Ứng dụng phương pháp thẻ cân bằng điểm balanced scorecard (BSC) để đánh giá hiệu quả kinh doanh tại Techcombank Võ Văn Ngân

Header Page of 166 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHAN THỊ LAN ANH ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM BALANCE SCOREDCARD (BSC) ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI TECHCOMBANK VÕ VĂN NGÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014 Footer Page of 166 Header Page of 166 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHAN THỊ LAN ANH ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM BALANCE SCOREDCARD (BSC) ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI TECHCOMBANK VÕ VĂN NGÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ QUANG HUÂN TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014 Footer Page of 166 Header Page of 166 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS NGÔ QUANG HUÂN Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 22 tháng 01 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên TS Lưu Thanh Tâm PGS.TS Phan Đình Nguyên TS Lê Tấn Phước TS Nguyễn Đình Luận TS Nguyễn Văn Trãi Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Footer Page of 166 Header Page of 166 TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 20 … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHAN THỊ LAN ANH Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 29/08/1989 Nơi sinh: Cà Mau Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1241820001 I- Tên đề tài: Ứng dụng phương pháp Thẻ cân điểm Balanced Scorecard ( BSC) để đánh giá hiệu kinh doanh Techcombank Võ Văn Ngân II- Nhiệm vụ nội dung: Thực theo định v/v giao đề tài luận văn thạc sĩ số 1415/QĐ –ĐKC Trường Đại học Công Nghệ TPHCM ngày 07/08/2013 III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 27/12/2013 V- Cán hướng dẫn: TS NGÔ QUANG HUÂN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) Footer Page of 166 KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) Header Page of 166 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) PHAN THỊ LAN ANH Footer Page of 166 Header Page of 166 ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập hoàn thành luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ quý báu thầy cô, anh chị bạn Với lòng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới: Tiến sĩ Ngô Quang Huân Mặc dù bận rộn với công việc thầy dành nhiều thời gian tâm huyết, dẫn tận tình cho suốt thời gian thực luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học trường Đại học Công Nghệ TPHCM, Quý thầy cô phụ trách giảng dạy giúp trang bị kiến thức tạo điều kiện thuận lợi trình học tập hoàn thành luận văn Đồng gửi lời cảm ơn đến thầy cô hội đồng chấm luận văn cho đóng góp quý báu để hoàn chỉnh luận Lời cuối xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, Ban lãnh đạo đồng nghiệp Techcombank Võ Văn Ngân bên cạnh động viên giúp đỡ học tập, làm việc hoàn thành luận văn PHAN THỊ LAN ANH Footer Page of 166 Header Page of 166 iii TÓM TẮT Luận văn thực nhằm nghiên cứu lý thuyết Thẻ cân điểm BSC đồng thời vận dụng phương pháp để đánh giá hiệu kinh doanh Techcombank Võ Văn Ngân khía cạnh : Tài chính, Khách hàng, Đào tạo & Phát triển, Quy trình nội Với việc nghiên cứu thẻ điểm cân để đánh giá hiệu kinh doanh Techcombank Võ Văn Ngân với phân tích dựa kết kinh doanh giai đoạn 2010 - 2012 , luận văn gồm nội dung chính: Luận văn nguồn gốc phương pháp thẻ cân điểm BSC đồng thời cho thấy cần thiết ứng dụng phương pháp Trên sở lý thuyết luận văn đánh giá ưu, nhược điểm BSC tình hình ứng dụng doanh nghiệp Tiếp đến luận văn giới thiệu vài nét Techcombank Võ Văn Ngân đồng thời đánh giá thực trạng kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2010- 2012 theo khía cạnh BSC Qua việc đánh giá thực trạng luận văn rút đuợc vấn đề hạn chế Ngân hàng tỷ lệ nợ xấu còn, dư nợ chưa cao, tỷ lệ sai sót cung cấp dịch vụ chưa cải thiện nhiều Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lực cạnh tranh Techcombank Võ Văn Ngân khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, đào tào & phát triển Kết nghiên cứu luận văn tạo tiền đề cho hướng nghiên cứu nhằm cải thiện, nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp khác nói chung Ngân hàng nói riêng Footer Page of 166 Header Page of 166 iv ABSTRACT Thesis research is done to balance theoretical and applied points BSC method to evaluate business performance in Techcombank Vo Van Ngan on perspectives: Financial , Customer, Training & Development , internal process With the Balanced Scorecard study to evaluate business performance in Techcombank Vo Van Ngan and the analysis based on business performance period 2012 -2013, thesis includes the following main contents: Thesis indicate the origin of the method BSC card balance point and shows the need for the application of this method On the basis of theoretical essays evaluate advantages and disadvantages of BSC and the situation in the enterprise application Next, the thesis introduces several features of Techcombank Vo Van Ngan and assess the status of branch business in the period 2010 - 2012 according to aspects of the BSC By assessing the situation essays drawn issues of Bank Limited as the NPL ratio still, not outstanding high error rate when the service provider has not improved much Since then offer solutions to improve business efficiency and competitiveness in Techcombank Vo Van Ngan on the financial aspects , customer, internal processes , training & development The main results of the thesis research foundation for the further research directions to improve , to further improve business efficiency for businesses in general and banks in particular Footer Page of 166 Header Page of 166 v MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm tắt iii Abstract iv Mục lục v Danh mục từ viết tắt ix Danh mục bảng xi Danh mục hình xii MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BALANCED SCORECARD 1.1 Tổng quan Thẻ cân điểm Balanced Score Card ( BSC) 1.1.1 Nguồn gốc Balanced Score Card BSC 1.1.2 Khái niệm Thẻ cân điểm BSC 1.1.3 Sự cần thiết phương pháp Balanced ScoreCard đánh giá hiệu hoạt động 1.1.3.1 Việc gia tăng tài sản vô hình 1.1.3.2 Hạn chế thước đo tài truyền thống 1.2 Nội dung yếu tố Thẻ cân điểm BSC 1.2.1 Yếu tố tài 1.2.2 Yếu tố khách hàng 1.2.3 Yếu tố chu trình kinh doanh nội 1.2.4 Yếu tố đào tạo phát triển 11 1.3 Ưu điểm nhược điểm Thẻ cân điểm BSC 12 1.3.1 Ưu điểm 12 1.3.2 Nhược điểm 13 Footer Page of 166 Header Page 10 of 166 1.4 vi Điều kiện để ứng dụng BSC doanh nghiệp 13 1.4.1 Xây dựng hệ thống chiến lược kinh doanh cụ thể 13 1.4.2 Sự hiểu biết BSC đội ngũ lãnh đạo doanh nghiệp 14 1.4.3 Có điều kiện nguồn lực người khả tài để thực BSC 14 1.4.4 Có hỗ trợ hệ thống công nghệ thông tin đại hiệu 14 1.4.5 Thiết lập hệ thống lương, thưởng dựa thành tích 14 1.5 Hệ thống tiêu đánh giá hiệu kinh doanh nhìn từ BSC 15 1.5.1 Khái niệm hiệu kinh doanh: 15 1.5.2 Phát triển số đo lường 15 1.5.2.1 Chỉ số đo lường phương diện Tài chính: 15 1.5.2.2 Chỉ số đo lường phương diện Khách hàng: 15 1.5.2.3 Chỉ số đo lường phương diện Quy trình nội bộ: 16 1.5.2.4 Chỉ số đo lường phương diện Đào tạo - Phát triển: 17 1.6 Tình hình ứng dụng BSC học kinh nghiệm 18 1.6.1 1.6.2 Thành công BSC công ty nước giới 18 Một số học kinh nghiệm rút vận dụng BSC cho Tổ chức tín dụng: 20 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1……………………………………………………….… 23 CHƯƠNG ỨNG DỤNG THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM BALANCEDSCORECARD ĐỂ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI TECHCOMBANK VÕ VĂN NGÂN…………………………………………………………………………… 24 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.2 Giới thiệu chung Techcombank CN Võ Văn Ngân 27 Footer Page 10 of 166 Header Page 82 of 166 66 nhanh hay chậm, mức độ an toàn, xác cao hay thấp, thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng nào, chi phí dịch vụ cao hay thấp lợi ích khách hàng đạt sao… Để đạt yêu cầu đó, ngân hàng cần thực vấn đề sau: Một là: Làm cho việc sử dụng dịch vụ ngày trở nên dễ dàng hơn, thuận tiện đem lại cho khách hàng giá trị tiện ích cách hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, đơn giản thủ tục điều kiện sử dụng dịch vụ, tiết kiệm tối đa thời gian cho khách hàng Hai là: Coi trọng việc hoàn thiện sản phẩm truyền thống theo hướng bổ sung tính năng, tiện ích đồng thời phát triển sản phẩm phù hợp với khách hàng, đặc biệt trọng phát triển gói sản phẩm Gói sản phẩm xu hướng việc cung ứng dịch vụ bán chéo sản phẩm sử dụng phổ biến để đối phó với xu hướng bão hòa thị trường nâng cao lực cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ Theo đó, khách hàng phải thực giao dịch cho loạt nhu cầu, từ tiết kiệm thời gian, chi phí cảm nhận giá trị gia tăng từ sản phẩm dịch vụ mang lại đồng thời nâng cao thỏa mãn khách hàng, củng cố lòng trung thành khách hàng truyền thống gia tăng khách hàng Thay sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu, sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhiều nhu cầu cho khách hàng với thủ tục đơn giản Chi nhánh hoàn toàn kết hợp tín dụng dịch vụ để tạo sản phẩm tín dụng – dịch vụ trọn gói bao gồm cung ứng tín dụng dịch vụ bảo hiểm cho phép khai thác toàn diện tiềm hợp tác với khách hàng, ví dụ: khách hàng gửi tiết kiệm tham gia kết hợp với sản phẩm bảo hiểm nhân thọ phi nhân thọ, khách hàng vay kết hợp bảo hiểm nhân thọ bảo hiểm tín dụng cho khoản vay Nếu triển khai tốt gói sản phẩm mang lại thu nhập thêm cho chi nhánh từ hoa hồng công ty bảo hiểm đảm bảo rủi ro cho khoản vay Ba : Hạn chế tối đa sai sót cung cấp dịch vụ cho khách hàng Để làm điều này, cần phải tăng cường công tác đào đạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, đặc biệt Footer Page 82 of 166 Header Page 83 of 166 67 nghiệp vụ Đồng thời đảm bảo tuân thủ qui trình nghiệp vụ qui định kiểm tra, kiểm soát chứng từ 3.2.4 Giải pháp đào tạo phát triển 3.2.4.1 Nâng cao trình độ, lực nhân viên Ban lãnh đạo thường xuyên tổ chức đào tạo, huấn luyện cho cán nhân viên Đăng ký khóa học nghiệp vụ phát sinh Trung tâm đào tạo gửi thông tin Khuyến khích tổ chức lớp học kỹ mềm cho nhân viên nhằm nâng cao khả giao tiếp, xử lý tình huống, thuyết trình cho nhân viên… đảm bảo hoàn thành tốt công việc giao Tặng học bổng cho sinh viên giỏi trường đại học, nhận sinh viên giỏi vào thực tập để giúp đỡ sàng lọc, tuyển chọn nhân viên giỏi từ ngồi ghế nhà trường Giảm tỷ lệ sai sót tối đa cho nhân viên cách nâng cao nghiệp vụ, kỹ nghề nghiệp cho nhân viên 3.2.4.2 Nâng cao kỹ quản lý cho nhà lãnh đạo Thường xuyên tổ chức lớp học cho cán lãnh đạo Chi nhánh kỹ quản lý, hoạch định, kỹ truyền lửa… Tổ chức giao lưu lãnh đạo Chi nhánh nhằm học hỏi kinh nghiệm quản lý lẫn 3.2.4.3 Nâng cao chế độ lương, thưởng, đãi ngộ Hiện mặt lương Techcombank thấp so với mô tả công việc mà nhân viên phải làm Bên cạnh sách phúc lợi, thưởng ngày lễ, tết du lịch hàng năm bị cắt giảm nhiều năm Để tăng gắn bó với tổ chức, Chi nhánh nên thực thay đổi sau: • Các phòng ban, chi nhánh nên đề xuất nâng mặt lương, thưởng sở đánh giá hiệu công việc, có chế khuyến khích nhân viên làm tốt, tận tâm, tận lực với công việc, gắn bó với quan Footer Page 83 of 166 Header Page 84 of 166 68 • Đưa sách phúc lợi để hỗ trợ cho nhân viên họ gặp khó khăn, quan tâm đến đời sống nhân viên gia đình họ nhiều hình thức • Thông qua tổ chức đoàn thể nắm bắt tâm tư nguyện vọng nhân viên để có điều chỉnh hỗ trợ kịp thời, tổ chức nhiều dịp vui chơi, hội họp như: Những chuyến tham quan du lịch nước, tổ chức hội hè dã ngoại vào dịp lễ như: ngày Quốc tế phụ nữ 8-3, ngày Quốc khánh 2-9, tổ chức mừng sinh nhật cho nhân viên sinh tháng Việc tổ chức hoạt động vui chơi giải trí cho cán nhân viên làm phong phú thêm đời sống tinh thần mà tạo điều kiện cho nhân viên giao lưu, gần gũi với hơn, đồng thời góp phần tạo môi trường thuận lợi cho nhân viên mạnh dạn việc tham gia đóng góp ý kiến trình bày mong muốn Đó động lực quan trọng thúc đẩy tinh thần làm việc nhân viên tăng hiệu suất lao động Footer Page 84 of 166 Header Page 85 of 166 69 TIỂU KẾT CHƯƠNG Trên sở đánh giá thực trạng kinh doanh từ chương hai chương ba tác giả xây dựng mục tiêu hoạt động cho Techcombank Võ Văn Ngân Và để hoàn thành mục tiêu đề tác giả đưa hệ thống giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh cho Chi nhánh bao gồm giải pháp tăng quy mô vốn, kiểm soát chi phí phòng ngừa rủi ro đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cung cấp thêm sản phẩm dịch vụ Bên cạnh đó, Chi nhánh cần nâng cao lực nhân viên, tạo môi trường làm việc thân thiện, tăng thêm sách đãi ngộ tạo sức cạnh tranh với ngân hàng khác đồng thời tạo động lực cống hiến cho nhân viên Việc đưa giải pháp chương ba giúp Chi nhánh tạo lợi cạnh tranh địa bàn Footer Page 85 of 166 Header Page 86 of 166 70 KẾT LUẬN Là hệ thống quản lý chiến lược dựa vào kết đo lường đánh giá, Thẻ điểm cân Balanced Scorecard chuyển tầm nhìn chiến lược tổ chức thành mục tiêu, thước đo cụ thể theo bốn phương diện: tài chính, khách hàng, qui trình hoạt động nội đào tạo & phát triển BSC bật nhờ tính cân thước đo tài phi tài giúp định hướng hoạt động mối quan hệ nhân mục tiêu phương diện nói Trong phương diện, BSC diễn giải chiến lược thành mục tiêu giúp tổ chức vạch đường Đồng thời BSC trình bày thước đo để đo lường việc thực mục tiêu đề Với ưu điểm vượt trội so với thước đo hiệu dựa số tài trước đó, BSC xứng đáng đánh giá ý tưởng quản trị xuất sắc kỷ 20 nhiều tổ chức giới Việt Nam áp dụng Với việc nghiên cứu thẻ điểm cân điểm để đánh giá hiệu kinh doanh Techcombank Võ Văn Ngân với phân tích dựa kết kinh doanh giai đoạn 2010 - 2012 , luận văn có đóng góp chủ yếu sau đây: Thứ nhất: Đề tài phân tích yếu tố cần thiết cho việc xây dựng áp dụng hệ thống thẻ điểm cân Techcombank Võ Văn Ngân Thứ hai: Đã đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh Techcombank Võ Văn Ngân giai đoạn 2010 – 2012 bốn phương diện BSC Thứ ba: Đề tài xây dựng bảng danh mục mục tiêu kinh doanh năm 2013 giúp Techcombank Võ Văn Ngân định hướng kế hoạch kinh doanh Cuối cùng, luận văn đưa vấn đề hạn chế Techcombank Võ Văn Ngân nhìn từ BSC đồng thời đưa giải pháp nhằm khắc phục vấn đề Footer Page 86 of 166 Header Page 87 of 166 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước & nước [1] Lưu Trọng Tuấn (2011) Giáo trình đào tạo BSC Viện Marketing quản trị Việt Nam ( VMI), TP Hồ Chí Minh [2] Robert S Kaplan Dadvid P Norton (2011) Thẻ điểm cân biến chiến lược thành hành động, Nhà xuất trẻ, TP Hồ Chí Minh [3] The Balanced Scorecard- Measures that Drive Performance (1992) Harvard Business Review năm 1992 [4] Kotler, P & Amstrong, G, (2004) Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống kê [5] Lý Nguyễn Thu Ngọc (2009) Vận Dụng Bảng Cân Bằng Điểm Trong Đánh Giá Thành Quả Hoạt Động Tại Trường Cao Đẳng Sự Phạm Trung Ương Thành Phố Hồ Chí Minh [6] Nguyễn Quốc Việt ( 2011) Ứng dụng hệ thống Thẻ điểm cân triển khai thực thi chiến lược Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Đà Nẵng [7] Trần Thị Hương (2011) Vận dụng phương pháp Thẻ cân điểm Công ty TNHH MSC Việt Nam [8] Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Võ Văn Ngân (2010, 2011, 2012) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm [9] Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Võ Văn Ngân (2013) Định hướng hoạt động kinh doanh năm 2013 Các trang web [10] http://vi.wikipedia.org/wiki/Bảng_điểm_cân_bằng [11] http://cafef.vn/ index.php?option=com_content [12] http://www.vpc.org.vn/Desktop.aspx/Tu-dien B/B/BALANCED_SCORECARD_BSC-The_can_bang_diem [13] https://www.techcombank.com.vn/Desktop.aspx/Nha_dau_tu/TB-danh-choco-dong/ Footer Page 87 of 166 Header Page 88 of 166 72 [14] http://www.tuanvietnam.net/doanh-nghiep-vn-va-buoc-dau-ap-dung-bangdiem-can-bang [15] http://businesspro.vn/index.php?option=com_content Footer Page 88 of 166 Header Page 89 of 166 PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Với mong muốn phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, Techcombank mong nhận phản hồi từ phía khách hàng chất lượng phục vụ Xin quý khách vui lòng điền thông tin vào thư góp ý bỏ vào thùng thư góp ý điểm giao dịch trả lời thông tin theo email gửi cho quý khách Xin chân thành cảm ơn Quý khách thường sử dụng dịch vụ Techcombank:  Tiết kiệm  Chuyển tiền nước  Chuyển tiền quốc tế  Tín dụng  Thẻ  Dịch vụ khác… Thời gian quý khách trì giao dịch với Chi nhánh Techcombank Võ Văn Ngân là:  Dưới 06 tháng  Từ 06 tháng đến 01 năm  Từ 01 năm đến 03 năm  Từ 03 năm đến 05 năm  Trên 05 năm Nhận xét chung quý khách chất lượng phục vụ Chi nhánh (Điểm đánh giá từ 1-10,10 điểm cao nhất) TIÊU CHÍ Điểm đánh giá (Từ đến 10) CHẤT LƯỢNG ĐIỂM GIAO DỊCH Bên Sảnh chờ giao dịch Quầy giao dịch khách hàng nhân viên ngân hàng Footer Page 89 of 166 Header Page 90 of 166 CHẤT LƯỢNG GIAO DỊCH VIÊN Trang phục, hình thức bên Khu vực làm việc Tuân thủ thời gian làm việc Thái độ phục vụ khách hàng Tinh thần trách nhiệm công việc Kỹ xử lý vướng mắc khách hàng Quý khách vui lòng cho biết mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ Chi nhánh  Rất thỏa mãn  Thoả mãn  Bình thường  Không thỏa mãn  Rất không thỏa mãn Quý khách vui lòng cho biết, quý khách khách hàng cá nhân hay đại diện cho tổ chức?  Cá nhân  Tổ chức Footer Page 90 of 166 Header Page 91 of 166 PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT CHUYÊN GIA Kính gửi: CÁC ANH CHỊ GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN, CHI NHÁNH Căn việc định hướng hoạt động kinh doanh Techcombank giai đoạn 2013 2014, kính đề nghị anh chị cho ý kiến mục tiêu kinh doanh 04 phương diện chính: Phương diện tài ( có văn giao tiêu năm 2013 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam thông báo Giám đốc Chi nhánh) Về phương diện khách hàng: Theo anh chị mục tiêu quan trọng thực năm 2013 ( vui lòng liệt kê theo thứ tự quan trọng giảm dần)? Về phương diện qui trình nội bộ: Theo anh chị, phải tập trung vào mục tiêu để đáp ứng tốt cho khách hàng? Về phương diện đào tạo phát triển: Theo anh chị cần trọng tập trung vào mục tiêu để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đáp ứng yêu cầu mục tiêu ba phương diện trên? Phiếu trả lời, vui lòng gửi lại để tổng hợp Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh chị Footer Page 91 of 166 Header Page 92 of 166 PHỤ LỤC 3: BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM I TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA GIAO DỊCH VIÊN (GDV) 1.Tiêu chuẩn GDV ( 30) Tiêu chuẩn 1: Trang phục Cơ số điểm: 9/100 Yêu cầu: □ điểm: Mặc đồng phục theo qui định, đảm bảo tác phong chuyên nghiệp, lịch sự, tự tin □ điểm: Đeo thẻ nhân viên mang tên ngắn trước ngực để khách hàng nhìn rõ mã số thẻ tên GDV □ điểm: Đầu tóc gọn gàng, trang điểm phù hợp với công việc □ điểm: Đi giày dép quai hậu Tiêu chuẩn 2: Khu vực làm việc GDV Cơ số điểm: 7/100 Yêu cầu: □ điểm: Phương tiện, dụng cụ làm việc, tài liệu … phạm vi quản lí, sử dụng GDV phải đầy đủ, xếp ngăn nắp, sẽ, khoa học thuận tiện sử dụng tìm kiếm □ điểm: Không để vật dụng cá nhân không liên quan đến công việc bàn làm việc hay khu vực giao dịch với khách hàng □ điểm: Máy móc thiết bị (máy tính, điện thoại, máy fax, máy in….) cần phải khởi động trước giao dịch trạng thái sẵn sàng sử dụng □ điểm: Không để người nhiệm vụ vào nơi giao dịch Footer Page 92 of 166 Header Page 93 of 166 Tiêu chuẩn 3: Thực nhiệm vụ Cơ số điểm: 7/100 □ điểm: Thực nhiệm vụ giao □ điểm: Không làm việc riêng, sử dụng điện thoại, ăn uống, hút thuốc, tụ tập nói chuyện tiếp khách Tiêu chuẩn 4: Tuân thủ thời gian làm việc Cơ số điểm: 7/100 Yêu cầu: □ điểm: GDV phải tuân thủ thời gian làm việc quy định Nội qui lao động quan □ điểm: Trong thời gian làm việc, rời bỏ vị trí cần có đồng ý Trưởng/Phó trưởng phòng Phụ trách phòng Tiêu chuẩn tác phong, thái độ phục vụ GDV (40) Tiêu chuẩn 5: Thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện với khách hàng Cơ số điểm: 15/100 Yêu cầu: □ điểm: Có thái độ thân thiện, vui vẻ, tôn trọng giao tiếp chào đón khách hàng □ điểm: Ngôn ngữ giao tiếp rõ ràng, âm lượng vừa phải Vui vẻ chào hỏi khách hàng đến về, cảm ơn khách hàng giao dịch xong □ điểm: Luôn hỗ trợ, gần gũi quan tâm giúp đỡ khách hàng trình giao dịch Tiêu chuẩn 6: Tác phong phục vụ khách hàng nhanh chóng, xác Cơ số điểm: 13/100 Yêu cầu: □ điểm: Sẵn sàng đón tiếp, phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, xác □ điểm: Phục vụ khách hàng theo thứ tự, trừ trường hợp cần thiết Footer Page 93 of 166 Header Page 94 of 166 phải ưu tiên □ điểm: Khi có việc riêng không tiếp tục phục vụ khách phải xin lỗi khách hàng ủy thác cho GDV khác làm thay nhiệm vụ □ điểm: Thể tinh thần trách nhiệm trình thực công việc Tiêu chuẩn 7: Ứng xử với thắc mắc than phiền khách hàng kịp thời, có trách nhiệm Cơ số điểm: 12/100 Yêu cầu: □ điểm: Phản ứng nhanh chóng, kịp thời thắc mắc hay phàn nàn khách hàng □ điểm: Luôn giữ thái độ bình tĩnh, mềm mỏng sẵn sàng lắng nghe, ghi lại phàn nàn tìm nguyên nhân hướng giải thắc mắc, khó chịu khách hàng □ điểm: Tham vấn ý kiến lãnh đạo/ phụ trách, phối hợp với phận có liên quan để giải nhanh khó khăn thắc mắc khách hàng □ điểm: Trong trường hợp không nói khách hàng sai Nếu ngân hàng sai, thành thực xin lỗi cảm ơn khách hàng đồng thời cam kết khắc phục, sửa sai thời gian sớm Tiêu chuẩn chất lượng chuyên môn GDV (30) Tiêu chuẩn 8: Nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, thực tốt yêu cầu giao dịch khách hàng Cơ số điểm: 30/100 Yêu cầu: □ 10 điểm: GDV phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ phạm vi công việc Footer Page 94 of 166 Header Page 95 of 166 □ điểm: Thực tốt yêu cầu giao dịch khách hàng nhanh chóng, xác □ điểm: Hiểu biết sản phẩm ngân hàng để chủ động giải thích, tư vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng □ điểm: Hiểu chức phận ngân hàng để trả lời, hướng dẫn khách hàng xác có yêu cầu, thắc mắc khách hàng liên quan đến phận nghiệp vụ khác vượt thẩm quyền, khả thân II TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG ĐIỂM GIAO DỊCH Tiêu chuẩn 9: Ngoài điểm giao dịch Cơ số điểm: 30/100 Yêu cầu: □ điểm: Tên biển hiệu Vietcombank to, rõ ràng, có tính mỹ quan cân không gian xung quanh, thu hút ý khách hàng □ điểm: Các poster, băng rôn quảng cáo treo ngắn, đẹp, bắt mắt □ điểm: Môi trường xung quanh xanh, đẹp, gọn gàng □ điểm: Có chỗ để xe thuận tiện, hợp lý cho khách □ điểm: Có nhân viên bảo vệ nhiệt tình, chu đáo, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Tiêu chuẩn 10: Sảnh chờ giao dịch Cơ số điểm: 37/100 Yêu cầu: □ điểm: Có nhân viên lễ tân chào, mở cửa đón, tiễn khách □ điểm: Có quầy/bảng thông tin hướng dẫn, phận tư vấn, hỗ trợ khách hàng □ điểm: Không gian sẽ, sáng sủa, xếp gọn gàng, đảm bảo hệ thống thông gió/điều hòa không khí hoạt động tốt □ điểm: Có xanh thùng để rác, có biển báo cấm hút thuốc Footer Page 95 of 166 Header Page 96 of 166 □ điểm: Bố trí bàn ghế, sách báo, nước, tờ rơi quảng cáo, phiếu điều tra dịch vụ, hòm thư góp ý khu vực chờ giao dịch khác hàng □ điểm: Lắp đặt tivi/màn hình kỹ thuật số chạy thông tin, quảng cáo dịch vụ ngân hàng Trong trường hợp không chạy thông tin, quảng cáo sử dụng nhạc nhẹ với âm lượng nhỏ để tạo thư thái cho khách hàng chờ giao dịch Tiêu chuẩn 11: Quầy giao dịch Cơ số điểm:18/100 Yêu cầu: □ điểm: Chuẩn bị bút, biểu đầy đủ, gọn gàng, để vị trí thuận lợi cho khách hàng sử dụng □ điểm: Thiết kế ghế ngồi quầy giao dịch, tránh trường hợp khách hàng phải đứng chờ lâu □ điểm: Máy đếm tiền, kiểm tra tiền để theo hướng nhân viên ngân hàng khách hàng nhìn rõ, thể minh bạch giao dịch Tiêu chuẩn 12: Bên khu vực làm việc quầy giao dịch Cơ số điểm: 15 /100 Yêu cầu: □ điểm: Bố trí trang thiết bị, bàn ghế, tủ tài liệu hợp lý, khoa học có tính thẩm mỹ □ điểm: Không gian phía quầy tạo không khí thoáng đãng, thoải mái, dễ chịucho khách hàng Footer Page 96 of 166 ... thuyết Thẻ điểm cân Balanced Scorecard Chương II: Ứng dụng Thẻ điểm cân để đánh giá hoạt động kinh doanh Techcombank Võ Văn Ngân Chương III: Các giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh Techcombank Võ Văn. .. dụng phương pháp để đánh giá hiệu kinh doanh Techcombank Võ Văn Ngân khía cạnh : Tài chính, Khách hàng, Đào tạo & Phát triển, Quy trình nội Với việc nghiên cứu thẻ điểm cân để đánh giá hiệu kinh. .. lý thuyết Thẻ cân điểm BSC đồng thời vận dụng BSC để đánh giá hiệu kinh doanh Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Võ Văn Ngân Từ đưa giải pháp để nâng cao hiệu kinh doanh Ngân Hàng