Giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh

TRƯỜNG CAO ĐẲNG XÂY DỰNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ XÂY DỰNG BỘ MÔN KINH TẾ GIÁO TRÌNH GIAO TIẾP VÀ ĐÀM PHÁN TRONG KINH DOANH (Lưu hành nội bộ) Phần 1: GIAO TIẾP Chương 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP I KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP Khái niệm Ngạn ngữ La tinh có câu “Người sống Thánh nhân, Quỉ sứ" Phàm người phải sống xã hội định, sinh hoạt nhóm người, tập thể cộng đồng người khác Trong trình sống làm việc chung với người người có nhiều nhu cầu cần phải thỏa mãn Đó nhu cầu trao đổi thơng tin, trao đổi kinh nghiệm với người khác; nhu cầu thổ lộ tâm tư, tình cảm, suy nghĩ mong muốn người khác chia niềm vui, nỗi buồn sống; hoạt động cịn muốn người khác hợp tác giúp đỡ muốn khẳng định tài đức hạnh trước người khác Tất nhu cầu tâm lý xã hội thỏa mãn thông qua hoạt động giao tiếp Giao tiếp hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ xã hội người người, người yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu định Giao tiếp bao hàm hàng loạt yếu tố, trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động phối hợp, tri giác tìm hiểu người khác Tương ứng với yếu tố giao tiếp có ba khía cạnh chính: giao lưu, tác động qua lại tri giác Khía cạnh giao lưu giao tiếp gắn liền với việc tìm hiểu đặc điểm đặc thù trình trao đổi thông tin hai bên giao tiếp với có tính đến mục đích, tâm ý định Quá trình giao lưu làm giàu thêm kiến thức, kinh nghiệm người tham gia giao tiếp Một khía cạnh quan trọng khác giao tiếp tác động qua lại hai bên Trong trường hợp này, ngôn ngữ thống hiểu biết tình huống, hồn cảnh giao tiếp điều kiện cần thiết bảo đảm tác động qua lại đạt hiệu Có nhiều kiểu tác động lẫn người với nhau, trước hết hợp tác cạnh tranh, tương ứng với chúng đồng tình hay xung đột Khía cạnh tri giác giao tiếp bao hàm trình hình thành hình ảnh người khác, xác định phẩm chất tâm lý đặc điểm hành vi người (thơng qua biểu bên ngoài) Trong tri giác người khác cần ý tới tượng như: ấn tượng ban đầu, hiệu ứng mới, điển hình hóa v.v… Hoạt động quản trị kinh doanh thực chất hoạt động giao tiếp Trong hoạt động mình, nhà quản trị phải giao tiếp với nhân viên để truyền đạt nhiệm vụ, động viên, khuyến khích họ thực tốt nhiệm vụ Nhiều nhà quản trị cần phải xử lý tình giao tiếp tế nhị như: khiển trách, phê bình, giải xung đột Nhà quản trị cần thiết lập mối quan hệ với quan, đoàn thể, tổ chức quyền nhằm tạo điều kiện cho hoạt động doanh nghiệp có hiệu Nhà kinh doanh phải giao tiếp với khách hàng, bạn hàng, với đối tác khác nhiều hình thức khác nhau: thuyết phục người ta mua, bán hàng, thương lượng vài điều khoản hợp đồng… Chính phẩm chất cần thiết nhà doanh nghiệp khả giao tiếp hồn hảo Đặc tính giao tiếp kinh doanh Trong hoạt động quản trị kinh doanh hoạt động khác ngồi xã hội, đặc tính xen kẽ vào cần vận đụng cách khéo léo, sáng tạo tế nhị a Hoạt động kinh doanh hoạt động giao tiếp phức tạp Bởi nhà kinh doanh thường phải tiếp xúc với đủ loại người khác nhau, với người có nhu cầu, thị hiếu khác nhau, với động giao tiếp khác Cũng có người đến với nhà kinh doanh với động hợp tác chân chính, có kẻ đến với ta với động lừa đảo, lợi đụng Vì nhà kinh doanh cần phải có kỹ giao tiếp tốt trường hợp, với đối tác b Giao tiếp kinh doanh gấp rút mặt thời gian Vâng, thời gian tiền bạc Khi giao tiếp làm ăn khơng có thời gian để gây ấn tượng, gặp gỡ diễn cách chóng vánh Có thể bạn gặp khách hàng tháng lần, lần nửa giờ, gặp vị phó giám đối ngày 20 phút, gặp người thư ký ngày tám lần, lần năm phút, bác bảo vệ lúc vào Chính ngắn ngủi mà u cầu bạn phải cố gắng tận dụng thời gian hiệu để tiếp xúc, gây ấn tượng tạo mối quan hệ tốt đẹp với người c Kinh doanh hoạt động thường gặp rủi ro Vì giao tiếp kinh doanh địi hỏi nhà doanh nghiệp phải dám chấp nhận rủi ro, dám mạo hiểm, phải có “gan" Đứng trước hội kinh doanh, bạn q tính tốn, q cân nhắc hội qua Cần nhớ “mức độ rủi ro cao lợi nhuận lớn" Tuy nhiên, kinh doanh bạn không liều! d Giao tiếp kinh doanh yêu cầu phải đảm bảo hai bên có lợi Giao tiếp kinh doanh khơng đơn theo đuổi nhu cầu, lợi ích thân, mà q trình hai bên thảo luận, bàn bạc, nhượng để đến hợp tác hai bên có lợi Giao tiếp kinh doanh phải chơi hai bên “Thắng" e Giao tiếp kinh doanh vừa khoa học, vừa nghệ thuật Muốn giao tiếp có hiệu quả, nhà kinh doanh cần phải nắm nguyên tắc giao tiếp hiểu quy luật tâm lý người để đưa phương án chiến thuật giao tiếp hợp lý Giao tiếp kinh doanh yêu cầu bạn phải am hiểu nguyên tắc pháp lý giao địch thương mại, soạn thảo văn bản, hợp đồng… Tất điều nói lên tính khoa học giao tiếp kinh doanh Tuy nhiên, giao tiếp vừa hoạt động tinh tế đòi hỏi bạn phải có nghệ thuật vận dụng nguyên tắc cách linh hoạt Đặc biệt bạn phải có khiếu ăn nói, phải có nhạy bén phán đốn tình hình để đưa cách ứng xứ vừa xác vừa mang tính thẩm mỹ Hãy nhớ lời nhà ngoại giao tiếng người Pháp Jean Serres “Giao tiếp khoa học, phải học nguyên tắc nghệ thuật, phải nắm bắt cho bí quyết" Các nguyên tắc giao tiếp kinh doanh a Hãy hợp tác hai bên có lợi Trong giao tiếp kinh doanh cần phải quan tâm tới lợi ích hai bên, biết điều hòa quyền lợi cá nhân, tập thể, xã hội cho tương xứng, với lẽ phải đạo lý làm người Kinh doanh trao đổi theo nguyên tắc thuận mua, vừa bán quan hệ đôi bên có lợi, bình đẳng ngang giá Nếu bạn nghĩ tới lợi ích mà ép người ta họ đâu dễ chấp nhận lợi ích thua thiệt, mà giao tiếp khó mà đạt tới thỏa thuận, đồng thời quan hệ hai bên trở nên căng thẳng Chớ nên vơ vét hết lợi lộc cho Bí thành cơng kinh doanh cho người khác hưởng lợi lộc, nhường họ họ nhường cho bạn khác b Hãy tôn trọng đối tác giao tiếp tơn trọng thân Trong kinh doanh sống, bạn nhớ “ngàn người bạn cịn ít, kẻ thù nhiều Để tạo bạn khơng gây thù giao tiếp tôn trọng phẩm giá đối tác Đừng xúc phạm cấp dưới, đừng nói xấu cấp trên, đừng tọc mạch chuyện riêng tư đồng nghiệp, đừng phân biệt đối xử với khách giàu, nghèo, sang, hèn, dân tộc, giai cấp c Hãy lắng nghe nói với hết lời Khi nói nói cho hết ý, diễn tả rõ ràng tâm tư nguyện vọng, người nghe phải nghe cho hết, từ đầu tới cuối, ngắt lời, bỏ chừng Trong giao tiếp việc trao đổi thông tin phải diễn theo hai chiều Bạn cần nhớ rằng: * Trong kinh doanh phải nói với cách chân thật, ôn tồn, mộc mạc giản dị, văn minh lịch Chớ nói thơ tục, xỉ vả lẫn mà biến bạn thành thù Nên nghe hết nói * Trong kinh doanh phải biết lắng nghe để nắm bắt tâm tư nguyện vọng đối tác, nắm bắt lý lẽ, quan điểm đối tượng Bạn có hiểu đối tác bạn nói thơng tin xác để khun bảo họ, để thuyết phục họ d Hãy thảo luận, bàn bạc cách dân chủ để tìm quan điểm chung, lợi ích chung, để hai bên hiểu biết lẫn Bạn nhớ bàn bạc, thảo luận cãi vã Bàn bạc có tranh luận Nhưng bên nên nhường nhịn để thỏa hiệp Nhiều thỏa hiệp mang lại lợi ích cho hai bên Thông thường bàn bạc, bên có lập luận riêng để bảo vệ quyền lợi riêng Ví dụ chủ thợ, người mua người bán cần bàn bạc để đến trí giá cả, hàng hóa, tiền lương để tránh mâu thuẫn, hai bên phải cơng khai hóa vấn đề mong đến thỏa thuận Chẳng hạn, chủ phải công khai tiền vốn, tiền lãi, tiền thuế, tiền trả cổ phần, tiền tích lũy để tái sản xuất mở rộng, tiền khấu hao, tiền chia hoa lợi, đâu chủ hưởng, đâu để trả tiền lương cho cơng nhân viên Để họ góp ý tự nhận có nên tăng lương vào lúc kinh tế khó khăn khơng Sự bàn bạc cơng khai hóa chắn tạo hiểu biết lẫn hợp tác lâu dài chủ thợ e Hãy thông cảm với hoàn cảnh, khả quyền lợi bên giao tiếp Muốn giao tiếp bên cần phải tự đặt vào vị trí đối tác mà suy xét Chẳng hạn, người bán tự đặt vào vị trí người mua ngược lại Tương tự, nhà quản lý phải tự đặt vào vị trí nhân viên thấy hết nỗi vất vả họ mà trả lương cho họ cách hợp lý Ngược lại cơng nhân tự đặt vị trí người chủ để thấy khó khăn việc điều hành Nhờ có thơng cảm, mà hai bên bàn bạc với để tìm thỏa thuận tốt f Hãy kiên nhẫn, biết chờ đợi lẫn Trong giao tiếp bàn bạc đòi hỏi phải có thời gian để hai bên suy nghĩ đến thống ý kiến Vì mà bên phải có chờ đợi với thái độ thân thiện, thơng cảm Ví dụ, khách hàng nóng nảy, người bán hàng phải chờ cho hết giận giải thích có kết Cịn nói chẳng khác đổ dầu vào lửa nước đổ khoai Chờ đợi tức biết kiên nhẫn có lợi giao tiếp g Hãy biết chấp nhận giao tiếp Trong giao tiếp diễn ý Bạn cần biết chấp nhận rủi ro, chấp nhận qui định pháp luật chấp nhận khách hàng nóng tính, chấp nhận thua lợi ích để đổi lấy quan hệ, chấp nhận nhược điểm cấp để bố trí họ việc Khi bạn biết chấp nhận đối tác, chấp nhận hồn cảnh giao tiếp tự nhiên bạn có cách đối xử tốt với người, tìm cách vượt qua trở ngại giao tiếp II CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP Trong tâm lý học người ta chia chức giao tiếp thành nhóm Thứ nhất, chức túy xã hội thứ hai chức tâm lý xã hội Các chức tuý xã hội Là chức giao tiếp phục vụ nhu cầu xã hội hay nhóm người, bao gồm: a Chức thơng tin, tổ chức Trong hoạt động chung, người giao tiếp với người để thông báo cho thông tin giúp cho hoạt động tổ chức thực cách có hiệu Ví dụ, thủ trưởng truyền đạt mệnh lệnh cho nhân viên, nhân viên báo cáo kết thực nhiệm vụ cho thủ trưởng b Chức điều khiển Chức thể khía cạnh tác động lẫn giao tiếp Trong giao tiếp, người ta dùng phương pháp tác động lẫn như: ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm… để điều khiển người khác Chức quan trọng hoạt động quản trị kinh doanh Bằng hình thức giao tiếp khác lệnh, thuyết phục, tạo dư luận, mà nhà quản trị hướng hoạt động nhân viên vào thực mục đích chung doanh nghiệp Cũng thơng qua hình thức tác động lẫn giao tiếp mà nhà kinh doanh thỏa thuận với đối tác hợp đồng thương mại có lợi c Chức phối hợp hành động Trong tổ chức thường có nhiều phận với chức năng, nhiệm vụ khác Tuy nhiên tổ chức hoạt động cách thống nhất, đồng bộ, phận, thành viên tổ chức cần phải giao tiếp với để phối hợp hành động cho có hiệu Trong kéo pháo chiến sỹ “hị dơ”, ví dụ chức phối hợp hành động d Chức động viên, kích thích Chức có liên quan đến lĩnh vực cảm xúc người Trong trình giao tiếp người không truyền thông tin cho hay tác động điều khiển lẫn mà tạo cảm xúc kích thích hành động họ Trong hoạt động nhà quản trị có dùng hình thức giao tiếp với nhân viên khen ngợi, động viên, có lời nói việc làm thể quan tâm đến gia đình họ, thân họ làm cho cấp cảm động, hài lịng từ kích thích họ làm việc tốt Các chức tâm lý xã hội Là chức giao tiếp phục vụ nhu cầu thành viên xã hội, bao gồm: a Chức tạo mối quan hệ Đối với người, trạng thái cô đơn, cô lập, cô lập người xung quanh trạng thái đáng sợ Giao tiếp giúp cho người tạo mối quan hệ với người b Chức cân cảm xúc Mỗi có cảm xúc cần bộc lộ Sung sướng hay đau khổ, hy vọng hay thất vọng, niềm vui hay nỗi buồn muốn người khác chia sẻ Chỉ có giao tiếp tìm đồng cảm, cảm thông giải tỏa cảm xúc c Chức phát triển nhân cách Trong giao tiếp người lĩnh hội kinh nghiệm xã hội, tâm hồn người trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm giới quan hình thành, củng cố phát triển Thông qua giao tiếp tiêu chuẩn đạo đức, tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính nguyên tắc, tính vị tha, tính trung thực… khơng thể mà cịn hình thành Cũng thông qua giao tiếp người học hỏi cách đánh giá hành vi thái độ, nhận biết để hồn thiện phẩm chất nhân cách thân III.CÁC LOẠI HÌNH GIAO TIẾP CƠ BẢN Có nhiều cách phân loại giao tiêu chuẩn khác nhau: Dựa vào nội dung tâm lý giao tiếp Người ta phân ra: - Giao tiếp nhằm thông báo thông tin - Giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động giá trị - Giao tiếp nhằm kích thích, động viên hành động Dựa vào đối tượng hoạt động giao tiếp Người ta chia ra: - Giao tiếp liên nhân cách (giữa 2-3 người với nhau) - Giao tiếp xã hội - giao tiếp người với nhóm người (như lớp học, hội nghị…) - Giao tiếp nhóm - loại hình giao tiếp đặc trưng cho tập thể nhớ liên kết với hoạt động chung phục vụ cho hoạt động Dựa vào tính chất tiếp xúc Ta chia làm hai loại: - Giao tiếp trực tiếp loại hình giao tiếp thơng dụng hoạt động người, đối tượng giao tiếp trực tiếp gặp gỡ thường dùng ngơn ngữ nói biểu cảm để truyền cho ý nghĩ tình cảm Đây loại hình giao tiếp có hiệu nhất, tình mặt đối mặt nhờ có thơng tin khơng lời kèm mà hiểu lầm, thơng tin thiếu xác điều chỉnh kịp thời trình giao tiếp Điển hình loại hình giao tiếp vấn, đàm thoại trực tiếp, hội đàm song phương, hội nghị qui mô nhóm nhỏ… - Giao tiếp gián tiếp giao tiếp thông qua phương tiện trung gian khác thư từ, sách báo, điện thoại, vơ tuyến truyền hình, fax v.v… Đây hình thức giao tiếp hiệu phản hồi thơng tin chậm, hình thức giao tiếp văn Hơn loại giao tiếp hỗ trợ phương tiện phi ngơn ngữ, đối tác khơng hiểu hết khía cạnh tế nhị thông tin Tất nhiên giao tiếp kinh doanh tiến hành hình thức hiệu (trực tiếp) Đơi lý thời gian, khơng gian, tài chính… mà nhà kinh doanh phải giao tiếp gián tiếp với Hơn nữa, việc kết hợp hình thức giao tiếp khác để giải vấn đề thường lại đem đến hiệu chung tốt Chẳng hạn, gặp vấn đề phức tạp, nên tiến hành trao đổi thông tin dạng văn trước, sau tiến hành thảo luận trực tiếp Như hai bên có hội, thời gian để nghiên cứu vấn đề chuẩn bị tốt cho gặp gỡ trực tiếp Hoặc là, sau thỏa thuận với vấn đề gặp gỡ mặt đối mặt, khẳng định lại điều văn Bởi giao tiếp văn thường có tính pháp lý cao ("giấy trắng, mực đen"), tiện cho việc lưu trữ hồ sơ, tài liệu Dựa vào hình thức giao tiếp - Giao tiếp thức giao tiếp có ấn định theo pháp luật, theo qui trình tổ chức thừa nhận hội họp, mít tinh, đàm phán, v.v Loại hình cơng tác quản trị chiếm tỷ lệ cao, ảnh hưởng lớn đến hiệu hoạt động tập thể - Giao tiếp khơng thức giao tiếp khơng theo quy định cả, mang nặng tính cá nhân Ví dụ, giao tiếp bạn bè với nhau, thủ trưởng trò chuyện riêng tư với nhân viên, v.v… Loại giao tiếp này, công tác quản trị, hay sử dụng, có tác dụng tạo bầu khơng khí đầm ấm, vui tươi, thân mật hiểu biết lẫn nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho giao tiếp thức thực có hiệu Vì ngẫu nhiên mà thời gian dự hội nghị, đàm phán, ký kết hợp đồng, nhiều quan tổ chức cho khách tham quan, xem văn nghệ, dự tiệc tất điều cốt tạo thuận lợi cho giao tiếp thức tiến hành thuận lợi Dựa vào tâm lý hai bên giao tiếp + Giao tiếp mạnh + Giao tiếp yếu + Giao tiếp cân Thế tâm lý tức vị tâm lý hai người quan hệ giao tiếp, nói lên mạnh mặt tâm lý (ví dụ: cần ai, khơng cần ai, sợ ai, không sợ ai…) Thế tâm lý người người khác chi phối hành vi giao tiếp họ Chẳng hạn, giao tiếp với bạn bè lớp (là cân bằng) có hành vi, cử chỉ, tư khác so với giao tiếp với người giám đốc vấn xin việc làm (khi mà yếu) Chính để có hành vi giao tiếp cho hợp lý, cần phải xác định tâm lý ta so với đối tượng, tức xem mạnh mặt tâm lý giao tiếp Khi đánh giá - Nhu cầu an toàn: Là nhu cầu cảm nhận an tồn, khơng bị đe dọa vật chất tinh thần, làm cản trở hoạt động hàng ngày, ví dụ, đe dọa việc - Nhu cầu xã hội: Nhu cầu giao tiếp, giao lưu; nhu cầu hịa nhập vào nhóm xã hội… - Nhu cầu tơn trọng: Muốn người khác tơn trọng mình, coi quan trọng Những nhu cầu loại dẫn tơi thỏa mãn quyền lực, uy tín, địa vị, lòng tự tin - Nhu cầu tự thể hiện: Là nhu cầu bậc cao nhất, bốn nhu cầu bậc thấp thỏa mãn, người tìm cách vươn tới nhằm thể Ở mức cao nhất, phát huy hết tiềm người Đầu tiên nhu cầu bậc thấp trở nên căng thẳng đòi hỏi người phải thỏa mãn, chúng thỏa mãn phần nhu cầu bậc cao lại xuất Trong trình giao tiếp cần có khả nhận diện khơi dậy người khác nhu cầu cần thỏa mãn Khi nhu cầu thỏa mãn cao, suất lao động hiệu làm việc người tăng + Học thuyết hai nhân tố Frederick Herzberg Con người có hai nhóm nhu cầu, bản, độc lập với ảnh hưởng tới hành vi theo cách khác nhau: nhân tố trì (nhân tố vệ sinh tinh thần) nhân tố động viên * Đối với nhân tố động viên, giải tốt tạo thỏa mãn thúc đầy nhân viên làm việc tích cực Nhưng giải khơng tốt tạo tình trạng không thoả mãn chưa bất mãn * Đối với yếu tố trì, giải khơng tốt tạo trạng thái bất mãn người lao động Nhưng giải tốt tạo không bất mãn chưa thỏa mãn Các nhân tố Herzberg liệt kê sau: * Các nhân tố trì: - Phương pháp giám sát - Điều kiện làm việc - Hệ thống phân phối thu nhập - Quan hệ liên nhân cách - Cuộc sống cá nhân - Địa vị * Các nhân tố động viên: - Sự thách thức công việc - Sự thừa nhận thành tích - Các hội thăng tiến - Ý nghĩa trách nhiệm - Ý nghĩa thành tựu… Từ thuyết này, nhà quản lý cần lưu ý: - Những nhân tố làm thỏa mãn người lao động khác với nhân tố làm bất mãn Vì khơng thể mong đợi thỏa mãn họ cách đơn giản xoa yếu tố gây bất mãn - Việc động viên nhân viên đòi hỏi phải ý tới hai nhóm trì động viên, khơng thể trọng nhóm + Học thuyết David Mc Clelland Con người có ba nhu cầu bản: nhu cầu thành tựu, nhu cầu liên minh nhu cầu quyền lực - Nhu cầu thành tựu: nhu cầu giải công việc cách tốt hơn, muốn vượt qua trở ngại, khó khăn sức mình… Để động viên người có nhu cầu thành tựu cao, người quản lý cần: * Giao cho họ công việc mang trách nhiệm cá nhân * Đặt mục tiêu công việc cao chút so với yêu cầu * Phản hồi nhanh chóng kết làm việc họ * Để cho họ tự vạch kế hoạch làm việc - Nhu cầu liên minh: giống nhu cầu xã hội mơ hình Maslow Người có nhu cầu cao làm việc tốt loại công việc tiếp xúc với người tạo nhiều mối quan hệ - Nhu cầu quyền lực: mong muốn ảnh hưởng kiểm soát người khác Thường người có nhu cầu thành tựu cao nhu cầu quyền lực mạnh có xu hướng trở thành nhà quản trị + Học thuyết Clayton Anderfer Con người theo đuổi ba nhu cầu bản: nhu cầu tồn (giống nhóm nhu cầu sinh lý), nhu cầu quan hệ (giống nhóm nhu cầu xã hội) nhu cầu phát triển (giống phần nhóm nhu cầu tơn trọng tự thể mơ hình Maslow) Con người đồng thời theo đuổi ba nhu cầu nhu cầu bị cản trở người ta dồn nỗ lực vào để thỏa mãn nhu cầu khác Tức nhu cầu tồn bị đe dọa người ta tập trung theo đuổi nhu cầu quan hệ nhu cầu phát triển, nhóm bị đe dọa nhóm khác thành viên nhóm trở nên đồn kết + Thuyết mong đợi Victor Vroom Con người thúc đẩy việc thực công việc để đạt tới mục tiêu họ tin vào giá trị mục tiêu họ thấy cơng việc họ làm giúp cho họ đạt mục tiêu Nói cách khác, động thúc đẩy kết giá trị mong đợi mà người đặt vào mục tiêu hội mà họ thấy hồn thành mục tiêu Thuyết Vroom biểu diễn cơng thức sau: Sức mạnh động = Mức độ ham muốn x Hy vọng Trong sức mạnh động cường độ thúc đẩy người hành động; mức độ ham muốn cường độ ưu người dành cho kết quả; cịn hy vọng xác suất hồn thành công việc mong muốn Từ nhà quản lý muốn động viên người lao động cần phải: - Tạo phần thưởng mà người lao động mong muốn - Bảo đảm mức độ thực mong muốn đạt - Bảo đảm phần thưởng đủ sức hấp dẫn cần thiết - Bảo đảm hệ thống phân phối công (công cá nhân cơng xã hội) Tóm lại, lý thuyết động cố gắng đưa nhu cầu quan trọng người tìm cách thỏa mãn chúng đồng thời hướng thỏa mãn tới việc hồn thành tốt nhiệm vụ tổ chức Vì hồn tồn trí với lời dạy D Carnegie, “Muốn dẫn dụ làm việc theo ý ta, có cách làm cho người phát khởi ý muốn làm việc đó” Vơ thức và chế tự vệ Các hành vi giao tiếp người cịn chịu tác động vơ thức chế tự vệ a Vô thức Vô thức tượng tâm lý khơng có tham gia ý thức chúng xảy kiểm sốt người Vơ thức nhà phân tâm học Z.Freud phát nêu lên luận thuyết “sự vô thức động thúc đẩy" Như biết hành vi ứng xử người thường xuất phát từ động thúc đẩy nhằm đạt tới mục tiêu định Động đó, mục đích thường ý thức kiểm sốt Nhưng Vẫn có hành vi, cử chỉ, câu nói thực theo vô thức, tức không nhận biết động mục đích hành động Vơ thức hình thành xuất phát từ năng, nhu cầu tự nhiên; có lại hành động vốn có ý thức, lặp lặp lại nhiều lần mà trở nên vô thức (cịn gọi tiềm thức) Nói chung thói quen kỹ xảo giao tiếp dạng tiềm thức, tức thực chúng cách tự động Và lời quảng cáo lặp lặp lại nhằm tạo đầu khách hàng tiềm thức nhãn hiệu hàng hóa, để cần đến mặt hàng khách hàng nhớ tới nhãn hiệu Vơ thức thường thể chế tự vệ tâm lý b Các chế tự vệ Khi người gặp sức ép đe dọa, va chạm, lo âu, chế tự vệ xuất nhằm giúp người ta tránh phiền phức, giữ cân tâm lý Các chế tự vệ thường dạng vô thức + Cơ chế đè nén: Đó chối bỏ thực tế Gạt khỏi ý thức ý tưởng, cảm xúc, kinh nghiệm tiêu cực Chúng ta né tránh thực tế khơng vui lịng cách né tránh Chúng ta ngoảnh trước cảnh tượng đau buồn, tránh khơng đề cập tới vấn đề khó giải Chẳng hạn, nhiều tự an ủi “ừ có mặt tốt chứ, thấy đứa bạn bị hư hỏng + Cơ chế đền bù: Là cố gắng che đậy khuyết điểm cá nhân cách phát triển nét tích cực nhân cách Ví dụ, người bị khuyết tật thể chất cố học thật giỏi, học sinh học cố chơi thể thao thật giỏi + Cơ chế qui chụp: Là gán cho người khác ý nghĩ, lỗi lầm hay ước muốn ta Chúng ta đổ lỗi cho người khác phạm lỗi Thường hay đổ lỗi cho số phận, hên xui Ví dụ, khơng thích anh A lại chụp cho A khơng thích mình, thi rớt lại đổ lỗi “học tài thi phận" + Cơ chế viện lý giả tạo: Là đưa lý lẽ không thực để giải thích cho hành động Ví dụ, dùng câu nói “có ghen u” để lý giải cho ghen tng mù qng + Cơ chế di chuyển: Tức di chuyển cảm xúc, phản ứng đối tượng sang đối tượng khác Ví dụ, hơm bực với sếp người ta cáu gắt vợ cách vơ cớ + Cơ chế thối bộ: Tức dùng hành vi trẻ để trốn tránh trách nhiệm, ngại thử thách Ví dụ, người dậm chân, dậm cẳng, khóc ịa tức giận hay đau buồn Hoặc phụ nữ có chồng lại chạy nhà mẹ đẻ để mách ông chồng đánh Hay người lớn nằm viện hay nhõng nhẽo để chăm sóc Trên số chế tự vệ tiêu biểu ảnh hưởng tới hành vi, ứng xử người giao tiếp Nhận biết chúng, bạn giải thích hành vi “vơ cớ” đối tượng giao tiếp Thế giới quan Là hệ thống quan điểm người tự nhiên, xã hội thân, xác định phương châm hành động người Thế giới quan định thái độ người giới xung quanh, định phẩm chất phương hướng phát triển nhân cách Thế giới quan đóng vai trị định hướng hành vi Thường người ta quan niệm nào, hành động Một dạng đặc biệt giới quan niềm tin Niềm tin hệ thống quan niệm mà người nhận thức qua thực để xem xét đời, để định hướng hành động, hành vi Con người có nhiều loại niềm tin: niềm tin khoa học, niềm tin vào cha mẹ, vào vợ chồng, vào pháp luật, vào trị, vào tơn giáo, vào số phận… Nhờ làm cho người cân bằng, tương tự vị thuốc thang thuốc, vị tức niềm tin cố tác dụng mặt, song chung giúp người khỏe mạnh tâm hồn để sống làm việc Niềm tin giữ vai trò kim nam cho sống người Khi người tin vào ai, tin vào gì, họ phục vụ, phụng hết lịng người đó, điều Vì nhà quản trị phải ý gây niềm tin người vào mình, đặc biệt phải tạo chữ tín kinh doanh Cảm xúc - tình cảm Cảm xúc rung cảm người vật tượng có liên quan đến việc thỏa mãn hay không thỏa mãn nhu cầu Nếu vật tượng thỏa mãn nhu cầu nảy sinh cảm xúc tích cực, hài lịng, thú vị, sung sướng Nhưng khơng thỏa mãn nhu cầu nảy sinh cảm xúc tiêu cực, khó chịu, bực mình, đau khổ… Cảm xúc thường rung cảm ngắn, thời, không ổn định hay thay đổi Trong trình giao tiếp với cảm xúc tích lũy biến thành tình cảm tương ứng Tình cảm rung cảm trở nên ổn định, bền vững kéo dài Tình cảm xúc cảm hai cấp độ khác đời sống tình cảm người Trong giao tiếp, cảm xúc loại lặp lặp lại qua lần tiếp xúc hình thành nên tình cảm tương ứng Mặt khác sở tình cảm có từ trước với nhau, lần giao tiếp hai người lại nảy sinh cảm xúc rung động thể nghiệm tình cảm Những tình cảm tích cực u thương, quý trọng cảm xúc dễ chịu nảy sinh sở tình cảm làm cho hai người lại có nhu cầu gặp gỡ giao tiếp với Ngược lại, tình cảm tiêu cực căm thù, khinh bỉ, cảm xúc khó chịu nảy sinh làm cho hai người xa lánh nhau, ngại giao tiếp với Trong giao tiếp, tình cảm, xúc cảm chi phối lại cách nhận thức đối tượng Chúng làm cho nhận thức sai lệch đi, méo mó “Yêu nên tốt, ghét nên xấu” hay “Yêu củ ấu trịn, ghét bồ hịn méo" Hơn tình cảm, xúc cảm chi phối mạnh tới hành vi người giao tiếp Chúng tạo nên hưng phấn, sáng suốt, hoạt bát, tươi trẻ, làm cho người trở nên mụ mẫm, chán nản, rũ rượi, hết sinh khí Đặc biệt giao tiếp xảy xúc động mạnh chúng làm cho ta hết sáng suốt, khơng ý thức hành vi không lường trước hậu quả, dẫn đến sai lầm hành vi định Từ ta thấy tình cảm, xúc cảm chỗ mạnh chỗ yếu người Vì để giao tiếp có hiệu cần kiềm chế làm chủ tình cảm, xúc cảm Mặt khác lãnh đạo, nhà quản trị cần phải tác động đến tình cảm cấp dưới, dùng tình cảm để chinh phục, cảm hóa cấp Nhà quản trị cần thấy rõ vai trị cảm xúc, tình cảm việc thúc đẩy hành vi Những cộng việc, nhiệm vụ gây hứng thú nhân viên họ thực cách thoải mái có hiệu Sự thành công, lời đánh giá tốt công việc thường gây nên họ cảm xúc tự hào, vui sướng, cảm xúc kích thích tích cực cho nỗ lực cơng việc Ngược lại thất bại, quở trách thường tạo nhân viên cảm xúc khó chịu, không thoải mái thường dẫn đến hành vi tiêu cực Tính cách Sống hoạt động xã hội cá nhân có phản ứng riêng tác động ngoại cảnh Khi phản ứng trở nên ổn định hồn cảnh khác chúng trở thành thuộc tính tâm lý, tạo nên tính cách người Với tính cách mình, người thể thái độ giới xung quanh, với người, với công việc với thân “Tính cách kết hợp độc đáo đặc điểm tâm lý ổn định người, đặc điểm quy định phương thức hành vi điển hình người điều kiện, hoàn cảnh định, thể thái độ họ giới xung quanh thân” (Phạm Minh Hạc-1988) Những phẩm chất như: trung thành hay phản bội, thực hay giả dối, siêng hay lười biếng, kiêu ngạo hay khiêm tốn, dũng cảm hay hèn nhát…thường gọi nét tính cách người Trong thực tế có người gồm tồn nét tính cách tốt tồn nét tính cách xấu Ở cá nhân thường lẫn lộn tính cách tốt tính cách xấu Vì đánh giá người xấu hay tốt không vào vài nét tính cách mà phải xem xét cách tổng thể mối tương quan công việc, lĩnh vực hoạt động hay tính trầm trọng mức độ ảnh hưởng nét tính cách tới xã hội người xung quanh Tính cách ảnh hưởng lớn đến hành vi giao tiếp Những phẩm chất tính cách sau giúp người dễ dàng giao tiếp giao tiếp có hiệu quả: bình tĩnh, cởi mở, hiền hậu, khiêm tốn, lịch sự, thẳng thắng Cịn ngược lại, nét tính cách xấu như: đanh đá, cộc cằn, gian xảo, hãn, nhỏ nhen, thô lỗ… thường cản trở giao tiếp có hiệu người Thường nét tính cách biểu qua hành vi giao tiếp tương ứng, tính cách hành vi luôn ăn nhập với Chắc bạn gặp trường hợp mà “khẩu xà tâm Phật", hay có “ngồi xơn xớt nói cười, cịn nguy hiểm giết người khơng dao" Vì đánh giá tính cách người thơng qua hành vi, bạn nên thận trọng, mà phải dùng tình để kiểm tra “Tâm” bên ăn Tùy theo tính chất cơng việc mà giao tiếp cần có nét tính cách nhiều nét tính cách khác Trong giao tiếp kinh doanh nét tính cách lịch sự, chu đáo, thật thà, chín chắn, thận trọng làm vui lòng “Thượng đế” Cịn ngược lại, nét tính cách xấu giả dối, cộc cằn, lười biếng, thờ ơ, cửa quyền… thường làm cho khách hàng lịng Khí chất (hay tính khí) Khí chất biểu mặt cường độ, tốc độ nhịp độ hoạt động tâm lý hành vi, cử chỉ, lời nói người Bằng thực nghiệm, I.P Paplov giải thích khí chất phụ thuộc vào kiểu hoạt động thần kinh cao cấp người, tạo trình thần kinh hưng phấn ức chế với tính chất q trình cường độ, tính linh hoạt cân Khí chất biểu thị số đặc điểm bề hành vi, cử nổ, hoạt bát, vội vàng, nóng nảy, trầm tĩnh hay sơi động…Nó khơng định nét tính cách, lực, trình độ giá trị đạo đức người Tuy nhiên khí chất người có liên quan mật thiết với tính cách, xu hướng, lực Nó góp phần tạo nên thuộc tính tâm lý Đặc biệt khí chất ảnh hưởng nhiều đến cư xử người đến hiệu hành động Sau tìm hiểu kiểu khí chất cá nhân: - Khí chất linh hoạt: Những người có khí chất thường nhận thức nhanh, hời hợt, chủ quan Họ người hoạt bát, vui vẻ, dễ tiếp xúc, giao tiếp rộng, dễ thích nghi với điều kiện, giàu sáng kiến, nhiều mưu mẹo Họ nhiệt tình, tích cực cơng tác, thiếu kiên trì, chóng chán Cảm xúc họ bộc lộ phong phú, sơi động, tình cảm khơng bền vững, hay đổi thay Những người có khí chất linh hoạt thích hợp với cơng việc có tính chất đổi mới, có nội dung hoạt động sơi nổi, linh hoạt Cịn cơng việc đơn điệu, thú vị họ mau chóng chán nản - Khí chất điềm tĩnh: Những người thường tỏ ung dung, bình thản: Họ kiềm chế cảm xúc xúc động Trong quan hệ thường mực, kín đáo tỏ thờ ơ, thiếu nhiệt tình với người xung quanh Họ thường nhận thức chậm, sâu sắc, chín chắn Trong hoạt động có đặn, cân bằng, có tính kế hoạch, tính ngun tắc, khơng thích mạo hiểm Trong quản trị, người thường thích hợp với cơng tác kế hoạch, tổ chức, nhân sự, cơng việc địi hỏi tính cẩn thận tính nguyên tắc - Khí chất nóng: người tỏ có sức sống dồi dào, hoạt động tâm lý bộc lộ mạnh mẽ Họ thường vội vàng, hấp tấp, làm việc sôi động, phung phí sức lực Trong quan hệ họ thường nóng nảy, chí đơi tỏ cọc cằn, thơ bạo, họ dễ bị kích động, dễ cáu bẳn, khơng để bụng lâu Họ thường nhanh chóng say sưa với cơng việc, nhanh xẹp Họ có khả làm chủ thân trường hợp bất thường, có khả đánh giá hành động người khác cách khách quan Trong công việc, kích động, động viên họ sẵn sàng xơng lên khơng nề khó khăn nguy hiểm Nhưng họ phạm vài thất bại, sai lầm họ nhanh chóng hứng thú với cơng việc trở nên khó tính, cáu gắt, dễ có hành động thơ bạo Trong hoạt động quản trị, người không thích hợp với cơng việc mang tính tổ chức, nhân sự, khơng hợp với cơng việc địi hỏi tính tỷ mỉ, mang tính “tầm thường" Tuy nhiên họ đảm nhận tốt cơng việc địi hỏi dũng cảm, xông xáo Trong quan hệ nên đối xử tế nhị, nhẹ nhàng với họ, tránh phê bình trực diện - Khí chất ưu tư: người trơng ủy mị, yếu đuối, chậm chạp Họ dễ sinh lo lắng, mặc cảm, dễ xúc động thường sống trầm lặng, kín đáo, ngại va chạm, ngại giao thiệp: Họ nhận thức chậm, sâu sắc, tinh tế Họ thường đắn đo, suy nghĩ chi tiết, thận trọng việc làm, nên lường trước hậu Họ có tính kiên trì, chịu khó công việc đơn điệu, tầm thường Trong quan hệ với người, họ cởi mở tình cảm sâu sắc, bền vững tế nhị Nói chung họ thường người tốt, có tinh thần trách nhiệm cao, có ý thức tổ chức, kỷ luật cao Trong hoạt động họ cần có khuyến khích, động viên, tin tưởng giao việc cho họ không nên phê bình, trách phạt cách trực tiếp Trên loại khí chất người Trong thực tế có người có đơn kiểu khí chất, mà thường có pha trộn khí chất với Khi ta đánh giá khí chất nguời vào loại khí chất bật họ Khơng có loại khí chất tốt xấu hồn tồn, khí chất có ưu điểm nhược điểm Vấn đề nhà quản trị phải hiểu rõ khí chất người, ưu điểm,nhược điểm loại khí chất để phân cơng cơng việc đối xử cho hợp lý, nhằm nâng cao hiệu hoạt động họ II.CÁC YẾU TỐ VĂN HÓA Những yếu tố văn hóa có ảnh hưởng to lớn sâu sắc đến hành vi giao tiếp người Chúng ta xem xét văn hóa nhánh văn hóa ảnh hưởng tới hành vi giao tiếp Nền văn hóa Văn hóa nguyên nhân đầu tiên, sâu xa định nhu cầu hành vi người Cách thức hành vi, ứng xử người tiếp thu chủ yếu từ bên Mỗi người sinh lớn lên tiếp thu điều giá trị, cảm thụ, ưa thích, tác phong hành vi đặc trưng cho gia đình thể chế xã hội Từ giao tiếp người có cách thức ứng xử đặc trưng với văn hóa mà tiếp thu Ví dụ Một đứa trẻ lớn lên Mỹ tiếp thu quan niệm giá trị sau: làm việc thành cơng, tính tích cực, khả làm việc tính thực tế, tiến lên phía trước, tiện nghi vật chất, chủ nghĩa cá nhân, tự tính trẻ trung… Cịn châu Á trẻ em sinh thừa hường giá trị quan hệ gia đình cá nhân, lời, trung thực, tôn trọng người lớn,… Người Việt Nam sinh tiếp thu đặc trưng văn hóa giao tiếp như: thích thăm viếng, tính hiếu khách, trọng tình cảm, trọng danh dự, ưa tế nhị, ý tứ trọng hòa thuận Những đặc trưng văn hóa chi phối mạnh cách thức ứng xử người Việt Nam Nhánh văn hóa Bất kỳ văn hóa bao gồm phận cấu thành nhỏ hay nhánh văn hóa đem lại cho thành viên khả hịa đồng giao tiếp cụ thể với người giống Trong cộng đồng rộng lớn thường tồn nhóm người sắc tộc, ví dụ người Ailen, người Ba lan, người Ý, người Puectorico Những nhóm người có ham mê mối quan tâm mang rõ tính dân tộc Những nhánh văn hóa riêng với sở thích điều cấm kỵ đặc thù nhóm tơn giáo nhóm tín đồ Thiên chúa giáo, nhóm tín đồ Hồi giáo, đạo Hin đu Trong cách thức giao tiếp người thuộc nhánh văn hố khác khơng giống Ví dụ Người Ấn Độ chào cách chắp tay trước ngực hay ngang trán để thể tơn kính Đối với người đẳng cấp Balamơn khơng tặng đồ da (giày da, thắt lưng đa…) Cịn chụp hình với người Hồi giáo không hoan nghênh III CÁC YẾU TỐ XÃ HỘI Hành vi giao tiếp người qui định yếu tố mang tính xã hội nhóm xã hội, gia đình, giai cấp, vai trị địa vị xã hội, chuẩn mực quy chế xã hội… Các nhóm xã hợi Hành vi, thái độ người chịu ảnh hưởng nhiều nhóm xã hội khác Nhóm thành viên nhóm có ảnh hưởng trực tiếp (tức tiếp xúc trực tiếp) hay gián tiếp đến thái độ cách cư xử người Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp tới người gọi nhóm nhỏ Đó nhóm mà cá nhân nằm có tác động qua lại cách trực tiếp thường xun Ví dụ như, nhóm bạn bè, gia đình, nhóm đồng nghiệp phân xưởng Để nói tới ảnh hưởng nhóm nhỏ tới hành vi cá nhân dân gian có câu như: “Đi với Bụt mặc áo cà sa, nới ma mặc áo giấy Ngồi cách cư xử người cịn chịu ảnh hưởng nhóm lớn, mà thành viên Trong nhóm thành viên không tác động ảnh hường trực tiếp lên Đó nhóm tơn giáo, giai cấp, đảng phái, nghiệp đoàn… Hành vi cá nhân chịu ảnh hưởng nhóm mà khơng phải thành viên, lại chấp nhận chia sẻ chuẩn mực hành vi nhóm Những nhóm gọi nhóm tham chiếu Ví dụ, có người khơng phải nghệ sĩ lại thích có hành vi, ứng xử “dân nghệ sĩ" Hoặc có thiếu niên choai choai muốn cảm thấy “người lớn” mắt người khác thường thích dùng hành vi người lớn, hút thuốc, uống rượu… Một số người lớn tuổi lại thích dùng thời trang đành cho niên để cảm thấy trẻ Gia đình Gia đình nơi mà người học hỏi cách thức, hành vi Sự định hướng gia đình gồm bậc cha mẹ Từ cha mẹ, cá nhân có định hướng tơn giáo, trị, định hướng giá trị, tham vọng cá nhân tình cảm Cách thức ứng xử gia đình cha mẹ, ông bà, anh em tạo dấu ấn lên cách ứng xử cá nhân Cho dù sau cá nhân khơng cịn sinh hoạt với gia đình nữa, ảnh hưởng cha mẹ cách vô thức lên hành vi có ý nghĩa đáng kể Vai trị, vị trí xã hợi Mỗi tham gia vào nhiều nhóm xã hội khác nhau: gia đình, câu lạc bộ, cơng ty, lớp học Bất kỳ nhóm xã hội bao gồm số vai trị Ví dụ, gia đình có vai trò người cha, vai trò người mẹ, vai trò người con; cơng ty có vai trị giám đốc, vai trò trưởng phòng… Vai trò tập hợp chuẩn mực hành vi, quyền lợi nghĩa vụ mà người xung quanh mong đợi người giữ vai trị Chẳng hạn, vai trị người mẹ chăm sóc, ni dạy Mỗi vai trị thường tương ứng với vị trí xã hội định Vị trí xã hội chỗ đứng người khơng gian xã hội, cho biết người (là người cha, người mẹ, giám đốc…) Mỗi cá nhân đóng nhiều vai trị khác tùy vào số đoàn thể mà tham gia Tuy nhiên vai trị có vai trị then chốt mà cá nhân thường đồng hóa Mà thường vai trị gắn với vị trí nghề nghiệp coi then chốt Ví dụ, bạn vừa người gia đình, vừa người bạn nhóm bạn bè, vừa thành viên câu lạc tiếng Anh, Vừa sinh viên đại học Nhưng người hỏi: “Bạn ai?”, thường xun bạn đáp là: “Tơi sinh viên” Như sinh viên vai trò then chốt Trong giao tiếp, hành vi ứng xử người muốn đáp ứng lại kỳ vọng người khác Kỳ vọng mong đợi, đòi hỏi mà xã hội xác định cá nhân đứng vào vị trí định Chẳng hạn, với tư cách người lính, người ta mong đợi thực hành vi dũng cảm; với tư cách người vợ, người ta mong đợi vào chung thủy, đảm Khi bạn đóng vai trị đó, bạn có hành vi ứng xử phù hợp với vai trị Nếu giao tiếp, bạn không đáp ứng kỳ vọng bạn bị chế tài xã hội Chế tài hành vi thưởng phạt Một hình thức chế tài ảnh hưởng mạnh đến hành vi giao tiếp người xã hội, khơng mang tính thức, dư luận xã hội Và chí có hình thức chế tài nặng mang tính pháp lý phạt vi cảnh, phạt tù… Hệ giá trị, chuẩn mực hành vi Hành vi người xã hội điều tiết giá trị chuẩn mực hành vi Giá trị điều mà xã hội cho phải, đúng, đẹp, nên làm, sở để dựa vào để phán đoán, đánh giá ứng xử Trong xã hội giá trị thường kết hợp với tạo thành hệ giá trị Mỗi xã hội khác thường đề cao hệ giá trị khác Chẳng hạn, người Mỹ đề cao cá nhân chủ nghĩa, người Mêhicơ coi trọng gia đình chủ nghĩa, người Nhật lại tôn thờ tinh thần tập thể Mỗi thời đại khác có hệ giá trị khác nhau, xã hội thời đại giá trị nhóm hay tầng lớp xã hội khác Giá trị cụ thể hóa chuẩn mực hành vi Chuẩn mực qui tắc sống ứng xử, qui định cách cư xử người tốt xấu, thích hợp hay khơng thích hóp Mỗi văn hóa, xã hội có hệ thơng chuẩn mực tạo thành hệ thống kiểm soát xã hội điều tiết hành vi, cách ứng xử cá nhân văn hóa Tóm lại, hành vi ứng xử người giao tiếp bị chi phối hệ thống phức tạp bao gồm nhiều yếu tố khác Đó yếu tố thuộc đời sống tâm lý cá nhân, yếu tố đặc trưng từ văn hóa tác động từ nhóm xã hội, chuẩn mực hành vi, giá trị mà xã hội đề cao Ngồi yếu tố phân tích trên, hành vi cá nhân bị chi phối yếu tố cá nhân tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế lối sống CÂU HỎI ƠN TẬP 3.1 Bạn phân tích số yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến hành vi giao tiếp? 3.2 Bạn so sánh lý thuyết Maslow với lý thuyết Herzberg Bạn có lưu ý tác động tới nhân viên dựa vào lý thuyết đó? 3.3 Văn hóa có ảnh hưởng tới giao tiếp? Khi giao tiếp với người nước ngồi bạn ý gì? 3.4 Hành vi giao tiếp bạn chịu chi phối yếu tố xã hội nào? Phân tích ngắn gọn yếu tố 3.5 Tại giao tiếp, bạn cần tìm hiểu khí chất đối tượng? Cho ví dụ minh họa cụ thể? Câu hỏi thảo luận 3.a) Bạn có nhận xét vế lý thuyết Maslow Đúng chỗ nào? Không chỗ nào? 3.b) Tiền bạc, vật chất có phải ln ln động thúc đẩy hay không? Tại sao? ... bên có lợi Giao tiếp kinh doanh phải chơi hai bên “Thắng" e Giao tiếp kinh doanh vừa khoa học, vừa nghệ thuật Muốn giao tiếp có hiệu quả, nhà kinh doanh cần phải nắm nguyên tắc giao tiếp hiểu... tiện giao tiếp Trong trình giao tiếp phái sử đụng phương tiện giao tiếp Phương tiện giao tiếp tất yếu tố mà dùng để thể thái độ, tình cảm, mối quan hệ tâm lý khác giao tiếp Phương tiện giao tiếp. .. điều chỉnh kịp thời trình giao tiếp Điển hình loại hình giao tiếp vấn, đàm thoại trực tiếp, hội đàm song phương, hội nghị qui mơ nhóm nhỏ… - Giao tiếp gián tiếp giao tiếp thông qua phương tiện