Chuyên Đề Thực Tập Chất Lượng Chương Trình Du Lịch

Khoa quản trị kinh doanh GVHD: TS Đặng Ngọc Sự MỤC LỤC SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B Khoa quản trị kinh doanh GVHD: TS Đặng Ngọc Sự DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Bộ máy quản lý Bảng 2: Các chương trình du lịch nội địa 10 Bảng 3: Các chương trình du lịch OutBound .11 Bảng 4: Tình hình lao động công ty từ năm 2008-2010 13 Bảng 5: Kết kinh doanh .16 Bảng 6: Tình hình lợi nhuận công ty theo lĩnh vực 2008-2010 17 Bảng 7.Một số chương trình du lịch nội địa 33 Bảng Số lượng khách du lịch công ty năm 2008-2009-2010 36 Bảng 9: Số lượng khách du lịch quốc tế vào (Inbound) năm 2008 - 2009 2010 39 SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B Khoa quản trị kinh doanh GVHD: TS Đặng Ngọc Sự LỜI MỞ ĐẦU Trong xu phát triển xã hội với phát triển không ngừng kinh tế, kĩ thuật, thương mại, công nghệ thông tin…thì ngành du lịch đà phát triển cách mạnh mẽ Du lịch ngày trở thành ngành kinh tế quan trọng Thế giới, thu hút lực luợng lao động lớn với doanh thu đáng kể Hoà với phát triển mau chóng ngành du lịch giới ngành du lịch Việt Nam buớc phát triển Trong năm gần đây, nhu cầu đổi phù hợp, với luật đầu tư cởi mở nên số lượng khách du lịch nước nước ta ngày tăng Sự chuyên môn hoá hoạt động kinh doanh ngành du lịch bước hình thành phát triển Với kết đem lại có ý nghĩa nhiều mặt du lịch Việt Nam gần khẳng định vị ngành kinh tế đầy triển vọng.Trong tương lai với xu hướng phát triển du lịch toàn cầu, du lịch Việt Nam chắn phát triển mạnh mẽ đem lại nhiều đóng góp cho kinh tế quốc dân Để thực tiêu tạo đà phát triển tuơng lại, ngành du lịch Việt Nam truớc hết phải mở rộng thị truờng du lịch, tăng cường quảng bá du lịch, tạo sản phẩm du lịch, dịch vụ hấp dẫn với du khách nâng cao chất lượng dịch vụ đẩy mạnh hoạt động đào tạo bồi duỡng nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nghiệp vụ kĩ thuật đáp ứng đuợc yêu cầu phát triển ngành tiến trình hội nhập khu vực giới Một nghề ngành du lịch xã hội quan tâm Quản Trị Lữ hành Nó đóng vai trò quan trọng việc tổ chức hành trình du lịch nước Cùng với đời Công ty Doanh nghiệp kinh doanh Lữ hành Hiệu hoạt động công ty Lữ hành phụ thuộc vào nhiều yếu tố Trong có yếu tố quan trọng chất lượng chương trình du lịch hiệu hoạt động Hướng dẫn viên du lịch, hoạt động hướng dẫn du lịch hoạt động đặc trưng công ty Lữ hành Là sinh viên truờng Đại học SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B Khoa quản trị kinh doanh GVHD: TS Đặng Ngọc Sự Kinh tế Quốc Dân, trình học tập bảo tận tình Ban giám hiệu Thầy cô trường em trang bị cho kiến thức cần thiết cần thiết lý thuyết kiến thức cần thiết trình thực tập Công ty CPTM& Du Lịch VietHomeTravel hành trang cho em bước vào đời để đóng góp phần nhỏ bé cho phát triển chung Trước hết, em xin cám ơn Ban giám hiệu nhà truờng, Khoa Quản Trị Kinh Doanh…, thầy cô đồng cảm ơn Giám đốc thành viên Công ty tạo điều kiện để em thực tập tốt hoàn thành Chuyên Đề Thực Tập Chất Lượng Chương Trình Du Lịch Dù có nhiều cố gắng song trình làm tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp Thầy cô! SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B Khoa quản trị kinh doanh GVHD: TS Đặng Ngọc Sự PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH VIETHOMETRAVEL Lịch sử hình thành phát triển công ty: Công ty cổ phần thương mại & du lịch Ngôi nhà Việt Địa : 35 Khuất Duy Tiến- Thanh Xuân- Hà Nội Điện thoại : 04.3552.6806- 04.3553.9465 FAX: 04.35526108 WEBSITE:WWW.VietHomeTravel.com.vn Vốn điều lệ công ty 4,5 tỷ VNĐ Công ty cổ phần thuơng mại Du Lịch Ngôi Nhà Việt đuợc thành lập theo định số 2238/QDUV Hội đồng Nhân Dân thành phố Hà Nội Trước Công ty có trụ sở làm việc ngõ 495 Nguyễn Trãi – Thanh Xuân- Hà Nội, 35 Khuất Duy Tiến – Thanh Xuân – Hà Nội Các ngành nghề kinh doanh Công ty bao gồm : đặt lưu trú chủ yếu cho khách quốc tế Inbound, đại lý vé máy bay cho hang hàng không VN, BL, CX, AF, TG, MH, SQ, Tổ chức chương trinh du lịch trọn gói nước quốc tế Dịch vụ Visa- Hộ Chiếu Cho thuê xe từ đến 45 chỗ Trong năm phát triển, công ty đạt kết đáng khích lệ Đó doanh thu tăng theo năm, tốc độ tăng trung bình 8%/ năm, quy mô công ty ngày mở rộng Lúc đầu Công ty có người, có 35 nguời làm phòng kinh doanh với 12 xe ô tô Các Tour du lịch bổ sung đặn hàng năm Đầu năm 2009 công ty thực chương trình “Khám phá đuờng mòn Hồ Chí Minh huyền thoại” “ vĩ tuyến 17 ngày bây giờ” Tuy năm 2007 dịch Sars, công ty gặp số khó khăn nhanh chóng phục hồi Trong tương lai hứa hẹn điều kiện cho Công Ty phát triển SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B Khoa quản trị kinh doanh GVHD: TS Đặng Ngọc Sự 2.Cơ cấu tổ chức máy công ty: 2.1.Tổ chức máy : Giám Đốc Các phận Các phận Các phận tổng hợp chức nghiệp vụ du hỗ trợ phát lịch triển Tổ Tài kế toán Hệ chức Thị trường Điều Hướng thống hành Marketing hành dẫn viên chi Đôi xe nhánh Bảng 1: Bộ máy quản lý Đây cấu tổ chức kĩ thuật kiểu trực tuyến chức nên có nhiều ưu điểm hạn chế định Ưu điểm: Đảm bảo nguyên tắc thủ trưởng: doanh nghiệp, nhà quản trị thưòng đưa mệnh lệnh hướng dẫn cấp vào hoạt đông chung Mệnh lệnh nhanh chóng xác hiệu sai sót Vì mệnh lệnh truyền theo kiểu trực tuyến tốt Nguyên tắc giúp cho doanh nghiệp phản ứng nhanh với biến động thị truờng kinh doanh, tránh bỏ lỡ hội Giám đốc thuờng xuyên trợ giúp phận chức định hưóng dẫn tổ chức thực kế hoạch kinh doanh Giám đốc nguời hiểu biết lĩnh vưc doanh nghiệp hiểu biết sâu sắc đuợc lĩnh vực Chính trợ SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B d Khoa quản trị kinh doanh GVHD: TS Đặng Ngọc Sự giúp phận chức quan trọng Nhờ có trợ giúp này, giám đốc nắm bắt bao quát chi tiết lĩnh vực thuộc doanh nghiệp để đưa định xác, phù hợp với điều kiện kinh doanh doanh nghiệp Cơ cấu xây dựng rõ rang, phạm vi phân bổ quyền hạn trách nhiệm nhân viên tương đối cụ thể, điều khiến nhân viên tự giác làm việc, phát huy khả than, gắn kết quyền nghĩa vụ thân với công việc Hạn chế : Sự phân phối hoạt động phận hiệu Đây nhược điểm lớn cấu tổ chức kiểu trực tuyến Trong số truờng hợp lợi ích cá nhân riêng phận mình, ngưòi nhân viên quên lợi ích chung công ty Với khối lượng công việc tương đối lớn, nhân viên công ty không nhiều nên giám đốc thường xuyên phải giải vấn đề thuộc nhiều lĩnh vực khác Điều khiến nhà quản trị cấp cao mệt mỏi dẫn tới nhiều định thiếu xác 2.2 Lĩnh vực hoạt động công ty 2.2.1 Dịch vụ lưu trú ăn uống : Chủ yếu dựa mối quan hẹ quen biết, xây dựng chương trình, công ty tiến hành khảo sát liên hệ trước chương trình bán thực Dịch vụ lưu trú, ăn uống bao gồm khách sạn nhà hàng với nhiều thứ hạng mức độ chất lượng khác 2.2.2 Dịch vụ vận chuyển: Cũng chủ yếu dựa mối quan hệ quen biết từ lâu, nhiên công ty có hệ thống xe riêng nên mặt dịch vụ vận chuyển thuận lợi Hiện công ty có xe ôtô chuyên chở phục vụ khách du lịch Trong có, xe chỗ, xe 16 chỗ, xe 45 chỗ Tuy xe không giá trị sử dụng 70% tương đối an toàn SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B Khoa quản trị kinh doanh GVHD: TS Đặng Ngọc Sự Một số loại xe ô tô chuyên chở khách du lịch : AERO SPACE 45 HUYND AERO 45 HUYNDAI 15/50C FORD TRANSIT16 DAWOO COUNTY 29 AERO TOWR 35 TOYOTA CÁ MẬP 15 Ở thời điểm giá xe lại thay đổi không giống nhau, vào mùa du lịch việc thuê xe khó khăn, có lúc doanh nghiệp phải bỏ lỡ hội kinh doanh ( chấp nhận để giữ khách hàng) 2.2.3 Dịch vụ trung gian: Quầy bán vé máy bay, tầu hỏa….công ty có mối liên hệ làm ăn lâu dài Các đại lý bán vé giành cho công ty lượng vé định + Đại lý bán máy bay số 187 Đại La; số Ngọc Hà + Công ty dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài Đại lý bán vé máy bay Pacific ( 61 Hàm Long) Đại lý bán vé máy bay Việt Nam Ariline: 86 Nguyễn Du Đặc điểm kinh tế - kỹ thuật 3.1 Thị trường sản phẩm 3.1.1 Thị trường: 3.1.1.1 Thị trường du lịch quốc tế: Với loại thị trường công ty xây dựng không nhiều mà tập trung chủ yếu vào quốc gia xung quanh khu vực Đông Nam Á: Trung Quốc, Thái Lan, Singapore, Malaisia Vì việc sang quốc gia tương đối thuận lợi, vấn đề visa, hộ chiếu không khó khăn Công ty không tập trung nhiều vào loại chương trình vì: vốn công ty không nhiều, hướng dẫn viên có khả ngoại ngữ hn chế Hà Nội - Nam Ninh - Bắc Kinh - Thượng Hải Hà Nội - Bangkok - Patatya Hà Nội - Singapo - Malaysia Hà Nội - Nam Ninh - Quế Lâm Hà Nội - Thạch Lâm - Côn Minh SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B 10 ngày - đêm ngày - đêm ngày - đêm ngày - đêm ngày - đêm Khoa quản trị kinh doanh Hà Nội - Lào - Thái Lan GVHD: TS Đặng Ngọc Sự ngày - đêm 3.1.1.2 Thị trường du lịch nội địa: Với thị trường nội địa công ty tập trung xây dựng chương trình tour ngắn ngày cho khách hàng thăm quan vào ngày nghỉ cuối tuần dịp lễ tết Bảng Tuor du lịch cho khách Việt Nam Bảng 2: Các chương trình du lịch nội địa Hà Nội - Nha Trang - Sai Gòn ngày – đêm Hà Nội - Huế - Hội An ngày – đêm City tuor Hà Nội ngày Hà Nội - Cao Bằng - Bắc Cạn ngày – đêm Hà Nội - Yên Tử ngày Hà Nội - Đền Hùng ngày Hà Nội - Sầm Sơn ngày - đêm Hà Nội - Đồ Sơn ngày - đêm Hà Nội - Cửa Lò ngày - đêm Hà Nội - Hạ Long ngày - đêm Hà Nội - Cát Bà ngày - đêm Hà Nội - Nha Trang ngày - đêm Hà Nội - Tam Cốc - Bích Động ngày Hà Nội - Hạ Long – Tuần Châu ngày - đêm Ngoài chương trình du lịch trên, công ty có nhiều chương trình du lịch phong phú chất lượng cao, giá lại rẻ cạnh tranh với doanh nghiệp khác thị trường Thời gian tới công ty cố gắng xây dựng thêm số chương trình du lịch hấp dẫn để thu hút thêm khách quốc tế vào Việt Nam du lịch Phong Nha, du lịch làng nghề truyền thống, du lịch sinh thái 3.1.2 Sản phẩm lữ hành: 3.1.2.1 Phân loại chương trình du lịch: Khách có nhu cầu du lịch đến với công ty chọn nhiều chương trình du lịch cho phù hợp với khả Ngoài chương trình du lịch nước, công ty chia chương trình làm hai loại: SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B Khoa quản trị kinh doanh GVHD: TS Đặng Ngọc Sự Bảng 3: Các chương trình du lịch OutBound TT Tên chương trình Singapore-Malaysia BangKok - Pattaya Bac Kinh - Thượng Hải Nam Ninh - Quế Lâm Bắc Kinh – Thợng Hải – Thời gian ngày – đêm ngày - đêm ngày - đêm ngày - đêm 7ngày – đêm Giá tiền 578$ 309$ 649$ 185$ 719$ Hàng Châu – Tô Châu Singapore HongKong - Disneyland Macao - Hong Kong ngày - đêm ngày - đêm ngày - đêm 529$ 629$ 719$ Ngoài chương trình nắm bắt nhu cầu người Việt gốc Hoa muốn thăm lại thân nhân mình, công ty ký hợp đồng với số hãng lữ hành bên Trung Quốc để tổ chức chuyến du lịch hành hương tàu hoả với giá rẻ Chương trình du lịch: Hà Nội - Nam Ninh - Quảng Châu - Thượng Hải - Tô Châu - Nam Kinh - Bắc Kinh - Hà Nội: (14 ngày/ 13 đêm) tàu hoả Giá 15.690.000 đ/người Chương trình du lịch: Hà Nội - Nam Ninh - Thượng Hải (13 ngày/ 12 đêm) Giá trọn gói 11.200.000 đ/người Các chương trình du lịch InBound : Với khả sẵn có công ty cung cầu du lịch chương trình du lịch mà công ty đưa hệ thống tương đối hoàn chỉnh chương trình du lịch loại dành cho người nước vào du lịch Việt Nam Đó là: Chương trình du lịch City Tour: chương trình du lịch tham quan thành phố Hà Nội (khu phố cổ, khu di tích lịch sử văn hoá) Tùy theo nhu cầu khả toán du khách có mức giá khác cho chương trình Chương trình du lịch Đồng Bằng Sông Cửu Long - Thành phố Hồ Chí Minh SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B 10 Khoa quản trị kinh doanh GVHD: TS Đặng Ngọc Sự Ngày 3: Bắc Kinh - Thượng Hải (Ăn sáng, trưa, tối) Ăn sáng khách sạn Thăm Trung tâm văn hóa phong thủy Đức Thắng Môn, Tham quan Quảng trường Thiên An Môn, Đại lễ đường Nhân dân, Lăng Chủ tịch Mao Trạch Đông, Cố Cung (Tử Cấm Thành)- nơi làm việc triều đại vua Trung Hoa Chiều thăm Di Hoà Viên (là cung điện Mùa Hè tiếng Từ Hi Thái Hậu, công trình kiến trúc tuyệt đẹp) với cảnh đẹp Hồ Côn Minh thơ mộng, Vạn thọ đường Ăn tối nhà hàng Sau bữa tối, đoàn đáp tàu Thượng Hải Quý khách nghỉ đêm tàu Ngày 4: Thượng Hải (Ăn sáng, trưa, tối) Tàu đưa đoàn đến Thượng Hải Xe đón đoàn tham quan thành phố Thượng Hải: Bến Thượng Hải, Quảng Trường Thượng Hải, Chùa Ngọc Phật, Dự Viên, Miếu Thành Hoàng Quý khách tự mua sắm khu thương mại Ăn tối nghỉ đêm khách sạn ba HongYe tương đương Ngày 5: Thượng Hải - Hà Nội (Ăn sáng, trưa) Ăn sáng Quý khách tham quan Cầu Nam Phố, Tháp truyền hình Minh Châu Đông Phương cao thứ nhì Châu (Quý khách tự mua vé lên tháp ngắm cảnh toàn thành phố) Sau bữa ăn trưa, Quý khách sân bay đáp chuyến bay Hà Nội Đến sân bay Nội Bài, xe đón Quý khách trung tâm thành phố Hà nội Kết thúc chương trình Chia tay đoàn hẹn gặp lại Dịch vụ bao gồm : Vé máy bay HN - Bắc Kinh//Thượng Hải - HAN (Hàng không Việt Nam) Khách sạn tiêu chuẩn (2 khách /phòng Nếu lẻ khách/phòng) Ăn trọn gói theo chương trình 25NDT/bữa (bữa + cơm canh Thủ tục visa nhập cảnh Trung Quốc nhanh chóng tiện lợi Xe ôtô máy lạnh đời theo hành trình tham quan Vé tàu khoang điều hòa Vé tham quan thắng cảnh lần SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B 37 Khoa quản trị kinh doanh GVHD: TS Đặng Ngọc Sự HDV nói Tiếng Việt nhiệt tình, chu đáo Bảo hiểm du lịch mức đền bù tối đa 10.000USD/vụ Dịch vụ không bao gồm : Hộ chiếu, chi phí cá nhân, điện thoai, giặt là, hành lý cước, nghỉ phòng đơn (50USD), tiền bồi dưỡng cho HDV lái xe, VAT chi phí khác chương trình 2.5.3 Đối với thị trường khách du lịch inbound Bảng 9: Số lượng khách du lịch quốc tế vào (Inbound) năm 2008 - 2009 - 2010 STT Thị trường Trung quốc Nhật Mỹ Anh Pháp Khách khác Tổng 2008 Năm 2009 2010 653 256 139 187 98 36 1369 689 315 115 198 156 39 1512 750 489 192 210 190 97 1928 Lượng khách Inbound tăng nhanh qua năm, cấu khách du lịch quốc tế chia nhiều nước vùng lãnh thổ Nhìn vào bảng ta thấy lượng khách Trung quốc đến với công ty chiếm số lượng lớn nhất, lượng khách Mỹ lại giảm khách du lịch Pháp đến với công ty lại tăng nhanh Cụ thể, tổng khách du lịch quốc tế đến với Á Châu năm 2009 1512, so với năm 2008 1369, tăng 143 khách, đạt gần 10,45% Trong lượng khách Nhật vốn khó tính lại có lượng tăng lớn nhất, từ 256 khách năm 2006 lên 315 khách năm 2008, tăng 59 khách hay 23,05% Năm 2010 lượng khách quốc tế đến với công ty tăng nhanh, thể niềm tin chất lượng chương trình du lịch khách vào VietHomeTravel ngày tốt SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B 38 Khoa quản trị kinh doanh GVHD: TS Đặng Ngọc Sự Chương trình du lich dành cho khách inbound: Hà Nội - Hạ Long – SaPa (5 ngày - đêm) Ngày 1: Tham quan Hà Nội Ăn: T 07h45: Đón quý khách khởi hành Hà nội với khu phố cổ Hà Nội (36 phố phường xưa nay), chợ Đồng Xuân ( khu chợ lớn Hà Nội nơi hội tụ sản vật rừng biển nước, Lăng Bác với Bảo Tàng Hồồ̀ Chí Minh, Chùa cột đền Quán Thánh (nơi có tượng Thánh Trấn Vũ đồng đen nặng 3600kg) Ăn trưa nhà hàng Chiều: Thăm quan Bảo tàng dân tộc học (nơi giới thiệu đầy đủ 54 dân tộc sống đất nước Việt Nam hay mái nhà chung cộng đồng dân tộc Việt Nam), Văn Miếu Quốc Tử Giám (ngôi trường đại học Việt Nam) 17h30: Kết thúc tham quan Hà nội khách sạn Tối tự thả tham quan hồ Hoàn Kiếm Nghỉ đêm Hà Nội Ngày 2: Hạ Long - Đảo Tuần Châu Ăn: S/ T/C 07h45: Đón quý khách khởi hành Hạ Long 11:30 Đến Hạ long, ăn trưa nhà hàng Thanh Niên Chiều: Lên thuyền thăm Vịnh Hạ Long với động Thiên Cung (Cung điện trời) Hang Đầu Gỗ (hay gọi hang Dấu Gỗ), nơi gắn liền với câu chuyện lịch sử chống quân Nguyên - Mông năm 1288 vua Trần Hưng Đạo Tiếp tục hành trình ttham quan vịnh Hạ Long với ngàn đảo đá mang nhiều hình thù huyền bí kỳ vỹ: đảo Rồng, Gà Chọi, Cóc 16h30: Về bến Hạ Long, xe đón quý khách đảo Tuần Châu, nhận phòng, nghỉ ngơi ăn tối Tối tự tham quan dạo chơi đảo Tuần Châu Ngày 3: Hà Nội Ăn: S/ T Ăn sáng khách sạn, sau tự thả tham quan đảo, xem trình diễn hải cẩu, sư tử biển Khu du lịch Tuần Châu) tự tắm biển Tuần Châu SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B 39 Khoa quản trị kinh doanh GVHD: TS Đặng Ngọc Sự 11h00: Xe đón quý khách nhà hàng niên, dùng cơm trưa Nghỉ ngơi phút lên xe Hà Nội Trên đường dừng nghỉ hải Dương, tự mua đặc sản Bánh đậu xanh, bánh gai 18h15: Về đến nhà hàng, nghỉ ngơi, ăn tối trước tới ga Hà nội, đáp chuyến tầu đêm Lào Cai Quý khách nghỉ đêm tầu Ngày 4: Tham quan Sapa Ăn: S/ T/ C 06h00 : Tới Lao Cai, xe đón quý khách Sapa, đường quý khách chiêm ngưỡng cảnh núi non hùng vĩ dãy Hoàng Liên Sơn 09h00 : Đến khách sạn, quý khách nhận phòng nghỉ ngơi ăn trưa Chiều: Đi thăm Cát Cát người H’mông, Thác thuỷ điện người Pháp xây dựng năm 1925 Ăn tối nhà hàng Tối: Tự tham quan thị trấn Sapa, ngắm cảnh chợ Tình người Dao Đỏ - nét văn hoá đặc sắc dân tộc vùng cao phía bắc Việt Nam Ngày 5:Lào Cai - Hà Nội Ăn: S/ T/ C Sau ăn sáng, quý khách tham quan đỉnh Hàm Rồng với: Vườn Lan 1-2, vườn Lê, vườn Táo Mèo, Vườn hoa Trung Tâm, Hòn Đá Gãy, Cổng Trời, Đầu Rồng, Hòn Cá Sấu, Khu Thiên Thách Lâm, Hòn Phật Bà, Sân Mây, tháp truyền hình Ngắm nhìn toàn cảnh Sa Pa từ cao, thăm tháp truyền hình Quay trở khách sạn ăn trưa 14h30: Trả phòng khách sạn, lên xe trở Lao Cai Ăn tối nhà hàng Huyền Thiện trước đáp chuyến tầu đêm từ Lào Cai Hà Nội Ngày 06: Hà Nội 05h00: Tàu đưa Quý khách đến ga Hà Nội Kết thúc chương trình, hẹn gặp quý khách chuyến tới Dịch vụ bao gồm: • Hướng dẫn viên nhiệt tình chặng • Tàu nằm mềm điều hoà khoang 4: Hà nội - Sapa - Hà nội SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B 40 Khoa quản trị kinh doanh • GVHD: TS Đặng Ngọc Sự Khách sạn đẹp phòng có tivi, tắm nóng lạnh (2-3 người / phòng) chất lượng tương đương 2-3 - Hà nội : Goldspring Hotel 3***- Cách Hồ Gươm 700m - Hạ Long: Alantic Hotel 3***- Cách bãi tắm tuần châu 700m - SaPa • : Royal Hotel 2**- Trung tâm thị trấn Sapa Xe ô tô ghép đoàn theo chương trình tham quan - điểm tham quan SaPa trecking ( Đi bộ) • Vé thắng cảnh điểm thăm quan • Thuyền tham quan Vịnh Hạ Long tuyến Thiên Cung - Dấu Gỗ • Các bữa ăn theo chương trình (S: ăn sáng, T: ăn trưa, C: ăn chiều) Dịch vụ không bao gồm: Chi tiêu cá nhân, đồ uống, bảo hiểm, hóa đơn thuế VAT 10%, phụ phí phòng đơn: 45USD/Khách 2.6 Những thành tựu đạt Việt Nam thức gia nhập tổ chức thương mại giới WTO mang đến luồng sinh khí cho ngành du lịch Việt Nam nói chung công ty VietHomeTravel nói riêng Việc công ty du lịch nước ạt vào Việt Nam làm cho cạnh tranh công ty du lịch với trở nên khốc liệt hết Đối với công ty non trẻ VietHomeTravel , thực thách thức lớn mà không vượt qua công ty sẻ bị đào thải khỏi thị trường Nhưng thách thức kèm với hội, vượt qua công ty du lịch VietHomeTravel sẻ vào thời kỳ phát triển mới, vững Nắm bắt tầm quan trọng chất lượng chương trình du lịch, công ty bước đầu hình nên phong quản lý chất lượng Thực việc kiểm tra thường xuyên chương trình du lịch Đảm bảo quy trình thiết kế, thực chương trình du lịch Đồng thời đáp ứng nhu cầu lượng khách du lịch mới, công ty tổ chức nhiều chương trình du lịch hấp dẫn thu hút lượng khách du lịch đến với công ty đông SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B 41 Khoa quản trị kinh doanh GVHD: TS Đặng Ngọc Sự Hình thành phòng Marketing đảm bảo việc nghiên cứu phát triển chương trình du lịch phù hợp với nhiều loại hình khách hàng khác Đồng thời tổ chức nhiều chương trình quảng cáo, quảng bá hình ảnh công ty đến với du khách nhiều nơi giới Tạo mối liên kết chặt chẽ với nhà cung cấp dịch vụ, làm cho chương trình du lịch công ty đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp Tạo liên kết dọc công ty du lịch nước với nhau, thực việc san sẻ khách hàng, tổ chức nhiều buổi thảo luận để tìm lối hiệu cho công ty du lịch vừa nhỏ Tồn nguyên nhân 3.1 Những tồn : Chất lượng chương trình du lịch chưa thật ổn định, chưa tạo niềm tin vững cho khách hàng Điều thể chỗ nhiều chương trình du lịch bị đánh giá không đạt chất lượng, lượng khách hàng đến với công ty không đồng đều, chủ yếu khách du lịch có chi phí thấp, yêu cầu không cao, nên đem lại lợi nhuận không cao cho công ty Công ty tiến hành nhiều biện pháp nhằm tăng vốn kinh doanh để đầu tư trang thiết bị, sở vật chất chưa đáp ứng nhu cầu sử dụng, việc tình trạng thuê làm cho chất lượng chương trình không đảm bảo Các phòng ban công ty trở nên tải làm cho công ty phục vụ số khách hàng lớn thời điểm, bỏ qua nhiều hội kinh doanh Đây hậu việc chồng chéo phòng ban việc quản lý chất lượng chưa thực quan tâm mức Chưa xây dựng tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chương trình du lịch làm cho công ty khó khăn việc kiểm soát chất lượng chương trình Hình ảnh công ty chưa thực nhiều người biết đến, hiệu hoạt động phòng Marketing chưa cao Phòng Marketing chưa thực làm chức vốn có mình, mang tính đa nhiệm SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B 42 Khoa quản trị kinh doanh GVHD: TS Đặng Ngọc Sự 3.2 Những nguyên nhân: Việc có nhiều công ty du lịch nước với cung cách phục vụ chuyên nghiệp đến mở công ty Việt Nam làm cho thị trường du lịch cạnh tranh khốc liệtm, khách hàng có nhiều lựa chọn Do đó, việc chương trình chất lượng đạt chất lượng trung bình làm cho công ty khó việc thu hút khách hàng có tiền Đồng thời mà có nhiều công ty du lịch nhà cung cấp dịch vụ du lịch thường hoạt động tải làm cho dịch vụ cung cấp cho công ty không đạt chất lượng mong muốn Tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao, đặc biệt đội ngũ hướng dẫn viên vấn đề xúc công ty VietHomeTravel hoàn cảnh Bộ máy quản lý công ty cồng kềnh, khả thích ứng với biến động môi trường kinh doanh thấp Có người phải đảm nhận nhiều vai trò dẫn đến chuyên môn không cao gặp nhiều sai sót: ví dụ nhân viên marketing hướng dẫn khách mắc sai lầm để khách phật ý khiển trách, làm giảm uy tín công ty Cơ sở vật chất công ty bắt đầu xuống cấp, làm giảm chất lượng phục vụ khách Việc đầu tư mua đòi hỏi lượng vốn lớn nguồn lực tài công ty bị hạn chế Nếu vay công ty phải trả lãi cao dẫn đến giá thành tour du lịch cao, giảm khả cạnh tranh với doanh nghiệp SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B 43 Khoa quản trị kinh doanh GVHD: TS Đặng Ngọc Sự PHẦN III: ĐỀ XUẤT - KIẾN NGHỊ Một số đề xuất nhằm nâng cao lượng chương trình du lịch công ty VietHomeTravel 1 Các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch Sản phẩm công ty chuyên kinh doanh du lịch lĩnh vực lữ hành chương trình du lịch Để có chương trình du lịch trọn vẹn, hoàn hảo công tác điều hành, hướng dẫn chất lượng dịch vụ phục vụ khách phải thực tốt Để nâng cao hiệu kinh doanh chất lượng phục vụ khách, công ty cần tăng cường công tác Đây việc làm thiết thực để thực tuyên truyền quảng cáo chỗ tốt Công tác điều hành: đội ngũ nhân viên phụ trách công tác điều hành xây dựng chương trình công ty mỏng nên công việc chồng chéo, làm cho công việc hiệu Công ty cần có điều chỉnh, mở rộng đầu mối điều hành khách Việc giúp cho lãnh đạo công ty có điều kiện lựa chọn phương án thích hợp tìm đối tác, hợp đồng phục vụ khách tốt Phân bổ rõ chức nhân viên, không kết hợp nhiều cho nhân viên điều hành Để đảm bảo chương trình thực tốt, công tác điều hành phải chặt chẽ, xác theo dõi sát chương trình Về công tác hướng dẫn: nói thành công việc thực chương trình du lịch phụ thuộc vào công tác tới 60-70% Vì đội ngũ hướng dẫn viên phải không ngừng nâng cao trình độ chất lượng phục vụ khách Hiện đội ngũ hướng dẫn viên công ty chưa nhiều Vì tương lai công ty nên tuyển thêm hướng dẫn viên để chủ động công tác vào mùa du lịch Công ty cần có biện pháp khen thưởng, mức thù lao thoả đáng cho đội ngũ hướng dẫn viên để họ ngày gắn bó với công việc SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B 44 Khoa quản trị kinh doanh GVHD: TS Đặng Ngọc Sự Bộ phận hướng dẫn cần tăng cường thêm mối quan hệ với phận khác công ty phận điều hành, đội xe, để phối hợp công tác phục vụ khách chu đáo, gây thiện cảm uy tín khách Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách: Công ty cần nâng cao chất lượng, đa dạng hoá sản phẩm cách xây dựng tour du lịch độc đáo, hấp dẫn mang đậm nét truyền thống văn hoá lịch sử dân tộc sắc người Việt Nam Khai thác tuyến điểm du lịch, loại hình du lịch nhằm phát huy khả có ngành du lịch Việt Nam Trong chương trình du lịch, công ty nên cố gắng khai thác dịch vụ bổ sung, phát triển dịch vụ cao cấp nhằm khai thác tối đa khả toán khách, đồng thời phải khai thác triệt để khía cạnh ưu văn hoá Việt Nam vào kinh doanh du lịch 1.2 Phương hướng hoạt động công ty thời gian tới Tình hình nước giới có nhiều biến động, khó khăn thách thức đan xen với thuận lợi, hội để phát triển du lịch Trong năm tới, nước ta tiếp tục đẩy mạnh phát triển du lịch, nhằm đưa du lịch trở thành nhành kinh tế mũi nhọn Trên sở kết cấu hạ tầng phát triển, sở vật chất kỹ thuật nâng cao, nguồn lực người , khoa học công nghệ đẩy mạnh, môi trường sinh thái bảo vệ cải thiện,…Tất yếu tố tạo tiền đề sở vững cho phát triển du lịch đất nước nói chung Công ty du lịch VietHomeTravel nói riêng Việt Nam phát huy nội lực, tranh thủ nguồn lực bên để vượt qua khó khăn, thách thức, tận dụng hội lợi để phát triển du lịch, thu hút thị trường khách hướng chiến lược quan trọng Công ty Trong thời gian qua nhìn chung Công ty du lich VietHomeTravel có kết kinh doanh khả quan Dựa sở ban đầu công ty đề chiến lược phát triển thời gian tới sau: SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B 45 Khoa quản trị kinh doanh GVHD: TS Đặng Ngọc Sự Duy trì phát huy kết hoạt động kinh doanh đạt thời gian qua Có kết chứng tỏ từ đầu Công ty du lịch VietHomeTravel vạch cho chiến lược kinh doanh hợp lý thực chiến lược cách hiệu Do vậy, thời gian tới công ty trì phát huy chiến lược kinh doanh đề Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường xây dựng chương trình du lịch phù hợp với điều kiện nhiệm vụ công ty Thúc đẩy trình tiêu thụ sản phẩm nhanh hơn, nhiều Công ty định đầu tư vào trình nghiên cứu thị trường đặc biệt thi trường Inbound năm qua công ty thấy thị trường lâu dài, có tiềm lớn đồng thời đem lại doanh thu tương đối lớn cho công ty Nâng cao uy tín vị công ty địa bàn Hà Nội Đây chiến lược để công ty tăng thêm tính cạnh tranh nhận biết khách hàng Hà Nội sản phẩm mình, có trể xem chiến lược lâu dài cần thiết Công ty VietHomeTravel Không ngừng hoàn thiện cấu máy tổ chức, nâng cao số lượng, chất lượng đội ngũ công nhân viên Đây chiến lược mà công ty có trình kinh doanh Tăng cường việc quản lý chất lượng sản phẩm du lịch nói chung, đặc biệt chương trình du lịch trọn gói nhằm góp phần quan trọng việc thực mục tiêu đề 2.Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch công ty VietHomeTravel 2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tác nghiệp Tầm quan trọng đội ngũ nhân viên tác nghiệp điều tất yếu, phải bàn cãi Nhưng để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tác nghiệp phải bước phải làm tốt từ lúc tuyển chọn vào công ty Có ba biện pháp mà công ty nên làm ngay, : SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B 46 Khoa quản trị kinh doanh GVHD: TS Đặng Ngọc Sự Một phải tuyển chọn đội ngũ nhân viên thực hiên có trình độ chuyên môn tốt, đáp ứng yêu cầu công việc Trong trình tuyển chọn việc phải thực tốt quy trình tuyển chọn để chọn người có trình độ nghiệp vụ du lịch, có sức khoẻ, trình độ ngoại ngữ tốt Ta cần phải đặc biệt ý đến: khả giao tiếp, “sự truyền cảm” lời nói Những nhân viên tuyển chọn phải người có tính kiên nhẫn, tận tuỵ, trung thực, có lòng yêu nghề đầy nhiệt huyết Có họ đáp ứng yêu cầu công việc Hai là, liên tục tiến hành việc đào tạo đạo tạo lại cho nhân viên Hoạt động kinh doanh lữ hành ngày phát triển với tốc độ chóng mặt Những biến động ứng dụng khoa học công nghệ hoạt động, luồng khách xuất Vì đội ngũ nhân viên thực không tiếp tục đào tạo đào tạo lại, theo kịp với biến đổi đóvà đảm bảo chất lượng sản phẩm Sự đào tạo phải với đề bạt nâng cấp nhằm tạo hứng thú động lực cho người đào tạo Ba là, công ty nên cố gắng tạo lập thêm cho đội ngũ hướng dẫn viên riêng Đồng thời tích cực tạo lập mối quan hệ mật thiết với hướng dẫn viên mới, hướng dẫn viên tiếng Nhật, Trung tiếng Hàn Nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch thị trường Việc sẻ giúp cho công ty tạo tiếng nói đến du khách, làm tăng hình ảnh, thương hiệu công ty thị trường du lịch tránh việc phụ thuộc nhiều vào trung gian 2.2 Hoàn thiện cấu tổ chức, ban lãnh đạo đội ngũ nhân viên quản lý Cơ cấu tổ chức trực tuyến chức mà công ty áp dụng đúng, phù hợp với công ty nhỏ Tuy vậy, công ty VietHomeTravel chưa có đầy đủ phòng ban chức nên công việc mang tính kiêm nhiệm chồng chéo Do đó, công ty nên phân công rõ ràng công việc, tạo tính chuyên SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B 47 Khoa quản trị kinh doanh GVHD: TS Đặng Ngọc Sự môn hóa cao cho nhân viên, đồng thời nên hoàn thiện phòng ban chức đặc biệt phòng Marketing Xây dựng ban lãnh đạo có lực, có tầm nhìn, có khả gây ảnh hưởng tập hợp lực lượng Tuyển chọn nhân viên quản lý hiệu quả, tạo môi trường làm việc tốt, phát huy khả nhân viên công ty 2.3 Nâng cao hệ thống sở vật chất, máy móc thiết bị Khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, máy móc thiết bị ngày bị lạc hậu nhanh chóng Do đó, công ty phải : Đầu tư nâng cấp hệ thống máy móc, trang thiết bị văn phòng, cố gắng rút ngắn thời gian khấu hao lý Đặc biệt lĩnh vực thông tin hệ thống vi tính công nghệ thông tin ngày thay đổi với tốc độ chóng mặt Những hệ máy móc phần mềm ứng dụng sau phát triển Việc áp dụng trang thiết bị sớm giúp giảm bớt thời gian lãng phí, giúp trình hoạt động kinh doanh thực chương trình trở nên nhanh chóng kiểm soát kịp thời Công ty nên đầu tư thêm phương tiện vận chuyển phương tiên vận chuyển khách Nhằm chủ động hoạt động vận chuyển kiểm soát chất lượng dịch vụ tạo điều kiện giảm bớt giá thành sản phẩm, tạo uy cạnh tranh thị trường Sử dụng hợp lý tiết kiệm trang thiết bị văn phòng, tránh lãng phí giảm chi phí văn phòng nhằm tạo điều kiện cho việc tăng chi phí ngăn chặn phòng ngừa nhằm trì 2.4 Tăng cường mối quan hệ với nhà cung cấp, trung gian dịch vụ Việc phụ thuộc vào nhà cung cấp, trung gian dịch vụ điều tránh khỏi điều kiện công ty Do đó, để nâng cao chất lượng chương trình du lịch, công ty nên có biện pháp để tăng cường mối quan hệ mật thiết với nhà cung cấp SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B 48 Khoa quản trị kinh doanh GVHD: TS Đặng Ngọc Sự Đặt thêm nhiều hàng với nhà cung cấp dịch vụ Nó đồng nghĩa với việc tiêu dùng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp Đối với nhà cung cấp dịch vụ lưu trú, công ty nên tạo lập mối quan hệ cách chấp nhận rủi ro với họ, với việc mua phòng trọn gói theo tháng quý Có nghĩa công ty trả tiền cho số lượng phòng định mà công ty đặt trước khách Điều thắt chặt mối quan hệ với nhà cung cấp Giữ uy tín nâng cao hình ảnh cho dịch vụ nhà cung cấp mắt khách hàng Bằng việc quảng bá tuyên truyền cho họ thực chương trình du lịch Thanh toán sòng phẳng đầy đủ cho nhà cung cấp dịch vụ Các cán quản lý cấp cao công ty nên có tiếp xúc trao đổi thường xuyên với lãnh đạo cao cấp công ty cung cấp dịch vụ du lịch Việc tạo mối quan hệ cấp cao lợi cho công ty trình hoàn thiện cạnh tranh sản phẩm với công ty du lịch khác 2.5 Xây dựng môi trường làm việc văn hóa công ty Một môi trường làm việc tốt sẻ giúp cho nhân viên công ty phát huy toàn khả việc xây dựng thực chương trình du lịch Công ty nên tích cực việc tạo lập văn hóa doanh nghiệp để tạo nên sắc văn hóa công ty Đây điểm khác biệt rõ ràng công ty du lịch với Do sẻ tạo lợi thể cạnh tranh thị trường du lịch 2.6 Nâng cao hiệu hoạt động phòng Marketing Phòng Marketing có tầm quan trọng to lớn công ty du lịch thành lập VietHomeTravel, việc nâng cao hiệu hoạt động phòng Marketing sẻ giúp công ty thu hút nhiều khách hàng hơn, thị trường Muốn vậy, phòng Marketing phải thực đầy đủ chức năng, nhiệm vụ Tìm hiểu nhu cầu khách hàng mục tiêu nhiệm vụ hàng đầu Marketing SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B 49 Khoa quản trị kinh doanh GVHD: TS Đặng Ngọc Sự 2.7 Xây dựng hệ thống kiểm tra tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Đặc thù ngành du lịch lữ hành xa khó kiểm soát chất lượng phục vụ khách hàng Vì vậy, công ty phải xây dựng cho hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phải tiến hành kiểm tra, kiểm soát thường xuyên chất lượng chương trình du lịch Muốn việc thành lập phòng chất lượng điều nên làm để tăng cường độ ổn định chất lượng phục vụ khách hàng dễ kiểm soát tình bất ngờ xẩy trình thực chương trình du lịch lữ hành SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B 50 Khoa quản trị kinh doanh GVHD: TS Đặng Ngọc Sự KẾT LUẬN Hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành hoạt động đặc trưng bật rõ nét hoạt động kinh doanh du lịch nói chung Một quốc gia, vùng muốn phát triển du lịch việc nâng cao chất lượng doanh nghiệp kinh doanh du lịch lữ hành tất yếu khách quan Đối với công ty du lịch Cổ phần thương mại du lịch Ngôi Nhà Việt với kết thu điều tạo cho công ty chỗ đứng vững thị trường du lịch Việt Nam Với việc nêu lên thực trạng chất lượng chương trình du lịch lữ hành công ty, trình thực tập em tìm hiểu đồng thời nêu vài giải pháp nhằm phát triển hoạt động này, đem lại hiệu kinh doanh tương xứng với tầm vóc công ty Do hạn chế hiểu biết thời gian học tập, nghiên cứu có hạn, chắn báo cáo nhiều thiếu sót có vấn đề chưa đề cập tới Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy, cô, bạn, cán làm công tác du lịch để báo cáo tổng hợp hoàn thiện Cuối em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến thầy giáo T.S.Đặng Ngọc Sự cô chú, anh chị công ty giúp đỡ tận tình, ý kiến đóng góp quí báu, việc chỉnh lý, bổ sung để em hoàn thành chuyên đề Xin chân thành cám ơn! SVTH: Ngô Đức Thanh _ Lớp QTKDTH K11B 51 ... trạng chất lượng chương trình du lịch công ty VietHomeTravel dựa yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch Chất lượng chương trình du lịch. .. dẫn viên du lịch, … Họ đóng vai trò quan trọng định đến chất lượng chương trình du lịch Họ người trực tiếp tạo sản phẩm chất lượng chương trình du lịch ta biết chất lượng chương trình du lịch đánh... kinh doanh GVHD: TS Đặng Ngọc Sự Chất lượng chương trình du lịch công ty 2.1 Chương trình du lịch 2.1.1 Thiết kế thực chương trình du lịch Thiết kế chương trình du lịch kết hợp toàn phận công ty