Tài liệu huấn luyện Sales

Kiến thức chuyên ngành luôn yêu cầu bạn phải cập nhật và trau dồi từng ngày.Để có nền tảng kiến thức vững chắc trước các kì thi…bạn không thể thiếu các tài liệu tham khảo hay được chia sẻ trên mạng Internet.Share to be share more

Tài liệu huấn luyện

Nhân viên tư vấn bán hàng

Version 1.0

Kỹ năng bán hàng

Người nhân viên bán hàng cần phải có một số phẩm chất như sau:

1 Khả năng giao tiếp tốt hoặc thích giao tiếp với mọi người

2 Ngoại hình dễ nhìn & trang phục lịch sự

3 Thái độ phục vụ tốt không bị quá áp lực về doanh số và tâm lý

thoải mái khi bán hàng

Kiến thức cần phải có:

2 Thông tin về giá cả và các chương trình khuyến mãi

3 Thông tin về các đối thủ cạnh tranh

4 Thành thục về quy trình bán hàng

I Tổng quan về Bán hàng tại siêu thị:

Nhân viên bán lẻ tại siêu thị là lực lượng quan trọng nhất trong một siêu thị vì

họ thể hiện được tính chuyên nghiệp của một siêu thị chứ không phải là hàng hóa được trưng bày trong siêu thị đó Nếu nhân viên thiếu tính chuyên nghiệp

sẽ làm cho khách hàng mất lòng tin và do dự trong lúc mua hàng hoặc sẽ bỏ

đi và không bao giờ quay trở lại

Để bán được hàng một cách nhanh chóng, nhân viên bán hàng phải có một

số kỹ năng và chiến thuật phù hợp làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng

mà mua hàng một cách thoải mái, tự nguyện thay vì bị áp lực phải mua hoặc cảm thấy khó chịu khi mua hàng Người nhân viên giỏi có khả năng thuyết phục khách hàng mua không chỉ một mà có thể nhiều món hàng cùng lúc, có thể làm cho khách hàng trở nên thú vị khi mua hàng hoặc có suy nghĩ sẽ quay trở lại mua hàng nhiều lần sau

Thông thường tâm lý của khách hàng sau khi đã tin tưởng vào một nơi bán hàng và người bán hàng thì họ thường có xu hướng quay trở lại mua hàng ở nơi đó thay vì đổi nhà cung cấp khác

II Tại sao khách lại mua hàng

Mỗi khách hàng khi mua hàng đều có những động cơ riêng như sau:

1 anh ta đang có một vấn đề rõ ràng cần phải giải quyết và biết rõ đó là gì

2 anh ta đang có một vấn đề cần giải quyết nhưng không rõ chính xác

đó là gì và có thể sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng ta có thể đáp ứng được

3 anh ta hoàn toàn không có nhu cầu về các sản phẩm và dịch vụ mà chúng ta đang bán Tuy nhiên sau khi có đầy đủ các thông tin về khách hàng, bạn và anh ta có thể phát hiện ra các nhu cầu đang hiện hữu

III Nhân viên bán hàng

Để đạt những yêu cầu của một người bán hàng chuyên nghiệp, nhân viên bán hàng cần hội tụ một số yếu tố như sau:

1 Ngoại hình dễ nhìn: đây là yếu tố cần phải xác định là quan trọng

ngay từ đầu khi tuyển dụng nhân sự Tuy nhiên, ngoại hình còn được thể hiện ở một số điểm mà bạn có thể cải tiến được thông qua:

a Trang phục: cần mặc trang phục sạch sẽ, áo trắng, quần tây

màu sậm, đi giầy tây (không đi dép hoặc giày thể thao), đeo cà vạt Quần áo bắt buộc phải ủi thẳng và sạch sẽ

b Răng miệng: cần đánh răng và xúc miệng trước khi vào ca để

tạo tâm lý tự tin khi giao tiếp trực diện với khách hàng

c Phụ kiê ên đi kèm: theo đánh giá thì thị giác có tác đôông nhanh

gấp 22 lần so với thính giác Do vâôy, bạn cần phải chuẩn bị các đồ phụ kiêôn đi theo mình để tạo ấn tượng với khách hàng Đối với phụ nữ thì bạn cần quan tâm đến bông tai, vòng cổ, trâm cài tóc, đồng hồ nhẫn, khuy áo, thắt lưng, bóp, cà vạt, vớ, dày Nếu

là đàn ông, bạn cần quan tâm đến cà vạt, nhẫn, đồng hồ, viết, thắt lưng và khóa thắt lưng, giày, vớ

d Mùi: đây là điểm cần lưu ý khi tiếp xúc trực tiếp với khách Bạn

có thể dùng các loại nước thơm dạng eau de toilet để khách

hàng cảm thấy thân thiện và gần gũi khi giao tiếp Mùi có thể từ miêông, da, quần áo, chân

2 Tác phong: tác phong của người bán hàng giỏi là phải nhanh nhẹn và

hoạt bát, sẵn sàng đáp ứng những tình huống phức tạp, khách đông, khách có những nhu cầu đặc biệt, khách than phiền, khen, chê…

3 Thái độ: đây là yếu tố quan trọng nhất của một người bán hàng Cần

phải quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, thái độ phục vụ nhiệt tình

và bình tĩnh Trong nghệ thuật bán hàng 80% khả năng thành công là nhờ thái độ phục vụ và 20% là dựa vào năng lực chuyên môn Để có được thái độ phục vụ tốt bạn phải hiểu rõ động cơ bán hàng, mua hàng, không bị các áp lực về tâm lý đè nặng khi bán hàng Thái độ cần

có của một người bán hàng là luôn mong muốn phục vụ người mua hàng, giải quyết đúng nhu cầu của họ thay vì nài ép khách phải mua những sản phẩm mình có Nếu là một người sales giỏi, bạn sẽ biết cách lèo lái sao cho sản phẩm bạn đang có đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng Hãy lưu ý một điểm quan trọng “khách hàng mua giá trị của sản phẩm chứ không phải mua giá bán của sản phẩm đó Vì thế bạn phải biết cách phân tích vì sao khách hàng phải trả môôt số tiền nhất định cho giá trị của món hàng

4 Từ ngữ sử dụng: Người bán hàng phải vui vẻ và chủ đôông, mỉm cười,

nồng nhiêôt và tỏ ra quan tâm chú ý tới khách hàng

5 Sự quan trọng của va chạm: khi bạn tiếp xúc với khách hàng ở

những nơi công côông, bạn sẽ phải va chạm với nhiều người thông qua viêôc bắt tay hoăôc đụng chạm vào những phần từ cánh tay đến vai Khi bạn tiếp xúc khách hàng sẽ có cảm giác bạn là người nhiêôt tình, thân thiêôn và đáng tin câôy Khi bạn hướng dẫn hoăôc demo khách hàng sư dụng sản phẩm bạn chỉ viêôc chạm nhẹ vào cánh tay hoăôc cùi chỏ của

họ bằng ngón tay, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và thân thiêôn hơn với bạn

Môôt điểm quan trọng nữa là khi bạn đụng chạm vào khách hàng trong suốt quá trình bán hàng, 95% khách hàng không hề nhâôn biết được điều này Họ thâôm chí còn không quan tâm đến những cư chỉ và hành

đôông của bạn Họ chỉ biết rằng họ thích bạn, cảm thấy thoải mái khi bạn trình bày và cởi mở với những thông điêôp mà bạn đưa ra

6 Kiến thức về sản phẩm: đây là điểm quan trọng nhất mà bạn phải có.

Nếu không có kiến thức về sản phẩm thì bạn không được phép bán hàng Khách hàng ngày càng hiểu biết nhiều hơn về sản phẩm, nếu bạn nắm không rõ bằng họ thì bạn không thể bán hàng tốt được Bạn phải trở thành chuyên gia về các sản phảm mà mình phụ trách và phải thường xuyên cập nhất những thông tin xung quanh về những sản phẩm đó Hình thức nắm thông tin về sản phẩm có thể thông qua các dạng như sau:

a Tập trung huấn luyện về các thông số kỹ thuật của một nhóm sản phẩm (đây là nền tảng về sản phẩm) Ví dụ như một máy laptop có những thành phần gì và tính năng của chúng ra sao Hình thức này sẽ được tổ chức huấn luyện thông qua Computer Based Training (CBT) và cũng được kiểm tra theo dạng trắc nghiệm để đánh giá khả năng nhận thức của bạn về nhóm sản phẩm đó Sau đó bạn sẽ được huấn luyện một cách trực tiếp với người có chuyên môn và hỏi đáp để được am hiểu rõ hơn Bạn cũng sẽ được kiểm tra đánh giá qua hình thức phỏng vấn trực tiếp

b Nghiên cứu cụ thể đặc điểm của từng món hàng hóa trước khi bán hàng Ví dụ: bạn phải hiểu rõ máy HP dòng DV1000 có những đặc trưng nào, và có sự khác biệt nào với những dòng sản phẩm tương tự

c Sau khi đã có những căn bản về sản phẩm, bạn có thể nghiên cứu sâu hơn qua website www.icthardware.com vì trên đó thể hiện toàn bộ các thông số chi tiết và tính năng cùng với những lời bình về sản phẩm được bán hoặc sẽ bán tại chuỗi ICThardware

d Học trực tiếp thông qua đánh giá của khách hàng, thông qua bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận kỹ thuật và giữa các sales với nhau trong suốt quá trình làm việc

7 Giá cả và các chương trình khuyến mãi: Khách hàng luôn có tâm lý

muốn biết giá sản phẩm ngay khi hiểu rõ về sản phẩm để ra quyết định mua hàng Người bán hàng phải nắm chính xác giá và các chương trình khuyến mãi giảm giá để có thể tư vấn ngay cho khách hàng

8 Kỹ năng Cross-sell: Cross-sell là kỹ thuật bán món hàng này nhưng

sẽ giới thiệu bán kèm thêm món hàng khác với chi phí mua hàng rẻ hơn là mua từng món riêng lẻ giúp khách ham lợi mà quyết định mua thêm giúp tăng doanh số và tốc độ bán hàng Ví dụ mua Laptop giá 1200USD, Tuí xách laptop giá 70 USD Nhưng nếu mua cả 2 cùng một lúc sẽ chỉ trả với số tiền là 1260 USD Khách hàng thấy lợi sẽ quyết định cả 2 món cùng một lúc Có thể áp dụng cho nhiều món hàng có liên quan đến nhau như Camera KTS và thẻ nhớ mở rộng, máy đọc thẻ, chân đế, pin sạc, ống kính zoom v.v thành một combo khi bán

9 Kỹ năng Up-sell : Đây là kỹ thuật khuyến khích khách hàng mua hàng

với số lượng lớn hơn để hưởng mức chiết khấu hấp dẫn Ví dụ mua cùng lúc 5 hộp CD-ROM sẽ được tặng một hộp chẳng hạn

10.Kỹ năng bán hàng có tặng phẩm: Khách hàng rất muốn có lợi khi

mua hàng do đó nếu bạn luôn kèm tặng phẩm khi mua hàng sẽ khuyến khích khách hàng mua hàng nhiều hơn

11 Kỹ năng tập trung được mọi giác quan của khách hàng:

a Cố gắng làm sao để có thể cho phép khách hàng sư dụng hết các giác quan của mình khi tiếp xúc với hàng hóa cụ thể là: cho phép họ nghe về sản phẩm, xem, cảm giác, sư dụng thư, nói và trả lời thông tin về sản phẩm, cười và mua hàng

b Kể cho khách hàng nghe câu chuyện về sản phẩm

c Cho khách hàng xem sản phẩm

d Cho phép khách hàng chạm vào sản phẩm và cảm nhận

e Chỉ ra những tính năng của sản phẩm

f Biến “tính năng” thành “lợi ích” đối với khách hàng

g Trình diễn (demo) sản phẩm cho KH xem

h Bàn thêm về những điểm và khách hàng khác đã nói

i Đừng bao giờ tấn công, si vả khách hàng

j Nhấn mạnh về các dịch vụ hậu mãi

k Nhấn mạnh về mối quan hệ lâu dài

l Bạn phải luôn quan điểm rằng “bán hàng là để giúp đỡ khách hàng chứ không phải vì tiền hoa hồng”

m Luôn tách bạn ra khỏi các đối thủ cạnh tranh hoặc bất cứ ai khác

n Hoàn toàn tự tin vào những gì bạn nói và những gì bạn làm

o Đừng ngần ngại sư dụng các mẹo và kỹ năng bán hàng

p Phục vụ khách hàng bằng tâm của chính mình

IV Cách đặt câu hỏi đối với khách hàng

Khi bán hàng, nhân viên bán hàng mới chỉ biết có một nửa thông tin (đó chính là thông tin về sản phẩm và dịch vụ mình có), thông tin còn lại mà bạn cần chính là Nhu cầu của khách hàng

Để có được thông tin này bạn cần phải biết cách đặt câu hỏi Việc đặt câu hỏi

sẽ giúp bạn:

• Bắt đầu câu chuyện

• Tạo được thiện chí muốn giao tiếp

• Làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm

Một vài ví dụ về cách đặt câu hỏi:

1 Anh/chị đang dùng máy laptop loại gì?

2 Anh/chị có gặp sự cố gì khi sử dụng máy laptop HP đó không?

3 Các tính năng của máy đó có giúp gì cho công việc của anh/chị hay không?

4 Khi nào anh/chị định mua máy mới?

5 anh/chị có muốn nâng cấp gì trong thời gian này không?

V Hiểu rõ về qui trình bán hàng

1 Xác định các nhu cầu cần giải quyết của khách hàng

2 đưa ra nhiều giải pháp để khách hàng chọn lựa

3 xem xét và đánh giá các giải pháp khác nhau

4 Quyết định chọn lựa giải pháp tốt nhất

5 Thực hiện quyết định

6 đánh giá hiệu quả sau khi ra quyết định

Một điểm quan trọng là khách hàng luôn muốn chính họ là người ra quyết định, do đó, khi bạn hối thúc họ mua hàng họ sẽ có ý thức phản kháng lại Chính vì thế bạn phải thực hiện phương án “tôn trọng bản năng tự ra quyết định của con người”

Người bán hàng giỏi sẽ giúp cho khách hàng thực hiện các qui trình mua hàng nêu trên một cách thuận lợi và hỗ trợ khách hàng ra quyết định

VI Kỹ năng kết thúc giao dịch bán hàng

Nếu bạn không có kỹ thuật kết thúc một giao dịch bán hàng, bạn sẽ làm cho khách hàng bỏ đi thay vì quyết định mua hàng ngay tại chỗ

Điều này cũng tương tự như bạn ra sân thi đấu nhưng không ra được đòn quyết định để hạ gục đối phương Trong kỹ năng bán hàng người ta gọi đây

là Closing Techniques

Vậy bạn phải làm thế nào để kết thúc giao dịch bán hàng

1 Bạn hãy làm như thể khách hàng đã quyết định mua món hàng đó rồi

2 Bạn hãy hành động như thể khách hàng sẽ mua món hàng đó

3 Giúp khách hàng quyết định mua nhờ một điểm nhấn trong tính năng của sản phẩm

4 Tặng cho khách hàng một cái gì đó (tiền để họ sớm ra quyết định mua hàng (Nếu anh chị mua máy laptop này em sẽ tặng ngay một USB 1 GB!)

5 Thuyết phục khách hàng quyết định mua hàng

6 Đưa ra một lý do để khách hàng mua hàng ngay bây giờ (Hôm nay là ngày cuối cùng của chương trình giảm giá, đây là lô hàng cuối cùng, đây là cái cuối cùng mai là hết hàng )

7 Sử dụng tên của khách hàng khác để thuyết phục khách mua hàng (anh Dũng Giám đốc NH SEABank bên cạnh cũng mới mua cái laptop này)

8 Tổng kết lại các điểm mạnh của sản phẩm để thuyết phục khách mua hàng (máy này màn hình gương, pin được 3.5giờ, bàn phím cơ học không bị kẹt, có chức năng multimedia không cần phải khởi động HĐH vẫn xem DVD được, loa hi-fi, RAM 2GB, DuoCore, Bảo hành 3 năm, chính hãng toàn quốc, giá đang khuyến mãi 1.200 USD có tặng thêm 1 chuột quang và một USD 1GB)

9 Hỏi khách hàng lý do tại sao không mua món hàng này (Tại sao anh chị không mua màn hình của Haier loại 19in, bảo hành 1 năm, giá chỉ

có 170 USD?)

10.Kể câu chuyện có liên quan (Kể câu chuyện vể ngân hàng ABC lúc trước mua máy lắp ráp cho tiết kiệm chi phí sau đó anh em IT support suốt ngày phải đi sửa máy do phù tụ, chíp, cuối cùng mới đổi qua sử dụng máy bộ HP xài mấy năm trời không cần phải đụng tay chân, bây giờ bên ABC chỉ dùng máy bộ HP chứ không dùng máy lắp ráp Câu chuyện này sẽ giúp thuyết phục khách hàng quyết định mua máy bộ HP)

11.Khen ngợi khách hàng (anh chị quyết định sử dụng máy này là hơi bị sành điệu đó hoặc anh chắc là dân chơi game chuyên nghiệp nên mới chọn loại card đồ họa này)

12.Hỏi khách hàng có quyết định đặt hàng hay không

VII Tạo động lực mua hàng

Điểm bán hàng khuyến mãi

Bốc thăm trúng thưởng cho

KH may mắn

Phiếu mua hàng giảm giá Chương

trình tích điểm thưởng

Tặng hàng khuyến mãi

Hàng cho

sử dụng

thử

Cuộc thi

giành giải

thưởng

Demo sản

phẩm

Quà cho những KH giới thiệu

KH mới

Quà tặng:

bút, lịch,

sổ, móc khóa

Tổ chức

Sự kiện

Các dạng chương trình khuyến mãi thường tổ chức tại siêu thị

ICTHardware