Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực tại Tổng công ty Mạng lưới Viettel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI _ TRẦN TRỌNG CƢỜNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI TỔNG CÔNG TY MẠNG LƢỚI VIETTEL Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : TS Vũ Quang HÀ NỘI, 2016 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH vi PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI CÁC DOANH NGHIỆP 10 1.1 Tổng quan đào tạo nhân lực doanh nghiệp 10 1.1.1 Khái niệm đào tạo nhân lực doanh nghiệp .11 1.1.2 Vai trò, đặc điểm công tác đào tạo nhân lực doanh nghiệp 11 1.1.3 Mục tiêu vai trò đào tạo nhân lực doanh nghiệp 14 1.1.4 Các hình thức đào tạo nhân lực doanh nghiệp .15 1.2 Nội dung công tác đào tạo nhân lực doanh nghiệp 16 1.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo nhân lực 17 1.2.2 Xây dựng chƣơng trình đào tạo .19 1.2.3 Tổ chức triển khai thực đào tạo nhân lực 20 1.2.4 Đánh giá kết đào tạo 22 1.3 Tiêu chí đánh giá công tác đào tạo nhân lực doanh nghiệp 25 1.4 Những yếu tố ảnh hƣởng đến công tác đào tạo nhân lực doanh nghiệp 28 1.4.1 Các yếu tố thuộc môi trƣờng bên (khách quan) 28 1.4.2 Các yếu tố thuộc môi trƣờng bên (chủ quan) 30 1.5 Kinh nghiệm doanh nghiệp nƣớc 32 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI TỔNG CÔNG TY MẠNG LƢỚI VIETTEL 35 2.1 Giới thiệu doanh nghiệp 35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Tổng công ty Mạng lƣới Viettel 35 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức Tổng công ty Mạng lƣới Viettel 37 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Tổng công ty Mạng lƣới Viettel 40 2.2 Hiện trạng công tác đào tạo nhân lực Tổng công ty Mạng lƣới Viettel 42 2.2.1 Đặc điểm tình hình đội ngũ nhân viên Tổng công ty Mạng lƣới Viettel 42 2.2.2 Xác định nhu cầu đào tạo nhân lực Tổng công ty 45 2.2.3 Xây dựng kế hoạch đào tạo cho nhân viên Tổng công ty 48 2.2.4 Tổ chức triển khai thực đào tạo nhân lực 57 2.2.5 Đánh giá kết đào tạo nhân lực 60 2.3 Đánh giá công tác đào tạo nhân lực Tổng công ty 65 2.3.1 Ƣu điểm nguyên nhân 65 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 68 i CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI TỔNG CÔNG TY MẠNG LƢỚI VIETTEL .72 3.1 Phƣơng hƣớng hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực giải vấn đề Tổng công ty Mạng lƣới Viettel .72 3.1.1 Phƣơng hƣớng phát triển nhân lực Tổng công ty Mạng lƣới Viettel thời gian tới 72 3.1.2 Phƣơng hƣớng công tác đào tạo nhân lực Tổng công ty Mạng lƣới Viettel thời gian tới 73 3.1.3 Quan điểm hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực Tổng công ty Mạng lƣới Viettel 75 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực Tổng công ty Mạng lƣới Viettel 76 3.2.1 Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo 76 3.2.2 Hoàn thiện nội dung đào tạo 79 3.2.3 Một số sách cho ngƣời tham gia vào trình đào tạo 83 3.2.4 Giám sát chặt chẽ trình thực đào tạo nhân lực .87 3.2.5 Hoàn thiện việc đánh giá kết chƣơng trình đào tạo .88 3.2.6 Một số giải pháp khác .92 KẾT LUẬN .94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phụ lục 2: Phụ lục 3: Phụ lục 4: Phụ lục 5: Phụ lục 6: Phụ lục 7: Phiếu thăm dò ý kiến dành cho nhà quản trị Phiếu thăm dò ý kiến dành cho nhân viên Phiếu thăm dò ý kiến dành cho khác hàng Mẫu câu hỏi vấn sâu Tổng hợp kết điều tra trắc nghiệm từ nhà quản trị Tổng hợp kết điều tra trắc nghiệm từ nhân viên Tổng hợp kết điều tra trắc nghiệm từ khách hàng ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đƣợc luận văn này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Trƣờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội, đặc biệt thầy cô viện đào tạo sau đại học dốc hết tâm sức truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian em học tập trƣờng Đồng thời em xin chân thành cảm ơn TS.Vũ Quang tận tình hƣớng dẫn truyền đạt kinh nghiệm quý báu giúp em hoàn thành đề tài nghiên cứu Chúc quý thầy cô có thật nhiều sức khỏe, thành công công việc hạnh phúc sống Và em xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Tổng giám đốc anh/chị Tổng công ty Mạng lƣới Viettel tận tình giúp đỡ em thời gian khảo sát Tổng công ty, tạo điều kiện giúp đỡ em có thông tin, số liệu thực tế vấn đề nghiên cứu, giúp em đánh giá cách tổng quan rút đƣợc kinh nghiệm thực tiễn vô quý báu cho việc đề xuất giải pháp kiến nghị cho Luận văn tốt nghiệp Với hỗ trợ nhiệt tình từ nhân tố khách quan nỗ lực từ nhân tố chủ quan em cố gắng hoàn thành Luận văn hạn với nội dung đầy đủ, sâu sắc, có hƣớng mở Tuy nhiên, hạn chế trình độ, thời gian, luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đƣợc bảo, góp ý Quý thầy cô giáo, anh/ chị bạn đồng nghiệp để Luận văn đƣợc hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! iii LỜI CAM ĐOAN Tên là: Trần Trọng Cƣờng Sinh ngày: 12/01/1989 Nơi sinh: Hải Dƣơng Là học viên lớp: 14BQTKD3-ĐHBKHN Khóa: 2014-2016 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Tôi xin cam đoan: Luận văn thạc sỹ kinh tế “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực Tổng công ty Mạng lưới Viettel” thực dƣới hƣớng dẫn TS.Vũ Quang Các tài liệu, số liệu, dẫn chứng mà sử dụng đề tài có thực thân thu thập, xử lý mà chép không hợp lệ Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm cam đoan Tác giả Trần Trọng Cƣờng iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ý NGHĨA KÝ HIỆU VTNet Tổng công ty Mạng lƣới Viettel BO Kỹ sƣ Back Office BTS Trạm gốc thu phát ĐHVT Điều hành viễn thông CNTT Công nghệ thông tin ƢCTT Ứng cứu thông tin WTO World Trade Organization KPI Bộ tiêu kỹ thuật TCT Tổng công ty 10 PTGĐ Phó tổng giám đốc 11 QĐ-QP Quyết định – Quốc phòng 12 HĐBT Hội đồng trƣởng 13 GP-TCBĐ Giải pháp – Tổng cục bƣu điện 14 DT Doanh thu 15 KV Khu vực 16 TT Trung tâm 17 GTGT Giá trị gia tăng 18 ĐT Đào tạo v DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH BẢNG Bảng 1.1: Nội dung đánh giá kết đào tạo nhân lực 23 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Tổng công ty Mạng lƣới Viettel năm 2014-2015 41 Bảng 2.2: Trình độ cấu nhân viên Tổng công ty Mạng lƣới Viettel năm 2014-2015 44 Bảng 2.3 Kết xác định nhu cầu đào tạo nhân lực Tổng công ty Mạng lƣới Viettel năm 2014 – 2015 47 Bảng 2.3 Kế hoạch nội dung đào tạo nhân viên 53 Bảng 2.5 Thống kê phƣơng pháp đào tạo đƣợc sử dụng qua năm .55 Bảng 2.6 Thống kê ngân sách đào tạo Tổng công ty năm 2014-2015 .56 Bảng 2.7 Đánh giá kết học tập nhân viên năm 2014 - 2015 63 Bảng 2.8 Chi phí đào tạo nhân lực năm 2014 – 2015 .64 Bảng 3.1 Bảng phân loại nhóm khách hàng 77 Bảng 3.2 Bảng đánh giá hành vi nhân viên 90 HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ nội dung công tác đào tạo nhân lực 17 Hình 2.1 Kết xác định nhu cầu đào tạo 46 Hình 2.2 Mục tiêu đào tạo nhân lực 50 Hình 2.3 Đối tƣợng nhân viên đƣợc đào tạo 50 Hình 2.4 Ý kiến đánh giá nhà quản trị, nhân viên khách hàng chƣơng trình đào tạo 52 Hình 2.5 Ý kiến đánh giá hiệu công tác đào tạo nhà quản trị nhân viên 61 Hình 2.6 Ý kiến đánh giá trình độ nhân viên 61 Hình 2.7 Ý kiến đánh giá tốc độ nhân viên xử lý khiếu nại, thắc mắc khách hàng .61 vi Hình 2.8 Ý kiến đánh giá thời gian khắc phục cố dịch vụ 62 Hình 2.9 Ý kiến đánh giá chƣơng trình đào tạo nhân viên .62 Hình 2.10 Đánh giá nhà quản trị nhân viên hạn chế công tác đào tạo .68 Hình 2.11 Đánh giá yếu tố cản trở đến công tác đào tạo nhân lực 70 vii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nguồn nhân lực nguồn lực quý giá doanh nghiệp, yếu tố định thành bại họ tƣơng lai Bởi doanh nghiệp phải tìm cách trì phát triển nguồn nhân lực Để cho doanh nghiệp đổi phát triển cách mạnh mẽ, thiết phải có thay đổi công tác quản trị nhân lực, đặc biệt công tác đào tạo nhân lực Việc đào tạo nhân lực giúp doanh nghiệp trang bị lại kiến thức, kỹ phẩm chất cho ngƣời lao động, từ nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động, giúp cho hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp ngày hiệu Để hoạt động đào tạo nhân lực có hiệu công tác đào tạo phải đƣợc thực thi cách nghiêm túc, đắn, có hoạch định chiến lƣợc đào tạo, thực thi chiến lƣợc đào tạo kiểm soát hoạt động đào tạo Tuy nhiên nay, công tác đào tạo nhân lực doanh nghiệp Việt Nam chƣa đƣợc trọng mức, chƣa đem lại hiệu cao cho công việc đào tạo nguồn nhân lực doanh nghiệp Khi tham gia WTO, Việt Nam cam kết mở cửa hoàn toàn thị trƣờng viễn thông cho đối tác nƣớc Chính vậy, doanh nghiệp Việt Nam buộc phải cạnh tranh để tồn phát triển Trong lĩnh vực viễn thông, nơi mà yếu tố chất lƣợng dịch vụ trở thành then chốt chiến lƣợc cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ, vấn đề nhân lực phải đƣợc đặt lên mối quan tâm hàng đầu Hiện thị trƣờng viễn thông, Viettel đƣợc đánh giá nhà mạng uy tín tốt thị trƣờng, có mạng lƣới chi nhánh phủ rộng khắp tỉnh thành nƣớc Đứng trƣớc thay đổi môi trƣờng kinh doanh nhu cầu ngày cao khách hàng nay, để đứng vững thị trƣờng Viettel cần nhiều giải pháp đồng bộ, đào tạo giải pháp hàng đầu Trong mƣời năm qua, Viettel loay hoay với công tác đào tạo nhân lực trình độ nhân viên chƣa đồng đều, lại dàn trải khắp nƣớc nhánh không chủ động đƣợc công tác đào tạo, đào tạo lại bồi duỡng nghiệp vụ cho cán công nhân viên nói chung nhân viên Tổng công ty Mạng lƣới nói riêng, chi phí dành cho đào tạo cao Do đó, dù quan tâm đến đào tạo nhân lực, nhƣng hiệu thực công tác đào tạo nhân lực Viettel chƣa tƣơng xứng với tầm vóc hoạt động công ty Trƣớc yêu cầu cấp thiết trƣớc mắt lâu dài đó, lãnh đạo doanh nghiệp nhìn nhận cần thiết phải có đƣợc chiến lƣợc lâu dài đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm thoả mãn khách hàng mức độ ngày cao, đáp ứng nhanh chóng thay đổi tình hình Xuất phát từ vấn đề trên, tác giả chọn vấn đề “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực Tổng công ty Mạng lưới Viettel" làm đề tài cho luận văn Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 2.1 Những công trình nghiên cứu - Sách, Giáo trình Tại Việt Nam có nhiều tài liệu, giáo trình nghiên cứu nhân lực, quản trị nhân lực, đào tạo nhân lực dƣới nhiều góc độ khác Những liệu, giáo trình sâu sát với tình hình thực tiễn đất nƣớc nay, kể đến số sách giáo trình nhƣ: Trần Kim Dung (2015), Bài giảng Quản trị Nguồn Nhân lực, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Giáo trình khái quát quản trị nguồn nhân lực, phân tích công việc, tuyển dụng, đào tạo phát triển, đánh giá kết trả công lao động Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2007), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Giáo trình cung cấp kiến thức quản trị nhân lực tổ chức, bao gồm: Thiết kế phân tích công việc, kế hoạch hóa nguồn nhân lực, tuyển mộ tuyển chọn nhân lực, bố trí nhân lực việc, tạo động lực lao động, đánh giá thực công việc, đào tạo phát triển nguồn nhân lực, Anh/Chị đƣợc đào tạo theo phƣơng pháp sau đây? Kèm cặp Chuyên đề ngắn Thảo luận chủ đề Tọa đàm trao đổi kinh nghiệm Phƣơng pháp khác: Anh/Chị đánh giá nhƣ hiệu phƣơng pháp đào tạo nhân lực đơn vị? Rất cao Cao Thấp Rất thấp Trung bình Theo Anh/Chị nhân tố cản trở đến công tác tạo nhân viên đơn vị? Nhận thức nhân viên Trình độ nhân viên Thời gian đào tạo chƣa hợp lý Thiếu kinh phí hỗ trợ đào tạo Thiếu chƣơng trình đào tạo cụ thể Lợi ích sau đào tạo không đáng kể Doanh nghiệp không khuyến khích đào tạo Yếu tố khác 10 Theo Anh/Chị hạn chế công tác đào tạo nhân lực đơn vị gì? Chƣa xác định nhu cầu đào tạo Hình thức, phƣơng pháp đào tạo chƣa đa dạng Nội dung đào tạo chƣa phù hợp Thiếu kinh phí đào tạo Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo hạn chế Các hạn chế khác 11 Anh/Chị đánh giá nhƣ hiệu công tác đào tạo nhân lực đơn vị? Rất cao Cao Thấp Rất thấp Trung bình 12 Một số ý kiến Anh/Chị nhà quản lý để hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực đơn vị? ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …… Xin chân thành cám ơn hợp tác Anh/Chị! Phụ lục 3: Phiếu thăm dò ý kiến dành cho khác hàng PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN (Mẫu phiếu dành cho khách hàng) Để giúp có thêm thông tin nhằm hoàn thành tốt đề tài luận văn cao học “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực Tổng công ty Mạng lưới Viettel”, mong nhận đƣợc giúp đỡ Quí khách, xin Quí khách vui lòng trả lời số câu hỏi sau: PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên Quý khách: Tuổi: Giới tính: Nam Nữ Nghề nghiệp:…………………………………………………………………… Nơi công tác:………………………………………………………………… Số điện thoại: Địa Email: Quý khách có thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ di động Viettel hay không? Rất thƣờng xuyên Thƣờng Xuyên Ít Rất Quý khách cảm nhận nhƣ sử dụng dịch vụ hãng? Rất tốt Tốt Trung bình Kém PHẦN 2: CÂU HỎI Quý khách đánh giá nhƣ trình độ phục vụ nhân viên Tổng công ty Mạng lƣới Viettel? Mức độ Nội dung Thái độ, tác phong phục vụ nhân viên Sự hiểu biết nhân viên dịch vụ Kỹ giao tiếp nhân viên Kỹ giải quyết, xử lý tình Rất cao Cao Trung Thấp bình Rất thấp Quý khách đánh giá nhƣ tốc độ nhân viên xử lý lời phàn nàn khách hàng? Rất nhanh Nhanh Bình thƣờng Chậm Rất chậm Quý khách đánh giá thời gian khắc phục cố dịch vụ Công ty? Rất nhanh Nhanh Bình thƣờng Chậm Rất chậm Những hạn chế sử dụng dịch vụ Công ty? Ý kiến đề xuất quý khách nhằm khắc phục hạn chế nêu trên? Xin chân thành cám ơn hợp tác Quý khách! Phụ lục 4: Mẫu câu hỏi vấn sâu I/ Thông tin chung Ngƣời đƣợc vấn: Nguyễn Hữu Hùng Chức vụ: Phó tổng giám đốc Ngƣời đƣợc vấn: Nguyễn Huy Dũng Chức vụ: Phó tổng giám đốc Ngƣời đƣợc vấn: Lƣu Mạnh Hà Chức vụ: Phó tổng giám đốc II/ Nội dung Công tác đào tạo nhân lực đóng vai trò quan trọng nhƣ thành, bại Tổng công ty? Mục tiêu công tác đào tạo nhân lực Tổng công ty gì? Nhân tố ảnh hƣởng đến công tác đào tạo nhân lực ? Đối tƣợng nhân viên thƣờng xuyên đƣợc đào tạo Tổng công ty đối tƣợng ? Việc đào tạo nhân lực có đƣợc tiến hành định kì không ? Tổng công ty vào đâu để xác định nhu cầu đào tạo ? Tổng công ty áp dụng hình thức đào tạo nhân viên? Tổng công ty đào tạo cho nhân viên nội dung ? Nguồn kinh phí đào tạo nhân lực đƣợc lấy từ nguồn ? 10 Cảm nhận tƣơng xứng chất lƣợng làm việc nhân viên với kết đánh giá đào tạo nhân lực năm 2015, có tƣơng xứng hay không ? 11 Các yếu tố cản trở đến công tác đào tạo nhân lực Tổng công ty ? Phụ lục 5: Tổng hợp kết điều tra trắc nghiệm từ nhà quản trị Tổng số phiếu Tỷ lệ (%) Câu hỏi điều tra TT 30 Ông (Bà) cho biết mục tiêu công tác đào tạo nhân lực đơn vị gì? Nâng cao trình độ nhân viên chất lƣợng phục vụ 50 Đáp ứng nhu cầu nhân viên 25 Chuẩn bị đội ngũ kế cận Đảm bảo thực mục tiêu đơn vị 25 Mục tiêu khác Đối tượng nhân viên thường xuyên đào tạo đơn vị là: Nhân viên quy hoạch 10 Nhân viên 85 Nhân viên không đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc Đơn vị Ông (Bà) có định kỳ tiến hành đào tạo cho nhân viên không? Có 100 Không Nếu có định kỳ đào tạo bao nhiêu? Tháng Quý Năm 100 Khác Ông (bà) cho biết xác định nhu cầu đào tạo đơn vị Tỷ lệ (%) Câu hỏi điều tra TT ? Chiến lƣợc kinh doanh đơn vị 10 Kế hoạch nhân đơn vị 45 Tiêu chuẩn thực công việc 20 Trình độ chuyên môn nhân viên 20 Nguyện vọng nhân viên Các khác Ông (Bà) cho biết đơn vị áp dụng hình thức đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng? Đào tạo đơn vị Đào tạo đơn vị Cả hình thức 100 Ông (Bà) cho biết đơn vị đào tạo cho nhân viên nội dung gì? Sứ mệnh, mục tiêu đơn vị 10 Kiến thức chuyên môn, kỹ nghề nghiệp 55 Văn hóa doanh nghiệp Sự hiểu biết sản phẩm, lĩnh vực kinh doanh đơn vị 10 Sự hiểu biết đối thủ cạnh tranh 10 Phƣơng pháp làm việc 10 Nội dung khác Ông (Bà) cho biết đơn vị áp dụng phương pháp đào tạo cho nhân viên? 10 Tỷ lệ (%) Câu hỏi điều tra TT Kèm cặp 65 Chuyên đề ngắn hạn 15 Thảo luận chủ đề 15 Tọa đàm trao đổi kinh nghiệm Phƣơng pháp khác: mô Theo Ông/Bà yếu tố cản trở đến đào tạo nhân lực đơn vị (Ông) Bà? Nhận thức nhân viên 65 Trình độ nhân viên 25 Thời gian đào tạo chƣa hợp lý 10 Thiếu kinh phí hỗ trợ đào tạo Lợi ích sau đào tạo không đáng kể Doanh nghiệp không khuyến khích đào tạo Yếu tố khác Nguồn kinh phí đào tạo đơn vị do: Đơn vị trả hoàn toàn 100 Đơn vị trả phần Nhân viên tự trả Ông (Bà) cho biết nội dung xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực đơn vị? Xác định mục tiêu đào tạo 50 Xác định đối tƣợng đào tạo 25 Xác định sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho đào tạo 10 11 12 13 14 Tỷ lệ (%) Câu hỏi điều tra TT Dự tính kinh phí đào tạo 15 Các kế hoạch khác Ông (Bà) cho biết đơn vị triển khai thực đào tạo nhân lực bên đơn vị nào? Mời giảng viên 30 Thông báo danh sách tập trung ngƣời học 15 Chuẩn bị tài liệu 20 Chuẩn bị điều kiện: tài chính, sở vật chất, 20 Quản lý chƣơng trình đào tạo 10 Quản lý ngƣời học Có sách đãi ngộ với ngƣời học Ông (Bà) cho biết đơn vị triển khai thực đào tạo nhân lực bên đơn vị nào? Lựa chọn đối tác 50 Ký hợp đồng triển khai 25 Giám sát triển khai thực 25 Đơn vị giám sát triển khai thực trình đào tạo nào? Giám sát việc tổ chức khóa học 60 Nhận thông tin phản hồi ngƣời học 30 Động viên, khuyến khích nhân viên 10 Nội dung khác Đơn vị đánh giá kết đào tạo nhân lực thông qua nội dung gì? 15 16 Tỷ lệ (%) Câu hỏi điều tra TT Đánh giá mục tiêu đào tạo 35 Đánh giá kết ngƣời học 40 Đánh giá hành vi, thái độ nhân viên sau đào tạo 15 Đánh giá hiệu làm việc nhân viên sau đào tạo 10 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh đơn vị sau đào tạo Đánh giá khác Đơn vị đánh giá kết đào tạo phương pháp nào? Phỏng vấn Trắc nghiệm 60 Báo cáo dƣới dạng chuyên đề 10 Tổ chức thi, viết luận 30 Xem nhật ký, quan sát Phƣơng pháp khác Những hạn chế công tác đào tạo nhân lực đơn vị? Chƣa xác định nhu cầu đào tạo 20 Hình thức, phƣơng pháp đào tạo chƣa đa dạng 50 Nội dung đào tạo chƣa phù hợp 20 Thiếu kinh phí đào tạo 10 Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo hạn chế Các hạn chế khác Mức độ Rất Trung Thấp bình Thấp Rất cao Cao 17 Theo Ông (bà) công tác đào tạo nhân lực đóng vai trò quan trọng thành, bại đơn vị? 23 0 18 Ông/Bà đánh giá hiệu công tác đào tạo nhân lực đơn vị ? 20 0 - Kinh tế, trị, pháp luật 20 0 - Khách hàng 21 - Sự cạnh tranh 15 10 0 - Chiến lƣợc, mục tiêu kinh doanh 16 13 0 - Khả tài 15 15 0 - Quy mô doanh nghiệp 15 11 0 - Trình độ tổ chức quản lý nhà quản trị 21 0 - Đội ngũ nhân viên 15 15 0 - Cơ sở vật chất kỹ thuật 12 18 0 - Văn hóa doanh nghiệp 23 0 Nhân tố Câu hỏi điều tra 19 Ông/Bà đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến công tác đào tạo nhân lực đơn vị? a Các nhân tố bên b Các nhân tố bên Phụ lục 6: Tổng hợp kết điều tra trắc nghiệm từ nhân viên Câu hỏi điều tra TT Tổng số phiếu Tỷ lệ % 100 Đào tạo có vai trò với nhân viên? Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 44,4 Nâng cao hiệu làm việc 35,6 Nâng cao hiểu biết nhân viên đơn vị khách hàng 20 Vai trò khác Động nhân viên tham gia lớp đào tạo? Nâng cao trình độ chuyên môn kỹ nghề nghiệp 70 Có đƣợc lợi ích sau đào tạo 20 Có hội thăng tiến sau đào tạo 10 Động khác Đơn vị Anh/Chị có định kỳ tiến hành đào tạo cho nhân viên không? Có 100 Không Nếu có định kỳ bao nhiêu? Tháng Quý Năm 100 Khác Nội dung mà Anh/Chị được đào tạo? Sứ mệnh, mục tiêu, vị đơn vị 10 Kiến thức chuyên môn, kỹ nghề nghiệp 60 Văn hóa doanh nghiệp 5,5 Sự hiểu biết sản phẩm, lĩnh vực kinh doanh đơn vị 10 Câu hỏi điều tra TT Tỷ lệ % Sự hiểu biết đối thủ cạnh tranh 10 Các phƣơng pháp làm việc 4,5 Anh/Chị đào tạo theo phương pháp ? Kèm cặp 70 Chuyên đề ngắn 14,4 Thảo luận chủ đề 14,4 Tọa đàm trao đổi kinh nghiệm 1,2 Phƣơng pháp khác Anh/Chị cho biết hạn chế công tác đào tạo nhân lực đơn vị ? Chƣa xác định nhu cầu đào tạo 20 Hình thức, phƣơng pháp đào tạo chƣa đa dạng 55,6 Nội dung đào tạo chƣa phù hợp 13,3 Thiếu kinh phí đào tạo 11,1 Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo hạn chế Các hạn chế khác Theo Anh/Chị yếu tố cản trở đến đào tạo ? Nhận thức nhân viên 30 Trình độ nhân viên 40 Thời gian đào tạo chƣa hợp lý 20 Thiếu kinh phí hỗ trợ đào tạo 10 Lợi ích sau đào tạo không đáng kể Doanh nghiệp không khuyến khích đào tạo Yếu tố khác Mức độ Rất Rất cao Cao Trung bình Thấp Theo Anh/Chị công tác đào tạo nhân lực đóng vai trò quan trọng 83,3 thành bại đơn vị? 16,7 0 15,6 64,4 0 - Kiến thức chuyên môn nghiệp 50 vụ 50 0 - Kỹ nghề nghiệp 50 50 0 - Văn hóa doanh nghiệp 25,6 70 4,4 0 - Sự hiếu biết sản phẩm, lĩnh 20 vực kinh doanh 60 20 0 - Phƣơng pháp làm việc 20 15,4 0 Anh/Chị đánh hiệu phương pháp đào tạo nhân lực đơn vị ? 70 20 10 Anh/Chị đánh hiệu công tác đào tạo nhân lực đơn vị ? 50 31,1 18,9 Nhân tố Thấp Câu hỏi điều tra Anh/Chị cho biết mức độ cần thiết kiến thức, kỹ nội dung đào tạo nhân lực? - Sứ mệnh, mục tiêu đơn vị 20 65,6 Phụ lục 7: Tổng hợp kết điều tra trắc nghiệm từ khách hàng Mức độ Rất Rất cao Cao Trung bình Thấp - Thái độ, tác phong phục vụ nhân viên 83,2 16,8 0 - Sự hiểu biết nhân viên dịch vụ trung tâm 40,8 27,6 31,6 0 - Kỹ giao tiếp nhân viên 70,4 20,4 9,2 0 - Kỹ giải quyết, xử lý tình 30,6 60,2 9,2 0 - Kỹ thƣơng lƣợng đàm phán 65,3 5,1 29,6 0 Quý khách đánh tốc độ nhân viên xử lý lời phàn nàn khách hàng 15,3 5,1 61,2 18,4 Quý khách đánh giá thời gian khắc phục cố dịch vụ Trung tâm? 50 20,4 29,6 0 Nhân tố Thấp Câu hỏi điều tra Quý khách đánh trình độ phục vụ nhân viên dịch vụ khách hàng Trung tâm khai thác Nội Bài?