1. Trang chủ
  2. » Kinh Doanh - Tiếp Thị

Cách xử lý từ chối trong đàm phán kinh doanh

32 880 2

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 32
Dung lượng 2,41 MB

Nội dung

KỸ NĂNG GIAO TIẾPKhi đạt trình độ giao tiếp nhất định sẽ giúp chúng ta: • Làm cho cuộc đàm phán hấp dẫn hơn • Thời gian để thuyết phục ngắn hơn • Thể hiện sự chuyên nghiệp hơn.. KỸ NĂNG

Trang 3

ĐÚNG GIỜ

KHÔNG HÚT THUỐC KHÔNG ĐI ỆN THOẠI THAM GIA TÍCH CỰC

Trang 4

KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

 Kỹ năng giao tiếp.

 Kỹ năng trình bày.

 Kỹ năng đàm phán.

 Kỹ năng thuyết phục.

 Kỹ năng vượt qua phản đối

 Kỹ năng quản lý thời gian và khách hàng.

 Kỹ năng kết thúc vấn đề.

NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH

Trang 5

1 KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Trang 6

1 KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Trang 7

1 KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Khi đạt trình độ giao tiếp nhất định sẽ giúp chúng ta:

• Làm cho cuộc đàm phán hấp dẫn hơn

• Thời gian để thuyết phục ngắn hơn

• Thể hiện sự chuyên nghiệp hơn

• Giúp chúng ta hoàn hảo hơn

Trang 9

2 KỸ NĂNG TRÌNH BÀY Bước 1: Tóm tắt tình hình

• Hãy quan tâm và lưu ý đến nhu cầu, hoàn cảnh, điều

kiện (các yếu tố có thể ảnh hưởng đến quyết định của

khách hàng)

• Hạn chế (những yếu tố có thể ngăn cản khách hàng chấp nhận đề nghị của bạn)

• Cơ hội (những yếu tố thuận lợi có thể thuyết phục khách hàng)

Trang 10

2 KỸ NĂNG TRÌNH BÀY

Bước 2: Trình bày ý kiến

• Dựa trên tình hình hiện tại, bạn sẽ trình bày lập luận bán hàng và các đề xuất để đạt được mục tiêu đặt ra cho cuộc tiếp xúc với khách hàng

• Sau khi nêu ra ý kiến chung, đi vào các chi tiết

cụ thể giải thích để khách hàng hiểu rõ hơn

Bước 3: Giải thích

Trang 11

Bước 4: Nhấn mạnh các lợi ích chính

• Sau khi trình bày ý kiến và lập luận bán hàng,

tóm tắt lại những gì đã nói và nhấn mạnh các lợi ích chính

Bước 5: Kết thúc

• Kết thúc theo chiều hướng thuận lợi

• Khi khách hàng hiểu rõ đề nghị, nên đưa 1 bước

kế tiếp dễ dàng cho khách hàng chấp nhận

2 KỸ NĂNG TRÌNH BÀY

Trang 12

3 KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN

Khái niệm

• Đàm phán là phương tiện cơ bản để đạt

được cái mà ta mong muốn từ người khác.

• Là quá trình giao tiếp có đi có lại được thiết

kế nhằm thỏa mãn những quyền lợi có thể chia sẻ và có những quyền lợi đối kháng.

Trang 13

Những nguyên tắc cơ bản

1 Đàm phán là một hoạt động tự nguyện

2 Một bên muốn thay đổi tình hình hiện tại và tin rằng có thể đạt được

3 Mục đích của đàm phán là thỏa thuận

4 Không phải mọi cuộc đàm phán đều kết thúc bằng thỏa thuận

5 Không đạt được thỏa thuận có khi là kết quả tốt

3 KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN

Trang 14

Những nguyên tắc cơ bản

6 Thời gian là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tiến trình và kết quả đàm phán

7 Không để cuộc đàm phán bị phá vỡ hoàn toàn

8 Kết quả mỹ mãn là cải thiện được tình hình hiện tại

của cả 2 bên

9 Tiến trình bị ảnh hưởng bởi những người đàm phán

của các bên

3 KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN

Trang 15

Các nguyên tắc dẫn tới thành công

• Ấn tượng ban đầu

• Chú ý tới các cử chỉ, thái độ và động tác của cơ thể khi đàm phán

• Phải xác định rõ mục tiêu đàm phán và luôn luôn bám sát theo đuổi mục tiêu này trong suốt quá trình đàm

phán

• Người đàm phán tốt phải biết rèn cho mình có khả

năng lắng nghe đối tác nói

3 KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN

Trang 16

Các nguyên tắc dẫn tới thành công

• Phải biết trình bày, sử dụng từ ngữ một cách khôn khéo, linh hoạt

• Người đàm phán bán hàng phải biết hỏi nhiều thay vì nói nhiều

• Người đàm phán cần phải biết mình có thể được phép đi tới đâu, tự do đàm phán tới giới hạn nào

• Ðể thành công trong đàm phán bán hàng, cần có một ý thức, tư duy sẵn sàng thoả hiệp nếu cần thiết

3 KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN

Trang 17

• Khích lệ thụ động (Hãy chăm trú lắng nghe)

• Ngăn chặn chủ động (Lường trước các tình huống)

• Ngăn chặn bị động (Đưa ra các dẫn chứng cụ thể)

Trang 18

4 KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC

CÁC BÍ QUYẾT THUYẾT PHỤC

 Lường trước chống đối:

Chuẩn bị và lên kế hoạch các chống đối của khách hàng

Chủ động tìm cách xử lý chúng

Thực hiện các phương án khi xuất hiện

 Bắt đầu bằng một sự đồng ý

Cho họ thấy sự đồng cảm của bạn với họ

- Xây dựng một môi trường tích cực

- Giảm khả năng không đồng ý

Trang 19

Suy nghĩ thực tế với những gì mình nói

Thành công nhiều hơn với từng bước nhỏ

Trang 20

KỸ NĂNG VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI

• Bán hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng phản đối,

NVBH chuyên nghiệp luôn biết rằng:

• Khi khách hàng phản đối, là lúc họ cần thêm

• Là cơ hội, để bạn đưa ra giải pháp để bán hàng

Khái niệm cơ bản:

Trang 21

KỸ NĂNG VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI

1. Kỹ năng phân tích phản đối của khách hàng.

2. Quy trình và cách thức tiến hành để vượt qua

phản đối.

3. Những kỹ năng cơ bản để vượt qua phản đối

Các bước tiến hành:

Trang 22

KỸ NĂNG VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI

 Kỹ năng phân tích phản đối của khách hàng:

CHẤT VẤN

PHẢN ỨNG CỦA KHÁCH HÀNG

Trang 23

KỸ NĂNG VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI

 Kỹ năng phân tích phản đối của khách hàng.

THỜI GIAN

NGUỒN HÀNG GIÁ CẢ

ĐỐI THỦ

LÝ DO PHẢN ĐỐI

Trang 24

KỸ NĂNG VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI

 Quy trình và cách thức tiến hành để vượt qua

phản đối.

PHẢN ĐỐI (1)

LẮNG NGHE (2) XÁC NHẬN

(5)

XỬ LÝ PHẢN ĐỐI

(4)

SUY ĐOÁN (3)

Trang 25

KỸ NĂNG VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI

Những kỹ năng cơ bản để vượt qua phản đối.

 Hiểu đúng câu hỏi - diễn đạt lại

 Tập trung suy nghĩ, tư duy về vấn đề của khách hàng

đưa ra, lấy một dẫn chứng nào đó có thể trả lời khách hàng

 Trả lời đầy đủ, chính xác câu hỏi và có tính thuyết phục

Trang 26

KỸ NĂNG VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI

 Lắng nghe điều khách hàng lo ngại

 Đồng cảm với khách hàng

 Chuyển điều khách hàng lo ngại sang dạng câu hỏi

 Đảm bảo hiểu đúng điều khách hàng lo ngại

 Giải toả mối lo ngại thông qua những bằng chứng thực

tế có thính thuyết phục cao

 Đảm bảo khách hàng hài lòng với lời giải đáp

Trang 27

KỸ NĂNG VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI

Cách thức sử lý từ chối:

 Tìm hiểu rõ nguyên nhân khách hàng từ chối

 Phân tích giải quyết những khúc mác dẫn tới việc khách

hàng từ chối

 Đưa ra thông tin thuyết phục để khách hàng thấy được

sự từ chối của họ là thiếu căn cứ

Cách thức sử lý các vấn đề

 Phát hiện tính chất trân thực của các vấn đề cần xử lý

 Xác nhận tính quan trọng của vấn đề đang vướng mắc

 Xử lý lần lượt theo mức độ quan trong của từng vấn đề

Trang 28

KỸ NĂNG QUẢN LÝ THỜI GIAN

• Đối với những nhân viên bán hàng bận rộn, làm việc

thông minh hơn đồng nghĩa với việc dành nhiều thời gian hơn để tập trung vào công việc số một của bạn – bán

hàng - và bỏ đi những nhiệm vụ kém phần quan trọng

Trang 29

KỸ NĂNG QUẢN LÝ THỜI GIAN

Các bước cơ bản để có thêm thời gian cho bán hàng

• Chuấn bị kế hoạch cho hoạt động bán hàng từ trước: nên sắp xếp lịch làm việc từ cuối giờ ngày hôm trước

• Tận dụng nguồn lực bên ngoài

• Bảo vệ thời gian của bạn

Trang 30

• Khách hàng không dứt khoát, trì hoãn, tránh né.

• Khách hàng cần nhiều thông tin, thời gian hơn để quyết định

Ngày đăng: 04/10/2015, 13:53

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TRÍCH ĐOẠN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w