Xây dựng chính sách marketing mix nhằm phát triển dịch vụ taxi VIP limousine tại công ty mai linh bắc trung bộ

T rong xu thế phát triển hiện tại của sản phẩm nói chung và dịch vụ nói riêng, ngày càng có nhiều sản phẩm, dịch vụ chuyên biệt hơn nhằm định hướng vào khách hàng mục tiêu, khách hàng cao cấp là một trong những đối tượng khách hàng nhiều mà rất nhiều doanh nghiệp hướng vào khai thác.Trên thực tế có rất nhiều dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng cao cấp này( khách VIP) như ngân hàng VIP, khách sạn VIP, khu nghĩ dưỡng VIP. Trong quá trình thực tập tại công ty cổ phần Mai Linh Bắc Trung Bộ, em nhận thấy rằng đối tượng khách hàng cao cấp tại thành phố Đà Nẵng rất có tiềm năng và có khuynh hướng ngày càng tăng mạnh về quy mô. Đây cũng là đối tượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ taxi.Tuy nhiên trên thực tế quan sát cũng như kết quả điều tra cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng cao cấp về dịch vụ taxi của các hãng nói chung và taxi Mai Linh( với các nhãn hiệu như Delux Taxi, VN Taxi, Meter Taxi ) chưa cao. Mặc dù trong thời gian qua Mai Linh đã bắt đầu chú trọng kinh doanh ở mảng Taxi VIP nhưng việc phát triển dịch vụ taxi VIP chưa được chú trọng nhiều và cũng chưa phát triển được nhiều so với những dịch vụ taxi thường. Thông qua đề tài “ Xây dựng chính sách marketingmix nhằm phát triển dịch vụ taxi VIP Limousine tại công ty Mai Linh Bắc Trung Bộ ” em muốn phân tích kỹ hơn về thị trường mục tiêu phân tích hành vi khách hàng và hoạt động triển khai các chính sách marketingmix cho dịch vụ taxi VIP của công ty thông qua các chính sách marketing dịch vụ nhằm thực thi và khai thác hiệu quả hơn dịch vụ taxi này. Đề tài gồm có 3 chương chính sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ. Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng hoạt động marketing của dịch vụ taxi VIP tại công ty cổ phần Mai Linh Đà Nẵng. Chương 3: Xây dựng chính sách marketingmix nhằm phát triển dịch vụ taxi VIP.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lý Thị Nguyệt LỜI MỞ ĐẦU T ================== rong xu phát triển sản phẩm nói chung dịch vụ nói riêng, ngày có nhiều sản phẩm, dịch vụ chuyên biệt nhằm định hướng vào khách hàng mục tiêu, khách hàng cao cấp đối tượng khách hàng nhiều mà nhiều doanh nghiệp hướng vào khai thác.Trên thực tế có nhiều dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng cao cấp này( khách VIP) ngân hàng VIP, khách sạn VIP, khu nghĩ dưỡng VIP Trong q trình thực tập cơng ty cổ phần Mai Linh Bắc Trung Bộ, em nhận thấy đối tượng khách hàng cao cấp thành phố Đà Nẵng có tiềm có khuynh hướng ngày tăng mạnh quy mô Đây đối tượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ taxi.Tuy nhiên thực tế quan sát kết điều tra cho thấy mức độ hài lòng khách hàng cao cấp dịch vụ taxi hãng nói chung taxi Mai Linh( với nhãn hiệu Delux Taxi, VN Taxi, Meter Taxi ) chưa cao Mặc dù thời gian qua Mai Linh bắt đầu trọng kinh doanh mảng Taxi VIP việc phát triển dịch vụ taxi VIP chưa trọng nhiều chưa phát triển nhiều so với dịch vụ taxi thường Thông qua đề tài “ Xây dựng sách marketing-mix nhằm phát triển dịch vụ taxi VIP Limousine công ty Mai Linh Bắc Trung Bộ ” em muốn phân tích kỹ thị trường mục tiêu phân tích hành vi khách hàng hoạt động triển khai sách marketing-mix cho dịch vụ taxi VIP công ty thông qua sách marketing dịch vụ nhằm thực thi khai thác hiệu dịch vụ taxi Đề tài gồm có chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng hoạt động marketing dịch vụ taxi VIP công ty cổ phần Mai Linh Đà Nẵng Chương 3: Xây dựng sách marketing-mix nhằm phát triển dịch vụ taxi VIP SVTH: Phan Thị Huỳnh Nga Lớp 06m2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lý Thị Nguyệt Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo Lý Thị Nguyệt tất anh chị thuộc phịng kinh doanh cơng ty tư vấn cho em thời gian làm đề tài Đà Nẵng, ngày 15 tháng năm 2020 Sinh viên thực Phan Thị Huỳnh Nga SVTH: Phan Thị Huỳnh Nga Lớp 06m2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lý Thị Nguyệt PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài -Dịch vụ dạng sản phẩm vơ hình với đặc điểm riêng, để phát triển dịch vụ có nét khác biệt -Dịch vụ taxi VIP công ty Mai Linh dịch vụ đưa vào thị trường thời gian gần mà công ty chưa có sách phù hợp để khai thác sản phẩm thị trường -Trên sở kiến thức trang bị thực tiễn công ty, sách marketing-mix mà đề tài đưa áp dụng vào thực tiễn có khả phát triển tốt hoạt động dịch vụ taxi VIP Mục đích nghiên cứu -Phân tích họat động Marketing Mix áp dụng cho dịch vụ taxi Vip Limousine, nhận xét ưu điểm hạn chế từ đưa kiến nghị nhằm khắc phục nâng cao hiệu kinh doanh công ty cổ phần Mai Linh Bắc Trung Bộ Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ taxi Limousine công ty Mai Linh, nghiên cứu số liệu thời gian từ năm 2019-2008 Phương pháp nghiên cứu -Để thực nội dung chuyên đề người viết sử dụng phương pháp nghiên cứu như: phương pháp mô tả, phân tích đánh giá, nhận xét thơng qua việc điều tra, nghiên cứu, thu thập số liệu, phân tích ma trận SWOT, phương pháp đặt câu hỏi với phận kinh doanh, quan sát trình kinh doanh thực tế cơng ty Ngịai ra, người viết vận dụng kiến thức học kết với việc tham khảo tài liệu báo chí, thơng tin Internet sách có liên quan đến đề tài -Điều tra thu thập số liệu phân tích thống kê thơng qua phần mềm xử lý SPSS, Excel SVTH: Phan Thị Huỳnh Nga Lớp 06m2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lý Thị Nguyệt PHẦN 2: NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING-MIX 1.1 MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu đó, sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Dịch vụ kết tạo nên để đáp ứng nhu cầu khách hàng hoạt động giao dịch người cung cấp khách hàng hoạt động nội bên cung cấp Dịch vụ hành động hay chuỗi hoạt động diễn không gian thời gian xác định thực nhờ vào phương tiện nhân lực vật lực nhằm mang lại lợi ích cho cá nhân hay tập thể theo quy trình thủ tục xử quy tắc hóa Dịch vụ hoạt động kinh tế mà đầu chúng sản phẩm hay cơng trình vật chất, thường tiêu dùng sản xuất đem lại giá trị gia tăng hình thức vơ hình ( tiện lợi, vui vẻ, thời gian, tiện nghi, sức khỏe….) 1.1.1.2 Phân loại dịch vụ: có loại -Dịch vụ kèm theo mặt hàng -Dịch vụ bổ sung -Dịch vụ túy SVTH: Phan Thị Huỳnh Nga Lớp 06m2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lý Thị Nguyệt 1.1.1.3 Đặc thù dịch vụ Xét khía cạnh Marketing, dịch vụ có đặc tính sau: Khơng hữu Khơng tách rời Dịch vụ Mau hỏng Khơng đồng Hình 1.1 Mơ tả đặc tính dịch vụ * Tính vơ hình: Khi mua loại dịch vụ, nhiều khách hàng có cảm giác họ gặp phải rủi ro đó.Bởi lẽ, khác với sản phẩm mang tính vật chất, dịch vụ thứ sản phẩm vơ hình Khách hàng thật khơng thể biết trước nhận từ dịch vụ họ bỏ tiền thử nghiệm dịch vụ Nói cách khác, bán dịch vụ bán lời hứa doanh nghiệp đem đến cho khách hàng điều * Tính khơng tách rời được: dịch vụ thường sản xuất tiêu dùng đồng thời, sản phẩm cụ thể không đồng mang tính hệ thống, từ cấu trúc dịch vụ phát triển thành.Trong lĩnh vực dịch vụ, khách hàng tham gia vào trình tạo dịch vụ Mức độ tham gia nhiều hay tùy thuộc vào đặc trưng lĩnh vực khác Điều khác so với trình sản xuất sản phẩm vật chất * Tính khơng tồn kho hay mau hỏng: dịch vụ tồn kho, không cất trữ vận chuyển từ nơi đến nơi khác, dịch vụ có tính mau hỏng nên việc sản xuất, mua bán tiêu dùng bị giới hạn thời gian Cũng từ đặc điểm mà làm cân đối quan hệ cung cầu cục thời điểm khác ngày,trong tuần hay tháng, đặc tính dễ hỏng dịch vụ quy định sản xuất tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp thời gian giới hạn SVTH: Phan Thị Huỳnh Nga Lớp 06m2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lý Thị Nguyệt * Tính khơng ổn định: dịch vụ phụ thuộc vào người thực dịch vụ, thời gian địa điểm thực dịch vụ Ngồi ra, nhận thức đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào ý kiến chủ quan khách hàng.Yếu tố dịch vụ túy sản phẩm thường mơ hồ khó đánh giá cách khách quan.Chất lượng liên quan chặt chẽ đến nhận thức khách hàng thõa mãn 1.1.1.4 Hệ thống dịch vụ doanh nghiệp dịch vụ Để thực công việc marketing doanh nghiệp phải xây dựng cấu tổ chức hệ thống marketing dịch vụ đủ lớn Nếu doanh nghiệp có quy mơ quản lý nhỏ tồn nhiệm vụ marketing người quản lý Nếu doanh nghiệp có mức độ hoạt động lớn có vài chun viên quản lý hệ thống dịch vụ Nếu doanh nghiệp có quy mơ lớn thành lập phịng marketing dịch vụ Bộ phận marketing dịch vụ quyền đạo theo chức như: Nghiên cứu marketing, quản trị sản xuất, quản trị bán hàng, bán hàng, quản tri sản xuất mặt hàng thông thường hay hàng hiệu theo nguyên tắc marketing, làm trình dịch vụ,… Hệ thống dịch vụ doanh nghiệp dịch vụ bao gồm loại hình tổ chức sau: - Tổ chức hệ thống theo chức - Tổ chức theo nguyên tắc địa lý -Tổ chức mưarketing dịch vụ theo nguyên tắc thị trường - Tổ chức hệ thống theo mức độ sản xuất 1.1.2 Marketing dịch vụ 1.1.2.1 Quan niệm marketing dịch vụ Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ bao gồm trình thu thập,tìm hiểu, đánh giá thõa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu hệ thống sách, biện pháp tác động vào tồn q trình tổ chức sản xuất cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực tổ chức SVTH: Phan Thị Huỳnh Nga Lớp 06m2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lý Thị Nguyệt 1.1.2.2 Các loại hình hoạt động Marketing doanh nghiệp dịch vụ Doanh nghiệp Bộ phận marketing/đội ngũ bán hàng Phát triển sản phẩm Marketing nội Đưa lời hứa Marketing bên Con người Công nghệ Khách hàng Gĩư lời hứa Qúa trình phục vụ Marketing tương tác Thơng tin Hình 1.2 Tam giác marketing dịch vụ Để đạt mục tiêu mình, doanh nghiệp dịch vụ phải thực thành cơng ba loại hình hoạt động marketing: Marketing bên ngoài, Marketing nội Marketing tương tác Cả ba loại hình marketing nhằm giúp doanh nghiệp đưa lời hứa đến với thị trường giữ lời hứa  Marketing bên ngồi: tập hợp hoạt động marketing doanh nghiệp dịch vụ thực hướng vào khách hàng thông qua marketing mix, tới người ta thừa nhận yếu tố thuộc công marketing dịch vụ.Thông thường gọi 7Ps Các nhà quản trị marketing sử dụng yếu tố với mức độ khác tạo thành khung marketing riêng cho dịch vụ cụ thể với đoạn thị trường riêng biệt  Marketing tương tác: Là xây dựng mối quan hệ lâu dài, tin tưởng lẫn đơi bên có lợi với khách hàng việc cung cấp cho bên dịch vụ chất lượng cao, giá hợp lý sở tăng cường mối quan hệ kinh tế, kỹ thuật, xã hội bên, bồi dưỡng giúp đỡ tạo nên quan hệ truyền thông lâu dài  Marketing nội bộ: thể thừa nhận tầm quan trọng việc thu hút, thúc đẩy, đào tạo trì đội ngũ lao động có kỹ năng, tạo chế thõa mãn SVTH: Phan Thị Huỳnh Nga Lớp 06m2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lý Thị Nguyệt nhu cầu thành viên với tổ chức phối hợp thành viên doanh nghiệp, bao gồm hoạt động doanh nghiệp hướng đến nhân viên cuả mình, xem họ khách hàng doanh nghiệp Nó phương cách hữu hiệu để tạo nên người hăng hái, tài năng,… 1.1.2.3 Marketing-mix lĩnh vực dịch vụ Mơ hình 7P cho dịch vụ sản phẩm quy trình dịch vụ giá hài lòng khách hàng chứng phân phối vật chất người truyền thơng cổ động Hình 1.3 Chính sách marketing hỗn hợp cho dịch vụ  Chính sách sản phẩm Sản phẩm nói chung khái niệm bao quát gồm vật sở hữu tập hợp hoạt động đem lại giá trị cho khách hàng Hàng hoá dịch vụ hai phạm trù mô tả hai loại sản phẩm Do vậy, thuật ngữ sản phẩm sử dụng với nghĩa rộng thường xun, khơng phân biệt hàng hố hữu hình hay dịch vụ Thực khách hàng khơng phải mua hàng hố dịch vụ mà họ mua lợi ích, giá trị hàng hố, dịch vụ mang lại Với định nghĩa dịch vụ tập hợp hoạt động bao gồm nhân tố hữu, tạo chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể, người ta thường phân theo năm mức độ: lợi ích cốt lõi,sản phẩm chung, sản phẩm mong đợi, sản phẩm hoàn thiện sản phẩm tiềm ẩn SVTH: Phan Thị Huỳnh Nga Lớp 06m2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lý Thị Nguyệt sản phẩm hồn thiện sản phẩm chung Lợi ích cốt lõi sản phẩm mong đợi sản phẩm tiềm ẩn Hình 1.4 Năm mức độ sản phẩm * Các định liên quan đến sản phầm dịch vụ - Mức lợi ích cốt lõi: dịch vụ hay lợi ích mà khách hàng mua Chẳng hạn, áo mưa khách hàng mua khô ráo, lọ nước hoa khách hàng mua niềm hi vọng, chuyến du lịch thiên nhiên khách hàng mua thư giãn bầu khơng khí lành Nhà kinh doanh phải xem người cung ứng lợi ích - Sản phẩm chung: dạng sản phẩm Vì khách sạn phải tịa nhà có phịng th Tương tự vậy, ta nhận sản phẩm khác ô tô, lần khám bệnh, buổi hòa nhạc, - Sản phẩm mong đợi: tập hợp thuộc tính điều kiện mà người mua thường mong đợi chấp nhận họ mua sản phẩm - Sản phẩm hồn thiện: sản phẩm bao gồm dịch vụ lợi ích phụ thêm làm cho sản phẩm doanh nghiệp khác với sản phẩm đối thủ cạnh tranh -Sản phẩm tiềm ẩn: hoàn thiện biến đổi mà sản phẩm tương lai Trong sản phẩm hoàn thiện thể đưa vào sản SVTH: Phan Thị Huỳnh Nga Lớp 06m2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lý Thị Nguyệt phẩm sản phẩm tiềm ẩn nêu hướng phát triển Vì doanh nghiệp tích cực tiềm kiếm cách thức để thõa mãn khách hàng tạo khác biệt cho sản phẩm Như vậy, sản phẩm bao gồm nhiều thuộc tính cung ứng thõa mãn nhu cầu khác khách hàng Hay nói cách khác, mua sản phẩm người mua mong muốn thõa mãn cho chuỗi nhu cầu nhu cầu có quan hệ tác động qua lại chặt chẽ với trình định mua khách hàng  Chính sách giá *Khái niệm vai trò giá Theo quan điểm Marketing, giá số tiền thỏa thuận người mua người bán trao đổi loại sản phẩm dịch vụ định Chính sách giá doanh nghiệp tập hợp cách thức quy tắc xác định mức giá sở sản phẩm quy định biên độ giao động cho phép thay đổi mức giá sở điều kiện định hoạt động sản xuất kinh doanh thị trường Giá có vai trị quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp vì: + Giá ảnh hưởng to lớn đến khối lượng sản phẩm tiêu thụ, ảnh hưởng mạnh mẽ đến doanh số lợi nhuận doanh nghiệp + Là sở giúp doanh nghiệp lựa chọn mặt hàng, xác định cấu chủng loại tối ưu khả năng, trình độ thâm nhập thị trường + Là tiêu chuẩn quan trọng giúp khách hàng đánh giá lựa chọn sản phẩm +Giá biểu tập trung mối quan hệ lợi ích kinh tế người bán người mua, vị trí vai trò doanh nghiệp thị trường tác động hướng dẫn kích thích tiêu dùng hoạt động kinh tế - văn hoá - xã hội doanh nghiệp chế thị trường * Các phương pháp định giá dịch vụ + Định giá hướng vào doanh nghiệp: có phương pháp định phương pháp cộng thêm vào chi phí; phương pháp hệ số; phương pháp định giá thực tế; định giá với điểm hoà vốn ; tỷ suất sinh lời vốn đầu tư SVTH: Phan Thị Huỳnh Nga Lớp 06m2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lý Thị Nguyệt Khu đô thị Dae-Won: http://www.daewon.co.kr Quảng cáo hệ thống hình hiển thị : Những hình lắp đặt Taxi thơng thường taxi VIP để giải điểm yếu quảng cáo truyền thống phối hợp âm thanh, hình ảnh kỹ xảo đại mơi trường khơng gian kín thu hút tập trung ý hành khách từ đạt hiệu cao với ưu thời gian tiếp xúc với quảng cáo khách hàng cao ( tối thiểu 3phút), cập nhật thơng tin nhanh chóng hàng ngày lúc có yêu cầu khách hàng, đặc biệt quảng cáo hệ thống Taxi giúp cho nhà sản xuất kinh doanh đạt tiêu chí chi phí thấp hiệu cao Quảng cáo thông qua điện thoại di động(Mobile marketing) :điện thoại di động phương tiện phổ biến Quảng cáo qua điện thoại di động cách thức thu hút khách hàng Tuy nhiên công ty cần ý đến đối tượng tiếp nhân không định hướng vào khách hàng mục tiêu Giải pháp cho tình cơng ty nên lựa chọn mạng điện thoại đươc nhiều số khách hàng cao cấp sử dụng Thông qua 200 câu hỏi thực q trình nghiên cứu, thấy đối tượng khách hàng VIP thường sử dụng mạng điện thoại sau theo tỉ lệ phần trăm : Hình 3.7 Lựa chọn mạng khách hàng cao cấp Như vậy, điều kiện giới hạn chi phí marketing, cơng ty chọn mobile làm mạng di động để quảng bá dịch vụ taxi VIP 3.5.2.5 Chính sách người * Khách hàng SVTH: Phan Thị Huỳnh Nga Lớp 06m2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lý Thị Nguyệt Đối với khách hàng cao cấp, việc có người sử dụng dịch vụ với họ người có địa vị ngang làm cho họ cảm giác dịch vụ cao cấp Vì việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, công ty nên ý không nên phục vụ phân đoạn thị trường q khác biệt : Có sách để có người có địa vị cao sử dụng dịch vụ taxi VIP công ty : Thông qua sách định giá cao hơn, phương pháp tiếp thị trực tiếp vào đối tượng khách hàng mục tiêu tiếp thị cách tràn lan Số lượng người sử dụng dịch vụ không nên nhiều : số lượng q nhiều, khách hàng khơng cịn cảm nhận cao cấp dịch vụ Để thực điều này, cơng ty nên có kế hoạch không nên đưa vào thị trường hàng loạt xe VIP mà nên có chọn lọc kĩ * Nhân viên tiếp xúc  Nhân viên lái xe : tại, nhân viên lái xe VIP Mai Linh chưa phát triển dịch vụ nhiều so với lái xe bình thường ngoại trừ trang phục có số nét thay đổi Để thoả mãn cho khách hàng nhân viên phục vụ, nhân viên lái xe nên có thay đổi sau : o Trang phục: Để tạo cảm giác « sỡ hữu hồn tồn » cho khách hàng, người tài xế nên có trang phục khơng bật ( màu xanh riêng, đồng phục Mai Linh ) mà nên sử dụng trang phục gần gũi với khách hàng tạo cho khách hàng cảm giác người lái xe lái xe riêng o Hành vi : Để người nhân viên tạo ấn tượng với khách hàng, lái xe phải người tuyển dụng, đào tạo tốt so với lái xe khác Công ty nên tuyển dụng, đào tạo tài xế có khả tốt ngoại ngữ (vì khách hàng VIP người nước ngoài), khả hiểu biết rộng lĩnh vực du lịch, kinh doanh, xử lí tình Để số trường hợp phục vụ khách hàng cao cấp với vai trò người trợ lí, hướng dẫn viên o Vì đặc tính khách hàng mục tiêu sử dụng dịch vụ Taxi SVTH: Phan Thị Huỳnh Nga Lớp 06m2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lý Thị Nguyệt giới hạn mặt thời gian nên nhu cầu họ phát sinh vào thời điểm không thuận lợi cho người lái xe, nhân viên phải làm việc cách linh động, thường không làm việc theo ca nhân viên thơng thường mà theo khách hàng ( khả thích ứng tốt) o Để gia tăng thoả mãn, nhân viên lái xe nên am hiểu số nét văn hoá đặc thù khách hàng chẳng hạn cách thức chào hỏi khách hàng xe khách hàng người ngoại quốc o Truyền thông nội : Hoạt động cần thường xuyên coi trọng công ty, đội ngũ nhân viên phục vụ VIP, công ty thường phải cho họ biết tầm quan trọng họ đến chất lượng dịch vụ Sau đề xuất hướng dẫn công việc cho đối tượng nhân viên phục vụ VIP SVTH: Phan Thị Huỳnh Nga Lớp 06m2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lý Thị Nguyệt Bảng 3.7 Hướng dẫn công việc cho nhân viên lái xe Nhận khách : Nên xuống xe trước có mặt khách Nhận diện khách hàng trước khách hàng nhận diện taxi Chào hỏi khách theo phong tục văn hoá khách Mở cửa mời khách lên xe Phục vụ khách : Mời khách dùng nước bánh kẹo, trái xe Phục vụ chuyên nghiệp : ân cần phục vụ, điểu khiển xe cẩn thận an tồn Linh hoạt xử lí theo tình khách hàng Trả khách : Thực thao tác tốn qua thẻ nhanh chóng Mang vác hành lí cho khách đến tận nơi Hỏi thêm lịch trình khách  Nhân viên tổng đài Đối với nhân viên tổng đài cho dịch vụ taxi VIP, cần xây dựng đội ngũ nhân viên tổng đài có trình độ tốt ngoại ngữ Hiện , nhân viên tổng đài phần lớn có trình độ trung cấp chủ yếu, trình độ ngoại ngữ cịn hạn chế Vì số trường hợp không phản ứng với yêu cầu khách hàng cao cấp 3.5.2.6 Chính sách q trình dịch vụ Dịch vụ taxi VIP nên sử dụng dịch vụ bổ sung công cụ để phát triển nhiều Bởi với dịch vụ cốt lõi vận chuyển hành khách khó để phát triển Cơng tác chăm sóc khách hàng dịch vụ VIP nên nhấn mạnh vào hai đối tượng khách hàng khách hàng trực tiếp gián tiếp  Công ty nên thành lập phận chăm sóc khách hàng VIP Hiện phòng kinh doanh tiếp thị đảm nhiệm việc thực cơng tác chăm sóc khách hàng nên dẫn đến tải không chuyên nghiệp SVTH: Phan Thị Huỳnh Nga Lớp 06m2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp  GVHD: Th.S Lý Thị Nguyệt Tác động đến khách hàng gián tiếp : theo kết điều tra thị trường trình bày trên, khách hàng gián tiếp có vai trị quan trọng việc định dịch vụ taxi cho khách VIP Do đó, cơng ty cần thực hoạt động sau nhằm tác động vào đối tượng Nhà cung cấp dịch vụ taxi VIP Khách VIP Sân bay Nhà hàng, Khách sạn Cao ốc văn phòng Khu nghĩ dưỡng… o Sử dụng sức mạnh thương hiệu nguồn lực tài để thắng thầu điểm đậu xe khu vực cao ốc, văn phòng, nhà nghỉ, khách sạn cao cấp địa bàn thành phố khu IndochinaRiverside Tower, Hoàng Anh Gia Lai , Vĩnh Trung Plaza, Sân Bay Đà Nẵng, Furama Resort ( Đường Hồ Xuân Hương), Hoàng Trà Resort ( Đường Hồ Xuân Hương, Khu Du Lịch Non Nước, Olalani Resort (Sơn Trà Điện Ngọc) o Đối với số địa điểm có số lượng khách hàng cao cấp lớn sân bay, cơng ty nên bố trí số nhân viên phục vụ vip với cơng việc đón khách sân bay, văn phịng taxi… nơi có nhu cầu o Thường xuyên thiết lập quan hệ tốt với khách hàng gián tiếp thông qua hoạt động hội nghị khách hàng, quà tặng,…và công ty nên có kế hoạch liên hệ với văn phịng, khách sạn, nhà hàng cao cấp … để biết thêm thông tin lượng khách hàng tương lai Chẳng hạn số lượng khách hàng đặt phòng khách sạn, thơng tin kiện lớn để có kế hoạch điều động xe hợp lí o Tăng cường sách hoa hồng cho khách hàng: ( khách sạn, nhà hàng, khu nghĩ dưỡng ) Là đối tượng thường xuyên quay số đến tổng đài taxi yêu cầu dịch vụ VIP, cơng ty nên có sách hoa hồng thoả đáng Mặc dù nhu cầu khách hàng trực tiếp không co giãn theo giá khách hàng gián tiếp lại nhạy cảm theo giá Hiện sách hoa hồng công ty từ 2500 – 3000 đ/ 1cuộc gọi, nghĩa tương đương với hãng taxi thông thường khác Phương thức hoa hồng thưởng theo % doanh số hãng kích thích đối tượng SVTH: Phan Thị Huỳnh Nga Lớp 06m2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lý Thị Nguyệt Tác động khách hàng trực tiếp  Trên sở liệu khách hàng gián tiếp cung cấp, cơng ty phát hành thẻ taxi cho VIP(MCC) trực tiếp cho khách hàng hay thông qua quan, văn phịng, cơng ty, khách sạn, nhà nghĩ cho đối tượng khách hàng VIP Qua đó, cơng ty có sở liệu khách hàng nhằm xây dựng chương trình gọi điện thoại, cảm ơn khách hàng, chúc mừng… Ngoài ra, khách hàng VIP gọi điện đến tổng đài yêu cầu taxi, tổng đài nên hỏi số điện thoại di động liên lạc để sau xây dựng sở liệu khách hàng Hình 3.8 Phiếu thơng tin khách hàng PHIẾU THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên khách hàng Ngày sinh (nếu có) Đơn vị công tác : Nghề nghiệp, chức vụ : Mobile/address : Phương tiện lại thường xuyên : 3.5.2.7 Chính sách chứng vật chất  Phương tiện xe dịch vụ VIP : Để phục vụ tốt đối tượng khách hàng VIP, công ty cần sử dụng loại xe riêng phù hợp với đặc tính khách hàng mục tiêu Đối với dòng xe INNOVA mà công ty sử dụng , với thiết kế đại, màu đen sang trong, xe Limouse INNOVA niềm mơ ước nhiều người thành đạt Vì vậy, đưa Limouse vào hoạt động taxi, khách hàng VIP bị chinh phục hình dáng sang trọng thiết kế đại xe Tuy nhiên với tốc độ thay sản phẩm nay, thời gian tới, loại xe lỗi thời Vấn đề công ty phải biết thay đổi cho phù hợp Trên thực tế, có nhiều hãng taxi VIP tỉnh thành khác hãng taxi Future, taxi vinasun… SVTH: Phan Thị Huỳnh Nga Lớp 06m2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lý Thị Nguyệt thành phố Hồ Chí Minh sử dụng loại xe Toyota Carmy( vinasun), Future, Honda Civic( taxi xanh), Fiat Albea( Hồng Long), …cực kì sang trọng Bởi đối tượng khách hàng khơng người Đà Nẵng nên công ty phải ý đến tất hoạt động dịch vụ taxi nơi khác để thích ứng Về card visite doanh nghiệp : cần phải có thay đổi để  sang trọng card cho khách hàng sử dụng dịch vụ VIP hay nhằm giới thiệu dịch vụ VIP thiết kế sơ sài, chất liệu bình thường Nên thay đổi thiết kế chất liệu :sang trọng hơn, không nhàu nát… Về việc gắn lôgô thương hiệu công ty : Khách hàng VIP nhấn mạnh  đến yếu tố « sỡ hữu » sử dụng dịch vụ taxi, thiết kế xe, cơng ty khơng nên gắn logo taxi hay logo Mai Linh xe VIP làm giảm cảm giác sỡ hữu khách hàng, khách hàng cảm giác sử dụng dịch vụ taxi cảm giác sỡ hữu xe cao cấp Limousine thực Đồng hồ tính tiền cước phí điểm nhạy khách hàng cao cấp Vì vậy, để phát triển hơn, cơng ty nên có kế hoạch kết hợp với nhà thiết kế để thiết kế đồng hồ vị trí kín đáo doanh nghiệp nhân viên phải dựa trung thực chủ yếu Số tổng đài dịch vụ taxi VIP - số VIP : Hiện công ty sử dụng chung  số tổng đài cho hai loại xe taxi thường taxi cao cấp Đối với loại xe deluxe, taxi, việc yêu cầu xe thực thông qua điện thoại nên khách hàng gọi điện, nhân viên tổng đài bên đầu dây khách VIP hay khách VIP Chỉ khách hàng VIP yêu cầu trực tiếp tổng đài cho taxi VIP tổng đài nhận diện khách hàng VIP Việc làm có số hạn chế : o Trong số trường hợp, khách hàng khơng biết cơng ty có dịch vụ xe VIP o Khách hàng quên khơng u cầu dịch vụ tổng đài điều xe bình thường o Khách hàng cảm giác bị làm phiến phải gợi ý, giới SVTH: Phan Thị Huỳnh Nga Lớp 06m2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lý Thị Nguyệt thiệu cho tổng đài Để phát triển dịch vụ này, công ty nên sử dụng số tổng đài số VIP riêng cho khách hàng VIP, cần khách hàng gọi điện đến tổng đài nhận diện khách hàng VIP có chuỗi hoạt động phù hợp với khách hàng mục tiêu 3.6 Xây dựng chương trình hành động Nơị dung Bộ Phận cơng thực Thời gian Chi phí Phương pháp thực (1000đ) Ngân sác việc Chương P TC-KT Huy động nguồn vốn từ 15.000.00 Q đầu tư trình tạo ngân hàng: công thương, ngày vốn quân đội, ngân hàng đầu tư 2009 1-7- phát triển Xây P.kinh doanh -Tiếp cận khách hàng tiềm 30-7- 2009 dựng năng; chào hàng thuyết hoạt phục khách hàng sử dụng động dịch vụ truyền - Xây dựng chương trình thông cổ quảng cáo nhằm tạo biết động đến khách hàng, kích 5000.000 P.TC-KT thích sử dụng dịch vụ Đào tạo -Đối với cán lãnh đạo: từ ngày 5-8 300.000 tuyển cần tổ chức bồi dưỡng -2009 chọn cho học lớp quản lý nhân kinh tế, nâng cao trình độ viên quản lý, điều hành tổ chức hoạt động công ty Đối với nhân viên công ty cần phân cấp SVTH: Phan Thị Huỳnh Nga Lớp 06m2 P.TC-KT Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lý Thị Nguyệt tay nghề dể bố trí đào tạo lại cho phù hợp với chức ngành nghề công ty Xây P.TC -Xây dựng kế hoạch Từ ngày 20.000.00 Q.ĐẦU dựng đầu tư ngắn hạn cho việc cải 15-8-2009 chương tiến nâng cấp loại xe trình đầu cơng ty tư TƯ 500.000 P.TC-KT -Xây dựng kế hoạch đầu tư dài hạn, tiếp cận KHCN Xây P.SX -Lập kế hoạch sản xuất, 1-9-2009 dựng định mức linh kiện xe KHSX cho hợp lý -Đổi công nghệ, đầu tư thiết bị -Lập kế hoạch ngân sách hành động công ty,giờ máy hoạt động cần xây dựng công tác SCL định kỳ 3.7 Xác lập ngân sách ngân quỹ cho công ty từ năm 2009- 2011 ( ĐVT: ĐÔNG) Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Tổng doanh thu dự kiến 63,459,691,921 67,498,035,952 72,113,286,274 Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ Doanh thu hoạt động tài Thu nhập khác Tổng chi phí dự kiến Chi phí hoạt động tài Chi phí bán hàng Chi phí quản lý doanh nghiệp Chi phí khác SVTH: Phan Thị Huỳnh Nga 47,331,591,616 5,199,965,700 10,928,134,605 58,214,319,867 4,619,124,833 764,391,680 6,768,945,673 10,009,833,522 Lớp 06m2 50,343,601,992 5,530,872,608 11,623,561,353 61,918,867,495 4,913,069,141 813,034,787 7,199,696,761 10,646,822,928 53,785,899,564 5,909,051,931 12,418,334,779 66,152,636,213 5,249,005,493 868,626,909 7,691,983,719 11,374,810,820 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Gía vốn hàng bán Lợi nhuận dự kiến GVHD: Th.S Lý Thị Nguyệt 36,052,024,160 38,346,243,879 40,968,209,273 5,245,372,054 5,579,168,457 5,960,650,061 PHẦN 3: KẾT LUẬN  Để phát triển dịch vụ định hướng khách hàng mục tiêu yêu cầu doanh nghiệp cần phải am hiểu thị trường mục tiêu, nhu cầu đặc điểm SVTH: Phan Thị Huỳnh Nga Lớp 06m2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lý Thị Nguyệt khách hàng , áp lực cạnh tranh …để từ có cách thức định vị phát triển dịch vụ riêng Trên sở kết hợp lí luận thực tế cơng ty, đề tài em đưa việc xây dựng sách marketing-mix nhằm phát triển mạnh dịch vụ taxi VIP công ty Tuy nhiên, đặc điểm ngành dịch vụ taxi ngành vụn vặt mà yếu tố để phát triển dịch vụ nhiều qui mô thấp khả bắt chước đối thủ dễ dàng, vấn đề xây dựng sách marketing-mix mà em đưa đề tài áp dụng thời gian dài Vấn đề công ty cần phải nghiên cứu đưa vào đổi dịch vụ để giữ ưu tạm thời trước đối thủ nhờ tiếng việc đổi dịch vụ mà thu hút giữ chân khách hàng Do kiến thức hạn chế, việc nắm bắt ghi nhận nội dung trình bày khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận ý kiến nhận xét giáo viên hướng dẫn anh chị bạn đọc Một lần em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn cô giáo Lý Thị Nguyệt anh chị phòng kinh doanh công ty Sinh viên thực Phan Thị Huỳnh Nga DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản trị Marketing, Philip Kotler, NXB Thống Kê 1997 Quản trị marketing, Lê Thế Giới( chủ biên), Ngô Xuân Lãn, NXB Giáo Dục 1999 SVTH: Phan Thị Huỳnh Nga Lớp 06m2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lý Thị Nguyệt Những nguyên lý tiếp thị, Philip Kotler, NXB Thống Kê 2000 Quản trị chiến lược, Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, NXB Thống Kê 2020 Quản trị tài chính, Lê Thế Giới ( chủ biên), Ngơ Xn Lãn NXB Giáo Dục 2002 Nghiên cứu Marketing lý thuyết ứng dụng, Lê Thế Giới, NXB Thống Kê 2019 Marketing kinh doanh dịch vụ, Lưu Văn Nghiêm Các trang web tham khảo Http:// vietnamnet.vn/kinhte/2019/06/578363 Http:// www.kinhdoanh.com/home/marketing/can-ban/ke-hoach- marketing/bi-quyet-marketing-dich-vu.html Http://www.kinhdoanh.com/home/marketing/y-tuong-marketing/mobilemarketing-the-gioi-va-viet-nam.html Http://www.dct.com.vn/group/topic.asp?topic-id=360 http://www.vietprotocol.com/vpro/content/view/179 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP SVTH: Phan Thị Huỳnh Nga Lớp 06m2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lý Thị Nguyệt Đà Nẵng, ngày tháng năm 2009 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Phan Thị Huỳnh Nga Lớp 06m2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lý Thị Nguyệt Đà Nẵng, ngày tháng năm 2009 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ tả đặc tính dịch vụ Hình 1.2 Tam giác marketing dịch vụ Hình 1.3 Chính sách marketing hỗn hợp cho dịch vụ Hình Năm mức dộ sản phẩm Hình Kênh phân phối trực tiếp/ gián tiếp dịch vụ SVTH: Phan Thị Huỳnh Nga Lớp 06m2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Lý Thị Nguyệt Hình Bảng thiết kế dịch vụ Hình 1.7 Các yếu tố cấu thành chứng dịch vụ Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Bảng phân tích mức độ phát triển nguồn nhân lực Bảng 2.2 Phân tích tỷ trọng cấu nguồn nhân lực Bảng 3.1 Thống kê lựa chọn khách hàng cao cấp thương hiệu taxi Hình 3.1 Lựa chọn khách hàng cao cấp thương hiệu taxi Hình 3.2 PhuongTienSuDung * Loai_Kh Crosstabulation Bảng 3.2 Phân tích điểm mạnh điểm yếu đối thủ Bảng 3.3 Bảng phân tích swot cho cơng ty việc phát triển dịch vụ taxi VIP Hình 3.3 Hồn cảnh sử dụng dịch vụ taxi Hình 3.4.Liên tưởng phân đoạn thị trường mục tiêu Hình 3.5 Phương tiện thường dùng khách hàng cao cấp theo khu vực địa lý Bảng 3.4 So sánh mức giá Bảng 3.5 so sánh mức giá sau đề xuất Bảng 3.6 Đề xuất điểm đậu xe đón khách Hình 3.6 Nguồn tham khảo khách hàng mục tiêu Hình 3.7 Lựa chọn mạng khách hàng cao cấp Bảng 3.7 Hướng dẫn công việc cho nhân viên lái xe Hình 3.8 Phiếu thơng tin khách hàng SVTH: Phan Thị Huỳnh Nga Lớp 06m2 ... kinh doanh công ty Mai Linh Corporation (MLC) phát triển mạnh mẽ khối kinh doanh Mai Linh Vận tải , Mai Linh Du lịch , Mai Linh Thương , Mai Linh Đào tạo , Mai Linh Xây dựng , Mai Linh Công nghệ... thành marketing ? ?mix họat động dịch vụ( 7P): -Chính sách sản phẩm -Chính sách giá -Chính sách phân phối -Chính sách xúc tiến khuyếch trương -Chính sách người -Chính sách q trình -Chính sách chứng... tài -Dịch vụ dạng sản phẩm vơ hình với đặc điểm riêng, để phát triển dịch vụ có nét khác biệt -Dịch vụ taxi VIP công ty Mai Linh dịch vụ đưa vào thị trường thời gian gần mà cơng ty chưa có sách