill presentment and payment - EBPP) * Thẻ trả lương (Payroll Card) * Ghi nợ ñược ủy quyền trước (Preauthrized debit) * Dịch vụ ñầu tư (Investment Services) * Dịch vụ cho vay tự ñộng * Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ 1.1.4 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ NHĐT a Lợi ích cho Ngân hàng - Giảm chi phí, tăng hiệu kinh doanh - Gia tăng số lượng dịch vụ - Tăng thu nhập ngoại lãi b Lợi ích cho khách hàng - Tiết kiệm thời gian - Tính bảo mật cao - Hạn chế nhiều rủi ro giao dịch c Lợi ích ñối với kinh tế - Cải thiện khả toán thị trường tài - Cung cấp thông tin cho ngành kinh tế khác - Tăng cường khả hội nhập kinh tế quốc tế 1.2 NỘI DUNG CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Tăng quy mô dịch vụ Ngân hàng ñiện tử a Tăng số lượng khách hàng giao dịch dịch vụ Ngân hàng ñiện tử Khi Ngân hàng triển khai sản phẩm ñược khách hàng ñón nhận sử dụng cách hài lòng lượng khách hàng tham gia vào việc sử dụng dịch vụ ñó không ngừng gia tăng Footer Page of 126 Header Page of 126 -8- việc triển khai sản phẩm ñó Ngân hàng xem thành công minh chứng cho phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử b Tăng tần suất giao dịch dịch vụ Ngân hàng ñiện tử Tăng tần suất giao dịch dịch vụ NHĐT việc ngân hàng biện pháp làm gia tăng số lần giao dịch khách hàng ñơn vị thời gian tăng lên c Tăng giá trị lần giao dịch Tăng giá trị lần giao dịch ñược hiểu giá trị cho lần giao dịch dịch vụ NHĐT tăng lên Việc gia tăng quy mô cho lần giao dịch làm tăng thu nhập cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ, từ ñó giúp ngân hàng khấu hao nhanh ñược tài sản cố ñịnh ñầu tư vào tài sản 1.2.2 Mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ Thị trường sử dụng dịch vụ Ngân hàng ñiện tử ngày ñược mở rộng ñồng nghĩa với việc ngân hàng phải bước gia tăng thị phần thị trường, ñẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm ñến ñối tượng khách hàng 1.2.3 Tăng chủng loại sản phẩm dịch vụ Khi Ngân hàng ñưa vào sử dụng dịch vụ mới, chứng tỏ việc Ngân hàng ñó liên tục cập nhật công nghệ thông tin, ña dạng hóa hệ thống sản phẩm dịch vụ ñiều cho thấy ñầu tư mang tính chiến lược lâu dài ñường phát triển công nghệ thông tin Ngân hàng 1.2.4 Tăng chất lượng dịch vụ Ngân hàng ñiện tử Tăng chất lượng dịch vụ Ngân hàng ñiện tử tức ngân hàng phải nghiên cứu ñưa vào thị trường sử dụng sản phẩm cho sản phẩm sử dụng ñược nhiều tiện ích khác 1.3 NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Footer Page of 126 Header Page of 126 -9- 1.3.1 Các nhân tố thuộc bên a Môi trường pháp lý Dịch vụ Ngân hàng ñiện tử với việc sử dụng công nghệ ñòi hỏi khuôn khổ pháp lý Các dịch vụ Ngân hàng ñiện tử triển khai ñược hiệu an toàn dịch vụ ñược công nhận mặt pháp lý b Môi trường công nghệ An ninh bảo mật ñã trở thành vấn ñề sống ngành Ngân hàng thời ñiện tử hóa Nó mối quan tâm hàng ñầu khách hàng ñịnh lựa chọn hình thức toán phi tiền mặt Vì vậy, thiếu biện pháp an toàn bảo mật việc phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử thực ñược c Môi trường kinh tế - xã hội Dịch vụ Ngân hàng ñiện tử ñời tất yếu khách quan tiến trình phát triển hoạt ñộng ngân hàng Nó ñược xem tiến ngành ngân hàng mà thay cho nhiều hoạt ñộng truyền thống ngành 1.3.2 Các nhân tố thuộc Ngân hàng a Nguồn vốn ñầu tư Để xây dựng, phát triển ñưa vào vận hành hệ thống dịch vụ Ngân hàng ñiện ñiện tử ñòi hỏi phải ñầu tư thật nhiều, ñó chi phí vốn cho việc xây dựng sở hạ tầng công nghệ thông tin cần thiết mang tính sống hoạt ñộng phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử b Nguồn nhân lực Do ñặc thù sản phẩm Ngân hàng ñiện tử chứa hàm lượng chất xám cao, không giống dịch vụ ngân hàng truyền thống, nên ñòi hỏi phải có ñội ngũ nhân viên ngân hàng ñược ñào tạo cách nghiêm túc Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 - 10 - c Năng lực cung ứng dịch vụ Đặc thù sản phẩm dịch vụ tồn kho, ñó có dịch vụ Ngân hàng ñiện tử Dịch vụ mang lại cho ngân hàng nguồn thu lớn từ hoạt ñộng phi tín dụng Song, thân dịch vụ mang tính chuyên gia nên khách hàng tự làm mà phải ñến ngân hàng cung ứng ñể ñược cung cấp Trong trình cung ứng dịch vụ ñòi hỏi phải có tương tác nhân viên ngân hàng khách hàng ñể hoàn thành việc chuyển giao dịch vụ d Quản trị rủi ro hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHĐT Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện ñiện tử phải ñi ñôi với việc phòng ngừa rủi ro Do ñó, việc quản trị rủi ro phải gắn liền với trình phát triển hoạt ñộng Ngân hàng ñiện tử, trình ñổi phương pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống máy tổ chức cấu hoạt ñộng, quản trị rủi ro, kiểm soát biện pháp phòng ngừa 1.3.3 Yếu tố thuộc khách hàng a Sự hiểu biết chấp nhận dịch vụ NHĐT Thói quen dùng tiền mặt tính “ì” khách hàng trước dịch vụ ñó trở ngại cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử Sự phổ biến dịch vụ Ngân hàng ñiện tử liên quan chặt chẽ tới chấp nhận khách hàng quảng cáo từ phía nhà cung ứng dịch vụ ñưa b Mức thu nhập người dân Mức sống người dân nhân tố quan trọng ñể phát triển dịch vụ toán ñiện tử Vì vậy, cải thiện mức sống cho người dân ñiều kiện tiên cho phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử 1.4 RỦI RO KHI PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.4.1 Rủi ro chiến lược Footer Page 10 of 126 Header Page 12 of 126 - 12 - CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG THỜI GIAN QUA 2.1 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1.1 Đặc ñiểm công tác tổ chức Ngân hàng TMCP Phương Đông a Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Phương Đông ñược thành lập theo giấy phép số 0061/NH- GP Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cấp ngày 13/04/1996, giấy phép số 059700 sở kế hoạch ñầu tư TP HCM cấp Ngày 10/06/1996, OCB thức ñi vào hoạt ñộng b Ngành nghề kinh doanh Huy ñộng vốn ngắn, trung dài hạn theo hình thức gửi tiết kiệm, tiền gửi toán, chứng tiền gửi, tiếp nhận vốn ủy thác ñầu tư, nhận vốn từ tổ chức tín dụng nước Cho vay ngắn, trung dài hạn Chiết khấu loại giấy tờ có giá Đầu tư vào tổ chức kinh tế Dịch vụ toán ngân hàng Thanh toán quốc tế, ñầu tư chứng khoán Kinh doanh ngoại tệ, vàng… c Bộ máy quản lí Tổng số CBCNV OCB tính ñến ngày 30/06/2010 1.492 người tăng so với ñầu năm 66 người Trong ñó, trình ñộ thạc sỹ 32 người, ñại học cao ñẳng chiếm 70% ña phần lực lượng trẻ có tuổi ñời bình quân 30 tuổi 2.1.2 Đặc ñiểm nguồn lực Ngân hàng Phương Đông ảnh hưởng ñến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 - 13 - a Nguồn nhân lực OCB có ñội ngũ nguồn nhân lực dồi dào, tính ñến ngày 30/06/2010 gần 1500 người Với nguồn nhân lực dồi trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng giúp cho Ngân hàng hoạt ñộng hiệu ñạt vượt kế hoạch kinh doanh hàng năm b Nguồn lực tài Ngân hàng TMCP Phương Đông ñánh dấu kiện vào cuối năm 2007 lễ kí kết liên minh chiến lược với Ngân hàng BNP Paribas, theo ñó BNP Paribas trở thành cổ ñông chiến lược OCB Việc liên minh với Ngân hàng BNP Paribas giúp cho OCB tăng thêm tiềm lực tài nhận ñược hổ trợ công nghệ thông tin ngân hàng c Hệ thống sở vật chất 2.1.3 Tình hình hoạt ñộng kinh doanh OCB thời gian qua a Quá trình tăng vốn ñiều lệ Bảng 2.1: Quá trình tăng vốn ñiều lệ OCB từ 2005 ñến 2010 Năm Vốn ñiều lệ (tỷ ñồng) 2005 2006 2007 300 1.111 1.474 2.000 3.100 567 2008 2009 2010 (Nguồn báo cáo thường niên Ngân hàng Phương Đông) b Kết hoạt ñộng kinh doanh Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 - 14 - Bảng 2.2 : Một số tiêu tài chủ yếu OCB giai ñoạn 2005- 2009 ĐVT : tỷ ñồng Các tiêu 2005 2006 2007 2008 2009 Tổng tài sản 4.020 6.441 11.755 10.095 12.686 3.501 5.412 9.877 8.262 10.046 Dư nợ 2.891 4.661 7.557 8.597 10.217 LN sau thuế 50 154 169 65 272 Huy ñộng Vốn (Nguồn báo cáo thường niên NH Phương Đông ) 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG (OCB) THỜI GIAN QUA 2.2.1 Thực trạng phát triển sản phẩm a Thực trạng phát hành toán thẻ Số lượng thẻ ATM OCB phát hành qua năm tăng lên Năm 2007 với 10.000 thẻ ñược phát hành sang ñến năm 2008 số ñã tăng lên 18.180 thẻ tương ñương với tỷ lệ tăng 81,8% Có ñược ñiều tiện ích mà thẻ mang lại ngày ñược khách hàng quan tâm tin tưởng Sang năm 2009 số lượng thẻ phát hành tăng lên 25.780 ñến năm 2010 35.550 b Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking Internet Banking dịch vụ ngân hàng quảng bá hoạt ñộng cung cấp thông tin ñến khách hàng thông qua website ñược OCB xây dựng cập nhật thường xuyên Khách hàng truy cập vào website http://www.ocb.com.vn ñể nhận ñược tiện ích như: Tra cứu số dư tài khoản, liệt kê giao dịch tài khoản, truy vấn tin tức tỷ giá lãi suất, thực giao dịch toán hóa Footer Page 14 of 126 Header Page 15 of 126 - 15 - ñơn, chuyển khoản, chuyển tiền hệ thống OCB tiện ích khác theo thời ñiểm Bảng 2.3: So sánh tiện ích Internet Banking OCB với Ngân hàng khác Chức Xem in giao dịch tháng Kiểm tra số dư tài khoản thẻ Techcom ACB VCB DAB x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x bank OCB Cập nhật thông tin sản phẩm Ngân hàng Tham khảo biểu phí, lãi suất, tỷ giá ham khảo thông tin giá CK x Tham khảo giá vàng x Đăng ký thẻ mạng x Đăng ký vay mạng x Thanh toán trực tuyến mạng Thanh toán hóa ñơn Chuyển từ tài khoản thẻ ñến tài khoản thẻ Mua thẻ trả trước liệt kê giao dịch mua thẻ trả trước x x (Nguồn tổng hợp thông tin từ trang web Ngân hàng) Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 - 16 - c Thực trạng phát triển dịch vụ SMS Banking Đối với OCB dịch vụ SMS Banking ñời sau so với dịch vụ khác ñã thu hút ñược lượng lớn khách hàng sử dụng, dịch ñược OCB cung cấp với tiện ích hấp dẫn khách hàng tiết kiệm ñược thời gian, không cần ñến Ngân hàng giám sát, kiểm tra ñược giao dịch phát sinh tài khoản cập nhật thông tin tài Ngân hàng qua tin nhắn 2.2.2 Thực trạng quy mô dịch vụ Ngân hàng ñiện tử a Thực trạng phát triển số lượng khách hàng Với ñịnh hướng phát triển Ngân hàng bán lẻ cung cấp dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñại, năm trở lại ñây, Số lượng khách hàng cá nhân Ngân hàng Phương Đông ñã gia tăng ñáng kể chất lượng lẫn số lượng b Thực trạng tăng tần suất giao dịch Qua khảo sát tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT ñể thấy ñược lượng sử dụng dịch vụ NHĐT ñể từ ñó có giải pháp thu hút khách hàng ngày tăng Mặt khác, thấy ñược dịch vụ NHĐT ñang cung cấp dịch vụ NHĐT ñược sử dụng nhiều yếu ñể cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ ngày tốt c Thực trạng tăng giá trị giao dịch Do hệ thống sản phẩm dịch vụ NHĐT OCB chưa phát triển mạnh nên chưa thu hút ñược khách hàng ñến giao dịch Hiện tại, việc thực giao dịch qua máy ATM dừng lại giao dịch có giá trị nhỏ Giá trị giao dịch dịch vụ NHĐT OCB thấp 2.2.3 Thực trạng phát triển thị trường Hiện tại, OCB phải chưa tự lắp ñặt máy ATM mang thương hiệu mà phải dùng chung máy với ngân hàng Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 - 17 - liên minh thẻ Smartlink Do ñó, việc tăng số lượng thẻ phát hành khuyếch trương thương hiệu mở rộng thị phần gặp nhiều khó khăn 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG ĐÔNG (OCB) THỜI GIAN QUA 2.3.1 Phương tiện kỹ thuật sở hạ tầng công nghệ thông tin Cơ sở hạ tầng viễn thông Việt Nam nhiều hạn chế, ñặc biệt mạng thông tin di ñộng, thường hay xảy tình trạng sóng tải Điểm yếu gây không khó khăn cho việc phát triển NHĐT Việt Nam nói chung OCB nói riêng 2.3.2 Cơ sở pháp lý Dịch vụ Ngân hàng ñiện tử với việc sử dụng công nghệ ñòi hỏi khuôn khổ pháp lý Các dịch vụ Ngân hàng ñiện tử triển khai ñược hiệu an toàn dịch vụ ñược công nhận mặt pháp lý 2.3.3 Khả cung cấp dịch vụ Việc triển khai thực số dịch vụ ngân hàng ñiện tử chậm Mobile banking, Home banking, Apaybill, … chất lượng dịch vụ không ñáp ứng ñúng cam kết, chủ yếu ñể giành lấy thị phần ñể ñó khả cung cấp dịch vụ ñúng cam kết thấp 2.3.4 Tâm lý khách hàng Do thói quen dùng tiền mặt dân cư chưa thay ñổi, khoản tiền có giá trị lớn ñược toán tiền mặt không bị kiểm soát nên dịch vụ NHĐT khó phát triển 2.3.5 Chất lượng nguồn nhân lực Do ñặc thù dịch vụ ñiện tử có hàm lượng chất xám cao, ñòi hỏi phải ñược ñào tạo bản, ñội ngũ OCB Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 - 18 - thiếu hụt trầm trọng, hay trình ñộ nhân viên chưa thật ñáp ứng cho nhu cầu phát triển CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG 3.1 CƠ SỞ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Xuất phát từ thay ñổi yếu tố môi trường a Môi trường vĩ mô Chính phủ ñóng vai trò quan trọng ñể thực phát triển Ngân hàng ñiện tử thông qua ñịnh hướng, xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật, hành lang pháp lý ban hành sách phát triển cách hợp lý cụ thể tạo ñiều kiện cho hệ thống Ngân hàng Việt Nam tiếp cận ñược với tiêu chuẩn hệ thống Ngân hàng quốc tế Chính phủ Việt Nam xúc tiến công ty, tập ñoàn nước ñầu tư vào lĩnh vực tài b Môi trường vi mô - Chiến lược phát triển quản lý hệ thống khách hàng + Nắm rõ nhu cầu khách hàng + Quản lý luồng phân phối sản ñơn vị + Xây dựng phương án Marketing hiệu - Xây dựng chiến lược ñầu tư cho việc phát triển dịch vụ NHĐT - An toàn bảo mật + Các biện pháp an toàn cần thiết + Tuyên truyền nâng cao nhận thức khách hàng dịch vụ NHĐT - Thiết kế tận dụng tiến trang Web 3.1.2 Xuất phát từ chiến lược phát triển Ngân hàng Phương Đông 3.1.3 Một số quan ñiểm có tính nguyên tắc xây dựng giải pháp Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 - 19 - a Hiệu ñối với Ngân hàng phát triển dịch vụ NHĐT + Phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử góp phần mang lại cho OCB nguồn thu nhập ngoại lãi dồi + Với dịch vụ Ngân hàng ñiện tử, khách hàng giao dịch lúc nơi mà ñến trực tiếp giao dịch chi nhánh ngân hàng + Dịch vụ Ngân hàng ñiện tử mang lại cho ngân hàng suất cao, ngân hàng cắt giảm công việc giấy tờ nhờ tự ñộng hóa, tăng tốc ñộ giao dịch + Ngân hàng ñiện tử giúp cho OCB tăng khả cung ứng dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt ñộng + Thông qua Ngân hàng ñiện tử, OCB ña dạng hóa sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng + Với việc OCB phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử góp phần nâng cao hình ảnh OCB phương thức quảng bá hình ảnh cách hiệu b Lợi ích ñối với khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT + Với máy tính ñiện thoại, khách hàng liên lạc với ngân hàng ñể biết ñược thông tin thị trường như: biến ñộng tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán,… + Sử dụng dịch vụ Ngân hàng ñiện tử, khách hàng tiết kiệm ñược lượng lớn thời gian chi phí ñi lại ñể giao dịch với ngân hàng + Với sản phẩm Home- banking, doanh nghiệp cho nhân viên ñến trực tiếp ngân hàng ñể giao dịch, chở ñợi,… 3.2 GIẢI PHÁP CỤ THỂ ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG 3.2.1 Các giải pháp tăng quy mô dịch vụ NHĐT Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 - 20 - a Các giải pháp mở rộng kênh phân phối dịch vụ NHĐT - Mở rộng sách hoa hồng hấp dẫn ñối với ñại lý chấp nhận toán thẻ ñể cài ñặt máy EDC/POS nhằm gia tăng số lượng ñại lý cấp nhận cài ñặt EDC/POS từ ñó gia tăng lượng người sử dụng toán EDC/POS - Đầu tư thêm máy ATM chợ ñầu mối, trung tâm thương mại, khu dân cư sầm uất… máy POS lắp ñặt cho ñại lý nhằm mở rộng mạng lưới ñơn vị chấp nhận thẻ, tăng việc toán không dùng tiền mặt - Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” - Tăng cường ñiểm giao dịch: thực liên kết với công ty bảo hiểm, ñại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi, giải trí, ñiểm du lịch… - Mở rộng mạnh ñến ñối tượng sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân mở tài khoản toán, cán hưu trí, ñội , sinh viên nhằm tăng số lượng khách hàng sử dụng Tăng cường kênh phân phối gián tiếp thực sản phẩm trọn gói thông qua khách hàng vay cá nhân, tổ chức nhằm ñẩy mạnh số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT b Các giải pháp phát triển nguồn nhân lực + Chính sách ñào tạo nhân viên OCB cần phải nghiên cứu thời gian tới cần tăng cường khóa ñào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng ñiện tử, ñảm bảo cho nhân viên ñều ñược thông qua khóa ñào tạo liên quan, ñược cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ ñại Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 - 21 - + Chính sách ñãi ngộ thu hút nhân tài c Các giải pháp marketing Để tăng quy mô dịch vụ NHĐT OCB cần phải thực giải pháp marketing sau: * Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm: - Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng - Tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn nhằm khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Ngân hàng ñiện tử - Xây dựng chiến lượt truyền thông cổ ñộng phương tiện thông tin ñại chúng báo, ñài - Hoàn thiện website Ngân hàng - Phát tờ rơi ñến khu vực dân cư ñông ñúc, quan, nơi mà khả khách hàng tiếp cận ñược với thông tin nhiều - Nhân viên cần chủ ñộng tư vấn cho khách hàng hiểu rõ giá trị tiện ích mà dịch vụ Ngân hàng ñiện tử mang lại * Hoàn thiện hệ thống phân phối: Ngân hàng cần xây dựng mối quan hệ với khách hàng tổ chức, trường học, doanh nghiệp,…Vì ñây tập hợp số lượng khách hàng nhiều cho phép triển khai việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng ñiện tử với số lượng lớn 3.2.2 Các giải pháp phát triển chủng loại dịch vụ NHĐT a Nhóm giải pháp hoàn thiện sản phẩm có - Hoàn thiện sản phẩm có hình thức ñối với Thẻ ATM: nên thiết kế thẻ ATM cho khách hàng có quét ảnh chữ ký khách hàng thẻ nhằm tạo thuận tiện ñẹp mắt cho khách hàng.Có thể thay ñổi tên gọi ñể tạo nên hấp dẫn với khách hàng nhờ ñó tăng trì lượng khách hàng sử dụng thẻ b Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm * Phát triển sản phẩm khác Footer Page 21 of 126 Header Page 22 of 126 - - 22 - Liên kết với ngân hàng nước ñể ñưa loại thẻ khác thẻ ATM Lucky Oricombank OCB cần ña dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñể hạn chế việc khách hàng phải ñến ngân hàng ñể thực dịch vụ mà ngân hàng ñiện tử chưa thể cung cấp - Phân ñoạn khách hàng cá nhân tổ chức ñể tìm hội sản phẩm Phần khách hàng người có ý ñịnh sử dụng NHĐT phù hợp - Tạo mối quan hệ ñối với công ty du lịch, hệ thống siêu thị, nhà hàng, khách sạn trường học ñể họ chấp nhận máy EDC/POS OCB - Bán hàng cho kênh phân phối trước ñối với ñơn vị tổ chức kinh tế ñã mở tài khoản tiền gửi ngân hàng ñồng ý chi trả lương cho nhân viên họ việc phát hành thẻ ATM, ngân hàng nên giới thiệu dịch vụ NHĐT ñi kèm - OCB cần nghiên cứu ñể phát triển, cung cấp dịch vụ cấp ñộ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính… ñiện tử hóa thủ tục, chứng từ ñăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh Ngân hàng ñiện tử môi trường mạng ( E- branch) * Do ñặc thù sản phẩm công nghệ thông mau chóng bị lỗi thời ñược thay sản phẩm ưu việt hơn, ñể khắc phục ñiều OCB cần phải xây dựng chiến lược lâu dài việc nghiên cứu cho ñời sản phẩm phục vụ cho khách hàng 3.2.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT a Các giải pháp tăng tiện ích cho dịch vụ NHĐT Đầu tư thêm sở vật chất, công nghệ thông tin – truyền thông cho công tác phát triển dịch vụ NHĐT như: Footer Page 22 of 126 Header Page 23 of 126 - - 23 - Tăng cường cải tiến trang thiết bị : tạo thuận tiện an toàn giao dịch máy ATM phải lắp ñặt camera quan sát, máy ñiều hòa dán decan quảng cáo dịch vụ cách bắt mắt ñể hấp ñẫn khách hàng ñến giao dịch - Cải tiến máy POS máy ATM máy POS chưa ñược ñiểm toán chấp nhận, ñó máy ATM cũ, thường xuyên bị lỗi hộc tiền ñầu ñọc thẻ máy ATM - Đảm bảo hệ thống ñường truyền ổn ñịnh ñể tin nhắn SMS ñến ñược với khách hàng tránh tình trạng lỗi mạng làm cho giao dịch không thành công - Khẩn trương triển khai dự án ñầu tư có liên quan hệ thống thẻ chip, dự án Call Center ñể hỗ trợ khách hàng, cấp user quản lý thẻ cho chi nhánh trực thuộc b Các giải pháp nâng cao khả ñáp ứng nhu cầu khách hàng + Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng + Xây dựng sách khách hàng phù hợp + Xây dựng kênh hổ trợ giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng c Các giải pháp tăng ñộ tin cậy dịch vụ NHĐT - Dự tính ñược rủi ro xảy ñể có giải pháp khắc phục hạn chế cố xảy cho khách hàng - Hệ thống hoạt ñộng trạng thái sẳn sàng, tránh trường hợp lỗi mạng hay lỗi hệ thống ñể khách hàng cảm nhận ñược an toàn dịch vụ NHĐT - Hỗ trợ chương trình phần mềm an ninh mạng cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho khách hàng yên tâm không lo bị cắp thông tin tài khoản cá nhân tiền tài khoản họ Footer Page 23 of 126 Header Page 24 of 126 - 24 - - Đưa thêm vào hợp ñồng ñăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT ñiều khoản trang chấp xử lý tranh chấp có phát sinh nhằm tạo sở pháp lý ñể khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ - Đưa cam kết nằm khả mình, không nên ñưa cam kết cao ñể thu hút khách hàng - Tăng cường tính thử nghiệm dịch vụ NHĐT: cách không yêu cầu khách hàng cung cấp nhiều thông tin vào tờ khai ñăng ký sử dụng dịch vụ, không thu phí sử dụng dịch vụ giai ñoạn ñầu tham gia - Bảo mật thông tin: Song hành với việc triển khai dịch vụ Ngân hàng ñiện tử, OCB cần phải trọng ñến công tác bảo mật an toàn liệu, công nghệ bảo mật không ngừng ñược cải tiến thay ñổi liên tục - Phát triển hạ tầng sở: Hạ tầng sở ñược xem bước ñệm ñể triển khai dịch vụ Ngân hàng ñiện tử 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với phủ ngân hàng nhà nước Việt Nam 3.3.2 Đối với OCB Footer Page 24 of 126 Header Page 25 of 126 - 25 KẾT LUẬN Trong trình nghiên cứu ñề tài, sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, ñi từ lý luận ñến thực tiễn, ñề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông” ñã tập trung giải nội dung quan trọng sau: Thứ nhất, ñề tài ñã làm rõ khái niệm Ngân hàng ñiện tử, ưu ñiểm dịch vụ tầm quan trọng phải phát triển dịch vụ tương lai Thứ hai, ñề tài ñã ñi sâu phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử Ngân hàng TMCP Phương Đông, thuận lợi, khó khăn hiệu hạn chế tồn ñể từ ñó có ñịnh hướng, giải pháp ñúng ñắn cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử OCB Thứ ba, sở hạn chế tồn dịch vụ Ngân hàng ñiện tử OCB, Luận văn ñề xuất giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ Ngoài giải pháp ñược ñưa ñể góp phần phát triển dịch vụ NHĐT bên cạnh ñó cần có quan tâm hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp có liên quan Trong tương lai không xa, mà Ngân hàng phải ñối phó với rủi ro từ hoạt ñộng tín dụng, hoạt ñộng phi tín dụng nói chung dịch vụ Ngân hàng ñiện tử nói riêng ñược coi tiềm khai thác Ngân hàng Một mặt vừa hạn chế ñược rủi ro, mặt khác tăng thêm thu nhập ngoại lãi cho Ngân hàng Footer Page 25 of 126 Header Page 26 of 126 - 26 - Mặc dù luận văn ñã ñề cập ñến nhiều vấn ñề lý luận thực tiễn giải pháp ñể phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử Dầu vậy, ñề tài dừng lại việc nghiên cứu sản phẩm ñiện tử dành cho khối khách hàng cá nhân OCB Những vấn ñề khác mà luận văn chưa ñề cạp ñến cần có công trình nghiên cứu khoa học giải ñược Footer Page 26 of 126 ... luận phát triển dịch vụ dịch vụ Ngân hàng ñiện tử ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông - Chương 3: Một số giải. .. việc phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông nhiều hạn chế khó khăn Việc tìm giải pháp nhằm triển khai, phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử giúp Ngân hàng Phương. .. HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG THỜI GIAN QUA 2.1 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ