Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh của nhà hàng Opera tại khách sạn Park Hyatt Saigon

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cơ sở lý luận kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.1 Chức năng, nhiệm vụ phận nhà hàng Để đáp ứng nhu cầu ăn uống cho du khách, cần có tham gia hoạt động nhân viên phận bếp (chế biến ăn bánh), bàn (phục vụ khách ăn uống), bar (pha chế phục vụ đồ uống) Phòng ăn khách sạn nơi để khách ăn uống bữa điểm tâm, bữa trưa, bữa tối dự tiệc Có nhiều loại nhà hàng khác phương thức phục vụ, cấu ăn, quy mơ, mức chất lượng cách trí Mỗi nhà hàng hay phận bàn có loại phòng ăn phòng ăn thường, phòng tiệc, phòng ăn cho gia đình, phòng ăn khơng hút thuốc Phục vụ bàn hiểu hoạt động nhằm cung cấp cho khách thức ăn đồ uống tất tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại thoải mái cho khách q trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống Vai trò phận bàn: Bộ phận bàn coi đầu mối trung gian vận chuyển phân phối ăn, đồ uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu ăn uống cho khách, thực chức tiêu thụ sản phẩm tạo doanh thu quan trọng thứ hai sau doanh thu buống Thơng qua phục vụ mà tun truyền, giới thiệu tính cách, phong tục tập qn địa phương, truyền thống mến khách dân tộc, phát huy tiềm du lịch văn hố ẩm thực Tính chất cơng việc hoạt động phục vụ bàn phức tạp mang tính "bề nổi" Sự phức tạp đối tượng khách, ăn, đồ uống, dụng cụ, phương thức phục vụ đòi hỏi nhân viên cần thường xun trau dồi nghiệp vụ chun mơn kinh nghiệm giao tiếp để phục vụ có chất lượng Trong phục vụ khách ăn uống, tồn thao tác kỹ thuật mang tính nghệ thuật thái độ phục vụ nhân viên khách cảm nhận đánh giá Nhân viên phục vụ bàn cần thấy rõ, chất lượng phục SVTH: ĐẶNG THÚY VI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH vụ ăn uống cho khách có liên quan đến tiện nghi phục vụ, chất lượng ăn đồ uống, kỹ phục vụ (kỹ thuật kinh nghiệm), phong cách phục vụ (kỹ giao tiếp, thái độ phục vụ) vệ sinh (món ăn, đồ uống, dụng cụ, nhân viên, mơi trường) 1.1.1.1 Chức năng: Chức phận bàn đón tiếp phục vụ khách ăn đồ uống đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu kinh doanh 1.1.1.2 Nhiệm vụ: Để thực chức trên, phận bàn có nhiệm vụ: ●Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống bữa ăn thường bữa tiệc lớn, nhỏ giờ, kịp thời, xác, ngun tắc động tác quy định ●Tìm hiểu nắm vững u cầu khách, phối hợp chặt chẽ với phận bếp, bar để đáp ứng u cầu khách ●Tạo mơi trường hấp dẫn để khách thưởng thức ăn đồ uống thơng qua việc đặt, trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm sốt thiết bị ánh sáng, nhiệt độ phong cách giao tiếp ●Bảo vệ trì tốt vệ sinh an tồn thực phẩm vệ sinh mơi trường, có biện pháp tuyệt đối an tồn tính mạng tài sản cho khách ●Thực tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật quy định khách sạn ●Thường xun thu thập thơng tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ SVTH: ĐẶNG THÚY VI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH ●Thường xun trau dồi kiến thức nghiệp vụ chun mơn, ngoại ngữ, có ý thức đồn kết giúp đỡ nhằm nâng cao suất, chất lượng, hiệu 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm : Nói đến chất lượng nói đến sản phẩm vật chất hay sản phẩm dịch vụ có đáp ứng đợi khách hàng hay khơng? Theo EQQC "Chất lượng mức phù hợp sản phẩm u cầu người tiêu dùng" Còn theo tiêu chuẩn Việt Nam - ISO 9000 thì: "Chất lượng mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu đặt định trước người mua" u cầu sản phẩm dịch vụ khơng đánh giá tiêu chuẩn định lượng mà đánh giá cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp Như vậy, chất lượng phục vụ bàn kết mang lại cho khách hàng nhờ hoạt động cụ thể nhân viên Những hoạt động gắn liền với sản phẩm vật chất mà khách hàng cung ứng Chất lượng sản phẩm mức phù hợp sản phẩm u cầu người tiêu dùng Vì thế, xét chất lượng phục vụ bàn ăn, cho khách cần phải xem xét tới trang thiết bị, tiện nghi phục vụ Đây mối liên hệ thực tế q trình phục vụ khách ăn uống, trang thiết bị, tiện nghi phục vụ khách đạt chất lượng cao kỹ phục vụ nhân viên kém, thái độ khơng nhiệt tình niềm nở ngược lại thái độ nhân viên phục vụ nhiệt tình niềm nở trang thiết bị, đồ dùng dụng cụ nhà hàng thiếu, lạc hậu khơng đem lại thoả mãn cho khách hàng.Tiếp chất lượng ăn đồ uống, u tố tác động đến vị khách đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp tới chất lượng phục vụ bàn Bên cạnh đó, tính qn cao q trình phục vụ, việc đảm bảo tính xác, chất lượng tồn q trình phục vụ giúp cho khách hàng SVTH: ĐẶNG THÚY VI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH đánh giá chất lượng phục vụ tốt Q trình phục vụ sản phẩm dịch vụ chuỗi cơng đoạn từ khâu đón khách đến khâu tiễn khách diễn liên tục có mối liên hệ mật thiết với Chỉ cần cơng đoạn q trình phục vụ khơng chu đáo, đảm bảo chất lượng ảnh hưởng đến cơng đoạn lại Do vậy, cơng đoạn tồn q trình phục vụ đòi hỏi phải xác, qn khâu đảm bảo chất lượng q trình phục vụ 1.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Có yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ bàn là: sở vật chất kỹ thuật, trình độ phục vụ nhân viên, tổ chức quy trình phục vụ, cơng tác quản lý chất lượng tâm lý vị khách hàng A Cơ sở vật chất kỹ thuật Đây yếu tố ảnh hưởng đến tiện nghi nhà hàng khách sạn kỹ phục vụ nhân viên, khách sạn nơi đáp ứng đầy đủ nhu cầu cao cấp người sở vật chất khách sạn phải trang bị đầy đủ tiện nghi đại, đồng như: Điều hồ, đồ vật trang trí, hệ thống âm chiếu sáng, cảnh, dụng cụ phục vụ ăn uống: bát, đĩa, dao, dĩa, thìa, cốc Tất đồ vật tạo điều kiện thuận lợi q trình phục vụ nhân viên, giảm cường độ lao động nâng cao suất lao động nhân viên, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn B.Trình độ phục vụ nhân viên Khách hàng đến nhà hàng thường phục vụ theo quy ước định sẵn, nhiều họ có nhu cầu trạng thái tâm lý thị hiếu khách Chính điều đòi hỏi nhân viên phải có kiến thức hiểu biết tâm lý khách để cảm nhận nhu cầu khách, kích thích tâm lý phấn khích họ để đáp ứng tối đa nhu cầu khách Ngồi ra, nhân viên SVTH: ĐẶNG THÚY VI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH phục vụ phải có trình độ tay nghề cao để chế biến ăn hợp vị với khách phục vụ khách cách chu đáo Mặt khác, hưởng thụ dịch vụ ăn uống, khách hàng thường bị tri phối cảm xúc ngoại cảnh như: trí, phòng ăn, ánh sáng, âm Bởi nhân viên nhà hàng phải biết hồ nhập, đáp ứng nhu cầu khách Có tạo lòng tin lòng khách hàng gây tiếng tăm chất lượng phục vụ tốt khách sạn C.Tổ chức quy trình phục vụ Để nhân viên phục vụ ăn ngon, trình tự thực đơn, loại đồ uống đòi hỏi u cầu phải có liên lạc thường xun với phận bar, bếp nhằm khống chế tốc độ tiếp ăn, kịp thời điều chỉnh có thay đổi để khách khơng phải chờ lâu Khách cảm thấy hài lòng hay chưa hài lòng chất lượng ăn, đồ uống ảnh hưởng trực tiếp đến nhân viên phục vụ Do đó, đòi hỏi nhà quản lý phải đưa quy trình phục vụ hợp lý để thuận tiện nâng cao chất lượng phục vụ, suất phục vụ nhân viên đồng thời tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng đến ăn uống Đặc biệt phải có phối hợp nhịp nhàng phận bàn với phận bếp để tránh sai sót xảy ra, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ ngày tốt D.Cơng tác quản lý chất lượng Hiện nay, cơng tác quản lý chất lượng chưa Nhà nước ta quan tâm nhiều đến đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn Nếu cơng tác quản lý chất lượng khơng làm tốt ảnh hưởng đến chất lượng ăn đồ uống, đến kỹ phục vụ nhân viên Muốn làm tốt nhà quản lý phải nâng cao nhu cầu khách hàng xem họ thích tiêu dùng sản phẩm để từ đưa tiêu chất lượng phục vụ cho tồn khách sạn thực Các nhà quản lý khách sạn phải phổ biến cho nhân viên biết, đồng thời phải thường xun kiểm tra, giám sát có sách khen thưởng, kỷ luật hợp lý Nếu làm tốt thúc đẩy hoạt động kinh doanh khách sạn ngày tốt SVTH: ĐẶNG THÚY VI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH E.Tâm lý vị khách Trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt kinh doanh ăn uống khách hàng đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh nhà hàng, nhà hàng phải có chiến lược phục vụ khách hàng rõ ràng Tuy nhiên, khó khăn chỗ khách hàng đánh giá chất lượng theo cảm nhận chủ quan họ Mà vị khách hàng phụ thuộc vào khí hậu, phong tục tập qn họ sinh sống Cho nên người phục vụ bàn cần phải nắm vững yếu tố phục vụ tốt Hơn nữa, quan điểm chất lượng phục vụ khách hàng khác nhau, sản phẩm khách hàng lại có đánh giá khác 1.2 Các loại hình phục vụ nhà hàng Mặc dù ngành cơng nghiệp ăn uống cung cấp hàng loạt kỹ thuật cách thức phục vụ khác có cách sử dụng mà thơi Ở Mỹ, cách phục vụ thường sử dụng nhiều dọn sẵn thức ăn dĩa (American service) Một cách phục vụ khác thơng dụng Mỹ sử dụng ngành cơng nghiệp dịch vụ quốc tế, phục vụ thức ăn xe đẩy (French service) phục vụ khay gỗ (Russian service) Và phục vụ theo hình thức gia đình (English service) Ngồi ra, số nhà hàng phục vụ kiểu nhiều ăn dọn sẵn (buffet) Một số nhà hàng để khách gọi ăn thực đơn chọn từ buffet Trong cách phục vụ kiểu Mỹ, thức ăn đầu bếp trình bày sẵn phần dĩa cho khách Có lúc nhân viên nhà hàng gọi “runner”, người chịu trách nhiệm nhận thức ăn từ bếp đưa lên khu vực nhà hàng để nhân viên phục vụ khách Có nhiều cách khác nhau, cách theo u cầu gọi thức ăn khách SVTH: ĐẶNG THÚY VI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH Phục vụ theo kiểu Mỹ có điểm thuận lợi Chất lượng cách trình bày thức ăn giao phó cho người, bếp trưởng Cách tập trung thẩm quyền vào người thường đem lại tính qn cho chất lượng ăn cách trang trí ăn, đồng thời ăn dễ hồn thành nhanh chóng Nhưng cách phục vụ có khuyết điểm thiếu tính tài tình khéo léo số cách phục vụ khác Một nhược điểm khó thay đổi phần theo ý muốn khách so với kiểu phục vụ khác Nếu muốn phục vụ kiểu Mỹ thuận tiện khu vực nhà hàng phải thiết kế cho nhân viên dễ dàng lấy thức ăn, khơng nhà hàng khơng thể tận dụng lợi phục vụ nhanh cho khách Ở Mỹ, người ta dùng cách phục vụ kiểu Pháp, phục vụ khách bàn, tất nhiên thức ăn để xe đẩy Nhưng cách phục vụ đòi hỏi chi phí cao tốn nhân lực Nhà hàng muốn phục vụ cách nên cân nhắc khảo sát tính khả thi xem liệu thực khách có sẵn sàng trả thêm tiền, đòi hỏi khơng gian rộng để di chuyển xe đẩy thức ăn dễ dàng, trang thiết bị nhiều, dàn trải, tất đẩy chi phí ban đầu lên cao Ngồi đội ngũ đơng nhân viên cần đào tạo chun nghiệp, phải có kinh nghiệm, gồm người phục vụ rượu Mỗi bàn ăn cần hai nhân viên phục vụ, chef de rang commis de rang Phục vụ kiểu Nga, hay gọi phục vụ khay gỗ, nghĩa thức ăn nhân viên chế biến bày lên khay, người phục vụ bưng khay đến bàn gắp thức ăn dĩa cho khách Thơng thường người phục vụ thành hàng một, nhân viên mang riêng loại thức ăn khay họ Nói chung phục vụ kiểu Nga nhanh tốn kiểu Pháp, giống phục vụ kiểu Pháp, đòi hỏi nhân viên phải có kinh nghiệm kỹ cao Nét đặc trưng phục vụ kiểu Anh nhân viên đem thức ăn chia sẵn dĩa to tơ lớn đưa cho vị khách vị khách tự chuyển thức ăn quanh bàn dạng gia đình tự phục vụ Nhiều người quản lý thích kiểu SVTH: ĐẶNG THÚY VI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH phục vụ nhân viên khơng cần phải có nhiều kỹ nhà hàng khơng cần phải có diện tích lớn Chi phí trang thiết bị nhân cơng thấp giúp cho giá thực đơn rẻ Ngồi ra, việc quay vòng phục vụ bàn ghế đủ nhanh để đón nhiều khách cao điểm Cách phục vụ kiểu Anh lại có vấn đề chỗ, khách tự chia phần nên thức ăn khó mà đồng Nhiều nhà hàng phục vụ theo dạng thức ăn dọn sẵn (buffet) Một số nhà hàng lại phục vụ buffet ngày đặc biệt lễ Phục sinh, lễ Tạ ơn, Ngày Mẹ Một số khác lại phục vụ buffet ngày Trong trường hợp vây, dạng thức ăn dọn sẵn đòi hỏi việc trình bày xếp thật hợp lý cho độc đáo Đặc biệt phải chuẩn bị đồ phục vụ, dụng cụ hâm nóng thức ăn, khay đựng thức ăn… thật chu đáo khơng thiếu thứ gì, dù nhỏ Có việc khơng phần quan trọng, thảm trải sàn cách làm thức ăn vươn vãi Một số nhà hàng phục vụ buffet theo cách “pha trộn”, tức khách phải đến quầy lấy thức ăn nóng đến quầy khác để lấy thức ăn nguội Mặc dù cách trí tốn nhiều thời gian giúp dịch vụ có trật tự tránh tình trạng “thắt nút cổ chai” khách chờ lấy thức ăn Vì thức ăn bày sẵn quầy phí cho nhân viên phục vụ thấp Tuy nhiên, bù lại, chi phí cho nhân viên chế biến nhiều Cho dù phục vụ thức ăn kiểu phải nắm rõ kiến thức thật chun nghiệp Đây kỹ thuật có tác động đến định chọn lựa khách Và kỹ thuật có liên quan đến quy trình gợi ý bán hàng thực Ví dụ, việc quảng cáo hoạt động nhà hàng hệ thống truyền thơng đại chúng, thực đơn để bàn cách trang trí giới thiệu ăn đặc biệt, thực đơn đặc biệt, tác động lên khách cách tinh vi làm tăng thêm danh tiếng nhà hàng SVTH: ĐẶNG THÚY VI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH 1.2.1 American service : Kiểu phục vụ dĩa hay phục vụ kiểu Mỹ, nhân viên chế biến bày sẵn phần ăn dĩa bếp, sau nhân viên phục vụ nhận phục vụ cho khách Có thêm “biến tấu”, số nhà hàng, nhân viên gọi chạy bàn (runner) chịu trách nhiệm nhận thức ăn từ bếp để lên khu vực bên cạnh để nhân viên phục vụ đem lên cho khách Ưu điểm: · Trách nhiệm chất lượng ăn hồn tồn thuộc đầu bếp · Cách trình bày ăn qn có đầu bếp hai nhân viên kiểm sốt dĩa thức ăn · Phục vụ nhanh chóng · Nhân viên phục vụ khơng cần phải có nhiều kinh nghiệm cách phục vụ khác Khuyết điểm: · Cách phục vụ tính tinh tế lịch thiệp mà cách phục vụ khác có · Khó bổ sung thêm phần cho khách có u cầu · Thơng thường người quản lý kết hợp cách phục vụ khác Ví dụ dùng cách phục vụ kiểu Mỹ cung cấp thức ăn bàn quầy phục vụ súp sa - lát để khách tự phục vụ · Khi phục vụ kiểu Mỹ, nhà hàng phải thiết kế cho nhân viên dễ dàng di chuyển vào khu vực chế biến thức ăn, phải chuẩn bị sẵn hàng hố cần thiết; đồng thời, bàn ăn phải chuẩn bị sẵn thứ cần thiết trước khách đến, ngoại trừ loại dĩa phục vụ cho Ngồi ra, nhân viên phục vụ phải dọn dĩa dao, nĩa khách ăn xong thay cho ăn khác SVTH: ĐẶNG THÚY VI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 10 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH · Một nhân viên phục vụ chịu trách nhiệm bàn tùy thuộc vào kinh nghiệm khoảng cách từ khu vực chế biến đến khu vực nhận thức ăn, thực đơn, số lượng khác; nhân viên phục vụ có chịu trách nhiệm việc chuẩn bị bàn phục vụ đồ uống hay khơng, số nhân viên chạy bàn 1.2.2 French service: Phục vụ kiểu Pháp nhân viên đẩy xe đựng thức ăn phục vụ khách bàn ăn Nhà hàng sử dụng dịch vụ kiểu nên nghiên cứu trước tính khả thi nó, tức liệu khách có sẵn lòng trả tiền cho loại dịch vụ khơng Ưu điểm: · Dịch vụ sang trọng, tỉ mỉ Khuyết điểm: · Phòng ăn phải rộng để xe đẩy thức ăn di chuyển dễ dàng · Mất nhiều thời gian để chuẩn bị phục vụ · Chi phí cao · Cần số lượng lớn nhân viên đào tạo chun nghiệp · Nhiều nhà hàng phục vụ kiểu Pháp th nhân viên phục vụ rượu họ người chịu trách nhiệm quản lý rượu, kể rượu lưu trữ 1.2.3 English servive : Nét đặc trưng cách phục vụ kiểu Anh nhân viên mang hết thức ăn bàn, khách tự chuyền thức ăn quanh bàn tự phục vụ gia đình SVTH: ĐẶNG THÚY VI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 30 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH 2.2.6Thực trạng kinh doanh 1, 1% 25, 25% 38, 38% Khách du lịch nước ngồi Khách doanh nhân Khách Mice Khách khác 36, 36% Bảng 2.1 biểu đồ cấu khách nhà hàng Opera năm 2009 Thành phần khách chủ yếu nhà khách doanh nhân, khách du lịch, khách mice cao cấp, lượng khách du lịch khách doanh nhân chiếm đa số Nhà hàng chủ yếu nhắm vào đối tượng khách từ 30 tuổi trở lên, có thu nhập cao, với việc xác định đối tượng trên, nhà hàng muốn nhắm tới nhu cầu thưởng thức ẩm thực Ý chất khơng gian sang trọng, dịch vụ tốt, khách hàng muốn tiếp đối tác quan trọng, bàn việc kinh doanh giới doanh nhân Ngồi nhà hàng có mục tiêu thỏa mãn cao nhu cầu ẩm thực khách du lịch nghỉ ngơi khách sạn, nguồn khách lớn mang lại nhiều lợi nhuận cho nhà hàng SVTH: ĐẶNG THÚY VI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 31 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH Doanh thu từ năm 2005 đến năm 2009 Bảng 2.2 Biểu đồ doanh thu từ năm 2005 đến 2009 3500 3000 2500 2000 3244 1500 3213 2944 2521 2348 1000 500 Nhận xét: Quan sát biểu đồ ta thấy doanh thu ba năm đầu từ 2005 đến 2007 cao, năm 2005 đạt triệu 244 nghìn USD, năm 2006 đạt triệu 255 nghìn USD, năm 2007 đạt triệu 918 nghìn USD Biểu đồ cho thấy doanh thu giảm dần qua năm, năm 2008 doanh thu đạt triệu 520 nghìn USD, năm 2009 triệu 313 nghìn USD Những năm đầu khách sạn mở cửa, nhà hàng Opera địa ẩm thực chất Ý, thiết kế sang trọng, mang lại nhiều trải nghiệm mẻ cho khách hàng nên thu hút nhiều thực khách, đồng thời lượng khách phòng ổn định dẫn đến doanh thu nhà hàng Opera đạt cao Từ năm 2008 đến doanh thu bắt đầu giảm kết hợp nhiều yếu tố như: đời nhiều nhà hàng khách sạn khu vực lân cận san sẻ lựng khách định, tần suất quay lại khách hàng giảm bớt họ có nhiều lựa chọn Một ngun khủng hoảng kinh tế giới SVTH: ĐẶNG THÚY VI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 32 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH ảnh hưởng lớn đến lượng khách phòng khách sạn, khách hàng chi tiêu hơn, tình hình chung khách sạn nhà hàng khác Bảng2.3 Doanh thu chi phí q năm 2009, 2010 Đvt:1000USD DOANH THU Q I-2009 Q I-2010 Tổng Doanh Thu Thức Ăn 490.994 632.550 Tổng Doanh Thu Nước Uống 150.210 125.400 Tổng Doanh Thu F&B 641.204 757.950 Chi Phí Thức Ăn 205.357 220.395 Chi Phí Nước Uống 45.520 50.540 Chi Phí Tiền Lương 37.350 40.655 5.580 7.265 Tổng Cộng Các Chi Phí 293.807 318.855 LÃI RỊNG 347.397 439.095 CHI PHÍ Chi Phí Khác(Đồng Phục, Khen Thưởng, Văn Phòng Phẩm, Điện Thoại …) Năm 2009 năm khủng hoảng kinh tế tồn cầu nên doanh thu đầu năm 2009 khơng cao năm khác Quan sát bảng kết doanh thu cho thấy tình hình kinh doanh năm 2010 có phần khả quan năm 2009, cụ thể tổng doanh thu q năm 2010 cao q năm 2009 116764 USD mức lãi ròng cao 91698 USD Tỉ lệ chi phí doanh thu q năm 2009 45.8% so với năm 2010 42% cao 3.8%, có kết nhà hàng áp dụng nhiều biện pháp để giảm chi phí cách hiệu như: SVTH: ĐẶNG THÚY VI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 33 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH ●Thường xun nhắc nhở nhân viên cẩn thận phục vụ, lau rửa chén dĩa để tránh làm vỡ q nhiều ●Tận dụng tối đa giấy in mặt, sử dụng để in giấy tờ khơng quan trọng khác, Menu thuộc quản lý nhân viên lẽ tân, quản lý nhà hàng thường hay nhắc nhở việc bảo quản menu, tiền mua giấy ruột in menu vỏ menu cao ●Ngồi đồng phục nhân viên, khơng phải vào may đo đồ mới, mà sử dụng lại đồng phục mà nhân viên trước nghỉ việc mặc Nếu hồn tồn khơng vừa vặn may đồng phục ●Việc nhân viên dùng điện thọai vào việc riêng quản lý chặt chẻ, nhân viên vi phạm bị cảnh cáo, trừ tiền tip, giúp giảm phần khoản chi phí ●Những suất nhân viên thức bị cắt giảm bớt, thay vào th mướn thêm nhân viên thời vụ, hơm vắng khách nhân viên thời vụ cho sớm để giảm chi phí tiền lương Biện pháp hiệu gây khó khăn cho nhà hàng, nhân viên thời vụ làm tính theo giờ, họ khơng hưởng 5% service charge doanh số nên thường khơng có động lực làm việc, nâng cao chất lượng để tăng lượng khách đến với nhà hang PHÂN TÍCH SWOT ĐIỂM MẠNH ●Nhà hàng Opera xây dựng khách sạn Park Hyatt Saigon, khách sạn tiếng nằm trung tâm thành phố ●Nhà hàng đầu tư trang thiết bị sở vật chất cao cấp ●Có vị trí đẹp, hướng nhà hát Thành Phố, nhiều xanh bao phủ ●Có phong cách phục vụ riêng, chun nghiệp, cung cấp cho thực khách dịch vụ tốt cao cấp nhất, tạo chỗ đứng thương trường, thể nét pha trộn văn hóa Việt Nam phong cách phục vụ Châu Âu SVTH: ĐẶNG THÚY VI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 34 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH ●Có đội ngũ huấn luyện chỗ kỹ làm việc cho nhân viên ●Nguồn nhân lực dồi dào, lao động trẻ, nhiệt tình động ●Chính phủ có nhiều sách kích cầu phát triển du lịch ●Nhà hàng xây dựng thời gian đất nước hội nhập nên thu hút nhiều du khách, thực khách ●Là khách sạn mở nên sở vật chất trang bị vơ đại ĐIỂM YẾU ●Đối tượng khách phân khúc chủ yếu doanh nhân, khách du lịch cao cấp nên hạn chế số lượng ●So với nơi khác, nhà hàng Opera địa mẻ, chưa biết nhiều thị trường ●Sự khơng ổn định nhân gây khó khăn cơng tác quản lý ●Khi trang thiết bị, dụng cụ (ly, muỗng, hủ tiêu muối, mâm …)bị mát hao hụt nhà hàng phải đợi lâu cung cấp phần lớn trang thiết bị nhập từ nước ngồi, gây khơng khó khăn cho nhân viên muốn phục vụ cho khách tiêu chuẩn đề 3.CƠ HỘI ●Ẩm thực Ý ngày thực khách quan tâm nhiều hơn, nhu cầu tìm hiểu thưởng thức Ý người dân thành phố ngày tăng thể qua lượng khách Việt Nam nhà hàng có xu hướng tăng dần ●Nhà nước ta không ngừng đẩy mạnh hoạt động quảng bá du lịch Việt Nam quốc tế nhằm thu hút khách đến Việt Nam ngày nhiều Đó hội cho khách sạn tăng doanh thu ●Chính sách kích cầu du lịch phủ : tăng thời gian lưu trú cho du khách quốc tế, giảm 50% thuế cho doanh nghiệp ngành… ●Sự hợp tác phát triển du lịch Việt Nam với nước khu vực giới ●Chính trị ,an ninh Việt Nam ổn định, khách nước an tâm đến Việt Nam SVTH: ĐẶNG THÚY VI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 35 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH ●Kinh tế Việt Nam phát triển nhanh , tiềm lực kinh tế dồi điểm đến lý tưởng hấp dẫn cho nhà đầu tư giới 4.NGUY CƠ ●Vị trí nhà hàng đặt trung tâm thành phố, nơi có nhiều nhà hàng tiếng ảm thực khách sạn Caravelle, Sheraton, Rex, …, nhà hàng Tandoor (Ấn Độ), Pacharan (Tây Ban Nha), Hoằng Thành (Hoa), The Sushi Bar (Nhật)… đối thủ cạnh tranh tương đối nhiều ●Khi kinh tế ngày phát triển, khách sạn, resort mọc lên ngày nhiều nên dẩn đến cạnh tranh khách sạn để lơi kéo khách đến khách sạn lớn ●Hiện giới có nhiều loại dịch bệnh như: H5N1(dịch cúm gà), A/H1N1 (dịch cúm lợn)… thu hẹp thị trường khách, kéo theo suy giảm tăng trưởng du lịch Đây rủi ro khơng thể dự đốn trước làm thiệt hại lớn đến nguồn du lịch vào Việt Nam ●Sản phẩm dịch vụ du lịch lữ hành Việt Nam nói chung thành phố Hồ Chí Minh nói riêng chưa đa dạng có chất lượng cao làm cho lượng khách du lịch vào việt Nam giảm khơng trở lại, số tiền chi cho dịch vụ khách sạn hạn chế -   - SVTH: ĐẶNG THÚY VI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 36 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH CHƯƠNG 3:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1Phương hướng phát triển kinh doanh giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng Opera 3.1.1 Phương hướng phát triển kinh doanh năm 2011 Mỗi nhà hàng có lợi cạnh tranh riêng, yếu tố khác biệt giúp tăng khả cạnh tranh doanh thu cho nhà hàng Nhà hàng Opera đời hoạt động năm năm, hoạt động kinh doanh tương đối ổn định, vòng đới sản phẩm đến lúc phải thay đổi làm để tạo khác biệt, lạ , thu hút nhiều khách hàng Năm 2010 có nhiều nhà hàng sang trọng đời, khách sạng năm xuất thêm nhiều tên tuổi Inter Continental,trong tương lai Hilton, Shangri La… Vì nhà hàng cần đánh giá lại lực cạnh tranh mình, chuẩn bị sẵn sàng sở vật chất người để giữ vị trí ngành kinh doanh nhà hàng , tiếp tục bầu chọn nhà hàng tốt Châu Á Năm 2011 nhà hàng thay đổi số trang thiết bị , cách xắp xếp trang trí nhà hàng , đồng thới đưa nhiều sản phẩm, chương trình ẩm thực phong phú đặc sắc, mang đậm phong cách Ý, khơng phục vụ ẩm thực mà giúp khách hàng có thêm kiến thức vă hóa người nước Ý Doanh số nhà hàng Opera,phụ thuộc nhiều vào lượng khách phòng, mùa thấp điểm , lượng khách phòng giảm ảnh hưởng đến doanh thu nhà hàng, tương lai nhà hàng Opera chắn trọng đến lượng khách ngồi, nhằm ổn định lượng khách nhà hàng SVTH: ĐẶNG THÚY VI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 37 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH 3.1.2Hồn thiện chất lượng đội ngũ lao động Trong cơng nghệ khách sạn tại, người ta đầu tư nhiều vào sở vật chất hạ tầng thiết bị, dụng cụ, đồ đạc nhằm đem lại cho khách sạn sang trọng Trên thực tế, khơng phải khách sạn sang trọng đem lại hiệu kinh doanh cao Thiết bị đại chưa phải yếu tố định thành cơng khách sạn Quan trọng yếu tố người hồn cảnh người đóng vai trò quan trọng, kinh doanh dịch vụ ăn uống vai trò đội ngũ nhân viên phục vụ lớn, đòi hỏi tồn diện từ hình thức đến kiến thức, trình độ kinh nghiệm Khách sạn cần phải trọng việc đào tạo cho nhân viên , cụ thể  Do hay có thay đổi nhân nên việc nắm bắt quy trình phục vụ hạn chế, cần tổ chức thường xun buổi huấn luyện bồi dưỡng cho nhân viên để củng cố kiến thức thực hành thao tác phục vụ  Có lúc nhân viên phục vụ đốt cháy giai đoạn suốt q trình phục vụ làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ảnh hưởng đến hài lòng thực khách Do nhân viên khách sạn nói chung nhân viên nhà hàng nói riêng cần tn thủ đầy đủ quy trình phục vụ quy định Mặt khác, trưởng nhóm phục vụ (teamleader) đội ngũ quản lý cần tăng cường quan sát, đơn đốc, nhắc nhở nhân viên thực trình tự phục vụ nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ tốt  Ngọai ngữ cơng cụ quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ,vì cần khuyến khích nhân viên học thêm ngọai ngữ khác ngồi tiếng Anh  Đối với nhân viên vào làm nhiều bỡ ngỡ, cần có kèm cặp nhân viên có kinh nghiệm tạo cho họ có tin cậy cần thiết phục vụ, kết hợp vốn kiến thức với kinh nghiệm truyền đạt giúp họ nhanh chóng hồ nhập với cơng việc SVTH: ĐẶNG THÚY VI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 38 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH  Mở lớp ngắn hạn ngồi để đào tạo nhân viên kiến thức ẩm thực Ý , truyền thống văn hóa, đặc trưng người Ý, qua nâng cao hiểu biết nhân viên, giúp họ tự tin giao tiếp ,giới thiệu ăn cho khách hàng  Bộ phận nhân cần quan tâm tìm hiểu tâm lý, nguyện vọng nhân viên, tiền tưởng nguồn khích lệ lớn giúp nhân viên việc hiệu có trách nhiệm cồng hiến nhiều hơn, nên có mức thưởng tương xứng để tránh việc nhân viên cảm thấy thất vọng so sánh với nơi khác 3.1.3Hồn thiện sở vật chất nhà hàng  Ngày nay, mà đời sống người ngày nâng cao việc u cầu sử dụng sở vật chất đại điều tất nhiên Cơ sở vật chất kỹ thuật tảng khơng thể thiếu khách sạn Khi khách hàng đến với khách sạn sở vật chất kỹ thuật đánh giá khách hàng khách sạn  Opera nhà hàng mở cửa suốt ngày, phục vụ khách từ ăn sáng, ăn trưa, ăn tối ăn khuya (ăn nhẹ), khơng tránh khỏi tổn thất , hao mòn trang thiết bị, sở vật chất cấp quản lý nhà hàng cần xem xét chẩn bị dự phòng  Đồ bọc ghế cần thay từ từ số cũ, sờn,các mâm phục vụ cấn thay đẹp hơn, nhẹ để tạo điều kiện cho nhân viên làm việc thoải mái 3.1.4Sự phối hợp phận  Vì phận ẩm thực cầu nối phận khách sạn việc trao đổi thơng tin với phải thơng suốt liền mạch, điều thể thái độ hợp tác nhân viên khác phận với SVTH: ĐẶNG THÚY VI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 39 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH  Bộ phận bếp đóng vai trò vơ quan trọng nhằm mang đến cho khách hàng hài lòng.vì tận tâm thái độ hợp tác phục vụ bếp phải thật tốt để nhân viên phục vụ truyền đạt u cầu khách hàng phận bếp nhiệt tình thực để thỏa mãn cao mong đợi khách hàng Ngồi , phận bếp phục vụ phải thường xun trao đổi thơng tin cần upsell, hết, thời gian chuẩn bị… để việc phục vụ tốt, tránh cố thiếu thơng tin  Bộ phận FO phận nắm truyền đạt thơng tin tới phận khác, có phận ẩm thực, thơng tin sai lệch dẫn đến chuỗi cố, thời gian để giải quyết, hai phận phải có trao đổi thơng tin xác liền mạch 3.2 Một số kiến nghị 3.2.1 Đối với nhà hàng, khách sạn ● Khơng cắt giảm q nhiều làm nhân viên thời vụ để đảm bảo chất lượng phục vụ lúc đơng khách ● Khơng nên giảm chi phí thức ăn biện pháp sử dụng lọai thực phẩm loại 2, khách hàng tinh ý, he cảm thấy khơng tin tưởng ủng hộ nhà hàng ● Dự trữ thêm dụng cụ ( đồ bạc, ly rượu vang, hủ tiêu muối ) để đủ sử dụng , bảo đảm phục vu tiêu chuẩn ● Thường xun kiểm tra lực nhân viên (thơng qua kiểm tra) để phát điểm yếu có kế hoạch huấn luyện cụ thể ( khả tiếng Anh, kiến thức sản phẩm khách sạn , thái độ phục vụ khách, khả giải phàn nàn khách) ● Nên có buổi hep hàng ngày phận FO Và nhà hàng để chia sẻ thơng tin khách hàng hàng ngày, giúp nhà hàng phục vụ với chất lượng cao ● Bộ phận Sale & Marketing cần đẩy mạnh hoạt động quảng cáo sản phẩm nhà hàng rộng rãi để mở rộng thị trường khách địa phương SVTH: ĐẶNG THÚY VI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 40 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH 3.2.2 Đối với nhà nước tổng cục du lịch  Mọi hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với sách Nhà nước Vì vậy, Nhà nước cần có kế hoạch chiến lược đắn, cụ thể Đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hố, đại hố đất nước, kêu gọi vốn đầu tư nước ngồi vào Việt Nam Do đó, để thực phương hướng phát triển ngành khai thác có hiệu hệ thống khách sạn  Tổng cục Du lịch ngành hữu quan cần có sách để tạo mơi trường thuận lợi cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển mạnh hơn, góp phần làm tăng tổng thu nhập quốc nước, đưa đất nước phát triển, đuổi kịp nước khu vực giới  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư cao, chủ yếu tập trung vào tài sản cố định, nguồn vốn lưu động tỏng q trình hoạt động kinh doanh khơng nhỏ, cần đáp ứng kịp thời Các văn quản lý Nhà nước du lịch có tính qn, tạo hành lang pháp lý cho khách sạn hoạt động, phát triển Một mặt tăng cường quản lý giá cả, quản lý mức giá trần, giá bán cho loại hàng, quy mơ khách sạn, nhằm hạn chế cạnh tranh khơng lành mạnh giá  Khi kinh tế nước ta mở cửa hợp tác hồ nhập với nước bạn giới số lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam ngày tăng Vì vậy, để ngành du lịch thực trở thành kinh tế mũi nhọn, Nhà nước cần đầu tư, nâng cấp khu du lịch, phối hợ hướng dẫn cơng tác đầu tư xây dựng khách sạn theo quy hoạch, điều chỉnh cho phù hợp với thời kỳ Xây dựng dự án đầu tư cụ thể có trọng điểm, đa dạng hố sản phẩm dịch vụ nhằm tạo hình ảnh du lịch Việt Nam để thu hút khách du lịch  Bên cạnh đó, cần có tun truyền sâu rộng xã hội quan điểm ngành du lịch, cụ thể phục vụ Thay đổi bước định kiến xã hội ngành khách sạn Hiện lao động ngành khách sạn khơng coi trọng, đặc biệt nhân viên phục vụ Nhân viên phục vụ người đem lại thoả mãn mức trơng đợi khách hàng, cần phải làm để người ý thức nghề đáng trân trọng khơng thể thiếu SVTH: ĐẶNG THÚY VI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 41 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH quốc gia đặc biệt nước có ngành du lịch phát triển mạnh Lao động khách sạn chưa coi trọng, điều khiến tâm lý người lao động khơng ổn định chưa n tâm với cơng việc mình, họ ln coi cơng việc mang tính tạm thời họ thiếu gắn bó với cơng việc, chưa hăng say nhiệt tình với cơng việc phục vụ Vì cần có đạo, quan tâm đầu tư Nhà nước, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phương tiện thơng tin đại chúng đến đội ngũ lao động khách sạn 3.2.3 Đối với ban ngành Tp HCM ● Tp HCM trung tâm kinh tế văn hố lớn nước Số lượng khách du lịch đến Tp HCM ngày tăng, khách sạn cao cấp xuất ngày nhiều Vì vậy,để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển kinh doanh khách sạn khơng cần có can thiệp Nhà nước, Tổng cục Du lịch mà vai trò ban ngành thành phố SVTH: ĐẶNG THÚY VI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 42 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH ● Cần xây dựng phát triển cơng trình vui chơi giải trí, đa dạng hố sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách du lịch đến với Tp HCM nữa, tạo nét đẹp riêng thành phố, trở thành "Điểm du lịch hấp dẫn" với khách quốc tế đến Việt Nam ● Ngồi cần quan tâm chỉnh trang lại đường phố, khu vực mà khách sạn tọa lạc nằm cơng tường Lam Sơn, thực chất nhiều năm qua bị dùng làm bãi giữ xe ơtơ, nhiều cửa hàng kinh doanh q lưu niệm lộn xộn, nên thành phố cần xem xét để cơng trường Lam Sơn trở với với tên gọi Điều góp phần làm tăng vẻ mỹ quan giá trị khu vực trung tâm, nơi có nhiều khách sạn năm tọa lạc nơi tham quan nhiều du khách nước ngồi -   - SVTH: ĐẶNG THÚY VI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 43 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH TÀI LỆU THAM KHẢO TẠP CHÍ ẨM THỰC VÀ KHÁCH SẠN WWW.DULICHVIETNAM.COM.VN WWW.THUVIENLUANVAN.COM.VN 4.WWW.HOTELS.COM.VN TÀI LIỆU HỌC TẬP MƠN PHỤC VỤ BÀN SAIGON.PARK.HYATT.COM TÀI LIỆU THU THẬP TẠI NHÀ HÀNG SVTH: ĐẶNG THÚY VI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 44 GVHD : T.S PHAN THÀNH VĨNH PHỤ LỤC Giới thiệu hình ảnh số ăn menu nhà hàng SVTH: ĐẶNG THÚY VI