THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI VIETINBANK

Header Page of 166 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ MINH THANH NGUYỆT ðỀ TÀI: LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2010 Footer Page of 166 Header Page of 166 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ MINH THANH NGUYỆT ðỀ TÀI: Chuyên ngành Mã số : Kinh tế tài - Ngân hàng : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS TRẦN HUY HOÀNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2010 Footer Page of 166 Header Page of 166 LỜI CAM ðOAN Tôi tên Lê Minh Thanh Nguyệt sinh viên lớp Cao học Khóa 17 – lớp Ngân hàng ñêm Tôi xin cam ñoan ñề tài luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ñại VietinBank” tự nghiên cứu trình bày ðề tài chưa ñược công bố báo ñài công trình nghiên cứu tác giả khác Footer Page of 166 Header Page of 166 MỤC LỤC Trang LỜI CAM ðOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH LỜI MỞ ðẦU CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ðẠI VÀ VAI TRÒ CỦA NÓ ðỐI VỚI HOẠT ðỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI5 1.1 Khái niệm dịch vụ NH ñại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ñại 1.1.3 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng ñại 1.1.4 Các ñặc trưng tiêu chí ñánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng ñại .8 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng ñến phát triển dịch vụ ngân hàng ñại:.8 1.2 Các loại hình dịch vụ NH ñại chủ yếu .9 1.2.1 Dịch vụ toán .9 1.2.1.1 Dịch vụ toán nước .9 1.2.1.2 Dịch vụ toán quốc tế .9 1.2.1.3 Dịch vụ bao toán: 1.2.2 Dịch vụ thẻ 10 1.2.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ .11 1.2.4 Dịch vụ ngân hàng ñiện tử 11 1.3 Thương mại ñiện tử - Nền tảng cần thiết ñể phát triển dịch vụ ngân hàng ñại 13 1.3.1 Khái niệm thương mại ñiện tử: 13 1.3.2 Các ñặc trưng thương mại ñiện tử: 13 1.3.3 Cơ sở ñể phát triển thương mại ñiện tử: 14 1.3.4 Các hình thức chủ yếu thương mại ñiện tử: 15 1.3.5 Lợi ích thương mại ñiện tử: .17 1.3.6 Vai trò thương mại ñiện tử với việc phát triển dịch vụ ngân hàng ñại: .18 1.4 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng ñại Việt Nam .19 1.5 Bài học kinh nghiệm số nước 21 1.5.1 Bài học kinh nghiệm cung ứng dịch vụ ngân hàng ñại từ ngân hàng Mỹ, Malaysia 21 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cung ứng dịch vụ ngân hàng ñại Việt Nam: .22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ðẠI TẠI VIETINBANK 25 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ NH ñại VN .25 2.1.1 Cơ sở pháp lý: 25 2.1.2 Các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng ñại: 26 Footer Page of 166 Header Page of 166 2.1.2.1 Các ngân hàng thương mại: 26 2.1.2.2 Các công ty cung ứng dịch vụ toán không dùng tiền mặt: 27 2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng có: 27 2.1.4 Vấn ñề an toàn bảo mật hệ thống: 28 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NH ñại VietinBank 29 2.2.1 Hoạt ñộng kinh doanh VietinBank từ 2008 – 2010 29 2.2.2 Quá trình ứng dụng công nghệ thông tin VietinBank 31 2.3 Các doanh số dịch vụ ngân hàng ñại VietinBank .32 2.3.1 Tình trạng thu nhập từ dịch vụ VietinBank 32 2.3.2 So sánh dịch vụ ngân hàng ñại VietinBank ngân hàng khác 33 2.3.3 Thực trạng dịch vụ toán VietinBank: 35 2.3.3.1 Thực trạng dịch vụ toán nội ñịa 35 2.3.3.2 Thực trạng dịch vụ toán quốc tế 36 2.3.4 Thực trạng dịch vụ chi trả kiều hối VietinBank: 37 2.3.5 Thực trạng dịch vụ thẻ VietinBank: 38 2.3.6 Thực trạng dịch vụ ngân hàng ñiện tử: 39 2.3.6.1 Ví ñiện tử: .39 2.3.6.2 Internet Banking 40 2.3.6.3 VietinBank At Home .40 2.3.6.4 SMS Banking 41 2.3.6.5 VNTopup 42 2.3.6.6 Mobile Banking 42 2.3.6.7 Vấn ñề bảo mật hệ thống: .43 2.4 ðánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng ñại VietinBank giai ñoạn 2008 – 2010: 43 2.4.1 Những kết ñạt ñược: 43 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế: .44 2.4.3 Nguyên nhân tồn tại: 46 KẾT LUẬN CHƯƠNG 47 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ðẠI TẠI VIETINBANK 48 3.1 Chiến lược ñịnh hướng phát triển VietinBank 48 3.1.1 Chiến lược phát triển VietinBank giai ñoạn 2010-2015: .48 3.1.2 ðịnh hướng VietinBank năm tới .49 3.1.3 Phương hướng nhiệm vụ VietinBank giai ñoạn 2010 - 2015 53 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NH ñại VietinBank .54 3.2.1 Xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý 54 3.2.2 Xây dựng ñào tạo ñội ngũ nhân chất lượng cao 54 3.2.3 Cung cấp sản phẩm dịch vụ ña dạng, chất lượng cao với mức giá cạnh tranh 55 3.2.4 Xây dựng nâng cấp website ñại, nâng cấp tiện nghi giao dịch: 56 3.2.5 Xây dựng chiến lược quảng cáo tiếp thị hiệu 56 3.2.6 Phát triển dịch vụ ngân hàng trọn gói .58 3.2.7 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ .58 3.2.8 Giải pháp phát triển dịch vụ kiều hối 60 3.2.9 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử 61 Footer Page of 166 Header Page of 166 3.3 Một số kiến nghị ñể phát triển dịch vụ ngân hàng ñại 62 3.3.1 Kiến nghị với Ban lãnh ñạo VietinBank 62 3.3.2 Kiến nghị với NHNN, quan phủ: 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO .68 PHỤ LỤC 69 Footer Page of 166 Header Page of 166 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước IBPS Hệ thống toán ñiện tử liên ngân hàng TMðT Thương mại ñiện tử DVNH Dịch vụ ngân hàng VietinBank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TTQT Thanh toán quốc tế XK Xuất NK Nhập VBH VietinBank At Home DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ Footer Page of 166 Header Page of 166 DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Bảng 2.1 Kết kinh doanh VietinBank giai ñoạn 2008 – 20010 Bảng 2.2 Tình hình thu nhập VietinBank giai ñoạn 2008 – 2010 Bảng 2.3 Doanh số toán nội ñịa VietinBank năm 2008 – 2010 Bảng 2.4 Doanh số toán quốc tế VietinBank năm 2008 – 2010 Bảng 2.5 Tình hình chi trả kiều hối VietinBank từ 2008 – 2010 Bảng 2.6 Tình hình kinh doanh thẻ VietinBank từ 2008 – 2010 DANH MỤC BIỂU ðỒ Biểu ñồ 2.1 Tình hình thu nhập VietinBank từ 2008 – 2010 Biểu ñồ 2.2 Doanh số toán nội ñịa VietinBank từ 2008 – 2010 Biểu ñồ 2.3 Tình hình toán quốc tế VietinBank từ 2008 – 2010 Biểu ñồ 2.4 Tình hình chi trả kiều hối VietinBank từ 2008 – 2010 Footer Page of 166 Header Page of 166 LỜI MỞ ðẦU Tính cấp thiết ñề tài Cùng với tốc ñộ phát triển kinh tế, thu nhập bình quân ñầu người tăng, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng theo ðồng thời, cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt ðể tăng thu nhập cho ngân hàng, tăng thu dịch vụ, tất ngân hàng thương mại ñều ñã vào ñua cung cấp dịch vụ ngân hàng ñại Do vậy, VietinBank cần phải trọng phát triển dịch vụ ngân hàng ñại ñể thu hút tầng lớp dân cư, doanh nghiệp vừa nhỏ sử dụng; từ ñó tạo tảng tốt ñể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với phương châm hoạt ñộng “Tin cậy – Hiệu - Hiện ñại” hiệu “VietinBank – Nâng giá trị sống” VietinBank cố gắng nỗ lực vươn lên vị trí tập ñoàn tài hàng ñầu Việt Nam, giữ vững thương hiệu sắc VietinBank Với số lượng khoảng 22 triệu thẻ toàn quốc, chiếm khoảng ¼ dân số, Việt Nam thị trường nhiều tiềm ñể phát triển dịch vụ ngân hàng ñại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vấn ñề lại VietinBank có chiến lược, sách ñể có bước ñột phá, vươn lên chiếm ñược lòng tin khách hàng ñể phát triển dịch vụ ngân hàng ñại, khẳng ñịnh vị thế, thương hiệu bối cảnh cạnh tranh gay gắt Xuất phát từ ñó, tác giả ñã lựa chọn ñề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ñại NHTMCP Công Thương Việt Nam” làm ñề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu lý luận dịch vụ ngân hàng ñại - Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng ñại VietinBank - ðề xuất giải pháp, kiến nghị ñể phát triển dịch vụ ngân hàng ñại VietinBank ðối tượng, phạm vi nghiên cứu - ðối tượng nghiên cứu: Những vấn ñề lý luận thực tiễn nghiên cứu dịch vụ ngân hàng ñại Footer Page of 166 Header Page 10 of 166 - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu dịch vụ ngân hàng ñại VietinBank Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp thông kê, phân tích, so sánh, tổng hợp kết hợp vận dụng kiến thức môn học nghiệp vụ NHTM, quản trị ngân hàng, thương mại ñiện tử kinh nghiệm làm việc thực tiễn ðiểm ñề tài Với slogan “VietinBank – Nâng giá trị sống”, phương châm hoạt ñộng “Tin cậy – Hiệu - Hiện ñại”, VietinBank trọng công tác khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ Phát triển dịch vụ ngân hàng ñại xu hướng tất yếu tất ngân hàng Việt Nam quốc tế ðề tài phân tích toàn diện dịch vụ ngân hàng ñại, góp phần giúp ngân hàng ñẩy nhanh tốc ñộ phát triển dịch vụ ngân hàng ñại, ngân hàng bán lẻ, ña dạng hóa dịch vụ, gia tăng tiện ích, ñẩy nhanh tốc ñộ toán không dùng tiền mặt; từ ñó gia tăng lợi cạnh tranh ngân hàng thời buổi hội nhập cạnh tranh gay gắt Kết cấu luận văn Luận văn chia làm chương: Chương 1: Dịch vụ ngân hàng hàng ñại vai trò ñối với hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng ñại VietinBank Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ñại VietinBank Trong trình nghiên cứu viết luận văn, tác giả ñã cố gắng thu thập, phân tích liệu, nhận ñịnh ñề xuất giải pháp chắn tránh ñược thiếu sót Rất mong nhận ñược góp ý quý Thầy cô người quan tâm Chân thành cảm ơn Footer Page 10 of 166 Header Page 62 of 166 56 ñối tượng khách hàng Bên cạnh ñó cần liên kết sản phẩm ñồng hóa sản phẩm, có kết hợp hài hòa sản phẩm cũ sản phẩm mới, sản phẩm truyền thống sản phẩm ñại Sản phẩm cung cấp thị trường phải ñảm bảo tính cạnh tranh, giá hợp lý Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nghĩa làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, thỏa mãn sử dụng dịch vụ ngân hàng Do sản phẩm dịch vụ ngân hàng vô hình nên khách hàng nhận ñược hài lòng qua truyền tải tính chất, công dụng, lợi ích sản phẩm qua kênh phân phối, qua cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng ðiều phụ thuộc nhiều vào văn hóa giao tiếp, ứng xử, am tường sản phẩm dịch vụ ngân hàng tìm hiểu sản phẩm ngân hàng ñối thủ ñể từ ñó tư vấn, hướng dẫn khách hàng tốt nhất, khai thác tối ña lợi so sánh ngân hàng Ngoài ra, giá phải mức hợp lý cạnh tranh ñược với ngân hàng khác Cần thực ñiều tra, cập nhật thông tin lãi suất, phí dịch vụ, chương trình khuyến mãi, ưu ñãi cho khách hàng lễ tết phản ứng khách hàng với chương trình ñể có ñược sách khách hàng, sách tiếp thị khuyến phù hợp Xây dựng biểu lãi suất, phí dịch vụ hợp lý, có tính cạnh tranh, phù hợp với ñặc ñiểm thị trường 3.2.4 Xây dựng nâng cấp website ñại, nâng cấp tiện nghi giao dịch: Website mặt ngân hàng internet, cần ñầu tư xây dựng hoàn thiện nâng cấp website ñại chuyên nghiệp, khoa học, dễ tra cứu cần, hình thức ñẹp, bắt mắt, thông tin sản phẩm dịch vụ cần phải ñầy ñủ, xác ñược cập nhật thường xuyên 3.2.5 Xây dựng chiến lược quảng cáo tiếp thị hiệu ðể tiếp cận với khách hàng, ñặc biệt khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ, VietinBank cần ñộng, linh hoạt, nỗ lực phấn ñấu nhiều ñể xóa tan ñi hình ảnh ngân hàng cứng nhắc thời bao cấp lòng khách hàng Ngoài ra, cần xây dựng, củng cố hình ảnh ngân hàng ñộng, thấu hiểu Footer Page 62 of 166 Header Page 63 of 166 57 yêu cầu khách hàng thông qua kênh truyền thông quảng cáo, quan hệ công chúng Các hình thức quảng bá tiếp thị hiệu nay: - Thông qua nhân viên VietinBank: ñây cách tiếp thị tốt, nhân viên ñại diện ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, mặt ngân hàng ñịnh chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Một nhân viên tốt, ăn mặt chu, kiến thức rộng, giao tiếp tốt tạo thiện cảm cho khách hàng thể ñược tính chuyên nghiệp ngân hàng Huấn luyện kỹ marketing cho cán nhân viên - Thông qua website VietinBank ñể quảng cáo tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñại cách hiệu - Thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối (trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, POS): thống hình mẫu VietinBank ñộng chuyên nghiệp, ñưa hình ảnh quảng cáo ATM - Thông qua tờ rơi: thiết kế tờ rơi mẫu mã ñẹp, ngắn gọn, súc tích, ấn tượng, với thông tin cập nhật, ñặt vị trí dễ nhìn (tại quầy giao dịch, cửa vào) Có thể thuê phát tờ rơi nơi công cộng siêu thị, trung tâm mua sắm, nhà hàng, khách sạn - Thông qua hoạt ñộng xã hội: trao học bổng cho sinh viên, trao nhà tình thương, ủng hộ người nghèo nhằm ñánh bóng hình ảnh thương hiệu VietinBank với khách hàng Thông qua phương tiện truyền thông ñể quảng cáo cách trung thực VietinBank, làm tăng uy tín VietinBank Bên cạnh ñó, cần tăng cường tiếp thị doanh nghiệp vừa nhỏ ðây lực lượng khách hàng tiềm lớn ðể tiếp cận thuyết phục doanh nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ VietinBank cần có: + Tiếp thị trực tiếp ñến DNVVN + Ưu ñãi phí dịch vụ lãi suất vay thời gian ñầu + Tổ chức hội nghị khách hàng cho DNVVN Footer Page 63 of 166 Header Page 64 of 166 58 + Tư vấn cho doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ thích hợp với nhu cầu lĩnh vực ñầu tư doanh nghiệp, ñặc biệt gói sản phẩm ñược thiết kế ñặc biệt + Thiết kế sản phẩm dành riêng cho DNVVN 3.2.6 Phát triển dịch vụ ngân hàng trọn gói - Tận dụng tối ña ưu sản phẩm trọn gói, tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm trọn gói ñược ưu ñãi phí dịch vụ sử dụng gói sản phẩm - Phát triển dịch vụ ngân hàng ñại dựa sở phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống Tiếp thị doanh nghiệp chi lương mở thẻ VietinBank - Lập kế hoạch quảng bá thương hiệu, triển khai tiếp cận khách hàng diện rộng, ñưa việc phục vụ dịch vụ trọn gói ñến doanh nghiệp, cá nhân - Nghiên cứu cải tiến quy trình nghiệp vụ, ñơn giản hóa thủ tục ñể phục vụ khách hàng tốt Hiện thủ tục ngân hàng ñã ñược ñơn giản hóa nhiều trước, nhiên khách hàng phải ký tên nhiều chứng từ, gây lãng phí thời gian khách hàng 3.2.7 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ðể mở rộng nâng cao thị phần thẻ thị trường, cần nghiên cứu, xác ñịnh nhóm khách hàng tiềm khai thác ñịa bàn, từ ñó ñánh giá khách hàng ðối với thẻ E-partner: cần xác ñịnh nhóm khách hàng sử dụng theo ñịnh hướng: - Nhóm khách hàng tập thể phát hành thẻ C-card, S-Card liên kết cho cán nhân viên/ học sinh ñể sử dụng dịch vụ chi lương thu học phí qua thẻ bao gồm trường ñại học, học viên, cao ñẳng, trung học chuyên nghiệp - Nhóm khách hàng tập thể phát hành thẻ C-card liên kết công ty doanh nghiệp phát hành thẻ C-card liên kết thành viên cho khách hàng nhằm thuận tiện công tác chăm sóc trì lòng trung thành khách hàng ñơn vị như: Công ty Honda, KFC, Shiseido, ðiện máy, siêu thị … Footer Page 64 of 166 Header Page 65 of 166 - 59 Nhóm khách hàng sử dụng thẻ Pinkcard, G-card: ñây nhóm khách hàng mang lại nguồn huy ñộng thu dịch vụ lớn cho ngân hàng Cần trọng phát hành thẻ G-card Pink-card cho ban lãnh ñạo, người có vai trò quan trọng việc ñịnh sử dụng dịch vụ thẻ ñơn vị, trường học … Mở rộng phát hành thẻ Pinkcard cho nữ cán nhân viên thuộc khối văn phòng ðặc biệt khai thác lợi cạnh tranh từ thẻ Pinkcard ñể dễ dàng tiếp cận nhiều doanh nghiệp có lãnh ñạo nhiều cán nhân viên nữ - Nhóm khách hàng sử dụng thẻ 12 giáp: tận dụng lợi cạnh tranh từ sản phẩm thẻ ñể khai thác khách hàng giới trẻ ñịa phương sử dụng thẻ ñể cung cấp cho khách hàng tập thể trường hợp cạnh tranh mạnh mẽ với ngân hàng khác nhằm tạo khác biệt ðối với thẻ tín dụng quốc tế Cremium: cần ñẩy mạnh khai thác nhóm khách hàng hạng thẻ chuẩn (hạn mức từ 10 – 49 triệu ñồng), hạng xanh (hạn mức 10 triệu ñồng), tập trung chủ yếu vào cán nhân viên doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương VietinBank Cụ thể: - Với ñơn vị ñang sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ VietinBank cần lập kế hoạch giới thiệu cho cán nhân viên ñơn vị sản phẩm, tiện ích sách ưu ñãi VietinBank phát hành thẻ tín dụng Cemium Tận dụng mối quan hệ sẵn có, khai thác tối ña danh sách cán nhân viên ñơn vị phát hành thẻ Cremium - Với ñơn vị ñang có kế hoạch tiếp cận phát hành thẻ ghi nợ E-partner tập thể ñể sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ, cần giới thiệu bổ sung nội dung sách ưu ñãi thẻ tín dụng Cremium cho cán nhân viên thuộc ñơn vị “Hợp ñồng cung cấp dịch vụ chuyển lương qua tài khoản thẻ E-Partner” với ñơn vị nhằm tăng thêm lợi cạnh tranh trình khai thác khách hàng góp phần tăng số lượng phát hành hai loại sản phẩm thẻ cho ñối tượng khách hàng mục tiêu - Tiếp tục khai thác nhóm khách hàng phát hành hạng thẻ vàng, hạng chuẩn tập trung cho ñối tượng cán nhân viên khối hành nghiệp, hưởng Footer Page 65 of 166 Header Page 66 of 166 60 lương ngân sách, doanh nghiệp vốn nhà nước chi phối; ñối với lãnh ñạo ñơn vị quốc doanh, ñơn vị có quan hệ hợp tác toàn diện, ñơn vị thuộc sách khách hàng thân thiết có mối quan hệ truyền thống với VietinBank - Tiếp tục trì chiến lược kinh doanh thẻ theo hướng cung cấp sản phẩm chất lượng, vượt trội, không miễn phí ñại trà công khai ngân hàng khác nhằm tạo khác biệt trì phát triển thương hiệu VietinBank Áp dụng sách ưu ñãi phí dài hạn cho nhóm ñối tượng khách hàng mục tiêu theo hướng chủ ñộng phổ cập dịch vụ thẻ cho khách hàng mục tiêu, sau ñó sử dụng sách marketing ñể tăng tỷ lệ thẻ hoạt ñộng thu phí dịch vụ sau khách hàng sử dụng 3.2.8 Giải pháp phát triển dịch vụ kiều hối ðể giúp khách hàng chuyển, nhận tiền từ nước Việt Nam ñược nhanh chóng, thuận tiện, an toàn chi phí thấp VietinBank ñã triển khai nhiều giải pháp, cụ thể: thiết lập nhiều kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước Việt Nam, ñặc biệt từ quốc gia có nhiều kiều bào lao ñộng xuất Việt Nam Mỹ, Hàn Quốc vùng lãnh thổ ðài Loan, Malaysia, nước Trung ñông; VietinBank ñã phối hợp với nhiều ñối tác nước triển khai nhiều sản phẩm kiều hối mang lại tiện ích tối ña cho khách hàng dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, dịch vụ chuyển tiền ngày từ Mỹ Việt Nam Wells Fargo ExpressSend, dịch vụ chuyển tiền Kiều hối Trực tuyến VietinBank eRemit, dịch vụ chuyển tiền qua ñiện thoại di ñộng Mobile phone … VietinBank ñã triển khai công nghệ kiều hối ñại, cho phép xử lý giao dịch kiều hối tập trung với mức ñộ tự ñộng cao Hệ thống cho phép người nhận tiền lĩnh tiền Chi nhánh, Phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm VietinBank; không ngừng mở rộng mạng lưới chi trả tiền kiều hối, 156 Chi nhánh 900 Phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm mình, VietinBank triển khai dịch vụ kiều hối ñến hàng trăm ñiểm dịch vụ ðại lý phụ VietinBank Ngân hàng CP thương mại Sài Gòn, Ngân hàng Tiền Phong, Ngân hàng CP Sài Gòn Hà Nội, Ngân hàng Indovina, ñồng Footer Page 66 of 166 Header Page 67 of 166 61 thời trọng việc ñào tạo xây dựng ñội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp có trình ñộ cao thái ñộ phục vụ tốt ðể giúp người Việt Nam ñang ñịnh cư, sinh sống làm việc nước chuyển tiền quê hương cho người thân ñược nhanh chóng, thuận tiện, an toàn với chi phí thấp, thời gian tới, VietinBank cần tiếp tục thiết lập kênh chuyển tiền từ nước Việt Nam qua khâu trung gian ñể giảm ñáng kể thời gian chi phí cho người gửi tiền ðồng thời VietinBank ñẩy mạnh việc triển khai sản phẩm chuyển tiền kiều hối với nhiều ưu ñiểm vượt trội như, chuyển tiền kiều hối trực tuyến qua Internet chuyển tiền kiều hối qua ñiện thoại di ñộng Với sản phẩm này, người gửi tiền ñâu, vào thời gian chuyển tiền cho người thân Việt Nam Sản phẩm chuyển tiền kiều hối Trực tuyến VietinBank eRemit ñã ñược triển khai thành công thị trường Mỹ, tới ñây mở rộng việc triển khai sang thị trường Australia, Anh, ðức Canada Sản phẩm chuyển tiền qua ñiện thoại di ñộng ñược triển khai thị trường Trung ñông VietinBank tiếp tục tăng cường hợp tác với công ty xuất lao ñộng cung ứng gói sản phẩm trọn gói cho người lao ñộng xuất như: Cho vay vốn, mở tài khoản, quản lý tiền ký quỹ, chuyển thu nhập nước, gửi tiết kiệm kiều hối Ngoài vào dịp cuối năm, VietinBank tổ chức ñợt khuyến mại ñể mang lại niềm vui lớn cho khách hàng nhận tiền kiều hối qua VietinBank 3.2.9 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử Các ngân hàng ñã ñang triển khai mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng ñiện tử, dịch vụ ATM cung cấp tiện ích rút tiền, chuyển khoản, toán dịch vụ, cho vay qua thẻ, thu ñổi ngoại tệ Các dịch vụ ngân hàng như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, ñầu tư thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn,… ñang ñược NHTM ñầu tư công nghệ, máy móc thiết bị, ñào tạo nguồn nhân lực, hoạt ñộng Marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín… cho phát triển ñáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày tăng Khoảng 30/49 NHTM Footer Page 67 of 166 Header Page 68 of 166 62 nước ñã có dịch vụ Internet Banking, Home Banking, SMS Banking, Mobile Banking Do vậy, ñể cạnh tranh thị trường cung cấp dịch vụ ngân hàng ñiện tử VietinBank cần phải tăng cường tiếp thị ñến doanh nghiệp doanh nghiệp ñã sử dụng dịch vụ chi lương lẫn doanh nghiệp nằm nhóm khách hàng mục tiêu ñể tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Nâng cấp hệ thống mạng ñể không xảy tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạng làm giảm uy tín VietinBank, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ Cần phối hợp nhịp nhàng việc giải khiếu nại, cố xảy qua trình sử dụng cho khách hàng cách nhanh chóng Thực tốt công tác an ninh mạng, có sách nghiêm ngặt ñể bảo mật thông tin khách hàng, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử Theo mô hình ngân hàng ñại, ñể nguồn thu ổn ñịnh, giảm thiểu rủi ro thu nhập phi tín dụng ngân hàng phải chiếm tỷ trọng 50% tổng thu nhập ngân hàng Hiện nay, tỷ trọng VietinBank thấp (chưa ñến 10%) Phát triển tốt dịch vụ ngân hàng ñiện tử giải pháp ñể tăng thu dịch vụ, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng 3.3 Một số kiến nghị ñể phát triển dịch vụ ngân hàng ñại 3.3.1 Kiến nghị với Ban lãnh ñạo VietinBank - Xây dựng hệ thống giao dịch ñại, hệ thống hạ tầng ñại làm sở vững cho việc xây dựng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñại Cần xây dựng hệ thống ngân hàng sạch, vững mạnh, hạ tầng công nghệ ñủ mạnh ñể triển khai ñầy ñủ dịch vụ ngân hàng ñiện tử Thường xuyên nâng cấp cập nhật tiến công nghệ thông tin ñể ñảm bảo hiệu cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử - Thực tốt công tác quản trị rủi ro Ứng dụng công nghệ thông tin quản trị rủi ro ñể phân tích liệu có chương trình phân tích, ñánh giá kịp thời phát rủi ro tiềm ẩn ñể có biện pháp phòng ngừa Footer Page 68 of 166 Header Page 69 of 166 63 Nâng cao quản trị rủi ro kinh doanh thẻ, ứng dụng công nghệ thông tin quản trị rủi ro Trung tâm thẻ với chức năng: + Ngăn ngừa ñiều tra hành vi giả mạo thẻ + Xây dựng kế hoạch bảo mật phôi thẻ, thẻ ñã in, thẻ hỏng, thẻ thu hồi + Hợp tác tốt với quan hữu quan ñiều tra, xử lý hành vi gian lận, giả mạo + Tập huấn thường xuyên cho cán nhân viên biện pháp phòng ngừa, phát giả mạo Quản lý rủi ro kinh doanh thẻ cần phải ñược ñầu tư nhiều nữa, việc mở rộng dịch vụ ñòi hỏi gia tăng công nghệ ñi kèm với nguy bảo mật Mặt khác, việc mở cửa hội nhập phát triển mạnh mẽ dịch vụ tài ngân hàng, ñặc biệt dịch vụ ñiện tử, ñã xóa mờ giới hạn không gian, tạo ñiều kiện thuận lợi cho loại hình tội phạm công nghệ cao phát triển nhanh chóng chúng trở thành rào cản ñối với ứng dụng ngân hàng - Thúc ñẩy việc xây dựng quy trình bảo mật theo chuẩn ISO 17799 tăng cường giáo dục cho cán nhân viên cần thiết bảo mật biện pháp, quy ñịnh bảo mật ngân hàng, cố gắng biến bảo mật an toàn thông tin trở thành phần hữu quy trình dịch vụ Khi nhân viên ngân hàng, dù phận nào, làm khâu trình cung cấp dịch vụ, hiểu ñược tầm quan trọng vấn ñề bảo mật thông tin cho khách hàng biện pháp mà họ cần thực ñể ñạt tới mục ñích ñó chất lượng dịch vụ ñược nâng cao, giúp khách hàng hài lòng, yên tâm biến bảo mật trở thành lợi cạnh tranh cho ngân hàng Và khách hàng an tâm, tự tin sử dụng dịch vụ ngân hàng, họ thực giao dịch phức tạp Không sẵn lòng lắng nghe thông ñiệp quảng bá ngân hàng, khách hàng trung thành ñó giúp cho ngân hàng có thêm nhiều khách hàng Ngân hàng cần triển khai giải pháp tốt ñể bảo vệ khách hàng nâng cao nhận thức nhân viên: từ người quảng cáo giới thiệu sản phẩm cho Footer Page 69 of 166 Header Page 70 of 166 64 tới nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên nhận yêu cầu hỗ trợ Cần tuyên truyền cách tích cực ñể khách hàng hiểu nguy bảo mật ñang ñe doạ cách ngân hàng ñang áp dụng ñể bảo vệ họ Với cố xảy ra, cần nhấn mạnh cho khách hàng thấy lợi ích biện pháp bảo mật nâng cao mà áp dụng, họ ñã tránh ñược tổn thất Khi ñã nhận thức ñược vấn ñề, khách hàng vui lòng chia sẻ chi phí bảo mật với ngân hàng chủ ñộng việc bảo mật thông tin Những ñiều khoản bắt buộc cần ñược ñưa vào thoả thuận sử dụng dịch vụ ñể khách hàng hiểu rủi ro xảy cho phép họ lựa chọn biện pháp phòng tránh Hơn nữa, ñể san sẻ chi phí cho khách hàng, ngân hàng cung cấp tiện ích bảo mật cao cấp miễn phí cho khách hàng thân thiết, ñồng thời ñảm bảo mức ñộ an toàn tối thiểu cần có cho tất khách hàng - Vietinbank nên chuyển từ thẻ từ sang thẻ chip cho khách hàng Dịch vụ thẻ ngày trở nên phổ biến tầng lớp dân cư, doanh nghiệp với nhiều tiện ích, nhiều loại thẻ tín dụng Việc chuyển từ thẻ từ sang sử dụng thẻ chip hướng ñi ñúng cần thiết nhằm bảo toàn cho khách hàng, cần ñến công nghệ, nhân lực chi phí Ngoài ra, cần tích hợp hệ thống tài khoản thẻ ATM (giao dịch máy trạm MOSAIC) vào chung với hệ thống INCAS ñể thuận tiện cho khách hàng giao dịch liên chi nhánh Vì có trụ sở chi nhánh có máy trạm MOSAIC ñể thực giao dịch tài khoản thẻ ATM - VietinBank cần triển khai ñầy ñủ toàn hệ thống nội dung Internet Banking: cung cấp thông tin, giao dịch giao tiếp tới khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ nhằm thu hút khách hàng, tạo lợi cạnh tranh Bên cạnh ñó, cần có chiến lược tiếp thị, quảng bá, chiêu thị hiệu ñể khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking Vì nay, dịch vụ VietinBank At Home triển khai ñã lâu nhiều doanh nghiệp vừa nhỏ từ chối sử dụng dịch vụ e ngại vấn ñề bảo mật thông tin, an toàn tài sản - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng, thỏa mãn nhu cầu ngày cao ña dạng khách hàng Thực tốt việc phân khúc thị Footer Page 70 of 166 Header Page 71 of 166 65 trường, ñịnh vị khách hàng sản phẩm ñể từ ñó xây dựng, thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp với phân khúc khách hàng cụ thể - Cần phải thiết kế ñưa vào sử dụng sản phẩm dịch vụ VietinBank ñể tiếp thị khách hàng cách tổng quát dễ dàng Bộ sản phẩm cần ñược thiết kế ngắn gọn, súc tích, trình bày bắt mắt, thể phong cách chuyên nghiệp ñẳng cấp cao ñể tạo ấn tượng tốt ñẹp tâm trí khách hàng 3.3.2 Kiến nghị với NHNN, quan phủ: - Chính phủ cần hoàn thiện luật thương mại ñiện tử ñể làm sở cho việc giải xảy tranh chấp, từ ñó tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ, nâng cao lòng tin khách hàng - NHNN cần hoạch ñịnh thực thi sách tiền tệ chủ ñộng, linh hoạt, gắn với yếu tố thị trường Các sách lãi suất, tỷ giá cần linh hoạt gắn với yếu tố thị trường ñể ngân hàng thương mại chủ ñộng hoạt ñộng kinh doanh - NHNN cần thực vai trò tra giám sát hiệu theo chuẩn mực thông lệ quốc tế nhằm bảo ñảm an toàn hoạt ñộng cho hệ thống tổ chức tín dụng - NHNN cần phát triển hoàn thiện hệ thống toán ñiện tử liên ngân hàng IBPS Hầu hết dịch vụ ngân hàng nhằm vào toán, ñó hoạt ñộng toán phát triển nhanh chóng ñại góp phần tăng doanh số, tăng thu dịch vụ góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử - Tiếp tục ñổi mở rộng hình thức toán không dùng tiền mặt Hoàn thiện văn liên quan ñến toán không dùng tiền mặt, khuyến khích mở rộng toán không dùng tiền mặt kinh tế Tăng cường quảng bá, tuyên truyền rộng rãi qua phương tiện thông tin ñại chúng ñể thay ñổi dần thói quen dùng tiền mặt ñã ăn sâu vào ký ức người dân Bên cạnh ñó, cần phối hợp chặt chẽ với cảnh sát kinh tế ñể ñiều tra, phòng chống trường hợp gian lận, giả mạo thẻ, xây dựng niềm tin mức ñộ an toàn sử dụng dịch vụ toán ñiện tử Footer Page 71 of 166 Header Page 72 of 166 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương ñề giải pháp ñể phát triển dịch vụ ngân hàng ñại VietinBank áp dụng công nghệ ñại, quản trị rủi ro, bảo mật cung cấp dịch vụ ñến với khách hàng, ñào tạo nâng cao trình ñộ lực, nhận thức nhân viên bảo mật thông tin, an toàn công nghệ thông tin, xây dựng quy trình bảo mật thông tin theo ISO 17799 ðồng thời ñưa kiến nghị hợp lý với NHNN, quan ban ngành ñể thúc ñẩy phát triển dịch vụ ngân hàng ñại Footer Page 72 of 166 Header Page 73 of 166 67 KẾT LUẬN ðề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ñại NHTMCP Công thương Việt Nam” tập trung giải vấn ñề sau: Chương 1: Khái quát dịch vụ ngân hàng ñại, vấn ñề lý luận dịch vụ ngân hàng ñại Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng ñại VietinBank, từ ñó tồn tìm hiểu nguyên nhân tồn ñó Chương 3: ðề xuất giải pháp, kiến nghị góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng ñại VietinBank Phát triển dịch vụ ngân hàng ñại xu hướng tất yếu ngân hàng thương mại Việt Nam trước yêu cầu hội nhập cạnh tranh, giúp gia tăng hiệu kinh doanh ngân hàng, mở rộng kênh phân phối, tăng thu nhập cho ngân hàng giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Qua nghiên cứu lý luận thực tiễn, ñề tài ñã ñưa ñược biện pháp khả thi ñể thúc ñẩy phát triển dịch vụ ngân hàng ñại VietinBank giải pháp nhân sự, bảo mật hệ thống, ñẩy mạnh phát triển công nghệ thông tin, chuẩn hóa mô hình tổ chức quản trị Các giải pháp ñể phát triển dịch vụ ngân hàng ñại mà luận văn ñề xuất, có giải pháp ứng dụng ngay, có giải pháp chiến lược dài lâu mà ngân hàng phải thực thời gian dài Footer Page 73 of 166 Header Page 74 of 166 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn ðăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê Hồ Hữu Hạnh (2008), “Dịch vụ ngân hàng vấn ñề ñặt cho thành phố lớn”, Báo cáo hội thảo Banking & Security 2008 Nguyễn ðăng Hậu (2004), “Kiến thức thương mại ñiện tử”,Viện ñào tạo công nghệ quản lý quốc tế, Khoa công nghệ thông tin TS Tạ Quang Tiến (2008), “Xây dựng hệ thống toán ñiện tử liên ngân hàng ñại góp phần xây dựng ñất nước”, Báo cáo hội thảo Banking & Security 2008 Nguyễn Văn Tiến (1999), “Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng”, NXB Thống kê TS Nguyễn Viết Thế (2008), “Một vài nét phát triển toán thẻ Việt Nam”, Báo cáo hội thảo Banking & Security 2008 Phùng Thị Thủy (2008), “Phát triển hoạt ñộng chăm sóc khách hàng NHTMCP Việt Nam xu hội nhập”, Tạp chí ngân hàng (3) trang 2832 Báo cáo tổng kết hoạt ñộng kinh doanh VietinBank từ 2006 – 2010 ðịnh hướng hoạt ñộng kinh doanh VietinBank giai ñoạn 2010 – 2015 10.Các quy trình dịch vụ thẻ, ví ñiện tử, toán chuyển tiền, mua bán ngoại tệ VietinBank ban hành 11.Các trang web: www.sbv.gov.vn; www.vietinbank.vn; www.tuoitre.com.vn Footer Page 74 of 166 Header Page 75 of 166 69 PHỤ LỤC Sơ lược trình hình thành phát triển VietinBank VietinBank ñược thành lập từ năm 1988, sở tách từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, bốn Ngân hàng Thương mại Nhà nước lớn Việt Nam, ñược xếp hạng 23 doanh nghiệp ñặc biệt Việt Nam Hệ thống mạng lưới VietinBank gồm 156 Sở giao dịch, chi nhánh, 900 phòng giao dịch, Trung tâm Công nghệ Thông tin (tại Hà Nội), Trung tâm thẻ, Trường ðào tạo & Phát triển nguồn nhân lực Các sản phẩm dịch vụ tài VietinBank: Các dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ nước, cho vay ñầu tư, tài trợ thương mại, bảo lãnh tái bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, tiền gửi, toán, chuyển tiền, phát hành toán thẻ tín dụng nước quốc tế, séc du lịch, kinh doanh chứng khoán, bảo hiểm cho thuê tài v.v - Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột ngành Ngân hàng Việt Nam - Có Công ty hạch toán ñộc lập Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thương, Công ty Quản lý Nợ Khai thác Tài sản, Công ty TNHH Bảo hiểm ñơn vị nghiệp Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường ðào tạo phát triển nguồn nhân lực - Là sáng lập viên ñối tác liên doanh Ngân hàng INDOVINA - Có quan hệ ñại lý với 850 ngân hàng ñịnh chế tài lớn toàn - VietinBank Ngân hàng ñầu tiên Việt Nam ñược cấp chứng ISO giới 9001:2000 - Là thành viên Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu(SWIFT), Tổ chức Phát hành Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế - Là ngân hàng tiên phong việc ứng dụng công nghệ ñại thương mại ñiện tử Việt Nam Footer Page 75 of 166 Header Page 76 of 166 - 70 Không ngừng nghiên cứu, cải tiến sản phẩm, dịch vụ có phát triển sản phẩm nhằm ñáp ứng cao nhu cầu khách hàng Sứ mệnh Là Tập ñoàn tài ngân hàng hàng ñầu Việt Nam, hoạt ñộng ña năng, cung cấp sản phẩm dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị sống Tầm nhìn Trở thành Tập ñoàn tài ngân hàng ñại, hiệu hàng ñầu nước Quốc tế Giá trị cốt lõi - Mọi hoạt ñộng ñều hướng tới khách hàng; - Năng ñộng, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, ñại; - Người lao ñộng ñược quyền phấn ñấu, cống hiến làm việc – ñược quyền hưởng thụ ñúng với chất lượng, kết quả, hiệu cá nhân ñóng góp – ñược quyền tôn vinh cá nhân xuất sắc, lao ñộng giỏi Triết lý kinh doanh - An toàn, hiệu quả, bền vững chuẩn mực quốc tế; - ðoàn kết, hợp tác, chia sẻ trách nhiệm xã hội; - Sự thịnh vượng khách hàng thành công VietinBank Sologan: Nâng giá trị sống Với chất lượng sản phẩm, dịch vụ phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình với phương châm: "Tin Cậy, Hiệu Quả, Hiện ðại" Footer Page 76 of 166 ... Dịch vụ ngân hàng ñại dịch vụ gắn liền với phát triển, tiến công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật dịch vụ ngân hàng ñiện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ tư... Chương 1: Dịch vụ ngân hàng hàng ñại vai trò ñối với hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng ñại VietinBank Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng. .. nghĩa cụ thể dịch vụ ngân hàng Mỗi quốc gia ñều có cách hiểu khác dịch vụ ngân hàng Theo tổ chức thương mại quốc tế WTO dịch vụ ngân hàng loại hình dịch vụ tài Dịch vụ tài dịch vụ có tính chất