Xu ly tu choi traning ban hang

CÔNG TY TNHH ĐẤT HỢP 144 Chu Văn An, Phường 26, Quận Bình Thạnh, Tp.HCM Điện thoại: (848) 3511 6747, 3511 6746 – Fax: (848) 3511 6745 Email: dathop@dathop.com.vn – web: www.dathop.com.vn TÀI LIỆU TRAINING BÁN HÀNG Chuyên đề: Xử lý từ chối I LÝ THUYẾT: Các bước xử lý từ chối khách hàng:  Bước 1: Sử dụng câu đệm  Bước 2: Làm rõ phản đối  Bước 3: Xác định phản đối tiềm ẩn  Bước 4: Giải tỏa phản đối, mối lo âu khách hàng cách: - Trả lời câu hỏi; - Đưa chứng thuyết phục: hình ảnh, giấy tờ, khách hàng lớn sử dụng sản phẩm; - Nhấn mạnh vào lợi ích sản phẩm; - Chứng minh lợi ích sản phẩm mang lại thích hợp với yêu cầu khách hàng  Bước 5: Đánh giá quan điểm khách hàng II TÌNH HUỐNG: “Sản phẩm/dịch vụ giá cao quá”: Bước Lý thuyết Sử dụng câu đệm Hướng xử lý Em hiểu/em biết giá điều mà người quan tâm  Làm rõ phản đối  Anh/chị vui lòng cho em biết giá cao cao sản phẩm/dịch vụ cao bao nhiêu? Họ báo giá máy có đầy đủ phụ kiện chưa? Dịch vụ trọn gói chưa? Xác định phản đối Ngoài giá cả, anh chị quan tâm đến yếu tố khác tiềm ẩn không? Giải tỏa phản đối,  mối lo âu khách hàng Tài liệu training bán hàng Giải thích giá cao giá bên thấp: - Em cung cấp đầy đủ phụ kiện/trọn gói dịch vụ; - Em bảo hành … tháng; - Em đảm bảo uy tín cho KH cách cung cấp hàng hãng, hàng hóa kiểm nghiệm cẩn thận trước xuất kho; - Em giao hàng hướng dẫn sử dụng trực tiếp công Trang CÔNG TY TNHH ĐẤT HỢP 144 Chu Văn An, Phường 26, Quận Bình Thạnh, Tp.HCM Điện thoại: (848) 3511 6747, 3511 6746 – Fax: (848) 3511 6745 Email: dathop@dathop.com.vn – web: www.dathop.com.vn   trường địa điểm bên mua; - Em tiết kiệm thời gian chi phí cho khách tư vấn cẩn thận, đảm bảo hoàn thành công việc, anh chị lựa chọn sai lầm phải trọn quy trình mua hàng nơi khác lần - Hỗ trợ giải đáp thắc mắc lúc nơi; - Chính sách đổi máy vòng tháng; Gửi giấy tờ, hình ảnh chứng minh cho quan điểm Giải đáp thắc mắc khác khách hàng Đánh giá quan điểm khách hàng “Tôi có nhà cung cấp khác rồi” Bước Lý thuyết Sử dụng câu đệm Hướng xử lý Em hiểu/em biết làm việc với đơn vị quen lúc thuận tiện Làm rõ phản đối   Anh/chị cho em biết làm với không? Bên em mong muốn hoàn thiện nên anh chị cho em biết điểm đặc biệt/điều họ làm tốt khiến anh chị đánh giá cao không? Xác định phản đối  tiềm ẩn  Ngoài điểm tốt trên, anh chị quan tâm đến yếu tố khác không? Có mặt anh chị muốn phục vụ tốt không Giải tỏa phản đối,  mối lo âu khách hàng Giới thiệu mặt vượt trội so với đối thủ (tùy đánh giá, tham khảo ví dụ: - Em đảm bảo uy tín cho KH cách cung cấp hàng hãng, hàng hóa kiểm nghiệm cẩn thận trước xuất kho; - Em giao hàng hướng dẫn sử dụng trực tiếp công trường địa điểm bên mua; - Em tiết kiệm thời gian chi phí cho khách tư vấn cẩn thận, đảm bảo hoàn thành công việc, anh chị lựa chọn sai lầm phải trọn quy trình mua hàng nơi khác lần - Hỗ trợ giải đáp thắc mắc lúc nơi; Tài liệu training bán hàng Trang CÔNG TY TNHH ĐẤT HỢP 144 Chu Văn An, Phường 26, Quận Bình Thạnh, Tp.HCM Điện thoại: (848) 3511 6747, 3511 6746 – Fax: (848) 3511 6745 Email: dathop@dathop.com.vn – web: www.dathop.com.vn   - Chính sách trả chậm, đổi máy vòng tháng; Gửi giấy tờ, hình ảnh chứng minh cho quan điểm Giải đáp thắc mắc khác khách hàng Đánh giá quan điểm Em mong anh chị hiểu bên em, anh chị cần khách hàng hỗ trợ kỹ thuật hay yêu cầu sản phẩm bên em mong hỗ trợ “Chị trình sếp báo giá em mà chưa có định” Bước Lý thuyết Sử dụng câu đệm Hướng xử lý Em hiểu/em biết sếp người định cuối Làm rõ phản đối  Em gửi chị … ngày Chị có biết có định, hay triễn khai dự án không? Xác định phản đối tiềm ẩn  Chắc chị có biết báo giá (BG) khác không? Chị cho em hỏi thăm BG bên em cạnh tranh ạ? Bên em thấp/cao so với bên khác? Chị thấy dịch vụ bên em có đáp ứng yêu cầu bên chị không? Ngoài giá dịch vụ, anh chị quan tâm đến yếu tố khác không?   Giải tỏa phản đối,  mối lo âu khách hàng   Tài liệu training bán hàng Giới thiệu mặt vượt trội so với đối thủ (tùy đánh giá, tham khảo ví dụ: - Em đảm bảo uy tín cho KH cách cung cấp hàng hãng, hàng hóa kiểm nghiệm cẩn thận trước xuất kho; - Em giao hàng hướng dẫn sử dụng trực tiếp công trường địa điểm bên mua; - Em tiết kiệm thời gian chi phí cho khách tư vấn cẩn thận, đảm bảo hoàn thành công việc, anh chị lựa chọn sai lầm phải trọn quy trình mua hàng nơi khác lần - Hỗ trợ giải đáp thắc mắc lúc nơi; - Chính sách trả chậm, đổi máy vòng tháng; Gửi giấy tờ, hình ảnh chứng minh cho quan điểm Giải đáp thắc mắc khác khách hàng Trang CÔNG TY TNHH ĐẤT HỢP 144 Chu Văn An, Phường 26, Quận Bình Thạnh, Tp.HCM Điện thoại: (848) 3511 6747, 3511 6746 – Fax: (848) 3511 6745 Email: dathop@dathop.com.vn – web: www.dathop.com.vn Đánh giá quan điểm Em mong anh chị hiểu bên em, em nhờ chị xếp khách hàng giúp em vào tuần … thứ … … để em trình bày rõ với anh chị sếp nha anh chị? “Tôi chưa có nhu cầu” Bước Lý thuyết Sử dụng câu đệm Hướng xử lý Em cám ơn AC cho em hội nói chuyện với anh/chị Làm rõ phản đối  Hiện Anh/chị nhu cầu phải không ạ? Xác định phản đối  Anh chị mua sản phẩm, không sử dụng hay anh tiềm ẩn chị có nhà cung cấp khác ạ? Giải tỏa phản đối,  mối lo âu khách hàng   Đánh giá quan điểm Em mong anh chị hiểu bên em, em cho em xin email khách hàng sđt để có thông tin bổ ích em gửi anh chị Anh chị sử dụng … anh chị có cần hỗ trợ kỹ thuật thêm không? Đội ngũ kỹ thuật bên em Gửi giấy tờ, hình ảnh chứng minh cho quan điểm Giải đáp thắc mắc khác khách hàng “Giá cao giá ngày xưa” Bước Lý thuyết Sử dụng câu đệm Hướng xử lý Em biết giá điều người quan tâm Làm rõ phản đối   Xác định phản đối  Ngoài vấn đề giá chị quan tâm đến không? tiềm ẩn Giải tỏa phản đối,  Giá tăng do: mối lo âu khách  Nhà SX tăng giá hàng  Tỉ giá USD/VND tang Tài liệu training bán hàng Không biết giá chị nói tới thời điểm nào/ lúc nào? Chị có nhớ giá không? Trang CÔNG TY TNHH ĐẤT HỢP 144 Chu Văn An, Phường 26, Quận Bình Thạnh, Tp.HCM Điện thoại: (848) 3511 6747, 3511 6746 – Fax: (848) 3511 6745 Email: dathop@dathop.com.vn – web: www.dathop.com.vn  Lạm phát Em tin giá trị chị nhận xứng đáng với giá bỏ bởi: - Em đảm bảo uy tín cho KH cách cung cấp hàng hãng, hàng hóa kiểm nghiệm cẩn thận trước xuất kho; - Em giao hàng hướng dẫn sử dụng trực tiếp công trường địa điểm bên mua; - Em tiết kiệm thời gian chi phí cho khách tư vấn cẩn thận, đảm bảo hoàn thành công việc, anh chị lựa chọn sai lầm phải trọn quy trình mua hàng nơi khác lần - Hỗ trợ giải đáp thắc mắc lúc nơi; - Chính sách trả chậm, đổi máy vòng tháng;  Gửi giấy tờ, hình ảnh chứng minh cho quan điểm  Giải đáp thắc mắc khác khách hàng  Đánh giá quan điểm Em mong anh chị hiểu bên em, em cho em xin email khách hàng sđt để có thông tin bổ ích em gửi anh chị “Ngân sách không đủ mua này/ trả cho dịch vụ này” Bước Lý thuyết Sử dụng câu đệm Hướng xử lý Em biết giá điều người quan tâm Làm rõ phản đối  Anh chị cho em biết bên dự trù ngân sách không? Xác định phản đối tiềm ẩn   Ngoài vấn đề giá chị quan tâm đến không? Anh thống model dịch vụ khác, vấn đề giá phải không? Giải tỏa phản đối,  mối lo âu khách hàng Em tin giá trị chị nhận xứng đáng với giá bỏ bởi: - Em đảm bảo uy tín cho KH cách cung cấp hàng hãng, hàng hóa kiểm nghiệm cẩn thận trước xuất kho; - Em giao hàng hướng dẫn sử dụng trực tiếp công trường địa điểm bên mua; - Em tiết kiệm thời gian chi phí cho khách tư vấn cẩn Tài liệu training bán hàng Trang CÔNG TY TNHH ĐẤT HỢP 144 Chu Văn An, Phường 26, Quận Bình Thạnh, Tp.HCM Điện thoại: (848) 3511 6747, 3511 6746 – Fax: (848) 3511 6745 Email: dathop@dathop.com.vn – web: www.dathop.com.vn thận, đảm bảo hoàn thành công việc, anh chị lựa chọn sai lầm phải trọn quy trình mua hàng nơi khác lần - Hỗ trợ giải đáp thắc mắc lúc nơi; - Chính sách trả chậm, đổi máy vòng tháng;  Vậy em giới thiệu cho anh máy … tương đương với ngân sách bên anh, có tính …  Đến cuối khách không chịu đổi máy, khách có uy tín cho toán làm đợt: - Trả trước - Trả sau tháng: không tính thêm phí - Tra sau tháng: tính lãi suất theo NH không tháng  Giải đáp thắc mắc khác khách hàng Đánh giá quan điểm Em mong anh chị hiểu bên em khách hàng “Bạn nói công ty anh không uy tín” Bước Lý thuyết Sử dụng câu đệm Hướng xử lý Em hiểu/em uy tín kinh doanh điều tối quan trọng Em cám ơn chị phản hồi để em hoàn thiện thay đổi để tốt Làm rõ phản đối  Chị nói rõ cho em biết không uy tín điểm không ạ, giá cả, chất lượng hay dịch vụ, cách làm việc? Xác định phản đối tiềm ẩn   Ngoài … có vấn đề không chị? Vậy để làm việc vui vẻ thuận lợi, chị đánh giá cao điều nhất? Giải tỏa phản đối,  mối lo âu khách hàng Về chất lượng dịch vụ thì: - Em đảm bảo uy tín cho KH cách cung cấp hàng hãng, hàng hóa kiểm nghiệm cẩn thận trước xuất kho; - Em giao hàng hướng dẫn sử dụng trực tiếp công trường địa điểm bên mua; - Em tiết kiệm thời gian chi phí cho khách tư vấn cẩn thận, đảm bảo hoàn thành công việc, anh chị Tài liệu training bán hàng Trang CÔNG TY TNHH ĐẤT HỢP 144 Chu Văn An, Phường 26, Quận Bình Thạnh, Tp.HCM Điện thoại: (848) 3511 6747, 3511 6746 – Fax: (848) 3511 6745 Email: dathop@dathop.com.vn – web: www.dathop.com.vn   lựa chọn sai lầm phải trọn quy trình mua hàng nơi khác lần - Hỗ trợ giải đáp thắc mắc lúc nơi; - Chính sách trả chậm, đổi máy vòng tháng; Gửi giấy tờ, hình ảnh chứng minh cho quan điểm Giải đáp thắc mắc khác khách hàng Đánh giá quan điểm Em mong anh chị hiểu bên em, em nhờ chị xếp khách hàng giúp em vào tuần … thứ … … để em trình bày rõ với anh chị sếp nha anh chị? “Sản phẩm xài rồi/mua lần trước rồi, hay bị hư lắm” Bước Lý thuyết Sử dụng câu đệm Hướng xử lý Cám ơn anh chị phản hồi góp ý để bên em cung cấp sản phẩm dịch vụ hoàn thiện tương lai Làm rõ phản đối  Anh nói rõ cho em biết máy bị lỗi không ạ? Xác định phản đối tiềm ẩn   Ngoài … có lỗi không anh? Mình xài cho công trình đâu? Rung lắc, mưa gió nhiều không anh? Giải tỏa phản đối,  mối lo âu khách hàng Về chất lượng dịch vụ thì: - Em đảm bảo uy tín cho KH cách cung cấp hàng hãng, hàng hóa kiểm nghiệm cẩn thận trước xuất kho; lỗi NSX, tỉ lệ (dưới …%) - Em giao hàng hướng dẫn sử dụng trực tiếp công trường địa điểm bên mua; - Em tiết kiệm thời gian chi phí cho khách tư vấn cẩn thận, đảm bảo hoàn thành công việc, anh chị lựa chọn sai lầm phải trọn quy trình mua hàng nơi khác lần - Hỗ trợ giải đáp thắc mắc lúc nơi; - Chính sách trả chậm, đổi máy vòng tháng; Gửi giấy tờ, hình ảnh chứng minh cho quan điểm Máy bên em bán nhiều rồi, cho *nêu tên công ty lớn mua*   Tài liệu training bán hàng Trang CÔNG TY TNHH ĐẤT HỢP 144 Chu Văn An, Phường 26, Quận Bình Thạnh, Tp.HCM Điện thoại: (848) 3511 6747, 3511 6746 – Fax: (848) 3511 6745 Email: dathop@dathop.com.vn – web: www.dathop.com.vn   Bên em tháng kiểm định lần, thời gian bảo hành miễn phí Còn anh chị sử dụng tháng đầu mà găp lỗi nhà SX bên em đổi máy Giải đáp thắc mắc khác khách hàng Đánh giá quan điểm Em mong anh chị hiểu bên em, em nhờ chị xếp khách hàng giúp em vào tuần … thứ … … để em trình bày rõ với anh chị sếp nha anh chị? Tài liệu training bán hàng Trang ... ví dụ: - Em đảm bảo uy tín cho KH cách cung cấp hàng hãng, hàng hóa kiểm nghiệm cẩn thận trước xu t kho; - Em giao hàng hướng dẫn sử dụng trực tiếp công trường địa điểm bên mua; - Em tiết kiệm... ví dụ: - Em đảm bảo uy tín cho KH cách cung cấp hàng hãng, hàng hóa kiểm nghiệm cẩn thận trước xu t kho; - Em giao hàng hướng dẫn sử dụng trực tiếp công trường địa điểm bên mua; - Em tiết kiệm... www.dathop.com.vn Đánh giá quan điểm Em mong anh chị hiểu bên em, em nhờ chị xếp khách hàng giúp em vào tu n … thứ … … để em trình bày rõ với anh chị sếp nha anh chị? “Tôi chưa có nhu cầu” Bước Lý thuyết