Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II

Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II Biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách tại khách sạn BamBoo Green II

Lời nói đầu Trong điều kiện kinh tế phát triển, du lịch hoạt động thiếu người dân, Người ta du lịch nước nước, co người không dùng lại việc nghỉ ngơi giải trí mà nhằm thỏa mãn nhu cầu to lơn mặt tinh thần, giảm bớt căng thẳng, phục hồi sức khỏe thông qua hoạt động thể chất Cùng với xu hướng chung giới, ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành du lịch Đà Nẵng nói riêng phát triển mạnh mẽ dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn du lịch phát triển có tách rời với phát triển ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn Hoạt động kinh doanh khach sạn với chức phục vụ nhu cầu lưu trú , ăn uống người, sau họ thực nhu cầu thưc yếu du lịch hay nói cách khác để tồn khách sạn phải có khách lưu trú cần thiết Vì nâng cao khả thi hút khách đến khách sạn hoạt động quan trọng mang tính sống khách sạn Cùng hòa chung với phát triển ngành khách sạn khác thị trường, qua trình hoạt động khách sạn Ban hô Green II không ngừng nâng cao phát triển thời gian thục tập tai khách sạn , thông qua tìm hiểu thực tế tính chất quan trọng việc thu hút khách đến khách sạn với hướng dẫn giáo viên cán công nhân viên khách sạn em định chọn đề tài: “ Biện pháp nâng cao khả thu hút khách khách sạn BamBo Greem II” đề tai chia làm phần - Phần 1: sở lý luận chung - Phần 2: thực trạng nguồn khách khách sạn BamBoo Green II - Phần 3: phương hướng biện pháp thu hút khách khách sạn BamBoo Green II Tuy nhiên, thực tập thời gian ngắn cộng với khả vốn kiến thức hạn chế, kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên chuyên đề không tránh khởi thiếu sót, hạn chế, Kính mong đóng góp ý kiến thầy , cô giáo ban lãnh đạo nhân viên khách sạn để đề hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Tam Kỳ, ngày 10 tháng7 năm 2009 Sinh viên thực Đào Xuân Thương trang Phần CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 - Kinh danh khách sạn: 1.1.1 Khái niệm khách sạn: Ở góc độ khác nhau, người ta đặc nhiều khái niệm khác khách sạn Dưới khái niệm đầy dủ sử sụng phổ biền Khái niệm khách sạn : Khách sạn công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ, dùng mục đích kinh doanh bạn lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung 1.1.2 Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn thực việc tổ chức nơi ăn, chỗ ngủ dịch vụ bổ sung khác với mục đích lợi nhuận 1.1.3 Hoạt động kinh doanh lưu trú: Là hoạt động kình doanh hoạt động sản xuất vật chất để phục vụ dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung khác nhằm đem lại hiệu kinh tế cho khách sạn 1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn : 1.2.1 Đặc điểm sản phẩm : Sản phẩm nghành khách sạn đem lưu kho, đem nơi khác để tiêu thụ Chỉ sản xuất tiêu thụ chỗ Khi phòng khách sạn không thuê vào đêm nay, khách sạn phải xuất doanh thu để giành (lưu kho), cộng thêm vào số buồng cho thuê đêm mai Chính vậy, mục tiêu kinh doanh khách sạn phải có đầy khách 1.2.2 Vị trí xây dựng : Vị trí xây dựng có ý nghĩa định đến kết kinh doanh khách sạn, đảm bảo tính thuận lợi cho khách Khách sạn thường xây dựng trang Trung tâm Thành phố, nơi tập trung đông dân cư nơi có đầu mối giao thông quan trọng : nhà ga, bến xe, sân bay, bến cảng Ngoài ra, khách sạn xây dựng nơi có cảnh quan đẹp, có khả thu hút nhiều khách du lịch Khi chọn vị trí để xây dựng khách sạn người ta thường tránh nơi bị ô nhiễm, tiếng ồn Đó nơi gần nhà máy, công xưởng sản xuất Khách sạn nơi nghỉ ngơi hồi phục sức khỏe sau chuyến dài, sau ngày làm việc căng thẳng Vì vậy, họ cần yên tĩnh 1.2.3 Với đầu tư xây dựng, bảo dưỡng sửa chữa thiết bị khách sạn - Theo tính toán nhà kinh doanh khách sạn, để xây dựng buồng khách sạn với tiêu chuẩn cần phải đầu tư 35.000 USD - Ngoài ra, trình tổ chức kinh doanh cần phải có chi phí cho việc bảo trì sửa chữa để hoạt động khách sạn liên tục - Thiết bị khách sạn phải phù hợp với điều kiện khách sạn 1.2.4 Khả phục vụ tính tổng hợp trình phục vụ : 1.2.4.1 Khả phục vụ : - Có tính liên tục 24/24 kể ngày nghỉ - Đáp ứng đầy đủ yêu cầu mà khách đề nghị - Đề tiêu “Mỗi khách hàng thượng đế” 1.2.4.2 Tính tổng hợp trình phục vụ : Khách sạn nơi tổng hợp nhiều loại hình kinh doanh khách nhau, thực nhiều chức khác Tuy nhiên, tất mục tiêu chung làm cho khách sạn phát triển không ngừng Vì vậy, cần phải có hợp tác nhịp nhàng đồng phận nhân viên trực tiếp phục vụ khách 1.3 Các sách Maketing khách sạn : 1.3.1 Chính sách khuyến : Đây sách quan trọng việc thu hút khách đến khách sạn : có nhiều tiêu chí khuyến khác : kinh doanh khách sạn người ta thường dùng tiêu chí khách đến lần đầu khách quen trang 1.3.2 Chính sách sản phẩm : Với đặc điểm đặc trưng nghành kinh doanh khách sạn lưu kho, lưu bài, dự trữ đặc biệt tính thời vụ làm cho việc tiêu thụ sản phẩm khác gặp nhiều khó khăn Vì vậy, cần có sách sản phẩm hợp lý để khai thác cách triệt để sản phẩm Để kéo dài mùa du lịch thu hút nhiều khách mùa du lịch chính, khách sạn phải thực số giải pháp : - Thực tốt phân phối đơn vị tham gia, tạo sản phẩm du lịch mùa vụ chủ động, sáng tạo trì điều kiện sẵn sàng đón tiếp du khách năm - Nâng cao chất lượng phục vụ cải tiến sở vật chất kỹ thuật, tạo sản phẩm phù hợp với nhu cầu đa dạng du lịch, đặc biệt tạo sản phẩm đặc trưng - Làm phong phú thêm chương trình du lịch dịch vụ tiêu khiển, xây dựng câu lạc tùy thuộc vào đặc điểm khách hàng điều kiện khu du lịch 1.3.3 Chính sách quảng cáo : Quảng cáo hình thức truyền thông trực tiếp thông qua phương tiện truyền hình Quảng cáo cách có tính chiến lược để đạt trì lợi cạch tranh thị trường Quảng cáo công tác chủ động nắm bắt thị trường hoạt động marketing hoạt động thiếu đơn vị kinh doanh nào, đặc biệt kinh doanh khách sạn, nhà hàng, du lịch Quảng cáo hình ảnh doanh nghiệp khách sạn cách nhanh chóng 1.3.4 Chính sách giá : Để việc thu hút khách có hiệu nâng cao hứng thú khách, để đạt mục đích khách sạn thường dùng hình thức giảm giá phòng, giảm giá ăn nhà hàng Tuy nhiên để việc thu hút khách thành công, cần phải thực nhiều sách giá khuyến khích khác dịch vụ khác khách sạn trang PHẦN THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN II 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Baamboo Green II : 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn : Ngày nay, du lịch tượng phổ biến tất người, cộng đồng dân cư giới Ngày có nhiều người du lịch với nhiều mục đích khác nhau, muốn thỏa mãn nhu cầu du lịch sống, muốn mở rộng tầm hiểu biết, khám phá, nghiên cứu tìm hiểu đặc biệt có hội giao lưu với nhiều văn hóa khác Trước đòi hỏi vậy, sách mở cửa đổi hội nhập Đảng Nhà nước ta tạo điều kiện thuận lợi cho nghành Du lịch phát triển Vào năm thập kỷ 90, du lịch Việt nam có chuyển biến rõ rệt trở thành mộ nghành thiếu công Công nghiệp hóa, Hiện đại hóa đất nước dường ngày du lịch trở thành nghành kinh tế mũi nhọn quan trọng đất nước Lần đầu liên Việt Nam có Pháp luật du lịch, có Ban đạo nhà nước du lịch Phó Thủ tướng đứng đầu Điều khắng định tâm Chính phủ Nhân dân Việt Nam, đưa du lịch lên tầng cao mời, có chỗ đứng vững thị trường Thế giới Để đáp ứng nhu cầu du lịch ngày lớn khách Quốc tế khách nội địa đến với Thành phố Đà Nẵng, Tổng công ty Du lịch Việt Nam thành lập Chi nhánh Miền Trung Với chức chủ yếu kinh doanh lữ hành, công ty mở rộng với qui mô hoạt động sang lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu khách thời gian du lịch trang Tiền thân khách sạn Bamboo Green II khách sạn “Hải Âu” thành lập vào tháng năm 1989 trực thuộc Tổng công ty Du lịch Việt Nam Đà Nẵng Đến tháng năm 2000, Công ty Ban Giám đốc khách sạn định đổi tên thành khách sạn BamBoo Green II, Công ty đầu tư xây dựng, nâng cấp lại khách sạn với đầy đủ trang thiết bị đại, tiện nghi quan trọng, đủ tiêu chuẩn đón khách Quốc Tế 177 - Trần Phú - Tp Đà Nẵng, với tên gọi : Tên đăng kí : khách sạn Tre Xanh Tên giao dịch Quốc tế : BamBoo Green Harboar Side Hotel Cấp quản lý : Công ty Du lịch Việt Nam Đà Nẵng Tel : 0511.822.722 - 0511.822.702 Fax : 0511.824.165 Email : BambooGreen2@dng.vnn.vn Wedsite : http://ww.vietnamtoorism-vituons.com.vn Qua nhiều năm hoạt động kinh doanh, khách sạn tạo uy tín, danh tiếng địa bàn Thành phố Đà Nẵng nói riêng miền Trung nói chung, khách sạn kinh doanh đem lại hiệu kinh tế Đà Nẵng, có ngày hôm nay, phải kể đến cố gắng Ban Lãnh đạo toàn cán Công nhân viên làm cho khách sạn, làm việc động, nhiệt tình phấn đấu không ngừng học hỏi, nâng cao trình độ kiến thức, tạo tín nhiệm Công ty Du lịch Việt Nam 2.1.2 Giới thiệu chung sản phẩm khách sạn : Khách sạn gồm có 49 phòng đạt tiêu chuẩn Quốc tế, tất phòng khách trang bị hệ thống nước nóng lạnh, truyền hình vệ tinh, điều hòa nhiệt độ, thảm phòng, buồng tắm, điện thoại trực tiếp, tủ lạnh Để phục vụ du khách thời gian lưu trú khách sạn có nhà hàng với nhiều ăn Âu-Á, phòng có cửa sổ hướng sông Hàn thơ mộng, với đội ngũ nhân viên phận đào tạo qui Chắc chắn làm hài lòng quý khách thời gian lưu trú khách sạn trang Ngoài kinh doanh dịch vụ vơ dịch vụ lưu trú khách sạn kinh doanh số dịch vụ khác : tổ chức tour du lịch, cho thuê ôtô loại, đặt vé máy bay, tàu hỏa, đổi tiền, đặt phòng khách sạn, phòng karaoke vi tính, 12 phòng massage - stemambath, nhà hàng - phòng họp, hôi nghị, toán thẻ tín dụng, quầy bán hàng lưu niệm : mỹ nghệ đá non nước, dịch vụ văn phòng 2.1.3 Cơ cấu máy quản lý khách sạn : 2.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Ban Giám đốc Kế toán Lễ tân Chú thích : Lưu trú Sữa chữa Bảo vệ Các DV khác Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức Nguyên tắc tổ chức : Trực tuyến - Chức năng, theo cấu các phận pháp ban quyến trực tiếp đạo cho phận kinh doanh phận pháp ban tham mưu, tư vấn giúp cho người lãnh đạo, tức quyền định thuộc Ban Giám đốc, phận kinh doanh 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phận : Ban lãnh đạo khách sạn Giám đốc Phó Giám đốc, người trực tiếp vạch chiến lược kinh doanh việc điều hành khách sạn, họ lựa chọn đưa biện pháp tối ưu nhằm giúp cho khách sạn trang hoạt động kinh doanh đem lại hiệu kinh doanh cao Vì vậy, Ban lãnh đạo khách sạn có trách nhiệm lớn, không đơn có nghệ thuật quản lý nhân mà phải có nghệ thuật đón tiếp khoa học kinh doanh * Giám đốc : Là người chịu trách nhiệm chung cho toàn hoạt động chung khách sạn, người đưa định cuối chịu trách nhiệm cao hiệu kinh doanh công tác quản lý khách sạn quan cấp Tổng Công ty Du lịch Việt Nam Đà Nẵng * Phó Giám đốc : Là người giúp việc cho Giám đốc thực công tác quản lý, người thay chịu trách nhiệm hoạt động khách sạn Giám đốc công tác hay vắng mặt, tham mưu cho Giám đốc kê hoạch xây dựng quản lý, theo dõi hoạt động kinh doanh khách sạn * Phòng kế hoạch : Tham mưu cho Giám đốc thực công tác quản lý Tài hạch toán kế toán, triển khai hướng dẫn kiểm tra khâu trực tiếp kinh doanh, thực chức năng, sách, chế độ Tài Nhà nước, nộp báo cáo hạch toán đáp ứng nhu cầu kinh tế nội yêu cầu quản lý quan Tài cấp ngân hàng * Bộ phận lễ tân : Đây phận quan trọng, mặt khách sạn, đòi hỏi nhân viên phận phải có phong cách giao tiếp thể qua lời ăn tiếng nói, cử nụ cười Thực bán phòng dịch vụ khách sạn, tính toán thu tiền dịch vụ cung ứng cho khách theo quy định đảm bảo thông tin liên lạc khách sạn, cung cấp cho khách thông tin cần thiết, đổi ngoại tệ, tham mưu cho Ban Giám đốc dự báo số lượng khách, số lượng phòng cho thuê hàng năm kế hoạch cho khách năm * Bộ phận buồng : trang Thực chức quản lý phục vụ buồng, bảo quản kiểm tra trang thiết bị nội thất, đảm bảo vệ sinh môi trường phục vụ tốt nhu cầu khách, giữ gìn tài sản, quan tâm theo dõi tình trạng sức khỏe khách, thông tin kịp thời vấn đề cần thiết có liên quan * Bộ phận sửa chữa : Tham mưu cho Ban Giám đốc trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật : bảo trì, bão dưỡng xử lý cố kỹ thuật khách sạn, giám sát công trình xây dựng, sửa chữa khách sạn Hướng dẫn kiểm tra khâu sử dụng trang thiết bị khác đảm bảo công tác phòng chống chữa cháy * Bộ phận bảo vệ : Giúp đỡ khách khâu khuôn vác hành lý, hướng dẫn khách sử dụng thang máy thiết bị khách khách sạn, chịu trách nhiệm an ninh trật tự toàn khách sạn 2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật có khách sạn Bamboo Green II nhà hàng, khách sạn Bamboo Green II có phận khách quan phận việc bố trí sở vật chất kỹ thuật khách * Bộ phận lễ tân : Đây khu vực mà khách sạn đặc biệt trọng trnag thiệt bị kỹ thuật đại tiện nghi khu vực chào đón tiễn đưa khách Trong quầy lễ tân trang bị đầy đủ phòng Fax có chức Photocopy, máy tính cài chức tính cước điện thoại, hệ thống tổng đài điện thoại với bàn điện thoại đáp ứng nhu cầu gọi lúc, ra, trang bị khay để khóa tủ, để giấy tờ hồ sơ, hộ chiếu khách, hòm thư, máy đếm tiền, bảng giá dịch vụ * Bộ phận lưu trú : Các sở vật chất kỹ thuật phòng ngũ quan trọng khách sạn, cung cấp cho khách chỗ tiện nghi yêu cầu phải tạo cảm trang giác dễ chịu, thoải mái cho khách, nhà hàng khách sạn Bamboo Green II có 48 phòng bố trí từ tầng  * Bộ phận bếp, nhà hàng : Khách sạn có nhà hàng tầng hướng sông Hàn với sức chứa tối đa 90 ghế, thường phục vụ vào trời nắng vào ban đêm Từ nhà hàng nhìn bờ sông Hàn, khung cảnh thật tuyệt vời, nhà hàng khác tầng có sức chứa tối đa 450 ghế, nhà hàng có diện tích 216 m2, có đầy đủ tiện nghi hệ thống điều hòa, có hệ thống đén mắt ếch, trang trí đèn chùm * Bộ phận dịch vụ bổ sung : Các dịch vụ bổ sung khách sạn gồm có : massage, giặt ủi, bán vé máy bay, thông tin liên lạc tất dịch vụ đảm bảo tiện nghi 2.2 Thực trạng hoạt động đầy đủ khách sạn (trong năm ) 06 - 08 2.2.1 Phân tích doanh thu theo loại hình dịch vụ : ĐVT : triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 SL SL Sl TT% TT% TT% Tốc độ phát triển 2007-2006 2008-2007 Doanh thu lưu trú 1755 43,87 1700 40,96 1820 42,43 96,86 107,05 Doanh thu dịch vụ 1305 32,62 1340 31,56 1330 30,93 100,38 101,52 Dịch vụ bổ sung 940 121,27 100,87 Tổng doanh thu 4000 103,75 103,61 23,51 1140 27,48 1150 26,75 100 4150 100 4300 100  Nhận xét : Qua bảng số liệu cho thấy : Tình hình doanh thu phận qua năm có thay đổi Năm 2007 so với năm 2006 : Doanh thu phận lưu trú giảm cụ thể 3,14% tương ứng giảm 55 triệu đồng doanh thu phận lưu trú ăn uống dịch vụ bổ sung tăng, cụ thể phận ăn uống tăng 0,38%, tương ứng tăng triệu đồng, phận dịch vụ bổ sung tăng 21,27%, tương ứng tăng 200 triệu đồng trang 10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Diễm nghi, đồng thời nhân viên phận phải thành thạo ngoại ngữ, có ngoại hình thái độ lịch thiệp, hòa nhã với khách * Khu vực lưu trú : hoạt động kinh doanh khách sạn, phận lưu trú phận khách sạn phận mang lại doanh thu cao tổng doanh thu Do khách sạn Bamboo Green II có hệ thống phòng ốc trang bị đại đầy đủ trang thiết bị phòng Mỗi phòng có điều hòa nhiệt độ, truyền hình cáp, điện thoại, hẹ thống đèn với cường độ chiếu sáng khác nhau, minibar * Khu vực bổ sung : dịch vụ bổ sung khách sạn gồm có : dịch vụ massage, sauna, bán hàng lưu niệm, dịch vụ giặt là, dịch vụ đổi tiền, thông tin liên lạc, bán vé máy bay 2.4.1.3 Cơ sở dự báo khách khách sạn Bamboo Green II năm tới : Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Tổng cộng khách 19520 19830 20880 Khách Qtế 8200 8300 9100 Khách nội địa 11320 11530 11780 Theo sở dự báo số lượt khách đến với khách sạn Bamboo Green II năm tới tăng cách đáng kể Đặc biệt khách quốc tế HVTH: Đào Xuân Thương - Lớp QTKDDL 32B trang 23 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Diễm 2.5 Những thuận lợi khó khăn công tác thi hút khách khách sạn BamBo Green II 2.5.1 Thuận lợi: Khách sạn BamBo Green II xây dựng trung tâm thành phố Đà Nẵng có vị t rí lý tưởng cạnh sông Hàn thơ mộng thuận lợi cho khách việc lại khách sạn có sở vật chất mơi hoàn chỉnh với chất lượng cao có khả cung cáp dịch vụ quan trọng cho nhu cầu đặc biệt khách Khcsh sạn thuộc tổng Công ty Du lịch Việt Nam Đà Nẵng Đây tổng Công ty lớn, hỗ trợ tích cực tài trang thiét bị kỹ thuật phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh 2.5.2.Khó khăn: Tiền thân khách sạn Bamboo Greem khách sạn Hải Âu vừa gai nhập vào năm 2000 đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn thiếu kinh nghiệm công tác đón tiếp phục khách khách sạn hạn chế, chưa thục, đội ngũ nhân viên kỹ thuật chưa nắm bắt công nghệ đại, Điều dẫn đến công việc công tác quản lý gặp nhiều khó khăn hiệu Đội ngũ Maketting thiếu kinh nghiệm, chưa năm bắt quy luật vận động thị trường Với thuận lợi khó khăn atrên đòi hỏi toàn cán công nhân iên phải tìm lợi khách phục tồn để đến thành công 2.6 Một số tình xảy khác sạn cách thức xử lý: 2.6.1 Khách quên đồ khách sạn: Hiện khách sạn việc đào tạo đội ngũ nhân viên mang tính chuyên nghiệp đề tài mà nhà quản lý khách sạn phải trọng đến tập cho nhân viên khách sạn phải có tính thật công việc khách trả phòng học để quên thứ phòng khách sạn nhân viên phục vụ buồng phải báo cho nhân viên quản lý để kịp thời gian trả lại cho khách ngắn mà khách sạn 2.6.2.Khách phàn nàn dịch vụ khách sạn: HVTH: Đào Xuân Thương - Lớp QTKDDL 32B trang 24 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Diễm Khi thời gian lưu trú khach sạn có khách phàn nàn dịch vụ hay vân đề nhân viên phục vụ phải xác định kháchphàn nàn vấn đề để bào cho phận dịch vụ để tránh khiếm thị dịch vụ khách rõ thấy cán khách sạn HVTH: Đào Xuân Thương - Lớp QTKDDL 32B trang 25 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Diễm PHẦN KHẢ NĂNG THU HÚT TẠI KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN II 3.1 Mục tiêu phương hướng khách sạn thời gian tới: 3.1.1 Mục tiêu: Khách sạn cần phải tăng cường cố vị trí địa bàn thành phố Đà Nẵng nước khach sạn phải hoàn thành yêu cầu đặt công ty du lịch Việt Nam cho khách sạn tiều doanh thu năm sàu phải năm trước 10% Có sở vật chất tốt để phục vụ khách, có hệ thống thong tin liên lạc đầy đủ để phục vụ tốt hội nghị, hội thảo khách sạn Tích cực thâm nhập mở rộng thị trường thu hút nguồn khách từ nước Chầu Âu, Châu Á đặc biệt thu hút khách lẻ nước Kinh doanh có lãi, bão toàn phát triển vốn mục tiêu chi phối đạo suốt trình kinh doanh, đièu kiện ban đầu đảm bảo cho tồn phát triển khách sạn Mục tiêu khách sạn nâng cáo chất lượng phục vụ vật trước tiên phải nâng cao trình độ nhân viên, cố , tổ chức máy đầu tư nâng cấp khách sạn, tăng cường tài đa dạng hóa dịch kinh doanh loại hình dịch vụ để nâng cao chất lượng phục vụ tăng cường công tác Maketting 3.1.2 Phương hướng: Ngày thị trường khả cạnh tranh thị trường du lịch nói chung thị trường cạnh tranh khách sạn nói riêng diễn liệt đặc biệt thị trường Đà Nẵng, khách sạn mọc lên khắp nơi, hàu hết khách sạn có trang thiết bị đại có quy mô lớn điều đòi hỏi khách sạn BamBoo Green II phải đưa phương hướng đảm bảo cho hoạt động kinh doanh có hiệu quả, trước tình hình khách sạn bam boo Green phải đặt phương hướng cụ thể cho phát triển HVTH: Đào Xuân Thương - Lớp QTKDDL 32B trang 26 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Diễm 3.2 Các biện pháp thu hút khách Khách sạn Bamboo Green II thời gian tới : 3.2.1 Sự chăm sóc khách hàng : Để tăng số lượng đặc biệt giữ khách, nhiệm vụ hàng đầu mà doanh nghiệp quan tâm không ngừng đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng vấn đề quan trọng hoạt động kinh doanh du lịch nhằm thu hút khách Vì khách sạn cần phải : Thúc đẩy bán dịch vụ bằng tiếp thị sản phẩm chất lượng sản phẩm ngày tốt Sản phẩm xác định rõ ràng để khách du lịch cảm thấy lý thú sau thúc đẩy tiếp thị bán sản phẩm theo bước - Giúp khách thoải mái - Tìm hiểu khách hàng muốn - Giới thiệu kiến thức sản phẩm chuyên môn - Thân thiện việc bán hàng - Hậu Thường xuyên tiến hành tổ chức kiện đặc biệt tặng quà cho vịkhách năm có thời gian lưu trú khách sạn nhiều Đồng thời khách sạn đề cao việc lập hệ thống liệu thông tin khách du lịch quan tâm, giải thưởng để cảm ơn khách, cập nhật thông tin đưa thẻ nhận xét để tạo hội cho khách đưa ý kiến 3.2.2 Tăng cường công tác quảng cáo khách sạn : Một doanh nghiệp muốn xúc tiến bán hàng phải tuyên truyền quảng cáo Quảng cáo nghiệp vụ hàng đầu khách sạn, sản phẩm khách sạn vô hình, lưu kho, mang nơi khác để bán mang đến nơi khác để quảng cáo Vì mà công tác HVTH: Đào Xuân Thương - Lớp QTKDDL 32B trang 27 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Diễm quảng cáo cần phải dựa việc nghiên cứu thị trường, tìm hiểu đặc điểm khách, từ đó, đưa sách hình thức quảng cáo phù hợp nhằm gây ý cao Trong thời gian tới khách sạn cần có sách quảng cáo hợp lý để tạo hình ảnh đẹp mắt người tiêu dùng * Đối với khách Quốc tế : Do khoảng cách lớn vị trí địa lý nên việc quảng cáo sản phẩm khách sạn nước điều kiện khó khăn : khách sạn nên gửi thư tập gấp khách sạn qua hãng lữ hành cà nhờ hàng lữ hành giới thiệu với khách hàng đăng quảng cáo tạp chí du lịch lớn Ngày nay, nghành công nghệ thông tin phát triển nhanh, đặc biệt dịch vụ internet Khách sạn thiết kế địa wedsite riêng thông qua mạng để giới thiệu hình ảnh khách sạn cho khách * Đối với khách nội địa : Khách sạn cần phải sử dụng phương tiện thông tin đại chúng quảng cáo truyền hình , đài phát thanh, qua báo, tạp gấp, quảng cáo giới thiệu sản phẩm khách sạn chợ du lịch, diễn đàn du lịch 3.2.3 Chính sách giá : Vào tháng cao điểm khách sạn nên giữ nguyên giá để khỏi ảnh hưởng đến uy tín khách sạn Vào tháng thấp điểm nên giảm giá để thu hút thêm khách khuyến số dịch vụ để thu hút thêm khách Trong kinh doanh khách sạn, du lịch nhà hàng đóng vai trò không nhỏ doanh thu khách sạn, nhà hàng cần có sách giá ăn đồ uống khách mùa du lịch Nhà hàng nên đưa chương trình khuyến cho chương trình ấn tượng mùa cưới * Đối với khách lưu trú dài hạn : Khách sạn nên giảm giá mặt khác ưu tiên dịch vụ ăn uống khách sạn HVTH: Đào Xuân Thương - Lớp QTKDDL 32B trang 28 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Diễm * Đối với khách theo đoàn : Thông thường khách theo đoàn thường thông qua công ty gửi khách Vì việc giảm giá cho khách tùy thuộc vào mức hoa hồng mà công ty gửi khách hưởng Khách theo đoàn giảm theo số người : + Khách theo đoàn từ 10 đến 15 người giảm 5% + Khách theo đoàn từ 15 đến 25 người giảm 10% + Khách theo đoàn từ 25 người trở lên giảm 15% 3.2.4 Chính sách khuyến : Đây sách quan trọng việc thu hút khách đến khách sạn Có nhiều tiêu chí khuyến khác kinh doanh khách sạn, người ta thường dùng tiêu chí khách đến lần đầu khách quen + Đối với khách đến lần đầu : khách sạn nên tặng ấn phẩm có in biểu tượng khách sạn có lời giới thiệu khách sạn nhằm tạo ấn tượng khách sạn khách + Đối với khách quen miễn phí số dịch vụ bổ sung tặng quà lưu niệm + Đối với số khách sạn lớn khách sạn Bamboo Green II nên có sổ lớn để ghi tên, địa đến khách : sổ có tính chât lưu niệm, khuyến khích khách quay lại khách sạn vào lần sau 3.2.5 Tăng cường mối quan hệ với công ty lữ hành : Các công ty lữ hành có tầm quan trọng đặc biệt công tác thu hút khách, đặc biệt thu hút khách Quốc tế Đa số khách Quốc tế đến với Việt Nam thông qua hãng lữ hành Chính có mối quan hệ tốt với hãng lữ hành đồng nghĩa với việc có chủ động với nguồn khách Để có mối quan hệ tốt đẹp với hãng lữ hành, khách sạn phải thường xuyên liên lạc, thăm hỏi, lắng nghe kiến nghị, ý kiến khách, ý kiến nhằm đánh giá chất lượng phục vụ hàng lữ hành, nhanh chóng đáp ứng làm thõa mãn nhu cầu khách HVTH: Đào Xuân Thương - Lớp QTKDDL 32B trang 29 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Diễm Ngoài mức hoa hồng mà tổ chức gửi khách nhận khách sạn nên có sách ưu đãi riêng sách gửi khách : miễn phí cho nhân viên tổ chức gửi khách họ lưu trú khách sạn 3.3 Kiến nghị Kết luận 3.3.1.Kiến nghị Khách sạn nên tìm biện pháp cấp bách để khách sạn vững mức doanh thu tòan khách sạn Việc phải nâng cao chất lượng phục vụ tòan nhân viên khách sạn Thương xuyên tổ chức lớp nghiệp vụ chuyên nghiệp dành riêng cho nhân viên lễ tân Phải có sách maketting phù hợp theo xu Ngoài việc điều hành quản lý :Ban Giám đốc phải thường xuyên lắng nghe ý kiến phản hồi từ nhân viên để từ rút kinh nghiệm hòan thiện toàn máy quản lý nhân viên, tạo nên chất lượng phục vụ cách chuyên nghiệp Giám sát, kiểm tra nhắc nhở nhân viên chế độ thưởng phạt 3.3.2 Kết luận Trong năm gần đây, phát triển mạnh mẽ du lịch quốc tế nước du lịch trở thành mũi nhọn kinh tế Quốc dân : nghành kinh doanh du lịch Việt Nam nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn Bamboo Green II nói riêng bước vào giai đoạn cạnh tranh doanh nghiệp du lịch, làm để tạo nhiều sản phẩm với chất lượng cao nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng chiến lược kinh doanh có hiệu Đề tài : “Biện pháp nâng cao khả thu hút khách khách sạn Bamboo Green II” nhằm cho khách sạn nắm tình hình hoạt động HVTH: Đào Xuân Thương - Lớp QTKDDL 32B trang 30 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Diễm khách sạn, nâng cao khả kinh doanh thích ứng với thay đổi thị trường Trong trình thực chuyên đề tốt nghiệp, có hướng dẫn tận tình cô giáo : Lăng Song Vân với Ban Lãnh đạo cán công nhân viên khách sạn Bamboo Green II, song kiến thức hạn chế thâm nhập thực tế chưa nhiều nên đề tài khó tránh khỏi thiếu sót Kính mong thầy cô bạn đọc bổ sung để đề tài hoàn thiện Lần em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Ban Lãnh đạo khách sạn Bamboo Green II giúp đỡ em hoàn thành đề tài Sinh viên thực Đào Xuân Thương HVTH: Đào Xuân Thương - Lớp QTKDDL 32B trang 31 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Diễm TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách Tổng quan Du lịch - Trường CĐ Kinh tế - Kỹ thuật Quảng Nam Sách Maketting Du lịch Một số tài liệu lưu hành nội khách sạn HVTH: Đào Xuân Thương - Lớp QTKDDL 32B trang 32 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Diễm MỤC LỤC Lời nói đầu Phần CƠ SỞ LÝ LUẬN 2 1.1 - Kinh danh khách sạn: 1.1.1 Khái niệm khách sạn: 1.1.2 Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3 Hoạt động kinh doanh lưu trú: 1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn : 1.2.1 Đặc điểm sản phẩm : 1.2.2 Vị trí xây dựng : 1.2.3 Với đầu tư xây dựng, bảo dưỡng sửa chữa thiết bị khách sạn 1.2.4 Khả phục vụ tính tổng hợp trình phục vụ : 1.3 Các sách Maketing khách sạn : 1.3.1 Chính sách khuyến : 1.3.2 Chính sách sản phẩm : 3 1.3.3 Chính sách quảng cáo : 1.3.4 Chính sách giá : PHẦN THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN II 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Baamboo Green II : 5 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn : 2.1.2 Giới thiệu chung sản phẩm khách sạn : 2.1.3 Cơ cấu máy quản lý khách sạn : 2.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phận : 2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật có khách sạn Bamboo Green II HVTH: Đào Xuân Thương - Lớp QTKDDL 32B trang 33 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Diễm 2.2 Thực trạng hoạt động đầy đủ khách sạn (trong năm ) 06 - 08 10 2.2.1 Phân tích doanh thu theo loại hình dịch vụ : 10 2.2.2 Phân tích chi phí : 11 2.2.3 Phân tích lợi nhuận : 12 2.2.4 Phân tích tổng doanh thu, tổng chi phí, tổng lợi nhuận khách sạn Bamboo Green II qua năm liền : 13 2.3 Thực trạng nguồn khách khách sạn Bamboo Green II 13 2.3.1 Tình hình khách khách sạn : 13 2.3.2 Đặc điểm nguồn khách khách sạn Bamboo Green II 15 2.3.2.1 Phân loại nguồn khách theo mục đích chuyến : 15 2.3.2.2 Phân loại nguồn khách theo tổ chức : 16 2.3.2.3 Cơ cấu khách theo quốc tịch: 17 2.4 Cơ sở đề giải pháp 20 2.4.1 Cơ sở thu hút khách khách sạn Bamboo Green II 20 2.4.1.1 Cơ sở nguôn nhân lực: 22 2.4.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật : 22 2.4.1.3 Cơ sở dự báo khách khách sạn Bamboo Green II năm tới : 23 2.5 Những thuận lợi khó khăn công tác thi hút khách khách sạn BamBo Green II 24 2.5.1 Thuận lợi: 24 2.5.2.Khó khăn: 24 2.6 Một số tình xảy khác sạn cách thức xử lý: 24 2.6.1 Khách quên đồ khách sạn: 24 2.6.2.Khách phàn nàn dịch vụ khách sạn: 24 PHẦN KHẢ NĂNG THU HÚT TẠI KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN II 3.1 Mục tiêu phương hướng khách sạn thời gian tới: 3.1.1 Mục tiêu: HVTH: Đào Xuân Thương - Lớp QTKDDL 32B 26 26 26 trang 34 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Diễm 3.1.2 Phương hướng: 26 3.2 Các biện pháp thu hút khách Khách sạn Bamboo Green II thời gian tới : 27 3.2.1 Sự chăm sóc khách hàng : 27 3.2.2 Tăng cường công tác quảng cáo khách sạn : 27 3.2.3 Chính sách giá : 28 3.2.4 Chính sách khuyến : 29 3.2.5 Tăng cường mối quan hệ với công ty lữ hành : 29 3.3 Kiến nghị Kết luận 30 3.3.1.Kiến nghị 30 3.3.2 Kết luận 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO HVTH: Đào Xuân Thương - Lớp QTKDDL 32B 32 trang 35 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Diễm Trường CĐ KT - KT Quảng Nam CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Giáo viên hướng dẫn : Huỳnh Thị Diễm Học sinh thực : Đào Xuân Thương Lớp : QTKD DL 32B Tam Kỳ, ngày tháng năm 2009 Người nhận xét Huỳnh Thị Diễm HVTH: Đào Xuân Thương - Lớp QTKDDL 32B trang 36 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Thị Diễm Trường CĐ KT - KT Quảng Nam CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Học sinh thực : Đào Xuân Thương Lớp : QTKD DL 32B Nhận xét đơn vị : Đà Nẵng, ngày tháng năm 2009 Người nhận xét HVTH: Đào Xuân Thương - Lớp QTKDDL 32B trang 37 ... để việc thu hút khách thành công, cần phải thực nhiều sách giá khuyến khích khác dịch vụ khác khách sạn trang PHẦN THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN BAMBOO... tượng khách sạn có lời giới thiệu khách sạn nhằm tạo ấn tượng khách sạn khách + Đối với khách quen miễn phí số dịch vụ bổ sung tặng quà lưu niệm + Đối với số khách sạn lớn khách sạn Bamboo Green II. .. nghiệp phải xây dựng chiến lược kinh doanh có hiệu Đề tài : Biện pháp nâng cao khả thu hút khách khách sạn Bamboo Green II nhằm cho khách sạn nắm tình hình hoạt động HVTH: Đào Xuân Thương - Lớp