Định vị thương hiệu siêu thị coop mart tại thành phố đông hà

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Định vị thương hiệu siêu thị Co.op Mart thành phố Đông Hà” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Ế chưa công bố công trình TÊ ́H U Tác giả Đ A ̣I H O ̣C K IN H Trần Thị Lan Phương i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, cố gắng nỗ lực thân, nhận quan tâm giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo hướng dẫn đơn vị thực tập Trước hết cho em gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy cô trường Đại Học Kinh Tế - Đại học Huế, tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu cho em suốt thời gian học tập trường Đặc biệt em xin gửi lời cảm Ế ơn đến thầy giáo Phó Giáo Sư, Tiến sĩ Hoàng Hữu Hòa, người hướng dẫn khoa học U luận văn tận tình hướng dẫn giúp em tiếp cận vấn đề vềthực tiễn ́H phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung đề tài TÊ Qua đây, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban lãnh đạo cán bộnhân viên siêu thị Co.op Mart Đông Hà tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu, số liệu cần thiết giải đáp thắc mắc, truyền đạt cho em H kinh nghiệp thực tiễn quý giá suốt tình học tập nghiên cứu đề tài IN Mặc dù cố gắng trao đổi, tìm tòi, phân tích, tham khảo tài liệu để K hoàn chỉnh luận văn song tránh khỏi sai sót Vì thế, tác giả ̣C mong nhận đóng góp Quý Thầy, cô để luận văn hoàn thiện Đ A ̣I H O Xin chân thành cảm ơn Tác giả Trần Thị Lan Phương ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: Trần Thị Lan Phương Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2013- 2015 Tên đề tài: ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU SIÊU THỊ CO.OP MART TẠI THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ Ế 1.Tính cấp thiết đề tài Định vị thương hiệu công tác vô quan cần thiết U doanh nghiệp.Đó không là vũ khí sắc bén cạnh tranh, tài sản vô ́H quý giá,mà chứng nhận đảm bảo cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp.Nhận thức tầm quan trọng đó, năm qua siêu thị Co.op TÊ Mart Đông Hà không ngừng xây dựng, phát triển thương hiệu mình.Tuy nhiên cố gắng nỗ lực khắc sâu vào tâm trí khách hàng hay chưa, có H đạt kỳ vọng “Bạn nhà” mà ban lãnh đạo siêu thị mong muốn?Nếu IN đạt mức độ nào? Xuất phát từ luận điểm trên, định chọn đề tài “Định vị K thương hiệu siêu thị Co.op Mart thành phố Đông Hà” làm luận văn thạc sĩ ̣C 2.Phương pháp nghiên cứu Trên sở nguồn liệu sơ cấp thứ cấp thu thập đề tài sử dụng ̣I H O phương pháp tổng hợp xử lý số liệu phân tổ thống kê, phân tích nhân tố, hồi quy tương quan, với hỗ trợ số phần mềm máy tính Excel SPSS Đ A 3.Kết nghiên cứu Sau tiến hành nghiên cứu đề tài: “Định vị thương hiệu siêu thị Co.op Mart thành phố Đông Hà” Tôi thấy thương hiệu siêu thị Co.op Mart Đông Hà thương hiệu mạnh có khả cạnh tranh cao so với đối thủ địa bàn Tuy nhiên thời gian tới để phát triển giữ vững thương hiệu Co.op Mart tâm trí khách hàng siêu thị cần có sách xây dựng, phát triển thương hiệu mặt hoàn thiện hệ thống nhận diên thương hiệu; nâng cao hình ảnh thương hiệu; có sách phù hợp để nâng cao số hài lòng khách hàng Đó thách thức không nhỏ buộc siêu thị phải cố gắng không ngừng iii DANH MỤC CÁC CHỬ VIẾT TẮT Chử viết tắt Nghĩa - Thương hiệu ST - Siêu thị KH - Khách hàng TNHH MTV TM DV - Trách nhiệm hữu hạn thành viên Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế TH iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỬ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG ix Ế DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .x U PHẦN MỞ ĐẦU .1 ́H Tính cấp thiết đề tài TÊ Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu H Đối tượng phạm vi nghiên cứu IN Phương pháp nghiên cứu .2 Nội dung luận văn K PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .9 ̣C CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ ĐỊNH VỊ O THƯƠNG HIỆU ̣I H 1.1.Lý luận thương hiệu định vị thương hiệu 1.1.1.Lý luận thương hiệu Đ A 1.1.1.1 Khái niệm thương hiệu 1.1.1.2.Chức vai trò thương hiệu 12 1.1.1.3.Tài sản thương hiệu .13 1.1.2.Định vị thương hiệu 14 1.1.2.1 Khái niệm định vị thương hiệu 14 1.1.2.2.Quy trình định vị thương hiệu .15 1.1.2.3.Chiến lược định vị thương hiệu 16 1.1.2.4.Bản đồ định vị thương hiệu 19 1.2.Các công trình nghiên cứu liên quan đề xuất mô hình nghiên cứu 20 v 1.2.1.Các công trìnhnghiên cứu trước 20 1.2.2.Đề xuất mô hình yếu tốảnh hưởng xu hướng lựa chọn thương hiệu 24 1.2.3.Đề xuất quy trình định vị áp dụng đề tài 25 1.3.Kinh nghiệm định vị thương hiệu siêu thị giới Việt Nam .27 1.3.1.Kinh nghiệm định vị thương hiệu siêu thị nước giới .27 1.3.2 Kinh nghiệm định vị thương hiệu siêu thị doanh nghiệp Việt Nam 27 1.3.3 Bài học định vị thương hiệu cho Co.op Mart Đông Hà 29 Ế TÓM TẮT CHƯƠNG 30 U CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU SIÊU THỊ CO.OP ́H MART TẠI THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ 31 2.1 Khái quát hệ thống siêu thị Co.op Mart 31 TÊ 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển hệ thống siêu thị co.op Mart .31 2.1.2 Công ty TNHH MTV TM DV Sài Gòn- Đông Hà 32 H 2.1.2.1 Lịch sử hình thành 32 IN 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 32 K 2.1.2.3 Tình hình sử dụng lao động Co.opĐông Hà 34 2.1.3 Kết hoạt đông kinh doanh công ty TNHH MTV TM DV Sài Gòn O ̣C Đông Hà năm từ 2012- 2014 36 ̣I H 2.2 Khái quát thương hiệu định vị thương hiệu siêu thị Co.op Mart .37 2.2.1 Giới thiệu chung thương hiệu siêu thị 37 Đ A 2.2.2 Chiến lược định vị thương hiệu siêu thị hệ thống siêu thị Co.op Mart 40 2.2.2.1 Xác định thị trường mục tiêu .40 2.2.2.2 Xác định thương hiệu cạnh tranh 41 2.2.2.3 Chiến lược Marketing Mix nhằm hỗ trợ xây dựng phát triển thương hiệu 42 2.3 Khảo sát khách hàng định vị thương hiệu siêu thị Co.op Mart Đông Hà .45 2.3.1 Đánh giá khách hàng xu hướng lựa chọn thương hiệu siêu thị 45 2.3.1.1 Đặc điểm mẫu điều tra 45 2.3.1.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 47 2.3.1.3 Phân tích nhân tố 49 vi 2.3.1.4 Xây dựng mô hình hồi quy nhân tốảnh hưởng thương hiệu đến xu hướng lựa chọn thương hiệusiêu thị khách hàng .51 2.3.2 Xây dựng đồ định vị thương hiệu siêu thị địa bàn thành phố Đông Hà 54 2.3.2.1 Đánh giá vị trí thương hiệu yếu tố nhận biết thương hiệu .56 2.3.2.2 Đánh giá vị trí thương hiệu yếu tố hình ảnh thương hiệu 59 2.3.2.3 Đánh giá vị trí thương hiệu yếu tố chất lượng cảm nhận 59 Ế 2.3.2.4 Đánh giá vị trí thương hiệu yếu tố giá cảm nhận 59 U 2.3.3 Đánh giá khách hàng yếu tố định vị siêu thị Co.op Mart ́H Đông Hà .60 2.3.3.1 Kết đánh giá khách hàng tiêu chí nhận biết thương hiệu Co.op Mart 60 TÊ 2.3.3.2 Kết đánh giá khách hàng tiêu chí hình ảnh thương hiệu 61 2.3.3.3 Kết đánh giá khách hàng tiêu chí chất lượng cảm nhận 63 H 2.3.3.4 Kết đánh giá khách hàng tiêu chí giá cảm nhận 64 IN 2.4 Đánh giá chung tình hình định vị thương hiệu siêu thị Co.op Mart K Đông Hà .65 2.4.1 Những kết đạt .65 O ̣C 2.4.2 Hạn chế 66 ̣I H 2.4.2 Nguyên nhân 67 TÓM TẮT CHƯƠNG 67 Đ A CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP XÚC TIẾN ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU SIÊU THỊ CO.OP MART ĐÔNG HÀ 79 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 68 3.1.1 Định hướng phát triển siêu thị thời gian tới 68 3.1.2 Ma trận SWOT 69 3.2 Một số giải pháp .72 3.2.1 Giải pháp tăng khả nhận biết thương hiệu khách hàng 72 3.2.2 Giải pháp xây dựng hình ảnh thương hiệu 73 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng cảm nhận 74 vii 3.2.4 Giải pháp nâng nâng cao giá cảm nhận khách hàng 75 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 77 1.Kết luận .77 2.Đề nghị 78 PHỤ LỤC 82 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN VÀ Ế BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Số trang Bảng 1.1: Danh sách phường số mẫu điều tra tương ứng Bảng 2.1: Tình hình lao động Co.op Đông Hàqua năm 2012 đến 2014 35 Bảng 2.2: Kết hoạt đông kinh doanh công ty TNHH MTV TM DV Sài Gòn - Đông Hà năm từ 2012- 2014 36 Đặc điểm KH sử dụng siêu thị địa bàn thành phố ĐôngHà 46 Bảng 2.4: Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố 47 Bảng 2.5: Kết kiểm định KMO Bartlett .49 Bảng 2.6 Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo xu hướng tiêu dùng ́H U Ế Bảng 2.3: TÊ thương hiệu 50 Độ phù hợp mô hình hồi quy 52 Bảng 2.8: Kết phân tích hồi quy đa biến 53 Bảng 2.9: Tần suất đánh giá khách hàng thương hiệu 55 IN H Bảng 2.7: Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng tiêu chí nhận biết thương hiệu 61 K Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng tiêu chí hình ảnh thương hiệu 62 ̣C Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng tiêu chí chất lượng cảm nhận 63 Ma trận SWOT cho siêu thị Co.op Mart Đông Hà 69 Đ A ̣I H Bảng 3.1 O Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng tiêu chí nhận biết thương hiệu 65 ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên sơ đồ, biểu đồ Số trang Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2: Sản phẩm thương hiệu 10 Sơ đồ 3: Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng tiêu dùng thương hiệu thuốc cao cấp 22 Sơ đồ 4: Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn thương hiệu Ế siêu thị 24 Quy trình tổng quát định vị thương hiệu 26 Sơ đồ 6: Sơ đồ tổ chức siêu thị Co.op Mart Đông Hà 33 Sơ đồ7: Hệ số liên hệ xu hướng lựa chọn thương hiệu siêu thị 54 TÊ ́H U Sơ đồ 5: Biểu đồ 2.2: Bản đồ nhận thức thương hiệu siêu thị 56 H Biểu đồ 2.3: Mức độ nhận biết thương hiệu siêu thị khách hàng 57 IN Biểu đồ 2.4: Dấu hiệu nhận biết thương hiệu siêu thị khách hàng 57 Biểu đồ 2.5: Phương tiện nhận biết thương hiệu siêu thị khách hàng .58 K Biểu đồ 2.6: Đánh giá khách hàng tiêu chí nhận biết thương hiệu siêu thị ̣C Co.op Mart 60 O Biểu đồ 2.7: Đánh giá khách hàng tiêu chí hình ảnh thương hiệu siêu thị ̣I H Co.op Mart 61 Biểu đồ 2.8: Đánh giá khách hàng tiêu chí chất lượng cảm nhận thương hiệu Đ A siêu thị Co.op Mart 63 Biểu đồ 2.9: Đánh giá khách hàng tiêu chí giá cảm nhận thương hiệu siêu thị Co.op Mart .64 x st hang hoa co chat luong tot , dam bao ATVSTP 811 Thuong hieu st de lai hinh anh dep tam tri khach hang 801 st rat dang tin cay 631 STco tich cao linh vuc ban le 621 st chuyen ve ban le 562 Du cac st khac co cung dac diem nhung toi van chon st 671 toi nghi den st co nhu cau 667 Toi se chon st la dia diem mua sam lau dai 606 U Ế Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations e Std Error R Adjusted R of the Square Square Estimate ́H Model Summary Change Statistics R Square F Change Change 562 a 416 412 416 316 95.009 206 000 644 b 514 508 386 098 34.462 205 000 c 541 533 378 027 9.955 204 002 d 664 697 371 023 8.533 203 004 703 H 664 IN TÊ R df1 Sig F Change Model df2 DurbinWatson 2.037 Đ A ̣I H O ̣C K a Predictors: (Constant), nhin chungn gia ca cac mat hang cua st la hop ly b Predictors: (Constant), nhin chungn gia ca cac mat hang cua st la hop ly, That co y nghia mua sam rai st nay, du la cac st deu nhu c Predictors: (Constant), nhin chungn gia ca cac mat hang cua st la hop ly, That co y nghia mua sam rai st nay, du la cac st deu nhu nhau, Thuong hieu st de lai hinh anh dep tam tri khach hang d Predictors: (Constant), nhin chungn gia ca cac mat hang cua st la hop ly, That co y nghia mua sam rai st nay, du la cac st deu nhu nhau, Thuong hieu st de lai hinh anh dep tam tri khach hang, nhin chung toi co the de dang nhan biet thuong hieu cua st e Dependent Variable: Du cac st khac co cung dac diem nhung toi van chon st Model e ANOVA Sum of Squares df Mean Square Regression 16.437 16.437 Residual 35.640 206 173 Total 52.077 207 Regression 21.566 10.783 Residual 30.511 205 149 Total 52.077 207 Regression 22.986 7.662 Residual 29.091 204 143 Total 52.077 207 91 F Sig 95.009 000 a 72.452 000 b 53.729 000 c Regression 24.159 6.040 Residual 27.918 203 138 Total 52.077 207 43.918 000 d a Predictors: (Constant), nhin chungn gia ca cac mat hang cua st la hop ly Unstandardized Coefficients (Constant) 2.077 nhin chungn gia ca cac mat hang cua st la hop ly 562 10.956 000 9.747 000 6.772 000 209 352 049 424 7.250 000 That co y nghia mua sam rai st nay, du la cac st deu nhu 297 051 343 5.870 000 (Constant) 757 292 2.592 010 nhin chungn gia ca cac mat hang cua st la hop ly 370 048 445 7.729 000 That co y nghia mua sam rai st nay, du la cac st deu nhu 293 050 339 5.927 000 Thuong hieu st de lai hinh anh dep tam tri khach hang 154 049 166 3.155 002 (Constant) 314 324 967 335 nhin chungn gia ca cac mat hang cua st la hop ly 352 047 423 7.408 000 That co y nghia mua sam rai st nay, du la cac st deu nhu 290 049 335 5.971 000 Thuong hieu st de lai hinh anh dep tam tri khach hang 157 048 169 3.271 001 nhin chung toi co the de dang nhan biet thuong hieu cua st 122 042 152 2.921 004 ̣C O ̣I H Đ A 048 Sig 1.415 nhin chungn gia ca cac mat hang cua st la hop ly 190 t IN (Constant) Beta K 467 Std Error H B Standardized Coefficients TÊ Model U a ́H Coefficients Ế b Predictors: (Constant), nhin chungn gia ca cac mat hang cua st la hop ly, That co y nghia mua sam rai st nay, du la cac st deu nhu c Predictors: (Constant), nhin chungn gia ca cac mat hang cua st la hop ly, That co y nghia mua sam rai st nay, du la cac st deu nhu nhau, Thuong hieu st de lai hinh anh dep tam tri khach hang d Predictors: (Constant), nhin chungn gia ca cac mat hang cua st la hop ly, That co y nghia mua sam rai st nay, du la cac st deu nhu nhau, Thuong hieu st de lai hinh anh dep tam tri khach hang, nhin chung toi co the de dang nhan biet thuong hieu cua st e Dependent Variable: Du cac st khac co cung dac diem nhung toi van chon st a Dependent Variable: Du cac st khac co cung dac diem nhung toi van chon st 92 Correspondence Table Thuong hieu Muong Quang Ha Thanh Co.op mart Sepon Nhan biet thuong hieu 24 26 33 Hinh anh thuong hieu 16 38 Chat luong cam nhan 27 17 Gia ca cam nhan 32 Active Margin Ế Tieu chi danh gia 110 ́H U 128 35 110 27 42 131 36 32 44 154 135 140 194 164 633 O ̣C Xu huong tieu dung K IN H TÊ 40 Đ A ̣I H Active Margin Summary Proportion of Inertia Confidence Singular Value Dimensi on Singular Value Inertia Chi Square Sig Accounted for Cumulative Standard Deviation Correlation 93 135 018 864 864 038 045 002 095 959 039 029 001 041 1.000 -.074 Total 13.284 349 a 1.000 1.000 TÊ 021 ́H U Ế Overview Row Points a ̣I H O ̣C K IN H a 12 degrees of freedom Score in Dimension Đ A Contribution Tieu chi danh gia Nhan biet thuong hieu Of Point to Inertia of Of Dimension Dimension Mass 174 041 182 Inertia 000 94 to Inertia of Point 002 128 113 al 735 847 .202 679 -.100 013 693 046 990 007 997 Chat luong cam nhan 174 -.406 -.305 005 213 360 811 152 963 Gia ca cam nhan 207 -.191 303 002 056 425 507 425 933 Xu huong tieu dung 243 -.141 -.087 001 036 041 548 068 617 Active Total 021 1.000 1.000 TÊ ́H 1.000 U Ế Hinh anh thuong hieu K IN H a Symmetrical normalization a Score in Dimension Contribution Đ A ̣I H O ̣C Overview Column Points Thuong hieu Mass Inertia Of Point to Inertia Of Dimension to Inertia of of Dimension Point 2 Total Quanng Ha 213 567 184 010 510 161 956 033 990 Sepon 221 546 182 009 490 165 953 035 989 95 Co.op mart 306 003 028 001 000 005 000 017 018 Muong Thanh 259 002 340 001 000 669 000 956 956 Active Total 1.000 021 1.000 1.000 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế a Symmetrical normalization 96 97 Đ A ̣C O ̣I H H IN K Ế U ́H TÊ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 60 4.43 500 065 Toi co the phan biet st voi st khac 60 4.37 520 067 toi co the nhan biet logo cua st 60 4.27 578 075 60 4.28 555 072 60 4.22 613 079 60 4.30 591 076 TÊ ́H U Ế Toi biet st H toi co the doc duoc cau slogan cua st IN Toi co the nho va nhan mau sac dac trung cua st K nhin chung toi co the de dang nhan biet thuong hieu cua st ̣I H O ̣C Đ A One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Mean t df 98 Sig (2-tailed) Difference Interval of the Difference Upper 6.717 59 000 433 30 56 Toi co the phan biet st voi st khac 5.465 59 000 367 23 50 toi co the nhan biet logo cua st 3.572 59 001 267 12 42 toi co the doc duoc cau slogan cua st 3.953 59 000 283 14 43 59 008 217 06 38 59 000 300 15 45 2.737 IN ́H H cua st TÊ Toi co the nho va nhan mau sac dac trung Ế Toi biet st U Lower nhin chung toi co the de dang nhan biet thuong 3.933 ̣I H O ̣C K hieu cua st Đ A One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean st chuyen ve ban le 60 3.78 454 059 st co hang hoa da dang, phong phu 60 4.00 638 082 60 3.98 596 077 st hang hoa co chat luong tot , dam bao ATVSTP 99 STco tich cao linh vuc ban le 60 3.83 526 068 st rat dang tin cay 60 4.03 610 079 60 4.00 582 075 Thuong hieu st de lai hinh anh dep tam TÊ ́H U Ế tri khach hang H One-Sample Test K IN Test Value = 95% Confidence Interval Đ A ̣I H O ̣C of the Difference st chuyen ve ban le st co hang hoa da dang, phong phu st hang hoa co chat luong tot , dam bao ATVSTP STco tich cao linh vuc ban le t df Sig (2- Mean tailed) Difference Lower Upper -3.693 59 000 -.217 -.33 -.10 000 59 1.000 000 -.16 16 -.216 59 829 -.017 -.17 14 -2.454 59 017 -.167 -.30 -.03 100 Thuong hieu st de lai hinh anh dep tam tri khach hang 423 59 673 033 -.12 19 000 59 1.000 000 -.15 15 Ế st rat dang tin cay ́H U One-Sample Statistics Deviation Mean Error 60 3.82 651 084 60 4.03 551 071 60 3.78 585 076 Nhan vien xu li su cokheo leo 60 3.67 510 066 thu tuc tai st nhanh gon 60 3.92 591 076 Co so vat chat st dam bao an toan mua sam 60 4.00 552 071 Khong gian giao dich tai st rat tien nghi, thoai mai 60 3.82 624 081 Cach thuc phuc vu tai st rat chuyen nghiep 60 3.83 642 083 IN H Nhan vien st cu xu voi toi nhu mot quy khach hang Mean Std Đ A TÊ N Std K Nhan vien st an mac lich su O ̣I H cua khach hang ̣C Nhan vien st nam bat nhanh va dap ung tot nhu cau 101 One-Sample Test Test Value = the Difference U Ế 95% Confidence Interval of Nhan vien st cu xu voi toi 45.432 Sig (2-tailed) 59 Difference Lower Upper 000 3.817 3.65 3.98 59 000 4.033 3.89 4.18 50.105 59 000 3.783 3.63 3.93 55.713 59 000 3.667 3.53 3.80 51.364 59 000 3.917 3.76 4.07 56.095 59 000 4.000 3.86 4.14 47.367 59 000 3.817 3.66 3.98 ̣C Nhan vien st nam bat 56.668 K Nhan vien st an mac lich su IN H nhu mot quy khach hang df TÊ t ́H Mean ̣I H cua khach hang O nhanh va dap ung tot nhu cau Đ A Nhan vien xu li su cokheo leo thu tuc tai st nhanh gon Co so vat chat st dam bao an toan mua sam Khong gian giao dich tai st rat tien nghi, thoai mai 102 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Nhan vien st an mac lich su 56.668 U Lower Upper 000 3.817 3.65 3.98 000 4.033 3.89 4.18 59 000 3.783 3.63 3.93 59 50.105 O ̣C cua khach hang K Nhan vien st nam bat nhanh va dap ung tot nhu cau 59 Difference ́H 45.432 TÊ nhu mot quy khach hang Sig (2-tailed) IN Nhan vien st cu xu voi toi df H t Ế Mean 55.713 59 000 3.667 3.53 3.80 thu tuc tai st nhanh gon 51.364 59 000 3.917 3.76 4.07 56.095 59 000 4.000 3.86 4.14 47.367 59 000 3.817 3.66 3.98 46.236 59 000 3.833 3.67 4.00 Đ A ̣I H Nhan vien xu li su cokheo leo Co so vat chat st dam bao an toan mua sam Khong gian giao dich tai st rat tien nghi, thoai mai Cach thuc phuc vu tai st rat chuyen nghiep 103 One-Sample Statistics N Mean Gia ca cac mat hang st the hien su Std Deviation Std Error Mean 60 4.12 gia cac mat hang st kha on dinh 60 3.92 075 640 083 591 076 552 071 TÊ ́H U gia cac mat hang st co tinh canh tranh cao 582 Ế 60 4.00 tuong xung giua chat luong va gia 60 4.00 K IN H nhin chungn gia ca cac mat hang cua st la hop ly O ̣C One-Sample Test ̣I H Test Value = Đ A 95% Confidence Gia ca cac mat hang st the hien su tuong xung giua chat luong va gia Interval of the Difference 3.217 Sig.(2d Mean t f tailed) Difference Lower Upper 000 4.000 3.85 4.15 104 gia cac mat hang st co tinh canh tranh cao 9.807 000 4.117 3.95 4.28 gia cac mat hang st kha on dinh 1.364 000 3.917 3.76 4.07 6.095 000 4.000 3.86 4.14 nhin chungn gia ca cac mat hang cua st la hop Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế ly 105