KỸ NĂNG GIAO TIẾPKhi đạt trình độ giao tiếp nhất định sẽ giúp chúng ta: • Làm cho cuộc đàm phán hấp dẫn hơn • Thời gian để thuyết phục ngắn hơn • Thể hiện sự chuyên nghiệp hơn.. KỸ NĂNG
Trang 3ĐÚNG GIỜ
KHÔNG HÚT THUỐC KHÔNG ĐI ỆN THOẠI THAM GIA TÍCH CỰC
Trang 4KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
Kỹ năng giao tiếp.
Kỹ năng trình bày.
Kỹ năng đàm phán.
Kỹ năng thuyết phục.
Kỹ năng vượt qua phản đối
Kỹ năng quản lý thời gian và khách hàng.
Kỹ năng kết thúc vấn đề.
NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH
Trang 51 KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Trang 61 KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Trang 71 KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Khi đạt trình độ giao tiếp nhất định sẽ giúp chúng ta:
• Làm cho cuộc đàm phán hấp dẫn hơn
• Thời gian để thuyết phục ngắn hơn
• Thể hiện sự chuyên nghiệp hơn
• Giúp chúng ta hoàn hảo hơn
Trang 92 KỸ NĂNG TRÌNH BÀY Bước 1: Tóm tắt tình hình
• Hãy quan tâm và lưu ý đến nhu cầu, hoàn cảnh, điều
kiện (các yếu tố có thể ảnh hưởng đến quyết định của
khách hàng)
• Hạn chế (những yếu tố có thể ngăn cản khách hàng chấp nhận đề nghị của bạn)
• Cơ hội (những yếu tố thuận lợi có thể thuyết phục khách hàng)
Trang 102 KỸ NĂNG TRÌNH BÀY
Bước 2: Trình bày ý kiến
• Dựa trên tình hình hiện tại, bạn sẽ trình bày lập luận bán hàng và các đề xuất để đạt được mục tiêu đặt ra cho cuộc tiếp xúc với khách hàng
• Sau khi nêu ra ý kiến chung, đi vào các chi tiết
cụ thể giải thích để khách hàng hiểu rõ hơn
Bước 3: Giải thích
Trang 11Bước 4: Nhấn mạnh các lợi ích chính
• Sau khi trình bày ý kiến và lập luận bán hàng,
tóm tắt lại những gì đã nói và nhấn mạnh các lợi ích chính
Bước 5: Kết thúc
• Kết thúc theo chiều hướng thuận lợi
• Khi khách hàng hiểu rõ đề nghị, nên đưa 1 bước
kế tiếp dễ dàng cho khách hàng chấp nhận
2 KỸ NĂNG TRÌNH BÀY
Trang 123 KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN
Khái niệm
• Đàm phán là phương tiện cơ bản để đạt
được cái mà ta mong muốn từ người khác.
• Là quá trình giao tiếp có đi có lại được thiết
kế nhằm thỏa mãn những quyền lợi có thể chia sẻ và có những quyền lợi đối kháng.
Trang 13Những nguyên tắc cơ bản
1 Đàm phán là một hoạt động tự nguyện
2 Một bên muốn thay đổi tình hình hiện tại và tin rằng có thể đạt được
3 Mục đích của đàm phán là thỏa thuận
4 Không phải mọi cuộc đàm phán đều kết thúc bằng thỏa thuận
5 Không đạt được thỏa thuận có khi là kết quả tốt
3 KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN
Trang 14Những nguyên tắc cơ bản
6 Thời gian là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tiến trình và kết quả đàm phán
7 Không để cuộc đàm phán bị phá vỡ hoàn toàn
8 Kết quả mỹ mãn là cải thiện được tình hình hiện tại
của cả 2 bên
9 Tiến trình bị ảnh hưởng bởi những người đàm phán
của các bên
3 KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN
Trang 15Các nguyên tắc dẫn tới thành công
• Ấn tượng ban đầu
• Chú ý tới các cử chỉ, thái độ và động tác của cơ thể khi đàm phán
• Phải xác định rõ mục tiêu đàm phán và luôn luôn bám sát theo đuổi mục tiêu này trong suốt quá trình đàm
phán
• Người đàm phán tốt phải biết rèn cho mình có khả
năng lắng nghe đối tác nói
3 KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN
Trang 16Các nguyên tắc dẫn tới thành công
• Phải biết trình bày, sử dụng từ ngữ một cách khôn khéo, linh hoạt
• Người đàm phán bán hàng phải biết hỏi nhiều thay vì nói nhiều
• Người đàm phán cần phải biết mình có thể được phép đi tới đâu, tự do đàm phán tới giới hạn nào
• Ðể thành công trong đàm phán bán hàng, cần có một ý thức, tư duy sẵn sàng thoả hiệp nếu cần thiết
3 KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN
Trang 17• Khích lệ thụ động (Hãy chăm trú lắng nghe)
• Ngăn chặn chủ động (Lường trước các tình huống)
• Ngăn chặn bị động (Đưa ra các dẫn chứng cụ thể)
Trang 184 KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC
CÁC BÍ QUYẾT THUYẾT PHỤC
Lường trước chống đối:
Chuẩn bị và lên kế hoạch các chống đối của khách hàng
Chủ động tìm cách xử lý chúng
Thực hiện các phương án khi xuất hiện
Bắt đầu bằng một sự đồng ý
Cho họ thấy sự đồng cảm của bạn với họ
- Xây dựng một môi trường tích cực
- Giảm khả năng không đồng ý
Trang 19Suy nghĩ thực tế với những gì mình nói
Thành công nhiều hơn với từng bước nhỏ
Trang 20KỸ NĂNG VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI
• Bán hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng phản đối,
NVBH chuyên nghiệp luôn biết rằng:
• Khi khách hàng phản đối, là lúc họ cần thêm
• Là cơ hội, để bạn đưa ra giải pháp để bán hàng
Khái niệm cơ bản:
Trang 21KỸ NĂNG VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI
1. Kỹ năng phân tích phản đối của khách hàng.
2. Quy trình và cách thức tiến hành để vượt qua
phản đối.
3. Những kỹ năng cơ bản để vượt qua phản đối
Các bước tiến hành:
Trang 22KỸ NĂNG VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI
Kỹ năng phân tích phản đối của khách hàng:
CHẤT VẤN
PHẢN ỨNG CỦA KHÁCH HÀNG
Trang 23KỸ NĂNG VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI
Kỹ năng phân tích phản đối của khách hàng.
THỜI GIAN
NGUỒN HÀNG GIÁ CẢ
ĐỐI THỦ
LÝ DO PHẢN ĐỐI
Trang 24KỸ NĂNG VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI
Quy trình và cách thức tiến hành để vượt qua
phản đối.
PHẢN ĐỐI (1)
LẮNG NGHE (2) XÁC NHẬN
(5)
XỬ LÝ PHẢN ĐỐI
(4)
SUY ĐOÁN (3)
Trang 25KỸ NĂNG VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI
Những kỹ năng cơ bản để vượt qua phản đối.
Hiểu đúng câu hỏi - diễn đạt lại
Tập trung suy nghĩ, tư duy về vấn đề của khách hàng
đưa ra, lấy một dẫn chứng nào đó có thể trả lời khách hàng
Trả lời đầy đủ, chính xác câu hỏi và có tính thuyết phục
Trang 26KỸ NĂNG VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI
Lắng nghe điều khách hàng lo ngại
Đồng cảm với khách hàng
Chuyển điều khách hàng lo ngại sang dạng câu hỏi
Đảm bảo hiểu đúng điều khách hàng lo ngại
Giải toả mối lo ngại thông qua những bằng chứng thực
tế có thính thuyết phục cao
Đảm bảo khách hàng hài lòng với lời giải đáp
Trang 27KỸ NĂNG VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI
Cách thức sử lý từ chối:
Tìm hiểu rõ nguyên nhân khách hàng từ chối
Phân tích giải quyết những khúc mác dẫn tới việc khách
hàng từ chối
Đưa ra thông tin thuyết phục để khách hàng thấy được
sự từ chối của họ là thiếu căn cứ
Cách thức sử lý các vấn đề
Phát hiện tính chất trân thực của các vấn đề cần xử lý
Xác nhận tính quan trọng của vấn đề đang vướng mắc
Xử lý lần lượt theo mức độ quan trong của từng vấn đề
Trang 28KỸ NĂNG QUẢN LÝ THỜI GIAN
• Đối với những nhân viên bán hàng bận rộn, làm việc
thông minh hơn đồng nghĩa với việc dành nhiều thời gian hơn để tập trung vào công việc số một của bạn – bán
hàng - và bỏ đi những nhiệm vụ kém phần quan trọng
Trang 29KỸ NĂNG QUẢN LÝ THỜI GIAN
Các bước cơ bản để có thêm thời gian cho bán hàng
• Chuấn bị kế hoạch cho hoạt động bán hàng từ trước: nên sắp xếp lịch làm việc từ cuối giờ ngày hôm trước
• Tận dụng nguồn lực bên ngoài
• Bảo vệ thời gian của bạn
Trang 30• Khách hàng không dứt khoát, trì hoãn, tránh né.
• Khách hàng cần nhiều thông tin, thời gian hơn để quyết định