Kiến thức chuyên ngành luôn yêu cầu bạn phải cập nhật và trau dồi từng ngày.Để có nền tảng kiến thức vững chắc trước các kì thi…bạn không thể thiếu các tài liệu tham khảo hay được chia sẻ trên mạng Internet.Share to be share more
Tài liệu huấn luyện Nhân viên tư vấn bán hàng Version 1.0 Kỹ bán hàng Trang 1/9 Người nhân viên bán hàng cần phải có số phẩm chất sau: Khả giao tiếp tốt thích giao tiếp với người Ngoại hình dễ nhìn & trang phục lịch Thái độ phục vụ tốt không bị áp lực doanh số tâm lý thoải mái bán hàng Kiến thức cần phải có: Kiến thức sản phẩm Thông tin giá chương trình khuyến Thông tin đối thủ cạnh tranh Thành thục quy trình bán hàng Kỹ bán hàng kịch bán hàng Trang 2/9 I Tổng quan Bán hàng siêu thị: Nhân viên bán lẻ siêu thị lực lượng quan trọng siêu thị họ thể tính chuyên nghiệp siêu thị hàng hóa trưng bày siêu thị Nếu nhân viên thiếu tính chuyên nghiệp làm cho khách hàng lòng tin dự lúc mua hàng bỏ không quay trở lại Để bán hàng cách nhanh chóng, nhân viên bán hàng phải có số kỹ chiến thuật phù hợp làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng mà mua hàng cách thoải mái, tự nguyện thay bị áp lực phải mua cảm thấy khó chịu mua hàng Người nhân viên giỏi có khả thuyết phục khách hàng mua không mà nhiều hàng lúc, làm cho khách hàng trở nên thú vị mua hàng có suy nghĩ quay trở lại mua hàng nhiều lần sau Thông thường tâm lý khách hàng sau tin tưởng vào nơi bán hàng người bán hàng họ thường có xu hướng quay trở lại mua hàng nơi thay đổi nhà cung cấp khác II Tại khách lại mua hàng Mỗi khách hàng mua hàng có những động riêng sau: có vấn đề rõ ràng cần phải giải biết rõ có vấn đề cần giải không rõ xác có thể sản phẩm dịch vụ chúng ta có thể đáp ứng được hoàn toàn nhu cầu sản phẩm dịch vụ mà chúng ta bán Tuy nhiên sau có đầy đủ thông tin khách hàng, bạn có thể phát hiện nhu cầu hiện hữu III Nhân viên bán hàng Để đạt yêu cầu người bán hàng chuyên nghiệp, nhân viên bán hàng cần hội tụ số yếu tố sau: Ngoại hình dễ nhìn: yếu tố cần phải xác định quan trọng từ đầu tuyển dụng nhân Tuy nhiên, ngoại hình thể số điểm mà bạn cải tiến thông qua: a Trang phục: cần mặc trang phục sẽ, áo trắng, quần tây màu sậm, giầy tây (không dép giày thể thao), đeo cà vạt Quần áo bắt buộc phải ủi thẳng Trang 3/9 b Răng miệng: cần đánh xúc miệng trước vào ca để tạo tâm lý tự tin giao tiếp trực diện với khách hàng c Phụ kiê ên kèm: theo đánh giá thị giác có tác đôông nhanh gấp 22 lần so với thính giác Do vâôy, bạn cần phải chuẩn bị đồ phụ kiêôn theo để tạo ấn tượng với khách hàng Đối với phụ nữ bạn cần quan tâm đến tai, vòng cổ, trâm cài tóc, đồng hồ nhẫn, khuy áo, thắt lưng, bóp, cà vạt, vớ, dày Nếu đàn ông, bạn cần quan tâm đến cà vạt, nhẫn, đồng hồ, viết, thắt lưng khóa thắt lưng, giày, vớ d Mùi: điểm cần lưu ý tiếp xúc trực tiếp với khách Bạn dùng loại nước thơm dạng eau de toilet để khách hàng cảm thấy thân thiện gần gũi giao tiếp Mùi từ miêông, da, quần áo, chân Tác phong: tác phong người bán hàng giỏi phải nhanh nhẹn hoạt bát, sẵn sàng đáp ứng tình phức tạp, khách đông, khách có nhu cầu đặc biệt, khách than phiền, khen, chê… Thái độ: yếu tố quan trọng người bán hàng Cần phải quan tâm đến nhu cầu khách hàng, thái độ phục vụ nhiệt tình bình tĩnh Trong nghệ thuật bán hàng 80% khả thành công nhờ thái độ phục vụ 20% dựa vào lực chuyên môn Để có thái độ phục vụ tốt bạn phải hiểu rõ động bán hàng, mua hàng, không bị áp lực tâm lý đè nặng bán hàng Thái độ cần có người bán hàng mong muốn phục vụ người mua hàng, giải nhu cầu họ thay nài ép khách phải mua sản phẩm có Nếu người sales giỏi, bạn biết cách lèo lái cho sản phẩm bạn có đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Hãy lưu ý điểm quan trọng “khách hàng mua giá trị sản phẩm mua giá bán sản phẩm Vì bạn phải biết cách phân tích khách hàng phải trả môôt số tiền định cho giá trị hàng Từ ngữ sử dụng: Người bán hàng phải vui vẻ chủ đôông, mỉm cười, nồng nhiêôt tỏ quan tâm ý tới khách hàng Sự quan trọng của va chạm: bạn tiếp xúc với khách hàng nơi công côông, bạn phải va chạm với nhiều người thông qua viêôc bắt tay hoăôc đụng chạm vào phần từ cánh tay đến vai Khi bạn tiếp xúc khách hàng có cảm giác bạn người nhiêôt tình, thân thiêôn đáng tin câôy Khi bạn hướng dẫn hoăôc demo khách hàng sư dụng sản phẩm bạn viêôc chạm nhẹ vào cánh tay hoăôc cùi chỏ họ bằng ngón tay, khách hàng cảm thấy thoải mái thân thiêôn với bạn Môôt điểm quan trọng bạn đụng chạm vào khách hàng suốt trình bán hàng, 95% khách hàng không nhâôn biết điều Họ thâôm chí không quan tâm đến cư hành Trang 4/9 đôông bạn Họ biết rằng họ thích bạn, cảm thấy thoải mái bạn trình bày cởi mở với thông điêôp mà bạn đưa Kiến thức sản phẩm: điểm quan trọng mà bạn phải có Nếu kiến thức sản phẩm bạn không phép bán hàng Khách hàng ngày hiểu biết nhiều sản phẩm, bạn nắm không rõ bằng họ bạn bán hàng tốt Bạn phải trở thành chuyên gia sản phảm mà phụ trách phải thường xuyên cập thông tin xung quanh sản phẩm Hình thức nắm thông tin sản phẩm thông qua dạng sau: a Tập trung huấn luyện thông số kỹ thuật nhóm sản phẩm (đây tảng sản phẩm) Ví dụ máy laptop có thành phần tính chúng Hình thức tổ chức huấn luyện thông qua Computer Based Training (CBT) kiểm tra theo dạng trắc nghiệm để đánh giá khả nhận thức bạn nhóm sản phẩm Sau bạn huấn luyện cách trực tiếp với người có chuyên môn hỏi đáp để am hiểu rõ Bạn kiểm tra đánh giá qua hình thức vấn trực tiếp b Nghiên cứu cụ thể đặc điểm hàng hóa trước bán hàng Ví dụ: bạn phải hiểu rõ máy HP dòng DV1000 có đặc trưng nào, có khác biệt với dòng sản phẩm tương tự c Sau có sản phẩm, bạn nghiên cứu sâu qua website www.icthardware.com thể toàn thông số chi tiết tính với lời bình sản phẩm bán bán chuỗi ICThardware d Học trực tiếp thông qua đánh giá khách hàng, thông qua phận chăm sóc khách hàng, phận kỹ thuật sales với suốt trình làm việc Giá chương trình khuyến mãi: Khách hàng có tâm lý muốn biết giá sản phẩm hiểu rõ sản phẩm để định mua hàng Người bán hàng phải nắm xác giá chương trình khuyến giảm giá để tư vấn cho khách hàng Kỹ Cross-sell: Cross-sell kỹ thuật bán hàng giới thiệu bán kèm thêm hàng khác với chi phí mua hàng rẻ mua riêng lẻ giúp khách ham lợi mà định mua thêm giúp tăng doanh số tốc độ bán hàng Ví dụ mua Laptop giá 1200USD, Tuí xách laptop giá 70 USD Nhưng mua lúc trả với số tiền 1260 USD Khách hàng thấy lợi định lúc Có thể áp dụng cho nhiều hàng có liên quan đến Camera KTS thẻ nhớ mở rộng, máy đọc thẻ, chân đế, pin sạc, ống kính zoom v.v thành combo bán Trang 5/9 Kỹ Up-sell: Đây kỹ thuật khuyến khích khách hàng mua hàng với số lượng lớn để hưởng mức chiết khấu hấp dẫn Ví dụ mua lúc hộp CD-ROM tặng hộp chẳng hạn 10.Kỹ bán hàng có tặng phẩm: Khách hàng muốn có lợi mua hàng bạn kèm tặng phẩm mua hàng khuyến khích khách hàng mua hàng nhiều 11 Kỹ tập trung giác quan khách hàng: a Cố gắng phép khách hàng sư dụng hết giác quan tiếp xúc với hàng hóa cụ thể là: cho phép họ nghe sản phẩm, xem, cảm giác, sư dụng thư, nói trả lời thông tin sản phẩm, cười mua hàng b Kể cho khách hàng nghe câu chuyện sản phẩm c Cho khách hàng xem sản phẩm d Cho phép khách hàng chạm vào sản phẩm cảm nhận e Chỉ tính sản phẩm f Biến “tính năng” thành “lợi ích” khách hàng g Trình diễn (demo) sản phẩm cho KH xem h Bàn thêm điểm khách hàng khác nói i Đừng công, si vả khách hàng j Nhấn mạnh dịch vụ hậu k Nhấn mạnh mối quan hệ lâu dài l Bạn phải quan điểm rằng “bán hàng để giúp đỡ khách hàng tiền hoa hồng” m Luôn tách bạn khỏi đối thủ cạnh tranh khác n Hoàn toàn tự tin vào bạn nói bạn làm o Đừng ngần ngại sư dụng mẹo kỹ bán hàng p Phục vụ khách hàng bằng tâm IV Cách đặt câu hỏi khách hàng Khi bán hàng, nhân viên bán hàng biết có nửa thông tin (đó thông tin sản phẩm dịch vụ có), thông tin lại mà bạn cần Nhu cầu khách hàng Để có được thông tin bạn cần phải biết cách đặt câu hỏi Việc đặt câu hỏi giúp bạn: • Bắt đầu câu chuyện • Tạo được thiện chí muốn giao tiếp • Làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm Trang 6/9 Một vài ví dụ cách đặt câu hỏi: Anh/chị dùng máy laptop loại gì? Anh/chị có gặp cố sử dụng máy laptop HP không? Các tính máy có giúp cho công việc anh/chị hay không? Khi anh/chị định mua máy mới? anh/chị có muốn nâng cấp thời gian không? V Hiểu rõ qui trình bán hàng Xác định nhu cầu cần giải khách hàng đưa nhiều giải pháp để khách hàng chọn lựa xem xét đánh giá giải pháp khác Quyết định chọn lựa giải pháp tốt Thực hiện định đánh giá hiệu sau định Một điểm quan trọng khách hàng muốn họ người định, đó, bạn hối thúc họ mua hàng họ có ý thức phản kháng lại Chính bạn phải thực hiện phương án “tôn trọng tự định người” Người bán hàng giỏi giúp cho khách hàng thực hiện qui trình mua hàng nêu cách thuận lợi hỗ trợ khách hàng định VI Kỹ kết thúc giao dịch bán hàng Nếu bạn kỹ thuật kết thúc giao dịch bán hàng, bạn làm cho khách hàng bỏ thay định mua hàng chỗ Điều cũng tương tự bạn sân thi đấu không được đòn định để hạ gục đối phương Trong kỹ bán hàng người ta gọi Closing Techniques Vậy bạn phải làm để kết thúc giao dịch bán hàng Bạn làm thể khách hàng định mua hàng rồi Bạn hành động thể khách hàng mua hàng Trang 7/9 Giúp khách hàng định mua nhờ điểm nhấn tính sản phẩm Tặng cho khách hàng (tiền để họ sớm định mua hàng (Nếu anh chị mua máy laptop em tặng USB GB!) Thuyết phục khách hàng định mua hàng Đưa lý để khách hàng mua hàng (Hôm ngày cuối chương trình giảm giá, lô hàng cuối cùng, cuối mai hết hàng ) Sử dụng tên khách hàng khác để thuyết phục khách mua hàng (anh Dũng Giám đốc NH SEABank bên cạnh cũng mua laptop này) Tổng kết lại điểm mạnh sản phẩm để thuyết phục khách mua hàng (máy hình gương, pin được 3.5giờ, bàn phím học không bị kẹt, có chức multimedia không cần phải khởi động HĐH vẫn xem DVD được, loa hi-fi, RAM 2GB, DuoCore, Bảo hành năm, hãng toàn quốc, giá khuyến 1.200 USD có tặng thêm chuột quang USD 1GB) Hỏi khách hàng lý không mua hàng (Tại anh chị không mua hình Haier loại 19in, bảo hành năm, giá có 170 USD?) 10 Kể câu chuyện có liên quan (Kể câu chuyện vể ngân hàng ABC lúc trước mua máy lắp ráp cho tiết kiệm chi phí sau anh em IT support suốt ngày phải sửa máy phù tụ, chíp, cuối đổi qua sử dụng máy HP xài năm trời không cần phải đụng tay chân, bên ABC dùng máy HP không dùng máy lắp ráp Câu chuyện giúp thuyết phục khách hàng định mua máy HP) 11 Khen ngợi khách hàng (anh chị định sử dụng máy bị sành điệu anh dân chơi game chuyên nghiệp nên chọn loại card đồ họa này) 12 Hỏi khách hàng có định đặt hàng hay không Trang 8/9 VII Tạo động lực mua hàng Quà cho KH giới thiệu KH Điểm bán hàng khuyến Quà tặng: bút, lịch, sổ, móc khóa Demo sản phẩm Cuộc thi giành giải thưởng Các dạng chương trình khuyến thường tổ chức siêu thị ICTHardware Hàng cho sử dụng thử Bốc thăm trúng thưởng cho KH may mắn Tổ chức Sự kiện Tặng hàng khuyến Chương trình tích điểm thưởng Phiếu mua hàng giảm giá Trang 9/9 ... thông qua dạng sau: a Tập trung huấn luyện thông số kỹ thuật nhóm sản phẩm (đây tảng sản phẩm) Ví dụ máy laptop có thành phần tính chúng Hình thức tổ chức huấn luyện thông qua Computer Based... Training (CBT) kiểm tra theo dạng trắc nghiệm để đánh giá khả nhận thức bạn nhóm sản phẩm Sau bạn huấn luyện cách trực tiếp với người có chuyên môn hỏi đáp để am hiểu rõ Bạn kiểm tra đánh giá qua... muốn phục vụ người mua hàng, giải nhu cầu họ thay nài ép khách phải mua sản phẩm có Nếu người sales giỏi, bạn biết cách lèo lái cho sản phẩm bạn có đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Hãy lưu