Hoàn thiện công tác huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh bắc ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN ĐÌNH TÙNG HỒN THIỆN CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRỊNH QUANG THOẠI Hà Nội, 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố công trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Ngƣời cam đoan Nguyễn Đình Tùng ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến tơi hồn thành luận văn để bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch trường Đại học Lâm Nghiệp Có kết này, trước hết xin gửi lời cảm ơn đến tập thể quý Thầy Cô giáo trường Đại học Lâm Nghiệp, người tận tình truyền đạt kiến thức cho tơi khóa học vừa qua Đặc biệt, tơi xin chân thành cảm ơn TS Trịnh Quang Thoại hướng dẫn, giúp đỡ tận tình trách nhiệm để tơi hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo phịng/ban, anh chị em cán cơng nhân viên, khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, ủng hộ tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Đình Tùng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Nội dung sách huy động vốn từ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 17 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn từ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 19 1.2 Cơ sở thực tiễn huy động vốn từ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 27 1.2.1 Kinh nghiệm huy động vốn từ khách hàng cá nhân số ngân hàng thương mại Việt Nam 27 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 32 Chƣơng ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Đặc điểm tỉnh Bắc Ninh 33 iv 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 33 2.1.2 Đặc điểm kinh tế-xã hội tỉnh Bắc Ninh 34 2.2 Đặc điểm Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 39 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 39 2.2.2 Chức nhiệm vụ 40 2.2.3 Thực trạng nguồn lực Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh 41 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh 42 2.3 Phương pháp nghiên cứu 49 2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 49 2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 51 2.3.3 Các tiêu phân tích 52 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 56 3.1 Thực trạng công tác huy động vốn từ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh 56 3.1.1 Thực trạng công tác lập kế hoạch huy động vốn từ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương VN – Chi nhánh Bắc Ninh 56 3.1.2 Thực trạng triển khai sách huy động vốn từ KHCN Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 58 3.1.3 Thực trạng kiểm tra, giám sát công tác huy động vốn từ khách hàng cá nhân 64 3.1.4 Kết huy động vốn từ khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh 65 3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân Ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Bắc Ninh 75 3.2.1 Các nhân tố khách quan 75 v 3.2.2 Các nhân tố chủ quan 77 3.3 Đánh giá chung công tác huy động vốn từ khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Bắc Ninh 85 3.3.1 Những kết đạt 85 3.3.2 Những hạn chế công tác huy động vốn từ khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh 86 3.4 Giải pháp hồn thiện cơng tác huy động vốn từ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh 88 3.4.1 Chiến lược phát triển kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh tầm nhìn đến năm 2025 tác động đẩy mạnh huy động vốn 88 3.4.2 Mục tiêu phương hướng đẩy mạnh huy động vốn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 89 3.4.3 Giải pháp nhằm đẩy mạnh huy động từ khách hàng cá nhân cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 91 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 115 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Atomatic teller machine CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ HĐV Huy động vốn KHCN Khách hàng cá nhân NHCT Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 10 POS Point of sale terminal, Veriphone 11 TCKT Tổ chức kinh tế 12 TCTD Tổ chức tín dụng 13 VietinBank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 14 VietinBank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Bắc Ninh – chi nhánh Bắc Ninh vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Giá trị sản xuất cấu giá trị sản xuất ngành kinh tế tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019 35 Bảng 2.2: Tình hình dân số - lao động tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019 36 Bảng 2.3: Thực trạng đội ngũ nhân lực VietinBank Bắc Ninh (tính đến 31/12/2019) 42 Bảng 2.4: Nguồn vốn huy động Chi nhánh 2017-2019 43 Bảng 2.5: Hoạt động tín dụng giai đoạn 2017 – 2019 44 Bảng 2.6: Doanh số toán xuất nhập mua bán ngoại tệ giai đoạn 2017-2019 45 Bảng 2.7: Doanh số phát hành bảo lãnh LC giai đoạn 2017-2019 46 Bảng 2.8: Số lượng ATM, ĐVCNT, số POS giai đoạn 2017-2019 46 Bảng 2.9: Doanh số sử dụng toán thẻ củaVietinBank Bắc Ninh 47 Bảng 2.10: Kết kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2017-2019 48 Bảng 3.1: Đánh giá cán công tác lập kế hoạch huy động vốn từ khách hàng cá nhân VietinBank Bắc Ninh 57 Bảng 3.2 Trần lãi suất huy động bình quân kỳ hạn VietinBank Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019 60 Bảng 3.3: Kết phát triển mạng lưới ATM, POS giai đoạn 2017-2019 62 Bảng 3.4: Tình hình kiểm tra giám sát sách huy động vốn VietinBank Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019 64 Bảng 3.5: Các hình thức huy động vốn tốc độ tăng trưởng VietinBank Bắc Ninh (2017 – 2019) 65 Bảng 3.6: Cơ cấu huy động vốn từ khách hàng cá nhân phân theo hình thức huy động vốn VietinBank Bắc Ninh (2017 - 2019 ) 66 Bảng 3.7: Cơ cấu huy động vốn từ khách hàng cá nhân phân theo loại tiền VietinBank Bắc Ninh (2017- 2019) 68 viii Bảng 3.8: Cơ cấu huy động vốn từ khách hàng cá nhân phân theo độ tuổi người gửi tiền VietinBank Bắc Ninh (2017 - 2019) 69 Bảng 3.9: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ KHCN phân theo kỳ hạn VietinBank Bắc Ninh (2017-2019) 70 Bảng 3.10: Thị phần huy động vốn từ KHCN NHTM địa bàn ( 2017-2019) 72 Bảng 3.11: Chi phí kết lợi nhuận từ hoạt động huy động vốn VietinBank Bắc Ninh (2017-2019) 73 Bảng 3.12: Đánh giá khách hàng yếu tố lựa chọn ngân hàng VietinBank Bắc Ninh 78 Bảng 3.13: Bảng lãi suất tiết kiệm hạn trả lãi cuối kỳ VND VietinBank 79 Bảng 3.14: Bảng lãi suất tiết kiệm hạn trả lãi cuối kỳ ngoại tệ VietinBank 80 Bảng 3.15: Đánh giá khách hàng tác phong nhân viên VietinBank Bắc Ninh 83 Bảng 3.16: Đánh giá khách hàng yếu tố hệ thống sở vật chất VietinBank Bắc Ninh 84 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức VietinBank Bắc Ninh 41 PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Hoạt động huy động vốn hoạt động có ý nghĩa to lớn ngân hàng thương mại xã hội Vốn yếu tố quan trọng điều kiện định để phát triển kinh tế nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng, nguồn vốn mà ngân hàng thương mại huy động chuyển thành nguồn vốn để ngân hàng cung cấp cho nghiệp vụ sinh lời, chủ yếu hoạt động tín dụng Nói cách khác, kết hoạt động huy động vốn tạo nguồn “tài nguyên” để ngân hàng thương mại đáp ứng nhu cầu cho kinh tế Nhưng thực tế, Việt Nam chưa thực huy động hết nguồn vốn huy động lượng vốn nước đặc biệt nguồn vốn dân cư lớn mà chưa khai thác hiệu Với vai trị trung gian tài chính, ngân hàng thương mại cần thiết phải có chiến lược giải pháp để tăng cường khả huy động vốn Hiện nay, hầu hết ngân hàng thương mại tình trạng thiếu vốn ổn định với chi phí hợp lý phù hợp với nhu cầu sử dụng vốn Do vậy, yêu cầu tăng trưởng vốn huy động với quy mô chất lượng cao cần thiết cho ngân hàng thương mại Trong giai đoạn nay, ngân hàng xem huy động vốn mục tiêu hoạt động nhằm đáp ứng tốt nhu cầu vốn ngày nhiều cho tăng trưởng kinh tế Nghiệp vụ huy động vốn nghiệp vụ quan trọng ngân hàng Nguồn vốn huy động “ngun liệu đầu vào”, từ ngân hàng luân chuyển điều phối để tạo sản phẩm thiết thực cho thị trường Đảm bảo nguồn đầu vào đặn tốn chi phí ln mong muốn ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt việc trì nguồn vốn đầu vào giá rẻ ổn định khơng cần thiết mà cịn cấp bách 109 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Vốn kinh tế cần thiết, vốn sở để phát triển kinh tế quốc gia, thiếu vốn kinh tế lâm vào trì trệ, suy thối Chính thế, hoạt động huy động vốn cho có hiệu ngân hàng thương mại nói chung VietinBank Bắc Ninh nói riêng cần thiết, qua tạo dựng nguồn vốn dồi dào, ổn định, đáp ứng đầy đủ nhu cầu cho phát triển đất nước Từ kết nghiên cứu đề tài: “Hồn thiện cơng tác huy động vốn từ KHCNtại Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh” kết luận: Thứ nhất, dựa lý luận chung sách huy động vốn NHTM, xác định vai trị, đặc điểm sách huy động vốn, thêm vào phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sách huy động vốn NHTM để làm sở cho công tác thu thập thông tin để điều chỉnh sách huy động vốn Nội dung sách huy động vốn NHTM từ việc hoạch định sách huy động vốn, ban hành sách huy động vốn, tổ chức thực công tác huy động vốn kiểm tra, giám sát huy động vốn Bên cạnh đó, tìm hiểu kinh nghiệm từ đơn vị có điều kiện tương đồng với VietinBank Bắc Ninh Thứ hai, kết phân tích đánh giá cơng tác huy động vốn từ KHCN VietinBank Bắc Ninh qua năm 2017-2019 cho thấy công tác huy động vốn nhận quan tâm sâu sắc Ban Lãnh đạo VietinBank Bắc Ninh thông qua việc ban hành hàng loạt chủ trương, chế, sách tổ chức công tác huy động vốn bám sát thực tiễn, tăng cường kiểm tra chặt chẽ công tác huy động vốn, nên cho dù kế hoạch huy động vốn Ban lãnh đạo Ngân hàng ln có tính thách thức cao, đạt mục tiêu đặt ra, vượt kế hoạch đặt Bên cạnh đó, để có sở đề xuất giải pháp 110 mang tính khách quan, tồn diện, luận văn tiến hành khảo sát khách hàng cán ngân hàng vấn đề liên quan đến công tác huy động vốn từ KHCN Kết phân tích cho thấy, đa số đối tượng đánh giá sách huy động vốn từ KHCN hợp lý Tuy vậy, nhiều ý kiến đánh giá sản phẩm dịch vụ huy động nghèo nàn, lãi suất chưa linh hoạt, chương trình khuyến mãi, phong cách thái độ nhân viên ngân hàng ứng xử, giao dịch với khách hàng Thứ ba, sở hạn chế tồn tại, luận văn đề xuất giải pháp hoàn thiện sách huy động vốn VietinBank Bắc Ninh thời gian tới, cụ thể (i)Hoạch định thực chiến lược phát triển huy động vốn; (ii) Bổ sung, xếp cán hợp lí; (iii) Đào tạo phát triển lực, trình độ cán bộ, nhân viên; (iv) Thực hiệu sách chăm sóc khách hàng; (v) Đa dạng hố hình thức huy động vốn; (vi) Thực hiệu sách lãi suất huy động; (vii) Đẩy mạnh marketing huy động vốn; (viii) Mở rộng phát triển mạng lưới phòng giao dịch; (ix) Phát triển dịch vụ Ngân hàng hỗ trợ cho việc đẩy mạnh huy động vốn Kiến nghị 2.1 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất, Nhà nước phải đảm bảo môi trường vĩ mô phải ổn định môi trường kinh tế không ổn định gây cản trở cho hoạt động sản xuất kinh doanh, giảm hiệu huy động vốn ngân hàng Đây điều kiện để đảm bảo cho hoạt động ngân hàng phát triển Nếu mơi trường vĩ mơ yếu tố trị, kinh tế, văn hóa… ổn định người dân đặt hết lịng tin vào ngân hàng Khi đó, họ gửi tiền vào ngân hàng thay phải đầu tư vào vàng hay bất động sản Thứ hai, yếu tố tâm lý xã hội, trình độ văn hóa dân tộc, vùng miền ảnh hưởng tới việc huy động vốn, vấn đề cần cân nhắc xây dựng sách biện pháp huy động vốn 111 phù hợp Nhà nước cần có chương trình giáo dục tun truyền với quy mơ tồn quốc nhằm làm thay đổi quan điểm người dân thích giữ tiền nhà, xóa bỏ tâm lý e ngại, thích tiêu dùng tích lũy người dân Cần ban hành sớm quy định bắt buộc việc chi trả dịch vụ thông qua tài khoản nhằm giảm lượng tiền mặt lưu thông thay đổi tập quán thói quen dự trữ tiêu tiền mặt người dân Qua tạo điệu kiện thuận lợi cho cơng tác huy động vốn ngân hàng… Thứ ba, Nhà nước cần sớm thực khung pháp lí cho hoạt động kinh doanh ngân hàng: - Nhà nước tạo môi trường pháp lý môi trường thuận lợi điều kiện cho hoạt động doanh nghiệp nói chung NHTM nói riêng sớm cụ thể hóa luật cạnh tranh, có biện pháp quản lý hiệu thị trường chứng khoán, giảm lạm phát, sửa đổi bổ sung số quy định số Luật Đưa quy định buộc ngân hàng tăng hiệu kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ… buộc ngân hàng có quy mơ q nhỏ lẻ khó phát triển điều kiện kinh tế thị trường phải sáp nhập giải thể tạo môi kinh doanh lành mạnh đại cho TCTD - Hội nhập kinh tế quốc tế, NHTM nói chung, VietinBank nói riêng buộc phải đẩy mạnh đại hóa công nghệ ngân hàng mà trước hết khâu tốn điện tử Do nhà nước cần sớm sửa đổi pháp lệnh Kế tốn – Thống kê bổ sung quy định lập chứng từ kế toán, hạch toán ghi sổ phù hợp với dịch vụ tài ngân hàng thực cơng nghệ quản lí, tốn qua hệ thống vi tính – điện toán theo chuẩn mực quốc tế, đặc biệt chứng từ ngân hàng điện tử, chữ ký điện tử - Thứ tư, Nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện cấu tổ chức máy tra, giám sát ngân hàng từ Trung ương đến chi nhánh NHNN tỉnh, thành phố Nâng cao hiệu hoạt động tra, giám sát ngân hàng thông 112 qua việc hoàn thiện hệ thống pháp luật tra ngân hàng Đổi phương pháp tra, giám sát ngân hàng, tăng cường lực giám sát từ xa, đẩy mạnh phối hợp trao đổi thông tin quan tra, giám sát ngân hàng với quan tra tài khác, quan an ninh bảo vệ pháp luật với quan giám sát tài nước ngồi để giám sát TCTD nước Việt Nam TCTD Việt Nam nước ngồi Đó điều kiện để giúp ngân hàng cạnh tranh cách công lành mạnh lĩnh vực huy động vốn Thứ năm, sớm hình thành thị trường vốn phạm vi toàn quốc, tạo điều kiện tập trung nguồn vốn vào hội đầu tư sinh lời Đẩy mạnh tiến trình cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước, giải toả vốn đóng băng doanh nghiệp nhà nước, tạo bước cần thiết để thị trường vốn sớm đời phát huy tác dụng Thứ sáu, đẩy nhanh trình CNH, HĐH đất nước để ứng dụng công nghệ đại vào phát triển kinh tế nói chung, hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng, từ tạo điều kiện sở vật chất cho phát triển dịch vụ ngân hàng đại NHTM Thứ bảy, cần có sách khuyến khích hỗ trợ NHTM đại hóa cơng nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đổi kinh tế đất nước 2.2 Kiến nghị với quyền địa phương - Do dặc điểm tự nhiên xã hội Bắc Ninh địa bàn nhỏ hẹp, nhiên số lượng tổ chức tín dụng tương đối lớn Do kiến nghị Uỷ ban nhân dân tỉnh Bắc Ninh nên khống chế số ngân hàng địa bàn Tỉnh, không nên cho phép mở nhiều ngân hàng nhằm đảm bảo tính cạnh tranh tồn phát triển ngân hàng cách bền vững - Phát triển sở hạ tầng, có sách thu hút kêu gọi vốn đầu tư FDI, ODA… thơng thống, tạo điều kiện thu hút vốn cho Tỉnh nhà, 113 tảng tiền đề cho ngân hàng doanh nghiệp địa bàn có mơi trường phát triển hoạt động kinh doanh 2.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng, cụ thể là: - Trên sở luật Nhà nước ngân hàng, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn (dưới luật) hoạt động ngân hàng để NHTM thực đảm bảo không trái luật - Nâng cao hiệu hoạt động thị trường mở, đa dạng công cụ, chứng có giá giao dịch thị trường mở - NHNN cần có định hướng phát triển cơng nghệ thông tin cho ngành ngân hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống cơng nghệ thơng tin, phát triển dịch vụ tiện ích - Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thơng hoạt động ngân hàng nước ngồi vận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước, tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán NHNN số NHTM - Hỗ trợ, cung cấp cho NHTM thông tin, sách, định hướng phát triển lĩnh vực ngân hàng – tài - Tập trung xây dựng hồn thiện sách tiền tệ, tín dụng thúc đẩy phát triển nghiệp vụ ngân hàng - Củng cố, lành mạnh hóa khơng ngừng nâng cao vị tổ chức tín dụng Việt Nam - Đứng tổ chức hội thảo NHTM để tạo thống định hướng phát triển, hoạt động tín dụng - Thanh tra giải pháp mạnh mẽ có ý nghĩa định việc phát hiện, ngăn chặn xử lý vi phạm tổ chức tín dụng, làm cho 114 tổ chức tín dụng hoạt động lành mạnh hiệu Bên cạnh việc tra, kiểm soát, NHNN yêu cầu NHTM phải công khai thông tin tình hình hoạt động ngân hàng Việc cơng khai thông tin mặt giúp cho hoạt động NHTM lành mạnh hơn, mặt khác giúp khách hàng ngân hàng theo dõi hoạt động NHTM từ yên tâm đầu tư 2.4 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Cập nhật vấn đề có liên quan đến sách, phương hướng kịp thời đạo chi nhánh trực thuộc Điều tạo thống hoạt động quản lý toàn hệ thống - Việc điều hành lãi suất huy động vốn nên để Giám đốc chi nhánh điều hành sở quy định NHNN nhằm tạo linh hoạt cho VietinBank Bắc Ninh phù hợp với đặc thù hoạt động huy động vốn địa bàn Bắc Ninh; nên quản lý chênh lệch đầu vào, đầu tỷ lệ định đảm bảo cho vay với lãi suất thực dương - Cần có sách đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán theo chuyên đề nghiệp vụ Tổ chức tập huấn thường xuyên cho cán sở để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ thuật giúp cán tiếp cận nhanh chóng với cơng nghệ đại, sản phẩm Và có phối hợp với chi nhánh xếp cán theo vị trí cách phù hợp với chiến lược phát triển - Có hướng dẫn, đạo chi nhánh việc phát triển sản phẩm huy động vốn phù hợp với KHCN địa bàn - Đầu tư trang thiết bị kịp thời để chi nhánh phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng cách tốt 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS TS Lý Hoàng Ánh, TS Hoàng Thị Thanh Hằng (2017), "Các nhân tố tác động đến định gửi tiền khách hàng cá nhân NHTMCP địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh", Tạp chí Ngân hàng, số tháng 3/2017, trang 16-21 Dương Nguyễn Xuân Hà (2018) Hoàn thiện sách huy động vốn Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế Luận văn Thạc sỹ kinh tế Trường ĐH Kinh tế Huế - Đại học Huế.Thừa Thiên Huế PGS TS Trần Huy Hoàng chủ biên (2011), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất lao động xã hội Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh, 2017, 2018, 2019 Bảng cân đối tài Bắc Ninh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh, 2017, 2018, 2019 Báo cáo tổng kết năm Bắc Ninh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh, 2017, 2018, 2019 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Bắc Ninh NHNN Tỉnh Bắc Ninh, 2017-2019 Báo cáo tổng kết giai đoạn Bắc Ninh PGS TS Tơ Kim Ngọc (2016), Giáo trình tiền tệ - Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Niên giám thống kê tỉnh Bắc Ninh, 2017-2019 Bắc Ninh 10 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010 Luật Tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12 ngày 16/06/02010 Hà Nội 11 Website Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam http:// www.vnba.org.vn 12 Website Ngân hàng Nhà nước Việt Namhttp://www.sbv.gov.vn 13 Website Ngân http://www.vietinbank.vn hàng TMCP Công Thương Việt Nam 116 14 Website UBND tỉnh Bắc Ninh http://bacninh.gov.vn/ 15 Website Cục thống kê tỉnh Bắc Ninh http://ctk.bacninh.gov.vn/ PHỤ LỤC Mã phiếu: Ngày vấn: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh trân trọng cảm ơn Quý khách tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng, Quý khách vui lòng cung cấp số thông tin đánh giá yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ VietinBank Chúng cam kết thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt Các Nhân viên giao dịch làm việc Chi nhánh không tiếp cận thông tin cụ thể Bảng câu hỏi A/ Thông tin Quý khách hàng Giới tính Nam Nữ Từ 18 - 25 tuổi Từ 26-35 tuổi Từ 46-55 tuổi Trên 55 tuổi Tuổi Đã giao dịch với VietinBank Dưới năm Từ 36-45 tuổi Từ 1-5 năm Trên năm Ngồi VietinBank, Q khách có giao dịch với ngân hàng khác Vietcombank BIDV Agribank Techcombank ACB Sacombank Eximbank MB Khác Sản phẩm dịch vụ sử dụng VietinBank Tiền gửi Vay vốn TT, chuyển tiền Thẻ Ngân hàng điện tử Khác B/ Quý khách vui lòng cho biết yếu tố quan trọng 10 yếu tố dƣới lựa chọn Ngân hàng giao dịch Đánh số từ đến yếu tố lựa chọn Trong đó: quan trọng nhất, quan trọng nhì, Uy tín Ngân hàng Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu Cở sở vật chất, tiện nghi phục vụ KH Sản phẩm Dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu Giá hấp dẫn, cạnh tranh (Lãi suất, phí) Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện Thái độ trình độ nghiệp vụ nhân viên Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 10 Người quen sử dụng C/ Ý kiến đánh giá Quý khách Chi nhánh VietinBank (sau viết tắt VietinBank) Quý khách vui lòng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý (1-Không đồng ý đến 5-Hoàn toàn đồng ý) với phát biểu bảng Đánh giá sở vật chất Vị trí điểm giao dịch VietinBank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu KH Nơi để xe thuận tiện, an toàn Điểm giao dịch khang trang đại Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ 10 nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Ghế, báo, nước uống, 11 nhà vệ sinh…) Hệ thống ATM hoạt động tốt đặt nơi thuận 12 tiện Khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý 1 2 3 4 5 5 5 Ý kiến góp ý khác sở vật chất lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá nhân viên Bảo vệ 13 Chủ động giúp đỡ KH, thực tốt yêu cầu KH 14 Lịch thân thiện với KH đến giao dịch Nhân viên giao dịch 15 Có trang phục lịch 16 Ln lịch thiệp, thân thiện với KH Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình 17 khuyến cho KH 18 Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu 19 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 20 Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 21 Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ KH 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Ý kiến góp ý khác nhân viên lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá trình giao dịch sau giao dịch VietinBank Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn 22 giản, rõ ràng 23 Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện 24 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết (nếu có) 25 Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Ý kiến góp ý khác xử lý giao dịch lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá sản phẩm, chƣơng trình khuyến mãi, truyền thông VieinBank 26 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với 27 NHTM khác 28 Các chương trình khuyến ln hấp dẫn cạnh tranh 29 Mức lãi suất hấp dẫn 30 Mức Phí giao dịch hợp lý Các thơng tin SPDV/CTKM cung cấp kịp thời dễ 31 tiếp cận 2 2 3 3 4 4 5 5 Ý kiến góp ý khác SPDV/CTKM lý không đồng ý nội dung đánh giá Nói chung, tơi nhận thấy 32 Tơi hồn tồn hài lịng giao dịch với VieinBank Tôi tiếp tục giao dịch với VietinBank có nhu cầu 33 thời gian tới 34 Tôi giới thiệu người khác đến giao dịch VietinBank 35 VietinBank ngân hàng giao dịch 1 2 3 4 5 Ý kiến góp ý khác Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! Mã phiếu: Ngày vấn: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG Xin chào anh/chị! Tơi tên Nguyễn Đình Tùng, học viên cao học chuyên ngành Quản lý kinh tế trường Đại học Lâm Nghiệp Tôi nghiên cứu đề tài: “Hồn thiện cơng tác huy động vốn từ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh” Mọi ý kiến trả lời anh/chị góp phần vào thành cơng đề tài nghiên cứu giúp tơi hồn thành khóa học Những câu hỏi có mục đích tham khảo ý kiến anh/chị liên quan đến đề tài mà khơng có mục đích khác Tơi cam kết thơng tin anh/chị cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài Kính mong anh/chị dành thời gian để trả lời Bảng câu hỏi sau A/ Thông tin anh/chị 3 Giới tính Nam Nữ Từ 18 - 25 tuổi Từ 46-55 tuổi Từ 26-35 tuổi Trên 55 tuổi Từ 36-45 tuổi Từ Dưới năm Từ -5 năm Từ 6-10 năm Từ 10-15 năm Trên 15 năm Tuổi Kinh nghiệm công tác Chức vụ anh/chị Lãnh đạo (GĐ/PGĐ) Nhân viên Kế tốn Khác Cơng việc anh/chị phụ trách Tín dụng Trưởng/phó phịng Bằng cấp chun mơn Dưới đại học Đại học Sau đại học Chuyên ngành đào tạo 1.Tài ngân hàng Kinh tế khác Khác B/ Ý kiến đánh giá Anh/chị Chi nhánh VietinBank Bắc Ninh (sau viết tắt VietinBank) Anh/chị vui lòng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý (1-Không đồng ý đến 5-Hoàn toàn đồng ý) với phát biểu bảng dƣới Đánh giá sách sản phẩm Sản phẩm tiền gửi VietinBank đa dạng, đáp ứng yêu cầu khách hàng Sản phẩm tiền gửi VietinBank ứng dụng nhiều công nghệ đại, tiện ích cao Khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý 5 10 11 Sản phẩm tiền gửi VietinBank đổi cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng Thủ tục, hồ sơ giao dịch đơn giản, dễ hiểu, dễ thực Tài liệu đính kèm phục vụ cho giao dịch đầy đủ 1 2 3 4 5 Ý kiến góp ý khác sách sản phẩm lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá sách lãi suất Lãi suất tiền gửi tiết kiệm VietinBank hấp dẫn cạnh tranh 12 thị trường Lãi suất tiền gửi tiết kiệm VietinBank linh hoạt theo 13 sản phẩm tiết kiệm Mức phí giao dịch phù hợp, cạnh tranh với ngân 14 hàng khác địa bàn (phí rút tiền, phí chuyển tiền ) 5 Ý kiến góp ý khác sách lãi suất lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá sở vật chất kênh huy động Vị trí điểm giao dịch VietinBank thuận tiện, phù hợp 15 với nhu cầu KH 16 Nơi để xe thuận tiện, an toàn 17 Điểm giao dịch khang trang đại Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ 18 nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Ghế, báo, nước uống, 19 nhà vệ sinh…) Hệ thống ATM hoạt động tốt đặt nơi thuận 20 tiện Khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý 1 2 3 4 5 5 5 Ý kiến góp ý khác sở vật chất kênh huy động lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá nhân viên Bảo vệ 21 Chủ động giúp đỡ KH, thực tốt yêu cầu KH 22 Lịch thân thiện với KH đến giao dịch Nhân viên giao dịch 23 Có trang phục lịch 24 Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH 25 Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 khuyến cho KH 26 27 28 29 Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ KH 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Ý kiến góp ý khác nhân viên lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá trình giao dịch sau giao dịch VietinBank Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn 30 giản, rõ ràng 31 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết (nếu có) 32 Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt 1 2 3 4 5 Ý kiến góp ý khác xử lý giao dịch lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá chƣơng trình khuyến mãi, truyền thơng VieinBank 33 Các chương trình khuyến ln hấp dẫn cạnh tranh Các thông tin SPDV/CTKM cung cấp kịp thời dễ 34 tiếp cận 5 Ý kiến góp ý khác CTKM/truyền thơng lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá công tác lập kế hoạch huy động vốn từ KHCN VietinBank Kế hoạch huy động vốn từ KHCN chi nhánh giao cho anh/chị 35 có phù hợp khơng? Ngân hàng có cơng cụ hỗ trợ anh/chị việc hoàn thành 36 tiêu? 37 Phương pháp đo lường kết có xác khơng? Kết hoàn thành kế hoạch huy động vốn từ KHCN có ảnh 38 hưởng lớn đến xếp loại thi đua hàng năm anh/chị không? 5 Ý kiến góp ý khác cơng tác lập kế hoạch huy động vốn từ KHCN lý không đồng ý nội dung đánh giá Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị!