Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nước ngoài tại công ty lữ hành hanoitourist

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN VĨNH LONG GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NƯỚC NGỒI TẠI CƠNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN VĨNH LONG GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NƯỚC NGỒI TẠI CƠNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Bản luận văn tốt nghiệp: “Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nước ngồi cơng ty lữ hành Hanoitourist” cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tôi, thực sở nghiên cứu lý thuyết, kinh nghiệm thực tiễn hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Phi Nga – Trường Đại Học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà nội Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Một lần nữa, xin khẳng định trung thực lời cam kết Hà nội, ngày tháng Học viên Nguyễn Vĩnh Long i năm 2015 LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin chân thành cảm ơn GVHD TS Nguyễn Thị Phi Nga – Trường Đại Học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà nội, người trực tiếp hướng dẫn, nhận xét, giúp đỡ em nhiều suốt trình thực luận văn Em xin chân thành cảm ơn tập thể sư phạm thầy, cô giáo Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà nội, người dạy dỗ, bảo em suốt năm học tập trường Nhân đây, em xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cô chú, anh chị công tác Tổng công ty Du lịch Hà nội, đặc biệt công ty lữ hành Hanoitourist tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em hoàn thành luận văn Do thời gian thực có hạn, kiến thức chuyên mơn cịn nhiều hạn chế nên luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót định Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy, giáo bạn để hồn thành luận văn với kết cao Em xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày tháng năm 2015 Học viên Nguyễn Vĩnh Long ii TÓM TẮT LUẬN VĂN - Tên luận văn: Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nước ngồi cơng ty lữ hành Hanoitourist - Tác giả : Nguyễn Vĩnh Long - Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh - Bảo vệ năm : 2015 - Giáo viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thị Phi Nga - Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu: - Mục đích nghiên cứu: Đề giải pháp marketing nhằm nâng cao thu hút du khách quốc tế lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ Hanoitourist du lịch Việt nam - Mục tiêu nghiên cứu: + Hệ thống hóa sở lý luận marketing du lịch giải pháp marketing mix thu hút khách du lịch quốc tế + Áp dụng sở lý luận lý luận thực tiễn để đánh giá thực trạng hoạt động marketing công ty lữ hành Hanoitourist + Đề xuất giải pháp marketing hỗn hợp phù hợp nhằm thu hút khách du lịch nước ngồi Việt nam cho cơng ty lữ hành Hanoitourist - Những đóng góp luận văn: + Làm rõ khái niệm marketing mơ hình 8Ps bao gồm yếu tố marketing bao gồm: Sản phẩm, Giá cả, Kênh phân phối, Xúc tiến hỗn hợp, Yếu tố người, Đối tác, Quy trình dịch vụ, Bằng chứng hữu vật chất qua phân tích thực trạng hoạt động marketing công ty + Kết nghiên cứu sản phẩm du lịch cần tập trung vào mục đích tham quan nghỉ dưỡng du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo MICE phù hợp với thị hiếu khách quốc tế du lịch Việt nam + Đề nhóm giải pháp xoay quanh mơ hình 8Ps nhằm nâng cao chất lượng hoạt động thu hút khách du lịch quốc tế đến sử dụng dịch vụ công ty lữ hành Hanoitourist iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu: 3.1 Phạm vi nghiên cứu 3.2 Đối tượng nghiên cứu Cách tiếp cận phương pháp nghiên cứu Những đóng góp đề tài: Kết cấu luận văn: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING TRONG DU LỊCH VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH 1.1 Cơ sở lý luận marketing du lịch hoạt động thu hút khách du lịch 5 1.1.1 Cơ sở lý luận marketing du lịch 1.1.2 Cơ sở lý luận khách du lịch nhu cầu du lịch 1.1.3 Phân đoạn, lựa chọn định vị thị trường mục tiêu 13 1.1.4 Cơ sở lý luận mơ hình marketing hỗn hợp thu hút khách du lịch .16 1.2 Một số mơ hình tiếp cận giải pháp marketing thu hút khách du lịch 29 1.2.1 Mơ hình tiếp cận giải pháp marketing thu hút khách du lịch Việt Nam 31 iv 1.2.2 Mơ hình tiếp cận giải pháp marketing thu hút khách du lịch giới29 1.2.3 Lựa chọn mơ hình Marketing thu hút khách du lịch quốc tế 32 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 LUẬN VĂN 34 2.1 Phương pháp nghiên cứu 34 2.2 Thiết kế nghiên cứu 36 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 36 2.2.2 Các giai đoạn tiến hành 36 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 38 2.3.1 Chỉ tiêu số lượng khách hàng phát triển thị phần 38 2.3.2 Chỉ tiêu doanh thu tốc độ tăng trưởng doanh thu 40 2.3.3 Chỉ tiêu lợi nhuận tốc độ tăng trưởng lợi nhuận 41 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NƯỚC NGỒI CỦA CƠNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST 43 3.1 Giới thiệu tổng quan công ty lữ hành Hanoitourist 43 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 43 3.1.2 Phòng Xúc tiến Phát triển thị trường 44 3.1.3 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Hanoitourist 2012 – 201445 3.2 Thực trạng hoạt động Marketing Hanoitourist 50 3.2.1 Hoạt động lựa chọn thị trường mục tiêu định vị thị trường 50 3.2.2 Ngân sách marketing Hanoitourist 54 3.2.3.Tình hình sản phẩm 55 3.2.4 Giá sản phẩm 57 3.2.5 Kênh phân phối 59 3.2.6 Xúc tiến hỗn hợp 61 v 3.2.7 Yếu tố người 66 3.2.8 Đối tác 67 3.2.9 Quy trình dịch vụ 68 3.2.10 Bằng chứng hữu vật chất 69 3.3 Đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nước ngồi Cơng ty lữ hành Hanoitourist 72 3.3.1 Thuận lợi 72 3.3.2 Khó khăn 73 CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NƯỚC NGỒI CỦA CƠNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST 75 4.1 Định hướng phát triển ngành du lịch 75 4.1.1 Xu hướng phát triển du lịch quốc tế 75 4.1.2 Định hướng phát triển thị trường, xúc tiến hỗn hợp xây dựng thương hiệu du lịch Việt nam 76 4.2 Định hướng phát triển công ty lữ hành Hanoitourist 79 4.3 Phân tích SWOT cơng ty lữ hành Hanoitourist 79 4.4 Cơ sở đề xuất giải pháp 82 4.5 Giải pháp marketing mix cho công ty lữ hành Hanoitourist 82 4.5.1 Giải pháp sản phẩm (Product) 82 4.5.2 Giải pháp giá (Price) 84 4.5.3 Giải pháp phân phối (Places) 85 4.5.4 Giải pháp xúc tiến hỗn hợp (Promotion) 87 4.5.5 Giải pháp người (People) 90 4.5.6 Giải pháp quan hệ đối tác (Partnership) 91 vi 4.5.7 Giải pháp quy trình dịch vụ (Processing) 93 4.5.8 Giải pháp chứng hữu vật chất (Physical Evidence) 95 4.5.9 Giải pháp khác 98 4.6 Đề xuất kiến nghị 99 4.6.1 Đối với Tổng Cục Du lịch 99 4.6.2 Đối với công ty lữ hành Hanoitourist 100 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 PHỤ LỤC 105 vii Chữ viết tắt CBCNV FAMTRIP HDV Inbound Land tour LHQT MICE Outbound PATA SEO i This is a delicate question, but I want to get an answer from you: 2.1 Where are you come from? 2.2 Who has traveled with you? Familiar member Other: … 107 2.3 Amount of money on a journey in Vietnam: …………………… USD 2.4 Content of spending (%) Tours ………….……………….% Hotel …………………………… ………….% Food & Drink ……………… % Shopping ………….……………… … ….% Destination ticket…….…………% Transportation …………………… ……….% Other:… % 2.5 What is your age group? Under 20 years 40-59 years 2.6 What is your current Status? Student Employed part-time 2.7 What is your yearly income ? Under $20,000 $100,000 - $139,999 2.8 Would you plan your tour with this company again? Yes 2.9 What should we to improve services and quality for you? … … … Thank you very much for your time and answers! Today: ….……/……/2015 108 Phụ lục 02 Báo cáo kết xử lý phân tích số liệu phiếu điều tra Bảng 1: Nguồn thơng tin khách hàng tìm hiểu du lịch Việt nam Nguồn thông tin Bạn bè người thân giới thiệu Internet Công ty du lịch khác Sách, báo, Tạp chí Ấn phẩm du lịch Hội chợ du lịch Nguồn khác Tổng Bảng Điều yếu tố quan trọng với khách hàng chọn tour Yếu tố Quảng cáo Bạn bè giới thiệu Đại lý du lịch giới thiệu Thu nhập bình quân/ năm Bảng Mục đích du khách du lịch Việt nam Mục đích Du lịch nghỉ dưỡng Tham quan di tích – văn hóa lịch sử Tìm hiểu sống Thăm thân Hội nghị, hội thảo, cơng việc Mục đích khác Tổng 109 Bảng Sản phẩm lựa chọn Hanoitourist Sản phẩm Kỳ vĩ Hạ Long Khám phá Hạ Long du thuyền Indochina Sapa – Ninh Bình – Hạ Long Ninh Bình – Tràng An – Bái Đính Tham quan thành phố Hà nội Tham quan thành phố Hà nội Khác Tổng Bảng Đánh giá mức độ hài lịng giá c Mục đích Rẻ Bình thường Hợp lý Đắt STT Bắt đầu Trong chương trình Kết thúc 10 110 Bảng Cách thức khách hàng đặt tour Cách thức Đặt tour qua Công ty lữ hành nước họ Đặt tour qua internet Đặt tour qua Công ty lữ hành Việt nam Đặt tour khách sạn Việt nam Khác Tổng Nội dung Nhà tổ chức tour Điểm đến tour Ấn tượng chung HDV B Nội dung Đặt phòng Gặp gỡ Xe vận chuyển Tài xế Phương tiện vận chuyển khác Khách sạn Bữa ăn 111 Bảng 10 Bằng chứng hữu vật chất khách hàng ghi nhớ Hanoitourist Yếu tố Casd visit Tặng phẩm miễn phí Trang web Đồng phục Logo – hiệu Trang mạng xã hội Khác Bảng 11 Thống kê quốc tịch khách du lịch Quốc tịch Trung quốc Thái lan Anh Mỹ Nga Australia Nhật Hàn Quốc Tổng Bảng 12 Đối tượng du lịch Đối tượng Cùng gia đình Bạn bè Đồng nghiệp Khác Tổng 112 Bảng 13 Chi phí bình quân chuyến du lịch Việt nam Biến quan sát Tổng chi phí bình qn chuyến Nội dung chi tiêu Tours Khách sạn Đồ ăn & thức uống Mua sắm Vé tham quan Vận chuyển Bảng 14 Thống kê độ tuổi khách hàng Độ tuổi Dưới 20 Từ 21-39 Từ 40-59 Từ 60 trở lên Tổng Bảng 15 Thống kê trạng thái việc làm khách hàng Trạng thái việc làm Sinh viên Tự làm chủ Nhân viên thức Nhân viên bán thời gian Thất nghiệp Về hưu 113 Bảng 16 Thu nhập khách hàng bình quân Thu nhập bình quân/ năm Dưới 20.000 USD Từ 20.000 USD đến 60.000 USD Từ 60.000 USD đến 100.000 USD Từ 100.000 USD đến 140.000 USD Trên 140.000 USD Bảng 17 Dự định đặt tour tiếp tục Hanoitourist tương lai Trạng thái Có Khơng Bảng 18 Những yếu tố cơng ty cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ Tổng hợp ý kiến Cần đào tạo đa dạng ngôn ngữ cho nhiều đối tượng (nhân viên kinh doanh, quản lý) Điều chỉnh giá Tour rẻ hơn, cạnh tranh với cơng ty nước ngồi Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên (kỹ năng, kiến thức vềđiểm đến du lịch Việt nam) Nâng cao chất lượng dịch vụ (bãi tắm, rác thải, dịch vụ chụp hình, dịch vụ giải trí ban đêm, toilet tiện lợi, sản phẩm mỹ nghệ) Đa dạng hóa dịch vụ (nghệ thuật truyền thống, dịch vụ du lịch mạo hiểm, du lịch homestay) Mở rộng hệ thống phân phối, truyền thơng sang thị trường nước ngồi Tổ chức liên kết với công ty du lịch nước ngồi 114 Phụ lục 03 Khái qt Cơng ty lữ hành Hanoitourist Tên công ty tiếng Việt : CƠNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST Tên cơng ty tiếng Anh : HANOITOURIST TRAVEL COMPANY Tên giao dịch viết tắt : HANOI TOURIST Trực thuộc : TỔNG CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI Quyết định số 69/QĐ-HĐQT ngày 25/08/2005 Tổng công ty Du lịch Hà nội việc thành lập Công ty Lữ hành Hanoitourist Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0116000542 Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Hà nội cấp ngày 31/08/2005 Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 0446/2005/TCDL-GP LHQT Tổng cục Du lịch Việt nam cấp ngày 02/11/2005 Trụ sở Điện thoại Fax Email Web-site Hoạt động Đại diện pháp nhân doanh nghiệp: ông Lưu Đức Kế - Giám đốc Nghành nghề kinh doanh: - Khách sạn, nhà hàng - Lữ hành quốc tế nội địa - Đại lý vé máy báy quốc tế nội địa Thành viên câu lạc hiệp hội: - Hội viên Hiệp hội Du lịch Châu Á Thái Bình Dương: PATA 115 - Hội viên Chi hội Hiệp hội Du lịch Châu Á Thái Bình Dương: PATA-Vietnam Chapter - Hội viên Hiệp hội Du lịch Việt nam: VITA - Hội viên Hiệp hội Du lịch Mỹ ASTA - Hội viên Câu lạc hãng lữ hành thị trường Trung quốc - Chủ tịch Câu lạc hãng lữ hành đón khách Trung quốc vào Việt nam theo đường qua cửa Hữu Nghị, Lạng Sơn Quá trình hình thành phát triển Cơng ty Lữ hành Hanoitourist có địa trụ sở Tổng cơng ty du lịch Hà nội, đơn vị kinh doanh thuộc Tổng Cơng ty Trước đây, Cơng ty có tên Trung Tâm Du Lịch Hà nội, đời ngày 10/02/1998 kết kết hợp phịng Thị trường Trung tâm điều hành đón khách Công ty Du Lịch Hà nội Năm 2005, Trung tâm Du lịch Hà nội chuyển đổi thành Công ty Lữ hành Hanoitourist chuyên kinh doanh lữ hành quốc tế nội địa, đại lý vé máy bay, vận chuyển du lịch Cho đến nay, Công ty lữ hành Hanoitourist đứng vững thị trường kinh doanh du lịch quốc tế nội địa với chương trình du lịch hấp dẫn với chất lượng cao Cùng với thời gian kinh nghiệm công ty không ngừng lớn mạnh phát triển sở vật chất kĩ thuật để phục vụ cho hoạt động kinh doanh Công ty doanh nghiệp chuyên kinh doanh lữ hành, khách sạn, vận chuyển khách du lịch, nhà hàng khách sạn 116 Phụ lục 04 Sự phân công Ban giám đốc Công ty - Giám đốc: Phụ trách chung, phụ trách cơng tác kinh doanh, tài chính, kế hoạch, tổ chức cán + Quyết định biện pháp tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị, biện pháp khuyến khích mở rộng kinh doanh + Xây dựng trình cấp kế hoạch dài hạn kế hoạch hàng năm Quyết định giá sản phẩm dịch vụ cung cấp + Ký kết hợp đồng kinh tế, hợp đồng lao động theo luật định + Quan hệ với đối tác nước nước - Các phó giám đốc: Phó Tổng Giám Đốc Cơng ty người giúp việc cho Giám Đốc Công ty, quản lý, điều hành số lĩnh vực Giám Đốc phân công uỷ quyền, phù hợp với Quy chế Tổ chức hoạt động Cơng ty Có nhiệm vụ: + Thay mặt Tổng Giám Đốc điều hành Công ty Tổng Giám Đốc vắng mặt công tác + Đề xuất, xây dựng dự án mở rộng kinh doanh, phát triển sản phẩm kinh doanh + Thực nhiệm vụ khác Giám đốc giao + Quan hệ với đối tác nước nước + Phụ trách mảng kinh doanh theo phân cấp giám đốc chịu trách nhiệm trực tiếp với giám đốc kết công việc - Phòng Inbound-hay gọi phòng thị trường quốc tế: Là phịng có chức đón tiếp, cung cấp tour du lịch lữ hành cho khách du lịch nước ngồi vào du lịch Việt nam Có chức là: + Xây dựng gói sản phẩm du lịch lữ hành cho khác du lịch quốc tế + Tính giá gói sản phẩm, dịch vụ dự định đề xuất + Kết hợp với Phòng điều hành-Hướng dẫn tiến hành giao dịch, đặt trước dịch vụ cung cấp cho khách du lịch + Triển khai dịch vụ: Tiếp nhận bán gói tour cho khách du lịch quốc tế có nhu cầu 117 - Phòng Outbound - hay gọi phòng thị trường du lịch nước ngồi: Có chức cung cấp tour du lịch nước cho khách du lịch Việt Nam.Có chức là: + Xây dựng gói sản phẩm du lịch lữ hành cho khác du lịch nước muốn du lịch nước + Tính giá gói sản phẩm, dịch vụ dự định đề xuất + Kết hợp với Phòng điều hành-Hướng dẫn tiến hành giao dịch, đặt trước dịch vụ cung cấp cho khách du lịch + Triển khai dịch vụ: Tiếp nhận bán gói tour cho khách nước có nhu cầu - Phịng nội địa (Domestic): Có chức cung cấp tour du lịch nước cho khác du lịch nội địa.Có chức là: + Xây dựng gói sản phẩm du lịch lữ hành cho khác lữ hành nước muốn du lịch nước + Tính giá gói sản phẩm, dịch vụ dự định đề xuất + Kết hợp với Phòng điều hành-Hướng dẫn tiến hành giao dịch, đặt trước dịch vụ cung cấp cho khách du lịch + Triển khai dịch vụ: Tiếp nhận bán gói tour cho khách nước có nhu cầu - Phịng điều hành hướng dẫn: + Thực giao dịch dịch vụ tiến hành thực tour + Điều hành, xếp hướng dẫn viên du lịch vào tour theo chương trình tour định sẵn - Phịng tài chính: Tham mưu cho ban giám đốc Cơng ty phịng ban chức xây dựng kế hoạch đề án kinh doanh, kế hoach vốn, kế hoạch tài - Phịng kế tốn tài chính: Tổ chức hạch tốn, quản lí tài chính, tài sản Cơng ty, cơng tác giá cả, tiếp thị - Phịng tổ chức hành chính:Tổ chức kế hoạch kinh doanh, nhân sự, vấnđề cấu tổ chức công ty 118 Phụ lục 05 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2012 – 2014 Đơn vị tính: VNĐ STT CHỈ TIÊU Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ Các khoản giảm trừ doanh thu Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ (10=01-02) Giá vốn hàng bán Lợi nhuận gộp bán hàng cung cấp dịch vụ (20=105 11) Doanh thu hoạt động tài Chi phí tài ( : Chi phí lãi vay ) Chi phí bán hàng Chi phí quản lý doanh nghiệp Lợi nhuận thuầ từ hoạt động kinh doanh (30=20+(21-22)10 (24+25) 11 Thu nhập khác 12 Chi phí khác 13 Lợi nhuận khác (40=31-32) Tổng lợi nhuận kế hoán trước 14 thuế (50=30+40) 15 Chi phí thuế TNDN hành 16 Chi phí thuế TNDN hỗn lại Lợi nhuận sau thuế thu nhập 17 doanh nghiệp (60=50-51-52) (Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính) 119 ... nội dung: + Tìm hiểu thực trạng trình áp dụng biện pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nước áp dụng công ty lữ hành Hanoitourist + Đề xuất giải pháp marketing hỗn hợp nhằm thu hút khách du. .. mô hình marketing hỗn hợp thu hút khách du lịch .16 1.2 Một số mơ hình tiếp cận giải pháp marketing thu hút khách du lịch 29 1.2.1 Mơ hình tiếp cận giải pháp marketing thu hút khách du lịch Việt... marketing thu hút khách du lịch nước công ty lữ hành Hanoitourist Chương 4: Kiến nghị giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing công ty lữ hành Hanoitourist CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING TRONG DU