Hoàn thiện chiến lược marketing mix nhằm phát triển dịch vụ taxi cao cấp tại công ty cổ phần én vàng quốc tế chi nhánh hà nội

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETINGMIX NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TAXI CAO CẤP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ÉN VÀNG QUỐC TẾ - CHI NHÁNH HÀ NỘI SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN HÙNG NAM MÃ SINH VIÊN : A21619 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2016 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETINGMIX NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TAXI CAO CẤP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ÉN VÀNG QUỐC TẾ - CHI NHÁNH HÀ NỘI Giáo viên hƣớng dẫn : ThS Vũ Ngọc Thắng Sinh viên thực : Nguyễn Hùng Nam Mã sinh viên : A21619 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hƣớng dẫn không chép công trình nghiên cứu ngƣời khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc đƣợc trích dẫn rõ ràng Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan này! Hà nội, ngày 04 tháng 07 năm 2016 Sinh viên Nguyễn Hùng Nam LỜI CẢM ƠN Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Thạc sĩ Vũ Ngọc Thắng, người trực tiếp nhiệu tình hướng dẫn em suốt thời gian thực đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt cho em hoàn thiện khóa luận cách thuận lợi Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn tới tất thầy cô Khoa Quản lý – Trường Đại học Thăng Long, trang bị cho em kiến thức vững làm tảng để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày 04 tháng 07 năm 2016 Sinh viên Nguyễn Hùng Nam MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHIẾN LƢỢC ARKETING MIX TRONG DỊCH VỤ 1.1 Cơ sở lí luận dịch vụ chiến lƣợc Marketing Mix dịch vụ .1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chiến lược Marketing Mix 1.2 Xây dựng chiến lƣợc Marketing Mix ngành dịch vụ 1.2.1 Chiến lược Marketing Mix ngành dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chiến lược Marketing Mix ngành dịch vụ 1.2.3 Vai trò Marketing Mix phát triển dịch vụ 1.3 Các công cụ Marketing Mix phát triển dịch vụ 1.3.1 Sản phẩm 1.3.2 Giá 10 1.3.3 Kênh phân phối dịch vụ ( Địa điểm ) 11 1.3.4 Truyền thông marketing dịch vụ 13 1.3.5 Con người 15 1.3.6 Quy trình dịch vụ 16 1.3.7 Bằng chứng vật chất hữu hình 18 1.4 Những nhân tố tác động đến chiến lƣợc Marketing – Mix phát triển dịch vụ 18 1.4.1 Yếu tố bên doanh nghiệp 18 1.4.2 Yếu tố bên doanh nghiệp 19 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TAXI CAO CẤP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ÉN VÀNG QUỐC TẾ CHI NHÁNH HÀ NỘI 27 2.1 Giới thiệu Công Ty Cổ Phần Én Vàng Quốc Tế - Chi nhánh Hà Nội 27 2.1.1 Giới thiệu chung 27 2.1.2 Quá trình hình thành, phát triển công ty cổ phần én vàng quốc tế chi nhánh Hà Nội 27 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 28 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Công ty Cổ Phần Én Vàng Quốc Tế chi nhánh Hà Nội 32 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Công Ty Cổ Phần Én Vàng Quốc Tế Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2013-2015 37 2.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ taxi cao cấp quý năm 2015 Công Ty Cổ Phần Én Vàng Quốc Tế - Chi nhánh Hà Nội 39 2.4 Thực trạng chiến lƣợc Marketing Mix nhằm phát triển dịch vụ taxi cao cấp Công Ty Cổ Phần Én Vàng Quốc Tế - Chi nhánh Hà Nội 40 2.4.1 Giới thiệu dịch vụ Công Ty Cổ Phần Én Vàng Quốc Tế - Chi nhánh Hà Nội 40 2.4.2 Thực trạng chiến lược Marketing Mix nhằm phát triển dịch vụ taxi cao cấp Công Ty Cổ Phần Én Vàng Quốc Tế - Chi nhánh Hà Nội 43 2.5 Đánh giá chung chiến lƣợc Marketing Mix nhằm phát triển dịch vụ taxi cao cấp Công Ty Cổ Phần Én Vàng Quốc Tế - Chi nhánh Hà Nội 60 2.5.1 Ưu điểm 60 2.5.2 Hạn chế tồn 60 2.5.3 Nguyên nhân 60 CHƢƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING-MIX PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TAXI CAO CẤP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ÉN VÀNG QUỐC TẾ - CHI NHÁNH HÀ NỘI 62 3.1 Mục tiêu, phƣơng hƣớng phát triển Công Ty Cổ Phần Én Vàng Quốc Tế - chi nhánh Hà Nội 62 3.2 Phân tích ma trận SWOT nhằm xây dựng chiến lƣợc Marketing Mix cho dịch vụ taxi cao cấp Công Ty Cổ Phần Én Vàng Quốc Tế - Chi nhánh Hà Nội 63 3.2.1 Điểm Mạnh 63 3.2.2 Điểm Yếu 63 3.2.3 Cơ hội 64 3.2.4 Thách thức 64 3.3 Những nhân tố tác động đến kết chiến lƣợc Marketing – Mix phát triển dịch vụ xe cao cấp Công Ty Cổ Phần Én Vàng Quốc Tế - chi nhánh Hà Nội 64 3.3.1 Yếu tố bên doanh nghiệp 64 3.3.2 Yếu tố bên doanh nghiệp 66 3.4 Giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc marketing-mix nhằm phát triển dịch vụ taxi cao cấp Công Ty Cổ Phần Én Vàng Quốc Tế - chi nhánh Hà Nội 69 3.4.1 Chiến lược sản phẩm 69 3.4.2 Chiến lược kênh phân phối 72 3.4.3 Chiến lược giá 73 3.4.4 Chiến lược truyền thông marketing dịch vụ 74 3.4.5 Con người 76 3.4.6 Quy trình dịch vụ 78 3.4.7 Bằng chứng vật chất hữu hình 79 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh công ty 37 Bảng 2.2 Bảng tính giá cƣớc dịch vụ xe cao cấp 47 Biểu đồ 2.1 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ taxi cao cấp quý năm 2015 .39 Hình ảnh 1.1 7P marketing dịch vụ .3 Hình ảnh 2.1 Các dòng xe tải Công Ty Én Vàng 29 Hình ảnh 2.2 Hình ảnh dịch vụ thuê xe cƣới hỏi Én Vàng Taxi 30 Hình ảnh 2.3 Hình ảnh đoàn xe cao cấp Công Ty Cổ Phần Én Vàng – chi nhánh Hà Nội 41 Hình ảnh 2.6 Băng rôn quảng cáo dịch vụ taxi cao cấp 49 Hình ảnh 2.7 Đồng phục nhân viên công ty58 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ hoa dịch vụ Sơ đồ 1.2 Các công cụ truyền thông marketing 13 Sơ đồ 2.1 Hệ thống tổ chức máy Công ty Cổ Phần Én Vàng Quốc Tế - chi nhánh Hà Nội 32 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức phòng marketing 77 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, chắn không phủ nhận đƣợc vai trò quan trọng việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tồn phát triển ổn định đời sống kinh tế xã hội nói chung với doanh nghiệp nói riêng Trong thời kì kinh tế phát triển, thị trƣờng Việt Nam đƣợc tiếp cận với nhiều mặt hàng khác giới Các mặt hàng thị trƣờng ngày phong phú chủng loại chất lƣợng Để có đƣợc lợi cạnh tranh so với hãng khác, doanh nghiệp Việt Nam cần có kế hoạch truyền thông marketing chi tiết, cụ thể để đƣa giải pháp nhằm thông tin sản phẩm đến với ngƣời tiêu dùng Có thể nói sống ngƣời dân Việt Nam có chuyển rõ rệt Từ thời kỳ “ăn no mặc ấm” dần chuyển sang “ăn ngon mặc đẹp” Con ngƣời ngày quan tâm trọng tới sức khỏe, vẻ bề ngoài, khả thể đẳng cấp, thể thân Nắm bắt đƣợc nhu cầu ngƣời dân, Công Ty Cổ Phần Én Vàng Quốc Tế có bƣớc tiến đột phá so với hàng taxi khác, đời dịch vụ xe cao cấp nhằm phục vụ nhu cầu lại ngƣời dân, nhƣng bên cạnh mang lại sang trọng đẳng cấp cho khách hàng sử dụng Đây dịch vụ mới, việc đƣa chiến lƣợc marketing đắn, chi tiết cụ thể cần thiết để phát triển dịch vụ này, mở đƣờng cho ngàng dịch vụ vận tải Việt Nam Qua thời gian nghiên cứu tìm hiểu công ty Én Vàng, đƣợc giúp đỡ nhân viên làm việc công ty, em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Hoàn thiện chiến lƣợc Marketing-Mix nhằm phát triển dịch vụ taxi cao cấp công ty Cổ Phần Én Vàng quốc tế chi nhánh Hà Nội” Đây kết nghiên cứu, đúc rút trình học tập trƣờng kiến thức hình thành phát triển công ty Qua đó, em học hỏi đƣợc thêm nhiều hiểu biết học thực tế, rút đƣợc kinh nghiệm cho thân lĩnh vực Mục đích nghiên cứu - Đánh giá kết hoạt động kinh doanh Công Ty Cổ Phần Én Vàng Quốc Tế - chi nhánh Hà Nội qua năm 2013, 2014, 2015 - Đánh giá kết đời dịch vụ taxi cao cấp Công Ty Cổ Phần Én Vàng Quốc Tế - chi nhánh Hà Nội - Hệ thống hóa lý luận marketing mix dịch vụ - Đánh giá thực trạng chiến lƣợc marketing mix Công Ty Cổ Phần Én Vàng Quốc Tế - chi nhánh Hà Nội dịch vụ taxi cao cấp để thấy đƣợc tồn tại, từ đƣa đề xuất hoàn thiện chiến lƣợc marketing mix cho công ty Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung vào chiến lƣợc marketing mix cho dịch vụ taxi cao cấp để phân tích thực trạng xây dựng thực chiến lƣợc thời điểm Công Ty Cổ Phần Én Vàng Quốc Tế - chi nhánh Hà Nội đề xuất biện pháp để hoàn thiện hoạt động marketing công ty Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng chiến lƣợc marketing cho dịch vị taxi cao cấp Công Ty Cổ Phần Én Vàng Quốc Tế - chi nhánh Hà Nội Phƣơng pháp nghiên cứu − Đánh giá kết kinh doanh Công Ty Cổ Phần Én Vàng Quốc Tế - chi nhánh Hà Nội qua năm 2013, 2014, 2015 dịch vụ taxi cao cấp năm 2015 − Dùng phƣơng pháp phân tích, so sách số liệu năm với để phân tích kết hoạt động kinh doanh công ty quý năm 2015 để phân tích kết hoạt động kinh doanh dịch vụ taxi cao cấp − Thu thập số liệu, thông tin liên quan đến đề tài từ sách, báo chí, internet… − Tham khảo ý nhƣ góp ý từ cán nhân viên công ty để nắm rõ tình hình dịch vụ Kết cấu kháo luận Ngoài phần mở đầu kết luận khóa luận em bao gồm chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lí luận dịch vụ chiến lƣợc Marketing Mix dịch vụ Chƣơng 2: Thực trạng chiến lƣợc marketing mix nhằm phát triển dịch vụ taxi cao cấp Công Ty Cổ Phần Én Vàng Quốc Tế - chi nhánh Hà Nội Chƣơng 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc marketing-mix phát triển dịch vụ taxi cao cấp Công Ty Cổ Phần Én Vàng Quốc Tế chi nhánh Hà Nội 3.3.2.4 Môi trường khoa học công nghệ Ngày nay, không phủ nhận vai trò khoa học kỹ thuật lĩnh vực đời sống Sự phát triển công nghệ giúp suất công ty tăng cao cung cấp sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo hơn, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Nhất lĩnh vực vận tải, chất lƣợng xe cao cấp để phục vụ dịch vụ cần đƣợc đặt lên hàng đầu Chính công ty cần theo dõi sát bên đôi tác chọn mua xe công đoạn sản xuất lẫn vận chuyển để đảm bảo đƣợc xe có chất lƣợng cao, độ an toàn tốt trƣớc đƣa chiến lƣợc marketing Bên cạnh đó, công nghệ đại ngày phát triển, điển hình phát triển mạng xã hội, internet Nó có tác động không nhỏ tới đời sống ngƣời 3.3.2.5 Môi trường trị - pháp luật Các yếu tố môi trƣờng tác động đến hoạt động kinh doanh, marketing công ty dƣới biểu khuôn khổ luật pháp, sách, điều chỉnh điểu khiển có tính chất vĩ mô mà công ty bắt buộc phải thực loại thuế, yêu cầu chất lƣợng xe đƣa vào hoạt động Các định marketing chịu ảnh hƣởng mạnh yếu tố thuộc môi trƣờng Hiện với môi trƣờng trị ổn định, sách dần đƣợc hoàn thiện việc hiểu rõ luật pháp, trị điều kiện quan trọng, cần thiết để ban lãnh đạo đƣa định chiến lƣợc đắn cho công ty 3.3.2.6 Văn hóa, xã hội Văn hóa – xã hội tảng nhân thức ngƣời dân đất nƣớc Nắm bắt đƣợc điều vô quan trọng để đƣa dịch vụ nhƣ chiến lƣợc marketing phù hợp cho công ty Đối với ngƣời dân Việt Nam ngày nay, đời sống ngày đƣợc tăng cao, nhu cầu đƣợc thể thân ngày lớn ngƣời Ăn ngon hơn, sang hơn, sắm trang phục đẹp hơn, tôn vinh thân lên mắt ngƣời khác Càng ngày status, nhƣng hình khoe thân xuất mạng xã hội nhiều cho thấy ngƣời dân ngày coi trọng chỗ đứng địa vị thân xã hội Chính vậy, dịch vụ cao cấp kèm với chiến lƣợc marketing sử dụng ƣu đãi đặc biệt sử dụng có đƣợc nƣớc táo bạo nhƣng lại vô bắt kịp xu ngƣời dân Họ không ngần ngại chi khoản tiền để sử dụng dịch vụ cao cấp vừa đem lại tiện lợi vừa tôn vinh đƣợc đẳng cấp thân 3.3.2.7 Đối thủ cạnh tranh Mặc dù thị trƣờng Hà Nội có nhiều hãng taxi cạnh tranh với chi nhánh, nhƣng đa phần cạnh tranh dịch vụ truyền thống Dịch vụ xe cao cấp công ty dịch vụ hoàn toàn mẻ khả để đối thủ cạnh tranh chiếm thị phần dịch vụ chƣa cao Vì tập đoàn Vingroup làm việc để công ty độc quyền dịch vụ xe cao cấp nơi mà tập đoàn tài trợ Vinhomes Riverside Times City Trong tƣơng lai gần phát triển mạnh tất nơi có xuất Vingroup Đây lợi cạnh tranh lớn mà công ty cần phải khai thác phát triển thƣơng hiệu vững trƣớc có nhà đầu tƣ khác bƣớc chân vào cạnh tranh 3.4 Giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc marketing-mix nhằm phát triển dịch vụ taxi cao cấp Công Ty Cổ Phần Én Vàng Quốc Tế - chi nhánh Hà Nội Sau phân tích tác động yếu tố bên nhƣ bên tác động tới trình marketing phân tích SWOT chi nhánh, ta phần nắm bắt đƣợc điểm mạnh, điểm yếu, hội nhƣ thách thức định marketing mà chi nhánh có đƣa tƣơng lai Việc đƣa chiến lƣợc đắn, khắc phục thực trạng tồn dựa phƣơng hƣớng mà công ty đƣa giúp dịch vụ ngày phát triển nhƣ nâng tầm đẳng cấp, thƣơng hiệu công ty lên tầm cao Sau đây, em xin đƣa giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc marketing-mix nhằm phát triển dịch vụ taxi cao cấp Công Ty Cổ Phần Én Vàng Quốc Tế - chi nhánh Hà Nội 3.4.1 Chiến lược sản phẩm Dịch vụ dịch vụ xe cao cấp cung cấp chuyến theo yêu cầu khách hàng nhanh ngắn Sự cao cấp phải tạo đƣợc khác biệt so với dịch vụ taxi khác Hà Nội không vẻ bề hào nhoáng – xe sang trọng cung cấp dịch vụ, nhƣ phƣơng hƣớng mục tiêu mà công ty đề Em xin đề suất triển khai thiết kế dịch vụ nguyên tắc đảm bảo an toàn, tin cậy, tiện dụng thoải mái cho khách hàng nhƣ sau: - Tất lộ trình xe chạy đƣợc giám sát hệ thống định vị GPS để đảm bảo đƣờng ngắn cho khách hàng, thuận tiện thời gian cho khách hàng - Triển khai hệ thống tổng đài theo dõi tuyến đƣờng hàng để tìm tuyến đƣờng tắc tuyến đƣờng thông thoáng Qua dẫn lái xe di chuyển tránh để khách hàng cảm thấy không thoải mái phải chờ lâu tắc đƣờng chậm trễ thời gian công việc - Đối với dịch vụ đƣa đón ngƣời thân khách hàng, lái xe gọi điện thông báo với khách hàng đón đƣợc ngƣời thân đƣa họ tới địa điểm mong muốn cách an toàn, thoải mái - Với khách hàng đăng kí dịch vụ đƣa đón trẻ nhỏ học, lái xe tới tận nơi đón trẻ học trở tận nhà giờ, thông báo cho bố mẹ trẻ, đảm bảo không để trẻ lang thang la cà tránh xảy điều không mong muốn - Nhƣ nêu hạn chế số lƣợng xe – 25 xe, không đáp ứng nhu cầu lƣợng khách hàng lớn, công ty nên đầu tƣ mua thêm 100 xe sang trọng bao gồm 70 xe Camry 2.0 – 2.5 30 xe Mescedes để đáp ứng nhu cầu 500 khách hàng sinh sống Vinhomes Riverside Times City Bên cạnh dịch vụ bắt buộc phải có dịch vụ bao quanh, Nhƣ nêu rõ dịch vụ bao quanh quan trọng dù chiếm 30% chi phí nhƣng đem lại đƣợc 70% kết Em xin đề xuất khắc phục hạn chế tồn đọng chiến lƣợc nhằm nâng cao hiệu dịch vụ: - Cung cấp thông tin + Tƣ vấn + Tuyển dụng thêm 20 nhân viên chuyên nhận điện thoại tƣ vấn cho khách hàng + Dƣới thời đại công nghệ thông tin phát triển, công ty nên thành lập trang mạng xã hội Facebook add tài khoản khách hàng sở hữu biệt thự Vinhomes Riveside TimesCity Công ty nên tuyển nhân viên chuyên việc cập nhật thông tin dịch vụ, nhƣ thông báo ƣu đãi, khuyến mại để khách hàng thƣơng xuyên sử dụng trang mạng xã hội biết đƣợc tin tức Ngoài ra, nhân viên liên tục trả lời khách hàng từ 7h sáng tới 10h tối Thời gian trả lời trễ phút Đây dịch vụ đƣa dành cho khách hàng ngại gọi điện thoại hay có thói quen sử dụng facebook thuận tiện tiết kiệm đƣợc nhiều chi phí nhân lực + Áp dụng gửi mail cho khách hàng thông tin dịch vụ chƣơng trình khuyến Vì khách hàng công ty đa phần thƣơng gia, doanh nhân việc họ check mail thƣờng xuyên Nên việc gửi mail thông tin nâng cao đƣợc khả tiếp cận khách hàng tới dịch vụ chƣơng trình công ty - Tiếp nhận đơn hàng + Để khắc phục hạn chế với trƣờng hợp khách hàng đột xuất cần, công ty kiểm tra hệ thống điều gấp lái xe gần khu vực khách hàng thông qua hệ thống định vị GPS Trong thời gian tới, công ty cần đẩy mạnh mạnh thông qua liên kết với tập đoàn Vingroup cách triển khai chiến lƣợc nơi đâu có Vingroup có chỗ đỗ xe riêng công ty tạo phân bố mạng lƣới xe rộng rãi đáp ứng nhƣ cầu khẩn cấp khách hàng + Đối với trƣờng hợp bất khả kháng đƣa đƣợc xe dịch vụ xe cao cấp tới nơi nhƣ thời gian khách hàng yêu cầu sau kiểm tra hệ thống Công ty điều xe taxi Én Vàng cho khách sử dụng khách hàng đồng ý Trong trƣờng hợp khách hàng không đồng ý công ty yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ xe hãng khác Vì theo điều lệ công ty đƣa chuyến khách hàng cần đặt lịch trình trƣớc 30 phút để công ty điều phối xe tới sớm tránh để khách hàng chờ đợi lâu Ngoài em xin đề xuất dịch vụ bao quanh nhƣ : - Trông giữ đồ cho khách hàng khách hàng để quên hay rơi xe Lái xe kiểm tra khách hàng sử dụng xe ngày qua báo lại cho tổng đài để công ty liên lạc với khách hàng xác minh để quên hay rơi đồ xe trƣờng hợp không xác minh đƣợc đồ khác hàng chƣa liên lạc lại đồ Nhƣ đảm bảo cho khách hàng thoải mái sử dụng dịch vụ mà không sợ tổn thất không tìm lại đƣợc nhƣ sử dụng dịch vụ taxi - Triển khai dịch vụ “hộp kẹo thân thiện” Trong xe cao cấp đựng loại kẹo để phục vụ cho khách hàng trình khách hàng sử dụng dịch vụ đặc biệt đối tƣợng trẻ nhỏ, có nhiều trẻ ác cảm xe ô tô gây phiền hà nhiều cho bố mẹ Mỗi chuẩn bị thực dịch vụ đƣa khách hàng tới nơi mà họ yêu cầu lái xe có lời mời tới khách hàng : “Quý khách có muốn thƣởng thức kẹo công ty chuẩn bị để phục vụ quý khách chuyến không?” Thông qua dịch vụ em muốn khách hàng thấy quan tâm nho nhỏ công ty dành cho họ, tạo gần gũi thân thiện không đơn khách hàng ngƣời cung ứng dịch vụ Không phải xe ô tô, họ miễn cƣỡng bị say xe Những kẹo giải pháp giúp họ quên đi, vị hay vị bạc hà kẹo tạo thƣ giãn cho khách hàng để họ thoải mái hơn, thân thiện có trò chuyện với hay với ngƣời lái xe chuyên nghiệp công ty Quá có chuyến thú vị, phần giúp họ giải tỏa đƣợc stress công việc Còn trẻ nhỏ, việc sử dụng kẹo để lấy lòng điều mà bậc phụ huynh thƣờng dùng Không phải đứa trẻ chịu ngoan ngoãn ngồi xe lạ mà bố mẹ Lần lần hai đƣa trẻ tất nhiên cần có ngƣời nhà cùng, nhƣng với thân thiện lái xe nhƣ kẹo giúp ích phần việc để trẻ thích sử dụng dịch vụ xe cao cấp để học ngày giúp bố mẹ an tâm làm 71 - Mỗi xe đƣợc trang bị ipad khách hàng gọi video trò chuyện với họ an tâm trực tiếp đƣa đón học công việc trƣờng hợp trẻ chƣa sử dụng đƣợc điện thoại di động Đây mục tiêu mà công ty muốn nhắm tới khách hàng chiến lƣợc marketing Để họ tin tƣởng sử dụng dịch vụ xe cao cấp thân thiện, vô thuận tiện an toàn dù có ô tô riêng nhƣng thu xếp đƣợc thời gian đƣa đón cái, hay đƣa đón ngƣời thân từ nơi khác đến - Đối với vấn đề tiếp đón khách hàng, điểm đỗ xe đón khách khu đô thị Vinhomes Riverside Times City, công ty bố trí từ tới nhân viên chuyên thực nhiệm vụ đón chào khách hàng, đóng mở cửa xe cho khách hàng Đối với ngƣời ngƣời thân khách hàng hay bạn bè tới thăm đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ đón đƣợc nhân viên dẫn tới khu biệt thự quý khách hàng sinh sống Tránh để ngƣời thân hay bạn bè khách hàng phải tìm đƣờng hay chờ lâu nhƣ đƣa khách hàng tới nhà an toàn 3.4.2 Chiến lược kênh phân phối Nhƣ nêu chiến lƣợc sản phẩm, để khắc phục thực trạng vấn đề đón khách đột xuất nhƣ kênh phân phối ít, em xin đề xuất công ty không dừng lại điểm đỗ xe đón khách hai khu vực Vinhomes Riverside Times City Để mở rộng kênh phân phối nhằm tăng cao hiệu cung ứng dịch vụ tới khách hàng, dựa lợi hợp tác với tập đoàn Vingroup, điểm đỗ đƣợc mở tới nơi có đầu tƣ Vingroup Tính đến thời điểm tập đoàn Vingroup có 11 dự án địa bàn Hà Nội, có mặt quận nội thành Một đặc điểm chung dự án có vị trí tọa lạc vị trí vàng, với tầm vóc quy mô lớn thể đƣợc tiềm lực vững mạnh thƣơng hiệu chủ đầu tƣ uy tín số Việt Nam khu vực: - Tại Quận Hai Bà Trƣng Dự án Vincom Center Bà Triệu đƣợc xây dựng 191 phố Bà Triệu, quận Hai Bà Trƣng tập đoàn Vingroup đƣợc nhận xét trung tâm thƣơng mại hạng sang Hà Nội, cách hồ Hoàn Kiếm chƣa tới 2km - Quận Thanh Xuân Dự án Khu đô thị Vinhomes Royal City, có vị trí 72 Nguyễn Trãi, Thanh Xuân, Hà Nội Đây dự án tiêu biểu Vingroup - Quận Đống Đa Vinhomes Nguyễn Chí Thanh đƣợc tọa lạc mảnh đất có diện tích 13.039 m2, với tòa cao ốc 30 tầng 72 - Huyện Hoài Đức Hoài Đức thuộc phía Tây thành phố - khu vực điểm nóng phát triển thủ đô hàng loạt quan hành chính, trƣờng đại học, bệnh viện… dần dịch chuyển Cơ sở hạ tầng Hoài Đức đƣợc hoàn thiện đồng đại, dự án thuộc khu vực Hoài Đức đƣợc hƣởng lợi Vinhomes Thăng Long đƣợc triển khai An Khánh – Hoài Đức với mô hình khu đô thị Compound Vinhomes Thăng Long gồm nhiều loại hình với đa dạng diện tích cho khách hàng lựa chọn nhƣ: biệt thự song lập, biệt thự đơn lập, liền kề, shophouse Ngoài ra, tập đoàn Vingroup chuẩn bị khởi công dự án Quận Tây Hồ với tên gọi Vinpearl Hồ Tây, Quận Ba Đình với dự án Vinhomes Metropolis số 29 Liễu Giai Quận Nam Từ Liêm Vingroup vừa đƣợc sở hữu dự án "Khu chức đô thị Thành phố xanh” đƣợc UBND Thành Phố Hà Nội thông qua quy hoạch 1/500 ngày 11/08/2015 Quy mô sử dụng đất dự án vào khoảng 17.63 thuộc địa giới hành phƣờng Cầu Diễn có quy mô dân số khoảng 8.760 ngƣời tổng mức đầu tƣ khoảng 4.850 tỷ đồng Thời gian khởi công dự án Quý IV/2015, hoàn thành vào Quý IV/2019 Em đề xuất kênh phân phối nhƣ dịch vụ taxi cao cấp đƣợc đời dựa hợp tác công ty tập đoàn VinGroup Chính việc tận dụng điểm đỗ nơi tập đoàn VinGroup đầu tƣ tạo lên lợi cạnh tranh lớn thị trƣờng taxi Hà Nội có nhiều taxi hoạt động, điểm đỗ để chờ đón khách bị thu hẹp Việc dịch vụ có nơi đỗ riêng để đón khách tạo thuận lợi cho hoạt động lái xe nhƣ cho khách hàng thấy đƣợc đẳng cấp nhƣ tên dịch vụ Hơn nữa, địa điểm VinGroup lựa chọn đầu tƣ vào dự án địa điểm có phát triển mạnh kinh tế, đông đúc dân cƣ sinh sống tạo lợi cho phát triển dịch vụ không khách hàng sinh sống khu đô thị VinGroup mà tất khách hàng có mức thu nhập trở lên có nhu cầu sử dụng dịch vụ Việc quận nội thành số huyện ngoại thành Hà Nội có dự án tập đoàn Vingroup tạo dựng đƣợc kênh phân phối dịch vụ xe cao cấp rộng lớn, đáp ứng đƣợc nhu cầu lại di chuyển nhanh chóng thuận tiện cho khách hàng Và đáp ứng tối đa khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ trƣờng hợp khẩn cấp không thông báo trƣớc 3.4.3 Chiến lược giá Nhƣ nêu phần thực trạng, mức giá công ty đề phù hợp mức tiêu dùng nhƣ giá trị dịch vụ Để hoàn thiện chiến lƣợc giá em 73 xin đề xuất thêm mức giá dành cho khách hàng muốn thuê xe theo năm mức giá ƣu đãi dành cho sinh viên học sinh Thuê xe theo năm: - Giá thuê xe theo năm: 660trđ/năm(Giá trước thuế) - Đƣợc sử dụng xe: 360 ngày/năm - Không có phụ cƣớc - Phí cầu đƣờng, gửi xe, lái xe ăn nghỉ khách tự lo Mức giá dành cho học sinh sinh viên Đây mức giá dành cho khách hàng muốn đăng kí dịch vụ sử dụng riêng cho học sinh, sinh viên Những ngƣời khách hàng đƣợc cấp thẻ sử dụng riêng với mức giá giảm 30% so với mức giá ban đầu công ty đƣa 3.4.4 Chiến lược truyền thông marketing dịch vụ Để tạo dựng đƣợc mối quan hệ thân thiết, khăng khích nhƣ trung thành khách hàng tập đoàn dịch vụ, chiến lƣợc truyền thông marketing, quảng bá, tạo dựng thƣơng hiệu, tạo dựng mối quan hệ công chúng vô cần thiết Mặc dù đƣa chiến lƣợc truyền thông thực dịch vụ nhƣng công ty chƣa vận dụng mạnh công cụ Chính em đề xuất công ty chiến lƣợc truyền thông marketing dịch vụ để khắc phục hạn chế tồn phát triển chiến lƣợc mới: Quan hệ công chúng (PR) - Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ xe cao cấp Triển khai dịch vụ “tri ân khách hàng” Công ty chuẩn bị quà dành cho khách hàng vào dịp kỷ niệm thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng, vào dịp sinh nhật khách hàng hay vào dịp lễ tết Món quà mà công ty chuẩn bị vé xem phim dành cho gia đình, chuyến du lịch xe cao cấp công ty sách giảm giá lớn dành cho khách hàng để họ gia hạn thêm thời gian sử dụng dịch vụ với giá ƣu đãi Mọi lời chúc, tri ân khách hàng nhƣ kỷ niệm chuyến du lịch công ty dành tặng cho khách hàng đƣợc đăng tải lên trang mạng xã hội Facebook Vingroup nhằm lƣu giữ lại kỷ niệm đồng thời nâng tầm đẳng cấp khách hàng sử dụng dịch vụ cách để quảng bá tới chƣa sử dụng dịch vụ thấy rõ đƣợc giá trị đẳng cấp, giá trị tinh thần to lớn mà dịch vụ đem lại - Hàng năm, công ty tổ chức chuyến du lịch chung dành cho tất khách hàng sử dụng dịch vụ xe cao cấp với nhà lãnh đạo toàn nhân viên thực dịch vụ xe cáo cấp Tất chi phí công ty chi trả Nếu 74 chuyến du lịch bán kính 200km không cần tàu hay máy bay tất hành trình chuyến sử dụng xe cao cấp công ty Đây chuyến du lịch thể đẳng cấp công ty nhƣ ngƣời sử dụng dịch vụ Thông chuyến du lịch giúp khách hàng công ty có đƣợc gần gũi hơn, nhà lãnh đạo công ty hiểu thêm khách hàng đƣa đƣợc chiến lƣợc, định đắn đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Qua tạo đƣợc hài lòng cho khách hàng nhƣ tạo nên trung thành khách hàng công ty dịch vụ Đồng thời, công ty không quên việc tạo dựng mối quan hệ nội công ty Thông qua chuyến du lịch giúp lái xe có tinh thần thoải mái Họ đƣợc tiếp xúc với nhà lãnh đạo nói lên mong muốn nguyện vọng thân Nhờ đó, công ty đƣa sách phù hợp tới lái xe để họ toàn tâm toàn ý cung ứng dịch vụ Có thể nói dịch vụ này, họ ngƣời quan trọng lái xe ngƣời trực tiếp thực dịch vụ khách hàng Khách hàng đánh giá dịch vụ có tốt hay không nhờ vào khả cung ứng dịch vụ lái xe - Ngoài ra, em xin đề xuất thêm dịch vụ nhỏ Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ taxi cao cấp có ngƣời thân, bạn bè có nhu cầu học/tập lái xe, công ty cử đội ngũ lái xe chuyên nghiệp chuẩn bị xe để hỗ trợ khách hàng tập luyện cách tốt Quảng cáo Với nguồn lợi nhuận không lồ mà công ty thu lại đƣợc từ dịch vụ xe cao cấp năm 2015, em xin đề xuất công ty trích khoản lợi nhuận để thúc đẩy thêm chƣơng trình quảng cáo Đầu tiên, đầu tƣ quảng cáo truyền hình clip ngắn giới thiệu dịch vụ xe cao cấp, cuối clip có hình ảnh khách hàng thân thiết gắn bó với dịch vụ suốt năm Qua vừa quảng bá đƣợc dịch vụ tới khách hàng mới, có thu nhập cao muốn sử dụng dịch vụ mà không cần phải sống Vinhomes Riverside hay Times City, đồng thời tạo dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng gắn bó thân thiết với dịch vụ Tiếp theo, sử dụng sức mạnh truyền thông internet, công ty đăng tải clip quảng cáo lên trang mạng xã hội lớn nhƣ Facebook áp dụng hình thức đăng quảng cáo trả phí để tăng lƣợt ngƣời tiếp cận tới dịch vụ, youtube nơi bỏ qua để đăng tải clip quảng cáo Trong clip quảng cáo công ty mời nhân vật tiếng giới showbiz nhƣ Đàm Vĩnh Hƣng… để làm bật cho clip quảng cáo mình, tăng thu hút ngƣời tiếp cận tới clip quảng cáo dịch vụ Cuối cùng, công ty tiếp tục triển treo băng-rôn biển quảng cáo dịch vụ taxi cao cấp nơi có đầu tƣ Vinhomes Riverside giống nhƣ đề xuất phần kênh phân phối 96 Khuyến mại Ngoài chƣơng trình khuyến mại có, em xin đề xuất thêm chƣơng trình khuyến mại nhằm thúc khách hàng sử dụng dịch vụ vào thời điểm thời tiết nắng nóng, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ: - Vào thời điểm này, khách hàng thƣờng có chuyến dã ngoại gia đình Chính em xin đề xuất gói “Combo gia đình du lịch” Để đƣợc sử dụng gói combo này, khách hàng cần đăng ký thời hạn sử dụng dịch vụ taxi cao cấp tối thiểu nửa năm Khi đăng ký khách hàng nhận đƣợc combo: Giảm giá 10% so với mức giá ban đầu đồng thời nhận đƣợc chuyến du lịch miễn phí hoàn toàn công ty cung cấp, nơi đâu khách hàng muốn tới đất nƣớc Việt Nam - Giảm giá 15% khách hàng đăng ký nhóm sử dụng dịch vụ Yêu cầu tối thiểu ngƣời/nhóm - Đƣa sách “1 lần tận hƣởng” Đây sách đƣợc đƣa với nội dung: Dù khách hàng sử dụng hay chƣa sử dụng dịch vụ xe cao cấp Chỉ cần khách hàng sở hữu hộ Vinhomes Riverside Times City, họ gia đình đƣợc nhận “1 lần tận hƣởng” dịch vụ xe cao cấp miễn phí công ty Khách hàng đƣợc ngồi xe cao cấp sang trọng công ty tham quan toàn khu đô thi Vinhomes Riverside Đây sách nhỏ nhƣng thông qua khách hàng đƣợc trải nghiệm thử dịch vụ qua nhằm tạo dựng thiện cảm nhƣ tác động vào định sử dụng dịch vụ khách hàng 3.4.5 Con người Nhƣ nêu phần hạn chế nhƣ điểm vấn đề nhân lực hạn chế lớn công ty, nắm bắt đƣợc điểm yếu em xin đề xuất đẩy mạnh trình tuyển dụng nhân viên với số lƣợng lớn để đào tạo với tiêu chí: Không cần yêu cầu cấp, ngƣời ứng tuyển cần có lái xe ô tô, có kinh nghiệm lái xe từ năm trở lên, độ tuổi khoảng từ 22 tới 27 tuổi – Không già, không trẻ đủ khả phục vụ đƣợc yêu cầu cao khách hàng Tất ngƣời ứng tuyển phải thông thạo địa hình Hà Nội tỉnh lân cận để chủ động trình cung ứng dịch vụ công ty có tổng đài hỗ trợ Tiếp ngƣời nộp hồ sơ cần phải qua đƣợc trình sát hạch lái xe xử lí tình nghiêm ngặt công ty đƣợc tham gia vào trình đào tạo tuyển dụng công ty Để khiến Lái xe làm việc có trách nhiệm hơn, tập trung ƣu đãi, mức lƣơng thƣởng công ty đề Em xin đề suất hình thức sử lý lỗi vị phạm lái xe Lái xe vi phạm lỗi tiêu đặc biệt/tháng chịu trách nhiệm nhƣ sau: − Vi phạm lần thứ (không bị bên đối tác lập biên bản): lập NC nhắc nhở − Vi phạm lần thứ (bị đối tác lập biên bản): lập NC nhắc nhở chịu mức phạt = mức Công ty phải bồi thƣờng cho Đối tác − Vi phạm lần thứ 2: lập NC trừ từ 10 đến 50 điểm tùy theo mức độ vi phạm − Vi phạm lần thứ 3: lập NC trừ từ 50 đến 200 điểm tùy theo mức độ vi phạm − Vi phạm lần thứ 4: lập NC trừ từ 200 đến 400 điểm tùy theo mức độ vi phạm, đồng thời Công ty xem xét chấm dứt hợp đồng, cho nghỉ việc (nếu thấy đạo đức, ý thức lái xe không đảm bảo cho tính chất, yêu cầu công việc) − Số điểm vi phạm đƣợc quy tiền để trừ lƣơng trách nhiệm hàng tháng Trong trình nhân viên làm việc, tháng công ty tổ chức họp hội thảo lần phòng ban ban lãnh đạo công ty Qua tiếp nhận ý kiến phản hồi từ phòng bạn để rút kinh nghiệm đƣa giải pháp hoàn thiện cho phát triển dịch vụ - Đề xuất thành lập phận marketing Công ty cần tuyển thêm nhân cho công việc marketing công ty có nhân viên marketing, lực lƣợng mỏng khó đƣa đƣợc nhiều chiến lƣợc Việc tăng thêm nhân không làm đổi phận, tăng tính sáng tạo nhƣ tính toán kỹ lƣỡng cho chiến lƣợc marketing đƣa Sau tuyển nhân viên xong công ty nên thành lập phận marketing nhƣ thấy cấu công ty hoàn toàn chƣa có phận Phòng marketing dự kiếm có nhân viên, bao gồm: trƣởng phòng nhân viên truyền thông Phòng marketing có chức lên kế hoạch, thu thập thông tin từ thị trƣờng khách hàng Qua đó, đƣa phƣơng án giải thực hoạt động liên quan tới marketing công ty Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức phòng marketing Trƣởng phòng marketing Nhân viênNhân viên nghiên cứu thịnghiên cứu Nhân thịviên trƣờngtrƣờng chăm sóc khách hàng Nhân viên PRNhân viên PR Chức vị trí phận marketing: + Trƣởng phòng marketing có nhiện vụ lên kế hoạch, đƣa chiến lƣợc marketing thông qua thông tin nhận đƣợc từ nhân viên phận Qua đó, giúp dịch vụ phát triển mạnh + Nhân viên nghiên cứu thị trƣờng có nhiệm vụ tiếp nhận, thu thập thông tin, phản hồi từ thị trƣờng dịch vụ Sau thành lập báo cáo chi tiết chuyển tới trƣởng phòng để có phƣơng án giải nhanh hiệu + Nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ trực đƣờng dây nóng cùng, theo dõi thông tin, bình luận từ khách hàng có liên quan tới công ty Ngoài nắm chi tiết thông tin khách hàng để đƣa sách phù hợp với khách hàng sách với khách hàng lâu năm + Nhân viên PR có nhiệm vụ đƣa ý tƣởng cách hoạt động nhằm quảng bá cho dịch vụ công ty Ngoài nhân viên PR phải trực tiếp làm việc với bên liên quan để tổ chức kiện bên nội công ty Với chiến lƣợc sản phẩm, truyền thông marketing em nêu với chất lƣợng chiến xe chuyên nghiệp lái xe chắn khiến khách hàng cảm thấy hài lòng tin tƣởng sử dụng dịch vụ Không dừng lại đó, khách hàng giới thiệu tới ngƣời bạn sử dụng dịch vụ công ty Để tận dựng sức mạnh marketing lan truyền, em xin có đề xuất, khách hàng giới thiệu đƣợc ngƣời bạn sử dụng dịch vụ nhận đƣợc phiếu giảm giá 5% cho lần đăng ký sử dụng Mỗi phiếu có lần sử dụng không công dồn với Phiếu giảm giá 5% hoàn toàn sử dụng chung với gói khuyến mại khác công ty Tiếp theo, nhƣ nêu phần phân tích SWOT, dịch vụ nên lƣợng khách hàng trung thành chƣa nhiều Chính bƣớc sang năm dịch vụ, em xin đề xuất chiến lƣợc: khách hàng năm ngoái sử dụng tiếp dịch vụ nhận đƣợc thẻ “Khách Hàng Thân Quen”, đƣợc hƣởng khoản giảm giá 10% đăng kí sử dụng tiếp dịch vụ mức giảm giá áp dụng với dịch vụ hoạt động khu đô thị VinGroup đầu tƣ 3.4.6 Quy trình dịch vụ Đối với quy trình dịch vụ công ty hoàn toàn đƣợc khách hàng chấp thuận Em xin góp ý thêm để giúp quy trình đƣợc hoàn thiện Đối với khách hàng quen với lái xe chủ động lấy số điện thoại liên lạc trƣớc với lái xe cần thiết để xếp Khi lái xe nhận đƣợc lịch trình khách báo gọi lên tổng đài thông báo lịch trình để tổng đài điều chỉnh tuyến xe cho phù hợp, tránh gọi trùng xe thực lịch trình Để tránh tình trạng lái xe không thông báo lịch trình để hƣởng khoản tiền riêng, thiết bị tính km cƣớc phí xe gắn định vị GPS, lái xe bắt đầu thực dịch vụ phải bật lên để bắt đầu tính cƣớc phí, thông báo gửi tổng đài xe trạng thái cung ứng dịch vụ 3.4.7 Bằng chứng vật chất hữu hình Ngoài chứng vật chất hữu hình nêu em xin đề xuất thêm xe lắp thêm phát Wifi, điều chƣa hãng taxi Hà Nội nhƣ Việt Nam có Việc làm với chi phí không nhỏ ƣớc tính xe 1.800.000đ, nhƣng thông qua khiến khách hàng thấy đƣợc đẳng cấp công ty, nhƣ dịch vụ mà họ đã, sử dụng KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa sở phân tích thực trạng hoạt động thực biện pháp marketing mix công ty, nội dung chƣơng đƣa giải pháp, đề xuất nhằm hoàn thiện chiến lƣợc marketing mix cho công ty Những giải pháp đƣợc đƣa đƣợc vào tình hình tài quy mô công ty Để phát triển dịch vụ cách mạnh mẽ, công ty cần nắm bắt hội tận dụng triệt để mạnh Khắc phục điểm yếu từ công ty để dịch vụ phát triển cách toàn diện Ngoài nỗ lực nghiên cứu thị trƣờng, khách hàng,…, marketing mix thời điểm công cụ hỗ trợ hiểu giúp dịch vụ công ty ngày ổn định phát triển dài hạn, gặt hái đƣợc nhiều thành to lớn KẾT LUẬN CHUNG Xây dựng chiến lƣợc marketing doanh nghiệp xu vấn đề quan trọng cấp thiết, giúp cho ngƣời tiêu dùng biết đến sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cách nhanh chóng, tạo dựng tin tƣởng khách hàng,…, góp phần lớn cho thành công doanh nghiệp dịch vụ Trên sở tảng lí thuyết tiếp cận thực tế tình hình hoạt động marketing công ty cổ phần Én Vàng Quốc Tế - chi nhánh Hà Nội, thành công đạt đƣợc, sách marketing công ty bộc lộ nhiều thiếu sót thời gian hoạt động dịch vụ Chính việc đƣa giải pháp hoàn thiện sách marketing cho công ty cần thiết để khách hàng tiếp cận tới dịch vụ công ty cách nhanh nhất, trung thành với dịch vụ định sử dụng Do kiến thức thời gian có hạn nên khóa luận em không tránh khỏi sai sót Em mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp thầy cô giáo khoa để khóa luận em trở nên hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo trƣờng giảng dạy kiến thức quý báu để em thực khóa luận Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn tới thầy giáo Vũ Ngọc Thắng anh chị phòng kinh doanh Công ty cổ phần Én Vàng Quốc Tế giúp em hoàn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày…tháng…năm 2016 Sinh viên Nguyễn Hùng Nam DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt PGS TS Lƣu Văn Nghiêm – Giáo trình Marketing Dịch vụ - ĐH Kinh tế Quốc dân Webside: www.envangtaxi.com.vn Webside: www.vinhomes.vn Tiếng Anh Philip Kotler (2006) – Marketing Manager Bỏ giúp em phần số trang 81, 82, 83 với đẩy danh mục tài liệu tham khảo lên trƣớc xác nhận giúp em với [...]... khách hàng thích 1.2 Xây dựng chi n lƣợc Marketing Mix trong ngành dịch vụ 1.2.1 Chi n lược Marketing Mix trong ngành dịch vụ Các nguyên lý Marketing Mix sử dụng sử dụng cho sản phẩm không hề phù hợp hoàn toàn với lĩnh vực dịch vụ Do đó marketing dịch vụ cần phải có mô hình phối thức tiếp thị riêng Các loại hình doanh nghiệp dịch vụ rất đa dạng và bao trùm toàn bộ nền kinh tế nhƣ dịch vụ ngân hàng, dịch. .. VỀ DỊCH VỤ VÀ CHI N LƢỢC MARKETING MIX TRONG DỊCH VỤ 1.1 Cơ sở lí luận về dịch vụ và chi n lƣợc Marketing Mix trong dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không thể trực tiếp sở hữu hay tận mắt nhìn thấy mà nó đƣợc coi là chuỗi hành động của bên bán cung cấp cho bên mua và kết quả tốt nhất là đem lại lợi ích, sự hài lòng và thoả mãn cho bên mua Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng Dịch. .. khách hàng phân biệt đƣợc dịch vụ này với dịch vụ khác − Quyết định bản chất của dịch vụ, gắn liền với hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ − Có thể chi m tới 70% chi phí của dịch vụ thổng thể song tác động để khách hàng nhận biết chỉ khoảng 30% Dịch vụ hỗ trợ ( bao quanh ) là những dịch vụ phụ, thứ sinh hoặc các khâu của dịch vụ − Nó nhằm mang lại những giá trị tăng thêm cho khách hàng, giúp khách hàng... − Dịch vụ có đặc tính không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ Ngƣời tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình Nhƣ vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng,... những đặc điểm rất khác biệt của dịch vụ so với hàng hóa hữu hình đã quy định những đặc điểm khác biệt của marketing dịch vụ Phạm vi hoạt động của marketing dịch vụ rộng lớn hơn nhiều so với marketing hàng hóa hữu hình Các chi n lƣợc Marketing dịch vụ đòi hỏi sự đổi mới, mở rộng giới hạn trong các suy nghĩ và phƣơng thức hoạt động của marketing Chi n lƣợc Marketing dịch vụ nhất thiết phải để cập đến những... tranh" 1.2.2 Đặc điểm chi n lược Marketing Mix trong ngành dịch vụ Chúng ta đã biết, dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét nổi bật riêng mà hàng hóa hữu hình không có Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật đó là: − Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dƣới dạng vật thể Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng... thể sắp xếp thành bông hoa dịch vụ, không phải dịch vụ cốt lõi nào cũng có đủ 8 loại dịch vụ hỗ trợ, tùy thuộc vào bản chất dịch vụ Bông hoa dịch vụ: Sơ đồ 1.1: Sơ đồ bông hoa dịch vụ Cung cấp thông tin Thanh toán Hóa đơn Tƣ vấn Cốt lõi Tiếp nhận đơn hàng Tiếp đón Ngoại lệ Trông giữ an toàn (Nguồn: Giáo trình marketing dịch vụ - Đại học kinh tế quốc dân) − Cung cấp thông tin: + Khách hàng cần những... trƣờng vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là nơi dịch vụ đƣợc tạo ra, nơi khách hàng và ngƣời cung ứng dịch vụ giao tiếp, thêm vào đó là những phần tử hữu hình đƣợc sử dụng để hỗ trợ vai trò của dịch vụ Do đặc trƣng của dịch vụ là vô hình cho nên trong kinh doanh dịch vụ các nhà Marketing phải cố gắng cung cấp các đầu mối vật chất để hỗ trợ vị trí và tăng cƣờng cho dịch vụ bao quanh nhằm làm giảm bớt... trong hoạt động dịch vụ Đối với các ngành dịch vụ, quy trình cung cấp và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời Trong nhiều loại dịch vụ, khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ Khách hàng không chỉ quan tâm đến kết quả của dịch vụ mà còn quan tâm đến quá trình cung ứng dịch vụ, vì quá trình này diễn ra trƣớc mắt khách hàng Quy trình dịch vụ ảnh có ảnh hƣởng lớn tới quá trình thực hiện marketing của... hoạt động dịch vụ tạo ra 1 2 − Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ đƣợc hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng − Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải đạt một mức nào đó và tƣơng ứng ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc một chuỗi giá trị xác điịnh nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán − Dịch vụ tổng thể: