Khoa luan hoan chinh “hoạt động xử lý khủng hoảng của doanh nghiệp tại việt nam

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt và công nghệ thông tin phát triển như hiện nay, không có doanh nghiệp hay tổ chức nào có thể tự tin khẳng định sẽ không bao giờ gặp phải những rắc rối khó lường. Tin lành đồn xa nhưng tin xấu còn có sức lan truyền hơn nhiều. Bất cứ một sự cố nào như nước ngọt gây ngộ độc, tai nạn lao động, công nhân biểu tình, bão lũ, hỏa hoạn, thậm chí là một vụ xô xát nơi công sở,... đều có thể là “ngòi nổ” cho một cuộc khủng hoảng đáng sợ, đặc biệt về mặt truyền thông. Đời sống xã hội càng phát triển cũng đồng nghĩa với việc người tiêu dùng và các nhóm công chúng khác hiểu biết sâu sắc hơn về quyền lợi của mình. Trong khi đó, mọi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều phải dựa trên mối quan hệ tốt đẹp với các nhóm công chúng. Bởi vậy, khi khủng hoảng ập đến, hậu quả mà doanh nghiệp phải gánh chịu thường không thể ước đoán: công nhân đình công, sản xuất đình trệ, đền bù thiệt hại với số lượng lớn, mất thị phần, mất lòng tin từ khách hàng, giảm giá trị của thương hiệu,… Phút chốc, doanh nghiệp có thể đánh mất tất cả những điều đã nỗ lực gây dựng trong nhiều năm. Thậm chí, còn gây ảnh hưởng tới môi trường và sức khỏe con người. Chính vì vậy, doanh nghiệp gọi khủng hoảng là “cơn ác mộng” và việc giải quyết khủng hoảng là vô cùng khó khăn. Nói như thế không có nghĩa là doanh nghiệp chịu “hết cách”. Tuy không có một kịch bản chung cho xử lý khủng hoảng nhưng một trong những nền tảng giúp doanh nghiệp có thể dự báo và giải quyết hiệu quả vấn đề này là hoạt động PR. Với chức năng và công cụ của mình, PR có thể xây dựng và duy trì các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, nhân viên, nhà đầu tư, chính quyền, đối tác,... Đồng thời, có thể làm chuyển biến thái độ của một nhóm công chúng nào đó dành cho doanh nghiệp từ tiêu cực sang tích cực. Thực tế ở Việt Nam, thời gian qua, có không ít doanh nghiệp gặp khủng hoảng. Trong số đó, có những doanh nghiệp xử lý rất tốt và còn phát triển mạnh lên như ngân hàng ACB, Trung tâm hội nghị White Palace,... nhưng phần nhiều còn bị động và để khủng hoảng kéo dài như Chinsu, hạt nêm Knorr, sữa Mead Johnson, Trà xanh 0 độ, Keangnam Vina,... Điều này bắt nguồn từ nhận thức về PR và tầm quan trọng của công tác xử lý khủng hoảng của các doanh nghiệp Việt còn hạn chế, dẫn đến giải quyết khủng hoảng còn ở mức nửa vời, chưa đem lại lợi ích cho cả hai bên doanh nghiệp và công chúng. Vì những lý do trên, tác giả chọn lựa đề tài: “Hoạt động xử lý khủng hoảng của doanh nghiệp tại Việt Nam. Trường hợp khảo sát: Vụ bê bối của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam Airlines và HLV Lê Minh Khương” nhằm làm rõ các vấn đề liên quan đến hoạt động xử lý khủng hoảng, thực trạng của hoạt động xử lý khủng hoảng của doanh nghiệp ở Việt Nam và tìm ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả của hoạt động này.

MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt công nghệ thông tin phát triển nay, doanh nghiệp hay tổ chức tự tin khẳng định không gặp phải rắc rối khó lường Tin lành đồn xa tin xấu có sức lan truyền nhiều Bất cố nước gây ngộ độc, tai nạn lao động, công nhân biểu tình, bão lũ, hỏa hoạn, chí vụ xô xát nơi công sở, “ngòi nổ” cho khủng hoảng đáng sợ, đặc biệt mặt truyền thông Đời sống xã hội phát triển đồng nghĩa với việc người tiêu dùng nhóm công chúng khác hiểu biết sâu sắc quyền lợi Trong đó, doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải dựa mối quan hệ tốt đẹp với nhóm công chúng Bởi vậy, khủng hoảng ập đến, hậu mà doanh nghiệp phải gánh chịu thường ước đoán: công nhân đình công, sản xuất đình trệ, đền bù thiệt hại với số lượng lớn, thị phần, lòng tin từ khách hàng, giảm giá trị thương hiệu,… Phút chốc, doanh nghiệp đánh tất điều nỗ lực gây dựng nhiều năm Thậm chí, gây ảnh hưởng tới môi trường sức khỏe người Chính vậy, doanh nghiệp gọi khủng hoảng “cơn ác mộng” việc giải khủng hoảng vô khó khăn Nói nghĩa doanh nghiệp chịu “hết cách” Tuy kịch chung cho xử lý khủng hoảng tảng giúp doanh nghiệp dự báo giải hiệu vấn đề hoạt động PR Với chức công cụ mình, PR xây dựng trì mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng, nhân viên, nhà đầu tư, quyền, đối tác, Đồng thời, làm chuyển biến thái độ nhóm công chúng dành cho doanh nghiệp từ tiêu cực sang tích cực Thực tế Việt Nam, thời gian qua, có không doanh nghiệp gặp khủng hoảng Trong số đó, có doanh nghiệp xử lý tốt phát triển mạnh lên ngân hàng ACB, Trung tâm hội nghị White Palace, phần nhiều bị động để khủng hoảng kéo dài Chinsu, hạt nêm Knorr, sữa Mead Johnson, Trà xanh độ, Keangnam Vina, Điều bắt nguồn từ nhận thức PR tầm quan trọng công tác xử lý khủng hoảng doanh nghiệp Việt hạn chế, dẫn đến giải khủng hoảng mức nửa vời, chưa đem lại lợi ích cho hai bên doanh nghiệp công chúng Vì lý trên, tác giả chọn lựa đề tài: “Hoạt động xử lý khủng hoảng doanh nghiệp Việt Nam Trường hợp khảo sát: Vụ bê bối Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam Airlines HLV Lê Minh Khương” nhằm làm rõ vấn đề liên quan đến hoạt động xử lý khủng hoảng, thực trạng hoạt động xử lý khủng hoảng doanh nghiệp Việt Nam tìm giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động 2 Lịch sử nghiên cứu vấn đề Vì PR ngành non trẻ nên nghiên cứu ngành nghiên cứu xử lý khủng hoảng doanh nghiệp chưa nhiều Chủ yếu số sách hội thảo tổ chức thời gian gần Trong chương 3, PR – Lý luận Ứng dụng, PGS TS Đinh Thị Thúy Hằng đưa lý thuyết tảng vai trò PR doanh nghiệp Đồng thời, toàn chương 2, tác giả sâu phân tích bước nguyên tắc để xử lý tốt khủng hoảng doanh nghiệp Trong chương chương “Khủng hoảng tín nhiệm”, “Quản trị Quan hệ Công chúng”, PGS TS Lê Văn Nghiêm (Đại học Kinh tế Quốc dân) phân loại khủng hoảng mà doanh nghiệp gặp phải đưa chu trình hình thành phát triển dư luận xã hội khủng hoảng Ngoài hai nghiên cứu trên, Việt Nam, thời gian gần xuất số hội thảo đàm đạo vấn đề xử lý khủng hoảng, điển hình như: Buổi tọa đàm với chủ đề “PR - Doanh nghiệp với quản trị khủng hoảng” Hội Nhà Báo Việt Nam Tạp Chí Người Làm Báo tổ chức ngày 10/11/2011 có tham gia TS truyền thông Trần Ngọc Châu (GĐ kênh truyền hình FBNC), TS Louis X Cheroutes (Giảng viên truyền thông, Đại học Colorad, Mỹ) Ông Phạm Phú Ngọc Trai (Ủy viên ủy ban xử lý khủng hoảng Pepsico Châu Á Thái Bình Dương) Dựa số trường hợp điển hình nước ngoài, chuyên gia trao đổi cách phòng chống xử lý khủng hoảng doanh nghiệp cho chặt chẽ chuyên nghiệp nhất, hạn chế tối đa thiệt hại Quan điểm chung buổi tọa đàm “Quản trị khủng hoảng quản trị công luận, làm để đưa nhiều thông tin tốt xác giúp thương hiệu phục hồi nhanh Và người tuyên truyền nguồn thông tin tốt từ nhân viên mình” Còn Hội thảo chuyên đề “Xử lý khủng hoảng học doanh nghiệp Việt” (ngày 07/04/2012) Học viện Quốc tế BMG kết hợp với ĐH Tài Chính – Marketing tổ chức, ví dụ minh họa thực tiễn từ Công ty Thủy sản Bình An Nutifoods, diễn giả giúp người dự hiểu rõ Qui trình bước xử lý khủng hoảng doanh nghiệp thực tế Đồng thời, nhấn mạnh: việc phong tỏa thông tin đề giải pháp cứu nguy cho doanh nghiệp, lặp lại lòng tin cho người tiêu dùng hay chí biến nguy thành an chìa khóa thành công công xử lý khủng hoảng Diễn giả tham gia hội thảo bao gồm: Ông Nguyễn Thanh Tân (Giám đốc điều hành Công ty Brainmark Consulting & Training), Ông Nguyễn Mạnh Hiền (Tổng giám đốc Công ty CP Phát triển truyền thông Công Luận) Ông Trần Hữu Đức (Giám đốc đối ngoại Công ty CP thực phẩm dinh dưỡng Nutifood) Ngoài nghiên cứu hội thảo trên, có số nghiên cứu xử lỷ khủng hoảng khác như: Bài viết “Mười bước để xử lý khủng hoảng truyền thông” (The ten Steps of Crisis Communications) Chuyên viên xử lý khủng hoảng hàng đầu nước Mỹ Jonathan L Bernstein đề cập chi tiết 10 bước mà doanh nghiệp nên thực để kiểm soát giảm thiểu thiệt hại khủng hoảng Nghiên cứu “Khủng hoảng truyền thông” (Crisis Communications) TS Jim Humphries (Chủ tịch hãng truyền thông DVMedia, Mỹ) xuất năm 2009 đưa nguyên tắc xử lý dành cho tổ chức doanh nghiệp theo ba khía cạnh trước, sau khủng hoảng Khi khủng hoảng xảy ra, doanh nghiệp nên tuân thủ 17 bước xử lý mà Humphries diễn giải Bên cạnh đó, ông đề cập chi tiết đến cách thức xử lý khủng hoảng tin đồn đến từ Internet Từ lịch sử nghiên cứu, thấy “Xử lý khủng hoảng cho doanh nghiệp” vấn đề nhiều cá nhân tổ chức quan tâm Sẽ thiết thực có tài liệu tập hợp đầy đủ sở lý thuyết liên quan đến xử lý khủng hoảng đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu xử lý khủng hoảng cho doanh nghiệp Việt Nam Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài hệ thống lý luận chung PR xử lý khủng hoảng Đồng thời, thực trạng xử lý khủng hoảng doanh nghiệp Việt Nam đưa kiến nghị nhằm giúp doanh nghiệp Việt Nam nâng cao hiệu xử lý khủng hoảng Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài  Hệ thống hóa lý thuyết Quan hệ Công  chúng, hoạt động xử lý khủng hoảng Tổng hợp, đánh giá hoạt động xử lý khủng hoảng doanh nghiệp Việt Nam nói chung  Khảo sát, phân tích đánh giá động thái xử lý khủng hoảng Hãng Hàng không Vietnam Airlines thông qua vụ bê bối đơn vị với  HLV Lê Minh Khương Trên sở đó, đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu xử lý khủng hoảng doanh nghiệp Việt Nam Đối tượng phương pháp nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài vụ khủng hoảng đưa tin rầm rộ báo chí Hãng Hàng không Quốc gia Vietnam Airlines với HLV Taekwondo Lê Minh Khương Phương pháp nghiên cứu đề tài bao gồm:  Phương pháp phân tích nội dung tài liệu (các ấn phẩm sách – tạp chí, báo đề cập đến vụ khủng hoảng  Hãng Hàng Không Vietnam Airlines) Phương pháp thống kê (khảo sát thống kê thông tin,  số liệu từ báo) Phương pháp quan sát tìm hiểu (tìm thực trạng ngành PR Việt Nam số nét hoạt động xử lý khủng hoảng doanh nghiệp Việt Nam) Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài  Khóa luận tài liệu học thuật hoạt động xử lý khủng hoảng tổ chức doanh  nghiệp Khóa luận cung cấp nhìn tổng quan hoạt động xử lý khủng hoảng doanh nghiệp Việt Nam  Đồng thời, khóa luận tài liệu tham khảo sinh viên ngành Quan hệ Công chúng, khối ngành Kinh tế Quản trị Kinh doanh vấn đề xử lý khủng hoảng doanh nghiệp Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo phụ lục, khóa luận gồm có ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận xử lý khủng hoảng Chương 2: Khảo sát hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông Hãng Hàng không Vietnam Airlines (vụ bê bối với HLV Lê Minh Khương) Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu xử lý khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp Việt Nam CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG 1.1 Quan hệ công chúng – tảng hoạt động xử lý 1.1.1 khủng hoảng Khái niệm Quan hệ Công chúng Quan hệ Công chúng (hay gọi PR, từ viết tắt cụm từ Public Relations) xuất lĩnh vực chuyên nghiệp từ cuối kỉ XIX, đầu kỉ XX, nhanh chóng áp dụng hầu hết quan, tổ chức, doanh nghiệp, trường học, nhiều nước giới Tuy nhiên, xem ngành non trẻ Hiện tại, có 500 định nghĩa khác PR Điều lý giải phong phú hoạt động PR người làm PR tiếp cận với công việc theo nhiều góc độ Trích dẫn số cách hiểu tiêu biểu PR:  Theo Đại Hội đồng Quốc tế người làm PR tổ chức Mexico (tháng 08/1978), PR ngành khoa học xã hội nhân văn, phân tích xu hướng, dự đoán kết quả, tư vấn cho nhà lãnh đạo tổ chức thực chương trình hành động lập kế hoạch để phục vụ quyền lợi tổ chức công  chúng.1 Theo Viện Quan hệ Công chúng Anh (IPR), PR nỗ lực cách có kế hoạch định hướng cá nhân hay tổ chức nhằm thiết lập trì mối quan hệ có lợi cho tổ chức công chúng Jefkins F., Phá vỡ bí ẩn PR, Nguyễn Thị Phương Anh Ngô Anh Thy biên dịch, NXB Trẻ, Tp Hồ Chí Minh, 2007, tr.22  Nhà nghiên cứu Frank Jefkins quan niệm, PR bao gồm tất hình thức giao tiếp lên kế hoạch, bên bên tổ chức, tổ chức công chúng nhằm đạt mục tiêu cụ thể liên quan đến hiểu biết lẫn nhau.2 Với khái niệm trên, Frank Jefkins hoạt động PR gắn liền với tổ chức thuộc lĩnh vực đời sống kinh tế, trị, xã hội PR tồn doanh nghiệp, tổ chức phủ phi phủ, tổ chức lợi nhuận phi lợi nhuận PR tồn có muốn hay không, có nhận biết hay không hoạt động giao tiếp, truyền đạt, trao đổi thông tin tổ chức với nhóm công chúng Jefkins nhấn mạnh đến mục tiêu PR “sự hiểu biết lẫn nhau” Việc truyền đạt thông tin không nhằm cân thỏa mãn lợi ích cho hai phía mà làm thay đổi thái độ công chúng với tổ chức từ tiêu cực sang tích cực Đó lý để PR tảng cho hoạt động xử lý khủng hoảng doanh nghiệp sau 1.1.2 Vai trò hoạt động Quan hệ Công chúng doanh nghiệp Luật doanh nghiệp (ban hành ngày 29 tháng 11 năm 2005 Việt Nam) quy định: Doanh nghiệp tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, đăng Jefkins F (1998), Public Relations Frameworks (Hệ thống hoạt động PR), Prentice Hall, Harlow, England, tr.22 ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích thực hoạt động kinh doanh Trong thời kỳ hội nhập kinh tế ngày nay, cạnh tranh ngày diễn sôi liệt lĩnh vực kinh doanh Có thể nói hoạt động PR giải pháp khó bỏ qua để đưa doanh nghiệp đến gần khách hàng cách hiệu PR mang lại ảnh hưởng tốt với chi phí thấp Đồng thời, PR thường sử dụng bên thứ ba báo chí nên dễ chiếm lòng tin công chúng loại hình khác quảng cáo hay marketing Theo PGS TS Đinh Thị Thúy Hằng, PR có đóng góp mang tính chiến lược doanh nghiệp sau: - Cải thiện hình ảnh hay thương hiệu doanh nghiệp Tạo lập profile với báo chí vị cao hơn, - chuyên nghiệp Thay đổi thái độ công chúng mục tiêu (đặc biệt - khách hàng) Cải thiện mối quan hệ với cộng đồng xã hội Tăng cường thị phần thị trường Gây ảnh hưởng lên sách Chính phủ - cấp độ tăng dần: địa phương, Nhà nước, Quốc tế Cải thiện mối quan hệ truyền thông nhà đầu tư Theo trang web marketingvietnam.net, PR đóng vai trò to lớn việc xây dựng quảng bá thương hiệu cho doanh nghiệp Cụ thể, PR đặc biệt hữu hiệu với doanh nghiệp trường hợp sau: - Tung sản phẩm Làm sản phẩm cũ 10 Hưng hẹn gặp 12 người bạn phóng viên trưởng ban nhiều tờ báo khác để giải thích rõ thảm họa mà công ty đối mặt yêu cầu họ, với tư cách bạn bè, giúp anh, giúp công ty Cuộc gặp với bạn bè giới báo chí giúp Giám đốc Hưng nhìn rõ tranh tổng thể khủng hoảng, nhanh chóng thiết lập hệ thống thông tin nóng tờ báo lớn: Thanh Niên, Sài Gòn Giải Phóng, Người Lao động, Công An Pháp Luật Tp Hồ Chí Minh Qua hệ thống này, Nutifood biết báo viết công ty hôm sau hôm sau Những ngày sau, Nutifood tiếp tục nỗ lực thuyết phục quan báo chí đăng tải quảng cáo kết kiểm nghiệm sữa đạt tiêu tuẩn thông điệp công ty muốn truyền tải đến công chúng Như vậy, cá nhân Giám đốc Hưng (người đứng mũi chịu sào khủng hoảng) mối quan hệ tốt với báo chí Nutifood không nỗ lực hợp tác với nhà báo, chắn doanh nghiệp vượt qua khủng hoảng nhanh chóng Thậm chí, sau chuỗi ngày gian nan vượt khủng hoảng, danh tiếng doanh thu Nutifood tăng cao thời kỳ trước khủng hoảng Quan hệ báo chí phần công việc người làm PR Tuy nhiên, làm để xây dựng trì bền vững mối quan hệ này? Báo chí cần thông tin phải thông tin có giá trị Bởi vậy, doanh nghiệp phần đầu mối cung cấp thông tin có giá trị cho báo chí Nhất xảy khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp không bưng bít thông tin, coi báo chí kẻ thù, né tránh báo chí mà phải hợp tác, trung thực để làm rõ việc trước dư luận Người làm PR phải có danh sách thông tin: số điện thoại, e-mail, địa nhà, chí đặc điểm, tính cách, sở thích, nhà báo, phóng viên có ảnh hưởng doanh nghiệp Ngoài công cụ quan hệ báo chí thống, mang tính chất 86 công việc họp báo, thông cáo báo chí, điện thoại báo tin, Ngoài công cụ quan hệ báo chí thống, mang tính chất công việc họp báo, thông cáo báo chí, điện thoại báo tin, theo Hội nghị Quan hệ Công chúng toàn cầu Lousiana (31/05/2004), có 10 hình thức quan hệ không thức chấp nhận có khả giúp trì mối quan hệ doanh nghiệp báo chí như: cổ phiếu ưu đãi, mời cơm, tham quan thực tế doanh nghiệp, mời dự khai trương, động thổ, việc làm cho người thân, bạn bè nhà báo, tài trợ, quảng cáo, du lịch nước ngoài, quà (lễ , tết…) bì thư họp báo Tuy nhiên, doanh nghiệp có đủ kinh phí để làm việc này, với doanh nghiệp vừa nhỏ, không thiết phải tổ chức kiện hoành tráng, trình làm việc, người làm PR khéo léo thể nhiệt tình, trung thực, doanh nghiệp làm ăn chân chính, đủ tạo thiện cảm với giới báo chí 3.1.5 Thực tốt công tác chăm sóc cộng đồng Theo ông Phạm Phú Ngọc Trai (Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc Công ty Tư vấn Kinh doanh Hội nhập Toàn cầu GIBC): “Vai trò Doanh nghiệp với cộng đồng quan trọng Những doanh nghiệp làm ăn hiệu tuân thủ pháp luật, có quan tâm, chăm sóc cộng đồng cố, khủng hoảng xảy ra, cộng đồng nhân với doanh nghiệp hơn”.16 Ý kiến ông Phạm Phú Ngọc Trai có nghĩa thường ngày, doanh nghiệp bền bỉ đóng góp cho xã hội thông qua hoạt động nhiều cấp độ khác nộp thuế, tuân thủ pháp luật, hoạt động trung thực, hạn chế tối đa tác hại đến môi trường, chăm lo đời sống người lao động, thực 16 Quỳnh Như, 2011, “Xử lý” scandal tốt – doanh nghiệp mạnh lên, http://phapluattp.vn/2011111112145990p0c1014/xu-ly-xi-cang-dan-tot-dn-se-manh-len.htm 87 chương trình từ thiện, chiến dịch truyền thông lợi ích sức khỏe cộng đồng, hình ảnh tốt doanh nghiệp lưu giữ công chúng Điều có nghĩa doanh nghiệp lớn có cách chăm sóc cộng đồng, doanh nghiệp nhỏ có cách riêng, không thiết phải nhiều tiền làm Doanh nghiệp làm nhiều việc tốt, gặp phải cố xảy khủng hoảng thường dễ tha thứ doanh nghiệp khác Tuy nhiên, điều trường hợp cố doanh nghiệp cố tình tạo trình xử lý, doanh nghiệp phải nỗ lực hợp tác với báo chí, với quan chức đặt lợi ích nhóm công chúng lên hết Thực tế cho thấy, bên cạnh hoạt động tài trợ cho loại hình kiện nhiều lĩnh vực văn hóa – giáo dục – thể thao tầm cỡ quốc gia, hàng năm, Vietnam Airlines đóng góp xây dựng quỹ “Hỗ trợ xã hội”, “Vì người nghèo”, “Tấm lòng vàng”, “Bảo trợ trẻ em”, “Chất độc màu da cam”, xậy dựng nhà tình nghĩa, nhận nuôi phụng dưỡng suốt đời 167 mẹ Việt Nam anh hùng, ủng hộ cho đồng bào tỉnh bị thiên lũ lụt, ủng hộ xây dựng công trình phúc lợi trạm biến điện A Lưới, trường học Nà Pán,… Với nhiều đóng góp phần cốt lõi chất lượng phụ vụ khách hàng thái độ chưa đắn với công chúng trình xử lý khủng hoảng truyền thông Vietnam Airlines khiến cho dư luận không ủng hộ doanh nghiệp Các hoạt động chăm sóc cộng đồng doanh nghiệp cần phải xuất phát từ đạo đức kinh doanh để lừa bịp công chúng Giữa nhiều loại hình để chăm sóc cộng đồng, doanh nghiệp nên thực loại hình cần thiết cho công chúng Đơn cử trường hợp Vedan, doanh nghiệp 14 năm sả nước thải sông Thị Vải Hơn hết họ ý thức tác hại âm thầm đến sức khỏe cộng đồng cư dân mặt khác, họ 88 rầm rộ tổ chức, khuếch trương trước báo chí công luận hội thảo bảo vệ môi trường Chính vậy, việc bị phát giác, công chúng cảm thấy bất bình che đậy dối trá doanh nghiệp 3.2 Về phía Nhà nước xã hội Khi khủng hoảng xảy ra, riêng doanh nghiệp chịu thiệt hại, nhóm công chúng – người trực tiếp công dân xã hội gặp thiệt thòi Đồng thời, kinh tế quốc dân có tổn thương, mát Bởi vậy, khủng hoảng không vấn đề riêng doanh nghiệp mà cần tới chung tay Nhà nước, nhóm cộng đồng, giúp doanh nghiệp đường, hạn chế tối đa sai phạm để xảy khủng hoảng 3.2.1 Nhà nước hoàn thiện khung pháp lý Nguồn gốc khủng hoảng truyền thông tin đồn Do vậy, góc độ quản lý nhà nước, quan chức cần tạo minh bạch quán việc ban hành chủ trương thực thi sách để tránh tạo tin đồn thất thiệt; tạo lập hệ thống thông tin hiệu đến người dân với nhiều hình thức để họ quyền thường xuyên tiếp nhận thông tin đầy đủ, xác không bị bất ngờ từ quan chức Đồng thời, có chế tài đủ mạnh để ngăn chặn xử lý kẻ phao tin thất thiệt Ngoài doanh nghiệp nội, doanh nghiệp nước Việt Nam có kinh nghiệm xử lý tin đồn hay khủng hoảng truyền thông đối diện với tình hình thực tế Việt Nam lúng túng nhiều họ không lường trước vận động mối quan hệ, pháp luật cạnh tranh nước ta bất cập, lỏng lẻo Cũng theo báo “Doanh nghiệp xử lý khủng hoảng” đăng tải trang 89 Marketing Vietnam, phần lớn khủng hoảng doanh nghiệp VN gần công ty đối thủ đẩy tới bàn tay đạo diễn công ty PR Điều biết, dường nằm kiểm soát pháp luật cạnh tranh.17 Do đó, Nhà nước cần có điều chỉnh luật canh tranh, quy định chặt chẽ mức độ xử phạt doanh nghiệp gièm pha, nói xấu đối thủ doanh nghiệp ỷ độc quyền gây sức ép tới nhóm công chúng khác Một số luật luật lao động, luật bảo vệ người tiêu dùng, luật môi trường, pháp lệnh quảng cáo,… cần bổ sung hoàn thiện Trong luật nên có điều luật quy định rõ trách nhiệm doanh nghiệp mức xử phạt vi phạm Điều khiến doanh nghiệp phải hoạt động với tinh thần chấp hành cao hơn, giảm thiểu sai sót trình kinh doanh, hạn chế lỗ hổng phát sinh khủng hoảng Khi doanh nghiệp gặp khủng hoảng, nhiều trường hợp, quan công quyền quản lý lĩnh vực doanh nghiệp hoạt động, chuyên gia có tiếng ngành, tổ chức hoạt động xã hội, đại diện hiệp hội người tiêu dùng, đứng lên tiếng đảm bảo cho doanh nghiệp 3.2.2 Khuyến khích thành lập công ty chuyên xử lý khủng hoảng Tại Việt Nam, chưa có công ty chuyên tư vấn xử lý khủng hoảng truyền thông mà dừng lại việc giải thông qua phận PR nội công ty PR Một giải pháp đặt cần có công ty chuyên giải khủng hoảng truyền thông chuyên nghiệp Bộ phận PR doanh nghiệp (dù tập đoàn lớn) thường nhiều nhân lực Với số lượng người không nhiều, họ phải phân 17 Marketing Vietnam, Doanh nghiệp xử lý khủng hoảng, http://www.marketingvietnam.net/content/view/171/14/ 90 bổ làm nhiều nhiệm vụ khác chuỗi hoạt động Quan hệ Công chúng lập kế hoạch truyền thông, xây dựng thương hiệu, quan hệ báo chí, tổ chức kiện, thực trách nhiệm xã hội, Do đó, đội ngũ PR phần bị phân tán với công tác phòng ngừa rủi ro, xử lý khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp Mặt khác, đại lý truyền thông bên doanh nghiệp, kiêm nhiệm nhiều chức Hiệu công việc tốt chuyên môn hóa Mô hình công ty chuyên biệt dịch vụ xử lý khủng hoảng truyền thông chưa nhiều có mặt mốt số nước phát triển Anh, Pháp, đặc biệt Mỹ với tên tiếng Dezenhall Resources (thành lập năm 1987, Washington DC), Hennes Paynter Communications (thành lập năm 1989, Bang Ohio) hay Allison Cộng (thành lập năm 2001, Thành phố Sanfrancisco), Các doanh nghiệp truyền thông Việt Nam học hỏi mô hình để xây dựng nên công ty chuyên dự báo – xử lý khủng hoảng truyền thông cho khách hàng, coi chuyên ngành khoa học xã hội, cần có đầu tư đích đáng thời gian công sức nghiên cứu Nếu Hiệp hội Quảng cáo Việt Nam có giải thưởng “Sáng tạo quảng cáo Việt” hàng năm để tôn vinh mẫu quảng cáo hay độc đáo thời gian tới đây, Việt Nam nên thành lập Hiệp hội Quan hệ Công chúng khuyến khích doanh nghiệp vượt qua khủng hoảng giải thưởng vinh danh chiến dịch truyền thông khủng hoảng hiệu Qua đó, tổ chức làm Quan hệ Công chúng học hỏi, trao đổi kinh nghiệm làm giàu thêm kỹ xử lý khủng hoảng truyền thông cho  Tiểu kết Trong chương 3, tác giả nêu lên biện pháp nhằm nâng cao khả xử lý khủng hoảng truyền thông ứng với doanh nghiệp Việt Nam Về phía mình, doanh nghiệp cần nâng cao nhận thức tầm quan trọng 91 xử lý khủng hoảng truyền thông, nhận thức rõ doanh nghiệp thị trường miễn nhiễm khủng hoảng truyền thông Ngoài việc thuê công ty PR giúp sức giải vấn đề, doanh nghiệp cần thiết phải xây dựng cho phận PR chuyên trách, trì mối quan hệ tốt với báo chí, tăng cường công tác chăm sóc cộng đồng Đây cách để doanh nghiệp chiếm thiện cảm công chúng, làm tiền đề để doanh nghiệp vượt qua khủng hoảng dễ dàng Mặt khác, Nhà nước nên có điều chỉnh việc truyền thông chế, sách tới nhân dân cách rõ ràng để không tạo tin đồn thất thiệt; bổ sung hoàn thiện luật luật cạnh tranh, luật lao động, luật môi trường, pháp lệnh quảng cáo, Nhà nước nên khuyến khích xây dựng công ty chuyên xử lý khủng hoảng thành lập Hiệp hội Quan hệ Công chúng tôn vinh giải thưởng chiến dịch truyền thông vượt qua khủng hoảng sáng tạo Quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông, cần nỗ lực từ phía doanh nghiệp, Nhà nước xã hội 92 KẾT LUẬN Trong phạm vi khóa luận, tác giả đề cập đến lý thuyết Quan hệ Công chúng hoạt động xử lý khủng hoảng doanh nghiệp Khủng hoảng tình đe dọa tới hoạt động uy tín công ty thường bị báo chí quan tâm đưa tin bất lợi tiêu cực Đối với doanh nghiệp, khủng hoảng xảy nguyên nhân khách quan thiên tai, khủng bố, tin đồn, cố kỹ thuật lường trước, bị hãm hại, nguyên nhân chủ quan sản phẩm có lỗi, gian lận, mâu thuẫn nội bộ, Tuy nhiên, dù nguyên nhân nào, khủng hoảng xảy ra, hậu vô nghiêm trọng, không thiệt hại tài danh tiếng doanh nghiệp mà gây ảnh hưởng nặng nề tới sức khỏe người, môi trường phát triển bền vững xã hội Chính khủng hoảng coi “cơn ác mộng” nên việc xử lý khủng hoảng đòi hỏi đoán, nhanh nhạy Nguyên tắc xử lý khủng hoảng “nói hết, nói nói thật”, tạo lắng nghe đối thoại với nhóm công chúng Qua nghiên cứu hoạt động xử lý khủng hoảng doanh nghiệp Việt Nam, tác giả nhận thấy vấn đề thu hút quan tâm từ lãnh đạo doanh nghiệp công ty truyền thông Bằng chứng rõ nét ngày có nhiều tọa đàm, hội thảo, chương trình truyền 93 hình, viết tạp chí, đề cập vấn đề Tuy nhiên, tại, thực trạng hoạt động xử lý khủng hoảng Việt Nam nửa vời, chưa triệt để Bởi vậy, để cải thiện tình hình, doanh nghiệp cần nâng cao nhận thức vai trò hoạt động xử lý khủng hoảng, phát triển truyền thông nội bộ, chủ động nghiên cứu đe dọa – thách thức xảy , xây dựng tốt mối quan hệ với báo chí thực hoạt động trách nhiệm xã hội cộng đồng, nâng cao uy tín hình ảnh thương hiệu mắt công chúng Có ý kiến cho cách tốt để đánh giá công ty họ gặp cố cách mà công ty xử lý rắc rối dấu ấn sâu đậm lòng khách hàng Bởi vậy, hy vọng thời gian tới, doanh nghiệp Việt Nam trọng tới việc xử lý khủng hoảng đặt lợi ích nhóm công chúng lên đầu thực hoạt động xử lý khủng hoảng ### 94 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Anh: Alison Theaker (2004), The Public Relations handbook Dr Jim Humphries (2009), Crisis Communications Jonathan L Bernstein, The ten Steps of Crisis Communications, California, USA Tài liệu tiếng Việt: Al Ries & Laura Ries (2002), Quảng cáo thoái vị PR lên (Vũ Tiến Phúc dịch), NXB Trẻ, Tp Hồ Chí Minh Gerry Mc Cusker (2007), Nguyên nhân học từ thất bại PR tiếng giới, NXB Trẻ, Tp Hồ Chí Minh Jefkins F (2007), Phá vỡ bí ẩn PR (Nguyễn Thị Phương Anh Ngô Anh Thy biên dịch), NXB Tuổi Trẻ, Tp Hồ Chí Minh Lê Thị Phương Loan (2010), Mối quan hệ PR Báo chí Việt Nam, Học viện Báo chí Tuyên truyền, Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (2011), Quản trị Quan hệ Công chúng, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội PGS TS Đinh Thị Thúy Hằng chủ biên (2008), PR lý luận ứng dụng, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội PGS TS Đinh Thúy Hằng (2007), PR kiến thức đạo đức nghề nghiệp, NXB Lao động xã hội, Hà Nội PGS TS Tạ Ngọc Tấn (2004), Truyền thông đại chúng, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Robert R Ulmer (2009), Truyền thông hiệu khủng hoảng (Nhật Phương Thanh Tâm dịch), NXB Tri thức, Hà Nội 96 10 William Essex (2009), Để báo giới trích dẫn lời bạn (Vũ Thanh Vân dịch), NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Một số website: Báo Dân trí, www.dantri.com.vn Báo Vietnamnet, www.vietnamnet.com.vn Báo VnExpress, www.vnexpress.net Bưu điện Việt Nam, Tin đồn trò gian lận thị trường, http://www.vanphongao.vn/quan-he-quan-chung/461-tinn-va-ttin-don-va-tro-gian-lan-cua-thi-truong.html Diễn đàn Xã hội học, www.xahoihoc.info Doanh nhân, 21/07/2010, Nghệ thuật truyền thông quản trị khủng hoảng, http://www.doanhnhan.net/nghethuat-truyen-thong-trong-quan-tri-khung-hoangp53a8689.html E-how, PR giải cứu khủng hoảng, http://giaiphapseo.com/giai-cuu-khung-hoang.html Hạnh My, 01/06/2011, Doanh nghiệp xử lý khủng hoảng thông tin nào, http://dddn.com.vn/2011053102405830cat44/doanhnghiep-xu-ly-khung-hoang-thong-tin-the-nao-.htm Lê Quốc Vinh, 05/08/2007, Khôn ngoan chẳng lọ thật thà, http://dddn.com.vn/34574cat122/khon-ngoan-chang-lothat-tha!.htm 10 Lữ Ý Nhi, 22/09/2009, Bảo vệ thương hiệu trước khủng hoảng, http://www.tuvanchienluoc.vn/goc-tu-van-quabao-chi/bao-ve-thuong-hieu-truoc-khung-hoang-win-winvoi-bao-doanh-nhan-sai-gon.html 97 11 Nhịp cầu đầu tư, 26/01/2007, Ở đâu có khủng hoảng có PR, http://sapuwa.com.vn/?job=31&id=173&nn=0 12 Song Kim, 20/06/2011 , Quản trị truyền thông thời toàn cầu hóa 3, www.doanhnhansaigon.vn/online/the-gioiquan-tri/marketing-pr/2011/06/1055312/chien-luoctruyen-thong-khung-hoang/ 13 Thu Huyền, 19/04/2011, Làm để PR hiệu quả, http://www.emotino.com/bai-viet/18661/lam-the-nao-depr-hieu-qua 14 Trang chủ Vietnam Airlines, www.vietnamairlines.com 15 Vivian Kelly, 26/07//2011, Bí để trở thành phát ngôn viên tuyệt vời phương tiện truyền thông đại chúng, http://www.lantabrand.com/cat2news3471.html 98 PHỤ LỤC Thông cáo báo chí từ website Vietnam Airlines MôC LôC ... hóa lý thuyết Quan hệ Công  chúng, hoạt động xử lý khủng hoảng Tổng hợp, đánh giá hoạt động xử lý khủng hoảng doanh nghiệp Việt Nam nói chung  Khảo sát, phân tích đánh giá động thái xử lý khủng. .. lý luận chung PR xử lý khủng hoảng Đồng thời, thực trạng xử lý khủng hoảng doanh nghiệp Việt Nam đưa kiến nghị nhằm giúp doanh nghiệp Việt Nam nâng cao hiệu xử lý khủng hoảng Nhiệm vụ nghiên cứu... Việt Nam số nét hoạt động xử lý khủng hoảng doanh nghiệp Việt Nam) Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài  Khóa luận tài liệu học thuật hoạt động xử lý khủng hoảng tổ chức doanh  nghiệp Khóa luận cung