đánh giá hoạt động đào tạo nguồn nhân lực tại nhà hàng pizza hut võ văn ngân thủ đức

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHOA LÝ LUẬN CHÍNH TRỊ    _ Đề tài: GVHD: ÔNG VĂN NĂM DANH SÁCH NHÓM Thực hiện: Nhóm 1 -****** Tp HCM, Tháng - 2017 [1] Nguyễn Thị Thu Hà Lê Thanh Nhẫn Võ Đại Phúc Nguyễn Ngọc Dung Nguyễn Tú Thiên Phạm Thị Minh Anh [2] NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN -****** Họ tên GVHD:…………………ÔNG VĂN NĂM Đơn vị:……………………………… Chức vụ:……………………………… Nhận xét báo cáo của: Nhóm Lớp: …… ………………………Khóa: … …… ………… Khoa: LÝ LUẬN CHÍNH TRỊ Tên đề tài: “Đánh giá hoạt động đào tạo nguồn nhân lực nhà hàng Pizza Hut Võ Văn Ngân – Thủ Đức”  Điểm • • Bằng số: Bằng chữ: Tp.HCM, ngày tháng năm 2017 Ký tên [3] MỤC LỤC -****** [4] LỜI MỞ ĐẦU -****** -Ngay từ hình thành người biết tập hợp thành tổ chức vấn đề quản trị bắt đầu xuất Mỗi hình thái kinh tế xã hội gắn liền với phương thức sản xuất định, xu hướng quản trị ngày phức tạp với phát triển ngày cao kinh tế xã hội Trên thị trường doanh nghiệp đứng trước thách thức phải tăng cường tối đa hiệu sản phẩm dịch vụ mình, điều đòi hỏi phải có quan tâm tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, tới phương thức marketting bán hàng tốt quy trình nội hiệu Các doanh nghiệp hàng đầu thường cố gắng tạo cân tính quán sáng tạo để đạt mục tiêu họ dựa vào tài sản lớn “nguồn nhân lực” Công tác quản trị nhân giúp tìm kiếm, phát triển trì đội ngũ nhân viên quản lí chất lượng – người tham gia tích cực vào thành công công ty Các tổ chức trông mong vào nhà chuyên môn quản trị nhân giúp họ đạt hiệu suất cao với hạn chế lực lượng lao động Sự tồn doanh nghiệp phụ thuộc lớp vào việc khai thác sử dụng có hiệu nguồn lực: vốn, sở vật chất, tiến khoa học kĩ thuật, lao động… yếu tố có quan hệ mật thiết với tác động lẫn Trong yếu tố sở vật chất, máy móc, thiết bị …thì mua riêng người Chính vậy, quản trị nhân gắn liền với tổ chức Quản trị nhân thành tố quan trọng chức quản trị, có gốc rễ nhánh trải khắp nơi tổ chức Quản rị nhân diện khắp phòng ban việc cung cấp quản trị nhân tạo bầu không khí văn hóa cho doanh nghiệp Đây yếu tố quan trọng xác định đến thành bại doanh nghiệp Từ đó, đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng vấn đề cấp thiết nay, không riêng nhà hàng Pizza Hut mà vấn đề tất doanh nghiệp [5] I GIỚI THIỆU TÊN ĐỀ TÀI VÀ LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Một quốc gia muốn phát triển cần phải có nguồn lực phát triển tinh tế như: tài nguyên thiên nhiên, vốn, khoa học - công nghệ, người …Trong nguồn lực nguồn lực người quan trọng nhất, có tính chất định tăng trưởng phát triển kinh tế quốc gia Đầu tư vào người đầu tư có chiều sâu rẻ nhất, tốn thời gian lượng Ngày nay, đặc điểm bậc chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh không gian địa diểm nào, với người toàn hệ thống chuỗi nhà hàng mang nét giống nhau, cách quản lý nhà quản trị để mang lại thống toàn hệ thống? Và Thành phố Hồ Chí Minh động nhộn nhịp, nhiều nguồn lao động từ khắp nước dồn về, công tác đào tạo nguồn nhân lực nhà hàng Pizza Hut - Võ Văn Ngân Thủ Đức để mang lại thống Xuất phát từ lý trên, định chọn đề tài: “Đánh giá công tác đào tạo nhà hàng Pizza hut – Võ Văn Ngân Thủ Đức” II TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU: Xuất phát từ nhu cầu tìm hiểu, đánh giá xác đưa giải pháp nhằm thúc đẩy công tác đào tạo nhân lực nhà hàng Pizza Hut, đề tài “đào tạo nguồn nhân lực” nhiều nhà nghiên cứu tiến hành Trong trình thực nghiên cứu này, nhóm tham khảo đánh giá số công trình nghiên cứu có hướng nghiên cứu tương đồng có liên quan, cụ thể là:  Luận văn thạc sĩ kinh tế Lê Thị Lệ Thanh: “Công tác đánh giá thành tích nhân viên công ty cổ phần thủy điện Miền Trung”  Tác giả đưa sở lý luận thực tiễn công tác đánh giá thành tích nhân viên công ty số giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá thành tích Công ty Cổ phần Thủy điện Miền Trung  Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng phương pháp quan sát thực tiễn, phương pháp chuyên gia, phương pháp vấn thông qua bảng câu hỏi, phương pháp phân tích thống kê  Luận văn thạc sĩ kinh tế Đỗ Thị Thu Hằng: “Hệ thống đánh giá kết thực công việc chiến lược phát triển nguồn nhân lực trung tâm thông tin” [6] Tác giả sâu vào phân tích thiết lập chương trình đánh giá kết thực  công việc trung tâm thông tin, giúp người lao động nhận thức rõ ràng yêu cầu, mục tiêu công việc  Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập số liệu bao gồm thông tin thứ cấp thông tin sơ cấp Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh Suy luận logic để tổng hợp số liệu, kiện nhằm xác định mục tiêu giải pháp  Tác giả Nguyễn Đăng Khoa, Lê Kim Long: “Một số định hướng phát triển nguồn nhân lực khoa học công nghệ Đại học Quốc gia Hà Nội”- Tạp chí khoa học ĐHQGHN  Nghiên cứu tập trung phân tích nhằm góp phần phát triển vấn đề lí luận quản lí, phát triển nguồn nhân lực KH&CN sở giáo dục đại học, vận dụng lí luận vào mô hình ĐHQGHN Qua phân tích đánh giá mặt mạnh, mặt yếu, hội thách thức, từ rút học kinh nghiệm việc huy động phát triển nguồn nhân lực  KH&CN Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp hệ thống hóa, thống kê, kết hợp với việc so sánh, tổng hợp, phân tích để đánh giá thực trạng Phần mềm SPSS, phần mềm chuyên dụng phân tích định tính, sử dụng để so sánh đánh giá mục tiêu III MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: Mục tiêu:  Hệ thống hóa vấn đề công tác đào tạo nguồn nhân lực nhà hàng  Phân tích thực trạng công tác đào tạo nhân viên, quản lý nhà hàng, tiến hành đánh giá theo hệ thống tiêu chuẩn công tác quản lý đào tạo sau đó, đưa số giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực chuỗi nhà hàng Pizza Hut cụ thể nhà hàng Pizza Hut Võ Văn Ngân – Thủ Đức Đối tượng nghiên cứu: Công tác quản lí đào tạo nguồn nhân lực thuộc nhà hàng Pizza Hut Võ Văn Ngân – Thủ Đức Phạm vi nghiên cứu: Nhà hàng Pizza Hut Võ Văn Ngân – Thủ Đức IV CÁC PHƯƠNG PHÁP SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU:  Phương pháp nghiên cứu qua profile nhân viên, tài liệu nội nhà hàng  Phương pháp điều tra, khảo sát thực tế nội nhân viên  Phương pháp trò chuyện, vấn nhân viên làm việc nhà hàng [7]  Phương pháp phân tích tổng hợp: Bước 1: tập hợp, chọn lọc tài liệu cách truy xuôi, truy ngược Bước 2: đọc, ghi chép, chỉnh sửa, bổ sung kết cấu nội dung… trình xuất nhiều yếu tố ta điều chỉnh cho hợp lí Bước 3: phân tích so sánh, đối chiếu, tổng hợp Từ nguồn thẻ ghi chép nhóm thực có sở để phân tích tổng hợp thông tin nghiên cứu Phương pháp tổng kết kinh nghiệm V NỘI DUNG NGHIÊN CỨU: Cơ sở lí luận công tắc đào tạo nguồn nhân lực lĩnh vực nhà hàng thức ăn  nhanh  Giới thiệu sơ lĩnh vực nhà hàng thức ăn nhanh: Thức ăn nhanh từ dùng để loại thức ăn chế biến nhanh làm sẵn, ăn thời gian ngắn, chí tranh thủ vừa vừa ăn Thức ăn nhanh thiết kế từ thực phẩm giàu lượng nhằm cung cấp dinh dưỡng cần thiết cho ngày lao động nhẹ Đây đặc trưng lối sống công nghiệp đại bận rộn, việc ăn uống cần thời gian công sức Vì vậy, nhà hàng cần phải có đội ngũ nhân viên động, nhanh nhẹn hoạt bát, thời gian làm việc linh hoạt Cho nên, nguồn nhân lực lĩnh vực chủ yếu người muốn có thêm thu nhập công việc Đa phần số bạn học sinh-sinh viên có thời gian học tập linh hoạt muốn kiếm thêm thu nhập thời gian nhàn rỗi a) Khái niệm vai trò nguồn nhân lực:  Khái niệm nguồn nhân lực: Không giống số nguồn lực khác như: nguồn lực tài chính, nguồn lực vật chất, nguồn lực công nghệ…nguồn nhân lực nguồn lực đặc biệt thiếu, định tới thành bại tổ chức trình tồn phát triển nguồn nhân lực không chịu tác động biến động tự nhiên biến động học mà chịu ảnh hưởng hệ thống quy luật như: quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh Nguồn nhân lực hiểu theo hai nghĩa: theo nghĩa rộng, nguồn nhân lực nguồn cung cấp sức lao động cho sản xuất xã hội, cung cấp nguồn lực người cho phát triển Do đó, nguồn nhân lực bao gồm toàn dân cư phát triển bình thường Theo nghĩa hẹp: nguồn nhân lực khả lao động xã hội, nguồn lực cho phát triển kinh tế xã hội, bao gồm nhóm dân cư độ tuổi lao động, có khả tham gia vào lao động, sản xuất xã hội, tức toàn cá nhân cụ thể tham gia vào trình lao động, tổng thể yếu tố nhân lực, trí lực họ huy động vào trình lao động [8] Kinh tế phát triển cho rằng: nguồn nhân lực phận dân số độ tuổi định có khả tham gia lao động Nguồn nhân lực thể qua mặt, số lượng người tuyển theo quy định đăng theo quy định nhà nước thời gian huy động huy động từ họ, trình độ, vấn đề sức khỏe chuyên môn, kiến thức lành nghề nhân lực Nguồn nhân lực tổng số người độ tuổi lao động quy định tham gia lao động tích cực tìm kiếm việc làm, tức người nhu cầu tìm việc làm, người độ tuổi lao động học.lực khó đạt thành công mong muốn Theo cách tiếp cận tổ chức Liên Hợp Quốc: “nguồn nhân lực tất kiến thức, kĩ năng, tiềm người, liên quan tới phát triển cá nhân, tổ chức nước” Nguồn nhân lực có đòi hỏi trình độ lực để thực trở thành đơn vị  • cấu thành chất xám kết sản xuất hoạt động xã hội Vai trò nguồn nhân lực: Con người động lực phát triển: Con người với tất lực, phẩm chất tích cực bao gồm trí tuệ, kinh nghiệm, kĩ năng, tính động, sáng tạo…tác động vào nguồn lực khác gắn kết chúng lại để tạo hoạt động lao động phù hợp với nhu cầu xã hội • Con người mục tiêu phát triển: Việc sản xuất, cung ứng nhiều hay hàng hóa phụ thuộc vào nhu cầu người • Yếu tố người phát triển kinh tế - xã hội: Trong hoạt động lao động người sáng tạo, tích lũy nhằm hoàn thiện thân Do vậy, với phát triển kinh tế xã hội thân người phát triển dần lên b) Khái niệm vai trò đào tạo nguồn nhân lực:  Khái niệm đào tạo nguồn nhân lực: Đào tạo nguồn nhân lực hoạt động để trì nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tổ chức, điều kiện định để tổ chức đứng vững thắng lợi môi trường cạnh tranh Do tổ chức, công tác đào tạo cần phải thực cách có tổ chức có kế hoạch  Vai trò đào tạo nguồn nhân lực: Vai trò đào tạo nguồn nhân lực nhằm sử dụng tối đa nguồn nhân lực có nâng cao tính hiệu tổ chức thông qua việc giúp cho người lao động hiểu rõ công việc, nắm vững nghề nghiệp thực chức năng, nhiệm vụ cách tự giác hơn, với thái độ tốt hơn, nâng cao khả thích ứng họ với công việc tương lai [9] c)  • Các nguồn phương pháp đào tạo nguồn nhân lực: Đào tạo công việc: Đào tạo theo dẫn công việc: Đây phương pháp đào tạo đơn giản phù hợp với nhiều loại lao động khác nhau, phương pháp áp dụng với lao động trực tiếp sản xuất với số công việc quản lý • Đào tạo theo kiểu học nghề: Với phương pháp học viên học lý thuyết lớp, sau người học đưa xuống sở để làm việc thời gian hướng dẫn người lao động lành nghề người lao động thành thạo công việc  Phương pháp: Phương pháp kèm cặp, bảo: Đây phương pháp giúp cho người lao động học kiến thức kỹ cần thiết cho công việc thông qua bảo người lao động giỏi Phương pháp luân chuyển thuyên chuyển công tác: Với phương pháp đào tạo người đào tạo chuyển từ công việc sang công việc khác lĩnh vực hay lĩnh vực khác Với phương pháp người đào tạo tích lũy kiến thức kinh nghiệm khác lĩnh vực, họ thực công việc sau trình đào tạo với khả cao  Đào tạo công việc: • Đào tạo theo kiểu phong thí nghiệm: Để người học có khả xử lí tình thực tế doanh nghiệp sử dụng buổi hội thảo có sử dụng trò chơi, kịch, tập mô để giải vấn đề Qua người học thực hành tình giả định nhằm xử lý tình tương tự xảy làm việc • Phương pháp tổ chức lớp cạnh doanh nghiệp: Với phương pháp giảng dạy khóa học chia làm hai phần, phần thứ người học trang bị khung lý thuyết từ giáo viên người lao động doanh nghiệp giáo viên thuê từ bên Sau học xong lý thuyết người lao động thực trực tiếp xưởng thực tập d) Quy trình đào tạo nguồn nhân lực:  Xác định nhu cầu đào tạo: Doanh nghiệp cần phải biết nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực tổ chức đâu, phận nào, thời điểm năm Những kỹ loại lao động đào tạo Do vậy, doanh nghiệp cần phải thực công việc phân tích cụ thể để xác định nhu cầu đào tạo [10] theo chu kỳ phù hợp để đem lại kết xác nhất, cuối kỳ đào tạo hay theo chu kỳ doanh nghiệp lựa chọn Giới thiệu phân tích đánh giá hoạt động đào tạo nguồn nhân lực nhà hàng Pizza Hut ( chi nhánh Võ Văn Ngân – Thủ Đức ) a) Giới thiệu sơ công ty TNHH Pizza Hut Việt Nam:  Lịch sử hình thành phát triển: Pizza Hut bắt đầu năm 1958, hai sinh viên trường cao đẳng từ Wichita, Kansas, Hoa Kỳ, thực ý tưởng mở cửa hàng bán Pizza Vay mượn 600 đô từ mẹ, họ mua số thiết bị xây dựng doanh nghiệp nhỏ giao lộ bận rộn quê hương họ Kết nỗ lực họ đền đáp nhà hàng Pizza Hut tảng cho thành công nhà hàng Pizza Hut toàn giới Pizza Hut hoạt động 100 quốc gia vùng lãnh thổ toàn giới nhãn hiệu đăng kí "Pizza Hut" với sản phẩm khác bánh pizza với nhân khác hay mì ý, xà lách sản phẩm thực phẩm đồ uống Các sản phẩm khác biệt bán nhà hàng với thiết kế biểu tượng mái nhà màu đỏ tươi sáng  Pizza Hut chuỗi nhà hàng pizza lớn có hệ thống phân phối rộng lớn với 12500 chi nhánh toàn cầu Tổng số nhân viên 240.000 người 100 quốc gia b) Đặc điểm nguồn nhân lực nhà hàng Pizza Hut Võ Văn Ngân – Thủ Đức: Quản lý nhà hàng Trợ lý nhà hàng Quản lý đứng ca Nhân viên phục vụ Nhân viên đón khách Nhân viên thu ngân Nhân viên lấy order Nhân viên tiếp thực Nhân viên bếp Nhân viên quầy Dough (làm bột) Nhân viên quầy làm bánh(quầy make-cut) [12] Nhân viên làm mì ý & salad (quầy auxilary) Nhân viên làm nước (quầy Bar) Nhân viên rữa chén dọn dẹp (quầy dish washer) (Sơ đồ vị trí công việc nhà hàng Pizza Hut Võ Văn Ngân-Thủ Đức)  Đặc điểm nguồn nhân lực nhà hàng Pizza Hut Võ Văn Ngân – Thủ Đức: Số lượng: Tổng cộng 30 nhân viên Trình độ: Đại học, Cao đẳng, Trung cấp, THPT, Sinh viên Độ tuổi: Dao động từ 19 đến 40 tuổi Cư ngụ: Đồng Nai, Thủ Đức, Quận 9, Bình Dương (Bảng Số lượng lao động toàn nhà hàng năm 2017) Giới tính Số Tên Bộ phận lượng (người) Nhân viên Độ Nam Nữ tuổi Chính Thời vụ Sinh Tỷ lệ viên 29 % Khác thức Tỷ lệ% Tỷ lệ % 100 Quản lý 1 Trợ lý Quản lý đứng ca 2 26 23-24 0 100 0 0 1 100 100 Bộ phận Nhân viên 1* 19-22 100 0 0 phục vụ Nhân viên 2* 19-22 100 0 0 Bộ phận Nhân viên 1* 19-22 100 0 0 Nhân viên 2* 19-40 80 0 0 bếp [13] Nhân viên 3* 1 25 0 0 (nguồn: phòng nhân quản trị) Dựa vào số liệu bảng trên, cho thấy 100% nhân viên làm việc bán thời gian sinh viên dễ dàng quản lý, sinh viên phận tri thức, có phẩm chất định, nhanh nhẹn, động Số lượng nhân viên nam nữ hợp lý c) Thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực nhà hàng Pizza Hut Võ Văn Ngân  – Thủ Đức: Việc xác định nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực nhà hàng Pizza Hut Võ Văn Ngân – Thủ Đức: Những để xác định nhu cầu đào tạo nhà hàng Pizza Hut Võ Văn Ngân – Thủ • • • • Đức khi: Cần tuyển thêm nhân viên Khi nhà đầu tư vào dây chuyền công nghệ mới, sản phẩm Muốn nâng cao trình độ, trang bị thêm kiến thức cho nhân viên Đảm bảo hiệu tiêu chuẩn an toàn lao động, vệ sinh thực phẩm, phòng chống cháy nổ… trình lao động Xác định mục tiêu đào tạo nhà hàng Pizza Hut Võ Văn Ngân – Thủ Đức Chính sách đào tạo đội ngũ dành cho nhân viên khối nhà hàng áp dụng nhằm: • Cung cấp kiến thức, kỹ thực tế giúp quản lý nhà hàng lãnh đạo quản lý đội  ngũ hiệu Đạt kết C.H.A.M.P.S tốt thực thành công vai trò lãnh • đạo nhà hàng Nhận cam kết cao cấp quản lý nhà hàng việc học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn cách tham gia đầy đủ chương trình đào nguồn nhân lực, nhằm đủ khả thực tốt trách nhiệm người quản lý nhà hàng Với đội ngũ cán quản lý • Bồi dưỡng, nâng cao kiến thức quản lý, đảm bảo khả điều hành công việc phù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh nhà hàng Với đội ngũ nhân viên bếp • Có kỹ thực tốt công việc, thực tốt quy trình chế biến bảo quản thực phẩm Thực tốt quy định công ty, văn hóa chung công ty Với đội ngũ nhân viên phục vụ • Nhân viên phục vụ có tác phong phục vụ chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, nhiệt tình chu • đáo • • Thực tốt quy tắc C.H.A.M.P.S; quy tắc C.A.R.E quy tắc L.A.S.T Thực tốt quy trình 10 bước phục vụ [14] •  Thực tốt quy định công ty, văn hóa chung công ty Quy mô đào tạo: Do quy mô nhà hàng nhỏ nên quy mô đào tạo nhỏ, trung bình lần đào tạo khoảng người  Kênh đào tạo: Đào tạo chỗ: nhân viên tuyển dụng vào nhà hàng nhân viên 3* trở lên hướng dẫn giám sát quản lý đứng ca Đào tạo bên ngoài: kiến thức chuyên môn- kiến thức dùng để phục vụ cho trình làm viêc trên, nhân viên đào tạo kỹ mềm phòng training công ty tổ chức nhằm giúp cho nhân viên hiểu rõ văn hóa công ty, tình thường xảy trình làm việc, thắc mắc nhân viên…  Nội dung đào tạo: • Quy tắc thứ nhất: Là người nhân viên, sứ mệnh hết lòng khách hàng, phải mang lại 100% C.H.A.M.P.S với thái độ YES! tới tất khách hàng Tiêu chuẩn C.H.A.M.P.S nói lên điều quan trọng mà người số làm hết lòng khách hàng C.H.A.M.P.S thực đáp ứng yêu cầu mong mỏi khách hàng Vậy C.H.A.M.P.S tập đoàn Yum! Có nghĩa gì? C.H.A.M.P.S viết tắc từ chữ sau: C- Cleanliness (sự sẽ): Nhân viên phải đảm bảo tiêu chí nhà hàng H- Hopitality (sự hiếu khách): Nhân viên phải thể hiếu khách qua thái độ thân thiện quan tâm ân cần A- Accuracy (sự xác): Chú ý đến chi tiết để thực công việc xác từ đầu M- Maintenance (bảo quản): Nhân viên có trách nhiệm tài sản nhà hàng P- Product Quality: Phục vụ khách hàng với sản phẩm chất lượng tốt S- Speed of Service: Nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách hàng • Quy tắc thứ 2: nhân viên cần phải đảm bảo là: thực quy tắc C.A.R.E để làm khách hàng hài lòng C.A.R.E chữ viết tắc của: C- Courtesy (lịch sự): [15] Sử dụng lời lịch sự: cảm ơn, vui lòng, xin lỗi Lời nói lịch đôi với cử chỉ, ánh mắt thân thiện Tươi cười chào đón cảm ơn tất khách hàng A- Attentiveness (ân cần, chu đáo): Giao tiếp mắt ý lắng nghe nói chuyện với khách hàng Đoán biết nhu cầu khách hàng, không để khách hàng phải yêu cầu Ghi nhớ sở thích khách hàng R- Respect (tôn trọng): Không tranh cãi với khách hàng Kiên nhẫn lịch vấn đề trở nên tồi tệ Đối xử với tất khách hàng E- Enthusiasm (Nhiệt tình): Luôn có thái độ tích cực Thể đam mê công việc Tự tin thân, công việc, công ty Quy tắc thứ 3: nhân viên cần phải đảm bảo là: thực quy tắc L.A.S.T để • nhanh chóng sửa lỗi sai phục vụ khách hàng L.A.S.T chữ viết tắc của: L- Listen (lắng nghe): Luôn lắng nghe vấn đề khách hàng bày tỏ quan tâm A- Appologize (xin lỗi): Xin lỗi vấn đề xãy cảm ơn khách hàng cho bạn biết vấn đề S- Satisfy (làm thỏa mãn): Làm hài lòng khách hàng cách đưa giải pháp để giải vấn đề đền bù thêm cho khách hàng T- Thanks (cảm ơn): Cảm ơn khách hàng kiên nhẫn cho bạn hội sửa lỗi sai 10 bước phục vụ (TEN MOMENTS OF TRUTH) để làm tiêu chuẩn phục • vụ: Chào hỏi Dẫn khách [16] Nhận yêu cầu gọi Phục vụ thức uống Phục vụ khai vị Phục vụ ăn Cần thực quy trình (thông báo khách, tiếp cận bàn, đặt ăn vị trí giới thiệu, chúc khách ngon miệng) Có thể cung cấp đĩa dao nĩa cho khách trước pizza Nhân viên: ý dẹp số đĩa dơ bàn mà khách ăn xong Tham khảo ý kiến khách hàng ăn Giới thiệu tráng miệng Phục vụ tráng miệng thông báo có hóa đơn Cần thực quy trình (tiếp cận bàn, thông báo khách, đặt thức uống vị trí giới thiệu, chúc khách ngon miệng) 10 Dọn dẹp tráng miệng, tính tiền cảm ởn Nhân viên hoàn thành việc đưa tiễn khách khỏi nhà hàng Đây mười bước phục vụ chặt chẽ, làm đầy đủ 10 bước đồng nghĩa với việc nhân viên làm thỏa mãn khách hàng thực tốt quy định công ty Đây điểm khác biệt so với nhà hàng khác phục vụ khách hàng cảm thấy chuyên nghiệp nhà hàng  • Những mặt tồn công tác đào tạo nguồn nhân lực nhà hàng: Chưa thực tốt số nguyên tắc: “do its right and must be right at the first time”; • • • • “give a smile and to have a smile”,… Chưa đào tạo tốt thái độ làm việc nhân viên; Quá trình đánh giá nghiệp vụ chuyên môn nhân viên mang tính hình thức Kiểm soát quy trình nghiệp vụ nhân viên chưa chặt chẽ Chưa thực tốt số quy trình quy trình đào tạo, như: cho nhân viên hai ngày tham quan thực tế nhà hàng vào cao điểm không thực hiện; trình đào tạo nhân viên lỏng lẻo; giao phó cho nhân viên 2*, 3* hướng dẫn • giám sát Số lượng nhân viên 2*,3* làm việc lâu, nên nhu cầu nghỉ việc nhân viên dần hình thành; nên nhà hàng cần có kế hoạch cụ thể đào tạo nhân viên 1* lên 2*, nhân viên 2* lên 3* để đảm bảo đủ lượng nhân viên theo yêu cầu [17]  CÁC KẾT QUẢ KHẢO SÁT: Biểu đồ: tỷ trọng đối tượng đào tạo nhân viên quan tâm 55,6% nhân viên cho nên quản lý nhà hàng đào tạo nhân viên thay nhân viên 2*, 3* 33,3% mong muốn quản lý ca người hướng dẫn cho nhân viên 11,1% cho nên nhân viên 2*,3* hướng dẫn Qua kết cho thấy mong muốn đào tạo ứng viên khác so với quy định quy trình đào tạo công ty Vì vậy, quản lý cần xem xét lại việc chọn đối tượng đào tạo cho phù hợp Biểu đồ: tỷ trọng lớp học nhân viên quan tâm 55,6% nhân viên mong muốn quản lý mở thêm lớp giải vấn đề xử lý tình xảy công việc; 33,3% mong muốn học lớp kỹ giao tiếp 11,1% muốn học lớp rèn luyện kỹ nghề 55,6% nhân viên cho để làm tốt công việc quản lý cần kiểm tra lại lần cuối sau nhân viên chuẩn bị xong ; 44,4% cho nên giúp đỡ nhân viên trình làm việc để giúp cho nhân viên làm tốt công việc 11.1% cho thời gian để đào tạo nhân viên 14 ngày nhiều; lại 88,9% nhân viên cho thời lượng đủ [18] 33.3% nhân viên nhận xét cách đánh giá công việc nhân viên khách quan; lại 66.7% cho không khách quan 66,7% cho quy trình đào tạo nhà hàng có tạo điều kiện cho nhân viên nhân viên phát triển lại 33,3% số cho không tạo điều kiện cho nhân viên phát triển 88,9% nhân viên đồng ý với việc nên ưu tiên tuyển chọn nhân viên bạn sinh viên, điều dễ hiểu, đa số nhân viên làm việc nhà hàng chủ yếu sinh viên.11,1% ưu tiên cho người nội trợ Qua biểu đồ bên cho thấy, hầu hết nhân viên hài lòng với nội dung đào tạo; quy trình đào tạo nội dung tuyển dụng với số điểm cận điểm Bên cạnh đó, gần nửa nhân viên không hài lòng quy trình tuyển dụng Vì vậy, quản lý cần xem xét lại quy trình tuyển dụng để xác định xem thật quy trình có vấn đề hay không, từ xác định nguyên nhân nhân viên chưa hài lòng với quy trình Biểu đồ: mức độ hài lòng nhân viên nhà hàng Pizza Hut Võ Văn Ngân-Thủ Đức VI Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU: Mục đích nghiên cứu: -Xây dựng đội ngũ nhân viên trẻ hóa có tầm nhìn -Hạn chế tình trạng nghỉ việc sớm nhân viên -Đào tạo đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ chuyên môn, có thái độ làm việc tích cực có nhiệt huyế nghề -Xây dựng kế hoạch phát triển thêm đội ngũ quản lý cho công ty -Đạt tiêu chí đánh giá lực nhà hàng: CMS, CER, Staff -Giảm chi phí, tăng lợi nhuận cho nhà hàng Giải pháp đề ra: [19]  - Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo: Quản lý cần cho nhân viên nhận thức tầm quan trọng nguyên tắc: “Do it right and must be right at the first time” cách mở lớp đào tạo cho nhân viên để nhân viên biết quan trọng cần thiết nguyên tắc này; lớp cho quản lý đứng ca để hướng dẫn quản lý ca thường xuyên giám sát; kèm cặp xúc tiến việc thực nguyên tắc này, gieo cho nhân viên có thói quen Quản lý phải luôn tạo không khí thoải mái cho nhân viên làm việc, làm hình mẫu tất công việc, hạn chế bất công giải vấn đề Giải thích tất thắc mắc, vấn đề mà nhân viên thắc mắc, tránh tình trạng dùng uy quyền mức, từ nhân viên làm việc mình, công việc Nếu quản lý không thực tốt việc nhân viên có thái độ mặt không lòng Và dần - dần nhân viên làm ảnh hưởng đến nhân viên khác Hiện tại, việc đánh giá nghiệp vụ nhân viên mang tính hình thức; nội dung đánh giá chưa đầy đủ Vì vậy, quản lý cần cho nhân viên làm đánh giá phòng kín, có giám sát quản lý Quản lý cần soạn nội dung đánh giá với nhiều câu hỏi phù hợp để - đánh giá khách quan Kiểm soát quy trình chuẩn bị chặt chẽ hơn: trước trình chuẩn bị, quản lý cần nhắc nhở nhân viên nhớ cẩn thận trình làm việc, đảm bảo thực quy trình; - sau kiểm tra lại kết Quản lý cần thực tốt quy trình: cho nhân viên tham quan thực tế vào cao điểm - quy trình Đây bước hay quy trình để đánh giá khả thích nghi ứng viên, tránh tình trạng nhân viên cảm thấy bỡ ngỡ khó - khăn thực làm việc vào thời gian cao điểm Hiện quản lý giao lịch đào tạo cho nhân viên 2*, nhân viên 3* chưa có chọn lọc, nên chọn nhân viên có kiến thức chuyên môn vững vàng cộng với thái độ làm việc tích cực để tạo cho nhân viên hình thành từ đầu thói quen tốt, thái độ tốt.Mặc khác, quản lý cần thường xuyên kiểm tra đánh giá kết học tập nhân - viên sau ngày để đảm bảo kiểm soát kế hoạch đào tạo Do doanh số nhà hàng gặp khó khăn nên quản lý hạn chế cho nhân viên lên vị trí 2*,3* quản lý cần có kế hoạch rõ ràng cụ thể cho nhân viên 1* làm việc tốt, chuyển đổi quầy cho nhân viên 1* nhằm đào tạo nhân viên biết thêm quầy, thiếu người chuyển đổi nhân viên cách dễ dàng hơn, mặt khác tránh rủi ro nhân viên 2*, nhân viên 3* nghỉ đột xuất, góp phần xây dựng đội ngũ kế thừa vững  Kiến nghị: [20] Để có đội ngũ nhân viên làm việc tốt quy trình, kiến thức vững thái độ tích - cực quản lý phải có đầu tư cao cho khâu đào tạo nhân viên Trên giải pháp nhóm nghiên cứu kiến nghị nhằm mục đích giúp cho nhà hàng gỡ bỏ khó - khăn ngắn hạn lẫn dài hạn Nhưng quản lý phải thực bước một: Trong khâu đào tạo, quản lý cần lựa chọn đối tượng đào tạo, nên chọn người có nghiệp vụ cứng, kỹ đặc biệt quan trọng có thái độ tích cực, ham học hỏi Điều quan trọng, dân gian có câu “Dạy từ lúc thơ, dạy vợ từ lúc ban sơ về”; nhân viên vậy, phải có người đào tạo đúng, gieo cho họ thái độ tích cực, cách nhìn nhận suy nghĩ tích cực hình thành đội ngũ nhân viên đầy đủ lực Hoặc quản lý người đứng đào tạo nhân viên để - mang lại hiệu cao việc đào tạo Bên cạnh đó, quản lí phải luôn tạo cho nhà hàng không khí làm việc thoải mái, vui vẻ, rõ ràng công việc Mặc khác, quản lý cần có kế hoạch điều chỉnh cho nhân viên có thái độ chưa tốt Đối với nhân viên thái độ không tốt, hay mắc phải lỗi sai sớm có kế hoạch tuyển nhân viên để thay thế, nhân viên có thái độ chưa tốt làm việc tốt, hiệu cần tìm hiểu nguyên nhân Nếu nguyên nhân mâu thuẫn quản lý, quản lý cần nhận lỗi sửa lỗi Nếu nguyên nhân mâu thuẫn quản lý mà nhân viên không hài lòng quản lý nhân viên, hay lý không đáng khác cho nhân viên hội để sửa đổi Nếu có kết giữ lại không cho nghỉ việc Đào tạo nhân viên quy tắc, nội dung quy tắc “Do it right and must be right at the first time”, quy tắc “Give a smile and to have a smile”, số quy tắc khác Hơn nữa, cần đưa mức thưởng hoa hồng cho nhân viên làm việc hiệu nhàm đẩy cao tinh thần làm việc họ [21] [22] BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ QUY TRÌNH ĐÀO TẠO CỦA NGUỒN NHÂN LỰC NHÀ HÀNG PIZZA VÕ VĂN NGÂN – THỦ ĐỨC Nhóm sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh thuộc trường Đaị học Ngân hàng TP.HCM Hiện nay, thực báo cáo với đề tài: “đánh giá hoạt động đào tạo nguồn nhân lực nhà hàng Pizza Hut Võ Văn Ngân – Thủ Đức” nhằm mục đích cải thiện nâng cao chất lượng đào tạo nhà hàng Anh/ chị đánh dấu (x) vào ô chọn Anh/ chị cho biết ý kiến câu hỏi sau cách cho số điểm tương ứng: 1= không hài lòng; 2= không hài lòng; 3= bình thường; 4= hài lòng; 5= hài lòng Câu 1: Anh/ chị đánh giá nội dung đào tạo nhân viên nhà hàng Pizza Hut Võ Văn Ngân-Thủ Đức A 1 B 2 C 3 D 4 E 5 Câu 2: Anh/ chị đánh giá quy trình đào tạo nhân viên nhà hàng Pizza Hut Big C Đồng Nai sau đây? (bước 1) cho nhân viên tham gia thực tế nhà hàng vào cao điểm (bước 2) cho nhân viên tìm hiểu công việc thực tế ngày (bước 3) cho nhân viên học văn hóa, quy định, sách công ty vòng ngày A 1 B 2 C 3 D 4 E 5 Câu 3: Theo anh/ chị phương pháp đào tạo sau hiệu nhân viên ? A  Nhân B  Quản lý C  Đưa tài D  Quản lý E  Để nhân viên 2*, 3* ca hướng liệu cho nhà hàng viên tự tìm hướng dẫn dẫn nhân viên tự hướng dẫn hiểu học Câu 4: Theo anh/ chị để nhân viên làm tốt công việc điều quan trọng quản lý cần phải làm gì? A  Thường xuyên cho nhân viên làm B  Sau nhân viên chuẩn bị xong trước kiểm tra trình độ chuyên môn (certify) bán hàng, quản lý kiểm tra để đảm bảo nhân viên làm quy trình C  Giúp đỡ nhân viên trình D  Theo dõi nhân viên qua máy quay thực quy trình chuẩn bị camera Câu 5: Theo anh/ chị lớp học sau lớp học quan trọng mà Nhà hàng nên mở thêm để nâng cao trình độ cho nhân viên? A  Các lớp ngắn hạn tiếng anh B  Lớp kỹ giao tiếp chuyên ngành nhà hàng [23]  Lớp giải vấn đề & xử lý tình D  Lớp rèn luyện kỹ nghề Câu 6: Theo anh/ chị thời gian để đào tạo nhân viên 14 ngày đủ chưa? A  Quá B  Ít C  Đủ D  Nhiều E  Quá nhiều Câu 7: Theo anh/ chị cách đánh giá công việc nhân viên có khách quan không? A  Khách quan B  Không khách quan Câu 8: Theo anh/ chị quy trình đào tạo nhà hàng Pizza Hut Võ Văn Ngân- Thủ Đức có tạo điều kiện cho nhân viên phát triển nghề nghiệp không? A  Có B  Không Câu 9: Theo anh/ chị ngoại ngữ nhân viên nhà hàng Pizza Hut Võ Văn Ngân – Thủ Đức có cần thiết không? A  Rất B  Không C  Bình D  Cần thiết E  Rất cần không cần cần thiết thường thiết thiết Câu 10: Anh/ chị góp ý để trình đào tạo nhân viên hiệu hơn? C Câu 11: Anh/ chị Bạn góp ý để trình đào tạo nhân viên hiệu hơn? Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị, chúc anh/chị thành công học tập có ngành nghề mong muốn! TÀI LIỆU VÀ CÁC NGUỒN THAM KHẢO -****** Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh Giáo trình quản trị nhân lực, Ths Nguyễn Vân Điềm & PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân, Nhà xuất Lao động – Xã hội, 2004 http://tailieuso.udn.vn/bitstream/TTHL_125/4290/2/Tomtat.pdf http://doc.edu.vn/tai-lieu/luan-van-he-thong-danh-gia-ket-qua-thuc-hien-cong-viec-vachien-luoc-phat-trien-nguon-nhan-luc-tai-trung-tam-thong-tin-31090/ giải thích từ ngữ: Nhân viên 1*: Nhân viên mới, biết quầy Nhân viên 2*: Nhân viên cũ, làm việc tháng, biết quầy Nhân viên 3*: Nhân viên cũ, làm việc tháng, biết quầy [24] [25] [26] ... nguồn nhân lực nhà hàng Pizza Hut Võ Văn Ngân  – Thủ Đức: Việc xác định nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực nhà hàng Pizza Hut Võ Văn Ngân – Thủ Đức: Những để xác định nhu cầu đào tạo nhà hàng Pizza Hut. .. đào tạo nguồn nhân lực chuỗi nhà hàng Pizza Hut cụ thể nhà hàng Pizza Hut Võ Văn Ngân – Thủ Đức Đối tượng nghiên cứu: Công tác quản lí đào tạo nguồn nhân lực thuộc nhà hàng Pizza Hut Võ Văn Ngân. .. học Ngân hàng TP.HCM Hiện nay, thực báo cáo với đề tài: đánh giá hoạt động đào tạo nguồn nhân lực nhà hàng Pizza Hut Võ Văn Ngân – Thủ Đức nhằm mục đích cải thiện nâng cao chất lượng đào tạo nhà