Ứng dụng phương pháp thẻ cân bằng điểm balanced scorecard (BSC) để đánh giá hiệu quả kinh doanh tại Techcombank Võ Văn Ngân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - - PHAN THỊ LAN ANH PHAN THỊ LAN ANH ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP THẺ CÂN BẰNG ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM BALANCE SCOREDCARD (BSC) ĐỂ ĐIỂM BALANCE SCOREDCARD (BSC) ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI TECHCOMBANK VÕ VĂN NGÂN TECHCOMBANK VÕ VĂN NGÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ QUANG HUÂN TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Cán hướng dẫn khoa học : TS NGÔ QUANG HUÂN TP HCM, ngày … tháng… năm 20 … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 22 tháng 01 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) Họ tên học viên: PHAN THỊ LAN ANH Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 29/08/1989 Nơi sinh: Cà Mau Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1241820001 I- Tên đề tài: Ứng dụng phương pháp Thẻ cân điểm Balanced Scorecard ( BSC) để đánh giá hiệu kinh doanh Techcombank Võ Văn Ngân TT Họ tên TS Lưu Thanh Tâm PGS.TS Phan Đình Nguyên TS Lê Tấn Phước TS Nguyễn Đình Luận TS Nguyễn Văn Trãi Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV II- Nhiệm vụ nội dung: Thực theo định v/v giao đề tài luận văn thạc sĩ số 1415/QĐ –ĐKC Trường Đại học Công Nghệ TPHCM ngày 07/08/2013 III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 27/12/2013 V- Cán hướng dẫn: TS NGÔ QUANG HUÂN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i ii LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập hoàn thành luận văn này, nhận Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết hướng dẫn, giúp đỡ quý báu thầy cô, anh chị bạn nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Với lòng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới: Tiến sĩ Ngô Quang Huân Mặc dù bận rộn với công việc thầy Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) dành nhiều thời gian tâm huyết, dẫn tận tình cho suốt thời gian thực luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học trường Đại học Công Nghệ TPHCM, Quý thầy cô phụ trách giảng dạy giúp trang bị kiến thức tạo điều kiện thuận lợi trình học tập hoàn thành luận văn Đồng gửi lời cảm ơn đến thầy cô hội đồng chấm luận văn cho PHAN THỊ LAN ANH đóng góp quý báu để hoàn chỉnh luận Lời cuối xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, Ban lãnh đạo đồng nghiệp Techcombank Võ Văn Ngân bên cạnh động viên giúp đỡ học tập, làm việc hoàn thành luận văn PHAN THỊ LAN ANH iii iv TÓM TẮT ABSTRACT Luận văn thực nhằm nghiên cứu lý thuyết Thẻ cân điểm BSC Thesis research is done to balance theoretical and applied points BSC đồng thời vận dụng phương pháp để đánh giá hiệu kinh doanh method to evaluate business performance in Techcombank Vo Van Ngan on Techcombank Võ Văn Ngân khía cạnh : Tài chính, Khách hàng, Đào tạo & perspectives: Financial , Customer, Training & Development , internal process Phát triển, Quy trình nội With the Balanced Scorecard study to evaluate business performance in Với việc nghiên cứu thẻ điểm cân để đánh giá hiệu kinh doanh Techcombank Vo Van Ngan and the analysis based on business performance period Techcombank Võ Văn Ngân với phân tích dựa kết kinh doanh 2012 -2013, thesis includes the following main contents: giai đoạn 2010 - 2012 , luận văn gồm nội dung chính: Thesis indicate the origin of the method BSC card balance point and shows the need Luận văn nguồn gốc phương pháp thẻ cân điểm BSC đồng for the application of this method On the basis of theoretical essays evaluate thời cho thấy cần thiết ứng dụng phương pháp Trên sở lý thuyết advantages and disadvantages of BSC and the situation in the enterprise application luận văn đánh giá ưu, nhược điểm BSC tình hình ứng dụng doanh Next, the thesis introduces several features of Techcombank Vo Van Ngan and nghiệp assess the status of branch business in the period 2010 - 2012 according to aspects Tiếp đến luận văn giới thiệu vài nét Techcombank Võ Văn Ngân đồng of the BSC By assessing the situation essays drawn issues of Bank Limited as the thời đánh giá thực trạng kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2010- 2012 theo NPL ratio still, not outstanding high error rate when the service provider has not khía cạnh BSC Qua việc đánh giá thực trạng luận văn rút đuợc vấn đề improved much Since then offer solutions to improve business efficiency and hạn chế Ngân hàng tỷ lệ nợ xấu còn, dư nợ chưa cao, tỷ lệ sai sót competitiveness in Techcombank Vo Van Ngan on the financial aspects , customer, cung cấp dịch vụ chưa cải thiện nhiều Từ đưa giải pháp nhằm internal processes , training & development nâng cao hiệu kinh doanh lực cạnh tranh Techcombank Võ Văn The main results of the thesis research foundation for the further research Ngân khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, đào tào & phát directions to improve , to further improve business efficiency for businesses in triển general and banks in particular Kết nghiên cứu luận văn tạo tiền đề cho hướng nghiên cứu nhằm cải thiện, nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp khác nói chung Ngân hàng nói riêng v MỤC LỤC vi 1.4 Điều kiện để ứng dụng BSC doanh nghiệp 13 Lời cam đoan i 1.4.1 Xây dựng hệ thống chiến lược kinh doanh cụ thể 13 Lời cảm ơn ii 1.4.2 Sự hiểu biết BSC đội ngũ lãnh đạo doanh nghiệp 14 Tóm tắt iii 1.4.3 Có điều kiện nguồn lực người khả tài để thực Abstract iv BSC 14 Mục lục v 1.4.4 Có hỗ trợ hệ thống công nghệ thông tin đại hiệu 14 Danh mục từ viết tắt ix 1.4.5 Thiết lập hệ thống lương, thưởng dựa thành tích 14 Danh mục bảng xi Danh mục hình xii MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BALANCED 1.5 1.5.1 Khái niệm hiệu kinh doanh: 15 1.5.2 Phát triển số đo lường 15 1.5.2.1 Chỉ số đo lường phương diện Tài chính: 15 SCORECARD 1.1 1.5.2.2 Chỉ số đo lường phương diện Khách hàng: 15 Tổng quan Thẻ cân điểm Balanced Score Card ( BSC) 1.1.1 Nguồn gốc Balanced Score Card BSC 1.1.2 Khái niệm Thẻ cân điểm BSC 1.1.3 Sự cần thiết phương pháp Balanced ScoreCard đánh giá hiệu hoạt động 1.5.2.3 Chỉ số đo lường phương diện Quy trình nội bộ: 16 1.5.2.4 Chỉ số đo lường phương diện Đào tạo - Phát triển: 17 1.6 1.1.3.2 Hạn chế thước đo tài truyền thống Nội dung yếu tố Thẻ cân điểm BSC 1.2.1 Yếu tố tài 1.2.2 Yếu tố khách hàng 1.2.3 Yếu tố chu trình kinh doanh nội 1.2.4 Yếu tố đào tạo phát triển 11 Tình hình ứng dụng BSC học kinh nghiệm 18 1.6.1 1.6.2 1.1.3.1 Việc gia tăng tài sản vô hình 1.2 Hệ thống tiêu đánh giá hiệu kinh doanh nhìn từ BSC 15 Thành công BSC công ty nước giới 18 Một số học kinh nghiệm rút vận dụng BSC cho Tổ chức tín dụng: 20 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1……………………………………………………….… 23 CHƯƠNG ỨNG DỤNG THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM BALANCEDSCORECARD ĐỂ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI TECHCOMBANK VÕ VĂN NGÂN…………………………………………………………………………… 24 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) 24 Ưu điểm nhược điểm Thẻ cân điểm BSC 12 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 1.3.1 Ưu điểm 12 2.1.2 Giới thiệu chung Techcombank CN Võ Văn Ngân 27 1.3.2 Nhược điểm 13 1.3 vii 2.2 viii 2.1.2.1 Chức nhiệm vụ 28 3.1.1 Mục tiêu tài 57 2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức 29 3.1.2 Mục tiêu khách hàng 57 2.1.2.3 Tình hình nhân Techcombank Võ Văn Ngân 32 3.1.3 Mục tiêu quy trình nội bộ: 58 2.1.2.4 Định hướng kinh doanh Techcombank Võ Văn Ngân 32 3.1.4 Mục tiêu đào tạo phát triển: 58 Thực trạng hoạt động kinh doanh Techcombank Võ Văn Ngân giai đoạn 2010-2012 32 3.2 Các giải pháp góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Techcombank Võ Văn Ngân 60 2.2.1 Tình hình huy động vốn 32 2.2.2 Hoạt động tín dụng 34 3.2.1.1 Các giải pháp tăng quy mô vốn 60 2.2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng 37 3.2.1.2 Giải pháp phòng ngừa rủi ro 61 2.2.4 Kết kinh doanh 38 3.2.1.3 Giải pháp kiểm soát chi phí 61 2.3 Đánh giá hiệu kinh doanh Techcombank Võ Văn Ngân giai đoạn 2010-2012 thông qua phương pháp Thẻ cân điểm BSC 40 2.3.1 Phát triển ứng dụng cho số đo lường cốt lõi KPIs 40 2.3.2 Khía cạnh tài 45 2.3.3 Khía cạnh khách hàng 46 2.3.4 Khía cạnh quy trình nội 47 2.3.5 Khía cạnh đào tạo phát triển 49 2.4 Những vấn đề hạn chế Techcombank Võ Văn Ngân nhìn từ BSC 51 3.2.1 Tăng cường lực tài 60 3.2.1.4 Tăng dư nợ cho vay 62 3.2.2 Giải pháp khách hàng 64 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ 64 3.2.2.2 Cung cấp sản phẩm, dịch vụ 64 3.2.3 Giải pháp quy trình nội 65 3.2.3.1 Hệ thống công nghệ thông tin 65 3.2.3.2 Hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ giảm thiểu điều kiện, thủ tục sử dụng 65 3.2.4 Giải pháp đào tạo phát triển 67 2.4.1 Phương diện tài chính: 51 2.4.2 Phương diện khách hàng 52 3.2.4.1 Nâng cao trình độ, lực nhân viên 67 2.4.3 Phương diện Quy trình nội 52 3.2.4.2 Nâng cao kỹ quản lý cho nhà lãnh đạo 67 2.4.4 Phương diện đào tạo – phát triển 53 3.2.4.3 Nâng cao chế độ lương, thưởng, đãi ngộ 67 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2………………………………………………………… 55 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3……………………………………………………… 70 CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI KẾT LUẬN 71 TECHCOMBANK VÕ VĂN NGÂN 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 3.1 Mục tiêu hoạt động Techcombank Võ Văn Ngân 55 ix x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ROA Return on assets Tỷ suất sinh lợi tài sản Return on equity Tỷ suất sinh lợi vốn chủ sở hữu Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt ROE ACB Asia Comercial Bank Ngân hàng Á Châu Techcombank AMC Asset Management Company Công ty Quản lý Tài sản BSC Balanced scorecard Hệ thống thẻ cân điểm TMCP Thương mại cổ phần BHTG Bảo hiểm tiền gửi TC Tiêu chí tài CN Chi nhánh VIP CNTT Công nghệ thông tin DP Tiêu chí Đào tạo & Phát triển DN Doanh nghiệp HN Tiêu chí Hoạt động nội KH Tiêu chí Khách hàng KPIs Key performance indicators Chỉ số đo lường cốt lõi GĐ Giám đốc MB Military bank NH Ngân hàng L/C Letter of credit Thư tín dụng R&D Research and Develop Nghiên cứu phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Very Important Person Khách hàng quan trọng xi xii DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên bảng Trang Số hiệu Tên hình Trang bảng Bảng 2.1 giai đoạn 2010 - 2012 Bảng 2.2 Hình 1.1 Mô hình chuỗi giá trị kinh doanh 10 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Techcombank Võ Văn Ngân 31 Hình 2.2 Kết huy động vốn TCB Võ Văn Ngân giai đoạn 33 Kết huy động vốn Techcombank Võ Văn Ngân 33 Tình hình cho vay Techcombank Võ Văn Ngân giai 34 2010 -2012 đoạn 2010 - 2012 Bảng 2.3 Kết thực tiêu thu phí dịch vụ Ngân 37 hàng năm 2010, 2011, 2012 Bảng 2.4 Kết kinh doanh Techcombank Võ Văn Ngân năm 39 2010, 2011, 2012 Bảng 2.5 Kết thực mục tiêu chiến lược 42 Techcombank Võ Văn Ngân giai đoạn 2010 – 2012 nhìn từ BSC Bảng 3.1 Mục tiêu kinh doanh Techcombank Võ Văn Ngân năm 54 2013 Hình 2.3 Hình 2.4 Tình hình cho vay Techcombank Võ Văn Ngân 35 Kết thực tiêu thu phí Dịch vụ NH giai 37 đoạn 2010 -2012 MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Đặt vấn đề: vụ) từ cung cấp cho Ban lãnh đạo nhìn cân bằng, toàn diện hoạt động Chi nhánh bốn phương diện: Kết tài chính, Khách hàng, Quy trình nội Đào tạo – Phát triển tạo lợi cạnh tranh bền vững Chi nhánh địa bàn Trong xu hội nhập quốc tế với môi trường kinh doanh cạnh tranh Từ lý tác giả định chọn đề tài “ Ứng dụng phương pháp ngày khốc liệt đòi hỏi tổ chức Ngân hàng nói chung thẻ cân điểm để đánh giá hiệu kinh doanh Ngân hàng TMCP Kỹ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – CN Võ Văn Ngân nói riêng phải tự Thương Việt Nam – Chi nhánh Võ Văn Ngân” để làm luận văn thạc sỹ đổi để tồn phát triển Muốn bắt nhịp với xu Ngân hàng phải đứng vững, có hoạt động kinh doanh Ngân MỤC TIÊU ĐỀ TÀI hàng phải có hiệu Vì việc đánh giá hoạt động kinh doanh Ngân hàng Luận văn thực nhằm: Nghiên cứu lý thuyết Thẻ cân điểm qua giai đoạn cần thiết Thông qua Ngân hàng xác định BSC đồng thời vận dụng BSC để đánh giá hiệu kinh doanh Ngân hàng điểm mạnh, điểm yếu nhằm rút kinh nghiệm đề giải TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Võ Văn Ngân Từ đưa giải pháp hoạt động tốt cho thời kỳ tới pháp để nâng cao hiệu kinh doanh Ngân Hàng Lý chọn đề tài Để nâng cao lực cạnh tranh môi trường kinh doanh đầy khó khăn hệ thống Ngân hàng nói chung Techcombank Võ Văn Ngân nói riêng cần thay đổi tư kinh doanh tiếp cận với phương pháp quản trị mới, hiệu Vào thập kỷ 90, hệ thống quản trị hầu hết doanh nghiệp chủ yếu dựa số tài ngân sách để đo lường mức độ thành công Những thước đo truyền thống sử dụng đánh giá thành hoạt động tổ chức, chủ yếu thông tin tài khứ trở nên lạc hậu không phù hợp mà hoạt động tạo giá trị tổ chức chuyển từ phụ thuộc vào tài sản hữu hình, tài sản vật chất sang tài sản vô hình, tài sản phi vật chất Qua trình tìm hiểu nghiên cứu, tác giả nhận thấy Hệ thống thẻ điểm cân Balanced Scorecard (BSC) giúp Ngân hàng đánh giá hiệu hoạt động dựa việc đo lường yếu tố tài mà dựa việc đo lường yếu tố phi tài (sự thỏa mãn khách hàng, chất lượng sản phẩm, dịch ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Toàn hoạt động kinh doanh Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam – CN Võ Văn Ngân Phạm vi nghiên cứu: Trong nghiên cứu tác giả tập trung vào việc ứng dụng Balanced Scorecard hệ thống đo lường việc đánh giá hiệu hoạt động Techcombank- Võ Văn Ngân PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trên sở lý thuyết Thẻ điểm cân bằng, tác giả thu thập số liệu hoạt động Chi nhánh kết hợp phương pháp thảo luận với Ban Giám đốc Chi nhánh đội ngũ cán nhân viên để đưa đánh giá, phân tích, đo lường hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đồng thời kết hợp phương pháp: quan sát, vấn, thống kê, tổng hợp TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU – TÀI LIỆU THAM KHẢO Đề tài Phương pháp thẻ cân bẳng điểm mới, chưa nhiều doanh nghiệp Việt Nam áp dụng nhiều, việc nghiên cứu gặp phải không khó khăn nguồn tài liệu hạn hẹp Tuy nhiên năm gần có vài đề tài nghiên cứu chủ đề nhiều lĩnh vực khác nhau, cụ thể: Đề tài “ Thiết lập áp dụng bảng đánh giá thành Balanced Scorecard công ty TNHH thành viên đóng tàu Nha Trang” tác giả Lê Quang Lâm Đề tài “ Ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân triển khai thực thi chiến lược Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Đà Nẵng” tác giả Nguyễn Quốc Việt Đề tài “Thiết lập áp dụng Thẻ điểm cân BSC Chi nhánh Vietcombank Nha Trang” tác giả Lý Nguyễn Thu Ngọc Đề tài “ Xây dựng phương pháp thẻ cân điểm công ty TNHH MSC Việt Nam” tác giả Trần Thị Hương Tính đến thời điểm nay, chưa có nghiên cứu đề tài “ Ứng dụng phương pháp thẻ cân điểm để đánh giá hiệu kinh doanh Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Võ Văn Ngân” KẾT CẤU LUẬN VĂN: Ngoài mở đầu kết luận, luận văn gồm chương: Chương I: Cơ sở lý thuyết Thẻ điểm cân Balanced Scorecard Chương II: Ứng dụng Thẻ điểm cân để đánh giá hoạt động kinh doanh CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BALANCED SCORECARD 1.1 Tổng quan Thẻ cân điểm Balanced Score Card ( BSC) 1.1.1 Nguồn gốc Balanced Score Card BSC BSC hệ thống quản lý Robert Kaplan, giáo sư trường kinh doanh Harvard David Norton, sáng lập viên công ty tư vấn CNTT khởi xướng vào năm đầu thập niên 90 BSC đề cập đến mục nhan đề “The Balanced Scorecard- Measures that Drive Performance” (Thẻ cân đối điểm- biện pháp điều khiển thực hiện) Harvard Business Review năm 1992 sau sách “ The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action” ( Thẻ cân đối điểm: chuyển chiến lược thành hành động” xuất năm 1996 Hệ thống quản lý áp dụng cho nhiều tổ chức nhiều ngành nghề đạt nhiều thành công to lớn Phương pháp áp dụng hữu hiệu nhiều tập đoàn, công ty giới General Electric, IBM, Kinh Đô, Giấy Sài Gòn, Ngân Hàng ACB, Tân Hiệp Phát,… Đồng thời số phầm mềm quản trị áp dụng để thiết lập nên hệ thống theo dõi, đánh giá hoạt động doanh nghiệp SAS Mỹ, High Performance System Inc…Thẻ cân điểm - BSC đánh giá hoạt động tổ chức, phận thông qua hệ cân yếu tố: tài chính, khách hàng, chu trình kinh doanh nội bộ, khía cạnh đào tạo phát triển Những đánh giá bao gồm đánh giá tài truyền thống quản lý khứ, chúng cung cấp chiến lược đánh giá cho hoạt động Techcombank Võ Văn Ngân tương lai Môi trường hoạt động kinh tế thay đổi từ chỗ dựa công Chương III: Các giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh Techcombank Võ Văn nghiệp sang môi trường dựa thông tin Sự thay đổi kéo theo trọng tâm Ngân thay đổi từ tài sản hữu hình sang tài sản vô hình Những hoạt động không đánh giá thời gian sau đó, thực qua phân tích liệu tài Những hoạt động doanh nghiệp 51 52 đáng với trách nhiệm, áp lực công việc nhân viên phải làm, thêm vào thức đặt cho Chi nhánh đẩy mạnh hoạt động cho nỗ lực cải thiện tỷ lệ hài lòng nhân viên chưa phát huy Chính điều vay làm cho tỷ lệ nghỉ việc Ngân hàng cao, theo khảo sát toàn hệ Ngoài ra, huy động vốn toán muôn thuở ngân hàng thống tỷ lệ nhân viên nghỉ việc lên đến 48% Hiện tại, Ngân hàng đề xuất Với tình hình lãi suất giảm mạnh, thị trường Ngân hàng phức tạp, người cấu lương thưởng cho nhân viên, nâng cao mức lương bản, thưởng dân trở nên hoang mang gửi tiền Ngân hàng TMCP thay họ lựa thêm cho nhân viên đạt thành tích, thưởng vào dịp lễ lớn năm Tuy chọn gửi tiền Ngân hàng có vốn Nhà nước Ngân hàng nhỏ lãi nhiên, đề xuất chưa áp dụng Ngân hàng Vì vậy, tiêu chí Tỷ lệ suất thỏa thuận cao Đây khó khăn riêng Techcombank Võ Văn hài lòng cán nhân viên đánh giá Khá Ngân mà khó khăn chung hệ thống Có thể nói, điều kiện kinh tế có nhiều biến động nay, áp lực cạnh tranh gay gắt, với thị trường ngành khác khó khăn kéo theo hệ thống Ngân hàng Việt Nam gặp nhiều khó khăn việc trì ổn định, có nhiều Ngân hàng phải sáp nhập với Với hệ thống thẻ điểm cân BSC, Ban lãnh đạo Techcombank Võ Văn Ngân dễ dàng nhận thấy điểm mạnh điểm yếu đồng thời tìm nguyên nhân thông qua mối quan hệ nhân đồ mục tiêu chiến lược để kịp thời khắc phục góp phần nâng cao hiệu hoạt động Chi nhánh nói riêng hệ thống Techcombank nói chung 2.4 Những vấn đề hạn chế Techcombank Võ Văn Ngân nhìn từ BSC 2.4.1 Phương diện tài chính: Những số tài dư nợ huy động Chi nhánh thực qua năm với tỷ lệ hoàn thành kế hoạch 70%, xếp loại – mạnh Tuy nhiên, tiêu tỷ lệ nợ xấu vấn đề Chi nhánh cần phải nỗ lực nhiều Mặc 2.4.2 Phương diện khách hàng Chi nhánh có nhiều đổi công tác khách hàng thay đổi tác phong giao dịch với khách hàng Do vậy, không giữ lượng khách hàng truyền thống mà thu hút thêm khách hàng Tuy nhiên tỷ lệ tăng trưởng khách hàng nhiều hạn chế Trên địa bàn nhỏ quận Thủ Đức, phần Quận Bình Dương với mật độ dày đặc ngân hàng, việc tìm kiếm khách hàng nhiệm vụ dễ dàng Hơn nữa, Ngân hàng TMCP tư nhân với qui mô nhỏ, linh hoạt sách ưu đãi lãi suất nhắm mục tiêu thu hút vào khách hàng Techcombank Do vậy, chia sẻ thu hẹp thị phần điều tránh khỏi Để đảm bảo tiêu chí tăng trưởng khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ đòi hỏi Chi nhánh phải nỗ lực nhiều có chương trình để thu hút, kế hoạch hành động cụ thể 2.4.3 Phương diện Quy trình nội dù, tỷ lệ nợ xấu Chi nhánh thấp nhiều so với tỷ lệ nợ xấu Hầu hết tiêu chí hoạt động nội Chi nhánh tương đối tốt Tuy phép để tránh nguy rủi ro tiềm ẩn, vấn đề cần ưu tiên nhiên có điểm yếu cần khắc phục cần phải giảm tỷ lệ sai sót xử lý cung cấp sản phẩm, dịch vụ giảm thời gian cam kết thực giao dịch với Bên cạnh đó, lãi suất giảm, nhiên quy trình cho vay Ngân hàng khách hàng Việc khắc phục điểm yếu làm tăng thêm chất chặt chẽ, điều kiện nhận tài sản đảm bảo khó khăn, thách lượng dịch vụ, củng cố thêm uy tín thương hiệu Techcombank 53 54 2.4.4 Phương diện đào tạo – phát triển TIỂU KẾT CHƯƠNG Techcombank Ngân hàng Á Châu biết đến trung tâm đào tạo nguồn nhân lực tốt cho Ngân hàng chương trình đào tạo bản, Ở chương này, tác giả phân tích tình hình kinh doanh Techcombank Võ Văn khắt khe áp lực thực tế Ngân giai đoạn 2010 – 2012, bao gồm hoạt động huy động, cho vay, dịch vụ Xét chung tiêu chí phương diện đào tạo phát triển, Chi nhánh tuân thủ ngân hàng đồng thời đánh giá qua góc nhìn bốn khía cạnh BSC: tài chính, tốt có vấn đề quan trọng mà Chi nhánh Võ Văn Ngân nói riêng khách hàng, quy trình nội bộ, đào tạo & phát triển hệ thống nói chung cần giải tỷ lệ nhân viên gắn bó không cao toán đưa cho nhà lãnh đạo Techcombank cần giải Thông qua việc đánh giá thực trạng kinh doanh tác giả khái quát hạn chế Ngoài ra, Chi nhánh cần tổ chức nhiều chương trình xã hội từ thiện, tồn Ngân hàng nhìn từ BSC, giúp Ban lãnh đạo nhìn nhận tổng vừa đóng góp cho xã hội, vừa tạo hình ảnh cho Techcombank Võ Văn quan hoạt động Chi nhánh đồng thời tìm phương hướng khắc phục nhằm Ngân góp phần nâng cao thương hiệu Techcombank nâng cao hiệu kinh doanh Từ việc nghiên cứu, phân tích tình hình hoạt động chương hai tạo sở cho tác giả đưa số nhóm giải pháp góp phần nâng cao hiệu kinh doanh cho Chi nhánh 55 56 CHƯƠNG sóc khách hàng triển khai CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI Đảm TECHCOMBANK VÕ VĂN NGÂN I2: Giảm thời gian cung 3.1 Mục tiêu hoạt động Techcombank Võ Văn Ngân cấp dịch vụ bảo thời gian trung bình cung cấp sản phẩm dịch vụ theo qui Hoạt động ngân hàng loại hình cung cấp dịch vụ đặc biệt, bao gồm nhiều hoạt định qui trình nghiệp động khác nhau, mục tiêu không tập hợp theo phương diện chuẩn vụ BSC Quá Chính để thuận tiện cho việc xây dựng BSC, mục tiêu hoạt động Chi trình cải nhánh xếp lại theo phương diện sau: tiến Bảng 3.1 Mục tiêu kinh doanh Techcombank Võ Văn Ngân năm 2013 Các phương Các mục tiêu chiến lược diện BSC F1: Gia tăng lợi nhuận F2:Tăng thu từ dịch vụ Đo lường Mục tiêu Số tuyệt đối 15 tỷ/ năm % tăng thu từ dịch vụ F3: Tăng nguồn vốn huy Tài % tăng huy động động 25%/năm F5: Kiểm soát nợ xấu Tỷ lệ tối đa 1%/năm C1: Giữ vững khách hàng Tỷ lệ khách hàng truyền truyền thống thống giao dịch Quy trình nội Quá trình thực I1: Nâng cao chất lượng dịch vụ % khách hàng hài lòng viên Con người dịch vụ Số gói sản phẩm cung cấp cho lãnh đạo gói/ năm luyện đào tạo Đào tạo phát triển năm khóa/ năm Tỷ lệ nhân viên đào tạo L3: Nâng cao đạo đức Số trường hợp vi phạm nghề nghiệp khóa/ Số chương trình huấn đạo đức nghề nghiệp L4: Cải thiện môi trường Tỷ lệ hài lòng cán nhân viên 100% 90% Các phong trào thi đua thực Tỷ lệ nhân viên thực phong trào/ năm L5: Phát huy sắc văn tốt Bộ tiêu chuẩn 90% % sai sót cung cấp 1,5% Số chương trình chăm chuyên môn cho nhân làm việc cho nhân viên C2: Phát triển khách hàng Số lượng khách hàng Khách khách hàng mới tăng thêm hàng/ năm mãn khách hàng L2: Nâng cao kỹ 85% 2000 C3: Nâng cao thỏa biệt quản lý cho nhà lãnh đạo 20%/năm % tăng cho vay phẩm đa dạng, chuyên kết L1: Nâng cao kỹ Các khóa học đào tạo 45%/năm F4: Tăng dư nợ cho vay I3: Phát triển gói sản 100% cam Tổ chức hóa Techcombank phục vụ khách hàng 95% Mức độ liên kết CBNV Ngân hàng 100% 57 L6: Tổ chức hoạt động mang tính chất xã hội Thông tin L7: Khai thác hiệu hệ thống công nghệ thông tin đại 58 với khách hàng cũ, khách hàng truyền thống Bên cạnh đó, không ngừng phát triển Số chương trình xã hội từ thiện Chi nhánh tham gia có chọn lọc khách hàng có tiềm năng, gia tăng thị phần khách hàng 6/ năm Mục tiêu năm 2013 phát triển thêm 2000 khách hàng bao gồm tổ chức công ty chi lương Tỷ lệ máy tính Đồng thời đặt mục tiêu tỷ lệ khách hàng truyền thống giao dịch 85% nâng nâng cấp, nối mạng hỗ trợ phần mềm cao hài lòng khách hàng lên 90% 100% 3.1.3 Mục tiêu quy trình nội bộ: đại Tỷ lệ nhân viên tiếp cận với công nghệ đại Để chăm sóc tốt hoàn thành mục tiêu khách hàng, mục tiêu quy 100% ( Nguồn: Định hướng hoạt động kinh doanh năm 2013 Techcombank Chi nhánh Võ Văn Ngân - Phòng Giám đốc TCB Võ Văn Ngân) trình nội cần phải hoàn thiện việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh, Chi nhánh cần tiếp tục trọng đến chất lượng dịch vụ với việc rút gọn đơn giản hóa thủ tục đăng ký dịch vụ, nhân viên nhiệt tình, niềm nở với KH, giảm thiểu sai sót 3.1.1 Mục tiêu tài Cụ thể, năm 2013 Chi nhánh xác định tình hình kinh tế cung cấp dịch vụ, xử lý nhanh kịp thời cố phản hồi khách hàng sản phẩm… nhằm tạo giá trị gia tăng sản phẩm, dịch vụ khó khăn nên mục tiêu tài đặt là: Đồng thời Ngân hàng cải tiến quy trình nghiệp vụ nhằm rút ngắn đơn giản • Huy động vốn: Tăng 20% so với năm 2012 hóa thủ tục giao dịch, thực nhanh chóng, quán đảm bảo chất lượng • Dư nợ cho vay: Tăng 25% so với năm 2012 công việc • Tỷ lệ nợ xấu tối đa mức 1% Bên cạnh việc củng cố gia tăng giá trị cho sản phẩm truyền thống, việc kết • Thu phí từ dịch vụ Ngân hàng tăng 45% so với năm 2012 (năm 2013 ngân hàng hợp sản phẩm qui trình tạo sản phẩm dịch vụ trọn gói, kết tập trung khai thác triệt để thu phí dịch vụ, đưa kế hoạch để tăng số hợp tiện ích nhiều sản phẩm để tạo vượt trội lợi ích cung cấp cho lượng khách hàng, thu phí chủ yếu từ Thẻ, dịch vụ kèm theo tài khoản…) khách hàng • Lợi nhuận: đạt 15 tỷ đồng ( Nguồn: Định hướng hoạt động kinh doanh năm 2013 Techcombank Chi nhánh Võ Văn Ngân – Phòng Giám đốc) 3.1.2 Mục tiêu khách hàng 3.1.4 Mục tiêu đào tạo phát triển: Để đạt mục tiêu khách hàng mục tiêu quy trình nội việc đào tạo phát triển phải đầu tư chất lượng lẫn số lượng Mục tiêu mà Techcombank Võ Văn Ngân hướng đến phát triển đội ngũ cán nhân viên có Với mục tiêu trì mở rộng thị phần tất lĩnh vực hoạt động đặc biệt trình độ chuyên môn, am hiểu nghiệp vụ, có kỹ năng, tác phong chuyên nghiệp huy động vốn dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Chi nhánh trọng việc nâng cao phẩm chất đạo đức tốt chất lượng dịch vụ nhằm chăm sóc khách hàng, trì mối quan hệ chặt chẽ vốn có 59 60 Bên cạnh công tác đào tạo, mục tiêu ngân hàng phát triển quản lý hiệu • Đề xuất thêm sách ưu đãi cho khách hàng tiết kiệm nhằm thu hút tảng công nghệ đại sẵn có, đảm bảo yêu cầu quản lý nội khách hàng ngân hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển giao dịch kinh doanh đại đa • Nếu lãi suất Ngân hàng khó cạnh tranh với Ngân hàng bạn Chi nhánh dạng đồng thời đảm bảo yêu cầu tính bảo mật, quản lý rủi ro, quản lý phải trọng nâng cao thái độ phục vụ khách hàng, xử lý nghiêm trường khoản, có khả kết nối hệ thống với ngân hàng khác địa bàn hợp vi phạm tiêu chí nước • Hàng tháng định kỳ xem xét lọc liệu, phân loại khách hàng để có Ngoài ra, môi trường làm việc cho nhân viên yếu tố sách đặc biệt khách hàng có nguồn tiền gửi lớn, giao dịch thường quan trọng tác động đến tinh thần nỗ lực làm việc nhân viên Do vậy, xây xuyên với Chi nhánh dựng môi trường làm việc thân thiện, kỷ luật, hòa đồng cấp lãnh đạo nhân • Chú trọng đến tài khoản khách hàng cá nhân doanh nghiệp có số dư không viên để dễ dàng chia sẻ, trao đổi công việc lẫn đáp ứng điều kiện kỳ hạn lớn, tư vấn chuyển sang sổ tiết kiệm có kỳ hạn làm việc tốt cho nhân viên mục tiêu quan trọng ngân hàng • Tìm hiểu nguyên nhân khách hàng ngừng giao dịch, rút tiền gửi chuyển sang đặt ngân hàng khác để có biện pháp thích hợp nhằm khôi phục lại trì quan hệ tốt Không tập trung cho hoạt động kinh doanh, Techcombank hướng đến với khách hàng mục tiêu tham gia tích cực vào chương trình hoạt động xã hội từ thiện, như: • Thường xuyên tạo mối quan hệ gắn bó với khách hàng cũ, gọi điện thăm hỏi thăm hỏi trẻ em mồ côi, trao học bổng cho học sinh nghèo hoạt động khách hàng tạo thân thiết, quan tâm mang tính cộng đồng khác Đây không hoạt động có ý nghĩa xã hội tích cực • Giao dịch cửa, giảm thiểu thủ tục hành gây phiền hà cho khách mà thông qua hoạt động này, hình ảnh Techcombank đến gần người dân hàng, giảm tối đa thời gian cung cấp dịch vụ ngân hàng • Tư vấn, thuyết phục công ty mở tài khoản Chi nhánh chuyển dòng tiền cho Ngân hàng 3.2 Các giải pháp góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Techcombank Võ Văn Ngân 3.2.1 Tăng cường lực tài 3.2.1.1 Các giải pháp tăng quy mô vốn Tăng nguồn vốn nhàn rỗi dân cư Để thực điều Chi nhánh cần: • Đa dạng hình thức huy động vốn dân cư phù hợp với nhu cầu gửi tiền Tăng tỷ lệ tài sản ngân hàng cách tăng dư nợ tín dụng nhằm tăng giá trị tài sản Ngân hàng Phát triển sản phẩm, dịch vụ trọn gói nhằm tăng thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ, giảm phụ thuộc vào hoạt động tín dụng 3.2.1.2 Giải pháp phòng ngừa rủi ro Hoạt động kinh doanh ngân hàng nhạy cảm, có liên quan đến nhiều lĩnh vực khách hàng khác kinh tế, liên quan đến hoạt động doanh nghiệp cá • Triển khai thực tốt sách tiếp thị, khuyến theo hướng dẫn nhân Khi ngân hàng gặp phải rủi ro lớn, dẫn tới việc người gửi tiền Hội sở ngân hàng hoang mang lo sợ kéo ạt đến rút tiền ngân hàng, làm cho 61 62 không ngân hàng gặp rủi ro mà hệ thống ngân hàng gặp khó khăn, kinh tế khoản chi phí không cố định mà phụ thuộc vào tình hình hoạt động cụ thể - xã hội ổn định Vì vậy, để phòng ngừa rủi ro Chi nhánh cần trọng đến thời kỳ Thêm vào điều quan trọng lãnh đạo ngân hàng nên quan tâm công tác số giải pháp sau: giáo dục ý thức cho nhân viên chi nhánh nâng cao ý thức tiết kiệm khoản • Về phận tín dụng: cần tập trung vào việc sàng lọc, nâng cao chất lượng phân chi phí cho ngân hàng tăng thêm thu nhập cho nhân viên tích khách hàng, thẩm định kỹ hồ sơ, xếp hạng tín dụng, hệ thống phê duyệt • Giảm thiểu chi phí trích dự phòng rủi ro cách: nhân viên tín dụng làm kiểm soát tín dụng Các phận kinh doanh – thẩm định – hỗ trợ tín dụng phải tách quy định cho vay Ngân hàng, thẩm định kỹ khoản vay, tránh tình trạng mục biệt để đưa ý kiến độc lập nhằm hạn chế rủi ro cho khoản vay tiêu trước mắt lập hồ sơ khống cho khách hàng vay dẫn đến nợ xấu, đồng thời theo Nhân viên tín dụng thường xuyên giám sát tình hình trả nợ Ngân hàng, kiểm tra dõi vay quản lý, có phát sinh nợ hạn phải báo cáo Ban khoản vay định kỳ hàng tháng nhằm xem xét tình hình hoạt động kinh doanh lãnh đạo Chi nhánh xử lý kịp thời hay chuyển hồ sơ xử lý nợ cho AMC khách hàng có biến động không, thấy có dấu hiệu bất thường báo cáo Ban Có thể nói, biện pháp giúp cho TCB tiết kiệm chi phí lãnh đạo để tìm phương án giải Nâng cao trình độ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp nhân viên ngân hàng cách tổ chức đào tạo, truyền thông cho nhân viên hiểu hậu việc gian lận - làm thất thoát tài sản ngân hàng, thường xuyên đưa lên toàn hệ thống tin vi phạm đạo đức nghề nghiệp chế tài xử phạt • Về phận dịch vụ khách hàng: Nâng cao kỹ năng, trình độ chuyên môn, thận trọng giao dịch viên kiểm ngân đến việc hạch toán, thu chi, kiểm đếm tiền mặt Thường xuyên kiểm tra nghiệp vụ giao dịch viên, nhân viên kiểm ngân • Các phận khác: Nâng cao ý thức tự giác, bảo vệ tài sản, tối thiểu hóa rủi ro cho Chi nhánh nói riêng toàn hệ thống nói chung 3.2.1.4 Tăng dư nợ cho vay Để đẩy mạnh hoạt động tín dụng Chi nhánh cần đề xuất ý kiến lên Hội sở Ngân hàng, cần phải hoàn thiện chế tín dụng Đối với thủ tục cho vay: Hiện ngân hàng yêu cầu người vay phải có nhiều loại giấy tờ, nên giảm thủ tục hành chính, đỡ tốn thời gian cho hai bên, số giấy tờ không cần phải y công chứng chứng minh nhân dân, sổ hộ khẩu, đăng ký kết hôn… không cần phải y cần nhân viên tín dụng có đối chiếu xác nhận, giảm thủ tục rườm rà cho khách hàng Về quy trình tín dụng: Đối với mô hình phê duyệt tập trung Techcombank có luồng quan điểm trái chiều Bộ phận Tín dụng thẩm định Một bên tìm cách để 3.2.1.3 Giải pháp kiểm soát chi phí Để đạt mục tiêu lợi nhuận tăng doanh thu Chi nhánh cần trọng bán hàng – bên tìm rủi ro, khó khăn đặt phải cân phận này: bán hàng phải biết chọn lọc khách hàng thẩm định cần linh hoạt đến việc xây dựng định mức kiểm soát chặt chẽ, tiết kiệm chi phí cần thiết, xử lý hồ sơ, không cứng nhắc rập khuân hạn chế khoản chi bất hợp lý Vì khoản vay chuyển lên Bộ phận thẩm định Hội sở để thẩm định phê Để thực tiêu chí Chi nhánh cần quan tâm đến số giải pháp sau: duyệt nên thời gian thường kéo dài, phận thường không gặp trực tiếp khách • Tăng cường công tác kiểm soát chi cho hoạt động công vụ giấy tờ in, chi hàng mà vấn qua điện thoại nên khó hình dung tình hình kinh doanh bưu phí điện thoại, chi mua tài liệu sách báo, văn phòng phẩm… khách hàng dẫn đến gặp khó khăn việc đưa định 63 Đề xuất phương hướng: Khối thẩm định giảm thiểu thời gian xử lý hồ sơ 64 Nâng cao đạo đức nghề nghiệp cán nhân viên vay (thay hồ sơ thông thường phải ngày cam kết xử lý vòng ngày để tăng sức cạnh tranh với Ngân hàng khác, theo dõi thời gian cam kết phần mềm để nhân viên tín dụng biết tình trạng hồ sơ), linh hoạt xử lý hồ sơ Đề xuất cho Chi nhánh, phòng giao dịch quyền tự hồ sơ vay cá nhân tối đa 500 triệu đồng doanh nghiệp tối đa tỷ đồng 3.2.2 Giải pháp khách hàng Luôn xác định khách hàng người nuôi sống Ngân hàng Vì vậy, Chi nhánh cần gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng gia tăng thị phần Để làm điều này, cần quan tâm đến vấn đề sau: 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ Về tài sản đảm bảo: Đặc điểm bất động sản khu vực lân cận Techcombank Võ Văn Ngân thuộc quận Thủ Đức, Quận 9, Bình Dương…nhiều khu vực chưa có quy hoạch rõ ràng, đa phần hồ sơ vay bắt buộc phải xin thông tin quy hoạch, điều phiền hà thời gian người vay thời gian xử lý hồ sơ ngân hàng, khách hàng cảm thấy phiền phức chuyển ngân hàng khác Chính điều đó, Chi nhánh cần phải kiến nghị lên Khối Quản trị rủi ro Phát triển sản phẩm nên mua lại thông tin quy hoạch địa bàn lân cận định kỳ có thông tin thay đổi giúp Ngân hàng tự kiểm tra vấn đề quy hoạch mà không cần khách hàng phải xin thông tin Về chế độ lãi suất, phí: Ngân hàng cần có sách lãi suất linh hoạt, áp dụng với khách hàng cụ thể đảm bảo thu nhập hợp lý cho ngân hàng Đặc biệt ngân hàng nên đưa mức lãi suất ưu đãi cho khách hàng truyền thống Hiện Chi nhánh làm tốt việc chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, khách hàng ngày tinh tế có yêu cầu cao chất lượng dịch vụ, đòi hỏi Chi nhánh phải thường xuyên tổ chức đào tạo, nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng Giảm thiểu thời gian cung cấp dịch vụ, giao dịch nhanh chóng, quán xác, cảm ơn khách hàng kết thúc giao dịch mong muốn tiếp tục phục vụ khách hàng Luôn trì thực tốt Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Phát triển mối quan hệ với khách hàng để trì lòng trung thành khách hàng phát triển phân khúc thị trường Phát triển dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng tiềm Hiện Chi nhánh chưa có khu vực chuyên viên riêng chăm sóc khách hàng VIP, đề xuất bố trí nhân có kinh nghiệm cao, kỹ chăm sóc khách hàng tốt để phục vụ phân khúc khách hàng cao cấp có lịch sử vay trả nợ vay tốt Đưa gói tín dụng ưu đãi cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp để cạnh tranh với ngân hàng TMCP lớn ACB, MB, Eximbank 3.2.2.2 Cung cấp sản phẩm, dịch vụ Đề xuất phận phát triển kinh doanh thường xuyên cập nhật, khảo sát thị trường Đề xuất công ty định giá Techcombank giảm phí định giá cho khách hàng, phí Ngân hàng nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng nhằm liên tục cải tiến sản định giá trả lại cho khách hàng không vay phẩm cho phù hợp cạnh tranh Về lực, trình độ chuyên môn nhân viên tín dụng: Chi nhánh cần Đề xuất: Đối với Khách hàng doanh nghiệp hay cá nhân thường xuyên giao dịch chuyển quan tâm đến việc đào tạo sản phẩm, kỹ cần thiết để bán hàng Thường khoản Ngân hàng cần nghiên cứu đưa sản phẩm chuyển tiền trọn gói hệ thống xuyên tổ chức buổi giao lưu nhân viên tín dụng để giúp học hỏi, trao Techcombank hệ thống giống thuê bao di động trọn gói, điều mang lại đổi kinh nghiệm cho 65 66 tiện lợi cho khách hàng, tăng cạnh tranh, nâng cao hiệu kinh tế cho Ngân nhanh hay chậm, mức độ an toàn, xác cao hay thấp, thái độ phục vụ nhân hàng viên ngân hàng nào, chi phí dịch vụ cao hay thấp lợi ích khách hàng đạt 3.2.2.3 Triển khai hiệu chương trình thu hút khách hàng Hầu hết chương trình quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ chương sao… Để đạt yêu cầu đó, ngân hàng cần thực vấn đề sau: trình quà tặng nhằm thu hút khách hàng xuất phát từ Hội sở Chi nhánh Một là: Làm cho việc sử dụng dịch vụ ngày trở nên dễ dàng hơn, thuận chịu trách nhiệm triển khai chương trình theo hướng dẫn đồng thời chịu chi tiện đem lại cho khách hàng giá trị tiện ích cách hoàn thiện phí phát sinh liên quan đến chương trình Tuy nhiên, thực tế, có chương quy trình nghiệp vụ, đơn giản thủ tục điều kiện sử dụng dịch vụ, tiết kiệm tối đa trình quà tặng Hội sở không phù hợp với khách hàng Chi nhánh khu thời gian cho khách hàng vực miền Nam không tạo hiệu thu hút mong đợi Vì vậy, Chi nhánh Hai là: Coi trọng việc hoàn thiện sản phẩm truyền thống theo hướng bổ sung nên chủ động thiết kế chương trình phù hợp với tình hình khách hàng thực tế tính năng, tiện ích đồng thời phát triển sản phẩm phù hợp với địa bàn để hỗ trợ công tác bán hàng mở rộng thị phần khách hàng, đặc biệt trọng phát triển gói sản phẩm Gói sản phẩm xu hướng việc cung ứng dịch vụ bán chéo sản phẩm sử dụng phổ biến 3.2.3 Giải pháp quy trình nội 3.2.3.1 Hệ thống công nghệ thông tin để đối phó với xu hướng bão hòa thị trường nâng cao lực cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ Theo đó, khách hàng phải thực giao dịch cho loạt Một ngân hàng xem tiên phong thị trường lĩnh vực đầu nhu cầu, từ tiết kiệm thời gian, chi phí cảm nhận giá trị gia tăng từ sản tư ứng dụng công nghệ kể đến Techcombank Chọn công nghệ để tạo lợi phẩm dịch vụ mang lại đồng thời nâng cao thỏa mãn khách hàng, củng cố lòng cạnh tranh bền vững nên từ sớm, Ngân hàng dành mức đầu tư trung thành khách hàng truyền thống gia tăng khách hàng Thay “khủng” cho hệ thống công nghệ phận nhân để tận dụng tối đa tảng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu, sản phẩm dịch vụ đại vào dịch vụ, sản phẩm ngân hàng đáp ứng nhiều nhu cầu cho khách hàng với thủ tục đơn giản Chi nhánh Vì vậy, để thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ, Ngân hàng cần đầu tư mạnh hoàn toàn kết hợp tín dụng dịch vụ để tạo sản phẩm tín dụng – dịch việc đầu tư vào công nghệ nhằm đem lại nhiều tiện ích cho sản phẩm, rút ngắn thời vụ trọn gói bao gồm cung ứng tín dụng dịch vụ bảo hiểm cho phép khai thác gian giao dịch toàn diện tiềm hợp tác với khách hàng, ví dụ: khách hàng gửi tiết kiệm 3.2.3.2 Hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ giảm thiểu điều kiện, thủ tục sử dụng tham gia kết hợp với sản phẩm bảo hiểm nhân thọ phi nhân thọ, khách hàng vay kết hợp bảo hiểm nhân thọ bảo hiểm tín dụng cho khoản vay Nếu triển khai tốt gói sản phẩm mang lại thu nhập thêm cho chi nhánh từ hoa hồng Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng coi hoàn thiện có chất lượng tốt đáp ứng nhiều nhu cầu mong muốn khách hàng Khi đánh giá mức độ hoàn thiện dịch vụ ngân hàng, khách hàng thường dựa vào tiêu chí như: điều kiện thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản hay phức tạp, tốc độ xử lý công ty bảo hiểm đảm bảo rủi ro cho khoản vay Ba : Hạn chế tối đa sai sót cung cấp dịch vụ cho khách hàng Để làm điều này, cần phải tăng cường công tác đào đạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, đặc biệt 67 68 nghiệp vụ Đồng thời đảm bảo tuân thủ qui trình nghiệp vụ qui • Đưa sách phúc lợi để hỗ trợ cho nhân viên họ gặp khó khăn, quan tâm định kiểm tra, kiểm soát chứng từ đến đời sống nhân viên gia đình họ nhiều hình thức 3.2.4 Giải pháp đào tạo phát triển 3.2.4.1 Nâng cao trình độ, lực nhân viên • Thông qua tổ chức đoàn thể nắm bắt tâm tư nguyện vọng nhân viên để có điều chỉnh hỗ trợ kịp thời, tổ chức nhiều dịp vui chơi, hội họp như: Những chuyến tham quan du lịch nước, tổ chức hội hè dã ngoại vào Ban lãnh đạo thường xuyên tổ chức đào tạo, huấn luyện cho cán nhân viên Đăng ký dịp lễ như: ngày Quốc tế phụ nữ 8-3, ngày Quốc khánh 2-9, tổ chức mừng sinh nhật khóa học nghiệp vụ phát sinh Trung tâm đào tạo gửi thông tin cho nhân viên sinh tháng Khuyến khích tổ chức lớp học kỹ mềm cho nhân viên nhằm nâng cao khả giao tiếp, xử lý tình huống, thuyết trình cho nhân viên… đảm bảo hoàn thành tốt Việc tổ chức hoạt động vui chơi giải trí cho cán nhân viên không công việc giao làm phong phú thêm đời sống tinh thần mà tạo điều kiện cho nhân viên Tặng học bổng cho sinh viên giỏi trường đại học, nhận sinh viên giỏi vào thực tập giao lưu, gần gũi với hơn, đồng thời góp phần tạo môi trường để giúp đỡ sàng lọc, tuyển chọn nhân viên giỏi từ ngồi ghế nhà thuận lợi cho nhân viên mạnh dạn việc tham gia đóng góp ý kiến trường trình bày mong muốn Đó động lực quan Giảm tỷ lệ sai sót tối đa cho nhân viên cách nâng cao nghiệp vụ, kỹ nghề trọng thúc đẩy tinh thần làm việc nhân viên tăng hiệu suất lao động nghiệp cho nhân viên 3.2.4.2 Nâng cao kỹ quản lý cho nhà lãnh đạo Thường xuyên tổ chức lớp học cho cán lãnh đạo Chi nhánh kỹ quản lý, hoạch định, kỹ truyền lửa… Tổ chức giao lưu lãnh đạo Chi nhánh nhằm học hỏi kinh nghiệm quản lý lẫn 3.2.4.3 Nâng cao chế độ lương, thưởng, đãi ngộ Hiện mặt lương Techcombank thấp so với mô tả công việc mà nhân viên phải làm Bên cạnh sách phúc lợi, thưởng ngày lễ, tết du lịch hàng năm bị cắt giảm nhiều năm Để tăng gắn bó với tổ chức, Chi nhánh nên thực thay đổi sau: • Các phòng ban, chi nhánh nên đề xuất nâng mặt lương, thưởng sở đánh giá hiệu công việc, có chế khuyến khích nhân viên làm tốt, tận tâm, tận lực với công việc, gắn bó với quan 69 70 KẾT LUẬN TIỂU KẾT CHƯƠNG Là hệ thống quản lý chiến lược dựa vào kết đo lường đánh Trên sở đánh giá thực trạng kinh doanh từ chương hai chương ba tác giả giá, Thẻ điểm cân Balanced Scorecard chuyển tầm nhìn chiến lược xây dựng mục tiêu hoạt động cho Techcombank Võ Văn Ngân Và để hoàn tổ chức thành mục tiêu, thước đo cụ thể theo bốn phương diện: tài thành mục tiêu đề tác giả đưa hệ thống giải pháp nhằm nâng cao hiệu chính, khách hàng, qui trình hoạt động nội đào tạo & phát triển BSC kinh doanh cho Chi nhánh bao gồm giải pháp tăng quy mô vốn, kiểm soát bật nhờ tính cân thước đo tài phi tài giúp định chi phí phòng ngừa rủi ro đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cung hướng hoạt động mối quan hệ nhân mục tiêu phương diện cấp thêm sản phẩm dịch vụ nói Trong phương diện, BSC diễn giải chiến lược thành mục tiêu giúp tổ chức vạch đường Đồng thời BSC trình bày Bên cạnh đó, Chi nhánh cần nâng cao lực nhân viên, tạo môi trường làm thước đo để đo lường việc thực mục tiêu đề Với ưu điểm việc thân thiện, tăng thêm sách đãi ngộ tạo sức cạnh tranh với ngân hàng vượt trội so với thước đo hiệu dựa số tài trước đó, khác đồng thời tạo động lực cống hiến cho nhân viên BSC xứng đáng đánh giá ý tưởng quản trị xuất sắc Việc đưa giải pháp chương ba giúp Chi nhánh tạo lợi cạnh tranh kỷ 20 nhiều tổ chức giới Việt Nam áp dụng Với việc nghiên cứu thẻ điểm cân điểm để đánh giá hiệu kinh địa bàn doanh Techcombank Võ Văn Ngân với phân tích dựa kết kinh doanh giai đoạn 2010 - 2012 , luận văn có đóng góp chủ yếu sau đây: Thứ nhất: Đề tài phân tích yếu tố cần thiết cho việc xây dựng áp dụng hệ thống thẻ điểm cân Techcombank Võ Văn Ngân Thứ hai: Đã đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh Techcombank Võ Văn Ngân giai đoạn 2010 – 2012 bốn phương diện BSC Thứ ba: Đề tài xây dựng bảng danh mục mục tiêu kinh doanh năm 2013 giúp Techcombank Võ Văn Ngân định hướng kế hoạch kinh doanh Cuối cùng, luận văn đưa vấn đề hạn chế Techcombank Võ Văn Ngân nhìn từ BSC đồng thời đưa giải pháp nhằm khắc phục vấn đề 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 [14] http://www.tuanvietnam.net/doanh-nghiep-vn-va-buoc-dau-ap-dung-bang- Tài liệu nước & nước diem-can-bang [1] Lưu Trọng Tuấn (2011) Giáo trình đào tạo BSC Viện Marketing quản [15] http://businesspro.vn/index.php?option=com_content trị Việt Nam ( VMI), TP Hồ Chí Minh [2] Robert S Kaplan Dadvid P Norton (2011) Thẻ điểm cân biến chiến lược thành hành động, Nhà xuất trẻ, TP Hồ Chí Minh [3] The Balanced Scorecard- Measures that Drive Performance (1992) Harvard Business Review năm 1992 [4] Kotler, P & Amstrong, G, (2004) Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống kê [5] Lý Nguyễn Thu Ngọc (2009) Vận Dụng Bảng Cân Bằng Điểm Trong Đánh Giá Thành Quả Hoạt Động Tại Trường Cao Đẳng Sự Phạm Trung Ương Thành Phố Hồ Chí Minh [6] Nguyễn Quốc Việt ( 2011) Ứng dụng hệ thống Thẻ điểm cân triển khai thực thi chiến lược Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Đà Nẵng [7] Trần Thị Hương (2011) Vận dụng phương pháp Thẻ cân điểm Công ty TNHH MSC Việt Nam [8] Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Võ Văn Ngân (2010, 2011, 2012) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm [9] Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Võ Văn Ngân (2013) Định hướng hoạt động kinh doanh năm 2013 Các trang web [10] http://vi.wikipedia.org/wiki/Bảng_điểm_cân_bằng [11] http://cafef.vn/ index.php?option=com_content [12] http://www.vpc.org.vn/Desktop.aspx/Tu-dien B/B/BALANCED_SCORECARD_BSC-The_can_bang_diem [13] https://www.techcombank.com.vn/Desktop.aspx/Nha_dau_tu/TB-danh-choco-dong/ PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CHẤT LƯỢNG GIAO DỊCH VIÊN Trang phục, hình thức bên Với mong muốn phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, Techcombank mong nhận phản hồi từ phía khách hàng chất lượng phục vụ Xin quý khách vui lòng điền thông tin vào thư góp ý bỏ vào thùng thư góp ý điểm giao dịch trả lời thông tin theo email gửi cho quý khách Xin chân thành Khu vực làm việc Tuân thủ thời gian làm việc Thái độ phục vụ khách hàng cảm ơn Tinh thần trách nhiệm công việc Quý khách thường sử dụng dịch vụ Techcombank: Kỹ xử lý vướng mắc khách hàng  Tiết kiệm Quý khách vui lòng cho biết mức độ thỏa mãn chất  Chuyển tiền nước  Chuyển tiền quốc tế  Rất thỏa mãn  Tín dụng  Thoả mãn  Thẻ  Dịch vụ khác…  Bình thường Thời gian quý khách trì giao dịch với Chi nhánh Techcombank  Không thỏa mãn  Rất không thỏa mãn Võ Văn Ngân là:  Dưới 06 tháng  Từ 06 tháng đến 01 năm  Từ 01 năm đến 03 năm  Từ 03 năm đến 05 năm  Trên 05 năm Nhận xét chung quý khách chất lượng phục vụ Chi nhánh (Điểm đánh giá từ 1-10,10 điểm cao nhất) TIÊU CHÍ Điểm đánh giá (Từ đến 10) CHẤT LƯỢNG ĐIỂM GIAO DỊCH Bên Sảnh chờ giao dịch Quầy giao dịch khách hàng nhân viên ngân hàng lượng dịch vụ Chi nhánh Quý khách vui lòng cho biết, quý khách khách hàng cá nhân hay đại diện cho tổ chức?  Cá nhân  Tổ chức PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 3: BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ Kính gửi: CÁC ANH CHỊ GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN, CHI NHÁNH THƯƠNG VIỆT NAM Căn việc định hướng hoạt động kinh doanh Techcombank giai đoạn 2013 2014, kính đề nghị anh chị cho ý kiến mục tiêu kinh doanh 04 phương diện chính: Phương diện tài ( có văn giao tiêu năm 2013 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam thông báo Giám đốc Chi nhánh) Về phương diện khách hàng: Theo anh chị mục tiêu quan trọng I TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA GIAO DỊCH VIÊN (GDV) 1.Tiêu chuẩn GDV ( 30) Tiêu chuẩn 1: Trang phục Cơ số điểm: 9/100 Yêu cầu: thực năm 2013 ( vui lòng liệt kê theo thứ tự quan trọng □ điểm: Mặc đồng phục theo qui định, đảm bảo tác phong chuyên giảm dần)? nghiệp, lịch sự, tự tin Về phương diện qui trình nội bộ: Theo anh chị, phải tập trung □ điểm: Đeo thẻ nhân viên mang tên ngắn trước ngực vào mục tiêu để đáp ứng tốt cho khách hàng? để khách hàng nhìn rõ mã số thẻ tên GDV Về phương diện đào tạo phát triển: Theo anh chị cần □ điểm: Đầu tóc gọn gàng, trang điểm phù hợp với công việc trọng tập trung vào mục tiêu để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đáp ứng □ điểm: Đi giày dép quai hậu yêu cầu mục tiêu ba phương diện trên? Phiếu trả lời, vui lòng gửi lại để tổng hợp Tiêu chuẩn 2: Khu vực làm việc GDV Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh chị Cơ số điểm: 7/100 Yêu cầu: □ điểm: Phương tiện, dụng cụ làm việc, tài liệu … phạm vi quản lí, sử dụng GDV phải đầy đủ, xếp ngăn nắp, sẽ, khoa học thuận tiện sử dụng tìm kiếm □ điểm: Không để vật dụng cá nhân không liên quan đến công việc bàn làm việc hay khu vực giao dịch với khách hàng □ điểm: Máy móc thiết bị (máy tính, điện thoại, máy fax, máy in….) cần phải khởi động trước giao dịch trạng thái sẵn sàng sử dụng □ điểm: Không để người nhiệm vụ vào nơi giao dịch phải ưu tiên Tiêu chuẩn 3: Thực nhiệm vụ Cơ số điểm: 7/100 □ điểm: Khi có việc riêng không tiếp tục phục vụ khách phải xin □ điểm: Thực nhiệm vụ giao lỗi khách hàng ủy thác cho GDV khác làm thay nhiệm vụ □ điểm: Không làm việc riêng, sử dụng điện thoại, ăn uống, hút thuốc, tụ tập nói chuyện tiếp khách □ điểm: Thể tinh thần trách nhiệm trình thực công Tiêu chuẩn 4: Tuân thủ thời gian làm việc việc Cơ số điểm: 7/100 Tiêu chuẩn 7: Ứng xử với thắc mắc than phiền khách hàng kịp thời, có Yêu cầu: □ điểm: GDV phải tuân thủ thời gian làm việc quy định Nội trách nhiệm qui lao động quan Cơ số điểm: 12/100 □ điểm: Trong thời gian làm việc, rời bỏ vị trí cần có đồng ý Yêu cầu: □ điểm: Phản ứng nhanh chóng, kịp thời thắc mắc hay phàn nàn Trưởng/Phó trưởng phòng Phụ trách phòng Tiêu chuẩn tác phong, thái độ phục vụ GDV (40) khách hàng Tiêu chuẩn 5: Thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện với khách hàng □ điểm: Luôn giữ thái độ bình tĩnh, mềm mỏng sẵn sàng lắng nghe, Cơ số điểm: 15/100 ghi lại phàn nàn tìm nguyên nhân hướng giải thắc mắc, Yêu cầu: khó chịu khách hàng □ điểm: Có thái độ thân thiện, vui vẻ, tôn trọng giao tiếp chào đón □ điểm: Tham vấn ý kiến lãnh đạo/ phụ trách, phối hợp với khách hàng phận có liên quan để giải nhanh khó khăn thắc mắc □ điểm: Ngôn ngữ giao tiếp rõ ràng, âm lượng vừa phải Vui vẻ chào khách hàng hỏi khách hàng đến về, cảm ơn khách hàng giao dịch xong □ điểm: Trong trường hợp không nói khách hàng sai □ điểm: Luôn hỗ trợ, gần gũi quan tâm giúp đỡ khách hàng Nếu ngân hàng sai, thành thực xin lỗi cảm ơn khách hàng đồng thời trình giao dịch cam kết khắc phục, sửa sai thời gian sớm Tiêu chuẩn chất lượng chuyên môn GDV (30) Tiêu chuẩn 6: Tác phong phục vụ khách hàng nhanh chóng, xác Cơ số điểm: 13/100 Tiêu chuẩn 8: Nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, thực tốt yêu cầu giao dịch khách hàng Cơ số điểm: 30/100 Yêu cầu: □ điểm: Sẵn sàng đón tiếp, phục vụ khách hàng cách nhanh Yêu cầu: chóng, xác □ 10 điểm: GDV phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ phạm vi công □ điểm: Phục vụ khách hàng theo thứ tự, trừ trường hợp cần thiết việc □ điểm: Thực tốt yêu cầu giao dịch khách hàng nhanh □ chóng, xác vụ, hòm thư góp ý khu vực chờ giao dịch khác hàng điểm: Bố trí bàn ghế, sách báo, nước, tờ rơi quảng cáo, phiếu điều tra dịch □ điểm: Hiểu biết sản phẩm ngân hàng để chủ động giải thích, tư vấn □ bán chéo sản phẩm cho khách hàng ngân hàng Trong trường hợp không chạy thông tin, quảng cáo sử dụng điểm: Lắp đặt tivi/màn hình kỹ thuật số chạy thông tin, quảng cáo dịch vụ □ điểm: Hiểu chức phận ngân hàng để trả lời, hướng dẫn nhạc nhẹ với âm lượng nhỏ để tạo thư thái cho khách hàng chờ khách hàng xác có yêu cầu, thắc mắc khách hàng liên quan đến giao dịch phận nghiệp vụ khác vượt thẩm quyền, khả thân Tiêu chuẩn 11: Quầy giao dịch Cơ số điểm:18/100 II TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG ĐIỂM GIAO DỊCH Yêu cầu: Tiêu chuẩn 9: Ngoài điểm giao dịch □ Cơ số điểm: 30/100 khách hàng sử dụng Yêu cầu: □ □ điểm: Tên biển hiệu Vietcombank to, rõ ràng, có tính mỹ quan cân không gian xung quanh, thu hút ý khách hàng □ điểm: Các poster, băng rôn quảng cáo treo ngắn, điểm: Môi trường xung quanh xanh, đẹp, gọn gàng □ điểm: Có chỗ để xe thuận tiện, hợp lý cho khách □ điểm: Có nhân viên bảo vệ nhiệt tình, chu đáo, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Tiêu chuẩn 10: Sảnh chờ giao dịch Cơ số điểm: 37/100 Yêu cầu: □ điểm: Có nhân viên lễ tân chào, mở cửa đón, tiễn khách □ điểm: Có quầy/bảng thông tin hướng dẫn, phận tư vấn, hỗ trợ khách hàng □ điểm: Không gian sẽ, sáng sủa, xếp gọn gàng, đảm bảo hệ thống thông gió/điều hòa không khí hoạt động tốt □ điểm: Thiết kế ghế ngồi quầy giao dịch, tránh trường hợp khách hàng phải đứng chờ lâu □ điểm: Máy đếm tiền, kiểm tra tiền để theo hướng nhân viên ngân hàng khách hàng nhìn rõ, thể minh bạch giao dịch Tiêu chuẩn 12: Bên khu vực làm việc quầy giao dịch đẹp, bắt mắt □ điểm: Chuẩn bị bút, biểu đầy đủ, gọn gàng, để vị trí thuận lợi cho điểm: Có xanh thùng để rác, có biển báo cấm hút thuốc Cơ số điểm: 15 /100 Yêu cầu: □ điểm: Bố trí trang thiết bị, bàn ghế, tủ tài liệu hợp lý, khoa học có tính thẩm mỹ □ điểm: Không gian phía quầy tạo không khí thoáng đãng, thoải mái, dễ chịucho khách hàng [...]... chuyển sang nền phương pháp thẻ cân bằng điểm BSC đồng thời cho thấy được sự cần thiết khi ứng kinh tế thị trường với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng và trụ sở chính ban đầu được đặt dụng phương pháp này Trên cơ sở lý thuyết luận văn đã đánh giá ưu, nhược điểm tại số 24 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội của BSC, những điều kiện cần thiết để có thể ứng dụng phương pháp thẻ cân bằng điểm tại các doanh nghiệp... Văn Ngân đã đạt được kết quả kinh doanh khả quan thể hiện ở bảng số liệu sau: 39 40 Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh của Techcombank Võ Văn Ngân năm 2010, 2011, 2.3 Đánh giá hiệu quả kinh doanh của Techcombank Võ Văn Ngân trong giai đoạn 2010-2012 thông qua phương pháp Thẻ cân bằng điểm BSC 2012 Đơn vị tính: tỷ đồng Năm 2010 Chỉ tiêu I Thu nhập, trong đó: Thu từ hoạt động tín dụng( lãi cho vay, điều chuyển... hướng khắc phục nhằm Ngân góp phần nâng cao thương hiệu Techcombank nâng cao hiệu quả kinh doanh Từ việc nghiên cứu, phân tích tình hình hoạt động ở chương hai sẽ tạo cơ sở cho tác giả đưa ra một số nhóm giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho Chi nhánh 55 56 CHƯƠNG 3 sóc khách hàng được hiện triển khai CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI Đảm TECHCOMBANK VÕ VĂN NGÂN I2: Giảm thời... lường cốt lõi mới chỉ là bước đầu của nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có thể áp dụng thành công BSC Để triển việc triển khai BSC Để có thể ứng dụng hiệu quả BSC trong việc đánh giá hiệu quả khai hiệu quả Thẻ điểm cân bằng, doanh nghiệp phải đáp ứng được những điều kiện của tổ chức, cần phải thiết lập được một hệ thống theo dõi, cập nhật các kết quả sau: thực hiện Sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ... thưởng có thể giúp bộ phận quản lý nhận biết thành quả của tổ chức, phòng/ban hoặc một nhân viên nào đó của mình để từ đó có hướng khuyến 15 khích, tạo động lực cho nhân viên.[5] 1.5 Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh nhìn từ BSC 1.5.1 Khái niệm hiệu quả kinh doanh: Hiệu quả kinh doanh là phạm trù kinh tế phản ánh những lợi ích đạt được từ 16 chúng ta? Tuyên bố giá trị nào của chúng ta... giao dịch tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Võ Văn Ngân Tên viết tắt: Techcombank Võ Văn Ngân Trụ sở chính : 6 Võ Văn Ngân, P Trường Thọ, Q Thủ Đức, TPHCM Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Võ Văn Ngân là một đơn vị hạch toán phụ thuộc vào hệ thống Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam được thành lập ngày 19/12/2009 Thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh cho các doanh nghiệp, tổ chức... TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 CHƯƠNG 2 ỨNG DỤNG THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM BALANCEDSCORECARD ĐỂ ĐÁNH Qua việc nghiên cứu về lý thuyết thẻ điểm cân bằng ở chương một giúp người đọc biết đến BSC như là một hệ thống nhằm chuyển tầm nhìn và chiến lược của tổ chức thành những mục tiêu và thước đo cụ thể thông qua việc thiết lập một hệ thống để đo lường thành quả hoạt động trong một tổ chức trên bốn phương diện: tài chính, khách... nhiều khiếm khuyết không thể khắc • Cân bằng giữa kết quả mong muốn đạt được (tương lai) – những kết quả phục khi đánh giá thành quả hoạt động của các tổ chức trong thời đại thông tin trong thực tế (quá khứ) • Cân bằng giữa những đánh giá khách quan – đánh giá chủ quan.[1] Thứ nhất, thước đo tài chính truyền thống không cung cấp đầy đủ các thông tin để đánh giá thành quả hoạt động Các báo cáo tài chính... thức sản xuất và nhân viên để đánh giá mức độ đóng góp của nhân viên cho công việc đồng giao hàng Nhà quản trị cần kết hợp các chỉ tiêu tài chính (như chi phí định mức, thời phải trao quyền để nhân viên có thể phát huy hết khả năng của mình dự toán ngân sách, hiệu quả hoạt động, hiệu quả sử dụng thiết bị máy móc) và các Tóm lại: Bốn khía cạnh của thẻ cân bằng điểm cho phép doanh nghiệp xác chỉ tiêu... Kết quả kinh doanh Trong thời gian qua tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn đã ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Bên cạnh đó, sự cạnh tranh và mở rộng ngày càng gay gắt của các TCTD trên địa bàn cũng là mối quan tâm của Ban lãnh đạo Techcombank Võ Văn Ngân Vượt qua những khó khăn trong giai đoạn 2010-2012 với sự nỗ lực không ngừng, Techcombank Võ Văn Ngân đã đạt được kết quả