GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU hút KHÁCH DU LỊCH nước NGOÀI tại CÔNG TY lữ HÀNH HANOITOURIST

MICE Loại hĩnh du lịch HỘI nghị, hội thảo, khen thưởng, ứiên làmOutbound Khách du lịch trong nước đi du lịch Việt nam PATA Hiệp hội lừ hành Châu ả - Thái Binh Dương SEO Search Engine Opt

oOo-NGUYẺN VĨNH LONG

GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NƯỚC NGOÀI TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST LUẬN VĂN THẠC sĩ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHẤM LUẬN VAN

Tôi xin cam đoan:

Bản luận vãn tết nghiệp: “Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nước ngoài tại công ty lữ hành Hanoiíourĩst" là công trĩnh nghiên cítu thực sự của cá nhân tôi, được thực hiện trên

cơ sớ nghiến cứu lý thuyết, kinh nghiệm thực tiễn và dưới sự hướng dần khoa học của TS Ngưvễn Thị Phỉ Nga - Trường Đại Học Kinh tể - Đại học Ouồc gia Hà nội.

Tôi xin cam đoan số liệu và kết quà nghiên cữu trong luận vàn là trung thực và chưa được sử dụng để báo vệ một học vị nào.

Một lần nữa, tôi xỉn khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên.

Hà nội, ngày tháìig neon 2015 Học viên

Nguyễn Vinh LongTrước hết, em xin chân thành cáĩn cm GVHD TS Nguyễn Thị Phi Nga Trường Đại Học Kình tế - Đại học Quốc gia Hà nội, người đã trực tiếp hướng dẫn, nhận xét, giúp đồ

-em rất nhiều trong suốt quá trình thực hiện luận xán.

Em xin chán thành cảm ơn tập thể sư phạm các thầy, có giáo trong Trường Đại Học Kinh Tể Đại Học Quốc Gia Hà nội, những ngirời đà dạy dễ, chi bảo em trong suốt những nám học tập tại

Nhân ãày, em củng xin chân thành câm ơn các lành ăạo, cô chú, anh chị cóng tác trong Tổng công ty

Du lịch Hà nội, ăậc biệt là công ty lữ hành Hanoitourist ãầ tạo ăỉều kiện thuận lợi giúp đờ em hoàn thành luận ván nậy.

Do thời gian thực hiện có hạn, kiến thức chuyên môn còn nhĩầi hạn chế nên luận văn chắc chắn không tránh khói những thiếu sót nhất định Em rất mong nhận được những ỷ kiến đóng góp của các thầy, cô giáo và các bạn để hoàn thành bài luận văn với kết quà cao nhất.

Em xin chân thành cám ơn!

Hà nội, ngậy tháng năm 2015

Học viên

Nguyễn linh LongTÓM TAT LUẬN VÃN

- Tên luận văn: Giải phảp marketing nhàm thu hút khách du lịch nước ngoài tại công

ty lừ hành Hanoitourist

- Tác giả : Nguyễn Vĩnh Long

- Chuyên ngành : Quản tri kinh doanh

- Giảo viên hướng dần : TS Nguyền Thi Phi Nga

- Mục đich và nhiệm vụ nghiên cứu:

- Mục đích nghiên cứu: Đe ra nhừng giải pháp marketing nhẩm nàng cao sự thu hútcủa du khách quốc tế lựa chọn sử dụng sản phẩm dich vụ của Hanoitourist khi du lịch tại Việt nam

- Mục tiêu nghiên cửu:

- Hệ thống hỏa cơ sở lý luận về marketing trong du lịch và giải pháp marketing mixthu hũt khách du lịch quốc tế

- Áp dụng cơ sỡ lỷ luận vã lý luận thực tiền để đánh giá thực ưạng hoạt độngmarketing ở còng ty lừ hãnh Hanoitourist

- Đe xuất giải pháp marketing hồn hợp phù hợp nhẳm thu hút khách du lịch nướcngoải ở Việt nam cho còng ty lừ hành Hanoitourist

- Những đóng góp mới của luận vãn:

+ Lãm rõ các khái niệm về marketing vá mô hình SPs bao gồm 8 yếu tố marketing bao gồm: SảnphảnỊ Giá cả, Kênh phản phối, Xúc tiến hồn hợp, Yếu tố con người, Đổi tác, Quy trinh địch vụ Bangchững hiện hữu vật chất qua đò phàn tích thực ừạng hoạt động marketing hiện tại của công ty

+ Kết quả nghiên cứu chi ra ràng sản phẩm du lịch cần tập trung vào mục dich tham quan nghi

dường và du lịch két hợp hội nghị, hội thảo MICE sẽ phù hợp hơn với thị hiếu của khách quốc tế khi

du lịch ở Việt nam

+ Đẻ ra nhóm các 2Ĩải pháp xoay quanh mò

hĩnh SPs nham nàng cao chất lượng hoạt

động thu hũt khách đu hch quốc té đén và sử

dụng dịch vụ của cóng ty lừ hành

Hanoitourist.LỞI CAM ĐOAN LỜI CẢM

ƠN TÓM TẮT LUẬN VĂN MỰCLỤC

1. Tinh cấp thiết của đề tài: 1

2. Mục tiêu vả nhiệm vụ nghiên cửu 2

3. Phạm vi và đối tượng nghiên cửu: 2

3.1. Phạm vi nghiên cứu 2

3.2. Đối tượng nghiên cứu 3

4. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cửu 3

5. Những đòng góp mới của đề tài: 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẺ MARKETING TRONG DƯ LỊCH VÀ cơ SỔ LÝ LUẬN VÈ HOẠT

1.1. Cơ sở lý luận về marketing Ương du lịch và hoạt động thu hút khách du lịch 51.1.1. Cơ sở lý luận về marketing du lịch 5

1.1.2. Cơ sở lý luận về khách du lịch và nhu cẩu du lịch 7

1.1.3. Phàn đoạn, lựa chọn và đinh vị trên thị trường mục tiêu 13

1.1.4. Cơ sở lý luận về mò hĩnh marketing hồn hợp thu hũt khách du lịch lố1.2. Một số mò hĩnh tiếp cận giãi pháp marketing thu hủt khách du lịch 29

1.2.1. Mô hình tiếp cận giải pháp marketing thu hút khách du lịch tại Việt Nam

311.2.2. Mô hình tiếp cận giải pháp marketing thu hút khách du lịch trên thế giới291.2.3. Lựa chọn mò hinh Marketing thu hút khách du lịch quốc tế 32

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KÉ NGHIÊN cứu 34

2.1. Phương pháp nghiên cửu 34

2.2. Thiết kế nghiên cửu 3Ố

2.2.2. Các 2Ĩai đoạn tiến hành 36

2.3. Hệ thống chi tiêu nghiên cứu 38

2.3.1. Chi tièu sổ lượng khách hàng và phảt triển thi phần38

2.3.2. Chi tiêu doanh thu vả tổc độ tảng trưởng doanh thu 40

2.3.3. Chi tiêu về lợi nhuận và tốc độ tàng trướng lợi nhuận 41

CHƯƠNG 3: THựC TRẠNG HOẠT ĐỌNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NƯỚCNGOÀI CỦA CÔNG TY LỪ HÀNH HANOITOURIST 43

3.1. Giới thiệu tồng quan về còng ty lừ hành Hanoitounst 43

3.1.1. Lịch sử hĩnh thành vã phát triển 43

3.1.2. Phòng Xúc tiến và Phát triển thị trường 44

3.1.3. Tinh hĩnh kết quả hoạt động kinh doanh của Hanoitourist 2012 - 2014453.2. Thực trạng hoạt động Marketing của Hanoitourist 50

3.2.1. Hoạt động lựa chọn thi trường mục tiêu vã đinh vị thi trường 503.2.2. Ngân sách marketing của Hanoitourist 54

3.2.4. Giá cả sản phẩm 57

3.2.5. Kênh phân phối 59

4.1.1. Xu hướng phát triển của du lịch quổc tế 75

4.1.2. Đinh hướng phát triển thị trưỡng; xúc tiến hồn họp và xây dựng thương

hiệu du lịch Việt nam 76

4.2. Đinh hướng phát ưiển của công ty lừ hãnh Hanoitourist 79

4.3. Phân tích SWOT của còng ty lừ hãnh Hanoitourist 79

4.4. Cơ sỡ đề xuất giải pháp 82

4.5. Giải pháp marketing mix cho còng ty lừ hành Hanoitourist 82

4.5.1. Giải pháp sản phẩm (Product) 82

4.5.2. Giải pháp giả (Price) 84

4.5.3. Giải pháp phân phối (Places) 85

4.5.4. Giải pháp xúc tiến hồn họp (Promotion) 87

4.5.5. Giải pháp con người (People) 90

4.5.6. Giải pháp quan hệ đổi tác (Partnership) 914.5.7. Giảipháp vè quy trĩnh dịch vụ (Processing) 93

4.5.8. Giải pháp về bằng chứng hiện hừu vật chẩt (Physical Evidence) 95

FAMTRIP Tour lảm quen cho các hằng lừ hãnh được bièt tói sản phàm du

lịch tại một hoặc nhiều điểm đến

Inbound Khách du lịch quốc tế vào du lịch Việt nam

Land tour

Chương ưinh đu lịch trọn gói tại điểm đếm thướng được cáccông tỵ du lịch đặt mua với đối tác (các công ty du lịch lừ hànhbản địa) để xây dựng các chương trinh du lịch ưọn gói đưa rabán cho khách hãng của minh

LHQT

Lừ hãnh quổc tế

MICE Loại hĩnh du lịch HỘI nghị, hội thảo, khen thưởng, ứiên làm

Outbound Khách du lịch trong nước đi du lịch Việt nam

PATA Hiệp hội lừ hành Châu ả - Thái Binh Dương

SEO (Search Engine Optimization) Tối ưu hóa công cụ tim kiểm

1 Bảng 1.1 ưu nhược điểm của các phương tiện quảng cảo 20

8 Bảng 3.7 Bảng giá sản phàm dành cho khách đu lịch quòc tè 57

9 Bảng 3.8 Bảng phân tich mỏ hình SWOT các yếu tổ ảnh hưởng

1 Hĩnh 1.1 Hệ thổng kênh phàn phối trong du lịch 18

2 Hĩnh 1.2 Mó hĩnh phàn tich marketing mix kết họp ma trận SWOT29

3 Hình 2.1 Quỵ trinh nghiên cửu của tác giả luận ván 36

4 Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức còng ty lừ hành Hanoitourist 44

5 Hĩnh 3.2Hoạt động đinh vị thị trường của còng ty lừ hành

6 Hình 3.3 Sơ đổ đánh giả mửc độ hãi lòng về giá của khách hãng 58

7 Hình 3.4 Sơ đổ kènh phàn phổi của công ty lừ hãnh Hanoitourist 60

s Hĩnh 3.5Gian hãng Tống công ty du lịch Hà nội tại hội chợ YITM

9 Hình 3.6 Bộ nhận diện thương hiệu hiện tại của Hanoitourist 70

11 Hình 4.1 Trụ sở giao dich một sổ đơn vị uy tín 86

12 Hĩnh 4.2 Phối cảnh quãng cáo công ty Hanoitourist trên xe bus 88

13 Hình 4.3 Mô hĩnh vết dẩu loang xây dựng fanpage ĩầcebook 89

14 Hĩnh 4.4 Mô hĩnh giải pháp về quy ưinh dịch vụ 93

17 Hĩnh 4.7 Số công tác Hanoitourist theo để xuất của tác giả 98

1 Tinh cấp thiêt của đê tài

Trong nhừng năm qua: du lịch Việt nam đang ưèn đá phát ừiển, lượng khách quốc tế đển Việtnam ngày một tảng Du lịch Việt nam ngày càng được biết đển nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểmđến trong nước được binh chọn lã địa chi yêu thích của du khách quốc tế Du lịch đang ngày càngnhận được sự quan tàm của toàn xà hội Đặc biệt lã đối với đổi tượng khách du lịch quốc tế du lịchđến Việt nam thi chất lượng vã tinh cạnh ttanh của đu lịch lã nhừng vẩn đề nhặn được nhiều sự chủ ỷ

và thảo luận rộng rài nhất

Hoạt động LHQT của Việt nam mới bẩt đầu phát triền đà góp phần quan Ưọng vào việc thu hútkhách du lịch quốc tế vảo Việt nam Khả năng cạnh tranh thu hút khách du lịch quốc tế của các doanhnghiệp LHQT của Việt nam nói chung còn yểu so với cảc hàng lừ hành của nhiều đối thủ cạnh tranhtrong khu vực Các doanh nghiệp LHQT về cơ bản còn thiếu chiến lược cạnh tranh, thiếu kinh nghiệmtiếp cận thị trưởng du lịch nước nsoài Nguồn tài chính dành cho hoạt động marketing, quảng cáo ở thịtrường nước ngoải của nhiều doanh nghiệp LHQT của Việt nam còn hạn chế, manh mủn và chưa có

sự liên kết

Xác định được nhu cầu nãy ngày một nàng cao, còng ty lừ hành Hanoitourist đang tập trungvào khai thác thị trưởng khách du hch quốc tể Với lợi thế về một công ty trực thuộc tồng còng ty Dulịch Hà nội, một trong số các tổng cóng ty lớn và uy tin hãng đầu tại Việt nam về lình vực đu lịch Tuynhièn, ưong bối cảnh toàn cầu hóa cạnh ưanh ngày càng say gẩt hiện nay, việc lựa chọn các chinh sáchmarketing phũ hợp giũp thu hút khách du lịch nước ngoài sử dụng dich vụ đang ưở nèn cấp bách hơn

Xuất phảt từ quan điểm ưên, tỏi lựa chọn đề tài: “Giải pháp marketing nhầm thu hút khách du lịch

nước ngoài tại công ty lừ hành Hanoitourist” để nghiên cửu cho luận vãn thạc sĩ Quản Ưị kinh doanh

của minh

2. Mục tiêu vã nhiệm vụ nghiên cửu

Trên cơ sỡ tinh hinh thực tế về các yếu tổ thu hủt khách du lịch nước ngoài đến với Việt nam:Mục tièu của tác giả đề ra lã hệ thổng hỏa cơ sở lý luận về marketing trong du lịch và giải phápmarketing mix thu hũt khách đu lịch quốc tế Qua đò ảp dụng cơ sở lý luận và lý luận thực tiễn đềphàn tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing ỡ còng ty lừ hãnh Hanoitourist trong thời gianqua nhẩm tim ra nhừng 2Ĩải pháp marketing đũng đắn và phù hợp nhẩm nàng cao sự thu hút của dukhách quổc tế lựa chọn sử dụng sản phẩm dich vụ của Hanoitourist khi du lịch tại Việt nam Để nhừnggiải pháp của để tài mang tinh chat thực tiễn cao thi luận vãn cần ưả lòi được các càu hỏi như sau:

- Khách hãng chủ V tới hoạt động marketing nào nhất ? Doanh nghiệp đà và đang thựchiện các hoạt động đỏ như thế nào ?

- Phát triển hoạt động marketing lừ hanh quổc tế theo hướng não để nâng cao hiệu quảthu hút khách du lịch của doanh nghiệp ?

- cản cò giải pháp não để phảt triển hoạt động marketing của doanh nghiệp như thế

não để đáp ứng được các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng ?

3. Phạm vi và đoi tượng nghiên cứu:

3.2. Đòi tượng nghiên cửu

Đối tượng nghiên cứu của để tài là các yếu tố marketing quyết định sự thu hút khách du lịchnước ngoài và các tác nhản cò liên quan đến quá trinh ảp dụng các biện pháp marketing đề thu hútkhách du lịch nước ngoài của còng ty lừ hãnh Hanoitourist

4. Cách tiêp cận và phưong pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập thòng tin, gồm cỏ : Phương phảp điều ưa bẳng bảng hỏi,phương pháp phỏng vấn, phưong pháp thu thập dừ liệu thử cấp

- Phương pháp phàn tích, xử lỵ thòng tin : Phương pháp thống kè, phương phảp phàntích, phương pháp so sảnh.

5. Nhùng đóng góp mới của đê tài

Tác 2Ĩả đề tài mong muốn sau khi hoàn thành luận vãn sẽ đóng góp cho các doanh nghiệp hoạtđộng kinh doanh lừ hãnh quốc tế tại công ty lừ hành Hanoitouist nhừng giải pháp marketing mix hữuích nhằm khẳc phục nhừng hạn chế đang tổn tại hiện nay Đổng thời về mặt khoa học, tảc giả rẩtmong muốn đòng góp nhừng nội dung cơ bản về marketing mix ưong lĩnh vực kinh doanh du lịch nóichung và kinh doanh lừ hãnh quổc tế nói riêng Cụ thể:

- Lãm rõ các khái niệm về marketmg và mô hĩnh marketing hồn hợp 8Ps bao gồm 8yếu tố marketing bao gồm: Sản phẩm, Giả cả, Kênh phân phối, Xủc tiến hồn hợp, Yêu tổ con người,Đổi tác, Quy ưinh dịch vụ, Bẳng chứng hiện hừu vật Chat qua đó phân tich thực ưạng hoạt độngmarketing hiện tại của công ty

- Kèt quả nghiên cứu chi ra ràng sản phàm đu lịch càn tập trung vào mục đích thamquan nghi dường và du lịch kết hợp hội nghị: hội thảo MICE sẽ phù hợp hon với thị hiếu của kháchquổc tế khi du lịch ở Việt nam

- Đề ra nhỏm các giải pháp marketing hồn hợp xoay quanh mô hĩnh SPs nhẩm nàngcao chất lượng hoạt động thu hủt khàch đu lịch quổc tế đến vã sử dụng đích vụ của còng ty lừ hãnhHanoitourist

ố Ket cấu của luận vãn

Ngoài phần phụ lục, két luận: danh mục tài liệu tham khảo, Luận vãn được kết cấu thành bốnchương như sau:

Chương l:Tổng quan về Marketing mix Ưong du lịch và cơ sỡ lý luận về hoạt động thu hút khách dulịch

Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cửu luận văn

Chương 3: Thực ưạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nước ngoải của còng tỵ lừ hãnhHanoitourist

Chương 4: Kiến nghị và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing của còng tỵ lừ hãnh

HanoitouristCHƯƠNG 1: TỎNG QUAN \*Ẻ MARKETING TRONG DU LỊCH VÀ cơ

SỞ LÝ LUẬN \*Ẻ HOẠT ĐỘNG THI* HÚT KHÁCH DU LỊCH

1.1. Cơ sở lý luận về marketing trong du lịch và hoạt động thu hút khách du lịch

1.1.1. Cơ sở lý luận về marketing du lịch

1 ỉ ỉ ỉ Định nghĩa về marketing du lịch

Marketing du lịch lã sự ứng dụng marketing dịch vụ vào trong ngành du lịch với mục đíchchinh lã tiêu thụ được sản phẩm, đích vụ du hch vả mang lại lợi ich toi đa Tuy nhiêm tuy theo tửngtác giả và tửng quổc gia, đinh nghĩa marketing du lịch được hiểu theo các cách khác nhau:

Theo tổ chức Du lịch thế giới (World Tourism Organization, 1968) dmh nghĩa: "Marketing dulịch lả một ưiết lỷ quản Ưị mả nhỡ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trèn nhu cầu của du khách nó

có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù họp mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tố chức

du lịch đó"

Phillip Kotier (2006, trang 10-11) đinh nghĩa: “Marketing lã quá trinh trao đối nhẩm thỏa mànnhừng nhu cẩu và mong muốn của con người Cùng cỏ thề hiểu, marketing lã một dạng hoạt động củacon người (bao gồm cả tổ chửc) nhẩm thỏa mằn các nhu cầu vã mong muốn của con người"

Theo tác giả Trần Ngọc Nam (2005, ưang 16) định nghĩa marketing du lịch như sau:

"Marketing du lịch lã một tiến Ưinh nghiên cứu, phàn tích những nhu cẩu của khách hãng, những sảnphẩm, dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, yểm ỪỢ để đưa khách hàng đếnc với sảnphẩm nhẩm thoả màn nhu cầu của họ đổng thời đạt được nhùng mục tiêu của tổ chức"

ỉ 1.1.2 Vai trò của marketing trong kinh doanh lừ hành quốc tế

Ngây nay marketing câng quan ưọng hon bao giờ hết ưong ngành kinh doanh du lịch nói chung

và kinh doanh lừ hành quổc tế nói riêng Gia tảng cạnh tranh, phân đoạn thị trường và tính phức tạpngậy càng cao: khách hàng ngày càng có kinh nghiệm đà cho thấy vai trò của marketing, cụ thề lả:

- Thứ nhẩt lã việc gia tảng cạnh tranh Ngày nay chủng ta có nhiều hơn bao giờ hết sốlượng khách sạn, hàng lừ hành, hàng hãng không, còng viên chủ đề, hăng cho thuê xe, hàng tâu biển

Xu hướng khác cũng làm nóng lên không khi cạnh Ưanh là sự phát triền của hệ thổng cảc còng ty đặcquyền vã tập đoàn Những tập đoàn này hiện điện ở mọi nơi trong ngành Bang cách đưa nguồn lựcvảo cảc chương trinh quốc gia, họ đà tảng sức nặng marketing của minh và lãm gia tăng cạnh tranh.Quả trinh hợp nhẩt vã tích tụ xảy ra thường xuyên, đà bo sung sức mạnh marketing ưong tay một số ítcảc tổ chức

- Thứ hai là, thị trướng du lịch ngày nay đà cò nhừng đảo lộn Chẳng hạn như: ngâynay phụ nừ lã thi trướng gia tảng chinh của du lịch còng vụ Du lịch đi theo nhóm gia đinh giảm sovới đi từng cặp vợ chống vã đi cá nhân Trèn tổng thể, thị trường đà được phản đoạn sâu rộng hơn.Nguyên nhàn thi cò nhiều như: nền kinh tế, còng nghệ và nhừng thay đổi xà hội, vãn hoá và lối sống

đà tạo nèn điều đó Ngành cóng nghiệp lừ hãnh phản ứng vói nhừng thay đổi đò bang cảc dịch vụ sảnphẩm mới và đà đi trước thị trướng Kết quả cuối cùng lã cảc cán bộ thi trường phải hiểu biết về cácnhỏm khách vã chú ưọng hơn trons việc lựa chọn thi trướng mục tiêu

- Thứ ba là, ngày nay hơn bao giờ hét cỏ nhiểu đu khách rất tinh tế và cò kinh nghiệmtrong du lịch Họ có được khẩu VỊ tinh tế hơn thế hệ trước đo việc thường xuyên đi du lịch và ăn uốngtại nhà hãng Họ cùng cò nhiều kinh nghiệm hơn trong việc đảnh giá những cóng ty lừ hành, kháchsạn Hãng ngày ở nhã, tại nơi lãm việc và trèn đường, họ theo dõi nhừng chiến dich quảng cáo,khuyến mại hão nhoáng Do vậy, để nliừng người này chấp nhận, đòi hỏi phải có dich vụ và sản phẩmchảt lượng tốt hơn và marketing sâu sắc hơn Nhân tố cuối cùng làm tảng tinh chất ưu tiên cho

marketing lã việc cảc còng ty của ngành khảc giành giật với các công ty lừ hành, khách sạn Ví dụ nhưcông ty General Mills và Pepsi Co bị kỷ lục phát trien của ngành kinh doanh nhã hãng thu hủt đà sớmchuyên hướng lý luận và phương phảp định hướng thi trường sang lĩnh \-ực kinh doanh phụ khác Cácnhàn tố kể ưèn cỏ nghĩa là marketing đà trở nèn ngày cảng quan trọng trong ngành du lịch nói chung

và lừ hành nói riêng Ngày nay thành cóng chi đến với nhừng ai có khả năng thoả màn nhu cầu cúanhững nhóm khách hãng riêng biệt vã hoãn thành còng việc của minh tốt nhất

1.1.2. Cơ sờ lý luận về khách du lịch và nhu cầu du lịch

ỉ 1.2 ỉ Khái niệm về khách du lịch

Mặc dù lả ngành du lịch ra đời muộn hon so với một số ngãnh kinh tế khác nhung hoạt động dulịch đà cỏ tử xa xưa: tại các nước Ai Cập cổ đại, Hy Lạp: La mằ đà xuất hiện một số hĩnh thức du lịchnhư đu lịch còng vụ của các phái viên Hoàng Đế, du lịch thề thao qua các sự kiện như thể vận hộiOlympic, các cuộc hành hương của các tin đồ tòn giáo, đu lịch chừa bệnh của siới quỷ tộc Ngày nay,ưèn toàn thế giói, du lịch đà trở thành nhu cầu không thể thiếu được ưong đời sống vãn hoá - xà hội vàhoạt động du lịch đang được phát triển ngày một mạnh mè hơn

Tại Việt nam lượng khách đu lịch quốc tế tảng lèn đảng kể Tinh đển năm 1996 lượng khách vàoViệt nam đà tảng gần bang một sổ nước Ưong khu vực có ngành du lịch phát triển như Thái lan,Singapore

Đứng trên góc độ thị trường “cẩu du lịch" chinh lã khách du lieh, còn “cung du lịch" chinh lã cácnhà cung cấp sản phẩm du lịch Vậy khảc du lịch lã gi vã họ cần nhu cẩu gi?

Do vậy đă cò nhiều khải niệm khảc nhau vè khách du lịch của cảc tổ chức và các nhà nghiên cửu

để xác đinh rõ hơn khách du lịch là ai sau đày lã một số khải niệm về khách du lịch (Đoàn HươngLan, 2013):

- Nhã kinh tế học người Ảo - Jozep Stemder - đụih nghĩa: “Khách du lịch lã những người đặcbiệt, ở lại theo ý thích ngoải nơi cư trũ thường xuyên, đễ thoả màn nhừng nhu cấu cao cấp mã khôngtheo đuối mục đích kinh tế".- Nhà kinh tế người Anh - Olgiỉvi khẩng đinh răng: "Đe trởthảnh khách du lịch cần cỏ hai điều kiện sau: thứ nhẩt phải xa nhà một thời gian dưới một năm; thứhai lã phải dùng nhừng khoản tiền kiếm được ở nơi khác”

- Đinh nghĩa khách du lịch có tinh chẩt quốc tế đà hĩnh thành tại Hội nghi Roma doLiên hợp quốc tổ chức vào năm 19Ố3: ‘"Khách du lịch quốc tế lã người lưu lại tạm thời ở nước ngoài

và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ ừong thời gian 24h hay hơn”

- Theo phảp lệnh du lịch của Việt nam (1999, Điểu 20): Khách du lịch gồm khách dulịch nội đìa vã khách du lịch quốc tế (*)

Khách du lịch nội địa lã cóng dàn Việt nam và người nước ngoài cư trữ tại Việt nam đi du lịchtrong phạm vi lành thổ Việt nam

Khách du lịch quốc tế lã người nước ngoải, người Việt nam đinh cư ỡ nước ngoài vào Việt nam

đi đu lịch và công dàn Việt nam; người nước ngoải cư trú tại Việt nam ra nước ngoài du lịch.

1.1.2.2. Phân loại khách du lịch

Ngoài việc nhận thức rõ về đinh nghĩa khách du lịch quổc tế việc nghiên cứu cần cò sự phàn loạichinh xác, đẩy đủ Đó lã điều thuận lợi cho việc nghiên cứu, thống kê các chi tiêu về du lịch cũng nhưđịnh nghĩa Sau đày lã một số cách phân loại khách du lịch

- Uỷ ban thòng lệ Liên hợp quổc đà chấp nhận các phàn loại sau, các định nghĩa chinh của các phànloại:

Khách tham quan du lịch lã nhừng cá nhân đi đến một đẩt nước khác ngoài nơi ở thưởng xuyêncủa họ ưong một khoảng thời gian không quá 12 thảng với mục đích chủ yếu không phải kiếm tiềntrong phạm vi lành thổ mà họ đến

Khách du lịch quốc tể lã tất cả nhừng khách du lịch đà ở lại đẩt nước mà họ đến it nhất là một

- Theo định nghía khách du lịch của pháp lệnh du hch ban hãnh ngày s 21999

Khách du lịch cỏ hai loại lã khách du lịch nội đìa vả khách du lịch quổc tế Bèn cạnh các phànloại nãy còn có các cách phân loại khác

- Phàn loại khách du lịch theo nguồn gốc đàn tộc:

Cơ sở của việc phàn loại nảy xuất phát từ yêu cảu của nhã kinh doanh du lịch cấn nam đượcnguồn gốc khách Qua đỏ mới hiểu được minh đang phục vụ ai? họ thuộc dàn tộc nào? để nhận biếtđược tàm lý của họ đề phục vụ họ một cách tốt hơn

- Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính; nghè nghiệp:

Cách phàn loại này sẽ cho phép nhà cung cẩp khám phá ra các yêu cẩu cơ bản và nhùng đặctrưng cụ thề về khách du lịch

- Phân loại khách theo khả năng thanh toán:

Xảc đinh rõ đối tượng cò khả năng thanh toán cao hay thẩp đề cung cấp dịch vụ một cách tươngứng

Đây chi là một số tiêu thức phân loại khác du lịch Mồi một tiêu thức đều cỏ nhừng ưu nhượcđiểm riêng khi tiếp cận theo một hướng cụ thể Cho nèn cần phổi hợp nhiều cách phàn loại khi nghiêncứu khách du lịch Khi nghiên cửu khái niệm và phàn loại khách du lịch cho phép chủng ta từng bướcthu thập một cảch đẩy đủ: chinh xác các thòng tin về khách du lịch Tạo tiền đề cho việc hoạch ra cácchính sảch chién lược ké hoạch Marketing của doanh nghiệp Các doanh nghiệp nghiên cửu thị trường

khách du lịch để phân đoạn thi trướng, nhằm hướng vào một đoạn thị trướng cụ thể, nghiên cửu mộtnhóm khách cụ thể vè các đặc điểm của khách để kinh doanh một cách hiệu quả hơn.

1.1.2.3. Các yếu tố ánh hướng đến khách du lịch

Con người luôn muốn tim hiểu thế giới bên ngoài, tới nhừng nơi, nhừng vùng mã minh chưa đặtchân tới, xà hội ngày càng phảt ưiển thi nhu cẩu đi du lịch càng cao, ước muốn của con người là vòtận Chẳng hạn muốn nàng cao tẩm hiểu biết hay muốn được thưởng thức chiêm ngường, hay vui chơigiải tri đần tới việc khách du lịch đi với nhiều động cơ khác nhau: mục đich khác nhau:

- Nhản tổ kinh tế: đày là nhàn tố quyết định, bới vi không có tiền thi chủng ta khôngthể đi du lịch- vẩn đề thu nhập của khách cỏ ảnh hưởng tới số lượng cũng như cơ cấu nhu cầu của họ.Thu nhập cao lã yếu tổ cần thiết cho việc đi du lịch Ổ các nước phát triển thu nhập cao dan tới việc đi

du lịch nhièu: chi tiêu ưong chuyển đi nhiều

- Nhãn tố nhản khẩu: đặc điểm của dàn cư ảnh hường tới nhu cầu của khách du lịchnhư độ tuổi, giói tinh, trinh độ học vấn, số lượng người trong nhòm, gia đinh

- Điều kiện tự nhiên: khi hậu cò tảc động lớn tới quyết đinh lựa chọn sản phẩm du lịchcủa khách du lịch, hĩnh thức đi đu lịch vả lựa chọn cả điểm du lịch mã họ cảm thấy thuận lợi

- Nhàn tố vãn hoá xà hội: nhùng thay đổi trong văn hoá, thay đổi hệ thống các quanniệm xà hội tác động tới động cơ đi du lịch của cá nhàn

- Mức giả: thể hiện ở một đổng tiền, ti giả giừa các đồng tiền khi có sự biển động đanđến khả năng thanh toán cho hoạt động của du khách cũng b; ảnh hưởng dằn đến ảnh hưởng tới nhucẩu của khách du lịch

- Khả năng vận động của khách du lịch: khả năng di chuyền của khảch du lịch bằngcác phương tiện giao thông Cũng với sự phát triền của hệ thổng giao thòng tạo điều kiện thuận lợi choviệc đi lại của du khách đẵ ảnh hưởng rất lớn tới động cơ đi du lịch của du khách

- Nhũng quy định của Chinh phủ: những quy đinh của Chính phủ về du lịch và cácngành có liên quan đà ảnh hưởng tới việc thu hũt khách

- Hệ thống thông tin đại chủng: nhàn tố này ảnh hưởng đển thông tin lựa chọn sânphẩm não phũ hợp với bản thản minh

ỉ 1.2.4 Nhu cầu du lịch

Nhu cầu du lịch cũng là một loại nhu cảu của con người Trong sự phát ưiển không ngửng củanền sản xuẩt xã hội thi du lịch lã một đòi hỏi tất yếu của người lao động, nó đà trở thành một hoạtđộng cốt yểu của con người và của xà hội hiện đại Du lịch đà ưở thành một nhu cảu của con ngườikhi trình độ lánh tế, xã hội và dàn trí đà phát Ưiển Như vậy nhu cầu du lịch lã một loại nhu cầu đặcbiệt và tổng hợp của con người, nhu cẩu nãy được hình thành ưèn nền tảng của nhu cầu sinh lỹ và nhucầu tinh thẩn (nghi ngơi, giải tri, tự khẩng đinh, giao tiếp) (Nguyền Văn Đinh Phạm Hồng Chương,

Nhu cầu này phát sinh lả kểt quà tảc động của lực lượng sản xuất trong xà hội và ưinh độ sảnxuất xà hội, khi mã trinh độ sản xuất xã hội căng cao thi moi quan hệ xà hội câng hoãn thiện thi nhucầu du lịch càng ừở nèn gay gắt Nhu cầu du lịch của con người phụ thuộc vào cảc điều kiện: thiênnhiên, kinh tể, chinh ƯL xà hội Ổ một số quốc gia phát Ưiển thi việc đi du lịch đà ưở thành phổ biến,

lã nhu cầu quan Ưọng nhất trong đời sổng Tuy vậy nhu cầu này ở nhừng nước nghèo đang được xếpvào hạng thứ yếu vì mức sống của họ còn thẩp Xu hướng nhu cầu du lịch ngày càng tảng khi mã cácđiều kiện kinh tế của họ ngày câng ổn đinh hơn, thu nhập ngày câng tảng và có thời gian nhãn rồinhiều

* Nhu cảu của khách du lịch

Khi nghiên cửu các nhu cảu của khách du lịch người ta nhận thấy rang: hau như tất cả các dịch

vụ đều cần thiết ngang nhau thoả màn các nhu cầu phát sinh ưong chuyến hãnh trinh và lưu lại củakhách du lịch Trong nhu cầu du lịch có các nhu cầu: nhu cầu đặc trưng, nhu cầu thiết yếu, nhu cầu bổsung

Trong các loại nhu cẩu ưèn thi nhu cầu thiết yếu lã nhu cầu đòi hỏi sự tồn tại của con người,nhu cầu đặc trưng là nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải ưi đây lã nhu cầu dần đển quyết định du lịch cũa

du khách Nhu cầu bổ sung lã nhu cẩu phảt sinh thèm trong chuyến hãnh ưình Đối với các nhu cầunày khó có thề xếp hạng, thứ bậc mà nó phát sinh trong kliảch du lịch Ngày nay đi du lịch với nhiềumục đích khác nhau ttong cùng một chuyến đi, do vậy mã cảc nhu cầu cần được đồng thời thoả màn.Sau đày ta xét riêng từng nhu cầu cũa khách du lịch:

- Nhu cầu thiết yếu

- Nhu cảu vận chuyển: Nhu cầu vận chuyển trong du lịch được hiểu lả sự tẩt yếu phải

có, chủng ta biết rẳng ưong chuyến đi khách hãng sẽ thường xuyên di chuyển từ nơi ỡ đến điểm dulịch nào đò; nơi tạo ra các sản phẩm du lịch, điều kiện tiêu dùng du lịch và ngược lại

- Nhu cầu lưu trú và àn uống : Nhu cầu lưu trủ và ăn uống cũng là nhu cầu thiết yếunhưng trong khi đi du lịch nhu cầu này phải được thỏa màn cao hơn so với Ưong đời sổng thườngnhật Điều đò không nhừng thoả màn được nhu cầu sinh lý má còn thoả màn được nhu cẩu tàm lýkhác

- Nhu cầu đặc trưng

Đày lã nhu cẩu đặc trưng trong du lịch, về bản chẩt đày lã nhu cẩu thầm mỹ của con người.Cảm thụ giả ƯỊ thẳm mỳ bảng các dịch vụ tham quan, giải tri, tiêu khiển tạo nèn cải gọi lã cảm tưởng

đu lịch trong con người Con người ai cùng muốn biết cái mới lạ, giật gân Cảm nhận vã đánh giả đổitượng phải được tai nghe mắt thấy, tay sờ, mũi ngửi mới cảm thấy thoả đảng Nhu cẩu cảm thụ cải

đẹp: giải tri vả tiêu khiển được khơi dậy tử ảnh hưởng đặc biệt của môi trường sổng vã lãm việc trongnèn vãn minh công nghiệp Sự căng thang “stress” đà lãm cho chúng ta cần thiết phải nghi ngơi, tiêukhiển, gặp gỡ làng quèn, sải thoát ưở về với tliièn nhièn Khi tham quan, chủng ta timđến các giải ưíthấm mỳ mà thiên nhiên ban tặng hoặc do chinh con người tạo ra ở nơi mã khách du lịch đặt chàn tới.

- Nhu cầu bỗ sung

Nhu cầu về một sổ hảng hoá dich vụ khác ưong chuyển đi đà lãm phát sinh ra các dich vụ bổsung trong chuyên Các dịch vụ nãy phát sinh xuất phát từ các yêu cầu đa dạng như yêu cảu về hànghoá, lưu niệm; các dich vụ thòng tiiỊ liên lạc, hộ chiểu, Visa, đặt chồ mua vé,

Khi tiến hãnh cách dich vụ này cằn phải đảm bảo các yêu cầu thuận tiện, không mất nhiều thờigian, chất lượng của dịch vụ phải đảm bảo, giá cả còng khai Trong chuyến đi phát sinh nhiều nhu cầu

bổ sung, các nhu cẩu này lâm cho chuyển hãnh trinh ưở nèn hoãn thiện hon, thuận tiện hơn, hẩp danhon bởi các dịch vụ bổ sung Đa dạng hoá các loại dich vụ, tổ chửc phục vụ tổt cảc dịch vụ tốt là yếu

tổ đề có thể lưu khách lại lảu hon và chi tiêu nhiều hon

1.1.3. Phân đoạn, lựa chọn và định vị trên thị trường mục tiêu

* Phản đoạn thị trưởng

Khái niệm: Phản đoạn thị trướng lã quả ừinh phàn chia thị trường tổng thể thành các nhóm nhóhon ưên cơ sỡ nhừng điểm khác biệt về nhu cẩu, ước muốn và các đặc điểm trong hãnh vi theo TrầnNgọc Nam (2005, Ưang 169) để xác đinh được một đoạn thị trường có hiệu quả việc phân đoạn thitrương phải đạt được nhừng yêu cầu:

+ Tinh đo lưỡng được, tức là quy mô và hiệu quả của đoạn thị trưởng đỏ phải đo lưỡng được.+ Tinh tiếp cận được, tức lã doanh nghiệp phải nhận biết va phục vụ được đoạn thị trường đàphản chia theo tiêu thức nhất định

+ Tinh quan trọng, tức là cảc đoạn thi trưởng phải bao gồm các khách hàng có nhu cẩu đồngnhất với quy mô đủ lớn để có khả năng sinh lời được

+ Tinh khả thi; tửc là cò thề có đủ nguồn lực để hình thành vả ưiển khai chương ưinhraarketing rièng biệt cho tửng đoạn thi trường đà phản chia

- Các tiêu thửc vả phương pháp phàn đoạn thị trường: Đẻ phàn đoạn thi trướng Khách đu lịch,người ta thưởng sử dụng các tiêu thức sau:

+ Phàn đoạn theo địa lỵ: lã chia thi trường thành các nhòm khách hãng cò củng vị trí địa lý.Đày lã cơ sở phản đoạn được sử dụng rộng rãi nhất trong ngành du lịch vã khách sạn Nó giũp cho cácthông tin quảng cáo được chuyền trực tiếp tới nhừng khách hàng mục tiêu

+ Phản theo dân số học: lã chia các thị trường dựa theo nhừng thổng kè, được rút ra chủ yếu từ

các thòng tin điều ưa dàn sổ như độ tuồi, giới tinh, thu nhập

+ Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: việc phàn đoạn cãn cử vào động cơ hoặc nhu cẩu đi dulịch của con người Như du lịch thièn nhièựđu lịch vãn hoá, du lịch thể thao giải ưi

+ Phàn đoạn theo đồ thị tâm lý học: đồ thị tàm lý là sự phảt ưiển cảc hĩnh thái tàm lý của kháchhãnh và những đảnh giá ưẻn cơ sở tâm lỷ học về nhừng lối sổng nhất đinh Việc phàn đoạn này lã mộtcòng cụ tiên đoán hừu hiệu về hành vi của khách hãng

+ Phàn đoạn theo hành vi: là chia các khách hàng theo nhừng cơhội sử dụng của họ nhừng lợiich được tim kiếm, địa vị của người sử đụng; mửc giả, sự trung thành với nhàn hiệu

+ Phân đoạn theo sản phẩm: cách phản đoạn này đũng một sốkhia cạnh của đích vụ đề phànloại khách hãng Đày lã phương pháp phổ biến ưong kinh doanh lừ hãnh và khách sạn

+ Phàn đoạn theo kènh phàn phổi: phân đoạn theo kènli phàn phối khảc với ố cơ sỡ phân đoạntrước, vi đày là cách chia cắt các khâu trung gian phàn phối sản phẩm thương mại và du lịch chữkhông phải chia nhóm khách hàng Cảc doanh nghiệp du lịch cò thể sử dụng phương pháp phảnđoạnmột giai đoạn( dùng một tiêu thức để phàn chia thi trướng thãnh các đoạn khác nhau), hai giaiđoạn (sử dụng kết họp hai tiêu thức phản đoạn) hoặc nhiều giai đoạn

* Lựa chọn thi trướng mục tiêu

Phản đoạn thị trường đà mỡ ra một sổ cơ hội thi trường, bước tiếp theo của tiến ưinh marketing

có mục tiêu lã lựa chọn thị trưởng mục tiêu Thi trường mục tiêu lã thị trường bao gồm các kháchhàng cỏ cũng nhu cầu hoặc mong muốn mã còng ty có khả nãng đáp ứng, đổng thời có thề tạo ra ưuthể hơn so YỠ1 đổi thủ cạnh tranh vã đạt được cảc mục tiêu marketing đà đinh Công ty có thề quyếtđịnh lựa chọn thị trường mục tiêu theo 1 Ưong 5 phương án sau:

+ Tập chung vào một đoạn thị trướng: Trường họp nãy đơn giản nhat, còng ty cỏ thể chọn mộtđoạn thị trường đơn lẻ cò thể chứa sằn một sự phũ hợp tự nhiên giừa nhu cầu và sản phẩm của côngty

+ Chuyên môn hoả tuyền chọn: Còng ty cò thể chọn một số đoạn thị trướng riêng biệt mồiđoạn có sự hấp dằn vã phù hợp với mục đich và khả năng riêng công ty

+ Chuyên mòn hoả theo sản phẩm: còng ty có thể tập trung vào việc sản xuất một loại sảnphảm có đặc tính nhẩt đinh để đảp ứng cho nhiều đoạn thi trường

+ Chuyên mòn hoá theo thị trướng: Trong trướng hợp này còng ty giành nồ lực tập trung vàoviệc thoả màn nhu cấu đa dạng của một nhóm khách hàng riêng biệt

+ Bao phủ toàn bộ thị trướng: còng ty cố găng đáp ứng nhu cẩu của mồi khách háng về tất cảcảc sản phẩm họ cần Đe đáp ửng thị trường, công ty cỏ thể sử dụng các chiến lược: chiến lược

marketmg phàn biệt chiến lược thị trướng mục tiêu đơn: chiến lược marketing mục tiêu, chiến lượcmarketing toán diện và chiến lược inarketmg không phàn biệt

* Định vị sản phẩni trên thị trưởng mục tiêuXác đinh vị thế lả việc xây dựng một dịch vụ và Marketing hồn hợp nhằm chiếm được một VỊ

tri cụ thể trong tàm Ưí của khách hàng ở thị trưởng mục tiêu, nghĩa là cỏ được nhừng đặc điểm dich

vụ riêng biệt hoặc truyền đạt được vị thế sản phẩm theo một cách riêng biệt Theo Trần Ngọc Nam(2005, ữang 196 - 202) thi các yếu tố cần phải đạt được trong xác đinh vị thế:

+ Tạo được một hĩnh ảnh cụ thể cho sản phẩm, thương hiệu trong tàm tri khách hãng ở thịtrường mục tiêu

+ Lựa chọn VỊ thế của sản phẩm, của doanh nghiệp ưèn thị trướng mục tiêu+ Tạo được sự khác biệt cho sản phẩm, thương hiệu

+ Lựa chọn và khuyếch trương những điểm khác biệt có ỷ nghĩa

1.1.4. Cơ sở lý luận về mô hình markeríng hổn họp thu hút khách du lịch

ỉ 1.4 ỉ Giải pháp sàn phcon (Producĩ)

Chính sách sản phẩm là phương thức kinh doanh cỏ hiệu quả ưèn cơ sở thoả màn nhu cầu củathị trưởng và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh Trong chinh sách sản phẩm thichất lượng sản phẩm lã yếu tố quan Ưọng đáp ủng được nhu cầu đòi hỏi của khách Chính sản phẩm lãlãm cho sản phẩm của doanh nghiệp luôn cò sức sống trẽn thi trường, hấp đần được thị trưởng Chinhsách sản phẩm gồm: Chinh sách chủng loại, chính sách hoãn thiện và đổi mới sản phảm, chính sáchđổi mới chủng loại

- Chinh sảch chủng loại sản phẩm: Trong kinh doanh các doanh nghiệp thướng không kinh doanh mộtloại sản phảm mã kinh doanh hồn hợp nhiều loại sản phẩm, lựa chọn chủng loại sản phàm thich hợpvới thị trướng, đáp ứng được nhu cảu nhiều đối tượng khách hãng

- Chinh sách hoãn thiện và đổi mới sản phẩm: Mỗi một chủng loại sản phẳm đều cỏmột chu kỳ sống Khi nò \-ượt qua đinh cao của chu kỳ thi bắt đầu có sự suy thoái Khi đó chủng taphải đổi mới sản phẩm Còn từ khi giới thiệu sản phẳm ưén thị trường thi ngày càng phải hoãn thiện

để tạo sự hấp đan đổi với khách hãng Việc đổi mới và hoàn thiện sản phẩm là lãm cho sản phẩm thoảmân tốt hơn nhu cầu của thị trường, kẻo dài được chu kỳ sống của sản phẩm Trong đổi mới vã hoànthiện sản phẩm phải đổi mới và hoãn thiện chất lượng vã hình dáng

- Chinh sách đổi mới chủng loại: Chính sách nảy hướng vào việc phảt triền một số sản

phầm đích vụ mói cho thi trướng hiện tại hay pliảt Ưiển một số sản phẩm mới cho thị trường mới.

Việc đổi mới, cải tiến sản phẩm dich vụ bám sát nhu cầu khách hàng thường làm cho khối lượng tiêuthụ tăng, cỏ nhiều khách tièu thụ hơn, giừ được thị phản vã có khả nàng mở rộng thi trường mới

ì 1.4.2 Giải pháp giá (Price)

Giá lã một ưong các nhàn tố tác động mạnh đến tàm lỷ khách hàng cũng như nhu cầu củakhách hãng về sản phảm đích vụ của doanh nghiệp Nó quyết đinh chủ yếu đến mức lợi nhuận màdoanh nghiệp thu được Do đó khi xây dựng chiến lược sản phẩm cần phải định ra một chinh sách giảphù hợp Tuỳ theo chu kỳ sống của sản phảm, những thay đổi về mục tiêu chiến lược kinh doanh củadoanh nghiệp, tuỹ theo sự vận động của thị trường, va chi phí kinh doanh, tuỳ theo thời vụ của mùa dulịch và tuỳ theo chinh sách giá của cảc đối thủ cạnh tranh mả doanh nghiệp kinh doanh đưa ra chinhsách giả của minh, sứ dụng tửng mức giá phù hợp với timg siai đoạn kinh doanh cụ thể VỚI cácphương pháp định giá khác nhau cụ thể như:

- Đinh giá dựa ưèn chi phi: Phương pháp tinh giá dựa trên cơ sở cộng gộp tất cả các chi phí vã thèm 1 khoản lài xác đinh định được dự tinh

- Định giá dựa trên người mua: Đe xác đinh được mức giả theo giá ưị cảm nhận, người

ta phải xem xét nhiều yếu tố như: Uy tin sản phẩm, dich vụ phục vụ

mửc độ hoàn thiện của sản phảm hoặc đích vụ và mửc độ hài lòng của khách hãng Công ty sử dụnglối đinh giá theo giá trị cảm nhận phải thiết lập được giả ưị nơi ý nghĩ của người mua trong sự tươngquan với nhừng cống hiến cạnh ttanh khác.

- Đinh giả dựa trên cạnh tranh: Trong việc đinh giả theo thời giá, công ty cản cử vào giá của đổithủ cạnh tranh, ít chủ trọng đến phi tốn hay sức cẩu của riêng minh Công ty đề giá bằng, cao: hay thấphơn so với đổi thủ cạnh tranh của chính minh Viêc định giá theo thời giá rảt phổ biến Họ cảm thấy

rầng việc đi theo thời giả sẽ bảo toàn được sự hoã hợp của cả ngành ỉ 1.4.3 Giải pháp phân phối (Places)

Chinh sách phàn phối lã phương thức thể hiện cách mà các nhã doanh nghiệp cung ứng các sản phẩm dich vụ Nó lã tống hợp cảc biện pháp, thủ thuật nham đưa sản phẩm dịch vụ đến tay người tiêu dũng chinh sách phân phối có vai ưò quan Ưọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó chịu ảnhhưởng của chính sách giá và chính sách sản phẩm Mục tiêu của chinh sách này là đảm bảo bán được nhiều sản phẩm dich vụ với chất lượng tốt, chi phí thẩp nham đạt hiệu quả kinh doanh cao Khi xây dựng chính sách phản phối phải cản cử vảo đặc điểm của sản phẩm dịch vụ và đặc điểm khách hàng.Hình 1.1 Hệ thòng kênh phán phối trong du lịch

(Nguồn' Trần \'gọc Xam, 2005 Giáo irình markeũng du lịch)

Nội duns quan trọng của chinh sách phán phối sản phàm là lựa chọn kênh phán phối Irons kinh doanh du lịch thi các nhân tố ảnh hướng đển sự lựa chọn kênh phản phối

và doanh nghiệp kinh doanh có thé lựa chọn các kênh phán phôi.

Hầu hết các kênh phản phối irons du lịch đều được thực hiện thông qua các côns ty

lừ hành Thôns qua các kênh phán phôi doanh nshiệp phản phổi được nhiều các sản phàm dịch vụ hơn: có them nhiều khách hàns vả thị trườns mới bởi vì thỏns qua các côns ty, đại

lý lừ hành khác nhau của cỏns ty đẻ bán hàns.

1.1.4.4 Giải pháp xúc tiến hỗn hợp ( Promotion)

Hoạt độns xúc tiến hồn hợp irons marketins nói chuns là sự kết họp tồng hợp các hoạt độns sau: “ quảng cáo quan hệ côns chúng, bán hàns cá nhân, xúc tiến bán: marketing trực tiẻp ” Toàn bộ các hoạt độns xúc tiến trên phải được phối hợp đẻ đạt tác dụns truyền thông tối đa tới nsười tiêu dims Hiệu năns của các côns cụ xúc tiến thav đòi tùy theo thi trường Trons thị trưòns du lịch, quảns cáo được xem là cỏns cụ quan trọns nhảt.

• Quàng cáo

* Khái niệm: Quảns cáo là sử dụng các phươns tiện thông tin đẻ truyền đạt tin tửc về chắt lượng hav ưu điểm của sản phẩm dịch vụ đến khách hàng nhảm thu hút khách hàng đẻ bán được nhanh, nhiều sản phàm Đẻ thực hiện việc này, các doanh nghiệp phải chi ra một khoản tiền nliắt định Quảng cáo được thực hiện theo nguvên tắc A.I.D.A của marketing đây là 4 chừ đẩu của các từ: “ A - Attention (tạo ra sự chú v) I - Interest (làm cho thích thú), D - Desưe (Gáy nên sự ham muốn) A - Action (Dần đển hành động mua hàng) ”.

- Nhóm phương tiện in ấn: báo chí tạp chí ấn phám thương mại

- Nhóm phương tiện điện tử: truyền thanh, truyền hình, phim tư liệu

- Nhóm phương tiện ngoài tròi: pano: áp phích, bans hiệu

19

thời gian

- Bao quát được thị trường nội địa

- Được chảp nhận và sử dụng rộng răi

- Gây được mức độ tin tưởng cao

ngẩn

- Đọc lướt, sơ lược

hình ảnh màu săc kém

Tạp chí - Chọn lọc độc giả khu vực, nhân

khẩu

- Có chảt lượng tái tạo cao

- Gẳn bó với độc giả trong thời gian làu dài

- Thời gian gián đoạn dài giữa hai lần xuảt bản

Truyền thanh - Sử dụng rộng rãi

- Linh động về khu vực địa lv

Truyền hình - Két hợp tòt giừa ảm thanh, hỉnh

ảnh và màu sắc, sự liên tường

- Bao quát sổ lượng lớn khán già

- Gây chú ý về tâm lý hấp dẫn, thú vị

(Nguồn: Nguyễn Thu Hồng, 2013 Bài giảng Quản trị markeĩingị *

Vai trò và ĩác dụng của quàng cáo

- Vai trò của quảng cáo: trong lình \*ực thương mại quảng cáo đóng vai trò là người hướng dẫn; người thòng báo người tiếp bán nhằm bản nhiều sản phàm thỏa mần nhu cảu của người mua Trong du lịch, quảng cáo nhẳm mục đích:

+ Mỡ rộng \ 11112 ảnli hương; lan tỏa thông tin về chương trình du lịch, chính sách kliuỵẽn mãi hay kích cẩu du lịch của còng tỵ hoặc diêm đến.+ Thu hút sự chú V du khách: kích thích khách hàns sử dụns dịch vụ du

- Tác dụns của quảns cáo:

+ Đòi với doanh nshiệp: Quảng cáo siúp doanh nshiệp tạo ra nhiều nhu cầu đôi với

sản phẩm, tàng mức bán nảns cao thị phán Thòns tin nhanh chóns cho thị trường về thay đôi hàns hoá dịch vụ phán phối Tạo mòi trường cạnh tranh đẻ các doanh nghiệp nâns cao chắt lượns cải tiến mẫu mã nảns cao cách phục vụ.

+ Đòi với nsười tiêu dims: Quảns cáo siúp cuns cấp thông tin về sản phẩm, trans bị cho người tiêu đùng những kiến thức cản thiết đè lựa chọn sản phẩm thích hợp với yêu cẩu Giúp nsười tiéu dims tiết kiệm ứiời sian mua bán Thúc đày nsười tiêu dims nảns cao mưc sons, sử dụns sản phàm mới thay cho sản phẩm cũ.

- Quyẻt định quảns cáo dựa trẻn 5 chừ M của quảns cáo, đó là Mission Nhiệm vụ Messase - Thôns điệp Media - Phươns tiện truyền thôns; Money - Tiền, và Measurement - Đánh siả kết quả.

-• Xúc tiến bản

* Khải niệm: Xúc tiến bán bao sảm các hoạt độns truyền thông thúc đẩy nsười bán lẻ và khách hàng trons đó sử dụns các còns cụ tác động trực tiẻp và tạo lợi ích vật chảt bò suns cho khách hàns như phiếu mua hàng, các cuộc thi xó số, quàtặns

- Hoạt động xúc tiến bán nhằm thu hút sự chú V và thường xuvên cung cắp thông tin đẻ chi dẫn khách hàng sử dụng thử vả dan dụ người tiẻu dùng sử dụng dịch vụ cụ thể.

- Khuyến khích việc mua hàng nhò đưa ra các lợi ích phụ thèm khi mua hàng hóa của doanh nghiệp Sử dụng các biện pháp xúc tiến bán sẽ có được phản ứng đáp lại của người mua sớm hơn Tuy nhiên tác dụng của xúc tiến bản chi có tác dụng trong một thời gian ngắn không nén kéo dài hoạt động khuyên mại vi có thề phản tác dụng.

* Mục đích: Bảt kề tính đa dạng của hoạt động khuvến mãi, các hoạt động này chia thành hai loại chính theo đòi tượng mục tiêu và mục tiêu khuvẻn mãi cụ thẻ:

- Thúc đẩy khuyến khích nỗ lực bán hàng của lực lượng bán hàng.

- Khuyến mãi nhằm động viên những người trung gian hồ trợ một cách nhiệt tình và tích cực ừong việc các sản phàm của công ty nhằm khuyến khích người tiêu dùng dùng thử hoặc tiẻp tục sử dụng nhừng sản phàm cụ thể của công tv.

* Quan hệ công chủng

* Khải niệm: Viện PR của Anh (IPR) định nghĩa: “PR là lứiừng nồ lực được

đặt kẻ hoạch, duy trì đẻ hình thảnh và củng cò sự thiện chí và hiểu biẻt lẫn nhau giừa một

tó chức và còng chúng của nó” (Đinh Thị Thúy Hãng: 2007 trang 9)

* Vai trò của quan hệ cồng chúng: Xáy dựns và nảnơ cao một hình ảnh tích cực vế CÒI12 ty trons các 21Ớ1 có liên quan Quan hệ CÒI12 chúns tìm cách thuyểt phục những neười thuộc siói này rãnơ còns ty là một tô chức rát hảp dẫn Mục tiêu chính là nồ lực tim cách thiẻt lập vả náns cao hình ảnh nhãn hiệu hay hình ảnh sản phảnỊ và bảna cách

đó thuyết phục khách hàns mua một sản phàm Dĩ nhiên, là một hình ảnh thuận lợi về còns

ty trons tám tri khách hàng sẽ trợ giúp, ỡ mức độ lớn ? trong việc đi đèn quvẻt đinh mua cuối cùng Trong thực tế, đây rõ ràng là một trong nhừng mục tiêu bèn trong của bảt kỳ một chương trình quan hệ nào.

* Phân loại: Trong nghiên cứu hoạt động PR truyẻn thòng cần phải đẻ cập đến các khía cạnh chinh như sau:

- Dựa theo kênh PR: chia thành các hỉnh thức như PR qua báo chí PR qua tô chúc

sự kiện PR cá nhản PR qua tài liệu

- Dựa theo đòi tượng PR: chia thành 2 nhóm:

+ PR nội bộ: tiến hành PR mà công chúng lại chính là các thành viên trono tô chúc nhằm mano lại niềm tin, sự tự hào cho họ về tò chức mà mình đang làm việc, Hoạt động PR nội bộ thực tè đà giúp ích rất lớn cho các cơ quan tò chức trono việc tuyên chọn vả duy trì được đội nsũ nhân viên tốt ngàv càng có kinh nghiệm và gản bó với cơ quan PR nội bộ cuno oiúp duv trì vả phát triển hệ thòng nhừng cô động viên, người hám mộ, người yêu thích hoặc ủng hộ nliừno cá nhản và tò chức.

+ PR ngoài tô chức: PR với lãnh đạo PR VỚI khách hàng, PR VỚI báo chí, với cộng dono

- Dựa theo mục tiêu PR:

+ PR đề thav đồi nhân thức.

+ PR tạo dựng hay củng cô thái độ: niềm tin, tỉnh cảm sự quan tám

+ PR chuvẻn đòi hành vi: mời OỌ1 tham dự họat động, tạo thói quen mới

+ PR đẻ điều tra về nhận thức, thái độ và hành vi của còng chúng.

• Bản hàng trực tiếp

*Khái niệm: Bán hàng trực tiếp là hỉnh thức cò động trực tiếp giừa nhân viên bán hàng và khách hàng nhằm mục đích thuyết phục họ mua sản phẩm Phương thức này được tiến hành trẻn cơ sỡ mặt đôi mặt Gần đây sự thực hiện phương thức này qua điện thoại ỡ nhiêu nước cũng bẩt đẩu gia tàng.

* Vai trò: Bán hàng trực tiếp thiết lập mối quan hệ giừa hai chủ thẻ nên rát khả thi.

Sự xuất hiện của công nghệ thòng tin giúp cho nhùng nhà máv và người bán lẻ khả năng thu thập và kiểm soát sò lượng lớn các thòng tin, cho còng ty tiẻp cận đèn tùng nhóm nhó khách hàng mục tiêu hoặc từng cá nhân nẻng lẻ Một sò kỹ thuật marketing trực tiếp được các nhà kinh doanh sử dụng phó biến đó là gửi thư trực tiếp thường do các siẻu thị sử dụng, theo catalogue như hàng Harry and

David và hiện nav đang dùng phò biên nhảt là marketing internet chăng hạn như gửi email eho khách hàng với những đơn hàng đặc biệt hoặc giảm giá hình thức marketing này hiện nay đang phò biến và được thực hiện hiệu quả ỡ Việt nam cùng với sự xuất hiện của các trang web lớn như muachung.vn/ muachmsvietncữn neĩ/, kìnnenmaixang XYƯ ■ ■ ■

1.1.4.5 Giải pháp con người (Peopỉe)

Nhản tô con người giừ vị tri quan trọng trong marketing dịch vụ nói chung và marketing du lịch nói riêng Có thể nói ràng thành công của một doanh nghiệp kinh doanh

du lịch phụ thuộc rát nhiêu vào việc tuyển dụng, đảo tạo, huấn luyện, tạo động lực và quản

lý con người trong doanh nghiệp Yêu tố con người giừ vai trò khác nhau trong việc tác động tới nhiệm vụ của marketing và giao tiẻp với khách hàng, thi yếu tố con người ỡ đây được chia thành 4 nhóm (Hoàng Văn Thành 2014)

- Nhóm thử nhảt giừ vai trò liên lạc thường xuyên với khách hàng, họ

là những người bán hàng hay những người phục vụ khách hàng và nhu vậy, họ có quan hệ chặt chè với hoạt động marketing Do vậy, họ phải được đào tạo và có động cơ thúc đẩy để phục vụ tốt khách hàng hàng ngày.

- Nhóm thứ hai là những người trong các vị trí không liên quan đẻn hoạt động marketing ỡ mức cao, song họ cũng thường xuvên tiếp xúc vói khách hàng tạo nên những mòi quan hệ giừa doanh nghiệp và khách hàng

- Nhóm thứ ba là những người hoạt động marketing chuvên nghiệp,

họ là những người thực hiện chiến lược và kể hoạch marketing với các vai trò và chức năng khác nhau Những người này thường được đào tạo đẻ có kiến thức chuyên sâu về marketing.

- Nhóm thứ tư là những người thực hiện các nhiệm vụ khác nhau trong doanh nghiệp Họ không trực tiẻp tiếp xúc với khách hàng hay thực hiện các nhiệm

vụ marketing nhưng họ có ảnh hường trực tiẻp đèn các hoạt động của doanh nghiệp những người này cẩn được đào tạo đẻ hiểu rõ tẳin quan trọng và vai trò của marketing nội bộ và bên ngoải cũng nhu là hiểu kể hoạch marketing của doanh nghiệp đẻ góp phần nàng cao chát lượng phục vụ khách Với nhừng tác động quan trọng như vậy chúng ta thẩy rang con người là yếu tố quan trọng trong hoạt động marketing - mix của các doanh nghiệp kinh doanh lừ hành vả được xem xét như là yếu tò nẻng biệt Các doanh nghiệp thành công thường tạo ra được đinh hướng marketing toàn doanh nghiệp và một chính sách con người đúng dãn

Đẻ đảm bảo chất lượng các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cáp cho khách hàng thi ngoài cơ sỡ vật chất kỹ thuật, các hoạt động của nhản viên có ỷ nghĩa rảt quan trọng trong việc làm vừa lòng khách hàng Việc thu hút, thúc đáy, đào tạo và duy trì đội ngũ lao động có phẩm chất, phong cách, cỏ kv nàng nghiệp vụ tạo ra nhừng công việc thỏa mần nhu cảu cá nhản và tò chức phòi hợp tổt các công việc trong doanh nghiệp là hêt sức quan trọng, marketing nòi bộ nhảm khuvến khích những thái độ tôt của nhân viên nhằm thỏa mần và thu hút khách Sau khi đầ tuyển chọn được đội ngù nhân viên thích họp với vẻu câu còng việc, các nhả quản lý trong các doanh nghiệp du lịch phải kiêm soát được các hoạt động cụ thể của họ và kiểm soát được nhân viên đẻ họ có thể làm được nhừng việc tôt nhắt trong quá trình phục vụ khách Đẻ hoạt động marketing nội bộ hiệu quả cản chủ V tới hai vắn đề then chốt sau :

- Mỗi nhản viên và mồi bộ phận trong doanh nghiệp đều có vai trò như nliừng khách hàng, những nhà cung cáp nội bộ Muốn có marketmg đối ngoại tòt thi trước hẻt toàn bộ nhản viên và các bộ phận trong doanh nghiệp phải được cung cảp và nhận được dịch vụ hoàn hảo.

- Cẩn cỏ sự phôi hợp giừa các cá nhản và các bộ phận thòng nhắt hành vì mục tiêu chung của doanh nghiệp.

1.1.4.6 Giải pháp quan hệ đồi tác (Partnership)

Kinh doanh troné lình vực du lịch là neành có nhiều cơ hội đẻ thiết lập các mồi quan

hệ đôi tác eiữa các doanh nghiệp khác nhau với nhau Các doanh nghiệp quan hệ mật thiét với nhau là một điểu hết sức quan trọng, cần thiẻt và có ý nghĩa Sự phòi họp này không nhừne mane lại lợi ích cho các doanh nghiệp tham gia đòi tác mà còn inane lại lợi ích cho khách hàng Làm tảne khả năne lựa chọn của khách hàne và chắt lượng dich vụ về cơ bản

cỏ thẻ xem xét quan hệ đòi tác như là một phản của marketing - mix troné lĩnh vực dinh vụ nói chuñe và du lịch nói riêng Góp phản quan trọne troné việc hoàn thiện clúnh sách marketing của doanh nghiệp

* Nội dung quan hệ đối tác

- Vẻ mặt chiến lược: Xây dựng chiến lược hành độne chuñe, cùng thực hiện hoạt độne xúc tiến quảng bá trẻn phươne diện đòi bên cùng có lợi.

- về mặt sản phàm: Xây dựng sản phẩm chuñe troné đó đỏi bèn cùng tham gia vào hoạt động nghiên cứu sản phẩm, xác định giá, xúc tiến và ra màt cho sản phàm mới đó.

- Hợp tác về hậu cẩm Cũng phôi hợp xây dựne các chiến lược hậu mãi và sau bán hàne đòi với các sản phẩm hợp tác sau khi kẻt thúc chiến dịch

- Quan hệ đối tác troné phản phổi và tiêu thụ sàn phẩm: Cùng nâne cao tmh thản hợp tác trên phươne diện chia sẻ sản phàm và phát triển thêm kênh phản phôi sản phẩm đển các đối tác.

1.1.4.7 Giải pháp về quv trình dịch vụ (Processing)

Giải pháp về quy trình dich vụ là sẩp xểp các quy trình, tiến trình đẻ rút neắn những klioảne thòi eian chờ đợi khône đáng có nhằm mane đèn sự tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàne.

Quy trình là cơ che thủ tục vả dòns chảv của hoạt độns cuno cáp dịch vụ Trono hoạt độns du lịch LHQT quy trình dịch vụ bao gồm:

+ Quy trình đón tiẻp du khách tại điém đón như Sản bav; nhà sa, bèn tàu, của khẩu hài quan

+ Quy trình thực hiện trono chương trình du lịch: Bao gồm hoạt độns ăn uống nsủ nshi của khách hàns khi được đón tiếp, sự nhiệt từứi và hoạt động eiới thiệu về lịch sử và các nội duns liẻn quan tại điểm đèn cho khách hàns

+ Quy trinh khi kết thúc chươns trình: Xe dịch vụ đưa khách hàns di chuyền đèn diêm chia tay, làm thủ tục xuất cảnh cho khách hàns và thái độ nhiệt tinh của HDV khi kết thúc hành trình.

Quy trình dịch vụ là điẻu rắt cần thiết, điều này siúp hình thành sự đảm bảo về chất lượns dịch vụ khi cuno cảp cho khách hàns: siúp giữ chán khách hàns nhớ về hinh anh của còns ty cũns như nảns cao khả năns quảng bá về điềm đèn và doanh nshiệp bôi chính khách hàns đó.

1.1.4.8 Giải pháp về bằng chứng hiện hữu vật chất (Physicaĩ Evidence)

Bằng chửns hiện hữu vật chất “nỗ lực thực thi” hữu hình hoá nhừns gì vô hỉnh đổi với khách hàns Nhữns sì mà khách hàns nhìn thấy được chinh là sự cảm nhận đáu tiên về đinh hướns, siá trị cốt lòi của doanh nshiệp Vì thế, kliôns sian trans trí của nơi phục vụ, sự sẩp xếp quảy kệ, sự siừ gìn vệ sinh cho đển hệ thòns CƠ sỡ vật chắt. W là nhừns cái có thể hiện niềm tin thỏns qua các siác quan cảm nhận Các yếu tó tác độns mạnh vào cảm nhận của khách hàns có thẻ liệt kẻ như sau:

+ Mặt bãns: Cơ sò vật chắt, cách trans trí phôi họp màu sắc và bảy tri trono vãn phòns đón tiếp khách hảns siúp khách hàns cảm thảy sự chuyên nshiệp trono phons cách làm việc của doanh nshiệp.

+ Trans web: NỘI duns thòns tin tour nội dung bao som trono tour trình bày thòns tin và bố cục, cách thức thanh toán lililí hoạt siúp khách hàns cảm thảy tiếp cận sản phẩm được dề dàng hơn.

+ Giấy letter head: Loại giấy có in loso và nhận diện thươns hiệu của còns ty loại siắy này khi đến tay khách hàng đem đẻn cảm nhận về sự chuvẻn nshiệp của đơn vị tò chức tour.

+ Tờ rơi: Tờ rơi snip mans nội duns thỏns tin các chương trinh du lịch, lịch khời

hành cho khách hàng, họ có thé dims đé lựa chọn các chương trình phù họp với hành trình của họ khi du lịch tại Việt Nam.

+ Đồns phục: Dons phục của CBCNV vả HDV siúp cho khách hàns cảm nhận được

sự chuyên nshiệp irons dịch vụ mà khách hàns lả nsười thụ hưởng.

+ Danh thiếp: Danh thiếp mans đèn sự tin tưỡns và cảm nhận về sự chuyên nshiệp trong cách làm việc đối với khách hàng.

+ Giải thương: Hoạt độns trao tặng các siài thưỡns siúp khách hàng cảm nhận được chàm sóc và quan tâm của doanh nghiệp đối với họ.

Đê đạt được chừ p nàv doanh nshiệp sè bãt đầu từ tẩm nhìn, sứ mệnh và chiến lược kinh doanh Bén cạnh đỏ sự nhát quán trong hỉnh ảnh các thôns điệp, lòi hứa thương hiệu phải được cụ thề hóa ( Nsuyen Kiên Tri 2012)Đẻ quảng bá thươne hiệu cũng như xảy dựng một chiến lược marketing, các doanh nghiệp ngành dịch vụ không thẻ bỏ qua mò hỉnh Marketing 7P của "huyền thoại marketing thẻ giới" Philip Kotier Trong đó 4P cơ bản là: Product (sản phầm), Pnce (giá cả) Place (phản phôl) Promotion (chiêu thị); và 3P mỡ rộng là: People - (con người) Process (quv trình) và Physical evidence (hiện thực hóa) Trong đó

đẻ giải thích 3 p mới ngoài 4P cũ thi ông làm rõ các khái niệm khác như sau:

+ Procduct - Sản phẩm: là yểu tố đầu tiên trong hệ thống marketing mix của 7P trong marketmg dich vụ Chat lượng sản phàm được đo lường giữa sự ki vọng của khách hàng và chất lượng tiêu dùng họ nhận được.

+ Pnce - Giá: mang lại doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp; đồng thời giá cùng tạo ra chi phí cho chinh khách hàng, là nhừng người trả phi đẻ có được sản phẩm.

+ Promotion - Quảng bá: các cách thức, các kênh tiẻp cận khách hàng nhằm giới thiệu, quảng bá sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Và theo sự phát triển xã hội, khi phương pháp và kênh tiếp thị hiện tại khỏng còn thịnh hành thi cần phải xảy dựng chiến lược mới.

+ Place - Kênh phản phối: việc lựa chọn địa đièm: kẻnh phản phôi sản phẩm, dịch

vụ mà doanh nghiệp lựa chọn chiếm phẩn lớn hiệu suất trong kết quả doanh thu kinh

+ Procduct - Sản phẩm: là yếu tố đẩu tiên troné hệ thốne marketine mix của 7P troné marketme dịch vụ Chất lượng sản phẩm được đo lường giữa sự ki vọng của khách hàne và chất lượng tiêu dime họ nhận được.

+ Pnce - Giá: mane lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp; done thòi giá cune tạo ra chi phi cho chinh khách hàng, là những người trả phi đẻ có được sản phẩm.

+ Promotion - Quảng bá: các cách thức, các kênh tiẻp cận khách hàng nhàm eiới thiệu, quảng bá sản phàm, dịch vụ của doanh nghiệp Và theo sự phát triển xâ hội, khi phương pháp và kênh tiêp thị hiện tại khòng còn thịnh hành thi cẩn phải xây dựne chiến lược mới.

+ Place - Kênh phán phối: việc lựa chọn địa điểm, kênh phản phối sản phẩm, dịch

vụ mả doanh nghiệp lựa chọn chiếm phần lỏn hiệu suất troné kết quả doanh thu kinh doanh.

+ People - con nẹười, việc quản lý hành vi con neười bao eồm nhừne yếu tô như: đội neũ nhàn viên phục vụ, dịch vụ, đỏi tác, đại lv và thậm chí cả đẻn khách hàng.+ Process - quy trình là một phản quan ừọng khác của chắt lượng dịch vụ Vi đặc tinh của dịch vụ là trừu tượng vi vậy quy trình sè giúp đảm bảo chẩt lượng và nối kết giừa các công đoạn trong quy trinh cung ửna dịch vụ Ngoải ra, quy trinh dịch vụ còn múp doanh nghiệp tiết kiệm

khoảng thòi man chờ đợi của khách hàng và điều nảy tạo ra má trị lớn chàng hạn một khách hàng không thé đòi hàng chục phút để mua được phần thức ăn nhanh

+ Physical evidence (hiện thực hóa), là sự "nỗ lực thực thi" hữu hình hóa những gỉ

vô hình đối VỚI khách hànm Những gi khách hàng nhìn thảy được chính là sự cảm nhận đẩu tiên về định hướng, giá trị cốt lõi của doanh nghiệp.

Ngành dịch vụ là một ngành đặc thù VỚI những đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ bao gồm: tinh vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách ròi được, khỏ kiêm soát chắt lượng Vỉ vậy các nguyên lý tiẻp thị sử dụng cho sản phàm không thè phù hợp hoàn toàn với lĩnh vực dich vụ do đó marketing dịch vụ cần phải có mô hình phối thức tiếp thị riêng đó chính là mỏ hình 7P kẻ trên.

1.2.2 Mô hình giải pháp marketing mix kết hợp phân tích SWOT của Zhang Mingmo

Zhang Mingmo (2013) “Developing Strategic Marketing Plan for International Tourism IndustryLuận vàn tốt nghiệp trường Đại học Kemi - Torino Tác giả tập trung phản tích mòi trường kinh doanh hiện tại và tinh hình cạnh tranh trẽn thị trường du lịch giừa các còng tv lừ hành hiện này Mục tiêu chính là đẻ phản tích tinh hỉnh phức tạp của còng ty Aibo đẻ phát triển một kế hoạch chiến lược marketing nhàm đạt được lợi thế cạnh tranh.

•Opportunities

Hình 1.2 Mô hình phản tích marketing mix kểt họp ma trận SWOT

Tác siả dựa trên sự phản tích SWOT và các yếu tò bèn trong và bèn nsoài của môi trường nsành và mò hình 4P truyền thống đâ chi ra ràng : giải pháp đẻ đây mạnh việc thu hút khách du lịch nước ngoài đến Trims quốc là “truyền thôns hình ảnh điêu chinh siá linh hoạt theo nhu cầu khách hảns: mở rộng kênh bán lẻ tour du lịch, marketins trực tuyến” là nhừns cách làm hiệu quả đẻ nâng cao sự cạnh tranh của côns ty lừ hành trons hiện tại.

1.2.3 Mô hình giải pháp marketing mix thu hút khách du lịch của Trịnh Thanh Thủy

Theo Trịnh Thanh Thủv (2009) “Giải pháp marketing mix cho các doanh nghiệp kinh doanh ỉừ hành quốc tế trên địa bàn Hà nộr\ Luận văn Thạc sĩ nsành: Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế Nshiên cửu này đẻ cập đẻn hàns loạt các siải pháp marketing mix áp dims trons lãnh \-ực đu lịch lừ hành nhầm mục đích nảns cao chảt lượns dich vụ và thu hút khách du lịch của các công tv dịch vụ du lịch lừ hành quốc tế cụ thể tác giả đã nghiên cửu mò hình SPs với 4P bò suns so VỚI mò hỉnh 4P truyền thòns của Philip Kotier bao sôm:

+ Con nsười (People): Chiến lược chú ừọng khâu đào tạo và phát trien con

1.2.4 Lựa chọn mô hình Marketing mix nhằm thu hút khách đu lịch quốc tế

Sau khi nshiên cứu một số các mô hình vẻ giải pháp marketms áp dụns nhằm thu hút khách du lịch nước nsoải nói chuns cùns như khách du lịch quôc tẻ nói riẻns Tác siả nhận thấv mò hình marketms hồn hợp là mô hỉnh được nhiều các nhà nghiên cứu sử dụng

đẻ thiết lập nén các hệ thống siải pháp nhằm thu hút khách du lịch quốc tế Điên hỉnh trons các sỏ tài liệu nghiên cửu phải ké đèn như :

Trons nshiẻn cứu của Zhans Minsmo năm 2013 [16], Tác siả đà vận dụns mô hỉnh marketing hồn hợp dựa trên 4 p về hoạt độns sản phẩm, giá cà sản phầm, xúc tiến kểt họp với mò hình SWOT đề đề xuất các siải pháp chiến lược về marketins nhảm nans cao khả năns cạnh tranh của Côns ty lừ hành Albo khi thu hút khách du lịch Quôc tế đèn với Tmns Quốc vả sử dụns dịch \ụ của Còns ty này Tuv nhiên nshiên cửu của tác giả đầ bỏ qua các yếu tố khác rất quan trọns siúp hoàn thiện hơn chiến lược marketins trons thời đại hiện nay

đó là con nsười, quan hệ đối tác, quy trình dịch vụ và bảns chửns hiện hữu vật chất.

Trong nehiẻn cứu của Trịnh Thanh Thủv [10] Tác sià đâ nshiên cửu mô hình SPs với 4P bỏ SUI12so với mô hình 4P truyền thống là Con người (People), sản phẩm trọn 2Ó1 (Packaging) Chươns trình (Programming) ĐỎI tác (Partnership)’' Tuv nhiên theo V kiến

của tác siả klu nghiên cửu về tình hình du lịch tại Việt Nam Các Côns tv du lịch thường có các dịch vụ tour về du lịch trọn gói du lịch đặt time phẩn dịch vụ ( Free & Easy) và khi phán chia thành nhữns p nhỏ trons du lịch thi yểu tố trọn 201 chươne trinh và sản phàm

nên đuợc lồng ghép thành 1 yểu tô duy nliảt đó là sản phẩm và phản tích sảu hon ỡ các kliia cạnh khác nhu: quan hệ đôi tác quv trình dịch vụ, bans chứns hiện hừu vật chảt.

Từ những phản tích và tôns kết toàn bộ khung lý thuyết ỡ trên, tác giả nhận thay khi phản tích về các siải pháp marketing nhảm thu hút khách du lịch quốc tẻ cần xét đến các yếu tố cụ thể bao sồm 8 yểu tố

- Giải pháp về sản phàm

- Giải pháp về giá

- Giải pháp về kênh phản phôi

- Giải pháp vẻ Xúc tiến hồn hợp

- Giải pháp về con nsuời

- Giải pháp về quan hệ đôi tác

- Giải pháp về quy trinh dịch vụ

- Giải pháp về bans chứns hiện hữu vật chắt

Kết hợp mô hình marketing hồn họp 8 yếu tồ trên với mò hình ma trận SWOT phản tích 4 yếu tò về cỏns ty lừ hành Hanoitourist đẻ tác 2iả đề xuât mô hỉnh các giải pháp thích hợp nhằm thúc đây hoạt độns thu hút khách du lịch quốc tẻ khi đèn Việt Nam sè sử dụng dịch vụ của Công ty lừ hành Hanoitourist.

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIÉT KỂ NGHIÊN cưu

LUẬN VÀN

2.1 Phươiig pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp luận duỵ vật biện chứng tự nhiên, cụ thẻ là phương pháp biện chứng duy vật lịch sử trong nahiên cứu Khi sử dụng phương pháp luận như trẽn làm phương pháp dẫn đường cho việc nghiên cửu sè cho phép tác eiả đứng trên quan điểm toàn diện, lịch sử và cụ thẻ về sự phát triển của sự vật hiện tượng theo thời aian, dona thời vận dụne các nguyên lý của phép biện chứne về mối liên hệ phô biên và trone vận độna thực

tiễn Nhừna điều đó cho phép trone nahiẻn cửu có thẻ xác đinh và phản loại nhừna mối liên

hệ của nồ lực inarketina của cỏna ty với sự thu hút khách hảna là khách du lịch nước ngoài, eiủp tác eiả đưa ra nhừna nhận xét, đánh eiá khách quan và phù hợp với thực tẻ hơn Ngoải ra luận văn cùna còn sử dụna các phươna pháp khác như: phưona pháp tóna hợp phươne pháp phán tích, phươna pháp thòna kê, phươna pháp so sánh, phương pháp

- Tài liệu sơ cấp: lập bảng hỏi vả phỏna vấn thu thập ý kiến của khách hàne bằng cách phòng vắn trực tiếp khách hàng theo phươne pháp chọn mẫu ngẫu nhiên tới 100 khách hàng đâ từng sử dụna dịch vụ của cỏna ty lừ hành Hanoitourist.

- Phương pháp thống kẻ mô tả: Là phương pháp nehiên cửu các hiện tượne kinh tể xã hội bằng việc mỏ tả thóna qua các sò liệu thu thập được Phươne pháp này chủ yểu sử dụne để phản tích thực trạng và biển độna về số lượng khách du lịch, dims một số chi tiêu đẻ phản biệt sự khác nhau về bản chất của họ theo nội duns nghiên cửu.

- Phương pháp tông hợp: là phương pháp sử dụns sự kể thừa các cơ sở lý luận về marketing và các yếu tố marketing tác động đèn khách hàng nhằm làm sáng tó hơn

về sự ảnh hướng của các yếu tò marketing đến khách du lịch nước ngoải tại Việt nam hệ thòng hóa các giải pháp nàng cao sự tác động của các yểu tò marketing tới khách hàng tại còng ty lừ hành Hanoitounst.

- Phương pháp phân tích xà diễn dịch: là phương pháp nghiên cửu các hiện tượng kinh tế xã hội bàng việc mó tả thông qua các sô liệu thu thập được Phương pháp này chủ yếu sử dụng đẻ phán tích thực trạng và biên động về số lượng khách du lịch Inbound của còng ty lừ hành Hanoitourist theo nghiên cứu.

- Phương pháp phàn tích SWOT: là phương pháp phán tích thòng tin trong

đó đánh giá 4 vếu tố là viết tát của 4 chữ Strengths (diêm mạnh) Weaknesses (điểm yểu).

Opportunities (cơ hội) và Threats (nguy cơ) SWOT cung càp một công cụ phản tích chiến lược, rà soát vả đánh giá vị trí đinh hướng ra giải pháp cho đé tài.

- Phương pháp lầy V kiến chuyên gia: tiến hành lấy các ý kiên chuvẻn gia về các thực nghiệm số liệu sưu tẩm được: thu thập V kiến về các thiết kế đầ được thử nghiệm

đé lựa chọn ra các cách thức quảng cáo hiệu quả Mặt khác, phỏng vẩn sâu các nhà quản lý của Còng ty đẻ đưa ra nhừns nhìn nhận khái quát về thị trường khách du lịch quốc tể.

- Phương pháp thống kê nhăm điều tra, thu thập sỏ liệu về tìiứi hình hoạt động kinh doanh của còng ty lừ hành trong 3 năm gần nhắt, xem xét tinh hình ngàn sách siành cho hoạt động marketing đẻ thu hút khách du lịch nước ngoài đầ hợp lý hav chưa? Qua đó đề xuất giải pháp xảy dựng ngân sách thích họp.

- Nguồn số liệu thu ứiập từ Phòng Kẻ toán và Phòng Tó chức hành chinh của công ty lừ hành Hanoitourist, các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, báo cáo của Phòng xúc tiến và Phát triển thị trường về tìiứi hình vả kể hoạch hoạt động marketing của công ty lừ hành Hanoitourist.

2.2.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 2.1 Quy trình nghiên cữu của tác giã luận văn

(Nguồn: tổng họp kêĩ quả nghiên cứu cùa ĩảc giả)

2.2.2 Các giai đoạn tiến hành

Nội duns và thực tẻ nshiên cứu đé tải được ứiực hiện qua ba siai đoạn: (1) Nshiẻn cứu sơ bộ; (2) Nghiên cứu ứiử nshiệm và (3) Nghiên cứu chính thức.

Giai đoạn 1: Nshiẻn cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phươns pháp nghiên cứu đinh tính

nhàm mục đích khám phár điêu chinh và bô suns các tiêu chí

về nội dune nehiên cứu cụ thể là xảy dựne các cảu hỏi bao quát về các vẩn đề xoav quanh

đẻ tài nshiên cứu Tiến hành thực hiện phone vắn nhóm đẻ xảv dựng nội dune bảng cảu hỏi

kết thúc tour Giai đoạn này được tiến hành nhảm mục đich eiúp cho nghiên cứu đạt hiệu quả cao hơn và eiảm thiêu nhừne sai lảm trone quá trình điêu tra.

Giai đoạn 3: Nghiên cứu chính thức sử dụne phưone pháp định tính và định lượne thône qua bảne càu hỏi số liệu thu thập về sê được làm sạch, mã hóa, xử lý và phản tích bàne công cụ excel Quá trinh phản tích diễn ra như sau:

- Thông kê mô tà: Nghiên cứu sử dụne phươne pháp thốne kê mò tả các yếu

tổ thône qua các bảne tần suất, tần số giá trị trune binh; tv lệ phần tràm, đồ thị

- Phân rich so sánh: Phươne pháp nàv được tiến hành qua việc tone hợp các

sò liệu phiêu điều tra Tác eià sử dụne phản mèm Excel đẻ nhập dừ liệu từ các phiểu điẻu tra Phươne pháp phán tích sò liệu chủ yếu được sử dụne trone luận vãn nảy là thốne ké mô

tả và thồne kê so sảnh đẻ tóm tãt trình bày dỏ liệu.

Bảng 2.1: Tổng hợp số kết quả phát và thu phiếu khảo sát

(Nguồn: Tổng họp sổ liệu điều tra của tác già nám 2015)

- Phươne pháp phóne vắn sâu và hỏi ý kiến chuvẻn gia: tiến hành phỏne vấn các lành đạo

của công ty về tình hỉnh marketine và kinh doanh lừ hành quốc tẻ Inbound của cons tv đẻ có nhữns cái nhìn khái quát nhát vê thị trường này.

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu

2.3.1 Chỉ tiêu số lượng khách hàng và phát triền thị phần

2.3 ỉ 1 Phát triển thị phần

Thị phần lả thị trường mà sản phàm của doanh nshiệp chiếm lĩnh hay nói cách khác

đó là phản thị trườns mà doanh nghiệp được tiêu thụ rộns rãi mà hàu như không sập khó khăn nào.

Có rất nhiều phương pháp khác nhau đè đánh giá sức cạnh tranh của mặt hàns này

so với mặt hàns khác Trong đó thị phẩn là chi tiêu hay được dims đé đánh siá nhắt.

Thị phản được xác định bôi côns thức:

Số lượns khách hàns hoặc doanh thu của doanh nshiệp Thi phần của doanh nshiệp = X 100%

Sô lượns khách hàns hoặc doanh thu toàn nsành

Độ lớn của chỉ tiẻu này chi nói nên mức độ lớn của thị trườns và vai trò, vị trí của doanh nshiệp nếu một mặt hàng có được thị phản đáns kề hoặc tòc độ tàns trường thi phẩn cao tức là mặt hàns đó đáp ứns được yêu cẩu của một sỏ lượns khách hảng Điều đó chứns

tó mặt hàns đó có sức cạnh tranh cao tiềm năns cạnh tranh lớn Một mặt hàne có thị phản nhỏ hav thị phản Siam sút thường là nhừns mặt hàng có sức cạnh tranh kém do đó ta phải xem xét hoặc là cải tiến mặt hàns đẻ nâng cao sức tiêu thụ Khi xem xét người ta hay xem xét các thị phần sau:

Thị phần tuyệt đồi: tv trọng phần số lượng khách hàng hoặc doanh thu của doanh nshiệp so với toàn nsành.

Thị phần tương đổi: tỷ trọns số lượng khách hàng hoặc doanh thu của doanh nshiệp so với số lượns khách hàns hoặc doanh thu của đối thủ cạnh tranh chính trên thị trường.

Tốc độ tảng thị phần được xét trong một thị truòng cụ thề và trong thòi gian nhát định Nêu thị phần của công tv tại một thị trường nhảt định lớn tôc độ tăng trường thị phần là dương qua các năm thi các hoạt động nhảm thực hiện mục tiêu gia tảng thị phán của còng ty là hiệu quả vả ngược lại Chỉ tiêu này được tính toán một cách tương đối do không biẻt chính xác được khòi lượng sản phàm mà đôi ứiủ cạnh tranh bán trên thị trường.

Trong điẻu kiện kinh doanh theo cơ chẻ thị trường, khách hàng chính là người tiêu thụ mặt hàng cho doanh nghiệp, đảm bảo cho quá trình kinh doanh dien ra liên tục, bình thường Một mặt hảng có nhiều khách hàng tiêu thụ là một mặt hàng đầ dành được sự tin cậy của thị trường, đáp ứng được phần lớn sự đòi hỏi của từng đoạn, từng khu vực thị trường, chứng tỏ năng lực cạnh tranh của mặt hàng đó cao và ngược lại.Nẻu như chi tiéu thị phần chi cho ta biểt phản trảm của khối lượng hàng hoá tiêu thụ trên thị trường thi chi tiẻu số lượng khách hàng cho ta biét có bao nhiêu người mua nó Một mặt hàng có thị phán lớn nhung số lượng khách hàng chưa chắc đầ là một mặt hàng có sức cạnh tranh cao số lượng khách hàng tiêu thụ của một mặt hàng càng nhiều càng thể hiện việc đáp ứng nhu cảu của mặt hàng đó càng đa dạng, phong phú cùng như tiềm lực cạnh tranh, tiềm lực kinh doanh của doanh nghiệp.

2.3.2 Chỉ tiêu doanh thu và tắc độ tăng trường doanh thu

Doanh thu của doanh nghiệp là toàn bộ các khoản thu được do các hoạt động sản kinh doanh của doanh nghiệp đem lại Doanh thu của doanh nghiệp bao gồm doanh thu từ hoạt động kinh doanh, doanh thu từ hoạt động tài chinh và doanh thu từ các hoạt động khác.

Doanh thu từ hoạt động kinh doanh bao gồm: một là các khoản tiền thu được do bán sản phẩm, hàn2 hóa cung cap dịch vụ trẻn thị trường Đảy là bộ phận doanh thu chủ yếu của doanh nghiệp Hai là, giá trị các sản phẩm hàng hóa đem biêu tặng, trao đói hoặc tiêu dùng trong sản xuất nòi bộ của doanh nghiệp.

Còng thức xác định Doanh thu tiêu thụ sản phárn:

DT =y sh

* Gi

Trong đó:

DT: doanh thu tiêu thụ sản phàm.

sn: sò lượng sản phàm loại 1 tiêu thụ trong ki.

G 1 : giá bán đơn vị sản phàm loại i.

Doanh thu từ hoạt động tài chỉnh là các khoản thu từ hoạt động đàu tư tài chính đem lại bao gồm: thứ nhát là từ hoạt động liên doanh, liên kết; lãi cho vay; lãi tiền gừi, tiền

hồ trợ lâi suât của nhà nước cho vay, thu từ hoạt động mua bán chứng khoán, thứ hai là từ hoạt động nhượng bán ngoại tệ, thu nhập vẻ chênh lệch ti giá nghiệp vụ ngoại tệ theo quy định của chẻ độ tài chính.Thó ba là tiền cho thuê tải sản đòi với doanh nghiệp cho tliuẻ tài sản không phải là hoạt động kinh doanh thường xuỵẻn.

Doanh thu ĩừ hoạt động khác như thu từ thanh lv nhượng bán tài sản cò định, thu nhập quà biêu tặng băng tiền, hiện vật của các tô chức, cá nhân, thu từ các khoản nợ khó đòi nay đòi được Các khoản tiền thường của khách hàns về việc bán tính vào doanh thu thu từ năm trước bỏ sót ngoài sô kế toán, nay phát hiện ra.Các khoản thu nhập khác ngoài các khoản trẻn

Doanh thu là chi tiêu quan trọng phản ánh quy mò hoạt động của doanh nghiệp Doanh thu tầng chứng tỏ quy mò kinh doanh của doanh nghiệp tảng lên cho thảy sự tảng trương và tốc độ phát triển của doanh nghiệp.

Đẻ đảnh giá hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, người ta thường so sảnh doanh thu qua các năm theo dõi sự biến động của doanh thu đẻ có những biện pháp xử lý kịp thời nhăm phát triển kinh doanh của doanh nghiệp Chúng ta nhìn thấy sự biên động của doanh thu qua chi tiẻu tòc độ tàng trưởng doanh thu

Công thứ xác đinh tôc độ tảng trướng doanh thu:

Tốc đô tãno Doanh thu năm nay - Doanh thu năm trước

Tốc độ tăng doanh thu không chi biẻu hiện lượng tiền mà doanh nghiệp thu được tầng lẻn mà còn đồng nghĩa với việc tảng lượng sản phàm dịch vụ tiêu thụ trên thị trường,