Kỹ năng giao tiếp trong đàm phán kinh doanh

Bài giảng được xây dựng nội dung trên kiến thức chương trình chuẩn, trình bày mới lạ, sinh động, độc đáo, sáng tạo. Chắc chắn sẽ giúp cho bài thuyết trình của bạn trở nên hấp dẫn và thành công tuyệt vời

Kỹ năng giao tiếp và đàm phán

trong kinh doanh

Nhóm 1 lớp DH15QS

• Lê Thị Tú

• Nguyễn Thị Thùy Tiên

• Nguyễn Đình Trung

CHƯƠNG 1 : GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

1 Khái niệm

Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa người với người hoặc giữa người với các yếu tố xã hội thỏa mãn những nhu cầu nhất định,

A KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP

2 Cấu trúc của hoạt động giao tiếp

2.1 Quá trình trao đổi thông tin

Chủ thể giao tiếp 1

Mục đích của giao tiếp

Nội dung Phương tiện giao tiếp

Môi trường giao tiếp

Chủ thể giao tiếp 2

2.2 Quá trình nhận thức lẫn nhau trong gia tiếp

I

khu vực tự do hoặc mở (chung)

IV

khu vực không nhận biết được

Không tự nhận biết được mình

Người khác nhận biết được

Người khác không nhận

biết được

Cửa sổ JOHARI

3 Quá trình ảnh hưởng lẫn nhau trong giao tiếp

 Sự lây lan tâm lý trong giao tiếp

 Áp lực nhóm

 Ám thị ( Nhẹ dạ cả tin )

 Bắt chước

 Thuyết phục

CÁC PHƯƠNG TIỆN TRONG GIAO TIẾP

Trong quá trình giao tiếp con ng ời phải sử dụng những ph ơng tiện giao tiếp, là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùng để thể hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những tâm lý khác của mình trong khi giao tiếp

Ph ơng tiện giao tiếp hết sức phong phú và đa dạng, có thể chia ra thành hai nhóm chính: ngôn ngữ và phi ngôn ngữ Giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau, mà th ờng bổ sung cho nhau

1 Phương tiện giao tiếp ngôn ngữ

 Nội dung nói: Tức là nghĩa của lời nói, của từ

 Giọng nói : Âm điệu, lên giọng, xuống giọng,

 Hình ảnh cá nhân : Là những điệu bộ, cử chỉ, nét mặt,vuốt

ve, Trong khi nói nhằm bổ trợ cho lời nói

2 Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ

 Nét mặt: vui mừng - buồn - ngạc nhiên - sợ hãi - tức giận - ghê

tởm… khoảng 2000 nét mặt

 Nụ cười: có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính

Cười mỉm – cười thoải mái – cười nhếch mép – cười giòn tan – cười tươi tắn – cười đôn hậu – cười gằn – cười chua chát

 Ánh mắt: thể hiện cá tính con người.

 Ánh mắt: nhìn lạnh lùng – nhìn thẳng – nhìn soi mói – nhìn lấm lét, nhìn trìu mến, nhìn đắm đuối…

 Hình dáng con mắt: mắt sâu, mắt tròn, mắt lá dăm, mắt lim dim, mắt luôn mở lớn

 Diện mạo: Tạng người: cao/thấp, mập/gầy Khuôn mặt tròn,

vuông, dài, trái xoan Sắc da: trắng/den, ngăm ngăm, xanh xao, tai tái…

Nhận diện các gương mặt

1 Hạnh phúc 2 Bàng hoàng

3 Bị tổn thương 4 Ngập ngừng, không chắc chắn

1 Buồn 2 Căng thẳng

3 Chán ghét 4 Sao mà tôi ngốc thế

 Cử chỉ: Cử động của đầu, tay, chân…

 Tư thế: đi, đứng, ngồi…

 Không gian giao tiếp

 Những hành vi giao tiếp đặc biệt: bắt tay, ôm hôn, vỗ vai, xoa

đầu, khoác tay…

 Các hành vi khác

 Hành vi hung hăng: Không được mong đợi dễ dẫn tới các vấn

đề tại nơi làm việc

 Hành vi quyết đoán: đuợc khuyến khích và quan trọng với

các nhà QL các cấp

 Hành vi yếu đuối : Không được mong đợi, dễ dẫn tới thất bại

trong việc đạt Mục Tiêu và hài lòng bất kỳ ai, kể cả nguời thể hiện nó

B KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

I NHỮNG ĐẶC TÍNH VÀ NGUYÊN TẮC TRONG GIAO TIẾP

1 Đặc tính của giao tiếp trong kinh doanh

Trong kinh doanh cũng như các hoạt động ngoài xã hội, những đặc tính này xen kẽ với nhau và cần được sử dụng một cách khéo léo, tế nhị

Những đặc tính của giao tiếp trong kinh doanh

 Hoạt động giao tiếp hết sức phức tạp

 Luôn gấp rút về thời gian

 Kinh doanh là hoạt động thường gặp

2 Nguyên tắc của giao tiếp trong kinh doanh

1 Hợp tác 2 bên cùng có lợi.

2 Tôn trọng lẫn nhau.

3 Lắng nghe và nói với nhau hết lời.

4 Thực hiện bàn bạc một cách dan chủ để

tìm ra quan điểm chung, lợi ích chung, để

2 bên hiểu nhau.

5 Thông cảm cho nhau về hoàn cảnh, khả

năng và quyền lợi của mỗi bên trong giao

tiếp.

6 Kiên nhẫn, biết chờ đợi lẫn nhau.

7 Biết chấp nhận trong giao tiếp.

II PHONG CÁCH, KỸ NĂNG TRONG GIAO TIẾP

1 Phong cách giao tiếp

Là một hệ thống phương thức ứng xử ổn định (cử chỉ, lời nói, hành vi, ) có được của một cá nhân cụ thể với một cá nhân hoặc một nhóm người khác trong một hoàn cảnh và một công việc nhất định.

1.1.Tính chuẩn mực

Biểu hiện dưới dạng các quy ước ( phong tục, đạo giáo, ) có

ảnh hưởng vô hình lâu dài tới cách hành xử, suy nghĩ, lối sống của mỗi cá nhân.Nó được quy định mang tính bắt buộc tại xã

hội và nơi bạn làm việc

1.2 Tính linh hoạt

Tùy trong cách trường hợp giao tiếp mà các bạn sử dụng các phẩm chất cá nhân của mình để áp dụng vào tùy những thời điểm, trường hợp, hoàn cảnh nhằm đạt được hiệu quả cao nhất

1.3 Phộp lịch sự trong giao tiếp

Ngày nay nhiều doanh nghiệp đã áp dụng ph ơng châm 4S:

T ơi c ời, lịch sự, mau lẹ và chân thành (Smile, Smart, Speed, Sincerity)

để tuyển chọn nhân viên

là một trong những tiêu chuẩn để đánh giá giao tiếp của chủ thể

Phép lịch sự do các thành tố sau đây cấu thành

- Trang phục, vệ sinh cá nhân

- Cách chào hỏi, cách bắt tay

- T thế trong giao tiếp

- Nói năng trong giao tiếp

2 Kỹ năng giao tiếp

Là khả năng nhận biết mau lẹ những biểu hiện bên ngoài và

đoán biết diễn biến tâm lý bên trong (với t cách là đối t ợng giao tiếp) Đồng thời biết sử dụng ph ơng tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, biết cách định h ớng để điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp đạt đ ợc mục đích đã định

Cú 3 nhúm kỹ năng giao tiếp cần được rốn luyện một cỏch hiệu quả:

 Nhúm cỏc kỹ năng định hướng : Là khả năng nắm bắt được cỏc

động cơ, nhu cầu, sở thớch của đối tượng giao tiếp

 Nhúm cỏc kỹ năng định vị : Xỏc định ai đúng vai trũ gỡ trong giao

tiếp

 Nhúm cỏc kỹ năng điều khiển giao tiếp : Biểu hiện ở khả năng cuốn

hỳt, duy trỡ hứng thỳ, sự tập trung của đối tượng

 Kỹ năng làm chủ tỡnh cảm

 Kỹ năng làm chủ cỏc phương tiện gia tiếp

III KỸ NĂNG LẮNG NGHE

1 Vai trũ

Các kỹ năng Số năm huấn luyện Mức độ sử dụng trong

cuộc sống tr ởng thành Viết

Qua nghiờn cứu của Paul Rankin cho kết quả:

 Trong tổng thời gian dành cho giao tiếp, đối tượng

dành 45% thời gian nghe

 55% cho cỏc kỹ năng cũn lại (Núi – Đọc – Viết )

Nhưng thực tế kỹ năng lắng nghe lại khụng được người ta

chỳ trọng vỡ số năm huấn luyện bằng 0.

2 Lợi ích của việc biết lắng nghe người khác

 Thông điệp sẽ được đón nhận và hiểu đúng

 Hiểu nhau, nê các mối quan hệ giữu chủ và nhân viên sẽ được cải thiện, giảm xung đột

 Hoàn thành công việc tốt hơn

 Tăng cường tinh thần đoàn kết, nhất trí, tinh thần dồng đội

 Giúp chọn lọc thông tin chính xác nhất

 Nhận thức của nhân viên sẽ được nâng cao.

3 Những thói quen xấu nên tránh khi lắng nghe

o Không tập trung.

o Nghe qua loa, không để tâm, không liên hệ.

o Nghe buông xuôi, sao lãng.

o Không kiên trì nghe, nhất là khi mệt mỏi.

o Ngộ nhận, suy diễn ý của người nói dẫn đến hiểu sai ý.

o Làm việc riêng, bình luận về cách nói chuyện, vẻ bên ngoài của người nói.

o Bác bỏ mọi vấn đề mà mình không hứng thú hay trái ý mình.

4 Lắng nghe có hiệu quả

a Các kiểu lắng nghe có hiệu quả

 Lắng nghe tập trung cao, đòi hỏi người nghe phải nỗ lực hết sức để đạt được mục tiêu giao tiếp.

 Lắng nghe thấu cảm nhằm nắm bắt và chia sẻ tình cảm với người khác Đây là đặc điểm nổi bật của những người giao tiếp giỏi.

b Lắng nghe sao cho có hiệu quả?

 Luôn suy nghĩ cẩn trọng trước khi nói.

 Cân nhắc những bằng chứng người nói đưa ra Tự liên hệ, tìm thêm minh họa cho bằng chứng đó.

 Từng giai đoạn một, người nghe phải điểm lại, hệ thống hóa, tổng hợp và tóm tắt ý chính của người nói.

 Người nghe cần hiểu thêm các ẩn ý mà người nói không nói ra.

IV KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

1 Dùng câu hỏi để thu thập thông tin

2 Các loại câu hỏi

3 Dùng câu hỏi với các mục đích khác

 Câu hỏi tiếp xúc

 Câu hỏi có tính đề nghị

 Câu hỏi hãm thắng

 Câu hỏi kết thúc vẫn đề

V KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG ĐIỆN THOẠI

1 Điện thoại – Phương tiện giao tiếp đặc biệt

Cần chú ý:

• Phải nở nụ cười

• Nghe chăm chú

• Hỗ trợ nội dung nhanh, tích cực

• Thực hiện nghiêm túc chào, xưng

hô đàm thoại, Một cách trân

trọng nhiệt tình

1.1 Giao tiếp qua điện thoại đem lại ấn tượng cho người nghe

1.2 Tập luyện để có giọng nói hay qua điện thoại

 Nói một cách tự nhiên, vui vẻ, nhiệt tình

 Nói chậm rãi, phát âm rõ, không nói nhanh

 Nói với âm thanh trầm thấp vừa phải, không nói to, hét vào máy Khoảng cách giữa miệng và loa máy khoảng 3cm

 Điều chỉnh ngữ điệu trầm bổng để nhấn mạnh, thể hiện sự sinh động cho cuộc đàm thoại

2 Kỹ năng nghiệp vụ sử dụng điện thoại

2.1 Gọi điện thoại

Trước khi gọi cần chuẩn bị nội dung, bản công văn, giấy ghi nhớ, số liệu ngắn gọn, chính xác, Cần chọn giờ phù hợp để gọi

Mục đích của việc chuẩn bị là:

 Thể hiện sự tôn trọng khi đàm

thoại

 Nói gọn, đủ ý, không thừa, cung

cấp thông tin chính cần thiết

 Tiết kiệm thời gian, giảm cước phí

 Không để phải gọi lại lần nữa với

chỉ nội dung đó

 Không giữ máy quá lâu.

2.2 Nhận điện thoại

 Không ngắt lời hay làm việc riêng khiến

người nghe cảm thấy mình đang phân tâm.

 Ghi chép đầy đủ thông tin, xác nhận lại thông tin quan trọng với người nói trước khi ghi chú.

 Nếu nghe không rõ, yêu cầu người nói nói chậm lại và rõ hơn.

 Nếu gặp tên người nước ngoài thì nhờ đánh vần tên.

 Nếu phòng có tiếng ồn, cần chấm dứt tiếng

ồn ngay Nếu không thể thì xin lỗi khách đi

xử lý tiếng ồn rồi quay lại hoặc hẹn gọi lại sau.

2.3 Nghiệp vụ che chắn khi nghe điện thoại

Khi giám đốc không muốn trả lời, hay người gọi không xưng danh thì nhiệm vụ của người trực máy cần phải xử lý sao cho vừa không làm Sếp phải bận tâm, vừa không khiến người gọi nổi nóng.

Để làm tốt điều này cần hội tụ 3 điều kiện sau:

 Thái độ người trực máy không được định kiến, mất lịch sự Cần phải bình tĩnh, khéo léo, thông cảm.

 Muốn tiếp điện thoại hay nhất thiết phải từ chối cách cư xử, đòi hỏi thì người nghe máy phải xử lý theo quy định của cấp trên hoặc nội quy đơn vị)

 Nghiệp vụ che chắn phải vững vàng.

2.4 Ghi tin nhắn

Trong nhiều tr ờng hợp khi thủ tr ởng đi vắng, th ký cần ghi tin nhắn - phải biết kết hợp vừa nghe, vừa ghi những ý chính vào phiếu nhắn tin (đã in sẵn, mã số hoá và để gần máy điện thoại)

- Xin gui lai cho toi

- Tôi sẽ gọi lại: nguoi gui

 Nếu bạn là người gọi thì nên lịch sự chủ động kết thúc cuộc gọi khi đã trao đổi xong.

 Nếu bạn là người nghe thì nên cup máy cuối cùng để tránh bỏ sót thông tin của người gọi tới.

VI KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG THƯ TÍN

1 Một số quy tắc cần tuân thủ khi viết một lá thư trong kinh doanh

 Ý tứ phải rõ ràng

 Thư nên đi thẳng vào vấn đề

 Thư phải viết đúng, chính xác các sự việc

 Thư phải viết hoàn chỉnh, đầy đủ những

điều kiện cần thiết

 Các ý trong thư phải nhất quán với nhau

 Thư phải lịch sự, nhã nhặn

 Thư phải thận trọng, không ghi các thông

tin mà bản thân không chắc chắn.

Cấu trúc một bức thư thương mại

Tiêu đề : Tên công ty, xí nghiệp, địa chỉ fax, điện thoại, thư số, Ngày tháng : Ghi rõ địa danh, ngày tháng năm.

Tên và địa chỉ trong thư : Ghi ngay đầu lá thư.

Lời chào mở đầu : Thưa ông bà, công ty,

Nội dung : Trước khi viết nội dung cần phải trả lời 3 câu hỏi sau

VII GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG DOANH NGHIỆP

1 Giao tiếp trong nội bộ doanh nghiệp

1.1 Giao tiếp trong cuộc họp

6 nguyên tắc họp hiệu quả:

 Khéo léo điều khiển cuộc họp với chủ đề

biểu vông khai sao cho công bằng

 Bảo vệ người tham gia ý kiến, ngăn chặn

sự công kích cá nhân

 Mỗi người tham gia đều phải hiểu rõ

mục đích cuộc họp và trách nhiệm của

họ trong cuộc họp.

 Chủ tọa cuôc họp không nên là thủ

trưởng hay thủ phó đơn vị để tránh áp

đặt ý kiến.

1.2 Giao tiếp với cấp trên

Cần chú ý những điểm sau:

 Hãy tuân thủ trật tự đẳng cấp

 Cần phản hồi thường xuyên

về việc thực hiện công việc của mình

 Hãy tiếp cận những lời phê bình một cách vô tư

 Hãy quý trọng thời gian của họ

 Cư xử khéo léo, không nói xấu, chê bai sau lưng

 Hãy học hỏi phong cách và kinh nghiệm tốt của họ

1.3 Giao tiếp với cấp dưới và nhân viên

 Đánh giá cấp dưới về năng lực làm

việc, phẩm chất đạo đức, năng lực

chuyên môn, khả năng tổ chức công

việc

b Các nguyên tắc giao tiếp với nhân viên cấp dưới

1 Tin và sử dụng nhân tài

2 Dụng nhân như dụng mộc

3 Hết sức quan tâm đào tạo bồi dưỡng nhân tài

4 Lắng nghe ý kiến cấp dưới

5 Tôn trọng và quan tâm đến cấp dưới

6 Đến với nhân viên bằng tấm lòng và trái tim

7 Đừng bao giờ quên lời hứa

8 Khen chê kịp thời

1.4 Giao tiếp với đồng nghiệp

Cần tuân thủ theo những nguyên tắc sau:

 Không tò mò đời tư, không nói xấu người khác, không lật lọng, không bình luận sai lầm của

đồng nghiệp.

 Cần có đi có lại với đồng nghiệp, tuy nhiên

không nên trao đổi một cách quá thực dụng.

 Cần giao tiếp với nhau, nhưng nên giữ một tần suất hợp lý và ý nghĩa thiết thực.

2 Giao tiếp với khách hàng bên ngoài.

Giao tiếp với khách hàng

kinh doanh

Giao tiếp với nhà cung cấp

Giao tiếp với chính quyền Giao tiếp với giới báo chí

MBTI (Myers-Briggs Type Indication) - Phân loại tính cách là

phương pháp sử dụng những câu hỏi trắc nghiệm tâm lý để xác định tính cách của con người, dựa vào đó chúng ta hiểu chính mình hơn, nếu biết được tính cách của người khác chúng ta có thể đoán được suy nghĩ, hành động của họ

MBTI được ứng dụng nhiều trong việc: Xây dựng đội ngũ nhân

viên, quản lý và đào tạo, đối phó với căng thẳng, giải quyết xung đột, đàm phán, hướng dẫn nghề nghiệp, xây dựng các mối quan hệ

cá nhân tốt hơn

BIẾT NGƯỜI BIẾT TA VỚI PHÂN LOẠI TÍNH CÁCH BMTI

MBTI phân loại tính cách dựa trên 4 nhóm cơ bản, mỗi nhóm là một cặp lưỡng phân của 8 yếu tố chức năng, nhận thức:

 Xu hướng Tự nhiên: Hướng ngoại (Extroversion) - Hướng nội

(Introversion)

 Tìm hiểu và Nhận thức Thế giới: Giác quan (Sensing) - Trực giác

(INtution)

 Quyết định và chọn lựa: Lý trí (Thinking) - Tình cảm (Feeling)

 Cách thức và Hành động: Nguyên tắc (Judgment) - Linh hoạt (Perception)

ISTJ ISFJ INTJ INFP

Thanh tra viên

(Inspector) Nhà tư vấn (Counselor) Cố vấn chiến lược (Mastermind) Người hòa giải (Healer)

Thợ thủ công

(Crafter) Nhạc sĩ (Composer) Người che chở (Protector) Kiến trúc sư (Architect)

Người giám sát

(Supervisor) Nhà cung cấp (Provider) Nguyên soái (Field marshal) Nhà vô địch (Champion)

Nhà sáng lập

(Promoter) Người trình diễn (Performer) Giáo viên (Teacher) Nhà phát minh (Inventor)

Mỗi yếu tố của 4 nhóm trên kết hợp với nhau tạo thành 16 nhóm tính cách MBTI:

Người hướng nội

 Suy nghĩ cân nhắc trước khi hành động

 Cảm nhận những gì diễn ra bên trong

nhanh hơn

 Ngại ngùng khi phải giao tiếp với người lạ

 Hứng thú với đời sống nội tâm

 Cần có khoảng thời gian riêng tư để nạp năng lượng

Người hướng ngoại

 Hành động trước, suy nghĩ sau

 Cảm nhận những sự kiện diễn ra bên ngoài nhanh hơn

 Quảng giao, thích giao tiếp

 Hứng thú với con người, sự việc xung

quanh

 Nạp năng lượng từ thế giới bên ngoài

Người giác quan

 Sống với hiện tại

 Thích các giải pháp đơn giản, thực tế

 Hay nghĩ đến tương lai

 Sử dụng trí tưởng tượng, sáng tạo ra những

kỹ năng mới

 Giỏi vận dụng lý thuyết

 Thoải mái với sự nhập nhằng, không rõ

ràng

Người Lý trí

 Luôn tìm kiếm sự logic để đưa ra kết luận

 Chú ý đến công việc phải hoàn thành một cách tự nhiên

 Đưa ra các phân tích, phê phán và có mục đích rõ ràng

 Chấp nhận xung đột là yếu tố tất nhiên của cuộc sống