phân tích thực trạng nguồn khách và một số biện pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách đến khách sạn hương giang

Luận văn tốt nghiệp Khoa QLDN Lời mở đầu Qua sự nhìn nhận và đánh giá cuả du lịch Việt Nam trong giai đoạn phát triển từ xa đến nay cho ta thấy du lịch Việt Nam hiện nay đặt ra rất nhiều thách thức và cơ hội. Cơ hội ở đây là : Cơ hội về tài nhuyên du lịch phong phú và có giá trị rất lớn đối với thế giới và khu vực, hơn thế nữa là khôngkhí hoà bình ổn định về chính trị, tạo ra sự an toàn cho du khách nhất là đối với thời điểm hiện nay trên thế giới có rất nhiều sự biến động, không an toàn cho du khách. Nhng cũng đặt ra rất nhiều thách thức đó là khả năng thu hút khách, giữ chân khách của chúng ta còn kém từ nhiều nguyên nhân nhng chủ yếu là từ phía chất lợng dịch vụ và sự xuống cấp của tài nguyên du lịch kkhông đợc bảo vệ giữ gìn chu đáo. Qua thời gian thực tập ở khách sạn Hơng Giang, đi sát với thực tế của lĩnh vực dịch vụ, ngành công nghiệp không khói này, em càng thấy vấn đề thu hút khách từ các nguồn khách khác nhau và giữ chân khách ở lại với Việt Nam qủa là vấn để nổi cộm. Chính vì sự sống còn của khách sạn là thu hút đợc thật nhiều khách thì mới tồn tại đợc. Vấn đề này làm đau đầu rất nhiều ngời quản lý khách sạn nói riêng và của toàn ngành du lịch nói chung. Vì có khách mới có doanh thu do vậy khách sạn mới tồn tại đợc để phục vụ khách ở các địa điểm du lịch. Do vậy, vấn đề nguồn khách và thu hút khách đợc chọn làm đề tài nghiên cứu của em. Cũng trong quá trình thực tập ở khách sạn Hơng Giang, một khách sạn nằm ở trung tâm thành phố Huế, nơi có tài nguyền du lịch nổi tiếng, thuận lợi mỗi năm thu hút rất nhiều khách trong và ngoài nớc. Do vậy, với thuận lợi địa điểm du lịch nổi tiếng nh vậy thì gắn cùng với khách sạn H- ơng Giang đã có những biện pháp thu hút nh thế nào mà nó giúp cho doanh nghiệp làm ăn có hiệu qủa nh vậy. Vậy đây là đề tài luận văn của em: Phân tích thực trạng nguồn khách và một số biện pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách đến khách sạn Hơng Giang Luận văn có kết cấu nh sau: Chơng I: Khái quát chung về quá trình hình thành và phát triển, các nguồn lực, sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Hơng Giang. Chơng II: Phân tích thực trạng nguồn khách của khách sạn Hơng Giang. Chơng III: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao khả năng thu hút khách đến khách sạn Hơng Giang. Trơng Thị Nhật Chung - Lớp 509 1 Luận văn tốt nghiệp Khoa QLDN Chơng I Khái quát chung về quá trình hình thành và phát triển, các nguồn lực, sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Hơng Giang. 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hơng Giang. Toạ lạc tại 51 đờng Lê Lợi, khách sạn khởi công xây dựng vào năm 1960 do kiến trúc s Ngô Viết Thụ thiết kế. Lúc đầu khách sạn đợc dùng làm cơ sở của Hội liên hiệp phụ nữ miền Trung và từ năm 1963 chuyển sang làm câu lạc bộ sĩ quan vùng 1 của quân Nguỵ. Với chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nớc vào năm 1990, khách sạn đã trở thành một đơn vị hạch toán kinh doanh báo số trực thuộc Công ty du lịch Thừa Thiên Huế. Ngày 3/10/1994 Công ty khách sạn Hơng Giang đợc thành lập, để theo kịp sự phát triển của ngành, ngày 2/11/1996 Công ty khách sạn H ơng Giang đổi tên thành Công ty du lịch Hơng Giang. Công ty bao gồm 10 đơn vị thành viên, hoạt động trong những lĩnh vực: kinh doanh khách sạn, nhà hàng, lữ hành quốc tế, xuất nhập khẩu, vận chuyển du lịch trong đó khách sạn Hơng Giang là đơn vị kinh doanh lớn nhất. Ban đầu khách sạn có quy mô tơng đối nhỏ, chỉ kinh doanh dịch vụ lu trú và ăn uống là chủ yếu. Trong quá trình phấn đấu của mình, khách sạn đã không ngừng từng bớc hoàn thiện cơ sở vật chất và xây dựng đội ngũ lao động có chất lợng cao, tạo ra những sản phẩm mới để phục vụ khách du lịch ngày càng đa dạng và phong phú, trong khách sạn mang đậm màu sắc cùng lối kiến trúc cung đình Huế, là sự kết hợp hài hoà, nhuần nhuyễn giữa nét hiện đại và truyền thống. Song song với nhiệm vụ kinh tế khách sạn Hơng Giang đã làm tốt nhiệm vụ an ninh quốc phòng, công tác đền ơn đáp nghĩa, phục vụ tốt các đoàn ngoại giao quốc tế khi đến thăm và làm việc tại Tỉnh và Thành phố Huế. Những nỗ lực, phấn đấu của khách sạn còn đợc ghi nhận bằng việc sản phẩm của khách sạn Hơng Giang đợc Hội đồng chất lợng quốc gia trao Giải Bạc năm 1996 và Giải Vàng năm 1999, đợc Hội đồng Tổng cục Du lịch bình chọn là một trong mời khách sạn hàng đầu Việt Nam, đạt cúp Topten ba năm liền 1999 - 2001, và đặc biệt sự kiện khách sạn Hơng Giang đợc Tổng công ty Du lịch Việt Nam công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao vào ngày 21 tháng 10 năm 2002, là thành quả to lớn mà khách sạn đã đạt đợc trong suốt chặng đờng dài phấn đấu của mình. Và đó cũng là niềm khích lệ lớn lao đễ lãnh đạo và tập thể CBCNV khách sạn nỗ lực vơn lên không chỉ cho hôm nay mà cả ngày mai. 1.2. Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của khách sạn Hơng Giang. Xây dựng đợc một cơ cấu tổ chức hoạt động hữu hiệu là mong muốn của mọi nhà quản trị bởi lẽ nó là điều kiện cốt yếu đầu tiên để thực hiện tốt tất cả các chức năng còn lại của nhà quản trị và ảnh hởng rất lớn đến kết quả hoạt Trơng Thị Nhật Chung - Lớp 509 2 Luận văn tốt nghiệp Khoa QLDN động kinh doanh của doanh nghiệp. Do đó, trong quá trình hoạt động, khách sạn Hơng Giang đã không ngừng hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của doanh nghiệp mình. Cho đến nay, hệ thống hoạt động kinh doanh của khách sạn đã đợc thiết lập theo sơ đồ sau: 1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức.(Xem bảng 1) Qua sơ đồ trên ta thấy cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Hơng Giang đợc xây dựng theo mô hình hỗn hợp trực tuyến chức năng. Đây là mô hinìh quản lý khá hoàn hoả. 1.2.2. Bộ máy quản lý - Giám đốc khách sạn: Là ngời điều hành trực tiếp hoạt động kinh doanh của khách sạn, theo dõi, kiểm tra việc thực hiện mệnh lệnh của từng bộ phận. Giám đốc khách sạn có trách nhiệm vạch ra các mục tiêu kinh doanh, tổ chức, thực hiện các kế hoạch; thờng xuyên nắm bắt chuẩn xác các thông tin về thị trờng để có những quyết định tối u trong kinh doanh. - Phó giám đốc phụ trách nhà hàng: Giúp giám đốc khách sạn điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn; quản lý trực tiếp bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp; đề ra các quy chế, điều lệ, quy trình và tiêu chuẩn thao tác dịch vụ ăn uống, kiểm tra, đôn đốc việc thực hiện, đồng thời chịu trách nhiệm trớc Công ty về hiệu quả kinh doanh của bộ phận này. - Phó giám đốc phụ trách lu trú: Giúp giám đốc khách sạn điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ lu trú; quản lý trực tiếp bộ phận lễ tân, phòng buồng. Hàng ngày phải nắm đợc tình trạng phòng và dự tính cho thuê phòng trong 7 ngày tới, nhận các thông tin từ các tổ chức gửi khách, đồng thời có trách nhiệm xác nhận các khoản thanh toán từ lễ tân. - Bộ phận văn phòng: + Phòng tổ chức hành chính: Thực hiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự của khách sạn đồng thời quản trị hành chính văn phòng. + Phòng kế toán tài vụ: Theo dõi tình hình thu, chi của khách sạn, thực hiện thu chi theo quyết định của giám đốc về kết quả lỗ lãi của khách sạn. Ngoài ra còn có nhiệm vụ tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho đơn vị, có quan hệ với các đơn vị hoạt động tài chính trên địa bàn. - Tổ lễ tân: Nhận đăng ký phòng, đặt phòng, huỷ phòng của khách, làm thủ tục khai báo tạm trú của khách theo đúng quy định. Kết hợp với các bộ phận có liên quan đáp ứng kịp thời các dịch vụ mà khách yêu cầu phù hợp với khả năng của khách sạn, nhận các thông tin, khiếu nại (nếu có) của khách. Phối hợp với nhân viên kế toán và các bộ phận phòng ngủ để lập hoá đơn thanh toán. -Tổ buồng: Có nhiệm vụ phục vụ khách đến lu trú tại khách sạn, giặt là cho khách. Quản lý tài sản trang thiết bị vật t trong phòng ngủ. Bảo đảm vệ sinh phòng ngủ và đa phòng ngủ vào hoạt động đón khách nhanh nhất, thông báo cho bộ phận lễ tân về số phòng cha có khách để đa vào kinh doanh. Trơng Thị Nhật Chung - Lớp 509 3 Luận văn tốt nghiệp Khoa QLDN - Tổ bếp: Có nhiệm vụ chế biến thức ăn đúng chất lợng, tịnh lợng, bảo đảm vệ sinh để phục vụ khách đến ăn uống tại khách sạn. Phối hợp với bộ phận lễ tân, bàn để nhận các yêu cầu đặc tiệc, dự trữ nguyên vật liệu. - Tổ bào trì: Có nhiệm vụ sửa chữa, bảo trì toàn bộ các trang thiết bị, máy móc trong khách sạn. - Tổ bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ chung tài sản của khách và khách sạn, giữ gìn an ninh trật tự tại khách sạn. - Dịch vụ tổng hợp: Gồm có 3 dịch vụ: massage, giặt là và tổ may. 1.3. Các nguồn lực của khách sạn 1.3.1. Tình hình chung về vốn sản xuất kinh doanh của khách sạn. Để tiến hành kinh doanh, Công ty phải có lợng tài sản và vốn nhất định. Trong những năm qua, Công ty không ngừng gia tăng nguồn vốn của mình để đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh, thấy rõ điều đó ta xét bảng tình hình tài sản và nguồn vốn (xem bảng 2 phần phụ lục). Về tài sản: Tổng tài sản của khách sạn có xu hớng tăng lên tuy nhiên năm 2002/2001 giảm 20239 tr.đ tơng ứng giảm 21,54%, điều này là do những thay đổi trong chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp. Qua bảng ta thấy tài sản lu động chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng tài sản, bình quân qua 3 năm TSLĐ là 73,601%, TSCĐ chiếm 26,399%, qua đó ta thấy khả năng chủ động trong kinh doanh của doanh nghiệp là rất lớn, đồng thời với lợng TSCĐ chiếm nh vậy cho ta biết doanh nghiệp đang trong thời kỳ thu hồi lại những đồng vốn đầu t của mình. Nguồn vốn: Ta thấy vốn chủ sở hữu cũng có xu hớng tăng lên và chiếm 1 tỷ trọng cao trong tổng số nguồn vốn, bình quân qua 3 năm chiếm 52,43%. Đây là nguồn vốn quan trọng để bổ sung cho TSLĐ. Bên cạnh đó, do doanh nghiệp nhà nớc nên khả năng huy động vốn vay của Công ty cũng khá cao thể hiện năm 2003/2002 tăng 18709 Tr.đ, tơng ứng tăng 55,94%, đây cũng là nguồn vốn không kém phần quan trọng để bổ sung cho nguồn vốn kinh doanh của khách sạn. 1.3.2. Tình hình lao động của khách sạn Lao động là yếu tố then chốt trong tất cả các hoạt động sản xuất kinh doanh nó ảnh hởng đến kết quả kinh tế của doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành dịch vụ thì con ngời đóng vai trò quan trọng. Vì vậy việc sử dụng lao động hợp lý vào từng công việc là một trong những vấn đề mà khách sạn rất quan tâm (xem bảng 3 phần phụ lục). Từ bảng ta thấy tình hình lao động của khách sạn không có sự biến động lớn qua 3 năm, riêng năm 2002/2001 giảm 2 ngời tơng ứng giảm, 1,01% nhng đã đợc bù đắp lại năm 2003. Xét theo giới tính: Số lao động nam chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lao động của khách sạn, bình quân qua 3 năm là 85,863% điều này hoàn toàn phù hợp với tính chất hoạt động liên tục của dịch vụ. Trơng Thị Nhật Chung - Lớp 509 4 Luận văn tốt nghiệp Khoa QLDN Xét theo tính chất công việc: Lao động trực tiếp có sự biến đổi nhỏ qua 3 năm, năm 2002/2001 tăng 8 ngời tơng ứng tăng 4,21%, năm 2003/2002 giảm 9 ngời tơng ứng giảm 4,55%, mặc dù sự biến động này không đáng kể nhng doanh nghiệp cũng cần xem xét lại để đảm bảo quá trình phân công lao động. Trong khi đó lao động gián tiếp có sự thay đổi lớn qua 3 năm, năm 2002/2001 giảm 10 ngời tơng ứng giảm 43,33%, năm 2003/2002 tăng 11 ngời tơng ứng tăng 55%, điều này cho ta thấy doanh nghiệp có tiến hành tinh gọn đội ngũ lao động gián tiếp nhng hiệu quả nên không tiến hành năm 2003. Xét theo trình độ: Số lao động có trình độ nghiệp vụ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lao động và tập trung chủ yếu vào đội ngũ lao động trực tiếp, đây là thế mạnh của khách sạn trong việc khai thác và sử dụng lao động. Bên cạnh đó số lợng lao động có trình độ Đại học chiếm khá lớn, bình quân qua 3 năm 30,243%, điều này thể hiện doanh nghiệp luôn chú trọng thu hút ngời có trình độ cao và nghiệp vụ. 1.3.3. Tình hình cơ sở vật chất - kỹ thuật. (xem bảng 4phần phụ lục) Từ bảng ta thấy tình hình cơ sở vật chất của khách sạn là khá ổn định qua 3 năm. Đây là điều kiện thuận lợi để khách sạn tiến hành hoạt động kinh doanh. Với 133 phòng và 244 giờng điều này giúp khách sạn có thể đón đợc l- ợng khách lu trú lớn và đáp ứng đợc nhu cầu của thị trờng. Tuy nhiên về phơng tiện vận chuyển thì doanh nghiệp cần tăng cờng đầu t để đáp ứng đợc thuận tiện cho khách, một điều cần nhận thấy rằng số lợng quầy Bar và nhà hàng năm 2003/2002 tăng 1, điều này cho ta biết đợc doanh nghiệp đã nhận thấy cần khai thác tối đa các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách. Tóm lại, nhìn vào tổng thể ta thấy khách sạn có một chơng trình dịch vụ khép kín đầy đủ, đáp ứng đợc nhu cầu giải trí, th giãn khách đồng thời qua đó để khai thác tối đa nhu cầu của khách. Trơng Thị Nhật Chung - Lớp 509 5 Luận văn tốt nghiệp Khoa QLDN Chơng II Phân tích thực trạng nguồn khách của khách sạn Hơng Giang 2.1. Khách sạn Hơng Giang: Vị trí trong ngành kinh doanh du lịch Thừa Thiên Huế Huế là vùng đất văn hoá nổi tiếng đợc UNESCO công nhận là di sản văn hoá nhân loại đồng thời còn là nơi với nhiều cảnh quan thiên nhiên kỳ thú nh là món quà vô giá mà thiên nhiên đã ban tặng. Thừa Thiên Huế đã trở thành một điểm dừng chân không thể bỏ qua khi du khách đến với miền Trung Việt Nam, đến với Huế đây là thành phố đầu tiên của Việt Nam 3 lần tổ chức thành công lễ hội Festival và là thành phố có di sản văn hoá, điều đó ít nhiều đã góp phần thay đổi thị phần của nhiều khách sạn, trong đó có khách sạn Hơng Giang. Để thấy đợc điều này ta đi vào phân tích (xem bảng 5 phần phụ lục). Qua bảng số liệu ta thấy nhìn chung 3 năm 2001, năm 2003 số lợng phòng của du lịch Thừa Thiên Huế liên tục tăng lên do một số khách sạn đã đầu t nâng cấp mở rộng qui mô và trong đó có những khách sạn mới đợc xây dựng. Năm 2001, tỷ trọng số lợng phòng của Khách sạn Hơng Giang so với toàn tỉnh là 10,22%,. Năm 2002 con số này chỉ có 8,79%. Đến năm 2003, do số phòng của Khách sạn không đổi so với năm 2002 trong khi đó số lợng phòng của du lịch Thừa Thiên Huế tăng từ 1.512 lên 1.614 phòng nên tỷ trọng này đã giảm xuống còn 8,24%. Nhìn chung Khách sạn Hơng Giang là khách sạn có quy mô lớn so với các đơn vị cùng cấp trên địa bàn tỉnh. Mặc dù trong những năm qua số lợng phòng của khách sạn không đổi nhng tổng lợt khách tăng lên. Cụ thể năm 2001 khách sạn đã đón 42.496 lợt khách chiếm 9,44% so với tổng số khách toàn tỉnh. Trong đó, khách quốc tế chiếm 34.935 lợt chiếm 9,95% số khách quốc tế đến Huế. Sang năm 2002, khách sạn đã phục vụ 43.935 lợt chiếm 9,95% lợt khách tăng 1.464 lợt khách so với năm 2001, không chỉ khách quốc tế mà khách nội địa cũng tăng lên và vì tốc độ tăng số lợt khách của khách sạn lớn hơn tốc độ tăng tổng số lợt khách của toàn Tỉnh nên tỷ trọng khách của Khách sạn Hơng Giang so với Thừa Thiên Huế đã tăng lên 9,97. Xét về khách nội địa năm 2002, loại khách này chiếm thị phần lên đến 8,38%. Có đợc điều này là một nỗ lực rất lớn của tập thể cán bộ nhân viên Khách sạn H - ơng Giang. Bởi lẽ trong năm 2002 đây là năm mà lần thứ hai Huế tổ chức lễ hội Festiva nên lợng khách đến Huế tăng rõ rệt. Đến năm 2003 số lợt khách đến khách sạn có sự giảm xuống cụ thể giảm 1.348 lợt khách giảm 3,1% so với năm 2002. Trong đó khách nội địa có số lợng giảm đáng kể, giảm 1.341 lợt khách. Điều này dễ hiểu bởi trong năm này dịch SARS, dịch cúm gia cầm đã xảy ra nên đã ảnh hởng đến việc đi du lịch của ngời dân. Tuy nhiên với cung cách chất lợng phục vụ, nên mặc dù lợt khách có sự giảm xuống nhng cũng không đáng kể. Đây là một sự cố gắng lớn của Khách sạn Hơng Giang. Trơng Thị Nhật Chung - Lớp 509 6 Luận văn tốt nghiệp Khoa QLDN 2.2. Tình hình khách đến khách sạn Hơng Giang (xem bảng 6 phần phụ lục) Trong giai đoạn từ 2001 đến 2003, tổng lợt khách đến Khách sạn Hơng Giang có xu hớng tăng lên rõ rệt. Từ 42.496 lợt khách thì đến năm 2002 đã tăng lên 43.960 lợt khách, tơng ứng 1.464 lợt bằng 3,45%. Sang năm 2003 tổng lợng khách đã giảm xuống còn 42.612 lợt giảm 3,07% so với năm 2002. Về khách quốc tế, so với năm 2001 thì năm 2002, số khách quốc tế đến khách sạn giảm 163 lợt giảm 0,47%. Con số này đến năm 2003 cũng giảm xuống 0,12%. Nếu nh khách quốc tế giảm xuống do liên tiếp trong năm 2003 do ảnh hởng các vụ đại dịch lớn nh dịch SARS vàdịch cúm gia cầm thì khách nội địa có xu hớng tăng mạnh. Tốc độ phát triển bình quân của khách nội địa qua 3 năm cũng đạt 103,45%. Năm 2002 so với 2001 số khách nội địa tăng 1.627 lợt tơng đơng121,52%. Nh vậy qua 3 năm tổng số lợt khách của khách sạn đã không ngừng tăng đa tốc độ phát triển bình quân lên 100,19%. Không chỉ khách quốc tế mà khách nội địa đến khách sạn ngày càng nhiều chứng tỏ chất lợng phục vụ đã phần nào đáp ứng đợc nhu cầu của khách. Bên cạnh đó, chính mức sống của ngời dân trong nớc ngày cằng cao, họ đi du lịch càng đông là điều kiện để khách sạn giao tiếp, quảng bá và thể hiện khả năng kinh doanh của mình. Không chỉ tổng lợt khách mà tổng ngày khách cũng tăng đều và tốc độ tăng số ngày khách có xu hớng lớn hơn tốc độ toàn số lợt khách. Nguyên nhân chủ yếu là do thời gian lu trú bình quân tăng lên. Qua 3 năm, tốc độ phát triển bình quân số ngày khách đạt 99,84%. Trong năm 2002, năm có nhiều sự kiện quan trọng của quốc gia và năm có nhiều lễ hội lớn đợc tổ chức, đặc biệt là thành công của Festival Huế 2002, số lợng du khách đến Huế nói chung và Khách sạn Hơng Giang nói riêng, cả về khách nội địa lẫn khách quốc tế tăng đột biến. Đến năm 2003 tổng số ngày khách giảm xuống còn 61.788 so với năm 2002 giảm 7,33% tức giảm 4.884 lợt khách, sự giảm sút này là do năm 2003 là năm mà ngành du lịch gặp nhiều khó khăn đầu năm đại dịch SARS trên phạm vi khu vực thế giới, không những thế dịch cúm gia cầm hoành hành không ít nhiều gây tâm lý hoang mang, lo sợ cho du khách khi họ đi du lịch. Tuy nhiên xét về góc độ nào đó sự giảm sút của khách sạn Hơng Giang so với các khách sạn khác trên địa bàn Tỉnh là không đáng kể. Điều này cũng chứng minh rằng khách sạn Hơng Giang khá hấp dẫn đối với du khách. Tình hình ngày khách biến động là do ảnh hởng của cả yếu tố khách quan lẫn chủ quan, trong đó có hai nhân tố nổi bật là số l ợt khách và thời gian lu trú bình quân. (NK) = (LK) x (T) HTCS số ngày khách Số lợng khách Thời gian lu trú bình quân NK 0 , NK 1 : Số ngày khách kỳ gốc, kỳ báo cáo LK 0 , NK 1 : Số lợt khách kỳ gốc, kỳ báo cáo Trơng Thị Nhật Chung - Lớp 509 7 Luận văn tốt nghiệp Khoa QLDN T 0 , T 1 : Thời gian lu trú bình quân kỳ gốc, kỳ báo cao. * Lợng tăng (giảm) tơng đối: 0 1 NK NK = 00 11 xTLK xTLK = 10 11 xTLK xTLK x 00 10 xTLK xTLK * Lợng tăng (giảm) tuyệt đối: (LK 1 T 1 - LK 0 T 0 ) = (LK 1 - LK 0 ) T 1 + (T 1 - T 0 ) LK 0 a. Phân tích mức độ ảnh hởng của các nhân tố đến tổng ngày khách. * Năm 2002 so với năm 2001: = x = x - Lợng tăng (giảm) tơng đối: 1,0700 = 1,0345 x 1,03401 - Lợng tăng (giảm) tuyệt đối: 4363 = 2226 + 2137 Ta thấy so với năm 2004, năm 2002 tổng lợt khách tăng 3,45% làm cho tổng số ngày khách tăng 2226 ngày. Mặt khác, thời gian lu trú bình quân 3,401% làm cho tổng ngày khách tăng thêm 2137 ngày nữa. Tổng hợp cả 2 yếu tố làm tổng ngày khách tăng 4363 ngày, tơng ứng 7,00%. * Năm 2003 so với năm 2002: = x - Lợng tăng (giảm) tơng đối: 0,9267 = 0,9693 x 0,9561 - Lợng tăng (giảm) tuyệt đối: - 4884 = - 1955 - 2929 Kết quả trên cho thấy năm 2003, tổng lợt khách giảm 3,07% so với năm 2002 làm tổng ngày khách giảm 1955 ngày. Bên cạnh đó thời gian lu trú bình quân giảm 4,61% làm tổng ngày khách giảm 2929 ngày. Cả 2 yếu tố đó làm tổng ngày khách giảm 4884 ngày, tơng ứng với 7,33%. b. Phân tích mức độ ảnh hởng của các nhân tố đến số ngày khách quốc tế: * Năm 2002 so với năm 2001: = x - Lợng tăng (giảm) tơng đối: 1,0380 = 0,9965 x 1,0420 - Lợng tăng (giảm) tuyệt đối: 1915 = - 182 + 2097 So với năm 2002 số ngày khách quốc tế tăng 1915 ngời, tơng ứng với 3,8% là do: + Số lợt khách quốc tế đến khách sạn giảm 0,35% tơng ứng 182 ngày. + Thời gian lu trú bình quân 4,17% làm số ngày khách quốc tế tăng thêm 2097 ngày. * Năm 2003 so với năm 2002: HTCS = x - Lợng tăng (giảm) tơng đối: 0,9424 = 0,9967 x 0,9467 - Lợng tăng (giảm) tuyệt đối: - 3003 = - 160 - 2843 Năm 2003 so với năm 2002, số ngày khách quốc tế của khách sạn giảm 3003, tơng ứng 5,76% là do: Trơng Thị Nhật Chung - Lớp 509 8 Luận văn tốt nghiệp Khoa QLDN + Số lợt khách quốc tế đến khách sạn giảm 0,33% làm số ngày khách giảm 160 ngày. + Thời gian lu trú bình quân 5,33% làm số ngày khách giảm 2843 ngày. c. Phân tích mức độ ảnh hởng của các nhân tố đến số ngày khách nội địa * Năm 2002 so với năm 2001: = x - Lợng tăng (giảm) tuyệt đối: 1,2039 = 1,2152 x 0,9907 - Lợng tăng (giảm) tuyệt đối: 2448 = 2.560 - 112 Năm 2002 so với năm 2001, số ngày khách nội địa đến khách sạn tăng 20,39% tơng ứng với 2.448 ngày là do: + Số lợt khách nội địa tăng 21,52% làm tăng 2.560 ngày khách. + Thời gian lu trú bình quân giảm 0,95% làm giảm 112 ngày khách. * Năm 2003 so với năm 2002: 453.14 572.12 = x - Lợng tăng (giảm) tơng đối: 0,8698 = 0,8541 x 1,0184 - Lợng tăng (giảm) tuyệt đối: - 1881 = - 2147 + 266 So với năm 2003, số ngày khách năm 2002 của khách sạn giảm xuống 1.881 ngày tơng ứng với 13,02% là do: - Số lợt khách giảm 14,59% làm giảm 2.147 ngày khách - Thời gian lu trú bình quân tăng 1,84% làm tăng 266 ngày khách. d. Phân tích ảnh hởng kết cấu khách đến biến động của tổng số ngày khách Việc phân tích ảnh hởng của kết cấu khách đến tổng số ngày khách là một vấn đề hết sức cần thiết. Tổng số ngày khách biến động phụ thuộc vào hai nhân tố là số lợt khách đến và thời gian lu trú bình quân. Đồng thời do mỗi loại khách có thời gian lu trú bình quân khác nhau và chiếm tỷ trọng khác nhau trong tổng số lợt khách nên tổng số ngày khách còn chịu ảnh hởng của kết cấu khách. Ta có hệ thống chỉ số: = x Ta lần lợt phân tích: * Năm 2002 so với năm 2001: = x - Lợng tăng (giảm) tơng đối: 1,0700 = 1,0369 x 1,0340 - Lợng tăng (giảm) tuyệt đối: 4.363 = 2.376 + 1.987 So với năm 2002, số ngày khách tăng 4.363 lợt tơng ứng với 7,00% là do: - Kết cấu khách thay đổi theo hớng có lợi làm tổng ngày khách tăng 2.376 ngày. - Thời gian lu trú bình quân thay đổi làm tăng 1.987 ngày khách. Trơng Thị Nhật Chung - Lớp 509 9 Luận văn tốt nghiệp Khoa QLDN * Năm 2003 so với năm 2002: = x - Lợng tăng (giảm) tơng đối: 0,9267 = 0,9640 x 0,9613 - Lợng tăng (giảm) tuyệt đối: -4884 = -2307 - 2577 * Năm 2003 so với năm 2002, tổng ngày khách giảm 4.884 lợt tơng ứng giảm 7,33% là do: - Kết cấu khách thay đổi làm số ngày khách giảm 2.307 ngày. - Thòi gian lu trữ bình quân giảm làm số ngày khách giảm 2.577 ngày. 2.3. Phân tích cơ cấu khách đến khách sạn Hơng Giang theo phạm vi lãnh thổ (xem bảng 7 phần phụ lục). Qua bảng trên ta thấy trong cơ cấu khách quốc tế, khách đến từ các nớc châu Âu chiếm thị phần chủ yếu trong cơ cấu khách quốc tế đến khách sạn H- ơng Giang. Do vậy mà thị trờng này đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn. Cụ thể năm 2001 có 23.494 lợt, chiếm 67,25% tổng lợt khách quốc tế. Sang năm 2002 là 22.943 lợt, chiếm 65,98% tổng lợt khách quốc tế. Đến năm 2003 con số này đã là 23.122 lợt chiếm 66,51% so với năm 2002 đã tăng thêm 179 lợt, tơng ứng với tăng 0,78%. Nguồn khách từ các nớc Châu á cũng chiếm thị phần khá lớn. So sánh năm 2002 và 2001, ta thấy khách Châu á đến khách sạn Hơng Giang tăng 529 lợt, tăng 9,68%. Nhng đến năm 2003 thì lợng khách đã giảm 1.115 lợt tơng ứng với giảm 18,6%. Khách đến từ các nớc Châu Mỹ tuy tỷ trọng không lớn nhng tăng trởng qua các năm. So với năm 2001, năm 2002 đã tăng lên 20 lợt tơng ứng 0,66%. Đặc biệt, so với năm 2002, năm 2003 đã tăng 640 lợt, tức là tăng 20,92%. Khách đến từ các nớc Châu úc và Châu Phi có xu hớng giảm dần qua các năm. Riêng khách từ Châu Phi chiếm tỷ trọng nhỏ nhất. Đây không phải là nguồn khách chính của khách sạn. Cụ thể, năm 2001 khách sạn phục vụ đợc 780 lợt, chiếm tỷ trọng 2,49% tổng lợt khách quốc tế, năm 2002 giảm xuống còn 225 lợt tức là giảm 645 lợt so với năm 2001. Nhng con số này năm 2003 lại tăng lên 873 lợt tăng trên 200%. Đây là điều chứng tỏ chất lợng phục vụ của khách sạn ngày càng thu hút thêm đợc nhiều khách. Những năm gần đây, Việt Kiều từ các nớc về thăm quê hơng tơng đối phổ biến. Do đó khách Việt Kiều là nguồn khách khá lớn cho hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và khách sạn Hơng Giang nói riêng. Trong 3 năm qua khách Việt Kiều đến khách sạn Hơng Giang có tỷ trọng khá. Cụ thể năm 2001 là 1.062 lợt, năm 2002 là 1.366 lợt tăng 304 lợt so với năm 2001 tức tăng 28,63%. Điều này cho thấy khách Việt Kiều có triển vọng tăng trởng, là nguồn khách tiềm năng cần đợc khai thác. Những năm qua, với đờng lối chủ trơng của Đảng và Nhà nớc hoạt động du lịch đã tăng trởng và phát triển mạnh. Khách du lịch đến đây với nhiều nguyên nhân khác nhau, trong đó các cựu chiến binh trở lại thăm chiến trờng xa, các nhà nghiên cứu văn hoá, khách tham quan các công trình kiến trúc, lăng tẩm, chùa chiền Bên cạnh đó Việt Nam ta có truyền Trơng Thị Nhật Chung - Lớp 509 10 [...]... khách đến lu trú và sử dụng dịch vụ của khách sạn Để góp phần thúc đẩy các khách sạn Việt Nam nói chung và khách sạn Hơng Giang nói riêng phát triển, phục vụ tốt nhất khách hàng, khoá luận trên cơ sở phân tích thực trạng tình hình khách lu trú và nguồn khách, đã mạnh dạn đa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm tằng khả năng thu hút khách Tuy nhiên việc thực thi các biện pháp cần phải cần đến sự triển... hớng phát triển của khách sạn 23 3.1.1 Xu thế phát triển của du lịch và kinh doanh khách sạn Việt Nam 23 3.1.2 Những thu n lợi và khó khăn của khách sạn Hơng Giang 23 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao khả năng thu hút khách đến Khách sạn Hơng Giang 24 3.2.1 Nghiên cứu và tập trung khai thác nguồn khách ở các thị tr ờng du lịch 24 3.2.2 Nâng cao chất lợng đội... bản của l ợng khách đến khách sạn Hơng Giang 13 2.6.1 Phân tích tính thời vụ du lịch 13 2.6.2 Xu thế phát triển cơ bản của lợng khách 16 2.7 Một số kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hơng Giang qua 3 năm 2001 2003 18 Chơng III 23 Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao 23 khả năng thu hút khách đến khách sạn Hơng giang 23 3.1 Phơng... bình quân 1 khách và tổng và tổng số lợt khách 2 Để tăng doanh thu thì tác động vào 3 nhân tố trên nh đa dạng hoá và nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ, giá cả hợp lý để thu hút khách đồng thời kéo dài thời gian lu trú của họ Tr ơ ng Th ị Nh ật Ch un g - Lớ p 509 22 Luận văn tốt nghiệp Khoa QLDN Chơng III Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao khả năng thu hút khách đến khách sạn Hơng giang 3.1... đã và đang ảnh hởng đến tình hình kinh doanh của khách sạn Cũng nh ngành du lịch đặc tính của hoạt động kinh doanh khách sạn rất nhạy cảm với các điều kiện tự nhiên, chính trị, kinh tế, xã hội nên nguồn khách của khách sạn cũng chịu sự tác động của các yếu tố trên 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao khả năng thu hút khách đến Khách sạn Hơng Giang 3.2.1 Nghiên cứu và tập trung khai thác nguồn khách. .. có khách hàng mới bán đợc sản phẩm và doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển một cách bình thờng đợc Đối với ngành du lịch và kinh doanh khách sạn có sản phẩm đặc biệt, khách đến nơi mới bán đợc sản phẩm Do đó khách có vai trò đặc biệt quan trọng đối với phát triển du lịch nói chung và khách sạn Hơng Giang nói riêng Vì thế để khách đến với khách sạn Hơng Giang cần có biện pháp thu hút khách đến. .. khách đến khách sạn Hơng Giang 7 (xem bảng 6 phần phụ lục) .7 2.3 Phân tích cơ cấu khách đến khách sạn Hơng Giang theo phạm vi lãnh thổ (xem bảng 7 phần phụ lục) 10 2.4 Phân tích cơ cấu khách theo quốc tịch (xem bảng 8 phần phụ lục) 11 2.5 Phân tích cơ cấu khách đến khách sạn theo độ tuổi 12 2.6 Phân tích tính thời vụ và nghiên cứu xu thế phát triển cơ bản của l ợng khách. .. Hơng Giang đang áp dụng gồm có hai hình thức: giá công bố và giá hợp đồng, và cũng nh hầu hết các khách sạn khác khách sạn Hơng Giang áp dụng chính sách hạ giá cho khách quốc tế và khách nội địa Nguồn khách của khách sạn Hơng Giang chủ yếu là các đoàn khách đến theo đơn vị lữ hành gửi khách nên giá thõa thu n kí kết hợp đồng th ờng thấp hơn so với giá công bố 20% - 30% Đối với khách lẻ thì khách sạn. .. Ngoài ra khách sạn nên tổ chức chơng trình ẩm thực cuối tuần trong khu vực sân vờn của khách sạn, để vừa có thể thu hút khách lu trú ở khách sạn vừa có thể thu hút khách bên ngoài vào Hiện tại khách sạn có xây dựng ch ơng trình ẩm thực đặc biệt vào tối thứ bảy và chủ nhật tại nhà hàng Cung Đình, bao gồm cả chơng trình nhã nhạc cung đình trong khi ăn, đã thu hut rất đông khách Tuy nhiên vào những tháng... trong khách sạn Nh phân tích ở chơng II, lao động có trình độ nghiệp vụ chiếm tỷ lệ cao, do vậy trớc mắt phải tổ chức đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ kinh doanh cho ngời lao động kể cả lao động có trình độ Đại học và Trung cấp nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của hoạt động kinh doanh khách sạn Do đó khách sạn cần tiến hành đào tạo và đào tạo lại với số nhân viên các nghiệp vụ khách sạn nhằm nâng cao . của khách sạn Hơng Giang. Chơng II: Phân tích thực trạng nguồn khách của khách sạn Hơng Giang. Chơng III: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao khả năng thu hút khách đến khách sạn. khách và một số biện pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách đến khách sạn Hơng Giang Luận văn có kết cấu nh sau: Chơng I: Khái quát chung về quá trình hình thành và phát triển, các nguồn lực,. kết cấu khách đến biến động của tổng số ngày khách Việc phân tích ảnh hởng của kết cấu khách đến tổng số ngày khách là một vấn đề hết sức cần thiết. Tổng số ngày khách biến động phụ thu c vào hai nhân