Phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện tỉnh thái nguyên

Đứng trước tình hình cạnh tranh về dịch vụ Bưu chính chuyển phát hiện nay như số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bưu chính chuyển phát ngày càng đông, chủ yếu cạnh tranh tại các thị trường

Trang 1

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRƯƠNG THANH TUÂN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT

TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2015

Trang 2

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRƯƠNG THANH TUÂN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT

TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS Ngô Xuân Hoàng

THÁI NGUYÊN - 2015

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát

tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên” là một công trình nghiên cứu độc lập dưới sự

hướng dẫn của TS Ngô Xuân Hoàng

Các tài liệu tham khảo, các số liệu thống kê phục vụ mục đích nghiên cứu được thực hiện đúng quy định Kết quả nghiên cứu của luận văn chưa từng công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác ngoài công trình nghiên cứu khoa học của tác giả

Tác giả xin cam đoan những vấn đề nêu trên hoàn toàn đúng sự thật Nếu sai tác giả xin chịu trách nhiệm trước pháp luật

Thái Nguyên, tháng 9 năm 2015

Tác giả luận văn

Trương Thanh Tuân

Trang 4

LỜI CẢM ƠN

Được sự hướng dẫn, giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo trường Đại học kinh tế và quản trị kinh doanh Thái Nguyên, thầy hướng dẫn khoa học, đã truyền đạt cho tôi kiến thức, hướng dẫn nội dung và phương pháp nghiên cứu Tôi đã hoàn

thành luận văn: “Phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh

Thái Nguyên”

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, các thầy cô khoa sau đại học và các thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới TS: Ngô Xuân Hoàng -

Phó Hiệu trưởng Trường Cao đẳng kinh tế kỹ thuật Thái Nguyên, người thầy tâm huyết đã tận tình hướng dẫn, động viên khích lệ, dành nhiều thời gian trao đổi và định hướng cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc, các phòng ban chức năng, các anh chị tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên đã hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tôi nghiên cứu, thu thập số liệu nghiên cứu

Do điều kiện chủ quan và khách quan, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót Tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp của Thầy cô và bạn đọc

Xin trân trọng cảm ơn!

Thái Nguyên, tháng 9 năm 2015

Tác giả luận văn

Trương Thanh Tuân

Trang 5

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC HÌNH ix

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

3 Đố i tươ ̣ng và pha ̣m vi nghiên cứu của đề tài 2

4 Ý nghĩa khoa học của đề tài 3

5 Những đóng góp chính của đề tài 3

6 Kết cấu luận văn 4

Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT 5

1.1 Tổng quan về dịch vụ Bưu chính chuyển phát 5

1.1.1 Các khái niệm về dịch vụ 5

1.1.2 Vị trí, tính chất, đặc điểm của dịch vụ Bưu chính chuyển phát 6

1.1.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ Bưu chính chuyển phát 7

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ BCCP 8

1.2.1 Yếu tố bên ngoài 8

1.2.2 Yếu tố bên trong 11

1.3 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát 13

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ vụ bưu chính chuyển phát của một số nước trên thế giới 13

1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát của một số doanh nghiệp bưu chính trong nước 16

Trang 6

1.3.3 Bài học kinh nghiệm phát triển Bưu chính chuyển phát với Bưu điện

tỉnh Thái Nguyên 19

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

2.1 Các câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết 21

2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ bưu chính chuyển phát 21

2.2.1 Tiêu chí phản ánh quy mô phát triển mạng lưới 21

2.2.2 Tiêu chí phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ 22

2.2.3 Tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ bằng chỉ số Công nghệ thông tin 24

2.3 Phương pháp nghiên cứu 24

2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin 24

2.3.2 Phương pháp tổng hợp số liệu 25

2.3.3 Phương pháp phân tích thông tin 25

2.4 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 26

2.4.1 Chỉ tiêu về mạng lưới, nguồn nhân lực 26

2.4.2 Chỉ tiêu thị phần cung cấp dịch vụ bưu chính từ 2012 - 2014 26

2.4.3 Chỉ tiêu kết quả kinh doanh các năm từ 2012-2014 26

2.4.4 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát 26

2.4.5 Chỉ tiêu về năng lực cạnh tranh của dịch vụ Bưu chính chuyển phát 28

Chương 3 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THÁI NGUYÊN 31

3.1 Tổng quan về Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 31

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 31

3.1.2 Mô hình tổ chức Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 31

GIÁM ĐỐC 32

3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 35

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 42

3.2.1 Mạng lưới Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 42

Trang 7

3.2.2 Chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát 46

3.2.3 Thị phần dịch vụ Bưu chính chuyển phát 53

3.2.4 Khả năng phát triển dịch vụ bằng chỉ số Công nghệ thông tin 55

3.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 56

3.3.1 Yếu tố bên ngoài 56

3.3.2 Yếu tố bên trong 60

3.4 Đánh giá sự phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 66

3.3.1 Những kết quả đạt được 66

3.3.2 Những tồn tại, hạn chế 67

3.3.3 Nguyên nhân những tồn tại, hạn chế 68

Chương 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THÁI NGUYÊN 70

4.1 Phương hướng và mục tiêu hoạt động kinh doanh của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 70

4.1.1 Dự báo môi trường kinh doanh giai đoạn 2015-2020 70

4.1.2 Phương hướng hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh giai đoa ̣n 2015-2020 70

4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 73

4.2.1 Giải pháp về phát triển mạng lưới Bưu chính 73

4.2.2 Giải pháp về phát triển sản phẩm, dịch vụ 78

4.2.3 Gia ̉i pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ 79

4.2.4 Giải pháp về phát triển nguồn nhân lực 82

4.2.5 Giải pháp về đầu tư trang thiết bị bưu chính hiện đại 84

4.3 Kiến nghị 85

4.3.1 Đối với Nhà nước 85

4.3.2 Đối với Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam 85

Trang 8

4.3.3 Đối với Sở thông tin, truyền thông 86

KẾT LUẬN 87

CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO 89

PHỤ LỤC 90

Trang 9

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

APPU Liên minh Bưu chính Châu Á Thái Bình Dương

BCCP Bưu chính chuyển phát

BĐ-VHX Bưu điện văn hóa xã

CBCNV Cán bộ công nhân viên

CNTT Công nghệ thông tin

DTPS Doanh thu phát sinh

DTTL Doanh thu tính lương

Previor Bảo hiểm nhân thọ Bưu chính

TCBC Tài chính bưu chính

TKBĐ Tiết kiệm bưu điện

UPU Liên minh bưu chính thế giới

VAT Thuế giá trị gia tăng

VNPost Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

VNPT Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam

Trang 10

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Mô hình ma trận SWOT 29

Bảng 3.1: Cơ cấu lao động của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 38

Bảng 3.2: Tổng hợp kết quả sản xuất kinh doanh năm 2012-2014 41

Bảng 3.3: Tuyến đường thư cấp 2 năm 2015 44

Bảng 3.4: Tuyến đường thư cấp 3 năm 2015 44

Bảng 3.5: Giờ mở cửa và giao nhận chuyến thư tại các Bưu cục 45

Bảng 3.6 Tỷ lệ phát và chuyển hoàn bưu gửi 48

Bảng 3.7: Thời gian chấp nhận nội tỉnh các dịch vụ BCCP 50

Bảng 3.8: Thời gian phát trả nội tỉnh 51

Bảng 3.9: Kết quả nghiên cứu thị trường 59

Bảng 3.10: Ma trận SWOT trong kinh doanh dịch vụ BCCP 63

Trang 11

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 32

Hình 3.2: Biểu đồ về số lượng lao động qua các năm 38

Hình 3.3: Biểu đồ về trình độ lao động 39

Hình 3.4: Biểu đồ tăng trưởng các nhóm dịch vụ giai đoạn 2012 - 2014 54

Hình 3.5: Biểu đồ thị phần dịch vụ BCCP giai đoạn 2012 - 2014 55

Hình 3.6: Các yếu tố bên ngoài 57

Hình 3.7: Các yếu tố bên trong 61

Trang 12

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Bưu chính chuyển phát có vai trò quan trọng đối với mỗi bước đi của phong trào giải phóng dân tộc và xây dựng đất nước Ngày nay, Bưu chính chuyển phát có vai trò ngày một quan trọng hơn đối với sự phát triển kinh tế - xã hội, bảo đảm an ninh - quốc phòng, nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của nhân dân Đó là một ngành dịch vụ phục vụ công cộng, một bộ phận không thể thiếu của cơ sở hạ tầng kinh tế, xã hội, đồng thời Bưu chính chuyển phát cũng là một ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp vào sự tăng trưởng của đất nước trong thời kỳ hội nhập, công nghiệp hóa, hiện đại hóa, từng bước đưa vị thế Việt Nam trên trường quốc tế

Dịch vụ Bưu chính chuyển phát đang phát triển và mang lại nhiều lợi nhuận cho các nhà cung cấp Chính vì thế, số lượng doanh nghiệp tham gia vào thị trường này ngày càng nhiều, mức độ cạnh tranh về dịch vụ bưu chính chuyển phát giữa các doanh nghiệp ngày càng lớn Mặt khác, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao cả

về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ Khách hàng có thể tự do lựa chọn nhà cung cấp dich vụ bưu chính chuyển phát nào mang lại nhiều lợi ích, mang lại chất lượng cao nhất cho họ Mức độ cạnh tranh của các doanh nghiệp bưu chính trên thị trường ngày càng cao và quyết liệt để chiếm lĩnh thị phần

Trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ Bưu chính chuyển phát đầu tiên là Bưu điện tỉnh Thái Nguyên (thành lập từ năm 1945) Bưu điện tỉnh Thái Nguyên là đơn vị trực thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (VNPost) hoạt động kinh doanh các dịch vụ bưu chính theo sự phân cấp của VNPost Đứng trước tình hình cạnh tranh về dịch vụ Bưu chính chuyển phát hiện nay như số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bưu chính chuyển phát ngày càng đông, chủ yếu cạnh tranh tại các thị trường trọng điểm như khu vực thành phố, các khu công nghiệp cao Mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt khi các đối tượng khách hàng đặc biệt là các cơ quan, tổ chức trong tỉnh như Tỉnh

ủy, Ủy ban nhân dân tỉnh, các sở ban ngành… và tập trung vào đối tượng khách hàng lớn như doanh nghiệp, các khu công nghiệp… trước đây là thị trường phục

vụ dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên Dịch vụ cạnh

Trang 13

tranh mạnh mẽ nhất là dịch vụ chuyển phát nhanh, đây cũng là dịch vụ mang lại nguồn doanh thu chủ yếu về dịch vụ Bưu chính chuyển phát cho Bưu điện tỉnh Thái Nguyên Vì vậy, Bưu điện tỉnh Thái Nguyên đặt ra yêu cầu cấp bách là phải đổi mới xu hướng quản lý kinh tế, xác định hướng đi phù hợp cho dịch vụ Bưu chính chuyển phát - dịch vụ cốt lõi mang tính sống còn của doanh nghiệp để giữ vững mạng lưới điểm phục vụ hiện có

Xuất phát từ yêu cầu khách quan và thực trạng hoạt động Bưu chính chuyển

phát của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên, tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ bưu chính

chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ Bưu chính chuyển phát

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Bưu chính chuyển phát

- Tham khảo một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát của các doanh nghiệp Bưu chính trên thế giới và ở Việt Nam để rút ra bài học cho Bưu điện tỉnh Thái Nguyên

- Phân tích và đánh giá thực trạng môi trường kinh doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên

- Đưa ra các giải pháp mang tính hê ̣ thống và khả thi nhằm phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát ta ̣i Bưu điện tỉnh Thái Nguyên trong thời gian tới

3 Đối tươ ̣ng và pha ̣m vi nghiên cứu của đề tài

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các vấn đề liên quan đến dịch vụ bưu chính chuyển phát ở tỉnh Thái Nguyên như các dịch vụ cơ bản, các dịch vụ giá trị gia tăng, mạng

Trang 14

bưu cục, mạng vận chuyển, phương pháp và cách thức hoạt động, quy trình thực hiện dịch vụ, ứng dụng công nghệ thông tin vào khai thác dịch vụ để phát huy lợi thế cạnh tranh

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu được tiến hành tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên, có phân tích các yếu tố cạnh tranh so với các doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ bưu chính chuyển phát trên địa bàn

Phạm vi thời gian: Thời gian nghiên cứu và thực hiện đề tài từ năm

2012-2015 Số liệu phân tích được tổng hợp theo năm và từng giai đoạn cụ thể để làm nổi bật được mục tiêu nghiện cứu từ năm 2012 - 2015

Phạm vi nội dung: Luận văn nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ bưu chính chuyển phát; các yếu tố tác động đến dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu Điện tỉnh Thái Nguyên Thực trạng dịch vụ bưu chính chuyển phát và các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên Giải pháp phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên

4 Ý nghĩa khoa học của đề tài

Góp phần hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ bưu chính chuyển phát

Đánh giá đầy đủ thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát và đề xuất các giải pháp nhằm hiện thực hóa mục tiêu phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên

Sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cá nhân, đơn vị Bưu chính muốn nghiên cứu phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát

Trang 15

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 4 chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ Bưu chính

chuyển phát

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh

Thái Nguyên

Chương 4: Một số giải pháp phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại

Bưu điện tỉnh Thái Nguyên

Trang 16

Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT

1.1 Tổng quan về dịch vụ Bưu chính chuyển phát

1.1.1 Các khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ bưu chính chuyển phát: là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát

bưu gửi bằng các phương thức từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng bưu chính, trừ phương thức điện tử

Bưu gửi: bao gồm thư, gói, kiện hàng hóa được chấp nhận, vận chuyển và

phát hợp pháp qua mạng bưu chính công cộng

Mạng bưu chính công cộng: bao gồm các cơ sở khai thác và điểm phục vụ

bưu chính được kết nối bằng các tuyến vận chuyển và tuyến phát, do Nhà nước đầu tư, giao cho Bưu điện Việt Nam quản lý, khai thác để cung ứng các dịch vụ bưu chính công ích và thực hiện các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của pháp luật

Túi thư: là túi đựng các bưu gửi của một (hoặc nhiều) loại dịch vụ, được một

bưu cục đóng, chuyển cho một bưu cục khác

Chuyến thư: là tập hợp các túi thư (kể cả gói và kiện rời) của một hoặc nhiều

loại dịch vụ bưu chính do một Bưu cục Khai thác đóng, chuyển cho một Bưu cục Khai thác khác theo quy định của Tổng Công ty Mỗi chuyến thư được đánh số theo dõi trên sổ sách nghiệp vụ theo quy định tại bưu cục đóng chuyến thư và bưu cục nhận chuyến thư

Đường thư: là một tuyến đường giao thông trên đó sử dụng một hoặc một số

phương tiện vận chuyển nhất định để vận chuyển và giao nhận, trao đổi túi gói bưu chính với các địa điểm giao nhận được quy định trên mạng Bưu chính công cộng

Dịch vụ Bưu chính cơ bản: Là dịch vụ Bưu chính mà doanh nghiệp Bưu

chính cung cấp có hệ thống trong nước hoặc nước ngoài theo quy định của Tổ chức liên minh Bưu chính thế giới (UPU) Các dịch vụ Bưu chính cơ bản bao gồm: Dịch

vụ thư, bưu phẩm, bưu kiện, bưu chính ủy thác

Trang 17

Dịch vụ bưu chính công ích: là dịch vụ bưu chính được cung ứng theo yêu

cầu của Nhà nước, gồm dịch vụ bưu chính phổ cập, dịch vụ bưu chính phục vụ quốc phòng, an ninh và nhiệm vụ đặc thù khác

Dịch vụ bưu chính phổ cập: là dịch vụ bưu chính được cung ứng thường

xuyên đến người dân theo các điều kiện về khối lượng, chất lượng và giá cước do

cơ quan nhà nước có thẩm quyền quy định

Điểm phục vụ bưu chính: là nơi Bưu điện Việt Nam thực hiện việc chấp

nhận, phát bưu gửi, gồm bưu cục, ki ốt, đại lý, thùng thư công cộng, điểm Bưu điện Văn hóa xã và các hình thức khác để chấp nhận, phát bưu gửi

1.1.2 Vị trí, tính chất, đặc điểm của dịch vụ Bưu chính chuyển phát

1.1.2.1 Vị trí

Bưu chính là một ngành kinh tế kỹ thuật thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh

tế quốc dân, là công cụ thông tin liên lạc của Đảng và Nhà nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam

Dịch vụ Bưu chính chuyển phát nằm trong hệ thống các dịch vụ bưu chính

và là một dịch vụ chủ yếu của hệ thống này

Thông tin bưu chính có chức năng truyền đưa tin tức là tài liệu vật phẩm, hàng hoá dưới hình thức bưu phẩm bưu kiện bằng các phương tiện khác nhau để phục vụ việc thông tin liên lạc của Đảng, Nhà nước, các ngành kinh tế quốc dân và sự giao lưu tình cảm của nhân dân

1.1.2.2 Tính chất

Tính sản xuất: Bưu chính chuyển phát là ngành sản xuất vật chất đặc biệt

Nó cũng cần ba yếu tố như những ngành sản xuất khác: sức lao động, công cụ lao động và đối tượng lao động Người công nhân bưu điện (sức lao động) dùng dụng

cụ lao động (thiết bị, mạng lưới) tác động lên đối tượng lao động (tin tức, thư từ, bưu gửi ) để làm thay đổi vị trí của nó trong không gian, đây chính là quy trình sản xuất để tạo ra: “Sản phẩm” Như vậy sản phẩm này chính là hiệu quả có ích trong quá trình truyền đưa tin tức

Tính chính trị: Bưu điện nói chung, dịch vụ Bưu chính chuyển phát nói

riêng là công cụ thông tin của Đảng và Nhà nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam do vậy ngoài nhiệm vụ kinh doanh bưu chính còn có nhiệm vụ công ích xã hội

Trang 18

và nhiệm vụ chính trị rõ ràng Thông tin bưu chính mà trong đó là dịch vụ Bưu chính chuyển phát góp phần đảm bảo cho bộ máy Nhà nước từ trung ương đến địa phương gắn liền với nhau hoạt động nhịp nhàng trong bất kỳ tình huống nào Vì vậy, bất kỳ Nhà nước nào cũng nắm lấy thông tin Bưu điện để thực hiện quyền lực chính trị của mình

Tính quần chúng: Nhu cầu sử dụng các dịch vụ bưu chính nói chung và

dịch vụ Bưu chính chuyển phát nói riêng trong xã hội ngày càng cao Dịch vụ Bưu chính ngày một phát triển, để đáp ứng mọi nhu cầu về vật chất, tinh thần của quần chúng nhân dân

- Tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian

1.1.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ Bưu chính chuyển phát

Phân loại theo nội dung: Dịch vụ Bưu chính cơ bản và dịch vụ Giá trị

gia tăng

Dịch vụ Bưu chính cơ bản: Bao gồm dịch vụ Bưu phẩm thường (thư, bưu thiếp, ấn phẩm) Bưu phẩm bảo đảm, Bưu phẩm chuyển phát nhanh, Bưu kiện, Bưu chính ủy thác

Dịch vụ Giá trị gia tăng: Các dịch vụ giá trị gia tăng được sử dụng kết hợp với các dịch vụ bưu phẩm thường, bưu phẩm bảo đảm, bưu phẩm không địa chỉ, bưu kiện, bưu chính ủy thác Các dịch vụ giá trị gia tăng có thể được thay đổi, bổ sung theo nhu cầu thị trường và khả năng đáp ứng của Bưu điện Việt Nam

Trang 19

Phân loại theo mục tiêu: Dịch vụ Bưu chính công ích và dịch vụ Bưu chính

kinh doanh

Đặc điểm của dịch vụ Bưu chính công ích: Do nhà nước quy định và giao cho Bộ thông tin và truyền thông quản lý Dịch vụ bưu chính công ích mang tính phổ cập, tính thống nhất về giá cước, chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn

Đặc điểm của dịch vụ Bưu chính kinh doanh do doanh nghiệp đề xuất về dịch vụ và được chính phủ phê duyệt Dịch vụ bưu chính kinh doanh mang tính cạnh tranh cao, được doanh nghiệp cung cấp theo phân khúc thị trường tại những nơi có nhu cầu sử dụng dịch vụ ở một mức độ nhất định chứ không được cung cấp đại trà vì phải tính đến hiệu quả kinh tế

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ BCCP

1.2.1 Yếu tố bên ngoài

Quan điểm của Đảng và Nhà nước về phát triển dịch vụ BCCP: Có thể nói

rằng, thị trường dịch vụ BCCP theo quan điểm của Đảng là bộ phận trong tổng thể tất cả các loại thị trường đã, đang và sẽ xây dựng, phát triển trong quá trình phát triển nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần theo cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước, theo định hướng Xã hội chủ nghĩa, thậm chí là những thị trường quan trọng trong hệ thống các thị trường cần xây dựng và phát triển

Quản lý Nhà nước về Bưu chính: Việc phát triển dịch vụ Bưu chính phụ

thuộc trước tiên vào việc dịch vụ này có được quản lý một cách có hiệu quả hay không Vai trò của cơ quan Nhà nước là khuyến khích thị trường cạnh tranh để thúc đẩy cung cấp hiệu quả các dịch vụ Bưu chính, nâng cao chất lượng dịch vụ, đưa ra dịch vụ tiên tiến và giá cước hợp lý, ngăn cản việc lạm dụng quyền lực thị trường như định giá quá cao hay các hành vi phi cạnh tranh của các hãng lớn hay chưa có thị trường cạnh tranh hoặc cạnh tranh không hiệu quả, tạo môi trường thuận lợi thúc đẩy đầu tư mở rộng mạng Bưu chính

Sự tăng trưởng kinh tế: GDP bình quân đầu người cao (số liệu của Tổng

cục Thống kê (GSO), tổng sản phẩm quốc nội (GDP) của Việt Nam năm 2014 tính theo giá hiện hành đạt 3.937.856 tỷ đồng, tương đương 184 tỷ USD, tính theo tỷ giá của Sở Giao dịch Ngân hàng Nhà nước vào ngày 31/12/2014 là 21.400 đồng/USD

Trang 20

Dựa trên quy mô dân số 90,73 triệu người của năm 2014, GDP bình quân đầu người của Việt Nam năm 2014 đạt 2.028 USD, tương đương 169 USD/tháng) dịch vụ Bưu chính có khả năng phát triển mạnh hơn Mật độ dân cư đô thị cao hơn công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, mở cửa hội nhập có xu hướng liên đới đến sự phát triển dịch vụ Bưu chính cao hơn

Toàn cầu hóa, tự do hóa và cạnh tranh: Khi mở cửa hội nhập quốc tế, thị

trường các dịch vụ Bưu chính cũng sẽ bị chia sẻ bởi các nhà khai thác trong và ngoài nước Việc xuất hiện nhiều nhà kinh doanh Bưu chính nước ngoài sẽ giúp cho doanh nghiệp Bưu chính trong nước ngày càng phát triển, nâng cao chất lượng dịch

vụ và chất lượng phục vụ, tiếp cận được các dịch vụ Bưu chính tiên tiến trên thế giới Mặt khác, tự do hóa thị trường và thương mại tăng, tính độc quyền sẽ dần dần mất đi Xu hướng này sẽ dẫn đến tình trạng kinh doanh Bưu chính ngày càng khó khăn hơn

Các yếu tố về nhân khẩu, xã hội: Dân số - Khối lượng dịch vụ Bưu chính

phục thuộc vào dân số (khách hàng) Dân số càng đông thì số lượng sử dụng dịch

vụ Bưu chính càng nhiều Nước nào có dân số lớn sẽ có nhiều tiềm năng cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Bưu chính

Cơ cấu xã hội, thu nhập, trình độ văn hóa: Qua các tài liệu có thể nhận

thấy rằng những nước có mức sống, trình độ văn hóa cao thì nhu cầu Bưu chính tăng, đòi hỏi chất lượng dịch vụ không ngừng tăng lên

Thị trường dịch vụ Bưu chính: Trong hơn 20 năm qua, thị trường bưu chính

chuyển phát của Việt Nam đã chứng kiến sự tham gia ngày càng mạnh mẽ của các nhà khai thác dịch vụ Bưu chính có mạng lưới toàn cầu, bao gồm TNT của Hà Lan, DHL của Đức và FedEx, UPS của Mỹ Lần lượt góp mặt vào thị trường Việt Nam theo hình thức hợp tác với doanh nghiệp trong nước để mở đại lý thu gom, phát hàng từ đầu thập niên 1990, các doanh nghiệp Bưu chính quốc tế này đã triển khai nhiều hoạt động nhằm hiện thực hóa định hướng đầu tư lâu dài tại Việt Nam Cụ thể, năm 1995, TNT kết hợp với Viettrans cho ra đời công ty liên doanh đầu tiên tại thị trường Việt Nam trong lĩnh vực bưu chính Năm 2007, DHL liên doanh với VNPT lập ra Công ty TNHH chuyển phát nhanh DHL-VNPT, với 51% cổ phần do

Trang 21

DHL nắm giữ Trong 2 năm 2009-2010, FedEx và UPS lần lượt kết thúc hợp đồng đại lý với VNPost để thực hiện những “toan tính” riêng tại thị trường Việt Nam, trong đó FedEx chọn cách “bắt tay” với một doanh nghiệp chuyển phát tư nhân; còn UPS hợp tác với VNPost Express lập Công ty UPS Việt Nam với 51% cổ phần thuộc về UPS

Theo Sách Trắng Công nghệ thông tin và truyền thông Việt Nam, về thị phần dịch vụ của các doanh nghiệp trên thị trường Việt Nam tính theo doanh thu, trong 2 năm 2009, 2010, tổng thị phần của 2 công ty liên doanh DHL-VNPT và TNT-Viettrans chiếm gần 26% Tương ứng với đó, liên tiếp trong 3 năm từ 2008-2010, thị phần dịch vụ của doanh nghiệp trong nước dần bị thu hẹp, ví dụ như VNPost Express giảm từ hơn 16% (2008) xuống 12% (2009) và chiếm gần 10% tổng doanh thu toàn ngành vào năm 2010 Lãnh đạo 2 doanh nghiệp lớn trong ngành là VNPost, ViettelPost đều nhận định, dù lợi nhuận của các dịch vụ chuyển phát quốc tế cao hơn nhiều so với dịch vụ nội địa song sự tham gia của các doanh nghiệp nội vào chuyển phát quốc tế vẫn hạn chế Một khó khăn lớn của doanh nghiệp Bưu chính trong nước là việc kết nối ra quốc tế phụ thuộc rất lớn vào 4 nhà khai thác Bưu chính có mạng lưới toàn cầu gồm TNT, UPS, DHL và FedEx

Mới đây, Đại hội cổ đông bất thường của Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Tín Thành (TTC Express) đã thông qua phương án chuyển nhượng 70% cổ phần của các cổ đông lớn cho 3 nhà đầu tư gồm: Công ty TNHH một thành viên dịch vụ Gia Lý, Công ty KLN (Singapore) PTE.LTD và Công ty CP Kerry Intergrated Logistics của HongKong Tín Thành đang hoàn thiện thủ tục pháp lý để hợp thức hóa hoạt động chuyển nhượng cổ phần của các cổ đông lớn cho những nhà đầu tư chiến lược này

Viettelpost đang cố gắng nâng cao chất lượng và ứng dụng CNTT để nâng cao năng lực cạnh tranh Ngoài ra, ViettelPost mong muốn các doanh nghiệp Bưu chính Việt Nam cần đoàn kết, cạnh tranh cùng phát triển, tập trung cho sự phát triển của thương hiệu Bưu chính Việt Nam

VNPost cũng đã đa dạng hóa, làm mới các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách hàng nhằm nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh trên thị

Trang 22

trường của VNPost, giúp “giữ chân” các khách hàng hiện có, đồng thời gia tăng

thêm khách hàng, thị phần dịch vụ

1.2.2 Yếu tố bên trong

Mạng lưới Bưu chính: bao gồm mạng bưu cục, mạng vận chuyển, tần xuất

thu gom và giao nhận chuyến thư

Chất lượng dịch vụ Bưu chính: Căn cứ theo chỉ tiêu chất lượng quy định

của Bộ thông tin và truyền thông về dịch vụ Bưu chính công ích, chỉ tiêu chất lượng của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam về dịch vụ Bưu chính kinh doanh

Nguồn nhân lực của Bưu điện: Nhân lực trong VNPost hiện nay hơn

40.000 người Điều đáng nói là tuy con số nhân lực lớn nhưng lực lượng trẻ và số người đáp ứng được công việc hiện nay còn rất thiếu Thị trường Bưu chính đang

mở ra nhiều cơ hội kinh doanh mới, đòi hỏi các doanh nghiệp cũng như mỗi nhân viên phải nỗ lực tìm tòi những cách làm sáng tạo, đưa ra những dịch vụ phục vụ nhu cầu thiết thực của xã hội Ngày nay, ho ̣ được yêu cầu không chỉ giỏi về nghiệp vụ

mà phải có kiến thức tổng hợp, hiểu về nhiều lĩnh vực Những dịch vụ Bưu chính cơ bản sẽ áp dụng công nghệ mới, dần chuyển sang những dịch vụ giá trị gia tăng, ví dụ: Dịch vụ thư trực tiếp (Direct mail), DataPost, các dịch vụ tài chính bưu chính, thương mại điện tử Công tác phát triển thị trường, chăm sóc khách hàng được chú trọng hơn; thị trường, khách hàng đã trở thành trọng tâm, thành động lực trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp Hiện nay, đại đa số người lao động bưu chính trên toàn mạng lưới đã chuyển từ tư duy, cách làm thụ động trước đây sang tư duy kinh doanh năng động, linh hoạt, hướng tới thị trường, khách hàng Người lao động trong ngành bưu chính đã xác định rõ cần cố gắng, phải tìm mọi cách để kinh doanh nhằm góp phần tăng doanh thu Bên cạnh chuyển biến về nhận thức, kỹ năng thực hiện công việc của người lao động bưu chính đã thành thạo, nhuần nhuyễn hơn

Ứng dụng công nghệ thông tin trong phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát: Từ đầu năm 2014, phần mềm bưu chính - chuyển phát tích hợp nhiều dịch vụ

khác nhau bắt đầu được triển khai trên toàn hệ thống mạng lưới của VNPost Người

sử dụng có thể khai thác rất nhiều dịch vụ khác nhau trên phần mềm, thao tác sử

Trang 23

dụng của từng dịch vụ đều tương tự nhau, giao diện thân thiện rất dễ sử dụng Hiện

đã có hơn 3.000 bưu cục trên phạm vi 63 tỉnh, thành phố trên cả nước sử dụng phần mềm này Số lượng máy tính tham gia triển khai phần mềm bưu chính - chuyển phát ước khoảng 8.000 máy Với phần mềm bưu chính - chuyển phát, VNPost có thể dễ dàng kiểm soát được toàn bộ hành trình của bưu gửi cũng như chất lượng của từng bưu gửi qua các công đoạn của quy trình chuyển phát Phần mềm này triệt để

sử dụng mã vạch, gần như tất cả các bước, các khâu trong quy trình chuyển phát đều gắn với mã vạch Chẳng hạn, bưu kiện khi đến bưu cục được quét mã vạch để xác nhận thời gian đến bưu cục, đến khi ra khỏi bưu cục lại được quét mã vạch để xác nhận thời điểm chuyển đi Qua đó có thể biết được thời gian lưu của bưu gửi tại bưu cục có đáp ứng đúng chỉ tiêu cam kết về thời gian chuyển phát hay không, có đảm bảo chỉ tiêu toàn trình của bưu kiện hay không

Cũng liên quan đến hoạt động chuyển phát cho thương mại điện tử, từ tháng 10/2014, VNPost vừa chính thức triển khai giải pháp cổng thông tin chuyển phát và thanh toán Cash@Post Theo đó, các doanh nghiệp thương mại điện tử khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát thì kết nối thông tin vào cổng này Các trạng thái bưu gửi sẽ được cập nhật theo từng chặng và tự động chuyển thông tin cho khách hàng biết bưu gửi đang đi đến đâu trên hành trình chuyển phát Hiện đã có nhiều doanh nghiệp lớn kết nối vào cổng thông tin này, điển hình như Lazada, Bkav

Điểm mạnh của VNPost mà không đối thủ nào có được là mạng lưới rộng khắp cả nước, triển khai đến tận cấp xã Để tận dụng và phát huy tối đa ưu điểm này, ứng dụng CNTT đang được “phủ” đến từng bưu cục, điểm giao dịch Cùng với phần mềm bưu chính - chuyển phát, VNPost còn triển khai rất nhiều hệ thống ứng dụng CNTT hiệu quả khác như hệ thống quản lý khách hàng CRM, hệ thống GPS phục vụ cho việc định vị xe thư Các hệ thống CNTT đều được tích hợp kết nối phục vụ yêu cầu quản lý điều hành Cơ sở dữ liệu được quản lý tập trung, đảm bảo thông tin nhất quán trên toàn mạng lưới, không bị sai lệch ở các khâu, các cấp

Trang 24

1.3 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ vụ bưu chính chuyển phát của một số nước trên thế giới

* Bưu chính Canada (Canada Post)

Hàng ngày, Bưu chính Canada chuyển phát 45 triệu thư đến 15 triệu địa chỉ

để giúp khách hàng liên lạc, gửi và nhận các thanh toán, quảng cáo và vận chuyển hàng hóa Bưu chính Canada đang tiến hành chiến lược làm mới hạ tầng quốc gia và chương trình này được gọi là chuyển đổi Bưu chính (Postal Transformation) Chương trình nhiều năm này gồm những đầu tư lớn vào thiết bị, công nghệ và các quy trình sẽ mang đến phạm vi và khả năng tiếp cận cho nhân viên, khách hàng ở cả các kênh vật lý và điện tử, truyền thông mục tiêu hơn và các cơ hội để xây dựng mối quan hệ khách hàng

Mục tiêu của Bưu chính Canada là nâng cao hiệu suất và hiệu quả, giảm lượng thư không thể chuyển phát và xây dựng nền tảng cho các dịch vụ mới và được cải tiến Bưu chính Canada tự hào là đã mở được một nhà máy xử lý thư mới gần sân bay quốc tế trong năm 2010 Nhà máy hiện đại này được đặt gần các dịch vụ vận tải hàng không và mặt đất đã giúp cho việc tiếp cận của các khách hàng tăng lên

Mục tiêu của Bưu chính Canada hiện đại là thay thế các nhà máy, thiết bị và các quy trình lỗi thời, nâng cao hiệu quả, hiệu suất và an ninh của nhân viên và để xây dựng một nền tảng cho các khả năng cung cấp dịch vụ mới Lợi ích của những thay đổi thiết bị này bao gồm: Việc chia chọn thư được cải tiến: Thiết bị hiện đại có nghĩa là các thời điểm xử lý nhanh hơn (nhanh hơn gần 25% thiết bị hiện tại) và thời gian ngừng máy giảm; Việc xử lý thủ công giảm và các quy trình và mô hình chuyển phát hợp lý hơn; Cải tiến các cung cấp hiện nay: Thông tin nhiều và kịp thời hơn để theo dõi bưu kiện/gói; Việc theo dõi thư thông suốt được tăng lên; Hiệu suất đọc mã vạch và nhận dạng địa chỉ được tăng lên; Tái định hướng thư tốt hơn: Khả năng tái định hướng trên cùng hướng tạo ra sự quay vòng nhanh hơn, Khả năng tái định hướng bưu kiện cũng nằm trong giai đoạn lập kế hoạch; Quản lý địa chỉ được cải tiến: đã làm cho thư không thể chuyển phát được giảm đi và việc lợi nhuận từ đầu

tư tốt hơn

Trang 25

* Bưu chính Australia (Australia Post)

Tháng 4/2010, Bưu chính Australia công bố thực hiện một chương trình chuyển đổi chiến lược tổ chức 5 năm với tên gọi Sẵn sàng cho tương lai (Future Ready) Chương trình này thiết lập các nền tảng để hình thành một Bưu chính Australia bền vững và trọng tâm vào khách hàng

Chương trình sẵn sàng cho tương lai cho phép Bưu chính Australia làm mọi thứ đã làm trong thế giới vật lý có thể làm trong thế giới số Theo chương trình này, một nền tảng phát triển mạnh mẽ được trông cậy vào việc kinh doanh bưu kiện, bán

lẻ, chuyển phát nhanh từ doanh nghiệp đến doanh nghiệp thay cho lưu lượng thư giảm Điều này có thể thực hiện được nhờ xây dựng văn hóa hướng tới khách hàng, hợp tác với trách nhiệm và sự thông suốt mạnh mẽ

Những thay đổi chiến lược theo Chương trình này của Bưu chính Australia tập trung vào phát triển các dịch vụ bao gồm: Dịch vụ bưu chính, bán lẻ, chuyển phát hàng và các dịch vụ điện tử

Bộ phận dịch vụ bưu chính có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ thư và bưu kiện cho phép Bưu chính Australia ngăn chặn việc sụt giảm thư bằng việc tăng trưởng bưu kiện Trong khi Internet là đối thủ số 1 của việc kinh doanh thư nhưng với bưu kiện thì Internet là người bạn tốt

Bộ phận dịch vụ bán lẻ có trách nhiệm về mọi việc Bưu chính Australia thực hiện và mọi sản phẩm, dịch vụ Bưu chính Australia cung cấp ở 4.433 cửa hàng bán

lẻ Bưu chính Australia hiện diện ở khắp các trung tâm, thị trấn ở Australia và Bưu chính Australia muốn trở thành trung tâm của các dịch vụ quan trọng được tin cậy như hộ chiếu, thanh toán và nhiều hơn thế

Bộ phận Chuyển phát nhanh giám sát vận tải của Bưu chính Australia và việc kinh doanh kho vận, các doanh nghiệp liên doanh bao gồm Chuyển phát nhanh hàng không Australia, Chuyển phát nhanh Star Track và Sai Cheng Logistics Bộ phận này tập trung vào thị trường doanh nghiệp đến doanh nghiệp với trọng tâm là Australia và châu Á

Bộ phận dịch vụ điện tử là đơn vị kinh doanh mới tập trung vào các cơ hội như an ninh, chứng thực nhận dạng, truyền thông số, các sáng kiến thương mại điện

Trang 26

tử và các dịch vụ khác có thể cung cấp bằng đường điện tử, để củng cố mạng vật lý của Bưu chính Australia

Australia Post đang thực hiện chuyển phát bưu kiện đi khắp Australia trong vòng 1-2 ngày tại các thành phố trung tâm Toàn bộ quy trình được tiến hành làm ba bước: Khách hàng đến gửi hàng để cân và đo bưu kiện muốn gửi trước khi lựa chọn nhãn phù hợp cho bưu kiện; in nhãn này tại cửa hàng hoặc in tại nhà bằng máy in riêng, để bưu kiện tại một trong những điểm bán lẻ của Officeworks và đơn vị này

sẽ lo nốt phần còn lại Cho dù khách hàng có gửi bưu kiện vào các ngày chủ nhật hay chiều tối muộn thì bưu kiện vẫn được phát đúng hẹn

* Bưu chính Mỹ (USPS)

Bưu chính Mỹ cho rằng: Bưu chính không chỉ là doanh nghiê ̣p chuyển phát,

mà còn giúp khách hàng thực hiện các nhiệm vụ cần thiết đối, trao đổi thông tin và duy trì các mối quan hệ; giúp các doanh nghiệp mở rộng thị trường và cho phép các khách hàng mua hàng thuận tiện hơn; cung cấp tin tức và giải trí, thu gom và chuyển phát hàng hoá Mục tiêu là hình thành các khách hàng trung thành, cam kết thoả mãn các nhu cầu của họ tốt hơn hình thức nào khác; tìm hiểu những nhu cầu mới của khách hàng và thiết kế sản phẩm đưa ra các giải pháp dịch vụ dựa trên những gì khách hàng nói với bưu chính là quan trọng đối với họ Từ mu ̣c tiêu trên Bưu chính Mỹ đã thực hiê ̣n các giải pháp như:

Cải tiến giao tiếp hai chiều: Bưu chính Mỹ lắng nghe cũng như trao đổi

thông tin với các bên, sẽ mở và mở rộng “các giao tiếp” với khách hàng, nhân viên,

và những người khác để xác định các cơ hội dịch vụ và doanh thu nhanh chóng hơn Bưu chính Mỹ sẽ sử dụng các công cụ tương tác và công nghệ mới để chia sẻ thông tin theo những cách thuận tiện hơn Blog và các podcast, các vị trí nối mạng xã hội

và các thiết bị di động mang lại những cách thức mới để thực hiện các trao đổi kịp thời và phù hợp Tiếp tục tham gia vào nhóm các ngành gửi thư, mở rộng các nỗ lực

để đạt tới các phân đoạn chuyên biệt

Dựa trên hê ̣ thống ma ̣ng lưới rô ̣ng rãi, Bưu chính Mỹ thực hiê ̣n quản lý các bưu cục như là một doanh nghiê ̣p, tối ưu hoá mạng lưới bán lẻ Mạng lưới này thực

sự linh hoạt để phản ánh những thay đổi về dân số, công nghệ, cạnh tranh và hành

Trang 27

vi của khách hàng Bán hàng trực tuyến và điểm bán hàng tự phục vụ sẽ được mở rộng cùng với những điều chỉnh tiếp tục đối với mạng lưới bưu cục, tối đa hoá sự thuận tiện cho khách hàng, đồng thời giảm chi phí Bưu chính Mỹ sẽ xác định các địa điểm bán lẻ thuận tiên hơn với giờ mở cửa thống nhất theo nhu cầu địa phương

Bưu chính là thực thể duy nhất có thể gõ cửa từng địa chỉ, hàng ngày Những khách hàng biết các nhà khai thác thu gom bưu phẩm trả trước miễn phí nhưng phần lớn những khách hàng vẫn muốn ra bưu cục hoặc điểm thu gom Vì vậy, Bưu chính Mỹ tiếp tục đơn giản hoá việc nhận và trả hàng hoá Mục tiêu là chấm dứt những việc đi lại không cần thiết hoặc không thuận tiện cho khách hàng Đa số có thể thực hiện việc gửi thư ngay từ nhà hoặc văn phòng của mình

Đối với nhiều khách hàng, đặc biệt là khách hàng trẻ, Internet là lựa chọn đầu tiên cho việc lấy thông tin và thực hiện những công việc khác Bưu chính phải mang lại cho họ sự trải nghiệm Web thuận tiện, thoả mãn nhu cầu tiếp cận thông tin

và dịch vụ tức thời Dịch vụ phải tích hợp thông suốt với Internet Bưu chính phải hợp tác với các đối tác để tạo ra các dịch vụ và các sản phẩm mới, Bưu chính Mỹ đã tận dụng tiềm năng toàn diện của Internet Tích hợp thư với các dịch vụ trực tuyến

và các chiến dịch đa phương tiện, chia sẻ thông tin để tăng cường tiếp cận của người dân qua sự sáng tạo

* Bưu chính Nhật Bản (Japan Post)

Bưu chính Nhật Bản triển khai dịch vụ chăm sóc người già ở Nhật trên chặng đường mà họ đi phát bưu kiện, thư từ bằng cách dùng Ipad chạy phần mềm IBM Nhờ có công nghệ này, những người già sẽ dễ dàng được kiểm tra sức khỏe, giúp họ

ăn uống và sinh hoạt lành mạnh, hợp lý Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ sẽ phải trả tiền phí cho nhân viên bưu điện

1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát của một số doanh nghiệp bưu chính trong nước

Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Hợp Nhất (HNC)

Tiền thân của Tổng công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Hợp Nhất là Công

ty TNHH Thương mại Hợp Nhất ra đời năm 2001, chuyên sâu trong lĩnh vực chuyển phát nhanh Đến năm 2005, chuyển đổi mô hình sang công ty cổ phần Đến

Trang 28

năm 2007 chuyển sang mô hình hoạt động Công ty Mẹ - Con, thành lập Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Hợp Nhất (Miền Bắc và Miền Nam) - Tổng Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Hợp Nhất (Gọi tắt là Tổng công ty Nội địa)

Từ khi ra đời, với hệ thống vận hành đơn giản và mạng lưới tập trung ở một

số khu vực trung tâm, đến nay, sau hơn 14 năm phát triển, Tổng công ty Nội địa đã xây dựng được mạng lưới độc lập, phủ khắp 63/63 tỉnh, thành phố, với hơn 180 trung tâm giao dịch, số lượng nhân sự đạt trên 1.000 nhân viên

Cùng với việc mở rộng mạng lưới dịch vụ, phát triển hệ thống trung tâm khai thác (Hub) ở các thành phố lớn, Tổng công ty Nội địa đã đưa ra các sản phẩm mới

và dịch vụ giá trị gia tăng như: dịch vụ chuyển phát trong ngày, dịch vụ phát trước 9h30, dịch vụ trả trước và dịch vụ cung cấp văn phòng phẩm Các dịch vụ giá trị gia tăng: Đóng gói, phát tận tay người nhận, thanh toán đầu nhận, phát đồng kiểm, báo phát, chuyển hoàn, bảo đảm…

Một trong những thành công của HNC trong suốt 14 năm qua là xây dựng được một tập thể đồng đều, mạnh về con người, mạnh về tổ chức, mạnh về tư tưởng, lấy tuân thủ làm sức mạnh HNC hiểu rõ nền tảng một doanh nghiệp là đội ngũ nhân sự vững mạnh, có năng lực và phù hợp với vị trí công việc, phù hợp với văn hóa doanh nghiệp

Để có được nguồn nhân lực phù hợp, HNC luôn lấy tiêu chí tuyển dụng là tiền đề cho quá trình quản trị tài sản con người, là nhân tố quan trọng quyết định đến việc sử dụng có hiệu quả nguồn tài nguyên của doanh nghiệp Định hướng tuyển dụng của HNC là tuyển được người có chuyên môn phù hợp, có thể làm việc đạt tới năng suất cao, hiệu quả công việc tốt, đáp ứng các yêu cầu công việc

Để nâng cao năng suất lao động và thực hiện quản trị nhân sự theo hệ thống chuẩn, tất cả các vị trí công việc của HNC đều có bộ KPI (Key Performance Indicator) Hệ thống quản lý tự động sẽ giám sát theo căn cứ chất lượng dịch vụ dựa vào KPI để đánh giá năng lực và hiệu quả công việc của nhân viên Bộ phận hành chính tiền lương cũng nhờ có kết quả của hệ thống quản lý tự động để tính toán

Trang 29

lương năng suất lao động theo ngày làm việc của nhân viên, từ đó đưa là mức lương hợp lý theo năng suất lao động của mỗi người

Chuyển phát nhanh DHL Việt Nam

Là một trong những hãng chuyển phát nhanh ra đời sớm và có vị thế quốc tế

uy tín, DHL Việt Nam đã nhanh chóng khai thác nhu cầu vận chuyển, chuyên chở hàng hoá, bưu kiện và chứng từ của thị trường Việt Nam từ năm 1998 với 300 nhân viên khởi đầu Cho đến nay, hệ thống chuyển phát nhanh của DHL Việt Nam gồm:

2 trung tâm khai thác tại thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội, 3 trung tâm giao dịch,

4 trạm trung chuyển và hơn 10 điểm cung cấp dịch vụ với hơn 1.000 nhân viên, 56.400m2 nhà kho, 37 cơ sở hạ tầng, cung cấp dịch vụ cho hơn 7.000 khách hàng với hơn 1,5 tỷ chuyến hàng mỗi năm

Để tăng cường nguồn lực cho thị trường chuyển phát nhanh qua đường hàng không tại Việt Nam, DHL liên tục đầu tư các hang mục: Nâng cấp công suất vận chuyển hàng hoá đường hàng không tại châu Á, bao gồm Việt Nam; xây dựng trạm trung chuyển Long An, có khả năng xử lý 80.000 lô hàng một năm Đáp ứng được nhu cầu về xuất, nhập khẩu hàng hoá đang ngày một lớn ở khu vực miền Tây; 10 tỷ (VNĐ) xây dựng trung tâm khai thác mới tại Đà Nẵng; Khai trương chuyến bay trực tiếp từ TP.HCM đi Hồng Kông với việc sử dụng loại máy bay chuyên chở hàng B727F, có khả năng chở 22 tần hàng hoá mỗi chuyến, tần suất 5 chuyến/tuần; Đầu

tư các hạng mục khác tại sân bay Tân Sơn Nhất, TP.HCM, các trung tâm dịch vụ và đội xe vận chuyển tại Việt Nam

Nội dung dịch vụ chính của DHL tại thị trường Việt Nam bao gồm các hoạt động: Chuyển phát nhanh bưu phẩm, hàng hoá, chứng từ… tới tận tay địa chỉ khách hàng trong thời gian ngắn nhất và mức chi phí tiết kiệm nhất Năm 2012, để tập trung phát triển chuyên sâu hơn nữa dịch vụ chuyển phát nhanh tại thị trường Việt Nam, DHL cung cấp tiện ích tracking cho phép các công ty, doanh nghiệp giám sát

từ xa phương tiện, hàng hoá của mình thông qua hệ thống định vị toàn cầu GPS kết hợp hệ thống thông tin địa lý GIS Dịch vụ này nhằm giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, tăng khả năng giám sát và điều phối hoạt động chuyên chở

Trang 30

Ngoài ra, DHL Việt Nam còn tham gia vào các hoạt động thương mại điện tử (e-commerce) và những giải pháp giao nhận hàng hóa thông minh (intelligent logistics solutions)

1.3.3 Bài học kinh nghiệm phát triển Bưu chính chuyển phát với Bưu điện tỉnh Thái Nguyên

Từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại các nước trên thế giới, các doanh nghiệp Bưu chính đang hoạt động tại Việt Nam, Căn cứ vào tình hình thực tế tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên như năng lực cung cấp dịch vụ, chính sách đầu tư, đặc điểm dân số, thói quen tiêu dùng, sử dụng dịch vụ….rút ra một số bài học phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát cho Bưu điện tỉnh Thái Nguyên như sau:

Thứ nhất, Chính quyền tỉnh tạo hành lang pháp lý đồng bộ và đầy đủ cho các

doanh nghiệp bưu chính cùng phát triển, cạnh tranh bình đẳng và lành mạnh trên thị trường dịch vụ trong nước

Thứ hai, Bưu điện tỉnh Thái Nguyên tận dụng mạng lưới hiện có rộng khắp,

mở đến các điểm Bưu điện văn hóa xã để thu gom và phát hàng tới tận tay khách hàng tại các vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa của tỉnh

Thứ ba, Bưu điện tỉnh mở rộng cơ chế, nâng cao tính độc lập và tự chủ cho

các Bưu điện huyện chủ động tiếp cận thị trường, định mức hoa hồng và phát triển dịch vụ, mở thêm các Bưu cục tại các khu công nghiệp, khu dân cư

Thứ tư, tuyên truyền, khuyến khích mọi CBCNV đẩy mạnh tư vấn, phát triển

các dịch vụ Giá trị gia tăng như báo phát SMS, báo phát Email, Phát đồng kiểm… Phát triển dịch vụ dựa vào điều kiện thị trường, trình độ khoa học công nghệ, trình

độ phát triển kinh tế, thị hiếu khách hàng và tâm lý người tiêu dùng để phát triển cho phù hợp với từng vùng, từng địa phương

Thứ năm, Bưu điện tỉnh cần đầu tư thêm nhiều trang thiết bị Bưu chính hiện

đại như thiết bị chia chọn tại trung tâm khai thác, phương tiện vận chuyển đồng bộ toàn tỉnh đảm bảo chỉ tiêu thời gian công đoạn dẫn đến đảm bảo chỉ tiêu thời gian toàn trình cho bưu phẩm bưu kiện

Trang 31

Thứ sáu, phát triển ứng dụng công nghệ thông tin cho tất cả các khâu, các

điểm phục vụ, tích hợp dịch vụ tiện ích cho nhân viên phát hàng có thể truy nhập hệ thống để định vị bưu gửi và khai báo thông tin phát ngay sau khi phát bưu gửi

Thứ bảy, tiếp tục cải thiện đơn giản hóa thủ tục hành chính cho khách hàng

gửi bưu gửi, tạo môi trường thân thiện, cởi mở, gần gũi với khách hàng Thiết lập kênh thông tin hai chiều để lắng nghe ý kiến và đổi mới kịp thời dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Thứ tám, tăng cường mức độ sử dụng của người dân: đào tạo miễn phí cho

người dân sử dụng internet tại các bưu cục, điểm BĐ-VHX sẽ giúp họ tiếp cận nhiều hơn với dịch vụ thương mại điện tử, tìm kiếm được thông tin và qua đó thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ BCCP

Thứ chín, Tạo môi trường làm việc minh bạch, bình đẳng, đánh giá đúng

năng lực và hiệu quả của người lao động Thực hiện tốt cơ chế phân phối tiền lương theo đơn giá tiền lương và hiệu quả chất lượng dịch vụ, hệ số phức tạp công việc của mỗi nhân viên để đánh giá đúng năng lực, thực chất lao động Thường xuyên rà soát lao động để bố trí công việc phù hợp Tuyển dụng và đào tạo một đội ngũ lao động đồng đều về trình độ và năng lực phục vụ

Thứ mười, hợp tác với các đơn vị phân phối, bán lẻ để rút ngắn quy trình

dịch vụ, tạo điều kiện cho khách hàng khi mua sản phẩm tại điểm bán lẻ và để hàng hóa tại địa điểm mua hàng Mọi công việc còn lại như bảo quản, đóng gói, vận chuyển được hoàn tất sau đó thành một quy trình khép kín chuyển đến địa điểm nhận theo yêu cầu, đảm bảo thời gian giao nhận

Trang 32

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Các câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết

Để làm sáng tỏ các yêu cầu của đề tài, tác giả tập trung đi vào giải quyết các vấn đề nhằm trả lời 3 câu hỏi lớn:

- Dịch vụ bưu chính chuyển phát có vai trò như thế nào trong việc phát triển nền kinh tế - xã hội của đất nước?

- Thực trạng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên như thế nào?

- Giải pháp gì để nâng cao chất lượng và phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên?

2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ bưu chính chuyển phát

2.2.1 Tiêu chí phản ánh quy mô phát triển mạng lưới

Tuyến đường thư: Theo Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (VNPost), hiện

nay mạng đường thư cấp 1 vận chuyển liên tỉnh gồm 53 đường thư chuyên ngành, hàng ngày tổ chức 99 chuyến thư Chuyển phát quốc tế với 88 đường bay, 1 tuyến đường thủy, 3 tuyến đường bộ và trao gửi bưu giới với 220 quốc gia, vùng lãnh thổ Giao nhận với 7 sân bay trong nước Mạng đường thư cấp 2 từ tỉnh xuống huyện gồm 362 tuyến đường thư, giao nhận với 1594 bưu cục Mạng đường thư cấp 3 từ huyện đến xã gồm 4.540 tuyến đường thư Như vậy, một bưu gửi liên tỉnh thông thường được trải qua 3 tuyến đường thư cấp 1, 2, 3 mới đến được tay bưu tá để đi phát cho người nhận

Các điểm phục vụ Bưu chính: Hệ thống các điểm phục vụ Bưu chính bao

gồm các bưu cục giao dịch, các điểm Bưu điện văn hoá xã, thùng thư công cộng Bán kính phục vụ bình quân trên một điểm phục vụ: Tối đa 3km; Số dân phục vụ

bình quân trên một điểm phục vụ: Tối đa 8.000 người

Tần suất thu gom và phát: Bưu điện Việt Nam tăng cường thu gom tại 63

tỉnh, thành với hơn 600 quận huyện và gần 11.500 xã, phường Bưu điện Việt Nam tăng cường năng lực phát hàng tại 700 bưu cục tại các thành phố, quận và huyện;

Trang 33

800 bưu cục cấp phát tại khu vực xã, phường; 13.000 tuyến phát hành trong cả nước với 18.000 bưu tá được đào tạo bài bản

2.2.2 Tiêu chí phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ

Chỉ tiêu về chất lượng đối với dịch vụ:

Đối với dịch vụ bưu chính công ích: Các chỉ tiêu về thời gian: Thời gian

toàn trình đối với thư nội tỉnh Thời gian toàn trình và thời gian công đoạn đối với thư liên tỉnh Thời gian xử lý trong nước đối với thư quốc tế Thời gian chuyển phát báo chí công ích Các chỉ tiêu khác: Số điểm phục vụ trong một xã, Thời gian phục

vụ tại các bưu cục giao dịch trung tâm tỉnh, thành phố; Thời gian phục vụ tại các điểm phục vụ khác; Tần suất thu gom và phát; Độ an toàn

Đối với dịch vụ bưu chính kinh doanh: Thời gian toàn trình tối đa đối với

bưu gửi nội tỉnh, Thời gian toàn trình và thời gian công đoạn đối với bưu gửi liên tỉnh, Thời gian xử lý trong nước đối với bưu gửi quốc tế, độ an toàn

Mức độ đạt chuẩn của dịch vụ cung cấp

Mức độ đạt chuẩn đối với dịch vụ Bưu chính công ích:

Thời gian toàn trình đối với thư trong nước: Là khoảng thời gian tính từ khi

thư gửi trong nước được nhận gửi cho tới khi được phát đến địa chỉ nhận Thời gian toàn trình đối với thư gửi nội tỉnh: tối đa J + 2, tỷ lệ đạt chuẩn là 70% tổng số thư Thời gian toàn trình đối với thư gửi liên tỉnh: tối đa J + 6, tỷ lệ đạt chuẩn là 70%

tổng số thư

Thời gian toàn trình đối với thư trong nước được xác định dựa trên việc kiểm tra thực tế

- Thời gian xử lý trong nước đối với thư quốc tế: Là khoảng thời gian thư đi

quốc tế hoặc thư quốc tế đến được xử lý trong lãnh thổ Việt Nam Thời gian xử lý trong nước đối với thư quốc tế gồm các tiêu chí:

+ Thời gian xử lý trong nước đối với thư đi quốc tế: Là khoảng thời gian tính

từ khi thư được nhận gửi cho tới khi thư được chuyển khỏi bưu cục ngoại dịch

+ Thời gian xử lý trong nước đối với thư quốc tế đến: Là khoảng thời gian tính từ khi thư đến bưu cục ngoại dịch cho tới khi thư được phát đến địa chỉ nhận

Trang 34

+ Thời gian xử lý trong nước đối với thư đi quốc tế: Tối đa J + 5, tỷ lệ đạt chuẩn là 70% tổng số thư

+ Thời gian xử lý trong nước đối với thư quốc tế đến: Tối đa 6 ngày, tỷ lệ đạt chuẩn là 70% tổng số thư

- Thời gian phát hành báo Nhân dân, báo do Đảng bộ các tỉnh xuất bản đến

Uỷ ban Nhân dân xã, Hội đồng Nhân dân xã: Tối đa là 24 giờ, tỷ lệ đạt chuẩn là 90% tổng số xã

- Thời gian phát hành báo Quân đội Nhân dân đến Uỷ ban Nhân dân xã, Hội đồng Nhân dân xã: Tối đa là 24 giờ, tỷ lệ đạt chuẩn là 70% tổng số xã

Số điểm phục vụ trong một xã: Tối thiểu 1 điểm phục vụ

Thời gian phục vụ các tại bưu cục giao dịch trung tâm tỉnh: tối thiểu 8 giờ/ngày làm việc Thời gian phục vụ tại các điểm phục vụ khác: Tối thiểu 4 giờ/ngày làm việc

Chỉ tiêu thu gom và phát: Tối thiểu là 1 lần/ngày làm việc Tại những vùng có điều kiện địa lý đặc biệt thì tần suất thu gom và phát tối thiểu là 1 lần/tuần (Danh mục vùng có điều kiện địa lý đặc biệt do Bộ Thông tin và Truyền thông quy định)

Độ an toàn: Là mức độ thư hoặc báo được phát đến địa chỉ nhận trong tình trạng nguyên vẹn, không bị hư hại, rách nát hoặc mất mát Thư hoặc báo được xác định là mất khi không được phát đến tay người nhận hoặc được phát đến tay người nhận sau J + 30

+ Thời gian xử lý trong nước đối với thư đi quốc tế, thời gian xử lý trong nước

đối với thư quốc tế đến được xác định dựa trên việc kiểm tra thực tế

Mức độ đạt chuẩn của dịch vụ bưu chính kinh doanh:

Phát đúng chỉ tiêu thời gian quy định, tỷ lệ cần đạt 90%

Nhập thông tin trạng thái bưu gửi sau phát trong vòng 48 giờ, tỷ lệ cần đạt 95%

Chuyển nộp tiền thu hộ COD trong vòng 24 giờ, tỷ lệ cần đạt 95%

Thời gian toàn trình tối đa đối với bưu gửi nội tỉnh: Tỷ lệ đạt chuẩn 80% - 100% Thời gian toàn trình và thời gian công đoạn đối với bưu gửi liên tỉnh: Tỷ lệ

Trang 35

đạt chuẩn 100%, Thời gian xử lý trong nước đối với bưu gửi quốc tế, Độ an toàn (Chi tiết xem tại Phụ lục 1)

Mức độ xử phạt về chất lượng dịch vụ bưu chính

Phạt tiền từ 3.000.000 đồng đến 5.000.000 đồng đối với hành vi không công

bố hoặc công bố không đúng chất lượng dịch vụ bưu chính theo quy định của pháp luật Phạt tiền từ 5.000.000 đồng đến 10.000.000 đồng đối với hành vi không cung cấp công khai hoặc cung cấp không đúng bảng chất lượng dịch vụ đã công bố tại điểm phục vụ Phạt tiền từ 10.000.000 đồng đến 15.000.000 đồng đối với hành vi cung ứng dịch vụ bưu chính có chất lượng thấp hơn chất lượng đã công bố Hình thức xử phạt bổ sung: Tước quyền sử dụng giấy phép bưu chính, văn bản xác nhận thông báo hoạt động bưu chính 60 ngày đối với hành vi vi phạm quy định

2.2.3 Tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ bằng chỉ số Công nghệ thông tin

2.2.3.1 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin

Tỷ lệ Bưu cục có máy tính

Tỷ lệ Bưu cục có ứng dụng các hệ thống phần mềm và nối mạng Internet

2.2.3.2 Khả năng sử dụng Công nghệ thông tin hiệu quả

Tỷ lệ nhân viên biết sử dụng máy tính

Tỷ lệ nhân viên sử dụng thành thạo hệ thống phần mềm BCCP

2.3 Phương pháp nghiên cứu

2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin

2.3.1.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp

Bao gồm các dữ liệu đã được phân tích tổng hợp từ quá trình hoạt động kinh doanh, các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh từ năm 2010 đến năm 2014 của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên Từ các nguồn báo cáo của các sở ban ngành như các báo cáo tổng kết qua các năm của Sở thông tin và truyền thông tỉnh Thái Nguyên

Các báo cáo của Chính phủ, bộ ngành, số liệu của các cơ quan thống kê về tình hình kinh tế xã hội, dân số, dữ liệu của các công ty về báo cáo kết quả tình hình hoạt động kinh doanh, nghiên cứu thị trường, thông tin trên các trang web, cổng thông tin điện tử

Trang 36

Các báo cáo nghiên cứu của cơ quan, viện, trường đại học Các bài viết đăng trên báo hoặc các tạp chí khoa học chuyên ngành công nghệ thông tin và truyền thông Tài liệu giáo trình, các xuất bản khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu

2.3.1.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

Phương pháp xin ý kiến chuyên gia bằng phỏng vấn trực tiếp về các yếu tố môi trường, yếu tố nội bộ, yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh và xác định mức độ quan trọng của các yếu tố

Thu thập số liệu theo phương pháp khảo sát thị trường (bảng câu hỏi) để xác định thị trường dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên, từ

đó có định hướng phát triển trong thời gian tiếp theo

2.3.2 Phương pháp tổng hợp số liệu

Thu thập thứ cấp: Sau khi thu thập số liệu được tiến hành phân loại sắp xếp thông tin theo mức độ quan trọng của thông tin, các thông tin có số liệu lịch sử và khảo sát thì lập các bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ (Sử dụng phương pháp phân tổ thống

kê và phương pháp phân tích thống kê)

Thu thập sơ cấp: Qua kết quả nghiên cứu, phỏng vấn chuyên gia sẽ đưa kết quả vào ma trận SWOT để phân tích yếu tố cạnh tranh Khi phiếu điều tra mức độ chấp nhận của thị trường đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bưu chính chuyển phát trên địa bàn Thái Nguyên sẽ được kiểm tra nhập vào máy tính để xử lý

để phân tích đưa ra kết luận về cơ hội phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên

2.3.3 Phương pháp phân tích thông tin

2.3.3.1 Phương pháp thống kê

Là phương pháp thu thập dữ liệu và thiết kế nghiên cứu định lượng, nhằm hỗ trợ tìm hiểu về một vấn đề, đối tượng, hiện tượng hay mối liên hệ giữa các hiện tượng, được thể hiện qua các chỉ tiêu và số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân Từ

đó đưa ra những kết luận có căn cứ khoa học, những dự báo cho tương lai dựa trên số liệu đã thu thập nghiên cứu

Trang 37

2.3.3.2.Phương pháp so sánh

Phương pháp so sánh là phương pháp xem xét các chỉ tiêu phân tích

bằng cách dựa trên việc so sánh số liệu với một chỉ tiêu cơ sở (chỉ tiêu gốc) Tiêu chuẩn để so sánh thường là: Chỉ tiêu kế hoạch của một kỳ kinh doanh, tình hình thực hiện các kỳ kinh doanh đã qua, chỉ tiêu các doanh nghiệp tiêu biểu cùng ngành Điều kiện để so sánh là: Các chỉ tiêu so sánh phải phù hợp về yếu

tố không gian, thời gian, cùng nội dung kinh tế, đơn vị đo lường, phương pháp tính toán

2.4 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu

2.4.1 Chỉ tiêu về mạng lưới, nguồn nhân lực

- Mạng lưới điểm phục vụ: Chỉ tiêu này cho biết tổng số điểm phục vụ Bưu điện tại địa phương trong năm; Đơn vị tính chỉ tiêu là điểm phục vụ

- Tuyến đường thư: Chỉ tiêu này cho biết số tuyến đường vận chuyển thư báo cấp 2 và cấp 3 đến các điểm phục vụ bưu điện đến các xã, thôn bản; Đơn vị tính là tuyến đường thư

- Số lượng lao động: Chỉ tiêu này cho biết tổng số lao động tại đơn vị qua các năm; đơn vị tính là số lao động

2.4.2 Chỉ tiêu thị phần cung cấp dịch vụ bưu chính từ 2012 - 2014

Chỉ tiêu này cho biết thị phần sản phẩm dịch vụ BCCP tại địa phương trong các năm; Chỉ tiêu về thị phần dịch vụ đơn vị tính là %

2.4.3 Chỉ tiêu kết quả kinh doanh các năm từ 2012-2014

- Kết quả hoạt động kinh doanh: Chỉ tiêu này cho biết kết quả hoạt động kinh doanh tại đơn vị qua các năm Công thức tính và đơn vị tính như sau:

- Kết quả kinh doanh (triệu đồng) = Tổng doanh thu - Tổng chi phí

2.4.4 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát

- Bán kính phục vụ bình quân trên một điểm phục vụ:

S

R =

ĐPV * 3,14

Trang 38

R: Bán kính phục vụ (đơn vị: km) S: Diện tích (đơn vị: km2)

ĐPV: Số điểm phục vụ trên tỉnh

- Số dân phục vụ bình quân trên một điểm phục vụ:

SDPV =

DS ĐPV

Trong đó

SDPV: Số dân bình quân trên một điểm phục vụ (đơn vị: người);

DS: Dân số (đơn vị: người)

ĐPV: Điểm phục vụ

- Độ an toàn

Là mức độ thư hoặc báo được phát đến địa chỉ nhận trong tình trạng nguyên vẹn, không bị hư hại, rách nát hoặc mất mát Thư hoặc báo được xác định là mất khi không được phát đến tay người nhận hoặc được phát đến tay người nhận sau J+30

T at : Số thư hoặc báo kiểm tra được phát an toàn;

T kt : Tổng số thư hoặc báo được kiểm tra

Thời gian phát hành báo Nhân dân, báo Quân đội Nhân dân, báo do Đảng bộ các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương xuất bản được xác định dựa trên việc kiểm tra thực tế

Trang 39

2.4.5 Chỉ tiêu về năng lực cạnh tranh của dịch vụ Bưu chính chuyển phát

Sau khi có kết quả điều tra từ phỏng vấn chuyên gia, khảo sát thị trường, tiến hành phân tích năng lực cạnh tranh của Bưu điện đối với dịch vụ Bưu chính chuyển phát sử dụng Ma trận SWOT để đánh giá

Để thực hiện phân tích SWOT cho vị thế của một doanh nghiệp, người ta thường đặt các câu hỏi

Các điểm mạnh: Lợi thế, ưu thế của doanh nghiệp là gì? Đâu là điểm mạnh của doanh nghiệp trên thị trường? Các ưu thế so với đối thủ cạnh tranh? Thị trường mục tiêu của doanh nghiệp là gì?

Các điểm yếu: Doanh nghiệp cần phải cải thiện gì, lĩnh vực nào? Cần tránh gì? Điểm yếu so với đối thủ cạnh tranh trên cơ sở xem xét vấn đề bên trong và bên ngoài? Vì sao đối thủ cạnh tranh làm tốt hơn mình? Phải nhận định một cách thực tế

và đối mặt với sự thật Đặc điểm nào của thị trường chưa được doanh nghiệp đáp ứng? nguyên nhân?

Các cơ hội: Cơ hội tốt đang ở đâu? Công nghệ mới, cấu trúc dân số, các sự kiện diễn ra trong khu vực? Từ sự thay đổi của nhà nước có liên quan đến sự thay đổi của doanh nghiệp: cơ chế, định hướng, xu hướng hợp tác, phát triển… Phương thức tìm kiếm hữu ích nhất là rà soát lại các ưu thế của mình và tự đặt câu hỏi liệu các ưu thế ấy có mở ra cơ hội nào không?

Các nguy cơ: Những trở ngại hiện tại? Các yếu điểm nào đang đe dọa doanh nghiệp? Các đối thủ cạnh tranh đang làm gì? Thay đổi công nghệ có nguy cơ gì tới doanh nghiệp không? Khả năng ứng dụng công nghệ của doanh nghiệp đang ở mức nào? Điều kiện để tiếp cận công nghệ mới về nhân lực, khả năng kinh tế…? Các phân tích này thường giúp tìm ra những việc cần phải làm và biến điểm yếu thành triển vọng

Chất lượng phân tích ma trận SWOT phụ thuộc vào chất lượng thông tin thu thập được Cần tránh cái nhìn chủ quan từ một phía, nên tìm kiếm thông tin từ mọi phía: Ban giám đốc, khách hàng, nhà tư vấn, nhà cung cấp…

Trang 40

Ưu điểm của ma trận SWOT là đơn giản, dễ hình dung và bao quát đủ các yếu tố cả trong như văn hóa doanh nghiệp, cơ cấu tổ chức, hiệu quả hoạt động, nguồn tài chính… Và các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp như: Khách hàng, đối thủ cạnh tranh, xu hướng thị trường, đối tác, thay đổi công nghệ mới, môi trường chính trị, pháp luật

SWOT có phần hạn chế khi sắp xếp các thông tin với xu hướng giản lược Điều này làm cho nhiều thông tin có thể bị gò ép vào vị trí không phù hợp với bản chất vấn đề Nhiều đề mục có thể bị trung hòa hoặc nhầm lẫn giữa hai thái cực S-W

và O-T do quan điểm của nhà phân tích

Điểm yếu (Weaknesses)

1…

2

3…

Ma trận SWOT là công cụ kết hợp quan trọng giúp các nhà quản trị phân tích được bốn nhóm sau:

(1) SO (Strengths - Opportunities): các ưu thế của công ty để tận dụng các

cơ hội thị trường

(2) WO (Weaks - Opportunities): khả năng vượt qua các yếu điểm của công

ty để tận dụng cơ hội thị trường

(3) ST (Strengths - Threats): ưu thế của của công ty để tránh các nguy cơ của thị trường

(4) WT (Weaks - Threats): khả năng vượt qua hoặc hạn chế tối đa các yếu điểm của công ty để tránh các nguy cơ của thị trường

Theo Fred R.David, để xây dựng ma trận SWOT, ta trải qua 8 bước:

Định dạng
Số trang	108
Dung lượng	1,51 MB