Nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn mê kông tại tỉnh khăm muộn lào

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị tế H thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc uế Tôi xin cam đoan, giúp đỡ cho việc thực luận văn in h Tác giả luận văn Tr ườ ng Đ ại họ cK VORATHAM somkhith i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn, nhận giúp đỡ cộng tác uế nhiều tập thể cá nhân Trước hết xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng KHCN-HTQT- tế H ĐTSĐH, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập hoàn thành luận văn Đặc biệt xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo TS h Trần Hữu Tuấn, người trực tiếp hướng dẫn đầy nhiệt tình, trách nhiệm giúp đỡ, in hỗ trợ động viên suốt trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Trong trình học tập, nghiên cứu thực luận văn, xin chân cK thành cảm ơn quý nhà giáo Đại học Huế, Trường Đại học Kinh tế Huế, Trường Đại học Kinh tế nông nghiệp Hà Nội truyền đạt kiến thức quý báu họ để có khả nghiên cứu, hoàn thành luận văn Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến Lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế Huế, Cán công chức Phòng quản lý khoa học đối ngoại, Ban đào tạo sau đại học, Đ ại Đại học Huế, Sở du lịch tỉnh Khăm Muộn, chuyên gia, nhân viên hỗ trợ trình khảo sát, điều tra, thu thập số liệu phục vụ cho công tác nghiên cứu Tôi biết ơn Tổng giám đốc khách sạn Mê Kông quan tâm tạo điều kiện ng hỗ trợ cho thời gian nhiều điều kiện thuận lợi khác Cảm ơn quan tâm giúp đỡ đồng nghiệp, bạn bè gia đình suốt thời gian qua ườ Mặc dù có cố gắng khó tránh khỏi hạn chế thiếu sót thực luận văn Kính mong quý thầy giáo, cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp Tr đóng góp ý kiến để đề hoàn thiện Tác giả luận văn VORATHAM somkhith ii iii ng ườ Tr Đ ại h in cK họ uế tế H TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên : VORATHAM somkhith Chuyên ngành Quản trị kinh doanh : Niên khóa: 2011 - 2013 uế Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN HỮU TUẤN tế H Tên đề tài: NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN MÊ KÔNG TẠI TỈNH KHĂM MUỘN, LÀO Tính cấp thiết đề tài KHÁCH SẠN MÊ KÔNG khẳng định vai trò “huyết mạch” h phát triển kinh tế đất nước Trong trình hội nhập kinh tế quốc tế in KHÁCH SẠN đứng trước nhiều thử thách, đặc biệt cạnh tranh ngày cK gay gắt nội ngành Chính thế, vấn đề đánh giá thực trạng lực cạnh tranh mình, chủ động đưa giải pháp nhằm tranh thủ điều kiện nguồn lực để đón đầu hội; phát điểm yếu, điểm họ chưa phù hợp để vượt qua nguy cơ, thách thức nhằm phát triển ổn định, bền vững hiệu vấn đề cấp thiết cần quan tâm, nghiên cứu Đ ại Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp điều tra, thống kê mô tả, phân tích, so sánh, đối chiếu, Ngoài ra, luận văn sử dụng phương pháp sau: Phương ng pháp vấn, phương pháp quan sát, phương pháp tổng kết kinh nghiệm, phương pháp điều tra, phương pháp thống kê, phương pháp xử lý, tổng hợp phân ườ tích số liệu Tr Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Luận văn hệ thống hoá vấn đề lý luận liên quan đến cạnh tranh KHÁCH SẠN, hệ thống KHÁCH SẠN Đánh giá thực trạng lực cạnh tranh ngân hàng Quân đội – Chi nhánh Huế Từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh KHÁCH SẠN MÊ KÔNG iv Năng lực cạnh tranh TSLĐ: Tài sản lưu động TSCĐ: Tài sản cố định CSVC: Cơ sở vật chất WTO: Tổ chức thương mại giới VN: Việt Nam CHDCND Lào : Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào UBND: Uỷ ban Nhân dân NVL: Nguyên vật liệu CBCNV: Cán công nhân viên Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H NLCT: v uế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG Tình hình hoạt động du lịch tỉnh Khăm Muộn .34 Bảng 2.2: Tình hình lao động khách sạn Mê Kông .45 Bảng 2.3: Tình hình sở vật chất kỹ thuật khách sạn Mê Kông .46 Bảng 2.4: Tình hình tài sản nguồn vốn khách sạn 49 Bảng 2.5: Khả toán ngắn hạn hiệu suất sử dụng vốn 50 Bảng 2.6: Kết kiểm định khác biệt nhóm khách hàng môi tế H uế Bảng 2.1: trường xã hội môi trường bên bên khách sạn 52 Kết đánh giá khách môi trường khách sạn 53 Bảng 2.8: Kết kiểm định khác biệt nhóm khách hàng h Bảng 2.7: in dịchvụ lưu trú .54 Kết đánh giá khách dịch vụ lưu trú 54 Bảng 2.10: Kết kiểm định khác biệt nhóm khách hàng cK Bảng 2.9: dịch vụ ăn uống 56 Kết đánh giá khách dịch vụ ăn uống 57 Bảng 2.12: Kết kiểm định khác biệt nhóm khách hàng họ Bảng 2.11: dịch vụ vận chuyển 58 Kết đánh giá khách dịch vụ vận chuyển 58 Bảng 2.14: Kết kiểm định khác biệt nhóm khách hàng Đ ại Bảng 2.13: dịch vụ bổ sung 59 Kết đánh giá khách dịch vụ bổ sung 60 ng Bảng 2.15: ườ Bảng 2.16: Kết kiểm định khác biệt nhóm khách hàng phận lễ tân 62 Bảng 2.17: Kết đánh giá khách phận lễ tân .63 Tr Bảng 2.18: Kết kiểm định khác biệt nhóm khách hàng quầy thông tin 64 Bảng 2.19: Kết đánh giá khách quầy thông tin 64 Bảng 2.20: Kết kiểm định khác biệt nhóm khách hàng tổng thể khách sạn .65 vi Bảng 2.21: Kết đánh giá khách tổng thể khách sạn .67 Bảng 2.22: Tình hình khách đến khách sạn Mê Kông 68 Bảng 2.23: Công suất sử dụng phòng khách sạn Mê Kông 70 Bảng 2.24: Giá phòng bình quân khách sạn Mê Kông 71 uế Bảng 2.25: Tổng doanh thu khách sạn Mê Kông 71 Bảng 2.26: Hiệu kinh doanh khách sạn Mê Kông 73 tế H Bảng: 2.27: So sánh lợi nhân khách sạn đồng hạng 77 Bảng 2.28: So sánh lợi tài khách sạn đồng hạng 78 Bảng 2.29: So sánh lợi khả toán hiệu kinh doanh khách sạn Mê Kông so với khách sạn khác 79 h Lợi cạnh tranh giá số sản phẩm 80 in Bảng 2.30: Bảng 2.31: Thị phần khách sạn Mê Kông so với khách sạn Bảng 2.32: cK đồng hạng 81 So sánh lợi thương hiệu khách sạn đến thu hút khách .82 Nhận xét khách điểm tham quan du lịch 87 Bảng 3.2 Nguồn thông tin mà khách biết đến khách sạn 93 Bảng 3.3 Đánh giá khách lưu trú tính hợp lý giá dịch vụ 100 Tr ườ ng Đ ại họ Bảng 3.1 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Các thành phần du lịch .7 Sơ đồ 2.2 Tổ chức máy quản lý khách sạn Mê Kông 39 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Biểu đồ 2.3 Tình hình khách đến khách sạn tháng năm 2011, 2012 .75 viii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv uế DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC SƠ ĐỒ viii tế H DANH MỤC SƠ ĐỒ viii MỤC LỤC ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .1 h MỤC ĐÍCH NHIÊN CỨU in PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI cK KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU họ CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH, NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN, DOANH NGHIỆP KINH DOANH DU LỊCH .6 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ DU LỊCH VÀ SẢN PHẨM DU LỊCH Đ ại 1.1.1 Khái niệm du lịch 1.1.2 Khái niệm sản phẩm du lịch 1.1.3 Đặc diểm sản phẩm du lịch ng 1.2 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH 1.2.1 Khái niệm kinh doanh du lịch ườ 1.2.2 Hoạt động kinh doanh du lịch 1.3 KHÁI NIỆM ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH KHÁCH SẠN 11 1.3.1 Khái niệm khách sạn .11 Tr 1.3.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 12 1.4 CẠNH TRANH, NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP 15 1.4.1 Lý luận chung cạnh tranh 15 1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh doanh nghiệp .17 1.4.3 Các nhân tố tác động đến lợi cạnh tranh theo lý thuyết Micheal Porter 21 1.4.4 Các yếu tố cấu thành lực cạnh tranh doanh nghiệp 22 ix 1.5 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH KHÁCH SẠN 26 1.5.1 Tổ chức doanh nghiệp phân công trách nhiệm .26 1.5.2 Trình độ đội ngũ lãnh đạo 26 1.5.3 Tỷ lệ nhân viên công nhân lành nghề 27 uế 1.5.4 Năng lực tài doanh nghiệp .27 1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 tế H 1.6.1 Phương pháp thu thập số liệu 32 1.6.2 Xử lý phân tích số liệu 32 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA .33 KHÁCH SẠN MÊ KÔNG 33 h 2.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU .33 in 2.1.1 Đặc điểm tình hình hoạt động du lịch địa bàn tỉnh Khăm Muộn 33 2.1.2 Giới thiệu Công ty Dịch vụ Du lịch Thương mại Khăm Muộn .35 cK 2.2 PHÂN TÍCH NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN KHÁCH SẠN MÊ KÔNG 41 2.2.1 Trình độ tổ chức điều hành quản lý 41 họ 2.2.2 Trình độ đội ngũ lãnh đạo 42 2.2.3 Nguồn lực khách sạn 43 2.2.5 Đánh giá môi trường xã hội, môi trường bên bên khách sạn 51 Đ ại 2.2.6 Đánh giá khách lưu trú chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách sạn .53 2.2.7 Kết hiệu kinh doanh khách sạn Mê Kông 67 2.3 SO SÁNH LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN MÊ KÔNG SO VỚI CÁC ng ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 76 2.3.1 Giới thiệu sơ lược đối thủ cạnh tranh khách sạn Mê Kông .76 ườ 2.3.2 Các lợi sở vật chất kỹ thuật 76 2.3.3 Lợi thị phần 81 Tr 2.3.4 Lợi danh tiếng thương hiệu uy tín khách sạn 81 2.3.5 Lợi vị trí địa lý 83 2.4.1 Điểm mạnh (S- STRENGTHS) 83 2.4.2 Điểm yếu (W- WEAKNESSES) .84 2.4.3 Cơ hội (O- OPPORTUNITIES) .84 2.4.4 Thách thức (T- THREATS) 84 x ຄຸນນະພາບການບໍລິການຂໍ້ມູນຂ່າວສານການທ່ອງທ່ຽວຂອງໂຮງແຮມ ທັດສະນະຂອງພະນັກງານ Thái độ phục vụ nhân viên ລາຄາຂາຍທົວ Giá tuor 1 ລະດັບຄວາມຮູ້ດ້ານພາສາຕ່າງປະເທດ Trình độ ngoại ngữ ຄຸນນະພາບການນຳທ່ຽວ Chất lượng 2 3 4 5 in chương trình du lịch ຄຸນນະພາບການບໍລິການຂອງພາກສ່ວນພິທີການຂອງໂຮງແຮມ cK h 4 tế H uế Bạn vui lòng cho nhận xét chất lượng phục vụ quầy thông tin tuor dịch vụ khách sạn: ບໍ່ພໍໃຈ ພໍໃຈຫຼາຍ ມາດຖານ tiêu chí Không thỏa mãn Rất thỏa mãn họ Bạn vui lòng cho nhận xét chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn: ບໍ່ພໍໃຈ ພໍໃຈຫຼາຍ ມາດຖານ tiêu chí Không thỏa mãn Rất thỏa mãn ການຈັດວາງອອກແບບເຄົາເຕີ້ Vị trí kiến trúc sảnh quầy ທັດສະນະຂອງພະນັກງານ Thái độ phục vụ nhân viên ລະດັບຄວາມຮູ້ດ້ານພາສາຕ່າງປະເທດ 5 ng Đ ại Trình độ ngoại ngữ ມີຄວາມເປັນມືອາຊີບ Tính chuyên ườ Tr nghiệp nhân viên 112 ລະດັບຄວາມເໜາະສົມກ່ຽວກັບລາຄາໃນການບໍລິການຂອງໂຮງແຮມ Bạn vui lòng cho nhận xét mức độ hợp lí giá dịch vụ khách sạn: ບໍ່ເໜາະສົມ ມາດຖານ tiêu chí ເໜາະສົມຫຼາຍ uế 5 ຂໍ້ຄິດເຫັນກ່ຽວກັບໂຮງແຮມ in dịch vụ ngủ ລາຄາບໍລິການກິນດື່ມ Giá dịch vụ ăn uống ລາຄາບໍລິການຂົນສົ່ງ Giá dịch vụ vận chuyển ຄ່າບໍລິການອື່ນໆເພີ້ມເຕີມ Giá dịch vụ bổ sung tế H ຄ່າຫ້ອງພັກ Giá Rất hợp lí 5 h Không hợp lí 3 họ cK Bạn vui lòng cho nhận xét chung khách sạn chúng tôi: ບໍ່ພໍໃຈ ມາດຖານ tiêu chí ແຜນການກໍ່ສ້າງຕໍ່ເຕີມໃນອະນາຄົດ ພໍໃຈຫຼາຍ Không thỏa mãn Rất thỏa mãn 5 1 2 3 4 5 ທີ່ຕັ້ງຂອງໂຮງແຮມເມື່ອສົມທຽບໃສ່ ໂຮງແຮມອື່ນ Vị trí khách sạn so với khách sạn khác ສິ່ງອຳນວຍຄວາມສະດວກຕ່າງໆ Tiện nghi phục vụ ທິວທັດຂອງສວນ Cảnh quan sân vườn ສະຖານທີ່ຈອດລົດ Bãi đỗ xe ພະນັກງານໂຮງແຮມ Nhân viên khách sạn ng Đ ại Quy hoạch tổng thể kiến trúc xây dựng ườ Tr 113 10 ກະລຸນາຂຽນຄຳເຫັນຂອງທ່ານກ່ຽວກັບຄຸນນະພາບໃນການບໍລິການຂອງໂຮ ງແຮມ Bạn vui lòng cho vài ý kiến nhận xét chất lượng phục vụ dịch vụ khách sạn: ທ່ານມີຄຳເຫັນແນວໃດກ່ຽວກັບຜະລິດຕະພັນການບໍລິການທ່ອງທ່ຽວຂອງແຂ uế ວງຄຳມ່ວນຖ້າມີເງື່ອນໄຂ ຄວນຈະລົງທືນເຂົ້າໃນຜະລິດຕະພັນການທ່ອງທ່ຽວແບບໃດຕື່ມ tế H Bạn có nhận xét sản phẩm du lịch dịch vụ tỉnh khăm muộn? Nếu có điều kiện bạn đầu tư vào sản phẩm du lịch đây? ຂໍ້ມູນເພີ້ມເຕີ້ມ Đ ại họ cK in h Bạn vui lòng cho biết số thông tin kèm theo? ເພດ Giới tính;  ຊາຍ Nam  ຍິງ Nữ ອາຍຸ Độ tuổi:  50 tuổi/ ປີ ອາຊີບ Nghề nghiệp: ສັນຊາດ Quốc tịch: ໄລຍະເວລາພັກຂອງທ່ານຢູ່ໂຮງແຮມພວກເຮົາແມ່ນ:……… ວັນ Kỳ nghỉ bạn khách sạn là:……… ngày ໄລຍະເວລາຂອງທ່ານຢູ່ແຂວງຄຳມ່ວນແມ່ນ:……… ວັນ Thời gian chuyến bạn đến tỉnh khămmuộn là:………….ngày ຂໍຂອບໃຈຕໍ່ການເສຍສະຫຼະເວລາອັນມີຄ່າຂອງທ່ານ Tr ườ ng Một lần xin chân thành cám ơn giúp đỡ bạn! 114 QUESTIONAIRES - Dear sir/Madam We would like to find out the way to improve on assessing quality of our uế service to offer you the best service We’re hoping forward to assist from you The information you provide us will be used only for research purpose and will be tế H completely confidential Thank you very much for your cooperation and assistance in these matters Please put a tick (  ) in the appropriate box (  ) you can choose more options: h How did you know our hotel? in  a TV, radio b Newspaper, magazine c Tourist agencies d Representative office  e Tourist company  f Internet g Telling from friends cK  họ   Đ ại  2.Attractive spots included in your tour program: Remark: is minimum ng is maximum Sight seeing Tr ườ Unattractive Criteria very attractive Entertainment place 52 Shopping center 52 4 Spa and massage 52 Ecotourism 42 53 Festivals 42 53 Others 42 53 115 5 The security of social and sanitation environment Unsafe Criteria very safe Environment outside the hotel Environment inside the hotel Accommodation service (room, bed, booking place) Facilities Staff attitude Sanitary quality Security Hotel food and beverage service: Unsatisfied very satisfied 5 5 h tế H Criteria họ cK in Criteria uế Unsatisfied very satisfied Food (methods and quality) Beverage (methods and quality) Sanitary quality Staff attitude 5 Buffet decoration space and architecture of restaurant Tr ườ ng Đ ại 116 Hotel extra service: Criteria Unsatisfied very satisfied Massage service Swimming pool Fitness center Internet service 5 Souvenir shop E – casino for foreigner Garden bar Traditional meal serve with local folk tế H h International conference hall 10 Money exchange service 11 Laundry service 12 Room service họ cK in song uế 1 5 5 Hotel transportation service: Unsatisfied very satisfied Facilities Driver’s attitude Security ng Đ ại Criteria Assurance period Tour information and other service in the hotel: Tr ườ Criteria Unsatisfied very satisfied Staff attitude Tour price Foreign language level Tour program quality 117 hotel protocol Service quality Unsatisfied Position and architect of lobby and very satisfied reception desk Staff attitude 3 Foreign language level Staff professional skill 10 Hotel service price: Criteria 5 5 tế H uế Criteria h Unreasonable very reasonable Food and beverage price Transportation price Others service price 5 5 in Room price cK họ 11 General comment on the hotel: Criteria General architect Hotel location in comparison with others Facilities Gardening view ng Đ ại Unsatisfied very satisfied Car-parking Hotel staffs ườ 12 Please write down your comment of our service quality: Tr 13 Do you have any idea about our tourist product of khammuane province? If yes, please indicate to, which product will you choose to invest in? 118 14 Personal information: a Gender:  man  woman b Age:  uner 20 years  20-29 years  40-49 years  30-39  more than 50 years tế H years uế Please put a tick (  ) in the appropriate box (  ) c Occupation: d Nationality: e Your duration in our hotel:……… days in h f Your duration in Champasak province:………….days Tr ườ ng Đ ại họ cK Sincerely thanks for your help! 119 BẢNG PHỤ LỤC Phụ lục Cơ cấu mẫu điều tra Số lượng 125 Nghỉ Lào 19 ngày Lào 15 ngày Mỹ 23 ngày Thái Lan 47 ngày Đức 16 ngày Pháp 10 ngày Theo giới tính cK Việt Nam tế H Theo quốc tịch h Tổng số mẫu Chỉ tiêu 40 Nam 67 12 ngày Nữ 58 13 ngày 20-29 30-39 40-49 14 ngày 29 15 ngày Đ ại Dưới 20 họ 11 ngày Theo giới tính ng Trên 50 30 16 ngày 28 21 40 Nghỉ khách sạn 40 ngày 66 ngày trở lên 19 Tr ườ ngày uế Số lượng in Chỉ tiêu 120 10 Phụ lục 5: Thông tin mà khách biết đến khách sạn TV, Radio Nguồn thông tin Báo, tạp chí 28 Nguồn thông tin Các hãng lữ hành 98 Nguồn thông tin Văn phòng đại diện 30 Nguồn thông tin Công ty du lịch Nguồn thông tin Internet Nguồn thông tin Truyền miệng tế H Nguồn thông tin uế Số lượng 33 37 in h 28 Phụ lục 6: Nhận xét khách điểm tham quan cK Reliability Statistics N of 0.677 CHỈ TIÊU Đ ại SST Items họ Cronbach's Alpha Theo thang đánh giá( %) Trung bình Thăm danh lam thắng cảnh 15 40 40 3,35 Các nơi vui chơi giải trí 15 50 30 3,25 Các trung tâm mua sắm 20 50 25 3,15 Các khu nghỉ dưỡng 1,7 31,7 45 18,3 3,3 2,90 Các khu du lịch sinh thái 15 50 35 0 2,20 Các lễ hội văn hóa 6,7 43,3 36,7 13,3 3,57 16,7 46,7 33,3 3,3 2,23 Tr ườ ng Các nơi khác 121 Phụ lục 7: Nhận xét khách môi trường bên môi trường bên khách sạn Reliability Statistics N of 0.749 SST uế Items CHỈ TIÊU tế H Cronbach's Alpha Theo thang đánh giá( %) 5,81 17,21 Môi trường bên khách sạn cK bình 25,87 10,21 3,98 11,43 3,71 2,83 h sạn 40,90 in Môi trường bên khách Trung 17,86 39,00 28,00 Reliability Statistics họ Phụ lục 8: Nhận xét khách dịch vụ lưu trú: N of Items Đ ại Cronbach's Alpha 0.649 ng SST CHỈ TIÊU Tiện nghi phục vụ ườ Theo thang đánh giá Trung bình 2,48 13,76 17,43 50,35 15,98 4,05 Tr Thái độ phục vụ nhân viên 1,57 22,81 45,77 26,87 2,98 3,25 Chất lượng vệ sinh 1,80 10,32 23,98 41,24 22,66 4,18 Độ an toàn phòng ngủ 10,09 20,56 33,12 23,43 12,8 3,90 122 Phụ lục 9: Nhận xét khách dịch vụ ăn uống: Reliability Statistics N of Items SST uế 0.801 CHỈ TIÊU Theo thang đánh giá(%) tế H Cronbach's Alpha Trung bình Hình thức chất lượng ăn 10,99 22,87 49,71 16,43 4,10 Hình thức chất lượng đồ uống 7,89 11,45 12,89 45,87 21,9 4,03 Chất lượng vệ sinh 1,84 Thái độ phục vụ nhân viên Cách trí cụm Buffet 39,97 33,12 13,09 3,89 9,87 22,04 45,00 18,3 4,79 3,42 cK 11,98 in h 1,49 27,90 39,93 20,98 9,70 3,60 1,52 6,70 29,90 38,98 22,90 4,21 Không gian kiến trúc nhà hàng họ Phụ lục 10: Nhận xét khách dịch vụ bổ sung: Đ ại Reliability Statistics N of Cronbach's Alpha Items 10 ng 0.708 CHỈ TIÊU ườ SST Tr Dịch vụ massage Theo thang đánh giá( %) Trung bình 2,30 22,89 41,09 27,76 5.96 3,30 Dịch vụ cơm ca địa phương 4,39 11,45 52,09 21,01 11.06 3,47 Quầy bar khu sân vườn 4,11 20,65 41,06 21,09 13.09 3,27 Phòng tập thể dục 15,49 39,99 30,90 12,42 1,20 2,77 123 Internet 2,90 27,90 40,42 22,87 5,91 3,73 Bán hàng lưu niệm 8,55 38,92 29,90 10,43 12,20 2,77 Phòng họp Quốc tế 0,69 2,09 27,91 48,39 20,92 4,03 Dịch vụ đổi tiền 5,03 11,76 55,12 12,07 16,02 3,40 Dịch vụ giặt 13,95 20,65 39,00 20,8 3,45 49,65 30,76 10 phòng 5,60 tế H Dịch vụ phục vụ uế 12,09 4,05 Phụ lục 11: Nhận xét khách dịch vụ vân chuyển: h Reliability Statistics Items 0.647 Theo thang đánh giá( %) Tiện nghi phục vụ Đ ại CHỈ TIÊU họ SST cK Cronbach's Alpha in N of Trung bình 7,28 22,65 43,12 21,08 5,87 3,30 Thái độ phục vụ tài xế 16,32 18,91 37,47 17,57 9,73 3,17 Độ an toàn 2,45 2,03 3,07 50,25 42,20 4,49 2,88 37,91 30.,9 25,39 2,92 3,17 ng Thời gian đảm bảo ườ Phụ lục 12: Nhận xét khách phận tour: Tr Reliability Statistics N of Cronbach's Alpha 0.719 Items 124 3,40 2,93 SST CHỈ TIÊU Theo thang đánh giá( %) Trung bình Thái độ phục vụ nhân viên 2,62 4,89 23,87 47,87 20,75 4,05 Giá tuor 11,22 18,91 37,47 26,73 5,67 3,60 Trình độ ngoại ngữ 0,44 11,87 39,48 35,54 12,67 3,67 Các chương trình du lịch 4,23 29,87 40,12 tế H uế 22,86 2,92 3,30 Phụ lục 13: Nhận xét khách phận lễ tân: h Reliability Statistics Items 0.742 CHỈ TIÊU Theo thang đánh giá( %) họ SST cK Cronbach's Alpha in N of Trung bình 4,49 17,34 39,43 26,71 12,03 3,50 3,44 29,69 42,81 20,12 3,94 3,30 Đ ại Vị trí, kiến trúc sãnh quầy Thái độ phục vụ nhân viên ng Trình độ ngoại ngữ 0,60 22,08 39,02 35,54 2,76 3,13 Tính chuyên nghiệp 2,93 30,11 40,12 23,92 2,92 3,13 Tr ườ 125 Phụ lục 14: Nhận xét khách giá dịch vụ: Reliability Statistics N of Items SST CHỈ TIÊU uế 0.799 Theo thang đánh giá( %) Trung tế H Cronbach's Alpha bình Dịch vụ lưu trú 0,68 4,02 25,67 49,76 19,87 4,13 Dịch vụ ăn uống 0,43 22,87 42,81 29,95 3,94 3,53 Dịch vụ vận chuyển 15,21 35,54 26,32 4,07 Dịch vụ bổ sung 23,92 4,92 3,20 h in 22,93 25,11 45,12 cK 0,93 Phụ lục 15: Nhận xét du khách tổng thể khách sạn: họ Reliability Statistics N of Cronbach's Alpha Items Đ ại 0.831 SST CHỈ TIÊU Theo thang đánh giá( %) Trung bình 1,02 4,02 14,04 58,83 22,09 4,01 ng Quy hoạch kiến trúc xây dựng Tr ườ Vị trí so với khách sạn khác 2,39 6,82 21,54 49,03 20,22 4,16 Tiện nghi phục vụ 0,76 13,95 40,83 35,54 8,92 3,48 Cảnh quan sân vườn 25,11 39,43 29,54 5,92 3,75 Bãi đỗ xe 4,29 4,85 22,45 47,89 20,52 4,03 126