GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN tín DỤNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NINH BÌNH

Để có thể tồn tại và phát triển được trong môitrường cạnh tranh ngày càng gay gắt này, các NHTM Việt Nam đã và đang thựchiện quá trình cải tổ, hiện đại hóa công nghệ, áp dụng các chuẩn m

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

- -ĐINH MẠNH CƯỜNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đỗ Văn Thành

HÀ NỘI - 2016 LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài "Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàngThương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình" là công trìnhnghiên cứu riêng của tôi Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực Kếtquả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng được công bố tại bất

kỳ công trình nào khác

Học viên

Đinh Mạnh Cường

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG VÀ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1.1 Tổng quan về tín dụng tại ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Tổng quan về tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 7

1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14

1.2.1 Quan niệm về phát triển tín dụng bán lẻ tại NHTM 14

1.2.2 Nội dung phát triển tín dụng bán lẻ 16

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển tín dụng bán lẻ 22

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ 25

1.3.1 Nhân tố khách quan 25

1.3.2 Nhân tố chủ quan 28

1.4 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ Ở MỘT SỐ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NƯỚC VÀ BÀI HỌC ĐƯỢC RÚT RA CHO VIETINBANK - CN NINH BÌNH 31

1.4.1 Một số kinh nghiệm về phát triển tín dụng bán lẻ ở một số chi nhánh NHTM trong nước 31

1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank - CN Ninh Bình 33

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH NINH BÌNH 36

2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ VIETINBANK - CHI NHÁNH NINH BÌNH 36

2.1.1 Sơ lược về cơ cấu tổ chức và quá trình hình thành phát triển của Vietinbank -Chi Nhánh Ninh Bình 36

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank - Chi Nhánh Ninh Bình 37

2.1.3 Đặc điểm ảnh hưởng đến phát triển tín dụng bán lẻ tại Vietinbank - Chi

nhánh Ninh Bình 42

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK -CHI NHÁNH NINH BÌNH 44

2.2.1 Xây dựng chiến lược và mục tiêu phát triển tín dụng bán lẻ 45

2.2.2 Đa dạng hoá tín dụng bán lẻ, với cơ cấu hợp lý, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và vị thế của ngân hàng trong cạnh tranh 49

2.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ 51

2.2.4 Quản trị rủi ro tín dụng bán lẻ 53

2.2.5 Quảng bá sản phẩm và phát triển kênh phân phối: 54

2.2.6 Phát triển nguồn nhân lực 55

2.2.7 Phát triển công nghệ thông tin 56

2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ 56

2.3.1 Những kết quả đạt được trong quá trình phát triển tín dụng bán lẻ 56

2.3.2 Hạn chế, nguyên nhân và những nhân tố ảnh hưởng tới phát triển tín dụng bán lẻ tại Vietinbank - Chi nhánh Ninh Bình 57

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH NINH BÌNH 62

3.1 NHỮNG CƠ HỘI, THÁCH THỨC VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA VIETINBANK - CHI NHÁNH NINH BÌNH 62

3.1.1 Cơ hội 62

3.1.2 Thách thức 64

3.1.3 Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ của Vietinbank - CN Ninh Bình 65

3.2 GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH NINH BÌNH 67

3.2.1 Xây dựng chiến lược khách hàng, xác định rõ ràng hơn thị trường khách hàng mục tiêu 67

3.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm 68

3.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ mới 71

3.2.4 Mở rộng hệ thống chi nhánh và kênh phân phối 73

3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực 74

3.2.6 Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ 76

3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động marketing 77

3.2.8 Nâng cao năng lực quản trị rủi ro 79

3.3 KIẾN NGHỊ 80

3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 80

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước 81

3.3.3 Kiến nghị đối với Chính phủ 83

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Agribank : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

ATM : Máy rút tiền tự động

BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt NamCBCNV : Cán bộ công nhân viên

CNTT : Công nghệ thông tin

CIC : Trung tâm thông tin tín dụng

NHTM : Ngân hàng thương mại

POS : Máy chấp nhận thanh toán thẻ

Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt NamVietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam

TDNH : Tín dụng ngân hàng

TDBL : Tín dụng bán lẻ

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2.1 : Mô hình tổ chức Vietinbank Ninh Bình Trang 36

Sơ đồ 2.2 : Cơ cấu tổ chức khối bán lẻ Vietinbank Trang 47Bảng 2.1 : Huy động vốn Vietinbank Ninh Bình giai đoạn năm

2013 - 2015

Trang 37

Bảng 2.2 : Một số chỉ tiêu huy động vốn năm 2013 - 2015 Trang 39Bảng 2.3 : Dư nợ tín dụng Vietinbank Ninh Bình năm 2013 -

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Tại bất cứ nền kinh tế nào trên thế giới thì các ngân hàng đều giữ vai trò hếtsức quan trọng, sự tăng trưởng của hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp và mạnh

mẽ đến sự tăng trưởng của toàn nên kinh tế Với bối cảnh nền kinh tế Việt Nam vàquốc tế những năm qua đang gặp nhiều khó khăn do sự khủng hoảng và suy thoáikinh tế dẫn đến hoạt động của các ngân hàng thương mại trong nước cũng đã vàđang chịu nhiều ảnh hưởng với yếu tố không thuận lợi tác động trực tiếp tới kết quảkinh doanh Bên cạnh đó, hệ thống NHTM trong nước còn phải đối mặt với sự cạnhtranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài có nhiều kinh nghiệm và tiềm lực kinh

tế đang dần xâm nhập và Việt Nam Để có thể tồn tại và phát triển được trong môitrường cạnh tranh ngày càng gay gắt này, các NHTM Việt Nam đã và đang thựchiện quá trình cải tổ, hiện đại hóa công nghệ, áp dụng các chuẩn mực quốc tế,chuyển đổi từ mô hình chuyên doanh sang mô hình ngân hàng đa năng, đa dạng hóa

và năng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, phát triển thị trường bán lẻ Có nhiềunguyên nhân khiến các NHTM Việt Nam đã và đang đầu tư nguồn lực đáng kể củamình vào thị trường bán lẻ Lý do đầu tiên là thị trường ngân hàng bán lẻ ở ViệtNam đang ở giai đoạn đầu của sự phát triển, việc sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBLhiện nay mới chiếm tỷ trọng nhỏ trên tổng số dân trên 90 triệu người, dư địa tăngtrưởng còn rất lớn Thêm lý do nữa là hoạt động bán lẻ rủi ro thấp, đáp ứng đượcyêu cầu phân tán rủi ro của các Ngân hàng Đây là hai lý do cơ bản thúc đẩy nhiềuNHTM Việt Nam coi ngân hàng bán lẻ là một chiến lược phát triển trọng tâm trongđịnh hướng của mình

Trong hoạt động của một ngân hàng bán lẻ thì hoạt động tín dụng bán lẻ làhoạt động chủ đạo, đem lại nguồn doanh thu chính cho ngân hàng Ngân hàngTMCP Công Thương Việt Nam đã nhận thức được tầm quan trọng của hoạt độngtín dụng bán lẻ, trong những năm gần đây đã không ngừng đẩy mạnh dư nợ tín dụngbán lẻ, từng bước cải thiện quy trình quy chế cho vay phù hợp với nhu cầu củakhách hàng, nhưng vẫn đảm bảo an toàn tín dụng

Dịch vụ NHBL nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng hiện nay đã được đềcập đến trong rất nhiều các nghiên cứu trong nước (các tạp chi, bài báo khoa học,hội thảo, luận văn, luận án ) Các nghiên cứu này tập trung phân tích từ khái niệm,loại hình sản phẩm tín dụng bán lẻ đến mô hình phát triển các NHTM trong tươnglai với việc ứng dụng các công nghệ hiện đại Tuy nhiên các nghiên cứu này chủyếu tập trung vào các NHTM nói chung hoặc tiếp cận rời rạc từng khía cạnh nhỏcủa tín dụng bán lẻ hay tập trung phân tích ở một địa bàn cụ thể Cụ thể:

 Một số đề tài nghiên cứu đề cập giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng nóichung như luận án tiến sĩ tại trường đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minhnăm 2012 của Đào Lê Kiều Oanh "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn

và bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam", hay luận án tín sĩtại trường học viện chính trị quốc gia Hồ Chí Minh năm 2014 của TôKhánh Toàn "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

cổ phần công thương Việt Nam"

 Một số đề tại nghiên cứu tập trung nghiên cứu giải pháp phát triển tín dụngbán lẻ như luận văn thạc sĩ tại trường Đại học Thái Nguyên năm 2013 củaTrần Thị Tuyết Loan "Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV TháiNguyên"; Luận văn thạc sĩ tại trường đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh năm

2009 của Triều Mạnh Đức "Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻtại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh6"

Như vậy sau khi đã nghiên cứu các công trình khoa học và các tại liệu liênquan về hoạt động tín dụng bán lẻ tại NHTM, tác giả nhận thấy rằng các nghiên cứumới chỉ đề cập các khía cạnh với các góc nhìn khác nhau về tín dụng bán lẻ tại một

số địa bàn cụ thể và đến hiện nay vẫn chưa có công trình nghiên cứu nào về giảipháp phát triển tín dụng bán lẻ tại riêng địa bàn tỉnh Ninh Bình

Ninh Bình là một thành phố trẻ, giàu tiềm năng phát triển, nhu cầu tín dụngbán lẻ là rất lớn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Ninh Bình là mộttrong những ngân hàng lớn nhất trên địa bàn, đã tạo dựng được uy tín, thương hiệu

trên địa bàn tỉnh, luôn đi đầu trong các hoạt động kinh doanh Tuy nhiên kết quảthực hiện hoạt động tín dụng bán lẻ tại Vietinbank- CN Ninh Bình còn nhiều hạnchế, kết quả đạt được chưa được như mong đợi Đồng thời với sự đổ bộ của cácngân hàng khác vào địa bàn có thể dẫn đến nguy cơ mất thị phần tín dụng bán lẻ.Nhận thức được những điều trên, tôi đã chọn đề tài "Giải pháp phát triển tín dụngbán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánhNinh Bình" làm luận văn thạc sĩ nhằm tóm tắt và củng cố lại những kiến thức nềntảng, cốt lõi về hoạt động tín dụng bán lẻ của một NHTM cùng với đó là đánh giáđúng tầm quan trọng của hoạt động này trong tổng thể hoạt động kinh doanh củaNHTM trong xu thế hội nhập ngày càng sâu rộng của nên kinh tế Việt Nam vào nềnkinh tế thế giới, đồng thời đưa ra những giải pháp tổng quát để phát triển và nângcao chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương ViệtNam - CN Ninh Bình.

 Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàngTMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàngTMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình

 Phạm vi nghiên cứu:

 Về nội dung: chỉ giới hạn nghiên cứu hoạt động tín dụng bán lẻ

 Về không gian: nghiên cứu trong địa bàn hoạt động của Ngân hàngTMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình

 Về thời gian: nghiên cứu kết quả hoạt động từ năm 2013-2015

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu như: phương pháp phân tích,

so sánh, tổng hợp, phương pháp thống kê Nghiên cứu tham khảo tư liệu của các giảliên quan đến đề tài để phân tích, suy luận và đánh giá thực trạng, tìm giải pháp

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn gồm ba chương

 Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thươngmại

 Chương 2: Thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP CôngThương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình

 Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàngTMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG VÀ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Tổng quan về tín dụng tại ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm tín dụng tại ngân hàng thương mại

“ Tín dụng là một phạm trù kinh tế phản ánh mối quan hệ giao dịch giữa haichủ thể, trong đó một bên chuyển giao một lượng giá trị sang cho bên kia được sửdụng trong một thời gian nhất định, đồng thời bên nhận được phải cam kết hoàn trảtheo thời hạn đã thoả thuận.”

"Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu

và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sửdụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiệnthanh toán.”

Đi từ hai khái niệm "Tín dụng" và "Ngân hàng thương mại" có thể hiểu đượckhái niệm "Tín dụng tại ngân hàng thương mại" là mối quan hệ tín dụng giữa mộtbên là ngân hàng thương mại với một bên là các chủ thể khác trong nền kinh tế,trong đó ngân hàng đóng vai trò vừa là người đi vay vừa là người cho vay, hay nóicách khác, NHTM là một trung gian tài chính luân chuyển vốn từ nơi tạm thừa vốnsang nơi thiếu Giá (lãi suất) của khoản vay do ngân hàng ấn định cho khách hàngvay là mức lợi tức mà khách hàng phải trả trong suốt khoản thời gian tồn tại củakhoản vay

Chủ thể tham gia trong quan hệ TDNH là ngân hàng, nhà nước, doanh nghiệp và hộdân cư Đối tượng được sử dụng trong quan hệ tín dụng là tiền, do đó, nó khôngchịu sự giới hạn theo hàng hoá, vận động đa phương đa chiều Đây chính là ưu điểmnổi bật và là đặc điểm khác biệt giữa TDNH với các loại hình tín dụng khác

1.1.1.2 Phân loại tín dụng tại ngân hàng thương mại

Có rất nhiều cách phân loại tín dụng ngân hàng dựa vào các căn cứ khácnhau tuỳ theo mục đích nghiên cứu Tuy nhiên người ta thường phân loại theo một

số tiêu thức sau:

 Theo thời gian sử dụng vốn vay, tín dụng được phân thành 3 loại sau:

 Tín dụng ngắn hạn: là loại tín dụng có thời hạn dưới một năm, thườngđược sử dụng vào nghiệp vụ thanh toán, cho vay bổ sung thiếu hụt tạmthời về vốn lưu động của các doanh nghiệp hay cho vay phục vụ nhu cầusinh hoạt tiêu dùng của cá nhân

 Tín dụng trung hạn: có thời hạn từ 1 đến 5 năm, được dùng để cho vayvốn phục vụ nhu cầu mua sắm tài sản cố định, cải tiến đổi mới kỹ thuật,

mở rộng và xây dựng các công trình nhỏ có thời hạn thu hồi vốn nhanh

 Tín dụng dài hạn: là loại tín dụng có thời hạn trên 5 năm, được sử dụng

để cung cấp vốn cho xây dựng cơ bản, cải tiến và mở rộng sản xuất cóquy mô lớn Thường thì tín dụng trung và dài hạn được đầu tư để hìnhthành vốn cố định và một phần vốn tối thiểu cho hoạt động sản xuất

 Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay, tín dụng ngân hàng chia thành 2loại:

 Tín dụng sản xuất và lưu thông hàng hoá: là loại tín dụng được cung cấpcho các doanh nghiệp để họ tiến hành sản xuất và kinh doanh

 Tín dụng tiêu dùng: là loại tín dụng được cấp phát cho cá nhân để đápứng nhu cầu tiêu dùng Loại tín dụng này thường được dùng để mua sắmnhà cửa, xe cộ, các thiết bị gia đình Tín dụng tiêu dùng ngày càng có

xu hướng tăng lên

 Căn cứ vào tính chất đảm bảo của các khoản cho vay, có các loại tín dụngsau:

 Tín dụng có bảo đảm: là loại hình tín dụng mà các khoản cho vay phát rađều có tài sản tương đương thế chấp, có các hình thức như: cầm cố, thếchấp, chiết khấu và bảo lãnh

 Tín dụng không có bảo đảm: là loại hình tín dụng mà các khoản cho vayphát ra không cần tài sản thế chấp mà chỉ dựa vào tín chấp Loại hìnhnày thường được áp dụng với khách hàng truyền thống, có quan hệ lâudài và sòng phẳng với ngân hàng, khách hàng này phải có tình hình tàichính lành mạnh và có uy tín đối với ngân hàng như trả nợ đầy đủ, đúnghạn cả gốc lẫn lãi, có dự án sản xuất kinh doanh khả thi, có khả nănghoàn trả nợ

 Ngoài những hình thức phân loại trên, còn có hình thức phân loại tín dụngcăn cứ vào đối tượng khách hàng, dựa theo tiêu chí này tín dụng ngân hàngđược chia thành 2 loại là tín dụng bán lẻ và tín dụng bán buôn Và tùy từngngân hàng mà việc phân khúc khách hàng khác nhau dẫn đến việc phân loạitín dụng bán lẻ và tín dụng bán buôn của các ngân hàng là khác nhau

 Tín dụng bán lẻ: là loại hình tín dụng áp dụng cho đối tượng khách hàng

là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ

 Tín dụng bán buôn: là loại hình tín dụng áp dụng cho đối tượng kháchhàng là các doanh nghiệp lớn

Trong nền kinh tế thị trường việc phân loại tín dụng ngân hàng theo các tiêuthức trên chỉ có ý nghĩa tương đối Khi các hình thức tín dụng càng đa dạng thì cáchphân loại càng chi tiết Phân loại tín dụng giúp cho việc nghiên cứu sự vận động củavốn tín dụng trong từng loại hình cho vay và là cơ sở để so sánh, đánh giá hiệu quảkinh tế của chúng Và trong nội dụng luận văn này, tác giả sẽ tập trung đi sâu phântích về hoạt động tín dụng bán lẻ tại NHTM để nhằm tìm ra giải pháp phát triển tíndụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình

1.1.2 Tổng quan về tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

Hiện nay, ở nước ta chưa có khái niệm thông nhất về tín dụng bán lẻ Tíndụng bán lẻ hiện nay được hiểu là hoạt động cấp tín dụng (bằng nghiệp vụ cho vay,chiết khấu, bảo lãnh và các nghiệp vụ khác) cho đối tượng khách hàng bán lẻ Tùythuộc vào tiêu chí phân loại khách hàng của từng ngân hàng mà đối tượng khách

hàng bán lẻ ở đây được xác định như thế nào Tại các NHTM Việt Nam hiện nay,đối tượng khách hàng bán lẻ đa phần được xác định là các khách hàng cá nhân, hộgia đình và doanh nghiệp nhỏ.

Theo quy định hiện hành của Vietinbankthì đối tượng khách hàng bán lẻđược xác định là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp siêu vi mô có doanh thu dưới

20 tỷ đồng

1.1.2.2 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ

Các sản phẩm tín dụng bán lẻ rất đa dạng và được thiết kế để đáp ứng nhucầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng Các sản phẩm tín dụng bán lẻthường được thiết kế trên cơ sở nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu và đặc điểm của từngloại khách hàng vì thế danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ của các NHTM luôn ởtrạng thái động, luôn luôn sẵn sàng thay đổi để phù hợp với nhu cầu và thị hiếu củakhách hàng Hiện nay các NHTM đã đưa ra các sản phẩm tín dụng bán lẻ phổ biếnnhư:

 Cho vay sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ: là sản phẩm tín dụng nhằm bổ sung

nguồn vốn lưu động thiếu hụt tạm thời trong quá trình hoạt động sản xuấtkinh doanh hoặc đáp ứng nhu cầu mở rộng phát triển kinh doanh của đốitượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ cố hoạt độngsản xuất kinh doanh với quy mô nhỏ Số lượng khách hàng của sản phẩmnày rất lớn nhưng doanh số cho vay không cao nên chi phí giao dịch thườngcao

 Cho vay mua ô tô: là sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu của các

khách hàng có nhu cầu vay mua ô tô để phục vụ sinh hoạt đời sống (tiêudùng) hoặc phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh Các NHTM hiện naythường liên kết trực tiếp với các nhà sản xuất ô tô để tiếp cận nhanh chóngtới những đối tượng khách hàng có nhu cầu vay vốn Thủ tục vay đơn giản,tài sản bảo đảm cho khoản vay thông thường chính là những chiếc ô tô màkhách hàng vay vốn để mua - đây là hình thức tài sản bảo đảm hình thành

từ vốn vay)

 Cho vay nhu cầu nhà ở, đất ở: là sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu về nhà

ở của các cá nhân, hộ gia đình như: mua nhà ở, nhận quyền sử dụng đất ở,xây dựng sửa chữa nhà ở

 Cho vay cấm cố giấy tờ có giá: nhằm đáp ứng ngay tức thời nhu cầu tín

dụng của khách hàng với thủ tục đơn giản, thời gian xử lý nhanh nhất vàvẫn đảm bảo an toàn tín dụng

 Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng quốc tế: Thẻ tín dụng

ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chứng năng, đem lại nhiềutiện ích cho khách hàng Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng được cấp hạnmức tín dụng Thẻ có thể sử dụng với rất nhiều chức năng thanh toán nhưthanh toán mua sắm hàng hóa dịch vụ trên mạng, trong nước và quốc tế,hoặc qua POS (đơn vị chấp nhận thẻ)

 Cho vay thấu chi tài khoản tiền gửi:Bù đắp nhu cầu tiền mặt cấp bách và

thiếu vốn tạm thời để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng là cá nhânvới thủ tục nhanh, đơn giản và đảm bảo an toàn

 Cho vay cán bộ công nhân viên: Phục vụ nhu cầu tín dụng của khách hàng

là các cán bộ công nhân viên có nguồn thu nhập từ lương ổn định, đượcthanh toán qua thẻ ATM của ngân hàng

 Cho vay chứng minh tài chính: Phục vụ nhu cầu chứng minh tài chính phát

sinh trong qua trình du học của học sinh, sinh viên

 Cho vay kinh doanh chứng khoản: là sản phẩm cho vay ứng trước tiền bán

chứng khoán Nhằm đáp ứng ngay tức thời nhu cầu ứng trước tiền bánchứng khoản của các nhà đầu tư

1.1.2.3 Đặc điểm của tín dụng bán lẻ tại NHTM

 Số lượng đối tượng khách hàng lớn, nhu cầu phong phú: Đối tượng của tíndụng bán lẻ là các khách hàng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình và các doanhnghiệp nhỏ đây là những đối tượng khách hàng rất lớn về số lượng, chiếm

đa số trong nền kinh tế do đó nhu cầu của khách hàng là rất phong phú và

đa dạng Từ đó các NHTM phải thường xuyên nắm bắt nhu cầu ngày một

đa dạng của khách hàng để thay đổi, phát triển danh mục sản phẩm tíndụng tín dụng bán lẻ của mình nhằm thỏa mãn tối đa các nhu cầu của kháchhàng Vì thế đặc trưng của tín dụng bán lẻ là danh mục sản phẩm luôn ởtrạng thái động và mang tính thời điểm cao.

 Sản phẩm tín dụng bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào khuynh hướng, tập quántiêu dụng của người dân, trình độ CNTT của nên kinh tế nói chung và nănglực khoa học công nghệ của từng ngân hàng Để phát triển và nâng caonăng lực cạnh tranh đối với các sản phẩm tín dụng bán lẻ các NHTM cầnphải đặc biết quan tâm đầu tư phát triển nền tảng công nghệ thông tin hiệnđại, xây dựng đội ngũ cán bộ chuyện nghiệp, am hiểu sản phẩm dịch vụ vànhu cầu của khách hàng Do đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ giađình nên nó phụ thuộc rất lớn vào tập quán tiêu dùng và kinh doanh củangười dân tại các vùng miền Trước khi nghiên cứu phát triển sản phẩmdịch vụ tín dụng bán lẻ của mình, các NHTM phải nghiên cứu rất kỹ lưỡngnhững nét đặc thù của sản phẩm nhằm phù hợp với tập quán tiêu dùng vàkinh doanh của người dân tại từng địa phương nhằm đảm bảo cho sự thànhcông của việc triển khai sản phẩm

 Chất lượng thông tin của khách hàng vay thường không cao: Việc thu thập

và xác định thông tin đối với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanhnghiệp nhỏ thường khó xác định

 Tỷ trọng cho vay trung dài hạn đối với tín dụng bán lẻ cao hơn mức bìnhquân chung Do các nhu cầu tiêu dùng trung dài hạn của khách hàng nhỏ lẻnhư mua nhà ở, đất ở, mua sắm đồ dùng, phương tiện giao thông, tài sản cốđịnh có tỷ trọng lớn

 Nhu cầu tín dụng bán lẻ chịu tác động mạnh và phụ thuộc rất lớn vào chu

kỳ kinh tế và các yếu tố xung quanh Trong thời kỳ kinh tế tăng trưởng, thunhập tăng nhu cầu chi tiêu, tiêu dùng và đầu tư cho sản xuất kinh doanhtăng cao dẫn đến nhu cầu tín dụng nhỏ lẻ tăng và ngược lại Ngoài ra nhucầu tín dụng bán lẻ cũng mang tính chất thời điểm, phụ thuộc vào các yếu

tố xung quanh cuộc sống nên nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việcnắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽgiành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.

 Giá trị khoản tín dụng nhỏ, chi phí cho tín dụng bán lẻ lớn hơn chi phí chotín dụng bán buôn: Đối tượng khách hàng của tín dụng bán lẻ là cá nhân, hộgia đình, doanh nghiệp nhỏ nên nhu cầu tín dụng của từng khoản là nhỏ Dolượng khách hàng lớn, nhỏ lẻ nên chi phí quản lý, chi phí hoạt động lớn,đồng thời do nhu cầu sử dụng nguồn vốn trung dài hạn lớn nên chi phí vốncao Tuy nhiên tỷ suất lợi nhuận của tín dụng bán lẻ lại cao hơn tỷ suất lợinhuận của tín dụng bán buôn

 Độ rủi ro thấp: Tín dụng bán lẻ có khả năng phân tán rủi ro do lượng kháchhàng lớn, giá trị khoản tín dụng có giá trị nhỏ

 Ngoài ra tín dụng bán lẻ còn có yếu tố cạnh tranh rất cao khi hiện tại tất cáccác NHTM đều xác định đây là yếu tố trọng tâm phát triển của mình và tínhđặc trưng trong sản phẩm tín dụng bán lẻ của các NHTM thường rất thấp,hầu như hiện nay các NHTM đều có danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻtương đồng với nhau và yếu tố khác biệt của từng sản phẩm là không lớn

Vì thế định hướng, giải pháp phát triển bán lẻ của NHTM sẽ đi vào hướngtập trung nâng cao chất lượng sản phẩm và gia tăng sự hài lòng của kháchhàng đối với các sản phẩm tín dụng bán lẻ

1.1.2.4 Vai trò của tín dụng bán lẻ

 Đối với nền kinh tế và xã hội

Hoạt động tín dụng nói chung có vai trò quan trọng trong quá trình thúc đẩyphát triển kinh tế, bên cạnh đó tín dụng bán lẻ có một số vai trò như:

 Tín dụng bán lẻ góp phần đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, sựdụng nguồn vốn hiệu quả để các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệpnhỏ mở rộng sản xuất kinh doanh, giải quyết công ăn việc làm

 Góp phần kích thích tiêu dùng: với các sản phẩm đa dạng đáp ứng tất cảcác nhu cầu tiêu dùng của khách hàng góp phần kích thích người dân

tăng chi tiêu, từ đó thúc đẩy nhà sản xuất gia tăng năng lức sản xuất vàqua đó thúc đẩy kinh tế tăng trưởng.

 Góp phần đẩy lùi tín dụng đen, cho vay nặng lãi: tín dụng bán lẻ pháttriển, người dân càng tiếp cận dễ dàng với nguồn vốn ngân hàng có lãisuất hợp lý từ đó hạn chế cho vay nặng lãi trọng xã hội

 Đối với ngân hàng

Hoạt động tín dụng bán lẻ với đối tượng là số lượng rất lớn các khách hàng

cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh và các doanh nghiệp nhỏ thực tế đã mang lạicho các ngân hàng rất nhiều lợi ích như nguồn thu nhập ổn định, phân tán rủi ro đãtạo nền tẳng vững chắc cho hoạt động của ngân hàng.Đặc biết là trong giai đoạnkhủng hoảng kinh tế vừa qua Hiện nay các NHTM đều có định hướng chiến lượctập trung vào hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻnói riêng Đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàngtrên thế giới, đảm bảo cho NHTM đa dạng hóa kinh doanh, mở rộng phân khúckhách hàng, mở rộng thị trường, phân tán rủi ro

Trên góc độ tài chính thì tín dụng bán lẻ đóng góp quan trọng vào việc tăngtrưởng tín dụng và đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho ngân hàng Bên cạnh tíndụng bán buôn thì tín dụng bán lẻ góp phần không nhỏ trong việc gia tăng lợi nhuậncho NHTM vì tín dụng bán lẻ có lãi suất cao hơn và các NHTM có thể bán chéo rấtnhiều sản phẩm dịch vụ đi kèm để thu phí

 Đối với khách hàng

Tín dụng bán lẻ đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng trong quá trình sửdụng Các khách hàng bán lẻ có thể dễ dàng tiếp cận nguồn vốn với lãi suất phùhợp, đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng về giáo dục, đào tạo, tiêu dùng,đầu tư Góp phần năng cao đời sống vật chất và tinh thần cho khách hàng, pháthuy tối đa nội lực của mỗi cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh để khai thác tối đatiềm năng vè lao động, đất đai, hàng hóa

1.1.2.5 Phát triển tín dụng bán lẻ - xu hướng tất yếu của các NHTM

Trong bối cảnh nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, việc tăng trưởng tíndụng và đẩy mạnh dịch vụ tới các khách hàng doanh nghiệp lớn bị hạn chế, cácNHTM hiện nay đang tập trung chuyển hướng nỗ lực tìm kiếm cơ hội trong mảngngân hàng bán lẻ nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng

Theo các chuyên gia, mảng ngân hàng bán lẻ được coi là chìa khóa cho sựtăng trưởng của các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay Vài năm trở lại đây, ảnhhưởng của khủng hoảng kinh tế thế giới khiến các doanh nghiệp rơi vào cảnh laođao, nhu cầu vay vốn khá hạn chế Trong khi đó, nguồn tiền gửi vào vẫn dồi dàonhưng khả năng hấp thụ vốn của doanh nghiệp chưa được cải thiện nên tình trạngthừa tiền - thiếu vốn vẫn tiếp diễn ngay cả khi các ngân hàng đã tung ra nhiềuchương trình cho vay ưu đãi Trước tình trạng trên, các ngân hàng không còn cáchnào khác là phải mở rộng thị trường bán lẻ, chú trọng vào những sản phẩm ngânhàng bán lẻ như: phát hành thêm các loại thẻ, cho vay tiêu dùng

Mặc dù phải đối mặt sự cạnh tranh khốc liệt nhưng nhiều ngân hàng vẫnquyết tâm đẩy mạnh phát triển ngân hàng bán lẻ bởi dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫncòn nhiều tiềm năng chưa được khai thác đầy đủ Hiện Việt Nam đang có rất nhiềuyếu tố để phát triển mô hình ngân hàng bán lẻ Nền kinh tế Việt Nam hầu hết chủyếu là những đối tượng kinh doanh nhỏ lẻ như cá nhân, hộ gia đình, các doanhnghiệp vừa và nhỏ Đây chính là một hệ thống khách hàng tương thích tối ưu vớicác sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ Ngoài ra, Việt Nam - một nền kinh tế

có dân số lớn vừa cán mốc 90 triệu dân, trong đó, hơn 50% thuộc độ tuổi lao độngvới dân trí ngày càng cao cho thấy tiềm năng tiêu thụ của một thị trường phát triểnngân hàng bán lẻ rộng lớn Những xu hướng tiêu dùng đã được hình thành rõ néttrong đời sống xã hội Người dân tích lũy và tiêu dùng thông minh với những giảipháp tài chính cá nhân hết sức chủ động và hiện đại Không chỉ có các ngân hàngthương mại cổ phần quy mô nhỏ, các ngân hàng lớn cũng đua nhau đưa ra nhiều sảnphẩm phục vụ cho thị trường bán lẻ Cùng với việc đưa ra các sản phẩm cho vay

tiêu dùng, cho vay hộ gia đình sản xuất kinh doanh, phát triển dịch vụ thẻ tín dụngcũng được các ngân hàng chú trọng.

Là nhân tố cốt lõi trong ngân hàng bán lẻ, tập trung phát triển tín dụng bán lẻ

là xu hướng chung, tất yếu và đúng đắn trong giai đoạn hiện nay của các NHTM

1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Quan niệm về phát triển tín dụng bán lẻ tại NHTM

Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng thì phát triển là một quá trìnhtiến lên từ thấp lên cao Phát triển không đơn thuần là sự tăng lên hay giảm đi về lượng

mà còn có sự biến đổi về chất của sự vât, hiện tượng Phát triển là khuynh hướng vậnđộng tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp từ kém hoàn thiện đến hoànthiện do việc giải quyết mâu thuẩn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và hướng theo

xu thế phủ định của phủ định Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng

Trong nền kinh tế thị trường và bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn

ra sâu rộng trên các mặt của đời sống kinh tế xã hội, thì để tồn tại và phát triển cácdoanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng phải không ngừng mở rộng mạnglưới hoạt động, nâng cao năng lực tự chủ tài chính, đổi mới phong cách phục vụ vàđặc biệt phải luôn cải tiến để làm mới và nâng cao chất lượng dịch vụ Đối với tíndụng bán lẻ, đối tượng khách hàng rất rộng lớn nên sức lan tỏa trong xã hội cũngrất nhanh, điều đó đòi hỏi các NHTM trong quá trình phát triển tín dụng bán lẻ phảilàm sao đưa được sản phẩm dịch vụ đến với số đông người dân, với chất lượng tốtnhất và chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý nhất Có thể nói, tín dụng bán lẻ ngày nay đãlen lỏi vào hầu hết các hoạt động của đời sống xã hội; các sản phẩm tín dụng ngàycàng được gia tăng các tiện ích cùng với sự phát triển bùng nổ của hệ thốnginternet, các sản phẩm có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau nhằm đáp ứng ngày càng tốthơn yêu cầu của nền kinh tế và nhu cầu của người dân Thị trường tín dụng bán lẻđược phát triển mạnh mẽ và được dự báo sẽ phát triển bùng nổ trong thời gian tới,các ngân hàng không ngừng gia tăng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, phát

triển theo mô hình chăm sóc khách hàng trên toàn thế giới Phát triển tín dụng bán lẻchính là sự phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lựccung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng ngày một tốt hơn, điều đó góp phầnquan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, sự hài lòng củakhách hàng chính là thước đo cho sự thành công của NHTM trong việc phát triển tíndụng bán lẻ của mỗi ngân hàng Sự phát triển tín dụng bán lẻ tại NHBL, mà kết quảcuối cùng là thúc đẩy tăng trưởng hiệu quả hoạt động của NHTM, là cầu nối giữaNgân hàng với các chủ thể hoạt động của nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế tăngtrưởng và phát triển bền vững.

Như vậy, phát triển tín dụng bán lẻ là sự gia tăng về số lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm (phát triển theo chiều rộng);nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các các chủ thể trong xã hội (phát triển theo chiều sâu) song song với đó là đảm bảo an toàn tín dụng của ngân hàng (phát triển tín dụng bán lẻ một cách an toàn và bền vững) Đó chính là sự phát triển tín dụng bán lẻ một cách bền vững nhất.

1.2.1.1 Phát triển theo chiều rộng

Phát triển theo chiều rộng tín dụng bán lẻ ở đây được hiểu là sự phát triển vềquy mô như gia tăng về số lượng khách hàng, đa dạng hóa các loại hình sản phẩmdịch vụ Không chỉ duy trì các hoạt động, sản phẩm dịch vụ truyền thống mà phảiphát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhiều tiền ích hơn, đáp ứng nhu cầu đa dạngcủa khách hàng từ đó chiếm lĩnh thị phần và gia tăng số lượng khách hàng

1.2.1.2 Phát triển theo chiều sâu

Phát triển tín dụng bán lẻ theo chiều sâu là sự phát triển về chất lượng củasản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ mà ngân hàng cung cấp Khi giữa các ngân hàngkhông còn phân biết lớn về sự đa dạng loại hình sản phẩm dịch vụ thì chất lượngsản phẩm dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng Các ngân hàng cần có kếhoạch và chiến lược không ngừng củng cố và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ trên

cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm nhiều tiện ích, nhanh chóng, thuậntiện, chi phí hợp lý.

1.2.1.3 Phát triển tín dụng bán lẻ an toàn và bền vững

Song song với phát triển tín dụng bán lẻ theo chiều rộng và chiều sâu thì sựphát triển tín dụng bán lẻ cũng cần theo hướng an toàn và bền vững Việc phát triểntín dụng bán lẻ chỉ được xem là hiệu quả khi bản ngân hàng kiểm soát được rủi rophát sinh, nếu phát triển ồ ạt, quá nóng, ngoài tầm kiểm soát có thể dẫn tới tìnhtrạng mất an toàn ở một khâu, một bộ phận và sẽ làm ảnh hưởng tới toàn bộ hoạtđộng của ngân hàng

1.2.2 Nội dung phát triển tín dụng bán lẻ

Dựa trên khái niệm về phát triển tín dụng bán lẻ ở trên, có thể nhận thấynhững nội dung phát triển tín dụng bán lẻ mà các NHTM cần phải thực hiện để pháttriển tín dụng bán lẻ một cách có hiệu quả nhất đó là dựa trên ba hướng phát triểnsong song: phát triển chiều rộng, phát triển chiều sâu và phát triển tín dụng bán lẻ

an toàn và bền vững

Việc đầu tiên và quan trọng nhất trong quá trình phát triển đó là định hướngđược chiến lược và mục tiêu của sự phát triển đó do đó việc đầu tiên cần làm củacác NHTM trong quá trình phát triển tín dụng bán lẻ đó là xây dựng chiến lược vàmục tiêu phát triển tín dụng bán lẻ:

1.2.2.1 Xây dựng chiến lược và mục tiêu phát triển tín dụng bán lẻ

- Mục tiêu và định hướng của chiến lược phát triển tín dụng bán lẻ: Các

NHTM xác định cho mình các mục tiêu phát triển cụ thể trên cơ sở mục tiêu hoạtđộng chung của mỗi ngân hàng, môi trường hoạt động, thế mạnh của mỗi ngânhàng và mong muốn chủ quan của chủ sở hữu các NHTM

- Nhiệm vụ của chiến lược phát triển tín dụng bán lẻ: Để đạt được mục tiêu

và định hướng chiến lược đã đặt ra, chiến lược phát triển tín dụng bán lẻ cần xâydựng rõ ràng các nhiệm vụ mà mỗi NHTM cần triển khai thực hiện trong từngnăm, cũng như trong từng giai đoạn thực hiện chiến lược Những nhiệm vụ cơ bảncủa chiến lược tín dụng bán lẻ bao gồm:

+ Xây dựng hệ thống chính sách, quản trị rủi ro nội bộ ngân hàng bảođảm cụ thể hóa từng bước mục tiêu của chiến lược phát triển.

+ Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu, hệ thống công nghệ thông tin đáp ứng tốtnhu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ hiện đại Hệ thống Core Banking phải đủ lớn

và đáp ứng nhu cầu phát triển trong nhiều năm, hệ thống CNTT có dung lượng lớn

và đảm bảo độ an toàn cao trong các giao dịch của khách hàng

+ Phát triển hệ thống các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của thịtrường và tiềm năng, thế mạnh của nội tại NHTM trong từng thời kỳ, nhằm pháthuy tối đa lợi thế so sánh của ngân hàng và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàngtrong từng giai đoạn phát triển

+ Xây dựng quy trình cấp tín dụng bán lẻ phù hợp

+ Phát triển nguồn nhân lực, hoàn thiện cơ cấu tổ chức

Lộ trình thực hiện chiến lược phát triển tín dụng bán lẻ: Để bảo đảm sự thànhcông và phát triển bền vững đối với họat động tín dụng bán lẻ, chiến lược pháttriển cần được xác định bằng những bước đi cụ thể, thích hợp, phù hợp với từnggiai đoạn Thông thường chiến lược tín dụng bán lẻ cần được chia ra thành các giaiđoạn sau:

+ Xây dựng cơ sở vật chất như phát triển hệ thống mạng lưới hoạt động, xâydựng hệ thống cơ sở dữ liệu, hệ thống CNTT hiện đại theo hướng mở

+ Thiết lập hệ thống cơ chế, chính sách, khung quản lý rủi ro

+ Phát triển và xác định danh mục các sản phẩm tín dụng bán lẻ theo nhucầu của thị trường Sàng lọc, nâng cấp các sản phẩm dịch vụ, gia tăng các tính năngtiện ích của sản phẩm, xây dựng các nhóm sản phẩm và thực hiện bán chéo, bánchọn gói sản phẩm dịch vụ Cải tiến mạnh hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch

vụ theo hướng hiện đại với các sản phẩm chứa hàm lượng công nghệ cao

1.2.2.2 Đa dạng hoá tín dụng bán lẻ, với cơ cấu hợp lý, nâng cao hiệu quả hoạt

động kinh doanh và vị thế của ngân hàng trong cạnh tranh (phát triển theo chiều rộng)

Đối với mỗi NHTM, đa dạng hoá tín dụng bán lẻ là việc ngân hàng thực hiện

phát triển nhiều sản phẩm tín dụng bán lẻ khác nhau tạo ra sự phong phú, đa dạngtrong toàn bộ các sản phẩm dịch vụ tài chính mà ngân hàng đó có thể cung cấpcho tất cả các đối tượng khách hàng trong nền kinh tế Đặc biệt trong điều kiệnCNTT phát triển mạnh mẽ như hiện nay, tín dụng bán lẻ cần có sự kết hợp mạnh mẽcác tiến bộ của khoa học kỹ thuật, khai thác tối đa các tiện ích của CNTT Đồngthời đa dạng hoá sản phẩm tín dụng bán lẻ không chỉ hạn chế ở việc mở rộngcác loại sản phẩm dịch vụ mà còn bao hàm cả việc mở rộng, phát triển sản phẩmdịch vụ về phạm vi, qui mô, hình thức thực hiện.

- Đa dạng tín dụng bán lẻ giúp NHTM phân tán và giảm rủi ro Một NHTM phát

triển đa dạng các dịch vụ NHBL sẽ phân tán được rủi ro và nâng cao được lợi nhuậncủa ngân hàng đó

- Đa dạng tín dụng bán lẻ sẽ làm tăng lợi nhuận của NHTM Khi thực hiện đa

dạng tín dụng bán lẻ, NHTM sẽ mở rộng thị trường và khách hàng, tạo khả năng tăngdoanh thu và lợi nhuận

- Đa dạng hoá tín dụng bán lẻ sẽ thúc đẩy các dịch vụ cùng phát triển Các dịch

vụ của NHTM có mối quan hệ hữu cơ với nhau, tác động qua lại với nhau tạo thànhmột thể thống nhất và thúc đẩy nhau cùng phát triển Chỉ khi đa dạng hoá sản phẩmtín dụng bán lẻ, ngân hàng mới cung cấp được nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàngmột cách nhanh chóng, linh hoạt, có chất lượng cho khách hàng và nền kinh tế Hơnnữa, việc phục vụ khách hàng theo phương thức “trọn gói” bao giờ cũng ưu việt hơnphương thức đơn lẻ

- Đa dạng hoá tín dụng bán lẻ làm tăng khả năng cạnh tranh của NHTM trong

nền KTTT Trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng với các hình thức sở hữu, qui môhoạt động khác nhau, đã tạo ra sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng.Ngân hàng nào muốn tồn tại, muốn phát triển, đạt được lợi nhuận cao và tạo ra vị thếcủa mình trong cạnh tranh đều phải thay đổi, cải tiến hoạt động sao cho đáp ứng kịpthời, thuận tiện các nhu cầu phong phú, đa dạng của khách hàng để thu hút đượcnhiều khách hơn

1.2.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ (phát triển theo

chiều sâu)

Mặc dù các thuộc tính cơ bản của một sản phẩm tín dụng bán lẻ được xácđịnh ngay từ khi hình thành sản phẩm, nhưng để duy trì và phát triển, sản phẩmdịch vụ cần phải được bổ sung các thuộc tính mới Việc hoàn thiện sản phẩmdịch vụ của các ngân hàng hiện nay thường tập trung theo hướng: Hiện đại hoácông nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phongcách giao dịch của nhân viên Làm cho việc sử dụng sản phẩm DVNH trở nên dễdàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằngcách hoàn thiện qui trình, đơn giản hoá thủ tục nghiệp vụ và tăng tính năng của sảnphẩm dịch vụ, tăng cường việc hướng dẫn khách hàng về các qui trình sử dụng sảnphẩm dịch vụ, thông tin kịp thời cho khách hàng về những đổi mới của sản phẩmDVNH, đặc biệt là những đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho khách hàng

Ngoài nâng cao chất lượng, bổ sung nhiều tiện ích của sản phẩm tín dụng bán

lẻ thì để phát triển tín dụng bán lẻ theo chiều sâu các NHTM cần đồng thời nâng caochất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đây là yếu tố vô cùng quan trọng trong quátrình phát triển tín dụng bán lẻ, nhằm tạo sự vượt trội và khác biệt đối với các ngânhàng khác khi mà hiện nay đa số các NHTM đều có một danh mục sản phẩm tín dụngbán lẻ tương đồng và không có nhiều sản phẩm cũng như tiện ích vượt trội Nêu mộtngân hàng có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì sẽ xây dựng được một hình ảnhđẹp trong tâm trí khách hàng, khiến khách hàng ngày càng gắn bó với ngân hàng vàgián tiếp quảng bá hình ảnh và sản phẩm của ngân hàng tới những đối tượng kháchhàng khác Đó là một cách marketing rất hiệu quả vì đặc điểm của tín dụng bán lẻ cótính lan tỏa rất cao

1.2.2.4 Quản trị rủi ro tín dụng bán lẻ (phát triển tín dụng bán lẻ an toàn và hiệu

quả)

Rủi ro tín dụng luôn là yếu tố song hành trong quá trình cấp tín dụng, nếucác NHTM chỉ tập trung phát triển tín dụng mà không quan tâm tới công tác quảntrị rủi ro tín dụng thì hiệu quả thu được sẽ không có Vì vậy hiện nay, công tác quản

trị rủi ro tín dụng có vai trò cực kỳ quan trọng đối với các ngân hàng nói riêng và cả

hệ thống tài chính nói chung Việc đánh giá, thẩm định và quản lý tốt các khoản chovay, các khoản dự định giải ngân sẽ hạn chế những rủi ro tín dụng mà ngân hàng sẽgặp phải, và tất yếu sẽ giảm bớt nợ xấu cho Ngân hàng Đặc biết là đối với tiếndụng bán lẻ có đối tượng khách hàng rất lớn, đa dạng, nhiều thành phần và tầng lớptrong xã hội thì việc quản trị rủi ro tín dụng cần phải được đặt lên hàng đầu nếu cácNHTM muốn phát triển tín dụng bán lẻ một cách an toàn hiệu quả và bền vững

Để đảm bảo cho công tác này được thực hiện tốt, ngân hàng cần có nhữngbước thực hiện cụ thể:

 Tính toán xác định rủi ro

 Lượng hóa rủi ro

 Quản lý, giám sát

 Đưa ra các phương pháp giải quyết rủi ro

1.2.2.5 Quảng bá sản phẩm và phát triển mạnh mẽ kênh phân phối

Kênh phân phối là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của tíndụng bán lẻ, giúp cho các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thu hút và phục vụ ngàycàng nhiều khách hàng, đáp ứng nhu cầu, duy trì khách hàng cũ, phát triển kháchhàng mới

Có hai loại hình kênh phân phối như sau: (i) Kênh phân phối truyền thống trực tiếpđưa sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ đến với khách hàng chủ yếu dựa trên lao độngtrực tiếp của đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng tại các chi nhánh và phòng giaodịch Do vậy đòi hỏi ngân hàng phải phát triển hệ thống mạng lưới, đào tạo độingũ cán bộ giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại (ii) Kênh phân phối hiện đại sẽ pháttriển bùng nổ trong tương lai gần Đây là xu hướng tất yếu trong việc phát triển dịch

vụ ngân hàng hiện đại Bao gồm việc phân phối thông qua các công ty liên kết, hệthống ngân hàng điện tử, các loại thẻ thông minh và hệ thống call center Kênhphân phối này sẽ phát triển mạnh mẽ cùng với sự bùng nổ của CNTT, nếu khai tháctốt kênh phân phối này sẽ giảm được áp lực phục vụ khách hàng ở kênh truyền

thống, không bị giới hạn bởi thời gian và không gian giao dịch, giảm được chi phínhân viên và chi phí văn phòng, nâng cao hiệu quả hoạt động.

1.2.2.6 Phát triển nguồn nhân lực

Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong thànhcông cũng như thất bại của hoạt động ngân hàng Nhất là trong việc cung cấp sảnphẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ yếu tố con người lại càng quan trọng Từ việc nắm bắt,

dự đoán nhu cầu của khách hàng để tạo ra sản phẩm dịch vụ thích hợp đến việc đưa sảnphẩm đến tận tay khách hàng Đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu vềcác sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm dịch

vụ thích hợp nhất với nhu cầu của khách hàng Cán bộ giao dịch trực tiếp với kháchhàng ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giaotiếp tốt, các hiểu biết xã hội – nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong việc thuyết phụckhách hàng cá nhân “mua hàng” Trước con mắt của khách hàng, họ chính là “bộ mặt”,

là “hình ảnh” của ngân hàng nên nhất thiết cần phải được đào tạo về kỹ năng bán hàng.Bên cạnh đó, cần gắn kết quả đào tạo vào việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúngngười, đúng việc; đặc biệt cần tích cực luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việcphù hợp với năng lực chuyên môn của từng người và động viên kịp thời để kíchthích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của nhân viên

1.2.2.7 Phát triển công nghệ thông tin

Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nóiriêng đòi hỏi ngân hàng có sự đầu tư rất lớn về hệ thông công nghệ thông tin và việckhông ngừng đổi mới, cải tiến, nâng cấp hệ thống CNTT trở thành yêu cầu cấp thiếttrong quá trình nâng cao năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc

tế hiện nay Hệ thống CNTT của ngân hàng bao gồm hai cấu phần quan trọng: (i) hệthống ngân hàng lõi (Core banking) có vai trong vô cùng quan trọng, là nền tảng đểphát tr iển và triển khai; (ii) hệ thống các sản phẩm phần mềm ứng dụng nhằm tạo

ra các sản phẩm tiện ích đối với khách hàng Đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngânhàng nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng, tạo sự thân thiện tin cậy, tạo điều kiệncho khách hàng chủ động hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng, nâng cao

chất lượng thông tin đến ngân hàng (đầy đủ, chính xác, đều đặn, rõ ràng với thờigian rút ngắn) Ngoài ra việc phát triển công nghệ thông tin còn là nhiệm vụ quantrọng trong công tác quản lý dữ liệu khách hàng, đặc biệt quan trọng trong quá trìnhphát triển tín dụng bán lẻ do đối tượng khách hàng rất lớn Việc quản lý tốt thôngtin về khách hàng sẽ giúp ngân hàng khai thác tối đa lợi ích từ khách hàng, phục vụtốt công tác quản lý giúp các nhà hoạch định chính sách có được những số liệuchính xác và kịp thời qua đó điều chỉnh và xây dựng được những chính sách hiệuquả.

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển tín dụng bán lẻ

Hiện nay chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng để xác định sự pháttriển của tín dụng bán lẻ Sự phát triển của tín dụng bán lẻ tại mỗi ngân hàng làhoàn toàn khác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triểnkhác nhau của từng ngân hàng Dưới đây, tác giả xin đưa ra một số chỉ tiêu thôngthường để đánh giá sự phát triển tín dụng bán lẻ tại một số NHTM

1.2.3.1 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển theo chiều rộng

 Quy mô và tốc độ tăng trưởng

Quy mô (hay Doanh số) là một chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự

phát triển của tín dụng bán lẻ Quy mô càng lớn tức là lượng khách hàng và giá trịnhững khoản tín dụng cung cấp cho khách hàng càng cao, thị phần bán lẻ càngnhiều Do đó các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn.Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức phát triển theo chiều rộng)

và nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu)

Quy mô và tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ là tiêu chí quan trọng nhất đểđánh giá sự phát triển của tín dụng bán lẻ trong NHTM Quy mô bao gồm quy mô tàisản, nguồn vốn hay số lượng khách hàng, doanh số, thu nhập đóng góp vào ngânhàng… là các chỉ tiêu có thể định lượng, dễ dàng tổng hợp Tốc độ tăng trưởng sẽ làtiêu chí phản ánh sự phát triển nhanh hay chậm, tăng hay giảm của các chỉ tiêu đó

Việc đánh giá sự tăng trưởng của quy mô tín dụng bán lẻ được thựchiện theo công thức sau:

(Dư nợ TDBL năm nay - Dư nợ TDBL năm trước)

Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ TDBL(%) = - x 100%

Dư nợ TDBL năm trước

 Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần

Sự gia tăng số lượng khách hàng phản ánh kết quả phát triển tín dụng theochiều rộng Chỉ tiêu này được tính toán dự trên công thức:

(Số lượng KH năm nay - Só lượng KH năm trước)

Tốc độ tưởng trưởng số lượng KH (%) = - x 100%

Số lượng KH năm trước

Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạtđộng kinh doanh nào Thị phần là chỉ tiêu trực tiếp phản ánh năng lực cạnh tranh củacác doanh nghiệp nói chung và của các NHTM nói riêng Nếu như các sản phẩm dịch

vụ tài chính là vũ khí cạnh tranh để chiếm lĩnh thị trường, thì thị phần chính là kết quả

và mục tiêu của cạnh tranh của các ngân hàng thương mại Thị phần của một NHTM

là tỷ lệ phần trăm quy mô hoạt động của NHTM đó trên tổng quy mô hoạt động củacác NHTM trên thị trường, được tính theo công thức:

Thị phần tín dụng bán lẻ ngân hàng i (%) = Tổndư nợ tíndụng bánlẻ trên địabàn Dư nợ tín dụng bán lẻ NH i x100%

 Sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ:

Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ= ∑ sản phẩm dịch vụ cung ứng

Khách hàng của tín dụng bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệpnhỏ, là những đối tượng khách hàng rất rộng và có nhu cầu đa dạng Chính vì vậy,ngân hàng càng đa dạng được các sản phẩm của mình thì sẽ đáp ứng được mọi nhu cầucủa khách hàng, gia tăng khách hàng mới, từ đó làm tăng doanh số và thu nhập chongân hàng Vì vậy chỉ tiêu đánh giá sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng chính

là một chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của tín dụng bán lẻ

 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối

∑ Hệ thống điểm giao dịch = ∑ Chi nhánh + Phòng giao dịch

Thông thường một ngân hàng có nhiều chi nhánh và phòng giao dịch sẽ thu hútđược một lượng lớn khách hàng Do đó đây là yếu tố quan trọng đánh giá sự phát triển

về quy mô và khả năng phục vụ của ngân hàng đó Trong hoạt động tín dụng bán lẻ,ngoài kênh phân phối truyền thống, các ngân hàng còn đặc biệt chú trọng và ngày càngđầu tư vào kênh phân phối gián tiếp là ngân hàng điện tử và ngân hàng tự động Vớiviệc phát triển các kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, dịch vụ ngânhàng sẽ đáp ứng được nhu cầu mọi lúc mọi nơi của khách hàng

1.2.3.2 Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả và sự phát triển theo chiều sâu

 Lợi nhuận

Lợi nhuận luôn là thước đo cuối cùng để đánh giá sự hiểu quả của một yếu tốtrong hoạt động sản xuất kinh doanh Tín dụng bán lẻ không thể coi là phát triểnnếu nó không mang lại lợi nhuận cho ngân hàng

Lợi nhuận từ tín dụng bán lẻ tăng lên cho thấy sự gia tăng về số lượng kháchhàng sử dụng cùng với giá trị mỗi giao dịch cũng tăng theo Điều này chỉ ra rằng tíndụng bán lẻ của ngân hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng, các tiệních của sản phẩm được gia tăng nên khối lượng giao dịch mới tăng lên

- Tiêu chí về mức độ hài lòng của khách hàng:

Mức độ hài lòng của khách hàng phản ánh chất lượng của sản phẩm đó Do vậy

để đánh giá sự thành công của một sản phẩm cần đánh giá được mức độ hài lòng củakhách hàng sản phẩm đó Đề lấy thông tin đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cóthể thông qua hình thức lấy ý kiến của khách hàng thông qua phiếu khảo sát hay hòmthư góp ý hoặc đánh giá trên cơ sở số lượng mỗi loại dịch vụ ngân hàng cung cấp trênthị trường được nhiều hay ít Việc đánh giá mức độ hài lòng có thể chia thành 3 nhóm

để hỏi ý kiến khách hàng: Rất hài lòng, hài lòng và không hài lòng Thông qua kết quảthống kê sẽ giúp ngân hàng có những chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhucầu của khách hàng

 Sự tiện ích của dịch vụ

Với những khách hàng hiện đại, thời gian là vàng bạc Do đó, việc cung cấp sản

phẩm, dịch vụ ngân hàng nhanh nhất, tiết kiệm thời gian, công sức nhất cho kháchhàng trở thành những điểm quan trọng mà ngân hàng cần phải lưu ý Không chỉ đơnthuần phát triển mạng lưới rộng khắp, ứng dụng công nghệ hiện đại (ngân hàng trựctuyến, thẻ thanh toán…) ngân hàng còn phải đơn giản hóa tối đa mọi thủ tục khi kháchhàng tiến hành giao dịch với ngân hàng.

Cạnh tranh bằng lãi suất ngày nay đã không còn phù hợp mà phải cạnh tranhbằng chất lượng dịch vụ Như vậy, ngân hàng nào nâng cao được chất lượng dịch vụ,

đa tiện ích trên một dịch vụ thì càng khẳng định được uy tín của mình trên thị trường

1.2.3.3 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển an toàn

 Tỷ lệ nợ quá hạn

Tỷ lệ nợ quá hạn TDBL = Tổng nợ quá hạn TDBL/Tổng dư nợ TDBL

Đây là chỉ tiêu đánh giá rủi ro tín dụng cũng như chất lượng tín dụng tại NHTM,chỉ tiêu này càng lớn thể hiện chất lượng tín dụng càng kém, cho thấy khả năng thuhồi vốn của ngân hàng đối với các khoải vay thấp

 Tỷ lệ nợ xấu

Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ = Tổng nợ xấu TDBL/Tổng dư nợ TDBL

Nợ xấu ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả hoạt động tín dụng của ngân hàngnói riêng và tình hình kinh doanh của ngân hàng nói chung Tỷ lệ nợ xấu phản ánhchất lượng tín dụng của ngân hàng Nợ xấu càng cao, chất lượng tín dụng càng thấp,ngân hàng phải trích lập dự phòng rủi ro càng nhiều khiến lợi nhuận càng giảm Do

đó tỷ lệ nợ xấu là một chỉ tiêu rất quan trọng đánh giá sự phát triển của tín dụng bánlẻ

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ

1.3.1 Nhân tố khách quan

1.3.1.1 Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà nước trong từng thời kỳ

về phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến khảnăng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiền của dân cư

Tình hình và sự thay đổi của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác động

to lớn đến sự phát triển kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của ngân hàngnói riêng Môi trường kinh tế vừa tạo cho ngân hàng những cơ hội kinh doanh, đồngthời cũng tạo ra cả những thách thức đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng Mộtmôi trường kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, tìnhhình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện làm tăng khả năngthanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu, gửi tiền của người dân và nhu cầu vốn cho doanhnghiệp Điều này sẽ giúp cho các dịch vụ của ngân hàng có cơ hội phát triển Ngượclại, khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanhcủa các doanh nghiệp không hiệu quả làm nhu cầu sử dụng các dịch vụ cũng thấp

đi, ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của các ngân hàng

Môi trường kinh tế có tác động rất mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sửdụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng Do vậy, nó chi phối đến hoạtđộng của các ngân hàng về cung cấp các dịch vụ tài chính

Tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinhdoanh của ngân hàng Xu hướng toàn cầu hóa với phát triển thương mại quốc tế và

sự di chuyển tự do hơn của các dòng vốn sẽ tạo điều kiện cho phát triển dịch vụNHBL, là cơ hội mở rộng thị trường, thiết lập kênh phân phối rộng khắp

1.3.1.2 Môi trường chính trị - pháp luật

Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giámsát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ Môi trườngpháp lý sẽ đem đến cho các ngân hàng một loạt cơ hội mới và cả những thách thứcmới, nhất là trong quá trình hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với thế giới

Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ vấn đề hoàn thiện môi trường pháp lý làrất quan trọng Trong xu thế toàn cầu hóa, hoạt động của ngân hàng càng phải đổimới để đáp ứng được nhu cầu của thị trường Tuy nhiên việc triển khai các sảnphẩm và dịch vụ mới còn gặp nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý nhất là đối với cácsản phẩm trong hoạt đông tín dụng bán lẻ có sử dụng hàm lượng công nghệ cao

Chính vì thế để tận dụng được cơ hội cũng như giảm thiểu bất lợi trong quá trìnhtoàn cầu hóa thì hoàn thiện môi trường pháp lý là điều hết sức cần thiết.

1.3.1.3 Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng.

Thị trường tài chính - ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ Trong xu hướngcủa thế giới là tăng dần tỷ trọng dịch vụ và đời sống của người dân ngày càng cao,

có rất nhiều tổ chức kinh doanh tham gia cung cấp loại hình dịch vụ tài chính Bêncạnh NHTM thì còn một loạt các tổ chức tài chính phi ngân hàng khác cũng thamgia cung cấp dịch vụ như các tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính, tiết kiệm bưuđiện Đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài vàohoạt động ngân hàng làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần phảihuy động được tối đa tiềm lực tài chính, luôn phát triển các sản phẩm mới để thỏamãn tối đa nhu cầu của khách hàng với giá cả thấp nhất

1.3.1.4 Môi trường kỹ thuật –công nghệ

Sự phát triển mạnh mẽ của kỹ thuật – công nghệ đã tác động mạnh mẽ tớinền kinh tế và xã hội Nó ảnh hưởng đến cách thức sử dụng dịch vụ của dân cư, tạo

ra những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nếu NHBL

là tên gọi để thể hiện một mảng dịch vụ của ngân hàng thì KT - CN là phương tiện

để thực hiện mảng dịch vụ này Vai trò của kỹ thuật-công nghệ được thể hiện qua:

Thứ nhất, công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệutập trung cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện Trên cơ sở đó một loạtcác dịch vụ ngân hàng và các tiện ích bán lẻ trở thành hiện thực

Thứ hai, công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều dịch vụ bán lẻ tiên tiến như: thanhtoán qua thẻ tín dụng

Thứ ba, bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp cho công tác quản lýcủa ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch

có tính chất phân tán như: Trung tâm chuyển tiền - giao dịch chuyển tiền; Trungtâm xử lý thẻ - giao dịch thẻ Việc tập trung và chuyên môn háo hoạt động tácnghiệp không những làm tăng cường độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chi

phí tra soát đối chiếu mà còn giúp ngân hàng có điều kiện tập trung vào công tácchăm sóc khách hàng và giảm chi phí nhân công lao động

Thứ tư, CNTT tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng Hệ thống quảntrị tập trung sẽ cho phép dữ liệu được khai thác mọi lúc, mọi nơi một cách chínhsách và nhất quán, là công cụ đắc lực để ban lãnh đạo đưa ra quyết định một cáchđúng đắn và kịp thời

1.3.1.5 Nhân tố khách hàng

Trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ, khách hàng vừa tham gia địnhhướng sản phẩm dịch vụ vừa trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ.Vì thế mongmuốn, nhu cầu và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định

số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng Các yếu tố liên quan đến khách hàngnhư: độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hóa Ngân hàng cần phải quan tâm nghiêncứu để biết được các nhu cầu khác nhau về nhu cầu dịch vụ của họ Xã hội ngàycàng phát triển, những mong muốn của con người cũng từ đó mà cao thêm đòi hỏingân hàng không ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ đa dạng, hiện đại hơn Các yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng bán lẻ là: cung cấp đầy đủ cácthông tin (về sản phẩm, dịch vụ, các thông tin tư vấn, thông tin về tình hình tàikhoản của khách hàng, ); Tính bảo mật của thông tin mà khách hàng cung cấp chongân hàng khi giao dịch; Định hướng khách hàng thể hiện qua phong cách giao tiếp,thái độ của nhân viên ngân hàng với khách hàng; Tính sẵn có của các sản phẩm,dịch vụ ngân hàng dành cho các nhu cầu đa dạng của khách hàng

1.3.2 Nhân tố chủ quan

1.3.2.1 Khả năng tài chính của ngân hàng

Trong hoạt động kinh doanh ưu thế luôn thuộc về doanh nghiệp mạnh vềtiềm lực tài chính, tín dụng bán lẻ đòi hỏi một mạng lưới lớn, có khả năng vươn tớinhững thị trường bỏ ngỏ, điều này đòi hỏi ngân hàng phải có vốn lớn Để phát triểnđược dịch vụ sản phẩm tín dụng bán lẻ thì các ngân hàng cần có tiềm lực mạnh vềtài chính Yếu tố này đóng vai trò rất quan trọng trong việc hoàn thiện dịch vụtruyền thống và phát triển các sản phẩm mới để nâng cao sức cạnh tranh của ngân

hàng Ngân hàng có sức mạnh về taì chính có thể đảm bảo khả năng mở rộng quy

mô, đầu tư vào sản phẩm công nghệ cao như mạng lưới POS, dịch vụ trực tuyến ….Tiềm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng.Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tàichính mạnh, họ tin rằng ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn Trong thời đại ngàynay ngân hàng càng quan tâm đến việc củng cố thương hiệu và nâng cao năng lựctài chính Khi có nhu cầu, khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có thươnghiệu mạnh hơn là những ngân hàng không có tên tuổi Vì vậy xây dựng thương hiệu

và gia tăng khả năng tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạtđược

1.3.2.2 Tổ chức bộ máy của ngân hàng

Hiện nay hầu hết các ngân hàng Việt Nam có mô hình tổ chức theo kiểutruyền thống Các phòng ban hiện nay phân định theo loại hình nghiệp vụ trong khi

ở các ngân hàng tiên tiến thì phân theo tiêu thức đối tượng khách hàng và nâng caochất lượng dịch vụ khách hàng Đây là nguyên nhân cơ bản khiến cho tín dụng bán

lẻ hiện nay không đáp ứng được nhu cầu khách hàng, làm phân tán nguồn lực dokhông chuyên sâu nghiệp vụ của các tầng lớp cán bộ, đặc biệt là cán bộ lãnh đạo

Do đó đòi hỏi các ngân hàng phải bố trí phòng ban một cách hợp lý theo đối tượngkhách hàng đảm bảo thông qua “một cửa” có thể đáp ứng được nhu cầu của kháchhàng về các loại sản phẩm khác nhau

Năng lực quản lý điều hành của các NHTM còn hạn chế so với yêu cầu quản

lý của một ngân hàng hiện đại Kế hoạch kinh doanh hiện nay tập trung vào tăngtrưởng về số lượng chứ không phải chất lượng theo tiêu chuẩn thông dụng quốc tế,điều này ảnh hưởng tới khách hàng cá nhân khó tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụtín dụng bán lẻ, họ luôn đòi hỏi chất lượng phục vụ tốt nhất

1.3.2.3 Năng lực quản trị điều hành và nguồn nhân lực

Sự phát triển của ngân hàng phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành củamỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn bềnvững và kiểm soát được

Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ cần biết tuânthủ các quy định của pháp luật và cần phải có khả năng quản trị điều hành tốt, nắmvững kiến thức chuyên muôn nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá rủi

ro có thể xảy ra của mỗi loại hình sản phẩm dịch vụ, xu hướng phát triển của chúngtrong tương lại để có các biện pháp dự phòng và những bước đi thích hợp

Yếu tố con người luôn được đánh giá là then chốt của mọi thành công Đềtiếp cận được những kiến thức, công nghệ mới đòi hỏi các NHTM cần phải xâydựng được một đội ngũ cán bộ có năng lực Điều này đòi hỏi các NHTM có nhữngchương trình đào tạo cán bộ, nâng cao kỹ năng nhằm đáp ứng được những đòi hỏingày càng cao

1.3.2.4 Kênh phân phối của ngân hàng

Cuộc cách mạng bán lẻ bao gồm sự nắm bắt các cơ hội về công nghệ để phânphối các sản phẩm mới tới khách hàng truyền thống cũng như các khách hàng mới.Jean –Paul Votron- ngân hàng Fortis đã phát biểu “bán lẻ chính là vấn đề của phânphối” Có thể nói việc tìm ra và phát triển các phương tiện, các kênh phân phối cácsản phẩm sẽ là yếu tố quan trọng để tồn tại trong cuộc cạnh tranh gay gắt về bán lẻhiện nay

Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường bán lẻ ngày càng gay gắtthì vấn đề về phân phối hết sức quan trọng, nó tạo ra sự kết nối giữa ngân hàng vàkhách hàng Tạo lập các kênh phân phối của một ngân hàng kinh doanh bán lẻ đểtối đa hóa việc đưa các sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng phù hợp với các nhucầu đa dạng của khách hàng và trình độ công nghệ

Việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp hàng đầu đểphát triển dịch vụ NHBL nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng Vì vậy, cần tíchcực phát triển mạng lưới các chi nhánh cấp I và cấp II Chú trọng mở thêm cácphòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhucầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân.Cùng với việc mở rộng kênh phânphối truyền thống – hệ thống các chi nhánh, việc đa dạng hóa kênh phân phối hiệnđại đóng vai trò là một yếu tố làm nên thành công trong cuộc đua tranh ngày càng

gay gắt về cung cấp các sản phẩm dịch vụ Điều này có nghĩa là đa dạng hóa sự lựachọn cho khách hàng, giảm chi phí và tăng lợi nhuận cho ngân hàng.

Có một mạng lưới phân phối rộng thì cũng cần phải tính toán việc đặt địađiểm giao dịch ở đâu để đạt hiệu quả kinh doanh đồng thời cũng đòi hỏi sự kiểm tra,giám sát đảm bảo an toàn và hiệu quả

1.3.2.5 Trình độ khoa học & công nghệ

Công nghệ và ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng đã giúp cácngân hàng triển khai phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ mới như dịch vụ ngânhàng điện tử, dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ thẻ Xã hội ngày càng phát triển thìcác sản phẩm, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao sẽ càng được khách hàng ưadùng, họ có thể ngồi nhà để giao dịch mà không cần phải đến ngân hàng Sử dụngcác sản phẩm này giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại cũng nhưđáp ứng nhu cầu một cách nhanh nhất

Việc phát triển công nghệ vào hoạt động ngân hàng đòi hỏi phải có sự pháttriển đồng bộ trong hệ thống ngân hàng Bên cạnh đó cũng đòi hỏi nền kinh tế phải

có hạ tầng công nghệ phù hợp, cũng như của bộ phận dân cư - khách hàng trongviệc sử dụng những sản phẩm dịch vụ này

1.4 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ Ở MỘT SỐ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NƯỚC VÀ BÀI HỌC ĐƯỢC RÚT RA CHO VIETINBANK - CN NINH BÌNH

1.4.1 Một số kinh nghiệm về phát triển tín dụng bán lẻ ở một số chi nhánh

NHTM trong nước

1.4.1.1 Kinh nghiệm của Vietinbank - CN Nam Định

Từ một ngân hàng chủ yếu cho vay DN lớn, những năm gần đây, VietinbankNam Định chuyển mạnh sang cho vay cá thể với chiến lược đồng bộ từ thay đổi môhình tín dụng đến thiết kế gói sản phẩm linh hoạt, hấp dẫn dành cho tín dụng cánhân Quy trình tín dụng được chuyển đổi theo hướng chuyên môn hóa Theo đó,phân tách rõ ràng nhiệm vụ của cán bộ phòng bán lẻ, nhân viên thẩm định sẽ tậptrung phân tích, thẩm định khách hàng, còn nhân viên QHKH sẽ thực hiện nhiệm vụ

quan hệ, chăm sóc khách hàng đã thúc đẩy việc chủ động tiếp cận, phát triển kháchhàng mới Đồng thời trong việc xây dựng chỉ tiêu tăng trưởng, Vietinbank NamĐịnh cũng có sự chuyển hướng sang tăng giao chỉ tiêu cho khối bán lẻ.

Theo phân tích của Phó Giám đốc Vietinbank Nam Định, cho vay bán lẻ vớimón vay nhỏ, đối tượng khách hàng có thu nhập khá ổn định, thời hạn vay của cácgói sản phẩm thường là trung, dài hạn nên đảm bảo sự tăng trưởng tín dụng an toàn,bền vững Tập trung nhiều giải pháp hiệu quả, tín dụng bán lẻ đã có bước phát triểnnhanh, tỷ trọng lĩnh vực này trên tổng dư nợ đã tăng từ 15% (năm 2014) lên 35% ởthời điểm hiện tại Các sản phẩm bán lẻ được thiết kế theo các gói ngành nghề nhưnông nghiệp, thủy sản, tiêu dùng, trong đó, cho vay tiêu dùng hiện chiếm 25% tronghơn 1.000 tỷ đồng dư nợ tín dụng bán lẻ của chi nhánh

1.4.1.2 Kinh nghiệm của BIDV - CN Hà Tĩnh

Từ năm 2010, BIDV Hà Tĩnh đã thành lập phòng khách hàng cá nhân gắnvới việc xây dựng chiến lược phát triển hoạt động bán lẻ nhằm tập trung đáp ứngnhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân và hộ gia đình để tiêu dùng và phục vụ sảnxuất, kinh doanh Với lượng khách hàng cá nhân lớn, BIDV Hà Tĩnh hướng tớicung cấp các sản phẩm tín dụng đa dạng, chuẩn hóa, đồng thời, thiết kế sản phẩmtín dụng phù hợp với từng phân khúc khách hàng, bao gồm: cho vay mua nhà, sửachữa nhà ở, cho vay tín chấp tiêu dùng (vay lương, thấu chi tài khoản…), mua ô tô,cho vay du học

Với BIDV Hà Tĩnh, việc mở rộng cho vay bán lẻ đã khẳng định hiệu quả, tỷtrọng cho vay lĩnh vực này chiếm hơn 30% tổng dư nợ Cũng từ tính chuyên nghiệpcao trong cho vay cá nhân nên khi tập trung thực hiện các chính sách hỗ trợ lãi suấttrong phát triển mô hình sản xuất nông thôn mới, tín dụng ưu đãi như cho vay đóngtàu theo Nghị định 67/NĐ-CP, cho vay hỗ trợ nhà ở theo Nghị quyết 02 của Chínhphủ, chi nhánh đã giải ngân hàng trăm tỷ đồng trong khoảng thời gian 2 năm nay

1.4.1.3 Kinh nghiệm của Vietcombank - CN Ninh Bình

Những năm qua, Vietcombank cũng liên tục có sự điều chỉnh về nhân lực vàcác giải pháp để khai thác thị trường tín dụng bán lẻ Mô hình mới được áp dụng

trong năm 2015 của Vietcombank đã rút gọn phòng khách hàng DN, nâng quy môcho phòng khách hàng bán lẻ với việc quản lý toàn bộ khách hàng cá nhân và cả các

DN nhỏ

Chiến lược tăng trưởng tín dụng cá nhân cùng với sự phát triển mạnh vềmạng lưới những năm gần đây đã giúp Vietcombank Ninh Bình đưa chính sách tíndụng cá nhân vào thực tiễn Không chỉ các đối tượng là cán bộ, công nhân viên tiếpcận thuận lợi các sản phẩm tiêu dùng mà hàng trăm hộ nông dân cũng đã có cơ hội

sử dụng vốn Ngoài ra, tín dụng cá nhân cũng tạo điều kiện để ngân hàng bán chéocác sản phẩm dịch vụ khác và góp phần khẳng định thương hiệu Vietcombank

1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank - CN Ninh Bình

Phát triển tín dụng bán lẻ được xem là một xu hướng tất yếu khi mà nó đóngvai trò ngày càng quan trọng trong hoạt động của các NHTM Việt Nam, trước tìnhhình hội nhập kinh tế tài chính thế giới Đúc kết từ thực tế hoạt động của một số chinhánh của các NHTM trong nước rút ra những bài học kinh nghiệm phát triển tíndụng bán lẻ cho Vietinbank - CN Ninh Bình, đó là:

1.4.2.1 Bài học về mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng

Mở rộng và đa dạng hóa kênh phân phối nhằm tăng tiện ích, tăng khả năngtiếp cận khách hàng và ngược lại, bao gồm mở rộng mạng lưới các PGD, và đặc biệt

là các kênh phân phối điện tử, công nghệ cao, qua Internet, qua điện thoại, hệ thốngcác máy ATM, điểm chấp nhận thẻ rộng khắp Mở rộng mạng lưới cần thiết dựatrên nền tảng công nghệ thông tin, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của kháchhàng; đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng, phân khúc khách hàng tiềm năng,khả năng khai thác hiệu quả thị trường Việc phát triển mạng lưới cũng song songvới quá trình rà soát mạng lưới, rà soát và đóng cửa những điểm giao dịch hoạtđộng không hiệu quả để bố trí lại và cắt giảm chi phí không cần thiết

1.4.2.2 Bài học về đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ

Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụkhách hàng cá nhân Hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sảnphẩm Đặc biệt thiết kế sản phẩm phải dựa trên quan điểm thân thiện, hướng đến