Đó là ngôn ngữ của cơ thể hay còn gọi là “phi ngôn ngữ” được thể hiện bằng cử chỉ, điệu bộ, nét mặt trong quá trình giao tiếp.. Sự giao tiếp bằng lời chỉ xảy ra khi lời nói được cất lên
Trang 2
Con người chúng ta sống và tồn tại không thể độc lập theo cá thể mà phải có các mối quan hệ, tương tác với các cá nhân, các nhóm và xã hội Để tạo dựng được các mối quan hệ đó phải dựa vào việc giao tiếp của chúng ta Ngôn ngữ dùng để biểu lộ suy nghĩ, ý định hoặc trạng thái của mỗi người và còn để che giấu, đánh lạc hướng người khác Ngôn ngữ gắn liền với ý thức và được sử dụng một cách có chủ đích
Ngoài ra, có một loại “ngôn ngữ” khác ít hoặc không gắn liền với ý thức, nó
có thể được biểu lộ một cách tự động, máy móc mà người khác chưa chắc đã hiểu
ra Đó là ngôn ngữ của cơ thể hay còn gọi là “phi ngôn ngữ” được thể hiện bằng cử chỉ, điệu bộ, nét mặt trong quá trình giao tiếp Ngày nay khi thế giới dần dần bị thu nhỏ lại, phẳng ra thì sự va chạm giữa các nền văn hóa khác nhau được nhận thấy rõ ràng nhất trong quá trình giao tiếp
Theo các nghiên cứu khoa học, trong giao tiếp gồm ba yếu tố: ngôn ngữ, phi ngôn ngữ và giọng điệu Điều đặc biệt là trong khi ngôn ngữ chỉ chiếm 7% việc tác động đến người nghe thì giọng điệu chiếm tới 38 % và phi ngôn ngữ trở nên quan trọng nhất khi chiếm tới 55% Có thể thấy phi ngôn ngữ là điều vô cùng quan trọng quyết định thành công của cuộc giao tiếp
Trang 3
II.1 Cơ sở lý luận
a, Khái niệm:
Giao tiếp là quá trình tiếp xúc tâm lý giữa những con người nhất định trong
xã hội có mục đích và mang tính hệ thống chuẩn mực về hành vi, ngôn ngữ nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, vốn sống tạo nên những ảnh hưởng, tác động qua lại để con người đánh giá, điều chỉnh và phối hợp với nhau
Giao tiếp theo nghĩa rộng là “ Quá trình trao đổi và tiếp xúc giữa con người với môi trường của mình, trong quá trình đó nó có sử dụng đầy đủ cá phương thức cảm giác, đa kênh truyền”
Giao tiếp phi ngôn ngữ là giao tiếp bằng sự vận động của cơ thể, cử chỉ, tư thế, nét mặt, âm giọng, thông qua trang phục hoặc tạo ra khoảng không gian nhất định khi tiếp xúc Như đã biết giao tiếp phi ngôn ngữ quyết định 55% việc tác động đến người nghe, giao tiếp phi ngôn ngữ giúp ta bộc lộ nhiều suy nghĩ, giúp mọi người hiểu rõ thông điệp mà bạn truyền đến họ hơn Ngày nay, hầu hết các nhà nghiên cứu đều đồng ý rằng lời nói chủ yếu được dùng để chuyển tải thông tin, còn ngôn ngữ cơ thể được dùng để trao đổi thái độ giữa người với người và trong một
số trường hợp, nó còn được dùng thay cho lời nói Ngôn ngữ cơ thể là gia vị quyết định sự thành công của món ăn giao tiếp
b, Đặc điểm:
- Giao tiếp phi ngôn từ thường truyền tải thông điệp một cách không rõ ràng Điều này xảy ra khi hai người tham gia giao tiếp không hiểu được cử chỉ của nhau
Trang 4
(Chẳng hạn khi đang ngồi nói chuyện, chợt đối phương nhìn ra ngoài thấy một hình ảnh gây cười khiến anh ta bật cười trong khi người nói chuyện lại tưởng anh
ta cười mình)
- Giao tiếp phi ngôn từ là diễn biến liên tục
Sự giao tiếp bằng lời chỉ xảy ra khi lời nói được cất lên và kết thúc ngay khi
âm thanh của lời nói đó kết thúc, trong khi đó, giao tiếp cơ thể xảy ra và kéo dài
cho tới khi nào người bạn đang giao tiếp vẫn còn nằm trong tầm mắt của bạn.
- Giao tiếp phi ngôn từ mang tính đa kênh
Chúng ta tiếp nhận những dấu hiệu của giao tiếp bằng lời trong cùng một lúc
và chúng chỉ được thể hiện bằng ngôn ngữ nói hoặc ngôn ngữ viết Tuy nhiên, với giao tiếp phi ngôn từ, chúng ta có thể tiếp nhận thông tin bằng nhiều cách như nhìn, nghe, cảm nhận, ngửi hoặc nếm và có thể tất cả những dấu hiệu thông tin này cùng được thể hiện một lúc
- Giao tiếp phi ngôn từ giúp chúng ta hiểu sâu hơn về trạng thái tình cảm của người chúng ta đang giao tiếp
c, Ảnh hưởng:
- Giao tiếp bằng mắt (Eyes contact)
Đôi mắt là “cửa sổ của tâm hồn”, là yếu tố bộc lộ rõ nhất cảm xúc của con người
“Ngôn ngữ của đôi mắt” giúp điều chỉnh buổi giao tiếp Nó là dấu hiệu cho thấy sự quan tâm của mình đối với người khác và làm gia tăng uy tín của người nói cũng như hiểu được cảm xúc của người khác thông qua ánh mắt để có cách ứng xử phù hợp
Nhiều nhà kinh doanh hàng đầu khẳng định rằng chính đôi mắt của bạn truyền tải nhiều nhất về con người bạn trong suốt thời điểm ban đầu của buổi gặp
gỡ Nếu bạn nhìn xuống đất, bạn đang nói với người đối diện rằng tôi ngại ngùng, hồi hộp và thậm chí không đáng tin cậy Mắt nhìn về một hướng, mi mắt và tròng mắt hơi cụp xuống là biểu hiện một nỗi buồn Còn tròng mắt mở to, hai con mắt nhìn rất mạnh vào người khác là biểu hiện sự tức giận Người nào không hiểu
Trang 5
những gì bạn đang nói thì thường hay nheo mắt kèm theo dướn đầu ra nghe hay ghé tai ra phía trước biểu thị muốn nghe rõ hơn
Việc tránh giao tiếp qua mắt thường là biểu hiện điển hình ở những người làm điều gì sai trái và cảm thấy mặc cảm, tội lỗi Nhìn thẳng vào mắt ai đó chỉ ra rằng bạn đang dành sự chú ý cho người đó Nó thể hiện sự quan tâm của bạn trong cuộc gặp gỡ, việc bạn cảm thấy thật vui khi được gặp họ
Người biết dùng “đôi mắt trong giao tiếp” thường khiến buổi trao đổi thêm cởi mở và chuyển tải được sự thích thú, chú tâm, nhiệt tình và độ đáng tin cậy của mình đến người tiếp nhận Ánh mắt hỗ trợ ngôn ngữ nói, đi kèm theo lời nói sẽ làm cho lời nói truyền cảm hơn, tự tin hơn Ánh mắt còn có thể thay thế lời nói trong những điều kiện, hoàn cảnh người ta không cần hay không thể nói mà vẫn làm cho người giao tiếp hiểu được điều mình muốn nói
- Gương mặt biểu cảm (Facial expression)
Con người có thể thể hiện chính mình hoặc biểu lộ cảm xúc, biểu lộ cái tôi thông qua sự biểu cảm ở khuôn mặt Những trạng thái khác nhau biểu cảm trên khuôn mặt sẽ giúp bản thân mình tự tin hơn và dễ thành công hơn trong giao tiếp Khi trong lòng thấy vui, khuôn mặt bạn trông thật rạng rỡ, các cơ trên mặt của bạn giãn căng Ngược lại khi bạn buồn bực, trong lòng nặng trĩu thì các cơ trên khuôn mặt bạn cũng bị trùng xuống cho dù bạn có cố tình giấu đi tâm trạng đó nhưng ngôn ngữ không lời trên khôn mặt bạn lại cho thấy tất cả
Nụ cười được xem là một trang sức trong lúc giao tiếp Cười là dấu hiệu có tác động rất mạnh giúp truyền tải sự vui vẻ, thân thiện, nhiệt tình và thích thú Cười thường dễ lây từ người này sang người khác và khiến cho việc giao tiếp được thuận lợi hơn Người bạn giao tiếp sẽ cảm thấy thoải mái khi ở cạnh bạn và muốn lắng nghe bạn hơn
- Cử chỉ ( Gestures)
Thông thường, sau khi chào hỏi xã giao, người có kinh nghiệm bắt đầu chú ý đến các cử chỉ phi ngôn ngữ của người đối diện
Đó là những cử chỉ như vuốt mái tóc hay lấy tay che miệng khi cười,… ở phái
nữ và những cử chỉ như khuya tay, nới cà vạt,… khi cuộc nói chuyện đang lên cao trào mà ta thường thấy ở phái nam …
Trang 6
Có thể nói, trong rất nhiều tình huống, cử chỉ trợ giúp đắc lực cho lời nói Nói kèm theo cử chỉ phù hợp sẽ tác động hiệu quả hơn tới người giao tiếp Ngược lại, hiểu được ngôn ngữ cử chỉ còn giúp ta nhìn thấy thái độ không lời của đối phương trước khi họ nói ra lời Điều này giúp ta có khả năng thay đổi tình thế kịp thời Tuy nhiên việc hiểu ý nghĩa của cử chỉ không phải là dễ
Những nghiên cứu thực tế cho thấy rằng:
+ Bàn tay đưa lên ngực khi nói là một cử chỉ biểu hiện sự chân thật, chân thành + Ngón tay cái đưa lên cằm là cử chỉ biểu lộ thái độ chỉ trích và tiêu cực
+ Cử chỉ xoa cằm chỉ sự kiên định, quả quyết
+ Khi ai đó xoa mũi có nghĩa họ không muốn đề cập đến chủ đề này nữa
+ Cử chỉ đặt cặp kính lên môi có nghĩa là người đó đang do dự hay trì hoãn việc đưa ra quyết định
+ Khi một người nhìn lướt nhanh qua cặp kính của anh ta, có nghĩa là anh ta đang
có ý chỉ trích, phê bình và cần phải xem xét vấn đề một cách tỉ mỉ, kỹ lưỡng hơn Những cử chỉ như : Nói qua những ngón tay, xoa mắt, xoa tai, nhăn mũi, không nhìn trực diện vào mắt người đối diện đều thể hiện sự lừa dối
+ Đặc biệt cử chỉ của đôi tay được sử dụng đến nhiều nhất khi giao tiếp Thật khó tìm ra người nào khi nói chuyện với đôi tay hoàn toàn bất động Với sự hỗ trợ của hai bàn tay, hai cánh tay trong từng ngữ cảnh khác nhau, lời nói được minh họa rất rõ nét Tay chống nạnh biểu thị người đó đang có ưu thế về quyền lực Khi nói, lòng bàn tay mở biểu lộ sự cởi mở và thẳng thắn, không dấu diếm điều gì Bàn tay nắm lại biểu thị một sự không thân thiện Cử chỉ gõ nhẹ các ngón tay xuống bàn khi nói chuyện là thể hiện sự cân nhắc trong suy nghĩ trước khi ra quyết định + Đối với một số người, cử chỉ bắt tay chỉ là một thủ tục nghi lễ Nhưng đối với hầu hết nhiều người thì cử chỉ bắt tay không chỉ là một dấu hiệu của tình bạn mà cách bắt tay của bạn là một sự khẳng định sâu xa về tính cách con người bạn, nó chứng minh hùng hồn về bạn là ai với tư cách một con người, thể hiện sức mạnh của bạn và cả độ đáng tin cậy của bạn nữa Khi bạn bắt tay với một người, bạn đang làm nhiều hơn là nói: “xin chào” đấy Đó là khi bạn khẳng định rằng: “Đây chính là con người tôi” Một cái bắt tay lỏng lẻo có thể chỉ ra sự bất an, yếu đuối,
Trang 7
không thực sự quan tâm đến chính người mà bạn đang bắt tay Một cái bắt tay lướt nhanh có thể truyền đạt sự kiêu ngạo, nhưng ngược lại một cái bắt tay mạnh mẽ có thể truyền đạt sự tự tin, ổn định và đáng tin cậy, mở ra một cuộc đối thoại mới và thậm chí là những tình bạn mới
- Tư thế và điệu bộ ( Posture & Body Orientation)
Người ta truyền tải được hàng tấn thông điệp thông qua việc phát ngôn và chuyển động cơ thể Ví dụ: Khi tư thế đúng thẳng lưng, ngả người về phía trước, người ta sẽ hiểu bạn là người dễ gần, dễ tiếp thu và thân thiện Tư thế ngồi nghiêm, cứng nhắc gây cho người đối diện có cảm giác bạn là người quá cứng nhắc, bảo thủ và nguyên tắc trong công việc Tư thế ngồi khoanh tay trước ngực thể hiện sự kiêu căng, đôi khi bất lịch sự Còn khoanh tay trên bàn lại là tư thế thụ động và thiếu tự tin
- Giữ khoảng cách (Proximity)
Tiêu chuẩn văn hóa đòi hỏi một khoảng cách thoải mái nhất định trong giao tiếp Ở các nước có nền văn hóa La tinh, người ta thường thấy thoải mái hơn khi đúng gần nhau trong khi ở các nước Bắc Âu thì ngược lại Người Mỹ thường giữ khoảng cách khi nói chuyện với người La tinh và Ả rập nhưng lại xích gần hơn khi chuyện trò với người châu Á Khoảng cách giữa hai người giao tiếp có thể phụ thuộc vào từng bối cảnh cụ thể Chẳng hạn khi đi phỏng vấn xin việc làm, khoảng cách tiếp xúc của người phỏng vấn quá gần sẽ khiến bạn cảm thấy không thoải mái như đang bị uy hiếp, khiến bạn mất bình tĩnh và không nghe rõ những câu hỏi Ngược lại khi nói chuyện với người yêu, người thân mà giữ khoảng cách quá xa lại tạo nên sự xa cách, không thân mật Bạn sẽ nhận ra ngay những dấu hiệu không
Trang 8
thoải mái khi đang xâm phạm đến khoảng không của người khác như là: đu đưa, móc chân mó tay, quấn lấy, nhìn chằm chặp, …
- Giọng điệu ( Tone of voice)
Giao tiếp phi ngôn ngữ còn biểu hiện ở cách phát âm như : chất giọng, độ cao thấp (lên giọng, xuống giọng), nhịp điệu, âm sắc, tính kịch liệt ( hưởng ứng hay phản kháng), cách chuyển tông điệu …
II.2 Vận dụng phi ngôn ngữ trong cuộc sống và trong ngành kế toán
a, Trong cuộc sống:
Ngày nay khi vấn đề toàn cầu hóa phát triển, các mối quan hệ trở nên nhiều hơn và vấn đề giao tiếp càng trở nên quan trọng
Các cử chỉ của chúng ta đều được người khác diễn giải trong tâm trí của họ trong khi ta hầu như hoàn toàn không tự nhận biết về ngôn ngữ cơ thể của mình
Do không phải tất cả các diễn giải ngôn ngữ cơ thể đều là đúng nên trong giao tiếp
nó thường gây nên sự hiểu lầm Vì thế để tránh những tai nạn do hiểu lầm trong khi giao tiếp phi ngôn ngữ gây nên, chúng ta cần tránh sử dụng những cử chỉ sau: + Xem đồng hồ, ngắm móng tay, nhìn đi chỗ khác, ngáp vặt, hay không trực tiếp nhìn thẳng mặt khi đang nói chuyện với một ai đó khiến đối phương cảm thấy bạn đang không có hứng thú giao tiếp
+Xoa cằm của bạn trong khi nhìn ai đó khiến họ có thể cho rằng bạn đang đánh giá, phán xét họ
+ Qúa áp sát người nói chuyện (trừ sự thân mật) khiến mọi người cảm thấy khó chịu bởi cảm thấy họ bị lấn át
+ Nhìn xuống khi giao tiếp thường bị cho là không quan tâm, đôi khi thậm chí còn bị xem như là một dấu hiệu của kiêu ngạo
+ Khoanh tay trước ngực được hiểu là bạn đang trong tư thế tự vệ hay không đồng tình những gì người ta nói
+ Cử động hoặc lắc lư cơ thể, thay đổi chân quá nhiều khiến cho người đang đối thoại nghĩ rằng bạn đang sốt ruột về điều gì đó, muốn nói nhanh cho xong
Trang 9
+ Nhìn chằm chằm vào người nói chuyện khiến bạn bị cho là hợm hĩnh hoặc đang bực tức điều gì
+ Lấy tay che miệng khi giao tiếp thường gây cho đối phương có cảm giác bạn không cởi mở và nghi ngờ điều bạn nói
Bởi vậy, chúng ta phải thật cẩn thận khi sử dụng phi ngôn ngữ, tránh sự hiểu nhầm cho đối tượng mà chúng ta cần giao tiếp
b, Trong ngành kế toán :
Phi ngôn ngữ là một hình thức giao tiếp quan trọng trong cuộc sống nói chung và trong ngành kế toán nói riêng Khi sử dụng thái độ, cử chỉ, hành vi để giao tiếp với đối tác kinh doanh sẽ khiến cho họ cảm thấy tốt hơn, tin tưởng nhân viên kế toán hơn Việc sử dụng giao tiếp phi ngôn ngữ trong công việc thực sự rất hữu ích nếu chúng ta vận dụng những bí quyết sau :
Để ý tới các dấu hiệu phi ngôn ngữ
Con người có thể có nhiều cách để diễn đạt thông tin như giao tiếp bằng mắt,
cử chỉ, dáng điệu, chuyển động cơ thể và âm lượng của giọng nói Ngoài ý nghĩa của ngôn từ, tất cả những tín hiệu trên đều có thể phát đi những thông tin quan trọng Chú ý kỹ tới những hành động phi ngôn ngữ của người khác sẽ giúp bạn cải thiện được kỹ năng giao tiếp của mình
Hiểu chính xác tín hiệu giao tiếp
Đối với một số người, một cái bắt tay thật chặt thể hiện một cá tính mạnh trong khi một cái bắt tay yếu ớt là dấu hiệu của tính chịu đựng kém Đây là một ví
dụ minh họa về khả năng những tín hiệu có thể bị hiểu lầm Một cái bắt tay hời hợt đôi khi còn có thể vì một lý do hoàn toàn khác, chẳng hạn như người đó bị mắc chứng viêm khớp Hãy luôn cố gắng nắm bắt tín hiệu theo nhóm Thái độ tổng thể của một người nói lên nhiều điều hơn là một hành động riêng rẽ của họ
Trang 10
Theo dõi cử chỉ và lời nói có mâu thuẫn với nhau không:
Bạn nên chú ý kỹ khi ngôn ngữ của một người không ăn khớp với hành động phi ngôn ngữ của họ
Ví dụ: một ai đó nói với bạn rằng họ cảm thấy vui vẻ trong khi nét mặt của họ
đệm buồn và mắt nhìn xuống đất Các nhà nghiên cứu đã nói rằng khi ngôn ngữ không ăn khớp với các tín hiệu phi ngôn ngữ thì người ta sẽ bỏ qua những lời bạn nói và chỉ chú ý tới các biểu hiện phi ngôn ngữ bao gồm tính khí, suy nghĩ và cảm xúc
Hỏi những câu hỏi về dấu hiệu phi ngôn ngữ
Nếu bạn không hiểu rõ về các dấu hiệu phi ngôn ngữ của một ai đó, hãy đặt câu hỏi cho họ Bạn có thể lý giải lại ý hiểu của mình và hỏi họ xem đã đúng
không, chẳng hạn như hỏi họ rằng “Có phải điều anh chị đang nói có nghĩa là…
Trang 11
Chú ý tới âm lượng của giọng nói:
Âm lượng giọng nói của bạn có thể truyền đạt được một lượng lớn thông tin, thể hiện sự nhiệt tình hay thờ ơ của bạn Hãy chú ý xem âm lượng giọng nói của bạn tác động thế nào tới phản ứng của người khác đối với bạn và cố gắng sử dụng
âm lượng của giọng nói để nhấn mạnh những ý tưởng mà bạn muốn diễn đạt
Ví dụ nếu bạn muốn bày tỏ sự thích thú tới một điều gì đó, hãy sử dụng một giọng nói sôi nổi
Tập trung giao tiếp bằng mắt
Khi một người không nhìn vào mắt người khác trong khi giao tiếp thì anh ta
có vẻ như đang muốn lảng tránh hoặc cố tình che giấu một điều gì đó Mặt khác, giao tiếp bằng mắt quá nhiều có thể bị xem là một sự đối đầu và dọa nạt Giao tiếp bằng mắt là một phần quan trọng của quá trình giao tiếp nhưng bạn cũng nên nhớ rằng đừng nhìn chằm chằm vào mắt người khác Giao tiếp bằng mắt bao nhiêu là đủ? Một số chuyên gia về giao tiếp khuyên rằng khoảng thời gian cho mỗi lần giao tiếp bằng mắt nên kéo dài 4-5 giây
Hãy sử dụng tín hiệu để làm cho giao tiếp có hiệu quả và ý nghĩa hơn
Bạn nên nhớ rằng giao tiếp bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ đều góp phần truyền tải một thông điệp Bạn có thể cải thiện kỹ năng giao tiếp nói của mình bằng cách sử dụng những tín hiệu phi ngôn ngữ và cử chỉ để nhấn mạnh và hỗ trợ cho lời nói của mình Cách làm này đặc biệt phát huy tác dụng khi bạn phải thuyết trình hoặc nói trước một đám đông
Xem xét bối cảnh giao tiếp
Khi bạn đang giao tiếp với nhiều người, luôn chú ý tới tình huống và bối cảnh của cuộc đàm thoại Một vài tình huống đòi hỏi cách cư xử trang trọng nhưng trong những tình huống khác thì cách cư xử đó lại bị xem là lạc lõng Vì thế hãy luôn cân nhắc xem những hành động phi ngôn ngữ của bạn có thích hợp với bối cảnh hay không Nếu bạn đang cố gắng cải thiện kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ của mình, hãy chú ý tới cách làm cho những tín hiệu của bạn phù hợp với mức độ trang trọng của từng tình huống giao tiếp
Nắm bắt những tín hiệu theo nhóm