Thực trạng và giải pháp nâng cao đội ngũ hướng dẫn viên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI – KHOA SƯ PHẠM DU LỊCH MỤC LỤC Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Huyền – QTKDDL1K7 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI – KHOA SƯ PHẠM DU LỊCH Lời mở đầu 1.Lý chọn đề tài Trong xu hội nhập mở cửa cạnh tranh công ty lữ hành gay gắt với đòi hỏi ngày cao người tiêu dung Các công ty lữ hành muốn tồn phát triển không cách khác tự phải nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm, lấy niềm tin khách hàng tạo vị thị trường Phần lớn sản phẩm ngành du lịch dịch vụ, mà chất lượng sản phẩm phụ thuộc trực tiếp vào trình độ chuyên môn nghiệp vụ người lao động vấn đề tuyển chọn, đào tạo nhân lực ngành du lịch quan tâm hàng đầu vấn đề then chốt công ty lữ hành việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo lợi cạnh tranh cho riêng Muốn nâng cao chất lượng sản phẩm trước tiên cần phải nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Các công ty lữ hành thông qua hướng dẫn viên du lịch thực công tác tổ chức đón tiếp phục vụ, hướng dẫn du khách suốt chương trình tham quan mà khách mua trước Vì nói hướng dẫn viên du lịch nhân tố quan trọng định chất lượng sản phẩm doanh nghiệp lữ hành Theo tổng cục du lịch cho rằng: chất lượng hoạt động du lịch phụ thuộc lớn vào đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Vì cần phải phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch cho xứng tầm với khu vực quốc tế Thực tiễn cho thấy có nhiều công trình nghiên cứu đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Tuy nhiên nghiên cứu hướng dẫn viên du lịch công ty du lịch thương mại lữ hành việt chưa có nghiên cứu Thực tiễn cho thấy phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tự phát, chưa đào tạo hạn chế nhiều lực phẩm chất Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Huyền – QTKDDL1K7 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI – KHOA SƯ PHẠM DU LỊCH Xuất phát từ thực tế nghiên cứu đề tài: “ Thực trạng giải pháp phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty Du lịch Thương mại lữ hành Việt” Mục đích nghiên cứu Thông qua việc đánh giá nghiên cứu thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty Du lịch Thương mại lữ hành Việt, từ đề xuất số giải pháp nhằm phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty Du lịch Thương mại lữ hành Việt Nhiệm vụ nghiên cứu Xây dựng sở lý thuyết đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Đánh giá thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty Du lịch Thương mại lữ hành Việt Đề xuất số giải pháp phát triển đội ngũ hướng dẫn viên Công ty Du lịch Thương mại lữ hành Việt Đối tượng khách thể nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: kỹ hướng dẫn du lịch( lãnh đạo, quản lý, hướng dẫn, hoạt náo, toán đúng); phẩm chất hoạt động hướng dẫn( lòng yêu nghề, trí tuệ, ý trí, đạo đức, tư tưởng trị); yếu tố ảnh hưởng  hoạt động hướng dẫn hướng dẫn viên du lịch Khách thể nghiên cứu: đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công ty Du lịch Thương mại lữ hành Việt Giả thuyết nghiên cứu Nếu nghiên cứu thực trạng phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công ty D u lịch Thương mại lữ hành Việt đề xuất số giải pháp góp phần phát triển mặt chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công ty Du lịch Thương mại lữ hành Việt Phạm vi nghiên cứu Nội dung: Nhóm kỹ hướng dẫn, phẩm chất hướng dẫn du lịch, yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn Thời gian: Từ tháng 1/2014 đến tháng 6/2014 Địa bàn nghiên cứu: Công ty Du lịch Thương mại lữ hành Việt Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Huyền – QTKDDL1K7 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI – KHOA SƯ PHẠM DU LỊCH Địa chỉ: Số 20 - Lô – Hoàng Văn Thụ - Hoàng Mai – Thành Phố Hà Nội Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp phân tích tổng hợp, khái quát tài liệu: Được nghiên cứu sử dụng để xây dựng sở lý luận đề tài “ Thực trạng giải pháp phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty Du lịch Thương mại lữ hành Vệt”.( Tổng quan nghiên cứu, hệ thống khái niệm, yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn hướng dẫn viên du  lịch) Phương pháp điều tra: Được dùng để khảo sát nhóm đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty Du lịch Thương mại lữ hành Việt nhằm phát quy luật phân bố, trình độ phát triển, đặc điểm định lượng định tính đội ngũ hướng  dẫn viên du lịch Công ty Du lịch Thương mại lữ hành Việt Phương pháp quan sát : Được dùng để quan sát đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty Du lịch Thương mại lữ hành Việt Từ thu thập thêm thông tin hiểu biết rõ đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty Du lịch  Thương mại lữ hành Việt Phương pháp vấn sâu: Phương pháp có ý nghĩa vô quan trọng vệc nghiên cứu đề tài Sử dụng phương pháp để vấn trực tiếp số hướng dẫn viên du lịch Công ty Du lịch Thương mại lữ hành Việt Qua biết khả hướng dẫn viên, nhu cầu mà khách du lịch nhận từ hướng dẫn viên Từ có nhìn xác thực tour du lịch  Công ty Du lịch Thương mại lữ hành Việt mà nghiên cứu Phương pháp chuyên gia: Là phương pháp lấy ý kiến từ chuyên gia, hiểu biết sâu sắc vấn đề “Thực trạng giải pháp phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty Du lịch Thương mại lữ hành Việt” Từ xây dựng sở lý luận cho đề tài cần nghiên cứu cách cụ thể rõ ràng Cấu trúc đề tài Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Huyền – QTKDDL1K7 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI – KHOA SƯ PHẠM DU LỊCH Đề tài cấu trúc chia làm chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty Du lịch Thương mại lữ hành Việt Chương 2: Thực trạng phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty Du lịch Thương mại lữ hành Việt Chương 3: Một số giải pháp phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty Du lịch Thương mại lữ hành Việt Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Huyền – QTKDDL1K7 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI – KHOA SƯ PHẠM DU LỊCH CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu hướng dẫn viên du lịch Đối với ngành du lịch, trình tìm hiểu thông qua phương tiện thông tin đại chúng trình tìm kiếm tài liệu phục vụ cho tập lớn nhận thấy có công trình khoa học nghiên cứu thức hướng dẫn viên ngành du lịch Những công trình hầu hết tập trung việc đưa số nhận định ý kiến chủ quan đúc kết từ kinh nghiệm thực tiễn người làm công tác hướng dẫn, số tác giả thực công tác giảng dạy trường đại học, cao đẳng, trung cấp nay: • GS.TS Đinh Trung Kiên “ Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch” NXB Đại học Quốc gia Hà Nội • “Luật du lịch Việt Nam”(2005), NXB Đại học Quốc gia Hà Nội • PGS.TS Tràn Đức Thanh, nhập môn khoa học du lịch(2000), NXB Đại học Quốc gia Hà Nội • GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Minh Hòa, giáo trình Kinh tế du lịch NXB Lao động xã hội Hà Nội(2004) • Tổng cục du lịch(1997), nghiệp vụ hướng dẫn du lịch-tài liệu bồi dưỡng hướng dẫn viên du lịch –lưu hành nội bộ, Hà Nội 1.2 Một số khái niệm hướng dẫn viên du lịch 1.2.1 Khái niệm du lịch Khi xã hội phát triển đời sống vật chất người nâng cao, người có nhu cầu khám phá giới xung quanh du lịch phát triển cách mạnh mẽ trở thành phận thiếu đời sống tinh thần người Ngày du lịch trở thành tượng xã hội, đóng vai trò quan trọng việc làm tăng them phong phú đời sống tinh thần nhận thức người giới xung quanh Thông qua Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Huyền – QTKDDL1K7 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI – KHOA SƯ PHẠM DU LỊCH du lịch mối quan hệ quốc gia, dân tộc ngày mở rộng du lịch trở thành ngành kinh tế quan trọng nhiều quốc gia giới Du lịch hiểu cách đơn giản hoạt động gắn liền với việc nghỉ ngơi, giải trí thỏa mãn nhu cầu khác người Du lịch không tồn độc lập mà phải gắn liền với phát triển ngành dịch vụ tạo thành chuỗi hoàn chỉnh đáp ứng nhu cầu khách tham gia hoạt động du lịch Từ du lịch xuất có nhiều định nghĩa khác du lịch đưa Tại hội nghị liên hợp quốc du lịch họp Roma – Italia (21/8 – 05/9/1963), chuyên gia đưa định nghĩa du lịch: “Du lịch tổng hợp mối quan hệ, tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ ccuoocj hành trình lưu trú cá nhân hay tập thể bên nơi thường xuyên họ hay nước họ với mục đích hòa bình Nơi họ đến lưu trú nơi làm việc họ.” Theo W Hunziker Kraff ( Thụy sỹ), 1941 đưa định nghĩa du lịch: “ Du lịch tổng hợp tượng mối quan hệ nảy sinh từ việc di chuyển dừng lại người nơi nơi cư trú thường xuyên họ, họ không lại vĩnh viễn thu nhập nơi đến.” Theo Guer Freuler, du lịch tượng thời đại dựa tăng trưởng nhu cầu khôi phục sức khỏe thay đổi môi trường xung quanh, dựa vào phát sinh, phát triển tình cảm vẻ đẹp thiên nhiên Theo M.Coltman, du lịch tổng thể tượng mối quan hệ phát sinh từ tác động qua lại khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, quyền sở cộng dồng dân cư địa phương trình thu hút lưu giữ khách du lịch Theo quan điểm Robert W.Mc.Intosh, Charles R.Goeldner, J.R Brent Ritcie, du lịch mối quan hệ nảy sinh từ tác đông qua lại khách du lịch, nhà cung ứng, quyền cộng đồng chủ nhà trình thu hút đón tiếp khách du lịch Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Huyền – QTKDDL1K7 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI – KHOA SƯ PHẠM DU LỊCH Theo Pirogionic, 1985 khái niệm du lịch xác định sau: “Du lịch dạng hoạt động dân cư thời gian rỗi liên quan tới di chuyển lưu lại tạm thời bên nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hóa thể thao kèm theo việc tiêu thụ giá trị tự nhiên, kinh tế, văn hóalịch sử.” Theo bách khoa toàn thư Việt Nam du lịch hiểu theo hai khía cạnh: Thứ nhất:Du lịch dạng nghỉ dưỡng sức tham quan tích cực người nơi cư trú với mục đích: nghỉ ngơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh di tích lịch sử, công trình văn hóa nghệ thuật Theo nghĩa du lịch xem xét góc đọ cầu, góc đọ người du lịch Thứ hai:Du lịch ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu cao nhiều mặt:nâng cao hiểu biết thiên nhiên, truyền thống lịch sử văn hóa dân tộc, từ góp phần làm tăng thêm tình yêu đất nước, nguwif nước tình hữu nghị với dân tộc mình, mặt kinh tế du lịch lĩnh vực kinh doanh mang lại hiệu cao, coi hình thức xuất hàng hóa dịch vụ chỗ Theo định nghĩa du lịch xem xét góc độ ngành kinh tế Theo tổ chức du lịch giới WTO đưa khái niệm du lịch năm 1993: “ Du lịch tổng hợp mối quan hệ, tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú người bên nơi thường xuyên họ với mục đích hòa bình.” Theo điều luật du lịch Việt Nam(2005): “Du lịch hoạt động có liên quan đến di chuyển người nơi cư trú thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí nghỉ dưỡng khoảng thời gian định.” Du lịch không tượng xã hội mà gắn với hoạt đọng kinh tế: “Du lịch di chuyển tạm thời người hay tập thể từ nơi đến nơi khác nhằm thỏa mãn nhu cầu tinh thần, đạo đức, tạo nên hoạt động kinh tế.” Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Huyền – QTKDDL1K7 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI – KHOA SƯ PHẠM DU LỊCH Khái niệm du lịch mặt mang ý nghĩa xã hội việc lại người nhằm mục đích nghỉ ngơi, giải trí, tìm hiểu, khám phá… Mặt khác du lịch ngành kinh tế có liên quan tới nhiều thành phần tạo thành ngành dịch vụ như: Lưu trú, ăn uống, giao thông vận tải…Vì đánh giá tác động du lịch nhiều góc độ khía cạnh khác Nhìn chung thông qua định nghĩa du lịch từ nhiều nguồn khác hiểu: Du lịch hoạt đọng người di chuyển nơi cư trú thường xuyên không thường xuyên với mục đích phục hồi sức khỏe thỏa mãn nhu cầu tìm hiểu khám phá, nâng cao nhận thức thân 1.2.2 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch Cho đến với phát triển ngành dịch vụ ngành du lịch phát triển có nhiều khái niệm nằm hiểu rõ hướng dẫn viên du lịch • Định nghĩa trường đại học British Columbia( Canada) Hướng dẫn viên du lịch cá nhân làm việc tuyến du lịch; trực tiếp kèm di chuyển cá nhân đoàn khách theo chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực chương trình theo kế hoạch, cung cấp thời điểm du lịch tạo ấn tượng tích cực cho khách du lịch Định nghĩa xuất phát từ giác độ người đào tạo hướng dẫn viên du lịch.Theo định nghĩa nhiệm vụ hướng dẫn viên theo tour tạo cho khách hàng ấn tượng tốt điểm du lịch đến thăm • Định nghĩa Tổng cục Du lịch Việt Nam.( Trích quy chế hướng dẫn viên du lịch Tổng cục Du lịch Việt Nam ban hành theo định số 253/DL-HĐBT ngày 04/10/1994) Tổng cục Du lịch Việt Nam quan quản lý cao Du lịch Các chuyên gia Tổng cục Du lịch Vệt Nam định nghĩa hướng dẫn viên sau: Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Huyền – QTKDDL1K7 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI – KHOA SƯ PHẠM DU LỊCH Hướng dẫn viên du lịch cán chuyên môn, làm việc cho doanh nghiệp lữ hành( Bao gồm doanh nghiệp du lịch khác có chức kinh doanh lữ hành), thực nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương rình ký kết Khi đưa định nghĩa chuyên gia đứng góc độ quản lí nhà nước du lịch định nghĩa có môi trường hướng dẫn viên du lịch.Điều nhằm xác định rõ tư cách pháp lí hướng dẫn viên du lịch • Theo luật du lịch: Hướng dẫn du lịch hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch Người thực hoạt động hướng dẫn gọi hướng dẫn viên du lịch toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch • Theo PGS.TS Đinh Trung Kiên: Hướng dẫn viên du lịch người thực hướng dẫn khách du lịch chuyến tham quan du lịch hay điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu thỏa thuận khách thời gian định thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải phát sinh chuyến du lịch với phạm vi khả 1.3 Đặc điểm lao động hướng dẫn viên 1.3.1 Thời gian lao động Lao động hướng dẫn có số đặc điểm khác biệt so với loại hình lao động khác Trước hết mặt thời gian thời gian lao động hướng dẫn viên tính thời gian với khách thời gian lao động hướng dẫn viên có đặc điểm sau: • Thời gian làm việc không cố định • Khó định mức lao động cho hướng dẫn viên cách xác Không lúc hướng đẫn cho khách du lịch mà thời gian lưu trú khách sạn hướng dẫn viên phải tham gia vào trình phuccj vụ có yêu cầu Đôi hướng dẫn viên phải phục vụ nhiều việc chương trình Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Huyền – QTKDDL1K7 10 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI – KHOA SƯ PHẠM DU LỊCH Đối với số loại hình du lịch, có tính chất mùa vụ nên thời gian làm việc hướng dẫn viên năm phân bố không Thường vất vả tập trung vào mùa du lịch không vào mùa lại nhàn 1.3.2 Khối lượng công việc Lao động hướng dẫn thường có khối lượng công việc lớn phức tạp bao gồm nhiều loại công việc khác tuỳ theo nội dung tính chất chương trình Mặt khác khách làm việc mà chưa hướng dẫn phải chau dồi nghiệp vụ kiến thức chuyên môn Hơn công việc chuẩn bị trước chuyến khảo sát xây dựng tuyến tham quan thuyết minh mới, bổ sung sửa đổi tuyến tham quan thuyết minh đòi hỏi hướng dẫn viên phải tự chau dồi kiến thức để nâng cao chất lượng công việc 1.3.3 Cường độ công việc Cường độ lao động lao động du lịch nói chung không cao cường độ lao động hướng dẫn viên ngược lại, cao căng thẳng.Trong suốt trình thực chương trình du lịch hướng dẫn viên phải tự đặt vào trạng thái sẵn sàng phục vụ thời gian nào, với khối lượng công việc lớn thời gian không định mức(nhiều vào ban đêm có chuyện bất thường hướng dẫn viên phải làm việc phục vụ khách, chẳng hạn khách bị ốm hay phàn nàn ồn cần phải đổi phòng) 1.3.4 Tính chất công việc Hướng dẫn viên người phục vụ tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại khách khác nhau, phải tiếp xúc phối hợp với nhiều đối tượng sở phục vụ Ngoài hướng dẫn viên phaira xa nhà thời gian dài, kế hoạch sinh Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Huyền – QTKDDL1K7 11 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI – KHOA SƯ PHẠM DU LỊCH hoạt sống riêng tư bị đảo lộn Trong suốt trình du lịch hướng dẫn viên tư người phục vụ người khác vui chơi Mặt khác công việc ccuar hướng dẫn viên mang tính chất đơn điệu, đặc biệt hướng dẫn viên chuyên tuyến Tất yếu tố nói dẫn đến lao động hướng dẫn viên đòi hỏi chị đựng cao tâm lý 1.4 Nhiệm vụ hướng dẫn viên du lịch 1.4.1Thu thập cung cấp thông tin Thu thập thông tin: Trong công tác tổ chức trước chuyến Tích lũy thông tin từ nhiều nguồn tin cậy Những thông tin thu thập từ nhiều nguồn khác Thu thập thông tin phản hồi từ phía đoàn khách Cung cấp thông tin: Qua trình tiếp xúc với khách, thuyết trình Nội dung cung cấp cho đoàn khách từ nguồn sau đây: Liên quan tới tuyến điểm tham quan chương trình Về vấn đề khác nơi đoàn đến Về doanh nghiệp, dịch vụ khác doanh nghiệp với mục đích quảng cáo Thông tin vấn đề khác mà khách quan tâm 1.4.2 Tổ chức hướng dẫn tham quan hoạt động bổ trợ Tổ chức hoạt động tham quan cách có khoa học Tổ chức hoạt động khác tham quan, giải trí… 1.4.3 Kiểm tra số lượng chất lượng dịch vụ hàng hóa Kiểm tra, giám sát chất lương, số lượng dịch vụ hàng hóa sở cung cấp dịch vụ cho đoàn Đảm bảo cho khách phục vụ đúng, đủ, chu đáo 1.4.4 Quảng cáo, tiếp thị chương trình du lịch Thực suốt trình tổ chức hướng dẫn hoạt động du lịch 1.4.5 Xử lý vấn đề phát sinh Cần có giải kịp thời hướng dẫn viên 1.4.6 Thanh toán Thanh toán dịch vụ có chương trình Giúp khách toán, đổi tiền, mua sắm chương trình du lịch Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Huyền – QTKDDL1K7 12 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI – KHOA SƯ PHẠM DU LỊCH 1.5 Vai trò hướng dẫn viên du lịch Như ta biết hướng dẫn viên người trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch nên có vai trò quan trọng việc tạo dựng uy tín cho công ty, tạo sức hút khách du lịch quốc tế 1.5.1 Vai trò đất nước Đối với đất nước, người hướng dẫn viên du lịch thực hai nhiệm vụ là: nhiệm vụ trị nhiệm vụ kinh tế • Nhiệm vụ trị: Hướng dẫn viên người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịch quốc tế làm tăng cường hiểu biết tình đoàn kết dân tộc Đối với khách du lịch nội địa hướng dẫn viên người giúp cho người du lịch cảm nhận hay, đẹp tài nguyên thiên nhiên đất nước, giá trị văn hóa tinh thần từ làm tăng them tình yêu đất nước dân tộc Hướng dẫn viên người có điều kiện theo dõi, thông báo ngăn chặn hành vi phạm pháp đe dọa an ninh đất nước Biết xây dựng bảo vệ hình ảnh đất nước với khách Trên thực tế vị khách du lịch có nhìn dung đắn nơi họ đến, hộ nhận thông tin không không đầy đủ Việt Nam Hơn họ tò mò vấn đề tế nhị vấn đề nhân quyền vấn đề trị Hướng dẫn viên cần phải có lý luận xóa nhìn nhận không khách du lịch đất nước • Nhiêm vụ kinh tế: Hướng dẫn viên thực tour việc bán sản phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước Hướng dẫn viên người giới thiệu hướng dẫn cho khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ hàng hóa khác họ du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước Khách du lịch nước đến Việt Nam thường ưa thích mua sản phẩm truyền thống mang tính chất đặc trưng ddaaats nước nơi đến thăm Trong trình hướng dẫn Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Huyền – QTKDDL1K7 13 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI – KHOA SƯ PHẠM DU LỊCH hướng dẫn viên giới thiệu sản phẩm khuyến khích họ mua mang lại nguồn thu ngoại tệ đáng kể cho đất nước 1.5.2 Đối với công ty Hướng dẫn viên người thay mặt công ty thực trực tiếp hợp đồng kí kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế uy tín cho công ty Hướng dẫn viên người định phần lớn chất lượng chương trình du lịch, hướng dẫn viên hoàn thành tốt công việc tăng them uy tín cho công ty Qua công tác với hướng dẫn nhiệt tình, hút hướng dẫn viên tạo cho khách du lịch cảm tình muốn quay trở lại với công ty lần thứ hai tham gia vào chương trình khác công ty 1.5.3 Đối với khách du lịch Hướng dẫn viên người phục vụ khách theo hợp đồng ký kết, có nhiệm vụ thực cách đầy đủ tự giác điều khoản ghi hợp đồng Hướng dẫn viên người đại diện cho quyền lợi khách du lịch( kiểm tra giám sát việc thực dịch vụ sở phục vụ), người đại diện cho đoàn khách để liên hệ với người dân quyền địa phương công việc khác khách ủy quyền Với đoàn khách nước ngoài( out bound), hướng dẫn viên có tư cách trưởng đoàn chịu trách nhiệm lo lắng cho công việc chung đoàn, đồng thời người phiên dịch cho đoàn Hướng dẫn viên phải biện pháp thỏa mãn yêu cầu đáng khách nhu cầu vận chuyển, nhu cầu lưu trú, ăn uống nhu cầu cảm thụ đẹp, giải trí nhu cầu khác Các nhu cầu đáng khách du lịch thể từ thấp đến cao Theo Maslow người có nhu cầu phân cấp bậc từ thấp đến cao theo mô hình sau: Nhu cầu tự hoàn thiện thân Nhu cầu kính trọng Nhu cầu giao tiếp( hội nhập) Nhu cầu an toàn Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Huyền – QTKDDL1K7 14 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI – KHOA SƯ PHẠM DU LỊCH Nhu cầu sinh lý( nhu cầu thiết yếu) 1.6 Phân loại hướng dẫn viên du lịch Dựa vào chất công việc thực tế hoạt động Việt Nam, Luật Du lịch Việt Nam (2005) phân biệt loại HDVDL sau: Hướng dẫn viên nội địa: người có quốc tịch Việt Nam, thường trú Việt Nam, có lực hành vi dân đầy đủ; không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng chất gây nghiện; có trình độ trung cấp chuyên nghiệp chuyên ngành hướng dẫn du lịch trở lên (nếu tốt nghiệp chuyên ngành khác phải có chứng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch sở đào tạo có thẩm quyền cấp) Hướng dẫn viên quốc tế: người có quốc tịch Việt Nam, thường trú Việt Nam, có lực hành vi dân đầy đủ; không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng chất gây nghiện; có trình độ cử nhân chuyên ngành hướng dẫn du lịch trở lên (nếu tốt nghiệp đại học chuyên ngành khác phải có chứng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch sở đào tạo có thẩm quyền cấp); sử dụng thành thạo ngoại ngữ Hướng dẫn viên du lịch phân thành nhóm tùy thuộc vào cấu tổ chức phận hướng dẫn công ty lữ hành Cách phân loại hướng dẫn viên phổ biến theo nhóm ngôn ngữ Ngoài vào phạm vi hoạt động hướng dẫn viên, người ta xếp thành hai loại sau đây: Hướng dẫn viên theo chặng( step-on guide): Thực hướng dẫn chương trình du lịch thuyết minh khu vực định, hay đoạn hành trình du lịch Đây hình thức áp dụng công ty có phạm vvi hoạt động hẹp, trường hợp điểm tham quan cách xa, dẫn đến việc lại hướng dẫn viên có phí lớn Hướng dẫn viên du lịch toàn tuyến( long distance guide, tour director): Là người kèm với khách du lịch suốt hành trình du lịch, đảm bảo việc thực toàn chương trình.Thông thường hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm, đòi hỏi phải có trình độ kiến thức sâu rộng khả giao Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Huyền – QTKDDL1K7 15 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI – KHOA SƯ PHẠM DU LỊCH tiếp tốt họ thường phải đảm nhận chương trình du lịch dài ngày.Khi thời gian mức độ thời gian tiếp xúc với khách căng thẳng Một vấn đề cần ý phân biệt khác biệt khái niệm hướng dẫn viên với thuyết trình viên điểm tham quan du lịch, hướng dẫn viên địa phương với trưởng đoàn Thuyết minh viên: Là người thuyết minh chỗ cho khách du lịch phạm vi khu du lịch, điểm du lịch( khoản điều 78) Theo tính chất công việc hướng dẫn viên du lịch phân loại sau: + Hướng dẫn viên chuyên nghiệp( Tour Guide): người dẫn đoàn khách thực chương trình thăm quan du lịch thỏa thận tổ chức kinh doanh du lịch, cấp thẻ hành nghề + Hướng dẫn viên không chuyên( Step-on Guide):Llà cộng tác viên du lịch mà doanh nghiệp thuê theo hợp đồng hướng dẫn cho khách du lịch Họ nhà khoa học, giáo viên ngoại ngữ, nhà văn, nhà báo, nhà nghệ thuật…có hiểu biết tuyến, điểm du lịch định mà khách du lịch cần tìm hiểu Họ có khả hướng dẫn du lịch, có khả ứng xử linh hoạt với khách hướng dẫn viên chuyên nghiệp Họ thường thuê theo mùa du lịch làm tự điểm, tuyến du lịch định hay thuê giới thiệu cho đoàn khách du lịch có nhu cầu nghiên cứu chiều sâu vài lĩnh vực + Hướng dẫn viên thành phố( City Guide): Là người hướng dẫn khách du lịch thực chuyến tham quan thành phố thường phương tiện công cộng xe bus, tãi, xích lô…Hướng dẫn viên có nhiệm vụ giới thiệu, bình luận cho khách nghe đối tượng tham quan thành phố giải thích cho họ thắc mắc lộ trình đường + Hướng dẫn viên điểm( Onsite Guide): Là người hướng dẫn khách du lịch thực chuyến tham quan vài định điểm du lịch cụ thể 1.7 Các yêu cầu hướng dẫn viên du lịch việc hướng dẫn du lịch • Phẩm chất trị: Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Huyền – QTKDDL1K7 16 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI – KHOA SƯ PHẠM DU LỊCH Là phẩm chất trị mà người hướng dẫn viên phải có Hướng dẫn viên giúp cho khách hiểu biết hơn, quý mến đất nước người Việt Nam Giúp khách thay đổi nhận thức sai lệch họ tiếp nhận từ nguồn thông tin không xác Đồng thời hướng dẫn viên phải có lĩnh trị vững vàng, lòng yêu nước, tế nhị khéo léo đề cập tới vấn đề liên quan đến trị Dohướng dẫn viên phải nắm đường lối Đảng, nhà nước, hiến pháp, pháp luật, phải có phương pháp bảo vệ tuyên truyền cho đường lối Nếu kiến thức phẩm chất trị không làm tốt công tác hướng dẫn du lịch Trong hoàn cảnh hướng dẫn viên phải thực tốt vai trò đất nước •Yêu cầu trình độ chuyên môn nghiệp vụ Để thực tốt công việc hướng dẫn yêu cầu hướng dẫn viên có trình độ nghiệp vụ vững vàng Khi đánh giá trình độ nghiệp vụ hướng dẫn viên thông thường người ta vào ba tiêu thức sau đây: Thứ : Yêu cầu kiến thức tổng hợp Hướng dẫn viên cần phải có tảng kiến thức tổng hợp vững vàng để làm sở cho việc tích lũy tri thức cần thiết cho hoạt động Hướng dẫn viên cần nắm kiến thức khoa học lịch sử, văn hóa kiến trúc việt nam Mặt khác hướng dẫn viên cần có hiểu biết hầu hết mặt sống từ văn hóa, trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp, luật pháp Và phải nắm thông tin tình hình xã hội Những kiến thức cần thiết để hướng dẫn viên giải đáp thắc mắc khách trình giao tiếp Thứ hai:Yêu cầu kiến thức chuyên môn nghiệp vụ Hướng dẫn viên cần phải nắm nội dung phương pháp hoạt động hướng dẫn du lịch Việc nắm vững phương pháp nghệ thuật hướng dẫn thể mặt sau đây: • Nắm bắt nguyên tắc, thị quan quản lý nhà nước du lịch có liên quan đến du lịch ban hành, thủ tục xuất nhập cảnh Nắm Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Huyền – QTKDDL1K7 17 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI – KHOA SƯ PHẠM DU LỊCH vững tư liệu dùng để thuyết minh theo tuyến du lịch phù hợp với đối tượng tham quan du lịch Khách du lịch có nhiều mục đích, có mục đích quan trọng có tour tham quan tìm hiểu nhiệm vụ hướng dẫn viên phải thuyết minh cho khách hiểu đối tượng tham quan Do hướng dẫn viên cần phải nắm rõ kiến thức quy định để thỏa mãn nhu cầu khách du lịch • Phải nắm vững điều khoản có liên quan hợp đồng ký kết công ty lữ hành với tổ chức du lịch khác, bảo vệ không gây tổn thất cho công ty( đặc biệt tiêu dùng dịch vụ khách sạn thời gian lưu trữ có khoản công ty toán có khoản khách phải tự toán) Nắm chu trình đoàn khách từ ký kết mua tour đến thực tour • Nắm vững phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan từ công việc thể đưa khách lên xe, vận chuyển hành lý khách tới nghệ thuật xử lý tình Nói tổng quát hướng dẫn viên du lịch là: -Nhà du lịch -Nhà tâm lý học -Nhà sử học, địa lý học, văn hoá nghệ thuật -Nhà xã hội học -Nhà ngoại giao •Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp Hướng dẫn du lịch nghề tất nghề khác , nghề hướng dẫn viên du lịch đòi hỏi phải có long say mê lòng yêu nghề có nhiệt huyết truyền cảm tất kiến thức cho khách du lichjvaf làm tốt công việc Hướng dẫn viên phải có tinh thần cầu tiến: Luôn có ý thức vươn lên tự hoàn thiện trình độ nghiệp vụ cho công tác hướng dẫn viên Luôn phải tâm niệm không coi đủ tri thức kinh nghiệm Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Huyền – QTKDDL1K7 18 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI – KHOA SƯ PHẠM DU LỊCH • yêu cầu trình độ ngoại ngữ Đối với hướng dẫn viên du lịch quốc tế phải có trình độ ngoại ngữ thông thạo, ngoại ngữ mà sử dụng thuyết minh Trình độ ngoại ngữ định đến tính sinh động hấp dẫn không thuyết minh mà chương trình du lịch Đối tượng tham quan trở lên hấp dẫn người hướng dẫn viên không lột tả hết giá trị diễn đạt • Yêu cầu kỹ giao tiếp, ứng xử Hướng dẫn viên phải có hiểu biết phong tục, tập quán, tâm lý, thị hi ếu, sở thích khách Hiểu biết quy tắc thông thường giao tiếp quốc tế Vui vẻ, hòa đồng với khách, biết kiềm chế lắng nghe trước yêu cầu phàn nàn khách Không đề cập tới vấn đề riêng tư khách Đối xử công với thành viên đoàn khách Cương có thái đọ rõ ràng, dứt khoát tình khách tỏ không tôn trọng làm trái pháp luật Việt Nam • Yêu cầu sức khỏe Hướng dẫn viên du lịch người phục vụ khách du lịch, với khách suốt hành trình, mang trọng trách nặng nề đảm bảo tài sản tính mạng cho khách đem lại cho họ thoaair mái cao tinh thần phải giúp đỡ khách cần thiết Do hướng dẫn viên phải người có sức khỏe tốt có đủ đọ dẻo dai cần thiết Nếu sức khỏe tốt khó hoàn thành nhiệm vụ Khó hình dung hướng dẫn viên lại bị say xe ô tô khách để thực nhiệm vụ • Yêu cầu ngoại hình Hướng dẫn viên cần có ngoại hình tương đối dễ nhìn, dị tật( Hình thức bên yếu tố định yếu tố quan trọng gây lên ấn tượng ban đầu với khách du lịch) Trang phục cần phù hợp với chuyến Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Huyền – QTKDDL1K7 19 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI – KHOA SƯ PHẠM DU LỊCH • Yêu cầu tác phong Hướng dẫn viên cần có tinh thần làm việc nghêm túc, nhanh nhẹn, nhiệt tình, chu đáo, cẩn trọng trình làm việc đồng thời linh hoạt giải tình xảy qua trình thực chương trình du lịch Có số nhà chuyên môn tổng kết yêu cầu hướng dẫn viên mô tả hướng đẫn viên nhà tâm lý, người bạn, người thầy, người cha người Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Huyền – QTKDDL1K7 20 ... vào đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Vì cần phải phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch cho xứng tầm với khu vực quốc tế Thực tiễn cho thấy có nhiều công trình nghiên cứu đội ngũ hướng dẫn viên. .. giải pháp nhằm phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty Du lịch Thương mại lữ hành Việt Nhiệm vụ nghiên cứu Xây dựng sở lý thuyết đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Đánh giá thực trạng đội. .. hướng dẫn hướng dẫn viên du lịch Khách thể nghiên cứu: đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công ty Du lịch Thương mại lữ hành Việt Giả thuyết nghiên cứu Nếu nghiên cứu thực trạng phát triển đội ngũ hướng