XÂY DỰNG kế HOẠCH KINH DOANH CHO cơ sở lưu TRÚ

PHỤ LỤC PHẦN I : GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP Giới thiệu tổng quan doanh nghiệp: Xác định tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, thị trường mục tiêu 2.1 Tầm nhìn 2.2 Sứ mệnh 2.2.1 Đối với khách 2.2.2 Đối với xã hội 2.3 Giá trị cốt lõi 2.4 Thị trường mục tiêu PHẦN II: TIẾN TRÌNH LẬP CHIẾN LƯỢC KINH DOANH Thiết lập mục tiêu chiến lược Chọn kế hoạch chiến lược 2.1 Phân tích, đánh giá thực trạng doanh nghiệp 2.1.1 Phân tích tiêu phản ánh kết hoạt động kinh doanh 2.1.1.1 Chỉ tiêu doanh thu 2.1.1.2 Chỉ tiêu nhân 2.1.1.3 Chỉ tiêu ngân sách, vốn 2.1.1.4 Về hoạt động marketing, tài 2.1.2 Tổng kết điểm mạnh, điểm yếu doanh nghiệp 2.1.2.1 Điểm mạnh: 2.1.2.2 Điểm yếu: 2.2 Phân tích môi trường bên 2.2.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 2.2.1.1 Yếu tố kinh tế 2.2.1.2 Yếu tố trị 2.2.1.3 Yếu tố công nghệ - kĩ thuật 2.2.1.4 Yếu tố văn hóa, xã hội 2.2.1.5 Yếu tố quốc tế 2.2.2 Các yếu tố thuộc môi trường vi mô 2.2.2.1 Nhà cung cấp 2.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh 2.2.2.3 Đối thủ tiềm ẩn 2.2.2.4 Sản phẩm thay 2.2.2.5 Khách hàng 2.2.3 Tổng kết đe dọa hội doanh nghiệp 2.2.3.1 Cơ hội 2.2.3.2 Đe dọa Xây dựng tổ chức thực chiến lược 3.1 Tổ chức nhân cho kế hoạch kinh doanh: 3.1.1 Tái cấu tổ chức khách sạn 3.1.2 Phân công lao động khách sạn 3.2 Hoạt động marketing bán hàng 3.2.1 Lựa chọn chiến lược phân phối 3.2.2 Chính sách sản phẩm 3.2.3 Thiết lập chiến lược giá 3.2.4 Hình thức xúc tiến bán hàng 3.3 Thực thi chiến lược 3.3.1 Kế hoạch hành động 3.3.2 Kế hoạch hoạt động 3.4 Quản lý chất lượng sản phẩm 3.4.1 Các yếu tố bên bên ảnh hưởng đến CLSP 3.4.1.1 Các yếu tố bên 3.4.1.2 Các yếu tố bên 3.4.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 3.4.3 Xậy dựng hệ thống kiểm soát chất lượng PHẦN I GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP Giới thiệu tổng quan doanh nghiệp: Khách sạn Xanh được hình thành vào tháng 06/2002 Tiền thân của khách sạn là trụ sở của Công ty Xây lắp điện 3, trụ sở được xây dựng năm 1998 đến năm 1994 được cải tạo để xây dựng nhà khách nhằm bố trí nơi ăn chốn ở cho cán bộ công nhân viên của Công ty ở các đơn vị về công tác và làm việc tại Đà Nẵng Trong quá trình cải tạo, Ban lãnh đạo của Công ty chủ trương đầu tư một số trang thiết bị cần thiết để thu hút thêm nguồn khách từ bên ngoài có nhu cầu đến lưu trú tại khách sạn Lúc đầu khách sạn lấy tên là Hoa sứ và đã được Sở Du lịch Đà Nẵng và tổng cục Du lịch xếp hạng khách sạn hai Đến tháng 12/2000 Công ty Xây lắp điện, khách sạn Hoa Sứ tiếp nhận thêm tàu Du lịch Sông Hàn cùng với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm Từ đó khách sạn đã mở rộng thêm mô hình kinh doanh và nhiều lần nâng cấp sở vật chất trang thiết bị Đến tháng 06/2002 khách sạn đầu tư nâng cấp một lần nữa và đổi tên thành khách san Xanh Đà Nẵng Tại khách sạn Công ty đã sữa chữa nhà nghỉ tầng thành tầng, ngoài còn đầu tư thêm hệ thống thang máy các trang thiết bị phòng đều được trang bị mới và đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn khách san ba Nhà hàng Hoa Sứ cũng được cải tạo từ tầng thành tầng và trước khách sạn chỉ có một nhà hàng khách sạn đã có thêm hai nhà hàng đủ để phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng với số lượng đông Cùng với việc cải tạo và nâng cấp nhà hàng thì khách sạn có nhiều dịch vụ bổ sung, cụ thể như: có phòng karaoke, 20 phòng massage, dịch vụ thẩm mĩ, sân tennic, bể bơi, phòng hội nghị… và đặc biệt là cafe sân vườn có nhạc sống vào đêm thứ và thứ hàng tuần cũng rất thu hút khách Khách sạn còn có một nhà hàng nổi sông Hàn, phòng ăn đạt tiêu chuẩn khá và là một nhà hàng có đặc thù kinh doanh mới lạ dòng sông Hàn thơ mộng, nơi là địa điểm đón khách du lịch đến với Đà Nẵng Hơn 10 năm qua khách sạn từ một nhà khách nhỏ đã được đầu tư thành một khách sạn với cách trí nội thất chất liệu mây tre độc đáo, quần thể khép kín duyên dáng, kết hợp nhuần nhuyễn đại hoang sơ đầy đủ dịch vụ để tạo liên hoàn hiệu hệ thống dịch vụ - du lịch VNECO 7, xứng đáng khách sạn tốt thành phố Đà Nẵng Khách sạn Xanh Đà Nẵng với 52 phòng và biệt thự mỗi biệt thự có phòng trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại Bên ngoài có khuôn viên rông rãi, thoáng mát đạt tiêu chuẩn quốc tế Nhà hàng với phòng ăn lớn phòng VIP nhỏ sẵn sàng phục vụ quý khách tất ăn Âu Á, đặc sản dân tộc, địa phương, nơi lý tưởng để tổ chức tiệc cưới, liên hoan Phòng hội nghị với trang thiết bị đại đạt tiêu chuẩn, thường xuyên tổ chức kiện, hội thảo, hội nghị, triển lãm, trưng bày Cùng với đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt tình, kinh nghiệm, chắn mang lại hài lòng cho khách đến lưu trú tại khách sạn * Một số thông tin về khách sạn Xanh Đà Nẵng: Giám đốc: Nguyễn Thanh Hải Địa chỉ : 64 Hoàng Văn Thái, thành phố Đà Nẵng SĐT : (0.511) 3842048 – 3842058 Fax : (84.511) 3842059 Email : greenhotel-dn@dng.vnn.vn Website: www.greenhotel.com.vn Dịch vụ : - Tất phòng trang bị đầy đủ: máy điều hoà nhiệt độ, bồn tắm, đài, tivi màu, Internet - Hệ thống wifi free tất phòng khách sạn - Phục vụ giặt là, ăn uống theo yêu cầu - Dịch vụ Massage, Steambath, Sauna, Jacuzzi đánh giá dịch vụ tốt TP Đà Nẵng Khu Massage thiết kế sang trọng đại với trang thiết bị ngoại nhập… - Thiết bị phòng họp, hội nghị đại - Dịch vụ ô tô Nhằm đáp ứng yêu cầu lại của khách hàng, khách sạn Xanh Đà Nẵng đã đầu tư mua mới đội xe Du lịch Hiện đội xe gồm loại xe: xe bốn chỗ,xe 15 chỗ,xe 30 chỗ Với kiểu dáng xe sang trọng, đại, đội ngũ lái xe lịch sự, nhiệt tình và chu đáo - Dịch vụ du lịch *Bộ máy cấu tổ chức: GIÁM ĐỐC PGĐ BP Kinh doanh Chú thích: Nhân viên BP Kế toán BP Lễ tân Quan hệ trực tuyến Nhân viên Nhân viên BP Nhà hàng BP Buồng Nhân viên BP Bảo vệ Quan hệ chức Nhân viên Nhân viên Xác định tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, thị trường mục tiêu 2.1 Tầm nhìn: Đất nước đà phát triển, ngành du lịch là một thế mạnh thị trường hiện nay, hội mở trước mắt cho các nhà kinh doanh về du lịch Qua đó khách sạn Xanh mở rộng hoạt động kinh doanh xây dựng thêm phòng ốc và các dịch vụ kèm theo để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách và khẳng đinh vị thế của mình lĩnh vực kinh doanh du lich địa bàn Đà Nẵng và xa là thị trường toàn quốc Bên cạnh đó khách sạn mong muốn xây dựng một thương hiệu khách sạn thân thiện với tất cả mọi người và GIÁM ĐỐC những đã lưu trú tại khách sạn Xanh sẽ cảm thấy thực sự hài lòng và quay lại những lần tiếp theo 2.2 Sứ mệnh: Cũng là một đơn vị sản xuất kinh doanh nên khách sạn Xanh cũng mang một tư cách pháp nhân, hạch toán kinh tế độc lập, phải thực hiện các sứ mệnh sau: 2.2.1 Đối với khách: - Tổ chức phục vụ tốt các nhu cầu về lưu trú, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách như: giặt là, điện thoại, đặt vá tàu, vé xe, vé máy bay cho du khách thời gian lưu trú tại khách sạn - Quản lý tốt các dịch vụ thương mại sản xuất tài chính, nhân sự, bán và trao đổi cho khách những dịch vu đạt chất lượng với chi phí thấp nhất mà không quên để lại ấn tượng tốt đẹp cho du khách đến và rời khỏi khách sạn 2.2.2 Đối với xã hội: - Đảm bảo thu nhập và giải quyết lao động xã hội - Tổ chức công tác phòng cháy chữa cháy an toàn xã hội - Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh, trật tự xã hôi, vệ sinh môi trường, cảnh quang, giữ vững bản sắc dân tộc cũng thực hiện đúng quy định của tổng cục du lịch và chịu sự quản lí của nhà nước - Ngoài khách sạn còn có sứ mệnh thực hiện tốt các quy định ngành, có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cao trình độ và nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên 2.3 Giá trị cốt lõi: Khách sạn Xanh Đà Nẵng không phải nằm top những khách sạn lớn nhất tại Đà Nẵng vẫn được đánh giá là khách sạn đạt tiêu chuẩn chất lượng phục vụ tốt Con người là giá trị cốt lõi của tổ chức, mọi người tổ chức đoàn kết lại với để tạo nên sức mạnh, hiệu quả công việc được đặt lên hàng đầu Ở khách sạn Xanh các nhân viên có tinh thần làm việc cao, thái độ của nhân viên rất thân thiện, niềm nở chân thành mang lại cho khách cảm giác thoải mái, tự nhiên chính ở nhà của mình Mỗi cá nhân khách sạn đều nhân thức rõ giá trị của mình, thể hiện phong cách làm việc có ý thức trách nhiệm, tinh thần và niềm đam mê Khách sạn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, cố gắng tạo niềm tin nơi khách hàng vì vậy các khách đã lưu trú tại khách sạn thường quay trở lại lần thứ hai Khi nhắc đến màu xanh người ta thường nghĩ đến thiên nhiên và môi trường Không những màu sắc bên ngoài và cái tên của khách sạn mà đến các nội thất bên cũng làm du khách rất thích thú vì sự thân thiện với môi trường Nội thất đồ đạc khách sạn chủ yếu được làm từ mây tre và gỗ Nó mang lại cho khách cảm giác thoải mái, khác biệt so với những khách sạn khác Đó cũng là giá tri cốt lõi mà khách sạn tạo dựng được, nó là một điểm nhấn để khách hàng nhớ tới khách sạn đầu tiên 2.4 Thị trường mục tiêu - Khách từ công ty du lịch nguồn khách mang tính ổn định, có thay đổi - Là nguồn khách nội địa với mục đích công vụ chủ yếu từ tỉnh phía Nam phía Bắc PHẦN II TIẾN TRÌNH LẬP CHIẾN LƯỢC KINH DOANH Thiết lập mục tiêu chiến lược Khách hàng là trọng tâm việc hoạch định chính sách và mục tiêu của khách sạn Xanh Mục tiêu của khách sạn Xanh là kiên quyết giữ vững và nâng cao chất lượng sản phẩm, đào tạo nhân viên với thái độ làm việc có tinh thần trách nhiệm cao, kịp thời khắc phục những yếu kém thời gian qua, nâng cao chất lượng nữa để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách Không ngừng nâng cao đời sống vật chất tinh thần cũng xây dựng thêm các chính sách phúc lợi để tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tốt và làm cho nhân viên gắn bó với khách sạn nhiều Xây dựng thêm sở vật chất hạ tầng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường Tối đa hóa lợi nhuận sở sử dụng hợp lý các nguồn lực một cách hiệu quả và trách nhiệm Chọn kế hoạch chiến lược 2.1 Phân tích, đánh giá thực trạng doanh nghiệp 2.1.1 Phân tích tiêu phản ánh kết hoạt động kinh doanh 2.1.1.1 Chỉ tiêu doanh thu Chỉ tiêu Năm 2009 Số TT tiền (%) Doanh Năm 2010 Số tiền TT (%) Năm 2011 Số tiền TT (%) Tốc độ phát triển 2010/2009 2011/2010 Chênh Chênh (%) (%) lệch lệch 13177 thu a Lưu trú 6709 b Ăn uống 4895 c Bổ sung 1573 Chi phí 10542 100 14567 100 17687 100 1390 10.5 3120 21.4 50.9 37.1 11.9 100 7239 5919 1409 11462 49.7 40.6 9.7 100 8968 7215 1504 13568 50.7 40.8 8.5 100 530 1024 -164 920 7.9 20.9 -10.4 8.7 1729 1296 95 2106 23.9 21.9 6.7 18.4 a Lưu trú 5385 51.1 5652 49.3 6535 48.2 267 5.0 883 15.6 b Ăn uống 4261 40.4 4825 42.1 5898 43.5 564 13.2 1073 22.2 c Bổ sung Lợi 896 8.5 985 8.6 1135 8.4 89 9.9 150 15.2 2635 100 3105 100 4119 100 470 17.8 1014 32.7 nhuận a Lưu trú 1324 50.2 1587 51.1 2433 59.1 263 19.9 846 53.3 b Ăn uống 634 24.1 1094 35.2 1317 32.0 460 72.6 223 20.4 c Bổ sung 677 25.7 424 13.7 369 9.0 -253 -37.4 -55 -13.0 *Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy kết hoạt động kinh doanh khách sạn tăng qua năm Đặt biệt năm gần nhờ quan tâm Đảng nhà nước vào ngành du lịch nên có tiến rõ rệt, đem lại doanh thu ngày cao so với năm trước Cụ thể sau : Doanh thu năm 2010 cao năm 2009 với tỉ lệ 10,5% tương đương với số tiền 1390 triệu đồng Nhưng đến năm 2011 có thay đổi mạnh hơn, doanh thu chiếm tỉ lệ cao so với năm 2009 21,4% tương đương với số tiền 3120 triệu đồng Doanh thu tăng cao năm lượng khách đến với Đà Nẵng ngày đông hơn, đặc biệt khách công vụ Bên cạnh thi bắn pháo hoa quốc tế thu hút lượng khách quốc tế nội địa đến với khách sạn Tuy doanh thu tăng cao chi phí bỏ nhỏ Chi phí năm 2010 so với năm 2009 tăng 8.7% tương ứng với 920 triệu đồng, đến năm 2011 tăng cao chi phí bỏ tăng mạnh 18,4% tương đương 2106 triệu đồng Vì thời gian khách sạn thay trang thiết bị cũ, hết hạn sử dụng, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh nhà hàng nâng cấp cộng nghệ tiệc cưới Để khách sạn có đầy đủ trang thiết bị tiện nghi đại, tạo chất lượng sản phẩm cao đáp ứng nhu cầu khách Lợi nhuận tăng nhanh năm sau cao so với năm trước, năm 2010 so với năm 2009 tăng 17,8% tương đương với 470 triệu đồng, đến năm 2011 lợi nhuận thu cao tăng 32,7% tương đương với 1014 triệu đồng Lợi nhuận tăng chủ yếu từ phận lưu trú Bộ phận bổ sung có xu hướng giảm qua năm Vì vậy, khách sạn cần tăng cường đa dạng hóa dịch vụ bổ sung phục vụ nhu cầu khách tiếp tục đẩy mạnh hoạt động kinh doanh từ phận lưu trú nhà hàng 2.1.1.2 Chỉ tiêu nhân Bảng phân bố tình hình nhân khách sạn Xanh –Đà Nẵng Phòng Ban SL TRÌNH ĐỘ CHUYÊN MÔN Đại Học Cao Đẳng Trung SL TT Ban giám đốc Phòng kinh doanh Phòng kế toán- tài vụ Phòng tổ chức hành Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận nhà hàng Bộ phận bếp Bộ phận massage Bộ phận karaoke Bộ phận bảo vệ Bộ phận kỹ thuật Tổng % 100 100 66,67 42,86 SL TT % Cấp SL TT Nghiệp Vụ SL TT % % 33,33 57,14 87,50 12,50 16 6,25 10 62,50 31,25 21 14,28 28,56 42,87 14,28 10 50,00 50,00 60,00 40,00 2 100 11 18,18 36,36 45,46 12 8,34 33,33 33,33 25,00 103 26 25,24 19 18,44 36 34,95 22 21,36 (Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Xanh – Đà Nẵng) Với cấu tổ chức gọn nhẹ, đơn giản nên khách sạn Xanh chưa có bộ phận nhân sự chuyên nghiệp, các hoạt động tuyển chọn đều chủ đàu tư và quản lý khách sạn đảm nhận tiến hành + Tuyển dụng: Với phương châm đặt chất lượng lên hàng đàu nên công tác tuyển chọn nhân sự của khách sạn Xanh khá chặt chẽ Công tác tuyển ducngj trải qua rất nhiều công đoạn Đa số lượng nhân viên được tuyển chọn đạt yêu cầu về trình độ chuyên môn vì đa số các nhân viên này đã được tuyển chọn từ các nhà cung cấp lao động của khách sạn Xanh + Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Hiện tai công tác đào tạo của khách sạn chưa được thực hiện tốt Vì khách sạn đầu tư chí phí cho việc đào tạo tăng Nó tạo hội cho ngành kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh lưu trú nói riêng 2.2.2 Các yếu tố thuộc môi trường vi mô 2.2.2.1 Nhà cung cấp Khác hẳn với các doanh nghiệp sản xuất sản phẩm và đặc thù của ngành kinh doanh dịch vụ nên sản phẩm của khách sạn Xanh trọng đến phong cách phục vụ của nhân viên đảm bảo khâu đầu vào Vì mà việc tạo lập mối quan hệ với những nhà cung cấp nguyên liệu để chế biến thức ăn cho khách, các trang thiết bị tiện nghi cũng toàn bộ khách sạn không kém phần quan trọng + Nhà cung cấp lao động: Một những yếu tố góp phần thành công cho khách sạn chính là phong cách phục vụ của nhân viên tất cả các bộ phận của khách sạn Nguồn lao động ở Đà Nẵng nhiều chưa có đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ Vì vậy, đã có các trung tâm xúc tiến Du lịch địa bàn thành phố để huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ cho các nhân viên Điều này giúp cho việc tuyển dung nhân viên của khách sạn diễn dễ dàng Ngoài ra, nhân viên của khách sạn còn được tuyển dụng từ các trường đào tạo về du lịch địa bàn thành phố và các vùng lân cận Những nhân viên này sẽ được đào tạo lại cho phù hợp với việc kinh doanh của khách sạn + Nhà cung cấp nguyên liệu: Các nguyên liệu chê biến thức ăn có rất nhiều thị trường và cũng rất dễ dàng tiếp cận Do vị trí gần chợ Hòa Khánh nên khách sạn Xanh thường lấy nguyên liệu từ những đầu mối chợ Vì là những mặt hàng phổ biến, có nhiều người bán thị trường nên khách sạn có ưu thế so với họ và có khả dễ dàng tìm nhà cung cấp mới Do đó, khả ảnh hưởng từ phía họ đến khách sạn là rất thấp + Nhà cung cấp vốn: Đối với lĩnh vực kinh doanh nhà hàng- khách sạn thì nhu cầu vốn ngắn hạn là thấp, nó lại đòi hỏi nhiều vốn việc đầu tư xây dựng bản và mua các thiết bị sử dụng khách sạn Mặc dù hiện khách sạn hoạt động là nhờ vào vốn của chủ sỡ hữu mở rộng hoat động kinh doanh của mình thì khách sạn Xanh cần một số vốn tương đối lớn Do đó, những nhà cung cấp vốn cũng có ảnh hưởng tới hoạt động của khách sạn + Nhà cung cấp các trang thiết bị: hầu hết các trang thiết bị sử dụng khách sạn nhà hàng chủ yếu là đồ gỗ và mây tre Khách sạn thường lấy nguồn hàng từ xưởng sản xuất hàng mây tre đan Quảng Nam Còn trang thiết bị điện tử lấy siêu thị Vietrolimex hay siêu thị Metro 2.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh Lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhà hàng đà phát triển và có tiềm lơn nên khách sạn địa bàn thành phố, diễn cạnh tranh ác liệt khoản đại hóa dịch vụ tiện ích phòng nhằm phục vụ thu hút khách hàng Các đối thủ cạnh tranh của khách sạn Xanh chủ yếu là các khách sạn địa bàn thành phố khách sạn Hoàng Nhi, khách sạn Tuấn Dũng, Bamboo Green, khách sạn Phương Đông, khách sạn Thái Bình Dương,… Các khách sạn này có ưu thế ở chỗ các khách sạn này nằm ở trung tâm thành phố, gần các siêu thị, chợ…thuận tiện cho việc tham quan, mua sắm Ngược lại, khách sạn Xanh địa thế xa trung tâm thành phố có lợi thế là yên tĩnh tạo điều kiện cho khách nghỉ ngơi tốt 2.2.2.3 Đối thủ tiềm ẩn Với mạnh du lịch, Đà Nẵng hàng năm đón hàng nghìn lượt khách đến tham quan lưu lại mà ngày nhiều sở kinh doanh lưu trú đời Đây vừa hội vừa thách thức cho khách sạn Xanh Cơ hội có nhiều loại hình lưu trú tập trung lượng khách tuân theo hiệu ứng đám đông thực tế Ngược lại thách thức đưa doanh nghiệp đến cạnh tranh chất lượng phục vụ, sách giá Trên địa bàn thành phố Đà Nẵng nói chung quận Liên Chiểu nói riêng có nhiều dự án với Resort khu hộ đời Đây đối thủ tương lai mà khách sạn đối mặt + Khu du lịch Làng Vân + Khu Đô Thị Mới Phương Trang 2.2.2.4 Sản phẩm thay Hiện nay, thu nhập mức sống người ngày cao việc du lịch dành cho người có thu nhập cao mà dần phổ biến với nhiều người họ có nhu cầu, sở thích mục đích du lịch khác Do đó, để đáp ứng nhu cầu đa dạng có nhiều loại hình lưu trú với điểm riêng nhiều mức giá kác để khách hàng lựa chọn :làng du lịch, biệt thự cho thuê, nhà nghỉ, bungalow, resort, phòng trọ phát triển mạnh mẽ Quanh khu vực địa bàn phường Hòa Minh- Liên Chiểu trội với khách sạn, nhà nghỉ với quy mô nhỏ, chủ yếu đánh vào khách vãng lai, khách lẻ với mức chi trả vừa phải.Cụ thể có khách sạn : + Khách sạn Tuấn Dũng Nằm vị trí gần trung tâm thành phố, Lô 51 – Phường Hòa Minh – Quận Liên Chiểu – Đà Nẵng , gần trung tâm mua sắm, ăn uống , giải trí, cách bờ biển khoảng 300m Nhà nghỉ gồm có 12 phòng nghỉ với 7phòng đôi giường 1,4m, 05 Phòng đơn trang thiết bị đại, phòng rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi + Khách sạn Việt Hiếu Việt Hiếu toạ lạc khu vực gần Bến Xe Trung tâm Thành phố Đà nẵng Nằm cách nhà Ga Đà nẵng sân bay quốc tế Đà Nẵng km,có vị trí thuận lợi cho Quý khách hàng công tác làm việc Doanh nghiệp khu Công nghiệp quận Liên Chiểu, khách hàng công tác + Khách sạn Hoàng Nhi + Khách sạn Hùng Lâm Đặc biệt Khu Du Lịch Xuân Thiều với quy mô đẳng cấp khu du lịch đạt tiêu chuẩn với mạnh sở vật chất vị trí tọa lạc vị trí thuận lợi Đây sản lựa chọn cho nhiều đối tượng khách du lịch đến với Đà Nẵng Nhìn chung, khu vực địa bàn quận Liên Chiểu nay, khách sạn với quy mô chất lượng cao ít, mà sản phẩm thay thể khách sạn Xanh dừng lại khách sạn, nhà nghỉ với quy mô chất lượng phụ vụ ngang tầm 2.2.2.5 Khách hàng Đối với bất kì doanh nghiệp nào cũng vậy, khách hàng là người rất quan trọng, là người quyết định sự tồ tại và phát triển của doanh nghiệp Họ và doanh nghiệp có mối quan hệ hữu cơ, không thể tách rời được Khách hàng của khách sạn Xanh bao gồn những người có nhu cầu sử dụng dịch vụ khách sạn Một số khách sống là làm việc ở Đà Nẵng và nhất là kh;lu vực Hòa Khánh phần lớn họ sử dụng dịch vụ của bộ phận nhà hàng Bên cạnh đó, vị trí địa lý của khách sạn nằm cách xa trung tâm thành phố nên đối tượng khách hàng chủ yếu của khách sạn Xanh là các đơn vị hành chính, hội cựu chiến binh, khách công vụ còn khách du lịch thuần chỉ chiếm số lượng ít Ngoài còn có một số khách nước ngoài Thái Lan, Nhật…những khách hàng này có đặc điểm và sở thích khác nhau, vì thế khách sạn đã phân thành từng nhóm và chọn những nhóm khách hàng phù hợp với đặc điểm dịch vụ của mình 2.2.3 Tổng kết đe dọa hội doanh nghiệp 2.2.3.1 Cơ hội: - Hệ thống giao thông nâng cấp, thuận lợi cho việc lại mà thuận lợi cho việc quảng bá hình ảnh Khách sạn - Nhu cầu du lịch khách ngày nhiều hội để khách sạn đẩy mạnh tiềm kiếm thị trường 2.2.3.2 Đe dọa: - Có cạnh tranh nguồn khách từ công ty lữ hành với Khách sạn khác Nếu chiến lược thu hút đặc biệt nguy nguồn khách cao Từ điểm mạnh, điểm yếu, hội đe dọa Ta có mô hình SWOT sau: - Khách sạn xây dựng từ lâu - Hệ thống giao thông nâng cấp, nên số phòng ở, hệ thống trang thuận lợi cho việc lại thiết bị có tình trạng xuống cấp, mà thuận lợi cho việc quảng bá chưa đáp ứng nhu cầu hình ảnh Khách sạn - Nhu cầu du lịch khách ngày - Khách sạn nằm xa trung tâm thành nhiều hội để khách phố địa điểm du lịch nên gây sạn đẩy mạnh tiềm kiếm thị trường khó khăn khách du lịch khách từ doanh nghiệp lữ hành - Có cạnh tranh nguồn khách từ - Giá thành DV lưu trú dịch vụ công ty lữ hành với Khách bổ sung mức chi trả vừa phải sạn khác Nếu chiến lược - Khuôn viên khách sạn lành, yên thu hút đặc biệt nguy tỉnh với nhiều xanh, hệ thống nội nguồn khách cao thất mây tre đan tạo điểm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh - Nằm chuỗi hệ thống khách sạn Tập đoàn Green nên tiềm lực vốn mạnh - Đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình, thân thiện, hiếu khách  Từ phân tích thấy tình hình khách sạn rơi vào góc phần tư thứ IV mô hình SWOT.Vì nên chiến lược tổng thể mà doanh nghiệp lựa chọn đa dạng hóa sản phẩm để hướng đến giảm thiểu rủi ro bối cảnh đối diện với nhiều đe dọa Cụ thể là: - Tận dụng khoản nhỏ trước khu vực tiền sảnh đặt thêm vài gian hàng nhỏ lưu niệm với sản phẩm công kỹ nghệ,đặc biệt vật phẩm làm mây tre đan, loại hình sản phẩm phù hợp với trang thiết bị kiến trúc khách sạn sử dụng Với gian hàng khách sạn tạo mặt giảm thiểu nhàm chán cho khách nghỉ lại từ trước đến Sau tạo nguồn doanh thu giải lượng nhu cầu mua sắm nhỏ khách - Phát huy mạnh khách sạn chủ yếu phục vụ nguồn khách công vụ, với mục đích hội nghị hội thảo Khách du lịch theo hình thức thường có mức chi tiêu cao nhiên yêu cầu chất lượng phục vụ cao đặc biệt trang thiết bị phục vụ phòng họp Vì đẩy mạnh việc đổi mới, đầu tư mua sắm trang thiết bị hỗ trợ đại như: bàn ghế, hình, máy chiếu - Tăng cường nâng cấp dịch vụ bổ sung ví dụ như: giải trí, spa, bổ sung thêm dịch vụ đánh văn bản, thông dịch viên, thư ký Để kích thích khách công vụ sử dụng dịch vụ nhiều tăng số lượng ngày lưu lại khách Bằng biện pháp đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ kĩ nhân viên mua sắm trang thiết bị đại… - Đẩy mạnh việc truyền thông để khách hàng biết dịch vụ hội nghị, hội thảo tổ chức tiệc cưới khách sạn đặc biệt việc thiết kế tập gấp tạo ấn tượng với khách hàng - Tạo nhiều ăn độc đáo, khác biệt để thu hút khách sử dụng nhiều dịch vụ ăn uống khách sạn Xây dựng tổ chức thực chiến lược 3.1 Tổ chức nhân cho kế hoạch kinh doanh: 3.1.1 Tái cấu tổ chức khách sạn: GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Phòng tiếp thị kinh doanh Lễ Tân Buồng Phòng kế toán NH-Bar Chú thích: Bếp Massage Quan hệ trực tuyến Phòng tổ chức hành Karaoke Bảo Vệ Kỹ Thuật Quan hệ chức * Nhận xét: + Ưu điểm: Ở mô hình tổ chức lao động ta thấy vai trò quản lý, lãnh đạo ban giám đốc thâu tóm toàn hoạt động phận lớn nhỏ khách sạn Ban giám đốc có quan hệ trực tuyến với tất phận như: Nhà hàng, buồng, lễ tân, kỹ thuật với mô hình ban giám đốc kiểm tra tình hình làm việc phận lúc nào, đâu Bên cạnh khách sạn đưa kỹ luật nhân viên cao thực tốt Có liên hệ phối trợ phận với công việc + Nhược điểm: Tuy nhiên mô hình trực tuyến chức mà khách sạn áp dụng hay nhiều không tránh khỏi hạn chế công tác quản lý thực Về tốc độ thực chưa nhanh tính đắn việc không quan tâm, có việc cần phải giải gấp chưa quan tâm giải nhanh chóng đem lại hiệu công công tác quản lý chưa cao 3.1.2 Phân công lao động khách sạn Do tính chất hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động công cộng, thời gian hoạt động thường 24/24 ngày Cho nên hình thức phân công lao động thích hợp phân công lao động theo ca Cụ thể sau: * Ca ( Ca sáng ): 7h-15h - Phục vụ ăn sáng phòng - Làm vệ sinh phòng - Nhận trả đồ laudry - Phục vụ nhu cầu đột xuất khách * Ca ( Ca chiều ) 15h-22h - Làm tiếp công việc mà ca sáng bàn giao lại - Làm vệ sinh khu vực công cộng - Phục vụ nhu cầu đột xuất khách - Kiểm tra bảo vệ an ninh trật tự khu vực phòng ngủ * Ca ( Ca đêm ) 22h-7h sáng ngày hôm sau - Làm tiếp công việc ca chiều bàn giao lại - Làm vệ sinh phòng khách sớm khu vực công cộng - Giao trả dịch vụ bổ sung mà khách đặt ngày - Phục vụ nhu cầu đột xuất khách - Thực dịch vụ sâu - Kiểm tra bảo vệ an ninh trật tự khu vực phòng ngủ 3.2 Hoạt động marketing bán hàng 3.2.1 Lựa chọn chiến lược phân phối Khách sạn Xanh khách sạn có quy mô sao, lại thành lập lâu năm, chưa thật chiếm thị phần cao thị trường du lịch Đà nẵng nói chung lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng Vì khách sạn chọn chiến lược phân phối cho công ty lữ hành phân phối len ngách cho công ty lớn,dành cho đối tượng nhân viên công sở công tác hay hội thao, hội nghị… Muốn tăng lượng khách biết đến lựa chọn sử dụng dịch khách sạn,thì cần phải tìm thêm kêm phân phố địa điểm du lịch gần khu vực điểm du lịch Suối Lương – Hải Vân v.v… từ tăng thêm sức phân phối sản phẩm đến nhiều khách tiêu dùng 3.2.2 Chính sách sản phẩm Với chiến lược tăng lượng khách tương lai, Chính sách sản phẩm đề cho khách sạn Xanh là đa dạng hóa sản phẩm dành cho đối tượng khách hướng đến Bên cạnh sản phẩm phổ biến phòng hay dịch vụ cho cán công chức,nhân viên công tác , hay cán hưu trí, phụ nữ , khách sạn đẩy mạnh phát triển dịch vụ bổ sung hay nâng cao chất lượng nhằm hướng đến lượng khách du lịch có khả chi trả yêu cầu chất lượng cao , khách sạn xây Villas khuôn viên sau khách sạn, với hồ bơi , sân vườn với chuẩn cao ,đã thực đem lại hài lòng cho du khách đến lưu trú khách sạn Ngoài ra, ,khách sạn tổ chức xây dựng thêm nhà hàng phục vụ hội nghị, hội thảo công nghệ cưới lã bước lớn việc đa dạng hóa sản phẩm ,nhằm tăng lượng khách doanh thu cho doanh nghiệp 3.2.3 Thiết lập chiến lược giá Tuy quy mô là khách sạn với đầy đủ các dịch vụ, các trang thiết bị nội thất phòng đều là mây tre độc đáo, đội ngũ nhân viên thì nhiệt tình chu đáo giá cả của khách sạn Xanh thấp rất nhiều so với các khách sạn cùng hạng Khách sạn đã lựa chọn chiến lược dẫn đạo chi phí 3.2.4 Hình thức xúc tiến bán hàng - Quảng cáo Bên cạnh đó các hình thức khách sạn sử dụng như: báo du lịch, các tập gấp, website, Khách sạn Xanh còn có các đội ngũ tuyên truyền không chính thức, đó là các khách đã lưu trú tại khách sạn, là hình thức đem lại hiệu quả cao Ngoài ra, khách sạn còn tham gia vào các hoạt động du lịch quan trọng của thành phố tổ chức và các hội chợ hàng Việt Nam chất lượng cao để quảng bá tên tuổi của mình - Khuyến mãi: + Khách sạn có chính sách ưu đãi với các khách hàng quen thuộc như: khách nghỉ tại khách sạn thì được giảm 5% giá phòng, và giảm 10% giá phòng khách ở 10 ngày trở lên, vào những dịp lễ đặc biệt thì có thể giảm giá thêm, khách sạn còn tặng quà, hoa, lịch vào các dịp lễ, tết + Đối với khách hàng thân thuộc khách sạn có đặt hoa trái tươi phòng, tặng thiệp vao ngày kỷ niệm hay ngày sinh nhật khách + Khách sạn còn có những chiêu thức khuyến mãi miễn phí và tặng thêm Với những khách hàng sử dụng dịch vụ massage, thể dục dụng cụ thì khách sạn khuyến mãi bằng cách miễn phí hay tặng thêm giờ cho khách Miễn phí cho khách sử dung hồ bơi, sân đá bóng, sân tennis, sân cầu lông, sân bóng rổ… + Khách sạn còn tổ chức các cuộc thi cho khách tham gia Những cuộc thi này thường là thi bơi, thi ca hát, thi tennis khuôn viên khách sạn, những người thắng cuộc thường được quà từ khách sạn + Đối với đối tượng sinh viên, học sinh thì khách sạn có thể giảm giá hay cho tổ chức các tiệc giao lưu mà không lấy tiền mặt bằng… - Bán hàng trực tiếp: Một mảng quan trọng ngành Bán hàng trực tiếp Marketing mạng Loại hình kinh doanh có tên gọi khác marketing đa tầng, marketing cấu trúc bán hàng trực tiếp đa tầng, qua nhiều năm, chứng tỏ sức mạnh hiệu vượt trội việc mang lại lợi ích to lớn cho người bán hàng trực tiếp họ thực công việc tiếp thị phân phối sản phẩm Đối với khách sạn Xanh thì khách sạn ít những nhân viên giới thiệu và bán sản phẩm trực tiếp mà khách sạn áp dụng Marketing mạng, bán phòng và các dịch vụ của khách sạn qua mạng Hình thức bán hàng này vừa nhanh vừa hiệu quả cao rất phù hợp với thị trường du lịch hiện 3.3 Thực thi chiến lược 3.3.1 Kế hoạch hành động STT Nội dung công Thời gian Địa điểm Bộ phận phụ trách Ghi việc thực Tuyển, đào tạo, bố 01/07/2012 Tại khách sạn trí bồi dưỡng Nhân Thực Xanh nhân viên thời gian qui định Mua sắm trang 01/07/2012 nt Kế toán+Marketing nt Marketing thiết bị, hàng hóa lưu niệm Thực thi chiến 01/07/2012 lược xúc tiến, quảng cáo 3.3.2 Kế hoạch hoạt động * Kế hoạch bố trí gian hàng lưu niệm: STT Nội dung công Mua việc sắm Thời gian thực hàng 1/7- 30/8/2012 Địa điểm - Non nước lưu niệm ( đồ thủ -Làng công mỹ nghệ, thổ Đà Nẵng cẩm,đồ mây tre, …) Sắp xếp không 1/9- 28/9/2012 Người phụ trách -Trưởng Ghi nghề phận Marketing nhân viên kế toán Khu vực tiền Trưởng phận Phối hợp gian, bày trí gian sảnh hàng sạn khách dịch vụ bổ sung với quản lý sảnh Bố trí nhân viên 01/10/2012 Trưởng phụ trách bán sản nhân phẩm Giám Phó giám đốc sát hàng * Kế hoạch Nhân sự: bán phòng tiền STT Nội dung công Thời việc Tuyển Số gian lượng dụng 1/7-31/9 Người phụ Địa điểm Ngân Ghi trách Trưởng sách triệu Thực Khách nhân viên bán phòng nhân sạn Xanh thời hàng lưu niệm gian, Trưởng tiêu chuẩn Nt Bồi dưỡng 1/8- nghiệp vụ Spa 15/8 Trung phận Spa 15 triệu tâm đào tạo dịch đạt vụ Spa Bồi dưỡng 15/8- HCM Tổng cục 17 triệu Trưởng nghiệp vụ tổ 31/8 phận chức kiện hệ Nt quan du lịch khách Hà Nội hàng * Kế hoạch xúc tiến, quảng cáo: Đối tượng Nội dung Phương hoạt động Khách lẻ Cung Tần suất Thờigian Đơn giá Ngân Sách lần/ ngày 1/7- 1/8 triệu 12 triệu Báo chí 2lần/tuần 1/7- 1/9 3,5 triệu triệu Tập gấp 200 tập nt 60 nghìn 12 triệu Internet lần/ngày nt 500 nghìn triệu tiện quảng cáo cấp Truyền hình thông tin Khách đoàn Khuyến * Kế hoạch mua sắm: STT Các khoản Thời Gian Ngân sách Người phụ trách Ghi mục mua sắm Hàng lưu niệm 1/7-30/08/2012 10 triệu Kếtoán+trưởng Giám sát marketing trình mây tre, thổ cẩm, đá mỹ giao hàng nghệ Bàn, ghế cho 1/7-30/08/2012 20 triệu nt nt phòng hội nghị Màn hình, máy 1/7-30/08/2012 50 triệu nt nt chiếu, thiết bị hổ trợ khác 3.4 Quản lý chất lượng sản phẩm 3.4.1 Các yếu tố bên bên ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 3.4.1.1 Các yếu tố bên - Khách du lịch: khách du lịch người trực tiếp sử dụng đánh giá chất lượng sản phẩm Mỗi nhóm khách có sở thích khác Chính sản phẩm phải thiết kế phù hợp với mong đợi đa số khách hàng - Nhà cung cấp: Lựa chọn nhà cung cấp uy tín, chất lượng, phân phối mặt hàng đạt tiêu chuẩn cố định tạo yên tâm cho khách sạn cho chất lượng dịch vụ 3.4.1.2 Các yếu tố bên - Cán quản lý: quản lý người có khả năng, quyền hạn phương pháp để khắc phục vấn đề chất lượng - Đội ngũ nhân viên: thời gian khách lưu trú khách sạn, nhân viên người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều Chính vậy, thái độ, cung cách phục vụ nhân viên có ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm - Trang thiết bị: trang thiết bị khách sạn đại, tiện nghi tiết kiệm thời gian lao động, dẫn đến tiết kiệm chi phí lao động Sản phẩm chuyên môn hóa ngược lại - Cơ sở hạ tầng: góp phần làm nên ấn tượng ban đầu cho khách hàng, ảnh hưởng tốt đến chất lượng sản phẩm 3.4.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ - Tiêu chuẩn tiện nghi: Phản ánh thoải mái thể chất tinh thần trình nghỉ khách sạn Tiêu chuẩn thể nội dung: + Tính đại phương tiện, sở vật chất kỹ thuật + Tính thẩm mĩ phương tiện sở vật chất kỹ thuật + Tính đầy đủ, phong phú, đa dạng số lượng chất lượng dịch vụ + Tính phục vụ kịp thời xác theo yêu cầu khách - Tiêu chuẩn vệ sinh: phản ánh đòi hỏi sẽ, lành môi trường nói chung dịch vụ nói riêng trình lưu trú khách Tiêu chuẩn thể nội dung: + Môi trường chung quanh khách sạn: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí lành… + Môi trường riêng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động, vệ sinh sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên liệu tạo dịch vụ hàng hóa… - Tiêu chuẩn lịch chu đáo: tiêu chuẩn mặt phản ánh đòi hỏi khách trình lưu trú, mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt sản xuất tiêu dùng dịch vụ Tiêu chuẩn thể nội dung: + Sự mến khách nhân viên + Sự quan tâm chăm sóc nhân viên khách + Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục sai sót có + Đón tiếp, chia tay tiễn khách - Tiêu chuẩn an toàn: phản ánh bảo đảm tốt thân thể, sức khỏe, hành lí, tài sản, bí mật riêng tư khách trình lưu trú Tiêu chuẩn thể nội dung: + Sự ổn định trị, kinh tế, xã hội + Trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc, hành vi ứng xử địa phương + Các đạo luật bảo vệ khách 3.4.3 Xậy dựng hệ thống kiểm soát chất lượng Các biện pháp kiểm soát hoạt động kinh doanh lưu trú nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm bao gồm loại chủ yếu: - Thứ nhất, kiểm soát yếu tố đầu vào Đảm bảo chất lượng nhà cung cấp, hệ thống phương tiện vật chất kỹ thuật đội ngũ nhân viên sở chắn cho việc hình thành sản phẩm đạt tiêu chuẩn cao - Thứ hai, kiểm soát trình thực Tổ chức thành nhiều nhóm, nhóm tiến hành kiểm soát phận trình làm việc nhằm đảm bảo tiến độ tránh sai sót đáng tiếc xảy ... thay 2.2.2.5 Khách hàng 2.2.3 Tổng kết đe dọa hội doanh nghiệp 2.2.3.1 Cơ hội 2.2.3.2 Đe dọa Xây dựng tổ chức thực chiến lược 3.1 Tổ chức nhân cho kế hoạch kinh doanh: 3.1.1 Tái cấu tổ chức khách... hàng nghìn lượt khách đến tham quan lưu lại mà ngày nhiều sở kinh doanh lưu trú đời Đây vừa hội vừa thách thức cho khách sạn Xanh Cơ hội có nhiều loại hình lưu trú tập trung lượng khách tuân theo... mức năm 2010 Và kinh tế có dấu hiệu ổn định hơn, thu nhập người dân gia tăng nhu cầu du lịch khách nước tăng Nó tạo hội cho ngành kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh lưu trú nói riêng 2.2.2