Hoàn thiện công tác huy động vốn tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thừa thiên huế

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số uế liệu, thông tin sử dụng Luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung tế H thực phép công bố Huế, ngày 02 tháng 07 năm 2013 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Học viên thực i Nguyễn Đăng Hà LỜI CẢM ƠN uế Để hoàn thành Luận văn này, trước hết xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy,Cô trường Đại học Kinh tế Huế trang bị kiến thức cho suốt tế H thời gian qua, đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy giáo TS Hoàng Quang Thành nhiệt tình giúp đỡ hướng dẫn hoàn thành Luận văn h Trong trình thực tập Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển nông in thôn Chi nhánh Thừa Thiên Huế, nhận giúp đỡ, bảo nhiều đồng nghiệp đơn vị Vì vậy, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh cK đạo Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Thừa Thiên Huế cô, chú, anh, chị em đồng nghiệp tạo điều kiện cho họ suốt thời gian thực tập đơn vị Cảm ơn gia đình, thầy cô bạn bè động viên, giúp đỡ thời gian qua Đ ại Huế, ngày 02 tháng 07 năm 2013 Tr ườ ng Nguyễn Đăng Hà ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Họ tên học viên: Nguyễn Đăng Hà Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2011-2013 Người hướng dẫn khoa học: TS.Hoàng Quang Thành Tên đề tài: Hoàn thiện công tác huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Thừa Thiên Huế Tính cấp thiết đề tài Huy động vốn nghiệp vụ quan ngân hàng Nguồn vốn huy động “nguyên liệu đầu vào” hoạt động ngân hàng thương mại Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt việc trì nguồn vốn đầu vào giá rẻ, ổn định cần thiết mà cấp bách Phương Pháp nghiên cứu Nguồn số liệu thứ cấp - Đề tài sử dụng nguồn liệu thứ cấp thu thập từ sách, báo, tạp chí chuyên ngành, công trình nghiên cứu, báo cáo tài chính, báo cáo kết kinh doanh công bố phận chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn CN TT-Huế cung cấp Nguồn số liệu sơ cấp - Nguồn liệu sơ cấp phục vụ nghiên cứu đề tài thu thập việc tiến hành điều tra khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng đến giao dịch Chi nhánh theo bảng câu hỏi chuẩn bị từ trước Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng nói chung hoạt động dịch vụ huy động vốn ngân hàng thương mại nói riêng xu hướng phát triển giai đoạn Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động huy động vốn số dịch vụ hỗ trợ công tác huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Thừa Thiên Huế Kết nghiên cứu cho thấy khả Agribank CN TT-Huế hoạt động huy động vốn chưa mạnh, loại hình huy động chủ yếu hình thức huy động vốn truyền thống, kết kinh doanh chứa đựng nhiều rủi ro tảng khách hàng, thị phần huy động vốn giảm Tuy nhiên, thực tốt công tác cải tiến sách huy động vốn, tập trung đẩy mạnh phát triển loại hình dịch vụ hỗ trợ huy động vốn, Agribank CN TT-Huế có khả phát huy mạnh sẵn có, khắc phục hạn chế Luận văn nghiên cứu đưa chiến lược giải pháp có sở khoa học thực tiễn nhằm phát triển công tác huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Thừa Thiên Huế thời gian tới iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ườ Tr NGHĨA cK in h tế H uế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Máy giao dịch tự động Ngân hàng Đầu tư Phát triển Có kỳ hạn Công nghiệp hoá - Hiện đại hoá Giấy tờ có giá Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Công thương Không kỳ hạn Lao động Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại quốc doanh Ngân hàng trung ương Trụ sở Huy động vốn Sản phẩm dịch vụ Tiền gửi tiết kiệm Tài sản cố định Tài sản đảm bảo Thứ tự Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Việt Nam đồng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Hệ thống kế toán khách hàng toán ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Đ ại AGRIBANK ATM BIDV CKH CNH-HĐH GTCG HĐQT ICB KKH LĐ NH NHNN NHTM NHTMCP NHTMQD NHTW TSC HĐV SPDV TGTK TSCĐ TSĐB TT VCB VNĐ CN NHNo PTNT IPCAS NHNo&PTNT ng 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 VIẾT TẮT họ TT iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ Sơ đồ tổ chức Agribank Huế 47 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Sơ đồ 2.1: v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Qui mô cấu vốn huy động NHTM địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế qua năm 2010-2012 34 uế Bảng 1.2: Kết HĐV bình quân cán NHTM năm 2012 tỉnh Thừa Thiên Huế .40 tế H Bảng 2.1: Tình hình nhân Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua năm (2010-2012) 56 Bảng 2.2: Tổng hợp bảng cân đối Agribank CN Thừa Thiên Huế qua năm (2010-2012) 58 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Thừa Thiên Huế 2010 - h Bảng 2.3 in 2012 .62 Bảng 2.4: Vốn huy động bình quân NHTM địa bàn TT-Huế năm 2012 67 cK Bảng 2.5: Số lượng ATM, EDC/POS Agribank so với toàn tỉnh 67 Bảng 2.6: Nguồn vốn huy động Agribank theo đối tượng khách hàng qua năm 2010-2012 73 họ Bảng 2.7: Nguồn vốn huy động Agribank theo loại tiền tệ qua năm 20102012 .74 Bảng 2.8: Nguồn vốn huy động Agribank theo loại kỳ hạn qua năm 2010- Đ ại 2012 .75 Bảng 2.9: Lý khách hàng quan tâm lựa chọn ngân hàng thương mại để gửi ng tiền 77 Bảng 2.10: Yếu tố khách hàng quan tâm định gửi tiền vào Agribank CN TT-Huế 78 Bảng 2.11: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 79 ườ Bảng 2.12: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO .81 Bảng 2.13: Phân tích nhân tố ảnh hưởng công tác huy động vốn 82 Tr Bảng 2.14: Hệ số xác định phù hợp mô hình 85 Bảng 2.15: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởngđến hài lòng KH 85 Bảng 2.16: Chỉ tiêu đánh giá hiệu hoạt động huy động vốn Agribank CN TT-Huế qua năm (2010-2012) 87 Bảng 2.17: Chỉ tiêu phân tích lãi suất đầu vào, đầu chênh lệch lãi suất ròng qua năm (2010-2012) 84 vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i uế LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC iii tế H DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ .v DANH MỤC CÁC BẢNG vi PHẦN I MỞ ĐẦU PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .4 in h CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI cK 1.1.LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại họ 1.1.2.Chức Ngân hàng thương mại 1.1.3.Vai trò Ngân hàng thương mại Đ ại 1.1.4.Các nguồn vốn hoạt động kinh doanh NHTM 1.1.5.Công tác huy động vốn ngân hàng thương mại .12 1.1.6.Tầm quan trọng hoạt động huy động vốn NHTM 19 ng 1.1.7.Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác huy động vốn NHTM 20 1.1.8.Các tiêu đo lường kết hiệu hoạt động huy động vốn ngân ườ hàng thương mại 24 1.2.KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN NHTM TẠI VIỆT Tr NAM VÀ Ở TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 29 1.2.1.Thực trạng xu phát triển hoạt động huy động vốn NHTM Việt Nam 29 1.2.2.Vài nét việc thực công tác huy động vốn NHTM địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế 32 1.2.3 Các công cụ hỗ trợ thúc đẩy công tác HĐV NHTM TT-Huế 36 vii 1.3.KINH NGHIỆM HUY ĐỘNG VỐN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG .41 Ngân hàng Citi Bank 41 1.3.2 Ngân hàng Standard Chartered Bank 42 1.3.3 Ngân hàng ANZ .42 1.3.4 Một số học kinh nghiệm NHTM Việt Nam 44 uế 1.3.1 tế H CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN 46 CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 46 2.1.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG h THÔN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 46 in 2.1.1.Giới thiệu chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt cK Nam (Agribank Việt Nam) 46 2.1.2.Quá trình hình thành phát triển Agribank Chi nhánh TT-Huế .47 2.1.3.Cơ cấu tổ chức máy Agribank Chi nhánh TT-Huế 51 họ 2.1.4.Chức năng, nhiệm vụ Agribank Chi nhánh TT-Huế 54 2.1.5.Tình hình nguồn nhân lực Chi nhánh .55 Đ ại 2.1.6.Tình hình vốn tài sản Chi nhánh 57 2.1.7.Một số kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh 61 2.2.THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 63 ng 2.2.1.Tổ chức công tác huy động vốn Agribank Chi nhánh TT-Huế 63 ườ 2.2.2.Qui mô cấu nguồn vốn huy động Agribank Chi nhánh TT-Huế .72 2.3.CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN CỦA AGRIBANK CN THỪA THIÊN HUẾ Tr QUA Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 76 2.3.1.Thống kê mô tả mẫu điều tra 76 2.3.2.Kiểm định tính phù hợp thang đo .78 2.3.3.Phân tích nhân tố ảnh hưởng công tác huy động vốn 80 2.3.4.Ảnh hưởng nhân tố đến công tác huy động vốn Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế 84 viii 2.3.5.Một số tiêu đánh giá hiệu hoạt động huy động vốn Agribank Chi nhánh TT-Huế 86 2.3.6.Đánh giá chung công tác huy động vốn 89 uế CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG tế H THÔN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 92 3.1.ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU HUY ĐỘNG VỐN NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 92 3.1.1.Định hướng .92 h 3.1.2.Mục tiêu 93 in 3.2.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN cK TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 94 3.2.1.Giải pháp chế điều hành công tác huy động vốn 94 họ 3.2.2.Giải pháp nâng cao loại hình dịch vụ 99 3.2.3.Giải pháp tăng cường hoàn thiện sách Marketing góp phần thu hút Đ ại mở rộng khách hàng huy động vốn .101 3.2.4.Giải pháp kênh phân phối 102 3.2.5.Giải pháp hoàn thiện sách khách hàng .102 3.2.6.Giải pháp công cụ thúc đẩy công tác huy động vốn 104 ng PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 109 ườ I KẾT LUẬN 109 II KIẾN NGHỊ 110 Tr DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 114 PHỤ LỤC 115 ix x ng ườ Tr Đ ại h in cK họ uế tế H 4.1 San pham tien gui cua Agribank ung dung nhieu cong 14.2133 7.994 907 925 14.2533 8.835 694 960 14.4800 7.526 14.3400 7.850 nghe hien dai, tien ich cao Agribank rat da dang, dap ung duoc cac yeu cau cua khach uế 4.2 San pham tien gui cua hang Agribank luon duoc doi moi va cai tien de dap ung nhu cau tế H 4.3 San pham tien gui cua khach hang 4.4 Thu tuc, ho so giao dich 14.3667 cho giao dich day du Std Deviation 12.335 N of Items 3.51208 họ 17.9133 7.791 cK Scale Statistics Variance in 4.5 Tai lieu dinh kem phuc vu Mean Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Đ ại N Cases Valid a Excluded % 150 100.0 0 150 100.0 ng Total a Listwise deletion based on all variables in the ườ procedure Reliability Statistics Tr Cronbach's Alpha N of Items 697 Item Statistics Mean 4.6 Muc lai suat ma Agribank ap dung co tinh canh tranh cao 935 900 926 927 921 h don gian, de hieu 859 Std Deviation 3.6733 47057 124 N 150 4.7 Muc lai suat ma Agribank ap dung duoc quy dinh ro rang, 3.5733 49625 150 3.5333 51379 150 chi tiet 4.8 Phi giao dich phu hop Deleted 4.6 Muc lai suat ma Agribank ap dung co tinh canh tranh cao Item Deleted 7.1067 767 7.2067 648 4.7 Muc lai suat ma Agribank ap dung duoc quy dinh ro rang, Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted tế H Scale Mean if Item Scale Variance if uế Item-Total Statistics 460 670 592 502 494 632 7.2467 Mean 1.367 Std Deviation N of Items 1.16935 Tr ườ ng Đ ại họ 10.7800 Variance cK Scale Statistics 684 in 4.8 Phi giao dich phu hop h chi tiet 125 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Valid a Excluded Total 150 100.0 0 150 100.0 tế H Cases % uế N a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics N of Items 841 h Cronbach's Alpha 4.9 Mang luoi dia diem giao dich nhieu dich 4.11 So luong may ATM dap N 3.9200 65045 150 4.0800 66069 150 3.8000 63457 150 69915 150 họ 4.10 Dia diem giao dich thuan tien di lai va giao Std Deviation cK Mean in Item Statistics Đ ại ung du nhu cau cua khach hang 4.12 Agribank co nhieu kenh phan phoi de tiep can (chi nhanh, ATM, POS, internet ườ ng banking, ) 4.9 Mang luoi dia diem giao Tr dich nhieu 3.8333 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 11.7133 2.770 716 781 11.5533 2.826 667 802 11.8333 2.985 618 823 4.10 Dia diem giao dich thuan tien di lai va giao dich 4.11 So luong may ATM dap ung du nhu cau cua khach hang 126 Case Processing Summary Cases Valid % 150 100.0 0 150 100.0 a Excluded Total uế N phan phoi de tiep can (chi 11.8000 nhanh, ATM, POS, internet tế H 4.12 Agribank co nhieu kenh 2.658 701 banking, ) Scale Statistics 15.6333 Std Deviation 4.744 N of Items 2.17804 N Cases Valid % 150 a 100.0 họ Excluded cK Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary h Variance in Mean Total 150 100.0 procedure Đ ại a Listwise deletion based on all variables in the Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Tr ườ ng 872 4.13 Tru so giao dich cua ngan hang khang trang, tien nghi 4.14 Co so vat chat, phuong tien giao dich tot 4.15 Ngan hang co bai dau xe rong rai, an toan Item Statistics Mean Std Deviation N 3.8267 57634 150 3.8667 52669 150 3.9067 63823 150 127 788 Item Statistics hang khang trang, tien nghi 4.14 Co so vat chat, phuong tien giao dich tot 4.15 Ngan hang co bai dau xe rong rai, an toan 4.16 Khu vuc giao dich rong 3.8267 57634 150 3.8667 52669 150 3.9067 63823 150 3.8667 64159 150 h rai, thoang mat, hop ly N tế H 4.13 Tru so giao dich cua ngan Std Deviation uế Mean in Item-Total Statistics cK Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted 4.13 Tru so giao dich cua ngan 11.6400 tien giao dich tot 4.15 Ngan hang co bai dau xe Đ ại rong rai, an toan 4.16 Khu vuc giao dich rong ườ ng rai, thoang mat, hop ly Tr Mean 15.4667 4.130 Total Correlation if Item Deleted 630 873 11.6000 2.685 677 857 11.5600 2.208 799 806 11.6000 2.174 816 799 Scale Statistics Variance Cronbach's Alpha 2.621 họ hang khang trang, tien nghi 4.14 Co so vat chat, phuong Item Deleted Corrected Item- Std Deviation N of Items 2.03218 128 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Valid a Excluded Total 150 100.0 0 150 100.0 tế H Cases % uế N a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics N of Items h 665 in Cronbach's Alpha cK Item Statistics Mean Agribank rat chuyen nghiep, nang dong, nhiet tinh 4.18 Doi ngu nhan vien cua N 3.6533 47750 150 họ 4.17 Doi ngu nhan vien cua Std Deviation 48351 150 50096 150 Agribank nam vung cac thao tac 3.6333 Đ ại va quy trinh nghiep vu 4.19 Doi ngu nhan vien cua Agribank co phong cach giao ườ ng dich tot 3.5267 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 4.17 Doi ngu nhan vien cua Agribank rat chuyen nghiep, 7.1600 686 464 586 7.1800 659 494 546 7.2867 649 472 577 Tr nang dong, nhiet tinh 4.18 Doi ngu nhan vien cua Agribank nam vung cac thao tac va quy trinh nghiep vu 4.19 Doi ngu nhan vien cua Agribank co phong cach giao dich tot 129 Scale Statistics Mean Variance 10.8133 Std Deviation 1.280 N of Items 1.13153 uế Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Cases Valid a Excluded Total % 150 100.0 0 150 100.0 tế H N a Listwise deletion based on all variables in the h procedure N of Items 954 cK Cronbach's Alpha in Reliability Statistics Item Statistics 4.20 Hoat dong quang cao cua Agribank cung cap day du 3.8067 4.21 Chuong trinh khuyen mai phong phu, da dang 4.22 Chuong trinh khuyen mai ng hap dan, thu hut 4.23 Chinh sach cham soc khach hang tot ườ 4.24 Agribank la thuong hieu uy tin Tr 4.25 Agribank tao niem tin cho quy khach hang N 74812 150 4.0400 69398 150 4.0133 78567 150 3.9600 67436 150 3.8200 71485 150 3.8400 70549 150 3.7400 77225 150 Đ ại thong tin cho khach hang Std Deviation họ Mean 4.26 Agribank la ngan hang co vi the cao linh vuc ngan hang Item-Total Statistics 130 Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 4.20 Hoat dong quang cao cua Agribank cung cap day du 23.4133 14.768 882 23.1800 15.424 825 23.2067 14.863 23.2600 15.214 23.4000 15.128 943 hap dan, thu hut 4.23 Chinh sach cham soc khach hang tot 4.24 Agribank la thuong hieu uy tin 4.25 Agribank tao niem tin cho 23.3800 4.26 Agribank la ngan hang co vi the cao linh vuc ngan 23.4800 hang Mean Std Deviation 20.401 900 943 856 946 15.620 768 953 860 945 N of Items 4.51674 Đ ại 27.2200 Variance 950 14.708 họ Scale Statistics 812 cK quy khach hang tế H 4.22 Chuong trinh khuyen mai 948 h phong phu, da dang in 4.21 Chuong trinh khuyen mai uế thong tin cho khach hang Phụ lục 2.5: Phân tích nhân tố ảnh hưởng công tác huy động vốn ng Factor Analysis KMO and Bartlett's Test ườ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Tr Bartlett's Test of Sphericity 843 Approx Chi-Square 3.099E3 df 325 Sig .000 Communalities Initial 131 Extraction tien ich cao 4.2 San pham tien gui cua Agribank rat da dang, dap ung duoc cac yeu cau cua khach hang 4.3 San pham tien gui cua Agribank luon duoc doi moi va cai tien de dap ung nhu cau khach hang 892 1.000 648 1.000 829 1.000 890 1.000 922 1.000 589 1.000 692 1.000 677 1.000 719 1.000 773 1.000 596 1.000 708 4.13 Tru so giao dich cua ngan hang khang trang, tien nghi 1.000 644 4.14 Co so vat chat, phuong tien giao dich tot 1.000 692 4.15 Ngan hang co bai dau xe rong rai, an toan 1.000 820 4.16 Khu vuc giao dich rong rai, thoang mat, hop ly 1.000 829 1.000 569 1.000 644 ng 4.5 Tai lieu dinh kem phuc vu cho giao dich day du tế H 4.4 Thu tuc, ho so giao dich don gian, de hieu 1.000 uế 4.1 San pham tien gui cua Agribank ung dung nhieu cong nghe hien dai, 1.000 620 1.000 842 4.21 Chuong trinh khuyen mai phong phu, da dang 1.000 773 4.22 Chuong trinh khuyen mai hap dan, thu hut 1.000 757 4.23 Chinh sach cham soc khach hang tot 1.000 872 4.24 Agribank la thuong hieu uy tin 1.000 809 4.25 Agribank tao niem tin cho quy khach hang 1.000 701 4.26 Agribank la ngan hang co vi the cao linh vuc ngan hang 1.000 816 4.6 Muc lai suat ma Agribank ap dung co tinh canh tranh cao 4.7 Muc lai suat ma Agribank ap dung duoc quy dinh ro rang, chi tiet 4.9 Mang luoi dia diem giao dich nhieu in 4.10 Dia diem giao dich thuan tien di lai va giao dich h 4.8 Phi giao dich phu hop cK 4.11 So luong may ATM dap ung du nhu cau cua khach hang 4.12 Agribank co nhieu kenh phan phoi de tiep can (chi nhanh, ATM, POS, họ internet banking, ) tinh Đ ại 4.17 Doi ngu nhan vien cua Agribank rat chuyen nghiep, nang dong, nhiet 4.18 Doi ngu nhan vien cua Agribank nam vung cac thao tac va quy trinh nghiep vu 4.19 Doi ngu nhan vien cua Agribank co phong cach giao dich tot 4.20 Hoat dong quang cao cua Agribank cung cap day du thong tin cho Tr ườ khach hang Extraction Method: Principal Component Analysis 132 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Component Total Loadings % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % uế Initial Eigenvalues 7.814 30.052 30.052 7.814 30.052 30.052 5.697 21.911 21.911 4.260 16.385 46.437 4.260 16.385 46.437 4.263 16.398 38.308 2.712 10.432 56.869 2.712 10.432 56.869 2.970 11.422 49.730 1.855 7.135 64.005 1.855 7.135 64.005 2.571 9.889 59.619 1.468 5.645 69.650 1.468 5.645 69.650 1.938 7.455 67.074 1.213 4.666 74.316 1.213 4.666 74.316 1.883 7.242 74.316 769 2.958 77.274 669 2.574 79.847 625 2.404 82.252 10 564 2.171 84.423 11 559 2.151 86.574 12 486 1.869 88.443 13 438 1.686 90.129 14 379 1.458 91.586 15 361 1.390 92.977 1.330 94.307 305 1.173 95.480 243 934 96.414 19 200 767 97.181 20 191 733 97.914 21 158 606 98.520 22 124 475 98.996 23 095 364 99.360 24 077 295 99.654 25 058 222 99.876 26 032 124 100.000 17 ườ ng 18 h in cK họ Đ ại 346 Tr 16 tế H Extraction Method: Principal Component Analysis 133 Component Matrix a Component 4.20 Hoat dong quang cao cua Agribank cung cap 4.24 Agribank la thuong hieu uy tin 783 4.25 Agribank tao niem tin cho quy khach hang 760 4.21 Chuong trinh khuyen mai phong phu, da dang 747 4.22 Chuong trinh khuyen mai hap dan, thu hut 702 h 792 in 4.23 Chinh sach cham soc khach hang tot tế H 809 vuc ngan hang 4.12 Agribank co nhieu kenh phan phoi de tiep can 683 cK (chi nhanh, ATM, POS, internet banking, ) 676 4.11 So luong may ATM dap ung du nhu cau cua 629 họ 4.7 Muc lai suat ma Agribank ap dung duoc quy dinh ro rang, chi tiet uế 4.26 Agribank la ngan hang co vi the cao linh khach hang 821 day du thong tin cho khach hang 4.9 Mang luoi dia diem giao dich nhieu 4.5 Tai lieu dinh kem phuc vu cho giao dich day du 860 Đ ại 4.1 San pham tien gui cua Agribank ung dung 853 nhieu cong nghe hien dai, tien ich cao 4.4 Thu tuc, ho so giao dich don gian, de hieu 846 4.3 San pham tien gui cua Agribank luon duoc doi 814 ng moi va cai tien de dap ung nhu cau khach hang 4.2 San pham tien gui cua Agribank rat da dang, 712 ườ dap ung duoc cac yeu cau cua khach hang 541 653 4.15 Ngan hang co bai dau xe rong rai, an toan 515 652 Tr 4.16 Khu vuc giao dich rong rai, thoang mat, hop ly 4.14 Co so vat chat, phuong tien giao dich tot 4.13 Tru so giao dich cua ngan hang khang trang, tien nghi 4.18 Doi ngu nhan vien cua Agribank nam vung cac 691 thao tac va quy trinh nghiep vu 4.17 Doi ngu nhan vien cua Agribank rat chuyen 616 nghiep, nang dong, nhiet tinh 134 4.19 Doi ngu nhan vien cua Agribank co phong 594 cach giao dich tot 4.10 Dia diem giao dich thuan tien di lai va giao dich uế 4.8 Phi giao dich phu hop 4.6 Muc lai suat ma Agribank ap dung co tinh canh Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a h Rotated Component Matrix tế H tranh cao in Component 4.23 Chinh sach cham soc khach hang tot cK 910 4.20 Hoat dong quang cao cua Agribank cung cap day du thong tin cho khach hang 883 4.24 Agribank la thuong hieu uy tin 876 868 4.22 Chuong trinh khuyen mai hap dan, thu hut 859 4.21 Chuong trinh khuyen mai phong phu, da dang 853 4.25 Agribank tao niem tin cho quy khach hang 792 Đ ại họ 4.26 Agribank la ngan hang co vi the cao linh vuc ngan hang 948 4.1 San pham tien gui cua Agribank ung dung nhieu cong nghe hien dai, tien ich cao 933 4.4 Thu tuc, ho so giao dich don gian, de hieu 928 ng 4.5 Tai lieu dinh kem phuc vu cho giao dich day du 898 4.2 San pham tien gui cua Agribank rat da dang, dap ung duoc cac yeu cau cua khach hang 774 ườ 4.3 San pham tien gui cua Agribank luon duoc doi moi va cai tien de dap ung nhu cau khach hang 850 4.16 Khu vuc giao dich rong rai, thoang mat, hop ly 848 Tr 4.15 Ngan hang co bai dau xe rong rai, an toan 4.14 Co so vat chat, phuong tien giao dich tot 797 4.13 Tru so giao dich cua ngan hang khang trang, tien nghi 759 4.10 Dia diem giao dich thuan tien di lai va giao dich 855 4.9 Mang luoi dia diem giao dich nhieu 712 4.12 Agribank co nhieu kenh phan phoi de tiep can (chi nhanh, ATM, POS, internet banking, ) 712 135 4.11 So luong may ATM dap ung du nhu cau cua khach hang 654 780 4.7 Muc lai suat ma Agribank ap dung duoc quy dinh ro rang, chi tiet 748 4.6 Muc lai suat ma Agribank ap dung co tinh canh tranh cao 690 uế 4.8 Phi giao dich phu hop 4.18 Doi ngu nhan vien cua Agribank nam vung cac thao tac va quy trinh nghiep vu 797 tế H 4.19 Doi ngu nhan vien cua Agribank co phong cach giao dich tot 4.17 Doi ngu nhan vien cua Agribank rat chuyen nghiep, nang dong, nhiet tinh Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization in h a Rotation converged in iterations Compon ent cK Component Transformation Matrix 749 -.278 326 901 -.549 403 253 -.019 014 -.078 145 233 168 701 335 257 027 046 -.187 284 -.184 -.399 830 -.172 -.065 -.538 555 371 481 -.019 -.208 050 -.615 742 158 Đ ại 368 họ Extraction Method: Principal Component Analysis ng Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục 2.6: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KH ườ Model Variables Entered/Removed Variables Entered b Variables Removed Nhan vien, Lai suat va phi, San pham, Co so vat chat, Enter a Tr Thuong hieu va Xuc tien hon hop, Mang luoi giao dich Method a All requested variables entered b Dependent Variable: Su hai long chung cua khach hang b Model Summary Model R R Adjusted R Std Error of Change Statistics 136 Durbin- 780 694 Square 849 a Square 721 the R Square Estimate Change 709 21049 Sig F F Change df1 721 61.604 df2 Watson Change 143 000 1.974 a Predictors: (Constant), Nhan vien, Lai suat va phi, San pham, Co so vat chat, Thuong hieu va uế Xuc tien hon hop, Mang luoi giao dich b Dependent Variable: Su hai long chung cua khach hang b Sum of Squares Regression Mean Square F 16.376 2.729 6.336 143 044 22.712 149 Residual Total df Sig 61.604 000 a h Model tế H ANOVA in a Predictors: (Constant), Nhan vien, Lai suat va phi, San pham, Co so vat chat, Thuong hieu va Xuc tien hon hop, Mang luoi giao dich cK b Dependent Variable: Su hai long chung cua khach hang Coefficients a Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics họ Unstandardized Std (Constant) Error Beta t Sig Tolerance VIF -.139 262 -.532 595 195 031 323 6.300 000 743 1.347 092 027 166 3.471 001 855 1.169 Co so vat chat 186 039 242 4.763 000 755 1.324 Mang luoi giao dich 313 041 437 7.637 000 597 1.676 Lai suat va phi 127 051 127 2.502 013 757 1.321 Nhan vien 117 047 113 2.472 015 940 1.064 Đ ại B ng Model Thuong hieu va Xuc tien hon hop ườ San pham Tr a Dependent Variable: Su hai long chung cua khach hang Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue Condition a Variance Proportions 137 Index Thuong hieu va Lai so suat Xuc tien hon San vat Mang luoi va Nhan hop pham chat giao dich phi vien (Constant) 6.905 1.000 00 00 00 00 00 046 12.285 00 05 46 01 03 00 00 017 20.432 01 77 10 15 01 00 04 012 23.636 01 05 009 27.247 01 12 008 29.933 00 00 003 45.050 97 00 Residuals Statistics Predicted Value -.65526 Std Predicted Value Std Residual -2.231 -3.113 tế H 05 50 03 76 21 16 01 13 01 60 61 01 04 02 04 17 44 Mean Std Deviation N 4.5056 3.7708 33152 150 54457 00000 20621 150 2.216 000 1.000 150 2.587 000 980 150 họ Residual 3.0312 Maximum 10 a cK Minimum Tr ườ ng Đ ại a Dependent Variable: Su hai long chung cua khach hang 138 00 25 05 in a Dependent Variable: Su hai long chung cua khach hang 00 uế h Co