Bài thảo luận quản trị rủi ro-Một khách hàng phàn nàn thái độ phục vụ-nhận dạng rủi ro, dự báo tổn thất Tình rủi ro: “Một khách hàng phàn nàn thái độ phục vụ hướng dẫn viên du lịch công ty ban Là người phụ trách trực tiếp nhân viên này, bạn nhận dạng rủi ro, dự báo tổn thất đề xuất giải pháp” MỤC LỤC Lời nói đầu Phân tích tình I Nhận dạng rủi ro Mối hiểm họa Mối nguy hiểm Các nguy rủi ro II Phân tích rủi ro Nguyên nhân rủi ro Đối tượng chịu rủi ro III Biện pháp khắc phục Đối với khách hàng Đối với nhân viên Đối với nhà quản lý Kết luận Lời nói đầu Hiện nay, kinh tế bối cảnh xã hội có nhiều thay đổi Sự phát triển kinh tế không ngừng song song rủi ro kinh doanh ngày tăng nhu cầu nhận biết quản trị rủi ro ngày lớn Chính vậy, nhà quản trị ngày đưa chiến lược mà chiến lược phải thông qua việc nhận biết rủi ro hội từ rủi ro đó, phải biết đầu tư mạo hiểm Tuy nhiên, đầu tư mạo hiểm phải bắt nguồn từ chủ động phải nắm bắt rủi ro đối đầu với nó đến Quản trị rủi ro tốt giúp cho doanh nghiệp đạt mục tiêu hiệu kinh doanh mong đợi, giúp giảm bớt khoản chi phí, nắm bắt hiệu hội kinh doanh tăng vị uy tín nhà quản trị tăng độ an toàn hoạt động tổ chức Xuất phát từ vai trò quản trị rủi ro sau học môn với giúp đỡ thầy giáo Bùi Hữu Đức nhóm 11 chọn tình rủi ro: “Một khách hàng phàn nàn thái độ phục vụ hướng dẫn viên du lịch công ty ban Là người phụ trách trực tiếp nhân viên này, bạn nhận dạng rủi ro, dự báo tổn thất đề xuất giải pháp” đề tài thảo luận để tìm hiểu vận dụng kiến thức học vào tình cụ thể Mặc dù có nhiều cố gắng song tránh sai sót, mong đóng góp thầy giáo để thảo luận hoàn chỉnh Chân thành cảm ơn! Phân tích tình I Nhận dạng rủi ro Như biết khách hàng có vai trò quan trọng doanh nghiệp, định khả sống doanh nghiệp Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách hàng mục tiêu mà họ hướng đến, nhận lời phàn nàn khách hàng có nghĩa khách hàng không thỏa mãn với yêu cầu sử dụng dịch vụ doanh nghiệp hay nói cách khách dịch vụ công ty không họ mọng đợi Trường hợp ta thấy mối hiểm họa mối nguy hiểm tiềm tàng doanh nghiệp sau: Mối hiểm họa Công tác quản lý, đào tạo nhân kém, chất lượng lao động chưa đáp ứng nhu cầu: doanh nghiệp chương trình đào tạo nâng cao kỹ phục vụ khách hàng, không thường xuyên kiểm tra kỹ nghề nghiệp nhân viên Khâu tuyển dụng không khắt khe: công ty du lịch sách chặt chẽ việc tuyển chọn nhân viên hướng dẫn vấn không kỹ, không tổ chức thi, tạo tình thực tế ứng cử viên để tìm người xuất sắc Nhiều tuyển dụng theo cảm tính mắt Có chênh lệch lớn thái độ ý thức làm việc: công ty có nhiều nhân viên khả làm việc tốt có số ý thức kỷ luật, doanh nghiệp vô tình bỏ qua điểm yếu gây rủi ro không đáng có Chế độ tiền lương, tiền thưởng kỷ luật lao động chưa có tác động khuyến khích người lao động: công ty sách lương hợp lý, tiền lương thấp nhân viên hứng thú, chểnh mảng với công việc Bên cạnh lại chế độ kỷ luật hợp lý người vi phạm công ty gây xáo trộn nhân viên không tôn trọng kỷ luật công ty Nhảy việc: biết tình trạng phổ biến công ty Hầu hết nhân viên mong muốn có công việc lương cao có tâm lý “đứng núi trông núi nọ” làm công ty thấy công ty khác lương cao “không thích” họ nhảy sang công ty khác gây tình trạng bất ổn định nhân công ty 2 Mối nguy hiểm Ø Từ phía khách hàng Người khách trường hợp lúc có tâm trạng không thoải mái nên dễ gây giận, với tình trạng khách hàng có tâm trạng dù nhân viên có thái độ, cách ứng xử, lời nói hay hoàn toàn lỗi khách hàng đưa lý không phù hợp chí “bịa đặt” để có nguyên nhân phàn nàn nhân viên hướng dẫn Tính tình khách hàng vốn khó tính người hướng dẫn thực tốt công việc khách hàng cố tìm cách để phàn nàn kể lỗi nhỏ Ø Từ phía nhân viên hướng dẫn Nhân viên thiếu kỹ phục vụ, chăm sóc khách hàng: hình thức phục vụ không tốt, tiếp khách chậm trễ, thứ tự lộn xộn, thiếu kỹ ngôn ngữ, không quan tâm đến yêu cầu sở thích khách hàng, không đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân viên cách sử lý tình huống, nhân viên sai lầm gặp phải người khách khó tính hay dễ giận cách vô cớ nhân viên hành động hay lời nói để họ giảm bớt tức giận nên dẫn đến việc họ phàn nàn với người phụ trách thái độ phục vụ nhân viên Nhân viên trước nhân viên xuất sắc, nhân viên ngương mẫu luôn tuyên dương kỳ bình bầu nhân viên năm, nhân viên gặp vấn đề không tốt mệt mỏi, gia đình có người vừa qua đời,…rất dễ làm nhân viên hướng dẫn không tâm công việc làm phận ý khách hàng Du lịch ngành dịch vụ, khách hàng thường hay theo đoàn gồm nhiều người, hướng dẫn viên phải hướng dẫn nhiều người lúc không ngành khác phục vụ khách hàng khác y tế, bán hàng Mỗi khách lại có cách suy nghĩ tiêu chuẩn thái độ, ứng xử nhân viên khác Trong trường hợp người đoàn với người khách thấy thái độ nhân viên tốt hoàn toàn sai sót Các nguy rủi ro Khách hàng phàn nàn thái độ nhân viên hướng dẫn làm công ty bị khách hàng, giảm lợi nhuận - Uy tín công ty mối mối quan hệ công ty với doanh nghiệp khác bị suy giảm - Tăng chi phí đào tạo chuyên môn cho nhân viên công ty - Tạo điều kiện thuận lợi cho đối thủ cạnh tranh II Phân tích rủi ro Như thấy du lịch ngành “hot” nước ta Hàng năm, số lượng du khách đến Việt Nam số không nhỏ Thông qua công ty du lịch, họ đăng ký trọn gói chuyến đến địa điểm đẹp, danh lam thắng cảnh nước ta khắp miền tổ quốc Thông qua hướng dẫn viên du lịch - người trực tiếp tiếp xúc, hướng dẫn giải thích cho du khách để du khách hiểu vẻ đẹp đất nước người Vì nói, hướng dẫn viên du lịch chình người tạo nên mặt công ty du lịch Khi khách hàng phàn nàn thái độ phục vụ hướng dẫn viên du lịch tức xuất rủi ro Lúc này, doanh nghiệp có biện pháp tích cực để giảm thiểu, triệt tiêu nguyên nhân gây rủi ro kinh doanh, tạo dựng môi trường bên góp phần tạo dựng môi trường bên cho doanh nghiệp Bên cạnh doanh nghiệp cần phân tích đánh giá khả rủi ro xảy mức độ gây hậu 1.1 Nguyên nhân rủi ro Nguyên nhân khách quan Trong tình này, nhân tố tổ chức đáng ý văn hóa, xã hội, yếu tố khách hàng, nhà cung ứng,… Văn hóa: Trong dịch vụ du lịch, khách du lịch nước ngoài, họ đến từ nới có văn hóa, ngôn ngữ… khác với văn hóa địa tạo khó khăn giao tiếp, cách ững xử tạo sai lệch cảm nhận đánh giá Khách hàng: khách hàng khó tính; khách hàng quy định, yêu cầu với phục vụ hướng dẫn viên; khách hàng không hiểu rõ dịch vụ mà đặt hàng; mức kỳ vọng khách hàng cao… Nhà cung ứng: nhà cung ứng không cung cấp nhanh, kịp thời điều kiện sở, dịch vụ mà công ty đặt trước để phục vụ khách hàng tạo khó khăn trình tác nghiệp củ hướng dẫn viên 1.2 Nguyên nhân chủ quan Ø Hướng dẫn viên Trình độ hướng dẫn viên du lịch yếu kém: Kiến thức lịch sử hướng dẫn viên không tốt, không hiểu rõ lịch sử, sắc văn hoá vùng miền khác nhau; Hạn chế trình độ ngoại ngữ; Hướng dẫn viên thiếu kinh nghiệm linh hoạt việc nhận định, xử lý tình ; Kỹ giao tiếp chưa tốt: trọng tới việc tiếp cận với khách hàng để hiểu văn hóa, thói quen, tâm lý họ, từ hòa đồng với họ; Không làm trách nhiệm nghĩa vụ Ý thức, đạo đức nghề nghiệp chưa cao:Tự ý tổ chức tour du lịch “ chui”, thu lợi bất từ khách du lịch; nài ép khách du lịch mua hàng hóa, dịch vụ; Tùy tiện thay đổi chương trình du lịch, cắt giảm tiêu chuẩn, dịch vụ khách du lịch; Phân biệt đối xử khách du lịch; Có thái độ thiếu văn minh, lịch với khách du lịch; Thiếu tinh thần trách nhiệm việc bảo đảm an toàn tính mạng, sức khoẻ, tài sản khách du lịch - Có thể tâm lý nhân viên không tốt, không phục vụ chu đáo Ø Nhà quản lý - Chính sách tuyển dụng, đào tạo không hiệu - Kiểm soát nội bộ, kiểm soát hoạt động nhân viên không chặt chẽ - Chưa theo dõi, quản lý cách chặt chẽ tour du lịch - Thiếu tiêu đánh giá cụ thể, biện pháp dẫn khách hàng Đối tượng chịu rủi ro § Khách hàng: Chính khách hàng người trực tiếp chịu hậu thái độ làm việc nhân viên không tốt như: báo sai xuất phát tàu xe, máy bay cho làm trễ chuyến đi… Như vậy, khách hàng người chịu rủi ro chuyến du lịch mà bỏ tiền từ trước mà không phục vụ khách hàng nghĩ, bị quyền lợi mình, chịu dịch vụ chất lượng, phải chịu chi phí lỗi nhân viên gây ra, lòng tin vào doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch, không thoải mái du lịch § Doanh nghiệp: Khi khách hàng phàn nàn hướng dẫn viên du lịch công ty doanh nghiệp phải chịu rủi ro - Có khả khách hàng - Mất uy tín đối tác (như công ty liên quan, khách sạn, công ty bảo hiểm) - Mất uy tín thị trường - Giảm doanh thu trực tiếp phải bồi thường khách hàng - Sẽ khó khăn việc tuyển trọn nhân viên đào tạo nhân viên § Nhân viên Hướng dẫn viên người tiếp xúc trực tiếp với du khách Nếu như, hướng dẫn viên bị phàn nàn có nghĩa người hướng dẫn viên bị khách hàng đánh giá không tốt lực phẩm chất Bản thân người hướng dẫn bị khách hàng phàn nàn bị cấp khiển trách phạt tùy theo mức đọ vi phạm người hướng dẫn viên bị xử phạt như: - Có việc làm - Bị giảm tiền lương - Bị quản lý chặt - Các nhân viên khác bị ảnh hưởng nhân viên thiếu ý thức § Đối tác Như công ty bảo hiểm khách hàng họ bị gặp rủi ro họ phải chịu trách nhiệm phần tiền cho rủi ro thêm chi phí, giảm doanh thu Các khách sạn hay công ty liên quan đến công ty du lịch chịu hậu Khi nhân viên đặt nhầm phòng cho khách khách sạn đối tác làm cho khách sạn khó xử tình trạng đông khách, lúc khách sạn rơi vào tình trạng tiến thoái lưỡng nan, làm giảm uy tín doanh thu khách sạn Các hãng hàng không địa điểm phục vụ ăn uống bị ảnh hưởng III Biện pháp khắc phục Đối với khách hàng Trước mắt khách hàng phàn nàn, ý lắng nghe họ để khách hàng biết bạn thực lắng nghe họ điều quan trọng Sau khách nói xong, xin lỗi chí cho dù không làm sai Xin lỗi bất tiện gây cho khách họ biết bạn quan tâm hài lòng họ mục tiêu hướng tới doanh nghiệp Nếu phàn nàn khách hàng gay gắt bạn cần giải ngay, giải cho họ bạn Trong trường hợp đưa giải pháp Hãy hỏi thăm địa chỉ, số điện thoại khách, tên, họ thời gian liên lạc tiện xin lỗi chưa giải hứa chắn trả lời họ vòng 24 tiếng Sau phải đảm bảo bạn tiếp tục theo dõi quan tâm đến vấn đề Tâm lý chung khách hàng đưa phàn nàn đó, họ muốn giải thích giải rõ ràng điều khiến họ có cảm giác quan trọng; cảm giác quan trọng đưa họ đến quay lại với lấn sau Nếu doanh nghiệp liên tục nhận phàn nàn số khách lúc cần phải đánh giá lại phương pháp kinh doanh Bằng cách lắng nghe phàn nàn khách hàng quen, bạn giải vấn đề mà cuối chí mang lại hàng triệu đô la tiền lợi nhuận! Đối với nhân viên Trước mắt, bạn đừng nhìn từ phía, tìm hiểu lắng nghe ý kiến từ nhân viên nhân viên dù xuất sắc mắc sai lầm Sau lắng nghe giải thích từ phía nhân viên bạn đưa biện pháp xử lý hợp lý Nếu lỗi từ phía nhân viên bạn quy định trách nhiệm rõ ràng với sai sót Tuy nhiên lâu dài rủi ro không xảy lần cần có chế hợp lý: Trình độ ngoại ngữ cho nhân viên cần trọng: Ngành du lịch nước ta phát triển du khách không người Việt Nam mà người nước ngoài, tập hợp khách hàng tiềm muốn khai thác tập khách hàng bạn phải có hướng dẫn viên nói thành thạo tiếng họ tối thiểu phải tiếng phổ thông quốc tế để nhân viên hiểu rõ phong tục tập quán ngôn ngữ họ tránh tình trạng rào cản ngôn ngữ gây hiểu lầm không đáng có Nhân viên du lịch phải có văn hóa “du lịch”: Để hấp dẫn du khách, người làm du lịch phải am hiểu văn hóa bình diện: thấu hiểu cặn kẽ văn hóa dân tộc nước giới mà quan tâm; hai người làm du lịch phải người người có văn hóa ứng xử , ứng xử văn hóa người làm du lịch định khả thu hút khách hãng du lịch Khách sạn, nhà hàng du lịch không hiểu tập quán người Hồi giáo, người theo đạo Hindu Ấn Độ, hay sở thích ăn ở, lại VIP, thương gia châu Âu, Mỹ, Nhật Bản để phục vụ chu đáo, dễ làm cho lòng tự trọng khách bị tổn thương, họ “một không trở lại” Nhân viên du lịch lịch “xin lỗi”, “cám ơn”, không luôn nở nụ cười, không tận tâm với du khách, dù khách sạn có nhiều khách không muốn Một hãng du lịch mà quảng bá sản phẩm du lịch giới, ngồi chờ sung rụng, định không phát triển Đặc biệt người “hướng dẫn du lịch” ngày thuyết trình cho du khách di tích văn hóa, mà không hiểu sâu di tích, không nhiệt tình giảng giải cho du khách, khó mà chinh phục du khách Môi trường du lịch thường làm cho khách khó chịu hay thích thú, văn hóa du lịch Đến điểm tham quan mà du khách bị quấy nhiễu người ăn xin, người bán hàng rong, xích lô, xe thồ níu kéo, hay quán bán hàng “cắt cổ” tạo cảm giác khó chịu, làm cho buổi tham quan họ bị ức chế Tất ứng xử hàng ngày thuộc văn hóa du lịch Muốn thu hút khách hàng, doanh nghiệp cần đặc biệt quan tâm đến vấn đề Đối với nhà quản lý Khuyến khích nhân viên xây dựng tiêu chuẩn đặc biệt để đáp ứng yêu cầu khách hàng Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt để tồn khó, khách hàng nhớ đến khó hơn, không nên đua cắt giảm chi phí đưa chiêu khuyến nhiều mà doanh nghiệp nên tập trung tạo cho nét “riêng” không lẫn để khách hàng đến, khách hàng nhớ quay lại ấn tượng với phong cách phục vụ Khen thưởng rõ ràng: Công ty cần có mức lương hợp lý với khả làm việc nhân viên, lập quỹ khen thưởng hàng tháng, quý cho nhân viên hoàn thành xuất sắc, có đóng góp cho công ty bên cạnh nên quy trách nhiệm kỷ luật nhân viên không hoàn thành tốt công việc giao để tạo cho nhân viên hứng khởi động lực để làm việc Kết luận Trên nhóm thực trình bày rủi ro xẩy với công ty hoạt động ngành dịch vụ du lịch Từ ta thấy rủi ro không xuất phát từ nguồn nhân lực, từ công tác quản lý, không với ngành du lịch mà rủi ro đến với doanh nghiệp hoạt động ngành nghề, lĩnh vực nào, nguyên nhân chủ quan hay khách quan Mỗi rủi ro xảy lường trước không gây ảnh hưởng xấu tới hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Chính vậy, hoạt động môi trường đầy biến động nay, doanh nghiệp Việt Nam cần quan tâm mức, đầu tư thích đáng cho quản trị rủi ro Có doanh nghiệp phòng ngừa, khắc phục rủi ro, giảm thiểu tổn thất, thiệt hại mà tìm ra, nhận diện hội rủi ro giúp mang lại hiệu cao cho hoạt động kinh doanh