LUẬN VĂN TỐ T NGH IỆP G VH D : T.S PH AN TH ÀNH VĨNH ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔN G NGHỆ TP.HCM KHOA Q UẢN TRỊ KINH DOANH -* - GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG OPERA TẠI KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON CHUYÊN ĐỀ TỐT N GHIỆP ĐẠI HỌC NGÀN H QUẢN TRỊ DU LỊCH NHÀ HÀN G VÀ KHÁ CH SẠN GVHD : TS PHAN THAØ NH VÓ NH SVTH : ĐẶNG THÚY VI MSSV : 106405279 TP.HCM,2010 SVTH : ĐẶNG THÚY VI LUẬN VĂN TỐ T NGH IỆP G VH D : T.S PH AN TH ÀNH VĨNH CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cơ sở lý luận kinh doa nh nhà hàng khách sạn 1.1.1 Chức năng, nhiệm vụ phận nhà hàng Để đáp ứng nhu cầu ăn uống cho du khách, cần có tham gia hoạt động nhân viên phận bếp (chế biến ăn bánh), bàn (phục vụ khách ăn uống), bar (pha chế phục vụ đồ uống) Phòng ăn khách sạn nơi để khách ăn uống bữa điểm tâm, bữ a trưa, bữ a tối dự tiệc Có nhiều loại nhà hàng khác phư ơng thức phục vụ, cấu ăn, quy mô, mức chất lư ợng cách trí M ỗi nhà hàng hay phận bàn có loại phòng ăn phòng ăn thường, phòng tiệc, phòng ăn cho gia đình, phòng ăn không hút thuốc Phục vụ bàn đư ợc hiểu nhữ ng hoạt động nhằm cung cấp cho khách thức ăn đồ uống tất nhữ ng tiện nghi liên quan trực t iếp tới bữa ăn nhằm đem lại thoải mái cho khách trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống Vai trò phận bàn: Bộ phận bàn coi đầu mối trung gian vận chuyển phân phối ăn, đồ uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu ăn uống cho khách, thực chức tiêu thụ sản phẩm tạo doanh thu quan trọng thứ hai sau doanh thu buống Thông qua p hục vụ mà tuyên truyền, giới thiệu tính cách, phong tục tập quán địa phương, truy ền thống m ến khách dân tộc, phát huy tiềm du lịch văn hoá ẩm thực Tính chất công việc hoạt động phục vụ bàn phức tạp mang t ính "bề nổi" Sự phức tạp đối tượng khách, ăn, đồ uống, dụng cụ, phương thức phục vụ đòi hỏi nhân viên cần thường xuyên trau dồi nghiệp vụ chuy ên môn kinh nghiệm giao t iếp để phục vụ có chất lượng Trong phục vụ khách ăn uống, toàn thao t ác kỹ thuật m ang tính nghệ thu ật thái độ phục vụ nhân viên đư ợc khách cảm nhận đánh giá Nhân viên phục vụ bàn cần thấy rõ, chất lư ợng phục vụ ăn uống cho khách có liên quan đến tiện nghi phục vụ, chất lượng mó n ăn đồ SVTH : ĐẶNG THÚY VI LUẬN VĂN TỐ T NGH IỆP G VH D : T.S PH AN TH ÀNH VĨNH uống, kỹ năn g phục v ụ (kỹ thuật kinh nghiệm ), phong cách phục vụ (kỹ giao tiếp, thái độ phục vụ) v ệ sinh (món ăn, đồ uống, dụng cụ, nhân viên, môi trường) 1.1.1.1 Chức năng: Chức phận bàn đón tiếp phục vụ khách ăn đồ uống đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu kinh doanh 1.1.1.2 Nhiệm vụ: Để thực chức trên, phận bàn có nhiệm vụ: ●Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống bữ a ăn thường bữa tiệc lớn, nhỏ giờ, kịp thời, xác, nguy ên t ắc động tác quy định ●Tìm hiểu nắm vững yêu cầu khách, phối hợp chặt chẽ với phận bếp, bar để đáp ứng yêu cầu khách ●T ạo môi trư ờng hấp dẫn để khách t hưởng thứ c m ón ăn đồ uống thông qua việc đặt, trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ phong cách giao tiếp ●Bảo vệ trì tốt vệ s inh an toàn thực phẩm vệ sinh môi trường, có biện pháp tuyệt đối an toàn tính mạng tài sản cho khách ●Thự c tốt việc quản lý t ài sản, lao động, kỹ thuật nhữ ng quy định khách sạn ●Thư ờng xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo phận liên quan để nâng cao chất lư ợng phục vụ ●Thư ờng xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên m ôn, ngoại ngữ, có ý thức đoàn kết giúp đỡ nhằm nâng cao suất, chất lượng, hiệu SVTH : ĐẶNG THÚY VI LUẬN VĂN TỐ T NGH IỆP G VH D : T.S PH AN TH ÀNH VĨNH 1.1.2 Khái niệm chất l ượng dị ch vụ yếu tố ảnh hư ởng đến chất lượn g dịch vụ 1.1.2.1 K hái niệm : Nói đến chất lư ợng nói đến sản phẩm vật chất hay sản phẩm d ịch vụ có đáp ứ ng đợi khách hàng hay không? Th eo EQQC "Chất lượng mứ c phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng" Còn theo tiêu chuẩn Việt Nam - ISO 9000 thì: "Chất lượng mứ c phù hợp sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu đặt định trư ớc người mua" Yêu cầu sản phẩm dịch vụ không đánh giá tiêu chuẩn định lư ợng m đánh giá cảm n hận người tiêu dùng trự c tiếp Như vậy, chất lượng phục vụ bàn kết mang lại cho khách hàng nhờ nhữ ng hoạt động cụ thể nhân viên Những hoạt động gắn liền với sản phẩm vật chất mà khách hàng đư ợc cung ứ ng Chất lượng sản phẩm mức phù hợp s ản phẩm yêu cầu người tiêu dùng Vì thế, xét chất lư ợng phục vụ bàn ăn, cho khách cần phải xem xét tới trang thiết bị, tiện nghi ph ục vụ Đây mối liên hệ thự c tế b ởi trình phục vụ khách ăn uống, trang t hiết bị, tiện nghi phục vụ khách đạt chất lư ợng cao kỹ phục vụ nhân viên kém, thái độ không nhiệt tình niềm nở ngư ợc lại thái độ nhân viên phục vụ nhiệt tình niềm nở ng trang thiết bị, đồ dùng dụng cụ nhà hàng thiếu, lạc hậu không đem lại thoả mãn cho khách hàng.T iếp chất lượng ăn đồ uống, yêu tố tác động đến vị khách đồng thời có ảnh hư ởng gián tiếp tới chất lư ợng phục vụ bàn Bên cạnh đó, t ính quán cao tr ong trình phục vụ, việc đảm bảo đư ợc tính xác, chất lượng toàn trình phục vụ giúp cho khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ tốt Quá trình phục vụ sản phẩm d ịch vụ chuỗi công đoạn từ khâu đón khách đến khâu t iễn khách diễn SVTH : ĐẶNG THÚY VI LUẬN VĂN TỐ T NGH IỆP G VH D : T.S PH AN TH ÀNH VĨNH liên tục có m ối liên hệ mật thiết với Chỉ cần công đoạn trình phục vụ không đư ợc chu đáo, đảm bảo chất lượng ảnh hưởng đến công đoạn lại Do vậy, công đoạn toàn trình phục vụ đòi hỏi ph ải hết sứ c xác, quán khâu đảm bảo đư ợc chất lư ợng trình phục vụ 1.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dị ch vụ: Có yếu tố ảnh hư ởng tới chất lượng phục vụ bàn là: sở vật chất kỹ thuật, trình độ phục vụ nhân viên, tổ c quy trình phục vụ, công tác quản lý chất lư ợng t âm lý vị khách hàng A Cơ sở vật chất kỹ thuật Đây yếu tố ảnh hưởng đến tiện nghi nhà hàng khách sạn kỹ phục vụ nhân viên, khách sạn nơi đáp ứng đầy đủ nhữ ng nhu cầu cao cấp người sở vật chất khách sạn phải đư ợc trang bị đầy đủ tiện nghi đại, đồng như: Điều hoà, đồ vật trang trí, hệ thống âm chiếu sáng, cảnh, dụng cụ phục vụ ăn uống: bát, đĩa, dao, dĩa, thìa, cốc Tất nhữ ng đồ vật tạo điều kiện thuận lợi trình phục vụ nhân viên, giảm cường độ lao động n âng cao suất lao động nhân viên, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn B.Trình độ phục vụ nhân viên Khách hàng đến nhà hàng thường đư ợc phục vụ theo quy ước định sẵn, nhiều họ có nhu cầu trạng thái tâm lý h oặc thị hiếu khách Chính điều đòi hỏi nhân viên phải có kiến t hức hiểu biết tâm lý khách để cảm nhận nhu cầu khách, kích thích t âm lý phấn khích họ để đáp ứng tối đa nhu cầu khách Ngoài ra, nhân viên phục vụ phải có trình độ tay nghề cao để chế biến ăn hợp vị với khách phục vụ khách m ột cách chu đáo Mặt khác, hư ởng thụ dịch vụ ăn SVTH : ĐẶNG THÚY VI LUẬN VĂN TỐ T NGH IỆP G VH D : T.S PH AN TH ÀNH VĨNH uống, khách hàng thường bị tri phối cảm xúc ngoại cảnh như: trí, phòng ăn, ánh sáng, âm Bởi nhân viên nhà hàng phải biết hoà nhập, đáp ứng nhu cầu khách Có tạo đư ợc lòng tin lòng khách hàng gây tiếng tăm chất lượng phục vụ t ốt khách sạn C.Tổ chức quy trình phục vụ Để nhân viên phục vụ đư ợc ăn ngon, trình tự thự c đ ơn, loại đồ uống đòi hỏi yêu cầu phải có liên lạc thường xuyên với phận bar, bếp nhằm khống chế tốc độ tiếp ăn, kịp thời điều chỉnh có th ay đổi để khách chờ lâu Khách cảm thấy hài lòng hay chư a hài lòng chất lư ợng m ón ăn, đồ uống ảnh hư ởng trực t iếp đến nhân viên phục vụ Do đó, đòi hỏi nhà quản lý phải đư a quy trình phục vụ hợp lý để thuận tiện nâng cao chất lư ợng phục vụ, năn g suất phục vụ nhân viên đồng t hời t ạo đư ợc tâm lý thoải mái cho khách hàng đến ăn uống Đặc biệt phải có phối hợp nhịp nhàng phận bàn với phận bếp để tránh sai sót xảy ra, góp phần nâng cao chất lư ợng phục vụ ngày tốt D.Công tác quản lý chất lượng Hiện nay, công tác quản lý chất lượng chư a đư ợc Nhà nước ta quan tâm nhiều đến đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn N ếu công t ác quản lý chất lư ợng không làm tốt ảnh hư ởng đến chất lượng ăn đồ uống, đến kỹ phục vụ nhân viên Muốn làm tốt nhà quản lý phải nâng cao nhu cầu khách hàng xem họ thích t iêu dùng nhữ ng sản phẩm để từ đưa tiêu chất lượng phục vụ cho toàn khách sạn thực Các nhà quản lý khách sạn phải phổ biến cho nhân viên biết, đồng thời phải thường xuyên kiểm tra, giám sát có sách khen thưởng, kỷ luật hợp lý Nếu làm tốt thúc đẩy hoạt động kinh doanh khách sạn ngày tốt E.Tâm lý vị khách SVTH : ĐẶNG THÚY VI LUẬN VĂN TỐ T NGH IỆP G VH D : T.S PH AN TH ÀNH VĨNH Trong kinh doanh khách s ạn, đặc biệt kinh doanh ăn uống khách hàng đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh nhà h àng, nhà h àng phải có chiến lược phục vụ khách hàng rõ ràng Tuy nhiên, khó khăn chỗ khách hàng đánh giá chất lư ợng th eo cảm nhận chủ quan họ M vị khách hàng phụ thuộc vào khí hậu, phong tục tập quán họ sinh sống Cho nên người phục vụ bàn cần phải nắm vững yếu tố phục vụ tốt đư ợc Hơn nữ a, quan điểm chất lượng phục v ụ khách hàng khác nhau, có t hể sản phẩm khách hàng lại có đánh giá khác 1.2 Các loại hình phục vụ nhà hàng Mặc dù ngành công nghiệp ăn uống cung cấp hàng lo ạt kỹ thuật cách thức phục vụ khác có cách sử dụng mà Ở Mỹ, cách phục vụ thường sử dụng nhiều d ọn sẵn thứ c ăn dĩa (American service) Một cách phục vụ khác thông dụng Mỹ sử dụng ngành công nghiệp dịch vụ quốc tế, phục vụ thứ c ăn xe đẩy (French service) phục vụ khay gỗ (Russian service) Và phục vụ theo hình thức gia đình (English service) Ngoài ra, số nhà hàng phục vụ kiểu nhiều ăn dọn sẵn (buffet) M ột số nhà hàng để khách gọi m ón ăn thực đơn chọn m ón từ buffet Trong cách phục vụ kiểu Mỹ, thức ăn đầu bếp trình bày sẵn phần dĩa cho khách Có lúc nhân viên nhà hàn g gọi “runner”, người chịu trách nhiệm nhận thức ăn từ bếp đưa lên khu vực nhà hàng để nhân viên phục vụ khách Có nhiều cách khác nhau, ng cách theo yêu cầu gọi thứ c ăn khách SVTH : ĐẶNG THÚY VI LUẬN VĂN TỐ T NGH IỆP G VH D : T.S PH AN TH ÀNH VĨNH Phục vụ theo kiểu Mỹ có điểm thuận lợi Chất lư ợng cách trình bày thức ăn giao phó cho m ột người, bếp trư ởng Cách tập trung thẩm quyền vào người thường đem lại tính quán cho chất lượng m ón ăn cách trang trí ăn, đồng thời m ón ăn dễ đư ợc hoàn thành nhanh chóng Nhưng cách phục vụ có k huy ết điểm thiếu tính tài tình khéo léo m ột số cách phục vụ khác Một nhược điểm khó thay đổi phần theo ý muốn khách so với kiểu phục vụ khác Nếu muốn phục vụ kiểu Mỹ thuận t iện khu vự c nhà hàng phải thiết kế cho nhân viên dễ dàng lấy thức ăn, không nhà hàn g k hông thể tận dụng lợi phục vụ nhanh cho khách Ở Mỹ, người ta dùng cách phục vụ kiểu Pháp, phục vụ khách t ại bàn, tất nhiên thức ăn để xe đẩy Nhưng cách phục vụ đòi hỏi chi phí cao tốn nhân lự c Nhà hàng muốn phục vụ cách nên cân nhắc khảo sát tính khả thi xem liệu thực khách có sẵn sàng trả thêm tiền, đòi hỏi không gian rộng để di chuyển xe đẩy thức ăn dễ dàng, trang t hiết bị nhiều, dàn tr ải, t ất đẩy chi phí ban đầu lên cao Ngoài đội ngũ đông nhân viên cần đư ợc đào tạo chuyên nghiệp, phải có kinh nghiệm, gồm ngư ời phục vụ rượu Mỗi bàn ăn cần hai nhân viên phục vụ, chef de rang commis de ran g Phục vụ kiểu Nga, hay gọi phục vụ khay gỗ, nghĩa thứ c ăn nhân viên chế biến bày lên khay, ngư ời phục vụ bư ng khay đến bàn gắp thức ăn dĩa cho khách Thông thư ờng người phục vụ đ i thành hàng một, nhân viên m ang riêng loại thức ăn khay họ Nói chung phục vụ kiểu Nga nhanh tốn kiểu Pháp, giốn g phục vụ kiểu Pháp, đòi hỏi nhân viên phải có kinh nghiệm kỹ cao Nét đặc trưng phục vụ kiểu Anh nhân viên đem thứ c ăn chia sẵn dĩa to tô lớn đưa cho vị khách vị khách tự chuyển thức ăn quanh bàn dạng gia đình tự phục vụ Nhiều người quản lý thích kiểu SVTH : ĐẶNG THÚY VI LUẬN VĂN TỐ T NGH IỆP G VH D : T.S PH AN TH ÀNH VĨNH phục vụ nhân viên không cần phải có nhiều kỹ nhà h àng không cần phải có diện tích lớn Chi phí trang thiết bị nhân công thấp giúp cho giá thự c đ ơn rẻ Ngoài ra, việc quay vòng phục v ụ bàn ghế đủ nhanh để đón đư ợc nhiều khách cao điểm Cách phục vụ kiểu Anh lại có vấn đề chỗ, khách tự chia phần nên thức ăn khó m đồng Nhiều nhà hàng phục vụ theo dạng thức ăn dọn sẵn (buffet) Một số nhà hàng lại phục v ụ buffet ngày đặc biệt lễ Phục sinh, lễ Tạ ơn, Ngày M ẹ Một số khác lại phục vụ buffet ngày Trong trư ờng hợp vây, dạng thức ăn dọn sẵn đòi hỏi việc trình bày xếp thật hợp lý cho độc đ áo Đặc biệt phải chuẩn bị đồ phục vụ, dụng cụ hâm nóng thức ăn, khay đựng thức ăn… thật chu đáo không thiếu thứ gì, dù nhỏ Có việc không phần quan trọng, thảm trải sàn cách làm s ạch thức ăn vươn vãi Một số nhà hàng phục vụ buffet theo cách “pha trộn”, tức khách phải đến quầy lấy thứ c ăn nóng đến quầy khác để lấy thức ăn nguội Mặc dù cách trí tốn nhiều thời gian ng giúp dịch vụ có trật tự tránh tình trạng “thắt nút cổ chai” khách chờ lấy thức ăn Vì thức ăn bày sẵn quầy phí cho nhân viên phục vụ thấp Tuy nhiên, bù lại, chi phí cho nhân viên chế biến nhiều Cho dù phục v ụ thức ăn kiểu phải nắm rõ kiến thứ c thật chuyên nghiệp Đây kỹ thuật có tác động đến định chọn lự a khách Và kỹ thuật có liên quan đến quy trình gợi ý bán hàng đư ợc thực Ví dụ, việc quảng cáo hoạt động nhà hàng hệ thống truyền thông đại chúng, thực đơn để bàn cách trang trí giới thiệu ăn đặc biệt, nhữ ng thự c đơn đặc biệt, tác động lên khách cách tinh vi làm tăng thêm danh tiếng nhà hàng SVTH : ĐẶNG THÚY VI 10 LUẬN VĂN TỐ T NGH IỆP G VH D : T.S PH AN TH ÀNH VĨNH 1.2.1 Ame rican se rvi ce : Kiểu phục vụ dĩa hay phục vụ kiểu Mỹ, nhân viên chế biến bày sẵn phần ăn dĩa bếp, sau nhân viên phục vụ nhận phục vụ cho khách Có thêm “biến tấu”, số nhà hàn g, nhân viên gọi chạy bàn (runner) chịu trách nhiệm nhận thức ăn từ bếp để lên khu vự c bên cạnh để nhân viên phục vụ đem lên cho khách Ưu điểm: · Trách nhiệm chất lượng ăn hoàn toàn thuộc đầu bếp · Cách trình bày ăn quán có đầu bếp hai nhân viên kiểm soát dĩa thức ăn · Phục vụ nhanh chóng · Nhân viên phục vụ không cần phải có nhiều kinh nghiệm cách phục vụ khác Khuyết điểm: · Cách phục v ụ tính tinh tế lịch thiệp mà cách phục vụ khác có · Khó bổ sung thêm phần cho khách có yêu cầu · Thông thư ờng người quản lý kết hợp cách phục v ụ khác Ví dụ dùng cách phục vụ kiểu M ỹ cung cấp thức ăn t ại bàn t ại nhữ ng quầy phục vụ súp sa - lát để khách tự phục vụ · Khi phục vụ kiểu Mỹ, nhà hàng phải thiết kế cho nhân viên dễ dàng di chuyển vào khu vự c chế biến thức ăn, phải chuẩn bị sẵn hàng hoá cần thiết; đồng thời, bàn ăn phải chuẩn bị sẵn t cần thiết trước khách đến, ngoại trừ loại dĩa phục vụ cho Ngoài ra, nhân viên phục vụ phải dọn dĩa dao, nĩa khách ăn xong thay m ột cho ăn khác SVTH : ĐẶNG THÚY VI