TIỂU LUẬN TÂM LÝ DU KHÁCH

TIỂU LUẬN TÂM LÝ DU KHÁCH Tâm lý học ngày nay đã trở thành một khoa học độc lập. Tuy vậy khi khoa học càng được phân ngành cụ thể thì các ngành khoa học cũng thâm nhập vào nhau, liên quan với nhau càng nhiều. Tâm lý có liên quan trực tiếp với các khoa học khác như: sinh học, thần kinh học, giải phẩu học, các ngành khoa học xã hội như: lịch sử, văn hoá… Có nhiều quan niệm khác nhau về tâm lý khách du lịch, tuỳ theo cách tiếp cận cũng như phạm vị nghiên cứu. Với cách tiếp cận xem tâm lý khách du lịch là một ngành của tâm lý học (theo cách tiếp cận này có thể gọi là tâm lý học khách du lịch) nhằm mục đích vận dụng những thành tựu, những cơ sở khoa học của tâm lý hoc cho việc nghiên cứu tâm lý của khách du lịch, nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra quan niệm cho rằng: Tâm lý khách du lịch là một ngành của tâm lý học, chuyên nghiên cứu các đặc điểm tâm lý của khách du lịch, nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng tác động đến tâm lý của khách và nghiên cứu việc vận dụng các thành tựu của khoa học tâm lý trong phục vụ khách du lịch.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HIẾN KHOA DU LỊCH TÂM LÝ DU KHÁCH CHƯƠNG 1: TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH 1.1 Tâm lý khách du lịch 1.1.1 Khái niệm Tâm lý học ngày trở thành khoa học độc lập Tuy khoa học phân ngành cụ thể ngành khoa học thâm nhập vào nhau, liên quan với nhiều Tâm lý có liên quan trực tiếp với khoa học khác như: sinh học, thần kinh học, giải phẩu học, ngành khoa học xã hội như: lịch sử, văn hoá… Có nhiều quan niệm khác tâm lý khách du lịch, tuỳ theo cách tiếp cận phạm vị nghiên cứu Với cách tiếp cận xem tâm lý khách du lịch ngành tâm lý học (theo cách tiếp cận gọi tâm lý học khách du lịch) nhằm mục đích vận dụng thành tựu, sở khoa học tâm lý hoc cho việc nghiên cứu tâm lý khách du lịch, nhiều nhà nghiên cứu đưa quan niệm cho rằng: Tâm lý khách du lịch ngành tâm lý học, chuyên nghiên cứu đặc điểm tâm lý khách du lịch, nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tác động đến tâm lý khách nghiên cứu việc vận dụng thành tựu khoa học tâm lý phục vụ khách du lịch 1.1.2 Vai trò việc nghiên cứu tâm lý khách du lịch kinh doanh, phục vụ du lịch Trong lĩnh vực hoạt động người nói chung hoạt động du lịch nói riêng việc vận dụng thành tựu tâm lý học có ý nghĩ vô quan trọng Do đặc trưng riêng hoạt động du lịch, đứng góc độ người phục vụ du lịch việc nghiên cứu tâm lý khách du lịch có vai trò quan trọng, giúp cho trình kinh doanh phục vụ đạt kết cao hơn: - Sản phẩm du lịch chủ yếu dịch vụ, chất lượng phục vụ đánh giá thông qua trình tiêu dùng Chất lượng phục vụ du lịch phần lớn phụ thuộc vào đặc điểm nhân cách trạng thái tâm lý xã hội khách du lịch người phục vụ du lịch họ giao tiếp với Muốn tạo dịch vụ du lịch có chất lượng đòi hỏi người phục vụ du lịch phải tìm cách điều chỉnh hành vi phù hợp với đặc điểm tâm lý hành vi khách du lịch - Khách du lịch đối tượng trung tâm hoạt động du lịch Để kinh doanh du lịch đạt kết tốt cần phải nghiên cứu đặc điểm tâm lý hành vi khách, điều thực thông qua thành tựu tâm lý học nói chung tâm lý học xã hội, tâm lý du lịch nói riêng Thông qua việc nghiên cứu nhận biết nhu cầu, sở thích, tâm trạng, thái độ, động cơ… nhóm khách du lịch, cá nhân cụ thể để định hướng điều khiển điều chỉnh trình phục vụ khách du lịch Thông qua việc nghiên cứu vận dụng thành tựu tâm lý du lịch cho nhà cung ứng du lịch nắm giúp đặc điểm tâm lý xã hội cư dân quyền nơi diễn hoạt động du lịch, điều chỉnh mối quan hệ với nhóm người nhằm mang lại hài hoà hợp lý cho trình kinh doanh du lịch - Giúp cho nhà kinh doanh du lịch, nhân viên phục vụ du lịch hiểu biết đặc điểm tâm lý mình, biểu diễn biến trình phục vụ … Từ có biện pháp thích hợp, khắc phục hoàn thiện lực chuyên môn, lực giao tiếp rèn luyện phẩm chất tâm lý xã hội cần thiết để tự điều chỉnh tâm lý hành vi xã hội trình phục vụ khách - Xem xét yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch, giúp cho người kinh doanh du lịch, nhân viên phục vụ du lịch nhận biết sâu tâm lý khách, vận dụng ảnh hưởng tích cực, hạn chế ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý khách du lịch trình kinh doanh phục vụ 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch 1.2.1 Môi trường tự nhiên Môi trường tự nhiên điều kiện cần thiết cho sống phát triển xã hội loài người Môi trường bao gồm yếu tố như: vị trí địa lý, thời tiết, khí hậu, điều kiện, thuỷ văn, tài nguyên tự nhiên… Nó ảnh hưởng đến vóc dáng người, màu da, màu tóc, khả thích nghi chịu đựng thể… Chính điều qua trình sống tác động trực tiếp đến tâm lý người Có thể nhận thấy khách du lịch vùng hàn đới thường trầm lặng, nói khách vùng ôn đới, khách du lịch vùng nhiệt đới thường cởi mở, sôi nổi, cuồng nhiệt Những vùng có điều kiện tự nhiên thuận lợi, người thường cởi mở, khoáng đạt sống, ngược lại vùng có điều kiện tự nhiên khó khăn người thường chăm chỉ, cần cù tiết kiệm hơn…hay vùng thuận lợi cho việc giao lưu cư dân thường cởi mở, giao tiếp tốt, văn hoá pha tạp, vùng có điều kiện tự nhiên khó khăn cho việc giao lưu cư dân thường thật thà, khiết, văn hoá bó hẹp, nhiên lại giữ nét truyền thống lâu đời… Việc xem xét môi trường tự nhiên thực chất xem xét ảnh hưởng gián tiếp môi trường tự nhiên đến người thông qua môi trường xã hội Do xem xét cách chi tiết thông qua ảnh hưởng môi trường xã hội đến tâm lý người 1.2.2 Môi trường xã hội Tâm lý người hình thành, phát triển biến đổi với phát triển lịch sử cá nhân, lịch sử dân tộc - cộng đồng xã hội Tâm lý người chịu chế ước lịch sử nhân lịch sử cộng đồng xã hội Tóm lại, tâm lý người có nguồn gốc xã hội - lịch sử, môi trường xã hội, văn hoá xã hội, mối quan hệ xã hội người sống hoạt động có ảnh hưởng lớn đến tâm lý người Trong môi trường xã hội yếu tố chủ yếu tác động đến tâm lý khách mà cần nghiên cứu như: - Môi trường dân tộc - Môi trường giai cấp - Môi trường nghề nghiệp - Sự tác động mặt xã hội tâm lý 1.2.2.1 Môi trường dân tộc Để nắm bắt đặc điểm tâm lý khách cần phải có hiểu biết môi trường dân tộc khách Nghiên cứu đặc điểm tâm lí dân tộc ta xem xét ba khía cạnh sau: + Đặc điểm tâm lí chung toàn dân tộc + Đặc điểm tâm lí tầng lớp dân tộc + Đặc điểm sinh hoạt sống thường nhật người cộng đồng dân tộc - Trong qúa trình hình thành phát triển với việc tổ chức sản xuất, giao lưu, chiến tranh, sinh hoạt, tổ chức xã hội, cải tạo thiên nhiên… mà dân tộc hình thành nên đặc điểm tâm lý riêng biệt cho dân tộc VD: Tinh thần độc lập, tự chủ, cần cù, chịu khó người Việt Nam, tính cẩn thận, gia giáo, nề nếp người Nhật, tính bốc đồng cuồng nhiệt người gốc Phi, tính thực dụng người Mỹ… - Trong thực tế vận dụng việc tìm hiểu môi trường dân tộc việc đánh giá tâm lý khách du lịch đòi hỏi người phục vụ du lịch cần có hiểu biết định môi trường dân tộc khách, cụ thể phải có hiểu biết phong tục tập quán, tính cách dân tộc, truyền thống, tôn giáo, tín ngưỡng dân tộc… 1.2.2.2.Môi trường giai cấp Môi trường giai cấp có tác động không nhỏ đến tâm lý người, người giai cấp khác có đặc điểm, nhân cách, tình cảm, nhận thức khác việc nghiên cứu tác động môi trường giai cấp tác động đến tâm lý khách du lịch cần thiết Do phân hoá xã hội, sở hữu tư liệu sản xuất xã hội hình thành nên giai cấp khác với đặc điểm khác vị trí xã hội, quyền lợi xã hội, cách kiếm sống nhu cầu, thị hiếu riêng… 1.2.2.3 Môi trường nghề nghiệp Trong thực tế tìm hiểu tâm lý khách du lịch nắm bắt nghề nghiệp khách giúp nhân việc phục vụ chủ động hơn, nhận biết số đặc điểm tâm lý ảnh hưởng nghề nghiệp khách tác động tới 1.2.3 Đặc điểm cá nhân khách Con người chủ thể hoạt động tâm lý, đặc điểm thân người có ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý họ, đặc điểm cá nhân ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch kể đến như: - Đặc điểm sinh lý (sức khoẻ, giới tính, độ tuổi, thể…) - Đặc điểm nghề nghiệp - Đặc điểm gia đình… 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch trình du lịch Những tác động đến tâm lý khách du lịch chủ yếu từ cách sau đây: - Lây lan tâm lý từ người khác (nhân viên phục vụ người khách khác) sang thân khách du lịch VD: Khi có cố xảy nhà hàng, nhiều người khác có tâm trạng hoảng loạn, nhiều người khách khác lo lắng hoảng loạn theo (quy luật lây lan tâm lý tình cảm) - Có thể thái độ, hành vi, cử hay lời nói người khách khác nhân viên phục vụ tác động đến tâm lý người khác VD: Với thái độ coi thường khiến người dễ tự cảm thấy bị xúc phạm, lời nói đùa trớn khiến nữ khách hàng trở nên bối rối… Tất nhiên lây lan tác động không mang nghĩa tiêu cực mà có tác động tích cực Ở chủ yếu xem xét ảnh hưởng tiêu cực, ảnh hưởng yếu tố chủ yếu tác động xấu đến thái độ phục vụ Tóm lại, yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý khách trình tiêu dùng du lịch phân thành nhóm chính: - Ản hưởng nhân viên phục vụ tới tâm lý khách - Ảnh hưởng người khách khác tới tâm lý khách - Ảnh hưởng yếu tố khác 1.2.4.1 Ảnh hưởng nhân viên phục vụ tới tâm lý khách Khi nhân viên phục vụ có thái độ vui vẻ, nhiệt tình, thoải mái, tự tin… cảm xúc tích cực lây truyền sang cho khách ngược lại, nhân viên phục vụ có tâm lý tự ti, chán nản, mỏi mệt gây ảnh hưởng xấu tới khách Mức độ ảnh hưởng tâm lý thái độ nhân viên phục vụ đến tâm lý khách thường thấp so với ảnh hưởng trực tiếp qua trình giao tiếp (lời nói, cách phục vụ…) nhân viên khách “ Lời nói chẳng tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” Tục ngữ Việt Nam nói đến vai trò lời nói Trong phục vụ du lịch, lời nói nhân viên phục vụ phải tuân thủ chuẩn mực định, tuyệt đối không đà, phải truyền cảm, linh hoạt Lời nói thái độ phải phù hợp với nhau, cho dù nhân viên phục vụ có tâm lý tích cực sử dụng lời nói không hợp lý tác động tiêu cực đến tâm lý khách 1.2.4.2 Tác động người khách khác tới tâm lý khách Những tác động người khách khác đến khách du lịch xem xét hai mặt sau: - Những ảnh hưởng tích cực: điều thường xảy có người khách thoải mái, vui vẻ, lịch sự.=> thuận lợi cho trình phục vụ - Những ảnh hưởng tiêu cực: điều xảy có người khách buồn chán, tức giận, thất vọng…thậm chí có người khách gây rối, say rượu => cần cố gắng hạn chế tác động tiêu cực Tuỳ theo hoàn cảnh cụ thể có biện pháp khác nhau: + Quan tâm đến người khách có tâm trạng, thái độ tiêu cực + Nếu nên cách ly họ với người khác 1.2.4.3 Các yếu tố khác - Quy trình phục vụ - Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ - Tài nguyên du lịch - Điều kiện tự nhiên (thời tiết, khí hậu, không khí, độ ẩm ) - Điều kiện xã hội (tình hình trị, an ninh, an toàn xã hội…) Câu hỏi ôn tập thảo luận chương 1 Tâm lý khách du lịch gì? Vì nói : “ Tâm lý khách du lịch có quan hệ mật thiết với tâm lý học xã hội”? Hãy nêu vai trò việc nghiên cứu tâm lý khách du lịch phục vụ? Môi trường tự nhiên, môi trường xã hội thường ảnh hưởng đến tâm lý người nói chung tâm lý khách du lịch nào? Cho VD Các đặc điểm cá nhân khách ảnh hưởng đến tâm lý nào? Cho VD Có thể vận dụng quy luật tâm lý vào hoạt động du lịch? Trong trình phục vụ có yếu tố thường ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch? Cần phải ý điều để không gây ảnh hưởng tiêu cực tới tâm ý khách CHƯƠNG NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH TRONG TIÊU DÙNG DU LỊCH 2.1 Nhu cầu du lịch 2.1.1 Khái nịêm chung nhu cầu du lịch Nhu cầu du lịch đòi hỏi hàng hoá, dịch vụ du lịch mà người cần thoả mãn để thực chuyến du lịch Cũng vào thứ bậc nhu cầu người, theo lý thuyết tiến sĩ tâm lý Maslow (trường phái tâmlý học nhân văn) nhu cầu người phân theo thứ bậc bản, theo thứ tự từ thấp đến cao: - Nhu cầu sinh lý (ăn uống, trú ẩn, lại, tình dục….) - Nhu cầu an toàn (nhu cầu che chở, trật tự, ổn định…) - Nhu cầu quan hệ xã hội (được tham gia hoạt động xã hội, trở thành thành viên nhóm xã hội đó…) - Nhu cầu kính nể, ngưỡng mộ (uy tín, thành công, tự khẳng định…) - Nhu cầu tự thể hiện, phát huy ngã thành đạt Tầm quan trọng nhu cầu theo trình tự từ mức độ thấp đến mức độ cao, nhu cầu mức độ thấp thoả mãn trước nhu cầu mức độ cao phát sinh Xét cách cụ thể nhu cầu du lịch bao hàm năm mức độ nói trên, nhu cầu du lịch mang tính tổng hợp, đa dạng bao gồm nhu cầu sinh lý (như nhu cầu vận chuyển, lưu trú ăn uống…) nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, tham quan giải trí, nhu cầu tự khẳng định.) người Tuy nhiên xét cách khái quát, nhu cầu du lịch thứ bậc cao phụ thuộc vào nhu cầu đặc trưng (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định…) khách Nhu cầu đặc trưng nhu cầu cho phối loại nhu cầu khác Ngay nhu cầu thiết yếu (nhu cầu sinh lý) khách du lịch phụ thuộc vào nhu cầu đặc trưng (nhu cầu tinh thần) họ 2.1.2 Các loại nhu cầu du lịch 2.1.2.1 Nhu cầu vận chuyển Nhu cầu vận chuyển đòi hỏi tất yếu phương tiện, dịch vụ vận chuyển mà khách cần thoả mãn để thực chuyến du lịch Do đặc điểm sản phẩm du lịch mang tính cố định, đến với người tiêu dùng hàng hoá thông thường khác Muốn tiêu dùng du lịch theo nghĩa tất yếu đòi hỏi người phải di chuyển từ nơi thường xuyên đến điểm du lịch, điều đòi hỏi phải có phương tiện dịch vụ vận chuyển đáp ứng Mặt khác hoạt động du lịch khách di chuyển từ nơi thường xuyên đến điểm du lịch, thường phải lưu trú sở đó, điều lại đòi hỏi đến vận chuyển từ nơi lưu trú tạm thời đến điểm tham quan, giải trí điểm du lịch Đối tượng thoả mãn nhu cầu phải đề cập đến phương tiện vận chuyển như: máy bay, tàu thuỷ, tàu hoả, ôtô, xe máy, xích lô, xe đạp…Do chất lượng sở hạ tầng phương tiện dịch vụ vận chuyển nước ta có hạn chế định, tổ chức vận chuyển cho khách du lịch (đặc biệt khách du lịch quốc tế, họ có yêu cầu đòi hỏi cao hơn) cần ý đến điều kiện tự nhiên, địa hình, chất lượng, mức độ an toàn phương tiện, tính xác chuẩn mực phục vụ lái xe hứơng dẫn viên du lịch Bên cạnh phương tiện vận chuyển, xem dịch vụ vận chuyển đối tượng đáp ứng nhu cầu vận chuyển khách như: hãng hàng không, đường sắt, đường thuỷ, công ty vận chuyển, công ty lữ hành, công ty du lịch… Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu : - Khoảng cách - Điều kiện tự nhiên, môi trường địa hình, đường xá, khí hậu… - Mục đích chuyến - Chất luợng, giá mức độ an toàn phương tiện - Các đặc điểm tâm sinh lý cá nhân khách (độ tuổi, giới tính, sức khoẻ, thói quen tiêu dùng…) - Các tượng tâm lí xã hội phổ biến (phong tục tập quán, truyền thống, tôn giáo tín ngưỡng, dư luận, thị hiếu….) 2.1.2.2.Nhu cầu lưu trú Nhu cầu lưu trú đòi hỏi sản phẩm dịch vụ lưu trú ăn uống mà khách cần thoả mãn để thực chuyến du lịch Đây nhu cầu thiết yếu du khách Đối tượng thoả mãn nhu cầu lưu trú, hệ thống sở lưu trú như: khách sạn, nhà nghỉ, làng du lịch resort (khu nghỉ dưỡng tổng hợp) tàu du lịch, bãi cắm 10 Nhìn chung vị cách ăn uống người Nhật có nhiều nét tương đồng với người Việt Nam, Trung Quốc Đều ăn mâm, dùng đũa, ăn cơm, canh, dọn đầy đủ ăn Tuy nhiên họ có số nét riêng: - Thích ăn chế biến từ hải sản Thức ăn cơm tẻ, mì sợi, thịt, rau, … chế biến người Nhật thích giữ nguyên mùi vị ban đầu thực phẩm - Trước ăn dùng khăn lau mặt quấn chặt hấp nóng để khách lau mặt, sau ăn có bát nước chè thả thêm cúc để rửa tay - Khi ăn uống với người Nhật cần lưu ý không nên chan canh (hay súp) vào cơm hay ăn khác, họ cho cử lịch Theo người Nhật cách ăn dùng cho chó mèo - Khi uống rượu với người Nhật không nên khuyên hay ép họ uống - Món ăn tiếng người Nhật là: Sushi, gỏi cá tôm, cơm nắm, cá hay gọi “cú thịnh” Rượu Sake loại rươu dân tộc, đặc trưng người Nhật 4.3.2.3 Đặc điểm du lịch - Thường chọn điểm đến du lịch có nhiều ánh nắng, cảnh sắc hấp dẫn, có bãi biển đẹp, cát trắng, có điều kiện để tắm biển quanh năm Ngoài người Nhật thích di tích cổ, thích chương trình du lịch văn hoá, du lịch sinh thái, thể thao - Khách Nhật chi tiêu nhiều cho dịch vụ lưu trú ăn uống, họ thường sử dụng dịch có thứ hạng tương đối cao Nhìn chung người Nhật quen với trang thiết bị sinh hoạt mang tính tiện dụng đại - Người nhật coi trọng vấn đề an toàn, người Nhật thường không thích tầng hai tầng khách sạn cao tầng Họ thường cất tiền nơi kín đáo, đem theo số tiền vừa đủ để toán chi tiêu - Người Nhật thường mua nhiều quà lưu niệm - Người Nhật thể người có kỷ luật lịch Khi di du lịch họ kêu ca phàn nàn, nóng, nhiên họ lại có yêu cầu khắt khe chất lượng sản phẩm dịch vụ 4.3.3 Khách du lịch người Hàn Quốc Tên đầy đủ Hàn Quốc Đại Hàn Dân Quốc, nằm phía Nam bán đảo Triều Tiên, diện tích: 99 326km2, dân số gần 49 triệu người (2013) Đa số người Hàn 41 Quốc theo đạo Thiên chúa Ngôn ngữ thống tiếng Triều Tiên, nhiên chữ viết sử dụng nhiều chữ Hán Hàn Quốc đất nước có kinh tế phát triển thứ Châu Á 4.3.3.1 Tính cách dân tộc - Người Hàn Quốc coi trọng sắc văn hoá dân tộc đề cao giáo dục - Năm đức tính coi trọng họ là: Hiếu nghĩa với tổ tiên, bố mẹ; Trung thành với bạn bè; Chung thủy với vợ chồng; Phục tùng tuân theo người lãnh đạo; Kính trọng thầy - Người Hàn Quốc dễ gần, giao tiếp du lịch cởi mở thoải mái, nhiên lễ nghi dịp quan trọng người Hàn Quốc lại phức tạp Họ đề cao vị trí người già VD: xếp hàng, lên xe… phải nhường người già Khi người già vào nhà phải đứng dậy chào, nói chuyện với người già phải bỏ kính râm, ăn uống phải để người già đụng đũa trước… - Người Hàn Quốc ham học hỏi: động, cần cù, coi trọng đạo đức yếu tố tinh thần - Thích du ngoạn, vui chơi, làm việc - Phụ nữ Hàn Quốc ôn hoà, điểm đạm, lịch sự, giỏi nội trợ, - Người Hàn Quốc kỵ số (giống người Nhật) Khi nhận quà họ kiêng nhận quà tay trái Khi cười cần che miệng Khi nói chuyện với người khác để tay túi áo hay túi quần cử lịch - Người Hàn Quốc thích màu trắng biểu trưng cho khiết, trắng, thuỷ chung - Trong dịp lễ nghi, lễ hội thường mặc đồ truyền thống “Hanbok” 4.3.3.2 Khẩu vị cách ăn uống - Khác với số nước Đông Á, không dùng lẫn thìa đũa Ăn cơm dùng thìa, gắp thức ăn dùng đũa, cầm bát lên ăn xem cử không lịch - Người Hàn Quốc trọng đến bữa sáng bữa tối, bữa trưa xem bữa điểm tâm 42 - Ba có mặt bàn ăn người Hàn Quốc: cơm, kim chi, nước tương Kim chi có vai trò quan trọng văn hoá ẩm thực người Hàn Quốc - Trong ăn người có bát cơm, canh, nước chấm riêng, khác ăn chung - Nhìn chung người Hàn Quốc thích loại hải sản, thịt bò, thường dùng dầu vừng 4.3.3.3 Đặc điểm du lịch - Người Hàn Quốc thường sử dụng dịch vụ có thứ hạng trung bình, khá, họ quen sử dụng trang thiết bị đại - Thích thể loại du lịch biển, nghỉ ngơi, tìm hiểu, du lịch văn hoá Mục đích du lịch đơn mang mục đích kinh doanh 4.3.4 Một số đặc điểm khách du lịch nước ASEAN Các nước ASEAN nằm khu vực Đông Nam Á, bao gồm 11 nước Các nứơc khu vực có nhiều điểm tương đồng vị trí địa lý, văn hoá, lịch sử… Tuy nhiên đời sống văn hoá, xã hội phong tục, tập quán nước có điểm đặc sắc khác biệt Mặc dù (2005) lượng khách ASEAN đến nước ta chưa đông, nhiên với thuận lợi vị trí địa lý, điều kiện kinh tế với sách mở cửa hội nhập khu vực, chắn lượng khách ASEAN tăng nhanh thời gian tới Do việc xem xét số đặc điểm khách du lịch nước ASEAN cần thiết người lao động du lịch 4.3.4.1 Khách du lịch người Thái Lan Tên đầy đủ Thái Lan Vương Quốc Thái Lan Thái Lan tiếng Thái có nghĩa Vương quốc Tự Thái Lan nằm miền Trung bán đảo Trung Nam Á phiá bắc bán đảo Malay với diện tích: 513.115km Dân số: 67.448.120 người (2013) Thái Lan có 30 dân tộc, người Thái chiếm 45% dân số Phật giáo quốc đạo Thái Lan Ngôn ngữ phổ biến tiếng Thái, tiếng Anh dùng du lịch thương mại Bangkok (tiếng Thái có nghĩa thành phố nghìn năm lịch sử) thủ đô Thái Lan 43 Một số nét tính cách dân tộc người Thái Lan: - Giản dị, cởi mở hiếu khách, lịch sự, ân cần, chu đáo Họ thường muốn đựơc cư xử phù hợp với phong tục tập quán đất nước - Người Thái chào cách chắp hai tay trước mũi, cách chào dùng để chào hỏi, tạm biệt, cảm ơn, xin tha thứ… họ bắt tay đặc biệt phụ nữ - Người Thái lan kị chĩa mũi bàn chân vào người khác, xoa đầu chạm tay vào đầu người khác bị coi ý tốt - Người Thái Lan cho tay phải cao quý, tay trái không nên ăn uống hay tặng quà kỷ niệm họ dùng tay phải để biểu thị tôn trọng - Khi tặng quà cho người Thái Lan, quà thường mang nhiều ý nghĩa người Thái yêu thích hoa tươi hay hoa tươi - Khẩu vị ăn uống người Thái Lan đa dạng, họ thường ăn cay 4.3.4.2 Khách du lịch người Malaysia “Ma lay” theo tiếng Mã Lai có nghĩa “ Hoàng kim” thịnh vượng phát triển Diện tích: khoảng 330.000km2 Thủ đô Kuala Lumpur Dân số: 30 triệu người (2013) Ngôn ngữ tiếng Mã Lai tiếng Indonexia, tiếng Anh tiếng Trung sử dụng Hồi giáo quốc đạo Malaysia có tôn giáo khác Một số nét tính cách dân tộc người Malaysia - Người Malaysia hữu nghị mến khách, nhiệt tình, rộng lượng, khiêm nhường, coi trọng lễ nghĩa - Khi gặp nhau, họ thường có tập quán sờ vào lòng bàn tay người kia, sau chắp hai bàn tay với - Họ kị việc xoa đầu hay lưng người khác cho tay trái không - Khi gặp gái không (hoặc không nên) bắt tay (quy định chung người theo đạo Hồi) không dùng tay vào người khác Nếu bắt tay nam giới, họ nắm nhẹ rối đặt tay lên trán bày tỏ thành tâm Khi ngồi ghế không 44 bắt chân, ngồi chiêu trai thường ngồi khoanh tròn, gái ngồi quỳ, không duỗi dài chân - Người Malaysia yêu cầu hẹn giấc xác người phương Tây, họ không thích đón khách vào lúc hoàng hôn (đối với người theo đạo Hồi phải làm nghi thức tôn giáo) muốn thăm hỏi nên chọn thời điểm sau 20 30 - Món quà tặng tốt người Malaysia bút mực, sổ công tác, đồ vật riêng công ty (có tên, dấu…) không nên tặng rượu Khẩu vị cách ăn úông người Malaysia: - Người Malaysia hút thuốc (ở nước người Malaysia bị cấm hút thuốc) không ăn thịt lợn, không dùng máu tiết động vật (đặc biệt người theo đạo Hồi) họ thích uống cà phê, trà Lipton thích ăn trầu - Khi ăn uống ngừơi Malaysia có thói quen ăn bốc, họ dùng tay phải bốc thức ăn Rất người dùng tay trái bốc thức ăn, dùng tay trái hay dụng cụ (thìa, nĩa ) phải xin phép người ăn - Khi ăn với người theo đạo Hồi không nên uống rượu, không mời rượu thịt lợn - Người Malaysia thường ăn cay, ăn tiếng họ thịt dê, bó xiên nướng, cơm với nước cốt dừa, mì Phúc Kiến, lẩu… 4.3.4.3 Khách du lịch người Indonesia Tên đầy đủ Indonesia nước cộng hoà Inđonesia nằm châu Đại Dương lục địa châu Á qua đường xích đạo Diện tích: 1,9 triệu km với 17 nghìn đảo lớn, nhỏ Dân số: 251.160.124 triệu người (2013) ngôn ngữ tiếng Indonesia Một số nét tính cách dân tộc người Indonesia: - Đạo Hồi quốc đạo Indonesia Indonesia có nhiều lễ hội có tháng Jamadan vào tháng lịch Hồi Giáo (khoảng tháng 10 dương lịch) người theo đạo Hồi ăn chay (chỉ ăn, uống sau mặt trời lặn) - Người Indonesia kiêng ăn thịt lợn, không ăn thịt lợn, xem tay trái không Họ không dùng tay để vào người khác 45 - Người Indonesia xem trọng rắn, tôn kính rắn vị thần Đối với họ rắn tượng trưng cho lương thiện, trí tuệ, đạo đức lĩnh Một số điểm cần lưu ý vị cách ăn uống người Indonesia: - Trong cách ăn uống người Indonesia tuân thủ quy tắc tôn giáo đạo Hồi (tương tự người Malaysia) - Thích ăn cơm gạo tẻ ăn Trung Quốc, thích loại đồ uống trà Lipton, thích ăn cay 4.3.4.4 Khách du lịch người Philippines Nước cộng hoà Philipines nằm quần đảo Philipines phía Tây Thái Bình Dương Diện tích khoảng: 299.700 km 2, gồm 7000 hoàn đảo Dân số 105 720.644 triệu người (2013) dân tộc Malay chiếm 85% dân số Thiên chúa quốc đạo Philipines Tiền tệ đồng Peso Tính cách dân tộc: - Người Philipines hoà nhã, gần gũi, phóng khoáng - Coi trọng yếu tố gia đình Thích người khác nói chuyện gia đình - Coi trọng thời gian, hẹn vào nhà phải cởi giày (dép) - Người Philipines thích hoa nhài Theo tiếng Philipines “hoa nhài” “ Sambagita” Có nghĩa bày tỏ tình yêu, hay lời thề tình yêu, người ta cho hoa nhài quốc hoa Philipines - Họ múa giỏi, hát hay thích nhảy sạp, trò chơi yêu thích người Philipines chọi gà, có số môn thể thao: bóng rổ, bi-a 4.3.4.5 Khách du lịch người Singapore Singapore nằm phía Nam bán đảo Malaya, giữaThái Bình Dương Ấn độ Dương Đây trung tâm Đông Nam Á, coi “ngã tư” Châu Á Diện tích: 648km2 Dân số: 5.076.732 (2010) 75% người Mã Lai, 14% người Hoa Ngôn ngữ chủ yếu tiếng Trung (77%) , tiếng Mã lai (14%) đa số nói tiếng Anh Do đặc điềm dân tộc, văn hóa tôn giáo người Singapore chịu ảnh hưởng người Mã lai người Hoa tính cách dân tộc người Singapore 46 chịu đan xen chi phối hai văn hoá Ngoài người Singapore có đặc điểm tính cách: - Thích màu đỏ, xanh cây, xanh lam, xem màu đen màu không tốt - Không sử dụng từ ngữ liên quan đến tôn giáo giao tiếp, họ tránh không nói đến đề tài liên quan đến chủng tộc, trị… - Người Singapore thích hoa lan vạn thọ (đây quốc hoa) - Kỵ chúc “ phát tài” họ cho lời chúc có ý thúc dục người chúc làm giàu bất - Người Singapore không thích số : 4, 6, 7, 13, 37, 69 họ cho số không may mắn, họ kỵ số 7, sống họ tránh gặp số - Người Singapore thói quen cho tiền hoa hồng 4.3.4.6 Khách du lịch người Myanmar Myanmar nằm phiá tây Bắc bán đảo Trung nam Á Diện tích: 676.581 Km Dân số 55 triệu người (2013) người Miến Diện chiếm 65% 80% dân số theo đạo Phật Ngôn ngữ tiếng Myanmar, tiếng Anh sử dụng phổ biến Người Myanmar có số nét tính cách dân tộc cần lưu ý giao tiếp: - Người Myanmar họ tên đệm, mà có tên Thông thường gọi tên kèm theo danh hiệu, địa vị để phân biệt - Cách chào phổ biến người Myanmar chắp hai tay trước ngực cúi đầu - Người Myanmar coi trọng chim chóc trâu 4.3.4.7 Khách du lịch người Lào Tên đầy đủ Lào công hoà Dân chủ Nhân dân Lào Lào quốc gia Đông Nam Á biển Diện tích: 236.000km Dân số: triệu người (2010) Người Lào phần lớn theo đạo Phật, ngôn ngữ tiếng Lào Một số nét tính cách dân tộc người Lào - Thật chất phát, ôn hoà Vào ngày lễ Phật giáo người Lào không sát sinh, chợ không bán thịt, người không ăn thịt 47 - Nam giới Lào phải tu chùa lần đời - Người Lào kỵ chuyện xoa đầu, kể trẻ em - Người Lào thích tụ tập vào buổi tối chỗ vui chơi, giải trí - Mặc dù thu nhập họ không cao họ thói quen tích cóp, tiết kiệm, người Lào thường tiêu hết tiền có sống vui vẻ thoải mái - Tết người Lào thường diễn vào trung tuần tháng dương lịch, gọi lễ Boun Pimai, lễ có tục té nước tiếng 4.3.4.8 Khách du lịch người Campuchia Tên đầy đủ nước Vương quốc Campuchia, đất nước nằm phía Nam bán đảo Đông Dương Diện tích: 181.035km Dân số: 15 triệu người (2013) người Cao Miên (Khơ me) chiếm 80% dân số Phần lớn người Campuchia theo Phật giáo, có số theo đạo Hồi Ngôn ngữ Cao Miên ngôn ngữ thức Campuchia Tiếng nước thông dụng tiếng Pháp - Người Campuchia nhìn chung hoà nhã, coi trọng nghi lễ xem trọng lễ nghi tôn giáo - Họ thường thay đổi trang phục theo ngày tuần từ thứ hai đến chủ nhật ( màu vàng nhạt, xanh lục, xám, xanh lam, xanh cây, đen, đỏ) - Trong trang phục người Camphuchia thường có khăn Krama (khăn rằn) Chiếc khăn có nhiều công dụng : làm khăn rửa mặt, làm túi dựng mua hàng, trời nóng thấm nước đắp lên đầu cho mát, thời tiết se lạnh quàng lên cổ để chống lạnh, ngủ dùng khăn Krama làm chăn… Do Krama trở thành trang phục truyền thống, nét văn hoá đặc trưng người Campuchia 4.3.4.9 Khách du lịch người Brunei Brunei tên đầy đủ Vương quốc Brunei nằm bán đảo Malay Diện tích: 5.770km2 Dân số 399.000 người (2010) Chủ yếu người Hoa người Malay , có thu nhập bình quân đầu người cao có trữ lượng dầu mỏ lớn Ngôn ngữ chủ yếu tiếng Mã Lai, tiếng Anh tiếng Trung Quốc sử dụng phổ biến 70% dân số theo đạo Hồi, 48 - Người Brunei thoải mái giao tiếp tiêu dùng, nhiên họ chịu ảnh hưởng sâu sắc lễ nghi tôn giáo (đặc biệt người theo đạo Hồi) - Người Brunei không mặc trang phục màu vàng (vì màu Hoàng gia Brunei) Khi bắt tay không nắm chặt, không bắt chéo hai chân ngồi, không để người khác nhìn thấy đế giầy - Người Brunei tham dự sống đêm, họ thường thói quen đến vũ trường, sòng bạc, không uống rượu, nam nữ thường không dắt tay 4.3.4.10.Khách du lịch người Đông timo Đông Timo trước thuộc Indonesia, mặt văn hoá, dân tộc, ngôn ngữ… nhìn chung người Đông Timo tương tự người Indonesia 4.4 Những đặc điểm khách du lịch Bắc Mỹ Australia 4.4.1 Khách du lịch người Mỹ Nước Mỹ tên đầy đủ Hợp Chủng Quốc Hoa Kỳ, nằm miền Trung Bắc Châu Mỹ Diện tích : 9,37 triệu km2 Dân số: 317 triệu người (2013) phần lớn theo đạo Cơ Đốc đạo Thiên chúa Ngôn ngữ tiếng Anh 4.4.1.1 Tính cách dân tộc - Người Mỹ thích thể “tôi” sắc cá nhân họ cao sắc cộng đồng - Người Mỹ động, phiêu lưu, thực dụng, đơn giản, coi trọng kết quả, xem nhẹ hình thức Họ đánh giá vấn đề chủ yếu dựa vào kết cuối - Thích giao tiếp, quan hệ rộng, không câu nệ hình thức, thoải mái, tự nhiên Họ không thích nghe nói nhiều dị ứng với lễ nghi phiền toái giao tiếp Chính điều mà làm quen với người Mỹ nhanh kết bạn lâu bền khó - Trong giao tiếp không thích đề cập đến chuyện riêng tư, cá nhân Họ đặc biệt kỵ hỏi tuổi tác, tình trạng hôn nhân, thu nhập, tín ngưỡng… - Người Mỹ có thói quen, vừa đi, vừa lái xe vừa ăn uống, ngồi thường bỏ chân lên bàn , đứng hay đút tay túi quần, hay chắp tay sau gáy, quần áo thường có nhiều túi 49 4.4.1.2 Khẩu vị cách ăn uống Người Mỹ không cầu kỳ ăn uống, ngoại trừ dịp lễ tết hay bữa tiệc Những bữa ăn thông thường người Mỹ đơn giản, họ thường sử dụng ăn đơn giản thức ăn nhanh Ngoài người Mỹ thích dùng đồ ăn nguội, bít tết, đa số thích ăn hạt tiêu - Món ăn truyền thống người Mỹ sườn rán, bánh sandwich - Có yêu cầu cao vệ sinh an toàn thực phẩm, họ thói quen dùng thức ăn nóng người Phương Đông - Đa số người Mỹ ăn uống theo cách người Châu Âu, họ tạm dừng ăn thường đặt dao, nĩa song song bên phải đĩa ăn, mũi nhọn nĩa quay xuống Nếu mà mũi nhọn nĩa quay sang bên trái tức dùng xong ăn Ngoài dao, nĩa đặt đĩa có nghĩa dùng xong ăn - Đồ uống người Mỹ thường để lạnh, họ hay dùng nước khoáng thiên nhiên hay nước lọc khử trùng để giải khát Một số điểm cần lưu ý cách ăn uống người Mỹ: + Khăn ăn dùng để lau miệng, kỵ dùng khăn ăn để lau tay hay dụng cụ + Chú ý sử dụng dao, nĩa, thìa, theo thứ tự công dụng 4.4.1.3 Đặc điểm du lịch Khách du lịch người Mỹ có số đặc điểm du lịch : - Đặc biệt quan tâm tới điều kiện an ninh trật tự nơi du lịch - Họ thích thể loại du lịch biển, du lịch sinh thái, du lịch chuyên đề nghiên cứu lịch sử- văn hoá- nghệ thuật, lễ hội cổ truyền dân tộc đựơc khách Mỹ ưa chuộng - Thích tham quan nhiều nơi, nhiều nước chuyến - Thích tham gia hội hè, thích có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí - Phương tiện giao thông ưa thích: ôtô du lịch đời Khi đến Việt Nam khách du lịch người Mỹ có số đặc điểm sau: 50 + Ngoài chương trình du lịch sinh thái, nghiên cứu lịch sử…người Mỹ thích thăm chiến trường xưa (ở miền Nam Việt Nam) thích dạo phố ngắm cảnh xích lô + Thích mua đồ lưu niệm kỷ vật chiến tranh gia cố lại (như mũ tai bèo, dép cao su, bật lửa, bi đông ) + Khi đến Việt Nam họ thích ăn Việt Nam Trung Quốc, Nhật, Pháp… 4.4.2 Khách du lịch người Canada Canada nằm phía Bắc Châu Mỹ Tổng diện tích 9,97 triệu km nước có diện tích lớn thứ hai TG (sau Nga) Dân số: 35 triệu người (2013) Ngôn ngữ Canada tiếng Anh tiếng Pháp Người Canada chủ yếu theo đạo Thiên chúa Tân đốc giáo 4.4.2.1 Tính cách dân tộc - Người Canada thoải mái, dễ chịu, hữu nghị, lịch thân thiện - Họ không quan trọng lễ nghi, khách sáo, người thích gọi thẳng tên để thể thân thiện - Không câu nệ hình thức giao tiếp, gặp họ thường chào hỏi thân mật nói với lời tốt đẹp - Người Canada ý đến nếp sống văn minh, lịch nơi công cộng, họ tuân thủ nghiêm túc luật lệ xã hội, có ý thức tự giác cao việc xếp hàng, nhường chỗ cho người già, trẻ em, nữ giới… - Giống người Mỹ họ kỵ số 13 Ngoài họ kỵ gầm cầu thang, kỵ làm vung vãi muối đánh vỡ đồ thuỷ tinh (họ cho báo hiệu việc chẳng lành) 4.4.2.2 Khẩu vị cách ăn uống - Người Canada không cầu kỳ việc ăn uống, họ thích dùng ăn chế biến không phức tạp, nhiên họ lại thường dùng nhiều - Thích loại đồ ăn nhanh xúc xích, bánh pizza, gà quay Kentucky - Có yêu cầu cao vệ sinh an toàn thực phẩm, họ thói quen dùng thức ăn nóng người Phương Đông 51 - Đa số người Canada ăn uống theo cách người Châu Âu 4.4.2.3 Đặc điểm du lịch - Thích điểm du lịch tiếng giới, thích loại hình du lịch tham quan giải trí, du lịch văn hoá, du lịch biển - Thích tham quan nhiều nơi, nhiều nước chuyến - Phương tiện giao thông thường sử dụng: máy bay, ôtô, tàu hoả - Khả toán tương đối cao, thường lựa chọn dịch vụ có chất lượng cao 4.4.3 Khách du lịch người Australia Australia quốc đảo nằm Ấn Độ Dương Thái Bình Dương Diện tích: 7.682.300km2 (đứng thứ TG) Dân số Australia khoảng 22 triệu người (2013) người gốc Âu chiếm 95% dân số Ngôn ngữ tiếng Anh - Người Australia cởi mở, tự do, phóng khoáng, nhiệt tình thân thiện - Người Australia yêu thiên nhiên, dễ thích nghi với môi trường mới, thích nói chuyện với người lạ đặc biệt lúc du lịch - Họ ghét người tự cao, tự đại, khách sáo Khi gặp họ thường bắt tay nhiệt tình thườn gọi tên thân mật Người Australia có tập quán thường khen ngợi phụ nữ cách trực tiếp - Quan niệm thời gian Australia chặt chẽ Các hẹn phải liên hệ trước phải thực - Khẩu vị người Australia thiên chất béo, thịt, hải sản, thực phẩm từ sữa (pho mát, bơ…) Cách ăn uống họ tương tự người Châu Âu Người Australia có khả toán cao, thích loại hình du lịch biển, sinh thái, văn hoá Họ có yêu cầu tương đối chặt chẽ chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch 4.5 Một số đặc điểm khách du lịch “Ba lô” Khách du lịch quốc tế vào Việt Nam đa dạng phong phú, có loại khách sang trọng, có loại khách bình dân mà thường gọi chung khách du lịch “ba lô” Khách du lịch “ ba lô” không thuộc phạm vi lãnh thổ nào, bao hàm người Âu Mỹ, Á Trong năm từ 1990-1999 lượng khách 52 đến Việt Nam đông, năm gần có xu hướng giảm dần nhiên cần tìm hiểu số đặc điểm họ - Thường đến Việt Nam với động du lịch tuý Đa phần loại khách trẻ độ tuổi từ 17-25, chủ yếu niên nước Châu Âu, bắc Mỹ, Nhật Bản, Hàn quốc… Vơi tính tò mò, ham hiều biết, loại khách thực tìm đến cảnh quan người Việt Nam - Họ thường tìm kiếm thông tin nhiều kênh khác (các quán càphê, du lịch, internet, công ty/ đại lý lữ hành …) thường tự tìm đến với điềm du lịch mổi tiếng mua tour lẻ - Phương tiện giao thông: Họ sử dụng tất phương tiện giao thông phổ biến người Việt Nam Thông thường chủ yếu xe lửa xuyên Việt, sử dụng ôtô, xe máy tuyến lẻ Trong thành phố thừơng thích dạo phố xích lô., xe đạp, xe máy… - Lưu trú khách sạn nhỏ, khách sạn tư nhân, nhà nghỉ với mức giá thấp, thường ghép 2-3 người phòng - Ăn uống đơn giản chấp nhận giá ăn, đồ uống quán ăn nhà hàng hạng trung, họ thừơng sử dụng đồ ăn nhanh bánh mì kẹp thịt, uống bia hơi, họ thường đến địa ăn uống – lưu trú quen phổ biến với “ khách ba lô” qua luồng thông tin khác - Thời gian lưu trú khách du lịch ba lô điểm du lịch thường không dài, tò mò, nhiều thông tin lại ham hiều biết nên họ nhanh chóng tiếp cận với điểm cần tham quan, thưởng ngoạn Nhìn chung loại khách có mứ chi tiêu thấp (tất nhiên khách du lịch ba lô có khả toán thấp, mà nhiều khách có khả toán cao muốn để có cảm giác hoà gần gũi với người Việt Nam) Tuy nhiên góc độ khách du lịch quốc tế đối tượng người hiểu biết nhiều đất nứơc người Việt Nam Nếu mang lại cho họ cảm xúc lạ, thích thú, họ người quảng cáo tích cực cho du lịch Việt Nam, góp phần vào việc tiêu thụ sản phẩm du lịch Việt Nam tương lai 53 Câu hỏi ôn tập thảo luận chương : Trình bày đặc điểm khách du lịch theo quốc gia – dân tộc Hãy so sánh đặc điểm quốc gia dân tộc ( quốc gia thuộc Châu Á quốc gia thuộc Châu Âu Mỹ) Những đặc điểm khách du lịch vùng Đông Bắc Á có điểm tương đồng khác biệt so với người Việt Nam Những đặc điểm khách du lịch vùng Đông Nam Á có điểm tương đồng khác biệt so với Việt Nam Trình bày đặc điểm tiêu dùng tâm lý xã hội khách du lịch ba lô 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Đính – ( chủ biên ) Giáo trình tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch NXB thông kê - Hà Nôi 1995 Nguyễn Văn Lê –Tâm lý học du lịch– NXB tr/ 1997 Trần Thu Hà – Giáo trình tâm lý học kinh doanh du lịch – NXBHN 2005 Đinh Trung Kiên- Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch – NXB ĐHQG - Hà Nội - 2001 Nguyễn Quang Uẩn – ( chủ biên )- Tâm lý học đại cương – NXB ĐHQG- Hà Nội 2000 Nguyễn Hữu Thụ - Tâm lý học du lịch- NXB Đại học quốc gia Hà Nội, 2009 Nguyễn Đình Xuân – Tâm lý học trị quản trị kinh doanh – NXB Chính trị quốc gia 55 ... cận xem tâm lý khách du lịch ngành tâm lý học (theo cách tiếp cận gọi tâm lý học khách du lịch) nhằm mục đích vận dụng thành tựu, sở khoa học tâm lý hoc cho việc nghiên cứu tâm lý khách du lịch,... Tâm lý khách du lịch ngành tâm lý học, chuyên nghiên cứu đặc điểm tâm lý khách du lịch, nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tác động đến tâm lý khách nghiên cứu việc vận dụng thành tựu khoa học tâm lý. .. hỏi ôn tập thảo luận chương 1 Tâm lý khách du lịch gì? Vì nói : “ Tâm lý khách du lịch có quan hệ mật thiết với tâm lý học xã hội”? Hãy nêu vai trò việc nghiên cứu tâm lý khách du lịch phục vụ?