Ứng dụng phương pháp thẻ cân bằng điểm balanced scorecard (BSC) để đánh giá hiệu quả kinh doanh tại techcombank võ văn ngân

TÓM TẮTLuận văn được thực hiện nhằm nghiên cứu lý thuyết Thẻ cân bằng điểm BSCđồng thời vận dụng phương pháp này để đánh giá hiệu quả kinh doanh tạiTechcombank Võ Văn Ngân trên 4 khía cạ

-PHAN THỊ LAN ANH

ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM BALANCE SCOREDCARD (BSC) ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI

TECHCOMBANK VÕ VĂN NGÂN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh

Mã số ngành: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014

PHAN THỊ LAN ANH

ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM BALANCE SCOREDCARD (BSC) ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI

TECHCOMBANK VÕ VĂN NGÂN

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS NGÔ QUANG HUÂN

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 22 tháng 01 năm 2014

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: PHAN THỊ LAN ANH Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 29/08/1989 Nơi sinh: Cà Mau

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1241820001

I- Tên đề tài:

Ứng dụng phương pháp Thẻ cân bằng điểm Balanced Scorecard ( BSC) để đánh giá

hiệu quả kinh doanh tại Techcombank Võ Văn Ngân

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Thực hiện theo quyết định v/v giao đề tài luận văn thạc sĩ số 1415/QĐ –ĐKC của

Trường Đại học Công Nghệ TPHCM ngày 07/08/2013

III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 27/12/2013

V- Cán bộ hướng dẫn: TS NGÔ QUANG HUÂN

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quảnêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trìnhnào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

(Ký và ghi rõ họ tên)

PHAN THỊ LAN ANH

Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học trường Đạihọc Công Nghệ TPHCM, cùng Quý thầy cô phụ trách giảng dạy đã giúp tôi trang bịkiến thức và tạo mọi điều kiện thuận lợi trong quá trình học tập và hoàn thành luậnvăn.

Đồng gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong hội đồng chấm luận văn đã chotôi những đóng góp quý báu để hoàn chỉnh bài luận

Lời cuối tôi cũng xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, Ban lãnh đạo cùngcác đồng nghiệp tại Techcombank Võ Văn Ngân đã luôn ở bên cạnh động viên vàgiúp đỡ tôi học tập, làm việc và hoàn thành luận văn

PHAN THỊ LAN ANH

TÓM TẮT

Luận văn được thực hiện nhằm nghiên cứu lý thuyết Thẻ cân bằng điểm BSCđồng thời vận dụng phương pháp này để đánh giá hiệu quả kinh doanh tạiTechcombank Võ Văn Ngân trên 4 khía cạnh : Tài chính, Khách hàng, Đào tạo &Phát triển, Quy trình nội bộ

Với việc nghiên cứu thẻ điểm cân bằng để đánh giá hiệu quả kinh doanh tạiTechcombank Võ Văn Ngân và với những phân tích dựa trên kết quả kinh doanhgiai đoạn 2010 - 2012 , luận văn gồm những nội dung chính:

Luận văn chỉ ra nguồn gốc của phương pháp thẻ cân bằng điểm BSC đồngthời cho thấy được sự cần thiết khi ứng dụng phương pháp này Trên cơ sở lý thuyếtluận văn đã đánh giá ưu, nhược điểm của BSC và tình hình ứng dụng tại các doanhnghiệp

Tiếp đến luận văn giới thiệu vài nét về Techcombank Võ Văn Ngân đồngthời đánh giá thực trạng kinh doanh tại chi nhánh giai đoạn 2010- 2012 theo cáckhía cạnh của BSC Qua việc đánh giá thực trạng luận văn rút ra đuợc những vấn đềcòn hạn chế của Ngân hàng như tỷ lệ nợ xấu vẫn còn, dư nợ chưa cao, tỷ lệ sai sótkhi cung cấp dịch vụ chưa được cải thiện nhiều Từ đó đưa ra các giải pháp nhằmnâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh tại Techcombank Võ VănNgân trên các khía cạnh về tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, đào tào & pháttriển

Kết quả nghiên cứu chính của luận văn tạo tiền đề cho các hướng nghiên cứutiếp theo nhằm cải thiện, nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh cho các doanhnghiệp khác nói chung và Ngân hàng nói riêng

Thesis research is done to balance theoretical and applied points BSCmethod to evaluate business performance in Techcombank Vo Van Ngan on 4perspectives: Financial , Customer, Training & Development , internal process With the Balanced Scorecard study to evaluate business performance inTechcombank Vo Van Ngan and the analysis based on business performance period

2012 -2013, thesis includes the following main contents:

Thesis indicate the origin of the method BSC card balance point and shows the needfor the application of this method On the basis of theoretical essays evaluateadvantages and disadvantages of BSC and the situation in the enterprise application.Next, the thesis introduces several features of Techcombank Vo Van Ngan andassess the status of branch business in the period 2010 - 2012 according to aspects

of the BSC By assessing the situation essays drawn issues of Bank Limited as theNPL ratio still, not outstanding high error rate when the service provider has notimproved much Since then offer solutions to improve business efficiency andcompetitiveness in Techcombank Vo Van Ngan on the financial aspects , customer,internal processes , training & development

The main results of the thesis research foundation for the further researchdirections to improve , to further improve business efficiency for businesses ingeneral and banks in particular

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Tóm tắt iii

Abstract iv

Mục lục v

Danh mục các từ viết tắt ix

Danh mục các bảng xi

Danh mục các hình xii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BALANCED SCORECARD 4

1.1 Tổng quan về Thẻ cân bằng điểm Balanced Score Card ( BSC) 4

1.1.1 Nguồn gốc của Balanced Score Card BSC 4

1.1.2 Khái niệm Thẻ cân bằng điểm BSC 5

1.1.3 Sự cần thiết của phương pháp Balanced ScoreCard trong đánh giá hiệu quả hoạt động 5

1.1.3.1 Việc gia tăng của tài sản vô hình 5

1.1.3.2 Hạn chế của các thước đo tài chính truyền thống 6

1.2 Nội dung các yếu tố của Thẻ cân bằng điểm BSC 7

1.2.1 Yếu tố tài chính 7

1.2.2 Yếu tố khách hàng 8

1.2.3 Yếu tố chu trình kinh doanh nội bộ 9

1.2.4 Yếu tố đào tạo và phát triển 11

1.3 Ưu điểm và nhược điểm của Thẻ cân bằng điểm BSC 12

1.3.1 Ưu điểm 12

1.3.2 Nhược điểm 13

1.4 Điều kiện để ứng dụng BSC ở các doanh nghiệp 13

1.4.1 Xây dựng được một hệ thống chiến lược kinh doanh cụ thể 13

1.4.2 Sự hiểu biết về BSC của đội ngũ lãnh đạo trong doanh nghiệp 14

1.4.3 Có điều kiện về nguồn lực con người và khả năng tài chính để thực hiện BSC 14

1.4.4 Có sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và hiệu quả 14

1.4.5 Thiết lập được một hệ thống lương, thưởng dựa trên thành tích 14

1.5 Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh nhìn từ BSC 15

1.5.1 Khái niệm hiệu quả kinh doanh: 15

1.5.2 Phát triển các chỉ số đo lường 15

1.5.2.1 Chỉ số đo lường về phương diện Tài chính: 15

1.5.2.2 Chỉ số đo lường phương diện Khách hàng: 15

1.5.2.3 Chỉ số đo lường phương diện Quy trình nội bộ: 16

1.5.2.4 Chỉ số đo lường phương diện Đào tạo - Phát triển: 17

1.6 Tình hình ứng dụng BSC và những bài học kinh nghiệm 18

1.6.1 Thành công của BSC tại các công ty trong nước và trên thế giới 18

1.6.2 Một số bài học kinh nghiệm rút ra khi vận dụng BSC cho các Tổ chức tín dụng: 20

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1……….… 23

CHƯƠNG 2 ỨNG DỤNG THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM BALANCEDSCORECARD ĐỂ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI TECHCOMBANK VÕ VĂN NGÂN……… 24

2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) 24

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 24

2.1.2 Giới thiệu chung về Techcombank CN Võ Văn Ngân 27

2.1.2.1 Chức năng và nhiệm vụ 28

2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức 29

2.1.2.3 Tình hình nhân sự tại Techcombank Võ Văn Ngân 32

2.1.2.4 Định hướng kinh doanh của Techcombank Võ Văn Ngân 32

2.2 Thực trạng về hoạt động kinh doanh của Techcombank Võ Văn Ngân giai đoạn 2010-2012 32

2.2.1 Tình hình huy động vốn 32

2.2.2 Hoạt động tín dụng 34

2.2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng 37

2.2.4 Kết quả kinh doanh 38

2.3 Đánh giá hiệu quả kinh doanh của Techcombank Võ Văn Ngân trong giai đoạn 2010-2012 thông qua phương pháp Thẻ cân bằng điểm BSC 40

2.3.1 Phát triển ứng dụng cho các chỉ số đo lường cốt lõi KPIs 40

2.3.2 Khía cạnh tài chính 45

2.3.3 Khía cạnh khách hàng 46

2.3.4 Khía cạnh quy trình nội bộ 47

2.3.5 Khía cạnh đào tạo và phát triển 49

2.4 Những vấn đề còn hạn chế của Techcombank Võ Văn Ngân nhìn từ BSC 51 2.4.1 Phương diện tài chính: 51

2.4.2 Phương diện khách hàng 52

2.4.3 Phương diện Quy trình nội bộ 52

2.4.4 Phương diện về đào tạo – phát triển 53

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2……… 55

CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI TECHCOMBANK VÕ VĂN NGÂN 55

3.1 Mục tiêu hoạt động của Techcombank Võ Văn Ngân 55

3.1.1 Mục tiêu về tài chính 57

3.1.2 Mục tiêu về khách hàng 57

3.1.3 Mục tiêu về quy trình nội bộ: 58

3.1.4 Mục tiêu về đào tạo và phát triển: 58

3.2 Các giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Techcombank Võ Văn Ngân 60

3.2.1 Tăng cường năng lực tài chính 60

3.2.1.1 Các giải pháp tăng quy mô vốn 60

3.2.1.2 Giải pháp phòng ngừa rủi ro 61

3.2.1.3 Giải pháp kiểm soát chi phí 61

3.2.1.4 Tăng dư nợ cho vay 62

3.2.2 Giải pháp về khách hàng 64

3.2.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ 64

3.2.2.2 Cung cấp sản phẩm, dịch vụ mới 64

3.2.3 Giải pháp về quy trình nội bộ 65

3.2.3.1 Hệ thống công nghệ thông tin 65

3.2.3.2 Hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ và giảm thiểu các điều kiện, thủ tục sử dụng 65

3.2.4 Giải pháp đào tạo và phát triển 67

3.2.4.1 Nâng cao trình độ, năng lực của nhân viên 67

3.2.4.2 Nâng cao kỹ năng quản lý cho nhà lãnh đạo 67

3.2.4.3 Nâng cao chế độ lương, thưởng, đãi ngộ 67

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3……… 70

KẾT LUẬN 71

TÀI LIỆU THAM KHẢO 71

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

AMC Asset Management Company Công ty Quản lý Tài sản

BSC Balanced scorecard Hệ thống thẻ cân bằng điểm

R&D Research and Develop Nghiên cứu và phát triển

ROA Return on assets Tỷ suất sinh lợi trên tài sản

ROE Return on equity Tỷ suất sinh lợi trên vốn chủ sở hữu

Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ

Thương Việt Nam

VIP Very Important Person Khách hàng quan trọng

Bảng 2.5 Kết quả thực hiện các mục tiêu chiến lược của

Techcombank Võ Văn Ngân giai đoạn 2010 – 2012 nhìn

Số hiệu Tên hình Trang

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Techcombank Võ Văn Ngân 31

Hình 2.2 Kết quả huy động vốn của TCB Võ Văn Ngân giai đoạn

2010 -2012

33

Hình 2.3 Tình hình cho vay của Techcombank Võ Văn Ngân 35

Hình 2.4 Kết quả thực hiện các chỉ tiêu về thu phí Dịch vụ NH giai

đoạn 2010 -2012

37

Đặt vấn đề:

Trong xu thế hội nhập quốc tế cùng với môi trường kinh doanh cạnh tranhngày càng khốc liệt như hiện nay đòi hỏi các tổ chức Ngân hàng nói chung trong đóNgân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – CN Võ Văn Ngân nói riêng phải tự mìnhđổi mới để có thể tồn tại và phát triển Muốn bắt nhịp được với xu thế trên thì Ngânhàng phải đứng vững, có được như vậy thì chính hoạt động kinh doanh của Ngânhàng phải có hiệu quả Vì vậy việc đánh giá hoạt động kinh doanh của Ngân hàngqua từng giai đoạn là hết sức cần thiết Thông qua đó Ngân hàng có thể xác địnhđược điểm mạnh, điểm yếu của mình nhằm rút ra kinh nghiệm và đề ra những giảipháp hoạt động tốt hơn cho thời kỳ tới

Lý do chọn đề tài

Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong môi trường kinh doanh đầy khó khănthì hệ thống Ngân hàng nói chung và Techcombank Võ Văn Ngân nói riêng cầnthay đổi tư duy kinh doanh và tiếp cận với những phương pháp quản trị mới, hiệuquả hơn

Vào những thập kỷ 90, hệ thống quản trị của hầu hết các doanh nghiệp vẫn chủ yếudựa trên các chỉ số tài chính và ngân sách để đo lường mức độ thành công Nhữngthước đo truyền thống sử dụng trong đánh giá thành quả hoạt động của tổ chức, chủyếu là các thông tin tài chính trong quá khứ đã trở nên lạc hậu không còn phù hợpkhi mà hoạt động tạo ra giá trị của tổ chức chuyển từ sự phụ thuộc vào tài sản hữuhình, tài sản vật chất sang tài sản vô hình, tài sản phi vật chất

Qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu, tác giả nhận thấy Hệ thống thẻ điểm cân bằngBalanced Scorecard (BSC) không những giúp Ngân hàng đánh giá hiệu quả hoạt

vụ) từ đó cung cấp cho Ban lãnh đạo cái nhìn cân bằng, toàn diện về hoạt động củaChi nhánh trên bốn phương diện: Kết quả về tài chính, Khách hàng, Quy trình nội

bộ và Đào tạo – Phát triển và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững của Chi nhánh trênđịa bàn

Từ những lý do trên tác giả quyết định chọn đề tài “ Ứng dụng phương phápthẻ cân bằng điểm để đánh giá hiệu quả kinh doanh tại Ngân hàng TMCP KỹThương Việt Nam – Chi nhánh Võ Văn Ngân” để làm luận văn thạc sỹ

2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI

Luận văn được thực hiện nhằm: Nghiên cứu lý thuyết Thẻ cân bằng điểmBSC đồng thời vận dụng BSC để đánh giá hiệu quả kinh doanh tại Ngân hàngTMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Võ Văn Ngân Từ đó đưa ra các giảipháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngân Hàng

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: Toàn bộ hoạt động kinh doanh của Ngân hàng KỹThương Việt Nam – CN Võ Văn Ngân

Phạm vi nghiên cứu: Trong nghiên cứu này tác giả chỉ tập trung vào việc ứngdụng Balanced Scorecard như một hệ thống đo lường việc đánh giá hiệu quả hoạtđộng tại Techcombank- Võ Văn Ngân

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trên cơ sở lý thuyết về Thẻ điểm cân bằng, tác giả thu thập các số liệu vềhoạt động của Chi nhánh kết hợp phương pháp thảo luận với Ban Giám đốc Chinhánh và đội ngũ cán bộ nhân viên để đưa ra đánh giá, phân tích, đo lường hoạtđộng kinh doanh của Ngân hàng Đồng thời kết hợp các phương pháp: quan sát,phỏng vấn, thống kê, tổng hợp

5 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU – TÀI LIỆU THAM KHẢO

Đề tài về Phương pháp thẻ cân bẳng điểm còn khá mới, chưa được nhiềudoanh nghiệp Việt Nam áp dụng nhiều, vì vậy việc nghiên cứu nó gặp phải không ítkhó khăn do nguồn tài liệu còn hạn hẹp

Tuy nhiên trong những năm gần đây cũng có vài đề tài nghiên cứu về chủ đề nàytrong nhiều lĩnh vực khác nhau, cụ thể:

Đề tài “ Thiết lập và áp dụng bảng đánh giá thành quả Balanced Scorecardtại công ty TNHH một thành viên đóng tàu Nha Trang” của tác giả Lê Quang Lâm

Đề tài “ Ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong triển khai thực thi chiếnlược tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Đà Nẵng” củatác giả Nguyễn Quốc Việt

Đề tài “Thiết lập và áp dụng Thẻ điểm cân bằng BSC tại Chi nhánhVietcombank Nha Trang” của tác giả Lý Nguyễn Thu Ngọc

Đề tài “ Xây dựng phương pháp thẻ cân bằng điểm tại công ty TNHH MSCViệt Nam” của tác giả Trần Thị Hương

Tính đến thời điểm hiện nay, chưa có nghiên cứu nào về đề tài “ Ứng dụng phươngpháp thẻ cân bằng điểm để đánh giá hiệu quả kinh doanh tại Ngân hàng TMCP KỹThương Việt Nam – Chi nhánh Võ Văn Ngân”

6 KẾT CẤU LUẬN VĂN:

Ngoài mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý thuyết về Thẻ điểm cân bằng Balanced Scorecard

Chương II: Ứng dụng Thẻ điểm cân bằng để đánh giá hoạt động kinh doanh tạiTechcombank Võ Văn Ngân

Chương III: Các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Techcombank Võ VănNgân

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BALANCED

SCORECARD

1.1 Tổng quan về Thẻ cân bằng điểm Balanced Score Card ( BSC)

1.1.1 Nguồn gốc của Balanced Score Card BSC

BSC là một hệ thống quản lý được Robert Kaplan, giáo sư trường kinh doanhHarvard và David Norton, sáng lập viên của công ty tư vấn CNTT khởi xướng vàonhững năm đầu của thập niên 90 BSC được đề cập đến đầu tiên trong một mụcnhan đề “The Balanced Scorecard- Measures that Drive Performance” (Thẻ cân đốiđiểm- biện pháp điều khiển sự thực hiện) trong Harvard Business Review năm 1992

và sau đó là cuốn sách “ The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action”( Thẻ cân đối điểm: chuyển chiến lược thành hành động” xuất bản năm 1996

Hệ thống quản lý này đã được áp dụng cho nhiều tổ chức và nhiều ngành nghề

và đạt được nhiều thành công to lớn

Phương pháp này được áp dụng hữu hiệu ở nhiều tập đoàn, công ty trên thế giớinhư General Electric, IBM, Kinh Đô, Giấy Sài Gòn, Ngân Hàng ACB, Tân HiệpPhát,… Đồng thời một số phầm mềm quản trị cũng áp dụng nó để thiết lập nên hệthống theo dõi, đánh giá hoạt động doanh nghiệp như SAS ở Mỹ, HighPerformance System Inc…Thẻ cân bằng điểm - BSC đánh giá hoạt động của một

tổ chức, một bộ phận thông qua một hệ cân bằng 4 yếu tố: tài chính, khách hàng,những chu trình kinh doanh nội bộ, khía cạnh đào tạo và phát triển Những đánhgiá này bao gồm cả những đánh giá tài chính truyền thống của sự quản lý trong quákhứ, nhưng chúng cũng cung cấp những chiến lược đánh giá cho hoạt động trongtương lai Môi trường của hoạt động kinh tế đã thay đổi từ chỗ dựa trên côngnghiệp sang môi trường dựa trên thông tin Sự thay đổi này kéo theo trọng tâmcũng thay đổi từ những tài sản hữu hình sang tài sản vô hình Những hoạt độngkhông còn có thể được đánh giá tại một thời gian sau đó, vì nó được thực hiện ngaybây giờ qua những phân tích dữ liệu tài chính Những hoạt động của doanh nghiệp

phải được quản lý trong thời gian thực, điều này nghĩa là chúng phải được triểnkhai mà không có những biên giới của những bộ phận trong một đơn vị Nhữngphương pháp truyền thống của sự đánh giá hoạt động không còn đủ mạnh đểkiểm soát, đánh giá trách nhiệm của các bộ phận, phòng ban tại doanh nghiệptrong thời đại ngày nay nữa Thẻ điểm cân bằng được thiết kế để đưa ra một cáinhìn cân đối về tất cả các nhân tố trong một doanh nghiệp và đưa ra công thứcđánh giá hoạt động sao cho phù hợp Mục tiêu không nằm ở chỗ có một hệ thốngđánh giá mới, mà là cuối cùng ta có một hệ thống quản lý, giám sát hiệu quả hơn.

1.1.1 Khái niệm Thẻ cân bằng điểm BSC

Balanced Scorecard là một hệ thống nhằm chuyển tầm nhìn và chiến lược của

tổ chức thành những mục tiêu và thước đo cụ thể thông qua việc thiết lập một hệthống để đo lường thành quả hoạt động trong một tổ chức trên bốn phương diện: tàichính, khách hàng, qui trình hoạt động nội bộ và học hỏi & phát triển

Bốn phương diện này cho phép tạo ra sự cân bằng đó là:

• Cân bằng giữa mục tiêu ngắn hạn – mục tiêu dài hạn

• Cân bằng giữa những đánh giá bên ngoài liên quan đến các cổ đông,khách hàng những đánh giá nội bộ liên quan đến qui trình xử lý, đổi mới, học hỏi

và phát triển

• Cân bằng giữa kết quả mong muốn đạt được (tương lai) – những kết quảtrong thực tế (quá khứ)

• Cân bằng giữa những đánh giá khách quan – đánh giá chủ quan.[1]

1.1.2 Sự cần thiết của phương pháp Balanced ScoreCard trong đánh giá

hiệu quả hoạt động

1.1.2.1 Việc gia tăng của tài sản vô hình

Thế mạnh của các tổ chức trong thời đại công nghiệp như sự chuyên mônhóa, ứng dụng khoa học công nghệ để có máy móc thiết bị hiện đại và khai thácchúng phục vụ cho việc sản xuất sản phẩm hàng loạt, sự cắt giảm chi phí, quản lý

tốt tài chính, tài sản và các khoản nợ… đã không còn tạo ra lợi thế cạnh tranh chocác tổ chức mà thay vào đó, lợi thế cạnh tranh của các tổ chức là khả năng huyđộng và triển khai tài sản vô hình.

Khác với nguồn hình thành của tài sản hữu hình, tài sản vô hình có thể đượctạo ra từ việc:

• Phát triển những mối quan hệ với khách hàng để duy trì lòng trung thành củakhách hàng hiện tại và phát triển những phân khúc thị trường mới

• Phát triển những dòng sản phẩm và dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu nhữngkhách hàng tiềm năng

• Sản xuất sản phẩm và cung cấp dịch vụ chất lượng cao chi phí thấp sẵn sàngphục vụ khách hàng

• Xây dựng kỹ năng và động lực thúc đẩy nhân viên để họ không ngừng pháttriển khả năng, chất lượng và sự hưởng ứng trong công việc

• Triển khai công nghệ thông tin, hệ thống cơ sở dữ liệu

1.1.2.2 Hạn chế của các thước đo tài chính truyền thống

Dù mục tiêu tài chính là đích đến cuối cùng của đại bộ phận các tổ chứctrên thế giới nhưng việc phụ thuộc gần như duy nhất vào những thước đo tàichính trong thời đại công nghiệp đã bộc lộ nhiều khiếm khuyết không thể khắcphục khi đánh giá thành quả hoạt động của các tổ chức trong thời đại thông tin

Thứ nhất, thước đo tài chính truyền thống không cung cấp đầy đủ các thông tin để đánh giá thành quả hoạt động Các báo cáo tài chính hiện nay

vẫn cung cấp các thông tin tài chính mà không cung cấp đầy đủ thông tin phí tàichính như tài sản vô hình đặc biệt là các tài sản vô hình thuộc về trí tuệ của tổchức và năng lực của tổ chức vì không đưa ra được giá trị đáng tin cậy Thêmnữa, các thước đo tài chính chỉ đưa ra các kết quả trong quá khứ mà thườngthiếu đi sức mạnh dự báo và các thước đo tài chính thường được sử dụng đểđánh giá thành quả của các nhà quản lý cấp cao, không thể sử dụng để đánh giáthành quả hoạt động của nhân viên cấp thấp hơn

Thứ hai, hy sinh lợi ích trong dài hạn để đạt được các mục tiêu ngắn hạn Các hoạt động tạo ra giá trị dài hạn trong tổ chức có thể bị ảnh hưởng bởi

các mục tiêu tài chính ngắn hạn như tối thiểu hóa chi phí bằng cách cắt giảm laođộng Điều này sẽ dẫn đến một sự thu hẹp về qui mô Giáo sư Wayne Cascio(trường đại học kinh doanh Colorado) đã chứng minh rằng thu hẹp qui môkhông chỉ làm tổn thương nhân viên bởi việc sa thải họ mà còn phá hỏng giá trịcủa tổ chức trong dài hạn

Thứ ba, việc hạch toán kế toán có thể bị bóp méo để phục vụ những mục đích tài chính trong ngắn hạn Nhiều tổ chức lợi dụng tài khoản chờ phân

bổ chi phí để tăng lợi nhuận, khai khống doanh thu và gian lận trong các khoảnphải thu để đạt mức tăng trưởng mong muốn trong báo cáo Vì việc đánh giáthành quả hoạt động của tổ chức chỉ dựa vào các kết quả tài chính thể hiện trên cácbáo cáo tài chính nên tình trạng các chỉ số tài chính bị “chế biến” theo mục đíchcủa người đứng đầu tổ chức thường xuyên xảy ra Thông tin cung cấp cho bênngoài không còn khách quan và hoàn toàn khác so với thông tin nội bộ của tổ chức

Để đáp ứng yêu cầu về hệ thống đánh giá thành quả hoạt động trong thời đạicông nghệ thông tin và khắc phục những nhược điểm của hệ thống đo lườngtrong thời đại công nghiệp, công cụ đo lường thành quả hoạt động của kế toánquản trị đó là BSC đã ra đời

1.2 Nội dung các yếu tố của Thẻ cân bằng điểm BSC

1.2.1 Yếu tố tài chính

Đây là yếu tố quan trọng nhất của thẻ cân bằng điểm vì nó là nền tảng đánhgiá của tất cả những khía cạnh còn lại vì khía cạnh tài chính đóng vai trò quantrọng trong việc tổng hợp tình hình hoạt động và mục tiêu chung của toàn doanhnghiệp Các thước đo ở khía cạnh này cho chúng ta biết chiến lược có được thựchiện để đạt được kết quả cuối cùng hay không Chúng ta có thể tập trung toàn bộ

nỗ lực và khả năng của chúng ta vào việc cải thiện sự thỏa mãn của khách hàng,chất lượng, giao hàng đúng hạn hoặc hàng loạt vấn đề khác nhưng nếu khôngchỉ ra những tác động tích cực đến tỷ số tài chính của tổ chức thì những nỗ lựccủa chúng ta cũng bị giảm bớt giá trị Thông thường chúng ta quan tâm tới các tỷ

số truyền thống như: lợi nhuận, tăng doanh thu, và các giá trị kinh tế khác

Thông tin của yếu tố tài chính được tổng hợp từ kết quả kinh doanh đolường được từ các hoạt động trong kỳ Chỉ tiêu tài chính này phản ánh rõ rệt việcthực hiện các chiến lược của doanh nghiệp, đóng góp cho mục tiêu chung và từ đó

có thể rút ra những điểm cần thiết để cải tiến quá trình hoạt động Chiến lượckinh doanh, các mục tiêu tài chính liên quan đến lợi nhuận, sự hoàn vốn và chuỗigiá trị kinh tế mang lại đang được các nhà quản lý quan tâm

1.2.2 Yếu tố khách hàng

Trong khía cạnh khách hàng, tổ chức phải xác định bộ phận khách hàng vàphân khúc thị trường mà tổ chức chọn để cạnh tranh Phương diện khách hàng làđích đến cuối cùng của các tổ chức phi lợi nhuận vì nhiệm vụ của các tổ chứcnày là tập trung vào khách hàng và phục vụ những nhu cầu của khách hàng Cònđối với các tổ chức hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận thì khách hàng là yếu tố cơbản để tổ chức đạt được mục tiêu tài chính Hầu hết các tổ chức, đặc biệt là các tổchức dịch vụ đều đưa ra quan điểm xem “khách hàng là thượng đế”

Ngày nay, nhu cầu của khách hàng rất đa dạng và phức tạp Không chỉdừng lại ở nhu cầu sử dụng các sản phẩm có chất lượng tốt mà khách hàng cònđòi hỏi sản phẩm phải có kiểu dáng đẹp, mới, lạ, thời trang, đồng thời là chấtlượng dịch vụ đi kèm Vì vậy các tổ chức phải có mục tiêu rõ ràng trong phươngdiện này

Mục tiêu khách hàng được cụ thể hóa từ tầm nhìn và chiến lược của tổ chức.

Những mục tiêu này phải gắn kết chặt chẽ với mục tiêu của phương diện tàichính trong mối quan hệ nhân quả Mỗi tổ chức có một mục tiêu riêng nhưng nhìnchung thì các tổ chức đều hướng đến một số mục tiêu sau:

 Gia tăng thị phần

 Gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng

 Tăng cường thu hút khách hàng mới

 Cố gắng duy trì khách hàng hiện hữu

 Tăng lợi nhuận từ khách hàng

Yếu tố khách hàng đế đánh giá việc doanh nghiệp có thực hiện tốt việcthõa mãn những nhu cầu của khách hàng và thị trường tiêu thụ của nó hay không?

Đó là điều không thể thiếu đối với sự thành công của một doanh nghiệp, nhưng nólại bị bỏ qua bởi những đánh giá truyền thống Mục tiêu ở đây là cung cấp chokhách hàng những gì họ muốn Thông qua việc đo lường sự thõa mãn, lòng trungthành của khách hàng, khả năng nắm giữ khách hàng, khả năng khai thác kháchhàng tiềm năng, thị phần Các chỉ tiêu biểu hiện cụ thể như số mẫu sản phẩmmới làm ra được khách hàng chấp nhận, số lần giao hàng đúng hạn hay trễ hạn,

số lượng hàng bị trả lại, phân loại khách hàng thành nhóm

1.2.3 Yếu tố chu trình kinh doanh nội bộ

Khía cạnh về các chu trình kinh doanh nội bộ thường được tạo lập saukhía cạnh về tài chính và khách hàng Thông tin của khía cạnh này cho biết khảnăng doanh nghiệp thực hiện các mục tiêu nhằm tạo nên các giá trị cho khách hàng

Phương diện này hình thành để trả lời cho câu hỏi: “để đạt được mục tiêu tàichính và làm hài lòng khách hàng, tổ chức cần phải vượt trội so với đối thủ cạnhtranh ở những qui trình hoạt động nội bộ nào?” Trong một tổ chức, qui trình hoạtđộng nội bộ gồm ba chu trình:

Hình 1.1 Mô hình chuỗi giá trị kinh doanh nội bộ

(Nguồn: Robert S Kaplan, David P.Norton -The Balanced Scorecard, trang 106)

• Chu trình cải tiến:

Đây là chu trình doanh nghiệp nghiên cứu và sáng tạo ra sản phẩm, dịch vụ mớithích hợp với nhu cầu thị trường nhằm mục đích chủ yếu là khai thác khách hàngtiềm năng và nắm giữ khách hàng hiện có Để thực hiện thành công chu trình cảitiến trước hết nhà quản lý phải nghiên cứu thị trường để xác định quy mô thịtrường, thị hiếu của khách hàng cũng như giá cả cho sản phẩm dịch vụ chấp nhậnđược, tiếp đến là khai thác chu trình kinh doanh nội bộ để đạt được nhu cầu củakhách hàng Muốn vậy doanh nghiệp phải tìm kiếm và thu thập thông tin thịtrường mới, phân tích các vấn đề có tính khả thi và dự toán kế hoạch sẽ thực hiệncủa doanh nghiệp

 Chu trình thực hiện:

Chu trình này bao gồm nhiều hoạt động bắt đầu từ khi tiếp nhận đơn đặt hàngđến khi hoàn thành việc giao hàng cho khách hàng Mục đích quản lý các hoạtđộng này nhằm kiểm soát chất lượng các đầu ra và các chi phí sản xuất kinhdoanh Theo đó doanh nghiệp nên quản lý tốt các mặt như vấn đề quản lý và

Xác định thị

trường

Thoả mãn nhu cầu khách hàng

Hậu mãi Thực hiện

Tạo

ra sản phẩm dịch vụ

Tạo

ra sản phẩm dịch vụ

Các dịch

vụ khác

h hàng

kiểm soát khách hàng, cả thiện công việc tiếp nhận đơn hàng, cách thức sản xuất

và giao hàng Nhà quản trị cần kết hợp các chỉ tiêu tài chính (như chi phí địnhmức, dự toán ngân sách, hiệu quả hoạt động, hiệu quả sử dụng thiết bị máy móc)

và các chỉ tiêu phi tài chính (như thời gian xét duyệt đơn đặt hàng, số lần tìmnguồn cung cấp hàng hóa chất lượng cao nhưng giá thấp hay thời gian cung cấpliên tục) để đánh giá chu trình thực hiện

 Chu trình dịch vụ hậu mãi:

Dịch vụ hậu mãi bao gồm hoạt động sửa chữa, bảo trì sản phẩm, xử lý các lỗihay hàng bán bị trả lại Ví dụ như các chương trình đào tạo cho nhân viên giúpphản hồi kịp thời những thắc mắc của khách hàng; bảo hành sản phẩm, vệ sinh antoàn xử lý chất thải trong công nghiệp sản xuất…

Tất cả các hoạt động liên quan này đều tạo ra giá trị cho khách hàng sau khi

sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp

1.2.4 Yếu tố đào tạo và phát triển

Yếu tố này là nền tảng mà tổ chức cần xây dựng để đạt được sự phát triểntrong dài hạn Nó bao gồm ba nội dung chính là:

• Năng lực của nhân viên

• Năng lực hệ thống thông tin

• Động lực và phân quyền

Mục tiêu của phương diện đào tạo và phát triển:

• Nâng cao năng lực của nhân viên

• Cải tiến năng lực của hệ thống thông tin

• Gắn nhân viên với mục tiêu của tổ chức

Trong một tổ chức nếu có đội ngũ nhân viên năng động, có kiến thức,

kỹ năng làm việc và giao tiếp tốt cùng hợp tác với nhau trong việc thực hiện cácmục tiêu, chiến lược của tổ chức với sự trợ giúp của hệ thống thông tin và đượctin tưởng trao quyền sẽ giúp tổ chức hoạt động ngày càng vững mạnh Do đó,nhà lãnh đạo của tổ chức cần nắm bắt tâm tư, nguyện vọng và nhu cầu của

nhân viên để đánh giá mức độ đóng góp của nhân viên cho công việc đồngthời phải trao quyền để nhân viên có thể phát huy hết khả năng của mình.

Tóm lại: Bốn khía cạnh của thẻ cân bằng điểm cho phép doanh nghiệp xác

định và cân đối được các mặt quản lý một cách toàn diện Đó là sự cân đối giữacác mục tiêu dài hạn và mục tiêu ngắn hạn, giữa các tiêu chí bên ngoài và tiêuchí nội bộ trong doanh nghiệp, giữa kết quả mong muốn và kết quả thực tế, sựhài hòa các yếu tố nhằm đạt được sự phát triển lâu dài bền vững trong nền kinh

tế hội nhập Thẻ điểm cân bằng được ứng dụng nhằm kết nối các mục tiêu vớichiến lược doanh nghiệp, giúp sắp xếp các điều kiện về tổ chức, cơ cấu các bộphận, cá nhân để đạt được mục tiêu chung

1.3 Ưu điểm và nhược điểm của Thẻ cân bằng điểm BSC

1.3.1 Ưu điểm

Ưu điểm vượt trội của BSC so với các công cụ quản trị khác là BSC quántriệt và đồng nhất được mục tiêu chiến lược của cả cấp trên và cấp dưới, hướng toàn

bộ tổ chức vào những khâu chính để thực hiện sự đột phá

Bên cạnh đó, BSC chuyển hóa các nhiệm vụ, tầm nhìn, giá trị và chiến lược của tổchức thành các hành động cụ thể trong các hoạt động hàng ngày thông qua:

• Kết nối mục tiêu chiến lược với các chỉ tiêu phấn đấu dài hạn và ngân sách

hàng năm

• Theo dõi các yếu tố chính yếu của chiến lược kinh doanh

• Kết hợp chặt chẽ các mục tiêu chiến lược với các quy trình phân bố nguồn lực

• Trợ giúp thực hiện các thay đổi về tổ chức doanh nghiệp

• Từ việc chấm điểm, Thẻ điểm giúp đánh giá chính xác kết quả công tác đạt

được của mỗi cấp độ, đưa ra chính sách đãi ngộ, khen thưởng thích đáng, kịp thời

• Đồng thời giúp phân bổ nguồn lực một cách khoa học, cân đối và kịp thời, từ đónâng cao năng suất một cách bền vững

• Tạo cơ sở khoa học cho việc hoạch định, phát triển các tài sản vô hình như:

Chiến lược đào tạo, phát triển tri thức của doanh nghiệp; Khai thác các Giá trị từkhách hàng Đó là nền tảng để có được các thành công về tài chính - một mục tiêutối quan trọng của doanh nghiệp.[10]

1.3.2 Nhược điểm

BSC là một công cụ có nhiều ưu điểm trong quản trị nhưng nó cũng bộc lộmột số nhược điểm sau:

Theo Mohan Nair: “ BSC dựa trên quan điểm khá vững chắc, nhưng nó là công cụ

đo lường yếu, không linh hoạt Các tiêu chí đo lường của BSC rộng, và bao gồmquá nhiều yếu tố đặc trưng trong tổ chức Do vậy, kết quả đo lường có thể bị phântán và thiếu tập trung” [3]

Nhận ra được những nhược điểm của BSC sẽ giúp chúng ta có cái nhìn đầy đủ hơn

về công cụ này và áp dụng tốt hơn cho tổ chức

1.4 Điều kiện để ứng dụng BSC ở các doanh nghiệp

Thẻ điểm cân bằng BSC là một công cụ quản trị được sử dụng ngày càngphổ biến tại các doanh nghiệp ở nhiều lĩnh vực và ngành nghề khác nhau Tuynhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có thể áp dụng thành công BSC Để triểnkhai hiệu quả Thẻ điểm cân bằng, doanh nghiệp phải đáp ứng được những điều kiệnsau:

1.4.1 Xây dựng được một hệ thống chiến lược kinh doanh cụ thể

BSC là một hệ thống hoạch định và quản lý chiến lược được thiết kế vớitrọng tâm là kết nối quy trình quản lý hiệu quả hoạt động của tổ chức với chiếnlược Việc lựa chọn các mục tiêu và chỉ số đo lường trong từng phương diện củaBSC đều trên cơ sở chiến lược kinh doanh của tổ chức Vì vậy, một doanh nghiệpkhông thể triển khai BSC nếu không có chiến lược kinh doanh

1.4.2 Sự hiểu biết về BSC của đội ngũ lãnh đạo trong doanh nghiệp

Sự cam kết và quyết tâm đến cùng của đội ngũ lãnh đạo cấp cao trong doanhnghiệp là một trong những điều kiện tiên quyết để có thể triển khai thành công BSC.Khi thực sự hiểu biết về BSC và lợi ích của BSC trong quản lý, lãnh đạo cấp caomới có thể tự tin để quyết định thực hiện và thúc đẩy được tiến độ triển khai BSC

1.4.3 Có điều kiện về nguồn lực con người và khả năng tài chính để thực hiện

BSC

Việc triển khai BSC không chỉ đơn giản là việc thiết lập được một hệ thốngcác mục tiêu, chỉ tiêu để quản lý và đánh giá hiệu quả hoạt động của tổ chức, màcòn phải xây dựng một hệ thống các chương trình, kế hoạch và phân bổ nguồn lực

để thực hiện được những mục tiêu đã đề ra Nếu doanh nghiệp không đáp ứng đượcđiều kiện về nguồn lực con người và khả năng tài chính để thực hiện những tham

vọng đã được xây dựng thì việc triển khai BSC chỉ dừng lại trên lý thuyết.

1.4.4 Có sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và hiệu quả

Thiết lập xong BSC và các chỉ số đo lường cốt lõi mới chỉ là bước đầu củaviệc triển khai BSC Để có thể ứng dụng hiệu quả BSC trong việc đánh giá hiệu quảcủa tổ chức, cần phải thiết lập được một hệ thống theo dõi, cập nhật các kết quảthực hiện Sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ thông tin hiện đại với các phần mềmứng dụng hiện đại sẽ giúp việc theo dõi đánh giá thuận tiện, chính xác và kịp thời

1.4.5 Thiết lập được một hệ thống lương, thưởng dựa trên thành tích

Hệ thống đãi ngộ (lương, thưởng) dựa trên thành tích là nhân tố quan trọng

để triển khai thành công BSC trong doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp đã có một hệthống phân phối lương khoa học, hiệu quả dựa trên hiệu quả công việc thì nó sẽ tạo động lực tốt hướng sự nỗ lực của các bộ phận trong tổ chức và toàn thể nhân viênvào việc thực hiện các mục tiêu chiến lược

Thiết lập hệ thống lương thưởng có thể giúp bộ phận quản lý nhận biết thành quả của

tổ chức, phòng/ban hoặc một nhân viên nào đó của mình để từ đó có hướng khuyến

khích, tạo động lực cho nhân viên.[5]

1.5 Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh nhìn từ BSC

1.5.1 Khái niệm hiệu quả kinh doanh:

Hiệu quả kinh doanh là phạm trù kinh tế phản ánh những lợi ích đạt được từcác hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trên cơ sở so sánh lợi ích thu được vớichi phí bỏ ra trong suốt quá trình kinh doanh của doanh nghiệp Dưới góc độ nàythì chúng ta có thể xác định hiệu quả kinh doanh một cách cụ thể bằng các phươngpháp định lượng thành các chỉ tiêu hiệu quả cụ thể và từ đó có thể tính toán so sánhđược, lúc này phạm trù hiệu quả kinh doanh là một phạm trù cụ thể nó đồng nhất

và là biểu hiện trực tiếp của lợi nhuận, doanh thu [5]

1.5.2 Phát triển các chỉ số đo lường

1.5.2.1 Chỉ số đo lường về phương diện Tài chính:

Các chỉ số đo lường tài chính là thành phần rất quan trọng của BSC, đặc biệttrong thế giới kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận Các mục tiêu và chỉ số đo lườngtrong phương diện này sẽ cho ta biết liệu việc thực hiện chiến lược có dẫn đến cảithiện những kết quả cốt yếu hay không Nếu công ty tập trung toàn bộ nỗ lực vàkhả năng của mình vào việc cải thiện sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng, giaohàng đúng hạn hay hàng loạt vấn đề khác nhưng lại không đem đến những tác độnghiệu quả về khía cạnh lợi nhuận tài chính của tổ chức thì sẽ không làm thỏa mãnđược các cổ đông Một số các chỉ số đo lường phương diện tài chính thường được

sử dụng là: Chỉ tiêu tỷ lệ hoàn vốn đầu tư (ROI), Tỷ suất sinh lợi trên tổng tài sản(ROA), Tỷ suất sinh lợi trên doanh thu (ROS), Tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu(ROE), Lợi nhuận còn lại (thặng dư) RI, Giá trị kinh tế tăng thêm (EVA –

Economic Value Added) [1]

1.5.2.2 Chỉ số đo lường phương diện Khách hàng:

Khi lựa chọn những chỉ số đo lường cho phương diện khách hàng của thẻđiểm, các tổ chức phải trả lời ba câu hỏi quan trọng: Ai là khách hàng mục tiêu của

chúng ta? Tuyên bố giá trị nào của chúng ta trong việc phục vụ khách hàng là gì?

Và khách hàng mong đợi hay yêu cầu gì ở chúng ta? Các chỉ số đo lường sẽ đượcthể hiện trong các tuyên bố giá trị như: sự xuất sắc trong hoạt động, dẫn đầu về sảnphẩm, sự thân thiết với khách hàng Dưới đây là một số các chỉ số đo lườngphương diện khách hàng thường được sử dụng:

● Sự hài lòng của khách hàng

● % Chi phí marketing trên doanh thu

● Thời gian phản hồi trên mỗi yêu cầu của khách hàng

● Doanh thu trên từng kênh

● Số lượng khách hàng / mỗi nhân viên

● Lòng trung thành của khách hàng

1.5.2.3 Chỉ số đo lường phương diện Quy trình nội bộ:

“Khi phát triển chỉ số đo lường phương diện quy trình nội bộ, chúng ta cầnphải nhận diện các quy trình chính mà doanh nghiệp phải thực hiện tốt để liên tụcgia tăng giá trị cho khách hàng và cuối cùng là các cổ đông Nhiệm vụ của chúng taở đây là xác định các quy trình và phát triển các mục tiêu khả thi cùng các chỉ số đolường nhằm theo dõi tiến độ Chỉ số đo lường phương diện quy trình nội bộ tậptrung ở bốn hoạt động chính, đó là: quá trình quản lý điều hành, quá trình quản lýkhách hàng, quá trình đổi mới, quá trình điều chỉnh và xã hội Dưới đây là một sốcác chỉ số đo lường phương diện quy trình nội bộ thường được sử dụng:

● Giao hàng đúng hẹn

● Chi phí cho hoạt động R&D

● Sự tham gia vào cộng đồng

● % hàng lỗi

● Cơ sở dữ liệu khách hàng sẵn có.

● Tính liên tục của vấn đề cải tiến

● Mức độ lãng phí khi chuyển đổi quy trình

● Thời gian chết của máy móc

● Thời gian đưa sản phẩm mới ra thị trường

● Các yêu cầu bảo hành

● Tận dụng không gian”.[1]

1.5.2.4 Chỉ số đo lường phương diện Đào tạo - Phát triển:

Nếu muốn đạt được những kết quả đầy tham vọng cho các quy trình nội bộ,khách hàng và cuối cùng là cổ đông, chúng ta phải tìm kiếm các thành tựu này từđâu? Các mục tiêu và chỉ số đo lường trong phương diện đào tạo và phát triển củaBSC thực sự là những yếu tố hỗ trợ cho ba phương diện còn lại Các chỉ số đolường phương diện đào tạo và phát triển nói về nguồn lực con người, nguồn lựcthông tin và nguồn lực tổ chức Các kỹ năng của nhân viên, sự thỏa mãn của nhânviên, sự sẵn có của thông tin đều có thể có chỗ đứng trong phương diện này Dướiđây là một số các chỉ số đo lường phương diện đào tạo và phát triển thường được sửdụng:

● Số nhân viên đã qua huấn luyện

● Tỷ lệ thay thế nhân viên

● Sự hài lòng của nhân viên

● Số năm phục vụ trung bình

● Chất lượng của môi trường làm việc

● Số giờ huấn luyện

● Tỷ lệ giao tiếp truyền thông trong nội bộ

● Chỉ số trao quyền

● Kế hoạch được truyền đạt

● Tỷ lệ % nhân viên có bằng cấp cao.

● Tỷ lệ % nhân viên có máy tính

● Các đề xuất của nhân viên

● Vi phạm nội quy

1.6 Tình hình ứng dụng BSC và những bài học kinh nghiệm

1.6.1 Thành công của BSC tại các công ty trong nước và trên thế giới

BSC đang được áp dụng rộng rãi trên toàn thế giới, với rất nhiều điển hìnhthành công trong hầu hết các ngành, lĩnh vực “Nghiên cứu Bain & Co năm 2011kết luận rằng, có gần 70% công ty thuộc Fortune 500 sử dụng BSC trong đó có hơn10% là các tập đoàn tài chính, bao gồm các ngân hàng và các công ty bảo hiểm ở

Mỹ, Anh, Trung Quốc, Canada… Họ đã thành công dựa trên việc xây dựng đượcnhững mô hình chiến lược phù hợp

Số liệu khảo sát cũng cho thấy trong số 500 doanh nghiệp lớn nhất ViệtNam, hiện có 7% doanh nghiệp đang áp dụng và 36% doanh nghiệp đang có kếhoạch áp dụng BSC trong quá trình xây dựng chiến lược của mình” [14]

Thành quả hoạt động của một số công ty tại Việt Nam và trên thế giới đã vàđang minh chứng cho hiệu quả của việc ứng dụng BSC triệt để như Vĩnh TườngGroup, Tập đoàn FPT, công ty cổ phần Giấy Sài Gòn, Ngân hàng ACB, Âu ÁTrading, Tân Tiến Plastic, công ty cổ phần Kỹ Nghệ Lạnh Searefic… hay các công

ty quốc tế như: UPS trong lĩnh vực giao nhận vận tải, Siemens trong lĩnh vực sảnxuất, Tập đoàn Hilton Sau đây là một số ví dụ minh chứng:

* Tập đoàn Hilton

Tập đoàn khách sạn Hilton đã bắt đầu áp dụng Bảng điểm cân bằng từ năm

1997 và kể từ đó, tập đoàn này đã xem BSC như là một công cụ hữu hiệu trongquản lý nhằm đạt được những mục tiêu chiến lược của tập đoàn Là một thươnghiệu nổi tiếng mang đẳng cấp quốc tế, Hilton luôn coi trọng công tác marketing vàkhông ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Đối tượng khách hàng mà họ hướng tới

là những khách hàng hạng sang như các doanh nhân, chính trị gia, những người nổi

tiếng… Mục tiêu của họ là thu hút khách hàng ngay từ những lần đầu tiên khi sửdụng dịch vụ và duy trì khả năng lợi nhuận ổn định, trong dài hạn dựa vào sự trungthành của khách hàng BSC đã giúp tập đoàn chuyển tầm nhìn chiến lược của công

ty sang chiến lược marketing, quản lý thương hiệu và đổi mới quá trình hoạt độngtheo chuỗi để tạo ra những dịch vụ chất lượng cao, trọn gói, khác biệt và tươngxứng với đẳng cấp của khách hàng Nhờ đó, tập đoàn Hilton đã phát triển được mộtlượng khách hàng hạng sang trung thành ở khắp nơi trên toàn cầu

Năm đầu tiên áp dụng Bảng điểm cân bằng, lợi nhuận biên của Hilton đã tăng hơn3% so với những khách sạn cùng đẳng cấp khác Trong giai đoạn 2000–2002, kếtquả này đã chuyển thành quá trình gia tăng 100% trên giá cổ phiếu của tập đoàn

Nhận xét: Qua ví dụ trên cũng cho thấy tính ưu việt của BSC, Việc sử dụng bảng

điểm cân bằng đã giúp tập đoàn Hilton tăng 3% lợi nhuận so với những kháchsạn khác nhờ việc sử dụng những công cụ đo lường tiến xa hơn những chỉ số hiệntại

* Công ty UPS kéo khách hàng trở lại nhờ BSC

“Dịch vụ chuyển phát nhanh UPS của Mỹ thực sự đang trong tình trạng nợchồng chất khi họ bắt đầu thực hiện thực thi Bảng điểm cân bằng Trên thực tế, UPS

là một trong những công ty có sức lôi cuốn khách hàng nhất trong ngành côngnghiệp giao nhận trong hơn một thập kỷ

Khi nhận thấy công ty đang dần mất khách hàng, USP đã xem xét và đánh giá lạichiến lược kinh doanh của mình đồng thời áp dụng BSC để định hướng lại hoạtđộng kinh doanh của công ty Khi đó các nhà lãnh đạo của UPS đã yêu cầu nhânviên gọi điện trực tiếp cho từng khách hàng hiện thời để xác định rõ những mongmuốn của họ, và sau đó chào mời những gói dịch vụ phù hợp hơn với những mongmuốn của họ Quá trình này đòi hỏi các nhân viên học cách đặt câu hỏi cho kháchhàng và thu thập phản hồi của họ để cải tiến BSC đã chỉ ra những hạn chế của công

ty trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng – nguyên nhân dẫn đến việc kháchhàng bỏ đi

Nhờ vậy, UPS đã giảm được 75% số khách hàng bỏ đi và học được cách thay đổidịch vụ để duy trì lợi thế cạnh tranh Từ đó, công ty đã thay đổi và cải tiến các quitrình dịch vụ, chủ động phát triển và giới thiệu các gói dịch vụ phù hợp với kháchhàng Với những cải thiện được mang lại nhờ áp dụng BSC, công ty UPS đã đượcvinh danh là công ty của năm 1999 do tạp chí Forbes bình chọn”.[14]

Nhận xét: Từ lý thuyết đến ví dụ thực tế ta đều thấy được sự cần thiết và tính hiệu

quả của BSC trong quản lý doanh nghiệp Ở ví dụ này BSC giúp công ty UPS thoát

từ tình trạng nợ chồng chất thành công ty được vinh danh năm 1999, và giảm được75% khách hàng bỏ đi nhờ cải thiện qui trình khách hàng và qui trình nội bộ

Ví dụ điển hình về việc áp dụng thành công BSC tại Việt Nam:

Triển khai BSC tại FPT

“BSC được áp dụng tại FPT từ giữa năm 2012 Đến cuối tháng 10/2012, anhTrương Gia Bình đã phê duyệt bản đồ chiến lược của tập đoàn và 6 công ty thànhviên Việc xây dựng Thẻ điểm (Score Card) đã được các đơn vị tiến hành từ sauHội nghị Chiến lược hồi tháng 11/2012

Sau một thời gian thực hiện BSC, theo đánh giá của Quản trị dự án BSC NguyễnHoàng Minh, FPT đã có những thay đổi cơ bản Thành công nhất của dự án là đemđến sự thay đổi trong tư duy, cách làm chiến lược của lãnh đạo FPT Chính sự thayđổi về hệ thống quản trị này sẽ ảnh hưởng đến tất cả hoạt động của tập đoàn

Hầu hết lãnh đạo công ty thành viên đều khẳng định, áp dụng BSC giúp các con số

về chỉ tiêu kinh doanh, lợi nhuận, khách hàng trong kế hoạch kinh doanh được thểhiện chi tiết, khoa học và đúng người, đúng việc”.[15]

1.6.2 Một số bài học kinh nghiệm rút ra khi vận dụng BSC cho các Tổ chức

tín dụng:

Tại Việt Nam hiện nay mới chỉ có một số tổ chức tín dụng đang trong giaiđoạn đầu áp dụng BSC như Techcombank, MB, ACB, VPBank, Sacombank…Hiện tại việc áp dụng BSC gặp khá nhiều khó khăn không phải doanh nghiệp nàocũng thành công mà cũng có thất bại bởi nhiều nguyên nhân, một trong các nguyênnhân chủ chốt là thiếu chuyên gia hiểu sâu về công cụ BSC và có kinh nghiệm thực

tế vì vậy các doanh nghiệp trong nước thường thuê chuyên gia tư vấn nước ngoàibởi họ có nhiều kinh nghiệm, tuy nhiên xây dựng BSC không thể ngày một ngàyhai mà phải làm liên tục, xuyên suốt từ trên xuống dưới Do vậy việc hệ thống đánhgiá KPI, BSC trở nên không chính xác, thậm chí đổ vỡ sau một thời gian khi đơn

vị tư vấn nước ngoài kết thúc hợp đồng trở về nước vì các chỉ số không còn phùhợp và doanh nghiệp không tự xây được hệ thống mới

“Các chuyên gia của Viện Kinh tế và Thương mại Quốc tế sau rất nhiều thất bại từviệc thử nghiệm công cụ BSC từ chính doanh nghiệp của mình và nghiên cứu một

số tổ chức khác đã rút ra 3 kinh nghiệm sâu sắc và doanh nghiệp nào muốn áp dụngphải nắm rõ 03 yếu tố này thì việc áp dụng BSC mới có thể thành công:

• Xây dựng BSC phải phù hợp với văn hoá Việt Nam

• Hệ thống BSC phải được thực hiện chậm rãi, không nôn nóng, và phải hiểu rằngđây là công cụ quản lý để công việc tốt hơn chứ không phải hệ thống quy tráchnhiệm

• Có sự quyết tâm của toàn công ty, lãnh đạo phải hiểu rõ công cụ, có nhóm hạtnhân xây dựng hệ thống, rồi từ từ lan toả ra toàn bộ công ty”.[12]

Kết luận: Việc áp dụng BSC tại các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay vẫn đang

còn mới mẻ, tất yếu sẽ còn gặp nhiều khó khăn Vấn đề về kinh phí đầu tư, cầnchuyên gia để triển khai, lãnh đạo doanh nghiệp cần hiểu rõ cả lợi ích và tháchthức trong việc ứng dụng BSC, hiểu và có thể hiệu chỉnh BSC vào bối cảnh cũngnhư đặc trưng của doanh nghiệp mình

Mỗi doanh nghiệp có loại hình kinh doanh, đặc điểm, tính chất, qui mô của công

ty hoàn toàn khác nhau nên việc vận dụng bộ thước đo của BSC không thể rậpkhuôn mà phải xây dựng sao cho phù hợp với 4 phương diện tài chính, kháchhàng, hoạt động nội bộ và đào tạo & phát triển.Việc xét tỷ trọng và việc chấmđiểm cũng phải dựa trên tính chất của doanh nghiệp và những lãnh vực hoạtđộng cụ thể

Tại hội thảo “Balanced Scorecard cho phát triển bền vững” do ViệnMarketing và Quản trị Việt Nam (VMI) tổ chức trong tháng 5/2011, ông Alan

Fell, chuyên gia BSC được Viện BSC quốc tế công nhận, đã đưa ra kết quảnghiên cứu về hiệu quả áp dụng BSC với các DN trên thế giới Có 70% số DN

áp dụng BSC đạt “kết quả đột phá” hoặc “tốt hơn những công ty cùng nhóm”.Trong khi đó, có tới 43% DN không áp dụng BSC “đạt kết quả kém hơn công tycùng nhóm” hoặc “hiệu quả kinh doanh không bền vững” [12]

Chính vì vậy, việc triển khai và áp dụng BSC là điều cần thiết đối với các doanhnghiệp Việt Nam, nó giúp doanh nghiệp nhìn được tổng quan, đánh giá toàn diệntình hình công ty, từ đó đưa ra những hướng giải pháp để cải thiện tình hình côngty

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Qua việc nghiên cứu về lý thuyết thẻ điểm cân bằng ở chương một giúpngười đọc biết đến BSC như là một hệ thống nhằm chuyển tầm nhìn và chiến lượccủa tổ chức thành những mục tiêu và thước đo cụ thể thông qua việc thiết lập một

hệ thống để đo lường thành quả hoạt động trong một tổ chức trên bốn phương diện:tài chính, khách hàng, qui trình hoạt động nội bộ và học hỏi & phát triển

Bên cạnh đó chương một của luận văn cung cấp thông tin về nguồn gốc củaphương pháp thẻ cân bằng điểm BSC đồng thời cho thấy được sự cần thiết khi ứngdụng phương pháp này Trên cơ sở lý thuyết luận văn đã đánh giá ưu, nhược điểmcủa BSC, những điều kiện cần thiết để có thể ứng dụng phương pháp thẻ cân bằngđiểm tại các doanh nghiệp

Hiện nay BSC đang được áp dụng rộng rãi trên toàn thế giới, với rất nhiềuđiển hình thành công trong hầu hết các ngành, lĩnh vực

Việc áp dụng phương pháp thẻ cân bằng điểm tại các doanh nghiệp Việt Namhiện nay vẫn đang còn mới mẻ, tất yếu sẽ còn gặp nhiều khó khăn Vấn đề về kinhphí đầu tư, cần chuyên gia để triển khai, lãnh đạo doanh nghiệp cần hiểu rõ cảlợi ích và thách thức trong việc ứng dụng BSC, hiểu và có thể hiệu chỉnh BSCvào bối cảnh cũng như đặc trưng của doanh nghiệp mình

Mỗi doanh nghiệp có loại hình kinh doanh, đặc điểm, tính chất, qui mô củacông ty hoàn toàn khác nhau nên việc vận dụng bộ thước đo của BSC không thểrập khuôn mà phải xây dựng sao cho phù hợp với 4 phương diện tài chính,khách hàng, hoạt động nội bộ và đào tạo & phát triển.Việc xét tỷ trọng và việcchấm điểm cũng phải dựa trên tính chất của doanh nghiệp và những lãnh vựchoạt động cụ thể

Việc nghiên cứu lý thuyết thẻ cân bằng điểm ở chương một tạo tiền đề chotác giả tiến hành phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động kinh doanh của Ngânhàng thông qua phương pháp BSC