Kỹ năng giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh

+ Giao tiếp tốt là một trong những yếu tố quan trọng giúp bạn thành công.. Tình bạn NHU CẦU ĐƯỢC TÔN TRỌNG Thành đạt Tự tin Tự trọng Được công nhận NHU CẦU TỰ KHẲNG ĐỊNH Phát triển

Th.S LÊ HOÀI BẢO

1 KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾP:

Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người, qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau.

Chương I Những vấn đề chung về giao tiếp.

+ Là phương tiện để bộc lộ nhân cách

+ Nhân cách con người được hình thành và phát triển trong giao tiếp.

+ Giao tiếp tốt là một trong những yếu tố quan trọng giúp bạn thành công.

+ Giao tiếp tốt sẽ tạo sự đoàn kết, tạo các mối quan hệ gần gũi, thân mật, thuận lợi trong tập thể Làm giảm những thất vọng.

+ Tăng năng suất lao động.

Giao tiếp kém có thể dẫn dến nhầm lẫn, đau buồn, mất lòng tin, lãng phí thời gian, tốn kém chi phí, tạo ra hình ảnh xấu truớc công chúng…

Theo bạn những yếu tố nào dẫn đến giao tiếp thất bại?

Một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại :

- Thông điệp đưa ra sai.

- Sử dụng phương pháp giao tiếp sai.

- Thông điệp không gửi đúng đối tượng.

- Không có thông điệp nào được đưa ra.

HỌC THUYẾT NHU CẦU CỦA MASLOW

NHU CẦU

XÃ HỘI

Được chấp nhận Được yêu thương

Đc là thành viên Tình bạn

NHU CẦU ĐƯỢC TÔN TRỌNG

Thành đạt

Tự tin

Tự trọng Được

công nhận

NHU CẦU

TỰ KHẲNG ĐỊNH

Phát triển

cá nhân

Tự hoàn thiện

MỘT SỐ NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP TRONG KD

 1 Tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp

 5 Biết cách chấp nhận nhau trong giao tiếp Chấp nhận là biết thích nghi với cuộc sống, với hoàn cảnh khách quan.

 2 Hãy lắng nghe nhiều hơn nói.

 3 Bàn bạc dân chủ, có lý có tình, không dùng quyền áp chế.

 4 Biết thông cảm với hoàn cảnh của đối tượng.

 6 Nguyên tắc ABC trong giao tiếp:

- Accuracy : chính xác.

- Brevity : ngắn gọn.

- Clarify : rõ ràng, sáng sủa.

 Nét mặt : (Vui mừng - Buồn - Ngạc nhiên - Sợ hãi - tức giận - Ghê tởm …khoảng 2000 nét mặt).

 Nụ cuời : Có bao nhiêu kiểu cuời thì có bấy nhiêu cá tính Cuời mỉm - cuời thoải mái – cuời nhếch mép, cuời giòn tan, cuời tươi tắn – cuời đôn hậu - cuời gằn – cuời chua chát…

 Ánh mắt : Thể hiện cá tính con nguời.

- Ánh mắt : Nhìn lạnh lùng – nhìn thẳng – nhìn soi mói – nhìn lấm lét, nhìn trìu mến, nhìn đắm đuối…

- Hình dáng con mắt : mắt sâu, mắt tròn, mắt lim dim, mắt luôn mở lớn.

Nhận diện các gương mặt NỮ

1 Hạnh phúc 2 Bàng hoàng

3 Bị tổn thương 4.Ngập ngừng, không chắc chắn

 Cử chỉ: Cử động của đầu, tay, chân…

 Tư thế : đi đứng ngồi…

 Không gian giao tiếp.

 Những hành vi giao tiếp đặc biệt : bắt tay, ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoác tay…

“ Những bức thư điện tử không thể thay thế được hơi

ấm của cái bắt tay”

- Giao tiếp thông qua nhiều yếu tố (ngũ tướng): Hình tướng, thanh tướng, sắc tướng, hoạt tướng, tâm tướng

“ Hành động có sức mạnh hơn lời nói”

Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói.

- Ngôn ngữ nói : là ngôn ngữ được biểu hiện bằng

âm thanh, được tiếp thu bằng thính giác Có tác động trực tiếp, mạnh mẽ, sâu sắc đến tình cảm, ý chí, hành động của con người

- Ngôn ngữ nói cần đúng vai.

( ĐT, truyền hình…)

KỸ NĂNG NÓI

KỸ NĂNG NÓI

“ Hãy suy nghĩ truớc khi nói”

 Chuẩn bị trước trong đầu những gì cần nói.

 Tạo được sự chú ý của nguời nghe.

 Nói một cách rõ ràng, ngắn gọn và đủ nghe.

 Sử dụng những từ ngữ và thành ngữ quen thuộc, dễ hiểu.

 Nói bằng một giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh, tình huống.

 Yêu cầu phản hồi qua hình thức nói (Nhắc lại )

NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT

THẢO LUẬN

Hãy nêu các lý do về tầm quan trọng của lắng nghe.

Lắng nghe là kỹ năng cơ bản và bí quyết giúp thành công trong giao tiếp nhưng khó và hầu hết chúng ta chưa biết lắng nghe.

 Lắng nghe giúp ta thu thập được nhiều thông tin để hiểu

và giải quyết vấn đề.

 Giúp ta hiểu người khác và ứng xử phù hơp

 Đặt bạn vào vị thế kẻ mạnh Các ý tưởng sáng tạo sẽ nảy sinh nhiều hơn khi các cuộc giao tiếp cởi mở.

 Trở thành nguời dễ gần, dễ mến Ðắc nhân tâm - làm hài lòng khi người khác chịu lắng nghe mình.

I TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC LẮNG NGHE

PHÂN BIỆT GIỮA NGHE VÀ LẮNG NGHE

 NGHE là một quá trình thụ động, trong đó bạn đón nhận tất cả các âm thanh đến tai bạn.

 LẮNG NGHE là một quá trình chủ động Nó bao gồm việc sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm hiện

có để hiểu thông tin mới.

THẢO LUẬN:

Hãy nghĩ về một lần trong quá khứ bạn khi bạn ngồi nghe nguời khác nói, hoặc trong một giờ học, một cuộc họp…bạn không lắng nghe.

Ðiều gì đã ảnh huởng đến khả năng lắng nghe của bạn?

III CÁC KỸ NĂNG ÐỂ LẮNG NGHE

PHẢN HỒI NHỮNG GÌ BẠN NGHE ÐUỢC

LẮNG NGHE CÁCH ỨNG XỬ

1 Tập trung chú ý vào nguời nói

- Thể hiện cho nguời nói biết sự chú ý của bạn Hãy bắt đầu

bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình Ðiều quan trọng nhất là bạn cần có mong muốn được lắng nghe.

- Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thường xuyên và ngắn

nhưng nhẹ nhàng, thoải mái.

- Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ (phi ngôn ngữ).

- Hơi ngả người về phía người nói hoặc ngồi xích lại gần.

- Ðứng/ngồi đối diện với người nói và tập trung hoàn toàn

vào người nói.

- Giữ một tư thế thoải mái.

• Tạo một môi trường phù hợp:

- Duy trì một khoảng cách vừa phải.

- Dỡ bỏ mọi chướng ngại vật giữa bạn và người nói.

- Ðảm bảo không bị các tác động làm phân tán hay ngắt quãng.

3 Phản hồi lại những gì bạn đã nghe đuợc

 Tóm tắt lại những ý chính một cách rõ ràng, ngắn gọn.

 Làm rõ :

- Những thông tin còn mơ hồ.

- Lấy thêm thông tin.

- Xem xét ý kiến của người nói với những quan điểm

khác.

 Thông cảm, chia sẻ những xúc cảm, tình cảm của người nói.

CÁC KIỂU LẮNG NGHE

ĐỂ THU THẬP

THÔNG TIN

ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

ĐỂ THẤU CẢM (CHIA SẺ)

1 LẮNG NGHE ĐỂ THU THẬP THÔNG TIN

+ Mục đích lắng nghe để tìm kiếm dữ liệu hoặc các vấn đề mà

- Phương pháp gợi mở - Phương pháp khống chế.

- Phương pháp cân bằng - Phương pháp xoay chuyển

2 LẮNG NGHE ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

+ Đòi hỏi người nghe phải có khả năng phân tích, tổng hợp.

+ Một số thủ thuật: Ghi nhanh những gợi ý để phản hồi Cố gắng đoán trước được ý nghĩ của họ Tổng kết lại toàn bộ câu chuyện, sau đó phân tích và đưa ra thông tin phản hồi.

3 LẮNG NGHE ĐỂ THẤU CẢM

- Mọi người đều muốn người khác lắng nghe mình Lắng nghe

để thấu cảm đòi hỏi khéo léo, tế nhị, có hiểu biết và đặc biệt có

sự tin tưởng.

- Cố gắng không ngắt lời, tỏ ra hiểu, thông cảm với họ Chờ thời điểm thích hợp mới nói.

- Dùng câu hỏi để hiểu sâu hơn suy nghĩ của người khác.

- Việc thấu hiểu hoàn toàn rất khó nhưng vẫn có thể hiểu, chia

sẻ được với người khác.

KỸ NĂNG VIẾT

NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT

- Trình tự của thông tin trình bày.

- Từ ngữ sử dụng.

- Sự chính xác của văn phạm.

- Ðối tuợng người đọc.

- Cách trình bày.

Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết.

- Được biểu hiện bằng các ký hiệu chữ viết và được tiếp thu bởi thị giác.

VD: Email, chat, thư, fax, văn bản, hợp đồng, bản quyết toán, thiệp mời, thiệp chúc mừng…)

Công việc quản lý Nói Viết Ứng xử Nghe

1.Tạo lập mối quan hệ tốt trong

công việc

2.Hướng dẫn công việc cho NV

3 Điền vào biểu mẫu để báo cáo

công việc lên cấp trên.

4 Tiếp nhận kiến nghị từ NV về

các cách thức cải tiến PP làm việc

5 Điền vào biểu mẫu, báo cáo

6 Duy trì kỷ luật công bằng

7 Gặp gỡ các đồng nghiệp, KH

8 Đào tạo cho NV mới

9 Gỉai Quyết VĐ nảy sinh, các

phàn nàn

3 Điền vào biểu mẫu để báo cáo

4 Tiếp nhận kiến nghị từ NV về

các cách thức cải tiến PP làm việc X X

5 Điền vào biểu mẫu, báo cáo X

9 Gỉai Quyết VĐ nảy sinh, các

I NGƯỜI NÓI (diễn giả)

1.Hầu hết mọi người cảm thấy sợ hãi, lo âu trong lần

diễn thuyết đầu tiên.

Một số biện pháp khắc phục:

- Đừng nghĩ về mình (cách nghĩ “ta là trung tâm” sẽ làm cho

bạn lo lắng), hãy nghĩ về nội dung bài nói chuyện.

- Gi m ảm lo lắng, sợ hãi Cần làm một số động tác thể dục: xoay

cổ, xoay vai, co duỗi tay, thả lỏng toàn thân.

° Gợi ý cho giọng nói tốt:

- Tập nói ngân nga, nói nhỏ, nói thầm ở nhiều cung bậc khác

nhau.

- Tập thở: hít vào thở ra có kiểm soát, hơi thở đều sẽ giúp giọng

nói không run.

- Khả năng diễn đạt rõ ràng bằng lời (chứ không bằng tay).

- Phát âm chính xác không nói ngọng, cà lăm, giọng địa

Nên chọn sáu người ở các vị trí khác nhau

- 1 người ngồi giữa hàng ghế đầu.

- 2 người ngồi hai biên.

- 1 người ngồi trung tâm.

- 2 người ngồi hai góc cuối.

Khi bạn hướng mắt về những người này dường như toàn bộ cử

tọa sẽ được ánh mắt của bạn quan tâm.

4 Sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ một cách tự

nhiên Tránh đứng im hoặc vung tay quá nhiều.

5 Tránh các thói quen xấu: hắng giọng, ho khan, dùng

một số từ “được chứ?”, “phải không?” quá nhiều.

6 Sử dụng các mẫu chuyện vui, hài hước sát với chủ đề

để thu hút người nghe.

7 Hãy cố gắng trình bày phần mở đầu tốt tạo ấn tượng

và mối quan hệ tốt đẹp giữa người nói và người nghe Phần kết thúc tốt để củng cố chủ đề bài nói.

8 Linh hoạt, chủ động điều chỉnh nội dung, khối lượng

bài nói có thể kết thúc sớm tốt hơn là nói dài.

9 Ăn mặc lịch sự, cẩn thận, nghiêm túc phù hợp với

hòan cảnh.

10 Xuất hiện trước công chúng một cách tự tin và tỏ ra

hứng thú với buổi nói chuyện.

2 TÌM HIỂU NGƯỜI NGHE

 Cần quan tâm một số vấn đề:

 Số lượng người nghe.

 Đối tượng nghe là ai? Học vấn, nghề nghiệp, tuổi

tác…

=> phán đoán mức độ tinh tế của người nghe

 Thái độ chung của họ với các vấn đề bạn sẽ trình

bày (đồng tình, phản đối…) Họ thực sự quan tâm hay bị bắt buộc

 Không gian buổi nói chuyện Khoảng cách xa,

gần giữa người nói và người nghe Môi trường nhỏ, ấm cúng nói tỉ mỉ, lâu Môi trường thoáng, lớn, ngoài trời nói ngắn gọn.

 Buổi nói chuyện tổ chức vào những thời điểm

thích hợp trong ngày, thời gian người nghe tỉnh táo nhất.

Ví dụ Cuối giờ làm việc buổi sáng hay buổi chiều không thuận lợi => chỉ nên nói ngắn gọn.

 Người đánh giá bài nói chuyện chính là người

nghe Bài nói chuyện hay là được người nghe đồng tình tán thưởng Mọi sự chuẩn bị của chúng ta (từ nội dung, cách trình bày…) luôn chú ý đến đối tượng này.

 Nói chuyện trước công chúng thì một nửa là nội

dung và một nửa là nghệ thuật trình bày diễn đạt.

II TRÌNH BÀY BÁO CÁO BẰNG MIỆNG

1 ĐẶC ĐIỂM

- Mục đích báo cáo bằng miệng là một kiểu trình bày có chú

ý nhằm cung cấp thông tin hoặc phân tích thông tin.

- Phạm vi thường nhỏ (nội bộ) với các đồng nghiệp trong

2 NỘI DUNG BÁO CÁO BẰNG MIỆNG.

 MỞ ÐẦU

Giới thiệu về bài nói của mình bằng nhiều cách

- Tuyên bố gây sửng sốt cho mọi người.

- Dùng câu nói đùa, hóm hỉnh.

3 TRẢ LỜI CHẤT VẤN HAY GIẢI ĐÁP THẮC MẮC.

 Trả lời chất vấn trong khi trình bày

- Có ý nghĩa với người hỏi Thắc mắc được giải đáp ngay.

- Người nói nắm được thông tin phản hồi từ người nghe.

- Giúp người nghe chú ý theo dõi để có thể nêu được câu hỏi.

- Nhưng có thể bị ảnh hưởng đến thời gian trình bày.

- Khi hỏi người nghe có thể biết sớm một số thông tin không

đúng lúc.

 Trả lời chất vấn sau khi trình bày sẽ:

- Kiểm soát được thời gian và liều lượng thông tin.

- Người nghe có thể không chú ý theo dõi hết bài nói

chuyện, không đặt câu hỏi hoặc không nghe câu trả lời.

 Một số kỹ năng cần chú ý

- Phải nắm vững câu hỏi, nếu cần có thể hỏi lại cho rõ mới trả

lời.

Gặp câu hỏi không trả lời được, có 5 cách giải quyết:

 Nhắc lại câu hỏi “ Bạn thắc mắc không biết phải

làm sao trong tình thế đó?”

2 Hỏi nguợc lại : “Chính bạn, bạn có thể xử lý ra

sao trong tình huống đó?”

3 Ðặt câu hỏi cho cử tọa “Các bạn khác sẽ xử lý thế

nào trong tình huống đó?”

4 Hẹn trả lời riêng cho người hỏi khi giảm i lao hoặc

cuối gi ờ

5 Nếu bạn thực sự không trả lời đượ bạn nên hẹn c,

một dịp khác trả lời, không nên tìm cách né tránh, đánh lừa

I CÁC KIỂU PHỎNG VẤN

Định nghĩa: Hai người gặp nhau, thảo luận về một điều gì

đó đều có thể gọi là một cuộc phỏng vấn (đàm thoại).

Ví dụ: người bán và người mua; bác sĩ và bệnh nhân; cấp

trên và cấp dưới trao đổi với nhau…

CÁC KỸ NĂNG CẦN THIẾT

1 ÐỐI VỚI NGƯỜI PHỎNG VẤN.

 Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn

- Xác định rõ mục đích của cuộc phỏng vấn là gì ?

- Nội dung PV : Bạn mong nhận được gì ?

- Kiểu phỏng vấn nào thích hợp ?

- Ăn mặc phù hợp v i ới buổi phỏng vấn.

- Hiểu mình: những điểm mạnh và yếu của bản thân.

- Hiểu đối tác: nhu cầu, sở thích, mong đợi …

 Cuộc gặp mặt trực tiếp (cuộc trao đổi)

- Tạo bầu không khí có lợi cho mục đích cuộc phỏng vấn, thái

độ tôn trọng nhau.

- Tính linh hoạt: Nếu cuộc PV có hướng lạc đề cần lái sang MÐ.

- Trong cuộc trao đổi thông tin cần hai chiều: luôn đặt câu hỏi,

lắng nghe, giải thích của cả hai phía.

 Đánh giá cuộc phỏng vấn

Đánh giá toàn bộ cuộc phỏng vấn, trao đổi và đưa ra kết luận

cần thiết mà hai bên đã thảo luận thống nhất.

 Các giải pháp hành động:

Là tất cả các công việc mỗi bên phải làm, xây dựng sự thông

cảm với nhau.

2 NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN

Cũng có bốn bước tương tự như trên:

 Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn

- Mục đích cuộc phỏng vấn với bản thân.

- Tìm hiểu chính bản thân mình và người phỏng vấn.

- Ăn mặc phù hợp.

 Cuộc trao đổi trực tiếp Lắng nghe tốt, biết cách trả lời

hoặc đặt câu hỏi.

 Đánh giá cuộc phỏng vấn

 Các giải pháp hành động.

11 Vì sao anh chị lại thôi việc ở cơ quan cũ?

12 Học vấn và kinh nghiệm của anh chị liên quan thế nào

đến công việc này?

13 Mục tiêu nghề nghiệp của anh chị là như thế nào trong

1/3/ 5 năm tới ?

14 Mục tiêu trong cuộc sống của anh chị là gì?

15 Anh chị muốn đuợc trả lương bao nhiêu ?

NGUỜI SỬ DỤNG LAO ÐỘNG MUỐN GÌ ?

Những phẩm chất của nhân viên ngày nay

1 Sẵn sàng chia sẻ thông tin và ý tuởng.

2 Gắn bó với nhóm làm việc.

3 Thích ứng nhanh với sự thay đổi.

4 Có khả năng làm việc dưới áp lực cao.

5 Có ý thức về quyền sở hữu công việc và ý tuởng.

6 Sẵn sàng chấp nhận rủi ro tính trước và dám chấp

nhận hậu quả (dám làm, dám chịu trách nhiệm).

7 Thích nghi với đa văn hóa và biết nhiều ngôn ngữ.

8 Khả năng giao tiếp tốt.

9 Trung thực với đồng nghiệp, với cấp trên và KH.

9 Hiểu biết chiến lược kinh doanh.

10 Có quyết tâm học hỏi và phát triển nghề nghiệp

TIẾN HÀNH CÁC CUỘC HỌP VÀ HỘI NGHỊ

I VAI TRÒ CỦA CÁC HỘI NGHỊ VÀ CÁC CUỘC HỌP

- Các thành viên báo cáo

hoặc tham luận bằng văn

bản

Cuộc họp

- Ít thành viên hơn.

- Nghi thức đơn giản.

- Thành viên trao đổi ý kiến bằng miệng.

II VỚI TƯ CÁCH CHỦ TỌA CUỘC HỌP

CHUẨN BỊ CUỘC HỌP CẦN LÀM GÌ ?

1 Xác định đúng mục đích, yêu cầu của hội nghị, họp

- Họp để ra quyết định và thông qua quyết định.

- Họp để triển khai, tổ chức thực hiện quyết định.

- Họp để tổng kết, đánh giá thực hiện quyết định.

- Họp để thực hiện công tác chuyên môn thường

xuyên….

2 Xác định nội dung hội nghị, họp cần giải quyết (chỉ

nên 1-2 nội dung chính).

3. Thành phần tham dự: chỉ những người liên quan trực tiếp để

giải quyết công việc hoặc có khả năng giải quyết công việc Không cần đủ ban bệ một cách hình thức

4. Chuẩn bị thông tin, tài liệu cần thiết cho hội nghị.

5 Thông báo triệu tập họp cần đầy đủ thông tin:

- Mục đích, nội dung cuộc họp

- Sự chuẩn bị của người dự (kể cả chuẩn bị có cần phát biểu

không).

- Cung cấp thông tin cần thiết trước cho người họp.

- Địa điểm, ngày, giờ (cả thời gian bắt đầu và kết thúc).

6 Chuẩn bị cơ sở vật chất:

- Trang trí, quét dọn phòng họp.

- Các phương tiện kỹ thuật, ghi âm, ghi hình…

7 Chuẩn bị thư ký, người ghi biên bản